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Nome:
Estado:
Formao:
Conhecimento / Experincia
Objetivos pessoais e profissionais
Expectativas em relao disciplina
Compromissos de Aula
Horrio
25/10/2014
(Sbado)
01/10/2014
(Sbado)
08h00 -10h30
PDCA
10h30 -10h45
Intervalo
Intervalo
10h45 -12h00
12h00 -14h00
Almoo
Almoo
14h00 -15h35
15h35 -15h50
Intervalo
Intervalo
15h50 -18h00
Conceitos de qualidade
Sistema de Gesto da Qualidade
Custos da Qualidade
Auditoria da Qualidade
Ementa
Objetivo Geral
Objetivos Especficos
Contedo Programtico
1. Gerenciamento da qualidade
em projetos
1.1 Apresentao
1.2 Introduo ao gerenciamento de projetos
1.3 Gerenciamento da qualidade e projetos
1.4 Gesto da qualidade e escopo
1.5 Processos de gesto da qualidade em projetos
2. Processos de
gerenciamento da qualidade
em projetos
3. Sistemas de Gesto da
Qualidade Total
Contedo Programtico
4. PDCA
6. Custos da qualidade
Procedimentos Metodolgicos
Avaliao de Aprendizagem
Referncias
AGUIAR, Silvo. Integrao das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis
sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
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___. NBR ISO 9004:2010. Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao
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___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gesto ambiental requisitos com orientaes
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CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo
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___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios
Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004
Referncias
___. Qualidade total: padronizao de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e
Servios Ltda, 2004
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Tecnologia e Servios Ltda, 2004.
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para gerenciar projetos: teoria e casos. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2008
CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Jos Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.
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Referncias
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Qualitymark, 1992.
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JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. So Paulo: Thomson Learning, 2002.
KUME, H. Mtodos estatsticos para a melhoria da qualidade. So Paulo: Editora Gente,
1993.
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004.
Referncias
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MULCAHY, Rita. Preparatrio para o exame de PMP. 7. ed. EUA: RMC Publication Inc.,
2011.
Referncias
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PROJECT MANAGMENT INSTITUTE. Um guia do conhecimento e gerenciamento de
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SCAPIN, Carlos Alberto. Anlise Sistemtica de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999.
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VARGAS, Ricardo Viana. Manual prtico do plano de projetos. 2. ed. atual. Rio de
Janeiro: Brasport, 2005
WALTON, M. Mtodo Deming de administrao. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos
Srie Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
Contatos
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UNIDADE I
GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE EM PROJETOS
agir (Plan-Do-Check-Act )
Custo da qualidade (COQ). Refere-se ao custo total da
conformidade do trabalho e da no-conformidade que deve ser
feita como um esforo compensatrio, porque, na primeira
tentativa de realizar esse trabalho, existe o potencial de que uma
parte do esforo necessrio pode ser ou foi realizado de forma
incorreta.
O que um projeto?
um esforo temporrio empreendido para criar um
produto, servio ou resultado exclusivo. (Guia PMBOK, 5
Edio)
Baseado no PMBOK
5 edio - 2013
Qualidade e Escopo
Escopo
Do Produto
Aspectos e funes
que caracterizam um
produto/servio
Do Projeto
Sadas
Caractersticas,
Funes
X
Produtos / Servios
Plano do Projeto
A Efetividade de um Projeto
Produto
Projeto
do Projeto
Requisito de conformidade do
PROCESSO DO PROJETO
Requisito de conformidade do
PRODUTO
Requisito da Organizao
Executora do PROJETO
EFICINCIA
EFICCIA
EFETIVIDADE
UNIDADE II
PROCESSOS DE
GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE EM PROJETOS
8.1 Planejar o
Gerenciamento da
Qualidade
8.3 Controlar a
Qualidade
Iniciao
Qualidade
Planejamento
Execuo
Monitoramento
e Controle
Planejar o
Gerenciamento da
Qualidade
Realizar a
Garantia da
Qualidade
Controlar a
Qualidade
Encerramento
Controlar a Qualidade
o processo de monitoramento e registro dos resultados da execuo das
atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas
necessrias.
Controlar a Qualidade
Nome da Equipe
Data:
1.
Disposies gerais
1.1 Objetivo
Este documento constitui-se como principal referncia dentro do Sistema de Qualidade
do Projeto (
) tendo como objetivo assegurar e definir as atividades de garantia e
controle da qualidade. Por ser uma ferramenta de coordenao, este documento
destina-se a:
Definir para todos os profissionais os procedimentos, regras e mtodos comuns ao
projeto
Fornecer aos responsveis da qualidade do projeto as informaes que permitam
implementar e acompanhar as aes de preveno e de correo e os respectivos
planos de ao
Estabelecer obrigaes e atribuies da direo do projeto relativas ao seguimento
da qualidade.
Disposies gerais
1.2 Campo de Aplicao
Este documento se aplica em todo o ciclo de vida do projeto e obriga a todas as
partes interessadas a respeitar as disposies nele descritas. Caso ocorram desvios
ao cumprimento das disposies aqui descritas, o fato deve ser relatado em reunio,
seguindo as regras de escalonamento, para que seja discutido e acertado o ponto em
questo.
1.3 Controle e Utilizao
Este documento ser utilizado durante todo o ciclo de vida do projeto e deve garantir
que:
Responsabilidades
2.1 Gerente do Projeto
Procedimentos e processos
Revises de Qualidade
Os objetivos de uma reviso de qualidade so verificar se esto sendo aplicadas as
orientaes estipuladas neste plano, se as metas e objetivos do projeto esto sendo
cumpridos, se o cronograma est sendo cumprido e se os produtos esto sendo
entregues conforme estipulado.
Uma reviso serve como medida de controle sobre todas as atividades do projeto. A
reviso no segue uma data de calendrio para sua realizao mas sim, em funo
dos eventos.
