ndice.

Pgina.
Introduccin.

2.

El contrato de turismo.

2.

El turismo, una relacin de consumo.

3.

El turista como consumidor.

3.

Rgimen propio del turismo.

4.

Pilares de la relacin de consumo:

- Deber de informacin.
- La publicidad y la oferta.

5.
6.
9.

El trato digno y la no discriminacin.

10.

Responsabilidad ante el consumidor.

11.

Clausulas abusivas.

14.

Vuelan al margen del rgimen del consumidor?.

15.

Conclusin.

17.

Bibliografa.

19.

Anexos.

1.
2.
3.
4.

Relevamiento de encuestas.
Entrevista una dependiente de Despegar.
Informe del Observatorio de Derecho de Turismo de la U.B.A.
Nota: El Cdigo Civil y las agencias de viajes. www.mensajeroweb.com.ar.

El Turismo y el Turista.
Introduccin.
En este trabajo nos proponemos analizar el turismo desde la ptica de las relaciones de
consumo y la proteccin que en este marco les corresponde a los consumidores y usuarios.
Consideramos que el turismo constituye una actividad de gravitante importancia en la
economa nacional, y que cuenta con un vasto rgimen jurdico propio. Por ello nuestra
intencin en la primera parte ser compatibilizar las normas que regulan el turismo con el
rgimen tuitivo de defensa del consumidor. Teniendo en cuenta cuales han sido las
interpretaciones y soluciones dadas por la jurisprudencia cuando estas reas legales se
encuentran en la realidad.
Asimismo nos proponemos salir del mbito meramente terico y realizar un breve
relevamiento acerca de la percepcin que tienen los consumidores respecto de los mayores
conflictos que se suscitan en esta actividad y cules son las soluciones que tienen al
alcance.

El contrato de turismo.
Hablar de turismo limitndonos nicamente al contrato de transporte de personas,
entendido como aquel en que unas de las partes se obliga a trasladar a otra a un destino
determinado y la otra a pagar un precio por ello, resulta por dems simplista y alejado de la
realidad.
Hoy da, quien desea viajar en los ms de los casos no contratara directamente con la
empresa de transporte la compra de su pasaje. En el mercado actual se han impuesto por
sobre las expendedoras de boletos o pasajes empresas organizadoras de viajes o
intermediarias. Estas ltimas no se limitan a vender el boleto para llegar a un determinado
destino sino que adems brindan al viajero una multitud de ventajas y comodidades.
Se sostiene que especialmente cuando uno pretende salir del pas, eso en muchos casos
tendr que hacerse necesariamente a travs de ms de un medio de transporte, y esa
coordinacin siempre tiene que ser planificada por una empresa organizadora del viaje, si
no se quiere correr riesgos.
No se contrata slo el traslado de un lugar a otro, como sera un contrato de transporte, sino
todo un plan que conlleva distintas prestaciones, entre las cuales se haya el transporte. A
veces el transporte queda reducido a lo mnimo, otros servicios que el plan puede incluir
son la contratacin de visitas a lugares destacados o famosos; comidas o espectculos de
relieve; representaciones artsticas o teatrales o deportivas de gran renombre; contactos con
personajes o recreos; visitas guiadas a museos, catedrales o lugares histricos; paseos de
distintas naturaleza y por distintos medios; participacin en certmenes; adquisicin de

entradas para asistir a distintos espectculos; regalos, souvenires; etctera1.

En este orden de ideas la Ley Nacional de Turismo, 25.997, en el anexo I enumera las
actividades comprendidas como tursticas, entre las cuales destacamos servicios de
alojamiento; servicios de hospedaje en estancias y albergues juveniles; servicios en
apartamentos de tiempo compartido; agencias de viajes; servicios de empresas de viajes y
turismo; transporte; servicio de alquiler de aeronaves con fines tursticos; servicio de
alquiler de equipos de transporte terrestre sin operacin ni tripulacin; servicios
profesionales de licenciados en turismo, tcnicos en turismo y guas de turismo; servicio de
centros de pesca deportiva; servicios de jardines botnicos, zoolgicos y de parques
nacionales; gastronoma; venta al por menor de artculos regionales de talabartera de
cuero, plata, alpaca y similares.
El turismo, una relacin de consumo.
El turismo constituye una prestacin de servicios. Quien presta algunos de los servicios
precedentemente sealados que engloba la actividad turstica, puede ser una persona fsica
o jurdica de naturaleza pblica el Estado cuando se trata de excursiones a parques
nacionales o parques temticos como Tecnopolis o privada agencias de viajes - , que
desarrollan de manera profesional, an ocasionalmente, actividades de comercializacin de
servicios destinados a consumidores o usuarios.
Se ha sostenido que el viajero que contrata los servicios que permitan la realizacin del
viaje o lo complementen, o su total organizacin, es un tpico consumidor, destinatario
final de la prestacin, porque lo requiere para su uso. Con el servicio se agota la
prestacin, que realiza a ttulo oneroso y para su uso personal o de su familia o de su
grupo (art. 1 de la ley 24.240)2.
La relacin jurdica que se entabla entre estos sujetos es, una relacin de consumo. La
actividad turstica como adelantamos tiene una regulacin especfica, no obstante que por la
manda del artculo 3 de la Ley 24.240 -de orden pblico- las relaciones entre los
consumidores y usuarios y los proveedores de servicio turstico se regirn por la Ley de
Defensa del Consumidor, sin perjuicio, de que por su actividad el proveedor este alcanzado
por otra normativa especfica.
El turista como consumidor.
El turista como adelantamos es consumidor. Siendo objeto de proteccin no solo cuando ha
contratado directamente, sino tambin cuando como consecuencia o en ocasin de esa
contratacin adquiere o utiliza dicho servicio como destinatario final, tambin cuando se
vea perjudicado por haber quedado de cualquier forma expuesto a una relacin de consumo
1 Antonio Juan Rinessi.Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada.
Tomo II. Ed. LA LEY. Ao 2009. P. 200-201.

2 Snitovsky, Luis c/ Cordimar EVT de Priami SA. Cmara Civil. 6 de Julio del
2006.

cuyo objeto es el turismo.

