Acolhimento Demanda Espontanea Cab28v1 PDF

S
BSICA
BSICA
Volume I
1 edio
1 reimpresso
Braslia DF
2013
MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Departamento de Ateno Bsica
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Cadernos de Ateno Bsica, n. 28, Volume I

1 edio
1 reimpresso
Braslia DF
2013
2011 Ministrio da Sade

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venda ou qualquer fim comercial. Venda proibida. Distribuio gratuita.
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Tiragem: 1 edio; 1 reimpresso 2013 2.000 exemplares
Elaborao, distribuio e informaes:

MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Departamento de Ateno Bsica
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Edifcio Premium, Torre II, Auditrio (subsolo).
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Nlvio Lermen Junior

Patrcia Sampaio Chueiri
Tlio Batista Franco
Waleska Holst Antunes
Reviso Tcnica:
Patrcia Sampaio Chueiri
Superviso Geral:
Heider Aurlio Pinto
Reviso Geral:
Alexandre de Souza Ramos
Patricia Sampaio Chueiri
Coordenao Geral:
Eduardo Alves Melo
Coordenao Editorial:
Antnio Sergio de Freitas Ferreira
Marco Aurlio Santana da Silva
Renata Ribeiro Sampaio
Organizao e Elaborao Tcnica:

Eduardo Alves Melo
Luciano Bezerra Gomes
Colaborao Tcnica:
Adriana Almeida
Adriano de Oliveira
Aristides Vitorino de Oliveira Neto
Arthur Mendes
Carolina Pereira Lobato
Dagoberto Machado
Felipe Proeno
Graziela Tavares
Juliana Dias Santos
Juliana Oliveira Soares
Maria do Carmo Cabral Carpintero
Diagramao:
Roosevelt Ribeiro Teixeira
Projeto Grfico:
Artmix
Reviso:
Ana Paula Reis
Normalizao:
Amanda Soares Moreira CGDI/Editora MS
Marjorie Fernandes Gonalves MS
Impresso no Brasil / Printed in Brazil
Ficha Catalogrfica
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno Bsica.
Acolhimento demanda espontnea / Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno
Bsica. 1. ed.; 1. reimpr. Braslia: Ministrio da Sade, 2013.
56 p. : il. (Cadernos de Ateno Bsica; n. 28, V. 1)
ISBN 978-85-334-1843-1
1. Ateno bsica. 2. Promoo da sade. I. Ttulo. II. Srie.
CDU 614
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2013/0202
Ttulos para indexao:
Em ingls: Humanized reception of patients without an appointment
Em espanhol: Acogida a la demanda espontnea
Sumrio
APRESENTAO.................................................................................................. 5
VOLUME I............................................................................................................9
1. INTRODUO: O SUS, AS REDES DE ATENO E A ATENO BSICA....... 11
2. ACOLHIMENTO NA ATENO BSICA......................................................... 17
2.1 Mas, afinal, o que acolhimento?.........................................................................19
2.2 Por que acolher a demanda espontnea na ateno bsica?..............................20
2.3 Dimenses constitutivas do acolhimento..............................................................21
2.3.1 O acolhimento como mecanismo de ampliao/facilitao do acesso..........21
2.3.2 O acolhimento como postura, atitude e tecnologia de cuidado...................22
2.3.3 O acolhimento como dispositivo de (re)organizao do processo de trabalho .
em equipe..................................................................................................22
3. A REORGANIZAO DO PROCESSO DE TRABALHO E O ACOLHIMENTO DA
DEMANDA ESPONTNEA NA ATENO BSICA.............................................23
3.1 Fluxos dos usurios na unidade .............................................................................26
3.2 Modelagens de acolhimento..................................................................................29
3.3 Avaliao de risco e vulnerabilidade.....................................................................32
3.4 Gesto das agendas de atendimento individual...................................................35
3.5 O acolhimento em diferentes realidades e modalidades de ateno bsica............37
3.6 Ofertas de cuidado e desmedicalizao.................................................................39
4. PARA VIABILIZAR A IMPLEMENTAO DO ACOLHIMENTO DEMANDA
ESPONTNEA NA ATENO BSICA................................................................41
4.1 Novos personagens na produo do acolhimento................................................43
4.2 O acolhimento demanda espontnea e a Rede de Ateno s Urgncias.......44
4.3 Apoio dos gestores s equipes de sade...............................................................45
4.4 Dilogo com os usurios.........................................................................................47
REFERNCIAS....................................................................................................49
ANEXO A: Estrutura fsica, ambincia e insumos necessrios realizao
do acolhimento demanda espontnea na ateno bsica..............................................53
APRESENTAO
A ateno bsica, enquanto um dos eixos estruturantes do SUS, vive um momento especial
ao ser assumida como uma das prioridades do Ministrio da Sade e do governo federal. Entre
os seus desafios atuais, destacam-se aqueles relativos ao acesso e acolhimento, efetividade
e resolutividade das suas prticas, ao recrutamento, provimento e fixao de profissionais,
capacidade de gesto/coordenao do cuidado e, de modo mais amplo, s suas bases de
sustentao e legitimidade social.
Em ano de Conferncia Nacional de Sade, a coincidncia do enfoque deste Caderno com o
tema desse evento democrtico do sistema de sade brasileiro mais uma oportunidade histrica
de o abordarmos com a profundidade e visibilidade que o tema requer, pois diz respeito, de
maneira aguda, a um posicionamento concreto de defesa da vida das pessoas.
O volume I deste Caderno trata do acolhimento contextualizado na gesto do processo de
trabalho em sade na ateno bsica, tocando em aspectos centrais sua implementao no
cotidiano dos servios. O volume II, como desdobramento do primeiro, apresenta ofertas de
abordagem de situaes comuns no acolhimento demanda espontnea, utilizando-se do saber
clnico, epidemiolgico e da subjetividade, por meio do olhar para riscos e vulnerabilidades.
Esperamos que essa organizao do material contemple gestores e trabalhadores nas suas
necessidades especficas e, sobretudo, naquilo que (ou os deve ser) comum, superando as
divises rgidas entre cuidado e gesto, dado que o cuidado em sade requer gesto e a gesto
em sade objetiva o cuidado.
Nesse sentido, este Caderno deve ser encarado como oferta ativa do DAB/SAS/MS, como
ferramenta potencialmente til, no substituindo (mas auxiliando) a construo partilhada e
cotidiana de modos de cuidar e gerir. A potncia e o valor de uso deste Caderno sero maiores
se ele estiver vinculado a experimentaes concretas e problematizao dos efeitos, desafios
e prticas reais pelas prprias equipes, com apoio intensivo da gesto, nos prprios servios,
tomando o processo de trabalho real como objeto de anlise e interveno.
Por fim, esperamos que, com essa iniciativa e em articulao com outras aes desenvolvidas
pelo DAB/SAS/MS, possamos contribuir efetivamente para o fortalecimento da ateno bsica,
no seu papel protagonista de produo e gesto do cuidado integral em rede, impactando
positivamente na vida das pessoas e coletivos.