5.
Auditoria de Projeto
A auditoria de projeto uma interveno coordenada pelo Gerente de Qualidade que tem o
objetivo de averiguar aspectos do projeto relativos a organizao, documentao,
gesto, cumprimentos aos cronogramas, objetivos e compromissos assumidos.
6.
Padres de Qualidade
Indicadores
Atendimento s especificaes
Simetria
7.
Objetivos
Respeito aos prazos definidos
Respeito aos padres de
qualidade
Respeito ao oramento
Itens de verificao
Indicadores
1.
PROJETO
PLANO DE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
Rev.:
Data:
Folha ___ de ___
INTRODUO
POLTICAS DA QUALIDADE
4.
PROJETO
PLANO DE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
Rev.:
Data:
Folha ___ de ___
CONTROLE DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
UNIDADE III
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE TOTAL
Evoluo da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
Inspeo
Evoluo da Qualidade
Inspeo
1 - Preocupao bsica: Verificao
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - nfase: Uniformidade do produto
4 - Mtodos: Instrumento de medio
Evoluo da Qualidade
Controle Estatstico da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Controle
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido
Evoluo da Qualidade
Garantia da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Coordenao
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja
enfrentado proativamente.
3 - nfase: Toda a cadeia de produo, desde o projeto at o mercado,
e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os
projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Mtodos: Programas e Sistemas
Evoluo da Qualidade
Gerenciamento Estratgico da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Impacto estratgico
2 - Viso da Qualidade: Uma oportunidade de concorrncia
3 - nfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Mtodos: Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos
e a mobilizao da organizao
Conceitos de Qualidade
Feigenbaum
uma determinao do consumidor e no do engenheiro, da
rea comercial ou da administrao de uma empresa. um
conjunto de caractersticas do produto ou servio em uso, as
quais satisfazem as expectativas do cliente.
Juran
a adequao ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade feita de trs processos
gerenciais que so: o planejamento, o controle e a melhoria.
Plano
A P
C D
PROCESSO
EXISTENTE
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padres
( produto novo ) para
atingir metas QCEMS
PROCESSO
Padro EXISTENTE
A P
C D
Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
1.
2.
Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
- Em vez disso, minimizar o custo total de uso. O preo no faz sentido sem
uma medida da qualidade do que se esta adquirindo.
- Procurar fazer parcerias, tendo um nico fornecedor para cada insumo,
construindo um relacionamento de longo prazo, lealdade e confiana
Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
Conceitos de Qualidade
Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificaes. Esta
definio voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a
Qualidade tangvel, gerencivel e pode ser medida.
Enfatiza:
Formao de uma equipe de melhoria
Conceitos de Qualidade
Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade
servio, Qualidade do trabalho, Qualidade da informao, Qualidade
processo, Qualidade do departamento, do operrio, do engenheiro,
administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da prpria empresa,
sua diretriz.
do
do
do
de
Conceitos de Qualidade
Gitlow
o julgamento feito pelos clientes ou usurios de um produto ou
servio; o grau em que os clientes ou usurios sentem que o
produto ou servio exceda suas necessidades e expectativas.
(GITLOW).
Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda
perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma
segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
Conceitos de Qualidade
Fiat Uno x Mercedes
O Fiat Uno tem qualidade?
Qualidade e Grau
Grau = quantidade de funcionalidades
Conceitos de Qualidade
NBR ISO 9000:2005
o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes
satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou
obrigatria Caracterstica: propriedade diferenciadora)
PNQ 2014
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou
processo, produto), organizao, ou uma combinao destes,
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas.
Conceitos de Qualidade
Parmetros da Qualidade de Produto Fatores de Satisfao
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/convenincia de uso;
Instalao e orientao de uso;
Interface com o usurio
Meio ambiente;
Atendimento ps-venda, assistncia;
Esttica;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto
Conceitos de Qualidade
Parmetros da Qualidade em Servios Fatores de Satisfao
As pessoas so:
Responsivas
Competentes
Acessveis
Corts
Boas comunicadoras
Sinceras
Conhecedoras dos clientes
Confiveis
Conceito de Produtividade
Introduo
Como aumentar a Produtividade
Aumente a sada usando o mesmo ou menor quantidade
de recursos.
Reduza a quantidade de recursos usada enquanto
mantenha a sada constante ou aumentando-a.
Use mais recursos ao mesmo tempo que apresente uma
maior taxa de sada.
