UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO

FACULTAD DE MEDICINA

ESCUELA PROFESIONAL DE MEDICINA

PROYECTO DE TESIS
NIVEL DE SATISFACCIN EN PACIENTES DE CONSULTA
EXTERNA, EN HOSPITAL ESSALUD LUIS HEYSEN
INCHUSTEGUI Y HOSPITAL REGIONAL PNP CHICLAYO
JULIO -DICIEMBRE-2013

AUTOR
BACHILLER SECLN VSQUEZ SANDRA MARIANNELLA
ASESOR
Dr. HUGO URBINA RAMREZ

Chiclayo Per

I.

DATOS GENERALES:
1. Ttulo: NIVEL DE SATISFACCION EN PACIENTES DE CONSULTA
EXTERNA, EN HOSPITAL ESSALUD LUIS HEYSEN INCHUSTEGUI Y
HOSPITAL REGIONAL PNP CHICLAYO JULIO-DICIEMBRE 2013
2. Investigador
Autor
Apellidos y Nombres: Secln Vsquez Sandra Mariannella
Direccin : Jpiter #120 Urb. Santa Elena -Chiclayo
Telfono:943091245
correo electrnico: sandramariannella@hotmail.com
Asesor
Apellidos y Nombres: Dr. Urbina Ramrez Hugo
Docente de la Facultad de Medicina Universidad Pedro Ruiz Gallo
Docente de la Facultad de Medicina

Universidad Particular de

Chiclayo
Direccin: Av. Grau 369 - Chiclayo
Telfono: 979915978
correo electrnico: amallullachimay@gmail.com

3. Duracin del proyecto (inicio y trmino)

3.1 Inicio: 01 Julio del 2013
3.2 Trmino: 31 Diciembre del 2013

4. Cronograma
ACTIVIDADES

AO 2013
J

FASE PRELIMINAR
Revisin Bibliogrfica
Contacto con la realidad (Ubicacin zona muestreo, muestreo
piloto, etc.)
Presentacin del proyecto
Implementacin del proyecto (Adquisicin recursos, bienes y
servicios)
FASE DE INVESTIGACION PROPIAMENTE DICHA
Recoleccin de muestras
Procesamiento de muestras
Registros de datos
Anlisis estadsticos de datos (Codificacin, tabulacin grficos y
uso de estadstica)
FASE DE COMUNICACIN
Anlisis e interpretacin
Elaboracin del informe
Presentacin del informe y sustentacin
Publicacin

4.1 Presupuesto y financiamiento

PRESUPUESTO
Rubro
Remuneraciones
Asesora en tratamiento estadstico
Asesora en Metodologa de la investigacin
Bienes
Papel bond
Tinta para impresora
Lapiceros
Grapas
Usb
CDs
Cuaderno
Servicios
Movilidad local
Internet
Bienes de capital
Total

Subtotal
S/. 700.00

S/.

180.00

S/. 200.00

S/. 00.00
S/. 1080.00

FINANCIAMIENTO.
El financiamiento ser asumido por la investigadora
3

5. Lugar de ejecucin

Consultorio Externo del Hospital ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y

Hospital Regional Polica Nacional del Per de la Provincia de Chiclayo
6. Resumen
El presente estudio tiene como objetivo: Determinar el nivel de satisfaccin
de los pacientes que acuden a consultorio externo en el Hospital ESSALUD
Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP Chiclayo Julio - Diciembre
2013.
El diseo metodolgico del presente estudio es no experimental y el tipo de
investigacin es prospectivo, transversal, descriptivo, observacional, bsica y
bibliogrfica. El instrumento a utilizar es una encuesta estandarizada
SERVQUAL aprobada por el Ministerio de Salud.
La poblacin a considerar est conformada por hombres y mujeres entre 1860 aos de edad, que acuden al consultorio externo del Hospital Luis Heysen
Inchustegui con 18854 atenciones y Hospital Regional PNP Provincia de
Chiclayo con 14520 atenciones. El estudio se realizar durante los meses de
Julio - Diciembre 2013, en el turno de la maana (8:00 a.m. a 1:00 p.m.) hasta
completar la muestra deseada.
Las personas a encuestar nos brindaran informacin sobre la expectativa y la
percepcin que tienen acerca de la atencin recibida en los consultorios
externos antes mencionados, lo cual nos llevara a medir el nivel de satisfaccin
recibida.

II.

PLAN DE INVESTIGACION
2.1 Introduccin
En los ltimos aos, los pases de Amrica Latina han tenido importantes
transformaciones en la organizacin del Sistema Nacional de Salud, la satisfaccin

del cliente es uno de los pilares fundamentales de la prestacin de servicios de

salud.
La preocupacin por la satisfaccin del paciente est condicionada porque esta se
relaciona significativamente y funcionalmente con conductas de salud especficas
(desde el cumplimiento de las prescripciones hasta el seguimiento de los
resultados, o incluso, conductas preventivas de la enfermedad). Al hablar de
satisfaccin, es importante tener en cuenta la distincin entre satisfaccin general,
referida al grado de satisfaccin del paciente con los cuidados de salud recibidos,
y la satisfaccin especfica, que es el grado de satisfaccin respecto a la utilizacin
de un servicio concreto, o respecto a aspectos concretos de los servicios recibidos.
(1)
El abordar las inquietudes del usuario externo, es muy esencial para poder brindar
atencin de buena calidad y su indicador ms utilizado es la satisfaccin, el cual
expresa un juicio de valor subjetivo de la atencin recibida.
Para el usuario externo, el nivel de satisfaccin personal depende principalmente
de su interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de
espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y sobre todo de
que obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores priorizan al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no
slo cubren los estndares tcnicos de la calidad, sino que tambin cubren sus
necesidades con respecto a otros aspectos, tales como el respeto, la informacin
pertinente y la equidad.
En el presente trabajo de investigacin se pretende determinar el nivel de
satisfaccin del paciente externo, que brindan los consultorios externos de los
hospitales ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP de la
provincia de Chiclayo.
Para ello se aplicar la encuesta SERVQUAL modificada utilizada por el Ministerio
de Salud para los servicios de consulta externa, Emergencia y Hospitalizacin
segn su categora.
Este instrumento (Encuesta) est organizado en 22 preguntas de expectativas y 22
preguntas de percepcin y la diferencia que pudiera existir entre ambos,

nos

conlleva a determinar el nivel de satisfaccin del usuario externo.

