SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SERVICIOS REGIONAL ATLNTICO

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
TALLER No. 2
Programa: TECNICO APOYO ADMINISTRATIVO
Competencia: ORIENTAR AL USUARIO EN RELACION CON SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE ACUERDO CON POLITICAS Y PROTOCOLOS Y NORMATIVA
VIGENTE.
Nombre del Instructor: Johana sierra florez
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Aplicar principios y polticas institucionales en la prestacin del servicio.
ORIENTACIN: Se trata de que ustedes estimados Aprendices realicen una lectura
crtica y reflexiva acerca de la plataforma estratgica de una IPS
DESCRIPCIN: Es importante que estudien el material de acuerdo a los preguntas
mencionadas mas adelantes.
PLATAFORMA ESTRATEGICA
TALLER
PREGUNTAS ORIENTADORAS:

Misin
Es la razn de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.Asi mismo es la
determinacin de la/las funciones bsicas que la empresa va a desempear en un
entorno determinado para conseguir tal misin.
En la misin se define: la necesidad a satisafcer, los clientes a alcanzar, productos
y servicios a ofertar.
Caractersticas de una misin
Las caractersticas que dede tener una misin son: amplia, concreta, motivadora y
posible.
Elementos que complementan la misin
Con la misin conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la
actualidad, y hacia qu negocios o actividades puede encaminar su futuro, por lo
tanto tambin debe ir de la mano con la visin y los valores.

Visin: les un elemento complementario de la misin que impulsa y dinamiza las

acciones que se lleven a cabo en la empresa. Ayudando a que el propsito
estratgico se cumpla.
Valores :en la misin tambin deben estar involucrados los valores y principios que
tienen las empresas, para que todo aquel que tenga algo que ver con la
organizacin(trabajadores, competidores, clientes, etc) sepa las caractersticas de
la misma.
Tipos de misin
Misiones muy amplias:este tipo permite dejar unos mrgenes de actuacin muy
flexibles a la empresa, lo que puede ocasionar confusin, porque los miembros de
la empresa no tiene muy claro la visin de la organizacin.
Misiones muy estrechas: el limitar la capacidad de desarrollo a futuro de la
organizacin, permite que sta se centre en una sola direccin, evitando
confusiones.
La importancia de la misin
Es esencial que la misin de la empresa se plantee adecuadamente por que
permite:
Definir una identidad corporativa clara y determinada, que ayuda a establecer la
personalidad y el carcter de la organizacin, de tal manera que todos los
miembros de la empresa la identifiquen y respeten en cada una de sus acciones.
Da la oportunidad de que la empresa conozca cuales son sus clientes potenciales,
ya que una vez que se ha establecido la identidad corporativa, los recursos y
capacidades, asi como otros factores de la empresa; es mucho ms fcil
acercarse a aquellos clientes que fueron omitidos en la formulacin de la
estrategia.
Aporta estabilidad y coherencia en la operaciones realizadas,el llevar una misma
linea de actuacin provocar credibilidad y fidelidad de los clientes hacia la
empresa; logrando un relacin estable y duradera entre las dos partes.
La misin tambin nos indica el mbito en el que la empresa desarrolla su
actuacin, permitiendo tanto a clientes como a proveedores as como a agentes
externos y a socios, conocer el rea que abarca la empresa.
Define las oportunidades que se presentan ante una posible diversificacin de la
empresa.
Como identificar la misin de su empresa
Existen una serie de aspectos que le pueden ayudar a identificar la misin de su
compaa, tales como :