Se sostiene que no es un consumidor como cualquier otro, sino que esta precisado de mayor
proteccin.
En este sentido, sostiene Vzquez Ferreyra, que el turista es un subconsumidor, es
especialmente vulnerable. Este doctrinario dice que el viajero est ms expuesto que otros
consumidores a riesgos de incumplimiento o de un cumplimiento defectuoso de las
prestaciones que es acreedor, debido a que se encuentra fuera del entorno que conoce y
domina. Agravado esto por la existencia de normativas orientadas a privilegiar los intereses
de las empresas.
El turista es vulnerable en la medida en que se encuentra sometido a las condiciones
extraas o desconocidas en su relacin con el agente o empresa de viajes, o lugares de
visita3.
Rinnessi en este sentido marca como los principales problemas que afectan a los turistas en
el destino turstico y por los cuales debera haber un mayor marco de proteccin respecto de
ellos. El turista como consumidor desconoce los pasos que debe seguir para la consecucin
de pretensiones, en general suele hallarse en lugares extraos para l; en muchas ocasiones
desconoce el idioma del lugar donde se halla lo que puede generarle problemas; los
reclamos suelen ser de escasa cuanta, lo que no genera incentivos para recurrir a la justicia;
la estada del viajero es usualmente breve en el lugar donde se produce el dao
dificultndose la posibilidad de resolver ah los conflictos que se hayan suscitado.
Se considera que esta debilidad del consumidor es reconocida por la propia ley 25.997
Ley Nacional de Turismo-, debido a que en su artculo 37 recomienda a la autoridad de
aplicacin Secretaria de Turismo de la Presidencia de la Nacin la instrumentacin a
travs de normativas de procedimientos eficaces tendientes a la proteccin de los derechos
del turista y a la prevencin y solucin de conflictos en el mbito turstico.
Rgimen propio del turismo.
En este acpite queremos dar un pantallazo generalizado de la regulacin especfica del
turismo en relacin a la conceptualizacin de la figura del proveedor y el consumidor.
La actividad turstica se encuentra regulada especficamente a travs de la ley 25.997 y su
decreto reglamentario 1297/2006; por su lado las agencias de turismo se hallan regidas por
las leyes, 18.829 de Agentes de Viajes y su decreto reglamentario 2182/72, y la ley 19.918
por la cual adhiere nuestro pas a la Convencin Internacional sobre Contratos de Viajes.
Este plexo normativo como veremos tiene una proteccin muy dbil respecto del
consumidor.
La ley 18.829 define en el artculo 1 al Agente de Viajes como todas las personas fsicas o
jurdicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma
permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: intermediacin
en la reserva o locacin de servicios en cualquier medio de transporte en el pas o en el
extranjero; intermediacin en la contratacin de servicios hoteleros en el pas o en el
extranjero; organizacin de viajes de carcter individual o colectivo, excursiones, cruceros
o similares en el pas o en el extranjero; recepcin o asistencia de turistas durante sus viajes
3 Antonio Juan Rinessi.Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada.
Tomo II. Ed. LA LEY. Ao 2009. P. 202-203.

y su permanencia en el pas, la prestacin a los mismos de los servicios de guas tursticos y

el despacho de sus equipajes; representacin de otras agencias, tanto nacionales como
extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios; realizacin de
actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en beneficio del
turismo. Si bien la ley 18.829, () no distingue claramente la actividad de
intermediacin y de organizacin de viajes, la Convencin Internacional de Bruselas, ()
especifica en su artculo 1 que contrato de viaje es tanto un contrato de organizacin de
viaje como un contrato de intermediacin de viaje. ()El contrato de viajes es una
expresin genrica que tanto puede comprender al contrato de organizacin de viajes
como al de intermediacin de viajes, de donde la naturaleza del contrato derivar de la
relacin que se materialice entre el cliente o viajero y la empresa o agente.4
Se entiende por contrato de organizacin de viajes aquel por el cual una persona se
compromete en su nombre a procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de
prestaciones combinadas de transporte, de estada distintas del transporte o de otros
servicios que se relacionan con l. Siendo organizador de viaje toda persona que
habitualmente asume el compromiso de organizar un viaje a ttulo principal o accesorio, sea
a ttulo profesional o no.
El contrato de intermediacin de viajes es cualquier contrato por el cual una persona se
compromete a procurar a otra, mediante un precio, o bien un contrato de organizacin de
viaje, o una de las prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estada
cualquiera. No se considera como contratos de intermediarios de viajes las operaciones
interlineas u otras operaciones similares entre transportistas. Llamndose intermediario
de viaje a quien habitualmente asume el compromiso de organizacin de viaje o una de las
prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estada cualquiera sea a ttulo
principal o accesorio, sea a ttulo profesional o no5. En definitiva aquel que asume una
funcin de mediador entre el viajero por una parte y el organizador de viajes, o el prestador
de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio anexo por la otra6.
A diferencia de lo que ocurre en la 24.240 cuando en su artculo 2 define al proveedor, que
lo hace a partir de factores objetivos, Rinessi entiende que la ley 18.829 clasifica a la
relacin desde el punto de vista subjetivo, o sea del sujeto que interviene como agente,
circunstancia que de alguna manera puede ser extrao o desconocido el rol de aquel, al que
contrata. Se debe analizar la verdadera naturaleza de las relaciones de los contratantes,
interpretarlas de acuerdo con las estipulaciones de la convencin y el fin econmico
4 Snitovsky, Luis c/ Cordimar EVT de Priami SA. Cmara Civil. 6 de Julio del
2006.

5 Ley de Contrato de Viaje, 19.918. Ao 1972. Artculo 1.

6 Antonio Juan Rinessi.Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada.

Tomo II. Ed. LA LEY. Ao 2009. P. 225.

perseguido7.
La ley 19.918 define al viajero como toda persona que se beneficia del compromiso del
organizador o intermediario de viaje, sea que el contrato est concluido o que el precio sea
pagado por ella o para ella. Como vemos habla expresamente del consumidor contratante y
del no contratante.
Pilares de la relacin de consumo.
Estamos frente a una relacin de consumo, cuyo objeto es la prestacin de servicios
de diversa ndole, vinculados con el turismo. Por aplicacin del artculo 19 de la ley
24.240, tenemos que los proveedores de servicios estn obligados a respetar los
trminos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y dems circunstancias
conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

Deber de informacin.

El deber de informacin deriva del artculo 42 de la Constitucin Nacional y se haya

regulado por el artculo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor en forma genrica.
En el rgimen turstico especfico encontramos diversas aplicaciones agravadas de
este deber.
La ley 19.918 en el captulo III sobre contrato de organizacin de viaje establece en
su artculo 5 que el organizador de viajes est obligado a entregar un documento de
viaje que lleve su firma, reemplazable por un sello. El documento de viaje debe
contener las siguientes indicaciones: a) lugar y fecha de su emisin; b) nombre y
domicilio del organizador de viajes; c) nombre del o de los viajeros, y si el contrato
ha sido concluido por otra persona, nombre de sta; d) lugares y fechas de comienzo
y de fin del viaje as como de las estadas; e) todas las especificaciones necesarias
concernientes al transporte, a la estada, as como todos los servicios accesorios
incluidos en el precio; f) si hay motivo, el nmero mnimo de viajeros requeridos; g)
el precio global correspondiente a todos los servicios previstos en el contrato; h)
circunstancias y condiciones en las cuales se podr demandar la rescisin del contrato
por el viajero; i) cualquier clusula atributiva de competencia arbitral; j) la indicacin
de que el contrato est sometido a pesar de cualquier clusula contraria, a las reglas
de la presente convencin; k) todas las dems indicaciones que las partes juzguen, de
comn acuerdo, til de agregar.
7 Antonio Juan Rinessi.Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada. Tomo
II. Ed. LA LEY. Ao 2009. P. 224.

