INVESTIGACIN DE MERCADOS

Lucety Navarro
Investigacin de Mercados
MBA Mercadeo
Prof. Angel Nuez

Perfil de Informante clave

Informantes claves Son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de relaciones
pueden ayudar al investigador, convirtindose en una fuente importante de informacin y a
la vez les va abriendo el acceso a otras personas y a nuevos escenarios. (Taylor, 1986)
Para cumplir con la asignacin de la segunda semana, pretendo emular un estudio
cualitativo para evaluar la percepcin de los usuarios acerca de la empresa de envo MRW,
su uso y preferencia.
El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que
ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa
tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.
Los informantes claves sern empleados presenciales de la empresa (2), personal de
recepcin (1), distribucin (1) y entrega (1), personal de transporte (1), usuarios remitentes
(2), usuarios receptores (2). En total sern 10 informantes.
Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados
Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y

rendimiento de esta empresa de envos a nivel nacional.

Objetivos Especficos:

Evaluar la percepcin en los usuarios

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

Obtener herramientas para hacer ms atractivo y eficiente el servicio

Evaluar las principales razones que determinan la seleccin de esta empresa

Conocer satisfaccin de los usuarios con el servicio / empresa

Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin

Tomando en cuenta la naturaleza de la informacin que se desea recabar, se realizaran

entrevistas directas en grupos limitados de participantes (Sesiones de grupos), los cuales se
administraran en base a una agenda de puntos a tratar para cubrir los objetivos planteados.
A pesar de que se cuenta con un guin de preguntas bsicas, si surge algn planteamiento
inesperado en la discusin que resulte relevante para la investigacin, se profundiza en ste.
En paralelo se planea realizar entrevistas individuales, directas y

personales por

Intercepcin, a la salida de establecimientos definidos.

Gua de la entrevista o grupo focal
CUESTIONARIO No______________
FECHA:

/ 2015

HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________

Buenos das/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de la empresa de estudios de mercado
Lucety Navarro y en estos momentos me encuentro realizando un estudio sobre algunos servicios y me gustara contar con
su valiosa colaboracin.
Para comenzar podra decirme si trabaja usted o algn miembro cercano de su familia en alguna de las siguientes
empresas?
N DE CONTACTOS
Agencia de publicidad o de Relaciones Pblicas
Compaa de Investigacin de Mercado
Empresas de Servicios de Encomienda
Ninguna de ellas
Por favor, podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?
N DE CONTACTOS
Si
No
TERMINAR

INVESTIGACIN DE MERCADOS

y Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?

N DE CONTACTOS
Primera vez
TERMINAR
Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR
1 vez cada 3 meses
1 vez al mes
Entre 2 y 4 veces al mes
Entre 5 y 7 veces al mes
Ms de 7 veces al mes
Podra decirme Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?
MENCIN
Menos de 3 meses
Entre 3 y 6 meses
Entre 6 meses y 1 ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos

1
2
3
4
5

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa Nada Satisfecho. Cun satisfecho se
encuentra Ud. con...

El Servicio de MRW

Muy
satisfecho
5

Satisfecho

Algo satisfecho

Poco satisfecho

Nada
satisfecho
1

Por qu?
_____________________________________________________________________________________________

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cul es la probabilidad de
que Ud.
Muy
probable
5

Contine utilizando este servicio

Probable
4

Algo
probable
3

Poco
probable
2

Nada
probable
1

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cun dispuesto estara Ud.
con respecto a..
Muy
probable
5

Recomendar este servicio a un amigo/

familiar/colega

Probable
4

Algo
probable
3

Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su trabajo
Y los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
MENCIN
Personal
Para el trabajo
Ambos

P.8
1
2
3

P.9
1
2
3

Poco
probable
2

Nada
probable
1

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?

Y a que destino suele realizar sus envos?
MENCIN
rea Metropolitana
Interior del pas
Exterior del pas

P.10
1
2
3

P.11
1
2
3

En general, Qu tipo de material envi?

Qu material suele enviar?
MENCIN
Documentos
Fotos
Cartas
Obsequios
Electrodomsticos
Cosmticos
Alimentos
Ropa
Objetos Frgiles
Otros (especifique):

P.12
1
2
3
4
5
6
7
8
9

P.13
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?

Recuerda alguna otra?
Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?
Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?
17.a Porqu?

