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TURSTICAS
Elaborado por:
Mnica Reinoso P.
AGRADECIMIENTO
NDICE
pg.
INTRODUCCIN.8
CAPTULO 2: DESARROLLO
2.1.
Generalidades
de
la
Hostera
Pueblo
Ecolgico
Alndaluz..37
2.2.
El Cmo? y el Cundo?.............................................................61
2.3.
Beneficiarios. ..63
pg.
CAPTULO 3: ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL
3.1.
Introduccin...65
3.2.
Diagnstico sostenible.68
3.3.
3.4.
Diagnstico hotelero87
4.1.
Descripcin general..93
4.2.
4.3.
Objetivos.98
4.4.
Actividades a realizarse..100
4.5.
Impactos esperados.104
4.6.
Fase de induccin105
CAPTULO 5: CRONOGRAMA
5.1.
Cronograma de actividades...107
pg.
CAPTULO
6:
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
6.1.
6.2.
Informacin..120
6.3.
6.4.
Reportes e informes122
6.5.
Contestacin de telfonos..124
6.6.
Manejo de quejas125
6.7.
6.8.
(check in/out)..128
6.9.
out)133
6.10. Manejo de reservas..137
6.11. Plan de capacitacin144
6.12 Glosario de trminos..147
6.13. Alfabeto fontico.....151
pg.
CAPTULO
7:
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
7.1.
7.2.
Disposiciones generales.158
7.3.
7.4.
7.5.
Manejo energtico...160
7.6.
7.7.
Manejo de equipos..163
7.8.
7.9.
Hojas informativas..167
pg.
7.17. Glosario de trminos..182
8.1.
Conclusiones184
8.2.
Recomendaciones186
ANEXOS
BIBLIOGRAFA.206
INTRODUCCIN
La industria turstica est creciendo a nivel mundial y nacional; su
presencia se ha venido manifestando en todas las pocas histricas y con el paso
del tiempo ha ido perfeccionndose y abarcando a un mayor nmero de
naciones, las mismas que han tenido efectos positivos en su economa.
10
Actualmente
se
estn
desarrollado
los
siguientes
proyectos:
11
12
13
CAPTULO 1
DIAGNSTICO DEL TURISMO PARA LA
PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS
1.1.1.
14
El turismo es una actividad importante que con el paso del tiempo se fue
perfeccionando hasta convertirse en hoy da en la industria sin chimeneas del
globo terrqueo; la expansin del turismo ha alcanzado pases y continentes
que no figuraban en la industria turstica mundial, tal es el caso de Amrica
Latina que se incorpor a la diversificacin de productos tursticos.
(Romn, 2004)
(www.unwto.org,2008)
15
(www.unwto.org.2008)
Cuadro N 1
Fuente: BARMETRO OMT DEL TURISMO MUNDIAL. 2008. Llegada de turistas internacionales
por subregiones.
17
Cuadro N 2
Fuente: BARMETRO OMT DEL TURISMO MUNDIAL. 2008. Llegada de turistas internacionales.
Los datos por regiones durante los ocho primeros meses del ao 2008 se
muestran en el cuadro N 3, cuyas cifras son: Europa registr un crecimiento
del 2%; Asia y el Pacfico un crecimiento del 4%, las Amricas han tenido un
crecimiento del 6%; Oriente Medio tiene un crecimiento del 17%, dato que se
convierte en el mejor resultado para el 2008.6
Cuadro N 3
Fuente: BARMETRO OMT DEL TURISMO MUNDIAL. Octubre 2008. Llegada de turistas
internacionales por regiones.
Cuadro N 4
Fuente: PANORAMA DEL TURISMO INTERNACIONAL. 2008. Listado de los 10 pases con mayor
llegada de turistas internacionales.
Cuadro N 5
21
(Bolaos. 2008)
22
Cuadro N6
10
Cuadro N7
24
Cuadro N 8
11
12
13
1.2.3.
28
(www.iucn.org. 2008)
15
(www.iucn.org. 2008)
29
16
(www.unwto.org.2008)
30
Sostenibilidad
ecolgica:
asegura
el
desarrollo
turstico
con
el
desea vivir una experiencia diferente, sin embargo la calidad del servicio
siempre va a ser importante. Es necesario tomar en cuenta el transporte en el
que viaja el cliente al destino, el trato, la comida, la habitacin, el tipo de
servicio en un restaurante, la amabilidad, entre otros.
