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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

TURSTICAS

DISEO Y ELABORACIN DEL MANUAL DE


PROCEDIMIENTOS DE LOS DEPARTAMENTOS
DE RECEPCIN Y AMA DE LLAVES DE LA
HOSTERA Y PUEBLO ECOLGICO
ALNDALUZ

Elaborado por:

Mnica Reinoso P.

Facilitador: Giohana Albuja

Para la obtencin de la Ingeniera en


Administracin de Empresas Hoteleras
Quito, Febrero de 2009

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por ser mi gua en todo momento, por darme la


fortaleza y el valor necesario para hacer realidad mis sueos y por rodearme de
personas valiosas a lo largo de mi vida universitaria.

A mis padres y hermana por brindarme su cario, paciencia, fuerza y


apoyo y ser mi ejemplo constante de lucha y superacin.

Giohana, agradezco su apoyo incondicional, consejos y trabajo conjunto a


lo largo del desarrollo de este proyecto.

NDICE

pg.
INTRODUCCIN.8

CAPTULO 1: DIAGNSTICO DEL TURISMO PARA LA


PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS

1.1. Anlisis de la perspectiva mundial del turismo.14


1.2. Anlisis de la perspectiva nacional del turismo.22
1.3. Prestacin de servicios tursticos como parte del desarrollo a
nivel mundial y nacional. ..34

CAPTULO 2: DESARROLLO

2.1.

Generalidades

de

la

Hostera

Pueblo

Ecolgico

Alndaluz..37
2.2.

El Cmo? y el Cundo?.............................................................61

2.3.

Beneficiarios. ..63

pg.
CAPTULO 3: ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL

3.1.

Introduccin...65

3.2.

Diagnstico sostenible.68

3.3.

Diagnstico en base a la demanda.78

3.4.

Diagnstico hotelero87

CAPTULO 4: PROYECTO DE DISEO Y ELABORACIN DEL


MANUAL

4.1.

Descripcin general..93

4.2.

Beneficiarios directos e indirectos.96

4.3.

Objetivos.98

4.4.

Actividades a realizarse..100

4.5.

Impactos esperados.104

4.6.

Fase de induccin105

CAPTULO 5: CRONOGRAMA
5.1.

Cronograma de actividades...107

pg.
CAPTULO

6:

MANUAL

DE

PROCEDIMIENTOS

DEL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

6.1.

Descripcin de puestos de trabajo...113

6.2.

Informacin..120

6.3.

Manejo y reduccin del papel...122

6.4.

Reportes e informes122

6.5.

Contestacin de telfonos..124

6.6.

Manejo de quejas125

6.7.

Procedimientos generales para la atencin al husped...126

6.8.

Descripcin de procedimientos para entradas de huspedes

(check in/out)..128
6.9.

Descripcin de procesos para salidas de huspedes (check

out)133
6.10. Manejo de reservas..137
6.11. Plan de capacitacin144
6.12 Glosario de trminos..147
6.13. Alfabeto fontico.....151

pg.
CAPTULO

7:

MANUAL

DE

PROCEDIMIENTOS

DEL

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

7.1.

Descripcin de puestos de trabajo...153

7.2.

Disposiciones generales.158

7.3.

Recepcin del turno159

7.4.

Entrega del turno.160

7.5.

Manejo energtico...160

7.6.

Uso eficiente del agua.162

7.7.

Manejo de equipos..163

7.8.

Manejo y separacin de desechos slidos..166

7.9.

Hojas informativas..167

7.10. Uso de la chimenea.169


7.11. Manejo de objetos olvidados171
7.12. Reportes e informes171
7.13. Manejo de productos de limpieza172
7.14. Procedimiento de limpieza de habitaciones..174
7.15. Limpieza profunda..178
7.16. Plan de capacitacin179

pg.
7.17. Glosario de trminos..182

CAPTULO 8: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

8.1.

Conclusiones184

8.2.

Recomendaciones186

ANEXOS

Formatos nuevos del departamento de recepcin...188


Formatos nuevos del departamento de ama de llaves192
Documento de responsabilidad/Liability form...200
Ejemplo de la cartilla de ahorro energtico..205

BIBLIOGRAFA.206

INTRODUCCIN
La industria turstica est creciendo a nivel mundial y nacional; su
presencia se ha venido manifestando en todas las pocas histricas y con el paso
del tiempo ha ido perfeccionndose y abarcando a un mayor nmero de
naciones, las mismas que han tenido efectos positivos en su economa.

El turismo es un sector muy sensible, que se ha visto y se ve afectado por


momentos econmicos crticos, sin embargo en algunos pases se ha convertido
en una importante fuente de reactivacin econmica, claro ejemplo de ello es
nuestro pas, que presenta una perspectiva de crecimiento en el nmero de
llegadas de turistas extranjeros, lo que genera: el crecimiento de los prestadores
de servicios tursticos, ms fuentes de trabajo, e inversin nacional e
internacional.

El turismo se ha ido diversificando en varias actividades o modalidades,


una de ellas es el ecoturismo, que permite que el turista viva una experiencia de
mayor contacto con la naturaleza y con manifestaciones culturales.

Nuestro pas por su biodiversidad y pluriculturalidad, es un destino


ideal para la prctica del ecoturismo; razn por la cual se han venido
desarrollado a lo largo del tiempo proyectos y prestadores de servicios que
enfocan su operacin en esta modalidad.

La aplicacin del turismo sostenible como una modalidad de desarrollo


del mismo ha permitido que los prestadores de servicios, cada vez se
especialicen y oferten productos que satisfagan a las expectativas de un
importante nicho de mercado, que dentro de sus motivaciones busca
operaciones ambiental y culturalmente responsables.

La manera de garantizar un menor impacto de las operaciones tursticas,


es a travs de la implementacin y ejecucin de buenas prcticas en los mbitos:
ambiental, cultural y econmico; motivo por el cual nuestro pas en el ao 2005
emprendi el proyecto de implementacin de buenas prcticas de manejo y
apoyo a la certificacin turstica, realizado por la Asociacin Ecuatoriana de
Ecoturismo y Rainforest Alliance; proyecto del que fue parte la Hostera y
Pueblo Ecolgico Alndaluz.

El proyecto Alndaluz naci hace ms de veinte aos, en su interior


guarda el primer jardn botnico ubicado junto al mar, adems posee la mayor
infraestructura de bioarquitectura del continente; pero lo mejor de Alndaluz
no est en su arquitectura; sino en los excelentes resultados socio econmicos,
culturales y ambientales.

Entre algunos de los resultados obtenidos tenemos: 100.000 hectreas


reforestadas con caa guadua y plantas nativas; generacin de fuentes de
empleo directo e indirecto; formacin de lderes indgenas y campesinos
capacitados, recuperacin de las tradiciones artesanales y la cultura alimenticia
con el aprovechamiento de los rboles frutales; generacin de proyectos agroecolgicos, artesanales y ecotursticos; instalaciones de viveros; entre tantos
otros.

Desde sus orgenes Alndaluz ha mantenido un modelo ecolgico para


su operacin, el diseo y construccin de sus habitaciones y cabaas se han
basado en tcnicas bioarquitectnicas, dando como resultado espacios de
alojamiento amigables con el ambiente, sin dejar de lado la comodidad y el
confort, siendo uno de los primeros ecoalojamientos del Ecuador.

10

A lo largo del tiempo este ecoalojamiento ha desarrollado estrategias


productivas sostenibles para el mejoramiento continuo en busca de la excelencia
y generacin de procesos autos gestionados.

Actualmente

se

estn

desarrollado

los

siguientes

proyectos:

consolidacin de clubes ecolgicos en las zonas cercanas a Alndaluz y


Cantalapiedra; centro de capacitacin holstico; e incubadora de empresas de
economa solidaria.

Alndaluz se caracteriza principalmente por la construccin de sus


habitaciones y cabaas, al utilizar materiales propios de la zona, que se han
manejado de forma sostenible, de tal manera que se siembra un cierto nmero
de rboles por cada rbol que es talado.

Las instalaciones aprovechan la luz solar y la brisa marina,


constituyndose en espacios bioclimticos, equipados con el mobiliario
necesario para brindar al husped comodidad durante su estancia.

11

La Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz en su afn de consolidar la


mejor red de instituciones de economa solidaria del pas, debe en primera
instancia fortalecer y mejorar su operacin, por tal razn se ha identificado la
necesidad de mantener y cumplir con los requerimientos de la certificacin
Smart Voyager, as como el mejoramiento de la calidad de los servicios
ofertados.

Alndaluz oferta una gama de productos tursticos dentro de la totalidad


de su operacin, sin embargo el producto alojamiento es uno de los ms
representativos, y se ha convertido en el canal de informacin directo con el
husped, por tal motivo la necesidad de fortalecer su administracin.

La elaboracin del presente proyecto de tesis tiene la finalidad de


establecer procedimientos en los departamentos de recepcin y ama de llaves
de la hostera, brindando lineamientos bsicos de operacin para estas dos
importantes reas.

La lnea base para el levantamiento de procesos y estndares, parte de un


anlisis de la situacin actual del establecimiento, a travs de tres diagnsticos

12

dentro de los mbitos de sostenibilidad, en base a la demanda y a la gestin


hotelera.

Los resultados obtenidos ayudarn de manera efectiva y certera a


identificar las fortalezas, debilidades y puntos a mejorar en los departamentos
antes mencionados, logrando finalmente facilitar la elaboracin del manual de
procedimientos que ayudar al personal a realizar de manera eficiente y
responsable su trabajo diario, contribuyendo positivamente a un mejoramiento
global de la hostera.

El manual de procesos abarca un conjunto de buenas prcticas de manejo


ambiental, aplicadas a procesos hoteleros que respetan las caractersticas de
operacin de este importante ecoalojamiento, generando un manual idneo.

13

CAPTULO 1
DIAGNSTICO DEL TURISMO PARA LA
PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS

1.1. Anlisis de la perspectiva mundial del turismo

1.1.1.

Generalidades del turismo

El turismo es sin duda una de las actividades de mayor crecimiento


durante el siglo pasado, cada ao aumenta la poblacin que se ve inmersa en
este campo y para muchos pases el turismo ha demostrado ser uno de los
sectores ms dinmicos y de mayor crecimiento para la economa.

Sus primeras manifestaciones se reflejan en las diferentes pocas


histricas donde los hombres desarrollaban algunos tipos de viaje segn los
medios disponibles, los conocimientos adquiridos y las necesidades o
convicciones que presentaban.

14

Existen antecedentes que se remontan a la Antigua Grecia, la Civilizacin


Romana, la Edad Media con las peregrinaciones, las Cruzadas y la Edad
Moderna.1

Segn la Organizacin Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el


turismo comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante
sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios
y otros motivos.2

El turismo es una actividad importante que con el paso del tiempo se fue
perfeccionando hasta convertirse en hoy da en la industria sin chimeneas del
globo terrqueo; la expansin del turismo ha alcanzado pases y continentes
que no figuraban en la industria turstica mundial, tal es el caso de Amrica
Latina que se incorpor a la diversificacin de productos tursticos.

(Romn, 2004)

(www.unwto.org,2008)
15

As el turismo ser la industria del futuro de todos aquellos pases en


vas de desarrollo, que sepan aprovechar al mximo todos sus recursos, y de
esta manera impulsar el desarrollo socio-econmico y cultural de la nacin.

1.1.2. Indicadores bsicos del turismo a nivel mundial


La Organizacin Mundial del Turismo, OMT, confirma la desaceleracin
en el crecimiento del turismo internacional desde mediados de 2008, como
consecuencia del impacto en el aumento de los precios del petrleo a principios
del ao y del deterioro de la situacin econmica.3

Mundialmente, el crecimiento de las llegadas de turistas internacionales


alcanz aproximadamente un 4%, entre los meses de enero y agosto de 2008, en
una comparacin al mismo perodo en el 2007. En el cuadro N 1 que se
muestra a continuacin se presentan los porcentajes de llegadas de turistas para
las diferentes regiones del mundo en una comparacin entre los aos 2007 y
2008.4

(www.unwto.org.2008)

(Barmetro OMT del Turismo Mundial. 2008)


16

Cuadro N 1

Fuente: BARMETRO OMT DEL TURISMO MUNDIAL. 2008. Llegada de turistas internacionales
por subregiones.

Se contabiliza en lo que va del ao 2008, en el perodo comprendido


entre enero y agosto un total de 641 millones de llegadas de turistas

17

internacionales, en comparacin a las 618 millones de llegadas que registr el


20075, como se lo muestra grficamente en el cuadro N2.

Cuadro N 2

Fuente: BARMETRO OMT DEL TURISMO MUNDIAL. 2008. Llegada de turistas internacionales.

Los datos por regiones durante los ocho primeros meses del ao 2008 se
muestran en el cuadro N 3, cuyas cifras son: Europa registr un crecimiento
del 2%; Asia y el Pacfico un crecimiento del 4%, las Amricas han tenido un
crecimiento del 6%; Oriente Medio tiene un crecimiento del 17%, dato que se
convierte en el mejor resultado para el 2008.6

(Barmetro OMT del Turismo Mundial. 2008)

(Barmetro OMT del Turismo Mundial. 2008)


18

Cuadro N 3

Fuente: BARMETRO OMT DEL TURISMO MUNDIAL. Octubre 2008. Llegada de turistas
internacionales por regiones.

En lo que respecta a datos sobre la actividad hotelera para los meses de


enero y agosto de 2008, proporcionados por STR Global, indican un
decrecimiento; sin embargo el precio promedio por habitacin y los ingresos
por habitacin disponible han tenido un aumento; en lo concerniente a
ocupacin a excepcin del Medio Este, Centro y Sur Amrica, las otras regiones
experimentaron un leve descenso.7

En la clasificacin de los principales destinos tursticos a nivel mundial,


el cuadro N 4 muestra la lista de los 10 primeros en cuanto a la llegada de
turistas y se mira pases de Amrica en esta importante lista.

