Claudio Dantas Frota

COPPE/UFRJ
GESTO DA QUALIDADE APLICADA S EMPRESAS PRESTADORAS DO

SERVIO DE TRANSPORTE
HIDROVIRIO DE PASSAGEIROS NA AMAZNIA OCIDENTAL: UMA
PROPOSTA PRTICA
Cludio Dantas Frota
Tese de Doutorado apresentada ao Programa de

Ps-graduao em Engenharia de Transportes,
COPPE, da Universidade Federal do Rio de
Janeiro, como parte dos requisitos necessrios
obteno do ttulo de Doutor em Engenharia
de Transportes.
Orientador: Carlos David Nassi
Rio de Janeiro
Dezembro de 2008

PROPOSTA PRTICA
Cludio Dantas Frota
TESE SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO ALBERTO LUIZ

COIMBRA DE PS-GRADUAO E PESQUISA DE ENGENHARIA (COPPE) DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSRIOS PARA A OBTENO DO GRAU DE DOUTOR EM
CINCIAS EM ENGENHARIA DE TRANSPORTES.
Aprovada por:
Prof. Carlos David Nassi, Dr. Ing.
Prof. Mrcio Peixoto de Sequeira Santos, Ph.D.
Prof. Raul de Bonis Almeida Simes, D.Sc.
Prof. Elton Fernandes, Ph.D.
Prof. Waltair Vieira Machado, Ph.D.
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

DEZEMBRO DE 2008
Frota, Cludio Dantas

Gesto
da
Qualidade
Aplicada
Empresas
Prestadoras do Servio de Transporte Hidrovirio de

Passageiros na Amaznia Ocidental: Uma Proposta
Prtica/Cludio Dantas Frota. Rio de Janeiro:
UFRJ/COPPE, 2008.
XV, 245 p.: il.; 29,7 cm.
Tese (doutorado) UFRJ/ COPPE/ Programa de
Engenharia de Transportes, 2008.
Referencias Bibliogrficas: p. 192 - 199.
1. Transporte Hidrovirio. 2. Gesto da Qualidade. I.
Nassi, Carlos David. II. Universidade Federal do Rio de
Janeiro,
COPPE,
Programa
de
Engenharia
de
Transportes. III. Titulo.
iii
A Deus
A minha esposa Cidecleuma
Aos meus filhos Luiz Felipe e Luiz Cludio
iv
AGRADECIMENTOS:
Gostaria de iniciar agradecendo a DEUS por todas as graas que tenho recebido
e, principalmente, por incluir na minha vida as maravilhosas pessoas abaixo
lembradas.
A minha esposa Cidecleuma Frota pelo amor, pacincia e companheirismo ao

longo de vinte e trs anos e aos meus filhos Luiz Felipe e Luiz Cludio pelo amor
incondicional.
Ao Prof. Dr. Carlos David Nassi pelos ensinamentos transmitidos com tanto
profissionalismo e seriedade.
Ao Prof. Dr. e Amigo Waltair Vieira Machado pelo apoio e considerao.
Aos professores da UFRJ/COPPE do Programa de Doutorado em Engenharia
de Transporte pelos ensinamentos proferidos.
Aos professores, membros da Banca Examinadora, pela valiosa apreciao
deste trabalho e pelas contribuies.
Aos gestores da SUFRAMA pela viso de futuro ao direcionar recursos para a
realizao do presente doutorado em nosso Amazonas.
Aos amigos da CONUNI, BRACOM, ATRAC e Profa. Dra. Luiza Bessa,
Profa. Dra. Mrcia Moita, Prof. Dr. Nelson Kuwahara e Profa. Ndja Vanessa, pelo
apoio.
Resumo da Tese apresentada COPPE/UFRJ como parte dos requisitos necessrios

para a obteno do grau de Doutor em Cincias (D.Sc.)

PROPOSTA PRTICA
Cludio Dantas Frota
Dezembro/2008

Programa: Engenharia de Transportes
Este trabalho procura avaliar o atual cenrio do transporte hidrovirio de

passageiros na Amaznia Ocidental com foco nos servios atualmente oferecidos aos
usurios. A pesquisa foi dirigida ao aprofundamento do tema qualidade em prestao de
servio em tal modo de transporte, assunto de grande necessidade e importncia para os
usurios, entretanto pouco investigado no meio empresarial e acadmico. A linha de
pesquisa buscou no conhecimento Estado da Arte alternativa para criao de um
Modelo Terico Operacional que avaliasse a qualidade de servios prestados no
transporte de passageiros na Amaznia Ocidental visando propiciar a melhoria contnua
no servio ofertado aos clientes.
vi
Abstract of Thesis presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the

requirements for the degree of Doctor of Science (D.Sc.)
QUALITY MANAGEMENT IN SUPPLY OF PASSENGER WATER

TRANSPORTATION IN THE WESTERN AMAZON: A PRACTICAL PROPOSAL
Cludio Dantas Frota
December/2008
Advisor: Carlos David Nassi
Department: Transport Engineering
This work presents to evaluate the current scenario of passenger transport by

rivers in the western Amazon with a focus on services currently offered to users. The
research was directed to deepening the theme in provision of quality service in this
mode of transport, subject of great need and importance to users, however poorly
investigated in the business and academic. The line of research aimed at understanding
"State of Art" for creating an alternative model Theoretical Operations to evaluate the
quality of services provided in passenger transport in the Amazon Western aiming to
provide continuous improvement in the services offered to customers.
vii
SUMRIO
1- INTRODUO ......................................................................................................... 1
2. ESTADO DA ARTE .................................................................................................. 9
3. A QUALIDADE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO ............................ 11
4. A GESTO DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIOS .......................... 20
5. A GESTO COM FOCO NA QUALIDADE ..................................................... 56
6. POSICIONAMENTO SOBRE AS EMPRESAS DE TRANSPORTE

AQUAVIRIO NA AMAZNIA OCIDENTAL ................................................ 72
7. METODOLOGIA APLICADA ............................................................................ 78
8. ANLISE DE SWOT DO MODO DE TRANSPORTE AQUAVIRIO ..... 106
9. A QUALIDADE E A ACESSIBILIDADE NO MODO DE TRANSPORTE

AQUAVIRIO NA AMAZNIA OCIDENTAL .............................................. 116
10. SUGESTES PARA O ESTUDO DA QUALIDADE APLICADA AO
TRANSPORTE AQUAVIRIO ........................................................................ 125
11. A QUALIDADE GERADORA DE SEGURANA NAS EMBARCAES
CONSTRUIDAS DE MADEIRA ...................................................................... 167
12. FINANCIAMENTOS AO TRANSPORTE AQUAVIRIO .......................... 180
13. CONCLUSO ....................................................................................................... 186
14. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................ 192
15 ANEXOS ................................................................................................................ 200
viii
LISTA DE FIGURAS
FIGURAS
1.1. Embarcao Amaznica em 1908
PAGINA
02
1.2. Embarcao de transporte atual
02
1.1.1. Bacia Hidrogrfica da Regio
05
1.1.2. Naufrgio Barco Comandante Sales
07
3.1.1. A Evoluo do Foco da Qualidade
15
4.1.1. Determinantes na Avaliao da Qualidade de Servios
32
4.2.2.1. Modelo Conceitual para a Qualidade de Servios
47
4.2.2.2. A Qualidade Total Percebida
49
4.2.2.3. O Tringulo dos Servios
52
7.1. Risco, mudana de passageiros em barcos no Rio Negro
78
8.1.1. O Rio comanda a vida na Amaznia
108
8.2.1. Terminais Insatisfatrios
111
8.2.2. Acessibilidade Deficitria
112
8.2.3. Falha Manuteno Deficitria
115
8.2.4. Falta de Manuteno
115
9.1 e 9.2. O Descumprimento das normas NBR 15450:2006
117
9.3. Descumprimento das Normas NBR
118
9.4. Cadeirante: dificuldade de acesso embarcao em Parintins/AM
120
9.5. Rampas Inacessveis aos portadores de necessidades especiais
120
9.6 Desrespeito vida do passageiro: coletes trancados em camarotes.
121
9.7. Entorno do terminal de Manaus, venda de passagens
122
10.1. Estratgia Operacional para a Qualidade
126
10.2.1 A Aplicao dos 5S nas Empresas de Servios
151
10.3.1. O Ciclo do PDCA
159
10.3.2. Diagrama de Causa e Efeito
164
11.1. Porta de Cabine Atual
167
11.2. Sugesto de porta de trelia nas cabines
167
11.3. A armadilha fluvial lona de proteo
168
11.4 A proteo contra inseto com trama feita de pvc
168
11.5 Geradores de energia inadequadamente instalados
169
ix
11.6. Barco de madeira que teve seu casco perfurado por troncos de madeira
170
11.7. Aplicao de proteo da proa feita em ao naval
172
11.8. Projeto de embarcao com anteparas retardadoras de alagamento
174
11.9. Embarcao convencional de Madeira Redesenho das portas das cabines
175
11.10. Embarcao convencional de Madeira Sugesto abertura portas cabines
176
11.11. Embarcao em ao naval
177
11.12. Embarcao em ao naval Sugesto para instalao de 2 motores
178
11.13. Embarcao em ao naval Sugesto pores compartimentados
179
12.2. Naufrgio de embarcao regional por falta de manuteno
184
12.3. Falta de peas de reposio por limitao financeira
185
12.4. Falta de manuteno pelo no apoio creditcio
185
LISTA DE TABELAS
TABELAS
PGINA
3.1. Abordagem da Qualidade
12
3.1.1. Evoluo do Foco da Qualidade
15
3.1.2. Evoluo e Estgios da Qualidade
16
3.2.1. Custos e Aes para a Qualidade
18
7.3.1. Renda familiar mensal dos passageiros
90
7.3.2. Conhecimento de outros barcos desta linha
90
7.3.3. Local de compra das passagens
91
7.3.4. Tempo embarcado antes da viagem
91
7.3.5. Frequencia de realizao da viagem
92
7.3.6. Utilizao de avio para viagem
92
7.3.7. Aquisio da passagem com antecedncia
93
7.3.8 Trajeto da viagem
93
7.3.9 Tipo de acomodao escolhida
94
7.3.10. Motivo da viagem
94
7.3.11. Avaliao do preo da passagem
95
7.3.12. Avaliao da durao da viagem
95
7.3.13. Avaliao da qualidade da alimentao
96
7.3.14. Avaliao da qualidade do nvel de conforto
96
7.3.15. Avaliao do nvel de segurana
97
7.3.16. Instruo de uso de equipamentos de salvatagem e emergncia
97
7.3.17. Importncia de espao reservado para embarque
98
7.3.18. Importncia do despacho de bagagem em espao de cargas
98
7.3.19. Necessidade de estar perto da bagagem
99
7.3.20. Motivo para estar perto da bagagem
99
7.3.21. Importncia de lugar acessvel e seguro para bagagem de mo
99
7.3.22. Importncia de vestirio na embarcao
100
7.3.23. Avaliao da higiene na embarcao
100
7.3.24. Avaliao da higiene dos Banheiros na embarcao

7.3.25 Tempo de espera na fila dos banheiros
101
101
xi
7.3.26. O tempo de espera na fila do chuveiro
101
7.3.27. O tempo de espera na fila da refeio

7.3.28. A importncia da separao da rea de acomodao das reas livres
102
102
7.3.29Importncia de melhorar a abertura das portas dos camarotes
103
7.3.30. O barulho do motor propulsor da embarcao
103
7.3.3 1. A Importncia de proteo contra insetos
104
7.3.32. A Importncia da compra de passagem com lugares marcados
104
10.2.1.1. Operacionalizao do Estgio I
153
10.2.1.2 Operacionalizao do Estgio I continuao
155
12.1. Embarcaes de passageiros financiadas pelo FMM
183
xii
LISTA DE QUADROS
QUADROS
PGINA
7.2.1. Pesquisa de embarcaes destinadas ao mdio Amazonas
86
7.2.2. Pesquisas de embarcaes destinadas regio do Rio Madeira
87
7.2.3. Pesquisa de embarcaes destinadas regio do Alto Solimes
88
xiii
LISTA DE GRFICOS
GRFICOS
PGINA
8.1.1. Renda Familiar
107
8.2.1. Qualidade da alimentao servida em bordo
109
8.2.2 . Higiene na embarcao
109
8.2.3. Higiene e limpeza dos banheiros
109
8.2.4. Nvel de conforto na embarcao
110
8.2.5. Tempo de embarcado antes da viagem
111
8.2.6. Desconhecimento de conhecimento de Salvatagem
112
8.2.7. Falta de segurana nos pertences dos passageiros
113
9.1. Acomodao preferida face situao financeira
123
9.2. Solicitao para alterar abertura da porta do camarote
123
9.3. Solicitao de melhoria de espao reservado para embarque

9.4. Solicitao para separar rea de acomodao das reas livres
124
124
xiv
LISTA DE SIGLAS
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas

ANTAQ Agncia Nacional de Transportes Aquavirios
AQAP - Allied Quality Assurance Procedures
ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria
ARSAM - Agncia Reguladora dos Servios Pblicos Concedidos do Estado do
Amazonas
BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social
BSI - British Standard Institute
COPPE - Instituto Alberto Luiz Coimbra de Ps-Graduao e Pesquisa de Engenharia.
FINAME - Agncia Especial de Financiamento Industrial FMM - Fundo de Marinha
Mercante
FNO - Fundo Constitucional de Financiamento do Norte
ISO - International Organization for Standardization
NTC - Estudos e Pesquisas de Transporte Aquavirio e Construo Naval da Amaznia
OHSAS - Occupational Health and Safety Assessment Series OTAN Organizao
do Tratado do Atlntico Norte SEFAZ - Secretaria Fazenda do Estado do Amazonas
SNPH - Superintendncia Estadual de Navegao, Portos e Hidrovias
SUFRAMA Superintendncia da Zona Franca de Manaus;
THECNA Transporte Hidrovirio e Construo Naval na Amaznia
TQM Total Quality Management
TQS - Total Quality Service
TUP - Tarifa de Utilizao Porturia
UFAM Universidade Federal do Amazonas
UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro
xv
1- INTRODUO
Em um mundo globalizado onde muitas empresas de sucesso procuram
implantar estratgias para conquistar um maior nmero de clientes, partindo do
pressuposto que quanto mais satisfeitos estiverem, maiores as possibilidades de
aumentarem seus relacionamentos e, conseqentemente, os resultados financeiros, notase que na Regio Amaznica, embora com grande potencial turstico e com quase a
totalidade dos habitantes do interior dependendo de um nico meio de transporte, pouco
ou quase nada se tem feito no sentido de maximizar aes focadas na melhoria
qualitativa no transporte de passageiros, seja para o uso cotidiano dos moradores da
regio ou como atrativo para o incremento de demanda para o turismo de natureza. H
de se ressaltar que o governo do Estado do Amazonas necessita melhorar a qualidade
prestada em tal modo de transporte, uma vez que a maximizao do turismo na regio e
sua conseqente gerao de emprego e renda, necessariamente passam por tal via.
A presente tese trabalhou com a hiptese de que a baixa qualidade oferecida no
transporte aquavirio de passageiros pudesse ser ocasionada pela falta de compromisso
das autoridades pblicas em regulamentar tal modo de transporte na regio, pelo
desinteresse dos empresrios do setor em face dos maiores lucros serem oriundos do
transporte de carga, pela falta de conscientizao ou at desconhecimento dos usurios
de um servio que proporcione maior qualidade e segurana e que ocasionasse um
descompasso entre a real comparao da percepo do servio prestado e a baixa
expectativa do servio desejado. Para tal modo de transporte, analisou-se a cultura
empresarial local, buscando saber se h falta de compromisso com a qualidade e
demonstrar aos entes envolvidos no processo que o compromisso com a qualidade deve
ser focado na aplicao de instrumentos que tornem mais agradveis e seguro o
transporte de passageiros; envidar esforos que resultem na implantao da
1
regulamentao norteadora do servio; avaliar, medir e melhorar continuamente o grau

de satisfao dos clientes em relao ao servio prestado.
A investigao do tema proposto foi vivel do ponto de vista acadmico, quer
pela oportunidade de incorporao nas discusses de um tema pouco difundido, quer
pelo relevante aspecto social envolvendo tanto a iniciativa privada como a pblica. Na
aplicao das pesquisas e na coleta de informaes primrias junto aos agentes
envolvidos, foi fundamental destacar a vital influncia do setor no cotidiano dos
usurios, geralmente eles esto insatisfeitos com a qualidade prestada no servio e
normalmente se queixam da falta de compromisso das transportadoras para com o
cliente, da quase inexistncia de boa infra-estrutura porturia, da desordem e demora no
atendimento, da despreocupao com a higiene e limpeza das embarcaes, da falta de
cortesia dos funcionrios. Se fizermos um comparativo entre as embarcaes que
atuavam na Amaznia Ocidental no incio do sculo passado, figura 1.1 e as
embarcaes que atualmente servem em tal modo de transporte, figura 1.2, facilmente
percebe-se que pouco ou nada mudou nos ltimos 100 (cem) anos, conforme se pode
observar em fotos tiradas das embarcaes poca do ciclo da borracha e as que servem
atualmente de nico meio de transporte das populaes ribeirinhas da regio.
Figura 1.1 Embarcao Amaznica em 1908

Fonte Huebner, George 1862-1935
Figura 1.2 Embarcao de transporte atual

Fonte acervo do autor
Ratificando os argumentos anteriores, percebe-se a extrema necessidade dos

fornecedores do servio de transporte aquavirio de passageiros saberem como
satisfazer seus consumidores e, ao mesmo tempo, administrar operaes produtivas,
lucrativas e dotadas de pessoal prestativo e competente.
nesse contexto que a realizao do presente trabalho de pesquisa tornou-se
relevante, pois possibilitou apresentar sugestes aos gestores para a tomada de decises
voltadas melhoria da qualidade do servio, segundo evidncias concretas da
performance do sistema sob a tica dos clientes.
importante ressaltar que as
populaes estudadas na pesquisa foram: os usurios do sistema de transporte

aquavirio de passageiros, as empresas prestadoras do servio, as Agncias
responsveis pela regulamentao, fiscalizao e o poder pblico dos Estados que
compem a Amaznia Ocidental.
1.1. CONTEXTUALIZAO DA PESQUISA
O modo hidrovirio responsvel pela sobrevivncia do complexo da bacia

amaznica, pois quase a totalidade do abastecimento bsico feita atravs de suas vias.
Outro papel fundamental desenvolvido encontra-se no escopo social, atendendo ao
transporte das populaes ribeirinhas, ao seu abastecimento energtico, promovendo,
ainda, a acessibilidade da educao e sade.
O autor Ricardo Batista Nogueira, em sua obra intitulada de Amazonas, um
estado ribeirinho, demonstra que: existe uma Amaznia que ainda segue o padro
Rio-Vrzea, onde o transporte pela via fluvial para a maior parte das localidades a
nica alternativa, pois ainda habitadas por populaes caboclas que tem no rio uma de
suas fontes principais de vida." (1999. p 2).
Para Nogueira, alguns fatores so bastante relevantes para que o transporte

fluvial amaznico seja diferente, no sentido de no acompanhar os avanos capitalistas
simultaneamente, tais como: baixa densidade demogrfica, pois comparada a outras
reas do territrio brasileiro e mundial, a Amaznia apresenta vazios demogrficos,
tornando-a difcil expanso do transporte fluvial. Outro fator o baixo poder
aquisitivo da populao amaznica, dessa forma limitando o preo das passagens e
tambm das inovaes. Sem contar tambm com as longas distncias, que fazem com
que alguns custos e metas se tornem difceis de serem alcanados.
Portanto, para que se estude o transporte aquavirio na Amaznia Ocidental, se
faz necessrio um melhor entendimento da particularidade do lugar, j que as grandes
corporaes internacionais esto preocupadas com a biodiversidade amaznica e no
com polticas que procuram beneficiar o homem amaznico.
A populao amaznica, ainda hoje apresenta um grande vnculo com o regime
dos rios, demonstrando tambm as modificaes ocorridas atravs do tempo, onde apesar
do aspecto geral, a Amaznia tambm se encontra em um contexto singular. Conforme
se pode observar na figura 1.1.1, imensa quantidade de rios da regio basicamente a
nica alternativa de deslocamento do nortista, diferentemente dos outros estados, que
tem como o seu principal transporte o rodovirio.
Figura 1.1.1 Bacia Hidrogrfica da Regio

Norte http://www.aneel.gov.br
Diante das distncias que separam os municpios na Regio Amaznica onde o

tempo de durao das viagens medido em dias, diferentemente das outras Regies
cujo norteador temporal hora, e onde o transporte efetuado predominantemente por
embarcaes de pequeno e mdio porte e que podem representar um alto risco para os
usurios, em virtude da falta de qualidade na manuteno adequada das embarcaes,
da falta de compromisso com a higiene das instalaes, da baixa qualidade dos
alimentos servidos, do desconforto das acomodaes, da superlotao e do
carregamento desordenado das embarcaes. Tais informaes contribuem para o
aumentando das estatsticas de acidentes em tal modo de transporte, evidenciado por
problemas de sade contrados por passageiros durante o trajeto fluvial, desconforto
geral dos usurios e at naufrgios com mortes, tornando assim essencial a pesquisa
focada na melhoria da qualidade em to essencial meio de transporte para os nortistas.
Mostrou-se assim, relevante a necessidade de se conhecer os reais desejos e

aspiraes dos passageiros, no s para se implantar uma metodologia que vise fornecer
elementos para se conceber padres de qualidade no servio, como tambm, para
converter este conhecimento num poder de presso, que bem articulado com a populao
usuria dos servios do transporte fluvial, no plano poltico, possa interferir junto aos
governos, na definio de suas prioridades. Deve-se ressaltar que o principal ingrediente
deste mix o conhecimento das necessidades dos clientes, at mesmo, para que se possa
coopt-los.
Os naufrgios nos rios amaznicos, como o ocorrido em maio de 2008 com a
embarcao Comandante Salles, figura 1.1.2, posto para navegar sem ter passado por
inspeo, deixou um saldo de 50 mortos e tornou-se smbolo de uma ameaa aos
usurios do transporte aquavirio na Amaznia Ocidental. Nas calhas dos grandes rios
amaznicos, h uma frota de embarcaes, que transporta a grande maioria da populao
residente na regio, que podem ser classificadas como verdadeiras armadilhas flutuantes.
So embarcaes de madeira, grande parte mal conservada e sem equipamentos bsicos
de navegao, como rdio, que levam cargas e pessoas em excesso. Alm disso, calculase que haja, pelo menos, 5 (cinco) mil embarcaes piratas, sem registro nas capitanias
fluviais da Marinha, atuando em tal modo de transporte.
Construdos de forma artesanal, muitos barcos no tm estrutura para enfrentar as
turbulncias dos rios e clima amaznicos, sujeitos s tempestades tropicais com ventos
repentinos que ajudam a desestabilizar as embarcaes. Nos portos de Manaus as
irregularidades so flagrantes, algumas embarcaes trafegam com tanto peso que a linha
dgua, por vezes, ultrapassa o limite de segurana para a navegao. Barcos altos, dois
ou trs pisos de madeira, prontos para seguir viagem com carga empilhada, de bebidas,
sacaria e mercadorias em geral, que tomam todo o poro e o convs inferior. Os
passageiros geralmente viajam em embarcaes onde h risco potencial de tombamento,

ajeitam-se em redes para percorrerem viagens de dias pelos caudalosos rios da Amaznia
Ocidental.
Figura 1.1.2 (Barco Comandante Sales - 50 mortos. origem: Manacapuru AM, destino: Manaus AM)
Fonte Acervo do Autor
Em caso de acidente, alguns problemas agravam substancialmente a situao:
A lona plstica que protege as laterais do barco contra o vento e

insetos, em caso de naufrgio, funciona como parede intransponvel a
quem tenta se salvar;
As portas dos camarotes abrem para fora e, em caso de naufrgio,

passageiros no conseguem abri-las pela presso da gua;
Muitos barcos saem com lotao completa do porto, mas param no

caminho para embarcar mais passageiros;
Barcos trafegavam sem iluminao noturna em completo desrespeito

s normas de segurana;
Em funo das precrias condies financeiras das empresas prestadoras do

servio e pela falta de legislao que regulamente o setor, alm da ausncia de
investimentos pblicos que torne a prestao do servio com a qualidade desejada, os
naufrgios resultam em verdadeiras tragdias anunciadas.
Desta forma, para a elaborao da presente tese, pesquisaram-se instrumentos
que formassem um quadro real da situao problema e se sugerisse para a melhoria
contnua da qualidade na prestao do servio em compatibilidade com a satisfao,
necessidades e segurana dos usurios/clientes. Tal pesquisa foi norteada por
informaes bibliogrficas, documentais e pala efetiva ao em campo, visando coletar
a opinio junto ao usurio do modo de transporte, levando-se em considerao as
questes culturais, psicolgicas, climticas, ambientais, de convenincia, segurana,
conforto e bem estar, como insumo bsico a nortear tal trabalho.
1.2. OBJETIVO DA PESQUISA E QUESTES A RESPONDER
A presente pesquisa teve como objetivo central elaborar, atravs do

conhecimento do Estado de Arte, um Modelo Terico Operacional para avaliar a
qualidade de servios prestados no transporte de passageiros na Amaznia Ocidental
visando propiciar melhorias efetivas no servio ofertado aos clientes.
Para responder a esse objetivo principal, foi necessrio alcanar respostas para
os seguintes objetivos intermedirios:
a) Identificar o Estado da Arte e consolidar conhecimento sobre a

prestao do Servio de Transporte Aquavirio de Passageiros na
Amaznia Ocidental, objetivando difundir, no meio acadmico, nas
empresas do setor e no poder pblico diretamente responsvel pela
8
regulamentao de tal modo de transporte, uma metodologia de

avaliao da qualidade, de aplicao simplificada, focada realidade
Amaznica;
b) Propor a aplicao da metodologia para as empresas que atuam na

prestao do servio de transporte aquavirio de passageiros na
Amaznia Ocidental, como forma de oferecer maior qualidade e,
conseqente, segurana aos usurios, alm de suporte tomada de
deciso nas operaes de servios;
2. ESTADO DA ARTE
O modo hidrovirio responsvel pela sobrevivncia do complexo da bacia

amaznica, pois quase a totalidade do abastecimento bsico feita atravs de suas vias.
As particularidades no transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental
mostram a complexidade que envolve seu estudo uma vez que est relacionado com
mudana de paradigma scio-cultural dos caboclos amaznicos. Mostrou-se assim, to
imperiosa a necessidade de se conhecer os reais desejos e necessidades dos passageiros,
no s para fornecer elementos para se conceber padres do servio, como tambm,
para converter este conhecimento num poder de presso, que, bem articulado com a
populao usuria dos servios do transporte fluvial, no plano poltico, pudesse
interferir junto aos governos, na definio de suas prioridades. Deve-se ressaltar que o
principal ingrediente deste mix o conhecimento das necessidades dos usurios, para
que se possa efetivamente envolve-los no processo.
Com fulcro na necessidade de oferecer maior qualidade e conseqente segurana

ao transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental, buscou-se com o
estudo, mostrar as reais possibilidades de investimentos em qualidade pelos empresrios
do setor, levando-se em considerao no a mudana de modo de transporte e sim a
implantao planejada e responsvel de sistemas de gesto da qualidade na atual frota
de barcos, bem como a implantao de projeto de qualidade tambm focado na
recuperao, modernizao e ampliao da capacidade dos portos pequenos da Regio.
Visando envolver-se com o problema e melhor encontrar o Estado da Arte

para fundamentar o presente projeto, o pesquisador realizou viagens em embarcaes
de linha, especificamente nos trechos Manaus/Tabatinga, Manaus/Parintins e
Manaus/Porto Velho.
Alm disso, efetuou-se uma reviso bibliogrfica e levantamento documental do

tema relacionado com a pesquisa, h de ressaltar que tais informaes foram utilizadas
na elaborao de um artigo sobre gesto da qualidade no transporte de passageiros na
Regio. Tal informao adquirida nos permitiu estabelecer o limite da nossa
contribuio nesta Tese, em termos de conhecimento novo e na organizao das idias
j existentes com a consolidao de conceitos difundidos fora do mundo acadmico,
mas relevantes para permitir a nossa contribuio de forma efetiva para a cincia.
10
3. A QUALIDADE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O conceito de qualidade algo quase intrnseco mente humana. De uma
maneira ou outra, o homem (aqui no sentido humano e no em gnero) julga produtos,
processos, servios por meio de conceitos individuais de qualidade. Esses conceitos
esto muito ligados experincia individual de cada um.
A qualidade representa um atributo de produtos e servios que atendem s
necessidades de quem os usam (MOURA, 1996). E mais, a qualidade pode ser definida
como sendo a capacidade de fabricao, a fim de que um produto ou servio seja
concretizado exatamente conforme o seu projeto (PALADINI, 2004). Ou, como o
mesmo PALADINI (2004) observa em uma coletnea de conceitos sobre qualidade,
pode-se considerar a qualidade como um requisito mnimo de funcionamento em
situaes em que os produtos so extremamente simples.
DEMING (1990), um dos pais da Administrao Moderna, afirma que a
qualidade somente pode ser definida em termos de quem a define. Ou seja, na opinio
do operrio, ele produz qualidade se puder orgulhar-se do seu trabalho; para o
administrador de empresa, significa produzir a quantidade planejada e atender as
especificaes.
Enfim, existem vrios conceitos sobre qualidade, e, principalmente, h uma
idia intuitiva de qualidade que no pode ser desprezada. A qualidade deve, certamente,
passar pela relao cliente e fornecedor, necessidades, atendimento a especificaes,
quantidades e planos. Neste aspecto, encontram-se outras duas definies clssicas de
qualidade:
Qualidade
a adequao ao uso (JURAN, GRYNA, 1991);
11
Qualidade
o grau de ajuste de um produto demanda que pretende
satisfazer (JENKINS, 1971).
BRANDOLESE (1994) afirma que a palavra qualidade virtualmente inclui

tudo: competitividade, tempo de entrega, custos, excelncia, poltica corporativa,
produtividade, lucros, qualidade do produto, volumes, resultados, servios, segurana,
conscientizao ambiental, focalizao nos acionistas. E por isso que a qualidade est
constantemente sendo relacionada como uma das maiores prioridades competitivas que
uma organizao deve possuir a fim de serem bem sucedidas nos atuais mercados que
as colocam (CALARGE, 2001).
As definies sobre qualidade podem, portanto, serem definidas em algumas
abordagens, conforme tabela abaixo:
TABELA 3.1 Abordagem da Qualidade

CONCEITO
ABORDAGEM
Qualidade vista como um sinnimo de excelncia inata
Transcendental
padro aceitvel de alta qualidade.

Baseada no Produto
Qualidade vista como uma varivel precisa e mensurvel

diferenas na qualidade refletem diferenas quantificveis
atribudas ao produto.
Baseada no Usurio
Item de alta qualidade aquele que o consumidor quer ou

necessita.
Baseada
na Qualidade
vista
como
conformidade
para
as
Manufatura
necessidades foco em engenharia e prticas de manufatura.
Baseada no Valor
Qualidade vista em termos de preo e custo faz-se relao

ao preo do produto.
Fonte: BRANDOLESE (1994)
12
Complementarmente a abordagem anterior, a qualidade ainda pode ser

examinada por meio de dimenses: desempenho; caractersticas; confiabilidade;
conformidade; durabilidade; assistncia tcnica; esttica e qualidade percebida.
3.1. A NORMA ISO E A EVOLUO DA QUALIDADE
A International Organization for Standardization um organismo internacional das

Naes Unidas, por conseguinte no-governamental, fundado em 23 de Fevereiro de
1947, por 25 pases. Est sediado em Genebra.
Seu objetivo principal a fixao de normas tcnicas que evitem abusos
econmicos e/ou tecnolgicos dos pases mais desenvolvidos. Formulando uma
similaridade, a ISO proporciona a todos, indiscriminadamente, o conhecimento das
regras do jogo. Desta forma, todos podem jogar, uma vez que as regras (normas) so de
conhecimento universal.
As origens da ISO se encontram no International Electrotechnical Committee
(IEC), fundado em 1916 para criar normas e tcnicas destinadas a compatibilizar os
interesses entre usurios e fornecedores e nortear contratos comerciais.
A partir de 1959, as Foras Armadas americanas passaram a exigir que seus
fornecedores possussem programas de qualidade. Paralelamente, a construo de usinas
nucleares iniciou um processo de extrema necessidade de qualidade (entenda-se
segurana) nas suas instalaes.
Em seguida, a Organizao do Tratado do Atlntico Norte (OTAN), pressionada
pela necessidade de confiabilidade e eficincia nas gigantescas compras de material
blico, elaborou um conjunto de normas denominado AQAP - Allied Quality Assurance
Procedures - Procedimentos de garantia de qualidade da OTAN.
13
Em 1979, a Inglaterra, atravs do British Standard Institute (BSI), publicou a srie

de normas BS 5750, caracterizando-se numa virtual evoluo das normas da AQAP. Por
fim, a partir de 1980, surge um comit tcnico da ISO, denominado Technical
Committee 176 (TC-176), sob a direo da Associao de Normas Canadense. Seu
objetivo principal foi a definio de normas para o gerenciamento e garantia da
qualidade. As atividades desenvolvidas por esse comit encontram-se associadas
normalizao no campo do gerenciamento genrico da qualidade, incluindo sistemas de
qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte, bem como normas que
supram a orientao na seleo e uso destas normas. Este mesmo comit formado por
38 (trinta e oito) pases participantes, entre eles o Brasil, 23 (vinte e trs) pases
observadores, 9 (nove) unies categoria A e 2 (duas) unies categoria B. Em 1987,
a ISO oficializou a srie 9000, atravs da introduo de pequenas mudanas da norma
inglesa, traduzindo-se nesta forma uma melhora da BS-5750.
Tendo como reflexo as constantes mudanas do mundo contemporneo e como a
Qualidade na sua essncia sugere um processo de melhoria contnua - as normas
passaram por uma evoluo anteriormente explicitada.
Ainda assim, necessrio frisar que com o avano da competitividade e da
globalizao da economia, surgiu a necessidade de uma uniformidade das normas.
Como a ISO apresentou a melhor resposta a estes anseios, passou a ter enorme peso nos
alicerces da comunidade europia (que ainda estava despontando).
Na poca, as normas eram tidas como o refinamento de todos os princpios mais
prticos e usualmente aplicveis aos sistemas de qualidade. a culminao do acordo
das autoridades mundiais mais avanadas destas normas como base para uma nova era
do gerenciamento da qualidade.
A qualidade ou os mecanismos sistmicos de qualidade evoluram ao longo do
tempo em quatro estgios principais: Inspeo, Controle, Garantia (ou Qualidade
Assegurada) e Gesto pela Qualidade Total. A figura 3.1.1 abaixo ilustra a evoluo
descrita.
14
Figura 3.1.1 A Evoluo do Foco da Qualidade

Fonte: Paladini, 2004
As etapas ou eras da qualidade esto diretamente ligadas ao conceito e ao
foco direcionado a qualidade em cada uma dessas etapas. A evoluo se d por
novas necessidades em abranger aspectos de qualidade, novas caractersticas dos
negcios, mudanas culturais na sociedade industrial e estabelecimento de novos
paradigmas:
Adequao s necessidades dos clientes;
Reduo de perdas no processo (e novos conceitos de perdas);
Atendimento a necessidade de aumento de desempenho

econmico;
Eliminao de custos;
Educao e treinamento;
Desenvolvimento de novas tcnicas, conceitos e ferramentas;
Evoluo na comunicao, internet, tecnologia e etc.
A Gesto pela Qualidade Total (TQM) o pice da evoluo da qualidade.

Esse mtodo de gesto parte do princpio que um sistema no poder abranger
somente gerenciamentos diretos ligados ao desenvolvimento e produo dos
produtos, mas sim, o TQM enfatiza o gerenciamento da qualidade por toda a
15
organizao, ou seja, uma abordagem sistemtica para estabelecer e atingir metas de

qualidade (PALADINI, 2004). Isso significa que o conceito apresenta uma viso
espacial da qualidade total, que enfatiza o envolvimento de todos os setores, reas e
recursos em um esforo nico, ainda que em contribuies especficas, pela
qualidade. Os estgios evolutivos da qualidade podem ser observados na tabela
3.1.2 a seguir:
TABELA 3.1.2 Evoluo e Estgios da Qualidade
Critrios
Inspeo
Controle
Qualidade
Gesto da
Estatstico
Assegurada
Qualidade Total
Melhoria contnua da
qualidade a cada nvel, a
cada local e a cada
estgio.
Satisfao do cliente
(interno e externo).
do Processo
Objetivo
Medio das
especificaes.
Controle
Processo.
de
Distribuio de
responsabilidade.
Foco
Qualidade
uniforme
produto.
Reduo
trabalho
inspeo.
do
de
Avaliao
de
todos os estgios.
Tcnicas
e
ferramentas do
controle
estatstico
da
qualidade.
Departamento
de produo.
Documentao de
planejamento da
qualidade e de
Sistemas
de
Qualidade.
Todos
os
departamentos.
Problemas
controle
qualidade.
Garantir
construo
qualidade
planejamento
controle
programa
qualidade.
do
Ferramentas
Padres
tcnicas
medio.
e
de
Responsabilidade
pela Qualidade
Departamento
de Inspeo.
Abordagem
Inspeo
avaliao
aleatria.
e
de
a
da
por
e
do
de
Comprometimento,
motivao, participao,
educao e treinamento
em
desenvolvimento
organizacional.
Liderana
da
alta
gerncia,
com
participao de cada um
na organizao.
Gerenciamento
estratgico,
envolvimento de equipes
e ao de pesquisa.
Fonte: PALADINI, (2004)
16
3.2. ECONOMIA DA QUALIDADE

Conforme PALADINI (2004), a economia da qualidade trata da expresso dos
benefcios da qualidade sob a forma de unidades monetrias. H dois elementos que
compem o conceito descrito: o Valor da Qualidade e os Custos da M Qualidade. O
Valor da Qualidade refere-se a ganhos conquistados por iniciativas com foco em
qualidade, envolvendo uma atuao atual e a garantia de sobrevivncia da empresa.
Produzindo qualidade, a empresa:
Assegura maior atuao no mercado consumidor;
Possui maior competitividade;
Trabalha com preos mais estveis (produtos de qualidade podem manter

seus preos pela qualidade entendida pelo consumidor, evitando
descontos desnecessrios);
Cria maior fidelidade dos consumidores;
Coloca a empresa em posio de vanguarda no mercado;
Presta servios que so entendidos e percebidos pelos clientes como de

qualidade.
Apesar das descries claras acima da relao qualidade e ganho, no muito

fcil transformar as iniciativas e resultados em ganhos monetrios, principalmente,
quando esse trata de ganhos futuros de garantia de permanncia da empresa no
mercado. Alm disso, para obteno de tais ganhos, necessria a gerao de custos por
meio e iniciativas em projetos, produo e manuteno da qualidade, como pode ser
observado na tabela 3.2.1. a seguir:
17
TABELA 3.2.1 Custos e Aes para a Qualidade

TIPOS DE CUSTO
Custos para a
Realizao do
Processo de
Avaliao da
Qualidade
Custos de
Preveno
AES QUE O CARACTERIZAM

Fixao dos padres para os produtos e processos;
Anlise da conformidade de peas ou servios;
Identificao e anlise de defeitos bsicos;
Recursos e estrutura para avaliao da qualidade;
Realizao de inspees, ensaios e testes;
Controle e Processos;
Definio e aplicao de planos de amostragem.
Elaborao de manuais;
Execuo de experimentos na rea de confiabilidade;
Divulgao de informaes;
Estudo da capacidade de processo;
Avaliao tcnica de fornecedores;
Planejamento e controle de processos;
Ensaios preventivos;
Calibrao de equipamentos de laboratrios;
Programa de manuteno de equipamentos;
Grupos de anlises;
Treinamento e conscientizao;
Atividades de introduo de novos modelos ou novos
servios;
Auditorias internas;
Avaliao e seleo de recursos tecnolgicos;
Projetos de experimentos e ensaios.
Custos de
Garantia da
Qualidade
Custos com
Informaes
Acompanhamento do produto em campo;

Anlise de reao de clientes;
Auditorias da qualidade;
Desenvolvimento de estudos de mercado;
Monitoramento dos concorrentes.
Seleo das informaes a coletar;

Coleta e organizao das informaes;
Desenvolvimento de anlises;
Software, hardware e pessoas para desenvolvimento;
Estrutura do fluxo de informaes.
Fonte: PALADINI, (2004).

