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Fundamentos
de la Calidad

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Agosto 2007

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1. INTRODUCCIN
La calidad no es un estndar, una meta, o una serie de requisitos, es un esfuerzo
continuo de mejorar. La buena calidad de los productos o servicios, puede dar la
ventaja competitiva a una organizacin en general, la buena calidad reduce los costos
por devoluciones, reprocesos y desperdicios, e incrementa la productividad, las
ganancias y otras variables de xito. Lo ms importante es que la calidad genera
clientes satisfechos.
Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: Si no hay calidad, no hay ventas,
si no hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay trabajo.
En esta unidad presentaremos la evolucin y el concepto moderno de la calidad,
describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen

2. OBJETIVOS

Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad.

Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias.
Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

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2.1.

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EL ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE
DESARROLLO
NEO LIBERAL

INTERNACIONALIZACIN
DE LA ECONOMA

ENTORNO MUNDIAL

GLOBALIZACIN DE
LOS MERCADOS

AVANCE
TECNOLGICO

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2.2.

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AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LOS
MATERIALES

BIOTECNOLOGA

AVANCE
TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN

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TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

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2.3.

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TECNOLOGA DE MANUFACTURA

TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA

AUTOMATIZACIN Y
ROBOTIZACIN DE LOS
PROCESOS

GESTIN

BSQUEDA CONSTANTE DE
MEJORES NIVELES DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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3. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD
TOTAL
(Actualidad)

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD

CALIDAD DE
INSPECCIN
(Antigedad)

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3.1.

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CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD

CALIDAD

1.

DEFINICIONES :
Segn la ASQ (American Society for Quality) :
Calidad: Un termino subjetivo para el cual cada persona tiene su propia
definicin. En el uso tcnico, calidad puede tener dos significados:
1. Las caractersticas de un producto o servicio que porta su capacidad para
satisfacer necesidades establecidas sugeridas
2. Un producto o servicio libre de deficiencias.
Control : Una evaluacin para indicar las respuestas correctivas necesitadas; el
acto de guiar un proceso en el cual la variabilidad es atribuible a un sistema
constante de causas fortuitas.
Control de calidad: Las tcnicas y actividades operacionales o de observacin
usadas para satisfacer los requerimientos para la calidad.
Aseguramiento: El acto de dar confianza, el estado de estar seguro o el acto de
producir certeza.
Aseguramiento de calidad: las actividades planeadas y sistemticas
implementadas en un sistema de calidad de modo que los requisitos para un
producto servicio sern cumplidos.
Gestin de calidad: La aplicacin de un Sistema de gestin de calidad en
gestionar un proceso para alcanzar la mxima satisfaccin del cliente al mas bajo
costo total para la organizacin mientras se contina con la mejora del proceso.
Sistema de gestin de calidad: Un sistema formalizado que documenta la
estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una
efectiva gestin de calidad.
Plan de calidad: Un documento o juego de documentos que describe las normas,
practicas de calidad, recursos y procesos pertinentes para un producto, servicio o
proyecto especfico.
Poltica de calidad: Una declaracin general de la organizacin sobre sus
convicciones acerca de la calidad, como vendr la calidad, y que se espera como
resultado.

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2.

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QUE ES CALIDAD ?
El Dr. Noriaki Kano (presidente honorario de ANQ: Asian Network for Quality)
explica que calidad es el deleite del cliente; con la calidad nueva inesperada
alcanzada para satisfacer los requisitos latentes del cliente.

3.2.

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD
Se llaman caractersticas de calidad, a las propiedades y funciones que el
cliente busca en el artculo que compra.
Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo
de refrigerador, sino aquel que tenga aquellas caractersticas que responden
mejor a nuestras necesidades. En el caso de un refrigerador son sus
caractersticas de calidad: su capacidad de almacenamiento, sus dimensiones,
la potencia de su motor, un buen sellado de sus puertas, estas algunas
caractersticas que el cliente busca en un refrigerador.
Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las
caractersticas que buscamos en l o dicho en otras palabras en la medida en
que es funcional.

3.3.

CALIDAD TOTAL
El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la empresa, en
la consecucin de la calidad, se conoce como Calidad Total y tiene su origen en
Japn. En este nuevo enfoque la calidad total se concibe como un proceso de
mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa, cubriendo la demanda
del ser humano, en lo referente a comunicacin, participacin y educacin,
logrando a su vez el mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

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LOS TRES CONCEPTOS DE LA CALIDAD TOTAL-TQM

Las actividades de TQM son iniciadas a partir de la perspectiva fundamental de
primero el cliente y estn basadas en la creatividad e innovacin as como
tambin respecto a la participacin de todos.
El Dr. Shiba profesor visitante en el MIT, describe estos tres conceptos mediante
el llamado Triangulo del Dr. Shiba :

Enfoque en el
Cliente

Actividades
de
Mejora continua

TQM
Participacin
Total

LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL:

Enfoque en el cliente y los stakeholders (grupos de inters).

Participacin y trabajo en equipo
Enfoque en el proceso sostenido para la mejora continua y el
aprendizaje.

....... todo apoyado por una infraestructura organizacional, una serie

de practicas de gestin y un juego de herramientas y tcnicas.

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LA CALIDAD SIGNIFICA:
OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Una necesidad definida, uso, o

propsito.

Cumpla con:

(Logra) satisfacer las expectativas del cliente.

(Cumplir) con las especificaciones.
(Cumplir) con los requisitos de la sociedad.
Disponible a precio competitivo.