VOLUME I
INTRODUO: O SUS,
AS REDES DE ATENO E A
ATENO BSICA
O SUS, sem dvida, atualmente um dos maiores exemplos de poltica pblica no Brasil. Esse
sistema, fruto de debates e lutas democrticas na sociedade civil e nos espaos institucionais
do Estado brasileiro, sobretudo do movimento da reforma sanitria (um movimento de
movimentos), foi afirmado na Constituio de 1988, alicerado na premissa da sade como
direito de todos e dever do Estado e em princpios e diretrizes como a universalidade, equidade,
integralidade, descentralizao e controle social. O SUS vem se desenvolvendo ao longo dos
ltimos 20 anos de modo paradoxal, pois tem implantado um conjunto de polticas de sade
includentes, apesar de sofrer de problemas crnicos, entre os quais o financiamento insuficiente
e desigual (CAMPOS, 2006). Isso demonstra, por um lado, a fora do iderio e do conjunto de
atores e instituies construtores do SUS, tornando-o um verdadeiro patrimnio pblico, que,
como tal, deve ser bem cuidado. Por outro lado, o SUS precisa ser protegido e cultivado no
apenas para evitar retrocessos ao grande pacto social do qual resultado, mas tambm porque
ainda h muito que fazer para consolidar esse sistema e, assim, possibilitar que todo brasileiro se
sinta cuidado diante das suas demandas e necessidades de sade1.
Nesse sentido, h inmeros desafios a enfrentar e, entre eles, destacam-se aqueles relativos
ao financiamento, fora de trabalho e aos modelos de gesto e de ateno. Esses ltimos (os
modelos de ateno), que se referem a modos de pensar e organizar os sistemas e servios de sade
a partir de opes tcnico-polticas, devem ser objeto de ateno especial, na medida em que
influenciam fortemente o modo como os indivduos e coletivos sero concretamente cuidados no
cotidiano. Sendo assim, fundamental existirem no somente servios de sade em quantidades
adequadas, mas tambm que esses servios sejam articulados de maneira complementar e no
competitiva, na perspectiva de redes de ateno, que sejam capazes de responder s necessidades
de todos e de cada um, de maneira singular, integral, equnime e compartilhada.
Nessa perspectiva, destacamos o carter estruturante e estratgico que a ATENO BSICA
(ou Ateno Primria Sade2) pode e deve ter na constituio das redes de ateno sade,
na medida em que (a ateno bsica) se caracteriza pela grande proximidade ao cotidiano da
Entendemos que as demandas e necessidades de sade so construdas socialmente, ou seja, no tm uma essncia
imutvel e no devem ser naturalizadas. Dessa forma, restritivo falar em reais necessidades de sade da populao, pois
isso parte da premissa de que possvel definir as verdadeiras necessidades de sade, quando, de fato, estas so construes
produzidas na dinmica social (LUZ, 2006; CAMARGO JR., 2005; CECLIO, 2001). Por isso recomendvel considerar que
diferentes sujeitos e atores sociais produzem, com interesses e formas variados, o que so demandas e necessidades de
sade, e que esses diferentes entendimentos sejam explicitados e colocados em dilogo.
2
Considera-se, neste material, ateno bsica e ateno primria (nas concepes atuais) como equivalentes, associando
esses termos s noes de vinculao e responsabilizao de equipes de sade pelo cuidado continuado de pessoas em
seus territrios de vida, acessibilidade, ateno abrangente e integral (no focalizada e no seletiva), alta resolutividade e
protagonismo na gesto do cuidado.
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Ministrio da Sade | Secretaria de Ateno Bsica | Departamento de Ateno Bsica
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vida das pessoas e coletivos em seus territrios3 , pois as unidades bsicas so o tipo de servio
de sade com maior grau de descentralizao e capilaridade. As equipes da ateno bsica
tm a possibilidade de se vincular, se responsabilizar e atuar na realizao de aes coletivas
de promoo e preveno no territrio, no cuidado individual e familiar, assim como na (co)
gesto dos projetos teraputicos singulares dos usurios, que, por vezes, requerem percursos,
trajetrias, linhas de cuidado que perpassam outras modalidades de servios para atenderem s
necessidades de sade de modo integral.
importante destacar que, a despeito de a ateno bsica no ser capaz de oferecer ateno
integral, isoladamente, em todas as situaes, ela pode dar conta de grande parte dos problemas
e necessidades de sade das pessoas e grupos populacionais, articulando diversos tipos de
tecnologias4 , desde que tenha (ou construa) disposio e capacidade de identificar/compreender
as variadas demandas/problemas/necessidades de sade e de intervir nessas situaes de forma
resolutiva e abrangente. Consequentemente, a ateno bsica, para ser resolutiva, reconhecida
e ter legitimidade, no pode ser o lugar onde se faz apenas promoo e preveno no nvel
coletivo (embora sejam aes altamente necessrias), nem tampouco pode se restringir a realizar
consultas e procedimentos (por mais que se constituam como aes obrigatrias e essenciais). As
dicotomias e rivalidades entre individual e coletivo, clnica e sade pblica, preveno e cura,
doena e sade, demanda espontnea e agenda programada, efetivamente, no contribuem
para a melhoria da vida real das pessoas e, s vezes, at ajudam a piorar. Alm disso, a procura
exacerbada por servios de urgncia e especializados (com todas as consequncias da advindas),
apesar de ser explicada pelo imaginrio social e pelas influncias do complexo mdico-industrial,
tambm modulada pelas ofertas e pela capacidade de cuidado da ateno bsica. Alm de ser
uma das principais portas de entrada do sistema de sade, a ateno bsica tem que se constituir
numa porta aberta capaz de dar respostas positivas aos usurios, no podendo se tornar
simplesmente um lugar burocrtico e obrigatrio de passagem para outros tipos de servios.
Compreende-se a noo de territrio em suas vrias dimenses, tais como o territrio fsico (material, visvel e delimitado),
o territrio como espao-processo (construdo cultural e socialmente, de forma dinmica) e o territrio existencial (referido
s conexes produzidas pelos indivduos e grupos na busca de sentidos para a vida). Na prtica, importante perceber como
essas diferentes perspectivas coexistem, se interpenetram e, s vezes, se tensionam. Um exemplo o que ocorre nas chamadas
cidades-dormitrio, e outro o dos territrios escolhidos/inventados pelas pessoas em situao de rua.
4
Adota-se, aqui, a ideia de que as tecnologias utilizadas em sade no se restringem a equipamentos e mquinas (tecnologias
duras), mas que fazem parte da composio do trabalho em sade, tambm, as tecnologias leve-duras (conhecimentos
estruturados, como a clnica, a epidemiologia, a psicanlise) e as tecnologias leves (tecnologias relacionais, que se
configuram no trabalho vivo em ato, nos encontros entre trabalhadores e usurios, modulando, inclusive, a utilizao
de tecnologias leve-duras e duras) (MERHY; CHAKOUR, 2006). importante dizer que todos os tipos de servios de sade
(inclusive os da ateno bsica) utilizam os trs tipos de tecnologias acima, ainda que alguns se dediquem ou se caracterizem
mais pela utilizao de um ou outro tipo.
As equipes de sade5 da ateno bsica, seus trabalhadores, tm que estar abertos para
perceber as peculiaridades de cada situao que se apresenta, buscando agenciar os tipos de
recursos e tecnologias (leves, leve-duras e duras) que ajudem a: aliviar o sofrimento, melhorar
e prolongar a vida, evitar ou reduzir danos, (re)construir a autonomia, melhorar as condies
de vida, favorecer a criao de vnculos positivos, diminuir o isolamento e abandono. Faz muito
sentido, dessa forma, que as equipes de Sade da Famlia (eSF) possam, por exemplo: realizar
uma ao de promoo sade para combater o lixo acumulado inapropriadamente (que oferece
riscos sade); inserir pessoas com baixa renda em programas sociais; fazer a notificao de um
acidente de trabalho; utilizar uma medicao ou realizar um procedimento que cure uma doena
ou diminua uma dor; cuidar de algum (que tem hipertenso arterial, diabetes) considerando
seus detalhes (sua singularidade); pedir ajuda ao CAPS ou NASF para abordar casos relacionados
sade mental, inclusive os mais graves, como um caso de crcere privado; conversar com
gestantes, em grupos e individualmente, sobre a gestao, mas tambm sobre as questes gerais
relacionadas sua vida, como a sua sexualidade; descobrir/acionar a rede social significativa de
uma pessoa (no necessariamente as redes sociais formais); participar da coordenao do projeto
teraputico de um usurio que foi encaminhado para um especialista de outro servio de sade;
dar suporte a algum (e a seus familiares) que est em estado terminal de vida para conduzir uma
boa morte; oferecer escuta a quem chega ansioso ou nervoso querendo atendimento imediato
sem estar agendado; realizar hidratao intravenosa num usurio com suspeita de dengue que
disso necessite; tratar e observar um paciente com crise hipertensiva.
Em resumo, os exemplos anteriores evidenciam que a ateno bsica, para ser resolutiva,
deve ter tanto capacidade ampliada de escuta (e anlise) quanto um repertrio, um escopo
ampliado de ofertas para lidar com a complexidade de sofrimentos, adoecimentos, demandas e
necessidades de sade s quais as equipes esto constantemente expostas. Paradoxalmente, aqui
reside o desafio e a beleza do trabalho na ateno bsica e, ao mesmo tempo, algumas chaves
para sua efetivao e legitimao na sociedade. Neste contexto, o acolhimento um dos temas
que se apresentam com alta relevncia e centralidade.
Sendo assim, esperamos que este Caderno seja utilizado por trabalhadores das unidades
de ateno bsica, por equipes dos NASFs, apoiadores institucionais e gestores. Para tanto, foi
elaborado de modo a ser til para trabalhadores no processo de reflexo sobre o acolhimento
que ocorre em sua unidade, para atendimento individual diante de situaes mais comuns que
se apresentam no acolhimento demanda espontnea, para auxiliar o trabalho dos apoiadores
e gestores no suporte aos profissionais das unidades de sade para qualificao do acolhimento,
bem como para ser um material de apoio para cursos e momentos de educao permanente
para as equipes de Sade da Famlia promovidos pelas gestes dos Estados, dos municpios e do
Distrito Federal e/ou pelas universidades.
Equipes de sade da ateno bsica, neste material, uma denominao que engloba tanto as equipes de Sade da Famlia
quanto as equipes de ateno bsica com outros formatos/composies, que atuam em geral nas unidades bsicas e/ou centros
de sade (tambm chamadas de unidades tradicionais). A exemplo das unidades de Sade da Famlia, fundamental que o
trabalho dos profissionais nas unidades tradicionais tambm seja organizado em equipes multiprofissionais, com adscrio de
clientela e responsabilizao sanitria.
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ACOLHIMENTO NA
ATENO BSICA
Conforme vimos anteriormente, a ateno bsica lida com situaes e problemas de sade de
grande variabilidade (desde as mais simples at as mais complexas), que exigem diferentes tipos
de esforos de suas equipes. Tal complexidade se caracteriza pela exigncia de se considerarem,
a todo tempo e de acordo com cada situao, as dimenses orgnica, subjetiva e social do
processo sade-doena-cuidado, para que as aes de cuidado possam ter efetividade. Alm
disso, as equipes da ateno bsica esto fortemente expostas dinmica cotidiana da vida das
pessoas nos territrios. Nesse sentido, a capacidade de acolhida e escuta das equipes aos pedidos,
demandas, necessidades e manifestaes dos usurios no domiclio, nos espaos comunitrios
e nas unidades de sade um elemento-chave. Neste Caderno, o foco principal ser dado ao
acolhimento demanda espontnea nas unidades de ateno bsica6 , mas importante lembrar
que o acolhimento no se restringe a essas situaes.
2.1 Mas, afinal, o que o acolhimento?

Cristina, que trabalha como diarista, passou a noite anterior em claro, pois Vtor, seu filho
de dois anos, teve febre e estava tossindo muito. Antes de ir ao trabalho do dia, Cristina levou
Vtor a um pronto-atendimento (PA), demorando 25 minutos para chegar (de nibus). Ao chegar
l, foi avisada que no havia pediatra e orientada a procurar o posto de sade mais prximo de
sua casa. Ela achava que o posto no ia atender, pois j eram 10h da manh e Vtor no tinha
consulta marcada. Ao chegar unidade de Sade da Famlia, informando que o PA a encaminhou
com o filho, disseram a ela que o acolhimento era das 7h s 9h. Raivosa, Cristina resolveu levar o
filho a um pronto-socorro mais distante, perdeu o dia de trabalho, mas conseguiu atendimento.
Existem vrias definies de acolhimento, tanto nos dicionrios quanto em setores como a
sade. A existncia de vrias definies revela os mltiplos sentidos e significados atribudos a
esse termo, de maneira legtima, como pretenses de verdade. Ou seja, o mais importante no
a busca pela definio correta ou verdadeira de acolhimento, mas a clareza e explicitao
da noo de acolhimento que adotada ou assumida situacionalmente por atores concretos,
revelando perspectivas e intencionalidades. Nesse sentido, poderamos dizer, genericamente,
que o acolhimento uma prtica presente em todas as relaes de cuidado, nos encontros reais
entre trabalhadores de sade e usurios, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo
acontecer de formas variadas (h acolhimentos e acolhimentos). Em outras palavras, ele no
, a priori, algo bom ou ruim, mas sim uma prtica constitutiva das relaes de cuidado. Sendo
assim, em vez (ou alm) de perguntar se, em determinado servio, h ou no acolhimento, talvez
seja mais apropriado analisar como ele se d. O acolhimento se revela menos no discurso sobre
ele do que nas prticas concretas. Partindo dessa perspectiva, podemos pensar em modos de
acolher a demanda espontnea que chega s unidades de ateno bsica.
Unidades bsicas de sade, neste material, uma denominao genrica que inclui todos os tipos de unidades que
realizam aes de ateno bsica (unidades de Sade da Famlia, postos de sade, centros de sade, clnicas da famlia e
equivalentes).
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2.2 Por que acolher a demanda espontnea na ateno bsica?
20
Por algumas razes. A primeira delas porque, a despeito da existncia de formas

cientificamente fundadas de definio objetiva das necessidades de sade e das formas de lidar
com elas, preciso entender que a cincia e os profissionais de sade no so os nicos definidores
das necessidades de sade. Queiramos ou no, o usurio tambm define, com formas e graus
variados, o que necessidade de sade para ele, podendo apresent-la enquanto demanda
ao servio de sade. E importante que a demanda apresentada pelo usurio seja acolhida,
escutada, problematizada, reconhecida como legtima. s vezes, h coincidncia da demanda e
do olhar tcnico-profissional. No entanto, quando isso no acontece, necessrio um esforo de
dilogo e compreenso, sem o qual so produzidos rudos que se materializam, por exemplo, em
queixas, reclamaes, retornos repetidos, busca por outros servios.
A segunda razo que os vrios tipos de demanda podem, em grande parte, ser acolhidos
e satisfeitos na ateno bsica, inclusive com as modalidades de tecnologias leve-duras
(conhecimentos, protocolos) e duras (materiais, equipamentos), que podem e devem estar
disponveis nesse tipo de servio. Vejamos alguns exemplos de situaes no programadas que
podem ser acolhidas na ateno bsica: usurio com cefaleia ou tontura; pessoa com ardncia
ou dor ao urinar; algum que est com insnia h uma semana; criana com febre; mulher com
sangramento genital, entre outros. Essas situaes revelam que, apesar de ser necessrio programar
o acompanhamento das pessoas nas agendas dos profissionais (sob pena de a ateno bsica se
reduzir a um pronto-atendimento), tambm fundamental que as unidades de ateno bsica
estejam abertas e preparadas para acolher o que no pode ser programado, as eventualidades,
os imprevistos. Como um usurio poderia decidir o dia e hora em que ficaria gripado ou teria
dor de cabea? Seria possvel prevenir todos os casos de ansiedade e dor muscular? evidente
que no. O que no quer dizer que, diante desses casos, o modo de atuar seja somente do
tipo queixa-conduta. Muitas vezes, o acolhimento a essas situaes demandar continuidade
no cuidado. Em outras, poder requerer, inclusive, apoio matricial e/ou encaminhamento para
outros servios.
Outra razo que, muitas vezes, esses momentos de sofrimento dos usurios so fundamentais
para a criao e fortalecimento de vnculos. So momentos em que se sentem, comumente,
desamparados, desprotegidos, ameaados, fragilizados. Nessas situaes, bastante razovel
que muitos deles recorram s unidades de ateno bsica quer pela proximidade fsica, quer
pelos vnculos que possuem com os profissionais em quem eles confiam. O fato de conhecer um
usurio, sua histria, no s facilita a identificao do problema (evitando, s vezes, exames e
procedimentos desnecessrios ou indesejveis), como tambm o seu acompanhamento.
No devemos esquecer, tambm, que mesmo os usurios que so acompanhados regularmente
pelas aes programticas podem apresentar exacerbaes em seu quadro clnico e demandar
ateno em momentos que no o de acompanhamento agendado. Perde-se legitimidade perante
eles uma unidade que os acompanha na atividade programada e no os acolhe no momento de
agudizao. Constri-se a imagem na sociedade de que a unidade bsica de sade s serve para
quando a pessoa estiver saudvel; se estiver doente, tem que ir a um pronto-atendimento
ou hospital. Dessa concepo at se pensar na UBS como um servio de menor relevncia e de

qualidade inferior um pulo.
Alm disso, ao atender demanda espontnea, as equipes podem se deparar com a no

efetividade de algumas condutas e projetos teraputicos prvios, ou com situaes novas que
requerem inveno de novas estratgias de cuidado e de reorganizao do servio. Por exemplo,
como lidar com o usurio que s procura a unidade quando est se sentindo muito mal? O
que fazer com a senhora poliqueixosa que aparece todo dia na unidade? Diante de algum
usurio que apresenta vrios problemas de sade, por onde comear? Como atender demanda
espontnea adequadamente e, ao mesmo tempo, no prejudicar o atendimento programado e
no sobrecarregar os profissionais?
Para essas questes, no h receitas ou frmulas suficientes. O que se recomenda que essas
situaes sejam objeto de conversa, deciso, experimentao e anlise pelos trabalhadores das
equipes, aproveitando as ferramentas e experincias j existentes.
2.3 Dimenses constitutivas do acolhimento