O outro elemento refere-se a iniciativas de eliminao de custos da m
qualidade, caracterizado pelos custos:
18
Que produzem defeitos;
Perdas, erros e falhas;
Paralisaes, atrasos e quebras;
Demora e paradas de processos;
Perda de eficincia e reduo de rendimento;
Retrabalhos, reprocessamento e reinspeo;
Materiais adicionais, execues de atividades extras, excesso de produo e;
Excesso de controles.
Alm dos custos apresentados acima, podem ser includos nessa categoria custos
de anlise, pesquisa para identificao de causas de problemas ocorridos. Iniciativas que

evitem os custos da m qualidade, no trazem ganhos diretos, como o Valor da
Qualidade, mas evitam gastos adicionais e ajudam atingir as metas determinadas.
Sempre focando nos resultados atuais e futuros dos negcios, as organizaes
devem buscar ter claras as relaes entre custos das iniciativas da qualidade e os valores
de qualidade que so conquistados graas s iniciativas do primeiro, somando as
iniciativas que evitem os custos da m qualidade. Infelizmente, por muitas vezes no ter
informaes suficientes e precisas, organizaes tomam decises equivocadas para
resolver os seus problemas, tanto evitando os custos da qualidade, que acabam por
deixar iniciativas importantes e necessrias de lado, como podem ter custos exagerados
para implementao de atividades cujos retornos no so compatveis com os gastos e
necessidades da organizao.
19
4. A GESTO DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIOS

Quase todas as organizaes, em maior ou menor grau, produzem ou
fornecem um composto de bens e servios, resultando num pacote oferecido ao
cliente. Empresas tipicamente industrial possuem servios internos que iro dar
suporte s funes de manufatura, como por exemplo, manuteno, servios de
alimentao coletiva e segurana industrial. Grande parte dos servios internos tem
sido terceirizada, a fim de concentrar recursos no foco principal da organizao. As
indstrias tambm podem ter servios externos que so oferecidos ao cliente final, tais
como assistncia tcnica e distribuio fsica de produtos.
Pode-se dizer que qualidade em servios tem a ver com pessoas. Instalaes,
processos internos e bens facilitadores tambm so importantes. A excelncia um
todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em servios significa
qualidade em gesto de pessoas. Empresas de servios no Brasil ainda apresentam, em
sua maioria, ndices modestos de satisfao de clientes em relao ao servio que
prestam e os ndices de reclamao so grandes especialmente os relativos a servios
pblicos, de telecomunicaes e bancrios.
Administrar as operaes de servios pode agregar valor ao que o cliente
percebe do servio. No adianta, tambm, ter uma boa equipe de profissionais se os
processos so lentos e atrapalham a empresa em termos de velocidade, flexibilidade,
custo e qualidade, que so instrumentos de vantagem competitiva. Os funcionrios tero
maior oportunidade de colocar seu talento em prtica quando os processos internos so
eficientes.
20
Ambientes de pouco reconhecimento ou que no apresentam boas condies de

trabalho sero uma fonte pobre de estmulos motivao pessoal e ao
comprometimento com os objetivos da empresa. Conforme dito anteriormente, a
responsabilidade dos profissionais de servio, especialmente os de front-office,
grande. Isto justifica que a empresa reconhea e demonstre que os valoriza. Isto pode
ser feito atravs de gesto participativa, remunerao varivel, oportunidades de
ascenso profissional, programas de Qualidade de vida no trabalho, dentre outros. Ouvir
as pessoas, assim como se deve ouvir o cliente em funo dos subsdios que uma
reclamao pode dar ao gestor, os funcionrios tambm devem ser ouvidos, pois suas
crticas e sugestes podem ser umas excelentes oportunidades de melhoria do negcio.
Segurana, remunerao e benefcios so, sem dvida, importantes, entretanto,
boa remunerao por si s no garantia de satisfao e comprometimento, apesar de
ser uma das formas de reconhecimento profissional. Estar encantado com o que se faz ,
em longo prazo, at mais significativo para o funcionrio e mesmo para o cliente, pois
ele percebe quando est sendo atendido por algum que gosta do que faz.
Uma situao comum relacionada m qualidade em servios; acontece quando
um cliente vai a uma loja e logo que entra abordado por um vendedor muito
simptico. Quando o cliente informa que deseja efetuar uma troca, seu suplcio comea.
O vendedor pede para que ele o aguarde e vai atender outro cliente, e aps aguardar por
bastante tempo, se encaminhou o outro vendedor, que o recebeu e foi sensvel a sua
reclamao e realizou a troca. Uma simples troca que demoraria alguns poucos minutos
arrastou-se por quase 25 minutos em razo do total descaso e desrespeito ao
consumidor.
21
As empresas prestadoras de servios por sua vez, possuem produtos que

podem ser ou no oferecidos aos seus clientes. Algumas empresas de servios
utilizam materiais que so consumveis no processo de prestao do servio
(material de limpeza em hotis, seringas em laboratrios de anlises clnicas, e
outros), mas no fazem parte do pacote oferecido ao cliente. Outros servios,
entretanto, incluem produtos como parte do pacote oferecido ao cliente (como por
exemplo, documentos emitidos por instituies bancrias). De acordo com SLACK
et al. (1997), estes so os bens facilitadores.
Alguns prestadores de servios oferecem produtos que podem ser
considerados mais que facilitadores. As comidas em umas restaurantes ou as roupas
em uma loja de varejo so to importantes quanto os servios oferecidos pelo
restaurante ou pela loja. Por isso, GIANESI & CORRA (1996) consideram
irrelevante a separao entre indstrias de manufatura e empresas de servios, para
fins de apoio gesto de operaes. A identificao do servio, propriamente dito,
ir permitir um gerenciamento de servios adequado, levando em considerao as
caractersticas especiais que os diferenciam da manufatura.
Normalmente, uma organizao tem pouco ou nenhum controle sobre as
aes e comportamentos que o cliente assume ao participar da produo do servio.
Alm disso, os funcionrios e os outros recursos que interagem com o cliente podem
variar significativamente em diferentes ocasies para um mesmo tipo de servio. Por
isso, muitos autores apontam a variabilidade como mais uma caracterstica
especfica dos servios (KOTLER, 1998; GRNROOS, 1995).
Os servios tendem a ser mais variveis do que os produtos manufaturados.
Porm, no se pode considerar uma maior tendncia de variabilidade como uma
caracterstica inerente aos servios. Isso pode induzir os administradores de servios
22
a se conformarem com essa caracterstica inerente, inibindo os esforos para a

reduo da variabilidade a fim de garantir um servio consistente ao usurio. Dessa
forma, pode-se considerar que a variabilidade uma tendncia nos servios e no
uma caracterstica inerente. interessante ressaltar mais uma caracterstica que
GRNROOS (1995) evidencia, afirmando que os servios no so coisas, mas
uma srie de atividades ou processos. Para entender melhor a natureza dos servios e
suas implicaes na gesto de operaes, necessrio um bom entendimento do
sistema de produo de servios. Devido a esse grande desafio de trabalhar nas
organizaes de servios, torna-se necessrio compreender as caractersticas dos
servios.
Os servios so definidos toda atividade ou benefcio, de carter intangvel,
que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte na posse fsica de algum bem
KOTLER (1993). O servio uma mercadoria comercivel, que no se pega, no se
cheira e no se apalpa, no se experimentam antes de comprar e que permitem
satisfaes que compensam o dinheiro gasto na realizao de desejos RATMEL
(1974), apud LOBO (1994). Entre as caractersticas que mais se destacam na
prestao dos servios, pode-se registrar:
1. Intangibilidade Os servios so intangveis porque
no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados antes de serem comprados. Por exemplo, os
passageiros de empresas de transporte tm apenas uma
passagem e a promessa de uma chegada segura a seu
destino. Para reduzir a incerteza, os compradores
procuram sinais de qualidade de servio. Tiram suas
concluses sobre a qualidade a partir de tudo que
23
puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o

equipamento, o material de comunicao e o preo.
Portanto. a tarefa do prestador de servios tornar esses
servios tangveis de vrias maneiras.
2. Variabilidade Os servios so altamente variveis;
sua qualidade depende de quem os proporciona e de
quando, onde e como so proporcionados. Por exemplo,
algumas empresas de transporte tm fama de oferecer
melhores servios que outros. Em uma empresa de
transporte, o empregado que cuida da recepo dos
passageiros pode ser simptico e eficiente, enquanto
outro funcionrio a dois passos dali pode ser
desagradvel e lento. Mesmo a qualidade do servio de
um nico empregado pode variar de um dia para o
outro, de acordo com sua energia e disposio no
momento de contato com cada cliente.
3. Inseparabilidade Enquanto os produtos fsicos so
fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim,
consumidos. Porm, os servios so primeiro vendidos,
depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em
servios,
produo
consumo
so
simultneos.
Servios so inseparveis daqueles que os fornecem,

sejam pessoas ou mquinas. Se um empregado presta
servios,
ele
parte
do
servio.
Quando
ele
eventualmente comete um erro, o cliente j recebe o

24
servio defeituoso por conta da simultaneidade. Como o

cliente tambm est presente quando o servio
produzido, a interao fornecedor-cliente um aspecto
especial na qualidade desse servios.
4. Perecibilidade Os servios so perecveis e no
podem ser estocados para vendas ou uso futuros.
Quando a demanda constante, o fato de os servios
serem perecveis no causa maiores problemas; mas
quando flutuante, os problemas podem ser graves.
Por exemplo, as empresas de transporte pblico so
obrigadas a manter muito mais equipamento devido
demanda na hora do rush do que manteriam se a
demanda fosse uniforme durante todo o dia.
Diversas razes justificam o interesse pela implantao da filosofia da
qualidade em uma organizao de servio, porm as mais poderosas so:
O aumento das exigncias por parte dos clientes;
O grande desperdcio;
O aumento da competio e a
Vulnerabilidade estratgica.
As organizaes de servios necessitam sobreviver e um dos caminhos
adotados atualmente a definio de uma poltica voltada para a qualidade.
Para desenvolver um sistema da qualidade voltado para o setor de servios,
Bonne (1998) aponta cinco variveis, sendo:
25
1. Tangibilidade: relacionado s evidncias fsicas do servio;

2. Confiabilidade: relacionado consistncia de desempenho e do
grau em que se pode contar com o servio;
3. Presteza: relacionado ao desejo e ao grau de prontido dos
funcionrios para prestar o servio;
4. Garantia: relacionado segurana dada pelo prestador de
servios;
5. Empatia: relacionado aos esforos do prestador para entender s
necessidades dos clientes e individualizar a prestao do servio.
Para que as expectativas dos clientes sejam atendidas, SCHOMBERGER

(1993, p. 26), registra que quando se trata de qualidade em prestao de servios,
dez dimenses devem ser consideradas:
1. Confiabilidade Confiana e consistncia de desempenho;
2. Receptividade Rapidez ou disposio em prestar servio;
3. Competncia
Conhecimentos
necessrios
posse
das
habilidades para prestar o servio;

4. Acesso Afabilidade e facilidade de contato;
5. Cortesia Respeito, educao, considerao pela propriedade,
aparncia limpa e asseada;
6. Comunicao Instruir e informar os clientes em linguagem que
possam ouvidas e entendidas pelos usurios;
7. Credibilidade Honestidade, credibilidade, tendo em mente o
melhor interesse do cliente;
8. Segurana Ausncia de perigo, risco ou dvida;
26
9. Compreenso Conhecer e entender as necessidades especficas

dos clientes e dar ateno individualizada;
10. Tangveis
a evidncia fsica do
servio
(instalaes,
ferramentas, equipamento).
Atravs dessas dimenses, os autores querem mostrar os pensamentos dos

clientes a respeito da qualidade de servio, servindo de orientao para definir
aes voltadas para o desenvolvimento de um sistema da qualidade no setor.
Quanto mais prximo o Sistema da Qualidade a ser desenvolvido nas organizaes
de servios se aproximarem das cinco primeiras variveis e dimenses da
qualidade descritas acima, maior a tendncia do Sistema da Qualidade ser mais
dinmico, resultando em grandes benefcios para as organizaes.
Quando um Sistema de Qualidade implantado em uma organizao de
servios, vrias armadilhas aparecem, e que elas devem ser vencidas no decorrer
da maturao e avaliao contnua do sistema implantado. As armadilhas mais
freqentes so (LOBO, 1994, p.60):
Sensibilidade e motivao dos funcionrios sem um

acompanhamento eficaz;
Desconhecimento do cliente;
Processo de comunicao informal;
Capacitao dos recursos humanos sem a compreenso do

cliente;
Qualidade apenas por modismo;
Pessoa errada no comando do sistema da qualidade;
27
Responsabilizar em vez de cooperar e ajudar;
Excesso de procedimentos e normas;
Pouca ou nenhuma divulgao das mudanas e resultados

obtidos no andamento do programa;
Condies organizacionais que impedem o sucesso das

melhorias dos servios.
As empresas de servios devem diferenciar-se pela qualidade, contudo, definir

qualidade em servio no fcil, pois quem define o que o no servio de
qualidade o consumidor e tal conceito depende do valor percebido por este.
Logo, essencial se definir o nvel de servio e comunic-los, claramente, a todos os
empregados e clientes. O que provoca resultado positivo em uma empresa prestadora de
servios o valor percebido pelo cliente. Por exemplo: o servio de bordo de uma
empresa de transporte aquavirio de passageiros, s significativo se os
passageiros o perceberem como necessrio e de valor para eles.
Segundo DARBY E KARNI (apud PARASURAMAN et al, 1985, in PEREZ,
1996, p.71), o que difere nos servios a natureza das caractersticas utilizadas na
avaliao. Desta forma, possvel distinguir trs perspectivas de classificao das
propriedades dos servios:
1. Propriedades de experincia caractersticas intangveis,
experimentadas aps ou durante o consumo do servio
confiabilidade, receptividade, acesso, cortesia, comunicao,
competncia;
2. Propriedades de credibilidade caractersticas que o cliente
pode ter dificuldade de avaliar mesmo aps a compra e o
28
consumo credibilidade e segurana;

3. Propriedades de pesquisa caractersticas tangveis e
conhecimento do cliente.
A qualidade do servio depender do grau das aes desenvolvidas pela empresa, no
sentido de conhecer as expectativas dos clientes e assegurar que as mesmas possam ser
atendidas durante a realizao do servio.
Segundo COBRA (2001, p.1 82), nas empresas prestadoras de servios alguns
pontos devem estar continuamente em anlise: a concepo do servio, o valor
percebido pelo cliente, um preo competitivo, a venda com foco do cliente, a busca da
produtividade em vendas e na entrega e a reavaliao da concepo do servio.
Ao se estudar a qualidade em empresas prestadoras de servios, importante
registrar que um aspecto essencial a ser abordado a qualidade da informao.
ALBRECHT (1999) aponta trs revolues referentes qualidade, que so Qualidade
do Produto, Qualidade do Servio e Qualidade da Informao, todas elas voltadas para
gerar a competitividade das organizaes. Neste sentido, o autor trata da revoluo da
qualidade da informao, propondo um modelo de qualidade que se baseia em cinco
pontos:
1. Logstica de dados considera a infra-estrutura para o

armazenamento de dados;
2. Proteo de dados so todos os elementos necessrios para
proteger as informaes de perda, destruio, roubo, adulterao
ou sabotagem;
3. Comportamento das pessoas em relao informao
aquilo que as pessoas fazem trabalhando com dados e
29
informaes, obteno de informaes e fornecimento de

informaes a outras;
4. Apresentao da informao - com o uso de softwares ou
outras ferramentas podem-se criar novas informaes e
conhecimentos, transformando a informao-chave em formato
que tenha significado;
5. Criao de conhecimento a capacidade humana de
compreender e concluir a partir de informaes existentes, como
a construo de novos modelos, reviso de pontos de vista,
inventos etc.
ALBRECHT (1999) sugere ainda um processo em quatro etapas para a
conscientizao das pessoas quanto importncia da garantia da qualidade da
informao:
1. Avaliar corretamente todos os problemas e as oportunidades;
2. Priorizar o processo de mudana;
3. Reavaliar e redesenhar sistemas, processos e prticas, alm do
retreinamento constante de pessoal;
4. Reintegrao dos processos e comportamentos pessoais, tornando
menos perceptveis as ligaes e os limites entre os vrios
processos
de
negcios,
abrangendo
enxugamento,
simplificao e a integrao dos mesmos, para alinh-los, cada

vez mais, com a meta do negcio.
30
4.1 DETERMINANTES DA QUALIDADE EM SERVIOS

Considerando as caractersticas peculiares dos servios, a qualidade em neste
setor torna-se difcil de ser avaliada quando comparada com a qualidade dos produtos
manufaturados. Por isso, a qualidade em servios pode ser dividida em determinantes
que facilitem a compreenso do que ela seja, pois os servios so intangveis. Para cada
tipo de servio poder existir um conjunto especfico de determinantes da qualidade.
GIANESI & CORRA (1996) definiram nove critrios ou determinantes genricos,
que so resultados de observaes empricas e da integrao de estudos disponveis
na rea. Os autores registram que nem todos os determinantes da qualidade so fceis de
medir, pois nem todos permitem medidas objetivas e quantificveis. Neste caso, a medida
deve ser qualitativa, atravs da percepo do cliente em relao ao determinante. Os
determinantes da qualidade na prestao de servios so assim descritos:
DETERMINANTES
DESCRIO
DA QUALIDADE
ACESSO
A acessibilidade da localizao do servio, incluindo a facilidade de

encontrar o ambiente de sua prestao e a clareza do trajeto.
ESTTICA
A extenso em que os componentes do pacote de servios esto de

acordo ou ao agrado do cliente, incluindo a aparncia e a atmosfera
do ambiente, as instalaes, os artigos genunos e os funcionrios.
LIMPEZA
A limpeza e a aparncia clara e atraente dos componentes tangveis

do pacote de servios, incluindo o ambiente, as instalaes, os bens
e o pessoal de contato.
CONFORTO
O conforto fsico do ambiente e das instalaes do servio.
FLEXIBILIDADE
Uma disposio por parte dos funcionrios em alterar ou

complementar a natureza do servio segundo as necessidades do
cliente.
31
DISPONIBILIDADE
A disponibilidade das instalaes do servio, dos funcionrios e dos

bens oferecidos ao cliente. No caso do pessoal de contato, isso
significa o ndice funcionrios/clientes e o tempo que cada
funcionrio dispe para passar com o cliente individual. No caso da
disponibilidade de bens, inclui a quantidade e variedade de produtos
disponibilizados ao cliente.
COMUNICAO
A habilidade de comunicar o servio ao cliente de maneira

inteligvel. Isso inclui a clareza, a totalidade e a preciso da
informao verbal e escrita transmitida ao cliente e sua habilidade
de ouvi-la e entend-la.
COMPETNCIA
A habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o servio

executado. Isso inclui a adoo de procedimentos corretos, a
execuo correta das instrues do cliente, o grau de conhecimento
do servio mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos
finos, a orientao consistente e a habilidade de fazer bem o
trabalho.
CORTESIA
A educao, o respeito e a experincia mostrados pelo pessoal da

organizao de servio, principalmente o pessoal de contato. Isso
inclui a habilidade dos funcionrios em no serem desagradveis e
intrusivos.
INTEGRIDADE
A honestidade, a justia, a imparcialidade e a confiabilidade com

que os clientes so tratados no servio.
CONFIABILIDADE
A confiabilidade e a consistncia do desempenho das instalaes, dos

produtos e do pessoal da organizao de servio. Isso inclui
pontualidade de entrega e manuteno dos acordos com o cliente.
AGILIDADE
Velocidade e pontualidade na entrega do servio. Isso inclui a

velocidade da produo e a habilidade em responder prontamente s
solicitaes do cliente, com tempo de espera mnimo.
SEGURANA
Segurana pessoal do cliente e de suas posses enquanto participa ou

beneficia-se do processo de servio. Isso inclui a manuteno da
confidencialidade.
FIGURA 4.1.1 - Determinantes na avaliao da qualidade de servios.

Fonte: Gianesi & Corra (1996).
32
Dessa forma, cada tipo de servio poder ter determinantes que so

considerados crticos para o setor no qual se encontra (JOHNSTON, 1997). Da
mesma maneira, cada momento da verdade nos diversos tipos de servios sofrer um
maior ou menor impacto dos diferentes determinantes da qualidade. A percepo da
qualidade e a posterior avaliao do servio se do em relao aos determinantes
considerados mais importantes pelo cliente em cada momento da verdade.
4.1.1. TIPOLOGIA DAS FUNES DE SERVIO
Sabendo que as caractersticas operacionais das funes de servio
variam de empresa para empresa e de estratgia para estratgia, a
metodologia desenvolvida estabelece uma Tipologia das Funes de Servio,
para incrementar e facilitar o entendimento e a conseqente tomada de
deciso. A tipologia proposta constituda das seguintes classes:
4.1.1.1. FUNO DE ATENDIMENTO

Nessa classe de funo, a operao bsica para proferir a entrega do
servio feita atravs de um atendimento pessoal a um cliente ou a
grupos de clientes. A essncia operacional da funo , portanto,
caracterizada por interaes entre funcionrios ou representantes da
empresa provedora e o(s) cliente(s). A natureza das funes de
atendimento pode ser subdividida em duas categorias:
1. Funo de Atendimento presencial: nesta funo, a
operao de atendimento ocorre atravs de um contato
direto e pessoal entre um funcionrio ou representante da
empresa prestadora e o(s) cliente(s). Ex: o atendimento de
33
uma funcionria que efetua check in na embarcao. Como

o atendimento da funo acontece sob presena fsica do
cliente, este estar observando, interagindo e avaliando no
s a conduta de atendimento do funcionrio (sua cortesia,
competncia, esttica, etc.), como tambm uma srie de
outras variveis inerentes ao campo de percepo do
cliente. Estar igualmente observando, interagindo e,
portanto, avaliando determinantes da qualidade, como a
limpeza, a esttica e o conforto da embarcao onde est
recebendo as funes e a organizao ou funcionalidade
com que as operaes so realizadas e entregues, entre
outras. Dessa forma, nesta classe de funo, os gestores
devem no s se preocupar com a conduta e a performance
das pessoas que interagem com o(s) cliente(s), mas tambm
dos diversos recursos disponibilizados pela empresa que
esto sob o campo de percepo do cliente. E isso porque
este est interagindo com aqueles de forma direta ou
indireta e, portanto, sero componentes do processo de
julgamento da performance da qualidade do servio feita
pelo cliente.
2. Funo de Atendimento distncia: a operao de

atendimento acontece atravs de interaes entre um
funcionrio ou representante da empresa prestadora e o(s)
cliente(s), mediante a utilizao de vias tecnolgicas. Ex: o
34
atendimento realizado por uma telefonista ou interaes

feitas junto ao cliente atravs de e-mails, sites interativos,
web cam, entre outros. Como o atendimento desta funo
no acontece sob a presena fsica do cliente, o campo de
percepo dele fica restrito aos aspectos relacionados ao
processo de comunicao propriamente dito. Dessa forma,
nesta operao o cliente percebe com maior impacto os
aspectos relacionados cortesia, competncia e agilidade
com que as operaes so realizadas pelo funcionrio ou
representante que o atendeu. Esse fato deve direcionar
gestores para uma maior preocupao com os recursos
relacionados adequao dos sistemas tecnolgicos e
mtodos adotados pela empresa para que a pessoa que
estiver operando a funo de atendimento consiga servir
aos clientes de forma a satisfazer suas necessidades e
expectativas, mesmo que a distncia.
4.1.1.2. FUNO DE UTILIZAO
Nesta classe de funo, a operao bsica para proceder

entrega do servio realizada atravs de interaes entre o cliente e os
recursos fsicos oferecidos pela empresa em um determinado elemento
de servio. Isso inclui: as instalaes fsicas, os equipamentos e
tangveis em geral. Normalmente esta funo ocorre sem a presena
de um funcionrio ou representante da empresa prestadora, e o cliente
basicamente faz uso de determinada estrutura fsica que a empresa lhe
35
oferece. Por exemplo, em uma embarcao o cliente basicamente far

uso dos recursos fsicos contidos na cabine, como cama, mesa, ar
condicionado, cadeiras, televiso, entre outros; na rea de lazer,
piscina,
quiosques,
cadeiras,
mesas,
etc.;
no
Home
Office,
computadores, impressoras, mesas, cadeiras, e assim por diante.

Como a realizao desta funo normalmente no possui uma
forte interao pessoal entre funcionrios da empresa e o cliente, o
foco do gestor dever estar voltado ao projeto e operao de uma
estrutura fsica e tecnolgica que atenda aos requisitos para satisfazer
a necessidade de uso da sua clientela.
4.1.1.3. FUNO DE SERVIO
Nesta classe de funo, a operao bsica para executar a
entrega do servio realizada atravs de estocagem, armazenagem,
acomodao ou acondicionamento, por um perodo de tempo, de um
determinado bem ou informao pertencente a um cliente. Nesta
funo, o cliente basicamente ter a sua disposio um ambiente da
empresa provedora, que pode ser fsico ou virtual, no qual poder
armazenar guardar, acomodar ou acondicionar um determinado bem ou
informao de sua propriedade. Ex: na embarcao, o cliente poder
dispor de uma funo de servio para guardar seus pertences em um
lugar seguro para bagagem de mo ou mesmo acomodar seus outros
pertences em depsitos seguros disponibilizado pela empresa.
Normalmente, antes e aps a realizao desta funo, ocorrem
funes de atendimento, que pode ser fsico ou distncia. Nesse
36
sentido, o desempenho percebido pelo cliente nas funes de

atendimento poder causar impacto na impresso de qualidade ofertada
das funes de armazenagem. Caso a realizao destas tenha
interaes fsicas do cliente com o ambiente de acondicionamento, os
gestores devem se preocupar, alm da funo de acondicionamento,
com os aspectos de funcionalidade, esttica, conforto, acesso, entre
outros oferecidos nesse ambiente. Isso porque, se o cliente interage
com a estrutura, avalia todos os componentes que esto contidos no
seu espectro de percepo.
4.1.1.4. FUNO DE AQUISIO
Nesta classe de funo, a operao bsica para realizar a entrega

do servio est relacionada com a necessidade do cliente em adquirir
um determinado bem ou servio, como a aquisio de um refrigerante
atravs de uma mquina self service na embarcao, a aquisio de
bebidas e alimentos em um frigobar das cabines, a compra de produtos
na loja de convenincia, entre outros. Normalmente esta funo
acontece atravs de um processo de escolha em que o cliente decide,
entre vrias alternativas, qual delas mais lhe convm. A funo de
compra pode acontecer atravs de operaes de auto-servio, com ou
sem a participao de pessoal da empresa provedora, e pode se dar
atravs da intervenincia de um funcionrio. A estrutura operacional
bsica desta funo disponibilizar a escolha e aquisio dos bens e
servios ao cliente. Portanto, os fatores relacionados qualidade,
37
variedade, acesso, disposio, esttica, conforto, entre outros, devem

ser considerados pelos gestores no processo de estruturao de
operao da funo, de acordo com as caractersticas e peculiaridades
da clientela.
4.1.1.5. FUNO DE TRANSPORTE
Nesta classe de funo, a operao bsica para proceder

entrega do servio est relacionada com a necessidade do cliente,
juntamente com os bens de sua propriedade, em ser transportado de um
lugar para outro. A natureza das funes de transporte pode ser
subdividida em duas categorias:
1. Funo de Transporte de clientes: nesta funo, a operao

de transporte ocorre atravs de interaes entre o cliente, o
veculo no qual est sendo transportado e normalmente
funcionrios ou representante da empresa provedora. Ex.:
servio de transporte aquavirio de passageiros. Como a
operao da funo acontece sob presena fsica do cliente,
este observa, interage e avalia as condies fsicas da
embarcao (esttica, limpeza, condies de habitabilidade,
conforto, etc), sua funcionalidade e aspectos relacionados
conduta dos funcionrios que estaro em contato com ele. Vale
lembrar que o cliente tambm avalia a performance de diversas
outras variveis inerentes ao seu campo de percepo.
38
2. Funo de Transporte de bens: nesta funo, a operao

bsica acontece atravs do transporte de bens dos clientes,
normalmente sem a presena fsica deles. Ex.: na embarcao,
como feito o transporte de bagagens. Com o atendimento
desta funo no acontece sob presena fsica do cliente, seu
campo de percepo fica restrito aos aspectos relacionados ao
processo de entrega e retirada dos bens transportados. Com
isso, na operao da funo o cliente percebe aspectos tais
como a cortesia, a competncia, a credibilidade e a agilidade
com que as operaes so realizadas pela empresa. Esse fato
direciona os gestores a uma maior preocupao com os
recursos relacionados adequao dos equipamentos, sistemas
tecnolgicos e mtodos a serem adotados na embarcao, para
que a pessoa que esteja operando a funo de transporte atenda
aos requisitos dos clientes.
Vale ressaltar que em servios em que ocorre um mix das funes de

transporte de bens e de clientes, os gestores devem orientar a estrutura e a conduta
das operaes de forma a satisfazer s exigncias dos clientes em ambas as
situaes.
39
4.2 MOMENTOS DA VERDADE E O CICLO DE SERVIO

Devido dimenso contato com o cliente nas operaes de servios, pode-se
dizer que durante a produo do servio ocorre um encontro entre a empresa e o
cliente. Esse encontro de servio o perodo de tempo em que um cliente interage
diretamente com um servio e engloba todos os aspectos de envolvidos no processo,
incluindo pessoal de contato, ambiente fsico, equipamentos, e outros. No entanto, um
encontro de servio composto de vrios momentos de interao que vo impactar a
percepo total da qualidade de um servio. Esses momentos de contato entre cliente e
empresa ao longo do processo de produo do servio so chamados de momentos da
verdade (GIANESI & CORRA, 1996). Em todos os momentos que cada funcionrio
da empresa entra em contato com o cliente, ele ser inconsciente avaliado, e esse
contato ter relevncia na percepo do cliente em relao qualidade de servio.
Podemos exemplificar vrias horas da verdade tpicas na experincia de uma viagem
em embarcao regional de passageiros na Amaznia Ocidental, da seguinte forma:
a) O cliente telefona para o setor de informaes da empresa prestadora
de servio;
b) O cliente reserva a passagem com um representante da empresa;
c) O cliente chega ao terminal de passageiros;
d) O cliente espera na fila;
e) O atendente de passagens chama o cliente ao balco;
f) O atendente de passagens processa o pagamento e emite a passagem;
g) O cliente aguarda o embarque no terminal de passageiros;
h) Os passageiros so chamados para o embarque;
i) O atendente na embarcao d boas vindas ao cliente, recebe a
passagem e valida a mesma e convida-o ao embarque;
40
j) Caso o cliente tenha adquirido a passagem em cabines, o mesmo se

dirige ao local para acomodar sua bagagem de mo;
k) Se o cliente optou por acomodao em rede, procura um lugar para
guardar sua bagagem de mo;
l) O cliente procura um lugar para armar sua rede;
m) O cliente aguarda na embarcao at a partida da mesma;
Segundo GRNROOS (1995:55), os momentos da verdade podem ser

considerados
verdadeiros
momentos
de
oportunidade,
pois
representam
oportunidades para o prestador de servio demonstrar ao cliente a qualidade de

seus servios.
A seqncia de momentos da verdade que o consumidor enfrenta enquanto o
servio est sendo prestado chamada de ciclo de servio. ALBRECHT (1992:34)
define o ciclo de servio como uma cadeia contnua de eventos pela qual o cliente
passa na medida em que experimenta o servio. interessante observar que essa
seqncia de atividades corresponde ao processo de prestao de servio no ponto de
vista do cliente, e que o perodo decorrido do incio ao fim do ciclo de servio
corresponde ao encontro de servio.
Da mesma forma que os determinantes da qualidade tm graus de importncia
diferentes em cada momento da verdade, cada momento da verdade tem um grau de
importncia diferente em relao ao ciclo de servio. Essa relao ir permitir a
identificao dos momentos da verdade crticos (ALBRECHT, 1992; GIANESI &
CORRA, 1996) e est diretamente ligada aos objetivos estratgicos de cada
operao de servio e da relao que esses objetivos tm com os determinantes da
qualidade.
41
4.2.1. O PACOTE DE SERVIOS

FITZSIMMONS & FITZSIMMONS (1998) definem o pacote de
servios como um conjunto de bens e servios que so oferecidos por uma
empresa e pode ser dividido em quatro elementos (FITZSIMMONS &
FITZSIMMONS, 1998; GIANESI & CORRA, 1996):
1. Instalaes de apoio: so as instalaes e os equipamentos

utilizados no servio, como por exemplo, a embarcao em
uma empresa de transporte aquavirio.
2. Bens facilitadores: so os bens consumidos ou utilizados pelo
cliente durante a prestao do servio, como os jornais e
revistas fornecidos bordo da embarcao.
3. Servios explcitos: so os benefcios claramente percebidos
pelo cliente como resultado da prestao do servio, como por
exemplo, o transporte feito pelos barcos.
4. Servios implcitos: so os benefcios psicolgicos que o
cliente pode obter com a prestao do servio, como por
exemplo, a sensao de conforto e segurana durante a viagem
fluvial.
Os elementos do pacote de servios esto relacionados com o resultado
do servio, ou seja, com os benefcios propostos no conceito do servio. A
entrega do servio est relacionada com a maneira que o servio oferecido
quando o usurio se depara com ele no momento do uso. De acordo com
GIANESI & CORRA (1996), ir depender tambm das expectativas do
cliente e da experincia que ele tem durante esse encontro, alm das
42
circunstncias particulares de cada interao e composto de variveis no

controlveis. No entanto, est intimamente vinculado ao ambiente em que
oferecido.
4.2.2. POTENCIAIS DAS FALHAS NA QUALIDADE DE SERVIOS
A partir do estudo exploratrio, ZEITHAML, PARASURAMAN &

BERRY (1990) chegaram concluso de que pode ocorrer uma discrepncia
entre as expectativas dos clientes quanto aos servios fornecidos e a
percepo do servio efetivamente prestado, e essa lacuna o resultado de
uma srie de quatro tipos de lacunas existentes em interfaces internas, que
representam o lado da empresa, de um lado e as interfaces externas, vistas do
lado do usurio (figura 4.2.2.1). De um modo mais direto, os autores
representam estes tipos de lacunas em cinco proposies, cujo impacto final
resulta na distncia entre as expectativas que os usurios tm em relao aos
servios que a empresa oferece e os servios que os usurios julgam
efetivamente receber.
A partir de entrevistas com os executivos das empresas, os autores
chegaram concluso de que existe uma discrepncia ou um conjunto de
lacunas (gaps) entre a qualidade de servios, que na percepo dos
executivos, deveria ser fornecida aos usurios, e as tarefas efetivamente
associadas ao fornecimento dos servios aos usurios. Neste sentido,
ZEITHAML et al (1990, in PEREZ, 1996) estabeleceram um estudo dos gaps
ou discrepncias existentes nas interfaces dos relacionamentos do cliente com
a empresa.
O estudo revelou a existncia de cinco gaps: GAP1, GAP2, GAP3,
43
GAP4 e GAP5, cujas principais caractersticas so as seguintes:
GAP1 - Lacuna entre as verdadeiras expectativas do consumidor e

a percepo dessas expectativas pelos gerentes. Proposio 1 - a
lacuna entre as expectativas dos consumidores e a percepo que os
executivos tm de tais expectativas, tem impacto sobre a avaliao
que os consumidores fazem sobre a qualidade do servio.
(PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY, 1985:45). Gap1 na
percepo gerencial ou discrepncia 1: a gerncia percebe as
expectativas de qualidade de forma imprecisa, pois esta percepo
diferente do servio esperado pelo cliente. Neste caso, GRNROOS
(1993, p.79) afirma que o Gap 1 pode ocorrer devido a:
a.
Informao imprecisa da pesquisa de mercado e da anlise

da demanda;
b.
Interpretao
imprecisa
das
informaes
sobre
as
expectativas;
c.
Inexistncia de uma anlise de demanda;
d.
Informaes sofrveis ou inexistentes partindo da interface

da empresa com os clientes para o nvel gerencial superior;
e
e.
Nveis organizacionais em demasia que estacam ou

alteram os pedaos de informao que podem fluir,
partindo dos envolvidos nos contatos com os clientes para
os nveis superiores.
44
GAP2 - Lacuna entre a percepo que os gerentes tm acerca das

expectativas dos usurios e a traduo dessa percepo em
normas e especificaes para atender s expectativas dos usurios.
Proposio 2 - "a lacuna entre as percepes dos gerentes acerca das
expectativas dos consumidores e as especificaes de qualidade da
empresa afetam o julgamento da qualidade do servio pelo cliente".
especificao da qualidade ou discrepncia 2: significa que possvel
existir diferena entre a percepo da gerncia e a traduo destas
especificaes para a qualidade do servio. Torna-se difcil definir
corretamente a expectativa do cliente. Esta discrepncia, muitas vezes,
provocada
pela
falta
de
planejamento,
gerenciamento,
estabelecimento de metas claras etc.

GAP3 - Lacuna entre as normas e especificaes e o servio
efetivamente fornecido ao usurio. Proposio 3 - "a lacuna entre as
especificaes de qualidade de servio e o servio efetivamente
prestado afeta a qualidade de servio percebida pelos clientes."
entrega do servio ou discrepncia 3: significa que as especificaes
da qualidade no so atendidas pelo desempenho do processo de
produo e entrega dos servios (GRNROOS, 1993, p.81). A
discrepncia 3 ocasionada pela dificuldade de se padronizar o
desempenho de alguns servios, devido ao mau gerenciamento, falta
de tecnologia e sistemas deficientes, discordncia dos funcionrios
45
nas especificaes e outros.

GAP4 - Lacuna entre o servio prestado e a comunicao externa.
Proposio 4 - "a lacuna entre o servio efetivamente prestado e as
comunicaes externas sobre o servio afetam a qualidade de servio
percebida pelos clientes." (PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY,
1985:46). Gap4 nas comunicaes com o mercado ou discrepncia 4:
trata-se de uma discrepncia que afeta consideravelmente a qualidade
do servio na viso dos clientes, pois recebem um servio diferente
daquele que havia sido prometido pelos meios de comunicao da
empresa.
GAP5 - Lacuna entre o servio prestado e o servio recebido.
Proposio 5 - "a qualidade que o cliente percebe numa prestao de
servio uma funo da magnitude e da direo (positiva e negativa)
da lacuna entre o servio esperado e a percepo do servio recebido."
(PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY, 1985:46). Segundo Perez
(1996, p.70): O afastamento, tanto pelo exagero como pela falta de
informao ao cliente, afeta no s as expectativas de qualidade como
tambm o julgamento do servio prestado. Em ltima anlise, afeta a
avaliao da qualidade do servio na viso do cliente. G a p 5 na
qualidade percebida do servio ou discrepncia 5: diferena final entre
o servio observado e o servio esperado pelo cliente. Esta discrepncia
dependente da natureza dos afastamentos discutidos anteriormente,
onde:
5 = f (1 ,2, 3, 4)
46
Figura 4.2.2.1 Modelo conceitual para qualidade de servio

Fonte: ZEITHAML et al (1990, in PEREZ, C.H. 1996, p.66)
47
GRNROOS (1995: 252) afirma que empresa de servios tem sido sempre orientada
para o relacionamento. A natureza da prestao de servios baseada no
relacionamento. Segundo o autor, o servio um processo ou uma performance, no
qual o cliente envolvido, independente do tempo de contato. H sempre um contato
direto entre o cliente e a empresa, possibilitando a criao de um relacionamento,
desde que as partes estejam interessadas nesta forma de realizar negcios.
GRNROOS (1995) afirma ainda que "a qualidade de um servio conforme percebida
pelos clientes tem duas dimenses: uma dimenso ou resultado tcnico e uma
dimenso funcional ou relacionada a processo".
A dimenso tcnica da qualidade relaciona-se com o que o cliente recebe nas
suas interaes com o prestador de servios e normalmente pode ser avaliada de forma
bem objetiva, pois se traduz como soluo tcnica de um problema. A dimenso
funcional da qualidade compreende o como o servio prestado, ou seja, de que
forma est ocorrendo a interao entre o prestador do servio e o cliente. A percepo
das dimenses da qualidade pode ser influenciada pela imagem que a empresa possui
junto a seus clientes. Caso esta imagem seja boa, os pequenos erros provavelmente
sero subestimados. Alm deste fato, o autor afirma que "a boa qualidade percebida
obtida quando a qualidade experimentada atende s expectativas do cliente, ou seja,
qualidade esperada e conclui que "o nvel da qualidade total percebida no
determinado pelo nvel das dimenses da qualidade tcnica e funcional apenas, mas
sim pela diferena (gap) entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada".
Como um servio consumido ao mesmo tempo em que produzido, os
aspectos tcnicos conhecimento, padro do equipamento, velocidade do servio, bem
como os aspectos funcionais atitude do atendente, aparncia do atendente, atmosfera
do ambiente devem estar bem articulados para garantir ao cliente a percepo objetiva
48
da qualidade (Figura 4.2.2.2).
Figura 4.2.2.2: A qualidade total percebida

Fonte: GRONROOS, C. Marketing Gerenciamento e servios. 1993, p54
As caractersticas de gesto das organizaes so, ainda, explicitadas pelas idias

contemporneas de autores como BAND (1997), ARIE DE GEUS (1997), BOOG
(1999), dentre outros. As caractersticas determinantes dos gestores das empresas de
alto desempenho so (BAND, 1997): Incansveis em seu foco na criao de um valor
superior para o cliente, obcecadas por qualidade e servio, eficazes em termos de custos
em sua forma de servir os segmentos de mercado almejados, eficazes no trabalho em
equipes multifuncionais em todos os silos organizacionais, voltadas para a execuo
das tarefas essenciais de forma mais rpida e mais flexvel em resposta s diferentes
condies competitivas e insistentes no aprendizado e na melhoria contnua.
BAND (1997) apresenta, ainda, as competncias crticas como bases para
qualquer empresa que busca tornar-se uma organizao fornecedora de valor superior.
49
So elas:
1.
A conscincia das quatro chaves para a criao de valor

extraordinrio: a qualidade, o servio, custos adequados e tempo
rpido de entrega.
2.
O redesenho dos processos essenciais de negcios de maneira a criar

valor para os clientes.
3.
A reviso da arquitetura da empresa, substituindo as atuais

hierarquias organizacionais.
4.
A importncia de um ambiente de trabalho com o envolvimento dos

funcionrios, atravs de um sistema de recrutamento eficaz,
programas de comunicao, programas de reconhecimento e
recompensa e outros.
5.
O estabelecimento de parcerias para a prosperidade, com acordo e

formas de cooperao mutuamente vantajosas.
6.
A promoo da transformao atravs da tecnologia, criando redes

abertas.
7.
O alinhamento da estratgia, atravs do seu desdobramento em

ferramentas ou tcnicas usadas em cada estgio do processo.
8. A criao de uma organizao que aprende, aprimorando

continuamente sua capacidade de projetar o futuro, utilizando-se de
benchmarking e tcnicas de criatividade, para acelerar o ritmo de
aprendizado dos funcionrios e resoluo de problemas crticos.
DE GEUS (1997), ao estudar as empresas que perduraram ao longo do tempo,

identificou seis caractersticas comuns, que devem ser levadas em considerao para a
50
definio de um perfil de gesto adequado. So elas:
1. Identidade e personalidade prprias;

2. Valorizao de novas idias e novas pessoas;
3. So consideradas como uma comunidade de seres humanos;
4. Compreenso da relao entre capital e trabalho, gerenciados
para o futuro;
5. Fixar sua marca e resultados para geraes futuras;
6. Produzir bens e servios e fazer com que as pessoas tenham seu
sustento para o resto de suas vidas.
Verificou-se que tais empresas eram extremamente sensveis ao ambiente ao seu

redor, os funcionrios sentiam-se parte do todo, havia espao para inovaes e novos
conhecimentos e com grande conscincia de sua identidade. A confiana mtua e a busca
da aprendizagem contnua eram valores fortemente disseminados, os quais podem ser
considerados catalisadores da coeso interna (DE GEUS, 1997).
Pode-se dizer que o sucesso de hoje, depende da mobilizao do maior nvel
possvel de conhecimento e informaes canalizadas e compartilhadas numa direo
nica e de forma organizada.
Toda integrao deve ser realizada de forma contnua, fundamentada nas
pessoas, as quais, efetivamente, garantem o sucesso e diferencial de competitividade das
organizaes. Verifica-se que para a integrao das reas de uma organizao,
essencial a participao dos gestores e pessoas, especialmente na tomada de decises e
soluo compartilhada de problemas.
ALBRECHT (1992:32) idealizou o tringulo de servios (Figura 4.2.2.3) como
51
uma maneira de descrever operaes de estabelecimentos de prestao de servios. De

acordo com este autor, na maioria das organizaes de servios h trs caractersticas
regulares e importantes que causam toda a diferena entre as mesmas, so eles:
1. A estratgia de Servio que orienta a ateno de
membros da organizao no sentido das verdadeiras
prioridades do cliente;
2. O pessoal de Linha de Frente que devem estar
orientados ao atendimento das necessidades dos clientes,
razo pela qual se precisa de pessoal preparado para
manter uma ateno concentrada nas necessidades dos
clientes;
3. Os sistemas realmente projetados para atender a
convenincia do cliente, e no a convenincia da
organizao.
Figura 4.2.2.3 : O tringulo dos servios

Fonte: ALBRECHT, K. Revoluo nos Servios: 1994, p.32
52
A excelncia em servios distingue uma organizao de suas concorrentes. Um

erro muito comum que as organizaes cometem na melhoria dos servios se
focalizarem em processos internos sem qualquer ligao com as prioridades de servio
para os clientes (BERRY,1996).
Para conseguir essa excelncia necessrio que os clientes sejam fidelizados
com servios cada vez melhores e qualidade acima do esperado pelo cliente. Entende-se
que para essa excelncia em servio se desenvolva cada vez mais, necessria
satisfao do colaborador interno e externo, para ter uma sinergia do servio prestado ao
cliente com a organizao. Prestar um servio de primeira classe um desafio maior
para uma organizao de servio porque o cliente precisa acreditar que a organizao
cumprir o prometido. As organizaes de servios so obrigadas a criar confiana no
cliente sendo honestas e cumprindo suas promessas. O nico ativo real de que dispem
sua reputao e, evidentemente, seus lderes so as pessoas que devem cuidar dessa
reputao.
Segundo DAVIDOW (1991, in PEGORARO, 1999, p.16), os elementos
essenciais a serem considerados por empresas prestadoras de servio so:
1. Estratgia que precisa ser bem planejada visando propiciar a
real segmentao do mercado a ser trabalhado;
2. Liderana o que orienta as aes das pessoas, com base nos
valores e formas de tomada de deciso estabelecidas pelos
lderes;
3. Pessoal como responsveis pela realizao de todas as
atividades em uma empresa de servios, fundamental que os
mesmos sejam capacitados e valorizados, para que efetivamente
possam, ao executar seu trabalho, fidelizar os clientes;
53
4. Projeto o projeto do servio deve ser bem estruturado para que

possa efetivamente satisfazer as necessidades dos clientes;
5. Infra-Estrutura em face do seu alto custo deve ser implantada
de acordo com a demanda do mercado;
6. Medidas levantamento efetivo e sistemtico do desempenho da
empresa de servio. Nesse aspecto deve ser medido o processo, o
resultado e a satisfao do cliente.
Em face dos funcionrios serem o principal elo entre a empresa e os clientes, em
se tratando de qualidade em prestao de servios, onde se deve, assegurar uma
performance
mais
adequada
das
pessoas
no
trabalho,
investimento
no
desenvolvimento das mesmas deve ser lastreado com base nos 3 Is propostos por
MLLER (1997.
1. Inspirao: O autor afirma que para que as pessoas mudem e
se adaptem, preciso inspir-las com uma viso irresistvel
da empresa e suficientemente interessante, da qual todos
queiram fazer parte;
2. Implantao: realiza-se atravs da criao de ferramentas
especficas para inserir a viso, definindo facilitadores para
aceitao das novas prticas pelos indivduos;
3. Integrao permite que as novidades passem a fazer parte da
vida normal, para que tudo que foi aprendido se transforme
agora em parte integrante da vida diria das pessoas.
Para KOTLER E ARMSTRONG (1999), os prestadores de servio tm de

trabalhar eficazmente com os clientes para criar um valor superior durante seus
54
contatos. A interao eficaz, por sua vez, depende da capacidade dos empregados da
linha de frente, da produo do servio e dos processos de apoio que do subsdios a
esses empregados. Logo, a cadeia de lucro de servios, se vincula satisfao do
empregado e do consumidor. Os empregados merecem ateno especial nas empresas
de servios, pois so eles que atendem e fidelizam os clientes, gerando retornos e
rentabilidade.
KOTLER E ARMSTRONG (1999, p.459) asseguram que as empresas de
servios possuem trs tarefas essenciais. So elas:
1. A diferenciao competitiva: formado pelas pessoas, pelo

ambiente fsico ou pelo processo;
2. A qualidade de servio: A qualidade deve superar o
solicitado, buscando zerar o nmero de abandonos de
clientes, definindo o nvel de servio e comunicando-o aos
clientes internos e externos, definindo medidas e formas de
solues com nveis de responsabilidade e autoridade
apropriadas.
3. A produtividade: As empresas de servios devem encontrar
estratgias para aumentar sua produtividade, tais como:
treinamento de funcionrios, substituio de funcionrios
improdutivos, aumento da quantidade de servio produzido,
industrializao do servio, emprego de novas tecnologias,
terceirizao em alguns casos, incentivos aos clientes para
que os mesmos faam, e outros
55
5. A GESTO COM FOCO NA QUALIDADE

Os tomadores de deciso podem escolher avaliar o conjunto total de
elementos e funes que compreendem o negcio. Tambm podem simplesmente
direcionar, de acordo com a convenincia da empresa, as aes avaliativas para um
ou mais elementos ou funes de servio. Podem ainda escolher investigar a
qualidade apenas dos determinantes crticos de sucesso. Contudo, fundamental
que princpios norteadores da gesto, de modo geral, estejam voltados para a
melhoria do gerenciamento da qualidade (VEIGA, 1998). Sua adoo constitui um
aspecto bsico para a melhoria das instituies, porm acompanhada da ao
correspondente um indicativo de que a administrao pretende manter a empresa
em atividade, visando proteger os investidores, os empregados e os empregos
(DEMING, 1990).
Para liderar, gerenciar, ou seja, conquistar objetivos atravs de pessoas
muito importante ser ter em mente os princpios listados a seguir e principalmente
colocar em prtica o que a teoria nos ensina:
1. Orientao do processo, em vez de resultado orientado
(interfuncionalidade)
O processo a transformao de um conjunto de inputs
(matrias primas), em outputs que satisfazem as necessidades
e expectativas do cliente na forma de produtos, informao,
servios ou, de um modo geral resultados. Em cada etapa de
transformao do produto dentro da organizao existe a
relao cliente e fornecedor interno (CARAVANTES, 1997).
A qualidade daquilo que resulta de um processo
56
determinada pela qualidade daquilo que entra e do que

acontece em cada etapa ao longo do caminho. Portanto a
qualidade construda em todas as etapas (CARAVANTES,
1997), e a orientao do processo demanda um reexame da
razo de as coisas serem feitas e do caminho que elas
percorrem. Melhorando a qualidade do processo, melhora a
qualidade do resultado (BROCKA&BROCKA, 1994).
2. Comprometimento de todos
Para ser bem sucedido na promoo da eficcia e da
eficincia da empresa, o gerenciamento da Qualidade total
deve ser de fato aplicado em todas as reas e comear no
topo,
com
diretor
executivo
ou
seu
equivalente
(CARAVANTES, 1997). Todos os altos escales (diretores,

gerentes, supervisores, chefias, funcionrios) da empresa
devem demonstrar que encaram a qualidade com seriedade,
estando comprometidos com ela. O comprometimento deve
ser
obsessivo
no
apenas
da
boca
para
fora
(CARAVANTES, 1997).
3. Cultura
Cada organizao tem sua prpria cultura, tradies e
mtodos de ao. A cultura pode ser definida como o
conjunto de crenas difundidas pela organizao sobre como
conduzir
as
atividades,
como
os
empregados
devem
comportar-se e como devem ser tratados. Assim sendo, as

57
organizaes tem sua personalidade; o seu comportamento

traduz por tradio, hbitos, costumes, opinies, atitudes,
preconceitos, regulamentos, maneiras de resolver problemas,
conjunto esse que constitui a cultura organizacional. O
comportamento da organizao determinado pela sua
cultura. Portanto se quisermos evoluir uma organizao,
necessrio agir sobre sua cultura. Para tornar as empresas
inovadoras,
principalmente
administrativa
preciso
em
acontecer
termos
uma
de
gesto
mudana
de
mentalidade. Mentalidade esta voltada para uma viso mais

humanstica, tornando o ser humano a mola propulsora do
processo produtivo, alcanando assim o sucesso empresarial
(CARAVANTES, 1997).
4. Comunicao
Para CARAVANTES E BJUR (1996), um bom padro de
comunicao s existe quando se cria um ambiente aberto,
livre, no manipulativo, onde as necessidades de defesa so
minimizadas. Um bom padro de comunicao exige uma
atmosfera
de
aceitao,
especialmente
quando
divergncias de opinies e perspectivas; supe liberdade de

manifestar
tanto
opinies
como
sentimentos
com
autenticidade, especialmente na presena de superiores; supe

empatia e capacidade de ouvir ativamente, isto , de examinar
os fatos segundo as perspectivas e sentimentos dos outros, e
no apenas dos nossos; supe a capacidade de entender e de
58
se fazer entender.
Uma comunicao ineficiente poder condenar ao insucesso a
mais
habilidosa
das
iniciativas
do
gerenciamento
da
qualidade (BROCKA&BROCKA, 1994). A boa comunicao

timo negcio e o primeiro passo para uma Liderana
eficaz. A eficcia de um administrador ao se comunicar
depende da sua habilidade de falar, ouvir e observar, de sua
atitude com os subordinados, dos sinais no verbais que
transmite e de sua habilidade de persuadir as pessoas ao.
5. Trabalho em equipe
O trabalho em equipe um componente essencial da
implementao do TQM, pois cria confiana, melhora as
comunicaes
desenvolve
interdependncia
(CARAVANTES, 1997). O modelo de Gesto pela Qualidade

Total baseia-se em um sistema de cooperao estimulando o
trabalho em equipe, inclusive entre pessoas de diferentes
setores ou departamentos. O trabalho em equipe a forma de
organizao de indivduos no trabalho mais compatvel com a
excelncia empresarial. Por isso, para a construo de um
ambiente dessa natureza indispensvel que haja liderana
participativa, que decorre do fato de que o compromisso com
resultados
ocorre
apenas
pelo
envolvimento
pela
participao do grupo. A premissa de acreditar no poder do

grupo e dos indivduos constri a base segura da confiana
59
mtua, mola propulsora da liderana eficaz.