2.2 Antecedentes del tema

Hospital Universitario del Valle (2010). Promovi una investigacin

denominada Calidad de la atencin de salud. Percepcin de los Usuarios.
Realiz una investigacin del tipo descriptivo, transversal y exploratorio
aplic un cuestionario para una muestra de 473 pacientes. El cual aplicaron
la encuesta SERVQUAL y tambin utilizaron grupos focales a los servicios
de consulta externa y hospitalizacin. Obteniendo los siguientes resultados:
Se utiliz slo los resultados del servicio de consulta externa, organizado
segn las dimensiones tenemos que en elementos tangibles tiene -0.33340
que es Muy insatisfecho, fiabilidad tiene -0.55555 que es Muy Insatisfecho,
capacidad de respuesta es 0.02083 que es Satisfecho, Seguridad tiene
-0.31252 y Empata tiene -0.35286 que es Muy Insatisfecho. Con lo que
llegaron a los siguientes conclusiones: Respecto a elementos tangibles
faltan camillas, insumos y camilleros, segn a fiabilidad el tiempo de espera
es muy largo para citas y programaciones, en capacidad de respuesta las
citas programadas son bastante espaciadas, el tiempo que dedica el
mdico al pacientes es muy poco, en seguridad algunos mdicos no
comunican los diagnsticos y en la empata les hace falta mayor contacto
con los usuarios y ms espritu servicial. (2)

Leyton I (2013). Responsables de la medicin de satisfaccin de los

usuarios externos de los servicios de emergencia, hospitalizacin y
consulta externa del Hospital Santa Rosa de Lima, aplicaron la encuesta
SERVQUAL de la Gua tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del
usuario externo a nivel nacional, para una muestra de 105 pacientes. En la
cual obtuvieron los siguientes resultados: de los cuales slo se ha tomado
los resultados del servicio de consultas externas organizadas en cada una
de sus dimensiones. En la dimensin de fiabilidad el nivel de satisfaccin
es 63.58%, en la dimensin capacidad de respuesta el nivel de satisfaccin
es 70.43%, en el nivel de seguridad el nivel de insatisfaccin es 66.11%, en
la dimensin de empata el nivel de insatisfaccin es 71.1% y en la
dimensin de aspectos tangibles la insatisfaccin es 73%. Por lo general se
puede decir que tiene un nivel promedio de 68.9%. Los resultados
obtenidos condujeron a las siguientes conclusiones: Que las causas de
insatisfaccin son por falta de orientacin al usuario, poca informacin y
6

muestra de inters por parte del mdico hacia los usuarios, falta en el
cumplimiento de los horarios de atencin sobretodo en el inicio de la
atencin y falta de apoyo en la informacin sobre los procesos de atencin.
(3)

Cabello E, Chirinos J (2012). Hospital Nacional Cayetano Heredia (Lima).

Realizaron una investigacin denominada Validacin y aplicabilidad de
encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfaccin de usuarios
externos en servicios de salud. Cuya investigacin
descriptivo,

observacional

transversal.

Aplicando

fue un estudio
una

encuesta

SERVQUAL a una muestra 383 usuarios de consulta externa y 384 de

emergencia captados en el horario de 8:00 am a 16:00 pm al trmino de
cada atencin. En lo que respecta slo a los usuarios de consulta externa,
proporcion como resultado un 46.80% de satisfaccin global y las
principales variables de insatisfaccin fueron la deficiente disponibilidad y
facilidad para obtener una cita (80,6%), demora en la atencin en la
farmacia (78,6 %), demora en la atencin en la caja y mdulo SIS (71,6 %),
el trato inadecuado por parte del personal (63,8%) y la deficiente
informacin sobre los pasos para ser atendidos (62%), por lo que
concluyeron que las encuestas SERVQUAL modificadas para su uso en
servicios de salud, para medir satisfaccin de los usuarios atendidos en
consulta

externa

emergencia

del

HNCH,

elaboradas

mediante

perfeccionamiento continuo, muestran caractersticas psicomtricas de

validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que las hacen recomendables para
su uso en establecimientos o servicios de salud con caractersticas
similares.(4)

Casalino G (2007). Realiz una investigacin cuyo nombre es Calidad de

servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un Hospital General
de Lima, cuya investigacin fue estudio descriptivo y transversal. Aplicando
la encuesta SERVQUAL, para una muestra de 248 pacientes, obteniendo
los siguientes resultados en sus diferentes dimensiones. En la dimensin
confiabilidad el nivel de satisfaccin es 55.24%, en la dimensin de
elementos tangibles la insatisfaccin es 52.42%, en la dimensin de
seguridad 47.66%, en la dimensin de respuesta rpida la insatisfaccin es
43.95% y en la dimensin empata la insatisfaccin 41.53%. En funcin a
7

estos resultados llegaron a las siguientes conclusiones: Los pacientes

mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfaccin global y en la dimensin
seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 aos fue un factor asociado
a mayores niveles de insatisfaccin global y con las dimensiones tangibles,
confiabilidad, seguridad y empata. La edad mayor de 65 aos fue un factor
asociado a satisfaccin global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad,
seguridad y empata. La instruccin secundaria o superior fue un factor
asociado con insatisfaccin global y en la dimensin empata. La
procedencia de zonas rurales se asoci con satisfaccin global amplia y en
las dimensiones respuesta rpida y seguridad. (5)