Apresentamos, a seguir, a situao vivenciada por uma usuria, na recepo de uma unidade
de ateno bsica:
- Joana: Bom dia, eu queria marcar uma consulta com o Dr. Antnio.
- Vilma: O dia de marcao pro mdico a sexta-feira, tem que chegar cedo porque so distribudas 20 senhas.
- Joana: Mas a minha irm acabou de marcar uma consulta pra prxima semana.
- Vilma: porque ela hipertensa e faz parte de um programa.
- Joana: Mas eu no t me sentindo muito bem desde ontem.
- Vilma: Aqui PSF, no urgncia. Voc tem que ir ao PA.
- Joana: O problema que o PA longe, eu t sem dinheiro, e o Dr. Antnio muito bom. No d
pra fazer um encaixe no?
- Vilma: J falei, ou voc vai ao PA ou volta na sexta-feira logo cedo. Quem o prximo?
Infelizmente, o caso de Joana no s uma fico. Muitas pessoas j viveram e vivem, na pele,
situaes como a do dilogo acima, em que o trabalhador no consegue se colocar no lugar do outro
que sofre, e o trata de forma burocrtica. Este talvez um dos principais problemas vividos no SUS,
a banalizao do sofrimento alheio. Isso nos permite perceber que, em processos de implantao
ou reestruturao das prticas de acolhimento da demanda espontnea, recomendvel considerar
diferentes sentidos relacionados ao acolhimento, entre os quais destacamos alguns:
2.3.1 O acolhimento como mecanismo de ampliao/facilitao do acesso
O acolhimento aparece, aqui, como forma de incluso dos usurios, na medida em que pressupe
que no apenas determinados grupos populacionais (portadores de agravos mais prevalentes
21
22
e/ou recortados a partir de ciclos de vida) so objeto privilegiado do trabalho das equipes,
mas tambm as pessoas que apresentam necessidades de sade que no esto contempladas
nesses critrios. Sendo assim, podem ser cuidados na ateno bsica, por exemplo, tanto um
portador de hipertenso arterial como algum com gastrite. Alm disso, a ampliao de acesso
se d, tambm, uma vez que contempla adequadamente tanto a agenda programada quanto a
demanda espontnea, abordando-se cada uma dessas situaes segundo as especificidades de
suas dinmicas e tempos.
2.3.2 O acolhimento como postura, atitude e tecnologia de cuidado
Nesse aspecto, o acolhimento aparece centralmente marcado no territrio das tecnologias
leves, encarnadas nas relaes que se estabelecem entre trabalhadores e usurios, nos modos de
escutas e filtros, nas maneiras de lidar com o no previsto, nos modos de construo de vnculos,
nas formas de sensibilidade do trabalhador, num certo posicionamento tico situacional, que
influencia fortemente, inclusive, o modo de agenciamento de tecnologias leve-duras e duras.
Alm disso, o acolhimento pode facilitar a continuidade e redefinio dos projetos teraputicos
dos usurios, sobretudo quando eles procuram a unidade de sade fora das consultas ou atividades
agendadas. Como exemplo, podemos pensar na atitude da equipe quando uma mulher que no
leva o filho s consultas programadas de puericultura resolve lev-lo com diarreia ao servio,
num dia no previsto.
2.3.3 O acolhimento como dispositivo de (re)organizao do processo de trabalho em equipe
Nesse caso, a implantao de acolhimento da demanda espontnea pede e provoca mudanas
nos modos de organizao das equipes, nas relaes entre os trabalhadores e nos modos de cuidar.
Para acolher a demanda espontnea com equidade e qualidade, no basta distribuir senhas em
nmero limitado (fazendo com que os usurios formem filas na madrugada), nem possvel
(nem necessrio) encaminhar todas as pessoas ao mdico (o acolhimento no deve se restringir
a uma triagem para atendimento mdico). Organizar-se a partir do acolhimento dos usurios
exige que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que ela tem apresentado para lidar com
as necessidades de sade da populao, pois so todas as ofertas que devem estar disposio
para serem agenciadas, quando necessrio, na realizao da escuta qualificada da demanda.
importante, por exemplo, que as equipes discutam e definam (mesmo que provisoriamente) o
modo como os diferentes profissionais participaro do acolhimento. Quem vai receber o usurio
que chega; como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usurio; o que fazer de imediato;
quando encaminhar/agendar uma consulta mdica; como organizar a agenda dos profissionais;
que outras ofertas de cuidado (alm da consulta) podem ser necessrias etc. Como se pode ver,
fundamental ampliar a capacidade clnica da equipe de sade, para escutar de forma ampliada,
reconhecer riscos e vulnerabilidades e realizar/acionar intervenes.
A REORGANIZAO DO PROCESSO
DE TRABALHO E O ACOLHIMENTO
DA DEMANDA ESPONTNEA NA
ATENO BSICA
Para implantar prticas e processos de acolhimento visando a melhorar a acessibilidade do
usurio e a escuta dos profissionais, no so suficientes aes normativas, burocrticas nem

discursivas. Alm disso, apesar de ser til e at necessria em alguns tipos de unidades, no
basta ter uma sala de acolhimento, por exemplo, e equivocado restringir a responsabilidade
pelo ato de acolher aos trabalhadores da recepo (ou a qualquer trabalhador isoladamente),
pois o acolhimento no se reduz a uma etapa nem a um lugar. Tambm insuficiente fazer
a escuta da demanda espontnea no incio do turno de atendimento e retomar um conjunto
de barreiras para um usurio que, eventualmente, chegue fora do horrio estipulado para
o funcionamento do acolhimento. Assumir efetivamente o acolhimento como diretriz um
processo que demanda transformaes intensas na maneira de funcionar a ateno bsica. Isso
requer um conjunto de aes articuladas, envolvendo usurios, trabalhadores e gestores, pois a
implantao do acolhimento dificilmente se d apenas a partir da vontade de um ator isolado.

Com efeito, mltiplos aspectos tcnicos e poltico-institucionais precisam ser mobilizados para
obtermos xito na implementao do acolhimento. Quaisquer que sejam as aes, fundamental

termos arranjos organizacionais que se adaptem demanda real de cada situao. Sero
apresentadas, a seguir, algumas estratgias possveis, mas desde j vale frisar que no se trata
de uma proposta operacional para ser assim aplicada em todos os lugares (independentemente
da realidade local), tampouco de uma receita. Trata-se de alguns aspectos frequentemente vistos
como cruciais em experincias de implantao de acolhimento, e que servem como exemplos,
referncias, fonte de dilogos, podendo ser mais ou menos pertinentes de acordo com a dinmica
de cada realidade. Vejamos:
25
3.1 Fluxos dos usurios na UBS
26
O fluxograma a seguir busca representar um padro de fluxo dos usurios nas UNIDADES
BSICAS de SADE (UBS), partindo do pressuposto de que a recepo o primeiro contato e de
que, havendo situaes imprevistas cuja avaliao e definio de oferta(s) precisa(s) de cuidado
no sejam possveis na recepo, deve haver um espao adequado para escuta, anlise, definio
de oferta de cuidado com base na necessidade de sade e, em alguns casos, intervenes. Em
boa parte dos servios, esse espao uma sala de acolhimento (lugar especificamente tomado
com essa funo, mas que deve ser visto como um dos momentos e espaos de acolhimento,
sem exclusividade, pois h ou pode haver acolhimento antes e depois, com ou sem uma sala
especfica).
Como todo padro, este, ainda que se aplique a grande numero de situaes, no pode ser
tomado em carter absoluto, sob pena de gerar problemas decorrentes da falta de mediao
e ajuste entre um padro recomendado e uma realidade com caractersticas singulares. O mais
importante, nesse desenho, no a definio da ordem e do local onde cada ao deve ser
realizada, mas a lgica dele, que, sinteticamente, supe:
1) Que usurios com atividades agendadas (consultas, por exemplo) ou da rotina da unidade
(vacina, por exemplo) devem ser recebidos e devidamente direcionados, evitando esperas
desnecessrias com potencial de confuso na recepo;
2) Que situaes imprevistas so inerentes vida e, nesse caso, requerem certa organizao
da unidade e do processo de trabalho da equipe, tanto para compreend-las quanto para
intervir sobre elas;
3) Que os trabalhadores encarregados de escutar demandas que surgem espontaneamente
(sem agendamento prvio) devem ter: capacidade de analis-las (identificando riscos e analisando vulnerabilidade), clareza das ofertas de cuidado existentes na UBS, possibilidade de
dilogo com outros colegas, algum grau de resolutividade e respaldo para acionar as ofertas de cuidado em tempos e modos que considerem a necessidade dos usurios.
importante lembrar, ainda, que alguns fatores podem exigir ajustes no fluxograma. Por
exemplo, o nmero de equipes de ateno bsica da unidade que, quando pequeno (uma ou
duas equipes), provavelmente far com que algum membro da prpria equipe de referncia do
usurio realize a escuta e, possivelmente, algumas intervenes, abreviando o fluxo do usurio
na unidade. Isso pode ocorrer em UBS com maior nmero de equipes que se organizam por meio
da modelagem acolhimento pela equipe de referncia do usurio (descrita em item adiante
neste Caderno). Porm a estrutura fsica da UBS tambm pode interferir no fluxo.
Outro aspecto importante que merece ser destacado que, em algumas situaes, a prpria
pessoa que realiza a escuta pode ser a responsvel por realizar intervenes (em maior ou menor
grau). Por exemplo, se um usurio apresenta dispneia moderada, a acomodao dele e a colocao
de uma mscara de oxignio podem ser feita at que o mdico o avalie. Se uma usuria refere
atraso menstrual ou tosse (sem sinais de gravidade) h seis semanas e se a escuta e avaliao
est sendo realizada por um enfermeiro, j se pode avaliar a possibilidade de solicitao de teste
de gravidez e exame de escarro, respectivamente, considerando os protocolos locais ou aqueles

recomendados pelo Ministrio da Sade. Ou, ainda, se uma criana de quatro anos apresenta
diarreia leve sem qualquer sinal de risco, o enfermeiro, imediatamente aps a escuta, pode
oferecer sais para reidratao oral e orientar os pais sobre cuidados e sinais de risco, inclusive
solicitando o agente comunitrio de sade a visitar a famlia, se necessrio (a depender da
avaliao de vulnerabilidade psicossocial).
Em todos esses casos, fica evidente a preocupao de no burocratizar o acolhimento e o
fluxo do usurio na unidade, bem como de ampliar a resolutividade e a capacidade de cuidado
da equipe. Lembrando que, na ateno bsica, os usurios geralmente so conhecidos ou esto
prximos (por morarem perto ou serem adstritos UBS) e que o efetivo trabalho em equipe
(multi e transdisciplinar) produz relaes solidrias e complementares entre os profissionais
(enriquecendo-os individualmente e ao conjunto da equipe), gerando, assim, mais segurana e
proteo para os usurios.
No que se refere definio de intervenes segundo a estratificao da necessidade do usurio
(mediante avaliao de risco e vulnerabilidade) em no agudo (intervenes programadas) e
agudo (atendimento imediato, prioritrio ou no dia), o que se pretende que a necessidade
do usurio seja estruturante do tipo e do tempo das intervenes, materializando, aqui, o
princpio da equidade. Mais uma vez, o fluxograma proposto deve ser contextualizado, pois, se
h um usurio cuja necessidade requer agendamento de consulta em at uma semana e se h
disponibilidade no dia (pelo nmero de faltosos, por exemplo), pode-se aproveitar para atendlo (facilitando a vida dele, otimizando as ofertas existentes e fortalecendo potencialmente o seu
vnculo com a equipe). No item que trata da avaliao de risco e vulnerabilidade, bem como
no volume 2 deste Caderno, esse tema ser abordado de forma mais detalhada.
Em sntese, este fluxograma deve ser tomado como uma oferta, um ponto de partida possvel,
uma estratgia de visualizao e organizao do trabalho coletivo na UBS, devendo, sempre
que necessrio, ser adaptado, enriquecido, testado e ajustado, considerando a singularidade de
cada lugar, de modo a facilitar o acesso, a escuta qualificada e o atendimento a necessidades de
sade com equidade, assumindo a perspectiva usurio-centrada como um posicionamento ticopoltico que tem implicaes organizativas e no processo de trabalho das equipes.
27
28
3.2 Modelagens de acolhimento