Campo de actividad: especificando los negocios en los cuales se centrara la

actividad de la empresa , identificando y analizando los productos y mercado de la
organizacin.
Capacidades que estn a disposicin de la empresa o pueden llegar a estarlo. A
travs de los recursos y capacidades con los que cuenta la organizacin se puede
saber qu ventajas competitivas se pueden alcanzar.
En los casos en que la empresa cuenta con varios productos que comercializar y
en diferentes mercados, es ms complicado identificar cual es la misin, por lo
tanto hay que desarrollar recursos y capacidades centrndose en los factores de
xito de cada mercado.
Sugerencias para su misin
* Cuando elabore su misin, trate de hacerla planificada, slida y completa.
*Asegurese de que la misin sea comunicada a toda la organizacin(clientes de la
empresa, a los trabajadores, proveedores, administraciones pblicas y a todos los
campos en los que la organizacin tenga algo que ver) de manera motivante y
entusiasta, utilizando una comunicacin simple, concisa y fcilmente
comprensible.
* Recurde que al elaborar su misisn, la imagen de credibilidad ha de estar
presente en todo momento.
* De vez en cuando es conveniente repetir la declaracin de la misin, para
recordar a los integrantes de la organizacin, que el futuro deseado es posible.
Visin
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagn futura de la organizacin.
La visin es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene
que valorar e incluir en su anlisis muchas de las aspiraciones de los agentes
que componen la organizacin, tanto internos como externos.
La visin se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y ponindola por
escrito, a fin de crear el sueo (compartido por todos los que tomen parte en la
iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.
Una vez que se tiene definida la visin de la empresa, todas las acciones se fijan
en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo
miembro que conozca bien la visin de la empresa, puede tomar decisiones
acorde con sta.
Importancia de la visin
La importancia de la visin radica en que es una fuente de inspiracin para el
negocio, representa la esencia que gua la iniciativa, de l se extraen fuerzas en

los momentos difciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma direccin a

todos los que se comprometen en el negocio.
En sectores maduros, la importancia de la visin es relativa, no tiene mucha
trascendencia, pero en sectores nuevos, el correcto planteamiento de la visin es
esencial para conseguir lo que la empresa quiere.
Ventajas que tiene el esteblecer una visisn
+ Fomenta el entusiasmo y el compromiso de todas las partes que integran la
organizacin.
+ Incentiva a que desde el director general hasta el ltimo trabajador que se ha
incorporado a la empresa, realicen acciones conforme a lo que indica la visin.
Recordando que los mandos superiores tienen que predicar con el ejemplo.
+ Una adecuada visin, evita que se le hagan modificaciones, de lo
contrario cualquier cambio esencial dejara a los componentes de la
empresa sin una gua fiable, fomentando la inseguridad general.
El propsito estratgico como parte de la visin
Una vez que la visin ha sido creada e integrada en la actividad diaria de la
empresa, aparece el propsito estratgico. ste se refiere a buscar
aspectos mas concretos de la visin, materializndola.
Las caractersticas esenciales del propsito estratgico son :
- Plantear metas muy ambiciosas que llevarn a la compaa a un xito
total.
- Tener una visin estable, si modificaciones.
- Todos hacia una misma visin: cada uno de los recursos que componen la
organizacin tiene que involucrarse totalmente en la bsqueda de la visin.
Para ello desarrollarn todos los esfuerzos que estn a su alcance,
compartiendo momentos de euforia y de crisis.
Como se realiza la visin de una empresa
El contestar estas preguntas le puede orientar para definir la visin de su
empresa.
-Cmo ser el proyecto cuando haya alcanzado su madurez en unos
aos?
-Cules sern los principales productos y servicios que ofrezca? Quines trabajarn en la empresa?
-Cules sern los valores, actitudes y claves de la empresa?
-Cmo hablarn de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente en
general que tenga relacin con ella?

Sugerencias
En un prrafo defina la visin de la empresa y dele coherencia.
La visin debe ser concreta y acertada.
En estos tiempos de continuo cambio, la visin empresarial ya no solo debe
estar sustentada en la economa, produccin y administracin. Debe
inclursele adems la cultura y la identidad como nuevos ejes de la accin
empresarial.

VALORES CORPORATIVOS DE CADA INSTITUCIN

Los valores son aquellos juicios ticos sobre situaciones imaginarias o reales a los
cuales nos sentimos ms inclinados por su grado de utilidad personal y social.
Los valores de la empresa son los pilares ms importantes de cualquier
organizacin. Con ellos en realidad se define as misma, porque los valores de
una organizacin son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus
dirigentes.
Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza, la prudencia, la
justicia y la fortaleza para ser transmisores de un verdadero liderazgo.
Caractersticas de los valores
* Se desarrollan en condiciones muy complejas.
* Son necesarios para producir cambios a favor del progreso.
* Son posibles porque muchos seguimos creyendo en ellos.
* No son ni pueden ser un simple enunciado.
Importancia de los valores en una empresa
+ Los valores son muy importantes para una empresa porque son grandes fuerzas
impulsoras del cmo hacemos nuestro trabajo.
+ Permiten posicionar una cultura empresarial.
+ Marcan patrones para la toma de decisiones.
+ Sugieren topes mximos de cumplimiento en las metas establecidas.
+ Promueven un cambio de pensamiento.
+ Evitan los fracasos en la implantacin de estrategias dentro de la empresa.
+ Se lograr una baja rotacin de empleados.