32
33
34
35
conservacin de los recursos naturales y culturales, que por hoy son exitosas y
referentes de cmo el turismo es una actividad generadora de progreso, un
ejemplo es la Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz, establecimiento en el que
se enfocar nuestro trabajo de tesis, al disear y elaborar un manual de
procedimientos, para las reas de recepcin y ama de llaves, que permitir
mejorar la calidad de los servicios.
36
CAPTULO 2
DESARROLLO
37
17
18
El ecoturismo incluye
necesariamente a ms de la proteccin y
41
42
2.1.4. Bio-arquitectura
En Alndaluz se han desarrollado diseos bioclimticos con criterios
paisajsticos, rescatando las tradiciones y tcnicas constructivas locales.
Las construcciones han sido hechas con materiales de la zona tales como:
caa guadua, piedras de los ros, ladrillos artesanales locales, y hojas de palma
de tagua para los techos.
43
20
45
2.1.7. Reconocimientos
A lo largo de toda la trayectoria Alndaluz se ha hecho acreedora a los
siguientes reconocimientos tanto a nivel nacional como internacional:
1998
1999
2001
2002
2002
46
2002
2002
2003
2004
2004
2.1.8. Servicios
Esta magnfica y original hostera construida principalmente en bamb,
ofrece habitaciones y cabaas bioclimticas, luminosas y confortables; el
restaurante ofrece una variedad de comida costea ecuatoriana y platillos
afrodisacos.
47
2.1.8.1. Alojamiento
En la actualidad la tendencia hacia el bienestar humano y ambiental se
manifiesta desde diferentes mbitos: en la medicina, alimentacin, agricultura,
psicoterapias, educacin, etc. La arquitectura ahora tambin es parte de esta
conciencia, diseando y construyendo obras que establecen una interrelacin
armoniosa con la naturaleza y con el hombre.
48
49
Veraneras
50
Torrecilla
Torre que posee 4 habitaciones tipo suite, dos en la planta baja y dos en
la alta, ubicadas en la parte central de la hostera muy cerca del restaurante y
piscina junto al Jardn de Palmeras posee un mirador en la parte superior.
Cada habitacin tiene una capacidad mxima para cuatro personas bao
privado con agua fra, caliente y chimenea. Las dos habitaciones de la planta
alta tienen adems un balcn con hamaca. Todo el mobiliario es en bamb al
igual que su decoracin.
51
Colibr
Las habitaciones se dividen en Colibr A y AA; en el primer caso son
habitaciones con muy buena ubicacin y excelentes acabados con bao privado
con agua fra, caliente y chimenea; ideal para parejas estn ubicadas junto a la
piscina y varias de ellas tienen vista al mar.
52
Atsamunam
Lo conforma un mini departamento que se encuentra a 100 metros al sur
del restaurante, el mismo que posee dos niveles cuenta con balcn posee cocina,
refrigerador, bao privado con agua fra y caliente, chimenea, parqueadero
privado y salida directa al mar. El nombre rabe del mini departamento y
habitaciones se deben a un gusto personal del accionista y constructor de este
espacio.
Las dos habitaciones que son tambin parte del rea de Atsamunam se
encuentran en una torre que an est en construccin, sin embargo las
habitaciones estn totalmente equipadas, y se encuentran en el tercer piso, esta
construccin tiene en la parte alta un hermoso mirador de donde se tiene una
vista panormica de la playa de Puerto Rico.
53
Santa Rosa
El conjunto de cabaas de Santa Rosa, lo integran ocho cabaas
familiares construidas en su totalidad en madera, cuentan con dos ambientes
con una capacidad para cuatro personas, se encuentran localizadas en el rea
central rodeadas de los jardines y huertos orgnicos.
Las cabaas estn equipadas con hamacas, bao privado, agua fra y
caliente, tres de ellas con bao abonero seco o ecolgico. El bao ecolgico est
dotado con ducha de agua caliente, lavamanos, urinario y el inodoro, en el cual
se utiliza aserrn y no agua. Los desechos son tratados todos los das con cal y
ceniza para ayudar a su descomposicin y evitar los malos olores, luego es
enterrado y tratado por ms de 12 meses antes de usarlo como abono de plantas
ornamentales y reas de reforestacin.
54
Sector
Veraneras
Torrecilla
Colibr
Atsamunam
Santa Rosa
N de
Hab
N de
pax
10
11
Hab. A
12
Hab. A
14
Hab. A
15
Hab. AA
16
Hab. A
17
Hab. AA
18
Hab. A
19
Hab. AA
20
Hab. AA
21
Cabaa
22
Habitacin
23
Habitacin
33
34
35
36
37
38
Bao ecolgico
39
Bao ecolgico
40
Acomodacin
55
# de
plazas
Observaciones
Bao ecolgico
56
CENA
57
Sillas
Playa
Piscina
Toallas
Parasol o Cubierta
x
x
58
59
La hostera cuenta con una sala de juegos que incluye 2 mesas de billar, 1
mesa de ping pong y varios juegos de mesa.