6. Motivao
A fim de renovar uma organizao, precisa-se enfatizar a
valorizao do homem atravs da poltica de gerenciamento
da qualidade. preciso motiv-lo, trein-lo e desenvolv-lo
para que ele se veja como parte integrante da organizao na
qual trabalha e no apenas como mais um recurso, no mesmo
nvel dos recursos financeiros, tecnolgicos e materiais. O
empregado deve ser valorizado como pessoa e como
profissional; portanto, a organizao deve estabelecer uma
cultura e um clima de participao e de renovao contnua
(CARAVANTES, 1997).
7. Remoo de barreiras
Estruturas, polticas e procedimentos devem ser implantados
para encorajar a qualidade. Tudo o que restringe o progresso
do gerenciamento da qualidade deve ser removido. A
remoo de barreiras oriundas de paradigmas tradicionais
deve ser o primeiro passo para dar autonomia aos
funcionrios, conscientizando-os de que as coisas realmente
mudaram (BROCKA&BROCKA, 1994). Resistncias s
mudanas so inevitveis, porm uma grande quantidade de
esforos no Gerenciamento da Qualidade gasta para superar
estas resistncias (BROCKA&BROCKA, 1994).
60
8. Avaliao contnua
A
avaliao
contnua
do
desempenho,
feedback
ou
retroalimentao nunca ser vista como um fim em si mesma,

mas sim como um instrumento necessrio a promoo de
melhorias ou preveno de possveis falhas no processo
produtivo. O feedback essencial para a melhoria contnua e
para a preveno de erros. Esses mecanismos de feedback
podem ser simples relatrios orais ou escritos, sistemas de
informao ou anlise estatstica integrada a sistemas
especializados.
A chave deste feedback receber a
informao a tempo de forma a permitir o incio da ao

corretiva (BROCKA&BROCKA, 1994).
9. Melhoria continua
Melhoria contnua resulta de pequenas melhorias feitas em
produtos
ou
processos,
objetivando
inovao
(BROCKA&BROCKA, 1994). A Qualidade total est voltada

para a melhoria dos processos e para a preveno de erros. Na
qualidade total, o impulso, tanto para a melhoria operacional
quanto para a organizacional, tem sido uma constante. A
qualidade total evolutiva. Sendo ento suas estratgias
voltadas para a capacidade de fazer a coisa certa de uma
melhor forma que a dos seus concorrentes, e isso em termos
contnuos (CARAVANTES, 1997).
61
10. Relacionamento cliente/fornecedor

A relao cliente/fornecedor externo deve ser de parceria,
trabalhando conjuntamente numa relao de confiana,
lealdade e de longo prazo, objetivando produtos com
qualidade (DEMING, 1990). J na relao cliente/fornecedor
interno, ocorre uma srie de cadeias (cada trabalhador um
cliente dos trabalhadores que o antecedem e cada um tem
clientes, as pessoas para quem o trabalho passa) de
fornecedores e de clientes. Sendo a qualidade o atendimento
das exigncias do cliente, o primeiro item da lista das coisas a
fazer procurar saber quais so os requisitos do meu cliente.
Dentro das organizaes, entre clientes e fornecedores
internos, a transferncia de informaes sobre requisitos
freqentemente insuficiente e at ausente (CARAVANTES,
1997). A base para a inter-relao entre clientes/fornecedores
internos encontra-se calcada na comunicao e esta pode ser
facilitadas pelos chefes, lderes ou gerentes que conduzem as
equipes de trabalho ou os setores, baseadas na relao de
cooperao
mtua,
tendo
como
meta
os
objetivos
organizacionais (qualidade do produto, desde o projeto do

produto at chegar s mos do consumidor e conseqente
manuteno).
62
11. Autonomia dos empregados

Fornecer autonomia aos empregados significa habilit-los a
alcanar o seu potencial mais elevado proporcionando a
conduo de sua prpria rotina diria, reconhecendo que o
posicionamento das gerncias de auxiliar os empregados na
soluo de problemas, e no para colocar obstculos no
caminho (BROCKA&BROCKA, 1994).
A autonomia libera a pessoa para tornar-se mais responsvel,
gera um clima de confiabilidade e elimina o controle externo
(CHIAVENATO, 1994). Estando os gerentes cercados de
pessoas competentes, satisfeitas e valorizadas, nada mais
bvio do que permitir-lhes que faam os seus prprios
trabalhos sem interferncias. Ningum conhece melhor a
respeito do seu trabalho do que a pessoa diretamente
envolvida com ele.
12. Gerenciamento do desempenho
Gerenciar desempenho requer comunicaes habilidosas. O
gerenciamento do desempenho dinmico, crescente e
orientado pelos processos, em vez de ser passivo e orientado
pelos resultados (BROCKA&BROCKA, 1994). As mudanas
que o Gerenciamento da Qualidade requer no trato com os
empregados e com os processos de trabalho tambm requerem
mudanas na medio do modo de desempenho dos
empregados. A comear devesse eliminar a estimativa anual
63
de desempenho. Um ano muito tempo para deixar um

comportamento ruim ou um bom comportamento seguir sem
recompensa. A realimentao deve ser oferecida rapidamente
para permitir que os empregados corrijam logo os seus
comportamentos.
13. As pessoas como a base da excelncia empresarial
A empresa constitui o ambiente dentro do qual as pessoas
trabalham e vivem a maior parte de suas vidas. Nesse
contexto as pessoas do algo de si e esperam algo em troca,
seja a curto ou em longo prazo. O modo pelo qual esse
ambiente moldado e estruturado influencia poderosamente a
qualidade de vida das pessoas. Mais do que isso: influencia o
prprio comportamento e os objetivos pessoais de cada ser
humano.
isto,
conseqentemente,
afeta
prprio
funcionamento da empresa (CHIAVENATO, 1994).

Para tanto, o principal objetivo empresarial assegurar um clima
organizacional propcio tanto realizao humana - profissional, como ao
comprometimento pessoal com relao aos objetivos organizacionais e
resultados a alcanar. No clima organizacional onde as pessoas so
valorizadas, a administrao participativa fundamental, pois o empregado
tem real possibilidade de participar com liberdade de questionar, discutir,
sugerir, modificar, alterar, e at mesmo questionar uma deciso. Isso no
quer dizer anular os centros de poder, subverter a autoridade, bagunar, mas
sim criar uma confiana mtua entre as partes, especialmente entre gerentes
64
e empregados (CHIAVENATO, 1994).

O Gerenciamento da Qualidade pode fornecer o impulso de que uma
organizao necessita para dissipar as frustraes e capitalizar a energia
contida em sua fora de trabalho, permitindo aos trabalhadores alcanarem
seus potenciais no s como bons empregados, mas como seres humanos. A
Gesto da Qualidade no uma simples resposta aos problemas em face do
gerenciamento, mas pode ser o caminho correto, quando bem implantado. A
implantao do Gerenciamento da qualidade est no fato de ele ser
complexo, e muito difcil modificar atitudes ao longo dos anos
(BROCKA&BROCKA, 1994).
O gerenciamento da Qualidade envolve uma complexidade de
atribuies e tarefas a serem executadas. Existem dentro das organizaes
muitas reas a serem trabalhadas. Muitos recursos a serem gerenciados,
porm o objetivo ltimo deste trabalho a gesto na rea de recursos
humanos. No do responsvel pela rea de RH, mas ao relacionamento
daqueles que trabalham em posies estratgicas (Gerentes, diretores,
presidente, chefes, supervisores), ou seja, aqueles que realizam tarefas
atravs de pessoas.
CHIAVENATO (1994) salienta: o fato de que uma pessoa realiza
tarefas e alcanar objetivo atravs de outras pessoas constitui o ncleo do
gerenciamento de pessoas. Da se verifica que o gerenciamento de
pessoas vital realizao de tarefas e ao alcance dos objetivos. De nada
adianta tentar simplesmente melhorar a realizao das tarefas atravs de
novas tecnologias, equipamentos, mtodos e processos se no melhorar o
65
gerenciamento das pessoas e sobretudo investir pesadamente nelas. Fala-se

muito em investir em pessoas e proporcionar condies de sua participao
efetiva nas decises empresariais, porm, a distncia entre o discurso e a
prtica verdadeiramente monumental. Fala-se muito e faz-se pouqussimo
a respeito. Quase nada. Promete-se muito. Mas nada acontece.
preciso acontecer uma modernizao das empresas atravs das
pessoas (teraputica apropriada). Modernizar edifcios, fbricas, produtos e
servios somente tm sentido quando se faz atravs das pessoas e quando o
contexto administrativo se ajusta igualmente a essa modernizao dentro
das empresas. Em outras palavras, a administrao das pessoas precisa ser
urgentemente modificada e modernizada para que a empresa consiga
modernizar-se tambm. A empresa somente se moderniza quando o
gerenciamento das pessoas que nela trabalham se moderniza antes
(CHIAVENATO, 1994).
A mudana empresarial em direo modernizao precisa acontecer
inicialmente atravs das pessoas. Sobretudo na administrao das pessoas. O
que se percebe que toda essa tarefa tem sido atribuda exclusivamente ao
executivo de recursos humanos da empresa, como se fora a rea de RH a
nica responsvel pelas mudanas rumo modernizao. A administrao
de recursos humanos responsabilidade de cada executivo da empresa, seja
ele da rea de marketing, produo, finanas ou qualquer outra. O
importante que a responsabilidade pelas pessoas exclusiva de cada
gerente. No cmputo global, uma responsabilidade do presidente da
empresa. (CHIAVENATO, 1994).
66
Assim
como
Chiavenato,
muitos
outros
especialistas
em
administrao de empresas colocam a tarefa da administrao como sendo

indissocivel do bem-estar da empresa. Desta forma o bem estar significa
que a mudana organizacional somente poder ser realizada pelo homem,
no por mquinas. Nenhuma empresa pode comprar sua rota para qualidade
(DEMING, 1990). Deming no seu livro Qualidade: A revoluo da
administrao salienta que as empresas japonesas tratam os seres humanos
como seus bens mais valiosos e que a tarefa dos administradores estimular
o trabalho direcionado para as metas compartilhadas da empresa, atravs do
preenchimento das necessidades humanas de se satisfazer e se auto-realizar
atravs do trabalho. O trabalho da liderana possibilitar que todas as
pessoas, em bases constantes, faam um melhor trabalho e com mais
satisfao (DEMING, 1990). Deming, em muitas passagens do seu livro
enaltece o indivduo de forma a referenci-lo como um bem mais valioso da
organizao, outros de forma diferente deram fundamental importncia aos
aspectos humanos da organizao.
Segundo PETER DRUCKER (1967), diante da eficcia gerencial o
gerente v as pessoas como oportunidades e sabe que s a fora produz
resultados, e sua tarefa no modificar os seres humanos, bem ao contrrio,
a misso multiplicar a capacidade de desempenho do todo, pondo em uso
toda a fora, toda a sade, toda a aspirao que existe nos indivduos. Um
lder eficaz (DRUCKER, 1992) sabe que a tarefa da liderana a criao de
energias e viso humana.
CARAVANTES (1993) pondera que: na abordagem da qualidade
total os seres humanos so vistos como elemento essencial e fundamental
67
para o processo de mudana. O xito alcanado por uma organizao na

realizao dos seus objetivos quanto qualidade e ao desempenho depende,
cada vez mais, da qualidade e do envolvimento dos seus recursos humanos.
Para renovar uma organizao, preciso enfatizar a valorizao do homem
por meio de polticas de recursos humanos. O homem deve ser considerado
o ponto de partida, o centro das atenes.
CROSBY (1990) um especialista da rea da qualidade e se diz
muito voltado para as pessoas e nunca as v como uma ameaa, somente
como esperana. Adverte ainda que na realidade do mundo do trabalho
muito poucas pessoas gostam de fato de trabalhar. Existe uma frustrao e
uma enorme falta de satisfao para a grande massa de trabalhadores.
Grande parte disso deve-se ao entendimento, da parte deles, de que as
tarefas especficas que desempenham no so importantes ou significativas.
Existe muita fiscalizao; o gerenciamento insensvel ao que as pessoas
sentem ou querem. Ainda Crosby relata que o propsito de uma companhia
dar as pessoas uma vida digna, proporcionando-lhes a oportunidade de um
trabalho significativo, um viver decente, e a oportunidade de prestarem
contribuio aos seus semelhantes.
BROCKA&BROCKA (1994) descreve em muitas passagens do seu
livro que o gerenciamento da qualidade fornece confiana sobre as pessoas
e as envolve completamente. Enfoca ainda que o maior dos recursos no
mundo dos negcios so as pessoas, mais especificamente os empregados.
Gerenciar pessoas demanda um tempo de observao, experimentao, ao
e reflexo.
68
PETER DRUCKER (1967) argumenta que a eficcia gerencial um

hbito, isto , um complexo de normas prticas. E normas podem sempre
ser aprendidas. Normas prticas so simples, mas elas so sempre
excessivamente difceis de serem bem executadas. As normas prticas so
aprendidas praticando, praticando e praticando. As teorias, princpios so
facilmente aprendidos, porm tornam-se difceis de serem colocados em
prtica.
Fala-se muito em investir em pessoas e proporcionar condies de
sua participao efetiva nas decises empresariais. Porm de acordo com
CHIAVENATO (1994), a distncia entre o discurso e a prtica
verdadeiramente monumental. Fala-se muito e faz-se pouqussimo a
respeito. No esprito empreendedor o mais importante a ao e o lder
deve estar totalmente orientado para fazer as coisas acontecerem na
empresa.
Em outras palavras CHIAVENATO evoca que necessrio adotar
uma administrao transparente e cristalina. No usar subterfgios, nem
meias palavras. Os gerentes precisam ser coerentes em seu discurso e em
sua prtica. Para tanto, os gerentes devem esclarecer, comunicar, reduzir e
corrigir continuamente possveis incongruncias e dissonncias, delegar,
transferir autoridade e responsabilidade s pessoas, acreditar nelas at que
provem ao contrrio. Se possvel, modificar hbitos e esquemas de
produo, para facilitar a penetrao das pessoas e o seu aproveitamento
integral na empresa.
Para CROSBY (1990) quando se quer chegar qualidade, preciso
69
testemunhar. O testemunho do gerenciamento mais importante do que

qualquer outra coisa. Ensinar as pessoas, liderar as pessoas, mostrar s
pessoas, providenciar ferramentas tudo isso perde o significado se os
clientes, fornecedores e subordinados sentirem que o gerenciamento no
est agindo conforme fala. A qualidade no uma questo de termos um
tipo de super conhecimento, uma questo de integridade gerencial. Ou os
princpios so levados a srio e cumpridos ou no.
FEIGENBAUM (1994), ressalva que os indivduos orgulham-se de
pertencer organizao na qual as aes dirias de supervisores, gerentes,
chefes so consistentes com os objetivos da empresa (princpios,
fundamentos). Para eles esta consonncia entre teoria e prtica tipifica
slida organizao que sabe para onde segue.
BROCKA&BROCKA (1994) revela que estabelecer uma viso sobre
a qualidade e dirimir seus princpios no o suficiente. necessrio que o
gerenciamento da qualidade demonstre atravs de aes o cumprimento a
estes princpios. Isto deve ser feito continuamente em todas as aes e
iniciativas dos gerentes, executivos, supervisores e contramestres. Os
empregados reconhecem de fato a diferena entre a poltica da porta aberta
(coerente) e a da meia porta (incoerente). As filosofias, prticas,
ferramentas, os mtodos, princpios e as tcnicas devem ser integrados num
plano de implementao coerente.
Palavras so uma coisa e aes, outra. Quando se trata de estabelecer
um exemplo, as pessoas esto muito mais inclinadas a acreditar em seu
comportamento do que em suas palavras. A consistncia entre palavra e ato
70
determina a integridade de um gerente, lder ou chefe. Devemos ser fiis

aos valores que professamos. Gerentes bem sucedidos sabem que palavras e
planos no so suficientes. Eles defendem suas crenas. Praticam aquilo que
pregam. Mostram aos outros, atravs de exemplos prprios que, vivem
pelos valores que professam. Sabem que enquanto suas posies lhe do
autoridade, seu comportamento lhes traz respeito. a consistncia entre
palavras e atos que constri a credibilidade de um lder ou gerente.
71
6. POSICIONAMENTO SOBRE AS EMPRESAS DE TRANSPORTE

AQUAVIRIO NA AMAZNIA OCIDENTAL
No ramo de transporte aquavirio de passageiros e cargas na Amaznia
Ocidental, as empresas prestadoras de servios geralmente possuem
caractersticas estruturais de organizaes familiares. Essa situao
particularmente vivenciada pela grande maioria das empresas instaladas na
Amaznia Ocidental, cujo desenvolvimento partiu do conhecimento e
determinao de caboclos empreendedores. Essas empresas, tipicamente
amaznicas,
nasceram
do
esforo,
determinao
pessoal
pelo
conhecimento adquirido das geraes anteriores de construtores das

embarcaes amaznicas.
Considerando a importncia das organizaes familiares que atuam em
tal modo de transporte, fundamental a abordagem tcnica, conhecimento e
informaes capazes de contribuir para o constante aperfeioamento da
gesto. Em um cenrio contemporneo de alta competitividade, inegvel e
inevitvel o investimento em profissionalizao em tais empresas
prestadoras de servios.
As empresas familiares do segmento de transporte aquavirio na
Amaznia, antes de tudo, devem ser pautadas por organizao, mtodo,
prticas eficazes de administrao, qualidade e trabalho responsvel.
Contudo, tais requisitos so empanados pela falta de reinvestimento de
muitas famlias proprietrias de embarcaes, em benefcio do seu prprio
negcio. Por questes culturais, alguns empresrios do ramo so
acomodados ou menosprezam investimentos vitais prpria sobrevivncia
da empresa.
72
Tal situao gera conflito entre os prprios membros da famlia e so

refletidas nas relaes organizacionais, tirando o foco dos empresrios para
o compromisso com os clientes. Boa parte das empresas possui sistemas de
gesto ultrapassados e esquecem que sem um bom atendimento aos clientes,
seus lucros sero sempre minimizados.
Tais caractersticas ficam evidenciadas pela administrao lastreada por
paradigmas arcaicos dos proprietrios das embarcaes, que necessitam de
convencimento para o processo de mudana.
importante ressaltar que, em face do dinamismo do ambiente
mercadolgico, urge a necessidade de um novo foco empreendedor nas
empresas prestadoras de servio de transporte de passageiros na Amaznia
Ocidental,
onde
qualidade
certamente
ser
garantidora
da
perpetuidade da empresa no ambiente.

Um tpico exemplo de problema vivenciado por empresas familiares do
segmento de transporte aquavirio na regio, diz respeito ao esforo dos
filhos para alcanarem uma identidade prpria. Tal situao um processo
bem mais difcil para o membro de uma empresa familiar do que para
outros indivduos. Primeiramente, pela prpria natureza e personalidade do
pai, que geralmente na concepo do filho um indivduo difcil de vencer
num dilogo e que normalmente consegue vencer toda e qualquer discusso
por ser calejado no segmento de tal modo de transporte.
Numa empresa familiar onde a rebeldia encarada como perigosa aos
interesses dos negcios da famlia, esse comportamento questionador pode
ser imediatamente bloqueado e proibido pela famlia. Portanto, muito
difcil para o filho experimentar o encontro com uma identidade prpria. E
73
quando no pode se rebelar de forma ostensiva, o faz, muitas vezes, de forma

passiva ou coopera com relutncia.
Normalmente o jovem, quando empresrio de estrutura familiar em tal
segmento de transporte, assume padres muito prximos aos do pai; aqueles
mesmos padres considerados retrgrado antes pelo filho, no muito tempo
atrs.
Em dilogo mantido com empresrios do ramo de transporte aquavirio de
passageiros e cargas na Amaznia Ocidental, o pesquisador constatou as
seguintes caractersticas:
Forte componente emocional, efeitos dos ingredientes decorrentes

da mistura de um ambiente profissional e familiar na empresa;
Choque de competncias nas tomadas de decises e defesa de

pontos de vista;
Tratamento informal (ou no profissional) que provoca a falta de

controle ou monitoramento (pois afinal confia-se uns nos outros).
Tal falta de controle acaba tendo efeito nocivo sobre as tomadas de
deciso;
Conflito entre os recursos financeiros da empresa e os recursos

financeiros pessoais dos empresrios, que no raro se utiliza do
capital de giro da empresa do transporte em benefcio prprio;
Descontentamentos relevados ao invs de discutidos (colocados na

hora errada) e finalmente, como decorrncia de todos os fatores
pode-se chegar at ao boicote dos agentes envolvidos no processo, o
resulta em prejuzos para a empresa.
74
Os efeitos da tomada de deciso baseada nas emoes nas empresas do

segmento de transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental so
evidentes, mas principalmente contribuem para potencializar a varivel da
tentativa e erro. A atividade empresarial convive com essa varivel, mas esse
um aspecto que deve ser minimizado com qualidade de informao sobre o
mercado e sobre a empresa e com deciso baseada nessas informaes, e no
na experincia pessoal ou nas emoes.
Em face das relaes familiares ou no profissionais caracterizarem boa
parte das empresas do segmento de transporte aquavirio na Amaznia
Ocidental, muitos empreendimentos apresentam o seguinte perfil:
Falta de estratgias voltadas para a capacidade de fazer a

coisa certa de uma melhor forma que a dos seus concorrentes;
Desorganizao administrativa no escritrio da empresa

prestadora do servio;
Lucro pouco reinvestido na atividade fim;
Constante necessidade de capital de giro;
Escrita contbil desatualizada;
Falta de documentos comprobatrios de mquinas e

equipamentos;
Orientao por resultado em detrimento do processo;
Baixo comprometimento dos outros membros da famlia, o

que prejudica a eficcia e da eficincia da empresa;
Cultura organizacional fechada em termos de gesto

75
administrativa;
Baixo padro de comunicao entre chefes e sub ordinados;
Ausncia de um sistema de cooperao estimulando o

trabalho em equipe, inclusive entre pessoas de diferentes
setores ou departamentos;
Fraca motivao dos funcionrios provocados pelos baixos

salrios,
falta
de
treinamento,
desenvolvimento
valorizao como pessoa e como profissional;
Existncia de barreiras oriundas de paradigmas tradicionais

dificultando a mudana;
Ausncia
de
avaliao
contnua
do
desempenho
inexistncia de feedback ou retroalimentao entre chefes e

subordinados;
As caractersticas listadas tornam o trabalho de implantao de gesto

da qualidade bastante desafiador, uma vez que se faz necessrio a quebra de
paradigmas arcaicos. O poder de uma mudana no paradigma talvez a mais
importante noo a ser aprendida com a demonstrao da percepo, logo, alguns
paradigmas precisam ser quebrados nas empresas de transporte aquavirio de
passageiros na Amaznia Ocidental, tais como:
Eliminao das dificuldades na separao entre o que

intuitivo/emocional e racional, tendendo mais para o
76
primeiro;
Adoo de comando descentralizado que permita reaes

rpidas em situaes de emergncia;
Eliminao da postura de autoritarismo que, por vezes, se

alterna com atitudes de paternalismo, que acabam sendo
usadas como forma de manipulao;
Implantao
da
valorizao
da
confiana
mtua
independentemente de vnculos familiares;
Profissionalismo nas relaes entre empregados antigos e os

proprietrios;
Controle
dos
influenciando
laos
os
afetivos
extremamente
comportamentos,
fortes,
relacionamentos
decises da empresa;
Implantao de gesto lastreada pela eficincia, eficcia e

efetividade.
Um estilo de gesto participativa, livre de velhos conceitos e paradigmas so o

mais apropriado quando so adotados conceitos modernos de gesto, no significando
estilo consorciado, pois ele no elimina a figura do executivo principal. Levando em
considerao premissas que dizem respeito ao crescimento e expanso de atividades,
conclui-se que elas determinam a necessidade para os dias futuros.
77
7. METODOLOGIA APLICADA
O transporte fluvial da Amaznia Ocidental tem destacada importncia
no processo social e produtivo do homem do interior e tambm sabermos
que, at ento, as informaes pesquisadas muito pouco tem contribudo para
a consolidao de um sistema sustentvel, especialmente sobre qualificao
do transporte, que possibilite a elaborao de planos de investimentos e
polticas mais apropriadas realidade local, que ensejem a promoo do
desejvel desenvolvimento do setor.
Na Amaznia, apesar do transporte ser predominantemente fluvial,
muito pouco se conhece a respeito de aes focadas na melhoria da qualidade
dos servios ofertados, movimentao de passageiros/cargas, a formao de
tarifas, das caractersticas das rotas (tempo nas escalas, portos visitados), por
exemplo, o que acaba dificultando um ordenamento de todo o sistema e
inviabilizando polticas para o setor. Alm do mais, no se tem conhecimento
de outra regio que realize um transporte com caractersticas semelhantes.
Figura 7.1 Risco, mudana de passageiros em barcos no Rio Negro

Fonte: Acervo do autor
78
O objetivo da presente tese foi elaborar uma metodologia de avaliao

da qualidade atualmente prestada pelos prestadores do transporte aquavirio
e que pudesse modelar uma possvel implantao nas empresas que prestam
o servio de transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental,
alm de consolidar conhecimentos de gesto da qualidade no transporte
aquavirio de passageiros, com base no levantamento de bibliografia, na
reviso da literatura e pesquisa de campo, para difuso no meio acadmico,
no mercado prestador do servio e ao Poder Pblico diretamente
responsvel pela regulamentao do servio.
Com fulcro em (LAKATOS, 1986), que define tese como uma
monografia cientfica, escrita, original, sobre um tema especfico, cuja
contribuio amplia os conhecimentos do tema escolhido. Representa,
portanto, um avano na rea cientfica em que se situa. O pesquisador nesta
linha de atuao estabeleceu as perguntas de pesquisa se pretendia responder
e qual a proposta metodolgica para dar repostas a estas questes.
No contexto atual das organizaes vivendo a realidade de um mercado
globalizado, a concorrncia aumenta gradativamente, criando a necessidade
de uma busca constante de melhoria dos processos de trabalho e reduo de
custos, visando competitividade e sobrevivncia das mesmas. Todo e
qualquer setor de atividade econmica est sujeito s presses do ambiente e
do mercado em que est inserido. Cada vez mais, a eficincia das
organizaes passa pela capacidade de integrao de suas reas e pela
reduo no tempo final de resposta ao cliente.
Avaliou-se a integrao das reas organizacionais de empresas que
atuam no ramo de transporte aquavirio de passageiros, de forma crtica e
79
fundamentada em princpios da gesto da qualidade, apontando seu impacto

na melhoria dos servios oferecidos.
Nessas empresas, normalmente familiares e de cultura organizacional
ultrapassada, existe pouco compromisso com a qualidade oferecida aos
usurios e muita desintegrao das atividades de produo do servio. Em
decorrncia da desintegrao das reas, existe um prejuzo na qualidade do
servio
final
oferecido
ao
cliente.
Cada
rea
fica
preocupada,
exclusivamente, com sua parte, no existindo viso global do servio. Com

base nessa premissa, podem-se identificar quais (Funo de servio), o que
(Determinante da Qualidade), onde (Elemento) e quanto (score de qualidade
dos determinantes) influencia de forma significativa na qualidade do servio
prestado. Sero efetuadas as anlises crticas e avaliaes das empresas
piloto, apresentando os pontos positivos e propondo as melhorias no sentido
da efetiva integrao entre as reas, de forma a trazer a satisfao dos
clientes, dos funcionrios e dos proprietrios.
7.1 PERGUNTAS DE PESQUISA

Pela importncia e relevncia social do tema, buscou-se selecionar
diversos textos em pesquisa bibliogrfica detalhada, a exemplo da ABNT
NBR 15450 de 01.12.2006, que estabelece os critrios e parmetros tcnicos
a serem observados para acessibilidade de passageiros no sistema de
transporte aquavirio. importante destacar que tal norma j representa um
singelo passo para a implantao da qualidade no setor, contudo,
considerando o gigantismo da nossa regio, a cultura organizacional
existente nas empresas prestadoras do servio e a desestruturao
80
administrativa, acredita-se que haver dificuldade para se implantar e

fiscalizar o perfeito cumprimento da mesma.
Considerando que a contribuio acadmica do presente trabalho agregar
conhecimentos e consolidar conceitos dispersos visando o cumprimento da
tese, procurou-se responder as seguintes perguntas:
Quais so os principais entraves administrativos que

dificultam a implantao de iniciativas focadas na
melhoria da qualidade na prestao do servio de
transporte aquavirio de passageiros?
Quais ferramentas de gesto da qualidade podem ser

aplicadas em empresas de transporte e quais so seus
principais resultados em termos de melhoria dos servios,
da segurana aos usurios e das decises administrativas e
operacionais?
Quais impactos, advindos da implantao de uma

metodologia focada na gesto da qualidade no transporte
aquavirio
de
passageiros,
sero
garantidores
de
competitividade no ambiente mercadolgico?
importante registrar que tal trabalho buscou o foco no sistema de

transportes aquavirio na Amaznia Ocidental.
81
7.2 TIPOS DE PESQUISA

Para consolidar a metodologia utilizada na elaborao da tese e para
atingir os objetivos nela propostos, iniciou-se com a conceituao dos
principais instrumentos de pesquisa a serem utilizados, como pesquisa de
literatura, entrevista e pesquisa documental.
De acordo com os objetivos e a finalidade deste trabalho, a pesquisa
realizada possui carter descritivo e qualitativo. O aspecto descritivo foi
evidenciado no momento da aplicao da fase I da metodologia proposta
(mapeamento da estrutura do servio), quando foi realizada a descrio do
sistema de servio pesquisado. J o carter qualitativo foi enfocado na
aplicao da fase II, voltada para a anlise de prioridades e avaliao da
qualidade do servio prestado, onde foram quantificados os diversos graus
de importncia (prioridade) que os clientes entendem para cada uma das
variveis pesquisadas no sistema de servio de transporte. Esta etapa ocorreu
atravs da adoo do mtodo de entrevista direcionada com o suporte dos
seguintes formulrios investigativos: Anexo I - Coleta de Dados Primrios
Junto ao Usurio e Anexo II Observaes Relevantes efetuadas nas
Embarcaes com foco na ABNT 154.50:2006.
Quanto aos meios voltados consecuo do objetivo geral, utilizou-se
a pesquisa bibliogrfica com o propsito de se conhecer as caractersticas
dos servios, o significado da qualidade em tal modo de transporte e as
ferramentas tericas relacionadas avaliao dessa qualidade, oportunidade
em que foram coletadas as informaes necessrias para embasamento
terico do estudo. importante ressaltar que o pesquisador tambm efetuou
entrevistas junto aos proprietrios de embarcaes visando apontar as
82
principais dificuldades vivenciadas pelos armadores tanto nas embarcaes,

quanto no escritrio da empresa.
Para a classificao da pesquisa tomou-se como base a sugesto
apresentada por VERGARA (1990: 45) onde o tipo de pesquisa dividido
em dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins a
pesquisa foi considerada pelo pesquisador como aplicada, porque visou
propor alternativas para problemas concretos e de carter administrativo e
operacional. Quanto aos meios, a pesquisa, alm da bibliogrfica, abordou
tambm estudo de caso, porque considerou os universos abordados, restritos
a uma pequena rea de interesse, e procurou aprofundar e detalhar os
estudos e variveis deste circunscrito campo de anlise.
O universo da pesquisa foram as empresas prestadoras de servio de
transporte aquavirio de passageiro na Amaznia Ocidental e a amostra foi
retirada de uma populao de 2300 passageiros, correspondente a 248
usurios dos servios de 29 (vinte e nove) empresas prestadoras de
transporte aquavirio. Na Composio da amostra utilizou-se a tcnica
probabilstica para amostragem aleatria simples, com ndice de confiana
de 95,5%. O erro amostral tolervel para o estudo foi de 6% calculado com
fulcro nas seguintes frmulas:
onde:
n0
a primeira aproximao do tamanho da amostra
83
E0
o erro amostral tolervel (Ex.: 6%; = 0,06)
onde:
o nmero de elementos da populao
o tamanho da amostra
N = 2300 passageiros
E0 = 0,06
n0 = 1 / (E0)2
n0 = 1 / (0,06)2
n0 = 277,78
n = (N . n0) / (N + n0)
n = (2300. 277,78) / (2300+ 277,78)
n = 248 passageiros do sistema de transporte aquavirio.

No que diz respeito ao tratamento dos dados, utilizou-se coleta e
consolidao, atravs de questionrios aplicados entre os sujeitos envolvidos no
processo, bem como entrevistas direcionadas a fim de extrair o mximo de
informaes necessrias ao completo detalhamento do estudo de caso. Os
questionrios e entrevistas foram aplicados, tomando como base de informao
84
disponibilizada pelo pessoal responsvel e pelo usurio do sistema de transporte

aquavirio e as informaes disponibilizadas pela administrao das empresas
escolhidas como na pesquisa.
Os instrumentos de pesquisa foram aplicados em entre maio e junho/2007 e
na qual foram envolvidos 248 usurios do transporte nos trechos trajeto
Manaus/Tabatinga/Manaus/Porto
Velho/Manaus/Parintins/Manaus,
conforme
quadros 7.2.1/7.2.2/7.2.3 a seguir demonstrados:
85
QUADRO 7.2.1
PESQUISA DE EMBARCAES DESTINADAS AO MDIO AMAZONAS
Origem: Manaus Destino: Parintins
Tarifa
Capacidade
ITEM
Embarcao
Inscrio n
Casco
Terminal
Passageiros
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
COMANDANTE PAIVA III

GLOBO DO MAR
ALMIR ARAUJO
B/M ANA MARIA V
NM AMAZON STAR
BM LEO IV
CEZAR BRELAZ
NM GOLFINHO DO MAR
BM ESPRITO SANTO
BM LRIO DO MAR II
BM COMTE NATAL V
CIDADE DE ALENQUER
YATE PINHEIRO II
NM SAN MARINO
11 DE MAIO I
CIDADE DE ORIXIMIN II
NM CISNE BRANCO
NADSON JEANE IV
NM CLIVIA
023.009748-1
023007325-5
023,010426-6
001.013.193-1
023.004.751-3
230076203
230089470
001021156-0
001021575-1
001-021123-3
001014086-7
023010756/7
001008700-1
027001035-1
001014588-5
MADEIRA
AO
MADEIRA
MADEIRA
AO
MADEIRA
MADEIRA
AO
MADEIRA
MADEIRA
MADEIRA
MADEIRA
MADEIRA
AO
AO
AO
AO
MADEIRA
AO
Percurso
Carga (t)
Rede
Camarote
1
2
Andar Andar
Rede
Camarote
140
100
216
180
104
676
148
180
276
122
235
146
162
170
108
224
266
200
169
148
0
12
6
0
8
20
24
14
22
12
25
12
16
18
30
32
3
26
102
150
70
850
111
163,82
130
134
213
130
295
280
122
219
343
126
214
189
M. MODERNA
RODWAY
M. MODERNA
M. MODERNA
ROADWAY
ROADWAY
ROADWAY
ROADWAY
M. MODERNA
M. MODERNA
ROADWAY
M. MODERNA
M. MODERNA
M. MODERNA
ROADWAY
M. MODERNA
ROADWAY
M. MODERNA
ROADWAY
MANAUS-PARINTINS
MANAUS-PARINTINS
MANAUS-SANTAREM
MANAUS-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
MAO-PARINTINS
50,00
72,00
50,00
40,00
72,00
40,00
50,00
40,00
40,00
60,00
50,00
70,00
40,00
50,00
50,00
40,00
60,00
50,00
50,00
80,00
65,00
50,00
50,00
-
150,00
380,00
250,00
200,00
200,00
250,00
200,00
250,00
150,00
250,00
350,00
150,00
450,00
150,00
320,00
400,00
200,00
100,00
Embarcaes destinadas ao Mdio Amazonas

Fonte: Acervo do Autor
Nota: A viagem de barco no treco Manaus/Parintins/Manaus possui durao de 1 dia e meio e no treco contrrio 2 dias.
86
QUADRO 7.2.2
PESQUISA DE EMBARCAES DESTINADAS AO RIO MADEIRA
Origem: Manaus Destino: Porto Velho
ITEM
Embarcao
Inscrio n
Casco
Capacidade
Passageiros
Rede
Camarote
Carga (t) Terminal
Percurso
ALMIRANTE MOREIRA IV
0000.992
MADEIRA
134
12
120
RODWAY
MANAUS-
J. PIRES
001.21150-1
MADEIRA
124
18
140
MANAUS
MAO-PORTO
ALMIRANTE MOREIRA VII
001-021245-1
MADEIRA
228
201,82
ROADWAY MAO-PORTO
CIDADE MANICOR
NO
MADEIRA
142
14
140
ROADWAY MAO-PORTO
CRISTO REI
001.021157-8
MADEIRA
229
200
MANAUS
DOIS IRMOS
MADEIRA
337
200
ROADWAY MAO-PORTO
MAO-PORTO
Escalas
NOVA OLINDA DO NORTE
BORBA
NOVO ARIPUAN
MANICOR
HUMAITA
PORTO VELHO
NOVA OLINDA
BORBA
NOVO ARIPUAN
MANICOR
HUMAIT
PORTO VELHO
NOVA OLINDA
BORBA
NOVO ARIPUAN
MANICOR
HUMAIT
PORTO VELHO
NOVA OLINDA
BORBA
NOVO ARIPUAN
MANICOR
HUMAIT
PORTO VELHO
NOVA OLINDA
BORBA
NOVO ARIPUAN
MANICOR
HUMAIT
PORTO VELHO
NOVA OLINDA
BORBA
NOVO ARIPUAN
MANICOR
HUMAIT
PORTO VELHO
Tarifa
Camarote
Rede
1 Andar
2
Andar
30,00
50,00
80,00
90,00
100,00
120,00
30,00
45,00
70,00
85,00
170,00
190,00
30,00
50,00
60,00
70,00
100,00
150,00
30,00
40,00
65,00
80,00
120,00
140,00
30,00
50,00
50,00
80,00
90,00
120,00
40,00
70,00
80,00
100,00
120,00
150,00
35,00
45,00
70,00
90,00
125,00
160,00
-
60,00
100,00
120,00
180,00
200,00
350,00
250,00
150,00
200,00
250,00
300,00
500,00
500,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
Embarcaes destinadas ao Mdio Amazonas

Fonte: Acervo do Autor Nota: A viagem de barco no treco Manaus/Parintins/Manaus possui durao de 1 dia e meio e no treco contrrio 2 dias.
87
QUADRO 7.2.3
PESQUISA DE EMBARCAES DESTINADAS ALTO SOLIMES
Origem: Manaus Destino: Tabatinga
ITEM
Embarcao
Inscrio n
Casco
Rede
Capacidade
Passageiros
Poltrona
Camarote
Tarifa
Carga (t)
Terminal
Percurso
189
12
403
RODWAY
MANAUS-LETCIA
(TABATINGA)
56
36
MANAUS
MODERNA
MANAUS-LETCIA
(TABATINGA)
AO
207
12
157
RODWAY
MANAUS-LETCIA
(TABATINGA)
AO
253
12
370
RODWAY
MANAUS-LETCIA
(TABATINGA)
VOYAGE
001020639-6
AO
LANCHA AJATO 2000
001020213-7
ALUMNIO
N M OLIVEIRA V
ITAPORANGA III
Escalas
FONTE BOA
JUTAI
TONANTINS
SANTO ANTONIO IA
SO PAULO DE OLIVENA
BENJAMIN CONSTANT
ATALAIA DO NORTE
TABATINGA
COARI
ALVARES
FONTE BOA
JUTAI
TONANTINS
SANTO ANTONIO IA
AMATURA
SO PAULO DE OLIVENA
BENJAMIN CONSTANT
TABATINGA
FONTE BOA
JUTAI
TONANTINS
SANTO ANTONIO IA
AMATURA
SO PAULO DE OLIVENA
BENJAMIN CONSTANT
TABATINGA
FONTE BOA
FOZ DO JUTAI
TONANTINS
SANTO ANTONIO IA
AMATURA
SO PAULO DE OLIVENA
BENJAMIN CONSTANT
TABATINGA
Rede
215,00
198,00
171,00
194,00
224,00
268,00
280,00
300,00
147,22
162,15
187,76
194,14
206,95
224,03
268,83
268,83
140,00
160,00
174,00
194,00
206,00
224,00
268,00
268,00
Camarote
608,34
608,34
600,00
700,00
-
Poltrona
145
200
260
270
300
320
330
360
360
360
-
Embarcaes destinadas ao Alto Solimes