Introduo
Medio da Produtividade
Capital = Nmero dos produtos produzidos dividido valor do
custo de produo dos produtos
Materiais = Nmero dos produtos produzidos divididos pelos
recursos ($) gastos com materiais
Mo de obra direta = Nmero de produtos produzidos
dividido pelas horas diretas trabalhadas
Despesas gerais = nmero produtos produzidos dividido
pelos gastos ($) com despesas gerais
Introduo
Variveis que afetam a Produtividade
Ambiente fsico do trabalho:
Tecnologia, equipamentos, materiais, Iluminao, layout
Qualidade do produto:
Defeitos, sucatas, retrabalho
Performance do empregado
Habilidade do empregado e motivao
Conceito de Produtividade
Conceito de Competitividade
Qualidade
+
Produtividade
+
Foco no Mercado (Q,P,P)
=
Competitividade
Produtividade
Custos
Competitividade
Lucro
Crescimento
Conceito de Sobrevivncia
Fundamentos de Gesto
Fundamentos da Excelncia
Fonte: www.fnq.org.br
Fundamentos da Excelncia
Fonte: www.fnq.org.br
Fundamentos da Excelncia
Fundamentos da Excelncia
Fundamentos da Excelncia
Foco no cliente
Qualidade em primeiro lugar
Melhoria contnua de produtos e processos
Mtodos
Foco no Cliente
Comprometimento
& Envolvimento
QFD
Melhoria
contnua
DOE/Taguchi
Benchmarking
Foco em processos
Abordagem
cientfica
Educao &
Treinamento
CEP
FMEA
Ferramentas
Grficos de Controle
Pareto
Causa e Efeito
Matriz de Relaes
Seis Sigma
Histograma
Diagrama de Afinidades
Diagrama rvore
SGQ ISO
PDCA
Preo
Qualidade do
produtos
Qualidade dos
servios
ACIONISTAS
Valor agregado
EMPREGADOS
VIZINHOS
Satisfao do
empregado
Valorizao profissional
Vantagens e benefcios
Aes comunitrias
Defesa do meio
ambiente
Produto
Qualidade
Servio
Custo
Custo
Preo
Entrega
Moral
Prazo Certo
Local Certo
Quantidade Certa
Cliente
Comunidade
Cliente
Acionista
Empregado
Comunidade
Cliente
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente
Empregado
Comunidade
Segurana
Usurio
Diagrama de Gesto
Critrio 1 Liderana
1. Liderana
2. Estratgias e Planos
Critrio 3 Clientes
3. Clientes
Critrio 4 Sociedade
4. Sociedade
Desdobramento
Conhecimento
do
Critrio
5. Informaes e Conhecimento
Informaes
Critrio 6 Pessoas
6. Pessoas
Critrio 7 Processos
7. Processos
7.1 Processos da cadeia de valor
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.3 Processos econmico-financeiros
Critrio 8 Resultados
8. Resultados
8.1 Econmico-financeiros
8.2 Sociais e ambientais
8.3 Relativos a clientes e mercados
8.4 Relativos s pessoas
8.5 Relativos aos processos
UNIDADE IV
PDCA
Mtodo PDCA
PDCA
Cria um ambiente favorvel (ao):
Tomada de decises baseada em fatos e dados
PDCA e ferramentas:
O PDCA e as ferramentas gerenciais so utilizadas no ambiente organizacional,
predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificao,
observao e anlise de problemas, bem como para o alcance das metas.
Auxiliaro os gestores e todos os empregados na tomada de deciso adequada.
O mtodo de melhoria contnua (PDCA) no apenas um instrumento para ser
utilizado na gerncia ou entre gerncias, mas tambm auxilia na comunicao do
quadro de comando (up-and- down).
A soluo de problemas faz parte do nosso cotidiano. Resolvemos problemas
diariamente, mas ainda no estamos totalmente conscientes da necessidade de
seguir um mtodo estruturado do tipo PDCA.
Independentemente do mtodo a seguir, trs etapas so fundamentais para o
sucesso do processo de soluo de problemas: identificar o problemas, analisar o
fenmeno e as causas, propor soluo e avaliar resultados.
Ento, rigor e disciplina no mtodo so essenciais para o sucesso dos resultados!
No conformidades,
Falhas,
Erros,
Desperdcios,
Retrabalhos
Reduzir custos
Melhorar a qualidade
Melhorar a produtividade
Melhorar a eficincia
Aumento da satisfao dos clientes
Gerente
(responsvel
ou dono do
processo)
Conhecimento Gerencial
Conhecimento Tcnico
(Mtodo e Ferramentas)
(Processo)
Utilizando:
+
Mtodo de Soluo
de Problemas
Ferramentas para
anlise de dados
Vrias
Ferramentas da
Administrao e
do Planejamento
PROCESSAMENTO
DISPOSIO
. QUEM?
. QUANTOS
META
PROBLEMA
CONHECIMENTO TCNICO
ACUMULADO
. COMO?
. QUANDO?
ANLISE
DO
FENMENO
Estatstica e
Ferramentas da
Estatstica
. PSICOLOGIA
. ADMINISTRAO
. ENGENHARIA, ETC.
ANLISE
DO
PROCESSO
PLANOS
DE
AO
ATINGIR A
META
Definio de Problema
RESULTADOS
PROCESSO
Problema o
resultado indesejvel
de um processo
Definio de Problema
RESULTADOS
SEU PROCESSO
4,80
5,00
PROBLEMA
PARA
2014
PROBLEMA
TOTAL
META
(2,40)
12 13 J F M A M J J A S O N D
2014
Definio de Problema
Em Suma Problema :
Qualquer diferena entre uma situao desejada e a situao
atual. Problema , portanto, um resultado indesejvel do
trabalho quando se compara o previsto (meta) com o real.
Definio de Meta
um objetivo a ser alcanado. Determinando-se um
valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
Objetivo gerencial
Valor
Prazo
Exemplos:
Reduzir a taxa de acidentes com perda de tempo em 50% (base 2013) at
dezembro de 2014.
Definio de Mtodo
Mtodo
MELHOR
Situao
atual
o caminho
que leva a
uma meta
Mtodo PDCA
D
Meta
Situao
atual
Mtodo PDCA
A Act (Agir
corretivamente ou
Padronizar)
C Check (Verificar)
P Plan (Planejar)
D
D Do (Executar)
Action
Atue no processo
em funo dos
resultados
Defina
as metas
Plan
Determine os
mtodos para
alcanar
as metas
Eduque
e treine
Check
Verifique os
efeitos do trabalho
executado
Execute o
trabalho
Do
Action
Plan
Concluir
Padronizar
Check
Verificar os
efeitos do trabalho
executado
Executar as
aes
propostas
Do
META PADRO:
Qualidade Padro, Custo Padro, etc.
PADRO:
Estabelecido para atingir as metas padro
EXECUO:
Cumprir o PADRO
Treinamento OJT/TWI
Superviso
Diagnstico
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade do PADRO
C
EFETIVO
SIM ?