60
61
62
manejo de la hostera.
2.3. Beneficiarios
63
64
CAPTULO 3
ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL
3.1. Introduccin
65
Recepcin
El departamento de recepcin se constituye en la tarjeta de presentacin
de un establecimiento de alojamiento, su importancia radica en ser el primer
punto que el cliente tiene contacto bien sea de forma personal o a travs de
cualquier medio de comunicacin.
66
Ama de llaves
En un establecimiento de alojamiento lo ms esencial y representativo
son las habitaciones el departamento de ama de llaves se cre con la finalidad
de brindar alojamiento al husped, en un ambiente de mxima limpieza,
sanidad, mantenimiento y seguridad, logrando de esta manera sobrepasar las
expectativas de los clientes y reflejar en gran medida la calidad del
establecimiento.
67
68
69
Recepcin
Con lo que respecta al departamento de recepcin la principal debilidad
es la falta de comunicacin entre el trabajador y el cliente especialmente sobre el
tema ambiental, de igual manera se recomend se informe las actividades recreativas,
socioculturales y noticias sobre empresas locales de la comunidad, como tambin
fomentar circuitos de tipo comunitario como por ejemplo en el Recinto Puerto Rico
y la comunidad de Agua Blanca; la persona de recepcin es quien est a cargo
70
Los documentos con los que cuenta la recepcin son: tarjeta de registro,
encuestas de satisfaccin y quejas y material publicitario.
71
DIAGNSTICO
MBITO
REA
AMBIENTAL
DESECHOS SLIDOS
DEBILIDAD
ACTIVIDADES
CULTURALES
SOCIOCULTURAL
SOSTENIBLE
CONTRIBUCIN AL
DESARROLLO LOCAL
CAPACITACIN AL
PERSONAL
ECONMICO
COMUNICACIN Y
MERCADEO
POLTICAS Y
PLANIFICACIN
Falta de recipientes
para papeles de re uso y
los de reciclaje
Falta de informacin de
actividades recreativas
y socioculturales
Falta de fomentacin de
circuitos de tipo
comunitario
Poca bsqueda de
organizaciones
artesanales, para la
recoleccin de papel
Falta de informacin
sobre empresas de la
comunidad
Falta de capacitacin
planificada y
organizada
Falta de comunicacin
entre el trabajador y el
cliente
Falta de manejo de
carteleras, centro de
informacin e
interpretacin.
Falta de registros e
indicadores que
permitan medir la
efectividad de la
operacin.
Ama de llaves
En lo referente al departamento de ama de llaves se identificaron los
siguientes puntos: existencia de un programa de ahorro de agua, manifestado
en dos tarjetas ubicadas en las habitaciones para el recambio tardo de toallas y
sbanas, programa que debera fortalecerse con la comunicacin e informacin efectiva
para el husped y el personal del rea.
72
73
74
76
DIAGNSTICO
MBITO
AMBIENTAL
REA
DEBILIDAD
AGUA
Falta de informacin y
manejo de un uso eficiente del
agua
ENERGA
DESECHOS
SLIDOS
Falta de informacin y
manejo del consumo
energtico
No existen recipientes para la
separacin de desechos en las
habitaciones
Falta de informacin sobre el
aporte a la comunidad
SOCIOCULTURAL
ACTIVIDADES
CULTURALES
SOSTENIBLE
CAPACITACIN
AL PERSONAL
COMUNICACIN
Y MERCADEO
ECONMICO
POLTICAS Y
PLANIFICACIN
Falta de un manual o en un
check list que permita
asegurar la continuidad y
estandarizacin de los
procesos de limpieza
SALUBRIDAD Y
SEGURIDAD
Las reuniones
departamentales no tienen
ADMINISTRACIN
registros que respalden los
Y DIRECCIN
procesos e informes de
gestin.
77
(Kotler, 2004)
78
79
80
Aislamiento acstico
Camas confortables
Lencera de habitaciones y baos en buen estado
Cambios de lencera y limpieza a tiempo
Bao privado con agua fra y caliente
Muebles y un lugar destinado para el equipaje
Mosquiteros
Ventilacin
Electricidad 24 horas
Agua apta para el consumo humano
Ausencia de tecnologa como televisores y radios.