Si estas indicaciones figuraren en un programa entregado al viajero, el documento de

viaje podr contener una simple referencia a este programa. Cualquier modificacin a
ese programa deber ser mencionado en el documento de viaje.
El artculo 7 manifiesta que el documento de viaje tanto en este caso como en el de
intermediacin hace fe salvo prueba en contrario sobre las condiciones del contrato.
Al tratarse generalmente de contratos con clausulas predispuestas, el turista no se
encuentra suficientemente protegido porque haciendo plena fe el contenido del
documento de viaje que lo redacta el organizador, el usuario tiene en este rgimen
muy pocas posibilidades de desvirtuar su contenido o de reclamar los
incumplimientos.
Conforme la resolucin 256 del 2000 de la Secretaria de Turismo de la Presidencia de
la Nacin el documento de viaje que contiene las condiciones generales de la
contratacin, juntamente con el detalle de los servicios a prestar, los billetes del
transporte, las ordenes de servicio, las facturas emitidas y todo otro documento que
contenga especificaciones sobre el viaje, conformarn el contenido del contrato.
Tambin se tiene como incluidas en el contrato con el consumidor, las precisiones
formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de
difusin.
La resolucin recomienda que la entrega al pasajero de las condiciones generales de
la contratacin impresas debe efectuarse en el primer documento de viaje que se
emita8.
El artculo 18 de la Convencin prev que cuando el contrato de intermediario de
viaje se refiere a un contrato de organizacin de viaje, se cumpla con las
disposiciones relativas al contenido del documento de viaje, debiendo completarse la
mencin del nombre y del domicilio del organizador de viajes con la indicacin del
nombre y direccin del intermediario de viajes y con la mencin que ste acta en
calidad de intermediario del primero.
Cuando el contrato de intermediario de viaje aluda a la provisin de un servicio
aislado que permita realizar un viaje o una estada, el intermediario de viajes est
obligado a entregar al viajero los documentos relativos a este servicio, que llevan su
firma aunque sta puede ser reemplazada por un sello. Estos documentos o la factura
que se refiere a ellos mencionarn la suma pagada por el servicio y la indicacin que
el contrato se rige a pesar de toda clusula contraria, por la presente Convencin.
Cuando quien acte como organizador o intermediario sea una agencia de viaje el
decreto reglamentario de la ley 18.820 fija en su artculo 13 que los servicios se
convendrn en todos los casos por contrato firmado entre un empleado autorizado de
la agencia y el o los usuarios. En el mismo se consignar como mnimo, lo siguiente:
8 Antonio Juan Rinessi.Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada.
Tomo II. Ed. LA LEY. Ao 2009. P. 208-209.

a) Especificacin de los servicios a suministrar, indicando su categora; b) Fecha de

presentacin de los mismos; c) Precios y condiciones de pago;
d) Plazos establecido para la confirmacin o desistimiento por ambas partes y los
respectivos cargos, reembolsos e indemnizaciones en los distintos supuestos; e) Toda
obligacin y responsabilidad que asuman agencias y clientes. Toda modificacin que
se realice a un contrato de servicios, deber hacerse por escrito y con las firma de
ambas partes a continuacin o agregadas al contrato originario.
Otra aplicacin especfica del deber de informacin la da la ley 25.651 que refuerza
la aplicacin del estatuto del consumidor al turismo cuando prev en su artculo 1
que todas las empresas de turismo, nacionales o extranjeras que operen en la
Repblica Argentina, debern incorporar obligatoriamente en los tickets o vouchers
correspondientes a cada servicio la leyenda: "En caso de incumplimiento del
operador turstico con el servicio ofrecido y contratado, podr recurrirse a la
Secretara de Turismo de la Nacin y/o a la Direccin Nacional de Defensa del
Consumidor", -actualmente la autoridad de aplicacin es la Secretaria de Comercio
Interior-.
La leyenda deber constar en idioma espaol e ingls e informar asimismo las
direcciones y telfonos de ambas dependencias.
Algunos autores, como Fulvio G. Santarelli, sostienen que en ocasiones, como lo es
la contratacin se servicios tursticos, el deber de informar entendido como la
exposicin objetiva de la descripcin de los elementos esenciales del servicio y de
sus condiciones de acceso, no es suficiente para esclarecer una eleccin de consumo.
La complejidad del servicio en este caso o la trascendencia vital que adquiere para el
consumidor la transaccin requieren del proveedor adems de informacin, consejo
combinando elementos valorativos y veraces en busca de orientar la decisin del
consumidor-9.
El Superior Tribunal de Justicia de la Provincia de Formosa en los autos Aerolneas
Argentinas Sucursal Formosa c/ Resolucin N 99/12 dictada por la Subsecretara
de Defensa al consumidor y Usuario de la Provincia de Formosa s/ apelacin,
conden a Aerolneas Argentinas por violacin a la Ley 24.240. En el caso un usuario
haba adquirido un paquete promocionado por la compaa area en un mail dirigido
a l y por una revista donde se ofreca un viaje a Bariloche. La oferta se mantena
para adquirirla por el mes de Mayo, comprndola el actor con fecha 30 de Mayo,
querindola hacer efectiva en Julio. La compaa neg la posibilidad de hacer
efectiva la promocin en Julio por ser temporada alta diciendo que la promocin era
por Mayo y deba ser utilizada en dicho mes, siendo un abuso pretender su ejecucin
9 Fulvio G. Santarelli.Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada. Tomo I.
Ed. LA LEY. Ao 2009. P. 70.