(Barmetro OMT del Turismo Mundial. 2008)


19

Cuadro N 4

Fuente: PANORAMA DEL TURISMO INTERNACIONAL. 2008. Listado de los 10 pases con mayor
llegada de turistas internacionales.

Durante el 2007, el 51% de las llegadas internacionales tuvieron como


motivacin el ocio, recreacin y vacaciones, que represent 458 millones; los
viajes de negocios cerca del 15 % que correspondi a 138 millones y el 27 %
correspondi a viajes por otros asuntos, como por ejemplo visitas a amigos y
parientes; razones religiosas/peregrinaciones, tratamientos de salud, represent
240 millones8; ver cuadro N5.

(Panorama del Turismo Internacional.2008)


20

Cuadro N 5

Fuente: PANORAMA DEL TURISMO INTERNACIONAL. 2008. Motivacin de viajes.

En conclusin ante todos los indicadores antes mencionados se puede


decir que el turismo es una industria en constante crecimiento por tal motivo
los destinos que ofrecen mejor relacin calidad-precio y un cambio de divisas
favorable tienen ventaja cuando el precio se convierte en un factor clave a la
hora de elegir un destino y ms que nunca es necesaria una estrecha
colaboracin en la cadena de valor del turismo entre los sectores pblico y
privado y entre los destinos y las empresas.

21

1.2. Anlisis de la perspectiva nacional del turismo

1.2.1. Situacin de la industria en el Ecuador y su


participacin en la economa
Nuestro pas en la actualidad nos presenta perspectivas de desarrollo en
diferentes campos, el turismo es un eje de la reactivacin econmica, generacin
de empleo, inversin extranjera y nacional, desarrollo de infraestructura
hotelera, puertos y vas.

Al contrario de muchas otras industrias, el turismo cada ao incrementa


su aporte al ingreso nacional; las actividades econmicas que aportaron al
crecimiento del PIB en el 2008 fueron: construccin, comercio, manufactura que
no incluye la refinacin del petrleo, agricultura, gobierno general y otros
servicios, en los que se encuentra: hoteles, bares, restaurantes, comunicaciones,
alquiler de viviendas, servicios a las empresas, servicios a los hogares,
educacin y salud.9

Por la ubicacin geogrfica de nuestro pas, se cuenta con una gran


variedad de paisajes, flora y fauna y grupos tnicos, por lo tanto existen ms

(Bolaos. 2008)
22

posibilidades de realizar turismo, lo que convierten al Ecuador en un destino


turstico muy atractivo.

En los ltimos meses del ao 2008, en llegadas de turistas se alcanz


1.000.920 de ingresos, generando 757,3 millones de divisas, de esta manera y en
comparacin al ao anterior, nuestro pas ha crecido en un 6,72%.10. Ver cuadro
N6.

Cuadro N6

Fuente: INFORME DE RENDICIN DE CUENTAS MINISTERIO DE TURISMO. 2008. Llegada de


extranjeros al Ecuador.

En las salidas de ecuatorianos al exterior se registran 821.321, que han


generado 626.1 millones de divisas. Ver cuadro N7.

10

(Informe de Rendicin de Cuentas Ministerio de Turismo. 2008)


23

Cuadro N7

Fuente: INFORME DE RENDICIN DE CUENTAS MINISTERIO DE TURISMO.2008. Salidas de


ecuatorianos al exterior.

Un dato importante y de consideracin, es el nmero de entradas de


turistas, por una parte es cierto que la cantidad est creciendo al igual que las
divisas por concepto de turismo receptivo, por otro lado vemos que el nmero
de egresos tambin es una cifra en aumento y esto se relaciona con el
considerable incremento de viajes desde el Ecuador hacia el exterior. Si bien es
cierto que existe un crecimiento turstico interno tambin existe un alto nmero
de viajes hacia destinos del exterior por parte de los ecuatorianos, y esta
situacin genera que las divisas que salen podran ser repartidas dentro del pas
y estas a su vez contribuiran al desarrollo turstico local. Ver cuadro N 8.

24

Cuadro N 8

Fuente: INFORME DE RENDICIN DE CUENTAS MINISTERIO DE TURISMO. 2008. Balanza


comercial.

Dentro del campo laboral ha generado trabajo directo e indirecto, as


tenemos como cifra para el 2008 respectivamente 84.373 y 361.222, tomando en
cuenta que se genera una puesto de trabajo por cada 11 turistas extranjeros y las
plazas con mayor crecimiento de personal son alojamiento, alimentos y
bebidas.11

1.2.2. Anlisis del ecoturismo como una fuente alterna de


desarrollo
El ecoturismo es una actividad humana que est orientada a motivar la
visita de turistas hacia un destino especfico, el cual ofrece un valor natural
nico, adems de una serie de caractersticas que conlleva la visita a reas

11

(Informe de Rendicin de Cuentas Ministerio de Turismo. 2008)


25

naturales, brindando la oportunidad para que el visitante experimente


manifestaciones culturales y a su vez aprenda a valorar la importancia de la
conservacin de la biodiversidad y el respeto a las culturas locales.

El ecoturismo se ha consolidado como una actividad que contribuye a la


conservacin, partiendo de que toda actividad turstica produce un impacto, el
ecoturismo es la actividad o modalidad que menos impacto ambiental ejerce
sobre el medio donde se desenvuelve, esto en trminos de operacin
responsable y planificada, adems de la generacin de ingresos para la
conservacin y beneficios econmicos, para las comunidades locales que viven
en reas rurales o remotas.12

Nuestro pas por sus caractersticas est posicionado como un destino de


naturaleza y diversidad, as se lo ha expuesto al mundo y bajo esa caracterstica
trabaja el Ministerio de Turismo y el Fondo de Promocin del Ecuador.

La gran variedad de riquezas naturales y culturales que tiene nuestro


pas permite la realizacin de una gestin sostenible del ecoturismo y adems
se puede contribuir a una mejora de la calidad de vida de los habitantes, dando

12

(The Nature Conservancy, 2004)


26

indicios claros del potencial socio-econmico de la actividad, adems de su


aporte a la conservacin y a la revalorizacin de su patrimonio y a la creacin
de oportunidades para el desarrollo local, a travs de la generacin de empleo
mediante proyectos de viabilidad turstica.

Es as que la preservacin de las manifestaciones culturales de cada


pueblo, son aspectos positivos que permiten el desarrollo ecoturstico y en el
caso de zonas rurales es el medio para aliviar la pobreza.

De esta manera la participacin directa e indirecta de las comunidades


locales en la actividad del ecoturismo, permite la obtencin de beneficios, ya
que se logra un compromiso activo en la conservacin de todos los recursos
naturales y culturales, que son parte de la oferta turstica, por lo tanto la
capacitacin de las comunidades es necesaria para mejorar la calidad de vida y
el servicio que se oferta.13

El ecoturismo es una posibilidad para el desarrollo regional y turstico,


ya que permite generar proyectos y nuevas aplicaciones a la oferta de recursos
naturales y fsicos que dispone nuestro pas.

13

(Polticas y Estrategias para la Participacin Comunitaria en el Ecoturismo. 1998)


27

Finalmente esta actividad estimula la concienciacin ambiental por parte


de la poblacin local, al brindar una experiencia diferente al turista, para
conseguir eso la poblacin tiene que revalorizar ciertas costumbres y modos de
vida tanto del ambiente natural como del rural que se estn perdiendo a causa
del desarrollo moderno. El ecoturismo es el foco central de apoyo en la
elaboracin del proyecto de tesis.

1.2.3.

Desarrollo sostenible del turismo

El turismo es una actividad multidisciplinaria, dividida en varios


sectores como: hotelera, transporte, servicios alimentarios, entre otros; a
diferencia de otras industrias lleva a los consumidores al producto,
convirtindola en una industria frgil y vulnerable, a los cambios del entorno.

En el proceso de bsqueda de llegar a un crecimiento de la actividad


turstica, donde se potencialice los efectos positivos del propio negocio turstico,
sin que se produzcan daos, se desarrollo la teora de la sostenibilidad.

Es por eso que el trmino sostenibilidad ha ido ganando


posicionamiento sobre muchos pases, el desarrollo sostenible es una

28

herramienta importante en el momento de planificar y trabajar sobre temticas


varias, as se define en los siguientes trminos14.

Segn la Unin Mundial para la Conservacin (UICN), organismo


internacional dedicado a la conservacin de los recursos naturales, cuya sede
est en Suiza, y la conforman 83 estados, 110 agencias gubernamentales, ms de
800 ONGs y alrededor de 10.000 expertos y cientficos de 181 pases; define al
desarrollo sostenible como: El proceso que permite el desarrollo sin degradar
y agotar los recursos que hacen posible el mismo desarrollo, y tambin le da
un enfoque tomando en cuenta la capacidad de uso de los recursos para las
futuras generaciones.15

Al definir este trmino podemos darnos cuenta como la actividad


turstica apunta y enfoca sus objetivos, razn por la cual se estableci el trmino
de turismo sostenible, segn la Organizacin Mundial de Turismo se define
turismo sostenible como aquel que satisface las necesidades presentes de los
turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las
oportunidades para el futuro. Se prev como una gua en la gestin de todos
los recursos, de modo que lo econmico, social y las necesidades estticas
puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los
14

(www.iucn.org. 2008)

15

(www.iucn.org. 2008)
29

procesos ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas de


apoyo de la vida16

Poder plasmar esta definicin a la realidad conlleva la buena prctica


turstica, que son medidas correctivas y de mejoramiento continuo para cada
rea de operacin y gestin de la actividad turstica; la meta que persiguen las
buenas prcticas es garantizar el menor impacto posible que puedan ejercer
estas actividades sobre el medio, as tambin permitir mejorar la calidad del
producto as como la imagen frente al cliente.

El desarrollo de un destino turstico contribuye positivamente a la


economa del mismo, sin embargo no se debe dejar de tomar en cuenta, la
presin que ejerce el turismo en el medio ambiente, es decir el impacto directo
que estas actividades pueden ocasionar sobre un sitio determinado; por esta
razn se debe adoptar una posicin integral y responsable con el fin de cumplir
con los parmetros de la sostenibilidad.

16

(www.unwto.org.2008)
30

El proceso de desarrollo turstico sustentable es la interrelacin de tres


factores:

Sostenibilidad econmica: asegura un crecimiento turstico eficiente, empleo


y rentas.

Sostenibilidad

ecolgica:

asegura

el

desarrollo

turstico

con

el

mantenimiento de los procesos biolgicos.

Sostenibilidad sociocultural: garantiza el desarrollo turstico compartiendo


la cultura y los valores de poblaciones locales preservando su identidad.

En la actualidad los consumidores toman en cuenta el aspecto


medioambiental cuando deciden comprar y demandar un servicio o producto
turstico, cada vez es ms importante la experiencia que se le brinda al turista y
la tendencia del mundo en cuanto al ecoturismo muestra que el cliente es cada
vez ms sensible y consciente sobre el cuidado y conservacin del medio
ambiente.

El Ecuador en todo su conjunto vende naturaleza, cultura y diversidad,


los lugares naturales tienen gran acogida en el mercado internacional, el cliente
no solo busca un buen servicio turstico con todas sus facilidades, sino tambin
31

desea vivir una experiencia diferente, sin embargo la calidad del servicio
siempre va a ser importante. Es necesario tomar en cuenta el transporte en el
que viaja el cliente al destino, el trato, la comida, la habitacin, el tipo de
servicio en un restaurante, la amabilidad, entre otros.

Dentro de esta perspectiva la hostera Alndaluz ha sido pionera en un


manejo responsable de sus recursos, a travs de una aplicacin correcta y
objetiva de las polticas del ecoturismo, las mismas que con el transcurso de los
aos han sido fortalecidas por los principios que recogen las buenas prcticas
de manejo y el turismo sostenible, siendo un lugar que busca que el cliente
tenga un contacto ms estrecho con la naturaleza, que sea parte activa de un
turismo ecolgico sostenible, socialmente responsable y culturalmente
autntico, que sienta la energa natural, que viva la experiencia de hospedarse
en un lugar que hoy tiene en su interior el primer Jardn Botnico junto al mar,
y contemplar la mayor infraestructura de bioarquitectura del continente
americano.

Alndaluz agrupa a un conjunto de operaciones en la cual el producto se


desarrolla de principio a fin, cumpliendo con las necesidades y deseos del
turista. Esta operacin incluye algunas actividades que permiten la generacin

32

de la cadena de valor, de una forma responsable y sostenible con la comunidad,


el entorno y el servicio, as tenemos:

Cadena de valor de la Hostera Alndaluz

Con el cumpliendo de forma responsable y planificada de todo lo que se


desenvuelve en la cadena de valor para Alndaluz, se lograr la satisfaccin del
cliente, al brindar un producto y servicio de calidad.

33

1.3. Prestacin de servicios tursticos como parte


del desarrollo a nivel mundial y nacional

El turismo es un sector con enorme potencial de desarrollo, hemos visto


como ha ido evolucionando desde pocas histricas y como actualmente se ha
convertido en una herramienta de transformacin y generacin de empleo.

A pesar de vivir momentos difciles con una economa inestable, la


industria turstica sigue alcanzando cifras ms altas, y una de las regiones que
ha sentido este crecimiento es la de las Amricas; regin que segn cifras crece
en llegada de turistas internacionales y ocupacin hotelera, dato que se refleja
en nuestro pas, donde el turismo toma cada vez ms protagonismo dentro del
desarrollo, claro ejemplo de ello es haber alcanzado la llegada del primer milln
de ingresos de turistas extranjeros, que han generado aproximadamente $ 757
millones de dlares.

El anlisis de los indicadores tursticos a nivel mundial y nacional ha


permitido darnos cuenta como los prestadores de servicios tursticos,
desarrollan sus productos de acuerdo a una demanda cada vez ms numerosa,
razn por la cual existe una variedad y especializacin de productos, por lo

34

tanto su crecimiento ha sido positivo en la economa, al convertirse en un


generador de nuevas plazas de trabajo.

