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Curso :
ADMINISTRACION DE CALIDAD
Ciclo
IX
Docente
UDED
Tumbes
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Tarea N 1
(4 puntos)
puede definir como: "El conjunto total de las caractersticas del producto (bien o
servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual un
producto
en
uso
satisfar
las
expectativas
del
cliente.
Crosby, desde una perspectiva tcnica, define la calidad como el "Cumplimiento de
las
especificaciones
o
conformidad
con
requisitos:
Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que
existir, previamente, una concrecin en especificaciones que trasladen a lenguaje
tcnico
los
deseos
del
cliente.
Crosby pone un nfasis especial en la prevencin de tal forma que se puedan
garantizar
estas
conformidades.
Deming concibe la calidad como "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado aadiendo con ello, la
perspectiva estadstica. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si
disminuye
la
variabilidad
de
las
caractersticas
del
producto.
El japons Keiichi Yamaguchi considera que: la buena calidad no solamente es la
calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha
(cualidades), sino significa tambin, el volumen de produccin que, cuando se
quiere se obtiene la cantidad necesaria y al costo ms bajo posible para que tenga
un precio, o por lo menos un precio razonable, y adems, un servicio de posventa,
rpido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo necesario
anteriormente de que su carcter total sea el ms propicio.
Esta definicin de Yamaguchi agrega nuevos elementos que se deben considerar
en la calidad como el volumen de produccin y la oportunidad, reconociendo de
esta
manera
su
carcter
procesal.
En la actualidad otra arista del concepto de calidad es el aspecto ecolgico, por
cuanto Moreno (2001) plantea que calidad es el conjunto de caractersticas de una
entidad que resultan de un proceso de interaccin e integracin de determinados
sujetos econmicos para permitir satisfacer y superar las necesidades de los
clientes
sin
afectar
el
entorno.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), a travs de su comit
tcnico 176, ha desplegado esfuerzos por la normalizacin del trmino calidad que
han tenido como resultado la publicacin de normas internacionales, cuya primera
versin apareci en 1987 como la norma ISO 8402:1987 Calidad. Vocabulario,
donde se expresa que calidad no es ms que un conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas, definicin que contiene los mismos
elementos
contenidos
en
la
definicin
aportada
por
Juran.
En el ao 1994 la revisin de esta norma dio lugar a la norma ISO 8402:1994.
Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario, donde se
plantea la siguiente definicin de calidad: totalidad de las caractersticas de una
entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o
implcitas.
[NC.
ISO
8402:
1994,
p.2]
Esta definicin, no habla solo de las caractersticas de un producto o servicio, sino
que introduce el trmino entidad, el cual le otorga mayor alcance en el sentido de
que puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una
organizacin, un sistema o una persona, o alguna combinacin de los anteriores.
En el ao 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. Vocabulario, que sustituye a la
anterior, donde se da la siguiente definicin de calidad: grado en el que un conjunto
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de
caractersticas
inherentes
cumple
con
los
requisitos.
Tarea N 2.
(4 puntos)
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Tarea N 3
(3 puntos)
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Calidad percibida: que los comentarios sean buenos para que den ms
seguridad al cliente
En Mcdonalds los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a
comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores por ejemplo de
la carne, y por ltimo los clientes internos son gerente y aquellas personas que
checan el estado de todos aquellos productos.
1. Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto,
Ejemplo: un telfono celular, estas incluiran factores como distancia de alcance
de la seal, facilidad de uso, tamao.
2. Caractersticas. Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener
opciones de registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro,
reloj, juegos, colores, etc.
3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo
definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de
confiabilidad la capacidad de recibir la seal en un lugar distante o dentro de un
stano o que no se apagu por si solo, que la batera dure el tiempo estimado.
4. Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento de
un producto coinciden con las normas preestablecidas. Esto puede reflejarse en
el acabado del celular, la calidad del sonido (ausencia de ruidos), el ajuste del
aparato a los diferentes accesorios.
5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se
deteriore fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo. En el caso de un
celular, esto podra incluir dureza del material en la carcasa, resistencia al sudor
del cuerpo.
6. Capacidad de servicio: La rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de
reparacin. El propietario del celular puede estar preocupado por el costo
del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para las reparaciones, etc.
7. Esttica: La apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u
olores por ejemplo: el color del celular, su tamao, el diseo del aparato, etc.
8. Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad y nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar
conformado por anuncios de televisin y en los folletos del fabricante.
2. Identifique dos empresas o instituciones que no apliquen las dimensiones de
calidad, demuestre su investigacin a travs de una infografa y proponga que se
aplicara segn sus conocimientos adquiridos.
Tarea N 4
(3 puntos)
Los surtidores de gasolina son los que ms retrasan el flujo de clientes en la estacin
de servicios el efecto de ese mal funcionamiento origina serias causas tales como:
El acondicionamiento de los surtidores.
Las altas temperaturas producidas por las maquinas.
Fallas en los componentes de los surtidores por falta de mantenimiento.
Falta de materia prima, retrasos por parte de los gndolas.
Los operarios no respetan su hora de descanso.
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Tarea N 5
(2 puntos)
Tarea N 6
(2 puntos)
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Redacte Ud. cual sera su propuesta y sobre que aspectos de la empresa los aplicara.