cuando se adquiri el ltimo da del mes. Por otro lado tambin se pretendi cobrar
un precio mayor al indicado en la promocin, y se alego que se haban agotado los
cupos. Frente a estos hechos el tribunal expres que Que, en virtud de la obligacin
impuesta al proveedor, ste se halla precisado () a suministrar la informacin
legalmente indicada, y tal conducta no se suple dejando al consumidor que haga
suposiciones o saque conjeturas, como pretende el recurrente al expresar:
"Obviamente, pasados treinta (30) das del mes de mayo, el cupo de diez (10)
pasajes para promocin tan ventajosa, deba de haberse agotado. Esto es sentido
comn sin que se requiera algn aviso fehaciente de agotamiento del cupo, cuando
son innumerables los receptores de la revista". Tal argumento es poco serio y no
hace a la veracidad y claridad que exige el derecho a la informacin () tanto en la
revista Destinos Aerolneas como en el mail enviado al denunciante por la empresa,
se public la promocin especial de pasajes a Bariloche y los beneficios que la
misma inclua, sin mencin alguna del cupo o limitacin de asientos, como tampoco
consta publicacin alguna informando que la oferta de tal promocin se haba
agotado. Solo figura en la publicidad de la revista el plazo de vigencia de la misma
que era hasta el 31/05/11; constando en autos que el denunciante hizo reserva y
confirmacin de la reserva un da antes de su vencimiento, o sea, el 30/05/11.
() Al realizar la empresa sumariada la oferta al pblico, concretada mediante la
citada revista y el mail dirigido al seor Mio, tal circunstancia obliga a sta ().
Como corolario de la obligacin dispuesta en el citado artculo 7 se impone al
oferente, que tal oferta debe contener fecha precisa de comienzo y finalizacin de la
oferta y sus modalidades, condiciones y limitaciones; y, si el oferente dejarla sin
efecto o variar alguna de sus condiciones deber comunicarla por los mismos
medios en que hizo conocer la oferta primigenia. Por lo que, una vez realizada la
oferta al consumidor potencial o indeterminado y aceptada por un consumidor
qued perfeccionado el contrato (). Si la oferta para su utilidad tena un
tiempo o perodo para hacer efectivo el servicio, debi plasmarse en la publicidad o
publicarse el perodo en que quedaba revocada la oferta.
() No surge de la publicidad ni del mail publicitario remitido que la misma rega
en temporada baja o que no rige para julio o que era solo para un perodo
determinado o temporada alta. La propaganda () refiere a la vigencia de la
promocin para adquirirla, esto es hasta el 31/05/11; pero no que deba hacerse uso
de la misma hasta esa fecha. () queda configurada tambin la infraccin a los
artculos 8 y 19 de la citada ley, por cuanto, la sumariada efectu la publicidad por
la revista de la empresa y por mail al denunciante de la promocin del viaje a
Bariloche, por un determinado precio pero, al momento de adquirir el recurrente la
promocin, dicho precio result ser otro distinto y ms caro.
En el mismo sentido en los autos, MSC Cruceros SA c/DNCI-Disp. 604/06 del 19
de Abril del 2010, la Sala III de la Cmara Nacional de Apelaciones en lo
Contencioso Administrativo Federal confirmo en parte la sancin impuesta a la
9

empresa entendiendo que haba mediado incumplimiento al deber de informacin

impuesto por el artculo 4 de la ley 24.240, atento a que se ha haba omitido en la
publicidad indicar el nmero de cabinas disponibles con las que contaba para cubrir
la promocin.
-

La publicidad y la oferta.

Generalmente la oferta turstica est contenida en la publicidad. Usualmente cuando se

trata de la publicidad de servicios tursticos, se opta por indicar el servicio que se ofrece, su
valor y forma de contratacin no pudiendo por tanto sustraerse en ella a las disposiciones
del artculo 4 de la 24.240, ni a las del artculo 9 de la Ley de Lealtad Comercial. Su
contenido por ms mnimo que sea constituye parte del contrato que se celebre.
La ley 18.829, indica en su artculo 8 que los agentes de viaje estn obligados a ser veraces
en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de
dicha propaganda reflejar, exactamente, sin dar lugar a confusin, el tipo de servicio
ofrecido. Pudiendo sancionarse su incumplimiento con multa de hasta $ 100.000 y
suspensin para operar de hasta 12 meses. En caso de reincidencia, pacto o convenio para
evitar o impedir el cumplimiento de la ley, la sancin puede elevarse al quntuplo.
La jurisprudencia ha confirmado las sanciones impuestas por la autoridad de aplicacin en
supuestos de infraccin al artculo 2 y 8 de la resolucin 7/200210. En el caso FEN Group.
S.A c/DNCI-Disp 173/11 del 26 de Junio del 2012, un hotel haba hecho una publicidad en
un diario indicando el precio de alojamiento estableciendo que el mismo era ms I.V.A sin
indicar el precio total a pagar por los usuarios; tambin omiti indicar su razn social y
domicilio. Argumento la empresa en su recurso que no haba incurrido en falta al deber de
informacin toda vez que el I.V.A es un impuesto conocido por el pblico a quien iba
dirigida la oferta y que es muy fcil hacer la cuenta para determinar el monto final a pagar.
Mientras que en los autos All Seasons S.R.L. c/DNCI-DISP. 543/08 del 18 de Marzo del
2010 la infraccin consisti en la omisin de informar en la publicidad el domicilio y razn
social, entendiendo la Cmara que por ms que se dieran los datos de e-mail, pgina web y
telfono, ello no suple la correcta individualizacin del domicilio con nombre de calle y un
10 El artculo 2 de la resolucin 7/2002 establece que: "quienes ofrezcan bienes
muebles o servicios a consumidores finales debern indicar su precio expresado en
moneda de curso legal y forzoso en la Repblica Argentina-Pesos. El mismo deber ser
el de contado en dinero en efectivo y corresponder al importe total que deba abonar
el consumidor final...".- A su vez, el artculo 8 de la norma legal antes citada dispone
que cuando se publiciten voluntariamente precios de bienes, muebles o inmuebles, o
servicios, por cualquier medio (grfico, radial, televisivo, cinematogrfico, internet u
otros), deber hacerse de acuerdo con lo establecido en los artculos 2, 3 y 4,
especificando junto al bien publicitado, la marca, el modelo, tipo o medida y pas de
origen del bien, y tambin la razn social del oferente y su domicilio en el pas, o la
indicacin expresa de tal circunstancia cuando no la hubiere.-

10

nmero de direccin donde el eventual consumidor pueda dirigirse en caso de que los
paquetes tursticos ofrecidos en la publicidad le interesen, datos que no fueron detallados
por el oferente.
El trato digno y la no discriminacin.
No cabe duda de la aplicacin en esta materia del artculo 8 bis de la Ley de Defensa
del Consumidor, el cual es considerado reglamentario del artculo 42 de la
Constitucin Nacional en cuanto establece el derecho a un trato digno y equitativo en
las relaciones de consumo.
El Superior Tribunal de Justicia de la Provincia de Formosa en los autos Aerolneas
Argentinas Sucursal Formosa c/ Resolucin N 99/12 dictada por la Subsecretara
de Defensa al consumidor y Usuario de la Provincia de Formosa s/ apelacin,
entendi que Aerolneas no haba desplegado conductas que impliquen un trato
digno, en atencin que el reclamo efectuado por nota por el consumidor nunca fue
contestado.
Resulta tambin interesante evaluar el fallo "Asociacin Proteccin Consumidores
del Mercado Comn del Sur c/ Derudder Hermanos S.R.L.- Rotamund Union
Transit. de Empresas s/ Sumarisimo"11. De la sala C de la Cmara de Apelaciones
en lo Comercial del 14 de Octubre del corriente ao.
En el mismo se confirm el rechazo de una demanda, interpuesta por la Asociacin
Proteccin de Consumidores, que peda que el grupo de empresas de transporte
Derudder Hermanos S.R.L le devuelva a pasajeros de origen extranjero el monto
extra que le cobraban en los pasajes del "bus turstico" de la C.A.B.A. por tener esa
condicin.
El planteo de la accionante se basaba en que las sumas de los pasajes fueron
indebidamente cobradas, por basarse en "el slo hecho de ser extranjeros". Considera
la asociacin que esto viola lo dispuesto artculo 8bis de la Ley de Defensa del
Consumidor, en cuanto prohbe establecer entre consumidores extranjeros y locales
diferenciaciones arbitrarias en materia de precios por su condicin de tales.
En primera instancia se evalu que el cobro de esa suma no resultaba discriminatorio
por estar el mismo basado en una discriminacin positiva dirigida a "diferentes
extractos de usuarios, respondiendo a escalas promocionales o especiales que,
siguiendo politices de accin social desarrolladas por el Gobierno de la Ciudad de
Buenos Aires, haban sido aprobadas por est al adjudicar a las nombradas el
servicio en cuestin mediante licitacin pblica". Contra esta decisin se planteo una
apelacin por parte de la actora.
11 Fallo completo:
http://www.diariojudicial.com/documentos/2014_Noviembre/Asociacion_Protecci
on_Consumidores_c_Derudder_Hermanos.pdf
11

