UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

MODELO DE CALIDAD TOTAL

APLICADOS POR EL BBVA

Asignatura: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Docente: Ing. Enrique Champn Olivera
Ciclo: X
Integrantes:

COSTILLA ROLDN, Luz Fiorella

ESPINOZA SNCHEZ, Alison Melisa
GARCA ESPEJO, Regina Elena
JUGO YALN, Jos Luis
USNAYA SOTELO, Jess Humberto

Ao:

2015

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DEDICATORIA
A Dios por mostrarnos da a da
con
humildad,
paciencia
y
sabidura que todo es posible. A
nuestros padres y hermanos
quienes con su amor, apoyo y
comprensin incondicional estn
presente
en
nuestra
vida
estudiantil.

NDICE

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MODELO DE CALIDAD TOTAL APLICADOS POR EL BBVA

Pg.
INTRODUCCIN

PRINCIPIOS DEL MODELO DE CALIDAD

EL GRUPO BBVA 11
PRINCIPIOS CORPORATIVOS 12
POSICIONAMIENTO

13

CONCLUSIONES 14

INTRODUCCION
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El caso Ms All de la Calidad: Pasin por las personas es muy interesante, ya

que muestra como una gran corporacin o grupo empresarial inmerso en el
sector financiero, viene aplicando una serie de herramientas, para ser cada da
mejor y mantener la lealtad de sus clientes.
La Organizacin se preocupa por brindar a sus clientes un servicio de calidad
la cual centra sus esfuerzos en someterse a una mejora continua que le
permita innovar y procurar entablar buenos lazos con sus clientes, aquellos que
son considerados como la razn de la empresa. El BBVA es una organizacin
que est dispuesta a romper paradigmas, si los cambios en el entorno lo
requieren, por tal razn hacen que esta sea ms competitiva dentro y fuera del
pas e impulsando una buena imagen para sus clientes de hoy maana y del
futuro.
Este trabajo tiene por objeto ayudarnos a identificar los principales principios
del modelo de calidad total aplicados por el BBVA y adquirir conocimientos
sobre Gestin de la Calidad Total para su utilizacin en el planeamiento,
gestin, control y toma de decisiones de una organizacin.

PRINCIPIOS DEL MODELO DE CALIDAD QUE VIENE

UTILIZANDO EL BBVA
Se ha identificado los siguientes:
ORIENTACIN POR EL CLIENTE.
El principal y el ms importante es EL ENFOQUE AL CLIENTE; al
entenderlo, aprender a leerlo, el tratar de conocer sus necesidades y que
cumplan sus expectativas hacen que sea considerado el ms importante de
todos.
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Se debe desarrollar en todos los empleados, una nueva filosofa, de tal

forma de orientar todo lo que hagamos, en la bsqueda de la satisfaccin del
cliente externo o interno. Debemos identificar sus necesidades y deseos, y
hacerlos realidad con productos y servicios que los satisfagan. En una visin
amplia, clientes son todas las personas, que tienen sus vidas afectadas por
la empresa. Se debe tener indicadores que reflejan la satisfaccin o
insatisfaccin de los clientes (consumidores, accionistas, colaboradores, y la
sociedad).
Son muchos los factores de los que depende la orientacin al cliente (mejora
continua, gestin de la satisfaccin, fidelizacin de clientes), sin embargo la
ms importante es la empata y sensibilidad del equipo humano de la
empresa. Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros
clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus
necesidades, no podremos decir que estamos orientados al cliente.

UNA
EXPERIENCIA
Podramos incluir mltiples ejemplos de experiencias sobre orientacin al
cliente, pero, mencionaremos una:
Hace poco realic una compra navidea en una plataforma online. El pedido
lo realic el lunes 17 de diciembre por la noche, marqu la opcin de
urgente para recibir el pedido antes de 48 horas. Al realizar el pago recib un
email en el que se indicaba que estara informada en todo momento del
proceso en el que se encontraba mi pedido a travs de SMS. No recib
ningn SMS informando de la situacin del pedido, con lo que el da 20 de
diciembre, envi un correo a esta plataforma indicndoles que si no me
informaban de la situacin del pedido les devolvera el recibo. La
contestacin fue la siguiente:

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Tras agradecerles la pronta gestin me reenviaron este correo:

Para finalizar recib el siguiente email automtico para valorar mi satisfaccin:

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Por supuesto que valore mi experiencia como satisfactoria y sobre todo tras
descubrir que no recib los SMS por problemas con mi mvil, sin que tuviera
nada que ver la plataforma online.
Resumiendo, todos los productos y servicios por muy buenos que sean
no estn exentos de tener incidencias propias o generadas por el
cliente. En estos momentos crticos es fundamental la orientacin al
cliente, detectar la necesidad, satisfacerla y medir su satisfaccin con
el servicio ofrecido. Cuando tienes una incidencia y se resuelve de esta
manera sin duda volvers a realizar una compra al proveedor.
LIDERAZGO.
El liderazgo es el arte de conseguir que otra persona haga
algo que quieres hacer porque quiere hacerlo. En otras
palabras, es influir en los dems para el logro de un
objetivo. Esto es perseguido por los miembros del BBVA
busca que exista lideres para que formen grupos de calidad
en todas las sucursales del BBVA repartidas en todo el
mundo.

COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION.

La Gestin de la Calidad Total, es una verdadera revolucin gerencial, que
implica profundos cambios en la cultura organizacional. Como tal, no existen
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en general posibilidades de xito sin el compromiso de la Alta

Administracin. Por eso es importante, que en la empresa todos noten el real
compromiso de sus dirigentes, como el de la gerencia y de sus jefes
inmediatos.
LA PARTICIPACION DEL PERSONAL.
Mediante la generacin de planes que despierten ilusin en el empleado,
fomenten la iniciativa y la orientacin al cliente (El Equipo como artfice de la
generacin de valor y Un Estilo de gestin como generador de
entusiasmo). El objetivo de BBVA es ser el mejor lugar donde trabajar.
Con ello lo que busca es que el trabajador se sienta identificado con la
empresa, que sienta que sus acciones son importantes para la empresa y
que tienen un fin determinado. Logrando as un mejor desempeo por parte
de este y una fidelizacin hacia la empresa.
CALIDAD EN PRIMER LUGAR.
En el BBVA la calidad es el blanco por excelencia de la actividad
empresarial, de ah como consecuencia la preferencia de los clientes, el
aumento de los ingresos, de la generacin de utilidades, y la sobrevivencia
de la empresa. Este es un principio muy importante ya que hay empresas
que colocan el lucro en primer lugar, entonces se obligan muchas veces a
sacrificar inversiones de medio y largo plazo, para no perjudicar la
lucratividad, dejando as a la calidad en un segundo plano.
Calidad es lo

que el negocio quiere que sea. En el BBVA se tiene el

concepto que vender MEJOR es vender MS
porque el cliente confirma su relacin
ESTABLE si encuentra VALOR (servicio,
tecnologa, profesionalidad).

La importancia de la calidad se
traduce como los beneficios
obtenidos a partir de una mejor
manera de hacer las cosas y buscar la
satisfaccin
de los clientes, como pueden ser: La reduccin de
costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
o Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr
menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern
utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas
piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le
dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos
productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando
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un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboracin del

producto.
o Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor
uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor
desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta
considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.
o Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio
competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados,
el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los
productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.
o Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa
tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad
por parte de los consumidores.
o Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y
permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que
a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple
ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

RESPETO POR EL EMPLEADO COMO SER HUMANO.

