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Lectura 3. Implementacin de un sistema

de aseguramiento de la calidad

Segn la norma ISO 9001:2000 para la implantacin de un sistema de gestin de calidad es necesario
desarrollar las siguientes etapas:

Evaluacin y planificacin
Fase de implantacin: documentacin del sistema
Auditora del sistema

a) Evaluacin y planificacin
Antes de comenzar debe realizarse una clara definicin del proyecto y establecer el equipo de trabajo
del mismo, adems se nombrar un coordinador del equipo y se decidir la necesidad o no de contar
con un apoyo externo durante el proyecto, es decir, el apoyo de un consultor externo.
Equipo del proyecto
Dentro de este equipo, se nombrar a una persona responsable: el coordinador del proyecto.
El coordinador ser el responsable ltimo de disear, desarrollar e implantar el sistema de calidad. El
coordinador no tiene por qu ser el propio encargado de calidad de la empresa.
Para que la implantacin tenga xito es necesario un apoyo continuo del equipo directivo y, para ello,
nada mejor que nombrar como coordinador a un miembro de dicho equipo.
Durante todo el proyecto, el equipo directivo de la empresa deber dar seguimiento exhaustivo del
plan, realizando reuniones peridicas con el equipo del proyecto y apoyndoles en todos los problemas
que pudieran surgir.
Entre las labores fundamentales del equipo est el garantizar el cumplimiento del calendario
establecido durante la fase de evaluacin y planificacin, la eleccin de grupos de trabajo en la fase de
documentacin del proyecto y el control de todo el proyecto. La elaboracin de un presupuesto para el
proyecto adems del compromiso de su cumplimiento tambin es un aspecto importante que no debe
descuidarse.
Por ltimo, se encargarn de identificar las necesidades de formacin, de cara a la implantacin del
sistema y disear el mejor sistema para garantizar que todos los miembros de la organizacin reciben
a lo largo del proyecto la necesaria informacin segn niveles sobre el sistema de gestin de la calidad.

COORDINADOR

Dado que consideramos la implantacin de un sistema de gestin de la calidad como proyecto, a

continuacin vers qu es un proyecto y qu caractersticas tiene:

Proyecto se define como un proceso nico consistente en un conjunto

de actividades coordinadas y controladas con fecha de inicio y de
finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con
requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos.
UNE -EN ISO 9000:2000. Aptdo3.4.3.

Todo proyecto se caracteriza por:

Orientacin hacia un determinado objetivo (definido o por definir): tarea, resultado, etctera.
Para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), el objetivo es la total implantacin
del sistema y en su caso la obtencin de un certificado ISO 9001.

Limitaciones de tiempo y /o econmicas: tienen un comienzo y un fin: Debe plantearse un
horizonte temporal para lograr la plena implantacin del sistema.

Exclusividad y novedad: no hay dos proyectos iguales y el resultado de cada proyecto es nico.
Para cada empresa el proceso de implantacin de su SGC es un proyecto nico.

Complejidad: proceso de planificacin y seguimiento complejo.

Organizacin y planificacin de los recursos (presupuesto).

Trabajo interdisciplinario: distintas funciones y diferentes capacidades se encuentran y organizan
conjuntamente. En caso del SGC toda la empresa se ve implicada en el proyecto.
Conviene preparar una planificacin temporal del mismo, por ejemplo, mediante el empleo de un
diagrama de barras:

SEMANAS/MESES
Fases del proyecto
Fase 1
Tarea 1a
Tarea 1b
Tarea 1c
Fase 2
Tarea 2a
Tarea 2b
Reunin
Informe

b) Fase de implantacin:
documentacin del sistema
La norma exige que el sistema de gestin de la calidad se encuentre documentado. A continuacin se
presentan los distintos niveles de la documentacin:

Manual de Calidad

Procedimientos

Especificaciones

Otros registros de calidad

Niveles de la documentacin

A continuacin revisars los principales aspectos que normalmente se describen en un sistema de

gestin de la calidad:

El manual de calidad es el documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin.

Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Es
importante destacar que los procedimientos no tienen que estar documentados.

Una especificacin es el documento que establece requisitos.

Un registro es el documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona la evidencia
de las actividades desempeadas.

La norma marca una serie de registros obligatorios de gran importancia para demostrar el
funcionamiento del sistema de gestin de la calidad en la prctica.
Las fases para documentar el sistema de gestin de la calidad son fundamentalmente:

Manual de calidad: descripcin de la empresa y de su historia, poltica de calidad y objetivos de
calidad; siendo muy importante el proceso de difusin de la poltica y objetivos de la calidad dentro de
la empresa.

Mapeo de procesos: definicin de los procesos y niveles de procesos de la empresa, adems de
sus interacciones.