+ Se evitan conflictos entre el personal.

+ Con ellos los integrantes de la empresa de adaptan ms facilmente.
+ Se logra el xito en los procesos de mejora continua.
La identidad como parte de los valores
Los valores deben estar relacionados con la identidad de la empresa.
La identidad es un documento que recoge las variables principales de
comportamiento de una organizacin, as como acontecimientos relevantes de la
historia y la trayectoria de sta.
Este documento lo elabora el equipo directivo de la instalacin, basndose en las
siguientes preguntas:
Quines son nuestros clientes?
Dnde estn nuestros clientes?
Qu es lo que le ofrecemos a nuestros clientes?
Qu deseos satisfacen nuestros clientes?
Qu deseos del consumidor an hoy no satisfacemos?
Qu es lo que nuestra instalacin ofrece a sus clientes de manera diferente a los
competidores?
Qu es lo genuino de nuestra instalacin?
Qu ventajas ofrece la manera en que hacemos nuestro trabajo?
Qu le ofrecemos a nuestros trabajadores?
Cules son nuestros valores compartidos?
Qu es lo que debe ser nuestra organizacin?
Cmo definir los valores de una empresa
Lo que hay que hacer primero es establecer los valores fundamentales de la
empresa entre el equipo directivo y con la mayor participacin de los trabajadores
posible.Se recomienda hacer una lista de entre tres y diez valores.
Enseguida se deben imaginar diferentes situaciones en que se pude encontrar la
empresa en los prximos cinco aos y especificar cul ser el comportamiento en
cada caso. En base a lo anterior definir nuevamente el grado de importancia de
cada valor de la lista del paso 1 y ordenarlos.
Una vez que se han especificado los valores de la empresa, se debe actuar bajo
los mismos como prioritarios. Y ante un conflicto se debe poder razonar de manera
lgica y en base a la lista de valores.
Esta actitud har que los valores sean congruentes con los de los clientes,
trabajadores y nosotros mismos.
Finalmente los valores que sobrevivan , sern los de su empresa y con lo que ser
mucho ms claro y fcil matizar su visin y misin.

Valores compartidos
Son los que deben guiar la conducta cotidiana de todos en la empresa para
realizar la misin, la visin y la identidad. Constituyen el cimiento de la
organizacin y generan beneficios para las personas y empresas que los aplican.
Para poder establecer los valores compartidos es muy importante el trabajo en
equipo y especificar:
Los valores que tiene la organizacin.
Los valores que no tiene la empersa y necesita tener.
Identificar y eliminar los antivalores de la organizacin.
Importancia de los valores compartidos
- Con ellos es ms facil organizarse.
- Orientan la visin estratgica y aumentan el compromiso profesional.
- Son una herramienta que permite identificar, promover y legitimar el tipo de
cambio organizacional, que ayudar a implementar una direccin estratgica de la
empresa.
- Ayuda a lograr y fortalecer el pensamiento estratgico en los lderes.
- Promueven el aprendizaje continuo y el compromiso de los miembros de la
empresa.
Una vez que se han definido los valores de una empresa es importante entender
que:
* Forman parte de una decisin estratgica a largo plazo.
* Son factores que definirn la manera de cmo debe vivir la organizacin.
* La voluntad y perseverancia siempre sern necesarios para ponerlos en accin.

Concepto de Mercadeo

Segmento del mercado

Capacidad instalada (capacidad de respuesta portafolio de servicios)

TIEMPO: 60 Minutos
CRITERIOS DE EVALUACIN: Autoaprendizaje, trabajo en equipo, capacidad de
identificar y resolver problemas, capacidad para tomar decisiones, capacidad de anlisis,
sntesis, pensamiento crtico responsabilidad y honestidad.

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RESPUESTA TALLER