En el Ecuador son cada vez ms las personas inmersas en el turismo,


segn datos del ao 2007 como se analiz anteriormente, son los prestadores de
servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, quienes han generado ms
puestos de trabajo dentro del sector turstico, y son testigos de la inversin de
grandes cadenas hoteleras en nuestro pas durante los ltimos aos, como por
ejemplo: Marriott, Intercontinental Hotels con su producto Holiday Inn,
Decameron actualmente, entre otras.

Otro factor importante para el desarrollo del turismo, son las


motivaciones que tienen los turistas para realizar sus viajes, que han
consolidado actividades como el ecoturismo a nivel mundial y nacional; un
ejemplo de ello es Costa Rica, que se ha posicionado como uno de los mejores
destinos de naturaleza en el mundo.

Nuestro pas por su geografa y biodiversidad es un lugar ideal para los


amantes de la naturaleza, de manera que existe un gran nmero de empresas
que han basado su operacin en un turismo sostenible y comprometido con la

35

conservacin de los recursos naturales y culturales, que por hoy son exitosas y
referentes de cmo el turismo es una actividad generadora de progreso, un
ejemplo es la Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz, establecimiento en el que
se enfocar nuestro trabajo de tesis, al disear y elaborar un manual de
procedimientos, para las reas de recepcin y ama de llaves, que permitir
mejorar la calidad de los servicios.

36

CAPTULO 2
DESARROLLO

2.1. Generalidades de la Hostera y Pueblo


Ecolgico Alndaluz

ALNDALUZ. 2004. Flor de los huertos orgnicos

Alndaluz es la propuesta ecoturstica ms antigua y completa por sus


variados campos de accin y la ms fecunda por los extraordinarios resultados
obtenidos a nivel socio-cultural, econmico, ambiental y educativo. Igualmente
la institucin ha sido ganadora de premios nacionales e internacionales y fue

37

considerada en el ao 2007 por la gua de turismo Lonely Planet como el mejor


Ecolodge del mundo.17

La hostera se encuentra localizada en la provincia de Manab, que se


caracteriza por poseer accidentes geogrficos y costas ideales para realizar el
turismo de aventura, deportivo, ecolgico, religioso, cultural, de sol y playa.
Manab cuenta con 278 atractivos y sitios de inters turstico, dentro de los
cuales 159 son atractivos naturales y 119 son atractivos socioculturales.18

La hostera se encuentra en la zona sur de Manab, donde se localiza el


Parque Nacional Machalilla, con una extensin de 55.000 hectreas, parque que
encierra hermosas playas, restos arqueolgicos y atractivos tursticos como la
Isla de la Plata, lugar estratgico para la observacin de ballenas jorobadas.

En el Km 12 va Pto. Lpez Salinas, Recinto Puerto Rico; Alndaluz es


la una propuesta ecolgica que busca crear y promover espacios donde se
conjugue la belleza, el respeto a la naturaleza y el sentido comunitario.

17

(Lonely Planet Bluelist, 2006)

18

(Gua de Informacin Tursticas de Manab.2008)


38

La infraestructura turstica se extiende a lo largo de 25 hectreas; las


construcciones se las han realizado siempre tomando en cuenta el impacto
ambiental, contando de esta manera con sistemas de reutilizacin de aguas y
elaboracin de compost.

La Hostera Alndaluz fue uno de los Proyectos Pioneros y Pilotos en


recibir la norma tcnica de Ecoturismo, elaborada por el Ministerio de Turismo
y la Asociacin Ecuatoriana de Ecoturismo; es parte del conjunto de
establecimientos que tienen la Certificacin Smart Voyager de Rainforest
Alliance. 19

2.1.1. Ecoturismo socialmente responsable


Alndaluz considera al ecoturismo como la experiencia que permite
conocer un lugar y al mismo tiempo aprender sobre los mecanismos de
funcionamiento que tiene la naturaleza; sobre la relacin entre las comunidades
humanas y el medio ambiente.

El ecoturismo incluye

necesariamente a ms de la proteccin y

conservacin de la naturaleza, a la comprensin y el desarrollo de las


19

(Brochure Alndaluz, 2007)


39

comunidades locales, dentro de estrategias eco-sustentables y de respeto a sus


tradiciones y culturas propias.

De esta manera durante todo este tiempo, Alndaluz ha apoyado al


fortalecimiento del Comit Pro-Mejoras de la comunidad de Puerto Rico, a la
Asociacin de Mujeres del Sur de Manab y al mantenimiento del Santuario de
Vida Silvestre Cantalapiedra. Entre las actividades que ha venido desarrollando
son:

Formacin de lderes indgenas y campesinos capacitados.

Generacin de proyectos alternativos, nacionales y extranjeros


inspirados en Alndaluz.

Generacin de proyectos agroecolgicos, artesanales, ecotursticos,


diseados y auspiciados por Alndaluz.

Generacin de empleo y programas de capacitacin.

Mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades locales.

2.1.2. Centro Experimental del bamb y de la caa guadua


Alndaluz inici un proceso de investigacin, recuperacin y desarrollo
de la caa guadua, al ser una planta muy valiosa desde el punto de vista
ambiental y el de ms usos productivos y aplicaciones tecnolgicas.
40

Los bosques de bamb son el hbitat de innumerables especies de


plantas y animales, recuperan y protegen cuencas hidrogrficas, mejoran la
calidad de vida de los suelos y del aire evitando la erosin.

Tomando en cuenta todos los puntos anteriores, Alndaluz adquiri la


propiedad de Cantalapiedra y la convirti en el Santuario de Vida Silvestre, en
cuyo interior se encuentran los ms importantes bosques nativos de caa
guadua de la cuenca del ro Ayampe y los ms importantes remanentes de
bosque primario de la cordillera Chongn Colonche. De este proceso se
alcanzaron los siguientes resultados:

Instalaciones de decenas de viveros.

Miles de hectreas reforestadas.

Talleres de capacitacin con participacin de comunidades,


municipios, universidades, ONG`s.

Elaboracin de material didctico.

Construccin de edificaciones en Alndaluz y otras zonas del pas.

Instalacin de talleres de muebles y artesanas.

41

2.1.3. Finca Agro-ecolgica


En Alndaluz se elaboran fertilizantes naturales (compost), se usan
mtodos naturales para prevenir enfermedades y plagas, existe una rotacin en
los cultivos y se intercalan secciones con plantas medicinales y flores, las
mismas que ayudan a la propagacin de insectos benficos y al control de
plagas, se preparan terrenos con desechos de las mismas plantas, las siembras
se realizan de acuerdo a la estacin climtica.

Todas y cada una de estas actividades han permitido que a lo largo de


todos estos aos se capaciten a muchos campesinos y agricultores. Se han
sembrado decenas de rboles frutales en vas de extincin debido al cambio de
los hbitos alimenticios de las comunidades, como frutipanes, anonas,
pechiches, mameyes, nsperos, etc.

Gracias a las huertas orgnicas se garantiza que la mayor parte de las


frutas y verduras que se sirven en el bar restaurante son sanas, frescas y sin el
uso de fertilizantes qumicos, ni herbicidas, insecticidas o fungicidas.

42

2.1.4. Bio-arquitectura
En Alndaluz se han desarrollado diseos bioclimticos con criterios
paisajsticos, rescatando las tradiciones y tcnicas constructivas locales.

Las construcciones han sido hechas con materiales de la zona tales como:
caa guadua, piedras de los ros, ladrillos artesanales locales, y hojas de palma
de tagua para los techos.

La caa guadua y las maderas utilizadas son cortadas en luna


menguante, con la marea baja, y en horas tempranas, cortadas durante este
tiempo las caas son ms durables y menos atractivas para los insectos, debido
a que los niveles de agua o lquidos es mucho menor en la misma.

Todas las construcciones estn diseadas para aprovechar la luz solar, la


brisa del mar y eliminar en lo posible el uso de electricidad o aire
acondicionado, logrando luminosidad y frescura.

43

Los ngulos en los techos son pronunciados, a fin de lograr mayor


claridad y aireacin en los espacios interiores y un rpido escurrimiento del
agua en la poca de lluvias, logrando preservar as las hojas de palma.

2.1.5. Jardinera y paisajismo


En Alndaluz tienen una tradicin campesina de crear jardines que son
una mezcla curiosa y encantadora de hortalizas, flores y plantas medicinales.

Es importante mencionar que en la Hostera Alndaluz y en el Santuario


de Vida Silvestre Cantalapiedra, ha sucedido un fenmeno curioso, porque al
ser reas secas, en la actualidad tienen una diversidad de plantas de la zona,
adems de otras regiones del pas y del extranjero.

En Alndaluz, en el transcurso de 14 aos se ha incrementado alrededor


de 30 especies de pjaros a ms de 45 y en Cantalapiedra de 220 a 250 especies
en 11 aos; por lo tanto la misin de los jardines de realzar los espacios
arquitectnicos ha ido ms all, al punto de acoger a nuevas especies de flora y
fauna.20

20

(Brochure Alndaluz. 2007)


44

2.1.6. Saneamiento Ambiental


Otra de las actividades que se realizan en las instalaciones de Alndaluz
es el reciclaje de desechos slidos, los desechos orgnicos son convertidos en
abono para el uso en los huertos biolgicos, la basura inorgnica es clasificada y
parte de la misma es vendida a empresas recicladoras. En conjunto con el
pueblo de Puerto Rico se llev a cabo un sistema integral de manejo de
desechos con la instalacin de un patio de reciclaje. Se ha desarrollado una
metodologa participativa, con el propsito de que la comunidad realice la
separacin de basura, elabore compost y venda materiales reciclados a
empresas especializadas.

En cuanto al reciclaje de aguas grises y negras, las aguas residuales de las


duchas, lavamanos, fregaderos de cocina y lavanderas, se utilizan sistemas de
filtros sencillos constituidos de desarenador, trampa de grasas, pozo sptico y
campo de filtracin, sistemas que evitan la contaminacin del suelo, aguas
subterrneas, ros y el mar.

Dentro de este componente, se han construido inodoros aboneros secos,


que no solo sirven para retener el material, sino que lo convierten en materia
orgnica, til para programas de reforestacin.

45

2.1.7. Reconocimientos
A lo largo de toda la trayectoria Alndaluz se ha hecho acreedora a los
siguientes reconocimientos tanto a nivel nacional como internacional:

1998

Seleccionada entre los siete mejores proyectos Ecotursticos


Socialmente Responsables a nivel mundial en MunichAlemania.

1999

Acreedora al primer lugar como proyecto en la Feria Expo


Ecuador Alternativo en el Centro de Exposiciones Quito.

2001

Seleccionada por el Ministerio de Turismo del Ecuador entre los


mejores proyectos tursticos para el libro de la Organizacin
Mundial de Turismo.

2002

Ganadora del XXVII Trofeo Internacional de Turismo, Hostelera y


Gastronoma, otorgado por el Comit Internacional de Seleccin y
Trade Leaders Club en Madrid Espaa.

2002

Ganadora del XXX Trofeo Internacional de Oro a la Calidad,


otorgado por el Comit Internacional de Seleccin y Trade Leaders
en Pars.

46

2002

Ganadora del Trofeo de Oro a la Calidad y al Prestigio


Empresarial, otorgado por el Comit Internacional de Seleccin de
Investigacin en Beirut Lbano.

2002

El Ministerio de Turismo otorga la Presea al Mrito Turstico Jos


Tobar Tobar por participacin categrica Concepto de
establecimiento de alimentos y bebidas 2002.

2003

Premio a la Mejor Gestin Turstica y Ambiental, otorgado por el


Consejo Provincial de Manab.

2004

Trofeo Internacional a la Calidad, otorgado por Editorial Ofice y el


Trade Leaders Club en Roma Italia

2004

Trofeo de Oro a la Calidad y Prestigio Comercial, otorgado por


Association Otherways Management & Consulting.

2.1.8. Servicios
Esta magnfica y original hostera construida principalmente en bamb,
ofrece habitaciones y cabaas bioclimticas, luminosas y confortables; el
restaurante ofrece una variedad de comida costea ecuatoriana y platillos
afrodisacos.
47

La hostera adems sirve como sitio base para explorar el Parque


Nacional Machalilla, la playa de los frailes, zonas arqueolgicas, la ruta de los
pjaros del ro Ayampe, el Santuario de Vida Silvestre Cantalapiedra y la Isla de
la Plata; tambin se organizan salidas para avistamiento de ballenas durante la
temporada, paseos a caballo y bicicleta, prcticas de snorkeling, trekking y
buceo.

2.1.8.1. Alojamiento
En la actualidad la tendencia hacia el bienestar humano y ambiental se
manifiesta desde diferentes mbitos: en la medicina, alimentacin, agricultura,
psicoterapias, educacin, etc. La arquitectura ahora tambin es parte de esta
conciencia, diseando y construyendo obras que establecen una interrelacin
armoniosa con la naturaleza y con el hombre.

De esta manera el ecoalojamiento o ecolodge en ingls, es un


establecimiento de hospedaje, cuya modalidad se basa en el turismo sostenible,
que busca ser ambientalmente amigable en su construccin y en su operacin a
travs de la combinacin de tcnicas que se fundamentan en la adecuacin y
utilizacin positiva de las condiciones medioambientales y los recursos
disponibles.

48

Dentro de las caractersticas de un ecoalojamiento tenemos: construccin


con materiales de la regin integrndose armnicamente a la naturaleza;
implementacin de buenas prcticas de manejo como son: ahorro de energa y
agua; contar con sistemas de separacin de basura; drenaje por medio de fosas
spticas y elaboracin de compostas; crear conciencia de la naturaleza a los
huspedes y promover actividades ecolgicas y mantener un compromiso
social con las comunidades locales.

Alndaluz es el ecoalojamiento ms representativo de nuestro pas, por


cumplir todas las caractersticas antes mencionadas.