Estructura y desarrollo de los procedimientos, documentando los que se crean oportunos.
Para el correcto desarrollo de la documentacin, es necesario establecer de antemano el formato
adecuado para sta. En el desarrollo de la misma, deben elaborarse borradores de trabajo que sean
discutidos y acordados por todos los implicados en cada documento, hasta llegar a los textos definitivos.

Manual de calidad
Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su tamao y complejidad a cada organizacin; es
decir, no puede predeterminarse la extensin o grado de dificultad que el manual de calidad deba tener.
Los manuales de calidad suelen comenzar explicando las caractersticas fundamentales de la empresa:
a qu se dedica, qu tamao tiene, en qu sectores compite, etc. Suele emplearse como una carta de
presentacin de la empresa. A travs de estos datos se podr comprender de mejor forma la estructura
del sistema de gestin de la calidad.
En el manual de calidad se especifica el alcance del sistema de gestin de la calidad. Es importante indicar
que si la organizacin considera que alguno de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000 no
es aplicable, la justificacin de dicha exclusin debe estar recogida en el manual de calidad.

En este manual tambin suelen encontrarse la poltica de calidad y sus objetivos, los cuales definen de
una manera clara, hacia dnde desea caminar la empresa en el rea de la calidad.
Adems, el manual de la calidad debe incluir los procedimientos documentados establecidos o una
referencia a los mismos.
Dado que la nueva norma est basada en una orientacin a los procesos, otro aspecto importante que
debe contener el manual de calidad es la descripcin de las interacciones de los procesos.

Procedimientos

Qu es un procedimiento?
La norma ISO 9000:2000, en su apartado 3.4.5, define procedimiento como la forma especificada para
llevar a cabo una actividad o proceso. Esto significa que el procedimiento especifica un sistema aprobado
de trabajo: es una descripcin de cmo se lleva a cabo una actividad.
Como se ha dicho, no todos los procedimientos deben estar documentados. La propia organizacin
decidir qu procedimientos le interesa documentar y cules no.
A continuacin se analizar cmo se documenta un procedimiento:
Estructura de un procedimiento
No existe una manera nica de documentar un procedimiento, cada organizacin debe decidir cmo
desea hacerlo. Lo que s es importante es establecer una buena estructura para los procedimientos.
Sin embargo, los consultores en el rea de calidad recomiendan que los puntos mnimos que deben
incluirse en la documentacin de un procedimiento son los siguientes:

Ttulo: se especifica de modo claro cmo va a denominarse el procedimiento.

Nmero: es importante dar una codificacin a los procedimientos. (Tambin debe darse al
resto de documentos del sistema de gestin de la calidad. Por ejemplo PR4 2323_ r3 podra ser una
codificacin en la que P R definiera que se trata de un procedimiento. 4: podra indicarnos que es un
procedimiento relacionado con el proceso 4 y 2323 identificaran el nmero concreto del procedimiento.
A dems el r3 podra definirnos que se trata de la tercera revisin del documento. Cada empresa debe
en su caso establecer la codificacin que le resulte ms sencilla y til.

Fecha en que se est documentando el procedimiento.

Nmero de pgina y total de pginas: Para mayor comodidad a la hora de hacer modificaciones
en los documentos del sistema, es importante que cada documento lleve una paginacin independiente
del resto y que en cada hoja se establezca adems del nmero de la pgina, el total de pginas de que
consta dicho documento.


Autoridad emisora y autoridad aprobadora: debe establecerse de manera clara quin ha emitido
el procedimiento y quin lo ha aprobado. Ello ayudar a aclarar responsabilidades y a tener establecidas
de una forma clara las competencias a la hora de hacer modificaciones en el procedimiento.

Objetivo: debe especificarse de un modo preciso cul es el objetivo de dicho procedimiento.

Alcance: adems es importante delimitar el procedimiento, es decir, si su cumplimiento es,
por ejemplo, slo para un determinado departamento, si es de obligado cumplimiento para toda la
organizacin, etctera.

Referencias: en caso necesario se establecern los documentos relaciones con el procedimiento
que sean precisos como pudieran ser normativas, leyes u otros procedimientos.

Definiciones: en caso necesario, deben incluirse las definiciones de algunos trminos que sean
empleados en el procedimiento y que, por su ambigedad, sea importante delimitar.

Responsabilidades: un aspecto fundamental para que los procedimientos sean tiles es la clara
delimitacin de las responsabilidades del mismo.

