Marted 10 Febbraio 2015

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Da Costa a Telecom Italia, i progetti di comunicazione interna diventano pi efficaci

La community ravviva lazienda

Formazione, utilit, premi: cos si coinvolgono i dipendenti

DI

IRENE GREGUOLI VENINI

ominciano a prendere piede le business

community: progetti
di comunicazione interni alle aziende, destinati
in genere alla rete di vendita
o ai manager, che sfruttano
piattaforme digitali comuni
ed esclusivamente dedicate
ai membri, che possono essere
anche migliaia di persone. Le
regole doro per farle funzionare sono fornire risorse per supportare il lavoro quotidiano e
coinvolgere chi partecipa con
meccanismi di gratificazione,
classifiche, riconoscimenti che
possono andare da corsi formativi a viaggi premio e cene con il
top management. Gli obiettivi
di queste operazioni, lanciate
soprattutto da grandi imprese,
per esempio Amplifon, Citron,
Costa Crociere, Intesa Sanpaolo, Peugeot France, Swarovski
e Telecom Italia, sono condividere in modo veloce le novit,
far risparmiare tempo, innescare interazioni e favorire lo
scambio di informazioni tra
chi svolge attivit simili o collegate per unorganizzazione,
migliorare le competenze, oltre
a motivare e rafforzare il senso
di appartenenza alla marca.
Le business community nascono infatti dallesigenza di
unimpresa che deve riorganizzare velocemente le sue logiche
di comunicazione, di ingaggio
interno, per rispondere meglio
alle sfide che vengono da fuori,
spiega Nicola Favini, general
manager di Logotel, uno dei
principali operatori in questo
mercato, che conta 29 strutture attive. Oggi le community
possono essere, per esempio, di

2 mila commerciali, oppure 10

mila addetti di sportello di una
grande banca, oppure soggetti
di una grossa compagnia di automotive, che ha la necessit di
creare un ambiente dove tutti
gli elementi che entrano in
contatto con il cliente si scambino informazioni.
Come funzionano: contenuti, formazione e animazione
Per costruire progetti di questo tipo gli ingredienti fondamentali sono i contenuti, messi a punto da una redazione
vera propria ma in cui trovino
spazio anche quelli proposti
dai membri della comunit,
la formazione, per consentire
ai partecipanti di sviluppare
la propria professionalit, e
lanimazione, per coinvolgere
i membri. I servizi erogati da
una business community si
snodano su tre livelli. Il primo
il piano di redazione. Una
community deve parlare di
cose concrete. Diventa quindi
prioritario sviluppare un forte

piano di content management,

condiviso e sempre in evoluzione, che non escluda i contributi
della base, continua Favini.
Il secondo il piano di formazione in senso esteso. Se una
community deve partecipare
allevoluzione delle organizzazioni, allora tutti i giorni deve
allenare quelle competenze che
servono a fare meglio. In questo
caso importante la collaborazione: tutti hanno qualcosa da
imparare e da insegnare, sar
la capacit del content management di sviluppare rubriche
e strumenti ad aiutare questo
processo. Il terzo il piano di
animazione, indispensabile per
dare un ritmo ai due precedenti perch stabilisce le modalit
con le quali si creano attivit
per garantire partecipazione,
coinvolgimento e forme di rewarding.
Un esempio di un progetto di
questo tipo quello di Costa
Crociere, con un portale (Costa extra) di servizi, formazione e ascolto, cui possono accedere solo le agenzie di viaggio

e gli agenti di cui

si serve la compagnia, attraverso
cui vengono veicolati contenuti
Nicola
di formazione,
Favini
progetti e iniziative commerciali
a supporto della vendita, oltre
alla possibilit di dare feedback
allazienda. Oppure Wemotion, community che si rivolge allintera rete, commerciale
e di post vendita, di Peugeot
France, nata con lobiettivo di
velocizzare la comunicazione
interna, ma anche di aumentare il senso di appartenenza alla
marca, allenare le competenze
commerciali e la qualit della
relazione con il cliente.
Le regole doro per coinvolgere i partecipanti
Coinvolgere le persone
certamente uno degli aspetti
pi critici. Per esempio, facendo leva sulla cosiddetta gamification, le attivit formative
e partecipative possono essere
strutturare in chiave compe-