Nota: A viagem de barco no treco Manaus/Tabatinga/Manaus possui durao de 7 dias e no treco contrrio 3 dias.
88
7.3 DADOS APURADOS NA PESQUISA
Visando prospectar a qualidade ofertada no servio de transporte

aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental, no perodo
compreendido entre maio e junho/2007, as pesquisas foram efetuadas
em 06 (seis) embarcaes, em viagens efetuadas nas linhas troncais
compreendidas pelo trecho Manaus/Tabatinga/Manaus, Manaus/Porto
Velho/Manaus e Manaus/Parintins/Manaus. Nestas embarcaes as
pesquisas foram efetuadas antes e durante a prestao do servio.
Em outras 23 (vinte e trs) embarcaes, os usurios do servio
foram pesquisados quando os barcos atracavam nos portos das cidades
visitadas. Do total de 248 (duzentos e quarenta e oito) usurios
pesquisados, procuraram-se detectar itens relacionados como: as
evidncias fsicas do servio ligadas s instalaes oferecidas; a
consistncia de desempenho prestada pelos prestadores do servio; a
presteza relacionada ao grau de prontido dos funcionrios; a garantia
da segurana dada pelo prestador de servios de transporte; a empatia
relacionada aos esforos do prestador para entender s necessidades dos
clientes e individualizar a prestao do servio.
Nas entrevistas direcionadas buscou-se extrair o mximo de
informaes necessrias ao completo detalhamento do estudo. Os
questionrios e entrevistas foram aplicados, tomando como base de
informao disponibilizada pelo pessoal responsvel e pelo usurio do
sistema de transporte aquavirio e as informaes disponibilizadas pela
administrao das empresas escolhidas como na pesquisa. Os resultados
89
podem ser melhor visualizados conforme tabelas abaixo:

TABELA 7.3.1 Renda Familiar Mensal dos Passageiros
NVEL DE RENDA
(Salrio Mnimo)
Frequncia Porcentagem Manaus/Parintins Manaus/P.Velho

(%)
Manaus/Tabatinga
AT 1
95
38,31
20
30
45
1a3
102
41,13
22
30
50
3 a5
35
14,11
12
15
5 a 10
12
4,84
Superior a 10
1,61
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Ao confrontar tais dados com a estatstica de classificao de renda

do IBGE, percebe-se que a grande maioria dos usurios pesquisados 79,44%,
pertence s classes sociais D/E (at 3 Salrios Mnimos de Renda Familiar
Mensal). Tal fato assume significativa importncia e ratifica ser o nico modo de
transporte de passageiros de baixa renda na peculiar regio.
TABELA 7.3.2 Conhecimento de Outros Barcos da mesma Linha
CONHECE
BARCOS DESTA
LINHA
Frequncia
SIM
NO
N.R. (a)
210
34
4
TOTAL
248
(a)
Porcentagem Manaus/Parintins Manaus/P.Velho

(%)
84,68
13,71
1,61
43
10
1
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Manaus/Tabatinga
63
12
1
104
12
2
76
118
N.R. = No Responderam.
Comentrio: Embora as cidades visitadas representem contingentes populacionais

de mdio/grande porte para os padres Amaznicos, o resultado das pesquisas
demonstra que 84,68% possuem conhecimento de outros barcos que fazem o
mesmo trajeto. Tal ndice fruto da utilizao do rdio como instrumento de mdia
comumente usada para divulgar os horrios das embarcaes, cujo poder de
penetrao nas camadas mais carentes muito grande.
90
TABELA 7.3.3 Local de Compra das Passagens

PREFERNCIA
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
EMPRESA
28
11,29
16
AGENTE (b)
164
66,13
34
47
83
GUICH
46
18,55
13
17
16
OUTROS (c)
10
4,03
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
(b) AGENTE = diz respeito compra efetuada por pessoas que representam a empresa no entorno do
terminal.
(c) OUTROS = bilhete adquiridos de passageiros que desistiram da viagem.
Comentrio: Os 66,13% demonstram que comumente o bilhete de passagem adquirido

em intermedirio. A passagem comprada, muitas vezes, direto com o dono do barco
ou com cambistas que circulam no porto. Como resultado de tal atitude, o usurio do
modo de transporte geralmente no recebe todas as orientaes a que tem direito.
TABELA 7.3.4 Tempo Embarcado Antes da Viagem
TEMPO
(HORAS)
Freqncia
0A5
180
72,58
50
64
66
10 A 15 (e)
31
12,5
20
16 A 24 (f)
23
9,27
20
SUPERIOR A 24 (g)
14
5,65
12
Total
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Porcentagem
(%)
Manaus/Tabatinga
Comentrios (e, f, e g): No que concerne ao tempo que os usurios do sistema

gastam entre a entrada no barco e a efetiva partida para a viagem, observa-se que
85,08% chegam com antecedncia de at 15 (quinze) horas e ficam aguardando na
embarcao. Tal fato ocasionado pelos seguintes fatores: falhas no planejamento
das escalas das embarcaes e chegada dos passageiros com antecedncia para a
escolha dos melhores lugares de instalao das redes;
91
TABELA 7.3.5 Freqncia de Realizao da Viagem

FREQUNCIA
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
88
35,48
31
16
41
115
46,37
12
54
49
1 VEZ POR MS (j)

1 VEZ POR
SEMANA (k)
35
14,11
28
10
4,03
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
1 VEZ POR ANO

(h)
1 VEZ A CADA
SEIS MESES (i)
Comentrio: Em razo da Zona Franca de Manaus oportunizar mo-de-obra para as

empresas do distrito industrial localizadas na capital do Amazonas e, por
conseguinte, atrarem um grande fluxo de pessoas oriundas do interior. O resultado
apurado de 81,85% das freqncias de viagens demonstram que ocorrem entre 1
vez por ano e 1 vez por semestre e foram assim apuradas:
(h) = viagem efetuada geralmente para participao em festas tpicas das cidades ou comunidades do
interior, cuja ocorrncia geralmente anual.
(i)
= diz respeito s viagens efetuadas para tratamento de sade, principalmente no fluxo interior para
capital.
(j)
= est relacionado s viagens efetuadas por conta de atividades laborais, principalmente dos rgos
pblicos.
(k) = viagem praticada geralmente por motivo de trabalho dos servidores pblicos que prestam servios
no interior.
TABELA 7.3.6 Utilizao de Avio para a Viagem

PERIODICIDADE
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
NO (l)
Freqncia
189
76,21
38
58
93
EXCEPCIONALMENTE
17
6,85
NORMALMENTE
28
11,29
17
N.R.
14
5,65
TOTAL
248
100
54
76
118
Fonte: FROTA, 2008.

(l)
= em face da baixa renda familiar dos usurios, a grande maioria desconhece o servio prestado
pelas companhias areas.
Comentrio: A pesquisa demonstra que 76,21% das pessoas no utilizam o avio

como instrumento de locomoo na regio. Tal fato ocorre em virtude do
92
transporte hidrovirio de passageiros possuir a maior capilaridade, atender a

grande maioria das cidades ribeirinhas e o custo ser condizente com o padro de
renda dos passageiros.
TABELA 7.3.7 Aquisio da Passagem com Antecedncia
ANTECEDNCIA
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Tabatinga
NO (m)
228
91,94
45
70
113
SIM
17
6,85
N.R.
1,21
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: (m) = por questes culturais, os habitantes do interior geralmente no

praticam o planejamento antecipado das viagens, as passagens geralmente so
adquiridas com poucos dias de antecedncia ou at no dia do evento, na prpria
embarcao.
TABELA 7.3.8 Trajeto da Viagem
TRAJETO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
SOMENTE IDA (n)
153
61,69
30
46
77
IDA E VOLTA (o)
94
37,9
24
29
41
0,4
N.R.
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
(n) = passageiros que manifestaram interesse em permanecer nas cidades de destino e adquiriram apenas um
trecho.
(o) = passageiros que haviam adquirido passagens de ida e volta pela mesma empresa de transporte. Ou seja,
a embarcao os deixava na cidade destino e, dois ou trs dias depois, no retorno da rota, os pegava de
volta Manaus.
Comentrio: A alta incidncia entre as pessoas pesquisadas (61,69%) que utilizam a

embarcao somente em um trajeto se deve ao fato de haver baixa fidelizao por parte
dos clientes quanto s empresas prestadoras do servio. Como h uma baixa qualidade
entre as empresas concorrentes e uma relativa oferta dos servios, os usurios de tal
modo de transporte se arriscam em qualquer embarcao, entre as quais algumas
clandestinas.
93
TABELA 7.3.9 Tipo de Acomodao Escolhida

ACOMODAO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
REDE (p)
CAMAROTE
INDIVIDUAL
CAMAROTE
COLETIVO
210
84,68
48
62
100
28
11,29
16
2,42
N.R.
1,61
TOTAL
248
100
76
118
54
Fonte: FROTA, 2008.
(p) = a grande maioria faz opo por rede em funo dos seguintes fatores: baixo custo e cultura influenciada
pela descendncia nordestina.
Comentrio: O resultado apurado na pesquisa demonstra que 84,68% fazem opo

pela acomodao em rede. Tal fato ocorre em funo de dois fatores:
A influncia da cultura indgena e nordestina que possuem preferncia por

dormir em rede esta ltima ainda fruto do ciclo da borracha, que
propiciou
uma
grande
leva
de
imigrantes
para
Amaznia,
aproximadamente 500.000 nordestinos, de 1827 a 1960, que vieram

trabalhar na Amaznia, representando assim um dos maiores movimentos
humanos de migrao interna na histria brasileira;
O baixo preo das passagens em acomodao por rede em relao

acomodao em camarotes.
TABELA 7.3.10 Motivo da Viagem
MOTIVO DA
VIAGEM
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
LAZER (q)
63
25,4
26
20
17
TRABALHO
89
35,89
14
24
51
SADE
71
28,63
16
47
OUTROS
17
6,85
13
N.R.
3,23
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
(q) em funo de boa parte dos usurios possurem familiares no interior do estado. Retornam anualmente a
sua cidade de origem para gozo de frias.
Comentrio: Se agregarmos os motivos das viagens a trabalho e sade percebe-se

que 64,53% dependem exclusivamente de tal modo de transporte no seu cotidiano.
94
TABELA 7.3.11 Avaliao do Preo da Passagem

PREO DA
PASSAGEM
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
RAZOVEL
145
58,47
32
44
69
BARATO
68
27,42
15
21
32
CARO
23
9,27
11
N.R.
12
4,84
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Comentrio: O resultado da pesquisa demonstra que 85,89% dos usurios do modo

de transporte consideram o preo das passagens razoveis ou baratas. Um exemplo
pode ser demonstrado na tabela 7.2.3, onde consta que uma viagem de 7 (sete)
dias, com origem em Manaus e destino em Tabatinga, incluindo caf da manh e
almoo e jantar custa R$ 300,00 (trezentos) reais.
TABELA 7.3.12 Avaliao da Durao da Viagem
AVALIAO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
LENTA ( r )
188
75,81
41
58
89
REGULAR
45
18,15
10
14
21
RPIDA
13
5,24
N.R.
0,81
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
( r ) = em virtude do traado dos rios da Amaznia, as viagens podem ser consideradas bastante lentas,
exemplo:
Manaus/Parintins/Manaus: ida = 1 dia e meio e volta = 2 dias
Manaus/Porto Velho/ Manaus: ida = 4 dias e volta = 3 dias
Manaus/Tabatinga/Manaus: ida = 7 dias e volta = 3 dias
Comentrio: Das 248 (duzentos e quarenta e oito) pessoas pesquisadas, 75,81%

consideram lenta a durao da viagem. Tal fato pode ser resultado de dois fatores: a
grande distncia fluvial entre as cidades na Amaznia Ocidental (exemplo:
Manaus/Tabatinga 1.607 km) e a falta de investimento na modernizao dos motores
propulsores das embarcaes, o que transforma a viagem lenta e, por vezes, desgastante.
95
TABELA 7.3.13 Avaliao da Qualidade da Alimentao

AVALIAO
Porcentagem
Freqncia
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
NO CONHECE O
12
4,84
BOA
42
16,94
13
20
REGULAR (s)
194
78,22
42
60
92
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: (s) = O resultado apurado demonstra que 78,22% consideraram a

qualidade da alimentao servida como regular. Tal percentual pode ser ocasionado
em virtude da alimentao servida nas embarcaes fazerem parte da dieta diria dos
usurios, em especial dos pertencentes s classes D e E. importante registrar que,
em face da falta de higiene na preparao dos alimentos servidos nas embarcaes,
comum, durante o trajeto, os passageiros serem acometidos de distrbios gastrointestinais, febre ou outro mal estar, provocado principalmente pelas bactrias
Salmonela e A E coli.
TABELA 7.3.14 Avaliao da Qualidade do Nvel de Conforto

NVEL DE
CONFORTO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
NO CONHECE O
SERVIO
11
4,44
BOM
67
27,02
15
20
32
REGULAR
166
66,94
35
51
80
N.R.
1,61
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Pela mesma situao scio-econmica da maioria dos usurios de tal

modo de transporte, 66,94% das pessoas pesquisadas classificaram o conforto da
embarcao como regular. importante ressaltar, que pela falta de opes, grande
parte dos usurios no so conhecedores de empresas de transporte aquavirios que
possuem um servio com melhor qualidade, no conforto fsico do ambiente e das
96
instalaes do servio.
TABELA 7.3.15 Avaliao do Nvel de Segurana
AVALIAO DO
NVEL DE
SEGURANA
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
NO CONHECE O
SERVIO
32
12,9
BOM
41
16,53
10
14
23
REGULAR
195
68,96
43
60
92
N.R.
1,61
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Embora 68,96% das pessoas pesquisadas consideraram a avaliao da

segurana como regular, importante registrar que os passageiros no recebem
qualquer orientao quanto aos procedimentos necessrios em caso de emergncia.
TABELA 7.3.16 Instruo de Uso de Equipamento de Salvatagem e Emergncia
INSTRUO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
236
95,16
51
72
113
12
4,84
N.R.
TOTAL
248
76
118
NO RECEB
ORIENTAO
RECEB
ORIENTAO
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: E essencial registrar que 95,16% dos passageiros pesquisados alegaram

no receber qualquer orientao quanto ao uso do equipamento de salvatagem. Quando
das pesquisas, simulaes reais com passageiros voluntrios foram efetuadas e os
mesmos consideraram complexa a colocao dos coletes salva-vidas, nos ensaios
levaram em torno de 2 a 3 minutos para a colocao correta dos equipamentos, o que,
em caso de emergncia, pode representar fatalidade.
97
TABELA 7.3.17 Importncia de Espao Reservado para Embarque

IMPORTNCIA
MUITO
IMPORTANTE
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
184
74,19
40
56
88
16
25
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
52
20,97
11
12
4,84
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Comentrio: Entre os participantes da pesquisa 74,19% registraram ser muito

importante o espao reservado para o embarque que dos passageiros. Em virtude do
ainda fraco investimento em portos ou atracadouros, percebe-se a necessidade do
governo intensificar os investimentos em tal atividade, visando ofertar uma boa
acessibilidade aos usurios.
TABELA 7.3.18 Importncia do Despacho de Bagagem em Espao de Carga
RESULTADO
MUITO
IMPORTANTE
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
143
57,66
31
43
69
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
78
31,45
17
24
37
27
10,89
12
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Dos 57,66% dos pesquisados que acharam muito importante o despacho
das bagagens em espao de cargas, houve registros de que os proprietrios pouco
priorizam os espaos de cargas para os passageiros. Geralmente tal espao
completamente destinado ao transporte de estivas, bebidas e cargas em geral para
abastecer as cidades ribeirinhas.
98
TABELA 7.3.19 Necessidade de Estar Perto da Bagagem

RESULTADO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
SIM
238
95,97
52
72
114
NO
2,42
NO RESPONDEU
1,61
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Quando das pesquisas, 95,97% dos usurios julgou haver necessidade de
estar perto das bagagens. Tal fato ocorre em virtude do grande fluxo de pessoas nas
embarcaes, provocadas pelas paradas contnuas em inmeras comunidades
ribeirinhas, poder ocasionar furtos durante o trajeto.
TABELA 7.3.20 Motivo Para Estar Perto da Bagagem
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
MEDO DE FURTO
ACES SO AOS
SEUS
PERTENCES
OUTROS
212
85,48
52
72
114
14
5,65
22
8,87
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
RESULTADO
Comentrio: Pelos fatos expostos na tabela 7.3.19, a grande maioria das pessoas
pesquisadas 85,48% consideram que o motivo de estar perto da bagagem
proporcionado pelo receio de furtos.
TABELA 7.3.21 Importncia de Lugar Acessvel para Bagagem de Mo
RESULTADO
MUITO
IMPORTANTE
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
183
73,79
39
57
87
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
48
19,35
10
14
24
17
6,86
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Comentrio: Nas embarcaes visitadas quando das pesquisas, constatou-se a

99
inexistncia de armrios ou outro mobilirio destinado ao depsito seguro e provisrio

das bagagens de mo. Essa necessidade requerida pela manifestao dos 73,79% dos
usurios.
TABELA 7.3.22 Importncia de Vestirio na Embarcao
IMPORTNCIA DE
VESTIRIO NA
EMBARCAO
Freqncia
Porcentagem
(%)
MUITO
IMPORTANTE
101
40,73
22
32
47
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
84
33,87
16
23
45
57
22,98
15
16
26
NO SABE
1,61
N.R.
0,81
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Manaus/Tabatinga
Comentrio: Das embarcaes pesquisadas no foram constata a existncia de vestirios

exclusivos para os usurios. Tal situao gera constante reclamao, em especial pelo
pblico do sexo feminino que consideram constrangedor a utilizao dos poucos e
diminutos banheiros, muitos deles destinados aos dois sexos.
TABELA 7.3.23 Avaliao da Higiene na Embarcao
AVALIAO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Tabatinga
BOA
47
18,95
24
14
ACEITVEL
54
21,77
16
18
20
DEFICIENTE
141
56,85
13
43
85
NO CONHECE
0,81
N.R.
1,61
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: A deficincia quanto higiene nas embarcaes apontada por 56,85% dos
usurios, se deve ao fato de ainda no haver conscientizao por parte de alguns
proprietrios quanto to importante ao da qualidade. Geralmente a falta de
compromisso com a higiene inibe a utilizao de tal modo de transporte por pessoas
pertencentes s classes A, B e C
100
TABELA 7.3.24 Avaliao da Higiene dos Banheiros na Embarcao

BANHEIROS
HIGINICOS?
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
SIM
70
28,23
23
25
22
NO
178
71,77
31
51
96
N.R.
0,00
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Pelas mesmas razes expostas no comentrio da tabela 7.3.23, a grande

maioria dos usurios do transporte aquavirio na Amaznia Ocidental, ou seja 71,77%
no consideram os banheiros suficientemente limpos.
TABELA 7.3.25 Tempo de Espera na Fila do Banheiro
RESULTADO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
PROBLEMA
155
62,5
34
47
74
NO PROBLEMA
69
27,82
15
20
34
NO SABE
14
5,65
N.R.
10
4,03
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Comentrios: Em virtude dos projetos ultrapassados e da elevada idade de boa parte das
embarcaes que servem o modo de transporte aquavirio, geralmente a quantidade de
banheiros postos disposio dos usurios no foram dimensionados para a atual
demanda, o que acarreta gargalos na utilizao dos mesmos.
TABELA 7.3.26 Tempo de Espera na Fila do Chuveiro
PROBLEMA?
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
SIM
136
54,84
34
41
61
NO
98
39,52
14
30
54
NO SABE
0,4
N.R.
13
5,24
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
Comentrios: os fatos j foram relatados nos comentrios da tabela 7.3.25.

101
TABELA 7.3.27 Tempo de Espera na Fila da Refeio
PROBLEMA?
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
SIM
155
62,5
34
48
73
NO
83
33,47
18
25
40
NO SABE
10
4,03
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
Comentrios: A elevada percentagem dos problemas levantados pelos usurios quanto a

espera na fila para efetuar as refeies, ou seja, 62,5% fruto dos projetos
ultrapassados, da elevada idade de boa parte das embarcaes que servem o modo de
transporte aquavirio e de boa parte dos espaos restantes serem usados para o
transporte de cargas e estivas e geral. Tal situao deixa ao usurio um espao
relativamente pequeno para as refeies e obriga o proprietrio do barco a fazer rodzio
entre os passageiros, muitas vezes sem um critrio bem definido, o que provoca o
descontentamento das pessoas com idade elevada, gestantes e crianas.
TABELA 7.3.28 Importncia da Separao da rea de Acomodao das reas Livres

RESULTADO
MUITO
IMPORTANTE
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
150
60,48
33
46
71
72
29,03
16
22
34
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
NO
IMPORTANTE
12
4,84
14
5,65
TOTAL
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
76
118
Comentrio: A pesquisa demonstra que 60,48% dos usurios consideram importante

separar a rea da acomodao das reas livres, contudo, comumente tais reas so
geralmente bloqueadas em face da prioridade
s cargas, que gera mais recursos
financeiros para o armador. Tal situao dificulta enormemente a mobilidade dos

passageiros na embarcao.
102
TABELA 7.3.29 Importncia da Mudana na Abertura das Portas dos Camarotes

RESULTADO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
161
64,92
37
49
75
45
18,15
10
14
21
2,42
MUITO
IMPORTANTE
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
NO
IMPORTANTE
17
6,85
12
NO SABE
13
5,24
N.R.
2,42
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: A boa parte dos passageiros que utilizam os camarotes, o faz com relativa
apreenso. Em vrios naufrgios ocorridos na regio Amaznica, relatos veementes de
sobreviventes registram que h uma enorme dificuldade de abrir a porta dos camarotes
pelas seguintes razes: O bloqueio involuntrio das portas das cabines pelo grande
nmero de passageiros que procuram salvar-se ao mesmo tempo ou o bloqueio da
abertura das mesmas pelo grande fluxo de gua adentrando na embarcao. Tal situao
faz com que inmeros passageiros que utilizam os camarotes, viajarem com as portas
das cabines abertas.
TABELA 7.3.30 O Barulho do Motor Propulsor da Embarcao
O BARULHO DO
MOTOR DA
EMBARCAO
INCOMODA?
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
INCOMODA
MUITO
105
42,34
23
33
49
INCOMODA
POUCO
45
18,15
10
14
21
NO INCOMODA
56
22,58
12
17
27
NO SABE
42
16,93
12
21
TOTAL
248
76
118
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Comentrio: Pela falta de recursos financeiros para o investimento na modernizao da

embarcao ou falta de compromisso com a qualidade, muitas empresas usam motores
103
propulsores antigos, recondicionados, barulhentos, o que torna a viajem incmoda e at

desconfortvel.
TABELA 7.3.31 A Importncia da Proteo Contra Inseto
RESULTADO
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
114
45,97
24
36
54
56
22,58
12
17
27
68
27,42
15
21
32
NO SABE
0,81
N.R.
3,22
TOTAL
248
76
118
MUITO
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
NO
IMPORTANTE
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
Comentrio: Os usurios pesquisados informaram que durante a viagem, em especial

noite, pelos rios da Amaznia no so nada aprazvel se no houver a rede de proteo
contra inseto. Comumente as embarcaes possuem proteo contra chuvas feitas por
grossas lonas de PVC que so utilizadas tambm contra inseto. Segundo os mesmos
pesquisados, o ideal seria instalar telas de PVC, uma vez que as lonas plsticas
oferecem proteo contra chuva, contudo, pelas altas temperaturas e umidade da regio,
tal instrumento provoca o desconforto trmico, por bloquear a entrada de vento. Alm
disso, h relatos de sobreviventes de naufrgios, onde informam que tal lona de PVC,
no transparente, contribuiu sobremaneira para o aumento de vtimas fatais.
TABELA 7.3.32 A Importncia de Comprar as Passagens com Lugares Marcados
RESULTADO
MUITO
IMPORTANTE
POUCO
IMPORTANTE
NO
IMPORTANTE
TOTAL
Freqncia
Porcentagem
(%)
Manaus/Parintins
Manaus/P.Velho
Manaus/Tabatinga
170
68,55
37
52
81
43
17,34
14
20
35
14,11
10
17
76
118
248
100
54
Fonte: FROTA, 2008.
104
Comentrio: Dos usurios pesquisados, a maioria 68,55%, consideram importante a

compra das passagens com lugar marcado. Na prtica, tal pleito comumente
desrespeitado pela falta de uma poltica de compromisso com o cliente.
105
8. ANLISE DE SWOT DO MODO DE TRANSPORTE AQUAVIRIO
O transporte aquavirio na Amaznia Ocidental tem destacada importncia

social no processo produtivo da Regio. Todavia, alguns trabalhos foram
realizados em diversos segmentos de tal modo de transporte e muito pouco tem
contribudo para a consolidao de um sistema de informaes, especialmente
sobre a produo e qualificao do transporte, que possibilite a elaborao de
planos de investimentos e polticas pblicas mais apropriadas realidade local, que
ensejem a promoo do desejvel desenvolvimento do setor.
Essa deficincia, por um lado, decorre da prpria condio natural da regio:

rica hidrograficamente e de propores geogrficas continentais. Por outro lado, pela
fragilidade administrativa e financeira das instituies responsveis pela produo de
informaes sobre a atividade.
Para o caso da Amaznia Ocidental, apesar de o transporte predominantemente

ser o fluvial, muito pouco se conhece a respeito da movimentao de passageiros,
cargas e a formao de tarifas e das caractersticas das rotas (tempo nas escalas, portos
visitados), por exemplo, o que acaba dificultando um ordenamento de todo o sistema e
inviabilizando polticas de estado para o setor. Alm do mais, no se tem conhecimento
de outra regio que realize um transporte com caractersticas semelhantes.
106
8.1 PONTOS FORTES DO SETOR DE TRANSPORTE FLUVIAL
a. nico modo de transporte que, pelas caractersticas peculiares da Amaznia,

possui capacidade de gerar integrao social e desenvolvimento regional de
regies ribeirinhas, uma vez que representa a nica alternativa de transporte
para a populao de baixa renda, conforme se observa na tabela 8.1.1,
resultado da pesquisa de dados primrios efetuada pelo doutorando.
Grfico 8.1.1 Renda familiar

Fonte: Acervo do pesquisador
b. Forte gerador de emprego e renda na regio, somente no Amazonas,

o segmento emprega diretamente milhares de famlias;
c. Baixo custo de combustvel por milha;
d. Capacidade de integrao e desenvolvimento de regies ribeirinhas
pela capilaridade do sistema;
e. Menor custo total de investimento e maior facilidade para o seu
equacionamento no sistema hidrovirio, em comparao s
alternativas terrestres em virtude da necessidade de vultosos
investimentos para expandir a infra-estrutura rodoviria;
107
f. Grande movimentao de cargas e passageiros intermunicipais e

interestaduais distribudos em diversas rotas fluviais, geralmente de
mdia e longa distncia;
g. Algumas linhas de passageiros e cargas possuem demandas
reduzidas, porm, essenciais para os habitantes ribeirinhos que
compem a regio, logo, pode-se afirmar que na Amaznia os rios
comandam a vida.
Figura: 8.1.1 O Rio comanda a vida na Amaznia

8.2 PONTOS FRACOS DO SETOR DE TRANSPORTE FLUVIAL

a)
A falta de regulamentao em tal modo de transporte na Amaznia

Ocidental, provoca a concorrncia desleal entre as linhas regulares e uma
multiplicidade de barqueiros clandestinos prestando servios de
transporte em precrias condies, tais embarcaes so carentes de
segurana, higiene, frontalmente desconfortveis e operam em mltiplas
rotas;
b) Parte daquelas embarcaes regularmente cadastradas tem como

108
configurao geral a carncia de condies de eficincia, qualidade,

conforto, regularidade e segurana, conforme se pode constatar nos
grficos 8.2.1 a 8.2.3 a seguir, resultado das pesquisas efetuadas pelo
doutorando:
Grfico 8.2.1 Qualidade da Alimentao servida a bordo

Grfico 8.2.2 Higiene na embarcao

Grfico 8.2.3 Higiene e Limpeza dos Banheiros

109
c) Praticamente no existe nvel de estrutura organizacional profissional dos

armadores, as poucas empresas que formalmente as possuem, atuam com
caracterstica organizacional tipicamente linear ou militar, o que inibe a
participao dos colaboradores no processo. A gesto dessas empresas cada
vez mais difcil, devido s contingncias por elas enfrentadas. expressivo o
nmero de empresas do setor de transporte aquavirio que passam por grandes
dificuldades, muitas ocasionadas pela falta de planejamento adequado do
negcio e falta de foco na gesto de seus processos;
d) Nas viagens mais longas, devido baixa velocidade praticada, existe a

necessidade de habitar a embarcao por um longo perodo de tempo, o que
onera os custos, causa desconforto e desestimula a viagem por pessoas que
querem conhecer a regio, nos grficos 8.2.4 e 8.2.5, resultado das pesquisas do
doutorando, pode-se observar a ocorrncia do problema.
Grfico 8.2.4 Nvel de conforto na embarcao

Fonte Acervo do autor
110
Grfico 8.2.5 Tempo de embarcado antes da viagem

e) Os poucos terminais existentes operam em ambiente insatisfatrio de

conforto, higiene, servios inadequados embarcao e seus passageiros e
paisagem do entorno, via de regra, degradada, vide figura 8.2.1. Os terminais
hoje existentes na regio so precrios e praticamente ainda incipiente a
iniciativa do poder pblico, para construes ou melhorias de terminais
hidrovirios de passageiros para a regio.
Figura 8.2.1 Terminais insatisfatrios

111
Figura 8.2.2 Difcil acessibilidade

f) Longa durao das viagens, devido baixa velocidade da embarcao, a

falta de planejamento na distribuio de servio e demora no
embarque/desembarque
provocado
pela
inexistncia
de
terminais
especializados, principalmente para transporte de passageiros;

g) Integrao inexistente ou precria com os modos terrestres, quer fsica,
operacional ou tarifria;
h) Ainda que se observem algumas melhorias recentes, em algumas linhas, o
sistema de transporte de passageiros tem como configurao geral a de ser
carente de segurana aos usurios. Os grficos 8.2.6 e 8.2.7 representam a
manifestao de usurios sobre o problema.
Grfico 8.2.6 Desconhecimento de equipamentos de salvatagem.

112
Grfico 8.2.7 Falta de segurana nos pertences dos passageiros.

i) A caracterstica da frota que presta servio regio de existncia de

embarcaes com idade elevada, defasada tecnologicamente e de baixo nvel de
conforto
relativamente
alternativas
disponveis
das
embarcaes
principalmente no transporte de passageiros;

j) Os meios de informao e comunicao com os usurios do modo de transporte
geralmente insuficiente. Os passageiros no recebem qualquer orientao
sobre as condies da embarcao , sendo comum o uso do jargo popular
nesta viagem entrego totalmente minha vida a Deus ou Seja o que Deus
quiser;
k) Principalmente entre as embarcaes de pequeno porte, existem diversas linhas
com origens e destinos diferentes e com necessidades e caractersticas distintas
que mudam de rota sem o conhecimento dos usurios;
l) A falta de higiene e barulho excessivo do motor das embarcaes, muitas vezes
provocados pela inexistncia de servio de manuteno preventiva adequada ou
ausncia de isolamento acstico provoca o desconforto de boa parte dos
passageiros.
113
m) A maioria das embarcaes descumpre as normas da Agncia Nacional de

Vigilncia Sanitria (ANVISA) no que diz respeito aos procedimentos relativos
ao tratamento de dejetos e guas servidas. Por limitaes financeiras ou falta de
conscientizao com o meio-ambiente, a grande maioria das embarcaes que
operam no transportes de passageiros ou cargas na Amaznia Ocidental no
dispem a bordo, de rede de dutos, reservatrios ou equipamentos prprios que
proporcionem a coleta, armazenamento e tratamento dos resduos de secrees
humanas, dejetos e guas servidas originrios da prestao de servios e de
produo de alimentos a bordo, higienizao de equipamentos e utenslios e da
limpeza, desinfeco ou descontaminao de superfcies dos compartimentos da
embarcao. Os resduos so diretamente lanados nos rios da regio e
comprometem o meio ambiente.
n) Muitas embarcaes so a nica fonte de renda dos armadores. Famlias

inteiras dependem das receitas advindas das tarifas de servios, sejam de
passageiros ou de cargas. Tal situao comumente leva o armador ao
descontrole do fluxo de caixa e, por conseguinte, ausncia de capital de giro
das empresas prestadoras dos servios. Os baixos faturamentos, provocados
tambm pelo alto preo dos combustveis e lubrificantes, dificultam os
investimentos na manuteno das embarcaes;
o) Os incipientes investimentos pblicos, aliado falta de aes visando

minimizar a prtica do servio informal/clandestino em tal modo de transporte,
dificultam o crescimento do empresrio do setor;
p) Os recursos oriundos do Fundo da Marinha Mercante necessitam de

remodelagem operacional, como forma de efetivamente apoiar os armadores
114
existentes. A burocracia, o diminuto nmero de agentes financeiros e a

cobrana de garantias reais, so entraves que tornam inacessveis os crditos
aos pequenos armadores;
o) Considerando a importncia social de tal modo de transporte para a regio,
os agentes financeiros necessitam rever a taxa de juros e del credere para
maximizar a operacionalizao de liberao de recursos, principalmente
para o segmento de passageiros;
Figura 8.2.3 Falta de manuteno

Figura 8.2.4 Falta de manuteno.

Fonte Acervo do Autor
115
9.
A QUALIDADE E A ACESSIBILIDADE NO MODO DE TRANSPORTE

AQUAVIRIO NA AMAZNIA OCIDENTAL
A norma NBR 15450:2006 estabeleceu critrios e parmetros tcnicos a serem

observados para acessibilidade de passageiros no sistema de transporte aquaviario. No
estabelecimento desses indicadores tcnicos, foram consideradas as diversas condies
de mobilidade e de percepo do ambiente pela populao usuria do modo de
transporte, incluindo crianas, adultos, idosos, pessoas com deficincia e pessoas com
mobilidade reduzida, com ou sem a ajuda de aparelhos especficos, como: prteses,
aparelhos de apoio, cadeiras de rodas, bengalas de rastreamento, sistemas assistivos de
audio ou qualquer outro que venha a complementares necessidades individuais.
Tal norma visou proporcionar aos passageiros, independentemente de idade,
estatura e condio fsica ou sensorial, a utilizaro de maneira autnoma e segura do
ambiente, mobilirio, equipamentos e elementos do sistema de transporte aquaviario,
prevalecendo a autonomia do passageiro.
Quando das pesquisas como embarcado, foi constatado que as pessoas com
dificuldade de movimentao encontram nas embarcaes que servem ao transporte
aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental vrios obstculos que reduzem
significativamente sua mobilidade. Geralmente tais embarcaes no esto adequadas
para o transporte de pessoas em cadeira de rodas ou com dificuldade total ou parcial de
viso. Embora a lei determine que a empresa responsvel pela venda da passagem deva
acolher ao passageiro com deficincia ou com mobilidade reduzida e providenciar
solues que atendam suas necessidades especiais para o transporte, essa prtica
geralmente improvisada, o que provoca discriminao e humilhao aos usurios do
sistema. Constatou-se que tanto nas embarcaes quanto nos terminais, no se observa
116
a existncia de funcionrio da empresa que administra o terminal aquaviario ou

tripulante da embarcao, treinado e autorizado para auxiliar no embarque,
desembarque, deslocamento na operao regular e em situao de emergncia,
conforme a necessidade especifica de cada tipo de deficincia ou limitao. Visando
melhor ilustrar sua afirmao, o pesquisador efetuou comparao entre a acessibilidade
no sistema de transporte aquaviario preconizada pela NBR 15450:2006 e a realidade no
modo de transporte aquavirio praticado na Amaznia Ocidental, oportunidade em que
relata o que segue:
1.
A acessibilidade dos usurios prejudicada pela no utilizao, com

segurana e autonomia, dos espaos, dos mobilirios, dos sistemas e
meios de comunicao e informaes, uma vez que os mesmos no
podem ser alcanados, acionados, visitados, utilizados, vivenciados
e compreendidos por qualquer pessoa, principalmente aquelas com
deficincia ou mobilidade reduzida, o que se configura em
descumprimento de Lei Federal, conforme se pode observar nas
figuras 9.1 e 9.2 abaixo:
Figuras 9.1
Figura 9.2
Descumprimento das normas NBR 15450:2006
117
2. Durante a viagem, as reas de uso pblico destinadas ao acesso e

circulao de passageiros ficam obstrudas pelos pertences dos
usurios, figura 9.3, fato este provocado pela inexistncia de guardavolumes com segurana, o que se configura um flagrante
descumprimento aos normativos legais. De acordo com o Projeto
THECNA, mesmo que grande parte dos passageiros no leve
nenhuma carga no poro, leva bagagem alm do que possvel
acomodar perto da rede. Para tanto, h exigncia que um
compartimento seja dotado para essa carga. Esse compartimento
geralmente um camarote desativado para esse fim, ficando mal
localizado e sem prateleiras ou qualquer meio de organizao da
bagagem. A bagagem de mo, utilizada pela totalidade dos
passageiros e muitas vezes de grande volume, acondicionada
embaixo das redes, solta no piso do convs, o que dificulta o livre
trnsito dos passageiros na embarcao.
Figura 9.3 Descumprimento das normas NBR 15450:2006

Fonte: Projeto THECNA
118
3. Inexistem assentos nas embarcaes, destinados a utilizao preferencial por

idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficincia ou com mobilidade
reduzida e pessoas com crianas de colo;
4. As pessoas portadoras de necessidades especiais possuem pouco ou nenhum

conforto ou atendimento prioritrio, o que reduz ainda mais a sua mobilidade
na embarcao e descumpre frontalmente ao Decreto Federal n 5.296.
5. Inexistncia de camarote que atenda aos parmetros de circulao,

transferncia, aproximao, alcance e sinalizao, contidos na ABNT NBR
9050;
6. No h dispositivo de acesso com equipamento adequado, fixo ou mvel,

utilizado para possibilitar o acesso plataforma flutuante e desta a embarcao,
atendendo aos parmetros de circulao, transferncia, aproximao e alcance
contidos na ABNT NBR 9050. Tampouco inexiste equipamento destinado a
possibilitar o embarque e desembarque de pessoas com deficincia ou
mobilidade reduzidas embarcao. As figuras 9.4 e 9.5 ilustram a real
situao de humilhao vivenciada pelos usurios do sistema:
119
Figura 9.4 Cadeirante, dificuldade de acesso embarcao em Parintins/AM

Figura 9.5 Rampas inacessveis aos portadores de necessidades especiais.

7. Quanto aos equipamentos de salvatagem usados em situaes de

emergncia do sistema de transporte aquaviario, como, por exemplo:
aparelhos flutuantes, balsas salva-vidas, bias salva-vidas e coletes salvavidas, muito esto em situao lamentvel de conservao. O mesmo deve
atender NORMAM 2, mas, freqentemente, o comportamento dos
passageiros prejudica asegurana do sistema. Um caso tpico a utilizao,
120
por parte dos passageiros, de coletes salva-vidas (que precisam estar

disponveis e facilmente alcanveis), como travesseiros, ou sua remoo e
extravio, ou, ainda, a retirada de componentes, como apitos, por exemplo.
H inclusive prticas inaceitveis como, por exemplo, a remoo de
amarra de bia salva-vidas para usar como extenso para amarrar a rede.
8. Em caso de acidentes, outro aspecto que prejudica o salvamento a falta de

preparo da tripulao para dar esclarecimento aos procedimentos simples
de salvatagem, como, por exemplo, orientaes para vestir o colete salvavidas. Com a alegao de que os usurios danificam os equipamentos,
alguns proprietrios de embarcaes chegam ao cmulo de trancar os
coletes novos no camarote do capito, conforme se observa na figura 9.6 a
seguir:
Figura 9.6 Desrespeito vida, coletes guardados em camarotes.

121
9. Usualmente a passagem comprada em intermedirios, conforme se

observa na figura 9.7 e mesmo aqueles passageiros que adquirem suas
passagens no terminal prprio, no recebem tal tratamento exigido pelo
Decreto Federal n 5.296. A empresa ou seu intermedirio, responsvel
pela venda da passagem no orienta o passageiro com deficincia ou com
mobilidade reduzida que solicitou atendimento especial para o transporte
a apresentar-se com antecedncia em relao ao horrio de embarque, no
local designado.
Figura 9.7 Entorno do terminal de Manaus, venda de passagens

importante registrar outros flagrantes de desrespeito como: inexistncia na

grande maioria das embarcaes de dispositivo de transposio das portas com soleiras
que permita o livre acesso de passageiros, com deficincia ou com mobilidade reduzida;
as embarcaes empregadas em viagens de longa durao (com pernoite a bordo) no
dispem de pelo menos um camarote acessvel localizado no convs, destinado aos
passageiros com deficincia ou com mobilidade reduzida. Alm disso, a quase
totalidade dos camarotes existentes nas embarcaes, pelo seu diminuto tamanho,
122
possui portas de acesso abertas para a rea de circulao dos passageiros, em caso de
acidente, geralmente os passageiros dos camarotes padecem nos naufrgios.
Quando da coleta dos dados primrios, dos 248 usurios do transporte
entrevistados nas viagens Manaus/Tabatinga/Manaus Manaus/Porto Velho/Manaus e
Manaus/Parintins/Manaus, observou-se que a situao acima apontada, aliada s
precrias condies financeiras dos passageiros, faz com que, embora o usurio prefira a
rede como acomodao, pleiteia melhorias, conforme se pode observar nos grficos 9.1
9.4 a seguir:
Grfico 9.1 Acomodao preferida em face da situao financeira

Fonte: Pesquisa do Autor
Grfico 9.2 Solicitao para alterar a abertura da porta do camarote

123
Grfico 9.3 Solicitao de melhoria de espao reservado para embarque

Grfico 9.4 Solicitao para separar rea de acomodao das reas livres
124
10. SUGESTES PARA O ESTUDO DA QUALIDADE APLICADO AO

TRANSPORTE AQUAVIRIO
O tema objeto de pesquisa, gesto da qualidade aplicada ao transporte

aquavirio na Amaznia Ocidental, relevante no campo do transporte regional,
pois enfatiza a possibilidade de desenvolver uma metodologia simplificada para
melhorar a qualidade dos servios prestados em tal modo de transporte.
As possibilidades de sucesso dependem de fatores como a informao e
capacidade de utilizao dessa informao para a tomada de deciso. Em se tratando
de planejamento para a qualidade, quanto maior o nmero de informao de
determinados fatores chave da atuao no seu mercado, maior a possibilidade de
acerto aos objetivos traados. Como forma de direcionar este trabalho para a
transposio da hiptese central, prope-se um roteiro para sistematizao de
estudos, onde o processo dividido em 05 (cinco) pontos, 08 (oito) princpios com
base na NBR ISO 9001:2000, 07 (sete) passos e 02 (duas) etapas pelas quais as
mesmas podem ser executadas de forma a conduzir a um bom resultado final para o
estudo realizado. Sendo assim, uma boa maneira de proceder do incio ao fim do
processo sem perder o enfoque principal seguir os passos de uma maneira
uniforme e segura.
Ao procurar transpor a hiptese central da pesquisa, objetivou-se corroborar o
tema e buscar a soluo para o problema objeto de estudo. Buscou-se descrever as
consideraes sobre o estudo realizado, com as caractersticas decorrentes de
padres de formatao de pesquisa, que atendam aos critrios cientficos, para
demonstrar o que pode ser passvel de comprovao e confiabilidade, para vincular a
evidenciao da necessidade de proposta de pesquisa, aplicvel realidade
125
empresarial do segmento de transporte aquavirio de passageiros.