El nmero total de habitaciones y cabaas es de 29, con una capacidad


instalada para 99 pax en 72 plazas; se comercializan de acuerdo al nmero de
pasajeros: en simples, dobles, triples, y cudruples. Los precios van acorde a la
ubicacin, construccin y servicios de las diferentes cabaas y habitaciones, por
lo que se ha dividido en las diferentes reas: Veraneras, Torrecilla, Colibr,
Atsamunam y Santa Rosa.

49

Veraneras

ALNDALUZ. 2002. Cabaas Veraneras

Dos cabaas con cuatro habitaciones en total, ubicadas frente al mar,


todas las habitaciones tienen doble balcn con hamacas, chimenea, bao
privado con agua fra y caliente, salida directa a la playa. Todo el mobiliario es
en bamb.

REINOSO, Mnica.2008. Cabaa y habitacin de Veraneras.

50

Torrecilla
Torre que posee 4 habitaciones tipo suite, dos en la planta baja y dos en
la alta, ubicadas en la parte central de la hostera muy cerca del restaurante y
piscina junto al Jardn de Palmeras posee un mirador en la parte superior.

REINOSO, Mnica.2008. Vista de Torrecilla y de una habitacin.

Cada habitacin tiene una capacidad mxima para cuatro personas bao
privado con agua fra, caliente y chimenea. Las dos habitaciones de la planta
alta tienen adems un balcn con hamaca. Todo el mobiliario es en bamb al
igual que su decoracin.

51

Colibr
Las habitaciones se dividen en Colibr A y AA; en el primer caso son
habitaciones con muy buena ubicacin y excelentes acabados con bao privado
con agua fra, caliente y chimenea; ideal para parejas estn ubicadas junto a la
piscina y varias de ellas tienen vista al mar.

REINOSO, Mnica.2008. Vista de Colibr. Alndaluz.2004. Vista de una habitacin.

Colibr AA; amplias y hermosas habitaciones con acabados de lujo que se


diferencian por contar con bao privado con tina con agua fra y caliente,
hamaca y chimenea. Capacidad mxima para cuatro personas.

52

Atsamunam
Lo conforma un mini departamento que se encuentra a 100 metros al sur
del restaurante, el mismo que posee dos niveles cuenta con balcn posee cocina,
refrigerador, bao privado con agua fra y caliente, chimenea, parqueadero
privado y salida directa al mar. El nombre rabe del mini departamento y
habitaciones se deben a un gusto personal del accionista y constructor de este
espacio.

Las dos habitaciones que son tambin parte del rea de Atsamunam se
encuentran en una torre que an est en construccin, sin embargo las
habitaciones estn totalmente equipadas, y se encuentran en el tercer piso, esta
construccin tiene en la parte alta un hermoso mirador de donde se tiene una
vista panormica de la playa de Puerto Rico.

REINOSO, Mnica.2008. Vista de mini departamento de Atsamunam.

53

Santa Rosa
El conjunto de cabaas de Santa Rosa, lo integran ocho cabaas
familiares construidas en su totalidad en madera, cuentan con dos ambientes
con una capacidad para cuatro personas, se encuentran localizadas en el rea
central rodeadas de los jardines y huertos orgnicos.

REINOSO, Mnica.2008. Vista de Cabaa Santa Rosa y una habitacin.

Las cabaas estn equipadas con hamacas, bao privado, agua fra y
caliente, tres de ellas con bao abonero seco o ecolgico. El bao ecolgico est
dotado con ducha de agua caliente, lavamanos, urinario y el inodoro, en el cual
se utiliza aserrn y no agua. Los desechos son tratados todos los das con cal y
ceniza para ayudar a su descomposicin y evitar los malos olores, luego es
enterrado y tratado por ms de 12 meses antes de usarlo como abono de plantas
ornamentales y reas de reforestacin.

54

La siguiente matriz muestra la acomodacin actual de la hostera donde


se detalla el nmero de huspedes por habitacin o cabaa y nmero de plazas.

Acomodacin Hostera Alndaluz

Sector

Veraneras

Torrecilla

Colibr

Atsamunam

Santa Rosa

N de
Hab

N de
pax

Una cama matrimonial + 1 roll away

Dos camas sencillas

Una cama matrimonial + 1 roll away

Una cama matrimonial + 1 roll away

Una cama matrimonial + 1 sencilla + 1 roll away

Una cama matrimonial + 1 sencilla + 1 roll away

Una cama matrimonial + 1 sencilla + 1 roll away

Una cama matrimonial + 1 sencilla + 1 roll away

10

Una cama matrimonial + 2 sencillas

11

Una cama matrimonial

Hab. A

12

Una cama matrimonial + 1 sencilla

Hab. A

14

Una cama matrimonial

Hab. A

15

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Hab. AA

16

Una cama matrimonial

Hab. A

17

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Hab. AA

18

Una cama matrimonial

Hab. A

19

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Hab. AA

20

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Hab. AA

21

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Cabaa

22

Una cama matrimonial

Habitacin

23

Una cama sencilla + 1 roll away

Habitacin

33

Una cama matrimonial + 2 sencillas

34

Una cama matrimonial + 2 sencillas

35

Una cama matrimonial + 2 sencillas

36

Una cama matrimonial + 2 sencillas

37

Una cama matrimonial + 2 sencillas

38

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Bao ecolgico

39

Una cama matrimonial + 2 sencillas

Bao ecolgico

40

Una cama matrimonial + 3 sencillas

Acomodacin

55

# de
plazas

Observaciones

Bao ecolgico

2.1.8.2. Alimentos y bebidas


Alndaluz cuenta con un restaurante y un bar. El restaurante El
Bamb tiene capacidad para 60 personas ofrece el servicio de platos a la carta y
men diario. No posee aire acondicionado as como tampoco es permitido
fumar.

REINOSO, Mnica.2008. Vista del Restaurante El Bamb.

El horario de funcionamiento es desde las 07h00 hasta las 21h00


ininterrumpidamente con los siguientes horarios para comidas especficas:

HORARIO DESAYUNO ALMUERZO


07h00 10h30
x
12h00 16h00
x
18h30 21h00

56

CENA

El Bar El Bamb tiene capacidad en la barra para 10 pax ofrece el


servicio de bebidas alcohlicas y no alcohlicas, picadas y snacks no posee aire
acondicionado y se permite fumar.

REINOSO, Mnica.2008. Vista del bar El Bamb y rea de descanso de huspedes.

Se ofrece el servicio de msica en vivo nicamente bajo solicitud especial


y con un costo extra. El horario de funcionamiento es desde las 11h00 hasta el
cierre que depende del nmero de huspedes presentes en el Bar.

2.1.8.3. Otros servicios


La hostera cuenta con una piscina para adultos y otra para nios
disponible todos los das. Por la ubicacin del establecimiento se cuenta con la
primera lnea de playa que ofrece los siguientes servicios:

57

Sillas
Playa
Piscina

Toallas

Parasol o Cubierta
x
x

REINOSO, Mnica.2008. Vista area de la piscina.

Alndaluz ofrece el servicio de lavandera el costo no est incluido en la


tarifa y es de 0.50 USD por prenda.

Otro de los servicios es la tienda de recuerdos y artesanas el horario de


funcionamiento de 09h00 a 13h00 y de 14h00 a 17h00, durante los feriados su
horario se extiende hasta la noche.

58

REINOSO, Mnica.2008. Vista de la tienda de recuerdos Muyuyo.

Dentro de las actividades de playa el husped puede practicar ftbol y


volleyball y con previa solicitud y bajo condiciones climticas favorables se
realizan fogatas nocturnas.

ALNDALUZ.2004. Vista de la playa de Puerto Rico.

59

La hostera cuenta con una sala de juegos que incluye 2 mesas de billar, 1
mesa de ping pong y varios juegos de mesa.

REINOSO, Mnica.2008. Vista de la sala de juegos.

En lo referente a telefona las habitaciones no cuentan con servicio


telefnico si se desea hacer una llamada se debe solicitar este servicio en la
recepcin; el establecimiento tiene cobertura celular movistar y porta.

Se ofrece el servicio de transfer desde y hacia Manta, Portoviejo y


Guayaquil; de igual manera se ayuda con la reserva y compra de tickets areos.

60

Finalmente la hostera cuenta con una sala de convenciones y


conferencias con una capacidad para 90 personas y un centro de informacin
ambiental infantil (casa del rbol).

REINOSO, Mnica.2008. Vista de la sala de convenciones y centro de informacin.

2.2. El Cmo? y el Cundo?

El proyecto Alndaluz naci del sueo de un grupo de amigos quienes


buscaban desarrollar procesos productivos, que sean ambientalmente sanos y
que estn orientados a mejorar la calidad de vida de las comunidades cercanas;
as Alndaluz da sus primeros pasos en el ao de 1989, con el paso del tiempo
se consolida como una propuesta alternativa, integral, socialmente responsable
y auto-sustentable en el tema ecoturstico.

61

Alndaluz se constituye como un refugio no solo para nuestros


pulmones sino tambin para los espritus de la contaminada ciudad,
permitiendo al turista tomar en serio la zona de ocio, disfrutar de su propia
historia y darse un tiempo para si mismo redescubriendo el arte de vivir y
reescribir su vida.

Quienes son parte de este establecimiento han identificado su deseo de


ofrecer un servicio de calidad a los clientes de fortalecer su operacin y el
manejo de buenas prcticas ambientales de seguir generando y trabajando en
proyectos de carcter social. El deseo de Alndaluz es ser una empresa prospera
que brinde a sus huspedes una experiencia integral por tal razn solicitan a
uno de los estudiantes de la Universidad de Especialidades Tursticas de la
ciudad de Quito que fue parte del programa de voluntarios y que ha estado en
contacto ya por un ao con este establecimiento, en diferentes actividades,
realice el diseo y elaboracin del manual de procedimientos de los
departamentos de recepcin y ama de llaves, que permitir el mejoramiento de
la gestin hotelera durante el perodo comprendido de Noviembre a Febrero
2008.

El objetivo del desarrollo del proyecto de tesis es proporcionar un


documento de apoyo administrativo y operativo, que permita registrar y

62

controlar los procesos de estos dos departamentos; adems permitir cumplir


con el objetivo de mantener la certificacin de manejo e implementacin de
buenas prcticas de turismo sostenible Smart Voyager; por esta razn tanto el
propietario como los trabajadores muestran su apertura a nuevas ideas y
sugerencias que se pueden

implementar dentro de los procedimientos de

manejo de la hostera.

El tiempo de estudio se lo ha realizado desde el ao 2007 y 2008 durante


los meses de enero y febrero del 2009 se han realizado diferentes visitas, las
mismas que han servido de soporte para la realizacin de este trabajo y para
poner en prctica los conocimientos hoteleros para el correcto diseo y
elaboracin del manual de procedimientos.

2.3. Beneficiarios

Con el desarrollo del presente manual el cliente externo, es el principal


beneficiario porque se lograr satisfacer en gran medida todas sus expectativas
ofrecindole un producto y servicio de calidad tomando en cuenta elementos
relacionados con el buen trato, la cortesa y el respeto.

63

Sabemos que en una habitacin se mide tanto la calidad del servicio, as


como la recepcin que es el primer punto de contacto que tiene el husped, por
tal razn todas las personas que intervienen dentro de los diferentes procesos
de estas dos areas, son beneficiarios directos del diseo y elaboracin del
manual que permitir que el trabajo y la imagen de Alndaluz realce,
proporcionando al trabajador conocimientos y herramientas que permitan su
crecimiento personal y profesional e impulsando el desarrollo local,
fomentando la capacitacin y reinvirtiendo en la zona promoviendo el capital
humano y fortaleciendo a las comunidades locales.

64

CAPTULO 3
ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL

3.1. Introduccin

La lnea base que nos permitir generar el levantamiento de estndares y


procedimientos partir de la identificacin de la situacin actual de los
departamentos de recepcin y ama de llaves, a travs del levantamiento de un
diagnstico de sostenibilidad un diagnstico de la demanda y un diagnstico
de la gestin hotelera.

Un diagnstico de sostenibilidad comprende el anlisis de la situacin


actual de la hostera entorno a los principios del turismo sostenible reflejados en
aspectos ambientales, econmicos y socioculturales; se ha tomado en cuenta el
diagnstico que se realiz en la hostera como parte del proyecto de
implementacin de buenas prcticas de manejo y apoyo a la certificacin
turstica realizado por la Asociacin Ecuatoriana de Ecoturismo y Rainforest
Alliance.

65

Un diagnstico de la demanda que comprende el anlisis del perfil del


turista, encuestas de satisfaccin y queja de los huspedes para de esta manera
conocer que actividades y servicios busca, motivaciones y que aspectos se
deben mejorar para lograr satisfacer todas las expectativas de los clientes.

Un diagnstico de la gestin hotelera comprende la identificacin de los


procesos que permiten administrar un establecimiento y tambin el
cumplimiento de requerimientos establecidos en las normas tcnicas de
alojamiento expedidas por el Ministerio de Turismo.

Las reas donde se llevarn a cabo dichos diagnsticos sern los


departamentos de recepcin y habitaciones, los mismos que cumplen ciertas
caractersticas.

Recepcin
El departamento de recepcin se constituye en la tarjeta de presentacin
de un establecimiento de alojamiento, su importancia radica en ser el primer
punto que el cliente tiene contacto bien sea de forma personal o a travs de
cualquier medio de comunicacin.

66

El departamento de recepcin de acuerdo a la estructura del


establecimiento se ha dividido en dos reas: la recepcin que es el espacio fsico
donde entra en contacto el recepcionista y el husped, se encuentra localizada
en las instalaciones de la hostera en el Recinto Puerto Rico - Manab y el rea
de reservas se constituye en el espacio donde se organiza, controla y planifica
las reservaciones se encuentra localizado en la oficina de operaciones en Quito.

La sincronizacin, coordinacin y control, permiten que este importante


departamento desempee un papel eficiente dentro de la organizacin general
porque se involucra con todas las dems reas.