Nio B, Perales J, Chavesta X, Legua J y Daz C. Realizaron una

investigacin cuyo nombre fue Calidad de servicio en la consulta externa
de un hospital de la regin Lambayeque, octubre 2010, de tipo Descriptivo,
Transversal y Observacional. Este trabajo tuvo una muestra de 106
personas, emplendose una encuesta SERVQUAL, el cual arrojaron los
siguientes resultados: Una insatisfaccin global, en cualquiera de sus
niveles: de 89,80% e insatisfaccin en la dimensin confiabilidad de 88%;
las dimensiones tangibles (81,5%), seguridad (47,7%), respuesta rpida
(84,3%) y empata (80,5%). Estos resultados condujeron a las siguientes
conclusiones: La primera existe insatisfaccin en cuanto a la calidad de
servicio de consulta externa, segn la percepcin de las personas,
segundo el nivel de Expectativas acerca de la Calidad de Servicios en la
Consulta Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo es
elevada, tercera el nivel de Percepcin acerca de la Calidad de Servicios
en la Consulta Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo es
baja, cuarta la Percepcin acerca de la Calidad de Servicios de consulta
externa est representado con un porcentaje alto de insatisfaccin, que
refieren las personas que hacen usos de los servicios de Consulta Externa
en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.(6)

2.3 Estado actual del tema

Los nuevos enfoques de gerencia en salud, relacionados a la satisfaccin del
usuario exponen que brindar una atencin de calidad, significa corresponder a
las expectativas de los usuarios, razn por la cual, el hecho de no brindar una
atencin con calidad, trae consigo problemas en la satisfaccin para los
8

usuarios externos, ya que se van a sentir insatisfechos con la atencin

recibida , esto puede traer consecuencias en su estado de salud, generando
tratamientos ms largos, hospitalizaciones ms prolongadas y por ende mayor
inconformidad, relacionndose esta ltima con la imagen y economa de las
instituciones de salud pblica.
Se han implementado estrategias para una adecuada satisfaccin del usuario,
todas ellas normadas por el Ministerio de Salud, estas acciones estn
enmarcadas principalmente en la participacin del personal de salud, como
eje fundamental; sin embargo la realidad nos indica que los resultados no han
sido los ptimos y el problema an persiste.
Eso conlleva a que en la actualidad los hospitales pblicos no brindan un
buen servicio, por el bajo presupuesto con el que cuenta este sector y sus
pacientes no quedaran satisfechos con el servicio recibido.
El personal de salud cumple un rol muy importante en los servicios de salud,
con diversos problemas como: dficit de recursos humanos, problemas
financieros, capacitacin, reasignacin, etc. Es probable que estos problemas
influyan en sus actividades y en el trato al paciente.
En el sector salud existe normas que a pesar de estar reglamentadas no se
cumplen, porque muchas estn sujetas a las metas de produccin.

2.4 Fundamentos tericos

Importancia de medir la satisfaccin
Las autoridades de organismos pblicos se han dado cuenta que los logros
que obtienen segn las metas fijadas, no son correspondientes con la
apreciacin que hacen de su gestin los ciudadanos. El discurso poltico y sus
planteamientos tericos, no siempre son compatibles con la operatividad de
los programas que impactan escasamente en la realidad de las personas a
quienes estn destinados.
La satisfaccin del usuario es de fundamental importancia como una medida
de la calidad de atencin, porque proporciona informacin sobre el xito del
proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo. (7)
La satisfaccin del Paciente
9

Concepto de Satisfaccin:
Segn Civera M (2008). Los primeros estudios sobre satisfaccin del
consumidor, se basan en la evaluacin cognitiva valorando aspectos tales
como: atributos de los productos, la confirmacin de las expectativas y los
juicios de inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas por el
producto. (8)
La satisfaccin y la felicidad, indicadores subjetivos, estn ligados al estado
de bienestar de las personas, no obstante, por la variedad de significados
que el bienestar previsiblemente implica, no puede ser imputado ni
predeterminado desde fuera.
Los indicadores subjetivos correctamente diseados, son muy cercanos al
objeto que pretenden medir. Al dar como vlida la propia evaluacin, se evita
dotar al bienestar de una visin trascendental que suprima la experiencia
concreta del individuo, de ah que lo importante sea determinar las
condiciones en las que se realiza la evaluacin individual del bienestar y no
desecharla por subjetiva. (9)

Satisfaccin del paciente:

La Satisfaccin del Paciente constituye un elemento importante, ya que es
un aspecto de la calidad que la atencin de salud intenta promover. Desde el
punto de vista psicolgico, la satisfaccin est relacionada con la necesidad,
que es el estado de carencia, de escasez o falta de algo que se tiende a
corregir. La necesidad es la expresin de lo que un ser vivo quiere
indispensablemente para su conservacin y desarrollo.
La satisfaccin del paciente, es una sensacin subjetiva que experimenta
ste, al colmar sus necesidades y expectativas, cuando se le otorga un
servicio. La satisfaccin est subordinada a numerosos factores, entre los
que se incluyen las experiencias previas, las expectativas y la informacin
recibida de otros usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos
elementos condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias.
La satisfaccin del paciente y del prestador, es cierto que esto mide
indirectamente lo que pasa en el continuo de la atencin, pero es una
apreciacin sesgada de la realidad, porque lo que resulta del trayecto de los
pacientes por las diferentes reas, es una acumulacin emocional que
10

desva la apreciacin de la calidad del servicio recibido. Con el propsito de

destacar que es un factor determinante de la percepcin del paciente, el
proceso mismo de atencin. (10)
Medicin de la satisfaccin
La satisfaccin presume una evaluacin subjetiva, menos emotiva que la
realidad y pone en juego factores cognitivos en forma ms acentuada. (11)
Al mismo tiempo indagar sobre la satisfaccin, permite incorporar una
variedad de dimensiones que abren, aunque de manera parcial, ventanas
reflexivas. En esa lnea se inscribe la idea de indagar en dominios que
constituyen reas de actividad e interaccin (familia, ocupacin, salud fsica
y mental, educacin, etc.). La evaluacin en trminos de satisfaccin
introduce un cuerpo ms complejo de variantes y de informacin til para
identificar dimensiones que afectan el bienestar individual como para
contrastar esa informacin con indicadores objetivos.
Aspectos metodolgicos en los estudios de medicin cualitativa
La aproximacin metodolgica centrada en los actores, constituye uno de
los rasgos diferenciales del enfoque cualitativo, el cual pretende dar la
palabra a los sujetos sociales y supone que posibilitar la expresin de esa
voz no implica solo escuchar, sino asumir que es correcta y verdadera. (12)
Una de las estrategias metodolgicas cualitativas privilegiadas para
comprender el sentido de la accin y los significados subjetivos es la
entrevista. Una entrevista es una conversacin que tiene una estructura y
un propsito. En ella se busca entender el mundo desde la perspectiva del
entrevistado y descifrar los saberes y significados ligados a sus
experiencias y expectativas.
A travs del relato que se produce en la entrevista, es posible devolverles el
poder de la palabra a las personas, as como reinscribir la experiencia
individual en el pasado comn.
Ms all de la memoria individual, la memoria colectiva est estructurada a
partir de esquemas culturales compartidos, que operan en el inconsciente
colectivo con gran eficacia.
Tanto al expresar como al interpretar la experiencia, las narrativas median
entre, por un lado, el mundo interno de los pensamientos y sentimientos, y
por otro, el mundo externo de las acciones observables y el estado de las
situaciones. (13)
11

Instrumento de medicin
Esta metodologa SERVQUAL, surge de un proceso de investigacin
llevado a cabo por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry,
auspiciada por el Marketing Science Institute (MSI) en Cambrigde,
Massachusetts EEUU, donde el propsito fundamental era realizar un
estudio preparatorio sobre el nivel satisfaccin de los pacientes.
Diversas investigaciones acerca de la aplicacin del modelo SERVQUAL,
concluyen que ha sido el ms utilizado para la evaluacin sobre
satisfaccin de los pacientes de los servicios pblicos.
La metodologa SERVQUAL tiene cinco dimensiones, de las cuales solo
una es visible y son:
1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y
limpieza de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales
de comunicacin.
2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en
forma acertada y como fue dicho.
3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de
ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y
esmero.
4. Seguridad: conocimiento y cortesa del personal y su habilidad para
producir confianza.
5. Calidez o empata: el cario, la atencin individualizada que se
provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades
precisas del paciente y encontrar la respuesta ms adecuada.
En general, el modelo SERVQUAL, est basado en la tesis que la
percepcin depende de la expectativa que se tenga de l, del grado en
que se ha satisfecho dicha expectativa y el nivel de comunicacin entre
personal y usuario. Por su parte, el modelo tambin permite, en teora,
determinar cinco brechas entre la percepcin del usuario y la del
personal.
La 1. Brecha: Entre los servicios que el personal pretende

dar y el servicio esperado por el usuario.

La 2. Brecha: Entre el servicio que el personal pretende dar

y las especificaciones del mismo.

La 3. Brecha: Entre las especificaciones del servicio y lo

que obtiene el usuario.

La 4. Brecha: Entre lo que el usuario obtiene y lo que se le
haba comunicado que se le brindara.
12

La 5. Brecha: Entre el servicio percibido y el servicio

esperado.

Tres brechas estn vinculadas con el personal (brecha 2, 3 y 4) pero

son las que influyen sobre la brecha 5. La brecha 1 y mayormente la
5ta se relaciona con el usuario. (14)

Criterios de Evaluacin
Segn la RM N527-2011-MINSA, que aprueba la Gua Tcnica para la
Evaluacin

de

la

Satisfaccin

del

Usuario

Externo

en

los

establecimientos de salud y servicios.

La (Encuesta SERVQUAL) modificada, se utilizan para los servicios
de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalizacin, segn categora.
La encuesta est organizada en 22 preguntas de Expectativas y 22
preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios

de

evaluacin de la satisfaccin:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empata: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio
ofrecido.
Capacidad de respuesta (CR): Disposicin de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rpido y oportuno, frente a una demanda con
una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
Seguridad (S): Evala la confianza que genera la actitud del personal,
que brinda la prestacin de salud demostrando conocimiento,
privacidad, cortesa, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
Empata (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en
el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las
necesidades del otro.
Aspectos tangibles (T): Son los aspectos fsicos que el usuario
percibe de la institucin. Estos aspectos estn relacionados con las
condiciones y apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal,
material de comunicacin, limpieza y comodidad.

