Diretrizes: Acolhimento

EFICCIA DO ACOLHIMENTO COM AVALIAO E CLASSIFICAO DE

RISCO EM EMERGNCIA PSIQUIATRICA
MAGALY FERREIRA MENDES; Ftima Maria Nogueira Bastos; Ana Jeceline Pedrosa
Tavares
HOSPITAL DE SADE MENTAL DE MESSEJANA
Justificativa: Eficcia dos procedimentos, reduo das internaes desnecessrias,avaliao
das necessidades de internaes e classificao dos riscos e agravos.
Melhorar o acesso dos utentes ao servio da rede de sade.
RESUMO
O Hospital de Sade Mental de Messejana (HSMM) comprometido que est com a
prestao de assistncia de qualidade, possui um servio de emergncia referncia no
Estado para o atendimento a pacientes de alta complexidade. O presente trabalho um
estudo comparativo entre a prestao de servio do SPA antes e depois da implantao do
protocolo assistencial de Acolhimento com Avaliao e Classificao de Risco em
Psiquiatria - experincia indita em hospitais psiquitricos do Brasil e que resultaram em
indicadores de melhoria da qualidade assistencial. O objetivo buscado e alcanado nessa
experincia foi o estabelecimento de condies para a priorizao do atendimento a utentes
segundo o nvel de complexidade e risco de agravo ofertando assim uma assistncia de
maior segurana, conforto e qualidade.
CARACTERIZAO DA SITUAO ANTERIOR
O HSMM possui uma estrutura de 160 leitos e presta assistncia mdico psiquitrica alm
de constituir como instituio de ensino e pesquisa em psiquiatria. Seu servio de
emergncia oferece atendimento exclusivo pelo Sistema nico de Sade, SUS, e recebe
cerca de 1.000 pacientes por ms, provenientes de diversas localidades do Estado. Assim
como a grande maioria dos servios de emergncia pblicos o HSMM tambm vivencia
problemas de superlotao que muitas vezes compromete a qualidade ideal do atendimento
prestado aos utentes e, desta forma, atraindo a ateno e a preocupao dos profissionais do
servio, da instituio como um todo, da comunidade e do Estado. Para citar algumas
dificuldades, fazemos observar que: esses servios passaram a ser o principal, quando no o
nico, acesso dos pacientes assistncia; houve absoro de demandas inadequadas
estrutura dos servios; observa-se a impossibilidade da estrutura hospitalar absorver a
totalidade da demanda das emergncias, ocasionando a longa permanncia dos pacientes,
em uma inverso da finalidade de tais servios, que deveriam ser uma etapa de transio
para outro tipo de atendimento. Como sabido, os servios de emergncia foram criados
para avaliar utentes com sofrimento e risco de agravo e trata-los de acordo com suas
necessidades e demandas especficas. Uma maior nfase deve ser dada, portanto,
identificao e tratamento de manifestaes de doenas que requeiram intervenes
imediatas. Neste contexto de multiplicidade de funes, manter e ampliar a qualidade dos
servios uma preocupao permanente. Para os gestores da emergncia os principais
problemas enfrentados esto descritos a seguir:

Recepo dos pacientes de forma inadequada

Todo paciente que procurava o servio era recebido por um funcionrio administrativo que,
em uma recepo fechada, ouvia o relato do paciente e o encaminhava para o medico. Essa
escuta administrativa no possua nenhum carter tcnico e acolhedor, alm de no haver a
orientao adequada quanto ao recurso necessrio na situao. No raro, em dias de grande
demanda, at mesmo o porteiro do servio realizava essa escuta.
Falta de padro para a realizao da triagem
Os pacientes eram avaliados em local sem as acomodaes adequadas, a fim de agendar e
priorizar as consultas, com base nos critrios individuais do profissional de planto. Um
nmero elevado de pacientes era encaminhado indevidamente emergncia, com o objetivo
de conseguir algum recurso no obtido eletivamente. Por no existir um padro de
avaliao e classificao de risco, esses pacientes, mesmo sem estarem em situao de
urgncia, eram admitidos, enquanto que outros, muitas vezes com quadro de emergncia ou
grande sofrimento, podiam passar despercebidos numa fila organizada por ordem de
chegada.
Desconhecimento sobre o perfil da gravidade dos pacientes atendidos
A dificuldade na alocao de recursos baseada em uma informao no fidedigna sobre o
perfil da gravidade dos pacientes atendidos gerava insegurana na gesto do servio.
DESCRIO DA EXPERINCIA
Objetivos propostos e resultados visados
O principal objetivo da implantao do protocolo de Acolhimento com Avaliao e
Classificao de Risco em Psiquiatria no servio de emergncia garantir a qualidade da
assistncia pela padronizao do atendimento e da priorizao do paciente mais grave. As
mudanas na rea fsica, aliadas implantao do protocolo, garantem espaos mais
confortveis e equipados para a espera e o atendimento de acordo com o grau de risco, alm
de reconhecer os nveis de gravidade dos pacientes que procuram o servio, o que no
ocorria.
Em 2008 constituiu-se uma equipe de estudo e trabalho dedicada construo do processo
assistencial de atendimento ao paciente. As premissas bsicas deste trabalho foram a
garantia da qualidade da assistncia prestada e da segurana, por meio da priorizao dos
pacientes pelo seu risco e a humanizao do atendimento. Para dar suporte s mudanas do
processo assistencial, foram realizadas reformas de estrutura fsica, criando espaos mais
adequados e confortveis para os usurios. A partir de dezembro de 2008, foram
implantadas as aes descritas a seguir:
Aes realizadas
Criao do setor de acolhimento em substituio triagem administrativa
Neste primeiro atendimento, o enfermeiro realiza uma escuta qualificada e humanizada
para todos os pacientes, orientando-os na busca das possibilidades de soluo do problema.
Nesse setor, os pacientes - alm de estarem em local adequado para o atendimento - so
orientados sobre onde buscar o recurso mais adequado na rede de sade, caso sua situao
no seja de emergncia ou urgncia.
Criao do setor de protocolo assistencial de classificao de risco
Os profissionais qualificados, a estrutura fsica, os materiais e os equipamentos garantem a
avaliao e a priorizao do paciente grave. Para tornar esse processo ainda mais efetivo,
foi criado o protocolo assistencial de classificao de risco. Todo paciente encaminhado do
setor de acolhimento rea de avaliao de risco classificado conforme a queixa

principal, anamnese, breve exame fsico e mental, sinais vitais, glicemia capilar, se
necessrio. A avaliao de todos os pacientes visa classific-los por meio de uma das
quatro cores selecionadas para identificar os perfis de gravidade. Esse instrumento
proporcionou a garantia da padronizao do atendimento que deixou de se basear em
critrios subjetivos do pessoal de recepo para fundamentar-se sim no ndice de gravidade
detectado. Como mtodo de Classificao de Risco inspiramo-nos no protocolo de
Manchester j praticado em emergncias clnicas e criamos um protocolo especfico de
classificao de risco em emergncias psiquitricas.
Etapas de implementao
Para a implementao dessas mudanas, foram necessrias as seguintes etapas: avaliao
do diagnstico da situao atual; reunies com os profissionais do servio para definies
das polticas a serem desenvolvidas; visitas a hospitais clnicos que j trabalhavam com o
processo de acolhimento e classificao de risco; reunies com a equipe assistencial da
emergncia para nivelamento de conceitos sobre o novo processo de atendimento; reunies
com todos os servios mdicos para definio dos critrios de risco de cada especialidade;
construo de um plano de ao contendo atividades, responsveis e cronograma para
viabilizar a iniciativa. Um plano de ao foi executado, por meio da atuao dos
profissionais composto por mdicos, enfermeiros, tcnicos de enfermagem e assistentes
sociais, obtendo-se para cada atividade os seguintes produtos:
Atividades Produtos
1. Elaborao do novo fluxo dos pacientes para atendimento na emergncia.
2. Definio da nova planta fsica, contendo as alteraes de estrutura previstas. Planta da
nova estrutura, contemplando as alteraes propostas.
3. Definio dos critrios de risco para criao do protocolo. Criao do Protocolo
Assistencial de Classificao de Risco em Psiquiatria.
4. Definio e solicitao dos equipamentos necessrios para as novas instalaes.
5. Capacitao de toda equipe nos novos conceitos do processo e no protocolo de
classificao de risco. Atingimos a porcentagem de 100% da equipe multiprofissional
capacitada para o novo processo.
7. Definio dos indicadores de acompanhamento. Gravidade dos pacientes atendidos por
classificao de risco; tempo de espera para avaliao; tempo de espera para consulta;
patologias atendidas.
8. Gesto dos resultados com a equipe. Definio de metas.
9. Validao da implantao do protocolo. Relatrios dos contatos com os pacientes
avaliados e encaminhados a outros servios da rede, aps o dia em que foram atendidos na
emergncia.
Recursos Utilizados
CARACTERIZAO DA SITUAO ATUAL
Resultados quantitativos e qualitativos concretamente mensurados
Alm de resultados no-mensurveis, intrnsecos ao carter de humanizao do novo
processo, destacamos os seguintes resultados:
Desempenho da avaliao baseada na classificao de risco
Dos pacientes que procuram o servio, em mdia 30%, recebem um encaminhamento com
o registro dos sinais avaliados e orientao para atendimento em outro estabelecimento da
rede sade pblica.