El Outsourcing es una herramienta de gestin que, por sus especiales caractersticas, hoy en da
ha llegado a las pequeas y medianas empresas.
El servicio de Outsourcing inicialmente se cre para poder permitirle a las empresas centrarse en
su negocio, reduciendo costos en la operacin y obteniendo un servicio especializado de un
tercero, generando valor en un rea de la cual no es su giro.
Entre las varias razones para externalizar un servicio existen:
- Reduccin del coste del servicio subcontratado.
- Concentracin en las actividades principales de la empresa
- Mejora de la calidad del servicio
- Acceso a personal adecuadamente cualificado
- Simplificacin de los procesos de negocio
- Reduccin del tiempo de llegada al mercado de los productos o servicios de la empresa
cliente
- Reduccin de los riesgos indirectos asumidos por la empresa cliente
Una de las desventajas del servicio de outsourcing ha sido que en ocasiones el empleado
subcontratado no comprende las funciones de cada una de las empresas involucradas. Y aunque
es necesario respetar ciertos lineamientos para evitar riesgos laborales, es preciso explicar y
demostrar la importancia que l tiene para ambas compaas.
Para esto, sin duda se debe trabajar en conjunto con la empresa de Outsorucing, en crear el
sentido de pertenencia del empleado, y que en lugar de que considere que no corresponde a
ninguna de ellas, comprenda que tiene dos empresas que lo respaldan y a las cuales pertenece.
Sabemos que los empleados terciarizados estn produciendo para tu compaa y que deben
recibir, en trminos de calidad humana, el mismo trato, reconocimiento y oportunidades que los
empleados directos.
Incorporarlos en algunos beneficios como servicios de comedor, descuentos por convenio, etc.,
les ayudar a sentirse parte de la empresa para la cual se desempean, no debemos limitarnos
slo por el hecho de que no estn en nuestra nmina para que puedan gozar de ciertos
beneficios.
Integrar a este personal en la medicin de cumplimiento de metas, genera equidad adems de
que el empleado se siente responsable del xito de la empresa, lo que genera un compromiso por
alcanzar sus resultados.
Tener un plan de desarrollo y sucesin para empleados subcontratados, en el que no slo puedan
ser promovidos sino incluso transferidos a la nmina de la compaa, motiva a un mejor
desempeo y disminuye la rotacin.
Tener un estudio comparativo de mercado de sueldos y compensaciones nos ayudar a ser
competitivos y evitar fuga de talento. El hecho de que sea subcontratado no significa que su
sueldo deba estar por debajo del mercado.
Una buena opcin sera, dar un beneficio exclusivo para personal tercearizado, eso hara sin duda,
sentir que su trabajo es importante y est siendo diferenciado de manera positiva.
Definitivamente, debe existir el mismo compromiso para la compaa de outsourcing, con
esquemas de reconocimiento para empleados temporales, que pueden obtener de su nmina
como antigedad, bonos de asistencia, puntualidad, productividad, etc., incluyndolos tambin en
sus programas de capacitacin, eventos, beneficios por convenios, etc. La presencia del Ejecutivo
de Cuenta es fundamental para que el empleado sienta un vnculo con ellos.
La implementacin de estas recomendaciones no representa una gran inversin econmica y sin
embargo, origina empleados satisfechos y motivados que se ve reflejado en el incremento de su
productividad.
Es muy importante supervisar el xito del programa de outsourcing. Se deben emplear objetivos y
estndares claros en el Acuerdo de Nivel de Servicio, para asegurar que el programa se desarrolle
en forma satisfactoria.
Hay que realizar revisiones peridicas, y si en efecto el proveedor se desempea
satisfactoriamente, debera tener ganancias o avances medibles en el mejoramiento de la
eficiencia y la calidad.
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Se debe tambin buscar otros beneficios menos tangibles, como apalancar la experticia y
capacidad especializada del proveedor. Recuerde comunicar los resultados. Dicho seguimiento le
dar a la gerencia confianza para considerar futuras contrataciones externa.
La clave del xito en operaciones de contratacin externa es la planificacin. Si se definen los
resultados que se buscan, se establece un consenso acerca de las metas y se emplea el
outsourcing como una forma de mejorar la empresa no de simplemente de disminuir los costos y
las responsabilidades la contratacin estratgica externa puede ser una valiosa herramienta
para construir el futuro de una organizacin.
Definitivamente hay que trabajar bajo seis estrategias para poder alcanzar el mximo de
aprovechamiento del outsourcing:
- Segmentacin del mercado. el mercado de la organizacin geogrficamente, por lnea de
producto o de cualquier otra forma.
- Proyectar: los cambios que habr en dichos segmentos durante los prximos dos o tres
aos.
- Calcular: el tamao total de cada segmento, el nivel de competencia, el potencial de
crecimiento, etc.
- Decidir: qu segmentos atacar la compaa y qu se necesitar para tal fin.
- Pronosticar:
los
ingresos,
costos,
ganancias
y
otros
indicadores
financieros.
- Invertir en ejecucin: es decir, asigne su capital, sus fondos operativos, su gente y su
propiedad intelectual de acuerdo con el plan estratgico.
Como empresa desde el punto de vista personal pienso que hemos podido lograr un excelente
binomio con nuestra empresa, la cual nos permite poder lograr el mximo beneficio para ambas
partes.
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