Resumen del servicio

Una vez que se ha tomado la decisin de ofrecer un servicio, se debe preparar

una propuesta concreta que incorpore los resultados de la investigacin y anlisis de
mercado y las obligaciones del proveedor convenidas. Este resumen debe precisar las
necesidades del cliente, la capacidad de la organizacin del servicio y las
instrucciones especficas para el caso.
Administracin del servicio
En forma previa del desarrollo del servicio, la direccin debe establecer los
procedimientos para planear, organizar y poner en prctica el lanzamiento del
servicio, asegurndose de que se otorguen todos los recursos, facilidades y apoyos
tcnicos de acuerdo con la programacin de cada uno de los procesos que
contribuirn a su consecucin.
El rea de planeacin tiene la responsabilidad de que los requisitos del
servicio y su prestacin se apeguen a las disposiciones de seguridad, normatividad
potencial y medios apropiados para minimizar riesgos al personal, clientes y medio
ambiente.
Calidad de la publicidad
Es conveniente que cualquier anuncio de un servicio refleje su especificacin
y tome en cuenta la percepcin del cliente acerca de su calidad, por lo que la funcin
de marketing tiene que reconocer los riesgos de la responsabilidad legal e
implicaciones financieras por ofrecer beneficios exagerados e inexistentes.
Proceso de diseo

Debe convertir el resumen del servicio en especificaciones concretas, tanto

para el servicio como para su prestacin y control de calidad.
La especificacin del servicio define el servicio que se va a brindar, mientras
que las especificaciones para su prestacin determinan los medios y mtodos para
proporcionarlo. Los diagramas de flujos son una herramienta til para describirlos.
Es importante anotar que los principios de control de calidad se pueden aplicar
al proceso de diseo.
Responsabilidad del diseo
La direccin debe asignar la responsabilidad para el diseo del servicio. La
prevencin de efectos en esta etapa es menos costosa que la correccin durante la
prestacin.
Los requerimientos de diseo deben considerar:
1. La planeacin, preparacin, validacin, mantenimiento y control de las
especificaciones del servicio, tanto para su prestacin como para su control de
calidad.
2. La determinacin de productos y servicio que se desean obtener del proceso
de prestacin del servicio.
3. Las revisiones en cada fase.
4. La validacin del cumplimiento de los requisitos del proceso de prestacin del
servicio.
5. La actuacin, cuando sea necesario, de las especificaciones de cada proceso,
en respuesta a la retroalimentacin y estmulos externos.
6. Durante el diseo de especificaciones es importante:
7. Anticipar variaciones en el nivel de demanda del servicio.

8. Realizar un anlisis para anticipar los efectos de posibles fallas sistemticas y

aleatorias, as como fallas del servicio ms all del control del proveedor.
9. Desarrollar planes de contingencia para el servicio.
Especificaciones del servicio
El contenido de las especificaciones debe abarcar una descripcin completa y
precisa de las caractersticas del servicio que puede brindarse, as como de la norma
de aceptacin de cada una de ellas.
No hay que perder de vista que el detalle de la especificacin est sujeto a
evaluacin por parte del cliente.
Especificaciones de la prestacin del servicio
Este apartado contiene una explicacin de los mtodos y procedimientos que
se utilizan en el proceso de prestacin del servicio, incluyendo:
1. Una descripcin clara de sus caractersticas.
2. Una norma de aceptacin de cada caracterstica.
3. Los requerimientos de recursos, considerando tipo y cantidad de equipo e
instalaciones.
4. La cantidad de personal y habilidades necesarias.
5. La confiabilidad en subcontratistas para la adquisicin de productos y
servicios.