Ao propor a construo de uma metodologia simplificada, o objetivo geral
desse estudo, pretende contribuir de forma inovadora para que as empresas
prestadoras do servio transporte aquavirio local, que tem no seu corpo de atuao
as fontes referenciais do conhecimento possam prestar um servio tendo a qualidade
como referncia. Conforme se pode observar na figura 10.1 abaixo, na implantao
de um programa de qualidade, de fundamental importncia a criao da uma
estratgia operacional lastreada pela entrega de servio que satisfaro aos clientes
externos e motive constantemente os clientes internos.
Figura 10.1 Estratgia Operacional para a qualidade

Fonte: AUMOND, Carlos Gesto de Servios e Relacionamentos, 2004
126
Na produo de servios, onde o resultado do conjunto de aes no fsico,

faz-se necessrio:
Identificar e mapear todos os processos que constituem o servio;
Identificar os pontos de falhas real e potencial, apontando as

atividades mais susceptveis a falhas e a natureza provvel destas. se
analisadas as falhas j na fase do projeto, pode-se reduzir em muito
as suas conseqncias.
Estabelecer tempos de execuo para evitar prazos superiores ao

que o cliente suporta sem reduzir sua qualidade;
Em uma empresa de transporte aquavirio de passageiros, os padres esperados

para o seu desempenho, implicam em definir as linhas a serem percorridas, os devidos
seccionamentos, os horrios, estabelecer o tipo de embarcao, procurar entregar o
servio com o melhor atendimento no processo de vendas, embarque, realizao da
viagem, servio de bordo, desembarque, ps-venda, e outros.
A metodologia a ser sugerida para as empresas que operam o modo de transporte
aquavirio na Amaznia Ocidental sintetizar de forma prtica e lgica uma interveno
visando a obteno da qualidade da informao. Ela mostrar a reintegrao dos
processos, alinhados meta da organizao. A criao e manuteno da qualidade em
uma organizao de servios dependero de aes sistematizadas que idealizem uma
gesto da qualidade necessria para assegurar que os desejos implcitos ou determinados
pelos clientes sejam absorvidos e atendidos.
A qualidade de servios , portanto, um processo inacabado, fazendo-se necessrio a
127
busca da melhoria contnua. A engenharia simultnea possui grande aplicabilidade para

a obteno de resultados positivos neste processo, atendendo, em curto prazo, as
expectativas do cliente.
As organizaes locais que efetuam o transporte aquavirio de passageiros devem
realizar um servio que efetivamente atenda s expectativas e necessidades do cliente,
pois assim estaro fazendo as coisas certas, evitando esforos desnecessrios e
atendendo aos requisitos do cliente.
A metodologia de um sistema de gesto da qualidade, baseado em processo,
apresenta uma forma de estruturar as ligaes da organizao com o mercado e,
sobretudo, as inter-relaes das diversas reas da empresa.
Em cumprimento a NBR ISO 9001:2000, o sistema de Gesto da Qualidade

proposto para as empresas de transporte aquavirio na Amaznia Ocidental, deve
contemplar os seguintes pontos:
1. Responsabilidade da Alta Administrao (Armadores):

estabelecer os objetivos e processos necessrios, visando fornecer
resultados de conformidade aos requisitos do cliente, bem como
definir suas polticas e diretrizes bsicas;
2. Gerenciamento
de
Recursos:
humanos,
tecnolgicos,
equipamentos, estrutura fsica, necessrios ao desenvolvimento

das atividades;
3. Realizao do Servio: atravs da implantao dos processos;
4. Medies, Anlise e Melhoria: monitorar os processos e
128
resultados do bem ou servio, em relao aos objetivos e

requisitos estabelecidos;
5. Melhoria Contnua: executar aes para promover a melhoria
contnua do desempenho do processo.
Verifica-se que os clientes desempenham um papel significativo, na definio
dos requisitos de entrada para o processo, logo, deve haver uma monitorao constante
do grau de satisfao dos mesmos, com a realizao de pesquisas peridicas de satisfao,
verificando se o que foi realizado est de acordo com o esperado.
O Sistema de Gesto da Qualidade nas empresas do servio de transporte de
passageiros na Amaznia Ocidental deve estar apoiado numa estrutura bsica de 8
(oito) princpios, conforme preconiza a NBR ISO 9001 :2000, a saber:
1.
Foco no cliente: as organizaes dependem de seus clientes,

devendo compreender os seus requisitos, ou necessidades atuais
e futuras, para que se possa atender e superar suas expectativas;
2.
Liderana: os lderes ou gestores estabelecem a unidade de

propsito e o rumo da organizao, criando um ambiente
interno capaz de motivar e envolver as pessoas no alcance dos
seus objetivos;
3.
Envolvimento das pessoas: o total envolvimento das pessoas

possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio
da organizao;
4.
Abordagem de processo: o resultado desejado alcanado

quando as atividades e os recursos so gerenciados como um
129
processo, estando interligados e integrados;

5.
Abordagem sistmica para a gesto: identificar, entender e

gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema;
6.
Melhoria contnua: a organizao deve buscar sempre a

melhoria contnua de seus processos de trabalho e de seus
resultados;
7.
Abordagem factual para a tomada de deciso: as decises

eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes e nas
caractersticas dos decisores;
8.
Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: na relao

de interdependncia entre a organizao e seus fornecedores, os
benefcios mtuos agregam valores para ambos.
10.1
O PROCESSO DE MUDANA DE PARADIGMA NAS EMPRESAS DO

TRANSPORTE AQUAVIRIO NA AMAZNIA OCIDENTAL
Aps observaes efetuadas em algumas empresas de transporte

aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental, bem como em suas
embarcaes, pode-se afirmar que as organizaes esto realmente interessadas
e empenhadas em sua sobrevivncia, continuidade e crescimento. Tal
conscientizao justificvel, pois a competitividade crescente, as empresas
precisam estar cada vez mais preparadas para identificar a necessidade e o
momento de mudana e rapidamente atender esta demanda, contudo,
necessrio ordenar os processos administrativos, operacionais e contbeis no
escritrio da empresa de navegao e nas embarcaes.
importante destacar que gesto o processo de levar as empresas ao
130
sucesso e est dividido nas etapas de planejamento, execuo e controle e

implantar sistemas em organizaes familiares parte de um desafiador processo
de mudana. A implantao do processo de mudana para a qualidade o
caminho para a empresa obter uma situao futura desejada, na qual os ganhos
resultantes da mudana compensem os esforos de realiz-la, para tanto, ser
preciso quebrar algumas barreiras, a saber:
Convencer os empresrios para a mudana de cultura e

paradigmas organizacionais e o despertar para o real
investimento no processo de mudana;
Selecionar o caminho a ser seguido para o atingimento da

situao futura, identificando e planejando os recursos
necessrios para a mudana.
Promover adeso dos proprietrios, seus familiares e

funcionrios;
Remover barreiras que impeam o sucesso de tais

projetos;
Buscar o envolvimento das melhores pessoas da

organizao, tanto do escritrio quanto da embarcao, e
no das pessoas disponveis;
Tais processos podem ser desenvolvidos pelas reas de extenso das Instituies
de Ensino Superior, com cursos rpidos e especficos, especialmente desenvolvidos para
novos conhecimentos e tecnologias, materializadas em novos ciclos de transaes,
novas formas de fazer as coisas, sinergia entre os elementos do grupo para aspectos
especficos da atividade empresarial e domnio sobre as ferramentas de mudana. O
ponto alto da mudana, que tem como um pilar de sustentao a informao a
131
implantao de sistemas de apoio gesto, que obrigatoriamente passam por uma

cultura forte de planejamento e controle de resultados.
preciso tambm olhar para os casos de sucesso. Com eles possvel conduzir
processos de mudana de forma adequada. Gesto da Qualidade uma poderosa aliada
para o sucesso das empresas de servio, desde que a ela se d a devida importncia e se
tenha como premissa que o sucesso somente ser alcanado se capacitarmos os gestores
em suas reas de atuao. Os 07 (sete) passos a seguir so sugeridos para um melhor
aproveitamento do processo de mudana:
PASSO 1 - CONSCIENTIZAO
Reunio com os proprietrios e seus familiares, oportunidade em que ser
apresentada a importncia da mudana com lastro na gesto da qualidade,
produtividade e seus reflexos na melhoria do faturamento da empresa, na moral
dos funcionrios e na excelncia dos servios;
PASSO
2:
DIAGNSTICO
DA
EMPRESA
DE
TRANSPORTE
AQUAVIRIO NA AMAZNIA OCIDENTAL.

Prospectar informaes relativas s mudanas no ambiente interno e externo
incluindo aspectos setoriais, mercadolgicos, competitivos, tecnolgicos,
econmicos, polticos e sociais que devem ser avaliados luz de fatos visando a
melhoria da qualidade. Tal diagnstico apontar os pontos fortes, as
oportunidades, os pontos fracos e as ameaas ao qual se sujeita a empresa
prestadora do servio de transporte aquavirio na Amaznia Ocidental e
contemplar:
132
a) Anlise do ambiente interno da organizao: O estudo deve

considerar os aspectos internos (estatutos e regimentos; estrutura,
papis e responsabilidades), desde estrutura de trabalho at os
aspectos financeiros. Deve ser analisado o estudo das
competncias da organizao, dos ativos intangveis, recursos
financeiros, sistema de gesto, estrutura organizacional, recursos
humanos, sistemas de informao e comunicao, infra-estrutura,
capacidade produtiva, produtividade de equipamentos, meios de
distribuio entre outros. Avaliaes da gesto e dos processos,
auditoria de sistemas e processos, anlise do desempenho
organizacional, pesquisas com as partes interessadas so alguns
mecanismos utilizados para levantar os fatores do ambiente
interno. A anlise feita normalmente por cada setor e
consolidada pelos responsveis pelo planejamento estratgico da
organizao.
b) Definio do trabalho e da estrutura de cargos: Deve ser

identificada a melhor forma de organizar a fora de trabalho, em
funo
das
particularidades
como:
repartio
de
responsabilidades e autoridades; agrupamentos das pessoas em

reas; estruturas de cargos, salrios e nveis hierrquicos; uso de
comits, equipes autogerenciadas, grupos de trabalho e similares;
instrumentos colocados disposio da fora de trabalho para
estimular sua participao e iniciativa (programas de sugesto,
participao em grupos multifuncionais, etc.); e grau de
autonomia das diversas categorias de pessoas para definir, gerir e
melhorar seus processos.
c) Seleo e contratao de pessoas: As prticas de seleo e

contratao devem levar em considerao os requisitos de
desempenho, igualdade e justia perante a fora de trabalho. As
formas de levar em considerao os requisitos de desempenho
incluem, habitualmente, como ponto de partida, uma definio
133
clara dos requisitos do cargo a ser preenchido, compreendendo:

formao escolar e acadmica, conhecimentos, habilidades e
experincia anterior. A seleo das pessoas para ocupar os cargos
disponveis pode ser feita por meio de processos internos ou
externos. O recrutamento interno apresenta uma vantagem
importante em relao ao externo, visto que um instrumento
normalmente reconhecido por oferecer oportunidades de carreira
aos funcionrios. Na definio das prticas de seleo e
contratao, importante considerar o potencial de desmotivao
que um processo de seleo e contratao apresenta para uma
empresa, caso os critrios adotados no levem em conta
requisitos de igualdade e justia.
d) Integrao dos novos membros da fora de trabalho: Aps a

contratao de novos membros para a fora de trabalho, a
empresa deve desenvolver atividades de integrao, com o
objetivo de assegurar que esses novos membros recebam as
informaes mnimas necessrias para iniciar suas atividades.
Normalmente, so realizados programas de integrao, que
incluem, por exemplo, a comunicao das polticas e valores da
empresa e orientaes sobre segurana. A carga horria, o
contedo e a linguagem devem ser adaptados em funo da
categoria de pessoas. Essas prticas devem abranger toda a fora
de trabalho, e no somente empregados efetivos da organizao,
visto que h aspectos que todos os que trabalham sob a
coordenao da empresa devem obrigatoriamente conhecer, tais
como as regras relativas segurana e ao meio ambiente. A
integrao no deve se restringir somente apresentao da
organizao, mas deve tambm incluir a preparao para a
134
execuo das funes.
e) Gerenciamento do desempenho das pessoas e das equipes

A empresa deve manter prticas de gerenciamento de
desempenho que estimulem a obteno de metas de alto
desempenho. Normalmente, no incio de cada perodo de
avaliao, a Direo define as metas a serem atingidas para a
organizao. Essas metas so desdobradas s diversas reas e,
finalmente, s pessoas. Uma prtica comumente adotada prev
que a definio das metas seja negociada entre lder e liderado.
Alm de estimular a obteno de metas de alto desempenho, o
gerenciamento do desempenho deve tambm estimular a cultura
da excelncia e o desenvolvimento profissional das pessoas.
Portanto, esperado que as prticas adotadas por uma empresa
ultrapassem a simples avaliao da obteno de metas de
desempenho, mas que considerem tambm aspectos como
comportamento e conhecimento. As prticas de gerenciamento do
desempenho devem tambm estimular o desenvolvimento de
carreira e incluir o gerenciamento do desempenho das equipes.
f) Remunerao, reconhecimento e incentivos

A empresa deve manter prticas de remunerao, reconhecimento
e incentivos que estimulem o alcance de metas e o
desenvolvimento da cultura da excelncia. esperada uma
vinculao entre as prticas de remunerao, reconhecimento e
incentivos com o desempenho das pessoas e das equipes. Para
135
melhor entendimento, seguem alguns esclarecimentos a respeito

dos termos empregados:
Remunerao valor total recebido pelo empregado

em troca de seu trabalho. Inclui salrio, remunerao
varivel e benefcios;
Reconhecimento demonstrao de gratido da

empresa por contribuies significativas;
Incentivo instrumento utilizado para estimular o

empregado a apresentar contribuies significativas.
g) Desenvolvimento pessoal e profissional da fora de trabalho

O desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionrios deve
ser promovido
por meio
de programas
individuais
de
desenvolvimento, que incluem anlises de alternativas de

carreira.
Normalmente,
elaborao
desses
programas
individuais de desenvolvimento utiliza subsdios obtidos pelas

prticas de avaliao de desempenho. As prticas de avaliao de
desempenho devem tambm ser utilizadas para a orientao e
aconselhamento, pois so oportunidades que o lder imediato tem
para dar suas impresses sobre o desempenho do liderado,
comentar sua percepo sobre perfil e prximos passos, conhecer
suas aspiraes, etc.
136
PASSO 3: QUANTO AO PLANEJAMENTO DA EMPRESA DE

SERVIO DE TRANSPORTES AQUAVIRIO
a) Definio do rumo: valores e princpios de gesto; cdigos de

conduta; estratgias e objetivos.
Os valores e princpios organizacionais devem ser validados
pelo conselho responsvel pela administrao. A definio
destas diretrizes deve estar em consonncia com o negcio de
forma a orientar a tomada de deciso pelos trabalhos de todos os
rgos da organizao. A Direo deve estabelecer um conjunto
de valores e princpios que definam o rumo a ser seguido e
balizem as decises e as aes das pessoas da organizao. Os
valores e princpios devem ser estabelecidos ou revalidados
periodicamente, sempre de forma integrada ao processo de
planejamento estratgico. A sustentabilidade da Organizao, a
responsabilidade social e ambiental, a no discriminao, o
estmulo diversidade, a tica, a cultura da inovao e da
excelncia devem ser claramente promovidos.
b) Anlise e estmulo s mudanas culturais necessrias
As mudanas necessrias a serem implantadas na cultura
organizacional devem ser planejadas visando facilitar o seu
entendimento e aceitao. Um processo de gesto da
mudana que reflita as complexidades envolvidas deve ser
considerado. Uma anlise detalhada do sistema de gesto e
das prticas de gesto da empresa deve ser efetuada. A
implementao de novas prticas, a interrupo de algumas e
137
a reviso de outras so requeridas para que estimulem o

comportamento esperado ou inibam o comportamento no
desejado.
c) Anlise dos desempenhos setoriais

Deve ser estabelecida uma sistemtica de avaliao e anlise do
desempenho de todos os setores e unidades da empresa em um
processo que se inicia nos nveis mais inferiores e se consolida, a
partir da integrao dos resultados dos indicadores de
desempenho e das informaes qualitativas, nos nveis
superiores gerando concluses importantes para serem utilizadas
na anlise do desempenho da organizao. Devem ser gerados
planos de ao corretivos quando as metas no forem alcanadas
ou ocorrerem mudanas nos cenrios que possam afetar o
desempenho esperado.
d) Implementao e acompanhamento das aes

Devem ser definidos os responsveis pelas aes e os prazos
para implementao, bem como um sistema de acompanhamento
da implementao das mesmas. O acompanhamento pode ser
feito por meio de sistemas de informao que registram as aes
a serem implantadas e permitam o monitoramento eletrnico do
estgio de implementao das decises tomadas, muitas vezes
integradas ao conjunto de planos de ao estabelecidos para se
alcanar os objetivos estratgicos da empresa.
138
e) Anlise das caractersticas do setor e de suas tendncias

Relatar como a anlise do ambiente externo trata da investigao
e avaliao do conjunto dos diversos fatores externos que podem
influenciar o sucesso da empresa ao longo do tempo, abrangendo
as
caractersticas
estruturais
do
setor
de
atuao,
macroambiente e o mercado de atuao da organizao. As

caractersticas estruturais do setor de atuao compreendem
diversos fatores presentes no ambiente operacional, abrangendo
a prpria organizao, concorrentes diretos e indiretos e
fornecedores, nvel de competitividade, prticas comerciais e
tributrias, poder de barganha de clientes e fornecedores,
representatividade na economia, influncias governamentais
entre outros.
f) Avaliao e definio das estratgias

A definio das estratgias deve considerar as anlises dos
ambientes interno e externo, normalmente consolidadas por meio
de uma matriz SWOT. Ressaltar como realizada esta definio
e a participao da direo e mdia gerncia. As estratgias a
serem adotadas devem ser avaliadas e validadas. A avaliao
visando seleo das estratgias usualmente considera o grau em
que a estratgia satisfaz a determinados requisitos, como por
exemplo:
Consistncia: a estratgia no deve apresentar
objetivos e polticas mutuamente inconsistentes;
Consonncia: a estratgia deve representar uma
139
resposta adaptativa ao ambiente externo e s

mudanas crticas que ocorrem dentro do mesmo.
Inclui a coerncia com as necessidades das partes
interessadas;
Vantagem: a estratgia deve propiciar a criao
e/ou manuteno de uma vantagem competitiva na
rea de atividade selecionada.;
Viabilidade: a estratgia no deve sobrecarregar os
recursos disponveis, nem criar subproblemas
insuperveis. Ressaltar como as estratgias so
avaliadas, tambm, em relao metodologia de
negcio da organizao, buscando adequ-lo aos
novos conceitos estabelecidos.
g) Definio de indicadores, metas e planos de ao

Os objetivos estratgicos devem ser mensurados por meio de
indicadores de desempenho, propiciando uma forma pr-ativa
para avaliao do alcance dos mesmos. Metas devem ser
definidas como forma de determinar a velocidade com que a
empresa pretende alcanar os objetivos e como uma forma de
estabelecer a prioridade entre os mesmos. importante que o
estabelecimento
das
metas
considere
as
informaes
comparativas pertinentes, assegurando a inter-relao com a

gesto de Informaes Comparativas.
Para cada meta devem ser estabelecidos planos de ao, os quais
140
devem
incluir
definio
de
responsveis
demais
participantes, etapas a serem cumpridas, produtos esperados,

prazos de concluso e recursos alocados.
h) Alocao de recursos
A empresa deve apresentar os recursos necessrios para os
principais planos de ao estabelecidos. Os recursos incluem os
financeiros, humanos e materiais. Ressaltar como o processo de
planejamento oramentrio est alinhado ao processo de
planejamento estratgico a fim de assegurar que as necessidades
financeiras operacionais sejam atendidas e no prejudicar o
retorno previsto nos projetos estratgicos. Sem recursos
assegurados, as estratgias formuladas e os planos definidos no
passam de uma carta de intenes. Caso a empresa no disponha
de recursos prprios, faz-se necessrio tomar emprstimos em
bancos de fomento ao desenvolvimento.
PASSO 4: QUANTO AO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
a) Identificao, anlise e compreenso das necessidades e

expectativas dos clientes atuais e potenciais e ex-clientes.
Visa identificar, analisar e compreender as necessidades e
expectativas dos clientes e como elas so traduzidas em termos de
caractersticas dos servios. Ressaltar como a importncia relativa
dessas necessidades e expectativas estabelecida. Devem ser
141
pesquisados tanto os clientes atuais (que so os responsveis pelo

sucesso atual da organizao), os potenciais clientes (que apontam
para o futuro) e os ex-clientes (que representam a medida do
insucesso das estratgias no passado). Ressaltar como esse processo
executado com uma freqncia compatvel com as mudanas da
tecnologia e como a empresa busca se antecipar, sempre que
possvel, s mudanas do mercado.
b) Divulgao dos servios, marcas e aes de melhorias.

Objetiva criar, junto ao seu mercado e clientes, um relacionamento
de credibilidade, confiana e imagem positiva. A empresa deve
possuir formas para assegurar que essa divulgao, feita por meio de
campanhas, folders, folhetos, canais de divulgao, visitas etc, tenha
contedo comercial e tcnico adequado e claro e no incorra em
propaganda enganosa.
c) Tratamento das reclamaes ou sugestes

A gesto das reclamaes e sugestes deve incluir a anlise das
causas, a determinao de prioridades com base no impacto das
demandas nos custos, na reteno do cliente e na imagem da empresa
e apresentar soluo rpida e eficaz. Deve existir um processo
estruturado de tratamento de reclamaes ou sugestes, o que inclui
padres de atendimento (eficcia), tempo de resposta (rapidez) e
mecanismos de controle (eficcia e rapidez). Deve ser possvel tratar
tambm as reclamaes ou sugestes recebidas de maneira informal,
ou seja, aquelas em que a manifestao do cliente feita no
142
diretamente pelos mecanismos formais de reclamao. O tratamento

a ser dado a reclamaes ou sugestes de cada segmento e tipo de
cliente no pode estar dissociado das estratgias adotadas para cada
um deles, conforme relatado em Imagem e Conhecimento do
Mercado.
d) Intensificao da satisfao e fidelizao dos clientes

A empresa deve buscar continuamente o entendimento da evoluo
dos clientes e a satisfao de suas necessidades, a qual incrementa a
lealdade. A satisfao de uma necessidade atual a um nvel inferior
do concorrente ou a no satisfao de uma necessidade futura ir
seguramente minar a fidelidade dos clientes. Devem ser apresentados
os mecanismos sistemticos de anlise dos resultados da gesto de
reclamaes e de pesquisas de satisfao e imagem e as aes
implementadas com base nessa gesto.
PASSO 5: QUANTO AO RELACIONAMENTO SOCIAL E AMBIENTAL
a) Identificao dos aspectos e avaliao dos impactos sociais e

ambientais.
A empresa deve, inicialmente, identificar quais sos os impactos
potenciais (sociais e ambientais) decorrentes de suas atividades As
prticas utilizadas para essa identificao devem abranger todo o
ciclo de vida do servio, desde o projeto, passando pela aquisio das
matrias-primas, transporte e uso, at a disposio final. Essa
identificao inclui os impactos segurana e sade dos usurios e
143
da populao em geral. importante que, entre os impactos

ambientais a serem considerados, sejam includos o uso de recursos,
agresses ao meio ambiente, rudo, etc. Com relao a impactos
sociais, estes podem ser relacionados sade humana, qualidade de
vida e atividade econmica das populaes impactadas pelas
atividades da empresa e outros.
b) Comunicao sociedade dos impactos sociais e ambientais

A empresa deve manter prticas voltadas para a comunicao com a
sociedade a respeito dos impactos sociais e ambientais de seus
servios, processos e instalaes, bem como de outras informaes
relevantes relativamente responsabilidade scio ambiental.
c) Promoo de aes visando o desenvolvimento sustentvel

A empresa deve contribuir de forma proativa para a preservao dos
ecossistemas e a conservao dos recursos. Conseqentemente, deve,
inicialmente, identificar as aes em que sua contribuio poderia ser
mais relevante. Essa identificao deve ser feita com base em
aspectos como rea de influncia, tipo de atividade e caractersticas
de seus processos e de seu capital intelectual, entre outros. A partir
desse diagnstico, deve implementar prticas voltadas para
maximizar sua contribuio nos temas identificados. A seleo e
promoo das aes implicam necessariamente que as mesmas
estejam alinhadas com a estratgia e com os valores organizacionais.
As aes visando o desenvolvimento sustentvel devem considerar a
144
preservao dos ecossistemas, conservao de recursos norenovveis e a minimizao do uso de recursos no-renovveis.
PASSO 6: QUANTO AOS SISTEMAS DE INFORMAES
a) Identificao das necessidades de informao

Devem ser identificadas necessidades de tratamento, guarda e
disponibilizao de informaes para apoiar os processos relativos
formulao e implementao das estratgias, incluindo dados para a
medio das estratgias e informaes para a implementao dos
planos de ao. Devem ser identificadas as necessidades para apoiar a
execuo de todos os processos de agregao de valor, incluindo
informaes para apoiar os processos relativos aos clientes, mercados,
fornecedores e gesto de pessoas. Devem ser consultados tanto os
usurios
internos
empresa
quanto
os
usurios
externos:
fornecedores, clientes e o pblico em geral.
b)
Definio, implementao e melhoria dos sistemas de

informao
Os sistemas de informao devem ser definidos e implementados ou
melhorados para atender as necessidades levantadas. As reas
responsveis bem como os usurios devem aprovar a implementao
dos sistemas propostos. A empresa deve monitorar a tecnologia de
informao emergente e avaliar e selecionar aquelas que so mais
convenientes, a fim de assegurar a sua atualizao.
145
c)
Identificao das organizaes referenciais

A partir da definio das necessidades de informaes comparativas,
devem ser identificadas as organizaes com as quais faz sentido
comparar-se e que realmente caracterizam-se como referenciais
pertinentes, seja pela similaridade de atividades, estratgias,
princpios, localizao e perfil de pessoas, seja por qualquer critrio
que defina a pertinncia dessas organizaes.
d) Identificao das fontes e obteno da informao

Devem ser identificadas as fontes de informaes comparativas, a
partir de critrios pr-estabelecidos, a exemplo do Benchmarking. Os
mtodos de coleta incluem o levantamento das informaes pela
prpria empresa como visitas e questionrios, acesso a banco de
dados, estudos encomendados a consultorias, pesquisas no mercado,
intercambio com a concorrncia e a formao de grupos ou fruns de
Benchmarking.
PASSO 7: QUANTO A ELIMINAO DE RISCOS
a) Estabelecimento de metas e implementao de mtodos para

eliminar ou minimizar os riscos
Devem ser estabelecidas aes preventivas em funo da gravidade
dos riscos. Aes de conscientizao quanto aos riscos envolvidos
devem tambm ser consideradas na implementao de aes
preventivas. Empresas de grande efetivo e aquelas que, pelas suas
atividades, apresentam maiores riscos podem encontrar benefcios na
146
adoo de sistemas de gesto estruturados. Alm dos mtodos,

devem ser estabelecidas metas para eliminar ou minimizar os riscos e
perigos. As metas devem estar ligadas aos indicadores de
desempenho e representam os nveis que se pretende alcanar em um
determinado intervalo de tempo. As metas tambm podem estar
associadas a aes a serem implementadas em um prazo definido.
b) Colaborao para a qualidade de vida fora do ambiente da

organizao
As organizaes pertencentes ao servio de transportes aquavirios
que buscam a excelncia, devem estender suas prticas de melhoria
da qualidade de vida da fora de trabalho para fora das fronteiras do
ambiente da organizao, por perceberem a importncia de buscar a
satisfao e o bem-estar de forma ampla. Essas prticas podem
impactar inclusive os dependentes dos componentes da fora de
trabalho. Prticas nesse sentido podem estar ligadas ao esporte,
cultura ou ao lazer, podendo incluir campanhas educativas de
interesse da famlia.
c) Identificao dos processos de agregao de valor

Os processos de agregao de valor da empresa devem ser
conhecidos para que a filosofia da orientao por processos e
informaes possa ser efetivamente praticada na organizao. Estes
processos devem estar em consonncia com a metodologia de
negcio da organizao. Os processos de agregao de valor so os
147
processos por meio dos quais uma empresa gera benefcios para os
seus clientes e para o negcio da organizao. Usualmente so
classificados em processos principais do negcio e processos de
apoio. Os processos principais do negcio agregam valor
diretamente para os clientes. Os processos de apoio sustentam os
processos principais de negcio e a si mesmos, fornecendo produtos
e insumos adquiridos, equipamentos, tecnologia, softwares,
recursos humanos e informaes.
O ineditismo da construo de uma metodologia simplificada focada na

qualidade do transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental demonstra a
originalidade da pesquisa. Para que se possa efetivamente testar a gesto da qualidade
nas empresas de transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental e mudar
os atuais paradigmas, importante estabelecer que o controle de processo em todos os
nveis hierrquicos a base do gerenciamento dentro de uma organizao que est
comprometida com a busca da qualidade. Neste sentido, fundamental e
recomendvel que as empresas de tal modo de transporte conheam e procurem
implantar um modelo simplificado composto pelas fases a seguir descritas:
148
PRIMEIRA FASE
10.2 ESTUDO DE PROGRAMA 5 S OU HOUSEKEEPING
Metodologia utilizada para melhorar a organizao dos ambientes de trabalho,

isto se os proprietrios das embarcaes seguirem os 5 (cinco) passos recomendados e
que garantem a melhoria da qualidade tanto no escritrio da empresa quanto nas
embarcaes. A metodologia torna os processos mais eficientes e melhora o bem estar
do trabalhador. Sua principal contribuio a reduo do desperdcio de materiais, de
tempo e de espao.
O processo 5S foi elaborado por Kaoru Ishikawa, em 1950, no Japo do psguerra, inspirado na necessidade que havia de colocar ordem na grande confuso em
que se encontrava o pas aps a Segunda Guerra Mundial. O processo demonstrou ser
eficaz enquanto reorganizador das empresas e da prpria economia japonesa e, ainda
hoje, considerado o principal instrumento de gesto da qualidade e produtividade
utilizado naquele pas.
O 5S o primeiro e o principal passo para qualquer programa de gesto da
qualidade. Sua implantao nas organizaes requer o acompanhamento profissional,
treinamento e convencimento para a gesto de mudanas. O Programa de 5s uma
filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa atravs da conscincia
e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradvel, seguro
e produtivo. Tem por objetivo disseminar prticas corretas para impulso da
produtividade por meio de aes simples, mas eficazes na melhoria do ambiente de
trabalho. Nas empresas, qualquer que seja ela, seus objetivos so: melhoria do ambiente
de trabalho, preveno de acidentes, incentivo criatividade, reduo de custos,
149
eliminao de desperdcio, desenvolvimento do trabalho em equipe, melhoria das

relaes humanas, melhoria da qualidade de servios e produtos. O nome 5S provm de
cinco palavras do idioma japons, iniciadas com a letra "S" e que designam cada um dos
princpios a serem adotados:
1. Seiri: Senso de Utilizao - Consiste em deixar no ambiente de

trabalho apenas os materiais teis, descartando ou destinando os
demais da maneira mais adequada.
2. Seiton: Senso de Organizao - Consiste em estabelecer um lugar

para cada material, identificando-os e organizando-os conforme a
freqncia do uso. Se utilizado freqentemente o material deve
ficar perto do trabalhador, caso contrrio, deve ser armazenado
em um local mais afastado, para que no prejudique as tarefas
rotineiras.
3. Seisou: Senso de Limpeza - Consiste em manter os ambientes de

trabalho limpos e em timas condies operacionais. Este
princpio preconiza : "melhor que limpar no sujar".
4. Seiketsu: Senso de Sade ou Melhoria Contnua - Este princpio

pode ser interpretado de duas formas. Na aplicao de aes que
visam a manuteno e melhoria da sade do trabalhador e nas
condies sanitrias e ambientais do trabalho. Como melhoria
contnua, aplica-se o princpio do kaizen melhorando e
padronizando os processos.
150
5. Shitsuke: Senso de Autodisciplina - Autodisciplina um estgio

avanado de comprometimento das pessoas, que seguem o
princpio independente de superviso. Para atingir este estgio
necessrio ter atendido satisfatoriamente os 4 princpios
anteriores do 5S.
No Brasil, alguns S foram traduzidos usando palavras variadas. Porm, propese nesta pesquisa, a utilizao da terminologia de cada S conforme figura 10.1.1
abaixo:
Figura 10.2.1 A aplicao dos 5 S nas empresas de servio

Fonte: ISHIKAWA (1993)
151
10.2.1 JUSTIFICATIVA PARA O ESTUDO DO 5S
O ambiente de trabalho propulsor da produtividade dos funcionrios. Saber os

motivos que geram um ambiente adequado realizao das atividades poder
introduzir alteraes significativas na melhoria do desempenho dos funcionrios. Os
principais benefcios do Programa de 5s para as empresas do modo de transporte na
Amaznia Ocidental podem ser: eliminao do desperdcio; organizao do espao;
racionalizao do tempo; reduo do stress das pessoas; reduo das condies
inseguras; preveno de quebra; aumento da vida til dos equipamentos;
padronizao; preveno da poluio; melhoria da qualidade; melhoria das relaes
humanas; incremento da eficincia; confiabilidade dos dados; reduo dos acidentes e
incentivo criatividade e autodisciplina.
Na operacionalizao da metodologia 5S nas embarcaes de transporte
aquavirio da Amaznia Ocidental importante destacar o que segue:
SENSO DE ORGANIZAO (SEIRI): Para aplicar o SEIRI

essencial que os proprietrios da embarcao, bem como todo o
seu pessoal de apoio, tenham senso de organizao. Tal condio
implica em identificar materiais, equipamentos, informaes,
separando o que til do que no ser mais usado. A tabela 10.1.1.1
abaixo, identifica como operacionalizar tal estgio, a saber:
152
TABELA 10.2.1.1 Operacionalizao do Estgio I
IDENTIFICAO
DO
MATERIAL
ATITUDES A SEREM TOMADAS
Se usado toda hora
Deixar no local de trabalho:

embarcao.
escritrio
ou
Se usado todo dia
Deixar prximo do local de trabalho escritrio ou

embarcao.
Se usado toda semana
Deixar no almoxarifado.
Se no necessrio
Descartar, disponibilizar para terceiros, caso

ainda sirva para outros fins.
Fonte: FROTA, 2008.
As principais vantagens para os proprietrios das embarcaes e para os

usurios do modo de transporte sero: melhor definio e racionalizao dos
espaos na embarcao; eliminao de mveis e materiais em excesso; diminuio
do risco de acidentes com os usurios do modo de transporte; eliminao de itens
que no sero mais utilizados e entrada de recursos pela venda de material
descartado que no serve mais para a embarcao, mas poder servir para terceiros.
SENSO DE ARRUMAO (SEITON): A equipe treinada e

escolhida como responsvel pela implantao da qualidade no
escritrio da empresa e nas embarcaes do armador, deve
determinar locais apropriados e critrios para guardar materiais,
arrumar equipamentos, informaes, de modo a facilitar o seu uso e
manuseio, facilitar a localizao e guarda de qualquer item. A
equipe pode sugerir slogans como: CADA COISA NO SEU
LUGAR, CADA LUGAR COM SUA COISA. Como vantagens
para a empresa e para a prestao do servio, podem-se listar:
153
rapidez e facilidade para encontrar documentos, materiais,

ferramentas e outros objetos; economia de tempo; diminuio dos
pequenos acidentes no escritrio e na embarcao.
SENSO DE LIMPEZA (SEISO): A equipe deve eliminar a sujeira

ou objetos estranhos para manter limpos os ambientes do escritrio
da empresa e das embarcaes: escritrios, sala de comando, sala de
mquinas, cabines, ambiente de circulao de passageiros, refeitrio,
cozinha, banheiros, sanitrios, paredes, armrios, gavetas, estantes,
piso etc. As principais vantagens so: melhoria do local de trabalho e
da prestao de servio; satisfao dos empregados e passageiros
com o ambiente limpo; maior segurana e controle; eliminao de
desperdcios.
SENSO DE PADRONIZAO (SEIKETSU): A equipe da

qualidade deve ser treinada para difundir que ter senso de
padronizao gerar comportamento, valores e prticas favorveis
sade fsica, mental e ambiental. Todos os ambientes tanto do
escritrio, quanto da embarcao, deve seguir os padres de
qualidade necessrios ao bom desempenho das atividades. Entre as
principais vantagens, pode-se registrar: melhoria do ambiente de
trabalho; equilbrio fsico e mental; melhoria das reas comuns;
melhoria das condies de segurana.
SENSO DE DISCIPLINA (SHITSUKE): A equipe responsvel

pela implantao da qualidade dever orientar para que tos os atores
154
envolvidos no processo tenham comprometimento, autogesto,

cada um se cuidando, adaptando-se s novas realidades de modo
que as relaes com o ambiente e pessoais sejam reciclveis e
sustentveis de forma saudvel. As principais vantagens sero:
cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos na
empresa e nas embarcaes; melhoria da qualidade, produtividade e
segurana no trabalho; transformao do trabalho dirio mais
agradvel e melhoria nas relaes humanas.
A metodologia utilizada para auxiliar no planejamento e na aplicao em
todas as etapas pode ser o Mtodo 5W e 1H. Esse mtodo ajuda a explicar suas
idias, assim como, ajuda e assegura a objetividade e a organizao de
implementao das aes focadas na qualidade.
TABELA 10.2.1.2 Operacionalizao do Estgio I
QUESTIONAMENTO
RESPOSTA
WHAT (O que?)
Material e equipamentos de consumo/uso.
WHY (Por qu?)
Para organizar o setor de trabalho
WHO (Quem?)
Todos os funcionrios do setor
WHERE (Onde?)
No prprio setor de trabalho
WHEN (Quando?)
Perodo para a realizao
HOW (Como?)
Selecionando o que usa e separando o que no usa

Fonte: Fundao Nacional da Qualidade, 2007
Para a aplicao da metodologia 5S nas empresas e embarcaes do transporte

aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental, devem ser tomadas as seguintes
providncias:
a)
Criao do Comit: Os integrantes do comit devem ser formados

pelo proprietrio da empresa, representantes do escritrio e
155
representantes dos funcionrios que trabalham na embarcao. Os

mesmos sero devidamente treinados na metodologia e atuaro
como facilitadores para os demais. Os facilitadores sero os
disseminadores de contedo e devero exercer o papel de
consultores durante a implantao do mtodo;
b) Planejamento das Atividades: Algumas atividades apresentadas a

seguir tm por objetivo criar um referencial terico sobre o processo
e
proporcionar
conhecimento
para
uma
avaliao
mais
fundamentada do mtodo.
Mapeamento das reas: O local a ser implantado o

Programa 5S dever ser analisado, de maneira a facilitar o
desenvolvimento das aes do comit e sua comunicao
com as demais pessoas envolvidas;
Divulgao do Projeto: Dever ser feita pelo comit,

atravs da apresentao dos conceitos do Programa e do
seu
cronograma
de
implantao,
ressaltando
sua
importncia para a prtica dos 5S, alm de orientao de

como cada pessoa poder colaborar no processo;
Levantamento
das
Necessidades:
discriminar
quantificar os produtos necessrios para limpeza e

organizao geral de cada local;
156
Documentao da Situao Atual: O comit dever

fotografar os locais da ao de implementao, antes e
depois do 5S. importante explicar o objetivo das fotos,
alm de evitar fotografar pessoas e objetos pessoais para
no causar constrangimento;
Elaborao de Painel de Fotos do Antes e Depois: As

fotos devero ser colocadas no prprio setor fotografado,
de modo que todos possam acompanhar as mudanas que
estiverem sendo efetuadas;
Dia H ou dia da AO: importante uma cerimnia de

abertura com a reunio de todas as pessoas envolvidas,
incluindo a fala de proprietrio da empresa de transporte
aquavirio, esclarecendo o objetivo do dia e qual
resultado se espera dessa ao. Todos devem estar
vestidos com roupas confortveis e o setor administrativo
ou a embarcao fechada para o atendimento externo;
Contabilidade do Descarte: Preparar um relatrio do

resultado da atividade; levantando a quantidade de lixos e
sucatas gerados, os bens mveis devem ser relacionados
para a baixa no sistema e outros bens que podem ser
revendidos e at transformados em programa de
motivao dos funcionrios;
157
Divulgao dos Resultados: Divulgar os resultados do

Programa de 5S com uma cerimnia de confraternizao,
divulgando os destaques e a dedicao na atuao
conjunta de todas as pessoas participantes.
Embora possa parecer que o processo de implantao do Programa 5S de fcil

envolvimento e com resultados rpidos, faz-se necessrio uma mudana cultural que
necessita de tempo e persistncia para acontecer. O programa 5S de simples
compreenso, mas no de fcil implantao e os resultados rpidos so de curta durao
e necessitam de reforos planejados para no voltar situao anterior. O xito do
programa est baseado em trs pilares: comprometimento, responsabilidade e
planejamento em longo prazo.
158
SEGUNDA FASE
10.3 A IMPLANTAO DO CICLO PDCA
Aps a implantao da primeira e preliminar fase, onde se pretende que todos
os colaboradores j estejam sentindo os benefcios do programa de gesto da
qualidade, tanto no escritrio quanto nas embarcaes, prope-se passar para a
segunda fase denominada: Ciclo PDCA tal etapa visa envolver todo o pessoal para
o compromisso de praticar a gesto da qualidade atravs da implantao via
processo de planejamento.
Nesta fase se pretende delinear a Misso da Empresa, sua Viso de Futuro,
seu Direcionamento Institucional, os principais Fatores Crticos de Sucesso, a
criao de Diretrizes, Metas e aes planejadas, bem como a distribuio de
atividades por funcionrios, tanto do escritrio quanto da embarcao. O PDCA se
compe de quatro fases bsicas que so as seguintes:
Figura 10.3.1 O Ciclo do PDCA

Fonte:
DEMING E. W. 1993
159
"Plan" : Planejar, que consiste em estabelecer as metas sobre os

itens de controle, bem como a maneira para atingimento do caminho
proposto. Este passo estabelecido com bases nas diretrizes da
empresa. Quando traamos um plano, temos trs pontos importantes
para considerar:
a) Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles;

b) Estabelecer o caminho para atingi-los;
c) Decidir quais os mtodos a serem usados para
consegui-los;
"Do": Executar as tarefas exatamente como estabelecidas no plano e

a coleta de dados para a verificao do processo. Neste passo pode
ser abordado em trs pontos importantes:
a) Treinar no trabalho o mtodo a ser empregado;

b) Executar o mtodo;
c) Coletar os dados para verificao do processo.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como esto previstas nos
planos.
"Check": Verificao atravs da comparao do resultado alcanado

com a meta planejada a partir dos dados coletado. Neste passo,
avalia-se o processo e confronta-o com os resultados obtidos:
a) Verificar se o trabalho est sendo realizado de acordo
com o padro;
b) Verificar se os valores medidos variaram, e comparar
160
os resultados com o padro;

c) Verificar se os itens de controle correspondem com os
valores dos objetivos.
"Action": Ao onde os colaboradores faro as correes

definitivas, aps ter constatado desvios, no intuito de que o
problema no volte a acontecer. Tomar aes baseadas passos:
a)
Se o trabalho estiver em desacordo com os planos

de ao traados, tomar aes para corrigi-lo
tempestivamente;
b) Se um resultado estiver em desacordo com as

metas e indicadores elencados, investigar as
causas e tomar aes para prevenir e corrigi-lo
atravs da melhoria contnua do sistema e do
mtodo de trabalho adotado.
Desta forma, defini-se o Ciclo PDCA como uma proposta de abordagem

organizada para qualquer tipo de problema. Assim, pode-se orientar de maneira
eficaz/eficiente para a preparao e execuo de atividades planejadas visando a
soluo de qualquer problema. O ciclo PDCA pode ser utilizado tanto na manuteno
do nvel de controle estabelecido pela diretriz de controle, bem como, pode ser
utilizado na melhoria atravs do estabelecimento de uma nova diretriz de controle da
qual decorre um novo nvel de controle.
a partir de uma diretriz de controle no satisfatria que o controle atravs do
mtodo PDCA vai ser exercido. Toda vez que um determinado processo cujas
operaes padronizadas produzem um valor do item de controle no satisfatrio,
indica a existncia de um problema a ser resolvido. Neste sentido, exerccio do
161
controle parte da anlise do processo no intuito de determinar a causa do mal

resultado, atuando na mesma, padronizando e estabelecendo itens de controle que
garantam que o resultado indesejvel no ocorra novamente. Em conseqncia deste
controle, o processo vai passar para um novo patamar de desempenho que equivale
aos novos procedimentos-padro estabelecidos, resultando em resultados melhores
para o item de controle. o estabelecimento de uma nova diretriz de controle.
Para analisar as organizaes importante registrar que qualquer empresa um
sistema aberto, em permanente intercmbio com o meio ambiente, com entradas,
processamentos, sadas e retroao. Tais caractersticas situacionais do ambiente so
consideradas responsveis e impactantes nos resultados organizacionais, pois a
relao entre o ambiente e a estrutura vital para o sucesso das organizaes no
mercado, tornando-se necessrio a diferenciao e a integrao nas mesmas.
A capacidade de diferenciao e integrao nas empresas que se movem em
ambientes complexos e dinmicos, como o caso do segmento de transporte, o
ponto crucial para a competitividade no mercado.
A diferenciao consiste na capacidade de atender de forma prpria e distintiva, s
necessidades de mercado. J a integrao consiste em criar um ambiente, em perfeita
harmonia e sincronia, entre as reas internas, dando sentido ao realizado.
O grande desafio das organizaes e, conseqentemente, de seus gestores, est na
diferenciao do seu bem ou servio, dos demais existentes no mercado e da
capacidade de integrao das diversas partes que a compem, de forma a obter um todo
coeso voltado para o objetivo comum.
A integrao a capacidade de ligar diferentes unidades dentro da mesma empresa
e fomentar o esforo unificado para atingir seus objetivos globais. Para obter a
compreenso da organizao como um sistema aberto, em contnua interao com o
162
ambiente, faz-se necessrios objetivos claros, planejados, executados, avaliados e com

aes de melhoria, ou seja, cumprindo-se o Ciclo PDCA apresentado.
Sabe-se que em todo e qualquer processo organizacional, que produz um
determinado resultado sempre existir, uma srie de possveis causas, geradoras deste
fim. a partir da observao da relevncia na separao das causas dos seus efeitos
no gerenciamento, bem como a tendncia em confundi-los, que os japoneses criaram o
"Diagrama de Causa e Efeito" ou o "Diagrama Espinha - de - Peixe" ou ainda
"Diagrama de Ishikawa". Com lastro no diagrama de causa e efeito, demonstrado na
figura 10.3.2 abaixo, alguns dos principais problemas que podem estar prejudicando
uma boa qualidade no modo de transporte aquavirio de passageiros na Amaznia
Ocidental.
163
FIGURA 10.3.2 Diagrama de Ishikawa

Fonte: BRASSARD (1985)
164
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relao

entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para este
efeito. Todo processo controlado atravs de seu efeito, e sendo o mesmo um
conjunto de causas, sempre que houver causas e efeitos, haver processo. atravs
da divisibilidade de um processo, que ser possvel o controle sistemtico de cada
um deles separadamente. Desta maneira, vai ser possvel a identificao mais
facilmente, de qualquer problema, bem como a possibilidade de uma ao mais
direta e efetiva sobre as causas.
Para que este controle possa ocorrer, necessrio estabelecer itens de
controle, que so estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua
qualidade total. Assim, um processo sempre vai ser gerenciado por meio de seus
itens de controle que medem a qualidade, custo, entrega, moral e segurana de
todos os seus efeitos.
Para que o estabelecimento dos itens de controle seja alcanado, todo o
processo dever ser planejado, o que inclui metas e procedimentos-padro. A
padronizao permitir o controle dos processos, uma vez que manter sob controle
saber identificar o problema, proceder anlise do processo, padronizar e
estabelecer itens de controle, no intuito de evitar que o problema no acontea
novamente.
O processo de padronizao dever ocorrer de forma continua, ou seja,
sempre que um problema ocorrer, avaliar o ponto que desencadeou ou problema,
estabelecer pontos de controle, com seus respectivos itens de controle, com a
finalidade de confirmar que os novos procedimentos adotados, esto sendo
cumpridos, garantindo assim, que o problema no ocorra novamente.
165
Ao implantar a qualidade, os gestores necessitam: "romper com o passado e

conscientizar-se de que a empresa pode ser continuamente melhorada, que no existe
fim para o processo de melhorias e que esta uma responsabilidade total e
indelegvel da administrao da empresa".
Assim, o gerenciamento de uma organizao na atualidade vai consistir na
promoo de sua melhoria e desenvolvimento contnuos para que a mesma possa
sobreviver no mercado em que atua. Este conceito de rompimento implica em
priorizar a sobrevivncia da empresa ao invs do lucro imediato, atravs da
modernizao de seus equipamentos, do desenvolvimento de novos produtos voltado
para o crescimento do ser humano, entendendo o trabalho como gerador de alegria e
satisfao total do cliente.
So os clientes ou consumidores que, na busca da garantia da satisfao,
mantm a empresa, assim a sobrevivncia da mesma depende diretamente da
primazia pela qualidade a nvel interno, na busca de oferecer produtos e servios a
preos competitivos e atendimento perfeito. Em ltima anlise fundamental que
todos que trabalham dentro de uma empresa, mudem sua forma de pensar, em
especial, o presidente ou a maior autoridade local da mesma.
Cabe ressaltar ainda, que todo o controle de processo, consta de trs aes
fundamentais, a saber: estabelecimento da diretriz de controle (planejamento),
manuteno do nvel de controle e alterao da diretriz de controle (melhorias).
166
11. A QUALIDADE GERADORA DE SEGURANA NAS EMBARCAES

CONSTRUIDAS DE MADEIRA
As empresas do transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental que

implantarem um sistema de gesto da qualidade, certamente oferecero maior
segurana aos seus passageiros. Como o ciclo da qualidade constantemente
avaliado e gera a melhoria contnua, as embarcaes que atuam em tal modo de
transporte podem fazer a diferena atravs das seguintes mudanas:
1. Substituio das portas das cabines:

Atualmente a grande maioria das portas das cabines tem sua abertura para a rea
de circulao dos passageiros. Em no caso de naufrgio, a presso da gua impede
a sada dos passageiros, o que faz com que os ocupantes dos camarotes
geralmente padeam nos acidentes. A sugesto proposta pelo pesquisador a
instalao de trelias (menos onerosa) (vide figura 11.2 abaixo).
Figura 11.1 : Porta de cabine atual

Figura 11.2 Sugesto de Porta de trelia nas cabines

Fonte : http://www.mitsumaru.com.br
167
2. Reestudo das lonas de proteo aos passageiros:

A lona azul, usada para proteo contra chuva e insetos, em caso de acidente
bloqueia a sada dos passageiros. Sugesto substituio por lonas transparente
para proteo de chuva e no caso de proteo de insetos, instalao de tramas
feita em em pvc, conforme figuras 11.3 e 11.4 abaixo.
Figura 11.3 A armadilha fluvial lona de proteo

Figura 11.4 A proteo contra inseto com trama feita de pvc.