La Cmara considero en igual sentido que el juez de primera instancia, que el cobro
del plus no era discriminatorio. Como fundamento dijeron que el cuadro tarifario
cuestionado "no hizo siquiera la ms mnima referencia a los usuarios extranjeros,
sino que, en cambio, estableci tarifas promocionales para los jubilados y
pensionados residentes en la Republica Argentina y para los vecinos de la Ciudad de
Buenos Aires"; motivo por el cual dicha medida "no import como se pretendeefectuar implcitamente la aludida discriminacin negativa", porque "las tarifas
promocionales mencionadas no tuvieron en consideracin la nacionalidad de los
usuarios, sino su lugar de residencia" y que al preverse del modo en que lo fue,
qued claro que un extranjero que residiera en la Ciudad de Buenos Aires podra
acceder a esas tarifas con descuento; y que, en sentido contrario, un argentino que
hiciera lo propio fuera del pas, no podra gozar de tal beneficio, lo cual habilita a
rechazar el reclamo de la actora". A su criterio no resulta arbitrario "que
promociones o descuentos practicados en un servicio de esta naturaleza sean
otorgados a quienes con su esfuerzo colaboran, a travs del pago de impuestos, en la
conservacin de los atractivos ms importantes de la ciudad".
Tambin se dijo que la medida es razonable por tender a () alentar a quienes, por
vivir aqu , no portan el mismo inters que los extranjeros en que la ciudad les sea
mostrada, dado que, a diferencia de stos, aqullos pueden conocerla por s solos,
de a poco, y en cualquier tiempo", agreg el fallo. Por ltimo concluy que "otorgar
a ese segmento de consumidores locales un precio que les resulte ms atractivo, lo
cual, de su lado, y paradjicamente, coadyuvara a mantener la sustentabilidad del
servicio en tiempos de bajo ingreso turstico, redundando as en un beneficio a los
extranjeros, que son los ms interesados en el mantenimiento de tal servicio".
En los autos B., L. M. c. Valle de Las Leas S.A. s/ ordinario el juez de primera
instancia no obstante negar la aplicacin de la ley 24.240, conden a Valle de Las
Leas S.A por considerar que haba incurrido en una conducta discriminatoria. En el
caso dos turistas se acercaron a la tienda de alquiler de ropa de Sky donde les
comunicaron que no tenan pantalones para sus contexturas fsicas. Pese a no aplicar
el rgimen tuitivo en la cuestin se adopto un criterio pro consumidor, fijndose que
deba ser la sociedad proveedora quien deba acreditar que tena talles XL en stock al
momento de apersonarse los viajeros. Ante la no acreditacin, se la condeno a la
reparacin del dao moral.
Esto nos llevo a comunicarnos con el INADI, a fin de averiguar si tenan estadsticas
o datos de reclamos efectuados por los consumidores en ese marco. Nos comunicaron
que con relacin a reclamos colectivos iniciados por asociaciones de consumidores el
caudal es bajo de 1 o 2 al ao. Por el contrario si cuentan con una gran cantidad de
reclamos individuales no pudindonos dar informacin precisa debido a que se
hallaban en plena mudanza.
Responsabilidad ante el consumidor.
12

Como adelantamos el rgimen especfico aplicable al turismo no es muy favorable al

consumidor, eso se observa en cuanto a la responsabilidad por incumplimiento. Antes de
entrar a analizar como resuelve en la prctica la jurisprudencia los reclamos de los
consumidores, nos parece importante hacer un breve anlisis de las diferencias entre el
rgimen especfico y la Ley de Defensa del Consumidor.
La ley 19.918 en su artculo 13 dice que el organizador de viajes ser responsable de todo
perjuicio causado al viajero en razn del incumplimiento, total o parcial, de sus
obligaciones de organizacin tales como resultan del contrato y de la presente Convencin,
salvo que pruebe que l ha obrado como un diligente organizador de viajes. Hay autores
que consideran que el factor de atribucin es de garanta, nosotros por el contrario
consideramos que al liberarse acreditando su diligencia el factor de atribucin que surge de
la norma es subjetivo.
Si efecta por s mismo las prestaciones de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio
relativo a la ejecucin del viaje o de la estada, ser responsable de cualquier perjuicio
causado al viajero, de conformidad con las disposiciones que rigen tales servicios.
Si hace efectuar por terceros esas prestaciones, ser responsable de todo perjuicio causado
al viajero en razn del incumplimiento total o parcial de esas prestaciones, conforme a las
disposiciones que las rigen. Idntico criterio se seguir ante cualquier perjuicio causado al
viajero en ocasin de la ejecucin de estas prestaciones, salvo si el organizador de viajes
prueba que l se ha comportado como un diligente organizador de viajes en la eleccin de
la persona que realiza el servicio. Nuevamente el organizador de viajes se libera
acreditando la falta de culpa.
En la medida en que el organizador de viajes ha indemnizado al viajero por el perjuicio que
le ha sido causado, se subrogar en todos los derechos y acciones que el viajero pueda tener
contra el tercero responsable en razn de este perjuicio. El usurario tendr contra el tercero
responsable una accin directa de indemnizacin, total o complementaria, por el perjuicio
sufrido.
Por su parte el decreto reglamentario 2187/72 en su artculo 14 establece que las agencias
de viajes sern responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus
sucursales o sus corresponsales, quedando eximidas de de toda responsabilidad frente al
usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias
entre las empresas de servicio y los mencionados usuarios, siempre y cuando tales empresas
desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislacin aprobada por autoridad
competente que establezca las modalidades de la contratacin entre esas empresas y los
usuarios.
En cambio cuando el artculo 10 bis de la Ley 24.240 contempla las consecuencias del
incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, fija entre otras cosas que
deber responder en todos los casos por los daos y perjuicios que correspondan, salvo que
haya mediado caso fortuito o fuerza mayor. Queda claro que el factor de atribucin es
objetivo, liberndose el proveedor si acredita caso fortuito o fuerza, pudindose tambin
liberar cuando medie culpa de la vctima o de un tercero por el que no deba responder
siempre que se den los caracteres del caso fortuito, o sea, imprevisibilidad, inevitabilidad y
exterioridad.
Tratndose del intermediario de viaje, en principio, si cumple con la carga de entregar el
documento de viaje dejando constancia del carcter en el que interviene indicando
identidad y domicilio del organizador, todo contrato celebrado por el intermediario de
viajes con un organizador de viajes o con personas que suministran servicios aislados, es
13