13

Consulta externa.
La consulta externa es el servicio en el cual se imparte atencin mdica a
los enfermos no internados y cuyo padecimiento les permite acudir al
hospital. La atencin mdica en consulta externa puede ser de diversa
ndole, pero principalmente consiste en el interrogatorio y examen que
conduce al diagnstico y a la prescripcin de un tratamiento. (15)
Segn la Norma Tcnica de Salud NTS N 021-MINSA/DGSP-V.03: El
servicio de consulta externa es: La unidad bsica del establecimiento de
salud organizada para la atencin integral de salud, en la modalidad
ambulatoria,

usuarios

que

no

estn

en

condicin

de

Urgencia/Emergencia. (16)
Recursos humanos:
Los establecimientos de salud con poblacin asignada cuentan con Mdico
Cirujano, profesionales de Enfermera, de Obstetricia, y personal tcnico de
Enfermera.
Los establecimientos de salud sin poblacin asignada cuentan con Mdico
Cirujano con o sin especialidad. Asimismo pueden contar con otros
profesionales de salud y personal tcnico de enfermera de acuerdo a la
demanda
Infraestructura:
rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la
normativa vigente.
Equipamiento:
Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental de acuerdo a la normativa
vigente.
Organizacin de la atencin:
El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen de la
demanda, disponibilidad de recursos humanos, necesidades de salud
identificadas en la persona, familia y comunidad y segn la dinmica del
desarrollo local.
En la UPSS de los establecimientos de salud con poblacin asignada se
atender como mnimo 06 horas diarias y deben organizar la Atencin
Integral en Salud de acuerdo a las Etapas de Vida.
14

En dicho horario se programa para atencin diaria a los profesionales y al

personal Tcnico de enfermera.
2.5 Formulacin del problema
Cul es el nivel de satisfaccin en pacientes de consulta externa en Hospital
ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP Chiclayo Julio
-Diciembre 2013?
2.6 Justificacin e Importancia del estudio
La satisfaccin del usuario constituye un elemento particularmente importante
para la evaluacin de los servicios de salud. En primer lugar es un resultado
de valor incuestionable, ya que est relacionada con el bienestar que la salud
intenta promover; en segundo lugar, contribuye a una ptima atencin, porque
es ms probable que el paciente participe de manera ms efectiva; y en tercer
lugar, la satisfaccin y el descontento constituyen juicios de valor de la
persona, sobre la atencin recibida.
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de
prestar servicios de buena calidad, que influye en la utilizacin y continuidad de
los servicios de salud, sobre todo en el comportamiento teraputico; es decir, la
capacidad de comprender y aceptar el tratamiento.
2.7 Hiptesis

H0: El nivel de satisfaccin

hospital

en pacientes de consulta externa, en el

ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP

Chiclayo en el periodo de Julio-Diciembre 2013 es Muy Bueno.

H1: El nivel de satisfaccin en pacientes de consulta externa en el
hospital ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP
Chiclayo en el periodo Julio-Diciembre 2013 es Mala.

2.8 Objetivos
Objetivo general
Determinar el nivel de satisfaccin en pacientes de consulta externa en
hospital ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP
Chiclayo -Julio-Diciembre 2013
Objetivos especficos
1.
Determinar el nivel de satisfaccin segn: edad, gnero y nivel de
estudio, en pacientes que acuden

consulta externa en hospital

15

ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP Chiclayo

Julio - Diciembre 2013.
2.

Determinar el nivel de expectativa y el nivel de percepcin de los

pacientes que acuden a los servicios de consulta externa, en hospital
ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP Chiclayo
Julio - Diciembre 2013.

3. Metodologa
Tipo de investigacin (17)

De acuerdo con el periodo que se capta la informacin el estudio es:

Prospectivo:
De acuerdo a la evolucin del fenmeno estudiado es :
Transversal:
De acuerdo con la comparacin de las poblaciones es:
Descriptivo:
De acuerdo con la interferencia del investigador en el fenmeno que

analiza

es :
Observacional:
De acuerdo al fin que persigue es:
Bsica:
De acuerdo a la respuesta del problema es:
Bibliogrfica:

4. Diseo y contrastacin de Hiptesis

Para dicho estudio se aplicar un diseo no experimental porque sus variables no
pueden ser manipuladas por el investigador ya que no tiene control directo sobre estas
variables, no puede influir sobre ellas porque ya han sucedido.
5. Variable de estudio y su Operacionalizacin
VARIABLE
Nivel de satisfaccin

DIMENSIONES
Expectativas
Percepciones

a. Criterios de Inclusin.
Hombres y mujeres de 18-60 aos que acuden a consulta externa y que no

tengan problemas mentales.

Paciente que brinde su aprobacin para encuestarlo.

16

b. Criterios de Exclusin.
Pacientes menores de 18 aos
Pacientes que presenten algn tipo de discapacidad para que no puedan

expresar su opinin.
Familiar u otra persona, que acompaa al paciente que acude a una atencin
en consulta externa al hospital.

17

VARIABLE

TIPO
DE
VARIA
BLES

DIMENSIO
NES

EXPECTA
TIVAS

NIVEL DE
SATISFAC
CIN DEL
PACIENTE

Cualitat
iva

PERCEP
CION

DEFINICIO
N

INDICAD
OR

Referida a Cumplimi
la
ento
esperanza
con lo
de
ofrecido
conseguir
.
una
Proveer
adecuada
de un
atencin
servicio
del servicio
rpido y
de consulta
oportun
externa.
o.
Confianza
Referida a
que
la
genera
sensacin
el
interna del
persona
paciente al
l.
tener
Comunica
conocimient
cin
o
del
emptic
servicio de
a.
consulta
Condicion
externa.
es
de
las
instalaci
ones,
material
de
comuni
cacin y
limpieza
.

