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cmo me ayudan?
El Sernac y el Sernac Financiero son entidades que se ofrecen para ir en
defensa de los derechos de los consumidores. Pese a ello, ambas, no
tienen los mismos fines ni objetivos dentro de la normativa actual, puesto
que mientras una se enfoca en mejorar la cultura de consumo, la otra
puede tomar justicia por sus propias manos.
De forma conceptual, la primera de ellas, surgida para recuperarse de la crisis
de 1929, se define como el Servicio con la misin de educar, informar y
proteger a los consumidores de Chile, a travs de la Ley 19.496 de los
Derechos del Consumidor. Esta se relaciona con el Ministro de Economa y
tiene la atribucin de mediar en los conflictos de consumo entre los
proveedores y los consumidores.
Por su parte, el Sernac Financiero, se define como un complemento a la Ley
del Consumidor, que fortalece los derechos de los consumidores de productos
y servicios financieros.
Adems, impone nuevas obligaciones a las empresas y da ms facultades a
Sernac, supliendo parte de las tareas fiscalizadoras que debera cumplir la
Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBIF).
Ante qu casos acta el Sernac?
La institucin de siempre reacciona ante el reclamo de un consumidor, a travs
de la mediacin; por un hecho que afecte el inters pblico, a travs de una
denuncia ante la justicia; y de manera preventiva, a travs de estudios e
investigacin. Pese a stos alcances generales, ambas presentan diferencias
sustanciales al momento de presentar un reclamo.
Facultades legales para fiscalizar:
El Sernac NO puede multar o sancionar a infractores, puesto que no est
autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones
que reparen los daos sufridos por el consumidor. Es el mismo consumidor
quien debe demandar la indemnizacin ante el Juzgado de Polica Local
competente, sin que necesite un abogado para ello.
Por el otro lado, la normativa del Sernac Finaciero estipul la instauracin de
un Sello Sernac, el cual validar aquellos contratos que haya revisado y
verificado que cumplen con la Ley y que por ejemplo, no contienen alguna
clusula que pueda ser abusiva. Ante ello, la empresa que no cumpla arriesga
multas de hasta 750 UTM y el retiro del respectivo sello.
Derechos ms focalizados:
Toms necesita con urgencia cambiar los muebles de su casa, ya muy deteriorados. Pero sus
finanzas lo obligan a tomar un prstamo para renovar el mobiliario. En una multitienda ve
una oferta de muebles baratos, pero sujetos a un crdito que ofrece la misma casa
comercial. Toms duda, pues sabe que muchas tiendas han sido acusadas de abusos y
cobros excesivos. Cmo saber si el crdito que ofrecen est al alcance de su bolsillo, y no le
vendrn con sorpresas despus?
todos los cargos, comisiones, costos y tarifas; las causas de trmino anticipado al
contrato, la
duracin del contrato, el costo por trmino o pago anticipado, un anexo con cada
producto
contratado, indicando cules son obligatorios por ley y qu productos asociados.
Por ejemplo, los
seguros, que en la mayora de los casos son voluntarios.
Qu es el Sello Sernac?
Constituye una forma simple de los consumidores de saber si un contrato de
servicio financiero est
conforme a la ley. Este sello exige a las empresas que lo obtienen, adems, contar
con un servicio de
atencin al cliente y permitir a sus clientes recurrir a un mediador o a un rbitro
financiero pagados
por la empresas que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.
Dnde puede reclamarse en caso de abuso o de infraccin?
Al servicio de atencin al cliente o en las oficinas del Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC).
Desde cundo estn vigentes estas disposiciones?
Desde el 4 de marzo de 2012, 90 das despus de publicada la Ley en el Diario
Oficial.