considerado como que ha sido celebrado por el viajero conforme el artculo el artculo 17
de la ley 19.918. Como consecuencia no responde por el incumplimiento total o parcial del
contrato. Solo responde en caso de que se trate de faltas en la ejecucin de sus obligaciones
particulares como intermediario, liberndose si acredita que actu con la debida diligencia.
En cambio, si no cumpli con la entrega en las condiciones fijadas del documento de viaje,
se lo asimila al organizador de viaje en cuanto a la responsabilidad.
Como vimos el carcter de organizador o intermediario no deriva del carcter del sujeto,
sino de la naturaleza de la relacin que se entabla entre el usuario y el agente o empresa,
siendo en algunos casos de ningn valor para analizar la responsabilidad que el agente haya
declarado al contratar que era un mero intermediario. En ese sentido la Cmara de
Apelaciones en lo Civil Sala H, en los autos Bolardi, Melina Leticia c. Asatej S.R.L. y otro
s/daos y perjuicios, ha dicho que Asatej. S.R.L haba actuado en carcter de organizadora
de viajes y que en nada altera a lo apuntado precedentemente el hecho de que en el
anverso de la documentacin adjuntada () Asatej S.R.L. haya consignado que actuaba
exclusivamente como intermediaria. Sucede que dicha manifestacin es abusiva porque
importa una desnaturalizacin de las obligaciones que pesaban sobre la agencia de
turismo.
De la jurisprudencia analizada observamos que en la mayora de los casos para determinar
la responsabilidad, se de preeminencia al estatuto del consumidor ms que a la legislacin
especfica, aplicndose incluso la responsabilidad solidaria que deriva del artculo 40 de la
24.240. En un caso donde se demanda a la organizadora de viajes la reparacin de los daos
y perjuicios sufridos por los turistas como consecuencia de no poder disfrutar el paquete
contratado por demoras en la salida de un vuelo la Cmara confirma la sentencia de primera
instancia que haba condenado a la agencia de viajes apartndose de la legislacin
especfica aplicando la Ley de Defensa del Consumidor. La intencin de las partes fue
proporcionarles un "tour", cuya organizacin, coordinacin y correcta ejecucin era,
precisamente, la obligacin central que asumi la agencia de viajes, a cuyo cargo tambin
estaba implementar los mecanismos pertinentes a fin de facilitar una inmediata solucin a
los inconvenientes fortuitos o no que pudieran presentarse a los actores durante la
realizacin del viaje. Ms an cuando el retraso de un vuelo es un hecho perfectamente
previsible para una agencia de viajes, quien debe proporcionar una solucin alternativa al
viajero, de modo tal que se cumpla con la prestacin prometida.() La demandada lo
debi prever y bien pudo haberlo evitado empleando la debida diligencia del caso.
()Parece claro, a mi juicio, que el de autos se trata de un contrato de consumo, ley
posterior a la que reglamenta la actividad en anlisis, por lo que resulta en lo pertinente
de aplicacin al caso (), el contrato se interpreta pro consumidor, siendo a cargo del
profesional asumir los riesgos de la declaracin defectuosa, por lo que la interpretacin
del contrato habr de hacerse en la forma ms favorable o menos gravosa al consumidor.
()Se est en presencia de una obligacin de resultado, o de pleno derecho, que cede por
la prueba del rompimiento del nexo causal12.
En el mismo sentido, se ha dicho que en atencin a que entre Melina Leticia Bolardi,
Asatej S.R.L. y Coit Ltda. existi una relacin de consumo (), sera incorrecto sostener el
12
Snitovsky, Luis c/ Cordimar EVT de Priami SA. Cmara Civil de Apelaciones
en lo Civil. 6 de Julio del 2006.
14

avance de la exculpacin de responsabilidades dispuesto a favor del organizador del viaje

en la Convencin Internacional sobre Contratos de Viaje ()la obligacin de seguridad
que pesa sobre los proveedores se fundamenta en el derecho que tienen los consumidores a
que se proteja su salud. Y el mbito en el cual se identifica la actuacin de dicha
obligacin es determinado por la nocin de relacin de consumo. El factor de atribucin
de responsabilidad aplicable en estos casos es el objetivo. Al ser as, y como ya lo refer,
considero que Asatej S.R.L. ha incumplido con su obligacin de seguridad y que no se ha
acreditado, ni intentado acreditar, que hubiere tenido lugar alguna circunstancia que la
exima de la responsabilidad que se le atribuye. De ah que deba responder solidariamente
por los daos padecidos por la reclamante junto con el resto de los accionados13.
Clausulas abusivas.
Atento que estamos ante una relacin de consumo es de aplicacin lo previsto en el artculo
37 de la 24.240, como tambin las disposiciones de las Resolucin 53 del 2003.
Expresamente dispone el Convenio de Bruselas que es nula toda estipulacin que directa o
indirectamente sea contraria a sus estipulaciones en un sentido desfavorable al viajero.
En particular son nulas todas las clusulas que ceden al organizador de viajes o al
intermediario de viajes el beneficio de los seguros contratados por el viajero o que desplaza
la carga de la prueba.
Al igual que el artculo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor se privilegia el
mantenimiento de la vigencia del negocio, tenindose por no convenidas las clausulas, sin
afectar las dems disposiciones del contrato.
En un fallo de la Sala D de la Cmara Nacional de Apelaciones en lo Comercial resolvi
que cabe tener por no convenida la clausula prevista en las condiciones generales de un
contrato de servicios tursticos, segn la cual una vez comenzado el viaje la
suspensin, modificacin o interrupcin de servicios por parte del pasajero por razones
personales de cualquier ndole, no dar lugar a reclamo, reembolso o devolucin
alguna; toda vez que teniendo en cuenta que el contrato de viaje est regido por la Ley
de Defensa del Consumidor, 24.240, la referida clausula es constitutiva de una renuncia o
restriccin a los derechos del consumidor que, en la especie, y de conformidad con la ley
24.240: 37, no puede ser admitida (), ya que ella conducira a establecer a favor del
operador turstico un valladar apto para impedir la restitucin de las sumas que hubiera
recibido (), an en el caso de que, en los hechos, no las hubiera aplicado efectivamente
para el pago de los servicios de turismo contratados ni los tuviera que aplicar en el futuro
por causa, precisamente de la suspensin, modificacin o interrupcin del viaje (), lo
cual constituira una inaceptable enriquecimiento sin causa (). La resolucin 256 del
30.6.2000 de la Secretaria de Turismo de la Presidencia de la Nacin, prev el derecho del
13
Bolardi, Melina Leticia c. Asatej S.R.L. y otro s/daos y perjuicios. Cmara Nacional
de Apelaciones en lo Civil, sala H. 4 de Octubre del 2012. En el caso una joven sufri
lesiones por el choque de un micro en el que se traslada para llegar a un destino
vacacional. Se aplico el artculo 40 de la 24.240 para fijar la responsabilidad solidaria
de la organizadora de viajes, la transportista y la aseguradora con fundamento en la
violacin del deber de seguridad.