Quando falamos do acolhimento como atitude e tecnologia de cuidado, como mecanismo
de ampliao do acesso e como dispositivo de (re)organizao do processo de trabalho das
equipes, imprimimos sentidos e perspectivas a ele que so fundamentais aos sujeitos em ao
que pretendem constituir novos modos de receber e escutar os usurios na ateno bsica.
No entanto, sobretudo quando estamos falando do acolhimento demanda espontnea,
fundamental traduzir tais sentidos e perspectivas em arranjos e prticas concretas, mesmo que
provisoriamente. Tambm importante colocar essa traduo concreta em anlise (identificando
alcances e limites, problemas e potencialidades) e fazer os ajustes necessrios, pois isso faz parte
do dia a dia do trabalho.
Nesse sentido, apesar de ser frequente o xito do Acolhimento pela equipe de referncia do
usurio, principalmente em termos de vinculao e responsabilizao, cabe dizer que no existe
uma nica e melhor forma de acolher a demanda espontnea para todos os contextos, a priori.
H, antes, diferentes possibilidades de modelagens, cuja experimentao propicia tanto o ajuste
realidade de cada unidade como o protagonismo dos trabalhadores na implementao do
acolhimento, de forma dialogada e compartilhada. A participao dos trabalhadores na anlise
e deciso sobre os modos de acolher a demanda espontnea fundamental, tambm, para a
sustentabilidade desse tipo de iniciativa, na medida em que aumenta as chances de autoria e
pertencimento coletivos.
Como exemplos, listamos algumas modelagens de acolhimento utilizadas em diferentes
lugares, a saber:
1) Acolhimento pela equipe de referncia do usurio: a principal caracterstica que cada usurio
acolhido pelos profissionais de suas equipe de referncia, de modo que um ou mais profissionais
de cada equipe realizam a primeira escuta, negociando com os usurios as ofertas mais adequadas
para responder s suas necessidades. H diversas maneiras de desenvolver esta modelagem;
apenas para citar algumas: a) o enfermeiro de cada equipe realiza a primeira escuta, atendendo
demanda espontnea da populao residente na sua rea de abrangncia e tambm os seus
usurios agendados; nestas situaes, o mdico faz a retaguarda para os casos agudos da sua
rea e tambm atende os usurios agendados; b) mais de um profissional est simultaneamente
realizando a primeira escuta dos usurios de sua rea de abrangncia organizando o acesso dos
usurios num determinado momento, posteriormente assumindo suas demais atribuies; c) em
algumas equipes, o enfermeiro realiza a primeira escuta do acolhimento at determinada hora,
a partir da qual desempenha outras atribuies, passando a primeira escuta do acolhimento a
ser realizada pelo tcnico de enfermagem, estando o enfermeiro e o mdico na retaguarda. A
principal vantagem dessa modelagem a potencializao do vnculo e responsabilizao entre
equipe e populao adscrita, e uma das dificuldades a conciliao com atividades da equipe
fora da unidade (visita domiciliar, por exemplo), bem como com os atendimentos programados
nos dias em que a demanda espontnea muito alta.
2) Equipe de acolhimento do dia: em unidades com mais de uma equipe, o enfermeiro e/ou tcnico
de enfermagem de determinada equipe ficam na linha de frente do acolhimento, atendendo os
usurios que chegam por demanda espontnea de todas as reas/equipes da unidade. O mdico
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30
da equipe do acolhimento do dia fica na retaguarda do acolhimento. Todos os profissionais da

equipe de acolhimento ficam com suas agendas voltadas exclusivamente para isso. Os profissionais
das outras equipes da unidade, quando no esto escalados, no precisam reservar agenda
para o acolhimento, somente atendendo aos casos agudos em situaes excepcionais em que
a quantidade de pessoas com tal necessidade exceder a capacidade de atendimento da equipe
do acolhimento do dia. A principal vantagem dessa modelagem que as equipes que no esto
escaladas podem realizar as atividades programadas com mais facilidade, e as desvantagens
so a menor responsabilizao e vnculo entre equipe e populao adscrita (quando comparado
com o acolhimento por equipe) e a sobrecarga da equipe que est no acolhimento do dia,
sobretudo em dias de maior demanda.
3) Acolhimento misto (equipe de referncia do usurio + equipe de acolhimento do dia): em
unidades com mais de uma equipe, estipula-se determinada quantidade de usurios ou horrio
at onde o enfermeiro de cada equipe acolhe a demanda espontnea da sua rea, bem como
uma quantidade de casos agudos encaminhados pelo acolhimento que o mdico ir atender de
pacientes de sua rea durante o turno. Um dos enfermeiros fica a cada dia sem atendimentos
agendados, para atender demanda espontnea de todas as reas a partir do momento que
ultrapasse a quantidade ou horrio previamente estipulados para acolhimento das equipes; um
dos mdicos tambm sem atendimentos agendados para, independentemente da rea, atender
aos casos agudos encaminhados pelo acolhimento que excederem a quantidade predeterminada
a que cada um dos outros mdicos atenderiam. Essa modelagem se apresenta como intermediria
entre o acolhimento por equipe e o acolhimento do dia, mas requer comunicao mais intensa
entre equipes e alguns instrumentos para facilitar a gesto das agendas.
4) Acolhimento coletivo: no primeiro momento do funcionamento da unidade, toda a equipe se
rene com os usurios que vieram unidade de sade por demanda espontnea e, nesse espao
coletivo, fazem-se escutas e conversas com eles (se necessrio ou mais apropriado, essa escuta
feita num consultrio). Alm do acolhimento, aproveita-se a ocasio para explicar populao
o modo de funcionamento da unidade e o processo de trabalho das equipes, bem como se
realizam atividades de educao em sade. Para todos os profissionais da equipe poderem
estar no acolhimento coletivo e atenderem aos casos agudos identificados, necessrio que
o agendamento seja feito por hora marcada, no sendo agendados pacientes para o incio do
turno. Aps o momento de acolhimento coletivo realizado pela equipe, para garantir acesso
a usurios que cheguem durante o turno, segue-se o trabalho com outra modelagem de
acolhimento associada. O acolhimento coletivo permite envolver toda a equipe na realizao
da primeira escuta, possibilita identificar usurios com risco e sofrimento mais evidentes e
pode contribuir para o aumento da capacidade de autoavaliao dos riscos pelos usurios, mas
apresenta como principal inconveniente o constrangimento das pessoas, que podem se sentir
expostas na sua intimidade e privacidade, alm de no oportunizar uma adequada avaliao dos
riscos no evidentes e da vulnerabilidade, devendo, por isso, ser necessariamente articulada
escuta individualizada (GOMES; MELO; PINTO, 2005).
Em alguns casos, pode ser interessante misturar elementos de diferentes modelagens. Por
exemplo, sinais evidentes de maior risco ou sofrimento podem ser identificados/percebidos
tambm pelos trabalhadores da recepo, que devem ter a possibilidade de contato direto com
as pessoas que esto realizando a primeira escuta do acolhimento, facilitando a priorizao
desses casos. Em outras situaes, os agentes comunitrios de sade, alm de perceberem o risco,
podem ter contribuio muito valiosa na avaliao da vulnerabilidade. Ainda, as necessidades

de sade bucal tambm precisam ser apreciadas no acolhimento, podendo os profissionais que
atuam no cuidado sade bucal tambm ser inseridos no processo de escuta qualificada, bem
como os outros profissionais que realizam a primeira escuta precisam estar atentos para eventuais
queixas que podem ter relao com a sade bucal e necessitariam de uma avaliao especfica,
tal como uma cefaleia recorrente, que inicialmente se acreditou de origem tensional, mas que
est sendo causada por causa dentria. Em sntese, queremos aqui salientar que a realizao
da escuta qualificada no prerrogativa exclusiva de nenhum profissional, devendo ser prtica
corrente de toda a equipe.
Mais uma vez, importante lembrar que h mltiplos formatos de acolhimento da demanda
espontnea possveis, e que vale a pena apoiar a inveno e experimentao de diferentes
modelagens pelas equipes, desde que essas tentativas sejam pactuadas e analisadas em seus
efeitos, tanto pelos trabalhadores quanto pelos usurios.
Este processo, entretanto, precisa se desenvolver de forma solidria por parte de todos os
profissionais. Por exemplo, quando um profissional que atende algum analisado como prioritrio
por parte de quem est na escuta discordar da sua classificao, ao invs de desencadear uma
crtica, pode tomar isto como necessidade para desenvolver processos de educao permanente.
Os momentos de implantao ou de mudana na modelagem do acolhimento, certamente, so
os que promovem maior tenso em relao ao modo como se organiza o acesso dos usurios
unidade, mas mesmo quando j estamos adaptados a certo modus operandi, ainda assim h
diversas tenses que ocorrem no cotidiano e que precisam ser trabalhadas com muita delicadeza
e parceria por parte de todos. necessrio tambm que haja solidariedade entre trabalhadores
e usurios: que os trabalhadores compreendam as angstias e os diferentes critrios de urgncia
construdos legitimamente por parte dos usurios; que os usurios compreendam o esforo
dos trabalhadores em organizar o acesso de modo a garantir a melhor qualidade no cuidado a
todos. Esta relao solidria com usurios e entre trabalhadores, entretanto, est condicionada
maneira como todos esto participando da gesto da unidade, sendo o modo como se d o
acesso apenas mais uma das dimenses desta relao maior (estes e outros elementos sero ainda
abordados no captulo 4 deste Caderno).
Por fim, vale salientar que a maioria das modelagens tem limites e potencialidades, a
depender de fatores como o nmero de equipes da unidade, os profissionais que participam
do acolhimento, as particularidades de cada populao adscrita, a estrutura fsica e ambincia
da unidade, entre outros. Um critrio de avaliao da modelagem mais adequada pode ser, por
exemplo, o atendimento satisfatrio s necessidades dos usurios que gera menos sofrimento/
sobrecarga para as equipes e que no sacrifica a ateno programada. Talvez esta seja uma
equao a ser considerada em cada lugar. Para definir modelagens e realizar avaliaes ao longo
do tempo, propomos algumas questes norteadoras para serem consideradas em cada realidade:

Como realizamos o acolhimento em nossa unidade?
ue profissionais esto na linha de frente do acolhimento? Eles mudam em diferentes

Q
horrios?
O que ofertamos no acolhimento?
Qual a distribuio das ofertas da UBS ao longo do dia e no decorrer da semana?
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32
Qual o perfil da demanda espontnea?
O que as pessoas que esto cedo na UBS esto demandando?
Quantas so com cada grupo de demandas?
ssa distribuio varia ao longo do dia ou certos padres de demandas se concentram em