Factores de eleccin
El turista busca la belleza de los paisajes y la biodiversidad razn por la
cual es importante la conservacin y preservacin del medio donde la hostera
realiza su operacin y el manejo de buenas prcticas ambientales que garantizan un
menor impacto.
81
El
temporadas bien marcadas que son el invierno que se caracteriza por lluvias y
temperaturas bajas y el verano que se caracteriza por soles abrazadores a pesar
que el cliente es informado de los artculos y precauciones que debe tomar es
importante que se fortalezca esta informacin.
22
24
25
Perfil Psicogrfico
Sabemos que los distintos estilos de vida marcan actitudes diferentes en
el momento del consumo de algn bien o servicio por lo que en este estudio se
ahond en el anlisis de la conducta, actitud y personalidad de los turistas,
detectando tres segmentos de turistas de naturaleza: el primer segmento son
viajeros exigentes, conocedores del tema naturaleza y exigen experiencias que
eleven sus conocimientos; el segundo segmento son turistas ocasionales que
participan de la naturaleza accidentalmente; un tercer segmento que son los
naturalistas y conservacionistas que buscan un contacto ntimo con la
naturaleza.
26
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
DIAGNSTICO
MBITO
REA
REQUERIMIENTOS
DEMANDA
CAPACITACIN
PERFIL DEL
TURISTA/ENCUESTA DE
SATISFACCION/
CONVERSACIONES
INFORMACIN
Y SERVICIOS
Capacitar al personal en
atencin al cliente
Contar con un sistema de
seguimiento y evaluacin
Informar tarifas
Informar promociones
Informar servicios y
actividades
Dar instrucciones de cmo
llegar
Realizar las reservacin de
forma estandarizada
Dar solucin rpida a quejas
o inconvenientes
85
CUMPLE
CUMPLE
PARCIAL
NO CUMPLE
DIAGNSTICO
MBITO
REA
Cabaas y habitaciones
INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS
DEMANDA
Veraneras
Atsamunam
Santa Rosa
Bao abonero
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Bao privado
Camas confortables
Cambio de lencera
Equipamiento de muebles
Habitaciones amplias
Lencera de hab y baos en buen estado
Limpieza en las habitaciones
UBICACIN
Torrecilla Colibr
FALTA DE ORDEN Y PERIODICIDAD DE
LIMPIEZA EN BODEGAS
LENTITUD Y FALTA DE ESTANDARIZACION
Mosquiteros
Aislamiento acstico
C/P
C/P
N/A
86
REA
RECEPCIN
NORMATIVA
Servicio de recepcin 16
horas, atencin espaol e
ingls
APLICACIN
Minibar
Colchn, protector de
colchn, sbanas, cobija(s),
cubrecama, y almohada(s),
por cada cama
Portamaletas
Closet o ropero
87
OBSERVACIONES
N/A
N/A
N/A
NORMATIVA
Basurero
Tomacorriente con
indicacin de voltaje
OTROS
SERVICIOS
APLICACIN
Servicio de entretenimiento
dentro del establecimiento
OBSERVACIONES
No cumple pero se
informa al husped el
voltaje
N/A
N/A
Actualmente se esta
instalando
C/P
caso de contar con televisin, reloj, radio despertador; se debe hacer hincapi en
un futuro en instalar tomacorrientes que tengan informacin de voltaje.
del
establecimiento,
la
importancia
organizacin
de
los
Recepcin
En el departamento de recepcin durante el tiempo que se ha podido
estar en contacto se han identificado las falencias que se presentan as la
principal es la falta de estandarizacin en los procesos y sistematizacin de la
informacin y el uso de reportes.
89
Ama de llaves
En el departamento de ama de llaves son responsabilidades de esta rea:
mantener impecables las cabaas y habitaciones; proveer constantemente rutinas de
90
trabajo a fin de obtener el mximo rendimiento de los servicios que presta al cliente a
travs de la estandarizacin de los procesos de limpieza; manejo adecuado de los
productos de limpieza a fin de evitar accidentes; establecer un programa de capacitacin
permanente. Responsabilidades que se cumplen parcialmente en la mayora de
los casos o que simplemente no se cumplen.
