Como qualquer estratgia de gesto, o CRM tambm possui ramificaes que

se adequam para diversas situaes e ambientes empresariais. Dentre elas,

destacam-se trs: operacional, analtico e colaborativo mas procuramos
abranger tambm o CRM Estratgico, para garantir que sua empresa possua
um planejamento voltado par ao sucesso.

CRM Operacional

O CRM Operacional volta-se principalmente para a criao e manuteno de

canais de relacionamento com o cliente e nas aplicaes de tecnologia de
informao. mais focado em atuar de maneira back office, auxiliando no
gerenciamento de pedidos, produo e feedback mas pode ter aplicao no
front office por meio da automatizao de vendas por meio de um sistema
mvel.

Est incluso nessa tipificao, a utilizao de centrais de teleatendimento

pois por meio destes possvel fazer uma coleta de dados mais intimista e
fazer a identificao de clientes em alto potencial com maior facilidade. Alm
disso, por meio do telemarketing que possvel perceber o feedback dos
consumidores, verificando quantas ligaes foram precisas para a soluo de
um problema, quantas informaes novas e relevantes puderam ser
coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento essencial para
fidelizao de clientes.

CRM Analtico

O CRM Analtico responsvel pela anlise de cenrios, grficos e dados

utilizados para conhecer os clientes e identificar suas necessidades, podendo
aplicar solues de maneira inteligente e com embasamento. Tem por
objetivo o uso de programas de armazenamento e processamento de dados
para obter uma viso mais consistente de cada cliente.

Atua tambm de maneira direta na segmentao de clientes e na tomada de

decises relacionadas a campanhas de marketing pois, atravs da anlise de
indicadores relacionados a eventos e campanhas anteriores, consegue traar
e identificar o perfil do consumidor de terminado produto ou servio.

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente,

visando disseminar informaes obtidas pelo CRM Analtico e pelo CRM
Operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes atravs da
colaborao inteligente dos demais servios CRM.

Costuma ser utilizado para adquirir uma viso mais ampla de mercado e
integrar um volume maior de informaes ao bando de dados, em menos
tempo. Uma boa maneira de visualizar essa aplicao, observar o
comportamento dos clientes por meio de kits de produtos similares ao
necessitado pelo consumidor e oferecimento de brindes para divulgao de
lanamentos; por meio do estudo dos dados coletados pelos demais CRM
que possvel entender quais produtos Y e Z seriam do interesse de um
cliente que procura por um produto X e quais lanamentos so interessantes
divulgar em embalagem promocional, tendo uma maior disseminao e um
feedback mais efetivo.

CRM Estratgico

O CRM Estratgico visa o estudo do mercado para a elaborao de uma

orientao estratgica , tornando possvel estabelecer um foco para cada um
dos demais tipos de CRM, ou seja, o processo de se traar uma estratgia
para que os demais tipos de CRM possam ser implantados, sendo voltado em
tecnologia e usabilidade antes de comear os estudos especficos de cada
cliente.

por meio do CRM Estratgico que possvel determinar o foco de vendas,

objetivo da empresa na implementao do CRM (foco em aumentar a venda
de um determinado produto, por exemplo) e, principalmente, antecipar as
necessidades dos consumidores.

O modelo de gesto deve gerar lucro para os acionistas, de modo que

envolvam processos rentveis, executados de forma eficaz e que iro refletir
o comportamento da empresa diante do seu mercado. Isso s possvel
diante de um trabalho integrado e colaborativo que envolva todos os
membros da empresa (funcionrios e gerentes), alm dos parceiros e
fornecedores.

Alguns tipos de CRM:

CRM Operacional: visa criao de canais de relacionamento com o cliente.
Prev a integrao de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor
atendimento ao cliente. A automao de vendas atravs de um canal (ex:
telefone, internet). A automao do Servio ao Cliente e o Gerenciamento de
Campanhas de Marketing so alguns exemplos.

CRM Analtico: utiliza os dados recolhidos pelo CRM operacional e

aplica para melhorar as condies de atendimento e oferta de produtos. Este
tipo de CRM permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes
dentro de uma empresa e, determinar qual a estratgia a seguir para atender
s diferentes necessidades dos clientes identificados. No CRM analtico esto
includos o Marketing Insight (Contatos por campanha; Vendas efetivas por
campanha); Sales Insight & Customer Profitability (Vendas por regio;
Vendas por linhas de produtos, Rentabilidade por Produtos) Support Insight
(Problemas por produto; Resoluo no primeiro chamado, etc.).

CRM Colaborativo: utiliza dados recolhidos para conseguir colaborao

inteligente dos clientes, ou seja, a aplicao da tecnologia de informao
visando automao e integrao entre todos os pontos de contato do
cliente com a empresa. Est relacionado administrao integrada de
mltiplos canais, ou seja, a colaborao entre canais tambm conhecida
como Channel Colaboration.

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Esta apresentao reflete a opinio pessoal do autor sobre o tema, podendo

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Fonte: PORTAL EDUCAO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com
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Artigo por Colunista Portal - Educao - quarta-feira, 26 de dezembro de 2012
http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/25089/tipos-decrm#ixzz3QZxnuuu9

Fonte ACOM SISTEMAS 29 de agosto de 2014

http://www.acomsistemas.com.br/blog/os-tipos-de-crm-aprenda-diferenciar-

os-quatro-tipos-mais-populares-de-crm/