NIVEL
DE
MEDICI
ON

UNID
AD
DE
MEDI
DA

INDICE

Satisfacci

Ordinal

n amplia
<0
Satisfacci
n=0
Insatisfacc
Escal
in
a de
leve/mod
Likert
erada
<0, 2]
Insatisfacc
in
severa
>2

18

19

6. Materiales y procedimientos
a. Poblacin y muestra de estudio
Poblacin: Son conformados por todos los pacientes reingresantes, nuevos y
continuadores de los Hospitales Luis

Heysen Inchustegui y Hospital Regional PNP

Chiclayo.
Hospital ESSALUD Luis Heysen Inchustegui
CONSULT. SERV PARCIAL
9181
Medicina
8287
ciruga
1386
ginecologa
Pediatra*
18854
Total
Fuente: Sub Gerencia de Informacin Gerencial del Hospital ESSALUD Luis Heysen
Inchustegui.
Elaboracin propia.
Hospital Regional PNP-Chiclayo
CONSULT. SERV PARCIAL
6887
Medicina
938
Ciruga
784
Ginecologa
951
Cardiologa
Gastroenterolo
125
ga
421
Neurologa
94
Neurociruga
1169
Urologa
Otorrinolaring
1044
ologa
1789
Traumatologa
318
Dermatologa
Pediatra*
14520
Total
Fuente: Direccin de Salud- Oficina de estadstica.
Elaboracin propia.

20

Muestra
Para el clculo de la muestra probabilstica en poblaciones finitas se utiliz
la siguiente formula de puntuaciones Z. (19)
Dnde:
n: Es el nmero de la muestra y N: Es la poblacin

z 2pqN
n= 2
e ( N 1 ) + z 2pq

TAMAO DE LA MUESTRA
PARAMETROS DE ESTIMACION POBLACIONAL DEL
ALUMNO
P :Probabilidad de xito
q : Probabilidad de fracaso
e : Error de muestreo permitido
z : Valor de confianza
ESSALUD
Muestra calculada

Luis

Heysen Inchustegui
377

Hospital

VALO
R
0.5
0.5
0.1
1.96
Regional

PNP- Chiclayo
375

*
b. Tcnicas e Instrumento de recoleccin de datos.

Encuesta: Requiere necesariamente de un instrumento el cual puede ser

autoadministrado, si el individuo completa los reactivos (asincrnico) y
hteroadministrado cuando hay un encuestador (sincrnico), que no
necesariamente pertenece a la lnea de investigacin, busca conocer la
reaccin o la respuesta de un grupo de individuos que pueden
corresponder a una muestra o a una poblacin. Esta tcnica implica gran
economa de tiempo y personal, ya que los cuestionarios pueden enviarse
por correo. (20)

El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su

uso en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo (SMA).
Segn categora incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y
22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones
de evaluacin de la calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
21

Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09

Seguridad: Preguntas del 10 al 13
Empata: Preguntas del 14 al 18
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22

Para el anlisis de los resultados deber considerar como usuarios

satisfechos a los valores positivos (+), y cero obtenidos por la diferencia
entre las percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios
insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P E.
Para dar salida a los objetivos especficos propuestos se procedi de la
siguiente manera:
El estudio se realiz a los usuarios del servicio de consulta externa durante
los meses de Julio-Diciembre, en el turno de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. hasta
completar la muestra deseada.
El instrumento de recojo de datos (encuesta) es validada ya que el mismo
Ministerio De Salud lo aplica para medir el nivel de satisfaccin del
paciente, el cual se encuentra descrita en la resolucin RMN527-2011MINSA: Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario
Externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del
Ministerio de Salud. (Anexo 3).
d. Anlisis estadstico
El anlisis de datos se realizara mediante el programa S-PSS versin 20.0
Se utilizara el mtodo de anlisis estadstica descriptiva para datos
cuantitativos Media (M), Mediana (Me), Moda (Mo), Desviacin Tpica (S),
Varianza (S) y Porcentajes.
Se utilizaran tablas y grficos de barras y circulares para mejor presentacin
e interpretacin de los datos.

7. Consideraciones ticas (Helsinki)

Teniendo en cuenta los Criterios ticos de Helsinki, promulgados por la Asociacin
Mdica Mundial (AMM) en el ao 2013; La cual dentro de sus principios generales
menciona lo siguiente: En la investigacin mdica, es deber del mdico proteger
22

la vida, la salud, la dignidad, la integridad, el derecho a la autodeterminacin, la

intimidad y la confidencialidad de la informacin personal, de las personas que
participan en investigacin. La responsabilidad de la proteccin de las personas
que toman parte en la investigacin debe recaer siempre en un mdico u otro
profesional de la salud y nunca en los participantes en la investigacin, aunque
hayan otorgado su consentimiento. (21)
El presente estudio no represent riesgo para las personas participantes.
Se obtuvo el consentimiento de las encuestadas, informndoles lo que se
pretenda investigar en forma verbal (Anexo 2).
La persona que no dese participar, fue libre de no hacerlo. Se respet la identidad
y privacidad individual.

8. Bibliografa
1.

Prez C E, Ortiz R, Llanta M, Ortega A, Pea M y Infante I. La evaluacin de

la satisfaccin en salud: un reto a la calidad. Rev Cubana Salud Publica .2004
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18

Noviembre

2013];26(1):1p.Disponible:

http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm

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2.

Hospital Universitario del Valle. Calidad de la atencin de salud. Percepcin de

los

Usuarios.

Cali-Colombia:

Noviembre].Disponible

HUV;

en

2010.