91
DIAGNSTICO
REA
CONDICIONES Y/O
SERVICIOS
AMA DE LLAVES
Mantenimiento
impecables las cabaas y
habitaciones
Existencia de rutinas de
trabajo
Manejo adecuado de los
productos de limpieza
CUMPLE
CUMPLE
PARCIALMENTE
Establecimiento de un
programa de
capacitacin permanente
Coordinacin con otros
departamentos y
secciones de la hostera
GESTIN HOTELERA
Existencia de
documentos y registro
de las actividades,
supervisin y
evaluacin.
RECEPCIN
Sistematizacin de la
informacin mediante
reportes
Uso correcto del
uniforme y presencia
del personal
Manejo de criterios para
la asignacin de
habitaciones
Manejo de
procedimientos para
check in/out
Manejo de extensiones
de estadas
Manejo de sobreventas
Clculo de porcentajes y
pronsticos de
ocupacin
92
NO
CUMPLE
CAPTULO 4
PROYECTO DE DISEO Y ELABORACIN
DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
LOS DEPARTAMENTOS DE RECEPCIN Y
AMA DE LLAVES DE LA HOSTERA Y
PUEBLO ECOLGICO ALNDALUZ
93
94
95
96
Beneficiarios Directos
Beneficiario
Recepcin
Reservas
Ama de llaves
Personal restante de la hostera
Turistas nacionales e internacionales (mensual)
Beneficiarios Indirectos
Comunidad Puerto Rico
Municipio de Puerto Lpez
N
2
2
3
43
430 aprox
60 aprox
Unidad de Turismo
97
4.3. Objetivos
98
3. Estandarizar
implementar
nuevos
procedimientos
para
los
99
101
OBJETIVO
GENERAL
RESULTADOS ESPERADOS
INDICADORES
Manual de procedimientos de
recepcin y ama de llaves
OBJETIVOS ESPECFICOS
Conocimiento de fortalezas,
debilidades y puntos de mejora de
los departamentos de recepcin y
ama de llaves
FUENTES DE VERIFICACION
Procedimientos documentados
Procedimientos implementados
generando indicadores de
desempeo
Auditora de procesos
102
OBJETIVOS ESPECFICOS
ACTIVIDADES
METODOLOGA
INSUMOS
Estandarizar nuevos
procedimientos para los
departamentos de recepcin y
ama de llaves
Documentacin y estandarizacin
de procedimientos
Notebook
Notebook, material
escrito
Notebook, material
escrito
103
Auditoria Rainforest
104
Objetivo general
Socializar con el personal de los departamentos de recepcin y ama de
llaves de la Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz los objetivos, beneficiarios
directos e indirectos, actividades, resultados esperados y procedimientos que
incluye el manual, a fin de apoyar la vinculacin inicial entre el personal y los
procesos para estos dos departamentos.
Resultados esperados
105
Metodologa
La fase de induccin busca brindar una orientacin al personal de los
departamentos de recepcin y ama de llaves para el desarrollo de los
conocimientos preliminares de los objetivos, procedimientos y resultados
esperados al implementar el manual.
LUGAR
ACTIVIDAD
Oficina Quito e
instalaciones - Registro del personal presente
Manab
ENCARGADO
Mnica Reinoso
09:30 a 10:30
106
Mnica Reinoso
CAPTULO 5
CRONOGRAMA
5.1. Cronograma de actividades
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
ACTIVIDADES
27-31
3-7
10-14
107
17-21
24-28
1-5
8-12
15-19
22-26
29-02
5-9
12-16
19-23
26-30
2-6
5.1.2.
Familiarizacin
con
el
personal
de
los
108
Por otro lado al analizar las cifras tursticas en nuestro pas, se puede
apreciar como esta industria toma cada vez ms participacin en la economa y
una alta repercusin en el desarrollo de nuestro pas al generar fuentes de
empleo y crecimiento de prestadores de servicios.
109
111
112
CAPTULO 6
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Recepcionista
Reporta a:
Administrador
Educacin mnima:
estudios secundarios
Manab
113
dar prioridades al husped, habilidad para relacionarse con los clientes y para
tomar decisiones.
Actitudes:
responsable,
innovador
plantea
con
imaginacin
sugerencias,
aporta
social
ambientalmente
soluciones,
equilibrado
Registrar la entrada del husped (check in) llevar a cabo cada uno de los
procesos de arribo de huspedes.
Efectuar los procesos de salida del husped (check out) llevar a cabo los
procedimientos de salidas de los huspedes.
115
Actuar como nexo entre los huspedes y las otras reas del
establecimiento, recibir pedidos de los huspedes y trasmitirlos a los
responsables del servicio, dejar constancia escrita y monitorear el estado
de los pedidos, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas a
los huspedes, prever y organizar el transporte del equipaje.