168
3. Reposicionar os geradores de energia das embarcaes:
Os geradores de energia so geralmente instalados no poro da embarcao,

vide figura 11.5 abaixo. Em caso de acidentes, imediatamente param de
funcionar, o que transforma o ambiente em uma verdadeira armadilha
mortal em face da escurido, podendo desorientar os passageiros e provocar
pnico generalizado. Sugesto, instalao do gerados de energia em local
que possa retardar sua paralisao. Esta simples atitude far com que os
passageiros tenham mais tempo de visibilidade e possam localizar os coletes
salva-vidas.
Figura 11.5 Geradores de Energia inadequadamente instalados.

169
4. Instalao de protetores de proa:

A coliso com objetos flutuantes, troncos principalmente, se constitui em
um dos maiores riscos para as embarcaes de madeira, considerando-se a
resistncia do material, inferior ao ao em choques dessa natureza. Alm
da ruptura do casco, as colises tambm podem comprometer de uma
maneira geral a estanqueidade das embarcaes. Comumente os cascos
das embarcaes de madeira sofrem danos (figura 11.6) provocados pelas
grandiosas rvores e galhadas trazidas pelos caudalosos rios da Bacia
Amaznica. Pelos clculos da Capitania dos Portos, uma vez que os
pores das embarcaes de madeira no so compartimentados, tal
situao pode levar ao naufrgio uma embarcao, de qualquer porte, em
at 3 minutos.
Figura 11.6 Barco de madeira que teve seu casco perfurado por troncos de madeira
Fonte : Acervo da ATRAC
170
De acordo com os registros do projeto THECNA Transporte Hidrovirio e

Construo Naval na Amaznia: O risco de acidentes pode ser definido como uma
combinao entre freqncia e conseqncia. O risco de acidentes na Amaznia
alto porque combina uma freqncia relativamente alta com conseqncias graves. O
aumento da segurana passa pela diminuio da probabilidade de acidentes e pela
reduo de suas conseqncias.
A diminuio do nmero de acidentes com as embarcaes atuais ser obtida
pelo enfrentamento das causas bsicas, principalmente aquelas ligadas operao como
superlotao, problemas de manuteno, capacitao da tripulao, etc.
5. Outras sugestes proporcionadas pela gesto baseada na qualidade e geradoras

de segurana no modo de transporte:
Como os acidentes de colises com troncos so freqentes, ento devem ser

minimizados os riscos de naufrgio por alagamento neste tipo de acidente. A reduo da
gravidade dos acidentes diminuir sensivelmente os riscos do transporte em barcos de
madeira, ou a minimizao das suas conseqncias, segundo pesquisador, podendo ser
obtida pela adoo das seguintes medidas:
Instalao de anteparas retardadoras de alagamentos em

todos os cascos de madeira, com utilizao das regras de
compartimentagem;
Em virtude da grande quantidade de embarcaes

construdas totalmente em madeira e face os parcos
recursos dos seus proprietrios, alm das dificuldades
de financiamentos oficiais, sugerese a aplicao de
171
proteo em chapas de ao naval nas proas dos cascos

de madeira, pelo lado externo. O objetivo de absorver a
energia do impacto local, em caso de colises frontal, e se
evitar o rompimento do casco, conforme se pode observar
na figura 11.7 abaixo:
Figura 11.7 Aplicao de proteo da proa feita em ao naval

Fonte: BRACON Engenharia Naval
Introduo de alarmes de alagamento de pores e de bombas

de esgotamento de gua;
Garantia da existncia de reas de escape nos conveses de

passageiros;
Fiscalizao das reas mnimas de circulao, regulamentao

do acondicionamento de bagagens e garantia de sadas livres
nas laterais;
Desenvolvimento de dispositivos especiais de salvatagem para

172
facilitar a utilizao em emergncia, exemplo boias tipo

macarro;
Proibio de transporte, em um mesmo convs, de cargas e

passageiros; estudo da possibilidade de proibio de
embarcaes mistas (cargas e passageiros) com cascos de
madeira.
Vale ressaltar que existe atualmente o lobby para a mudana de todos os cascos
de madeira para ao, soluo que est longe de ser a melhor, haja visto que os acidentes
ocorrem por falta de prudncia dos armadores e de inspeo por parte dos rgos
competentes na aplicao de multas por imprudncias. Mesmo as embarcaes mais
novas, inclusive as construdas em ao, em geral no incorporam o melhor padro
tecnolgico disponvel no pas. No caso das embarcaes de madeira, muitas
construes so feitas com tcnicas ou caractersticas inadequadas, seja por falta de
preparo da mo-de-obra, seja pela dificuldade de se obter madeiras prprias para
construo. Outro fator de risco para as embarcaes fluviais, de madeira ou ao, est
ligado s modificaes realizadas nas embarcaes, sem os devidos clculos de
engenharia, como a introduo de convs adicional. Tambm, a introduo de aberturas
no casco, abaixo do convs principal, com o objetivo de ventilar, iluminar ou facilitar a
movimentao de cargas, comprometem a estanqueidade das embarcaes. Outro
aspecto relevante refere-se operao da embarcao com excesso de capacidade. A
lotao, a quantidade e a forma de estivagem das cargas, sem o devido controle podem
comprometer a estabilidade da embarcao.
A Marinha do Brasil tem obrigado instalao, em embarcaes de cascos de
madeira, de anteparas chamadas de retardadoras de alagamentos que, com certeza,
devero aumentar significativamente o tempo em que uma embarcao pode naufragar,
173
possibilitando a retirada de todos os passageiros em caso de acidente.
Figura 11.8 Projeto de embarcao de madeira com anteparas retardadoras de alagamento.

Fonte: BRACON Engenharia Naval
importante ressaltar que ao envolver-se com o tema da tese, o pesquisador

passou a fazer parte de um grupo de professores, armadores e representantes da
sociedade em geral que vem tentando sensibilizar o governo do Estado do
Amazonas a aprovar a Regulamentao do Transporte Aquavirio na Amaznia
Ocidental, para tanto, tem contribudo para a elaborao conjunta de uma proposta,
que j se encontra no gabinete do chefe do executivo estadual. A proposta est
redigida e consta no anexo III.
Em anexo, comparaes entre embarcaes construdas com casco de madeira
e com ao naval, a saber:
174
Figura 11.9
EMBARCAO CONVENCIONAL DE MADEIRA
Redesenho da forma da abertura das portas das cabines
175
Figura 11.10
EMBARCAO CONVENCIONAL DE MADEIRA
Sugesto: Abertura das portas das cabines para dentro
176
Figura 11.11
EMBARCAO EM AO NAVAL
Sugesto: Abertura das portas das cabines para dentro
177
Figura 11.12
Sugesto: Instalao de 2 (dois) motores propulsores, visando no ficar deriva nos Rios da Amaznia
178
Figura 11.13
Sugesto: Instalao de pores compartimentados, visando dificultar os naufrgios nos Rios da Amaznia
179
12. FINANCIAMENTOS AO TRANSPORTE AQUAVIRIO

Embora o Governo Federal disponha de grande volume de recursos destinado ao
transporte aquavirio, tais recursos so inacessveis aos proprietrios das embarcaes
de madeira. No setor de transporte hidrovirio de passageiros na Regio Amaznica, a
maior parte das embarcaes construda em estaleiros regionais, com recursos
prprios do armador.
De acordo com o projeto THECNA que tem como objetivo a consolidao do
Ncleo de Estudos e Pesquisas de Transporte Aquavirio e Construo Naval da
Amaznia NTC, o transporte hidrovirio interior na regio conta com fontes de
financiamentos destinados a empresas de navegao para construo, reparo ou
modernizao de embarcaes, tais recursos so disponibilizados pelo: Fundo de
Marinha Mercante (FMM), FINAME /BNDES, Fundo Constitucional de Financiamento
do Norte (FNO) e instituies financeiras privadas.
So exigidas nas operaes garantias reais prvias, prprias ou de terceiros, que,
em geral, situam-se entre 100% e 130%. Nos casos de financiamento de embarcaes de
transporte de carga ou de passageiros, o prprio bem a ser financiado poder ser dado
como garantia. As garantias geralmente aceitas so as seguintes:
- Hipoteca; Penhor;
- Alienao Fiduciria;
- Cauo de direitos creditrios;
- Fiana ou aval;
- Penhor dos direitos emergentes do contrato de construo;
- Penhor dos direitos emergentes de concesso ou
de autorizao; - Cauo de aes;
180
- Seguro-garantia de risco de engenharia e/ou de riscos operacionais.
O processo de concesso de financiamento tem, em geral, tramitao demorada,

alm da carta solicitando anlise e enquadramento, tambm so necessrias, para o
cumprimento das exigncias, as seguintes informaes sobre a empresa e o projeto a ser
financiado:
Sobre a empresa: cadastro completo, controle de capital, histrico e

apresentao da empresa, dados econmico-financeiros extrados dos
dois ltimos balanos e do balancete mais recente, dados de produo
do ltimo exerccio;
Sobre o projeto: destacam-se as informaes relativas aos objetivos,

metas e a fundamentao do projeto. Usos e fontes de recursos, efeito
do projeto na capacidade de produo, descrio do mercado e as
garantias oferecidas.
A construo, reparo ou manuteno nas embarcaes das empresas de

navegao voltadas ao transporte de passageiros na Regio Amaznica,
basicamente, feita com recursos do prprio armador, sendo poucos os casos de
financiamento. As principais causas identificadas para as dificuldades de obteno de
financiamento so:
1.
Falta da documentao exigida pelo financiador;
2.
Falta de enquadramento por causa de sua classificao de risco;
3.
Falta de estrutura das empresas, que, em geral, carecem de capital

social mnimo, no apresentam balanos auditados, o que dificulta
o atendimento da documentao e dos indicadores econmicofinanceiros exigidos pelo financiador;
181
4.
Falta de documentao organizada do armador ou detalhamento

no projeto o que leva a demora na liberao do crdito;
5.
Os valores das garantias exigidas, que normalmente excedem a

primeira hipoteca da embarcao esto aqum das possibilidades
dos armadores.
Registrar-se que o Fundo da Marinha Mercante, atravs da Portaria nmero 283

de 14.04.1989 aprovou normas para aplicao de recursos do FMM ao Programa para
Transporte Fluvial de Passageiros de Baixa Renda na Bacia Amaznica considerando:
Que o transporte aquavirio na Amaznia apresenta srias deficincias, principalmente
no que se refere s condies de segurana e habitabilidade das embarcaes; Que
necessrio o desenvolvimento e a racionalizao do transporte fluvial e lacustre de
passageiros, em regies menos favorecidas do ponto de vista de economias externas,
onde este meio de transporte elemento gerador de desenvolvimento e de fixao do
homem no interior do pas; Que h a necessidade de proporcionar recursos para
financiamento de novas embarcaes, em condies mais favorveis, para a renovao e
ampliao da frota de transporte de passageiros; Que necessrio investimentos em
novas embarcaes, que permitam um maior grau de transferncia dos benefcios aos
usurios, pela reduo tarifria e pela melhoria dos padres de segurana e conforto das
embarcaes, que devem ser constantemente aprimoradas.
Embora as linhas de ao acima, a tabela 12.1 demonstra que apenas
31embarcaes foram construdas utilizando recursos do Fundo, e, desse total, apenas
12 destinavam-se Regio Amaznica. um nmero bastante reduzido, considerandose a importncia do transporte hidrovirio de passageiros na regio.
182
TABELA 12.1 - Embarcaes de Passageiros Financiadas pelo Fundo da Marinha Mercante
Nome do Armador
Tipo de Embarcao
STBG
Lancha de passageiros
STBG
Num. de
Tipo de
Passageiro Navegao
s
Data da
Entrega
2000
IT
01-jun-63
2000
IT
01-nov-63
STBG
2000
IT
24-dez-63
STBG
2000
IT
12-jun-64
CONERJ
2000
IT
21-jan-70
CONERJ
2000
IT
06-ago-71
CONERJ
2000
IT
29-dez-71
FLUMAR
100
IT
01-abr-72
FLUMAR
100
IT
01-mai-72
SENAVA *
40
IF
27-dez-85
SENAVA*
Barco misto
250
IF
21-jul-86
HASSAN NAVEGAO *
Barco misto
300
IF
17-out-86
DER/PARANA
Ferry boat
97
IT
1 8-dez-86
CONERJ
379
IT
30-jan-87
CONERJ
Lancha
500
IT
05-ago-87
ALVES E RODRIGUES *
Barco misto
350
IF
15-dez-88
SOUZAMAR *
Barco misto
500
IF
15-mar-92
Barco misto
350
IF
16-mar-01
Barco de passageiros
150
IF
30-set-01
150
IF
30-set-01
150
IF
30-set-01
150
IF
30-set-01
150
IF
30-set-01
EMPRESA DE NAVEGAO
SEADE LTDA*
FOCA NAV.
FOCA NAV.
FOCA NAV.
FOCA NAV.
FOCA NAV.
FOCA NAV.
150
IF
30-set-01
STBG
2000
IT
ND
STBG
2000
IT
ND
CONERJ
400
IT
ND
CONERJ
400
IT
ND
CONERJ
379
IT
ND
FRANAVE
133
IF
ND
FRANAVE
133
IF
ND
IT Interior Travessia; IF Interior Fluvial * Regio Amaznica

Fonte: DMM/MT e Projeto THECNA
183
Em vista das dificuldades para obteno do crdito e face ao baixo capital de

investimento dos armadores destinados correta manuteno das embarcaes, as
tragdias anunciadas de naufrgios, com perdas preciosas de vidas humanas, podem se
repetir. As figuras abaixo ilustram a situao:
Figura 12.2 Naufrgio de embarcao regional por falta de manuteno

184
Figura 12.3 Falta de peas de reposio por limitao financeira

Figura 12.4 Falta de manuteno pelo no de apoio creditcio

185
13. CONCLUSO
Faz-se necessrio, no trmino deste trabalho, avaliar se os objetivos inicialmente
propostos foram efetivamente alcanados. Por meio das pesquisas de campo,
bibliogrficas e documentais, foi possvel conhecer a essencialidade dos servios de
transporte aquavirio de passageiros na Amaznia Ocidental, tanto na economia dos
Estados da Amaznia quanto no oferecimento de alternativas de transporte ao cidado
ribeirinho nos mais longnquos rinces da Amaznia.
Em face da destacada importncia do transporte fluvial na Amaznia Ocidental e
pela essencialidade do mesmo no processo social e produtivo do homem do interior,
pode-se concluir que as empresas de transporte aquavirio na Amaznia Ocidental, uma
vez organizadas e gerenciadas com base nos princpios da qualidade, possuiro foco
centrado nos seus clientes; convergncia de aes proporcionada pelos objetivos claros,
bem definidos e compartilhados por todos; processos documentados e otimizados; setores
conhecendo suas atribuies, com funcionrios capacitados para executar as suas tarefas e
participando de todas as etapas do processo; informaes circulando rpida e corretamente entre todos, para permitir a avaliao constante dos processos e sua melhoria; e
preocupao com a inovao e a mudana.
As informaes levantadas na presente tese alm de sugerir contribuies para um
melhor conhecimento sobre a prestao do servio de transporte aquavirio de
passageiros, buscaram apresentar contribuies consolidao de um sistema de
qualidade sustentvel, especialmente visando a melhor prestao do servio s
comunidades, alm de gerar maior segurana aos usurios e ensejar a promoo do
desejvel desenvolvimento do setor.
186
Foram levantados os entraves administrativos que dificultam a implantao

de iniciativas focadas na melhoria da qualidade na prestao do servio de
transporte aquavirio de passageiros. Apresentadas duas metodologias de gesto da
qualidade que, de forma simplificada, podem ser aplicadas nas empresas
prestadoras do servio de transporte aquavirio de passageiros que podem resultar
em termos de melhoria dos servios, da segurana aos usurios e das decises
administrativas e operacionais, alm de demonstrar os impactos, advindos da
implantao de uma metodologia focada na gesto da qualidade no transporte
aquavirio de passageiros, que garantiro maior competitividade das empresas no
ambiente marcadolgico.
O trabalho sugere um planejamento alinhado entre as tecnologias e as estratgias
empresariais, garantido o foco dos recursos e esforos dessas tecnologias para se atingir,
com qualidade, as metas organizacionais.
importante registrar que os passos propostos para a implantao da gesto da
qualidade nas empresas de transporte aquavirio na Amaznia Ocidental devem possuir
as seguintes caractersticas: que os aspectos passveis de modificao durante a execuo
guardem clara correlao com uma problemtica concreta (a melhoria do servio prestado
aos passageiros e demais usurios do modo de transporte); que seja executado com os
recursos humanos disponveis; que aproveite os recursos tcnicos e econmicos ao
alcance; e que identifique perfeitamente o grupo destinatrio das aes.
Registra-se que a gesto da qualidade gera economia de recursos. Os projetos de
melhoria, no contexto da gesto da qualidade, geram ganhos financeiros considerveis.
Ao reduzir o desperdcio e ao evitar o retrabalho, proporcionam grande aumento da
produtividade. No incio, o programa de gesto da qualidade pode levar a aumentos de
187
custo na organizao, visto que alto o investimento em treinamento. Entretanto, como

demonstra a experincia, por se tratar de um investimento de alto retorno com forte
impacto na qualidade dos servios prestados, os ganhos de produtividade logo se faro
sentir.
Essas contribuies potencializam as tecnologias da qualidade, gerncia por
processos e da informao incrementando sua posio de destaque nas organizaes. Para
as empresas e para a academia essas contribuies podem ser estendidas e permite
concluir alguns aspectos referentes a sua potencialidade como apoio a gesto do
conhecimento nas organizaes de servio:
A gesto do conhecimento da qualidade est diretamente

relacionada com a viso da organizao atravs de seus
processos, pois a inteligncia corporativa est presente na
estrutura de seus processos produtivos.
A metodologia estimula o processo de socializao, pois nas

definies dos processos e nas suas futuras melhorias, se fazem
necessrias a interao e o compartilhamento de experincias
entre os indivduos envolvidos.
Na gesto da qualidade no transporte aquavirio de passageiros na Amaznia

Ocidental, embora a situao ideal seja a construo de embarcaes de passageiros e
cargas em ao naval, o ideal ainda est longe do possvel. Os fatos apontados nos
captulos anteriores, que envolvem cultura regional, gesto empresarial, conhecimento
artesanal na construo naval, gerao de emprego e renda e meio de transporte da
populao carente, aliado falta de investimento que seja realmente focado a satisfao
das necessidades dos armadores, dificultam a implantao de melhorias, contudo, no
188
momento em que se despertas para a gesto comprometida com a qualidade, certamente

muitos acidentes deixaro de existir.
Conforme relatado no projeto TECHNA, no que concerne aos fatores culturais,
preciso romper barreiras quanto concepo das embarcaes. Elas devem se adequar
s condies de segurana e de minimizaro de impactos ambientais. Isto no significa
em acabar com as embarcaes tpicas e sim adequar tais caractersticas s novas
exigncias de segurana e de proteo ambiental. Alm disso, necessria uma forte
educao ambiental da populao, de maneira a conscientizar armadores, comandantes
e passageiros de que cada um pode contribuir para preservao do meio ambiente.
Quanto aos fatores econmicos, as modificaes devem ser de tal forma que seja
economicamente vivel para a regio. Mesmo que financiados, estes custos acabaro
sendo transferidos aos passageiros, que na regio amaznica so de reduzido poder
aquisitivo. Quanto aos fatores operacionais, no caso de sistemas de tratamento de esgoto
e resduos oleosos, preciso propor alternativas que sejam de fcil entendimento,
operao e manuteno, alm de custo reduzido. Isto porque a regio amaznica carece
de mo de obra especializada. Outro ponto que no pode ser desprezado so as
caractersticas dos rios da regio. Em sua grande maioria so de grande porte e
relativamente caudalosos. Estas caractersticas facilitam a diluio e a biodegradao
dos despejos orgnicos.
13.1 CONTRIBUIES PARA A ACADEMIA
Do ponto de vista acadmico, essa pesquisa visou contribuir para estudos que
objetivem minimizar os problemas aqui discutidos e apresentados. Com a reviso da
literatura pesquisada onde se buscou conhecimento aprofundado e atual sobre as
tecnologias envolvidas e com o desenvolvimento da pesquisa junto s empresas
189
tipicamente amaznicas que operam no transporte aquavirio de passageiros, com o

objetivo de se levantar as realidades nesse ambiente, permitindo que outros trabalhos
futuros surjam a partir de concluses carentes de novas pesquisas.
13.2 LIMITAES
As limitaes do estudo realizado, desde a reviso bibliogrfica at a anlise
final retratam os obstculos e problemas encontrados para o desenvolvimento da tese. A
falta de disponibilizao de dados primrios impediu que se gerasse a execuo e
gerenciamento de um processo especificado. O pesquisador contou com o apoio parcial
dos proprietrios das embarcaes que, no primeiro momento, acreditavam se tratarem de
pesquisa para eliminar as embarcaes de madeira. Somente com muito dilogo e aps
conquistar a amizade dos mesmos que os dados comeavam a aparecer. Tal fato
fruto da prpria cultura cabocla de confiar desconfiando. O mesmo ocorreu com os
usurios do sistema, por acreditarem que se estava pesquisando para elevar o preo das
passagens, no mesmo sentido, o pesquisador, aps muito dilogo, comeou a obter os
dados com maior facilidade. Apesar dessas limitaes, os resultados auferidos com a
pesquisa destacam a habilidade do modelo nas solues a que se prope.
13.3 PESQUISAS FUTURAS

Outras pesquisas direcionadas a melhorar as propostas trabalhadas podem ser
elaboradas a partir desse estudo, sejam nos mtodos cientficos, no modelo proposto ou
tambm como respostas a novas questes.
Apesar desse estudo e de outros envolvendo as tecnologias da qualidade,
gerncia por processos e da informao, as questes que envolvem cada uma delas e sua
integrao, continuam sendo um problema crtico para as organizaes que buscam
190
nessas tecnologias apoio para sobreviverem e vencerem em um mercado desafiador.

O grande desafio dos gestores a mudana de paradigma e a gerao de
mecanismos para que a preocupao com a qualidade possa se alinhar na empresa com
um todo, focando os mesmos objetivos, trabalhar de forma sistmica, compor uma
infra-instrutora adaptvel e estarem direcionadas ao negcio, obtendo-se assim, o
retorno esperado.
Outro desafio est relacionado com a efetiva realizao da integrao das
tecnologias, onde orgulhos pessoais tm de ser suplantados, as barreiras divisionais
superadas, em prol da racionalizao e otimizao de meta comum.
Os resultados obtidos a partir do estudo propem a integrao das tecnologias da
qualidade, gerncia por processo e da informao, nas organizaes prestadoras de
servio de transporte de passageiros na Amaznia Ocidental, e a partir das anlises
quantitativas e qualitativas elaboradas possibilitaram gerar diversas contribuies para a
academia e para as empresas.
O ciclo da pesquisa nunca se fecha, pois toda pesquisa produz conhecimentos
afirmativos e provoca mais questes para aprofundamento posterior.
191
14. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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199
15 ANEXOS
ANEXO I
COLETA DE DADOS PRIMRIOS JUNTO AO USURIO
Prezado Amigo,
Na condio de estudante de doutorado em engenharia de transportes, necessito levantar
alguns dados sobre a qualidade dos servios apresentados nas embarcaes da nossa regio,
sua contribuio muito importante.
DADOS SOBRE O SISTEMA DE TRANSPORTE AQUAVIRIO NA

AMAZNIA OCIDENTAL
1. Local de Origem:
2. Local do Destino:
3. Renda Familiar em salrio mnimo:
at 1s/m
1 a 3s/m
3 a 5s/m
5a
acima de 10 s.m.
10s/m de outros barcos desta linha?

4. Tem conhecimento
Sim
5. Local de compra da passagem?
Empresa
Agente
Guich
Outros
No
N.
N.R.
6. Tempo embarcado antes da viagem?

0 a 5h
10 a 15h
16 a 24h
Superior a 24horas
7. Freqncia de realizao da viagem?

1/ano
1/6 meses
1 / ms
1/semana
8. J utilizou avio para este trecho de viagem?

No
Excepcionalmente
N.R.
9. Comprou a passagem com

antecedncia?
10.
Trecho comprado da viagem?
Somente ida
Ida e volta
No
Sim
N.R.
Somente volta N.R
11. Tipo de acomodao escolhida?

Rede
Camarote
Camarote coletivo
N.R.
12. Motivo da viagem?

Lazer
Trabalho
Sade
Outros
N.R.
13. Avaliao do preo da passagem?

Razovel
Barato
Caro
N.R.
14. Avaliao da durao da viagem?

Lenta
Regular
Rpida
N.R.
15. Avaliao da qualidade da alimentao?

No conhece o Servio
Boa
Aceitvel Deficiente
N.R.
16. Avaliao da qualidade do nvel de conforto?

No conhece o Servio
Aceitvel
Deficiente
N.R.
Aceitvel
Defici ente
N.R
Deficiente
N.R.
17. Avaliao da higiene?

No conhece o Servio
Boa
18. Avaliao do nvel de segurana?

No conhece o Servio
Bom
Aceitvel
19. Instruo de uso de equipamentos de salvatagem e emergncia?

No conhece o servio
No
Sim
20. Importncia de espao reservado para embarque?

Muito Importante
No Faz Diferena
No
No Sabe
21. Importncia de despacho de bagagem em espao de cargas?

Muito Importante
No faz Diferena
No Necessrio
N.R
N.R.
No
200
22. Necessidade de estar perto da bagagem?

23.Motivo de estar perto da bagagem?
Medo de Furto
Acesso aos seus Pertences
Sim
No
Outros
N.R.
24. Importncia de lugar acessvel e seguro para bagagem de

mo?
25. Importncia de se ter um vestirio?
No Sabe N.R.
Muito Importante
No Sabe N.R.
Importante
No faz Diferena
No
Necessrio
26.
Tempo de espera na fila do banheiro problema?
Sim, problema
No problema
No Sabe
normalmente limpos? Sim
N.R.
No
27. Os banheiros so
28. O tempo de espera na fila do chuveiro problema?
Problema
No Problema No Sabe
N.R.
N.R.
29. O tempo de espera na fila da refeio problema?

Problema
No Problema No Sabe
N.R.
30. importante separar a rea de acomodao das reas livres?

Muito Importante
Importante
Pouco Importante
No
No Sabe
N.R.
No Sabe
N.R.
No Incomoda No Sabe
N.R.
31. E importante instalar portas de correr nas cabines?

Muito Importante
Importante
32. O barulho do
Incomoda Muito
Importante
Pouco Importante
No
motor da embarcao incomoda?

Incomoda
Incomoda Pouco
33. Qual a importncia de proteo contra insetos?

Muito Importante
Importante
Pouco Importante No
Importante
34. Importncia da compra de passagem em lugar marcado?
No Sabe
N.R.
Muito Importante
No Sabe
N.R.
Importante
Pouco Importante
No
201
ANEXO II
OBSERVAES RELEVANTES EFETUADAS NAS EMBARCAES
(ABNT 154.50:2006):
Para o levantamento abaixo, atribuiu-se nota de 1 at 5, considerando a seguinte escala:
1.
Discordo Totalmente 2. Discordo Parcialmente 3. Concordo 4. Concordo Plenamente 5. No se

aplica
ITENS AVALIADOS NA EMBARCAO

Acessibilidade:
H condio de alcance para a utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios,
equipamentos, edificaes, comunicao e informao, inclusive de usurios com deficincia ou
mobilidade reduzida?
Conforto:
H assento localizado no terminal ou nas embarcaes, destinado a utilizao preferencial por idosos,
gestantes, lactantes, pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida e pessoas com crianas de
colo? H atendimento preferencial, diferenciado e imediato, destinado s pessoas com deficincia ou com
mobilidade reduzida, conforme Decreto Federal n 5.296?
Autonomia:
Os passageiros possuem facilidade de deslocamento e utilizao de equipamentos de forma
independente?
Os camarotes atendem aos parmetros de circulao, transferncia, aproximao, alcance e sinalizao,
contidos na ABNT NBR 9050;
Dispositivos de Acesso:
Os equipamentos fixos ou mveis utilizados para possibilitar o acesso do cais ou pier plataforma
flutuante e desta embarcao, atendendo aos parmetros de circulao, transferncia, aproximao e
alcance contidos na ABNT NBR 9050. Exemplos: elevador, rampa e outros?
H ajuda tcnica ou dispositivo destinado a possibilitar o acesso por pessoa com deficincia ou
mobilidade reduzida embarcao. Exemplos: elevador, rampa e outros.?
Equipamentos de controle de acesso:
H equipamentos mecnicos ou eletromecnicos, destinados a controlar o fluxo de usurios. Exemplos:
bloqueio, torniquete, catraca, cancela?
Equipamentos de salvatagem:
H equipamentos usados em situaes de emergncia do sistema de transporte aquaviario, como, por
exemplo: aparelhos flutuantes, balsas salva-vidas, bias salva-vidas, coletes salva-vidas etc?
Mobilidade reduzida:
Existe nas embarcaes condio que faz a pessoa movimentar-se com dificuldade, permanente ou
temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora
percepo?
Pessoal habilitado:
Os funcionrios da embarcao so treinados e autorizados para auxiliar no embarque, desembarque,
deslocamento na operao regular e em situaes de emergncia, conforme as necessidades especificas de
cada tipo de deficincia ou limitao?
Atmosfera:
Na embarcao oferecida a ateno personalizada ao usurio como boa comunicao, cortesia?
A aparncia do ambiente da embarcao favorece o conforto visual e a higiene necessria?
202
Competncia;
Os tripulantes possuem habilidade para executar o servio e relaciona-se com as necessidades
tcnicas dos usurios?
Credibilidade/segurana:
Os tripulantes possuem uma boa percepo de risco e possuem habilidade para transmitir confiana?
Custo:
Na embarcao os servios oferecidos possuem um custo acessvel e uma qualidade aceitvel?
Flexibilidade:
A tripulao capaz de mudar e adaptar a operao, devido a alteraes nas necessidades dos clientes,
no processo ou no suprimento de recursos?
Acesso de passageiros:
As embarcaes dispem de dispositivos de acesso a elas como: balaustrada; largura mnima de
1000 mm e piso regular antiderrapante sob qualquer condio, conforme previsto na seo 6 da
ABNT NBR 9050:2004?
As embarcaes possuem pelo menos um acesso ao convs de passageiros destinado as pessoas com
deficincia ou com mobilidade reduzida, sem o uso de degrau, com largura mnima de 1 000 mm de
vo livre, localizado em cada bordo?
As embarcaes com mais de um nvel de convs de passageiros, cumpre a recomendao de que as
reas reservadas aos passageiros com deficincia ou com mobilidade reduzida estejam no convs
principal?
O transporte de carga ocorre nos conveses destinados aos passageiros?
H nas embarcaes, rea de manobra para pessoa em cadeira de rodas, livre de obstculos, desde o
local de acesso at a rea reservada para passageiros com deficincia ou com mobilidade reduzida,
conforme previsto na seo 4 da ABNT NBR 9050:2004?
Convs de passageiros
H nas embarcaes no mnimo um sanitrio acessvel localizado no convs, destinado aos
passageiros com deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme seo 7 da ABNT NBR
9050:2004?
H dispositivos de transposio das portas com soleiras?
As embarcaes empregadas em viagens de longa durao (com pernoite a bordo) devem dispor de
pelo menos um camarote acessvel localizado no convs, destinado aos passageiros com deficincia
ou com mobilidade reduzida.
Nos Terminais:
H permanentemente pessoal habilitado e identificado para a operao, inclusive em situaes de
anormalidade e emergncia, auxiliando no embarque, desembarque e deslocamento dos
passageiros com deficincia
ou com mobilidade reduzida que utilizem seus servicos?
A empresa responsvel pela venda da passagem deve orientar o passageiro com deficincia ou com
mobilidade reduzida, ao adquirir a passagem, a informar eventuais necessidades especiais para o
transporte?
203
ANEXO III
PROPOSTA DE REGULAMENTAO DO TRANSPORTE AQUAVIRIO NO
AMAZONAS
PROPOSTA COMPARTILHADA PARA A GEGULAMENTAO DO
TRANSPORTE AQUAVIRIO DE PASSEGEIROS NA AMAZNIA
OCIDENTAL
PROJETO DE LEI N.
/2008
DISCIPLINA a operao1 do
transporte
aquavirio
intermunicipal misto2 e de
passageiros no Estado do
Amazonas,
e
d
outras
providncias.3
A ASSEMBLIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO AMAZONAS

DECRETA:
CAPTULO I
DOS PRINCPIOS GERAIS E DIRETRIZES PARA O TRANSPORTE
AQUAVIRIO INTERMUNICIPAL
Art. 1. O gerenciamento da infra-estrutura e a operao do transporte aquavirio
intermunicipal sero regidos pelos seguintes princpios gerais:
I preservar o interesse estadual e promover o desenvolvimento econmico
e social;
II assegurar a integrao regional;
III proteger os interesses dos usurios quanto qualidade e oferta dos
servios de transporte e dos consumidores finais quanto incidncia dos fretes nos
preos dos produtos transportados;
IV assegurar, sempre que possvel, que os usurios paguem pelos custos
dos servios prestados em regime de eficincia;
V compatibilizar o transporte com a proteo do meio-ambiente, reduzindo
os nveis de
poluio sonora e de contaminao atmosfrica, do solo e dos recursos
hdricos4;
VI assegurar aos usurios liberdade de escolha na forma de locomoo e
dos meios de transporte mais adequados s suas necessidades;
VII facilitar a integrao fsica e operacional com os sistemas virios
nacional, estadual e de estados limtrofes;
VIII aproveitar as vantagens comparativas dos diferentes meios de
transporte, promovendo sua integrao fsica e a conjugao de suas operaes para
movimentao intermodal mais econmica e segura de pessoas e bens.
204
Pargrafo nico. Sem prejuzo do disposto no caput deste artigo, quando

se tratar de transporte de passageiros, devero ser observados, ainda, os seguintes
princpios:
I - regularidade e freqncia em funo do interesse pblico;
II - possibilidade de implantao de servios mistos, passageiro - carga, em
funo da capacidade de gerao e atrao de carga por parte das localidades
atendidas, bem como a questo social de reduo de custos do preo da
passagem.6
Art. 2. Os servios de transporte aquavirio intermunicipal de bens, valores
e pessoas, com fins econmicos ou comerciais sero planejados, coordenados e
fiscalizados pela Agncia Reguladora de Servios Pblicos Concedidos do Estado do
Amazonas - ARSAM, ou em caso de sua extino, por seu rgo sucessor7.
CAPTULO II DO SERVIO
Art. 3. O servio pblico de transporte aquavirio intermunicipal de cargas
e passageiros no Estado do Amazonas poder ser prestado por sociedade empresria ou
empresrio, nas modalidades de armador ou empresa de navegao, mediante
delegao8, observado o disposto nesta Lei.
Pargrafo nico. O transporte de cargas perigosas depender de prvio
licenciamento ambiental do Instituto de Proteo Ambiental do Amazonas - IPAAM, ou
outro rgo que venha a suced-lo9 rgo estadual de controle ambiental.
SEO NICA
DAS DEFINIES
Art. 4. Para os efeitos desta Lei, so adotadas as seguintes definies:
I - TRANSPORTE AQUA VIRIO INTERMUNICIPAL DE CARGAS
E PASSAGEIROS: o servio pblico realizado pela locomoo do usurio sobre a
gua, entre as Unidades Regionais administradas pela Superintendncia de Navegao,
Portos e Hidrovias - SNPH, ou outros Pontos Porturios de atracao previamente
autorizados, considerados como, incio e fim da linha, cujo trajeto transpe limites de
um ou mais municpios, dentro dos limites territoriais do Estado do Amazonas, operado
por embarcaes de pequeno, mdio ou grande porte, com autorizao de linha
concedida pela ARSAM, nos termos desta Lei, e, mediante o pagamento de tarifa pelos
usurios.
II TARIFA: o preo pago ao armador ou a empresa de navegao, pelo
usurio do transporte aquavirio intermunicipal, cujos valores mximos e mnimos10
sero fixados
III - ARMADOR: empresrio residente e domiciliado no Brasil que, em
seu nome, ou sob sua responsabilidade, apresta a embarcao para sua explorao
comercial;
IV EMPRESA BRASILEIRA DE NAVEGAO INTERIOR11:
205
pessoa jurdica de direito pblico ou privado, constituda segundo as leis brasileiras,

com sede no Pas, que tenha por objeto o transporte aquavirio, autorizada a operar pelo
rgo competente 12 pela ANTAQ13;
V - AUTORIZAO: a delegao da prestao do servio pblico de
transporte coletivo aquavirio intermunicipal, cuja competncia da ARSAM, em
carter precrio, ao armador ou a empresa de navegao, para a explorao de
determinada linha, observando, para tanto, o disposto nesta lei14 15;
VI PERMISSO: a delegao, a ttulo precrio, mediante licitao, na
modalidade de concorrncia, da prestao do servio de transporte rodovirio
intermunicipal de passageiros, feita pelo Estado pessoa jurdica que demonstre
capacidade para seu desempenho, por sua conta e risco, por prazo determinado;
VII - CONCESSO: a delegao, mediante licitao na modalidade
concorrncia, pessoa jurdica ou consrcios de empresas com celebrao de contrato
administrativo visando a execuo e explorao de servio pblico, privativo do Estado,
mediante remunerao adequada, paga pelo usurio, atravs de tarifa previamente
aprovada, por sua conta e risco, por prazo determinado16;
VIII - LINHA: a distncia geogrfica, entre dois ou mais municpios do
interior do Estado, percorrida via fluvial, cujo itinerrio realiza-se com escalas, em
regime de no exclusividade;
IX TRANSPORTE PBLICO DE PASSAGEIROS: transporte
realizado com fins comerciais, mediante cobrana individual de passagens e organizado
atravs de servio regular;
X TRANSPORTE PRIVADO DE PASSAGEIROS aquele no aberto ao
pblico, provindo de rgos, entidades ou empresas com fins econmicos ou sociais,
realizado com embarcaes prprias ou afretadas, destinado a conduzir pessoas entre
localidades pr-estabelecidas;
XI - TRANSPORTE TURSTICO17: o servio prestado com fins
comerciais, movimentando pessoas para a realizao de excurses e outras
programaes tursticas, conforme definio em legislao especfica;
XII TRANSPORTE DE CARGA DE TERCEIROS: o transporte de
cargas realizado por empresa de navegao aquaviria, que tenha como atividade
exclusiva ou principal a prestao de servios remunerados atravs de cobrana de frete;
XIII TRANSPORTE DE CARGA PRPRIA: aquele realizado por
empresas comerciais ou industriais, com fins econmicos, realizado com embarcaes
prprias ou afretadas, sem cobrana de frete, movimentando exclusivamente bens de
sua propriedade, por essas adquiridos, produzidos ou comercializados;
XIV CARGA PERIGOSA: constituda por produtos ou substncias
efetiva ou potencialmente nociva populao, aos bens e ao meio ambiente, assim
definida e classificada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas, e outras que
legislao definir;
XV PONTO PORTURIO: o terminal porturio construdo e aparelhado
para atender as necessidades da navegao e da movimentao de passageiros e
206
mercadorias, concedido pela SNPH mediante outorga, para sua explorao;

