ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Prof. MSc. Marcos Vincius De Bortolli

Incrementar a efetividade dos servios

Estender o ciclo de vida da tecnologia
Remover gargalos
Racionalizar a complexidade
Assegurar a aderncia evoluo dos
negcios

Foi criada pela Secretaria de Comrcio do governo

ingls, a partir de pesquisas realizadas por
Consultores, Especialistas e Doutores, para
desenvolver as melhores prticas para a gesto
da rea de TI nas empresas pblicas e privadas.

Information Technology Infrastructure

(biblioteca de infraestrutura de TI)

Library

Modelo de referncia para gerenciamento de

processos de TI mais aceito mundialmente.

O foco deste modelo descrever os processos

necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI
eficientemente e eficazmente de modo a garantir os
nveis de servio acordados com os clientes internos
e externos
Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta
um anexo da ISO 9000/2000.

As normas ITIL esto documentadas em

aproximadamente 40 livros, onde os principais
processos e as recomendaes das melhores
prticas de TI esto descritas.

O ITIL composto por mdulos, principalmente

voltados ao Suporte e Entrega de Servios de TI.

Modelo de referncia para processos de TI noproprietrios;

Adequado para todas as reas de atividade;
Independente de tecnologia e fornecedor;
Baseado nas melhores prticas;
Um modelo de referncia para a implementao de
processos de TI;
Checklist testado e aprovado;
O que fazer e o que no fazer.

So pouco prescritivas
Surgem de forma a estruturar conhecimento sobre
um tema especfico
Podem ser utilizadas por qualquer empresa,
qualquer tamanho
Melhores prticas para o gerenciamento de
servios de TI podem ser utilizadas de diversas
maneiras

1. Nvel Foundation
ITIL Foundation a certificao mais bsica da ITIL.
Neste nvel existe um curso voltado para
profissionais de TI que precisam ter conhecimentos
bsicos dos conceitos da ITIL.

2. Nvel Intermedirio
Ciclo de Vida: voltados para quem quer ter um
entendimento do Ciclo de Vida do Servio e seus estgios,
3 pontos por mdulo.
Habilidades: orientados para processos, funes e papis
dentro de uma organizao de TI, sendo 4 pontos.

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2. Nvel Intermedirio
Gerenciando atravs do ciclo de vida
Direcionado para gerentes de servios, abrangendo no
contedo do curso questes de Negcio, Mudana
Estratgica, Gerenciamento de Riscos, Avaliao do Projeto
de Ciclo de vida.
Requisito: 17 pontos.

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3. ITIL Expert
Ao acumular o mnimo de 22 pontos nos mdulos
anteriores o profissional recebe este certificado.

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4. ITIL Master
Esta certificao voltada para pessoas
experientes no mercado, tipicamente especialistas,
consultores, gerentes ou executivos seniores, com
5 anos ou mais de experincia relevante.
Para poder obter esta certificao, deve-se
elaborar uma proposta de adoo da ITIL em uma
situao real. Se a proposta for aprovada, o
candidato ter ainda que defend-la para uma
banca.

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Percepo interna ou externa

Objetivo a ser alcanado
Escopo do ITIL a ser usado
Aes propostas
Desafios comuns
Benefcios alcanados

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Caractersticas da TI dentro da empresa:

reativa
servios pouco compreendidos
vista como custo
TI e Negcio no jogam mesmo time
TI no reconhecida como estratgica
Organograma inadequado
A alta direo acredita que TI poderia fazer
mais pela organizao
Projetos so demandados tardiamente
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Objetivo:
Incrementar o valor entregue pelos
servios de TI rea de Negcio
Escopo Estratgia de Servios
Gesto de Portflio
Gesto da Demanda
Gesto Financeira
Gesto de Relacionamento com o Negcio

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Gesto do portflio:

Mapear os servios propostos

Definir responsvel pela gesto do portflio
Definir mtricas para avaliao de valor, em termos de
utilidade e garantia
Avaliar o valor agregado atual
Desenvolver o Portflio de servios de TI
Mensurar e reportar constantemente o valor agregado dos
servios de TI
Aposentar servios que no agregam mais valor
Conscientizar a rea de negcio para uma viso de TI
como provedora de Servios

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Gesto financeira

Gesto da demanda

Definir modelos de custos para os servios de TI

Ratear/cobrar custos do servios de TI
Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos
de negcio
Influenciar o uso dos servios de TI

Gesto do relacionamento com negcio

Avaliar o nvel de satisfao atual do cliente

Acompanhar e reportar o nvel de a satisfao e percepo
de valor
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Gesto de portflio

Gesto da demanda

Implantar sistema de inventrio de todos os software

existentes
Levantamento da real demanda dos usurios para cada
servio/software

Resultados

Economia no licenciamento do pacote Office. Em alguns

casos, apenas o pacote standard resolvia, sem precisar
ser professional.
Diversos aplicativos no estavam em uso foram
remanejados para usurios que estavam solicitando a
aquisio destes produtos.
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Necessidade de alto grau de envolvimento da alta

direo
Mudar a cultura da organizao em relao do que
TI representa para a rea de Negcio
Resistncia ao rateio de custos
Mudanas nas previses

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Melhor compreenso do que so os servios de

TI e o que eles representam para a rea de
negcio
Maior conscientizao em relao ao uso dos
servios de TI
Melhor retorno de investimento para TI
Aproximao entre os departamentos de TI e
negcio

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Fortalecimento dos controles e da gesto dos

ambientes de TI;
Orientao a processos com significativa reduo
nos tempos de execuo e distribuio de servios;
Diminuio gradativa da indisponibilidade dos
recursos
Elevao dos nveis de satisfao dos usurios
internos e clientes;
Reduo dos custos operacionais de TI;
Reconhecimento da capacidade de gerenciamento
pelos acionistas, colaboradores e clientes;
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http://www.itil-officialsite.com/

http://www.portalgsti.com.br/search/label/d
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