116
Agente de reservas
Reporta a:
Administrador
Educacin mnima:
estudios secundarios
Quito
117
118
especficas e informar
119
6.2. Informacin
Limitaciones de salud
Disponibilidad de tiempo
Intereses y actividades que desea realizar
121
otros
usos
cuando
no
sea
posible
reciclar
el
papel
122
123
125
126
127
6.7.4. A la salida
Enviar a una persona para que ayude con el equipaje una vez anunciada
la salida por parte del husped.
Proceder con la realizacin del registro de salida o check out, tomando
una atencin especial al punto de facturacin a fin de realizar la cobranza
total en la hostera, con excepcin de los servicios prestados por agencias
de viaje o empresas que cobran bajo su procedimiento.
2. Llenar la tarjeta de registro y asistir al husped para que llene sus datos
personales.
128
130
1. Recibir
un
documento
informativo
del grupo
emitido
por
el
131
6. Entregara al lder del grupo o tour lder las tarjetas de registro para
verificar datos y se solicitar la firma de los integrantes del grupo
posteriormente se realizar el registro de llegada o check in en la lista de
habitaciones ocupadas.
9. Abrir un folio maestro donde se carguen todos los consumos que cubre
la agencia de viaje o la empresa.
10. Abrir folios personales de cada miembro del grupo para los cargos extras
que no cubre la agencia de viaje o la empresa.
1. Tener lista la cuenta del husped una vez que este anuncia su salida.
133
4. Tener lista la cuenta para que el husped verifique los cargos con los
respaldos correspondientes y de esta manera evitar molestias.
4. Chequear y cargar a los folios personales los extras de los miembros del
grupo a fin de indicar la cancelacin de consumos extras.
135
6. Tener lista la cuenta una vez que el lder del grupo o tour lder se
presente en la recepcin para que verifique los cargos con los respaldos
correspondientes y de esta manera evitar molestias.
Nota: Si el grupo que sale tiene otra estada, el equipaje quedar en custodia del
departamento de recepcin.
136
137
138
139
140
En cualquiera de los casos ya sea una reserva por va telefnica, fax o email se debe finalizar el proceso realizando los siguientes pasos:
141
de 3 a 5 das
de 6 a 15 das
143
1. Solicitar disculpas
144
plan
describe
las
buenas
prcticas
ambientales
aspectos
operativos.
Participacin en eventos e intercambios con otras operaciones
145
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
CRONOGRAMA
Administrador
Gerente, administrador
y asesor
Administrador
Continuo
Gerente y administrador
Continuo
Reuniones informativas
Capacitar al personal en:
Seguridad
Procedimientos de emergencia
Primeros auxilios
Salud
146
Folio: documento en el que se registran todos los cargos del husped por
utilizacin de los servicios. Pueden registrarse abonos al husped a su
cuenta.
147
House use (habitacin para uso interno): habitacin que se utiliza para
cubrir necesidades internas de la hostera permitiendo su ocupacin a
funcionarios o empleados sin costo por motivos de trabajo.
148
Rack de llaves: lugar donde se colocan las llaves de las habitaciones por
nmero de habitacin.
Voucher: nombre con el que se designa a una boleta especial que se utiliza
para la prestacin de servicios tursticos o cobro de servicios.
Alfa
Bravo
Charlie
Delta
Eco
Fox
Golfo
Hotel
India
Juliet
Kilo
Lima
Mike
November
Oscar
Papa
Quebec
Romeo
Sierra
Tango
151
Uniform
Victor
Wisky
Xerox
Yanqui
Zlu
152
CAPTULO 7
MANUAL DE PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Camarera de pisos
Reporta a:
Administrador
Educacin mnima:
estudios primarios
Manab
153
154
atenciones
especiales
huspedes,
coordinar
con
el
155
156
157
las
revistas
libros
administracin.
158
olvidados
entregrselos
la
159
ama de llaves debe aplicar los siguientes procedimientos para que su gestin
ayude al ahorro energtico.
161
El uso eficiente del agua es una de las prcticas que fcilmente se pueden
ejecutar en la operacin debido a que el diseo del establecimiento as lo
permite, por tal razn es importante que se adopten medidas de ahorro
especialmente durante el trabajo de la camarera, tomando en cuenta los
siguientes procedimientos:
162
Lavar las toallas y sbanas de acuerdo con las preferencias del husped.
Cambiar las sbanas en das especficos en lugar de cada tres das en los
dems das la camarera deber cambiar las sbanas solamente en las
habitaciones donde se han ido las personas.