15

pasajero de desistir de los servicios contratados, an cuando estuvieren en firme, con la

consiguiente posibilidad de reembolso, pero teniendo que soportar el descuento de gastos
ms comisiones que correspondieran segn condiciones contractuales.14
La jurisprudencia ha resuelto que la contratacin de un tour turstico, por su naturaleza,
su instrumentacin y el contenido de sus clusulas debe ser considerado contrato de
adhesin, circunstancia por la cual las clusulas predispuestas deben interpretarse en
contra de la parte predisponente.- Tambin () ha reconocido la existencia del deber de
seguridad estableciendo la responsabilidad del organizador an ante la eventual presencia
de una clusula eximente de responsabilidad, por tratarse de una estipulacin prohibida,
haciendo aplicacin del art. 37 de la ley 24.240.- En esa direccin, seal que An
cuando la contratacin del turismo de aventura o expedicin de cacera por un lado lleve a
considerar las caractersticas de las actividades y el peligro implcito a fin de apreciar el
riesgo asumido por los pasajeros que participan en ellas, los organizadores no quedan
liberados de adoptar las previsiones necesarias tendientes a evitar daos a las personas de
los participantes de la expedicin, por lo que tambin pesa sobre ellos la obligacin tcita
de seguridad de mantenerlos sanos y salvos durante el desarrollo de las actividades
especficas15.
Vuelan al margen del rgimen del consumidor?.
Cuando hablamos de turismo, sin duda pensamos en las aerolneas y los servicios que
prestan. Por disposicin expresa de la Ley de Defensa del Consumidor, cuando el contrato
tenga por objeto de prestacin de servicios areos, se aplicarn las normas del Cdigo
Aeronutico, los tratados y, supletoriamente dicha ley. Solo en caso de darse situaciones no
contempladas en la legislacin especfica, se aplicar el rgimen del consumidor. Pese a
que la relacin que une al pasajero con la empresa area constituye sin dudas una relacin
de consumo.
Frente a este panorama, nos llamo la atencin una nota que analizaba el impacto del nuevo
Cdigo Civil en la responsabilidad de las Agencias de Viajes. Se haca referencia a quela
Federacin Argentina de Asociaciones de Empresas de Viaje y Turismo (FAEVYT), haba
elaborado un informe que analizaba la importancia de su aplicacin respecto de las
agencias de viajes.
Adentrndonos en la lectura de la nota, vimos que lo que se analizaba no era la aplicacin
del nuevo Cdigo, sino de la ley 26.993 de Septiembre de este ao, que cre un sistema de
resolucin de conflictos especifico para las relaciones de consumo. La nota refiere
especficamente al COPREC Conciliacin Obligatoria Previa de las Relaciones de
Consumo-.
14
Pla Cardenas Ramn C/ All Season S.R.L S/ Oridinario. Cmara Nacional de
Apelaciones en lo Comercial. Sala D. 2 de Junio del 2008.
15
Responsabilidad en el turismo. Autora Martha Agloglia.
http://www.derechodelturismo.net/contenidosVer.php?contenidoID=157.
16

Los elaboradores del informe entienden que si se tratase de un reclamo relativo a una
aerolnea, la misma estara obligada al menos a presentarse en la audiencia de conciliacin.
Considerando que esta conclusin no era tan as, debido a que las aerolneas tienen su
propia autoridad de aplicacin, habilitando la ley en cuestin, a en estos casos optar por no
recurrir al COPREC. Adems en atencin de que la autoridad a cargo del COPREC
interviene cuando se aplica la 24.240, y cuando hablamos de transporte areo como dijimos
la regulacin del consumidor se aplica slo de forma supletoria.
Ante estos cuestionamientos nos presentamos al FAEVyT, atendindonos Mariano Segura,
a quien solicitamos tener acceso al trabajo mencionado en la nota, informndonos que slo
se efectu la nota pero no un trabajo soporte16.
Con relacin a la responsabilidad por daos como consecuencia del incumplimiento de las
compaas areas la jurisprudencia puede ir en dos sentidos, o admitiendo la aplicacin de
la Ley de Defensa del Consumidor o negndola.
En un caso donde la autoridad de aplicacin de la Ley 24.240 de la provincia de Formosa
aplico una multa a Aerolneas Argentinas por violacin a los artculos 4, 7, 8, 8 bis y 19 de
dicha ley y obliga a abonar el valor de cinco canasta bsicas total para el hogar, a favor del
reclamante, en concepto de dao directo, ordenndosele tambin la publicacin de la parte
resolutiva en el diario de mayor circulacin de la Provincia de Formosa, la aerolnea
interpuso recurso de apelacin por considerar que el rgano administrativo no era
competente ya que no estaba sujeta a la ley 24.240 que en caso slo tiene aplicacin
supletoria. El Superior Tribunal de Justicia de la Provincia de Formosa confirmo lo resuelto
por el rgano administrativo interpretan que, la "supletoriedad" a que refiere el citado
artculo 63 definido el concepto como lo que suple una falta; y ms concretamente referido
a lo jurdico, como lo que complementa o reemplaza; se interpreta en el marco de la Ley
N 24.240, la que rige en el caso de que no exista disposicin expresa en el sistema
considerado principal; y en el caso concreto, en tanto y en cuanto la legislacin especfica
en materia aeronutica no contemple o regule de manera incompleta el tema; y
fundamentalmente cuando de cualquier manera se encuentren vulnerados los derechos
constitucionales de los usuarios. () Entonces desde el punto de vista de la hermenutica,
el mbito de aplicacin de la Ley N 24.240 queda deslindado en temas de contrato de
transporte areo, cuando se involucra una relacin de consumo en la que la cuestin a
dilucidar no est contemplada o se regule de manera insuficiente en el Cdigo Aeronutico
y los tratados internacionales17.
Contrariamente en un caso que se analizaba la prescripcin de un reclamo de daos y
perjuicios por las demoras en un vuelo, tanto la primera como la cmara entendieron que
deba aplicarse el rgimen especifico, esto es, el artculo 228 del Cdigo Aeronutico -1
16
La nota respectiva se adjunta como Anexo IV.
17
Aerolneas Argentinas Sucursal Formosa c/ Resolucin N 99/12 dictada por la
Subsecretara de Defensa al consumidor y Usuario de la Provincia de Formosa s/
apelacin. Superior Tribunal de Justicia de la Provincia de Formosa. 12 de Julio del
2013.

17

ao-, y no el de 3 que surge de la ley de defensa del consumidor18.