La gestin de la calidad en este caso se fundamenta en la estandarizacin y
en la delegacin de autoridad; y es esta delegacin, la clave esencial de
una poltica que permita respetar la dignidad del ser humano, pues es a
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travs de l que se produce productos y servicios de calidad. Este principio

expresa que la organizacin deber atender conjuntamente: las
necesidades fisiolgicas y de seguridad individuales, y la valorizacin del
trabajo en equipo; por el reconocimiento que promueve las conquistas de
estos grupos, como una forma de atencin a las necesidades sociales, de
estima y autorrealizacin.
Por eso el grupo BBVA siempre trata de mantener un clima laboral
adecuado que estimule y motive al trabajador a cada da ejecutar sus
labores con mayor empeo en pos de mejorar la calidad.
CONTROL DE PROCESOS.
La empresa es administrada a lo largo del proceso, por lo cual debe;
identificar y tratar los problemas de forma preventiva, y no por resultados.
Pues si la identificacin ocurre solamente en el final del proceso, o
solamente cuando llega el cliente, la accin ser tarda.
Para eso, BBBVA aplica la realimentacin en todos sus procesos
apoyndose en indicadores de calidad.

EL GRUPO BBVA
VISIN.
Trabajamos por un futuro mejor para las personas.

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El crecimiento futuro ser sostenido por un modelo de negocio enfocado en

el cliente, que ofrece una atencin personalizada y productos especializados
por tipo de cliente. Mantenemos un compromiso con la calidad del servicio
que forma parte central de la estrategia de atencin diferenciada.

Cabe destacar
que
este
crecimiento est acompaado de un importante desarrollo de conocimiento
del cliente bajo una nueva plataforma tecnolgica y un nuevo modelo de
negocio enfocado en el cliente y no en los productos. Asimismo, para
incrementar la venta cruzada, ha desarrollado nuevas tecnologas para
generar una mejor oferta de productos bancarios y no bancarios segn el
perfil y necesidades de cada cliente. Lo anterior apoyado de una amplia
infraestructura de servicio que permite dar un mejor servicio a nuestros
clientes, ya sea a travs de nuestra red de sucursales o de canales de
distribucin.

PRINCIPIOS CORPORATIVOS
El resultado de definir lo que queremos ser (directivos y empleados), lo
que debemos ser (otros grupos de inters) y lo que somos (historia,
fortalezas y debilidades del Grupo) son los Principios Corporativos.
Los principios corporativos del Grupo BBVA concretan la visin de la
compaa en la relacin con cada uno de sus grupos, sintetizando los
valores bsicos que guan su actuacin y la forma de entender el papel de la

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empresa en la sociedad. Estos principios constituyen la base de la cultura

corporativa de BBVA.

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POSICIONAMIENTO
La identidad y el posicionamiento de la marca corporativa de BBVA vienen
definidos por la combinacin de tres ejes bsicos que resumen los que
construye su estrategia de negocio, su marca y su reputacin: los principios
corporativos, la prioridad de la innovacin y la idea de trabajar de
personas para personas. La marca adelante sintetiza todos estos
planteamientos simboliza el espritu de constante impulso que gua la actividad
de la empresa en el da a da y determina su horizonte en el largo plazo.

BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857 con una visin centrada en el
cliente. Tiene una posicin slida en Espaa, es la primera entidad financiera de Mxico, y
cuenta con franquicias lder en Amrica del Sur y la regin del Sunbelt en Estados Unidos.
Su negocio diversificado est enfocado a mercados de alto crecimiento y concibe la
tecnologa como una ventaja competitiva clave. BBVA es uno de los primeros bancos de la
eurozona por rentabilidad de los recursos propios (ROE) y eficiencia. La responsabilidad
corporativa es inherente a su modelo de negocio, impulsa la inclusin y la educacin
financieras y apoya la investigacin cientfica y la cultura. BBVA opera con la mxima
integridad, visin a largo plazo y mejores prcticas, y est presente en los principales
ndices de sostenibilidad.

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CONCLUSIONES
El Grupo BBVA refuerza su compromiso con las buenas prcticas
comerciales, un servicio de calidad, el acceso al crdito y la
transparencia a las personas.
La satisfaccin al cliente y participacin del personal son los principios
ms importantes para la entidad financiera.
Es necesario conocer con profundidad al cliente y sus
necesidades para llegar a suministrarle los servicios que le
satisfagan.
Se ha desarrollado e implantado nuevas metodologas y
herramientas capaces de generar valor a cada una de las reas
del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad.
La innovacin y calidad total son factores indispensables para afrontar el
futuro de los negocios.
La pasin por los clientes y empleados se resume en Pasin por las
Personas.

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