Procedimiento para la prestacin del servicio

Prcticamente puede ser realizado mediante la subdivisin del proceso en

fases de trabajo, soportado por procedimientos descriptivos de la s actividades
inherentes a cada fase. Las fases de trabajo asociadas con los servicios son:
Brindar informacin de los servicios que se ofrecen.
Tomar la orden.
Establecer disposiciones para el servicio y su prestacin.
Facturar y cobrar los cargos por el servicio.
Calidad de las adquisiciones
Los productos y servicios adquiridos pueden ser crticos para la calidad, costo,
eficiencia y seguridad que presta una organizacin de servicio Por ello, todos estos
aspectos deben considerarse en el mismo nivel de planeacin, control y verificacin
que otras actividades internas, cuidando adems , la retroalimentacin que se recibe
por parte de los subcontratistas De esta forma, puede ser soportado un programa de
mejora continua de la calidad y evitar o subsanar rpidamente las diferencias de
calidad.
Los requerimientos mnimos que las adquisiciones deben observar son:
Emisin de rdenes de compra con descripciones o especificaciones.
Seleccin de subcontratistas calificados.
Acuerdos sobre requisitos y aseguramiento de la calidad y mtodos de
verificacin.
Disposiciones para subsanar las diferencias de calidad.
Controles y requisitos de calidad de entrad de productos y servicios.
Por lo que toca a la seleccin del subcontratista, se tiene que:

Valorar en sito su capacidad de los elementos de su sistema de calidad.

Evaluar muestras.
Considerar los antecedentes del seleccionado y de subcontratistas similares.
Conocer la experiencia de otros clientes.
Equipo suministrado por el proveedor a clientes
La organizacin

de servicio tiene que asegurarse de que el equipo

suministrado para uso de un cliente sea el adecuado para su propsito y que, en los
casos necesarios, est acompaado de instrucciones escritas.
Identificacin y rastreabilidad del servicio
Conviene que la organizacin de servicio identifique y registre el origen de
cualquier producto o servicio que forme parte del servicio recibido, incluyendo la
responsabilidad personal para la verificacin y otras acciones derivadas del proceso
de su prestacin, a fin de garantizar la rastreabilidad en casos de inconformidad,
quejas del cliente y responsabilidad legal.
Manejo, almacenamiento, empaque, entrega y proteccin de bienes del cliente
La organizacin de servicio debe fijar controles eficaces para el manejo,
almacenamiento, empaque y proteccin de los bienes del cliente, de los cuales es
responsable, as como de aquellos con los que est en contacto durante la prestacin
del servicio.

Especificacin del control de calidad

Se recomienda que el control de calidad sea diseado como una parte integral
de los procesos de mercadotecnia, diseo y prestacin del servicio para lograr que se
satisfaga de forma permanente la especificacin del servicio y del cliente.
El diseo del control de calidad debe permitir:
1. Identificar las actividades claves de cada proceso, es decir, aquellas que
tengan una influencia significativa en el servicio especificado.
2. Analizar las actividades clave para seleccionar aquellas caractersticas cuya
medicin y control asegure la calidad del servicio.
3. Definir mtodos para evaluar las caractersticas seleccionadas.
4. Establecer los medios para influenciar y controlar las caractersticas dentro de
los lmites fijados.
Revisin del diseo
Al final de cada fase del diseo de un diseo debe llevarse a cabo una revisin
formal documentada de los resultados del diseo con base en el resumen de servicio,
tener la certeza de que es congruente y estar en posibilidad de satisfacer:
1. Las necesidades y satisfaccin del cliente (especificacin del servicio).
2. Los requisitos del servicio (especificacin de la prestacin del servicio).
3. El control de los procesos del servicio (especificaciones del control de
calidad).
En cada revisin del diseo deben participar representantes de todas las funciones
que afecten la calidad del servicio. Asimismo, es necesario identificar y anticipar
reas problema, as como aspectos inadecuados. Ello posibilitar iniciar acciones para
lograr que:

Todas las especificaciones del servicio y e su prestacin cumplan con los

requisitos del cliente.
La especificacin del control de calidad permita proveer informacin precisa
de la calidad del servicio prestado.