POR LO TANTO:
Las empresas deben de organizarse de tal forma que:

Los factores:
Que afecten

La calidad de:

Tcnicos
Administrativos.
Y humanos

Estn bajo control

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Los productos
Y servicios

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3.4.

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QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTINUAS

Clientes satisfechos.

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Reduccin de los costos.

IDENTIFICACIN DEL PERSONAL CON LA
EMPRESA

Mejor clima laboral.

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES COMPETITIVAS

Permanencia en los mercados.

Conquista de nuevos mercados.
Conquista de nuevos clientes.
RESULTADOS ECONMICOS POSITIVOS

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3.5.

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POR QU PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

Por qu debe nuestra organizacin desarrollar una conciencia a la calidad?

Por qu debemos adoptar un programa de calidad?

Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera necesarias.

RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

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4. CUESTIONARIO # 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro esto,
por haber sido en algn momento un cliente.
Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas (V) o
falsas (F), basndose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su trabajo como en
su vida personal.

V/F

1. ................. La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos ms

tarde.
2. ................. La calidad siempre puede mejorarse.
3. ................. La razn principal para llevar a cabo un programa de calidad es la
satisfaccin del cliente.
4. ................. No es necesario prestar atencin constantemente a la calidad.
5. ................. Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un
ambiente propicio a la calidad.
6. ................. La calidad en las pequeas cosas es igual que en las grandes.
7. ................. Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia.
8. ................. Los clientes prestan poca atencin a la calidad.

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4.1.

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DONDE HAY HUMO

Imagine qu pasara si los servicios de emergencia no prestarn atencin al
desempeo de la calidad. La siguiente escena ilustra en que medida
dependemos de que los profesionales del sector pblico, hagan de la calidad
su ms alta prioridad.

La alarma de la estacin de bomberos de la Av. Bolvar suena punzante,

mientras que Agustn se despierta, son tres de la maana y la seal incendios
de una tienda desocupada que est a 2 km. Suena sin parar, los bomberos de
turno se deslizan lentamente fuera de las cobijas y buscan a tientas sus botas y
chalecos dnde estn mis guantes? se pregunta Agustn, mientras arrastra
los pies hacia el carro # 1, recientemente not que el viejo camin haba estado
fallando en el sistema elctrico: tengo que reportarlo pens con pereza.
Agustn hace un ltimo lazo para asegurar una de las mangueras del camin,
la boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al piso tengo
que arreglarla murmura Agustn, mientras salta a la cabina y grita a los
dems, para que hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte posterior
refunfuando, pero Pepe el novato no se ve por ninguna parte.
Pepe vmonos grita Agustn, Pepe aparece, confundido y despierto a
medias pens que era otra falsa alarma grita.
Sbete, Pepe es real vocifera Agustn, un poco enfadado, luego da vuelta a
la llave a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y
despus se apaga debo arreglarlo piensa Agustn. Todo el mundo afuera,
vmonos el carro # 2 ac tenemos un problema con la batera.
El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estacin, Pepe
colgado torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y murmura:
de verdad, pens que era una falsa alarma.

En su opinin Qu problemas tuvo la estacin de bomberos en el desempeo

de la calidad?

5. QU SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFA DE

LA CALIDAD TOTAL?
Usamos la palabra control en diferentes situaciones:
Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos
botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.
Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos significar que:

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Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situacin dada y
que en alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de dicha
situacin. De una manera general podemos pues decir que con la palabra
control queremos expresar:

Que est al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo el volumen de
la radio).

Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.

As como tambin estamos atentos a que una determinada situacin no quede

fuera de nuestro alcance.

En los sistemas de produccin, la expresin control de calidad, designa la actividad

mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el diseo
hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de
calidad.

Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la palabra

control se reduca a la actividad de inspeccionar, en el nuevo concepto de
control de calidad; control significa prevenir y por tanto utilizar todas las medidas o
recursos, para vigilar y verificar que todo el proceso de produccin se ajusta a los
estndares establecidos.

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CONCEPTO TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDAD

Producto

Se inspecciona el producto.
La inspeccin es responsabilidad del departamento de control de calidad.

NUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

Se controla el proceso.
El control es responsabilidad de los trabajadores.

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5.1.

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CUESTIONARIO # 2: DE LA CALIDAD
La calidad es una estructura mental, algunas empresas, logran mejor que
otras, obtener de sus empleados un trabajo de calidad.
Para cada afirmacin, por favor marque SI o NO.
1.- Me enorgullecera personalmente trabajar para
una empresa que exige normas de calidad.
2.- Me agrada hacer algo bien, incluso si es de
rutina y realizarlo una y otra vez.
3.- Me gusta ser ordenado y organizado, me
molesta cometer un error.
4.- Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga
una actitud ah se va, es decir un mediocre.
5.- Preferira volver a hacer un informe largo,
dedicndole tiempo, que presentarlo con un
error.
6.- No se puede llamar profesional a nadie, en
ningn trabajo, no ponga la calidad en primer
lugar.
7.- Creo que el apuro lleva al desperdicio y que
primero est la seguridad.
8.- Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie
lo sepa ms que yo.

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6. RESUMEN DE LA UNIDAD # 1

Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas

actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la calidad.

La calidad segn la A.S.Q.: es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio

que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente

La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se

aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a
comunicacin, participacin, y educacin.

Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,

Identificacin del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y
resultados econmicos positivos.

Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos

que todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida del mercado, se
lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de calidad.

No hay lmite para la calidad, ni an en el trabajo ms humilde.

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