XVI EMBARCAO REGULAR: qualquer construo, inclusive as
plataformas flutuantes, e, quando rebocadas as fixas, sujeitas inscrio na autoridade
martima, e suscetvel de se locomover na gua, por meios prprios ou no,
transportando pessoas ou cargas, para viagens com percurso acima de 6 (seis) horas18;
XVII EMBARCAO EXPRESSA OU A JATO: qualquer construo,
inclusive as plataformas flutuantes, e, quando rebocadas as fixas, sujeitas inscrio na
autoridade martima, e suscetvel de se locomover na gua, por meios prprios ou no,
transportando pessoas ou cargas, para viagens com percurso de at 6 (seis) horas;
PASSAGEIRO: todo aquele que, no fazendo parte da tripulao, nem
sendo profissional no-tripulante, prestando servio profissional a bordo, transportado
pela embarcao;
Pargrafo nico. Independem de autorizao da ARSAM os servios no essenciais e
eventuais de transporte de passageiros com caractersticas exclusivamente tursticas,
realizados por operadoras de turismo, no exerccio dessa atividade, ressalvada a
autorizao concedida pela Autoridade Pblica competente da rea.
CAPTULO III
DA OUTORGA POR AUTORIZAO
Art. 5. A autorizao para explorar o servio de transporte aquavirio
intermunicipais de cargas e passageiros somente ser outorgada sociedade empresria
ou empresrio, desde que atendidos os requisitos tcnicos, econmicos e jurdicos
estabelecidos nesta Lei, na legislao complementar e normas regulamentares
pertinentes e, quando for o caso, nos Tratados, Convenes e Acordos Internacionais,
enquanto vincularem a Repblica Federativa do Brasil.
Art. 6. No pedido de outorga de autorizao dever o requerente apresentar
comprovao de propriedade19:
I de pelo menos uma embarcao autopropulsada ou no de carga, em caso
de empresa destinada ao transporte de carga;
II de pelo menos uma embarcao autopropulsada de transporte de
pessoas, em caso de empresas destinadas ao transporte de passageiros e que no esteja
fretada para terceiros20.
Pargrafo nico. As embarcaes descritas nos incisos I e II devero ter
bandeira brasileira, com inscrio no rgo do Sistema de Segurana de Trfego
Aquavirio (SSTA) da Marinha do Brasil, e no caso previsto no art. 3 da Lei n 7.652,
de 03/02/1988, com redao dada pela Lei n 9.774, de 2 1/12/98, registrada no Registro
de Propriedade Martima do Tribunal Martimo, adequada navegao pretendida e em
condies de operao, atestada pela autoridade martima brasileira ou por Sociedade
Classificadora por ela reconhecida com seguro obrigatrio de responsabilidade civil em
vigor.
Art. 7. Alternativamente exigncia de que trata o artigo 6 desta Lei, a
pessoa jurdica ou pessoa fsica, poder obter Autorizao mediante a apresentao de
contrato e cronograma fsico e financeiro da construo da embarcao adequada
207
navegao pretendida, observado o seguinte:

I - comprovao de que 10 % (dez por cento) do peso leve da embarcao
estejam edificados em estaleiro brasileiro, em sua rea de lanamento;
II - compromisso de encaminhar ARSAM, trimestralmente, relatrio
informando a evoluo do estgio da construo e o andamento da execuo financeira.
Pargrafo nico. A autorizao de que trata o caput deste artigo poder ser
fornecida pela ARSAM para obteno de financiamento com recursos do Fundo de
Marinha Mercante FMM para a construo de embarcao adequada navegao
pretendida, em estaleiro brasileiro, no Registro Especial Brasileiro REB, e nestes
casos, sem direito de afretamento de embarcao, enquanto no for comprovado que a
construo de embarcao, objeto do financiamento ou do pr-registro no REB encontrase com 20% (vinte por cento) do prazo de construo previsto no cronograma.21
Art. 8. O pedido de Autorizao dever ser formalizado em requerimento
dirigido ao Diretor Presidente da ARSAM, instrudo com a seguinte documentao:
I com relao sociedade empresria: ato constitutivo, estatuto ou contrato
social em vigor;
II - com relao ao empresrio: certido de Registro Pblico de Empresas
Mercantis, em que conste como objeto social a atividade pretendida de transporte
aquavirio e, no caso de sociedade por aes, acompanhado dos documentos de eleio
dos seus administradores com mandato em vigor;22
III - balano patrimonial na forma das normas e regulamentos do Conselho
Regional de Contabilidade, bem como demonstraes contbeis do ltimo exerccio
social, j exigveis e apresentados na forma da lei, vedada a sua substituio por
balancetes ou balanos provisrios;
IV certido negativa de falncia ou concordata expedida pelo distribuidor
da sede da pessoa jurdica ou do empresrio;
V prova de regularidade quanto Dvida Ativa da Unio e as Fazendas
Nacional, Estadual e Municipal, bem como quanto Seguridade Social e ao Fundo de
Garantia por Tempo de Servio (FGTS), demonstrando situao regular no
cumprimento dos encargos previstos em lei;
VI indicao da linha em que pretende prestar o servio, a frota que ser
alocada no trfego e o tipo de carga a ser transportada.
1. A pessoa jurdica constituda ou o empresrio registrado no exerccio
em que for submetido o pedido, dever apresentar o Balano de Abertura relativo sua
constituio ou registro respectivamente, em substituio exigncia contida no inciso
III deste artigo. 23
2. No caso das embarcaes de que trata o artigo 6. desta Lei, o pedido
de Autorizao dever ser instrudo com Ttulo de Inscrio em rgo do Sistema de
Segurana de Trfego Aquavirio (SSTA) da Marinha do Brasil.24
3. No caso previsto no artigo 3. da Lei Federal n. 7.652/1988, com a
redao dada pela Lei Federal n. 9.774/1998, o pedido de Autorizao dever ser
208
instrudo com Proviso do Registro de Propriedade Martima expedida pelo Tribunal

Martimo.
4. Em caso de embarcao em construo, nos termos do disposto no
artigo 7. desta Lei, o pedido de Autorizao dever ser instrudo com licena de
construo emitida pela Autoridade Martima Brasileira, arranjo geral da embarcao e
plano de capacidade, bem como com quadro de usos e fontes, contrato de construo
devidamente assinado entre as partes e relatrio firmado pelo representante legal da
requerente, informando a evoluo do estgio da construo e o andamento da execuo
financeira;
5. O requerente dever apresentar a documentao de todas as
embarcaes que tenham condies de operar.
6. Os documentos exigidos neste artigo podero ser apresentados em
original, ou cpia autenticada em cartrio ou a ser chancelada pela ARSAM.
7. A ARSAM poder solicitar a apresentao de documentao
complementar necessria anlise do requerimento.
Art. 9. A Autorizao ter vigncia a partir da data de publicao do
correspondente Termo de Autorizao no Dirio Oficial do Estado, importando o
exerccio das atividades pela autorizada em plena aceitao das condies estabelecidas
na legislao de regncia, nesta Lei e no referido Termo de Autorizao.
SEO I
DAS EMBARCAES
Art. 10. Na execuo dos servios de transporte aquavirio intermunicipal
misto e de passageiros, utilizar-se-o embarcaes que atendam s especificaes
constantes desta Lei e do documento de autorizao de explorao do servio,
observando-se o seguinte:
I para viagens com percurso de at 6 (seis) horas26, a embarcao dever
ser dotada de:
a) assentos individuais;
b) porta - volumes para guarda de volumes de mo;
c) bagageiro para malas e volumes diversos;
d) banheiro masculino e feminino em quantidade e dimenses estabelecidas
pelas Normas da Autoridade Martima para o nmero de passageiros;
II para viagens com percurso acima de 6 (seis) horas, a embarcao dever
ser dotada de:
a) camarotes ou rea para redes, dispondo, no caso de opo pelas redes,
de espao para acondicionamento das bagagens de malas e volumes de mo;
b) servio de restaurante;
c)
banheiro
masculino
feminino
em
quantidade
dimenses
209
estabelecidas pelas Normas de Segurana da Autoridade Martima e Sanitrias

estabelecidas pela Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria - ANVISA, de forma a
atender, de forma salutar, a capacidade mxima de passageiros permitida;
1. Independentemente da distncia do percurso, as embarcaes
prestadoras do servio devero atender e obedecer rigorosamente a todos os
regulamentos da Capitania dos Portos, da Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ANVISA e, demais rgos competentes.
2. A critrio do armador ou da empresa de navegao poder, tambm, ser
includo espao para redes nas viagens de at 6 (seis) horas, sem prejuzo das
instalaes mnimas exigidas no inciso I deste artigo.
3. Alm das especificaes acima, as embarcaes devero atender todas
as normas tcnicas da construo naval, bem como aquelas determinadas pela legislao
especfica da autoridade martima.
4. As embarcaes devero atender ao disposto em regulamento tcnico
da Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ANVISA, do Ministrio da Sade, no
que se refere instalao de sistemas de tratamento de dejetos.
5. As embarcaes dotadas de corredor central ou lateral devero
conserv-los livres, ficando vedado o uso de banco de emergncia ou outros objetos que
obstruam a circulao conforme normas estabelecidas pela Autoridade Martima ou que
atentem contra o conforto e a segurana dos passageiros.
6. O bagageiro dever ser localizado conforme os projetos estruturais das
embarcaes, aprovados de acordo com as Normas da Autoridade Martima.28
Art. 11. O armador ou empresa de navegao responsvel pela
segurana da operao e pela adequada manuteno e preservao das caractersticas
tcnicas das embarcaes, ressalvadas a responsabilidade do comandante da
embarcao, na forma da NORMAN 13/DPC/2003, Seo II, item 3 expedida pela
autoridade martima.
Art. 12. O armador ou empresa de navegao dever apresentar
anualmente ARSAM, o Certificado de Segurana da Navegao ou documento similar
emitido pela Autoridade Martima ou por entidade por ela delegada, da embarcao
destinada realizao do servio objeto desta Lei.
1. O armador ou empresa de navegao fica obrigado a apresentar
ARSAM, o documento de convalidao do Certificado de Segurana da Navegao da
embarcao ou outro documento similar, no prazo de 30 (trinta) dias - prorrogveis, por
igual perodo a critrio do Conselho Diretor desta empresa-, a contar da data de emisso
do mesmo, pela Autoridade Martima ou por entidade por ela delegada.
2. Fica facultado ARSAM, sempre que julgar conveniente ao interesse
pblico, efetuar vistorias nas embarcaes para verificar as condies de transporte de
passageiros, podendo, neste caso, determinar a suspenso da viagem daquelas que no
apresentarem condies adequadas ao perfeito atendimento das necessidades de higiene
e conforto dos usurios e, nesse ato, aplicar as penalidades disciplinares.
3. O retorno da embarcao ao servio, dar-se-, somente, aps a
210
aprovao do mesmo, em nova vistoria realizada pela ARSAM.

Art. 13. Alm dos documentos exigidos pela Capitania dos Portos, as
embarcaes prestadoras do servio, devero conter, no seu interior, em lugar visvel e
de fcil acesso:
I. O esquema operacional da linha, com destinos e escalas;
II. A capacidade mxima de passageiros na embarcao, conforme
estabelecido nas normas da Autoridade Martima;29
III. A quantidade de tripulantes e seu tempo de servio na atividade;
IV. Tabelas de preos das passagens;
V. Nmeros dos telefones da ARSAM, PROCON, Capitania dos Portos e
AN VISA;
VI. Outros avisos determinados pela ARSAM;
VII. Procedimento para o recebimento de reclamao, conforme padro
estabelecido pela ARSAM;
VIII.
Relao com disposio, clara e coesa, dos direitos e deveres dos
usurios;
IX. Documento de inspeo ambiental expedido pelo rgo estadual de
controle ambiental30-31
Art. 14. obrigatrio o cadastro, na ARSAM, da embarcao a ser
utilizada na prestao do servio, acompanhado dos seguintes documentos expedidos
pela Autoridade Martima ou pelas entidades por ela delegadas:
I Ttulo de Inscrio de Embarcao e/ou Proviso de Registro de
Propriedade Martima;
II Certificado de Segurana da Navegao ou outro documento similar;
III Carto de Tripulao e Segurana;
IV Seguro Obrigatrio;
V Certificado
embarcao32;
Nacional
de
Borda
Livre,
quando
aplicvel
VI Certificado Nacional de Arqueao ou Notas de Arqueao, conforme

aplicvel embarcao33.
Pargrafo nico. O certificado de cadastro a que se refere o caput deste
artigo somente ser emitido pela ARSAM aps vistoria realizada pela Agncia, que
ateste o fiel cumprimento das exigncias contidas nos incisos I VI deste artigo34.
Art. 15. A ocorrncia de falha ou avaria mecnica na embarcao, que
impossibilite a consecuo do servio, dever ser comunicada ARSAM, no prazo de
72 (setenta e duas) horas de sua ocorrncia, com a indicao da embarcao substituta a
211
ser utilizada na prestao temporria do servio.

1 - A embarcao substituta dever ter autorizao especial concedida
pela ARSAM, no prazo compreendido no caput deste artigo, mediante vistoria.
2. Caso o sinistro resulte em abalo na estrutura da embarcao, cuja
recuperao seja possvel, o armador ou a empresa de navegao somente poder
recoloca-l em operao mediante apresentao Laudo Tcnico emitido pela Autoridade
Martima ou por entidade por ela delegada, que comprove a aptido da embarcao para
retornar operao.
Art. 16. Quando a substituio da embarcao for motivada por alienao
ou retirada definitiva de trfego por qualquer motivo, o armador ou empresa de
navegao dever, mediante comunicao ARSAM, no prazo de at 72 horas,
promover a substituio temporria da embarcao nos termos do 1, do artigo
anterior.
Pargrafo nico. O armador ou empresa de navegao dever apresentar,
no prazo de 60 (sessenta) dias aps a substituio temporria, nova embarcao para
recomposio do quadro operacional de linhas, sendo que este prazo poder ser
prorrogado em caso de construo de nova embarcao.
Art. 17. Quando ocorrer variao incomum e temporria de demanda, o
armador ou a empresa de navegao titular da linha poder prestar o servio, pelo prazo
mximo e improrrogvel de 90 (noventa) dias35, utilizando embarcao36 de terceiro,
devidamente registrado na Capitania dos Portos ou em suas delegacias subordinadas,
sob sua inteira responsabilidade.37
1. A prestao do servio na forma prevista no caput deste artigo,
prescindir de autorizao da ARSAM a ser solicitada em at 24 (vinte e quatro) horas
do incio da operao.
2. A comunicao ARSAM dever indicar, obrigatoriamente:
I as linhas do transporte a serem complementadas;
II razo social, CNPJ - Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica e endereo
da empresa de navegao ou armador de cuja embarcao ser utilizada;
III o perodo de execuo complementar.
3. A utilizao de embarcaes de outros armadores ou empresas nas
circunstncias previstas neste artigo, no importar em alterao da estrutura da
autorizao, seja no tocante titularidade ou forma de execuo.
SEO II
DAS VIAGENS
Art. 18. As viagens devem ser executadas rigorosamente de acordo com os
esquemas operacionais determinados nesta Lei ou pela ARSAM atravs de normas
regulamentares, sob pena de revogao da automtica da autorizao, em caso de 2.
segunda reincidncia da infrao.
Art. 19. Havendo necessidade de implantao do novo horrio em
212
determinada linha, ou sua reduo, dever o armador ou a empresa de navegao

comprovar previamente as razes que justifiquem a necessidade de acrscimo/supresso
do referido horrio e comunicar antecipadamente aos passageiros.
Art. 20. O armador ou empresa de navegao ser obrigado a apresentar a
embarcao no ponto inicial, com a antecedncia necessria para assegurar o
cumprimento do horrio de partida.
Art. 21. Nos casos de interrupo ou retardamento da viagem, o armador ou
empresa de navegao diligenciar, nos termos do art. 14, a obteno de meios
imediatos de transporte para a concluso da mesma.
1. O cumprimento dessa obrigao no exime o armador ou a empresa de
navegao da imposio das penalidades a que estiverem sujeitos nos termos do Cdigo
de Defesa do Consumidor.
2. O armador ou a empresa de navegao dever comunicar o ocorrido
ARSAM, dentro do prazo de 72 (setenta e duas) horas, especificando-lhe as causas e as
providncias adotadas, devendo comprov-las sempre que exigido.
3. Constatada a responsabilidade do armador ou da empresa de navegao
no retardamento do incio da viagem, o mesmo dever fornecer alimentao aos
passageiros quando o atraso ultrapassar 4 (quatro) horas e no caso de ultrapassar 12
(doze) horas, dever fornecer alm da alimentao, pousada.
4. No caso especfico de retardamento da viagem por responsabilidade do
armador ou da empresa de navegao, que ultrapassar 4 (quatro) horas39, poder o
usurio desistir da mesma at o horrio de partida da viagem em atraso, a fim de ser
ressarcido, de imediato, pelo valor integral pago da passagem.
Art. 22. Em caso de sinistro, o armador ou a empresa de navegao fica
obrigado a comunicar o fato imediatamente Capitania dos Portos e, encaminhar
ARSAM, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, o termo de ocorrncia.
Pargrafo nico. Quando o acidente resultar nos casos cobertos pelo seguro
obrigatrio, a que se refere o inciso IV, do art. 14 desta Lei, o armador ou a empresa de
navegao fica obrigado a comprovar ARSAM, no prazo de 72 (setenta e duas) horas:
I que prestou total assistncia s vitimas do sinistro;
II - que deu cincia aos interessados da existncia de Seguro Obrigatrio de
Danos Pessoais.
Art. 23. terminantemente proibido o transporte de passageiros alm da
capacidade prevista para cada embarcao40.
SEO III
DAS AGNCIAS DE VENDAS DE PASSAGENS
Art. 24 Os servios de vendas de passagens somente podero ser
executados mediante outorga por autorizao da ARSAM.
Art. 25 As empresas interessadas em prestar servios de venda de
passagens devero atender obrigatoriamente aos seguintes requisitos:
213
I - Ser empresa brasileira, de capital nacional, constituda de acordo, com as

leis brasileiras;
II - Em se tratando de empresrio, ser o titular brasileiro residente e
domiciliado no Brasil;
III - Demonstrar sua situao de regularidade fiscal.
Art. 26. Os servios de vendas de passagens sero planejados, coordenados
e fiscalizados pela ARSAM, nos limites de sua competncia.
Art. 27. Para efeito de planejamento, controle e organizao dos servios de
transporte aquavirio intermunicipal, as empresas autorizadas a prestar o servio
devero apresentar ARSAM, mensalmente, relatrio contendo as seguintes
informaes por embarcao41:
I Origem/Destino;
II - Horrio de sada;
III - Valor da passagem vendida;
IV - Quantidade de passagens vendidas;
V - Valor de arrecadao da TUP.
Art. 28. obrigatria a emisso de bilhete de passagem em, no mnimo, 3
(trs) vias, sendo 1 (uma) destinada ao usurio, que no poder ser recolhida pelo
emitente, salvo em caso de substituio, o qual dever conter, obrigatoriamente:
I
Nome da embarcao;
II Origem/destino;
III horrio de sada;
IV valor da passagem vendida;
V identificao da Agncia de Passagem que efetuou a venda, com
descrio da razo social, CNPJ, endereo e nome do responsvel;
VI Nome completo do passageiro, nmero do telefone de contato, cpia
da cdula de identidade ou qualquer outro documento de identificao com foto42,
idade, endereo e telefone;
VII Advertncia quanto necessidade de comparecimento do passageiro ao
local de embarque pelo menos 1 (uma) hora antes do horrio estabelecido.43
1 - Uma das vias do bilhete de passagem emitido ser entregue, no
momento do embarque, ao tripulante responsvel pelo controle de lotao mxima da
embarcao.
2 - Cpias dos bilhetes de passagens emitidos devero ficar arquivados e
postos disponibilidade no arquivo do armador ou da empresa de navegao, para
possveis verificaes pela ARSAM, Capitania dos Portos e demais rgos afins.
214
3 - Em caso de venda de passagens a menores desacompanhados, dever a

Agncia exigir do seu genitor, tutor ou curador, a devida autorizao de embarque
emitida pelo Juizado da Infncia e da Juventude;
4. vedada expressamente a venda de bilhetes de passagem a menor de 18
(dezoito) anos, desacompanhado sem a autorizao descrita no 3 deste artigo.
SEO IV
DA VENDA DOS BILHETES DE PASSAGEM
Art. 29 - Os bilhetes de passagens devero ser emitidos atendendo s
especificaes da legislao fiscal da Secretaria Fazenda do Estado do Amazonas
SEFAZ, e preenchidos de forma legvel.
Art. 30. Nos municpios ou localidades onde no existam Unidades
Regionais da SNPH, a venda de passagem efetuar-se- em postos de venda
credenciados, pelos prprios armadores ou por empresas de navegao, atravs de
representantes, previamente autorizados pela SNPH44.
Pargrafo nico: Nos municpios que possuam Unidades Regionais, a
venda farse-, nos moldes do artigo anterior, ou nos guichs de venda das Unidades
Regionais.
Art. 31. A compra antecipada de passagem garante a reserva de lugar ao
usurio, at 30 (trinta) minutos antes do horrio de partida da viagem, em atendimento
ao disposto no inciso VII do art. 28.45
Art. 32 - O usurio poder desistir da viagem com direito restituio da
importncia paga pela passagem, ou revalidao desta para outro dia e horrio, desde
que se manifeste com 12 (doze) horas de antecedncia em relao ao horrio de partida,
salvo nos casos previstos no 4, do art. 21 desta Lei.
Art. 33. Nos casos de venda de bilhete de passagem alm da capacidade da
embarcao46, o armador ou empresa de navegao ficar obrigado, a critrio do
passageiro, a:
I - Assegurar o embarque, s suas expensas, dos passageiros excedentes, na
prxima viagem, em embarcao prpria ou de outro armador ou empresa com as
mesmas caractersticas ou com caractersticas diferenciadas, desde que aceitas pelos
passageiros; ou,
II - Efetuar o ressarcimento do valor da passagem aos passageiros
excedentes que desistam da viagem.
Pargrafo nico. No espao de tempo que envolva o procedimento previsto
no inciso I deste artigo, o armador ou empresa de navegao dever obedecer ao
disposto no 3, do art. 21 desta Lei.
215
SEO V
DA INFRA-ESTRUTURA PORTURIA
Art. 34. Caber SNPH autorizar, nos municpios do interior do Estado
onde no existam Unidades Regionais desta empresa, pontos porturios para embarque
e desembarque dos passageiros e cargas47 48.
1 - A autorizao do ponto porturio resta condicionada sua localizao,
disponibilidade de reas e instalaes compatveis com o movimento de usurios e a
apresentao de padres operacionais adequados de segurana, higiene e conforto, alm
do cumprimento dos requisitos de natureza ambiental dispostos na Lei Federal n 9.966,
de 20 de abril de 2000.
2 - Para efeito de autorizao pela SNPH, os pontos porturios devero
conter em sua estrutura fsica, alm das instalaes adequadas para embarque e
desembarque dos passageiros, inclusive com acessibilidade para portadores de
necessidades especiais, no mnimo, guichs de vendas de passagem, rea de espera
para os usurios, telefones pblicos, bebedouros, banheiros masculino e feminino,
adaptados para os portadores de necessidades especiais, em atendimento s exigncias
sanitrias contidas em regulamento tcnico da ANVISA/Ministrio da Sade.
3 - O interessado dever apresentar SNPH planta baixa, planta de
situao e localizao, elevaes, memorial descritivo e levantamento fotogrfico das
instalaes, e ainda, documento da Autoridade Martima autorizando a construo de
atracadouro para embarcaes quando o mesmo for construdo sobre a gua .
Art. 35. O armador, a empresa interessada em prestar servios de venda de
passagens ou a empresa de navegao dever afixar nos guichs de vendas de
passagem, em local de fcil visibilidade, tanto nas Unidades Regionais de Parintins,
Coari, Tabatinga e Itacoatiara50, quanto nos pontos porturios, as seguintes informaes:
49
I - os esquemas operacionais das linhas, com escala e destino;

II - Tabelas de preos das passagens;
III - nmeros dos telefones da SNPH e PROCON;
IV - nmeros dos telefones da Capitania dos Portos, suas agncias e
delegacias subordinadas;
V - nmeros dos telefones do armador ou da empresa de navegao
responsvel pela embarcao;
VI - outros avisos determinados pela SNPH;
VII - formulrio para recebimento de reclamao e sugesto sobre os
servios, e;
VIII - relao dos direitos e deveres dos usurios.
216
SEO VI
DAS TARIFAS
Art. 36. A ARSAM, na fixao das tarifas, utilizar-se- dos procedimentos
de apropriao os custos para efeito de clculo tarifrio dos servios, subsidiando-se de
dados e informaes padronizadas levantados diretamente e/ou solicitadas junto aos
representantes dos Armadores ou das empresas de navegao ou de entidades de classe.
Pargrafo nico Inclusa na tarifa estar a TUP, Tarifa de Utilizao
Porturia, conforme estabelecido em legislao especfica51.
Art. 37. As tarifas sero fixadas mediante sistemtica que assegure:
I-A garantia de adequados padres de qualidade dos servios;
II- A justa remunerao do capital empregado na prestao dos servios
pelos armadores ou pelas empresas de navegao;
III- A modicidade das tarifas em respeito ao poder aquisitivo dos usurios;
IV- Os critrios e os procedimentos para o reajuste e a reviso das tarifas52.
Art. 38. As tarifas fixadas pela ARSAM constituem os valores mximo e
mnimo da passagem a serem exercidos pelo armador ou pela empresa de navegao,
sendo vedada cobrana de qualquer importncia alm do preo fixado.
Pargrafo nico - Sem prejuzo do disposto neste artigo e mantida a
qualidade dos servios, o armador ou empresa de navegao poder praticar tarifas
promocionais, desde que mantidos os valores mnimos fixados53 e:
I devidamente autorizados pela ARSAM54;
II - no impliquem em quaisquer formas de abuso do poder econmico ou
tipifiquem infraes s normas para a defesa da livre concorrncia;
II faam constar no bilhete de passagem, em destaque, tratar-se de tarifa
promocional.
Art. 39. Os valores para remunerao dos servios prestados devero ser
fixados e reajustados de acordo com as caractersticas de cada trfego, linha, atividade,
tipo de embarcao, custos operacionais, extenso, tempo de percurso e condies
mercadolgicas.
Art. 40. Competir ARSAM fixar, acompanhar, aprovar os tetos tarifrios
e os valores dos fretes mximos praticados na remunerao dos servios no regulares,
para evitar a evaso fiscal dos fretes sujeitos ao desconto de imposto estadual e
municipal tributados na fonte.
Pargrafo nico Na fixao desses valores, a ARSAM ouvir, quando
couber, as autoridades da rea econmica do Governo, responsvel pela poltica e
controle de preos.
Art. 41. Caber aos representantes dos Armadores ou das empresas de
navegao ou de entidades de classe, no limite de suas competncias, formular,
anualmente, perante a ARSAM, os pedidos de fixao e reajustamento de tarifas e
217
fretes, acompanhados de estudos econmico-financeiros capazes de demonstrar a

viabilidade do pedido formulado.
SEO VII
DAS BAGAGENS E ENCOMENDAS
Art. 42 A tarifa da passagem abrange, a ttulo de franquia, o transporte
obrigatrio e gratuito de volumes, observado o limite mximo, por passageiro, de 25
(vinte e cinco) quilos55 de peso total, observadas as dimenses do porta-volumes, desde
que no sejam comprometidos o conforto e a segurana dos passageiros.
1 - A vigilncia dos volumes transportados no porta - volumes ser de
responsabilidade exclusiva do armador ou da empresa de navegao.
2 - A responsabilidade pela bagagem de mo exclusiva do passageiro,
salvo no caso de sinistro da embarcao, quando ento, a responsabilidade passa para o
armador ou para a empresa de navegao;
3 - Excedida a franquia fixada no caput deste artigo, o passageiro pagar:
I- No caso de embarcaes exclusivas para passageiros: at 1% (um por
cento) do preo da passagem, pelo transporte de cada quilograma de excesso.
II- No caso de embarcaes mistas que transportem passageiros e cargas,
at 10% do valor da carga transportada.56
Art. 43 - Garantida a prioridade de espao no bagageiro para conduo da
bagagem dos passageiros e das malas postais, o armador ou empresa de navegao
poder utilizar-se do espao remanescente para o transporte de encomendas e cargas
desde que:
I- Seja resguardada a segurana, conforto e acessibilidade dos passageiros e
de terceiros;
II- As operaes de carga e descarga das encomendas e cargas sejam
efetuadas sem incorrer em prejuzos comodidade e segurana dos passageiros e de
terceiros;
III- As operaes de carga e descarga no acarretem atrasos para o incio ou
continuao das viagens, ou alterao do esquema operacional aprovado para a linha;
IV-O transporte seja feito mediante a emisso de documento apropriado,
observadas as disposies legais.
Pargrafo nico - Nos casos de extravio ou dano da encomenda ou da
carga a responsabilizao civil do armador ou empresa de navegao responsvel far-se-
na forma da legislao civil aplicvel espcie.
Art. 44 Na embarcao destinada ao transporte aquavirio intermunicipal
de passageiros, terminantemente vedado o transporte de produtos nocivos, proibidos
por lei, bem como o daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam a
segurana da embarcao, de seus usurios ou de terceiros.
Art. 45 - Os agentes de fiscalizao da ARSAM, quando da posse de
218
indcios ou denncias que justifiquem verificao nos volumes transportados, podero:

I Solicitar a abertura das bagagens, pelos passageiros, nos pontos de
embarque;
II Solicitar a abertura das encomendas pelos remetentes, nos locais de sua
entrega para o transporte.
Art. 46 - O armador ou empresa de navegao fica obrigado a fornecer
comprovantes dos volumes que lhes forem entregues pelos passageiros para conduo
no bagageiro.
Art. 47 - A reclamao do passageiro pelos danos ou extravio da bagagem
dever ser apresentada ao armador ou empresa de navegao e registrada em formulrio
fornecido pelo mesmo, nas Unidades Regionais administradas pela SNPH (Manaus,
Parintins, Itacoatiara, Coari e Tabatinga) ou nos Pontos Porturios ou, ainda, na prpria
embarcao.
Pargrafo nico - Nos casos de danos ou extravios na bagagem os
armadores ou as empresas de navegao indenizaro os respectivos proprietrios,
mediante apresentao do comprovante de bagagem e do bilhete de passagem, no prazo
de at 30 (trinta) dias contados da data da reclamao, na seguinte forma:
I - nos casos de danos, repor o bem ou indeniz-lo no valor correspondente
ao mesmo, desde que, o valor do mesmo seja apresentado e declarado no comprovante
de bagagem, ao funcionrio do armador, no momento do embarque;
II - nos casos de extravio ou dano, sem que seja observado o disposto no
inciso anterior, R$ 5 00,00 (quinhentos reais) por volume danificado e R$ 1.600,00 (um
mil e seiscentos reais) por volume extraviado.57
Art. 48 - Verificado excesso de peso da embarcao, ser providenciado,
sem prejuzo das penalidades cabveis, o descarregamento das encomendas ou cargas
excedentes at o limite de peso admitido, ficando sob inteira responsabilidade do
armador ou da empresa de navegao a guarda do material excedente descarregado.
Pargrafo nico: Constatado o excesso de peso, lavrar-se- auto de
infrao, ficando o responsvel (armador ou empresa de navegao) sujeito s sanes
previstas no captulo IV desta Lei58, independente das demais cominaes legais
aplicveis pela Autoridade Martima.
SEO VIII
DA ESTRUTURA FUNCIONAL DOS AUTORIZATRIOS
Art. 49 O armador ou a empresa de navegao adotar processos
adequados de seleo e aperfeioamento do seu pessoal, especialmente daqueles que
desempenham atividades relacionadas com a segurana do transporte e dos que mantm
contato direto com o pblico.
Pargrafo nico O armador ou a empresa de navegao no poder
utilizar-se de tripulante que:
I- Esteja sob o efeito de medicamento ou de outra substncia qumica, bebida
alcolica ou qualquer substncia txica durante a prestao do servio;
219
II- Esteja com o registro ou com a habilitao irregular junto Capitania

dos Portos;
III- No esteja devidamente vacinado contra a febre amarela.
Art. 50 Sem prejuzo do cumprimento dos demais deveres previstos na
legislao aplicvel ao transporte aquavirio e nesta Lei, o armador ou a empresa de
navegao, nas atividades que impliquem em contato permanente com o pblico, esto
obrigados a que seus tripulantes:
I Apresentem-se devidamente uniformizados e identificados, de acordo
com o Regulamento de Uniformes da Marinha Mercante;
II- Conduzam a embarcao59 de modo que no prejudiquem a segurana e
o conforto dos passageiros;
III- No movimentem a embarcao sem que esteja assegurado o
cumprimento de todas as normas de segurana;
IV- Auxiliem o embarque e o desembarque de passageiros, especialmente
crianas, pessoas idosas ou com dificuldade de locomoo;
V- No fumem quando em atendimento ao pblico;
VI- No se afastem da embarcao quando do embarque e desembarque de
passageiros, salvo em necessidades especficas, devendo ficar um substituto da
tripulao no local;
VII- Apresentem fiscalizao, quando solicitado, os documentos exigidos,
ou entreguem, contra recibo, os documentos relacionados operao da linha;
VIII-
Comportem-se com disciplina e tica;
IX- Disponham, conforme a funo que exeram, de conhecimento sobre a

operao do servio, de modo que possam prestar informaes sobre horrios, pontos de
embarque e desembarque, tempo de percurso, distncia e preos de passagens.
SEO IX
DA QUALIDADE DOS SERVIOS
Art. 51 Consideram-se como indicadores de boa qualidade dos servios
prestados:
I- As condies de segurana, conforto e higiene das embarcaes;
II- A qualidade dos alimentos e gua servidos nas refeies da
embarcao;
III- O cumprimento das condies de regularidade, continuidade,
pontualidade, eficincia, segurana, atualidade, generalidade e cortesia na
respectiva prestao;
IV-A inexistncia de ndice de acidentes em relao s viagens realizadas;
V- O desempenho profissional da tripulao da embarcao prestadora do
220
servio.
1 - A ARSAM proceder ao controle permanente da quantidade e da
qualidade dos servios, valendo-se inclusive da realizao de auditorias para avaliao
da capacidade tcnico-operacional do armador ou da empresa de navegao.
2 - A ARSAM estabelecer os critrios avaliao do desempenho dos
servios prestados pelo armador ou pela empresa de navegao.
SEO X
DA CONCESSO DE BENEFCIO AOS IDOSOS NO TRANSPORTE
AQUAVIRIO INTERMUNICIPAL DE PASSAGEIROS
Art. 52 Em cada embarcao do servio convencional de transporte
aquavirio intermunicipal de passageiros sero reservadas 2 (duas vagas)60 gratuitas
para idosos com renda comprovada igual ou inferior a 2 (dois) salrios mnimos61.
Pargrafo nico. O beneficirio, para fazer uso da reserva prevista no caput
deste artigo, dever solicitar um nico Bilhete de Viagem do Idoso, nos pontos de
venda dos bilhetes de passagens, com antecedncia de, pelo menos, trs horas em
relao ao horrio de partida do ponto inicial da linha do servio de transporte, podendo
solicitar a emisso do bilhete de viagem de retorno, respeitados os procedimentos da
venda de bilhete de passagem, no que couber.
Art 53 - Alm das vagas gratuitas previstas no art. 52, o idoso com renda
igual ou inferior a 2 (dois) salrios mnimos ter direito a desconto mnimo de 5%
(cinco por cento)62 do valor da passagem para os demais lugares da embarcao do
servio convencional de transporte aquavirio intermunicipal de passageiros.
Pargrafo nico. O desconto previsto no caput deste artigo estar
disponvel desde 7 (sete) dias antes da data de partida do ponto inicial da linha.
Art 54 - Ao idoso beneficirio da gratuidade ou do desconto de que trata
esta Lei, na prestao do servio de transporte aquavirio intermunicipal de passageiros,
so assegurados os mesmos direitos garantidos aos demais passageiros, excludas as
tarifas de utilizao de terminais e as despesas com alimentao.
Pargrafo nico. Ao idoso ser assegurada prioridade no embarque.
Art. 55 - Na existncia de sees, nos pontos de seo devidamente
autorizados para embarque de passageiros, a reserva de assentos tambm dever estar
disponvel at o mesmo horrio definido para o ponto inicial da linha, consoante o
previsto no pargrafo nico do art. 52.
Art. 56 - No dia marcado para a viagem, o beneficirio dever comparecer
ao embarque at 1 (uma) hora antes da hora de incio da viagem, constante do Bilhete
de Viagem do Idoso, sob pena de perda do benefcio.
Art. 57 - Caso o beneficirio no tenha comparecido para o embarque, as
empresas prestadoras dos servios podero colocar venda os bilhetes destes lugares, os
quais, enquanto no forem comercializados, continuaro disponveis para o exerccio do
benefcio da gratuidade.
Art. 58 - No ato da solicitao do Bilhete de Viagem do Idoso ou
221
desconto no valor da passagem, o interessado dever apresentar documento pessoal que

faa prova de sua idade e da renda igual ou inferior a dois salrios mnimos.
1 A prova de idade do beneficirio idoso far-se- mediante a apresentao
de qualquer documento pessoal, com f pblica, que a comprove e o identifique.
2 A comprovao de renda ser feita mediante a apresentao de um dos
seguintes documentos:
I - Carteira de trabalho e Previdncia Social com anotaes atualizadas;
II - contracheque de pagamento ou documento expedido pelo empregador;
III - carn de contribuio para o Instituto Nacional do Seguro Social
INSS;
IV - extrato de pagamento de benefcio ou declarao fornecida pelo INSS
ou
outro regime de previdncia social pblico ou privado; e
V - documento ou carteira emitida pelas Secretarias Estaduais ou Municipais
de Assistncia Social, ou congneres.
3 facultado empresa prestadora do servio solicitar, a suas custas,
cpia dos documentos apresentados pelo idoso, para fins de controle da concesso do
benefcio.
Art. 59 - O Bilhete de Viagem do Idoso e o bilhete com desconto sero
emitidos pela empresa prestadora do servio, na forma do artigo 29 desta Lei, devendo
constar ainda:
I o percentual do desconto concedido;
II o valor cobrado, includas as despesas com alimentao.
Pargrafo nico - Ficar a critrio do beneficirio adquirir ou no a
alimentao fornecida pela empresa transportadora.
Art. 60 - O Bilhete de Viagem do Idoso e o bilhete com desconto do
valor da passagem so intransferveis.
1 A empresa prestadora do servio dever exigir no ato do embarque a
comprovao de identidade do beneficirio do Bilhete de Viagem do Idoso ou do
bilhete com desconto.
2 A no comprovao de identidade exime a empresa prestadora dos
servios da obrigatoriedade de efetuar o embarque do beneficirio do Bilhete de
Viagem do Idoso ou do bilhete com desconto.
3 O beneficirio do Bilhete de Viagem do Idoso ou do bilhete com
desconto ter assegurado o ressarcimento dos valores pagos ou o agendamento de nova
data para a realizao da viagem, se:
I - tiver o seu embarque recusado por falta de comprovao de identidade;
222
II - comunicar empresa prestadora do servio, at trs horas antes do

horrio marcado para a realizao da viagem, da sua impossibilidade de realizao da
mesma.
CAPTULO III
DOS DIREITOS E OBRIGAES DOS USURIOS
Art. 61 - Sem prejuzo do disposto na Lei No 8.078, de 11 de setembro de
1990, Cdigo de Defesa do Consumidor, so direitos e obrigaes do usurio:
I.
receber servio adequado;
II. receber da ARSAM, do armador ou da empresa de navegao

informaes para a defesa de interesses individuais ou coletivos;
III. levar ao conhecimento do rgo de fiscalizao as irregularidades de
que tenha conhecimento, referentes ao servio;
IV. zelar pela conservao dos bens e equipamentos por meio dos quais
lhes so prestados os servios;
V. ser transportado com pontualidade, segurana, higiene e conforto, do
incio ao trmino da viagem;
VI.ser atendido com disciplina e tica pelos tripulantes do armador ou da
empresa de navegao;
VII. ser tratado com respeito e tica pelos agentes dos rgos de
fiscalizao;
VIII. receber do armador ou da empresa de navegao informaes do
servio, tais como horrios, tempo de viagem, preo de passagem e outras
relacionadas com o servio;
IX.
receber s expensas do armador ou da empresa de navegao,
enquanto perdurar a interrupo ou retardamento da viagem, alimentao ou
alimentao e pousada, nos casos previstos no 3, do Art. 20 desta Lei;
X.
receber do armador ou da empresa de navegao, em caso de
acidentes, imediata e adequada assistncia;
XI. receber a importncia paga ou revalidar sua passagem, no caso de
desistncia da viagem, observado o disposto nesta Lei, desde que se manifeste com a
antecedncia mnima prevista no Art. 31 desta Lei;
XII. receber comprovante da reclamao feita junto ao armador ou
empresa de navegao.
Art. 62 - O passageiro ter recusado o embarque ou determinado seu
desembarque, quando:
I.
oferecer recusa em se identificar junto tripulao;
II.
no apresentar ou recusar-se a apresentar bilhete de passagem;
223
III. apresentar-se em estado visvel de embriaguez;

IV. portar ostensivamente arma, de qualquer espcie, quando no
autorizado pela autoridade competente;
V.
transportar consigo, em bagagem, animais domsticos indevidamente

acondicionados ou, animais silvestres em desacordo com disposies
legais e regulamentares;
VI. comprometer a segurana, o conforto ou a tranqilidade dos demais

passageiros;
VII. fizer uso de aparelho sonoro, depois de advertido pela tripulao da
embarcao;
VIII. recusar-se ao pagamento da tarifa;
IX. fizer uso de fumo proibido pela legislao em vigor ou de substncia
txica;
X.
apresentar-se em trajes manifestamente imprprios ou ofensivos

moral pblica.
CAPTULO IV
DAS INFRAES E PENALIDADES
Art. 63 - As infraes aos preceitos desta Lei, sujeitaro o infrator,

conforme a natureza da falta, s seguintes penalidades:
I- Advertncia;
II- Multa;
III- Suspenso do servio;
IV- Revogao da autorizao.
1 - A ocorrncia de qualquer infrao por parte do armador ou da
empresa de navegao ensejar a lavratura de auto de infrao por parte do setor
competente da ARSAM.
Art. 64 - Ocorrendo reincidncia, dentro do perodo de 12 (doze) meses
subseqentes lavratura do auto de infrao, proceder-se- da seguinte forma:
I- aplicao da multa correspondente graduao leve, para os casos
punidos com advertncia;
II- aplicao do acrscimo de 20% (vinte por cento), cumulativamente, para
os demais casos.
Pargrafo nico Considera-se reincidncia a repetio de prtica
infratora, punida por deciso administrativa irrecorrvel.
Art. 65 - Cometidas, simultaneamente, duas ou mais infraes de naturezas
diversas, aplicar-se-, somente, a penalidade correspondente mais grave.
224
Art. 66 - A autuao no desobriga o infrator de corrigir a falta que lhe deu

origem.
SEO I
DA ADVERTNCIA
Art. 67 - A advertncia ser aplicada, por escrito, ao armador ou empresa
de navegao que:
I-Deixar de comunicar ARSAM, no prazo de 30 (trinta) dias, mudana de
domiclio (residncia) ou sede;
IINo apresentar em local visvel da embarcao em servio, as
disposies previstas no Art. 12 desta Lei;
IIINo apresentar em local visvel das Unidades Regionais, dos
Pontos Porturios e dos locais de vendas de passagem, as disposies previstas no Art.
34 desta lei.
SEO II
DAS MULTAS
Art. 68 As multas por infrao desta Lei classificam-se em leves, mdias,
graves e gravssimas e tero seus valores fixados conforme a seguinte gradao:
I- leves, no valor de R$ 800,00 at 1.500,00;
II- mdias, no valor de R$ 1.501,00 at 4.500,00;
III- graves, no valor de R$ 4.501,00 at 9.500,00;
IV- gravssimas, no valor de R$ 9.501,00 at 20.000,00.
1 - As multas sero corrigidas anualmente, no ms de janeiro, pela
variao do ndice de inflao acumulado no exerccio anterior.
Art. 69 As multas leves sero aplicadas ao armador ou empresa de
navegao nos casos de:
I.
retardamento nos pontos iniciais das linhas, dos horrios
de partida, conforme o 1, do Art. 20;
II.
omisso de comunicao acerca da interrupo do
servio, por circunstncias de fora maior, dentro do prazo estabelecido nesta Lei;
III.
no comunicao, ARSAM, da ocorrncia de acidentes,
dentro do prazo estabelecido nesta Lei;
IV. no fornecimento ao passageiro de registro que comprove o
encaminhamento de reclamao feita contra o prestador do servio;
V.
no fornecimento ao passageiro de comprovante de volumes
transportados no bagageiro.
Art. 70 As multas mdias sero aplicadas ao armador ou empresa de
225

I. Transporte de passageiros em desacordo com as condies previstas no
Art. 10;
II. recusa do embarque ou desembarque de passageiros nos pontos definidos
pela SNPH, sem motivo justificado;
III. embarque ou desembarque de passageiros em locais no autorizados pela
SNPH;
IV. transporte de bagagem, mala postal ou encomenda em locais
inapropriados ou em desacordo com esta norma;
V.
ocupao do espao do bagageiro destinado aos passageiros com
encomendas em desrespeito s restries previstas no 5, do Art. 10;
VI.
apresentao da embarcao em desacordo com as condies de
higiene, salubridade e conforto determinadas, nesta Lei;
VII.
utilizao de embarcao no autorizada ou diversa da cadastrada
junto esta empresa;
VIII.
desatendimento a qualquer dos deveres e obrigaes atribudas
aos tripulantes nesta Lei;
IX.
obstruo ou dificultao da circulao de passageiros nas reas
para estes reservadas no interior da embarcao;
X.
manuteno de postos de venda de bilhetes de passagem sem
prvia autorizao da ARSAM;
XI.
manuteno de embarcao em operao sem o cumprimento das
exigncias previstas no Art. 13;
XII. no auxiliar os passageiros nas operaes de embarque e
desembarque;
Art. 71 As multas graves sero aplicadas ao armador ou empresa de
I.
recusar-se a promover pousada64 e alimentao aos passageiros,
nos casos de acidente, retardamento ou interrupo da viagem;
II.
vender bilhete de passagem confeccionado sem observncia das
formas e condies estabelecidas em lei;
III.
no adotar, quando determinado pela ARSAM, do aumento da
freqncia de viagens, no prazo estabelecido nesta Lei;
IV.
V.
alterar o itinerrio da linha sem prvia autorizao da ARSAM;

no apresentar a embarcao para vistoria, de acordo com o previsto
nesta Lei;
226
VI.
alterar a composio da frota sem prvia autorizao da ARSAM;
VII. dar incio viagem sem o equacionamento de passageiros

excedentes;
VIII.
vender bilhete de passagem acima da capacidade da embarcao65;
IX.
recusar-se a dar revalidao ou restituio de bilhete de passagem,
em caso de desistncia da viagem, desde que obedecidos pelos passageiros os prazos
estabelecidos nesta Lei;
X.
transportar passageiro sem bilhete de passagem;
XI.
no utilizar ou alterar os pontos porturios, sejam de partida,
chegada ou escala, previamente homologados pela SNPH;
XII.
recusar ou retardar o fornecimento de informaes solicitadas ou
de documentos de carter obrigatrio a serem encaminhados ARSAM;
XIII.
apresentar dados e informaes incorretas ou enganosas ARSAM;
XIV. cobrar transporte de bagagem fora dos moldes previstos nesta Lei;
XV.
recusar indenizao ao passageiro, por extravio ou dano de
bagagem, nos moldes previstos nesta Lei;
XVI.
no manter em arquivo, cpias dos bilhetes de passagem
emitidos para a finalidade prevista no 2 do art.28;
XVII.
no disponibilizar bilhete de passagem ao usurio, com a
antecedncia mnima estabelecida;
XVIII. no garantir a reserva de lugar ao usurio, quando da compra
antecipada de bilhete de passagem, conforme Pargrafo nico, do Art. 30;
XIX. no apresentar ARSAM o documento de convalidao do
Certificado de Segurana da Navegao dos equipamentos ou documento similar
convalidado pela Capitania dos Portos ou suas Delegacias subordinadas;
XX. no comunicar a ARSAM quando da substituio de embarcao
pelos motivos previstos no Art. 15;
XXI. no apresentar, no prazo estabelecido no pargrafo nico do Art. 15,
nova embarcao para recomposio da frota;
XXII.
deixar de cumprir quaisquer das determinaes contidas no
Captulo III, Seo X desta Lei;
XXIII. descumprir qualquer determinao emanada da ARSAM.
Art. 72 - As multas gravssimas sero aplicadas ao armador ou empresa
de navegao nos casos de:
I - transportar menor desacompanhado, sem a devida Autorizao de
Embarque emitida pelo Juizado da Infncia e da Juventude;
227
II - cobrar dos passageiros qualquer outra importncia no prevista nesta Lei,

sem autorizao especfica da ARSAM;
III - apresentar a tripulao sob efeito de bebida alcolica ou de qualquer
substncia txica durante a prestao do servio;
IV - conduzir a embarcao pondo em risco a segurana do passageiro e de
terceiros;
V - navegar com a embarcao acima da capacidade mxima de passageiros
e/ou cargas permitida pela Capitania dos Portos;
VI - permitir o transporte de passageiros, malas postais, encomendas ou
cargas em desacordo com o estabelecido pela ARSAM;
VII - manter em operao embarcao sem o porte do Certificado de
Segurana da Navegao ou documento similar convalidado pela Capitania dos Portos
ou suas Delegacias subordinadas, ou com prazos de convalidao desse documento
vencidos;
VIII
- apresentar embarcao para operao com avarias ou defeitos;
IX - transportar produtos considerados perigosos, conforme legislao

especfica, ou aqueles que possam comprometer a segurana da embarcao, de seus
passageiros ou de terceiros;
X - no efetuar dentro dos prazos os pagamentos de tributos e taxas devidos
pela execuo do servio;
XI - manter em operao embarcao66 no autorizada pela ARSAM;
XII
- recusar ou dificultar o embarque de passageiro com direito
gratuidade prevista em lei;
XIII
- adulterar documento de porte obrigatrio;
XIV
- retornar operao do servio, embarcao recuperada aps
sinistro, sem o porte do documento previsto no pargrafo primeiro do Art. 14,
desta Lei; XV- desrespeitar ou desacatar o agente de fiscalizao da ARSAM;
XVI
- permitir a venda de bebida alcolica a bordo.