E
determinados horrios?
So demandas passveis de serem negociadas para outros horrios de menor movimento?
3.3 Avaliao de risco e vulnerabilidade

A fila e a cota de consultas do dia (senhas limitadas), alm de submeterem as pessoas
espera em situao desconfortvel e sem garantia de acesso, so muitas vezes o contrrio do
princpio da equidade, na medida em que o critrio mais comum de acesso, nesses casos, a
ordem de chegada.
Dessa forma, o acesso com equidade deve ser uma preocupao constante no acolhimento
da demanda espontnea. A equidade, como princpio de justia, baseia-se na premissa de que
preciso tratar diferentemente os desiguais (diferenciao positiva) ou cada um de acordo com a
sua necessidade, corrigindo/evitando diferenciaes injustas e negativas.
Como fazer isso no cotidiano dos servios, onde muitas vezes chegam, ao mesmo tempo,
vrias pessoas com necessidades distintas? Uma estratgia importante de garantia de acesso
com equidade a adoo da avaliao/estratificao de risco como ferramenta, possibilitando
identificar as diferentes gradaes de risco, as situaes de maior urgncia e, com isso, procedendo
s devidas priorizaes. Para isso, o trabalho em equipe fundamental. J na recepo da unidade,
uma atendente, um porteiro ou um segurana podem identificar situaes que apresentam maior
risco ou que geram sofrimento intenso. Por exemplo, uma criana com febre alta, um adulto com
clica renal, um usurio agitado, uma pessoa com dificuldade de respirar, um idoso com dor no
peito. O reconhecimento desses e de outros sinais de risco pelos trabalhadores que comumente
circulam ou permanecem nas reas de recepo/esperas pode e deve ser apoiado. Alm disso,
recomendvel que os demais profissionais faam ativamente esse tipo de observao, sobretudo
nos horrios em que a unidade de sade estiver mais cheia. As atividades de sala de espera,
por exemplo, so tambm oportunidades de identificao de riscos mais evidentes.
Mas importante garantir espaos mais reservados para escuta e identificao de riscos, como
o atendimento individual de enfermagem. Tanto porque o limiar de dor e o modo de manifestao
de sofrimento variam entre as pessoas (nem sempre o risco facilmente reconhecvel), quanto
porque h situaes em que a exposio pblica do sofrimento (ou do motivo da procura) intimida
ou desrespeita os usurios. Por exemplo, um jovem com corrimento uretral, uma mulher com
amenorreia, uma pessoa mais tmida ou retrada provavelmente reagiro de forma diferente na
sala de espera e no consultrio.
A estratificao de risco vai orientar no s o tipo de interveno (ou oferta de cuidado)
necessrio, como tambm o tempo em que isso deve ocorrer. Na ateno bsica, diferentemente
de um pronto-socorro, no necessrio adotar limites rgidos de tempo para atendimento

mdico (aps acolhimento inicial), a no ser em situaes de alto risco, nas quais a interveno
mdica imediata se faz necessria (junto com os outros membros da equipe). Porm, em certas
situaes, importante priorizar o atendimento, sob pena de manter a pessoa em sofrimento,
por tempo prolongado. E a estratificao de risco pode ser bastante til nesse sentido.
No entanto, no basta olhar o risco em termos biolgicos. essencial lembrar que h algumas
condies que aumentam a vulnerabilidade das pessoas e que o acolhimento representa grande
oportunidade de inclu-las, de inseri-las em planos de cuidado. Como uma criana desnutrida que
no levada s consultas de puericultura h oito meses, um homem de 50 anos que vai a um
servio de sade pela primeira vez depois de muitos anos, uma mulher em idade frtil (sem realizar
Papanicolau h quatro anos) que trabalha como diarista (sem carteira assinada) e cuida sozinha
de trs filhos menores de idade. Se eles procuram a unidade com um problema clinicamente
simples e de baixo risco, esse momento oportuno tambm para ofertar ou programar outras
possibilidades de cuidado.
Em alguns casos, o tato, a competncia tcnica, o bom senso e a sensibilidade so suficientes
para avaliar os casos atendidos, considerando o risco e a vulnerabilidade. No entanto, pode
haver dificuldades na estratificao, seja de cunho tcnico, seja em termos da aceitao/suporte
pelos colegas de trabalho. Por isso importante que as equipes discutam, que haja troca de
conhecimentos, que sejam pactuados critrios e sinais que sirvam de subsdios para a classificao
do risco, bem como para o entendimento da vulnerabilidade (que, muitas vezes, requer exceo
ao que est padronizado).
Tem sido cada vez mais comum, principalmente nos servios de urgncia/emergncia, a adoo
de protocolos de estratificao de risco. A utilizao de tais protocolos e suas respectivas escalas
tm impacto importante na qualidade do acesso desses servios. Esses protocolos podem ser
referncia, mas necessariamente precisam ser ressignificados e ajustados quando se trata da
ateno bsica. A natureza da ateno bsica, na qual as noes de vinculao, responsabilizao,
clnica ampliada e gesto do cuidado so fundamentais, exige, de forma bastante evidente, a
combinao do olhar sobre riscos e vulnerabilidades. Por vrias razes, entre as quais destacamos
algumas:

presena de condies geradoras de grande vulnerabilidade (riscos sociais ou subjetiA

vos) pode requerer intervenes no mesmo dia (mdicas ou no), agendamento para data
prxima ou construo de projeto teraputico singular em curto prazo, mesmo com risco
biolgico baixo;
s classificaes devem ser encaradas de maneira dinmica, j que pode haver mudana no
A
grau de risco de um usurio, estando na unidade ou aps ter sado dela;
ode haver necessidade de mais de um tipo de interveno (oferta de cuidado) no mesmo

P
dia ou de programar outra(s) interveno(es). Por exemplo, uma criana com febre de 38,5
graus e dispneia leve pode receber um antitrmico ou compressa fria (pelo enfermeiro) antes de ser avaliada pelo mdico (combinando previamente).
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34
Alm disso, escutar a avaliao que os usurios fazem da sua situao uma atitude de
respeito e de apoio construo de mais autonomia. Em outras palavras, a avaliao de risco
e vulnerabilidade devem ser, preferencialmente, um processo dialgico, no unilateral. Isso
contribui para o autocuidado, assim como para a solidariedade entre os usurios. Obviamente,
se um paciente estiver inconsciente, com dispneia grave ou com uma dor precordial forte,
importante agir imediatamente e dialogar de acordo com a possibilidade do outro.
Ainda, h situaes no previstas, como um eventual dia em que a quantidade de atendimentos
est abaixo do esperado e os profissionais podem preferir atender pessoas que, em outros
momentos de maior demanda, seriam agendadas para atendimento posterior. Isso otimiza a
agenda, responde mais rapidamente a necessidades e pode aumentar a vinculao.
No fluxograma anteriormente exposto no item Fluxo dos usurios na UBS, apresentamos
um modo de classificao sinttico que correlaciona a avaliao de risco e vulnerabilidade aos
modos de interveno necessrios. Nesse caso, adotamos a seguinte classificao:
1) Situao no aguda condutas possveis:

Orientao especfica e/ou sobre as ofertas da unidade;

Adiantamento de aes previstas em protocolos (ex.: teste de gravidez);
Agendamento/programao de Intervenes.
2) Situao aguda condutas possveis:

Atendimento imediato (alto risco de vida): necessita de interveno da equipe no mesmo

momento, obrigatoriamente com a presena do mdico. Exs.: PCR, dificuldade respiratria
grave, convulso, RNC, dor severa;
Atendimento prioritrio (risco moderado): necessita de interveno breve da equipe, podendo ser ofertada inicialmente medida de conforto pela enfermagem at a nova avaliao
do profissional mais indicado para o caso. Influencia na ordem de atendimento. Exs.: crise
asmtica leve e moderada, febre sem complicao, gestante com dor abdominal, usurios
que necessitam de isolamento, pessoas com ansiedade significativa;
Atendimento no dia (risco baixo ou ausncia de risco com vulnerabilidade importante):

situao que precisa ser manejada no mesmo dia pela equipe levando em conta a estratificao de risco biolgico e a vulnerabilidade psicossocial. O manejo poder ser feito pelo
enfermeiro e/ou mdico e/ou odontlogo, dependendo da situao e dos protocolos locais.
Exs.: disria, tosse sem sinais de risco, dor lombar leve, renovao de medicamento de uso
contnuo que j terminou, conflito familiar, usurio que no conseguir acessar o servio
em outro momento.
A situao no aguda e os trs tipos de atendimento da situao aguda podem, para fins de
visualizao e comunicao, ser representados por cores, a exemplo do que feito nos protocolos
de classificao de risco utilizados nos servios de urgncia. oportuno lembrar ainda que, em
qualquer situao, a vulnerabilidade deve ser considerada, com o cuidado de perceber se isso
deve ser enfocado de imediato ou num momento posterior (se h alto risco de vida, a prioridade
a preservao da vida, obviamente).
No volume 2 deste Caderno, a avaliao e classificao de risco, bem como a avaliao de

vulnerabilidade, sero abordadas com maior detalhamento e profundidade, a partir de situaes
concretas (exs.: falta de ar, sangramento, cefaleia, ansiedade etc.).
Anteciparemos, no entanto, algumas perguntas que auxiliam na avaliao da vulnerabilidade.
Vejamos:

Perguntas para avaliao da experincia/vivncia do problema de sade e vulnerabilidade:

1) O que voc acha que est acontecendo?
2) Por que essa situao incomoda voc?
3) Como essa situao interfere na sua vida?
4) Como voc percebe que a equipe pode ajudar hoje?
Ao atentar para a vulnerabilidade, importante tambm considerar se um momento

oportuno de interveno (exs.: percepo de situaes de violncia ou negligncia, baixa
adeso etc.), problema de magnitude no territrio, situao importante para criar ou reforar o
vnculo etc. Em outras palavras, o grau de vulnerabilidade pode ser verbalizado ou no, e a sua
identificao pode requerer, portanto, escuta ativa e percepo ampliadas.
3.4 Gesto das agendas de atendimento individual

O acolhimento demanda uma mudana do modo de realizar o atendimento individual
para alm da incluso do atendimento de casos agudos do dia. Nesse sentido, a agenda dos
profissionais se torna um recurso-chave tanto para garantir a retaguarda para o acolhimento,
quanto para a continuidade do cuidado (programtico ou no). Por isso, fundamental uma
metodologia consistente de planejamento e gesto das agendas que contemple essas diferentes
situaes. Apresentamos, abaixo, algumas possibilidades:

Agenda programada para grupos especficos: abrange o atendimento de pessoas previsto

nas aes programticas, cuja periodicidade de acompanhamento tambm deve se pautar
pela avaliao de risco e vulnerabilidade. Essas pessoas no devem disputar as vagas de
seu acompanhamento no acolhimento, sendo necessrio que j saiam de uma consulta com
a marcao de seu retorno, com hora e data definidas, inclusive intercalando, por exemplo,
as consultas mdicas com as de enfermagem (sai do consultrio do mdico j com a marcao do retorno para a enfermeira garantido, e vice-versa);
Agenda de atendimentos agudos: identificados a partir do acolhimento da demanda espontnea, estejam ou no j inseridos em acompanhamento programado, os usurios deveriam ser atendidos, de preferncia, de acordo com a estratificao de risco, trabalhada
no tpico anterior e aprofundada no volume II do Caderno de Acolhimento Demanda
Espontnea na Ateno Bsica;
Agenda de retorno/reavaliao e de usurios que no fazem parte de aes programti-
35
cas: reserva de consultas para pessoas identificadas a partir do acolhimento e que no se

incluem nas categorias anteriores, mas que demandam ateno, como o adulto que utiliza
benzodiazepnico sem avaliao mdica h sete meses. Reserva de parte dos atendimentos
de cada profissional para ele marcar os retornos de pessoas que precisam vir, por exemplo,
para avaliar a eficcia de um tratamento prescrito e reavaliar quanto evoluo do quadro
clnico, como no caso de uma criana em tratamento ambulatorial de pneumonia, que
preciso reavaliar em at 48 horas.
36