NO
AO CORRETIVA:
Remoo do Sintoma
Ao na causa (ANLISE)
PDCA - Operacional
PROBLEMA:
Identificao do Problema
OBSERVAO:
Reconhecimento das caractersticas do
problema
ANLISE:
Descoberta das causas principais
PLANO DE AO:
Contramedidas s causas
principais
EXECUO:
Atuao de acordo com o "Plano de Ao"
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade da ao
EFETIVO
?
NO
MELHOR
NMERO
DE
RECLAMAES
META
SIM
PADRONIZAO:
7
00
01
D
2002
PDCA - Ttico
Causa
Fundamental
Causa
Fundamental
Problema
Ao de correo
somente para
remoo do sintoma
Causa
Fundamental
Problema
Reincidente
Mesmas causas
fundamentais atuam
novamente
Causas fundamentais
do Problema
no so investigadas
No so tomadas aes
para bloquear as causas
fundamentais do problema
Deteco e
Relato da NC
Ao de correo
para remover
o sintoma
Planejamento
das
Contramedidas
Execuo
das
Contramedidas
Registro da
NC
Acompanhamento
da Execuo das
Contramedidas
Anlise da NC pelo
Princpio dos 3 Gen e
Mtodo dos Por qus
Anlise Peridica
dos
Registros de NC
Definir
Executar
Identificar NCs
Projetos
Projetos atravs
Crnicas e Prioritrias
Fim
com
Metas
do PDCA
Nota: O Princpio dos 3 Gen, significa ir ao local da ocorrncia (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenmeno (Gensho).
* No conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
Ao Corretiva
(NBR ISO 9001:2008)
Ocorrncia da NC
Anlise Crtica da NC
Determinao das Causas
Avaliao da necessidade de aes
para garantir a no reincidncia da NC
Necessidade
de aes?
Sim
Determinao
e implementao das aes
No
No
Debate
Responda:
3.
4.
O preo?
UNIDADE V
Ferramentas para o
Gerenciamento da Qualidade em
Projetos
Anlise Custo-Benefcio
CONCEITO:
Os principais benefcios de cumprir os requisitos de qualidade podem
incluir menos retrabalho, maior produtividade, custos mais baixos,
aumento da satisfao das partes interessadas e aumento da
lucratividade. Um business case de cada atividade de qualidade
compara o custo da etapa de qualidade com o benefcio esperado.
Critrios
Etapa/
Atividade
Retrabalho
Produtividade
Satisfao
partes
interessadas
Custo
Lucratividade
Resultado
Priorizao
Benchmarking
CONCEITO:
Benchmarking um processo contnuo e sistemtico para avaliar
produtos e processos de trabalho de organizaes que so
reconhecidas como representantes das melhores prticas, com a
finalidade de melhoria organizacional (SPENDOLINI, 1992).
Exerccio 1
Vivenciar o QFD
Projeto de Experimento
Projeto de experimentos (DOE) um mtodo estatstico para identificar
quais os fatores que podem influenciar variveis especficas de um
produto ou processo em desenvolvimento ou em produo. DOE pode
ser utilizado durante o processo Planejar o gerenciamento da qualidade
para determinar o nmero e o tipo de testes e seu impacto no custo da
qualidade.
Projeto de Experimento
DOE tambm desempenha um papel importante na otimizao produtos
ou processos. DOE usado para reduzir a sensibilidade do
desempenho produto de fontes de variaes causadas pelas diferenas
ambientais
ou
de
fabricao.
Um
aspecto
importante
desta tcnica que ela fornece uma estrutura estatstica para alterar
sistematicamente
todos
os
fatores
importantes,
em vez de alterar a fatores, um de cada vez. Anlise dos dados
experimentais devem proporcionar melhores condies para o produto
ou processo, destacar os fatores que influenciam os resultados e revelar
a presena de interaes e de sinergia entre os fatores. Por exemplo,
designers automotivos usam esta tcnica para determinar
qual a combinao de suspenso e pneus produzem as caractersticas
de passeio mais desejveis a um custo razovel.
Projeto de Experimento
Rudo (z)
Mapa do Processo
Tm vrios usos
Identificar os pontos para coleta de dados
Encontrar fontes de problemas
Identificar oportunidades de melhoria
Classificar as etapas com adiciona/no adiciona valor;
Medir o tempo de execuo de cada etapa vrias vezes;
Identificar gargalos e outras ineficincias (loops de
retrabalho);
Avaliar a possibilidade de eliminar uma etapa; combinar
uma etapa com outras; mudar a sequncia das etapas;
automatizar uma etapa
Mapa do Processo
Mapa de Processos
Um exemplo de mapa de processo de carregamento de um operador logstico.
Mapa de Processos
Um exemplo de mapa de processo de carregamento de um operador logstico.
Mapa de Processos
Mtricas da Qualidade
Uma mtrica da qualidade especificamente descreve um atributo de
projeto ou produto e como o processo de controle da qualidade o
medir.
A medio um valor real. A tolerncia define as variaes aceitveis
na mtrica.
Por exemplo, se o objetivo de qualidade ficar dentro do oramento
aprovado em 10% , a mtrica de qualidade especfica usada para
medir o custo de cada entrega e determinar a variao percentual do
oramento aprovado para tal entrega.
As mtricas da qualidade so usadas nos processos de garantia da
qualidade e de controle da qualidade. Alguns exemplos de mtricas da
qualidade incluem desempenho dentro do prazo, controle dos custos,
frequncia de defeitos, taxa de falhas, disponibilidade, confiabilidade,
cobertura de testes, pontos de funo, tempo mdio entre falhas
(TMEF), e tempo mdio de reparo (TMDR).
Brainstorming
CONCEITO:
uma tcnica que visa desinibir os participantes da reunio para
que dem o maior nmero possvel de idias, encorajando o
pensamento criativo de todos.
OBJETIVO:
Criar o maior nmero de idias a cerca de um tema previamente
selecionado.