Ama de llaves
En un establecimiento de alojamiento lo ms esencial y representativo
son las habitaciones el departamento de ama de llaves se cre con la finalidad
de brindar alojamiento al husped, en un ambiente de mxima limpieza,
sanidad, mantenimiento y seguridad, logrando de esta manera sobrepasar las
expectativas de los clientes y reflejar en gran medida la calidad del
establecimiento.

67

El departamento de ama de llaves de acuerdo a la estructura de la


empresa lo conforma el personal de limpieza de habitaciones y de forma
indirecta el personal del rea de lavandera.

3.2. Diagnstico sostenible

Alndaluz con la finalidad de ser parte de la certificacin Smart Voyager


como empresa piloto en la implementacin de buenas prcticas de manejo fue
diagnosticada en el ao 2007 donde se reflej la realidad de la operacin y las
reas prioritarias de mejora.

Entre los resultados arrojados por el diagnstico en trminos generales,


la principal fortaleza de Alndaluz es la experiencia en el mbito ambiental,
estableciendo polticas que evitaron el mal uso y desperdicio de los recursos
naturales, un claro ejemplo de esto es la construccin y la adecuacin de la
hostera, la misma que no ha provocado daos en trminos generales a la flora y
fauna, logrando generar una conciencia en los trabajadores y en la comunidad
por el respeto al ambiente, lo que ha permitido que este establecimiento se
constituya como una operacin de bajo impacto.

68

En el mbito sociocultural, Alndaluz es una empresa fuertemente


involucrada con la comunidad, por tales razones se han desarrollado
programas de educacin ambiental, campaas e iniciativas tursticas, proyectos
de recoleccin de basura y capacitaciones permanentes; sin embargo es necesario
que la operacin informe ms al cliente sobre su aporte y los aspectos culturales de la
regin, costumbres y eventos.

Dentro del mbito econmico es una fortaleza que la empresa contrate


personal de forma legal respetando las condiciones exigidas por la ley,
comunique y mantenga los principios de desarrollo que son utilizados en la
operacin. Alndaluz mantiene un sistema de seguimiento de todas sus
actividades con reuniones semanales en cada rea operativa, sin embargo se lo
realiza nicamente de forma verbal ocasionando la falta de registros o documentos que
respalden los procesos e informes de gestin.

Otro punto importante es la capacitacin a pesar de existir un programa


de capacitaciones permanentes de acuerdo a las necesidades detectadas en la
operacin y a las falencias del perfil profesional, es importante que este
programa se ampli en cuanto a capacitaciones sobre buenas prcticas y exista
una planificacin y coordinacin.

69

La metodologa utilizada para definir los puntos a mejorar y necesidades


se basa en la realizacin de un informe de diagnstico, el mismo que se sustenta
con la calificacin de la operacin en base a una matriz que abarca todos los
mbitos de las buenas prcticas de manejo ambiental, adems de talleres
participativos y conversaciones con el personal administrativo y operativo de la
hostera.

En base al diagnstico realizado por Rainforest Alliance se identificaron


las principales fortalezas y debilidades que se relacionan directamente con los
departamentos de ama de llaves y recepcin para cada mbito que implican las
buenas prcticas de manejo en turismo sostenible que son: ambiental,
sociocultural y econmico.

Recepcin
Con lo que respecta al departamento de recepcin la principal debilidad
es la falta de comunicacin entre el trabajador y el cliente especialmente sobre el
tema ambiental, de igual manera se recomend se informe las actividades recreativas,
socioculturales y noticias sobre empresas locales de la comunidad, como tambin
fomentar circuitos de tipo comunitario como por ejemplo en el Recinto Puerto Rico
y la comunidad de Agua Blanca; la persona de recepcin es quien est a cargo

70

de la ejecucin de estas actividades y del manejo de carteleras y centro de


informacin.

En la oficina de recepcin se reutilizan los registros de las reservaciones


sin embargo podran instalarse dos recipientes en los que se deposite los papeles para
reuso y los de reciclaje y averiguar si las organizaciones artesanales estn interesadas en
la recoleccin del mismo.

Los documentos con los que cuenta la recepcin son: tarjeta de registro,
encuestas de satisfaccin y quejas y material publicitario.

Es necesario el desarrollo de planes de informacin al cliente en general


se recomienda crear registros e indicadores que permitan medir la efectividad de sus
acciones por ejemplo, metas para la satisfaccin del cliente y desarrollar
manuales que fortalezcan el manejo administrativo. A continuacin se presenta
la matriz que resume lo antes mencionado:

71

DIAGNSTICO

MBITO

REA

AMBIENTAL

DESECHOS SLIDOS

DEBILIDAD

ACTIVIDADES
CULTURALES

SOCIOCULTURAL

SOSTENIBLE

CONTRIBUCIN AL
DESARROLLO LOCAL

CAPACITACIN AL
PERSONAL

ECONMICO

COMUNICACIN Y
MERCADEO

POLTICAS Y
PLANIFICACIN

Falta de recipientes
para papeles de re uso y
los de reciclaje
Falta de informacin de
actividades recreativas
y socioculturales
Falta de fomentacin de
circuitos de tipo
comunitario
Poca bsqueda de
organizaciones
artesanales, para la
recoleccin de papel
Falta de informacin
sobre empresas de la
comunidad
Falta de capacitacin
planificada y
organizada
Falta de comunicacin
entre el trabajador y el
cliente
Falta de manejo de
carteleras, centro de
informacin e
interpretacin.
Falta de registros e
indicadores que
permitan medir la
efectividad de la
operacin.

Ama de llaves
En lo referente al departamento de ama de llaves se identificaron los
siguientes puntos: existencia de un programa de ahorro de agua, manifestado
en dos tarjetas ubicadas en las habitaciones para el recambio tardo de toallas y
sbanas, programa que debera fortalecerse con la comunicacin e informacin efectiva
para el husped y el personal del rea.

72

Relacionado al punto de comunicacin falta informacin en las


habitaciones en cuanto a la operacin del establecimiento, servicios, esfuerzos
de ahorro de recursos, comportamiento que debe mantener el husped en las
comunidades locales y acciones en los sitios naturales para lo cual se recomend
incluir hojas informativas dentro de cada una de las habitaciones, tomando en cuenta
que est impreso en material reciclado.

Dentro de la gestin energtica de la hostera se recomend iniciar un


registro de consumo de energa en funcin a la ocupacin hotelera, a fin de conocer un
aproximado del gasto de energa por husped por noche, adems de entrenar al
personal de manera que sus actividades contribuyan al ahorro energtico.

Las instalaciones de la empresa se prestan para brindar facilidades para


personas con necesidades especiales sobre todo con dificultad de movilidad,
debido a que su arquitectura de espacios amplios y abiertos es amigable para
discapacitados en especial las habitaciones que se localizan en la planta baja o
cabaas.

73

Las habitaciones estn decoradas con elementos naturales y artesanales


que reflejan la cultura y el ambiente de la zona, los adornos son producidos por
artesanos locales y regionales.

La empresa privilegia el uso de luz natural en la construccin de sus


habitaciones al poseer ventanas amplias y un sistema bioclimtico que
privilegia la ventilacin y sombra en poca clida y durante la poca fra se
utilizan las chimeneas; sin embargo no existe un procedimiento claro para el husped
sobre el uso de las mismas.

La hostera no tiene fuentes de ruido que causen alteraciones en las


poblaciones aledaas tanto las bombas de agua como la lavandera estn dentro
de cuartos de mquinas y alejados de las habitaciones.

El material de limpieza y desinfeccin lo constituyen productos con al


menos 90% de substancias biodegradables Manaquin y Disquinza son los
proveedores de productos biodegradables que abastecen a la hostera.

74

En cuanto al manejo de desechos una debilidad que se encontr fue que


el husped no tiene la opcin de botar sus desperdicios en basureros distintos en la
habitacin por lo cual se recomienda el uso de los mismos y se informe sobre la
necesidad e importancia de dividir la basura, esta situacin se mantiene con el
personal de limpieza que no separa los desechos an cuando el cliente no lo ha
hecho.

Alndaluz maneja un sistema de tratamiento de aguas negras y grises,


provenientes de las habitaciones, cocina y reas operativas y en algunas de las
cabaas se mantiene el servicio de baos aboneros, se recomend tener
informacin sobre la reutilizacin del agua para algunos de los huspedes ya que
podran verse interesados y se convertira en un valor agregado.

En lo referente a la planificacin, direccin y monitoreo el personal de


limpieza conoce lo que cada habitacin debe contener y la manera en que deben
arreglarla, verifica su estado y cualquier necesidad es comunicada al
administrador para la compra de insumos o el arreglo respectivo, realiza la
limpieza y mantenimiento de las instalaciones en horas en que el turista se
encuentra fuera de la habitacin, horarios que se establecen con la recepcionista
quien les indica las habitaciones que ya fueron desocupadas por los huspedes,
todas estas actividades se realizan sin estar escritas en un manual o en un check list que
permita asegurar a la empresa la continuidad y cierta estandarizacin en sus servicios.
75

Existe el inconveniente que las reas de almacenamiento de ropa de cama no


se encuentran debidamente rotuladas y no existe un orden ni periodicidad en su
limpieza ni un registro de estos procesos.

A continuacin se muestra una matriz en donde se han resumido todos


los puntos a tomar en cuenta para la elaboracin del manual de procedimientos,
tomando en cuenta que todas las debilidades presentadas se aplican para la
totalidad de habitaciones y cabaas que la hostera posee.

76

DIAGNSTICO

MBITO

AMBIENTAL

REA

DEBILIDAD

AGUA

Falta de informacin y
manejo de un uso eficiente del
agua

ENERGA

DESECHOS
SLIDOS

Falta de informacin y
manejo del consumo
energtico
No existen recipientes para la
separacin de desechos en las
habitaciones
Falta de informacin sobre el
aporte a la comunidad

SOCIOCULTURAL

ACTIVIDADES
CULTURALES

SOSTENIBLE

CAPACITACIN
AL PERSONAL

COMUNICACIN
Y MERCADEO

ECONMICO

Falta de informacin sobre los


aspectos culturales de la
regin, costumbres y eventos.
Falta de planificacin y
coordinacin en las
capacitaciones
Falta de hojas informativas
dentro de las habitaciones las
que deben estar impresas en
material reciclado
No existe un procedimiento
claro para el husped sobre el
uso de las chimeneas

POLTICAS Y
PLANIFICACIN

Falta de un manual o en un
check list que permita
asegurar la continuidad y
estandarizacin de los
procesos de limpieza

SALUBRIDAD Y
SEGURIDAD

Las reas de almacenamiento


no se encuentran
debidamente rotuladas, no
existe orden ni periodicidad
en su limpieza ni un registro
de estos procesos

Las reuniones
departamentales no tienen
ADMINISTRACIN
registros que respalden los
Y DIRECCIN
procesos e informes de
gestin.

77

3.3. Diagnstico en base a la demanda

Para la realizacin del presente diagnstico fue importante conocer quien


es la persona que llega a Alndaluz la informacin que se presenta a
continuacin fue entregada por el departamento de mercadeo, informacin que
se obtuvo a partir de la realizacin de encuestas y tabulacin de los datos de las
fichas de satisfaccin y queja de los huspedes, tambin se obtuvo a partir de
conversaciones mantenidas con diferentes clientes a lo largo de un perodo de 6
meses.

El turista lo que busca es obtener el mximo bienestar posible del


producto o servicio que compra, su demanda se basa en ciertos criterios como la
fidelidad, el deseo que tiene el cliente de cmo va a desarrollar su viaje y el
tercer criterio la calidad de los productos y servicios tursticos que se mide
sobre la expectativa del turista y el grado de satisfaccin de los productos y
servicios. 21

Alndaluz busca satisfacer necesidades y expectativas dentro de


diferentes factores naturales, sociales, histricos, facilidades deportivas,
recreativas, de compras, comunicacin, nivel de precios, infraestructura
21

(Kotler, 2004)
78

hotelera y extra hotelera y actitudes receptivas hacia el turismo por parte de la


poblacin local.

Qu busca el turista que llega a Alndaluz?


Conocer y contactar con otras culturas.
Vestigios arqueolgicos y artesanas.
Paisajes costeros nicos playa y sol.
Gastronoma basada en productos del mar.
Tener garantas de responsabilidad en la gestin de su dinero.
Compartir con otros viajeros.
Aportar al lugar visitado su visin.
Estrechar lazos.
Descanso, relajacin y recuperacin del equilibrio fsico.
Visitar atractivos naturales principalmente la Isla de la Plata durante la
temporada de observacin de ballenas.
Prctica de deportes como: biking, trekking, canopy, surfing, entre otros.
Actividades como: observacin de flora y fauna, visita a zonas naturales,
actividades especializadas con las costumbres de las comunidades.

79

En lo referente al departamento de recepcin el cliente desea:

Personal capacitado y responsable con el medio ambiente


Encontrar un lugar donde la atencin que reciba sea clida y cordial
Resolucin de problemas de manera gil y eficiente
Encontrar un servicio ptimo al momento de realizar la reserva
Encontrar toda la informacin necesaria para el viaje, formas de pago,
promociones, instrucciones de cmo llegar, artculos que debe llevar y las
precauciones que debe tomar,

Razn por la cual deberan estandarizarse todos estos procesos de


comunicacin, para poder brindar el mismo servicio y la calidad a todos los
clientes en cualquier momento.

En lo que respecta al alojamiento, Alndaluz brinda al turista una


experiencia de alojamiento diferente, infraestructura que va desde cabaas con
bao abonero hasta habitaciones que incluyen tina y una vista panormica del
mar construidas con materiales propios de la zona.

80

El husped desea habitaciones amplias con:

Aislamiento acstico
Camas confortables
Lencera de habitaciones y baos en buen estado
Cambios de lencera y limpieza a tiempo
Bao privado con agua fra y caliente
Muebles y un lugar destinado para el equipaje
Mosquiteros
Ventilacin
Electricidad 24 horas
Agua apta para el consumo humano
Ausencia de tecnologa como televisores y radios.