Mtodo: explicacin de cmo deben llevarse a cabo las distintas actividades. Debe seguir
una secuencia lgica de actuaciones y estar explicada de forma concisa. Debe adems establecer los
documentos y procedimientos de apoyo necesarios

Anexos: en caso necesario, se incluirn otros documentos que ayuden a la mejor comprensin
del procedimiento.
Los procedimientos deben utilizar una terminologa comprensible para el personal de la empresa. Se
trata de que sean tiles y que se empleen en la prctica, por tanto, es mejor pecar de sencillez que por
exceso de complejidad.
Respecto al contenido del procedimiento, es importante destacar que de la lectura del procedimiento
debern quedar claros los siguientes aspectos:

Objetivo del procedimiento.

Cmo se llevarn a cabo cada una de las actividades.

Cundo deben realizarse cada una de las actividades.

Qu hacer si no se cumple el objetivo.

Establecimiento claro de responsabilidades tales como, por ejemplo, quin controlar el
equipamiento, las materias primas y la informacin utilizada, etc.

Explicacin de las pruebas o evaluaciones a desarrollar.

Cmo se llevar a cabo el almacenamiento de la informacin conseguida.
Cmo documentar los procedimientos?
Ya que se tiene clara la estructura de un procedimiento, el siguiente paso consiste en elaborar en s la
documentacin de los procedimientos. Para ello, el proceso a seguir es el que se indica a continuacin
(Lpez Rey, 2005):
1. Definicin de los procedimientos a documentar:
Una parte fundamental de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad es la documentacin de
los procedimientos. El punto de partida para poder desarrollar la documentacin de los procedimientos
es el mapeo de procesos. Sin una descripcin detallada de todos los procesos y de sus interacciones, no
podr llevarse a cabo la fase de documentacin.

Una vez establecidos los procesos de la organizacin, el siguiente paso ser decidir qu procedimientos
van a documentarse y hasta qu nivel de detalle va a llegarse.
2.Establecimiento de los grupos de trabajo:
Una vez identificados los procedimientos que se van a documentar debern establecerse equipos de
trabajo para llevar a cabo la documentacin de cada procedimiento; en cada grupo necesitan participar
personas de todos los niveles que estn implicados en el procedimiento objeto de documentacin. En
esta planificacin es fundamental dejar bien establecidas las responsabilidades de los grupos de trabajo
y el calendario para el cumplimiento de objetivos.
3.Desarrollo de los procedimientos:
En esta fase se lleva a cabo la documentacin propiamente dicha. Los miembros del grupo de trabajo
deben esforzarse en implicar a todas las personas que estn relacionadas con el procedimiento,
pertenezcan o no al grupo de trabajo.
4.Implantacin de los procedimientos:
Para que el procedimiento se considere implantado, la documentacin del mismo deber estar aprobada
y se tiene que informar a todo el personal implicado. La mejor forma para comprobar si el procedimiento
fue instituido es realizar una auditora interna. De los resultados de dicha auditora se desprendern las
propias acciones que debern desarrollarse para la total implantacin del procedimiento.
Registros
Los registros requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad sern controlados y conservados para
proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos y de la operacin efectiva del sistema.
Se establecer un procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, recuperacin,
proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.

c) Auditar el sistema

Una vez terminada la fase de documentacin, deber realizarse una auditora interna al sistema para
comprobar el correcto funcionamiento del mismo. Del resultado de esta auditora se obtendr una
imagen clara sobre en qu medida el sistema de calidad ha sido implantado y la manera en que funciona
en la prctica.
Para dar por terminada esta fase, todas las acciones correctivas establecidas en la auditora debern
hacer sido puestas en prctica.
Una vez que el sistema de gestin de la calidad est funcionando y que las primeras auditoras internas
aplicadas a ste hayan sido realizadas con xito, puede decirse si se desea certificar o no el sistema de
gestin de la calidad, en cuyo caso comenzara el proceso de certificacin con el objetivo de someterse
a una auditora del sistema llevada a cabo por un organismo de certificacin.

Referencias
Chahin, T. (2001). Normalizacin de la calidad: normas ISO 9000. Recuperado el 18 de septiembre de
2009, de http://www.jmcprl.net/PUBLICACIONES/F13/CalidadIso9000.pdf
Comit Tcnico ISO/TC 176 (2001). Orientacin acerca de los requisitos de documentacin de la Norma
ISO 9001:2000. Recuperado el 18 de septiembre de 2009, de http://www.iram.org.ar/Documentos/
Certificacion/Sistemas/ISO9000_2000/requisitos.pdf
Evans, J. R. (2008). Administracin y control de calidad. Mxico: CENGAGE Learning.
Lpez Rey, Susana (2005). Implantacin de un sistema de calidad. Vigo, Espaa: Editorial Ideas Propias.
Sangesa ,M., Mateo, R., e Ilzarbe, L. (2006). Teora y prctica de la calidad. Mxico: Thomson.