FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

MERCADEO DE SERVICIOS

CASO #1: LNEAS AREAS QUE TRATAN DE PONERLE EL

PIE EN EL CUELLO A LA COMPETENCIA

GIULIETTA BRUGIATI #131231

OSCAR GUERRERO
ASHRAF RASID #120146

PROFESOR GUILLERMO MAZZO

MIRCOLES 4 de febrero de 2015

Hechos relevantes

Para las aerolneas como United Airlines, American Airlines y British Airways, es
importante utilizar como estrategia ofrecer al consumidor ms espacio para las

piernas
La estrategia de United se basa en que uno recibe lo que compra
American Airlines, con su remodelacin de la flota para brindar ms espacio para

las piernas tendr 6.4% menos asientos en la clase econmica

Para la aerolnea Continental Airlines, no es importante brindar ms espacio
para las piernas ya que ellos consideran que le dan a las personas lo que estas

estn dispuestas a pagar

Otras aerolneas como Delta Airlines, estn optando por evaluar la situacin
primero en vez de tomar decisiones apresuradas y realizan encuestas a sus
pasajeros sobre los criterios ms importantes al elegir una lnea area

Problema Principal
Las principales lneas areas estn ofreciendo mayor espacio para las piernas y
esperan que este beneficio les proporciones una ventaja que los diferencie y que los
clientes puedan apreciar para as poder obtener mayores utilidades.
Problemas secundarios

Existen aerolneas que consideran que existen consumidores que desean pagar

por mayor comodidad al momento de viajar (mayor lugar para las piernas)
De igual forma, algunas aerolneas consideran que es una moda pasajera y que

lo que los clientes buscan es una tarifa area ms barata

Segn otras aerolneas, para el cliente;el tamao del asiento y la calidad de la

comida ocupan un lugar muy bajo en la lista de su prioridades

Al incrementar el espacio para las piernas en las clases de primera, los

pasajeros en las clases econmicas gozaran de menos asientos disponibles

Existen pasajeros que no consideran pagar ms por el mismo boleto para gozar
los mismos beneficios que alguien que no lo hizo

Alternativas de solucin

Realizar encuestas a los pasajeros para saber qu es lo que ellos consideran

importante al momento de escoger una aerolnea

De igual forma, realizar encuestas sobre cuanto ms el cliente est dispuesto a

pagar por un asiento en cualquier aerolnea

Considerar si es estrictamente necesario sacrificar ms lneas de asientos en la
clase econmica para brindarle ms espacio a la primera clase

Solucin al Problema
Realizar un estudio de mercado antes de implementar esta estrategia en las
aerolneas. Porque puede ser que la estrategia que le funciona a United no le funcione
a American o a British Airways. Asegurar que esta estrategia en realidad va a hacer un
incremento en las utilidades de las compaas.
Se podra implementar esta estrategia a ciertos aviones en ciertos vuelos y consultar
con los pasajeros que le parece esa experiencia y si volveran a utilizarla. Porque de
igual forma, ya que todos somos distintos puede ser que cierta cantidad de pasajeros
estn dispuestos a pagar por ms espacio, pero puede ser que la mayora de los
pasajeros estn es ms interesados en que el vuelo le salga ms barato.

Preguntas y respuestas

1. Haga un sondeo de opinin con tres de sus compaeros y tres hombres de

negocios; pdales que hagan una lista, por orden de importancia, de los
cinco criterios ms importantes que toman en cuenta cuando reservan
vuelos. Consideran el espacio para las piernas?

Persona 1
Facilidad de reserva online

Persona 2
Comodidad del asiento

Persona 3
Buenas ofertas en el precio

Calidad de comida

Wifi en el avin

del vuelo
Que la compaa area
tenga un buen servidor de

Vuelos directos

Facilidad de reserva online

internet
Si tiene que hacer escala
que no demore tanto

Si tiene que hacer escala

Realizar compras libres de

que no demore tanto

impuestos dentro del avin

tiempo en el aeropuerto
Mayor peso en la maleta

Horarios de vuelos

tiempo en el aeropuerto
Calidad de servicio

Confiabilidad en horas de
llegada y salida

En el sondeo nos dimos cuenta que los hombres de negocios no toman en

cuenta el espacio para las piernas. Para ellos es ms importante la facilidad de
reserva online, la comodidad del asiento y las buenas ofertas en el precio del
vuelo. La persona 2, hablo sobre la comodidad del asiento pero hizo referencia
sobre si el asiento en si era cmodo (si el asiento estaba bien acolchonado).

Ventajas
Identificar si los viajeros consideran el espacio para las piernas como un

criterio importante al momento de realizar la reserva de vuelo

Conocer cules son los criterios importantes para los viajeros de negocios
cuando reservan un vuelo

Desventajas

Darse cuenta que para los pasajeros no es una necesidad de orden

mayor el tener ms espacio para las piernas.