Factores de eleccin
El turista busca la belleza de los paisajes y la biodiversidad razn por la
cual es importante la conservacin y preservacin del medio donde la hostera
realiza su operacin y el manejo de buenas prcticas ambientales que garantizan un
menor impacto.

81

Otro de los factores de eleccin es el precio razn por la cual la hostera


maneja un tarifario por el perodo de un ao, sus precios se establecen de
acuerdo a la ubicacin, servicios, decoracin y construccin, de las habitaciones
y cabaas se recomienda que el turista conozca desde un inicio cual va hacer su tarifa,
que servicios incluye de manera que no existan cambios a ltimo momento que
causen malestar.

El

clima es otro de los factores de compra, Alndaluz posee dos

temporadas bien marcadas que son el invierno que se caracteriza por lluvias y
temperaturas bajas y el verano que se caracteriza por soles abrazadores a pesar
que el cliente es informado de los artculos y precauciones que debe tomar es
importante que se fortalezca esta informacin.

Fuente de informacin para el viaje


La mayora de turistas que llegan a Alndaluz son por referencias en un
25.26% seguidos por el internet y pgina web en el 9,47%, el 7.37% por una
visita anterior y con el mismo porcentaje quienes llegan por medio de Lonely
Planet o guas de viaje.22

22

Informacin proporcionada por el departamento de mercadeo.


82

Caractersticas del viaje


En general el promedio de estada va desde 1 a 3 noches lo que
representa un 81,57% y el 18,43% esta dentro de un rango de 4 a 10 noches.23

El gasto promedio para una pareja es de $ 86 dlares valor que incluye


servicio de alojamiento y alimentacin en lo que corresponde a la forma de
pago aproximadamente el 30% realiza su cancelacin en efectivo y 50% con
tarjeta de crdito24.

Perfil socio demogrfico


La mayor parte de turistas que vistan Alndaluz son personas adultas
con 88,25% cuyo rango de edad est entre los 19 a 42 aos; 52.63% son personas
casadas y el 26.32% son personas solteras25.

Poseen un nivel cultural medio alto con una capacidad econmica


media alta son personas sensibles socialmente, que no les gusta el turismo
convencional, se preocupan por comprar productos de calidad, por saber de
23

Informacin proporcionada por el departamento de mercadeo.

24

Informacin proporcionada por el departamento de mercadeo

25

Informacin proporcionada por el departamento de mercadeo


83

donde proceden y donde va destinado el beneficio, personas con un alto nivel


de integracin con la poblacin local. El 66.82% son de nacionalidad ecuatoriana
y la diferencia que corresponde al 33.18% son de nacionalidad extranjera dentro
de los principales pases emisores estn: Estados Unidos con el 5.99%, Alemania
con el 4.15%, Suiza con el 3.46%, Colombia con el 3.23% e Italia con el 2.76%26.

Perfil Psicogrfico
Sabemos que los distintos estilos de vida marcan actitudes diferentes en
el momento del consumo de algn bien o servicio por lo que en este estudio se
ahond en el anlisis de la conducta, actitud y personalidad de los turistas,
detectando tres segmentos de turistas de naturaleza: el primer segmento son
viajeros exigentes, conocedores del tema naturaleza y exigen experiencias que
eleven sus conocimientos; el segundo segmento son turistas ocasionales que
participan de la naturaleza accidentalmente; un tercer segmento que son los
naturalistas y conservacionistas que buscan un contacto ntimo con la
naturaleza.

A continuacin se presentan las matrices para los departamentos de


recepcin y ama de llaves donde se resume la informacin antes mencionada.

26

Informacin proporcionada por el departamento de mercadeo


84

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
DIAGNSTICO

MBITO

REA

REQUERIMIENTOS

DEMANDA

CAPACITACIN

PERFIL DEL
TURISTA/ENCUESTA DE
SATISFACCION/
CONVERSACIONES

INFORMACIN
Y SERVICIOS

Capacitar al personal en
atencin al cliente
Contar con un sistema de
seguimiento y evaluacin

Brindar un ambiente clido

Contar con estndares de


atencin al cliente

Informar formas de pago

Informar tarifas

Informar promociones

Informar servicios y
actividades
Dar instrucciones de cmo
llegar
Realizar las reservacin de
forma estandarizada
Dar solucin rpida a quejas
o inconvenientes

85

CUMPLE

CUMPLE
PARCIAL

NO CUMPLE













DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

DIAGNSTICO

MBITO

REA

Cabaas y habitaciones

CARACTERSTICAS Y/O SERVICIOS

INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS

PERFIL DEL TURISTA/ ENCUESTAS DE SATISFACCIN /


CONVERSACIONES

DEMANDA

Veraneras

Atsamunam

Santa Rosa

Agua apta para el consumo humano

Agua fra y caliente

Ausencia de tecnologa (tv y radio)

Bao abonero

N/A

N/A

N/A

N/A

Bao con tina

N/A

N/A

N/A

N/A

Bao privado

Camas confortables

Cambio de lencera

LENTITUD EN EL CAMBIO DE LENCERIA

Construccin con materiales de la zona

Electricidad las 24 horas

Equipamiento de muebles

Espacio destinado para equipaje

Habitaciones amplias
Lencera de hab y baos en buen estado
Limpieza en las habitaciones

UBICACIN

Torrecilla Colibr






FALTA DE ORDEN Y PERIODICIDAD DE
LIMPIEZA EN BODEGAS
LENTITUD Y FALTA DE ESTANDARIZACION

Mosquiteros

Ventilacin (habitaciones bio-climticas)

Aislamiento acstico

Vista panormica del mar

C/P

C/P

N/A

N/A= No aplica, C/P= Cumple parcial

86

3.4. Diagnstico hotelero

Para el desarrollo del diagnstico se ha tomado en cuenta las Normativas


de Alojamiento las mismas que fueron proporcionadas por el Ministerio de
Turismo y tras un anlisis de cumplimiento se presenta la siguiente matriz
donde se enfocan aquellas que guardan relacin con los departamentos de
recepcin y ama de llaves.

REA

SERVICIOS - HABITACIONES BAOS

RECEPCIN

NORMATIVA
Servicio de recepcin 16
horas, atencin espaol e
ingls

APLICACIN


Caja de seguridad en cada


habitacin

Minibar
Colchn, protector de
colchn, sbanas, cobija(s),
cubrecama, y almohada(s),
por cada cama
Portamaletas

Closet o ropero

Escritorio y/o mesa

Cmoda y/o mueble para


Televisin

Silla, mnimo dos por


habitacin o cabaa

Un velador o mesa de noche,


al menos

Cobija y almohada adicional


Bao en todas las
habitaciones
Cama(s) de una plaza y
media o matrimonial, segn
corresponda
Iluminacin elctrica central
o similar, controlada junto a
la puerta de acceso

87

OBSERVACIONES

N/A
N/A



N/A





Existe caja de seguridad en


la recepcin

NORMATIVA

Luz de velador o cabecera


por husped (para lectura)

Basurero

Tomacorriente con
indicacin de voltaje

Cortinas y/o visillo y black


out
Radio, reloj despertador

Televisor a color con control


remoto, con acceso a
televisin satelital.
Iluminacin independiente
sobre el lava manos
Lava manos con mueble y
ducha
Barra de seguridad en ducha
y piso anti deslizante

Inodoro con asiento y tapa,

Toallero y/o gancho en


ducha y lavamanos / repisa
junto a la ducha
Un juego de toallas (bao y
manos) por husped y una
toalla de piso
Jabn en lavamanos y
ducha, papel higinico y
repuesto, mnimo dos vasos
por habitacin o cabaa,
champ, pauelo
desechables y gorra de bao
Servicio de lavandera

OTROS
SERVICIOS

APLICACIN

Servicio de entretenimiento
dentro del establecimiento

Servicio mdico y botiqun


N/A= No aplica, C/P= Cumple parcial

OBSERVACIONES

No cumple pero se
informa al husped el
voltaje


N/A
N/A




Actualmente se esta
instalando




C/P

Existe champ y jabn en


lavamanos y ducha y papel
higinico





Como se puede observar existe un alto cumplimiento de requisitos para


que Alndaluz se catalogue como una hostera de cinco estrellas, sin embargo
hay normas que por su propia operacin Alndaluz no puede aplicar, como el
88

caso de contar con televisin, reloj, radio despertador; se debe hacer hincapi en
un futuro en instalar tomacorrientes que tengan informacin de voltaje.

Tras varias visitas a la hostera durante un ao aproximadamente se han


identificado los siguientes inconvenientes en lo que corresponde a la gestin
hotelera

del

establecimiento,

la

importancia

organizacin

de

los

departamentos de recepcin y ama de llaves se reflejan en la atencin que el


cliente recibe.

Recepcin
En el departamento de recepcin durante el tiempo que se ha podido
estar en contacto se han identificado las falencias que se presentan as la
principal es la falta de estandarizacin en los procesos y sistematizacin de la
informacin y el uso de reportes.

Al representar esta rea la buena imagen de la hostera se debera tener


mayor control sobre el uso correcto del uniforme y la presencia del personal que se
encuentra en la recepcin.

89

Es importante de igual manera que el personal de recepcin y reservas,


tengan claro los conocimientos de ubicacin y tipos de habitaciones,
instalaciones y servicios, funcionarios, accionistas y empleados, tarifas,
descuentos, informacin turstica y eventos. Esta informacin debe ser
estandarizada.

Un problema que se ha presentado recientemente es la falta de criterios


para la asignacin de habitaciones y estandarizacin en el proceso de registro de entrada
y salida (check in/out), causando problemas de organizacin y planificacin
dentro de los itinerarios de los huspedes y la ocupacin.

A pesar de que el personal de reservas realiza su trabajo adecuadamente


todava es importante que tengan capacitaciones que les permitan convertirse en
vendedores de habitaciones y servicios, manejar adecuadamente extensiones de estadas,
sobreventas y llevar a cabo el clculo de porcentajes y pronsticos de ocupacin.

Ama de llaves
En el departamento de ama de llaves son responsabilidades de esta rea:
mantener impecables las cabaas y habitaciones; proveer constantemente rutinas de

90

trabajo a fin de obtener el mximo rendimiento de los servicios que presta al cliente a
travs de la estandarizacin de los procesos de limpieza; manejo adecuado de los
productos de limpieza a fin de evitar accidentes; establecer un programa de capacitacin
permanente. Responsabilidades que se cumplen parcialmente en la mayora de
los casos o que simplemente no se cumplen.

Otro de los ejes importantes es la organizacin del departamento a pesar


de existir una distribucin de trabajo de acuerdo a cabaas y habitaciones es
necesario de que exista un registro o documentacin de todos los procesos que se llevan
a cabo.

Como se ha mencionado anteriormente la falta de coordinacin con otros


departamentos y secciones de la hostera han causado problemas con los huspedes,
razn por la que se enfatiza establecer un programa adecuado de comunicacin
especialmente con el departamento de recepcin.

En lo que respecta a controles propios del departamento, hay una carencia


de documentos que permitan tener un registro y respaldo de las actividades bajo las
cuales tiene responsabilidad este departamento.

91

DIAGNSTICO

REA

CONDICIONES Y/O
SERVICIOS

AMA DE LLAVES

Mantenimiento
impecables las cabaas y
habitaciones
Existencia de rutinas de
trabajo
Manejo adecuado de los
productos de limpieza

CUMPLE

CUMPLE
PARCIALMENTE





Establecimiento de un
programa de
capacitacin permanente
Coordinacin con otros
departamentos y
secciones de la hostera

GESTIN HOTELERA

Existencia de
documentos y registro
de las actividades,
supervisin y
evaluacin.

RECEPCIN

Sistematizacin de la
informacin mediante
reportes
Uso correcto del
uniforme y presencia
del personal
Manejo de criterios para
la asignacin de
habitaciones
Manejo de
procedimientos para
check in/out
Manejo de extensiones
de estadas
Manejo de sobreventas
Clculo de porcentajes y
pronsticos de
ocupacin

92

NO
CUMPLE






CAPTULO 4
PROYECTO DE DISEO Y ELABORACIN
DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
LOS DEPARTAMENTOS DE RECEPCIN Y
AMA DE LLAVES DE LA HOSTERA Y
PUEBLO ECOLGICO ALNDALUZ

4.1. Descripcin general

El presente trabajo de tesis ha comenzado su estudio desde un anlisis de


la perspectiva macro de la industria turstica, su evolucin y participacin en la
economa a nivel mundial y nacional de igual forma se realiz un anlisis de
cmo el ecoturismo y la prctica de un turismo sostenible en la actualidad se
han convertido en herramientas tiles para controlar el impacto que la industria
turstica tiene sobre el medio ambiente.

93

Con la recopilacin de toda esta informacin se ha podido concluir en


que el crecimiento de la actividad turstica ha generado un mayor nmero de
prestadores de

servicios tursticos y su impacto sobre la economa y el

desarrollo de una nacin al generar ms fuentes de trabajo.

La Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz, es el establecimiento de


alojamiento donde se ha concentrado nuestro estudio, en primera instancia se
realiz una descripcin de la hostera y los servicios que ofrece para conocer la
operacin del establecimiento; posteriormente con la realizacin de tres
diagnsticos enfocados en la parte sostenible en la demanda y en la gestin
hotelera hemos podido identificar las fortalezas y debilidades de Alndaluz en
puntos especficos de los departamentos de recepcin y ama de llaves; con lo
que finalmente se identific la necesidad de implementar un manual de
procedimientos para los departamentos antes mencionados el mismo que
servir como una gua para la gestin hotelera y requerimiento de la
certificacin Smart Voyager.

Dicho manual contendr la descripcin de actividades que debern


seguirse durante la realizacin de las diferentes funciones departamentales,
descripcin de puestos de trabajo precisando sus responsabilidades de igual

94

manera contendr ejemplos de formatos faltantes a utilizar como soporte del


desarrollo de las actividades dentro del establecimiento.

