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Bien, lograste calmarte, pero los dems siguen como locos, cul
es la mejor estrategia aqu?
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Tecnicas de Negociacin:
2. Pausas eficaces:
Hacer pausas es poderoso. Usalas para hacer nfasis, para
fomentar a alguien a seguir hablando o para calmar las cosas
cuando alguien se pone emocional.
Gary Noesner, autor de Stalling for Time: My Life as an FBI
Hostage Negotiator(Buscando evasivas por tiempo: Mi vida como
un Negociador de Rehenes del FBI) ha dicho: Eventualmente,
3. Animadores mnimos:
Declaraciones concisas para dejar saber a la otra persona que
ests escuchando, y que sigan hablando. Gary Noesner dice:
Incluso frases relativamente simples, como s, O.K., o ya veo,
transmiten eficazmente que un negociador est poniendo atencin
al sujeto. Estas respuestas alentarn al sujeto a hablar y
gradualmente le darn ms control de la situacin al negociador.
4. Reflejar:
Repet la ltima palabra o frase que la persona dijo para mostrar
que estas escuchando y que ests comprometido. Gary
Noesner explica: Por ejemplo, un sujeto puede declarar, estoy
enfermo y cansado de ser presionado, a lo que el negociador
puede responder, te sents presionado, eh?
5. Parafrasea:
Repetir lo que la otra persona dice es decirlo en tus propias
palabras. Esto muestra poderosamente que realmente entends y
no ests repitiendo como un loro.
Chris Voss le dijo a Eric Barker en su entrevista: La idea es
escuchar realmente lo que la otra parte est diciendo y volverselo
a decir a ellos. Es como un proceso de descubrimiento para ambas
partes. Primero que nada, ests tratando de descubrir qu es
importante para ellos, y en segundo lugar, ests tratando de
6. Etiquetado Emocional:
Dale un nombre a sus sentimientos. Esto muestra que te
identifics con lo que sienten. No hagas comentarios sobre la
validez de los sentimientos (podran ser totalmente locos) pero
mostrales que los entends.
En Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical
Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and
Corrections: Un buen uso del etiquetado emocional sera suenas
muy herido por haber sido dejado. No parece justo. porque
reconoce los sentimientos sin juzgarlos. Es una buena respuesta
Aditiva Emptica porque identifica el dolor que subyace a la ira
que siente la persona y suma la idea de justicia al mensaje del
actor, una idea que puede llevar a otras formas de obtener justicia.
Una respuesta pobre sera no necesitas sentirte de esa forma. Si l
estaba jugando contigo, no vala la pena. Es sentencioso. Le dice
al sujeto cmo no debe sentirse. Minimiza los sentimientos del
sujeto, que son una gran parte de quien es. Es Empata
Sustractiva.