Mais uma vez, trata-se de uma oferta, e no de um formato de agenda que certamente d
certo em qualquer contexto. Alm disso, importante que esse tipo de agenda seja construdo
com base em critrios (por exemplo, possvel estimar o nmero de consultas programadas para
gestantes por semana, na agenda do mdico e do enfermeiro). Da mesma forma, possvel, com o
tempo, ir ajustando o nmero de consultas mdicas que devem ser reservadas para a retaguarda
do acolhimento. No aconselhvel manter uma programao estanque de consultas segundo
categorias ou grupos, pois estas podem variar a depender das outras ofertas de cuidado e de
mudanas na situao epidemiolgica. Reservar consultas para gestantes no necessariamente
significa que, em determinado dia ou turno, apenas elas sero atendidas, independentemente da
possibilidade de ida das gestantes no horrio e da existncia de vagas no preenchidas (isso pode
burocratizar o servio, alm de diminuir o acesso). O planejamento e organizao da agenda so
importantes, assim como tambm necessrio o esforo para diminuir o tempo de espera para
atendimento individual, sendo necessrio, para isso, avaliar constantemente a agenda. Quanto
maior o tempo de espera, maior a chance de os usurios buscarem outros meios de resolver
os seus problemas, e maiores costumam ser as taxas de absentesmo dos pacientes agendados
(agravando o acesso).
Sempre que possvel, realizar o agendamento por hora marcada, nos diferentes formatos
possveis, uma estratgia que possibilita, por um lado, a ateno em tempo oportuno maior
parte dos casos agudos que apresentam maior risco ou sofrimento e, por outro lado, auxilia na
melhor distribuio do nmero de usurios na unidade ao longo do dia, evitando superlotao,
desconforto e tenses.
Por fim, importante considerar a necessidade de as equipes definirem indicadores que sero
utilizados nos processos de autoavaliao e de educao permanente, a fim de redefinir o modo
como as agendas esto organizadas. Ao longo deste Caderno, outras questes sero encontradas
para ajudar a realizar esses momentos. Mais diretamente relacionadas gesto das agendas das
equipes, seguem algumas sugestes de indicadores:

Tempo mdio de espera para agendamento/realizao de consulta;
Proporo entre as diferentes ofertas da agenda (% de pessoas de aes programticas ou

de agudos atendidos);
Proporo de dias/turnos em que a quantidade de vagas para agudos insuficiente e em

que estoura a agenda da equipe;
Proporo de faltosos s consultas agendadas no programticas;
Proporo de faltosos s consultas programticas;
Proporo de usurios que chegam atrasados s consultas com hora marcada.
Alm dos indicadores, tambm importante estar atento ao que chamamos de analisadores,
definidos como situaes ou acontecimentos que revelam coisas, e que podem aparecer
espontaneamente ou ser produzidos ativamente. Seja como for, o que importa que os
analisadores indicam tenses e possibilidades de anlise e interveno, altamente necessrias a
quem coloca para si o desafio da mudana do que est institudo.
3.5 O acolhimento em diferentes realidades e modalidades de ateno bsica

importante reforar que a maneira como se organizar a agenda e a modalidade adequada
para se desenvolver o acolhimento em uma unidade precisa variar, de acordo com determinadas
caractersticas locais, o que nos leva sempre a chamar a ateno para a necessidade de no
encarar as proposies deste Caderno como prescritivas, e sim como ofertas para reflexo e
experimentao.
Entre os aspectos mais fortemente relacionados com a capacidade de uma equipe decidir sobre
o modo de estruturar o acolhimento, encontra-se a quantidade de pessoas e a situao social da
populao adscrita sua equipe. Isso se d porque reas que tm uma populao que vive em
situaes de piores condies econmicas, com pouca oferta de servios pblicos e de restritas
reas sociais de convivncia, tendem a apresentar maior quantidade de doentes. Soma-se a isso
os efeitos da intensa medicalizao que tem levado a perdas de capacidade de autocuidado que
as pessoas foram, durante geraes, desenvolvendo. Essas caractersticas levam a que a demanda
espontnea nessas reas seja, proporcionalmente, muito maior do que naquelas de melhores
condies sociais e econmicas, onde, mesmo submetidas aos mesmos processos de medicalizao
da vida, as pessoas tm menos exposio a fatores agressores (alimentao inadequada, falta de
saneamento bsico, excesso de umidade nas residncias etc.) e parte delas recorre a servios e
planos privados de sade.
Sendo assim, boa alternativa que os municpios desenvolvam estudos sobre o perfil de
sua populao, considerando dados de mortalidade, morbidade, condies sociais, violncia,
saneamento, redes de servios pblicos e privados, entre outros, para determinar estratificaes
entre as diferentes regies. Esse estudo orientaria processos de cadastramento de populao ou
de remapeamento das unidades, a fim de que as equipes que esto acompanhando populaes
mais vulnerveis fiquem responsveis por uma quantidade menor de pessoas do que equipes
que atuam em situaes mais bem avaliadas. Tambm, como a fixao de profissionais em
reas de maior risco tende a ser mais difcil, uma estratgia que pode ter bons resultados
ofertar benefcios para os profissionais que atuem nessas reas, tais como gratificao financeira
diferenciada, entre outros.
Alm da quantidade e perfil da populao, um elemento fundamental para se definir o modo
como deve funcionar o acolhimento a quantidade de equipes que atuam numa mesma unidade.
37
Entre as modelagens propostas para reflexo em seo anterior, h algumas delas que somente
so possveis em unidades em que h mais de uma equipe atuando, de preferncia nmero
entre trs e quatro. J outras modalidades so possveis e permitem maior qualificao quando
utilizadas em unidades de apenas uma equipe.
38
Alm desses aspectos, devemos considerar, entretanto, que o debate sobre o acolhimento
deve abranger todo o universo de servios que constituem a ateno bsica, e no apenas os que
se estruturaram de acordo com a Estratgia Sade da Famlia (ESF).
H anos, o Ministrio da Sade vem desenvolvendo a ESF como modalidade prioritria para
a reorganizao dos servios de ateno bsica em todo o Brasil. Entretanto, no obstante
a necessidade de continuarmos a investir nessa proposta organizacional, no podemos
desconsiderar que ainda h um grande contingente de servios, distribudos diferentemente em
todo o territrio nacional, que no aderiu, ou que o fez parcialmente, ao desenho de equipe e
de modo de funcionamento proposto pela Estratgia Sade da Famlia.
Essas unidades, muitas vezes, permaneceram como unidades tradicionais, por j apresentarem
profissionais concursados para atuar em jornadas de trabalho incompatveis com o mnimo
exigido nas equipes de Sade da Famlia (eSF). Ou, mesmo, porque o municpio e sua populao
avaliaram que a maneira como os servios tradicionalmente se organizaram adequada para a
sua realidade local. Em certas ocasies, mesmo o municpio querendo implementar uma eSF, no
foi possvel em determinadas localidades por problemas relacionados falta de recursos ou de
trabalhadores interessados.
O fato que, mesmo nessas unidades que no integram as milhares de equipes de Sade da
Famlia existentes, fundamental que se reflita sobre a maneira como se d o acolhimento e
como se organiza a ateno demanda espontnea.
Mesmo antes do desenvolvimento da ESF, h registros de que j existiam unidades bsicas
tradicionais que trabalhavam na lgica do vnculo, da adscrio de clientela, da responsabilizao
e, tambm, do acolhimento. Sendo assim, no ter se tornado unidade de Sade da Famlia no
implica, necessariamente, que a unidade deve realizar atendimento de menor qualidade ou ser
mero servio com precrias condies de infraestrutura que opera na lgica de queixa-conduta.
Por exemplo, o registro dos atendimentos realizados em pronturio individual/familiar para
permitir o melhor acompanhamento e a longitudinalidade do cuidado no apenas factvel,
mas necessrio, em qualquer Unidade Bsica de Sade, independentemente da modalidade de
equipe que nela esteja implantada.
preciso que os profissionais que atuam nesses servios e seus gestores destinem a estes
a mesma energia que direcionam para as unidades de Sade da Famlia, no que se refere
promoo da reflexo sobre o seu processo de trabalho e construo de estratgias coletivas de
desenvolvimento da gesto do cuidado.
3.6 Ofertas de cuidado e desmedicalizao

Com alguma frequncia, v-se o acolhimento da demanda espontnea na ateno bsica se
reduzir a uma triagem para o atendimento mdico. E, quando a consulta mdica a principal
(ou nica) oferta de cuidado de uma unidade, esse risco transforma-se praticamente numa
certeza. Sendo assim, se um dos efeitos e condies do acolhimento da demanda espontnea
a ampliao da capacidade clnica e de cuidado da equipe, isso tem que ser objeto de tradues
concretas no cotidiano da unidade de sade. A ampliao da capacidade clnica da equipe deve
ser perseguida no apenas para estratificar os riscos (o que fundamental) ou para realizar
intervenes imediatas, ou seja, no deve se limitar ao momento do acolhimento inicial nem
a respostas do tipo queixa-conduta. crucial passar da lgica procedimento-centrada lgica
usurio-centrada.
Por qu? Todos sabemos que, nos dias de hoje, o fenmeno da medicalizao da vida aumenta.
Medicalizao que se caracteriza pela transformao reducionista e interessada de problemas da
vida social em problemas tipicamente mdicos, muitas vezes com intervenes que se antecipam
aos problemas intervenes que inventam problemas para si (CAMARGO JR., 2005). Uso
exagerado de medicamentos, hiperdiagnsticos, utilizao macia de exames e procedimentos,
cirurgias de efetividade duvidosa, obsesso pelo controle de riscos e pela definio de estilos
de vida saudveis. A medicalizao fortemente influenciada por interesses da indstria de
medicamentos, de equipamentos diagnsticos e teraputicos, de alimentos, pelas instituies
formadoras e pelas corporaes profissionais. E, embora o mdico possa ser um importante agente
de medicalizao, os outros profissionais de sade tambm podem atuar, em algum grau, nesse
processo, ampliando o exerccio profissional para dimenses da vida at ento relativamente
livres desse tipo de interveno. Como imaginar um grupo de caminhada depender da presena
incondicional de um educador fsico para acontecer, por exemplo?
E o que tem a ver acolhimento com medicalizao? Ele pode ser uma forma de ampliao da
medicalizao via ampliao do acesso (TESSER; POLI NETO; CAMPOS, 2010). Mas esse risco pode
ser diminudo se o conjunto das prticas da unidade (mesmo as tipicamente curativas) estiver
articulado e comprometido com a construo de maiores graus de autonomia dos usurios. Por
isso importante que a unidade tenha um cardpio diversificado de ofertas de cuidado, e
que seja capaz de apoiar e acionar redes sociais significativas e redes de cuidado comunitrias.
Grupos variados, oficinas, prticas corporais e de autocuidado, atividades ldicas e laborais
etc. No para ignorar a necessidade de conhecimentos cientficos, medicaes, exames, dieta,
atividade fsica (isso seria ingnuo e at irresponsvel). Esses recursos so fundamentais, porm
insuficientes. Em suma, preciso aumentar a resolutividade clnica e a capacidade de cuidado da
ateno bsica, tendo como norte a diminuio do sofrimento e da dependncia dos usurios, a
(re)construo de graus progressivos de autonomia, a capacidade dos usurios de gerir a prpria
vida (com apoio e suporte dos profissionais de sade e das redes sociais). No de forma abrupta e
indiscriminada, mas considerando as singularidades dos sujeitos e coletivos. As ofertas de cuidado
39
de uma unidade influenciam a demanda (FRANCO; BUENO; MERHY, 2004), para o bem e para o
mal. E o perfil da demanda tambm pode indicar, com o tempo e at certo ponto, as limitaes
e potencialidades dos modos por meio dos quais as equipes produzem cuidado.
40
Conforme vimos no captulo anterior, para se realizar o acolhimento, fundamental que

as equipes de sade reflitam sobre um conjunto de elementos que vo desde os saberes que
subsidiam o atendimento individual em sade at a maneira como interagem na organizao do
processo de trabalho em equipe.
Entretanto, o desafio de organizar adequadamente o acolhimento em uma unidade de sade
exige a agregao de novos sujeitos capazes de se envolver com a gesto do cuidado. No trabalho
em sade, a produo e o desenvolvimento da gesto do cuidado so aspectos indissociveis e
que demandam a integrao de mais atores do que apenas os membros das equipes mnimas da
Estratgia Sade da Famlia.
Por exemplo, dado que os profissionais de sade bucal devero ser envolvidos no acolhimento
demanda espontnea e s urgncias odontolgicas. Entretanto, para que o acolhimento s
situaes de sade bucal possa ocorrer adequadamente, fundamental que atuem, em conjunto,
todos os profissionais da unidade, bem como os apoiadores e gestores, os trabalhadores que
atuam na regulao e em outros servios de sade. Isso fica evidente quando, por exemplo, as
necessidades que se apresentam na unidade de Sade da Famlia demandam o encaminhamento a
um servio de referncia odontolgica (como Centros de Especialidades Odontolgicas CEO etc.).
Em outra perspectiva, no apenas trabalhadores de sade, mas os prprios usurios precisam
compreender o que significa o acolhimento e se envolver com ele, seja para promover sua
qualificao, ou mesmo para que se evitem eventuais desentendimentos no cotidiano do servio.