163
7.7.1. Lavadora
Implementar cada cierto tiempo rutinas de mantenimiento para las
mquinas del rea de lavandera, donde se debe realizar las siguientes
actividades:
Lubricar el motor
Asegurar que las entradas de agua y vlvulas no presenten
fugas
Chequear y ajustar los cronmetros
164
7.7.2. Secadora
Usar la secadora de ropa cuando sea indispensable, aprovechar al
mximo la luz del sol.
7.7.3. Plancha
Chequear frecuentemente que la superficie de la plancha est limpia de
no ser as el calor no se transmitir uniformemente.
166
Asegurar que
los sitios
los mismos que deben ser de dominio de todo el personal en especial de las
camareras en caso que el husped realice alguna pregunta.
Aporte a la comunidad.
168
169
170
171
173
Alejar del sol y de las fuentes de calor los envases de los productos de
limpieza.
174
15. Revisar si todo est en perfecto orden y colocar las cartillas de cambio
tardo de sbanas y toallas.
177
179
buenas
prcticas
ambientales
aspectos
operativos.
Participacin en eventos e intercambios con otras operaciones.
Desarrollo de talleres sobre la base de documentos y testimonios.
180
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
CRONOGRAMA
Administrador
Gerente, administrador
y asesor
Administrador
Continuo
Gerente y administrador
Continuo
Reuniones informativas
Capacitar al personal en:
Seguridad
Procedimientos de emergencia
Primeros auxilios
Salud
181
Cama extra (rollaway bed): cama suplementaria que se puede colocar en una
habitacin a solicitud del husped.
Grifera: conjunto de grifos y llaves que sirven para regular el paso del agua.
House use (habitacin para uso interno): habitacin que se utiliza para cubrir
necesidades internas de la hostera permitiendo su ocupacin a funcionarios o
empleados sin costo por motivos de trabajo.
Stock: existencia.
183
CAPTULO 8
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1. Conclusiones
184
departamental
travs
de
la
implementacin
8.2. Recomendaciones
186
187
ANEXOS
Nuevos
formatos
para
el
departamento
de
recepcin
HAB N
NOMBRE
FECHA
FIRMA DEL
HUESPED
HORA DE REGISTRO
RESPONSABLE
ROOM N
NAME
DATE
GUEST
SIGNATURE
HOUR OF
REGISTRATION
GUEST SIGNATURE
188
RESPONSIBLE
TARIFA ACTUAL:
N DE HAB ACTUAL:
TARIFA NUEVA:
CAMBIO A HAB N:
OBSERVACIONES:
AUTORIZADO POR:
VALE DE LAVANDERA
FECHA
HAB N
NOMBRE
CANTIDAD
PRENDA
VALOR UNITARIO
SUBTOTAL
10% SERVICIO
12% IVA
TOTAL
RESPONSABLE
189
VALOR TOTAL
TORRECILLA
VERANERAS
HAB
CDIGO
N DE
HUSPEDES
FECHA DE
ENTRADA
1
2
3
4
5
6
7
8
10
11
12
COLIBR
14
15
16
17
18
19
ATSAMUNAM
20
21
22
23
24
33
SANTA ROSA
34
35
36
37
38
39
40
CDIGOS:
V
VS
Vacante
Ocupada
Vacante sucia
Mantenimiento
RESPONSABLE
190
FECHA DE
SALIDA
OBSERVACIONES
FECHA
DE
ENTREGA
HAB
N
CLIENTE
ENTREGADO
POR
191
FECHA
DEVOLUCIN
RECIBIDO POR
OBSERVACIONES
CONTROL DE LAVADO
FECHA
PRENDA
HORA
CANTIDAD
ENTREGADA
CANTIDAD
RECIBIDA
Sbana bajera
Sbana encimera
Fundas de almohada
Almohada
Cubrecama
Cobija
Toalla de cuerpo
Toalla de mano
Cortina de habitacin
Cortina de bao
CAMARERA
192
OBSERVACIONES
INVENTARIO DE LENCERA
FECHA
ARTCULO
HAB
BODEGA
LAVANDERA
Sbana bajera
Sbana encimera
Fundas de almohada
Almohada
Cubrecama
Cobija
Toalla de cuerpo
Toalla de mano
Pie de bao
Cortina de habitacin
Cortina de bao
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE:
193
BAJA
PRDIDA
TOTAL
INVENTARIO PRODUCTOS DE
LIMPIEZA
FECHA
ARTCULO
CANTIDAD
APROXIMADA
RESPONSABLE:
194
FECHA DE
CADUCIDAD
OBSERVACIONES
REGISTRO DE LENCERA
ARTCULO
MAX
MIN
ENTRADAS
SALIDAS
NIVELES
NORMALES
FECHA
EXISTENCIA OBSERVACIONES
195
REPORTE DE AVERAS
FECHA
HAB #
HORA
AVERA
OBSERVACIONES
CAMARERA
196
REPORTE DE CAMARERA
FECHA
HAB #
HORA
N DE
VACANTE VACANTE
OCUPADA MANTENIMIENTO OBSERVACIONES
HUESPEDES LIMPIA
SUCIA
CAMARERA
197