La finalidad del documento es ser una herramienta til que garantice la


correcta realizacin de actividades con responsabilidad ambiental y generar una
herramienta til para la induccin de puestos de trabajo, capacitacin,
realizacin de auditorias, evaluacin y control interno.

Dentro de los alcances que tiene el presente proyecto es dejar los


lineamientos necesarios para el correcto y adecuado funcionamiento de los
departamentos involucrados, teniendo en cuenta para su elaboracin la
participacin de todas las reas operativas y enriquecindose con nuevos
procedimientos que pudieran surgir en funcin del trabajo diario de este
establecimiento as como con los ajustes que se deriven de las revisiones
peridicas de los procedimientos incluidos.

El proyecto de tesis contempla la implementacin de acciones que estn


enfocadas a una mejora de la gestin empresarial a travs de la implementacin
de procesos administrativos y operativos.

95

Los resultados esperados contribuyen al alcance de los objetivos


especficos planteados as como tambin que las actividades guarden relacin
con los resultados. Todos estos elementos planteados contribuyen a dar
solucin a las debilidades identificadas en los diagnsticos que son la lnea base
de este estudio. Al final de este captulo se encuentra la matriz del marco lgico
que ayudar al desarrollo del presente manual.

El manual de procedimientos contribuir en el mejoramiento de la


gestin hotelera que se ver reflejada en desempeo del personal para brindar
servicios de calidad.

4.2. Beneficiarios directos e indirectos

Los beneficiarios directos del presente proyecto de tesis lo constituyen el


personal de los departamentos de recepcin y ama de llaves con un impacto
positivo sobre todo el personal de la hostera.

96

Otro beneficiario directo constituye el grupo de turistas nacionales e


internacionales que visitan la hostera ya que dispondr de un servicio de
alojamiento ms organizado.

As tambin el proyecto genera beneficios indirectos para una serie de


actores e involucrados que se mencionan en la siguiente matriz:

Beneficiarios Directos
Beneficiario
Recepcin
Reservas
Ama de llaves
Personal restante de la hostera
Turistas nacionales e internacionales (mensual)
Beneficiarios Indirectos
Comunidad Puerto Rico
Municipio de Puerto Lpez

N
2
2
3
43
430 aprox
60 aprox
Unidad de Turismo

Agencias Operadoras de Turismo


Fuente: Departamento de mercadeo de la Hostera Alndaluz

Entre los principales beneficiarios indirectos est la comunidad de Puerto


Rico pese a que todas las familias no forman parte directa del personal de la
hostera, se benefician directamente mediante las capacitaciones que podran
surgir sobre temas del manual de procedimientos.

97

As tambin el Municipio de Puerto Lpez constituye un beneficiario


indirecto de la implementacin de la propuesta ya que dentro de la oferta de
establecimientos de alojamiento contar con una hostera que trabaja de forma
organizada y con personal capacitado para brindar servicios de calidad.

Por su parte las agencias de viaje operadoras de turismo que trabajan


directamente con Alndaluz se beneficiarn al disponer de una alternativa de
alojamiento caracterizada por manejar estndares, procesos y lineamientos de
sostenibilidad turstica.

4.3. Objetivos

4.3.1. Objetivo General


Proporcionar un instrumento de apoyo administrativo y operativo que
permita llevar un registro y control de los procesos de los departamentos de
recepcin y ama de llaves de la Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz, ubicada
en la provincia de Manab mediante un manual de procedimientos descriptivo
que permitan mejorar las actividades y la actuacin del personal en el
cumplimiento de sus responsabilidades. Para ofrecer al cliente nacional y

98

extranjero servicios de calidad que logren satisfacer sus necesidades y


expectativas.

4.3.2. Objetivos especficos


1. Conocer la situacin actual de los departamentos de recepcin y ama de
llaves mediante la realizacin de diagnsticos en temas de sostenibilidad,
en base a la demanda y de la gestin hotelera para conocer las fortalezas,
debilidades y puntos a mejorar de estas dos reas.

2. Levantar los procedimientos actuales de los departamentos de recepcin


y ama de llaves a travs de la observacin del trabajo diario y
conversaciones con el personal para documentar y estandarizar dichos
procedimientos.

3. Estandarizar

implementar

nuevos

procedimientos

para

los

departamentos de recepcin y ama de llaves mediante el anlisis de los


diagnsticos realizados para mejorar la calidad de los servicios.

4. Sensibilizar al personal de los departamentos de recepcin y ama de


llaves sobre la necesidad de implementar buenas prcticas de manejo
ambiental en cada una de las tareas que realiza mediante charlas para

99

garantizar la eficiencia energtica, el uso eficiente de agua y el manejo


adecuado de los desechos.

5. Concienciar a los huspedes en el proceso de reciclaje y manejo de


desechos mediante la entrega de informacin del programa de manejo de
desechos para incentivar a la utilizacin de los tachos diferenciadores de
basura que se encuentran en las habitaciones.

6. Desarrollar una fase de induccin para el personal de los departamentos


de recepcin y ama de llaves sobre los procedimientos y estndares
incluidos en el manual a fin de consolidar una rutina slida del ciclo de
actividades repetitivas diarias en la operacin, para evitar fallas
frecuentes que generan tiempos muertos, desorganizacin y quejas por
parte de los clientes.

4.4. Actividades a realizarse

Disear y elaborar el manual de procedimientos de los departamentos de


ama de llaves y recepcin, elaboracin de sugerencias de formatos
faltantes dentro de la operacin de estas dos reas que permitirn un
mayor control y optimizacin del tiempo de trabajo.
100

Determinar los parmetros que deben considerarse para la elaboracin


de los diagnsticos y desarrollo de los mismos

Elaborar conjuntamente con el personal el levantamiento de procesos


para documentarlos y estandarizarlos.

Crear y estandarizar procedimientos eficientes que consideren las


recomendaciones de buenas practicas de manejo y de calidad, definir el
formato en el que deber estar cada procedimiento.

Dictar un taller de sensibilizacin sobre la importancia de la aplicacin


de buenas prcticas de manejo ambiental a todo el personal de recepcin
y ama de llaves.

Desarrollar una fase de induccin al personal en el manejo del manual de


procedimientos como herramienta de apoyo administrativo y operativo.

101

OBJETIVO
GENERAL

RESULTADOS ESPERADOS

INDICADORES

Proporcionar un instrumento de apoyo


administrativo y operativo para los
Implementacin del manual de procedimientos
departamentos de recepcin y ama de
llaves

Manual de procedimientos de
recepcin y ama de llaves

OBJETIVOS ESPECFICOS

Levantamiento de diagnsticos de la situacin


Conocer la situacin actual de los
actual de los departamentos de recepcin y ama
departamentos de recepcin y ama de
de llaves enfocados en temas sostenibles, en
llaves
base a la demanda y de la gestin hotelera

Conocimiento de fortalezas,
debilidades y puntos de mejora de
los departamentos de recepcin y
ama de llaves

FUENTES DE VERIFICACION

Cumplimiento del diseo y elaboracin del manual

3 diagnsticos enfocados en temas de sostenibilidad,


demanda y gestin hotelera con sus respectivas
matrices

Levantar los procedimientos de los


departamentos de recepcin y ama de
llaves

Documentar y estandarizar los procedimientos


existentes

Disponer de todos los


levantamientos

Revisin de procesos actuales documentados

Estandarizar nuevos procedimientos


para los departamentos de recepcin y
ama de llaves

Procedimientos documentados

Procedimientos implementados
generando indicadores de
desempeo

Auditora de procesos

Sensibilizar al personal sobre la


necesidad de implementar buenas
prcticas de manejo ambiental en cada
una de las tareas que realiza

Conocimiento del personal de


Concientizacin del personal sobre la aplicacin buenas practicas de eficiencia
de buenas practicas de manejo ambiental
energtica uso eficiente del agua y
manejo de desechos

Desarrollar una fase de induccin para


los departamentos de recepcin y ama
de llaves

100% del personal capacitado

Explicacin de objetivos, resultados


esperados, beneficiarios y procesos
del manual

102

Supervisin de cumplimiento de buenas prcticas de


manejo ambiental en las tareas del personal e
implementacin de tachos diferenciadores de
desechos en los departamentos de recepcin y
habitaciones

Fase de induccin elaborado

OBJETIVOS ESPECFICOS

ACTIVIDADES

METODOLOGA

INSUMOS

Conocer la situacin actual de


los departamentos de
recepcin y ama de llaves

Determinar los parmetros que


deben considerarse para la
elaboracin de los diagnsticos y
desarrollo de los mismos

Conversaciones con huspedes

Levantar los procedimientos


de los departamentos de
recepcin y ama de llaves

Elaborar conjuntamente con el


personal el levantamiento de
procesos

Consultora con el personal


responsable de cada procedimiento
Notebook
y el personal que trabaja en torno de
los mismos

Estandarizar nuevos
procedimientos para los
departamentos de recepcin y
ama de llaves

Crear procedimientos eficientes


que consideren las
recomendaciones de buenas
prcticas de manejo y de calidad,
definir formato en el que deber
estar cada procedimiento.

Documentacin y estandarizacin
de procedimientos

Notebook

Taller que ser dictado en la oficina


de Quito e instalaciones en Manab

Notebook, material
escrito

Taller participativo en el sitio de


trabajo con todo el personal

Notebook, material
escrito

Sensibilizar al personal sobre


la necesidad de implementar
buenas prcticas de manejo
ambiental en cada una de las
tareas que realiza
Desarrollar una fase de
induccin para el personal de
los departamentos de
recepcin y ama de llaves

Dictar taller de sensibilizacin


sobre la importancia de la
aplicacin de buenas prcticas de
manejo ambiental a todo el
personal de recepcin y ama de
llaves
Socializar con el personal los
objetivos, resultados esperados y
manejo del manual de
procedimientos como
herramienta de apoyo
administrativo y operativo

103

Auditoria Rainforest

4.5. Impactos esperados

Dentro de los impactos esperados con el desarrollo e implementacin del


manual de procedimientos se han considerado los siguientes:

Mayor concientizacin del personal con el ambiente y su entorno a travs


de la implementacin de buenas prcticas de manejo ambiental en su
trabajo diario.

Uso eficiente de los recursos naturales y materiales por parte del


personal y los huspedes.

Participacin del personal en la fase de induccin.

Planificacin y organizacin del trabajo diario.

Fortalecimiento de las capacidades del personal en funcin de las


competencias laborales.

104

4.6. Fase de induccin

Objetivo general
Socializar con el personal de los departamentos de recepcin y ama de
llaves de la Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz los objetivos, beneficiarios
directos e indirectos, actividades, resultados esperados y procedimientos que
incluye el manual, a fin de apoyar la vinculacin inicial entre el personal y los
procesos para estos dos departamentos.

Resultados esperados

Conocimiento de los lineamientos del proyecto de tesis

Personal familiarizado con los procedimientos y actividades para la


ejecucin del manual

Personal preparado para iniciar la ejecucin del manual en la forma ms


adecuada para que se enfrenten las menores dificultades posibles
durante la implementacin del mismo

105

Metodologa
La fase de induccin busca brindar una orientacin al personal de los
departamentos de recepcin y ama de llaves para el desarrollo de los
conocimientos preliminares de los objetivos, procedimientos y resultados
esperados al implementar el manual.

El mtodo de trabajo durante la fase de induccin se basa en la


realizacin de un taller participativo.

La fase de induccin ser dictada en la oficina ubicada en Quito y en las


instalaciones de la hostera en Manab.

PERSONAL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN Y AMA DE LLAVES


HORA
09:00 a 09:30

LUGAR

ACTIVIDAD

Oficina Quito e
instalaciones - Registro del personal presente
Manab

ENCARGADO
Mnica Reinoso

- Descripcin general del proyecto


- Beneficiarios directos e indirectos

09:30 a 10:30

- Objetivo general y especficos


Oficina Quito e
instalaciones - Actividades
- Resultados esperados
Manab
- Manejo de procesos
- Implementacin de buenas prcticas de
manejo ambiental en los procesos

106

Mnica Reinoso

CAPTULO 5
CRONOGRAMA
5.1. Cronograma de actividades
Oct

Nov

Dic

Ene

Feb

ACTIVIDADES
27-31

3-7

10-14

Elaboracin del plan de tesis


Familiarizacin con el personal de recepcin y ama de llaves
Desarrollo del diagnstico del turismo mundial y nacional
Levantamiento de informacin de la hostera Alndaluz
Desarrollo de diagnsticos de la situacin actual
Levantamiento y formulacin de procesos y estndares
(elaboracin del manual)
Elaboracin de formatos
Finalizacin de la elaboracin del manual, formatos y
explicacin de tems.

107

17-21

24-28

1-5

8-12

15-19

22-26

29-02

5-9

12-16

19-23

26-30

2-6

5.1.1. Elaboracin del plan de tesis


Durante el perodo de elaboracin del plan de tesis se realizaron
diferentes conversaciones con el personal de la hostera Alndaluz a fin de fijar
fechas para el inicio de la elaboracin del manual as como tambin plantear el
objetivo y enfoque que tendr el presente proyecto de tesis y como su ejecucin
va ayudar con el trabajo de los departamentos de ama de llaves y recepcin.

5.1.2.

Familiarizacin

con

el

personal

de

los

departamentos de ama de llaves y recepcin


Una de las tareas ms importante previas a la realizacin del presente
trabajo fue conocer al personal de estos dos departamentos gracias al tiempo
que se ha llevado colaborando con Alndaluz se ha podido mantener a ms de
una relacin laboral, lazos de amistad con todos quienes conforman el equipo
de trabajo de este establecimiento.

El personal de recepcin y ama de llaves en ocasiones anteriores han


recibido recomendaciones para mejorar su desempeo razn por la cual tienen
una total apertura para aprender.