SEO III
DA SUSPENSO DA AUTORIZAO
Art. 73 A pena de suspenso da autorizao aplicar-se- nos casos de

reiterada desobedincia aos dispositivos regulamentares aqui enumerados, por perodo
determinado, de acordo com deciso do CERCON, aps a concluso do processo
administrativo prprio.
1 - A pena de que trata este artigo poder tambm ser aplicada no caso de
falta no capitulada nesta Lei, a critrio do CERCON, de acordo com a gravidade da
infrao.
Art. 74 Durante o perodo de suspenso da autorizao do armador ou da
228
empresa de navegao infrator, a ARSAM designar outro armador ou outra empresa de

navegao para manter a prestao do servio regulamente, de forma a no implicar em
prejuzo populao.
Pargrafo nico: A substituio em voga dar-se- atravs de autorizao
especial temporria concedida pela ARSAM, a armador ou a empresa de navegao
para exercer, no perodo de tempo exato em que durar a suspenso do titular da linha, a
prestao do servio aos usurios.
SEO IV
DA REVOGAO DA AUTORIZAO
Art. 75 A revogao da autorizao dar-se- nos termos desta Lei,
quando:
I- o servio estiver sendo prestado de forma inadequada ou deficiente, tendo
por base as normas, critrios, indicadores e parmetros definidores da qualidade do
servio;
II - o armador ou a empresa de navegao descumprirem clusulas
contratuais ou disposies legais ou regulamentares concernentes delegao do
servio;
III - o armador ou a empresa de navegao paralisarem o servio ou
concorrer para tanto, ressalvadas as hipteses decorrentes de caso fortuito ou fora
maior;
IV - o armador ou a empresa de navegao perderem as condies
econmicas, tcnicas ou operacionais para manter a adequada prestao do servio
delegado;
V - o armador ou a empresa de navegao no cumprirem as penalidades
impostas por infraes, nos prazos determinados;
VI - o armador ou a empresa de navegao no atenderem intimao do
poder concedente no sentido de regularizar a prestao do servio; e
VII
- o armador ou a empresa de navegao forem condenados em
sentena transitada em julgado por sonegao de tributos, inclusive, de contribuies
sociais.
CAPTULO V
DOS PROCEDIMENTOS PARA APLICAO DE PENALIDADES
ADMINISTRATIVAS
Art. 76 Os processos administrativos instaurados por infrao s
determinaes desta Lei sero apurados na forma estabelecida pela ARSAM, aps
lavratura do Auto de Infrao pelo agente de fiscalizao desta empresa, obedecendo
aos ditames da Lei Estadual n 2.794 de 06/05/03, que regula o processo administrativo
no mbito da Administrao Estadual.
CAPTULO VI
DA FISCALIZAO DA ARSAM
229
Art. 77 O armador ou a empresa de navegao autorizatria da prestao

do servio pblico de transporte aquavirio intermunicipal no Estado do Amazonas,
sujeitar-se- ao controle e fiscalizao exercidos pela Agncia Reguladora dos
Servios Pblicos Concedidos do Estado do Amazonas, nos termos da Lei Delegada n
105/2007.
CAPTULO VII
DO FINANCIAMENTO DAS ATIVIDADES DE FISCALIZAO DA ARSAM
Art. 78 Fica criada a Taxa de Servios de Fiscalizao e Controle, tendo
como fato gerador a fiscalizao dos servios de transporte aquavirio intermunicipal
exercida pelo Estado do Amazonas por intermdio da ARSAM.
Pargrafo nico - A alquota da taxa de que trata o artigo anterior ser de
1% (um por cento) incidente sobre o valor faturado pelas empresas prestadoras de
servios submetidas fiscalizao e controle.
CAPTULO VIII
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 79 - A ARSAM expedir normas complementares para o cumprimento
desta Lei sempre que se fizer necessrio.
Art. 80 As linhas aquavirias intermunicipais de passageiros em operao
no Estado do Amazonas, passam a ser regidas nos termos desta Lei e das demais
disposies pertinentes, assegurada a iseno de pagamento de passagens para crianas
at 05 (cinco) anos67, devidamente acompanhadas, pessoas idosas maiores de 65
(sessenta e cinco) anos e portadores de necessidades especiais, com reconhecida
impossibilidade de locomoo, na forma do art. 255 da Constituio do Estado do
Amazonas, observado o disposto no art. 54 desta Lei68.
1 Para fins do disposto neste artigo, os armadores ou as empresas de
navegao que no momento vem operando o servio de transporte aquavirio tero o
prazo de at 180 (cento e oitenta) dias, a partir da data de entrada em vigor desta Lei,
para efetuarem o cadastro de suas embarcaes junto ARSAM.
2 A ARSAM designar, aps estudo analtico, a operao de linhas
intermunicipais aquavirias praticadas no Estado do Amazonas, reservando-se, em
relao s linhas onde manifestamente se caracterize a concorrncia predatria, o direito
restrio do nmero de armadores ou de empresas, a partir dos seguintes critrios a
serem aplicados cumulativamente:
I - O(s) mais antigo(s) armador(es) ou empresa(as) de navegao operantes
da linha, a ser comprovado mediante apresentao de cpia de bilhetes de passagem
utilizados ou outro documento julgado pertinente pela ARSAM.
II - O(s) armador(es) ou empresa(as) de navegao que apresente(m) a(as)
melhor(es) condio(es) operacional(is) e de tarifa para a operao do servio.
3 - Uma vez cadastradas na ARSAM, e, aps anlise dos esquemas
operacionais visando sua adequao s necessidades dos usurios, os armadores e as
empresas recebero autorizao para operacionalizao provisria das linhas, at que se
efetuem s licitaes necessrias para a regularizao definitiva das linhas aquavirias
230
de passageiros no Estado do Amazonas, nos termos desta Lei.

4 Os armadores ou as empresas de navegao, autorizados
provisoriamente, pela ARSAM, cujas embarcaes no estejam adaptadas ao disposto
no art.10 desta Lei, tero o prazo de:
I 24 (vinte e quatro)69 meses para apresentarem seus planos de adaptao
Capitania dos Portos, que dever ser comprovado junto ARSAM, mediante
fornecimento de cpia do protocolo entregue naquela Capitania.
II 5 (cinco) anos, a partir da aprovao do Plano, para realizarem as
adaptaes necessrias.
5 Decorrido o prazo de que trata o 1 deste artigo, os armadores ou as
empresas de navegao cujas embarcaes estej am realizando viagens intermunicipais,
com as caractersticas do servio regulado por esta Lei, e que no possuam delegao do
poder concedente, sem prejuzo da aplicao de outras penalidades previstas na
legislao especfica, estaro sujeitas s seguintes penalidades:
I- apreenso da embarcao, pelo prazo mnimo de 48 (quarenta e oito)
horas;
II- pagamento de multa, no valor de R$ 20.000,00; A multa ser corrigida
anualmente, no ms de janeiro, pela variao do ndice de inflao acumulado no
exerccio anterior.
III- impedimento para habilitao na operao do servio, por perodo de 2
(dois) anos subseqentes.
Art. 81 - As infraes para as quais no haja penalidades especficas
previstas nesta lei sero punidas com multa no valor de R$ 780,00. A multa ser
corrigida anualmente, no ms de janeiro, pela variao do ndice de inflao acumulado
no exerccio anterior.
Art. 82 - A aplicao das penalidades previstas nesta Lei dar-se- sem
prejuzo da responsabilidade civil ou criminal do infrator.
Art. 83 - Os casos omissos ou controversos gerados por esta Lei sero
resolvidos pelo CERCON atravs da edio de ato normativo suplementar.
Art. 84 Os prazos desta Lei sero contados de acordo com o disposto no
art. 132 do Novo Cdigo Civil.
Art. 85 - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao, revogadas as
disposies em contrrio.
Manaus , 23 de junho de 2008
231
ANEXO IV
RESOLUO N 912-ANTAQ, DE 23 DE NOVEMBRO DE 2007.
APROVA A NORMA PARA OUTORGA DE AUTORIZAO PARA PRESTAO
DE
SERVIO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS E DE SERVIO DE
TRANSPORTE MISTO NA NAVEGAO INTERIOR DE PERCURSO
LONGITUDINAL INTERESTADUAL E INTERNACIONAL.
Art. 1 Esta Norma tem por objeto estabelecer critrios e procedimentos
para a outorga de autorizao para prestao de servio de transporte de passageiros e
de servio de transporte misto na navegao interior de percurso longitudinal
interestadual e internacional.
Pargrafo nico. O transporte misto o transporte de passageiros e de
cargas na mesma embarcao, realizado nas condies estabelecidas nas Normas da
Autoridade Martima para Embarcaes Empregadas na Navegao Interior NORMAM 02, da Diretoria de Portos e Costas-DPC da Marinha do Brasil.
CAPTULO II
Das Disposies Preliminares
Art. 2 Para os efeitos desta Norma, considera-se:
XI - servio adequado: aquele realizado de maneira a satisfazer os
requisitos de regularidade, eficincia, segurana, atendimento ao interesse pblico,
generalidade, pontualidade, conforto, continuidade, atualidade, cortesia na prestao dos
servios, modicidade nas tarifas e fretes e preservao do meio ambiente;
XIV - compartimento de carga: rea da embarcao destinada ao
acondicionamento de bagagens, malas postais, encomendas e cargas.
CAPTULO III
Da Autorizao para Operar
Seo I
Das Disposies Gerais
Art. 3 Somente poder prestar o servio de transporte de passageiros e o
servio de transporte misto na navegao interior de percurso longitudinal interestadual
e internacional a empresa ou empresrio legalmente autorizado pela ANTAQ.
Art. 4 A autorizao para explorar o servio de transporte de passageiros
ou de transporte misto na navegao interior de percurso longitudinal interestadual e
internacional somente ser outorgada a empresa ou empresrio, desde que atendidos os
requisitos tcnicos, econmicos e jurdicos estabelecidos nesta Norma, na legislao
complementar e normas regulamentares pertinentes, respeitados, quando for o caso, os
232
Tratados, Convenes e Acordos Internacionais, enquanto vincularem Repblica

Federativa do Brasil.
Pargrafo nico. A autorizao de que trata o caput deste artigo
intransfervel e ter vigncia a partir da data de publicao do correspondente Termo de
Autorizao no Dirio Oficial da Unio, importando o exerccio das atividades pela
autorizada em plena aceitao das condies estabelecidas na legislao de regncia,
nesta Norma e no referido Termo de Autorizao.
Seo III
Dos Requisitos Tcnicos
Art. 6 A fim de obter a autorizao para explorar o servio de transporte
de passageiros e de servio de transporte misto na navegao interior de percurso
longitudinal, a empresa requerente dever atender aos seguintes requisitos tcnicos,
alternativamente:
I ser proprietria de pelo menos uma embarcao autopropulsada de
passageiros ou de transporte misto, de bandeira brasileira, que no esteja fretada a
terceiros, adequada navegao pretendida e em condies de operao, pela
requerente; ou
Seo IV
Dos Requisitos Econmico-Financeiros
Art. 7 A empresa requerente dever comprovar ter boa situao
econmico financeira, por meio da apresentao dos seguintes documentos:
I - balano patrimonial e demais demonstraes contbeis do ltimo
exerccio social, j exigveis e apresentados na forma da lei, devidamente auditados,
vedada a sua substituio por balancetes ou balanos provisrios;
II - alternativamente ao exigido no inciso I, a pessoa jurdica constituda
ou o empresrio registrado no exerccio em que for submetido o pedido dever
apresentar o Balano de Abertura relativo sua constituio ou o registro,
respectivamente.
Pargrafo nico O empresrio e a Pessoa Jurdica classificados pela
Receita Federal como Microempresa - ME ou Empresa de Pequeno Porte EPP ficaro
dispensados da apresentao da auditagem do balano patrimonial de que trata o inciso
I.
Seo V
Dos Requisitos Jurdico-Fiscais
Art. 8 A empresa requerente dever atender aos seguintes requisitos
jurdico-fiscais:
I - com relao pessoa jurdica: ato constitutivo,
estatuto ou contrato social em vigor e, no caso de sociedade por aes, acompanhado
233
dos documentos de eleio dos seus administradores com mandato em vigor;

II com relao ao empresrio: certido do Registro
Pblico de Empresas Mercantis, em que conste como objeto social a atividade
pretendida de servios de transportes aquavirio;
III - certido negativa de falncia, concordata e
recuperao judicial e extrajudicial expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurdica
ou do empresrio;
IV - prova de regularidade para com a Fazenda
Federal, Estadual e Municipal da sede da pessoa jurdica ou do empresrio;
V - prova de regularidade com a Dvida Ativa da Unio;
VI - prova de regularidade relativa Seguridade Social e
ao Fundo de Garantia do Tempo de Servio - FGTS, demonstrando situao regular no
cumprimento dos encargos sociais previstos em lei;
Pargrafo nico. A ANTAQ poder aceitar, a seu critrio, em substituio
aos documentos constantes dos incisos III a VI deste artigo, declarao, sob as penas da
lei, de que detm regularidade perante as Fazendas Federal, Estadual e Municipal da
sede da pessoa jurdica, bem assim de que se encontra regular perante a Seguridade
Social INSS e o Fundo de Garantia do Tempo de Servio FGTS e de no possuir
qualquer registro de processos de falncia ou recuperao judicial ou extrajudicial. A
declarao observar o modelo constante do Anexo D, e ser firmada por representante
legal da empresa.
CAPTULO IV Da Operao
Seo I
Das Condies Gerais da Prestao do Servio
Art. 9 A autorizao obriga a autorizada a submeter-se aos princpios
da livre concorrncia, vedada toda prtica prejudicial livre competio e bem assim
situaes que configurem competio imperfeita ou infrao da ordem econmica,
cumprindo ANTAQ, quando for o caso, adotar as providncias previstas no art. 31,
da Lei n 10.233, de 2001.
Art. 10. A autorizada se obriga a executar os servios com observncia
das caractersticas prprias da operao, das normas e regulamentos pertinentes e
sempre de forma a satisfazer os requisitos de regularidade, eficincia, segurana,
atendimento ao interesse pblico, generalidade, pontualidade, conforto, cortesia na
prestao dos servios, modicidade nas tarifas e fretes e preservao do meio ambiente.
Art. 11. A autorizada somente poder operar embarcao que estiver
regularizada junto Capitania, Delegacia ou Agncia integrante do Sistema de
Segurana do Trfego Aquavirio (SSTA) da Marinha do Brasil e com aplice de
234
Seguro Obrigatrio de Danos Pessoais Causados por Embarcaes ou por Suas Cargas DPEM em vigor.
Seo II
Dos Deveres para com a
ANTAQ Art. 12. A autorizada fica obrigada
a:
I - iniciar a operao do servio autorizado em at 60 (sessenta) dias,
contados da data da publicao do respectivo Termo de Autorizao no Dirio Oficial
da Unio, exceto nas situaes previstas no inciso II e 1 do art. 6 ou em decorrncia
de casos fortuitos ou de fora maior, devidamente justificados, sob pena de perda de
validade;
II - cumprir a prestao do servio conforme discriminado no Termo de
Autorizao, devendo submeter previamente aprovao da ANTAQ qualquer
alterao no esquema operacional:
a) as alteraes aprovadas pela ANTAQ devero ser
comunicadas aos usurios com antecedncia mnima de 30 (trinta) dias, mediante a
afixao das modificaes do esquema operacional em locais visveis nas embarcaes
e nos pontos de venda de passagens;
b)
o reajuste e reviso de tarifas far-se- conforme o
art. 70 da Lei n 9.069, de 1995.

III - permitir e facilitar o exerccio da fiscalizao pelos agentes da ANTAQ
ou por ela nomeados para agirem em seu nome, e bem assim prestar informaes de
natureza tcnica, operacional, econmica, financeira, jurdica e contbil, vinculadas
autorizao, nos prazos que lhes forem assinalados;
IV - no caso de acidente, encaminhar ANTAQ, no prazo 5 (dias) teis,
cpia do termo de ocorrncia formulado junto Capitania, Delegacia ou Agncia
integrante do Sistema de Segurana do Trfego Aquavirio (SSTA) da Marinha do
Brasil;
V - informar ANTAQ, no prazo de 5 (cinco) dias teis do incio da
ocorrncia, qualquer interrupo da prestao dos servios autorizados, em decorrncia
de caso fortuito ou fora maior, especificando as causas da interrupo;
VI - diligenciar, nos casos de interrupo ou retardamento da viagem, a
obteno dos meios imediatos para a concluso da mesma, sem que isto exima a
autorizada das penal idades a que estiver sujeita;
VII - informar ANTAQ, no prazo de 30 (trinta) dias aps a ocorrncia do
fato, mudanas de endereo, substituio de administradores, alteraes e/ou
transferncias de controle societrio, alteraes patrimoniais relevantes e alteraes de
qualquer tipo na frota em operao, inclusive perda de validade do CSN de quaisquer de
suas embarcaes;
235
VIII - permitir aos agentes de fiscalizao da ANTAQ ou por ela

nomeados, quando em servio e mediante apresentao de credencial, o livre acesso s
embarcaes, s dependncias e s instalaes da autorizada;
IX - a autorizada fica obrigada a enviar ANTAQ, bimestralmente, as seguintes
informaes coletadas mensalmente por linha, pontos de embarque e desembarque e por
embarcao, conforme a seguir especificado:
a) nmero total de passageiros transportados;
b) nmero de passageiros atendidos com os benefcios de
gratuidade obrigatria, previstos nesta Norma;
c) nmero de passageiros transportados com benefcios
de gratuidade ou de descontos oferecidos pela
autorizada;
d) nmero de viagens efetivamente real izadas;
e) tonelagem de cargas transportadas.
X - comunicar ANTAQ e aos usurios, com antecedncia mnima
de 30 (trinta) dias, qualquer programao de paralisao eventual, peridica ou
definitiva, do servio autorizado, sendo que a comunicao aos usurios dever ser
afixada na embarcao e nos postos de venda de passagem, salvo casos fortuitos ou
de fora maior;
XI - regularizar, nos prazos que lhe sejam fixados, a execuo dos
servios autorizados;
XII- prestar o servio autorizado em conformidade com os padres
estabelecidos de regularidade, eficincia, segurana, atendimento ao interesse
pblico, generalidade, pontualidade, conforto, atualidade, cortesia na prestao dos
servios, modicidade nas tarifas e fretes e preservao do meio ambiente;
XIII - prestar o servio com observncia da legislao, das normas
regulamentares ou dos acordos internacionais de que o Brasil seja signatrio;
XIV - abster-se de prticas que possam configurar restrio
competio ou livre concorrncia, ou ainda, infrao ordem econmica.
Art. 13. Para fins de manuteno da autorizao e atualizao de
informaes, a empresa brasileira de navegao fica obrigada a enviar ANTAQ,
quando solicitado, os documentos referidos no Captulo III, nos termos
estabelecidos nesta Norma.
236
Seo III
Dos Direitos e Deveres para com os Usurios
Art. 14. Deve a autorizada:
I
- fornecer alimentao adequada aos usurios quando a interrupo
ou retardamento da viagem ultrapassar quatro horas, e alimentao e pousada adequadas
quando ultrapassar doze horas, nos casos em que a interrupo ou o retardamento for de
responsabilidade da autorizada, sendo admitida a habitabilidade na prpria embarcao;
II
- restituir de imediato o valor da passagem, quando o usurio
rescindir o contrato de transporte, desde que manifeste autorizada a sua desistncia
com pelo menos 12 (doze) horas de antecedncia em relao ao horrio previsto para o
incio da viagem;
III - restituir de imediato o valor da passagem, quando o usurio rescindir
o contrato de transporte pela interrupo ou retardamento da viagem que ultrapasse
quatro horas, desde que o usurio manifeste a sua desistncia autorizada at o horrio
da partida da viagem, quando este for de responsabilidade da autorizada;
IV restituir de imediato 80% (oitenta por cento) do valor da passagem,
quando o usurio rescindir o contrato de transporte com menos de 12 (doze) horas de
antecedncia ou assegurar o embarque do usurio em outra viagem, aps o pagamento
de multa de 20% (vinte por cento) sobre o valor da passagem;
V - assegurar o embarque do usurio na prxima viagem, em embarcao
prpria ou de outra autorizada, quando se efetuar venda de passagens acima da
capacidade permitida, ficando, neste caso, por conta da emissora do bilhete original
todas as despesas decorrentes, inclusive as previstas no art. 12 inciso VI e no art. 14
inciso I, quando for o caso, ou, a critrio do usurio, restituir, de imediato e em dobro, o
valor total pago pela passagem;
VI - manter em local visvel das embarcaes e nos postos de venda de
passagens o quadro de horrios de sada, as tarifas a serem cobradas pela prestao do
servio, o nmero do respectivo documento de outorga e os telefones da Ouvidoria da
ANTAQ e da Capitania, Delegacia ou Agncia integrante do Sistema de Segurana do
Trfego Aquavirio (SSTA) da Marinha do Brasil em cuja jurisdio as embarcaes
operam;
VII - garantir duas vagas destinadas a passageiros carentes, portadores de
deficincias ou com mobilidade reduzida, identificados com a carteira do Passe Livre
emitida pelo Ministrio dos Transportes, nos termos da Lei n 8.899, de 1994, do
Decreto 3.691, de 2000, da Portaria Interministerial n 003,de 2001, dos Ministrios dos
Transportes, da Justia e da Sade, e da Instruo Normativa STA n 001/2001, de 2001,
da Secretaria de Transportes Aquavirios do Ministrio dos Transportes;
VIII - cumprir a Resoluo n 260-ANTAQ, de 2004, referente
concesso de benefcios aos idosos no transporte aquavirio interestadual de
passageiros;
IX - manter as embarcaes em trfego em condies de adequado
atendimento s necessidades de higiene e conforto dos usurios;
237
X - emitir bilhete de passagem em, no mnimo trs vias, sendo: a primeira

via destinada ao usurio e que no poder ser recolhida, salvo em caso de substituio; a
segunda via entregue, obrigatoriamente, pelo usurio, ao encarregado de organizar a
operao de embarque; a terceira via mantida em arquivo e disponvel na sede da
autorizada, pelo prazo de dois anos a partir da data da viagem, para fins de controle e
fiscalizao pela ANTAQ e demais rgo competentes, respeitadas as legislaes e
regulamentos especficos e observadas as seguintes exigncias:
a) os bilhetes de passagem devero ser emitidos atendendo s
especificaes da legislao fiscal dos rgos competentes e devero conter, no mnimo:
nome de fantasia e razo social; CNPJ e inscrio estadual; endereo completo e
telefone da autorizada; nmero seqencial do bilhete; nome e identificao do
passageiro; origem e destino; horrio e data de realizao da viagem; linha em que ser
feita a viagem; preo total da passagem, discriminando tarifas, taxas, seguros e valor da
alimentao; local e data da emisso do bilhete; identificao do local a ser ocupado
pelo passageiro na embarcao; e identificao do vendedor;
b) a venda de passagens s poder ser feita pela autorizada ou por
agentes por ela credenciados, adequadamente identificados, nos terminais hidrovirios
ou em postos de venda, respeitada a legislao e regulamentos especficos;
c) a venda de passagens dever ser iniciada com antecedncia mnima
de 5 (cinco) dias da data de partida da viagem e a compra antecipada garantir a reserva
do lugar, ao usurio, at trinta minutos antes da partida.
XI - utilizar, nas atividades que impliquem contato permanente com o
pblico, pessoal corretamente uniformizado e identificado;
XII - organizar e orientar as operaes de embarque e desembarque, bem
assim prestar as informaes aos usurios quanto aos procedimentos a serem seguidos
nas situaes de emergncia;
XIII - transportar, sem custo adicional para o usurio, a sua bagagem,
observados os seguintes limites de peso e dimenso:
a) como bagagem de mo, vinte quilogramas de peso total, desde que no
sejam comprometidos o conforto, a segurana e a higiene dos passageiros;
b) no compartimento de carga, quarenta quilogramas de peso total de
bagagem e volume mximo de duzentos decmetros cbicos e limitada a maior
dimenso de qualquer volume a um metro.
XIV - fornecer ao passageiro comprovante de entrega da bagagem
transportada no compartimento de carga;
XV - transportar, gratuitamente, crianas de at cinco anos de idade,
desde que no ocupem acomodao individual e observadas as disposies legais e
regulamentares aplicveis ao transporte de menores;
XVI - receber as reclamaes dos usurios, med iante a entrega de
protocolo de registro;
238
XVII - responder por escrito, em at 30 (trinta) dias, s reclamaes

encaminhadas pelos usurios.
1 Excedidos os limites de peso e dimenso das bagagens de que trata o
inciso XIII deste artigo, a autorizada ou autorizado poder cobrar at meio por cento do
valor total da passagem pelo transporte de cada quilograma ou metro de excesso.
2 Nos casos de danos ou extravio das bagagens transportadas no
compartimento de cargas, salvo motivo de fora maior, a autorizada indenizar os
respectivos passageiros, mediante a apresentao do comprovante de bagagem e do
bilhete de passagem, no prazo de at 30 (trinta) dias contados da data da reclamao, na
seguinte forma:
I - nos casos de dano ou extravio, reposio do bem ou indenizao pelo
seu correspondente valor, desde que este tenha sido declarado no comprovante de
bagagem;
II - nos casos de dano ou extravio, sem que seja observado o disposto no
inciso I, R$ 500,00 por volume danificado e R$ 1.600,00 por volume extraviado;
III no caso de dano na bagagem de mo, decorrente da prestao do
servio, aplicar-se- o disposto nos incisos I e II, no que couber.
3o A reclamao do passageiro pelos danos ou extravio da bagagem
transportada no compartimento de cargas dever ser apresentada no momento do
desembarque e registrada em formulrio fornecido pela autorizada nos terminais
hidrovirios, nas agncias de venda de passagens ou no interior da embarcao, com
cpia para o reclamante.
Art. 15. O usurio ter recusado o embarque ou determinado o seu
desembarque quando:
I - no se identificar quando exigido;
II
- sob efeito de bebida alcolica ou qualquer substncia txica;
III
- portar arma sem autorizao da autoridade competente
especfica;
IV
- transportar ou pretender embarcar produtos considerados
perigosos pela legislao especfica;
V
- transportar ou pretender embarcar animais vivos, ovos frteis e
outros materiais de multiplicao animal sem o devido acondicionamento e em
desconformidade com a legislao pertinente;
VI
demais passageiros;
- comprometer a segurana, o conforto ou a tranqilidade dos
VII
sua bagagem no estiver adequadamente embalada e possa pr
em risco a sade das pessoas, ou danificar a embarcao ou outros bens.
239
Pargrafo nico. Nos casos de que trata este artigo, ser dada a opo de
remarcao e, em caso de reincidncia, o usurio ter o bilhete cancelado.
Seo IV
Dos Deveres quanto Segurana
Art. 16. Deve a autorizada:
I - manter na embarcao os documentos de porte obrigatrio
definidos pelos rgos competentes;
II - transportar cargas, no caso do transporte misto, somente
nos locais para tanto destinados e com obedincia das normas da Autoridade Martima;
III
- no transportar passageiros ou carga alm dos
limites fixados pela Autoridade Martima para a embarcao;
IV - transportar cargas ou material perigoso ou proibido de
acordo com as normas tcnicas que regulam o transporte de materiais sujeitos a
restries;
V
- no permitir que funcionrios trabalhem sob
efeito de bebida alcolica ou qualquer substncia txica durante a prestao do servio.
Art. 17. O exerccio da fiscalizao pela ANTAQ no atenua
nem exclui a responsabilidade da autorizada de arcar com todos os prejuzos que vier a
causar ao poder pblico, aos usurios e terceiros.
CAPTULO V Das Penalidades
Seo I
Das Disposies Gerais
Art. 18. O descumprimento de qualquer disposio legal, regulamentar, ou
dos termos e condies expressas ou decorrentes do Termo de Autorizao implicar a
aplicao das seguintes penalidades, observado o disposto na Norma para disciplinar o
procedimento de fiscalizao e o processo administrativo para apurao de infraes e
aplicao de penalidades na prestao de servios de transportes aquavirios, de apoio
martimo, de apoio porturio e na explorao da infra-estrutura aquaviria e porturia,
editada pela ANTAQ:
I
II
III
IV
V
advertncia;
multa;
suspenso;
cassao;
- declarao de inidoneidade.
Art. 19. As multas estabelecidas na Seo II deste Captulo podero ser

aplicadas isoladas ou cumulativamente com as demais penalidades de que tratam os
incisos I, III, IV e V do art. 18, e em sua aplicao ser considerado o princpio da
proporcionalidade entre a gravidade da infrao e a intensidade da penalidade.
240
Seo II
Das Infraes
Art. 20. So infraes:
I - deixar de informar ANTAQ, no prazo de 5 (cinco) dias teis do
incio da ocorrncia, qualquer interrupo da prestao do servio autorizado, em
decorrncia de casos fortuitos ou de fora maior, especificando as causas da interrupo
(Multa de at R$ 1.000,00);
II - deixar de informar, em at 30 (trinta) dias aps a ocorrncia do fato,
mudanas de endereo, substituio de administradores, alteraes e/ou transferncias
de controle societrio, alteraes patrimoniais relevantes e alteraes de qualquer tipo
na frota em operao, inclusive perda de validade do CSN de quaisquer de suas
embarcaes (Multa de at R$ 1.000,00);
III
- deixar de utilizar pessoal corretamente uniformizado e
identificado nas atividades que impliquem contato permanente com o pblico (Multa de
at R$ 1.000,00);
IV
- deixar de organizar e orientar as operaes de embarque e
desembarque de passageiros (Multa de at R$ 1.000,00);
V - deixar de transportar, sem custo adicional para o passageiro, a sua
bagagem, respeitados os limites de peso e dimenso estabelecidos no art. 14, inciso XIII
(Multa de at R$ 1.000,00);
VI
- deixar de fornecer ao passageiro o comprovante de bagagem
transportada no compartimento de carga (Multa de at R$ 1.000,00);
VII
- deixar de transportar gratuitamente crianas de at cinco anos,
conforme disposto no art. 14, inciso XV (Multa de at R$ 1.000,00);
VIII - deixar de manter em local visvel das embarcaes, e nos postos de
venda de passagens, o quadro de horrios de sada, as tarifas a serem cobradas pela
prestao do servio, o nmero do respectivo documento de outorga, os nmeros dos
telefones da Ouvidoria da ANTAQ e da Capitania, Delegacia ou Agncia integrante do
Sistema de Segurana do Trfego Aquavirio (SSTA) da Marinha do Brasil em cuja
jurisdio as embarcaes operam (Multa de at R$ 1.000,00);
IX - deixar de receber as reclamaes dos usurios, mediante a entrega de
protocolo de registro (Multa de at R$ 1.000,00);
X - deixar de responder por escrito, em at 30 (trinta) dias, s
reclamaes encaminhadas pelos usurios (Multa de at R$ 1.000,00);
XI - cobrar pelo excesso de bagagem em desacordo com o que
estabelecido no art. 14, 1 (Multa de at R$ 1.000,00);
XII - deixar de indenizar os usurios por danos ou extravio da sua
bagagem, na forma prevista no art. 14, 2 (Multa de at R$ 1.000,00);
241
XIII - deixar de disponibilizar para os usurios formulrio apropriado

para reclamao de dano ou extravio de bagagem, conforme definido no art. 14, 3
(Multa de at R$ 1.000,00);
XIV - deixar de conceder os benefcios de gratuidade para passageiros
carentes, portadores de deficincias ou com mobilidade reduzida e para idosos, conforme
art. 14, incisos VII e VIII (Multa: conforme legislao especfica);
XV - deixar de prestar aos usurios as informaes quanto aos
procedimentos a serem seguidos nas situaes de emergncia (Multa de at R$
2.000,00);
XVI - deixar de manter as embarcaes em trfego em condies de
habitabilidade e de adequado atendimento s necessidades de higiene e de conforto dos
usurios (Multa de at R$ 2.000,00);
XVII - deixar de diligenciar, nos casos de interrupo ou retardamento da
viagem, para a obteno dos meios imediatos para a concluso da mesma (Multa de at
R$ 2.000,00);
XVIII - deixar de restituir de imediato ao usurio o valor total pago pela
passagem ou deixar de fornecer alimentao ou pousada aos passageiros, nas situaes
previstas no art. 14, incisos I, II e III, conforme o caso (Multa de at R$ 2.000,00);
XIX - deixar de emitir bilhete de passagem ou agir em desacordo com o
estabelecido no art. 14, inciso X (Multa de at R$ 2.000,00);
XX - deixar de manter na embarcao os documentos de porte
obrigatrio, definidos pelos rgos competentes (Multa de at R$ 2.000,00);
XXI - deixar de prestar o servio autorizado em conformidade com os
padres estabelecidos de regularidade, eficincia, segurana, atendimento ao interesse
pblico, generalidade, pontualidade, conforto, cortesia na prestao dos servios,
modicidade nas tarifas e nos fretes e preservao do meio ambiente (Multa de at R$
2.000,00);
XXII - deixar de encaminhar ANTAQ, no prazo de 5 (cinco) dias teis,
cpia do termo de ocorrncia de acidente, formulado junto Capitania, Delegacia ou
Agncia integrante do Sistema de Segurana do Trfego Aquavirio (SSTA) da
Marinha do Brasil em cuja jurisdio as embarcaes operam (Multa de at R$
2.000,00);
XXIII - deixar de prestar informaes de natureza tcnica, operacional,
econmica, financeira, jurdica e contbil, vinculadas autorizao, nos prazos que lhe
forem assinalados, ou ainda, omitir, retardar ou, por qualquer forma, prejudicar o
fornecimento das referidas informaes (Multa de at R$ 3.000,00);
XXIV - deixar de apresentar documentos solicitados pela ANTAQ, ou
ainda, omitir, retardar ou, por qualquer forma, prejudicar o fornecimento dos referidos
documentos (Multa de at R$ 3.000,00);
XXV - deixar de iniciar a prestao do servio autorizado em at 30 (trinta) dias da
242
publicao do Termo de Autorizao no Dirio Oficial da Unio, salvo nas situaes

previstas no art. 6 inciso II e 1, ou em decorrncia de casos fortuitos ou de fora
maior devidamente just ificados; (Multa de at R$ 3.000,00);
XXVI - permitir que funcionrios trabalhem sob efeito de bebida
alcolica ou qualquer substncia txica durante a prestao do servio (Multa de at R$
3.000,00);
XXVII - transportar, no caso de transporte misto, carga fora dos locais
para tanto destinados (Multa de at R$ 3.000,00);
XXVIII - deixar de enviar, trimestralmente, o relatrio de
acompanhamento da evoluo do estgio da construo e o andamento da execuo
financeira, conforme art. 6 inciso II (Multa de at R$ 3.000,00);
XXIX - efetuar venda de passagens acima da capacidade da embarcao
(Multa de at R$ 3.000,00);
XXX - executar os servios em desacordo com as condies operacionais
estabelecidas no Termo de Autorizao (Multa de at R$ 5.000,00);
XXXI - obstar ou dificultar a ao do agente de fiscalizao da ANTAQ
ou por ela designado, quando em servio e med iante apresentao de credencial (Multa
de at R$ 5.000,00);
XXXII - intimidar, ameaar, ofender, coagir ou, de qualquer forma,
atentar contra a integridade fsica ou moral do agente pblico em exerccio ou dos
passageiros (Multa de at R$ 5.000,00);
XXXIII - cessar a prestao do servio autorizado sem prvia
comunicao ANTAQ (Multa de at R$ 5.000,00);
XXXIV - executar os servios sem observncia da legislao, das normas
regulamentares ou dos acordos internacionais de que o Brasil seja signatrio (Multa de
at R$ 5.000,00);
XXXV - transportar, desde que ciente de seu contedo real, cargas ou
material perigoso ou proibido, em desacordo com as normas tcnicas que regulam o
transporte de materiais sujeitos a restries (Multa de at R$ 10.000,00);
XXXVI - deixar, quando intimado, de regularizar, nos prazos fixados, a
execuo dos servios autorizados (Multa de at R$ 10.000,00);
XXXVII - operar embarcao que no atenda s exigncias do art. 11
desta Norma (Multa de at R$ 10.000,00);
XXXVIII - prestar informaes falsas ou falsear dados em proveito
prprio ou em proveito ou prejuzo de terceiros (Multa de at R$ 50.000,00);
XXXIX - prestar o servio de transporte aquavirio de que trata esta
Norma sem autorizao da ANTAQ (Multa de at R$ 200.000,00).
1 A ANTAQ, ao constatar graves ocorrncias que possam
243
comprometer a segurana da operao, poder solicitar Marinha do Brasil, Polcia

Federal ou demais rgos competentes, o apoio necessrio e pertinente com vistas
imediata interdio de operao irregular.
2 Havendo indcios de ocorrncia de prtica prejudicial competio
ou livre concorrncia, ou ainda, infrao ordem econmica, a ANTAQ adotar as
providncias cabveis e comunicar o fato ao Conselho Administrativo de Defesa
Econmica CADE, Secretaria de Direito Econmico SDE do Ministrio da
Justia, e Secretaria de Acompanhamento Econmico SEAE do Ministrio da
Fazenda, conforme o caso.
3 Configurada pelo rgo competente uma das infraes de que trata o
2 deste artigo, a autorizao poder ser cassada, nos termos do inciso IV do art. 18
desta Norma.
CAPTULO VI
Das Disposies Finais e Transitrias
Art. 21. facultado ANTAQ autorizar a prestao de servios de
transporte sujeitos a outras formas de outorga, em carter especial e de emergncia.
1 A autorizao de emergncia vigorar pelo prazo mximo e
improrrogvel de 180 (cento e oitenta) dias, no gerando direito continuidade da
prestao dos servios.
2 A liberdade de preos de que trata o art. 9 no se aplica
autorizao de que trata este artigo, sujeitando-se a autorizada, nesse caso, ao regime de
preos estabelecido pela ANTAQ.
Art. 22. A autorizada que na data da entrada em vigor desta Norma j
detenha outorga de autorizao para prestar o servio de transporte de passageiros e o
servio de transporte misto na navegao interior de percurso longitudinal de
competncia da Unio, expedida por entidade pblica federal do setor de transportes,
dever se adequar s disposies desta Norma, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias.
1 Aplica-se o disposto neste artigo, no que couber, autorizada que
obteve a autorizao para prestar o servio de transporte de passageiros e o servio de
transporte misto na navegao interior longitudinal de competncia da Unio aps a
instalao da ANTAQ e at a entrada em vigor desta Norma.
2 Aps o recebimento e anlise da documentao encaminhada pela
autorizada, a ANTAQ emitir novo Termo de Autorizao.
3 A autorizada que, nos prazos fixados, no formalizar junto ANTAQ
o pedido de adaptao de que trata o caput, ou, de qualquer modo, dificultar ou criar
obstculos ao da ANTAQ com vistas ao cumprimento do disposto nesta Norma, ter
cassada a autorizao outorgada, observado o devido processo legal.
Art. 23. A ANTAQ definir os requisitos mnimos para os pontos de
embarque e desembarque de passageiros, considerando os padres operacionais,
244
mnimos e adequados de segurana, higiene, conforto e controle sob responsabilidade

da Autoridade Porturia competente municipal, estadual ou federal.
Art. 24. Os prazos de que trata esta Norma so contados de acordo com o
disposto no art. 66 da Lei 9.784, de 1999.
Art. 25. As disposies desta Norma so aplicveis aos processos em
tramitao na ANTAQ na data de publicao no Dirio Oficial da Unio da referida
Norma.
245

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