UTILIZAO:
Utilizado para o levantamento de ideias relacionadas a um
determinado assunto ou objetivo, como identificao de um
problema, provveis causas, soluo de uma no
conformidade ou problema, etc.
Formas de Brainstorming
Estruturado
Nesta forma, todas as pessoas da equipe deve dar uma
Exerccio 2
Vivenciar o Brainstorming
Tcnica Delphi
Estratificao
Ferramenta utilizada para dividir o todo em partes (estratos), facilitando
a observao individual das mesmas.
Uso na etapa de Observao do PDCA
Estratificado por cor
EXEMPLO:
Os dados sobre pequenos acidentes ocorridos numa rea
podem estar sendo registrados numa simples folha,
estejam eles aumentando ou diminuindo. Mas esse nmero
a soma do total dos acidentes, e que poderia ser
estratificado:
Por tipo: corte, queimadura, etc.
Por local afetado: olhos, mos, cabea, etc.
Por departamento: manuteno, expedio, laboratrio, etc.
Tipos de Estratificao
D
A
D
O
S
Por Tempo
Por Local
Por Tipo
Matria-prima e produto
Por Sintoma
Defeito e ocorrncia
Outros Fatores
Exerccio 3
Vivenciar a Estratificao
Folha de Verificao
a ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o
processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para
otimizar a posterior anlise dos dados obtidos.
Uso nas etapas de Identificao do problema e observao do
PDCA
UTILIZAO E ELABORAO:
Defina o objetivo da coleta de dados.
Inclua campos para:
Ttulo (p. ex.: reclamaes dos clientes)
Identificao do responsvel pela coleta (quem).
Perodo de observao
O registro da origem dos dados (turno, data de coleta,
turma, perodo da coleta, etc.).
Instrua os envolvidas na coleta sobre importncia do preenchimento
da folha, e exatamente o que, onde, quando e como ser medido.
NOTA: Uma folha bem elaborada o incio da transformao de opinies em fatos e
dados.
LOGO
PROJETO
FOLHA DE VERIFICAO
Data:
Folha ___ de ___
Atividades do treinamento
1 As atividades esto sendo execitadas conforme treinamento?
2 Todos esto cumprindo os horrios estabelecidos?
3 As instrues relativas ao uso dos equipamentos esto sendo observadas?
4 As instrues de servio esto sendo seguidas?
5 As instrues de seguranas esto sendo seguidas?
6 A produtividade prevista no treinamento est sendo alcanada?
7 Os relatrios obedecem o estipulado no treinamento?
8 Foram listados os problemas ocorridos?
9 Foram definidas as causas dos problemas?
10 Foram tomadas aes corretivas para os problemas ocorridos?
11 Foram tomadas aes preventivas para os problemas?
12 Os resultados so satisfatrios de uma forma geral?
Nunca
Na maioria das
vezes
Sempre
Rev.:
LOGO
PROJETO
Data:
Folha ___ de ___
NC- 1
19
NC- 2
22
NC-3
15
NC-4
//// //// /
NCS diversas
//// ////
Total de NCs
73
Exerccio 4
Diagrama de Pareto
um grfico de barras verticais que dispe a informao de forma
a tornar evidente e visual a priorizao de temas. utilizado para
classificar e priorizar problemas, falhas, no conformidades ou
anomalias.
Uso nas etapas de Observao e Verificao do PDCA
UTILIZAO:
O Mtodo de Anlise de Pareto permite:
a - dividir um problema grande num grande nmero de problemas
menores e que so mais fceis de serem resolvidos;
b - priorizar projetos;
c - estabelecimento de metas concretas e atingveis.
Nota: Em muitos casos, a maior parte dos defeitos e de seus decorrem de
um nmero relativamente pequeno de causas (poucos vitais e muitos
triviais: 80 / 20)
Total
Frequncia
Frequncia
Acumulada
%
Relativo
%
Acumulado
Anlise de Pareto
(Relatrio de Acidentes)
Antes da Execuo
da Melhoria
225
Depois da Execuo
da Melhoria
(%)
100
Efeito total
da execuo
das melhorias
(%)
100
125
50
100
D Outros
Tipo de defeito
Quantidade de
itens defeituosos
Quantidade de
itens defeituosos
200
100
50
A Outros
Tipo de defeito
Exerccio 5
PROBLEMA
CAUSAS
EFEITO
FINALIDADE:
Identificar de modo simples, rpido e sistemtico a relao mltipla
entre causa e efeito. Este diagrama usado par levantar as causas
de problemas, de no conformidades, estabelecer itens de controle,
etc.
Estrutura:
Espinha Grande
Espinha Pequena
Espinha Mdia
Espinha Dorsal
Caracterstica
Caracterstica
ou Problema
Fatores (Causas)
(Efeito)
COMO USAR?
A equipe deve se munir de todos os dados e informaes disponveis, fazer um
brainstorming ou seja, uma tempestade de ideias .
O brainstorming deve ser conduzido pelo lder, nos seguintes passos:
Geladeira aberta,
aps o uso
Lmpadas
acesas de dia
Esquece de
ligar o timer
Dormir com a
TV ligada
ALTO
CONSUMO
DE ENERGIA
Exemplo
MEIO
AMBIENTE
MQUINA
MATERIAL
Vazamento
de leo
Sobressalentes
Poluio salina
Rudo excessivo
Vibrao
Bibliografia
Excesso de
reunies
Baixa
motivao
Padres
inadequados
Treinamento
Tempo de
pesquisa
MEDIDA
Tempo de
execuo
MO DE OBRA
MTODO
Falha de
Equipamento
Exemplo
Exerccio 6
Histograma
uma ferramenta usada para registrar, cronologicamente, a
evoluo de um fenmeno dentro de certo perodo de tempo,
ou as frequncias de vrios fenmenos em um momento ou
perodo definido. um grfico de barras que mostra a
variao de um grupo de dados relativos a uma mesma
varivel, por meio da distribuio de frequncia. Nele, o eixo
vertical se refere frequncia da ocorrncia. Por isso, a altura
da coluna vertical proporcional a essa frequncia. O eixo
horizontal, por sua vez, mostra a caracterstica de medida
dividida em classes.
uma forma de descrio grfica de dados quantitativos,
agrupados em classes de frequncia.