Empresas
Domesa
DHL
Zoom
Aerocav
Fedex
Ninguna
Otros (especifique):

1/28
P.14
1
2
3
4
5
7

1/29
P.15
1
2
3
4
5
7

1/30
P.16
1
2
3
4
5
7

1/31
P.17
1
2
3
4
5
7

P.17.a

INVESTIGACIN DE MERCADOS

18. A continuacin leer una serie de frases, atributos o caractersticas que podran tener o no las Empresas de Envo.
Quisiera que usted calificara del 1 al 5 segn su grado de importancia, en donde 1 correspondera a Relativamente
Importante y 5 De vital importancia para Ud.
Qu tan importante es que una Empresa de Encomienda?
Ll egue a toda s pa rtes del pa s

Ll egue a toda s pa rtes del mundo

Tenga gra n ca ntida d de puntos de recepci n en l a ci uda d

Se encuentre cerca de donde us ted es t

Sea f ci l l l ega r a l a s ofi ci na s

Tenga fa ci l i da d de es taci ona mi ento

Los envos l l eguen en buena s condi ci ones

Ofrezca s ervi ci os de entrega el mi s mo da

Entregue l os envos en el tiempo es tabl eci do

Tenga tari fa s econmi ca s

Tenga hora ri os conveni entes

Ofrezca fa ci l i da d pa ra el l l ena do de l a gua

Proporci one emba l a je pa ra l os envos

Recoja el envo di rectamente en s u ofi ci na

Pos ea buzones pa ra hora ri os nocturnos

Res uel va l os recl a mos r pi da mente

Ofrezca des cuentos por ca ntida d de envos

Tenga pl a nes pa ra cl i entes frecuentes

Ofrezca buena a tenci n a l os cl i entes

Notifi que a l des tina tari o pa ra recoger s u envo

Pres erve l a i nvi ol a bi l i da d del envo

Tenga n ofi ci na s con a gra da bl es condi ci ones fs i ca s

Cuente con pers ona l a ma bl e y a tento

Cuente con pers ona l que ofrezca i nforma ci n preci s a

Cuente con pers ona l di s pues to a res ol ver l os probl ema s

Ofrezca s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de objetos pes a dos

INVESTIGACIN DE MERCADOS

19.- A continuacin leer una seria de frases, atributos o caractersticas que podran tener o no las Empresas de Envo y me
gustara que usted dijera, cul o cules de las siguientes empresas cumple mejor con cada una de las caractersticas.
Zoom

Domes
a2

DHL

Ll ega a toda s pa rtes del pa s

MRW

Fedex Aeroca v Todos

5

Ni ngun NS/ND
o8
9

Ll ega a toda s pa rtes del mundo

Ti ene gra n ca ntida d de puntos de recepci n en

l a ci uda d
Se encuentra cerca de us ted

Es f ci l l l ega r a l a s ofi ci na s

Ti ene fa ci l i da des de es taci ona mi ento

Los envos l l ega n en buena s condi ci ones

Ofrecen s ervi ci os de entrega el mi s mo da

Los envos l l ega n puntua l mente

Ti ene tari fa s ra zona bl es

Ti ene hora ri os cmodos

Ofrece fa ci l i da des pa ra el l l ena do de l a gua

Proporci ona emba l a je pa ra l os envos

Ti ene s ervi ci o de retiro de encomi enda en s u

ofi ci na
Pos ee buzones pa ra hora ri os nocturnos

Ofrece s ervi ci os ma yori tari a mente Corpora tivos

Ofrece s ervi ci os pa ra cua l qui er pers ona

Res uel ve l os recl a mos r pi da mente

Ofrece des cuentos por ca ntida d de envos

Ti ene pl a nes pa ra cl i entes frecuentes

Ti ene buena a tenci n a l os cl i entes

Notifi ca a l des tina tari o pa ra recoger s u envo

Pres erve l a i nvi ol a bi l i da d del envo

La s ofi ci na s tienen a gra da bl es condi ci ones

fs i ca s
El pers ona l es a ma bl e y a tento

El pers ona l ofrece i nforma ci n preci s a

El pers ona l procura res ol ver l os probl ema s

Ofrece s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de

objetos pes a dos
Ofrece s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de
objetos gra ndes
Ofrece s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de
objetos fr gi l es

INVESTIGACIN DE MERCADOS

20. Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?

Empresas
Domesa
DHL
Zoom

P.20
1
2
3

Aerocav
Fedex

4
5

Tealco
MRW

6
7

Por qu?:
_____________________________________________________________
___
_____________________________________________________________
___
_____________________________________________________________
___

Otros (especifique):

DEMOGRFICAS
A) SEXO:
Femenino:
Masculino:..
B) EDAD:
18-24.
25-34.
35-49.
50 o Ms..
C) GRADO DE INSTRUCCIN
POSTGRADO COMPLETO.
UNIVERSITARIA COMPLETA..
TECNICA UNIVER. COMPLETA.
EDUCACION MEDIA.
PRIMARIA COMPLETA
D) PROFESIN
PROFESIONAL INDEPENDIENTE.
DUEO DE NEGOCIO/COMERCIO PEQUEO..
EMPLEADO..
VENDEDOR/SUPERVISOR
OFICINISTA.
OBRERO..
DEL HOGAR
ESTUDIANTE.
DESEMPLEADO
G) TIPO
Persona Natural:..
Persona Jurdica:.

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Dnde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la informacin.

Estimo realizar dos sesiones grupales en la sala de conferencias, con grupos de mximo 5
participantes y las entrevistas a la salida de establecimientos.

Referencias Bibliogrficas
Taylor, S. J. y Bogdan, R. (1986). Introduccin a los mtodos cualitativos de investigacin.