Modelo de Negocio

Presentado por: Jholman Jaramillo

Presentado a: William Frasser

Ingeniera de Software I

7BN

Universidad ECCI, Bogot Marzo 5 de 2015

Tabla de contenido
INTRODUCCION................................................................................................... 3
Objetivo General................................................................................................. 4
Objetivo Especficos............................................................................................ 4
1.

Modelo de negocio............................................................................................. 5

2.

Proceso de negocio............................................................................................. 5

3.

Trabajadores y entidades del negocio.......................................................................6

4.

Modelo de negocio Canvas...........................................................................7

5.

Actores y casos de uso................................................................................. 8

6.

Modelo de Casos de uso del Negocio............................................................8

7.

Casos de Uso del Negocio............................................................................. 9

8. Vocabulario Comn....................................................................................... 11
9. Definicin del problema................................................................................ 12

INTRODUCCION
Como factor importante en la realizacin y anlisis de los problemas de la empresa
SM, se dar solucin a los problemas de informacin con los que actualmente SM
tiene inconvenientes para conocer los vehculos y necesidades de los clientes.
Se realiza el anlisis para poder encontrar una solucin eficaz y efectiva a los
problemas de informacin que tiene SM, poder facilitar la recoleccin de
informacin y centralizar los datos de los clientes.
El anlisis est pensado con el fin de encontrar la manera eficiente de capturar la
informacin necesarios de los clientes y los vehculos en el mbito de la posventa
donde se encuentra una de las mayores deficiencias del sistema ya que no tienen
como contactar ni saber el comportamiento de los clientes con respecto a los temas
de garantas y servicios tcnicos ya que la poca informacin que se obtiene

Objetivo General
Adecuar la informacin para conocer el nivel de satisfaccin de los clientes luego de
la adquisicin de vehculos en los concesionarios y dems distribuidores con el fin
de centralizar la informacin y poder brindar un mejor servicio de postventa y
preventa de los automviles

Objetivo Especficos
Realizar una investigacin con una duracin de 1 mes en la cual se
especifiqu y capturen los actos por los cuales los concesionarios no seden
parte de la informacin de los clientes de la marca de vehculos para as
determinar las reas donde no se cumplen las expectativas del servicio
postventa que quiere ofrecer SM.
Realizar la adecuacin y la captura de informacin en un sistema de
informacin que complemente, unifique y mejore los sistemas con los que
cuenta actualmente SM para garantizar la captura de los datos que se
necesitan.
Garantizar que los servicios de postventa como garantas y servicio tcnico se
presten adecuadamente y en el menor tiempo posible validando la
informacin ms rpido.

1. Modelo de negocio
Actualmente la empresa SM se encuentra dedicada a la importacin y
comercializacin de vehculos a nivel nacional, importando dos tipos de vehculos
4x2 y camionetas 4x4. Los cuales son ensamblados en varios pases siendo as la
importacin el 45% de los ingresos obtenidos y 55% en la venta de repuestos.
Concentrndose primordialmente a la importacin, venta y el servicio de postventa
frente a sus vehculos en talleres autorizados y certificados por SM.

2. Proceso de negocio
Importacin y venta de vehculos nuevos:
La empresa SM busca generar ganancias ingresando al mercado vehculos
nuevos con el fin de satisfacer las necesidades de los concesionarios y
competir con las dems marcas del mercado.
Servicio Postventa:
o Dar servicio al cliente despus de la adquisicin del vehculo en
cuanto a repuestos y garantas de los vehculos.
o Importacin y venta de repuestos autopartes a los distintos
concesionarios y clientes que los requieran.
o Dar certificacin de calidad a los distintos talleres autorizados para
efectuar garantas o arreglos.
o Brindar atencin telefnica a sus clientes resolviendo preguntas
frecuentes sobre la marca de los vehculos.

3. Trabajadores y entidades del negocio

Gerencial general
rea de ventas
o Subgerencia de ventas
o Director de mercadeo
o Director de servicio al cliente
o Personal comercial
rea de postventas
o Subgerente de ventas y postventas
o Vendedores de repuestos y autopartes
o Certificadores de marca
o Servicio al cliente manejado por personal va telefnica
Direccin de informtica
o Director
o Tcnicos informticos.

4. Modelo de negocio Canvas

MODELO DE NEGOCIO CANVAS
Empresa dedicada a la importacin y comercializacin de vehculos
8.
Socios
claves

7. Actividades
claves

Concesionario
s
Vitrinas
Fabricantes de
los vehculos.
Talleres
certificados

Venta
de
vehculos
a
concesionarios
Certificacin de
talleres
Servicio
postventa
Publicidad de las
marcas
6. Recursos
claves
Comerciales.
Talleres
certificados.
Centro
de
servicio
al
cliente.
Campaas
de
publicidad

9. Estructura de costos
Compra de los vehculos
Garanta de repuestos

1. Propuest
a
de
valor
Calidad
y
garanta en el
servicio tcnico
en
talleres
certificados.
Vehculos
importados con
arancel cero.