[Consultado

22

de

http://www.fundacionfundesalu

d.org/pdffiles/calidad-de-la-atencion-en-salud.pdf
3.

Leyton I. Informe de encuesta de satisfaccin aplicada en los usuarios externos

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HSR;

2013

[Consultado

22

noviembre

2014].

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en:

http://190.12.79.236/calidad/images/pdf/servqual/informe-servqual-2013.pdf
4.

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modificadas para medir la satisfaccin de usuarios externos en servicios de
salud. Rev Med Hered [Revista en internet].2012; [Consultado 13 noviembre
2013]; 13(22). Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v23n2/v23n2ao2.pdf

5.

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un Hospital General de Lima mediante la encuesta SERVQUAL .Rev Soc Peru
Med Interna [Revista en internet]. 2008 [Consultado 14 noviembre 2013];
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10p.

Disponible

en:

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6.

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consulta externa de un hospital de la regin Lambayequeoctubre 2010.Rev
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7.

RM N 727-2009/MINSA. Documento tcnico Poltica Nacional de Calidad en

Salud. (29/10/2009). [Consultado 25 de noviembre 2013]. Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/teleconferencia/Satisfa
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8.

Civera M. Anlisis de la relacin entre calidad y satisfaccin en el mbito

Hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido [Tesis Doctoral].
Espaa Universitat Jaume-I, abril 2008. [Consultado 26 de Noviembre

24

2013].Disponible

en:

http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10357/civera.pdf?sequence=1
9.

Sutton L, Fuentes R, Aguirre R, Ramrez O. Expectativas y experiencias de los

usuarios del
Mexico:

Sistema de Salud en Mxico: [Monografa en internet].1a ed.

2013

[Consultado

28

de

noviembre

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Disponible

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http://www.facmed.unam.mx/bmnd/SatisfaccionAtencionMedica.pdf
10.

Rojas, M. Introduccin. La Medicin del Progreso y del Bienestar. Propuestas

desde Amrica Latina. Mxico: Foro Consultivo Cientfico y Tecnolgico; 2011.
p.13

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Noviembre

2013].

Disponible

en:

http://www10.iadb.org/intal/intalcdi/PE/2011/08538.pdf
11.

Navarro P, Hernndez Galvn R, Romero T. Mejora de proceso de consulta

externa, a travs de la metodologa de anlisis de recorrido, en un Hospital
General de la Ciudad de Mxico; Rev. CONAMED [Revista de internet].2008
[Consultado

27

de

Noviembre

2013];13(49).Disponible

en

http://www.conamed.gob.mx/publicaciones/pdf/REVISTA_OCT-DIC_2008.pdf
12.

Correa M, Orozco M, Uribe M, Barraza T, Zapata A, Villa C, Correa C.

Habitantes de la calle y tuberculosis: Una realidad social en Medelln. Rev
Eleutera [Revista de internet].2012 [1 Diciembre 2013];6 Disponible en:
file:///C:/josueINFO/Tesis%20de%20Josue/tesis%20sandra%20amiga%20de
%20meli/sandra%20seclen/consultorio%20externo/Eleuthera6_8.pdf

13.

Hamui L. Las narrativas del padecer: una ventana a la realidad social. Cuicuilco
[Revista en internet].2011 [2 Diciembre

2014]; 18(52). Disponible en:

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=35124304005.
14.

RMN527-2011-MINSA: Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del

Usuario Externo en los establecimientos de salud y servicios

mdicos de

apoyo del Ministerio de Salud.(11/07/2014) [Consultado 3 de Diciembre

2013].Disponible en: http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/2252.pdf
15.

Burr C, Pi A, Adrin L Quiroz Elena Martn-Lunas :Gua para el paciente

participativo.[Libro electrnico]. Mxico: LID Editorial; 2011 [Consultado 3 de
Diciembre 2013]. Disponible en: http://www.atreveteasaberyexigir.com.mx/guia/

25

16.

RMN546-2011/MINSA.

Norma

Tcnica

de

Salud

Categoras

de

establecimientos del Sector Salud. (13/07/2011). [Consultado el 8 de diciembre

2013].

Disponible

en:

http://www.dgiem.gob.pe/wp-

content/uploads/2013/01/pw48_rm546-2011-minsa-nts021.pdf
17.

Manuel Crdoba Zamora. Estadstica Descriptiva e Inferencia. 5ta edic. Lima.

Edit. MOSHERA. 2009.p. 383

18.

Supo J. Seminarios de Investigacin Cientfica. [Libro electrnico]. Per. 2012

[Citado

el

26

de

febrero

del

2014].Disponible

en:

http://seminariosdeinvestigacion.com/sinopsis/
19.

Asociacin Mdica Mundial. Declaracin de Helsinki de la AMM - Principios

ticos

para

las

investigaciones

mdicas

en

seres

humanos

[libro

electrnico].Suiza: AMM; 2014 [consultado 2014 febrero 28]. Disponible en:

http://www.wma.net/es/30publications/10policies/b3/

Anexos
ANEXO 1

ENCUESTA

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL II y III
Nombre del encuestador
Establecimiento de Salud
Fecha:
Hora de inicio:
Hora final:
/
Estimado usuario (a), estamos interesados en /conocer su /opinin sobre la calidad/ de la atencin
que recibi en el servicio de consulta externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradecemos su participacin.
I.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO
Usuario (a)
1
1. Condicin del encuestado
Acompaante
2

26

2. Edad del encuestado en aos

Masculino
3. Sexo

Femenino

4. Nivel de estudio

5. Tipo de seguro por el cual se atiende

6. Tipo de usuario

1
2

Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior tecnico
Superior Universitario

1
2
3
4
5

SIS
SOAT
NINGUNO
OTRO

1
2
3
4

Nuevo
Continuador

1
2

Tpico o rea donde fue atendido: _________________________________________________

7.

EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted a recibido a la
atencin en el servicio de Consulta externa (NIVEL II y III). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como menor calificacin y 7 como mayor calificacin

Preguntas

01

02

03

04

05

06

07

08

09
10

E
E

Que el personal de informes le oriente y explique de manera

clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin
en consulta externa
Que la consulta con el mdico se realice en el horario
programado
Que la atencin se realice respetando la programacin y el
orden de llegada
Que su historia clnica se encuentre disponible en el
consultorio para su atencin
Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con
facilidad.
Que la atencin en caja o en el mdulo admisin del Seguro
Integral de Salud (SIS) sea rpida
Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea
rpida
Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos
(radiografas, ecografas, otros) sea rpida
Que la atencin en farmacia sea rpida
Que durante su atencin en el consultorio se respete su

27

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

privacidad
Que el mdico le realice un examen fsico completo y
minucioso por el problema de salud que motiva su atencin
Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar
sus dudas o preguntas sobre su problema de salud
Que el mdico que atender su problema de salud, le inspire
Confianza
Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad,
respeto y paciencia
Que el mdico que le atender, muestre inters en solucionar
su problema de salud
Que usted comprenda la explicacin que el mdico le
brindar sobre el problema de salud o resultado de la
atencin
Que usted comprenda la explicacin del mdico le brindar
sobre el tratamiento que recibir: tipo de medicamentos, dosis
y efectos adversos
Que usted comprenda la explicacin que el mdico le
brindar sobre los procedimientos o anlisis que le realizarn
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean
adecuados para orientar a los pacientes
Que la consulta externa cuente con personal para informar y
orientar a los pacientes y acompaantes
Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y
materiales necesarios para su atencin
Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y
sean cmodos

PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las Percepciones, que se refieren a la como usted HA RECIBIDO,
la atencin en el de consulta externa (NIVEL II y III). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como menor calificacin y 7 como mayor calificacin
N
Preguntas
1 2 3 4 5 6 7
01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

El personal de informes le orient y explic de manera

clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin
en consulta externa?
El mdico le atendi en el horario programado?
Su atencin se realiz respetando la programacin y el
orden de llegada?
Su historia clnica se encontr disponible para su atencin?
Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con
facilidad?
La atencin en caja o en el mdulo de admisin del SIS fue
rpida?
La atencin para tomarse anlisis de laboratorio fue rpida?
La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue
rpida?
La atencin en farmacia fue rpida?
Se respet su privacidad durante su atencin en el
consultorio?

28

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

El mdico le realiz un examen fsico completo y

minucioso por el problema de salud por el cual fue
atendido?
El mdico le brind el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de salud?
El mdico que le atendi le inspir confianza?
El personal de consulta externa le trat con amabilidad,
respeto y paciencia?
El mdico que le atendi mostr inters en solucionar su
problema de salud?
Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind
sobre su problema de salud o resultado de su atencin?
Usted comprendi la explicacin que le brind el mdico
sobre el tratamiento que recibir: tipo de medicamentos,
dosis y efectos adversos?
Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind
sobre los D.G. procedimientos o anlisis que le realizarn?
Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para
orienta a los pacientes?
La consulta externa cont con personal para informar y
orientar a los pacientes?
Los consultorios contaron con equipos disponibles y
materiales necesarios para su atencin?
El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y
fueron cmodos?

ANEXO 2

ACTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO

UNIVERSIDAD DE CHICLAYO
NIVEL DE SATISFACCIN EN PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA, EN
HOSPITAL ESSALUD LUIS HEYSEN INCHUSTEGUI Y HOSPITAL
REGIONAL PNP

CHICLAYO JULIO -DICIEMBRE-2013

He sido invitado para participar en una investigacin sobre Nivel de satisfaccin en

pacientes de consulta externa, en hospital ESSALUD Luis Heysen Inchustegui y
Hospital Regional PNP Chiclayo - Julio - Diciembre 2013.
29

Entiendo que ello significa que debo comprometerme a asistir a las sesiones programadas
para la investigacin.
Soy consciente de que no habr ningn beneficio econmico. He ledo la informacin
proporcionada, o me ha sido leda. He tenido la oportunidad de preguntar dudas sobre ello
y se me ha respondido satisfactoriamente.
Consiento voluntariamente mi deseo de participar en este estudio y entiendo que tengo el
derecho de retirarme del estudio en cualquier momento sin que eso me afecte de ninguna
manera.

Nombre de la participante:
________________________________________________________________________

Firma del participante:

________________________________________________________________________

_________________________________________________
Tesista Sandra Mariannella Seclen Vsquez

30

ANEXO 4

CONSTANCIA DE ASESORIA
El que suscribe, Docente de la facultad de Medicina de la Universidad de Chiclayo,
con categora contratado y dedicacin parcial, hace constar; el compromiso de
Asesora durante todo el proceso de la investigacin del Proyecto de Tesis:

NIVEL DE SATISFACCIN

EN PACIENTES

DE CONSULTA EXTERNA, EN

HOSPITAL ESSALUD LUIS HEYSEN INCHUSTEGUI Y HOSPITAL REGIONAL

PNP DE CHICLAYO JULIO-DICIEMBRE 2013

Cuya autora es: Bachiller SANDRA MARIANNELLA SECLEN VASQUEZ

Se expide la presente para los fines pertinentes.

Chiclayo, 10 de Diciembre del 2014

Dr. HUGO URBINA RAMREZ

DNI: 16730977

31