Perfil dos pacientes atendidos no servio de emergncia por gravidade

O que se ouve, na grande maioria dos servios de emergncia, so comentrios de que o
atendimento d-se somente a pacientes ambulatoriais sem gravidade ou a muitos pacientes
graves. O servio de emergncia do Hospital, desde dezembro de 2008, conhece a
gravidade dos pacientes atendidos. A aquisio de equipamentos, as novas estruturas de
apoio, ou fsicas, e o aumento de recursos humanos so definidos em funo deste
indicador.
* Para melhor visualizao da tabela, toma-se como padro as cores indicadas entre.
parnteses. Pacientes em estado muito grave ou de alto risco (Vermelho); Pacientes de
risco intermedirio (Amarelo); Pacientes de risco baixo (Verde); Pacientes sem risco
(Azul).

Mecanismos de avaliao de resultados e indicadores utilizados

O maior desafio do servio de emergncia o de validar seus critrios de classificao de
risco. O Protocolo implantado est em constante reviso e aperfeioamento, a fim de evitar
que ocorram falhas de encaminhamento.
LIES APRENDIDAS
Solues adotadas para a superao dos principais obstculos encontrados durante a
implementao
O servio de emergncia do Hospital quebrou vrios paradigmas de forma de atendimento
em emergncias, tais como, resistncia por parte dos profissionais, por medo da exposio.
O treinamento e o acompanhamento dos funcionrios durante o atendimento demonstrou
que essa sistemtica, alm de no oferecer riscos, torna o atendimento mais humanizado e
tranqilo.
A implantao do protocolo de classificao de risco tambm necessitou de capacitao
sobre os critrios de avaliao para sua aplicao. A garantia de que os pacientes estavam
sendo avaliados com base em critrios tcnicos definidos foi o facilitador para a adeso dos
profissionais de sade, que se sentiram respaldados com definies prvias.
Por que a experincia pode ser considerada uma boa prtica de gesto?
Quando se ouve falar em servios de emergncia pblicos, normalmente, o foco est na
superlotao, nas filas de espera por atendimento e na falta de qualidade. Dessa forma, o
servio de emergncia do HSMM prova que possvel a uma emergncia pblica oferecer
atendimento humanizado e de qualidade, baseado em protocolos assistenciais e com
diferenciao, conforme a gravidade do paciente. A implantao do protocolo de risco
garante a ao e a prioridade adequada dos atendimentos, alm de assegurar que recursos
sejam alocados de forma devida. A organizao da assistncia permitiu conhecer
indicadores que direcionam a gesto do servio e a necessidade de investimentos de
recursos. O HSMM considera que, acima de tudo, a qualidade assistencial, conferida ao
processo de atendimento aos pacientes no seu servio de emergncia, torna essa uma
experincia de sucesso, podendo ser reproduzida no apenas por outros hospitais, mas por
Centros de Ateno Psicossocial (CAPS) para a gesto de resultados de sucesso que conduz
a um alto grau de segurana no atendimento ao paciente.

1. Protocolo para avaliao de risco