INVENTARIO DE HABITACIONES
FECHA
REQUERIMIENTO
VERANERAS
TORRECILLA
COLIBR
10
11
12
14
Limpieza de pisos
Limpieza de paredes
Limpieza de mobiliario
Limpieza de cortinas
Orden en la habitacin
Limpieza de baos
Orden en los baos
Lencera de cama
Lencera de baos
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE:
198
15
16
ATSAMUNAM
17
18
19
20
21
22
23
SANTA ROSA
33
34
35
36
37
38
39
40
VERANERAS
1
TORRECILLA
5
COLIBR
10
11
12
14
Limpieza de pisos
Limpieza de paredes
Limpieza de mobilario
Limpieza de cortinas
Orden en la habitacion
Limpieza de baos
Orden en los baos
Lencera de cama
Lencera de baos
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE:
199
15
16
ATSAMUNAM
17
18
19
20
21
22
23
SANTA ROSA
33
34
35
36
37
38
39
40
LIABILITY FORM
RESPONSABILITIES
All investigations, volunteer work and other activities are undertaken at the
participants own risk. In the event of any loss or injury whatsoever (including
loss of life), regardless of the cause, I and my heirs and assigns agree to hold
XXXX LODGE and its members and affiliates harmless, to waive all claims
against them and to indemnify them from any loss.
I am responsible for provision of medical insurance for myself and for all
medical costs for myself or those caused by my actions, whether due to illness,
injury, or any other cause. Any use of transportation, vehicles or machinery,
whether owned by XXXX LODGE or any other entity or person, is at my own
risk.
200
I agree that I shall be liable for any damage caused to XXXX LODGES
infrastructure or to other persons or property in any way associated with my
presence, research, or activities at, or associated with XXXX LODGE.
WAIVER OF LIABILITY
I am aware that all activities and field work I undertake at XXXX LODGE and in
the surrounding communities may involve exposure to various risks, including
snakebites, bee, wasp and any stings and slippery trails, among others. I realize
that I am voluntarily assuming these risks and in consideration of XXXX
LODGEs kindness in making available these facilities, I hereby release XXXX
LODGE of all responsibility for any accident, injury, sickness, or death during
my stay.
Signature___________________ Date__________________
201
DOCUMENTO DE RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDADES
Soy responsable de contar con seguro mdico y cubrir con mis gastos mdicos o
aquellos causados por mis acciones, debido a enfermedad, lesin, o cualquier
otra causa. Cualquier uso de transporte, vehculos o maquinaria, provisto por
202
RENUNCIA DE OBLIGACIN
Soy consciente que todas las actividades y trabajo de campo que realice en LA
HOSTERA ALNDALUZ, y en las comunidades cercanas circundantes,
involucran varios riesgos, incluido mordeduras de serpiente, picadura de abeja,
avispa u otros senderos resbaladizos entre otros.
203
204
205
BIBLIOGRAFA
Artculos de peridico
BOLAOS. 1 de diciembre de 2008. El PIB crece un 2,40% en el segundo
trimestre. Diario Hoy (www.hoy.com.ec). Quito
Artculos de revistas
FREIRE, Juan. Febrero 2008. Ecoturismo donde las piedras cantan.
Revista Terra Incgnita. pp. 13 - 19. Quito.
Libros
ACOSTA, Elosa. Documento pedaggico Supervisor de pisos. 2005.
Universidad de Especialidades Tursticas. Ecuador.
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Pginas web
Blogspot
(http://secretosdeequipaje.blogspot.com). 11 de julio 2007.
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Competencias Laborales
(www.competencialaboral.org). Quito - Ecuador. 8 de diciembre 2008.
Diario Hoy
(www.hoy.com.ec). Quito Ecuador, 1 de febrero 2009.
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Panfletos
Barmetro OMT del Turismo Mundial. 2008. Organizacin Mundial del
Turismo. Espaa.
209