5. Relacin con
los clientes
Servicio de atencin a
clientes
Garantas y venta de
repuestos

3. Canal
de
distribucin
Campaas
de
mercadeo
Telefnico.
Llamadas de servicio
tcnico.
Vitrinas.
Concesionarios.
Campaas
de
publicidad
5. Ingresos
Venta de vehculos
Venta de repuestos y autopartes
Campaas de mercadeo

2. Segmento
de
clientes
Personas mayores
de 45 aos que
son fieles a la
marca

5. Actores y casos de uso

Actores del sistema:
La empresa SM
Los concesionarios
Los clientes
Casos de Uso:

Importacin de vehculos
Distribucin de vehculos
Venta de vehculos
Compra de vehculos
Servicio Postventa

6. Modelo de Casos de uso del Negocio

7. Casos de Uso del Negocio

Nombre
Autor
Descripcin

Importacin de vehculos
Empresa SM
La empresa SM importa dos tipos de automvil 4x2 y 4x4 ensamblados en diferentes
pases
Paso Accin
1
Contacta a su proveedor en los diferente pases

Flujo Normal

Importa dos tipos de vehculos

Contrata con concesionarios para la venta de los vehculos

Post condicin

La decisin final del tipo de vehculo que se importa es tomada por SM

Comentarios

En este caso de uso se define el tema de importacin de los vehculos, y los tipos de
vehculos de adquisicin

Nombre
Autor
Descripcin

Distribucin de vehculos
Empresa SM, Concesionarios
SM se encarga de distribuir los vehculos a los concesionarios y vitrinas y los
concesionarios se encargan de venderlos..
Paso Accin
1
Al haber importado los vehculos

Flujo Normal
2

Son entregados a las vitrinas y concesionarios con los que hay contrato para la
venta de los vehculos.

Post condicin

La informacin y prestacin de servicios de garanta ser dada por SM

Comentarios

En este caso de uso se define a quien se hace distribucin de los vehculos para su
posterior venta.

Nombre
Autor

Venta de vehculos
Concesionarios

Descripcin

El concesionario o las vitrinas donde son mostrados los vehculos a la venta

Paso Accin
1
El concesionario muestra y ofrece los vehculos

Flujo Normal

Vende y adquiere los datos e informacin de los clientes

Informan a SM de las venas en los concesionarios

Post condicin

Se adquiere la informacin de la persona que compra el automvil

Comentarios

En este caso de uso se define la adquisicin de los vehculos y la captura de los datos
del cliente

Nombre
Autor

Cliente

Descripcin

El cliente toma la decisin del tipo de vehculo y la marca a comprar

Flujo Normal

Compra de vehculos

Paso Accin
1
Observa los vehculos
2

Decide el tipo de vehculo a adquirir

Post condicin

Se da la pos condicin de dar garanta frente a repuestos

Comentarios

En este caso de uso se define la adquisicin de los vehculos por parte del cliente

Nombre
Autor

Empresa SM

Descripcin

Encargado del servicio de postventa como las garantas y servicio tcnico en repuestos

Flujo Normal

Servicio Post-Venta

Paso Accin
1
Luego de ser vendidos los vehculos se debe dar garanta
Si en caso de ser necesario se valida la garanta con el concesionario y se
2
informa a SM quien autoriza o no.
Se contacta a los clientes de los cuales se tiene informacin por va telefnica,
3
para validar arreglos efectuados

Post condicin

La certificacin de los talleres de los concesionarios y capacitacin a los mecnicos.

Comentarios

En este caso de uso se define los servicios de garanta y repuestos frente

8. Vocabulario Comn
Importacin es el transporte legtimo de bienes y servicios del extranjero los cuales
son adquiridos por un pas para distribuirlos en el interior de este. Las importaciones
pueden ser cualquier producto o servicio recibido.
Post-venta: Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer
al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Negocio consiste en un sistema, mtodo o forma de obtener dinero, a cambio de
productos o servicios:
Competencia se refiere a una empresa o un conjunto de ellas que compite(n) con
otra por fabricar o vender el mismo producto y en condiciones similares de mercado.
Arancel es el tributo que se aplica a los bienes, que son objeto de importacin. El
ms extendido es el impuesto que se cobra sobre las importaciones, mientras los
aranceles sobre las exportaciones son menos corrientes.
Preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el sentido
del conocimiento de sus necesidades y caractersticas.
Incentivo un incentivo es un estmulo que se ofrece a una persona, una empresa o
un sector con el objetivo de incrementar la produccin y mejorar el rendimiento.
Garanta es un negocio jurdico mediante el cual se pretende dotar de una mayor
seguridad al cumplimiento de una obligacin o pago de una deuda. Permiten tener la
certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento
del producto, los responsables se harn cargo de su reparacin para que el producto
vuelva a reunir las condiciones ptimas de uso.
Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente.

9. Definicin del problema

Los problemas encontrados durante el anlisis son los siguientes:
1. Se encontr una deficiencia muy grande en el servicio de post-venta ya
que cuando un vehculo ingresa a reparacin no se conoce la informacin
ya que los concesionarios mantienen esa informacin solo para ellos, lo
que hace demasiado difcil concertar la informacin para trabajar el tema
de garantas de los clientes los cuales tampoco se tiene mucho
conocimiento sobre ellos ya que no sale del concesionario
2. SM cuenta con distintos sistemas de informacin los cuales podran aliviar
la problemtica de informacin sobre los clientes pero de los cuales no se
pueden completar en su totalidad ya que no se cuenta con la informacin
total de los compradores de la marca de sus vehculos.
3. Tambin se cuenta con la problemtica del manejo de las garantas por el
caso de que para procesar los trminos y dems procesos que implican la
decisin de validar estos temas se demoran demasiado tiempo en dar
respuesta hasta que no son relacionados con los concesionario o talleres.
4. Otro mbito por el cual SM quiere implementar o necesita implementar un
sistema de informacin adecuado es para conocer el impacto y alcance
que tienen las campaas de publicidad y mercadeo que son implementadas
para dar a conocer los vehculos, porque no conocen a ciencia cierta
porque medio son motivados los clientes para comprar sus vehculos.