Uso na etapa de Identificao do problema do PDCA
UTILIZAO:
O Histograma dispe as informaes de modo que seja possvel
a visualizao da forma da distribuio de um conjunto de dados
e tambm a percepo da localizao do valor central e da
disperso dos dados em torno deste valor central.
CUIDADOS:
1) Forma ( deve ter uma certa simetria )
2) Disperso ( deve ser pequena )
3) Centralizao ( deve estar na mdia )
Exemplo
Elementos de um Histograma
Histograma
Distribuio dos Dados
99,73% dos
dados
Mdia
x - 3
x + 3
COMO CONSTRUIR
Etapa 1 Colete n dados (amostra) referentes varivel cuja
distribuio ser analisada
n > 50
N de intervalo k
< 50
57
50 100
6 10
100 250
7 12
> 250
10 - 20
COMO CONSTRUIR
Etapa 3 Identifique o maior e o menor valor da amostra Xmx e
Xmin
Etapa 4 Calcule a amplitude total dos dados ( R )
R = Xmx - Xmin
Etapa 5 Calcule o comprimento de cada intervalo ( h )
h = R / k (amplitude de classe)
Etapa 6 Determine os limites de cada intervalo
Primeiro intervalo:
Limite inferior: LI1= Xmin h / 2
Limite superior: LS1= LI1 + h
COMO CONSTRUIR
Segundo intervalo:
Limite inferior: LI2= LS1
Limite superior: LS1= LI2 + h
i- simo intervalo:
Limite inferior: LIi= Lsi - 1
Limite superior: LSi= LIi + h
Etapa 7 Construir uma tabela de frequncia contendo:
N de ordem de cada intervalo (i)
Limites de dada intervalo (fechados esquerda e aberto direita )
Ponto mdio xi do i-simo intervalo: xi = (Lsi+ Lii)/2
Tabulao
Freqncia (fi) do i-simo intervalo
Freqncia relativa (fi/n) do i-simo intervalo
Desenhar o histograma
Registre: Ttulo, perodo de coleta dos dados e tamanho da amostra.
Exerccio 7
Vivenciar o Histograma
Diagrama de Disperso
usado para se verificar uma possvel relao de causa e efeito entre
duas variveis objetos de estudo.
Revela a maior, menor ou nenhuma dependncia de uma varivel em
relao outra.
Uso na etapa de Anlise do problema do PDCA
Velocidade (Km/h)
COMO CONSTRUIR
Etapa 1 Coletar uma amostra de pelo menos 30 pares (x, y) das
variveis cujo tipo de relacionamento ser estudado.
Tipos de Correlaes
nxy (y )(x)
[nx 2 (x) 2 ][ny 2 (y) 2 ]
Coeficiente de correlao ( r )
Valores dos
Coeficientes
Descrio
+1,00
+ 0,70 a 0,99
+ 0,50 a 0,69
+ 0,30 a 0,49
+ 0,10 a 0,29
+ 0,01 a 0,09
0,00
Nenhuma correlao
- 0,01 a 0,09
- 0,01 a 0,29
- 0,30 a 0,49
- 0,50 a 0,69
- 0,70 a 0,99
- 1,00
Propriedades do ( r )
b = tg
a
x
nxy (y)(x)
n x 2 ( x) 2
_
xy n x . y
_
2
x n( x )
2
Exemplo:
Verificar se existe alguma correlao entre o nmero de dias de
viagem ( varivel X em dias ) com a data de entrega de carto de
ponto ( varivel Y em quantidade ).
n = 8 medies
Somatrio =
X
3
6
9
12
15
18
21
24
108
Y
0
1
2
4
3
5
6
4
25
X.Y
0
6
18
48
45
90
126
96
429
X2
9
36
81
144
225
324
441
576
1836
Y2
0
1
4
16
9
25
36
16
107
Exemplo:
8 x 429 108 x 25
3432 - 2700
r = __________________________ = __________________________
{8x1836 [108] }. {107 [25] }
732
r = _____________
{3024}. {231}
732
732
= _________ = ______
698.544
835,8
Exerccio 8
Grfico de Controle
Mostra o desempenho do processo. Avalia se o
comportamento de um processo, em termos de variao,
(ou no) previsvel.
O processo est sob controle se:
a)Todos os pontos esto dentro dos limites estabelecidos
Exemplo:
c o m p r i m e n to ( m m )
L S E ( lim it e s u p e r io r d e e s p e c if ic a o )
L S C ( lim it e s u p e r io r d e c o n t r o le )
M d ia
L I C ( lim ite in fe r io r d e c o n tr o le )
C A U S A E S P E C IA L
lo t e s
Interpretao:
Quando todos os valores marcados no grfico esto dentro dos limites, sem
qualquer tendncia particular, o processo considerado sob controle. Entretanto,
se os pontos incidirem fora dos limites de controle ou apresentarem uma
disposio atpica, o processo julgado fora de controle.
A qualidade de um produto gerado por um processo est sujeita a variao e
suas causas podem ser classificadas em dois tipos:
Causas comuns: a variao devida a causa comum inevitvel e inerente ao
processo.
Causas especiais: a variao devida a causa especial evitvel e significa que
existem fatores relevantes a ser investigados.
Grfico de Controle
Anlise do processo graficamente
O processo abaixo no est sob controle estatstico, porm atende
s especificaes do produto.
Grfico de Controle
Anlise do processo graficamente
O processo est sob controle estatstico, porm no atende s
especificaes do produto.