Os tpicos seguintes tentam desenvolver um pouco melhor alguns desses aspectos.
PARA VIABILIZAR A
IMPLEMENTAO
DO ACOLHIMENTO
DEMANDA ESPONTNEA
NA ATENO BSICA
4.1 Novos personagens na produo do acolhimento

Conforme afirmamos anteriormente, equivocado restringir a responsabilidade pelo ato de
acolher aos trabalhadores da recepo (ou a qualquer outro isoladamente), pois o acolhimento
no se reduz a uma etapa nem a um lugar. Entretanto, tambm limitado discutir a sua
implementao apenas com os profissionais que constituem a equipe mnima da Sade da
Famlia, excluindo aqueles que, porventura, atuem na unidade de sade.
Uma ao bem desenvolvida pela enfermeira pode ser prejudicada, caso o segurana que fica
na porta no compreenda a maneira com que a unidade desenvolve o acolhimento. Do mesmo
modo, uma pessoa que atua na higienizao e limpeza da unidade pode, em determinadas
situaes, produzir intervenes potentes e inesperadas na sala de espera, capazes, inclusive, de
facilitar o trabalho dos profissionais que se envolvem diretamente no atendimento individual.
Embora exemplos pudessem ser citados com quaisquer profissionais que atuam na unidade,
fundamental desenvolvermos um pouco mais o papel central dos trabalhadores da recepo das
unidades de sade.
Na quase totalidade das situaes, o primeiro contato dos usurios que procuram a unidade
de Sade da Famlia se d com profissionais que no tiveram formao especfica para atuar na
rea da sade. Isso pode levar as equipes de Sade da Famlia (eSF) e os gestores, por vezes, a
exclurem essas pessoas de momentos de reflexo sobre o acolhimento.
J foram indicadas situaes em que os profissionais da recepo podem identificar casos de
maior risco e vulnerabilidade e facilitar o acesso dos usurios a uma avaliao mais rpida por
parte de um profissional de sade. Para isso, esses trabalhadores deveriam ser envolvidos em
reunies sistemticas das unidades, que tivessem como foco a organizao da recepo e escuta
s pessoas, bem como os fluxos dos usurios na unidade e na rede.
No h uma nica maneira de se inserirem os profissionais da recepo no acolhimento.
Compartilhamos, entretanto, algumas questes que podem ajudar nesse sentido:
Quem atua na recepo da unidade? Qual o vnculo, formao, nmero de profissionais em

cada hora, carga horria que possuem?
O que faz a recepo? Quais so as funes e fluxos que coordena? Existem pessoas com o
papel de organizar o fluxo dos usurios na unidade?
Quais so as dvidas, questes e necessidades que os usurios mais dirigem a eles ao longo
do dia?
Quais os problemas e conflitos enfrentados pelos profissionais da recepo?
Quais so as tentativas de soluo desses problemas? Quais estratgias e aes vm desenvolvendo? Esto dando certo? Por qu?
Como se d participao dos trabalhadores da recepo nas reunies da equipe ou de colegiado da UBS?
H outros atores que podem contribuir com o acolhimento. Os trabalhadores do NASF, por
43
exemplo, podem (e devem) atuar para ampliar a resolutividade/capacidade de cuidado das eSF,
inclusive diante de situaes que se apresentam por demanda espontnea, tanto do ponto de
vista clnico como por meio da participao em conversas e atividades relativas ao fluxo dos
usurios.
44
Um conjunto de sujeitos que pode agregar outras perspectivas para a gesto do cuidado
pode ser os professores e estudantes que atuam nas Unidades Bsicas de Sade. Os movimentos
de reforma curricular que foram desencadeados nos ltimos anos tm levado as instituies
de ensino, cada vez mais, a verem a rede bsica como campo de prtica fundamental para a
formao em sade. Isso tem feito com que professores mudem seus ambientes de trabalho
acontecimento, muitas vezes, produtor de novidades e de angstias nos docentes e procurem
estabelecer novas relaes com os profissionais da ateno bsica/Estratgia Sade da Famlia.
Alm das atividades de graduao, so muitos os grupos de pesquisa, extenso ou mesmo grupos
tutoriais do Programa de Educao pelo Trabalho para a Sade (PET-Sade) que esto se inserindo
de variadas formas nos servios.
As contribuies dessas instituies de ensino podem ser as mais diversas. Elas podem se inserir
diretamente na realizao do acolhimento, compartilhando a realizao de escuta qualificada e
tomando-a como objeto de aprofundamento e reflexo terica. Pesquisas podem ser desenvolvidas
para avaliar e propor modificaes na maneira de se organizar o acolhimento. As situaes de
maior dificuldade podem ser discutidas em momentos de educao permanente, com o apoio de
professores e estudantes. Os mdicos residentes de Medicina de Famlia e Comunidade e outros
trabalhadores que realizam residncia multiprofissional em Sade da Famlia podem desenvolver
parte de suas atividades com nfase no acolhimento demanda espontnea.
4.2 O acolhimento demanda espontnea e a Rede de Ateno s Urgncias
fundamental que as unidades de ateno bsica estejam inseridas e produzam concretas
relaes com o conjunto dos servios que constituem a Rede de Ateno s Urgncias no seu
municpio ou em determinada regio.
Entre os desafios e necessidades da ateno s urgncias, destacam-se a estratificao de riscos
(produzindo equidade), a garantia de acesso aos servios de acordo com a situao, bem como a
integrao entre unidades assistenciais de diferentes perfis, como as unidades de Sade da Famlia,
as unidades de pronto-atendimento (UPA), o SAMU e os hospitais de emergncia e trauma.
A ateno bsica deve se constituir como grande articuladora da rede de ateno sade,
desenvolvendo-se como importante porta de entrada e ordenadora da rede. Dessa forma, o
atendimento demanda espontnea deve ser realizado pelas UBS, principalmente os casos de
pacientes crnicos em episdios de agudizao e urgncias de menor gravidade. Nas situaes
de emergncia, a equipe deve estar capacitada para diagnosticar precocemente os casos graves,
iniciar manobras de suporte bsico de vida e acionar o servio de remoo para que haja a
adequada continuidade do atendimento. Tais atribuies esto definidas na Poltica Nacional
de Ateno Bsica (2011), bem como na Poltica Nacional de Ateno s Urgncias (2011) e na
Poltica Nacional de Humanizao (BRASIL, 2010).
Entretanto, fundamental que as unidades bsicas possuam adequada retaguarda pactuada
para o referenciamento dos pacientes que, uma vez acolhidos, avaliados e tratados, necessitem de
cuidados de outros servios. Assim, mediados pelas Centrais de Regulao de Urgncias e pela
comunicao entre profissionais e gestores de diferentes servios, devem ser pactuados e definidos
os fluxos e mecanismos de transferncia/encaminhamento dos usurios que necessitarem de outros
recursos assistenciais, de forma a garantir o acesso, em tempo oportuno, ao tipo de tecnologia
necessria. Voltaremos a esse ponto no item seguinte, buscando apontar modos de atuao dos
gestores que contribuam para a efetiva participao da ateno bsica na ateno s urgncias.
4.3 Apoio dos gestores s equipes de sade
Se a implementao de novas lgicas de acolhimento demanda espontnea no pode
acontecer por meio de aes puramente normativas, dificilmente ocorre espontaneamente, a
no ser quando a fora dos usurios grande a esse ponto ou quando h muita sensibilidade
e iniciativa nas equipes. O mais comum haver a necessidade de provocao, de convite por
parte dos gestores formais s equipes. Mas, alm de provocar, de pautar o tema do acolhimento,
frequentemente as equipes precisam de apoio externo, pois o acolhimento demanda
espontnea costuma desestabilizar a unidade, produzindo tenses entre os profissionais e destes
com os usurios e outros servios, gerando a necessidade de arranjos e dispositivos para dar
conta da nova situao. muito importante, para as equipes, ter pessoas externas de referncia
que atuam como apoiadores, facilitando a anlise do processo de trabalho e a construo de
novos modos de lidar com os problemas vividos, dando suporte aos trabalhadores para que estes
possam cuidar melhor dos usurios e se constituir enquanto equipe. Vejamos algumas situaes
comuns nas quais o apoio da gesto (e/ou externo) pode facilitar esse processo:

importante pensar em modos de disparar, de provocar a implementao do acolhimento

da demanda espontnea. Algumas ferramentas e estratgias podem ser teis, como a discusso de um caso fictcio na equipe (como o de Joana ou o do pequeno Vtor e sua me), a
discusso de uma situao real (problemtica) de acolhimento na unidade, a leitura de um
texto, a exibio e discusso de um vdeo, entre outras. Quando a equipe (ou pelo menos
parte dela) est ativada, mobilizada, quando faz sentido, fica mais fcil de se engajar nesse
tipo de processo. fundamental que o acolhimento faa diferena (no bom sentido) no s
para os gestores, mas, sobretudo, para os usurios e trabalhadores. Obviamente, esse tipo
de processo tende a produzir desconfortos, e necessrio tomar os incmodos e tenses
como matria-prima da gesto (sem sufoc-los ou neg-los), buscando fazer com que sejam
conflitos produtivos (CECLIO, 2006);
O acolhimento, principalmente nos momentos iniciais, tende a sobrecarregar os profissionais, at pelo fato de abrir as portas diante de uma demanda reprimida e de novas expectativas criadas. Conforme abordado anteriormente, um dos aportes necessrios, nesse caso,
45
a incorporao da avaliao de risco e vulnerabilidade pela equipe, bem como a diversificao das ofertas, facilitando a garantia do acesso com equidade. Tambm importante,
nesse momento inicial, planejamento dinmico e flexvel das agendas;