En relacin al transporte areo de pasajeros, el 5 de Noviembre de este ao el Observatorio
de Derecho de Turismo de la U.B.A present un informe en el que muestra la evolucin de
los reclamos entre el ao 2009 y 2013. En el perodo analizado se han iniciado en la
Ciudad de Buenos Aires 454 causas ante el fuero federal, de cuyo total en el 6,6% se
codemand tambin a una agencia de viajes.
El 84% de los reclamos contra las aerolneas tienen su razn de ser en problemas con el
equipaje y retraso, cancelacin y/o reprogramacin del vuelo. En el contrato de
transporte areo existe un inters especial en la regularidad de los servicios y que la
demora en el cumplimiento de la traslacin altera uno de los elementos determinantes del
acuerdo de voluntades de manera tal que constituye fuente de daos y perjuicios para
quien soporta el incumplimiento.
Sin perjuicio de ello, no todos los supuestos de retraso originan el deber de reparar los
daos y perjuicios, pues el transportista podr eximirse de tal responsabilidad si
demuestra que ...l y sus dependientes han tomado todas las medidas necesarias para
evitar el dao o que les fue imposible tomarlas (art. 142 del Cdigo Aeronutico), () se
hace referencia a circunstancias que se encuentran ms all del control de la voluntad y de
las posibilidades del transportador, pues se trata de supuestos imprevisibles y que aun
previstos no pueden ser evitados. Me refiero a la inevitabilidad propia del caso fortuito
o de la fuerza mayor.19
El ndice ms bajo es el de accidentes (2%), mientras que denegacin de embarque
-incluido el causado por overbooking, esto es cuando se produce una sobreventa de
asientos- alcanza al 4% de los procesos.
El informe tambin brinda un detalle pormenorizado de los montos otorgados en concepto
de dao moral, del cual surge que en promedio los jueces han estimado por dicho rubro la
suma de $ 5.000 por pasajero en el ao 2011, $5.100 en el ao 2012 y $ 6.083 en el 2013
en casos de cancelacin, reprogramacin y/o demora en los vuelos; y $ 2.483 en el ao
2012 y $ 4.088 en el 2013 cuando han ocurrido problemas con el equipaje. Al respecto, la
compensacin ms baja por dao moral ha sido de $900 y la ms alta de $ 18.000.
Del total de reclamos en sede judicial, la mayor parte tiene su origen en el transporte areo
(69%)20.
Conclusin.
18
Marcori, Victoria Elsa c. Aerolneas Argentinas SA s/ incumplimiento de contrato.
Cmara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, sala III. 28 de Junio
del 2013.

19
R. C. A. y otros c/ LAN Argentina s/ incumplimiento de contrato. Cmara Nacional
Civil y Comercial Federal Sala I. 26 de Junio del 2014.

20
Informe que se acompaa como Anexo III.
18

A modo de cierre, podemos decir que en la relacin de consumo que se da en torno al

turismo toda la normativa tendiente a proteger los intereses de los usuarios es de sideral
importancia, toda vez que por la naturaleza de estos servicios el consumidor alcanza un
mayor grado de vulnerabilidad, muchas veces desconoce -salvo por la informacin
brindada en la publicidad- los detalles y caractersticas de la contratacin que est
efectuando. Por lo general involucra la permanencia en lugares o destinos que no conoce,
en los que incluso se puede dar que se usen idiomas que no maneja y por lo general los
problemas aparecen una vez comenzado el viaje o recin arribado a destino, lo cual no le da
margen para pedir en el momento una solucin y termina conformndose con lo que se le
ofrece en el momento.
Por otro lado, segn informes y datos obtenidos y analizados, el mayor porcentaje de los
conflictos se dan en cuanto a los servicios de transporte, sean areos, terrestres o martimos,
y que la mayora de ellos estn dados por reclamos debido a retrasos o prdida de equipaje.
Tambin pudimos observar que es menor el porcentaje de reclamos que llegan a sede
judicial, lo que podramos atribuir a que las empresas adoptan todas las medidas tendientes
a resolver los reclamos efectuados a la mayor brevedad posible como surge de las
declaraciones obtenidas de una dependiente de despegar; o bien porque como respondi la
mayora de los encuestados el reclamo ms all de la empresa o la va administrativa
implica tiempo, dinero y generalmente la gente siente que nada se obtiene.
Conforme el informe del Observatorio por lo general, la mayora de estos reclamos
concluyen en instancias conciliatorias o por acuerdo directo con la empresa. Un
interrogante que nos queda se vincula no tanto con cmo se resuelven los conflictos, sino
en relacin a cuantos quedan sin resolver por tener la conviccin los usuarios que los
mecanismos para nada sirven, limitndose a conformarse con lo obtenido en cuanto al
servicio, aunque este diste de lo pactado en el contrato.
Con relacin a las indemnizaciones observar que por lo general los montos que los jueces
otorgan a los consumidores son bajos. Especficamente con relacin a las indemnizaciones
por dao moral el informe publicado por el Observatorio de Derecho de Turismo indica que
los montos otorgados en este concepto oscilan en un promedio de $ 5.000 por pasajero
para el ao 2011, $5.100 en el ao 2012 y $ 6.083 en el 2013 en casos de cancelacin,
reprogramacin y/o demora en los vuelos; y $ 2.483 en el ao 2012 y $ 4.088 en el 2013
cuando han ocurrido problemas con el equipaje. Al respecto, la compensacin ms baja
por dao moral ha sido de $900 y la ms alta de $ 18.000.
En otro punto, creemos que debiera sumarse a la normativa protectora del consumidor, lo
referido a los contratos de servicios aeronuticos, ya que en este tipo de relacin de
consumo, es una de las formas ms comunes de transporte turstico y de los servicios
utilizados con mayor frecuencia, por eso entendemos que con la normativa existente hasta
el momento no se ven cubiertos y protegidos correctamente todos los derechos del
consumidor.
19

Para concluir nos parece no menor nuestra experiencia en el proceso de bsqueda de

informacin, que explicara porque cuando la gente tiene conflictos como consumidor no
reclama o no tiene una opinin favorable respecto del sistema vigente. En la asistencia a el
CGP de la comuna 1, como tambin en el OMIC de San Isidro no supieron darnos
respuestas. En la Direccin General de Defensa y Proteccin del Consumidor, nos
comunicaron que la informacin que requeramos podra ser otorgada mediando
presentacin formal dentro del plazo de los tres meses. Por otro lado tanto en la Unin de
Usuarios y Consumidores, como en la Unin de consumidores Argentina, no pudieron
brindarnos ayuda, requiriendo la ltima un pedido formal va mail que nunca fue
contestado.

Bibliografa.
-

Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada. Tomo I. Ed. LA LEY.

Ao 2009.
Ley de Defensa del Consumidor Comentada y Anotada. Tomo II. Ed. LA LEY.
Ao 2009.
www.derechodelturismo.net.
20

www.diariojudicial.com.

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