Grfico de Controle
Anlise do processo graficamente
O processo est sob controle estatstico e atende s especificaes,
por isso pode ser considerado um processo seguro.
Grfico de Controle
Anlise do processo graficamente
O processo no est sob controle estatstico e no atende s
especificaes.
Fluxograma
BENEFCIOS:
Incio
Fronteira do Processo
Etapa do Processo
Ponto
de
Deciso
Fim
Fronteira do Processo
Exerccio 09
Vivenciar o Fluxograma
Diagrama de Afinidades
Finalidade:
A) direcionar a soluo de um problema:
Procedimento:
1
2
Coletar informaes
Definir o tema
a ser analisado
TEMA
Escrever as
3 informaes em
cartes
4 Formar os grupos
de primeira ordem
Agrupe os cartes que
possuem algum tipo de
afinidade entre si
Carto
Ttulo 1
Carto
Ttulo 1.1
Carto
Ttulo 1.2
Carto
Ttulo 1.3
Informao
Informao
Informao
Informao
Informao
Informao
Carto
Ttulo 2
Carto
Ttulo 3
Carto
Ttulo 2.1
Informao
Informao Informao
Informao
Informao
Informao
Identificar os
cartes solitrios
Deixe os cartes que no
pertencem a nenhum
grupo sozinhos
Definir os ttulos
dos grupos de cartes
de primeira ordem
7 Formar os grupos
de ordem superior
Rena os grupos afins
em grupos maiores
Repita o procedimento
at formar um nico
grupo, cujo ttulo o
tema em estudo
8 Finalizar a construo
do diagrama
Disponha os grupos de
cartes afins formando
blocos
Desenhe bordas em torno
dos grupos
Coloque os ttulos dos
grupos
Faa as adequaes
necessrias no layout
Exemplo:
INFORMAES
TEMA
Elevar o grau de
entusiasmo dos
funcionrios
Elevar o nvel de
controle da
empresa
Aprimorar o
Sistema de Garantia
da Qualidade
Elevar a motivao do
pessoal de vendas
Aprimorar o
controle da
lucratividade
Perseguir uma
imagem de qualidade
superior
dos concorrentes
Incentivar o esprito
de busca por desafios
Melhorar o nvel
dos profissionais
de controle
Aprimorar as
habilidades tcnicas
da empresa
BORDAS
Certificar know-how
tcnico de
empresas afiliadas
Alcanar liderana em
tecnologia na indstria
Elevar o nmero de
patentes obtidas
anualmente
TTULO
DO
GRUPO
Matriz de Priorizao
UTILIZAO:
A matriz deve ser usada quando:
a)Todos concordam com os critrios de soluo, mas discordam
da ordem de implementao.
b)Tem-se dificuldade em sequenciar a execuo de uma srie
de tarefas.
c)Tem-se dificuldade em escolher melhor o problema.
Modelo Conceitual
Fatores/
Problemas
Exemplos de
fatores:
Pontuao
Classificao
1, 3 e 5
Matriz ABC
Matriz GUT
uma matriz de priorizao que estabelece a priorizao
baseada nos fatores de Gravidade, Urgncia e Tendncia.
Funcionamento:
Aps o brainstorming, vote em cada um dos problemas
levantados e d a sua nota conforme o quadro abaixo,
multiplicando a gravidade pela tendncia e pela urgncia de cada
item (problema), anotando em seguida os resultados encontrados.
Feito isto some os pontos de cada problema e de cada
participante da equipe.
Dica: O(s) problema(s)/item(ns) com a(s) maior(es) pontuao (es) dever(o)
ser o(s) primeiro(s) a ser(em) atacado(s).
GRAVIDADE
URGNCIA
TENDNCIA
O prejuzo que
poder decorrer da
situao ser:
Se eu no fizer nada
a situao ser:
Muito, muito
J, j mesmo
Piorar
Nota = 5
Nota = 5
Nota = 5
Mais ou menos
Posso aguardar
Nota = 3
Nota = 3
Permanece como
est
Nota = 3
Pequeno
No h pressa
Melhorar
Nota = 1
Nota = 1
Nota = 1
2345678-
9.
.
n
Pontuao
(G x U x T)
Prioridade
Gravidade
G
Urgncia
U
Tendncia
T
45
75
75
45
3
5
5
5
3
5
45
125
Urgncia
U
Tendncia
T
Total
Ocorrncias
Gravidade
G
45
75
75
45
3
5
5
5
3
5
45
125
CRITRIOS
CRITRIOS
Item priorizado
Total
Matriz BRA
Exerccio 10
Diagrama de rvore
uma ferramenta muito eficaz para isso, j que permite fazer
o mapeamento detalhado dos caminhos a serem percorridos
para alcanar o objetivo e assim definir uma estratgia de
abordagem, ou dar uma viso da sua estrutura. Possibilita
desdobrar o objetivo, repetidamente, at se chegar a aes
executveis.
Exemplo
Negociar venda de produtos
em estoque
Aumentar esforo de
venda de semiprodutos em estoque
Reduzir a ocorrncia
de no-conformidades na produo
Reduzir o nvel de
estoque de semiprodutos em 40%
Reduzir no conformidades
de composio qumica
Reduzir no conformidades
de superfcie
Alterar normas de operao
do ptio de estocagem
Melhorar a operao
do ptio de
estocagem
Objetivo
Alterar regras de
programao da
produo
Introduzir kanbam
Meios
Exemplo
Exemplo
Exemplo
Exemplo
Refugo
Linha produtos
Familia
Produto
(64,3%) 25.830
SOPA
Tipo de defeito
(66,6%) 17.203
ESPESSURA DA BORDA
NO CONFORME
(30,6%) 7.904
MARCA DE MANUSEIO
(94,4%) 40.172
(2,8%) 723
PRATOS
TRINCA
(97,8%) 42.554
OURO
(96,2%) 13.487
(34,9%) 14.020
TRINCA
RASO
43.512 peas
INDICE DE
REFUGO
(3.3%) 1.404
XICARAS
(1,3%) 553
BULES
(1%) 425
OUTROS
(2,2%) 958
CLASSIC
(0,8%) 322
(3,8%) 533
OUTROS
MARCA DE MANUSEIO
Plano de Ao
uma ferramenta para se utilizar na elaborao e
gerenciamento de planos, podendo ser utilizada, tambm, na
padronizao. Na fase Plano de ao do PDCA , o Plano de Ao
(3W, 5W1H ou 5W2H), usado para propor solues para o
problema, baseado na observao, anlise e no conhecimento
tcnico do processo.