Utilizar 3 personas para realizar un sondeo sobre un problema que le
afecta a muchos, da lugar a la falta de exactitud o que no se vea
completamente una muestra significativa de los usuarios de las lneas
areas

2. Refirase al texto (captulo 4) y a las implicaciones que los modelos de

muchos atributos tienen para la administracin, y conteste si United,
American y British Airways estn tratando de influir en la toma de
decisiones de los consumidores.
S. United, American y British Airways estn tratando de influir en la toma de
decisiones de los consumidores. Cada uno tiene una estrategia distinta para sus
futuros clientes. Ellos estn tratando de crear la necesidad de tener ms espacio
para las piernas y as United los influye en creer que uno recibe lo que compra.
Ventajas
Crear una mejor expectativa sobre el servicio que se le va a brindar al

consumidor de la aerolnea
Al crear la necesidad de tener ms espacio para las piernas, estas
aerolneas tienen o cumplen con las soluciones a estas necesidades y as
satisfacer a los clientes y que estos tengan preferencias a estas
compaas

Desventajas

A no ser que todos los clientes son iguales, algunos consumidores

tomaran esa influencia de una manera positiva, pero algunos otros no

Al crear esta necesidad puede ser que entre la competencia en el
mercado y mejore los servicios que estas compaas brindan

3. Explique las diferencias fundamentales entre la estrategia de precios

seguida por United y por American. Cul estrategia es mejor?

Las diferencias fundamentales en la estrategia de precios de United y American

estn en que United por un lado piensa que el consumidor prefiere pagar por
ms espacio y American piensa que al ofrecer ms espacio sin costo alguno, se
convertir en la mejor opcin para los consumidores.
American piensa ms en los consumidores de clase econmica que United. La
estrategia de United es llenar las clases de negocios y de primera en sus vuelos
que las econmicas.
La mejor estrategia a nuestro criterio es la de American, ya que esta involucra
ms a la clase econmica y son ms personas las que pueden comprar un
tiquete areo de clase econmica que los que pueden de clase ejecutiva.
Ventajas
Buscar la diferenciacin del producto que se ofrece respecto al de la

competencia
Las compaas al saber las estrategias de las otras tratan de luchar por
ser la aerolnea lder que pueda satisfacer las necesidades de los clientes

Desventajas
Poder tener una percepcin incorrecta de lo que los consumidores

estaran dispuestos a pagar.

Al ser los pioneros de esta estrategia es mucho ms costosa y al lder se
le acumulan muchos defectos

4. Explique la reaccin de las lneas areas de la competencia. Si usted

administrara Delta Airlines Qu hara? Presentara otra sugerencia si
administrara Air Canada?
La reaccin de las lneas reas de la competencia fue negativa. Continental
Airlines considera que brindarle ms espacios para las piernas es una moda
pasajera y que le brinda a sus consumidores lo que estn dispuestos a pagar.

Por otro lado, Delta, trata de ver lo que ocurre con esta nueva implementacin
en las grandes lneas y trata de evaluar lo que sus consumidores piensan que es
ms importante.
Si nosotros administrramos Delta, mantendramos la misma posicin y a la vez
trataramos de implementarla con cierta cantidad de vuelos y ver el resultado
que nos brinda. Tal vez al aplicar esta estrategia incrementaran nuestras
utilidades y los clientes nos preferiran.
Si administrramos otra lnea area, tambin ocuparamos la misma posicin. Y
estudiaramos que es lo que le conviene ms a la compaa y a nuestros
usuarios.
Ventajas
Implementar esta estrategia luego de ver el movimiento del mercado, se
puede copiar e incluso mejorar las habilidades y conocimientos de las

lneas areas lideres

Es ms sencillo para los que llegan despus ya que cuentan con un
sistema ms eficiente

Desventajas
El cambio en los servicios es tan rpido que las inversiones iniciales

pronto se vuelven obsoletas

Entrar muy tarde en el mercado puede ser una debilidad muy grande ya
que las lneas areas tratan de generar una credibilidad y confianza con
sus clientes

Anexos
En 1919 nacen las primeras lneas areas y los primeros servicios areos de transporte
de pasajeros en 1910, con los dirigibles Zeppelin en Alemania.
Las lneas areas son organizaciones o compaas dedicadas al transporte de
pasajeros y carga va avin. Existen lneas areas que tienen participacin del gobierno
local y son llamadas abanderadas, como por ejemplo; TAME en Ecuador, Nigeria
Airways en Nigeria, Air Europa en Europa, entre otras.
Con el paso del tiempo las aerolneas se volvieron privatizadas como KLM (Aerolnea
Real Holandesa), Air France en Francia, Iberia en Espaa y Lufthansa en Alemania.
Las lneas areas nacen ante la necesidad de acortar el tiempo entre las distancias. En
hacer el transporte ms fcil y corto para llegar a un destino.
Despus de la Primera Guerra Mundial, comienza la prctica comercial aeronutica,
incrementando as el transporte areo y se desarrolla el nuevo medio de transporte
concretado en La Haya en 1919 por la IATA (Organizacin Internacional de
Transportistas Areos).

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, se establece el transporte areo

intercontinental. En 1952, nuevos aviones con cabinas presurizadas y con instrumentos
avanzados sustituyen a los transatlnticos como la forma de viajar a grandes
distancias. Las lneas areas se clasifican segn su tamao de red en:

Aerolneas de Red: operan una flota amplia con diversos tipos de aviones que
combinan los vuelos con media y corta distancia. Entre estas redes estn: Star
Alliance, establecida en 1977, considerada la ms grande y en la cual Copa
Airlines nuestra aerolnea panamea forma parte. One World, fue establecida en

1999 y Sky team en 2000

Aerolneas regionales: operan aviones de capacidad mediana y baja, en rutas

cortas
Aerolneas de gran escala: brindan servicios de vuelo de alta duracin en los
principales aeropuertos internacionales del mundo