O incentivo experimentao de diferentes modelagens (conforme abordado anteriormente) tambm algo a ser considerado. Alm disso, fundamental que as equipes tenham
momentos para discusso dos problemas e dificuldades, para redefinio de aes e responsabilidades, ou seja, espaos de gesto colegiada e educao permanente nos quais os
problemas do processo de trabalho possam ser pautados e abordados em tempos e com
abordagens coerentes com a complexidade desse tipo de tema. Faz parte do trabalho (
essencial) ter tempo e espao adequado para pensar sobre o que se faz e para construir e
pactuar novas aes, novos arranjos. A gesto do processo de trabalho tambm feita pela
equipe, no apenas pelo gerente ou coordenador local;
Se a populao adstrita s equipes muito maior do que a capacidade delas (por exemplo,
10 mil pessoas para duas equipes de Sade da Famlia, numa rea de alto risco e vulnerabilidade e com poucos equipamentos sociais), isso provavelmente vai dificultar a conciliao
do acolhimento demanda espontnea com as demais atividades (consultas programadas,
grupos, visitas domiciliares, reunies de equipe etc.). Nesses casos, so muito relevantes esforos como a redistribuio da clientela adstrita com outras equipes, implantao de novas
equipes ou ampliao do nmero de profissionais delas, dimensionamento do nmero de
famlias por equipe conforme grau de risco da rea adstrita, entre outros;
Para o acolhimento dos casos agudos, a existncia de retaguarda mdica fundamental. No

entanto, no raro que os profissionais de enfermagem tenham que pedir para que os mdicos
atendam aos casos agudos. Mas h situaes em que os mdicos discordam da avaliao de que
certos casos so agudos e de que requerem interveno mdica no dia. Isso coloca a necessidade
de discutir/construir/pactuar critrios de risco, bem como de organizar a agenda dos profissionais de modo a contemplar agenda programada e casos agudos, por exemplo;
Sobretudo, fundamental construir dilogos, pactos e fluxos com os servios de retaguarda,

sobretudo o SAMU e as unidades de pronto-atendimento e pronto-socorro. A cooperao e
suporte entre gestores e trabalhadores dessas unidades facilitam a execuo do papel que
a ateno bsica tem na ateno s urgncias, seja assumindo integralmente as pequenas
urgncias, seja prestando atendimento inicial at a remoo dos pacientes. Problemas como
grandes atrasos de ambulncias (extrapolando com frequncia o horrio de trabalho dos profissionais da unidade bsica), envio de pacientes sem referncia ou resumo de alta, por exemplo, devem ser objeto de discusso e pactuao entre trabalhadores e gestores. Em algumas
realidades, a possibilidade de os profissionais da ateno bsica atuarem, tambm, nos servios de urgncia facilita a cooperao e o fluxo dos usurios entre os servios. Outra estratgia
a constituio de espaos de reunio regulares, envolvendo trabalhadores e gestores da
ateno bsica e dos servios de urgncia tpicos, nos quais sejam discutidos casos reais (para
alm da queixa ou denncia) e pactuados fluxos e responsabilidades entre servios.
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Para essas e outras situaes, a existncia de apoiadores institucionais que deem suporte
aos trabalhadores das Unidades Bsicas de Sade essencial, na medida em que isso possibilita
a identificao e expresso de demandas e dificuldades/problemas das equipes, bem como
a construo conjunta de solues ou o oferecimento de sadas, de alternativas aos desafios
enfrentados. A presena de um ator com esse papel (de apoiador) aumenta as chances de os
trabalhadores colocarem o seu prprio trabalho em anlise, qualificando-o no sentido da defesa
da vida dos usurios.
4.4 Dilogo com os usurios
Se o sentido do acolhimento da demanda espontnea fortemente marcado pela perspectiva
de incorporao de novas formas de escutar e receber os usurios, no basta conduzir esse
processo entre os trabalhadores e gestores. Eis algumas razes:

Se os usurios compreenderem os objetivos do acolhimento e, nas situaes concretas, se

sentirem de fato acolhidos, escutados, cuidados, isso pode facilitar o entendimento de outros e diminuir algumas tenses;
comum que usurios agendados fiquem irritados com o fato de alguns pacientes de demanda espontnea serem priorizados, assim como acontece de aqueles com risco baixo
exigirem atendimento mdico imediato. Essas situaes evidenciam a necessidade de haver
conversas entre trabalhadores e usurios sobre o modo de funcionamento da unidade, em
diferentes ocasies, tais como: nas consultas, na sala de espera, durante as visitas domiciliares, nas atividades coletivas comunitrias, nas reunies dos conselhos locais de sade, nos
grupos. Acolher a irritao e ansiedade dos usurios, nesses casos (em vez de reagir), escutar
o contedo expresso nesses rudos e problematiz-los (sem deslegitimar a manifestao
deles) so atitudes que podem facilitar a construo de consensos e entendimentos a esse
respeito;
As conversas com os usurios e, sobretudo, as experincias de acolhimento vividas por eles

podem facilitar a construo de vnculos com os trabalhadores, bem como ampliar a capacidade de autocuidado, na medida em que se veem capazes de reconhecer sua situao
(fatores e sinais de risco e de proteo) e seguros quanto possibilidade de serem acolhidos
na unidade de sade;
No podemos esquecer que, mesmo quando o acesso se d de forma burocratizada, relativamente comum a existncia de fluxos paralelos e privilgios de acesso, por diferentes
motivos. Os usurios que tinham acesso facilitado podero sentir que esto menos empoderados ou que perderam espao, apresentando resistncia ao acolhimento. Devemos dialogar
com todos os profissionais que atuam na unidade de sade e com o conjunto dos usurios
sobre as resistncias ao acolhimento, seja para agregar pessoas inicialmente reticentes, para
reconhecer limites no modo de implementar o acolhimento ou para se fortalecer a proposta
diante da maioria que passa a ter um acesso mais democratizado e justo ao servio.
47
Para operar nessa perspectiva, alm de espaos formais de participao popular, tais como a
implantao e constante interao com o conselho local de sade, muito importante que as
equipes estejam atentas a outras maneiras no institucionalizadas de expresso popular, tais
como as redes de apoio social, os movimentos reivindicatrios, as ouvidorias coletivas, as rdios
comunitrias, entre outras (VALLA, 1999; LACERDA e cols., 2006).
48
Cabe lembrar, uma vez mais, que as experincias de acolhimento de fato vividas, sentidas ou
percebidas pelos usurios so mais efetivas do que o discurso ou a argumentao racional, ainda
que isso seja necessrio. Se a existncia do acolhimento for produtora de cuidado e incluso para
os usurios, com o tempo, provavelmente, eles iro defender mais esse dispositivo, aumentando
suas chances de sustentabilidade e, consequentemente, a legitimidade da ateno bsica.
REFERNCIAS
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ANEXO A
Estrutura fsica, ambincia e insumos necessrios realizao do acolhimento

demanda espontnea na ateno bsica
Para acolher a demanda espontnea, importante que as unidades de ateno bsica tenham
estrutura fsica e ambincia adequadas, como sala de espera (para que os usurios possam
aguardar confortavelmente, atenuando seus sofrimentos), sala de acolhimento multiprofissional
(para realizao do acolhimento individual da demanda espontnea, por meio da escuta
qualificada), consultrios (para qualificar as condies de escuta e respeitar a intimidade dos
pacientes) e sala de observao (para permitir o adequado manejo de algumas situaes mais
crticas ou que requerem perodo maior de interveno ou acompanhamento).
Alm disso, para viabilizar adequada ateno demanda espontnea, sugerimos que as
unidades de ateno bsica sejam equipadas com os seguintes materiais e medicamentos:
1. Materiais para atendimento s urgncias:

Torpedo de oxignio de 1 m3, com vlvula, fluxmetro, umidificador de 250 ml e 2 m de

tubo de intermedirio de silicone;
Maleta tipo de ferramentas de 16 com ala para carregar;
Caixa organizadora com pelo menos oito divisrias;
Pacotes de gazes estreis;
Ampolas de gua destilada de 10 ml;
Seringas de 5 ml sem agulha;
Seringas de 10 ml sem agulha;
Agulhas 40 x 12;
Cateter para puno perifrica tipo Abocath tamanho 14 g;
Rolo de esparadrapo comum;
Garrote;
Equipos para soro simples;
Conexes de duas vias;
Frascos de soro fisiolgico 0,9% de 500 ml;
Sistema bolsa-mscara autoinflvel adulto com mscara transparente (AMBU);
Sistema bolsa-mscara autoinflvel peditrico com mscara transparente (AMBU);
Sistema bolsa-mscara autoinflvel neonatal com mscara transparente (AMBU);
Mscaras de nebulizao adulta;
Mscaras de nebulizao peditrica;
55
56
Cateteres para oxignio tipo culos;

Aparelho para nebulizao;
Medidores de pico de fluxo (Peak Flow) reutilizveis;
Colar cervical adulto e 1 colar infantil.
2. Medicamentos que devem estar disposio nas Unidades Bsicas de Sade/Sade da

Famlia/postos de sade utilizados para o atendimento s urgncias clnicas:

Ampolas de adrenalina;
Ampolas de atropina;
Frasco de hidrocortisona de 100 mg;
Frasco de hidrocortisona de 500 mg;
Ampolas de glicose 50%;
Ampolas de soro fisiolgico 0,9%;

Frascos de soro fisiolgico 0,9% e soro glicosado 5%;
Ampolas de terbutalina;
Frascos de prometazina;
Ampolas de diazepam;
Ampola de haloperidol;
Frasco de ipratrpio;
Frasco de fenoterol;
Cartela de dinitrato de isossorbida 5 mg, via sublingual;
Cartela de cido acetilsaliclico;
Ampolas de tiamina;
Medicamentos anti-hipertensivos, hipoglicemiantes e insulina;
Antibiticos (para administrar a primeira dose na prpria UBS nos casos de pneumonia
em crianas);
Analgsicos (enteral e parenteral);
Antitrmicos (enteral e parenteral).
3. Equipamento de proteo individual:

Mscaras descartveis;
Luvas de procedimentos e estreis descartveis;
culos;
Avental.
Ministrio da Sade
S
BSICA
BSICA
Volume I
1 edio
1 reimpresso
Braslia DF
2013

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S

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

Cadernos de Ateno Bsica, n. 28, Volume I

2011 Ministrio da Sade

Tiragem: 1 edio; 1 reimpresso 2013 2.000 exemplares

Elaborao, distribuio e informaes:

Nlvio Lermen Junior

Organizao e Elaborao Tcnica:

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

Ministrio da Sade | Secretaria de Ateno Bsica | Departamento de Ateno Bsica

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

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2.1 Mas, afinal, o que o acolhimento?

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2.2 Por que acolher a demanda espontnea na ateno bsica?

Por algumas razes. A primeira delas porque, a despeito da existncia de formas

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

ou hospital. Dessa concepo at se pensar na UBS como um servio de menor relevncia e de

Alm disso, ao atender demanda espontnea, as equipes podem se deparar com a no

2.3 Dimenses constitutivas do acolhimento

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ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

Para implantar prticas e processos de acolhimento visando a melhorar a acessibilidade do

usurio e a escuta dos profissionais, no so suficientes aes normativas, burocrticas nem

obtermos xito na implementao do acolhimento. Quaisquer que sejam as aes, fundamental

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3.1 Fluxos dos usurios na UBS

ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA

de gravidez e exame de escarro, respectivamente, considerando os protocolos locais ou aqueles

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3.2 Modelagens de acolhimento

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da equipe do acolhimento do dia fica na retaguarda do acolhimento. Todos os profissionais da

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podem ter contribuio muito valiosa na avaliao da vulnerabilidade. Ainda, as necessidades

Como realizamos o acolhimento em nossa unidade?

ue profissionais esto na linha de frente do acolhimento? Eles mudam em diferentes

O que ofertamos no acolhimento?

Qual a distribuio das ofertas da UBS ao longo do dia e no decorrer da semana?

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Qual o perfil da demanda espontnea?

O que as pessoas que esto cedo na UBS esto demandando?

Quantas so com cada grupo de demandas?

ssa distribuio varia ao longo do dia ou certos padres de demandas se concentram em

So demandas passveis de serem negociadas para outros horrios de menor movimento?

3.3 Avaliao de risco e vulnerabilidade

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de um pronto-socorro, no necessrio adotar limites rgidos de tempo para atendimento

presena de condies geradoras de grande vulnerabilidade (riscos sociais ou subjetiA

ode haver necessidade de mais de um tipo de interveno (oferta de cuidado) no mesmo

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Orientao especfica e/ou sobre as ofertas da unidade;

2) Situao aguda condutas possveis:

Atendimento imediato (alto risco de vida): necessita de interveno da equipe no mesmo

Atendimento no dia (risco baixo ou ausncia de risco com vulnerabilidade importante):

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No volume 2 deste Caderno, a avaliao e classificao de risco, bem como a avaliao de

Perguntas para avaliao da experincia/vivncia do problema de sade e vulnerabilidade:

Ao atentar para a vulnerabilidade, importante tambm considerar se um momento