Quando a no conformidade e suas causas j forem
conhecidos, resta determinar as aes, medidas, ou estratgias
que garantam o alcance dos objetivos desejados.
Na elaborao do plano devem ser consideradas as precedncias
entre as aes e as possveis contingncias.
Plano de Ao 5W2H
Plano de Ao 5W2H
Rev.:
LOGO
PROJETO
FOLHA DE VERIFICAO
Data:
Folha ___ de ___
SETOR:
RESP:
DATA:
OBJETIVO:
O QUE (What)
GERNCIA:
PRAZO:
QUANDO (When)
QUEM (Who)
ONDE (Where)
DATA APROVAO:
COMO (How)
QUANTO
(How Much)
UNIDADE VI
Custos da Qualidade
Custos da qualidade
Quanto gasto para ter qualidade?
Preveno
Avaliao
Custos da no qualidade
Quanto gasto com os problemas?
Falhas internas
Falhas externas
Custo da No Conformidade
Dinheiro gasto durante e depois do projeto por causa das falhas
Custo das falhas internas
(Falhas encontradas pelo projeto)
Retrabalho
Sucatas
Custos das falhas externas
(Falhas encontradas pelo cliente)
Obrigaes
Garantias
Perda de mercado
Custo da Conformidade
Dinheiro gasto durante o projeto para evitar falhas
Custos da preveno (Produzir com qualidade)
Treinamento
Documentao dos processos
Equipamentos
Tempo necessrio para fazer certo
Custos da avaliao (garantia da qualidade)
Testes
Ensaios destrutivos
Inspees
Custos da (No)Qualidade
UNIDADE VII
Certificao - Brasil
ABNT Representante do Brasil na ISSO e responsvel pela
distribuio das normas no Pas, sob o ttulo de NBR ISO xxxx
para
do
fornecer
cliente
produtos
os
que
requisitos
atendam
os
regulamentares
partes interessadas.
5. Responsabilidade da direo
5.1 Comprometimento da direo
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade (documentada)
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade (documentados)
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
5. Responsabilidade da direo
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
5.5.2 Representante da direo
5.5.3 Comunicao interna
5.6 Anlise crtica pela direo
6.2.1 Generalidades
Pessoal cuja atividade afeta a qualidade do produto deve ser competente com
base em:
educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados
7. Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produto
Projeto e desenvolvimento de processos
Planejar e desenvolver processos
Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o
produto
Forma adequada empresa
produto
Requisitos explicitados pelos clientes
Requisitos implcitos
Requisitos regulamentares
Requisitos da prpria empresa (o seu diferencial)
7.4 Aquisio
7.5 Produo e fornecimento de servio
7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio
7. Realizao do produto
7.5 Produo e fornecimento de servio
7.5.2 Validao dos processos de produo e
fornecimento de servio
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do cliente
7.5.5 Preservao do produto
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
poltica
objetivos
da
qualidade,
8.5.3 Ao preventiva
Auditoria da Qualidade
Auditoria da Qualidade
CONCEITO:
Uma auditoria da qualidade uma avaliao estruturada e
independente para determinar se as atividades do projeto esto
cumprindo as polticas, os processos e os procedimentos da
organizao e do projeto. Os objetivos de uma auditoria da qualidade
so:
Identificar todas as boas/melhores prticas que esto sendo implementadas
Identificar todas as lacunas/deficincias
Compartilhar as boas prticas utilizadas ou implementadas em projetos
similares na organizao e/ou no setor
Oferecer apoio proativo de forma positiva para melhorar a implementao de
processos, a fim de ajudar a equipe a aumentar a produtividade
Destacar as contribuies de cada auditoria no repositrio de lies
aprendidas da organizao.
Auditoria - Definio
sistema
de
gesto
oportunidades de melhoria
da
qualidade
para
identificar
Auditoria - Aplicao
Auditoria - Classificao
Auditoria
Cliente
Auditor
Auditado
Interna - 1a Parte
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
Externa - 2a Parte
(cliente em fornecedor)
O Cliente (eles)
O Cliente (eles)
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
O Fornecedor (eles)
A Organizao (ns)
OCC (eles)
A Organizao (ns)
Notas:
Auditorias combinadas quando sistemas de gesto da qualidade e
ambiental so auditados juntos
Auditoria conjunta quando duas ou mais organizaes de auditoria
cooperam para auditar um nico auditado.
Auditoria - Importncia
Programa de Auditoria
Atividades Tpicas de
Auditoria
Fontes de Informaes
Coletando informaes por
amostragem apropriada
Evidncias da auditoria
Avaliando contra o critrio
da auditoria
Constataes da auditoria
Analisando criticamente
Concluses da auditoria
Processo de Certificao
Processo de Certificao
A certificao consiste num processo de avaliao
independente do sistema de gesto da organizao, frente
aos requisitos de uma norma pr-estabelecida, por um
organismo de terceira parte credenciada para tal.
Processo de Certificao
So etapas tpicas de um processo de certificao:
Auditoria de Adequao
Pr-Auditoria
Auditoria de Conformidade
Emisso do Certificado
Manuteno do Sistema de Gesto