titiva, come se fossero livelli

di un videogioco che sblocca
altri livelli, altre sfide, altre
occasioni di miglioramento e
guadagno, osserva Matteo
Camurani, project manager
di Logotel. Lingaggio avviene
in questi casi con un sistema
articolato di attivit, classifiche e punti che assegnano
riconoscimenti: badge, crediti
formativi per godere di corsi formativi ad hoc e
a numero chiuso,
raggiungimento
di status pubblici, tool utili, viaggi premio.
In questottica
molto importante
quindi predisporre un sistema di
riconoscimenti
per incentivare
la partecipazione, grazie a strumenti che vanno dalla classica incoronazione ad Agente
del mese con relativa intervista del protagonista che si
distinto, alla pubblicazione
di storie di successo in cui si
condivide unesperienza di valore con i propri colleghi. Ma
anche la possibilit di sedere
in prima fila nelle convention
nazionali e internazionali, oppure di vincere una cena con il
top management dellazienda
per la quale si lavora o con
partner qualificati. O ancora
accedere a un gruppo ristretto
di agenti, una sorta di lite per
la quale ci sono specifici programmi di formazione o gare
di vendita. Il senso di appartenenza al gruppo dei migliori
molto forte.
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E-commerce: 1.000 miliardi dollari di acquisti allanno, raddoppio in 4 anni

Il valore globale degli acquisti su
internet pari a 1.000 miliardi di
dollari ogni anno (pari a 883,2 mld
di euro) e la previsione di un raddoppio nei prossimi quattro anni.
Lo rivela uno studio di Forrester
Research commissionato da FedEx,
secondo cui Regno Unito, Stati Uniti e Cina sono i tre paesi maggiori
esportatori negli acquisti online.
Rispetto alla media rilevata nella
regione Emea, tra i beni fisici acquistati online, gli italiani preferiscono acquistare beni di elettronica di
consumo (46% contro il 39% della
media europea). Il luogo di conse-

gna preferito la propria abitazione (88%), seguita a grande distanza

dallufficio (solo 11%), mentre le altre tipologie di luoghi di consegna
come centri servizio o lockers sono
scelte ancora da percentuali basse
degli intervistati.
Il metodo di pagamento privilegiato per gli acquisti online risultano
essere sistemi digitali come PayPal
(60%), seguiti con molto distacco da
carte di credito/debito (26%) e dal
contante al momento della consegna,
che raccoglie il 9% dei consensi.
Sempre in Italia, il 28% degli intervistati acquista online beni fisici

una o pi volte al mese allestero; la

percentuale sale al 59% se consideriamo un arco temporale pi lungo.
Gli italiani acquistano beni online
prevalentemente da Regno Unito,
Germania, Usa, la Cina occupa il 4
posto in classifica, con il 32%, seguita a stretto giro dalla Francia
(27%).
Coloro che non amano acquistare
online beni fisici da realt di mediopiccole dimensioni indicano come
motivazioni il design scadente dei
siti, la velocit di consegna delle
merci non competitiva e il timore
che i resi possano essere difficoltosi.

Coloro che, al contrario, amano acquistare online beni fisici da realt

di medio-piccole dimensioni indicano come motivazioni i prezzi generalmente pi bassi, la disponibilit
di articoli difficili da trovare e i costi
totali generalmente pi bassi.
Il driver principale dellacquisto
online di beni oltreconfine rappresentato dal risparmio sia per quanto
riguarda il prezzo dei beni sia per
quanto riguarda il costo totale; tra
i fattori pi rilevanti nelle scelte
di acquisto, la possibilit di avere
spese di spedizione ridotte o addirittura gratuite.