108

5.1.3. Desarrollo del diagnstico del turismo mundial y


nacional
El desarrollo de esta actividad netamente de investigacin ha permitido
tener una visin ms amplia de la industria turstica cifras e indicadores que
nos muestran su constante crecimiento a nivel mundial y nacional.

Por otro lado al analizar las cifras tursticas en nuestro pas, se puede
apreciar como esta industria toma cada vez ms participacin en la economa y
una alta repercusin en el desarrollo de nuestro pas al generar fuentes de
empleo y crecimiento de prestadores de servicios.

De igual manera se realiz una investigacin para ampliar nuestros


conocimientos sobre desarrollo sostenible del turismo, ecoturismo y como
establecimientos de alojamiento en el caso de Alndaluz han basado su
operacin en estas temticas.

109

5.1.4. Levantamiento de informacin de la hostera


Alndaluz
Para la realizacin de esta actividad fue necesario visitar Alndaluz por
ms de una ocasin a fin de involucrarnos con su filosofa y operacin. Se
comparti y conoci ms a fondo al personal, los servicios, facilidades, planes a
futuro, visin y propsito del establecimiento.

De igual manera el dueo de este establecimiento, el Seor Marcelo


Vinuesa comparti ancdotas reconocimientos y datos importantes sobre la
operacin y nuevas metas a alcanzar.

5.1.5. Desarrollo de diagnsticos de la situacin actual


El desarrollo de esta actividad fue la ms importante dentro del
proyecto, ya que fue la base para el desarrollo del mismo al igual que fue la
actividad que mayor tiempo tom.

Se realiz en primera instancia una recopilacin de toda la informacin


del establecimiento a partir de documentos y registros, por otro lado se realiz
una etapa de observacin del trabajo y procesos que se llevan a cabo en los
110

departamentos de ama de llaves y recepcin. Con todos los insumos se


realizaron tres diagnsticos enfocados en diferentes mbitos: sostenible,
demanda y gestin hotelera a fin de conocer con profundidad la situacin
actual.

5.1.6. Levantamiento y formulacin de procesos y


estndares (elaboracin del manual)
Se realiz el levantamiento de los procesos que se manejan en la hostera
y en base a los diagnsticos realizados se formularon nuevos procesos y
estndares dentro de los departamentos involucrados.

La fase de formulacin consisti en la planificacin y puesta en marcha


de todas las observaciones y recomendaciones que se determinaron con los
diagnsticos, posteriormente se realiz la estandarizacin de los procesos a fin
de generar una rutina de trabajo que ayude a brindar un servicio de calidad.

Finalmente se procedi a elaborar el manual con toda la informacin en


base a un orden por departamentos.

111

5.1.7. Elaboracin de formatos


De forma adicional se realiz el diseo de formatos con los cuales los
departamentos de ama de llaves y recepcin no contaban a fin de ayudar en la
gestin y control de estas reas.

5.1.8. Finalizacin de la elaboracin del manual, formatos,


y explicacin de tems
Una vez terminado el manual este ser entregado al Sr. Marcelo Vinuesa
dueo de la hostera Alndaluz y se dar una explicacin de su contenido y los
procesos que se llevaron a cabo para su elaboracin, se entregarn los formatos
como soporte del manual y sugerencias para el correcto funcionamiento de los
departamentos de recepcin y ama de llaves.

Como actividad adicional se dictar un taller de sensibilizacin a todo el


personal de recepcin y ama de llaves sobre la importancia de la aplicacin de
buenas prcticas de manejo ambiental y se desarrollar la fase de induccin en
el manejo del manual de procedimientos como herramienta de apoyo
administrativo y operativo.

112

CAPTULO 6
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

El presente manual nace como resultado del anlisis y diagnstico del


departamento de recepcin en temas de sostenibilidad, en base a la demanda y
de la gestin hotelera que obedece a la necesidad de estandarizar los
procedimientos brindando pasos prcticos que permitirn que la operacin se
vuelva ms competitiva en el mercado global donde existe una gran demanda
por prestadores de servicios tursticos ambientalmente responsables.

6.1. Descripcin de puestos de trabajo

6.1.1. Perfil del recepcionista


Nombre del cargo:

Recepcionista

Reporta a:

Administrador

Educacin mnima:

estudios secundarios

Ubicacin del puesto de trabajo:

Manab
113

Descripcin de funciones: se ocupa principalmente de recibir y registrar al


cliente a su llegada (check in); relacionar al husped con los diversos servicios
del establecimiento y comunidad y efectuar los procesos de salida del husped
(check out).

Conocimientos: dominio de la poltica de sostenibilidad, manejo de buenas


prcticas ambientales de la operacin, dominio del sistema tarifario, procesos
de ingreso (check in) y salida (check out) del husped, conocimiento de las
funciones generales de cada departamento, procedimientos bsicos de telefona
(nmeros de telfono tiles en caso de emergencia y uso de la gua telefnica),
trminos tcnicos de hotelera relativos a la recepcin, informacin de servicio
de atractivos tursticos, circuitos de tipo comunitario, lugares para comprar,
condiciones de seguridad, reservas, requisitos de higiene personal, relaciones
humanas, manejo de hojas de clculo, manejo de pagos (cheque, efectivo, tarjeta
de crdito u otros) primeros auxilios bsicos, alfabeto fontico.

Habilidades: debatir afablemente en discusiones, lectura y escritura,


capacidad de comunicacin oral clara y caligrafa legible, manejo de gramtica
y vocabulario adecuado, predisposicin para integrarse al trabajo en equipo,
obtencin de la cooperacin de colegas y de otras reas, interpretacin del
lenguaje corporal, comprensin de las necesidades del cliente, capacidad para
114

dar prioridades al husped, habilidad para relacionarse con los clientes y para
tomar decisiones.

Actitudes:
responsable,

innovador
plantea

con

imaginacin

sugerencias,

aporta

social

ambientalmente

soluciones,

equilibrado

emocionalmente, atento y cordial con el cliente, considerado hacia los otros,


tolerante y comprometido.

Resultados esperados del puesto de trabajo:

Registrar la entrada del husped (check in) llevar a cabo cada uno de los
procesos de arribo de huspedes.

Controlar el acceso a las habitaciones entregar, recoger y controlar la


llave de la habitacin, registrar el acceso de los visitantes.

Apoyar al husped entregar informacin del manejo de la operacin y su


filosofa y aclarar dudas al husped.

Efectuar los procesos de salida del husped (check out) llevar a cabo los
procedimientos de salidas de los huspedes.
115

Coordinar el trabajo con el equipo humano, prever posibles conflictos


con el husped o grupos, coordinar el trabajo con los departamentos
involucrados sobre todo en la llegada de clientes con necesidades
especiales, coordinar y controlar el inventario de materiales del rea de
trabajo.

Operar equipos de recepcin, operar el computador, impresora, telfono,


fax, calculadora, mquina de tarjeta de crdito y alarma.

Actualizar los sistemas administrativos, mantener controlado el status de


las habitaciones, proponer soluciones para los problemas frecuentes.

Actuar como nexo entre los huspedes y las otras reas del
establecimiento, recibir pedidos de los huspedes y trasmitirlos a los
responsables del servicio, dejar constancia escrita y monitorear el estado
de los pedidos, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas a
los huspedes, prever y organizar el transporte del equipaje.

Velar por la seguridad y privacidad del husped y del establecimiento,


garantizar la privacidad en la entrega de informacin, controlar el acceso
de los huspedes, observar anomalas, operar sistemas de alarma e
intercomunicador, solicitar referencias a personas sospechosas.

116

Asegurar la satisfaccin del cliente, anticiparse a las necesidades del


mismo, solicitar opiniones sobre productos y servicios.

Cuidar de la apariencia e higiene personal (cabello recogido, uas cortas


y sin pintarse, maquillaje y perfume discreto) uso correcto del uniforme
de acuerdo a la disposicin de la administracin, uso de la placa de
identificacin o name tag, uso de joyas no vistosas ni grandes y uso de
uno o dos anillos mximo.

Mantener relacin y coordinar tareas con otras reas para la gestin y la


entrega de servicios, apoyar en la entrega de informacin, dar soluciones
efectivas a conflictos presentados.

6.1.2. Perfil del agente de reservas


Nombre del cargo:

Agente de reservas

Reporta a:

Administrador

Educacin mnima:

estudios secundarios

Ubicacin del puesto de trabajo:

Quito

117

Descripcin de la ocupacin: se encarga de manejar las reservas, controlar la


tasa de ocupacin, actualizar la informacin a entregar al cliente, influir en la
decisin de compra y negociar las disponibilidades con el mismo.

Conocimientos: dominio de la poltica de sostenibilidad de la operacin,


manejo de buenas prcticas ambientales, tcnicas de atencin al cliente, tcnicas
de ventas y negociacin por telfono, formas, condiciones y garantas de pago,
operacin del computador, telfono y fax, funciones generales de cada
departamento del establecimiento, manejo de tarifas, manejo de formularios de
reservas, manejo de pronstico de ocupacin hotelera y estacionalidad, alfabeto
fontico.

Habilidades: capacidad de recibir informacin por telfono, buena


memoria para recordar datos del cliente, facilidad de comunicacin oral clara y
articulada, principalmente por telfono con empleo adecuado del idioma,
clculo de las cuatro operaciones aritmticas y clculo porcentual.

Actitudes: decidido, social y ambientalmente responsables, rpido en


llegar a conclusiones y en sopesar pros y contras, detallista, metdico, ordenado

118

y preciso, equilibrado emocionalmente, atento y cordial con el cliente,


considerado hacia los otros, tolerante y comprometido.

Resultados esperados del puesto de trabajo:

Atender pedidos de reservas: ajustar la reserva a la disponibilidad,


controlar la tasa de ocupacin, confirmar los datos, registrar solicitudes y
preferencias del cliente, dar recomendaciones

especficas e informar

polticas de reservas, confirmar junto al solicitante la reserva.

Ofrecer productos y servicios, dar informacin por telfono, e-mail, fax o


carta.

Controlar el crdito: obtener informacin, documentos y garanta de


pago.

Confirmar reservas: controlar la duplicacin de reservas y pago, efectuar


modificaciones y cancelaciones, emitir documento de confirmacin de la
reserva, coordinar la informacin de modificaciones presentadas en la
reserva con el husped, el establecimiento, las agencias, aerolneas o
dems empresas involucradas.

119

Mantener vnculos con intermediarios, relacionarse con las operadoras,


agencias de viaje o representantes de organizaciones y respetar las
caractersticas de negociacin.

Manejo de conflictos en el rea de trabajo, manejar y dar solucin a


problemas presentados con las reservas, informacin mal entregada por
la agencia, inconsistencia en la informacin recibida por el husped,
extravo de documentacin.

Operar equipos: operar telfono con transferencia de llamadas, fax,


computador, e-mail.

Cuidar de la apariencia e higiene personal, uso de la placa de


identificacin o name tag.

6.2. Informacin

6.2.1. Informacin a solicitar al cliente


Datos generales del cliente
Limitaciones fsicas
Limitaciones alimenticias
120

Limitaciones de salud
Disponibilidad de tiempo
Intereses y actividades que desea realizar

6.2.2. Informacin a brindar al cliente antes del viaje


En la pgina web de la hostera (www.alandaluz.com) se describe de
forma general el rea donde se localiza la operacin, servicios,
facilidades, medios de transporte, tours, datos del clima, etc.
Informacin de actividades recreativas y socioculturales.
Informacin de circuitos de tipo comunitario.
Informacin sobre empresas comunitarias para la compra de recuerdos.
Informacin del tipo de ropa y equipamiento a llevar.
Cobertura por accidentes.
Informacin sobre el origen, idioma, costumbres, fiestas y datos
relevantes de la cultura local.
Informacin sobre el manejo ambiental de la operacin.
Informacin de tarifas, promociones, polticas y medios de pago.

121

6.3. Manejo y reduccin del papel

Colocar recipientes para desecho de papel en un lugar fcilmente


identificable para el personal y los clientes.
Separar el papel de re uso y almacenar el papel de reciclaje.
Utilizar pedazos de papel usado para notas.
Sacar copias por ambos lados.
Editar los documentos en la pantalla antes de imprimirlos.
Imprimir por los dos lados del papel.
Reutilizar el papel de fax dndole el uso para notas.
Buscar

otros

usos

cuando

no

sea

posible

reciclar

el

papel

desmenuzndolo para empaques por ejemplo.


Localizar organizaciones artesanales para la recoleccin y reciclaje del
papel.

6.4. Reportes e informes

1. Cuadro o chart de ocupacin.- este reporte lo elabora reservas y lo


transmite a recepcin, muestra la ocupacin de la hostera de manera

122

diaria las modificaciones se comunican inmediatamente entre recepcin


y reservas.

2. Informes de grupos.- se originan en reservas y se notifica a recepcin,


ama de llaves y alimentos y bebidas; sirve para confirmar la hora de
llegada y nmero de pasajeros y tener lista la distribucin de
habitaciones.

3. Lista de habitaciones o room list.- se origina en recepcin y se enva a


reservas, ama de llaves y alimentos y bebidas es una lista de ocupacin
actual de habitaciones.

4. Llegadas previstas.- se originan en reservas y se comunica a la recepcin


de haber alguna modificacin en el rea de recepcin el dato se comunica
inmediatamente a reservas y ama de llaves.

5. Pronstico semanal o Forecast.- se origina en reservas es un pronstico


de ocupacin.

6. Registro de caja de seguridad.- se origina en recepcin, este registro


contiene datos del husped, objeto entregado, hora, fecha, etc.

123

7. Reporte de cierre de turno.- se lo realiza en recepcin se anota en una


bitcora las novedades y datos a recordar, se entrega al turno siguiente y
se informa de las novedades suscitadas en el turno concluido.

8. Salidas previstas.- se originan en recepcin cuando se desocupa una


habitacin se comunica a reservas para que se pueda ofertar
nuevamente, adems se notifica a ama de llaves para que realice la
limpieza y chequeos pertinentes.

9. Vale de lavandera.- este documento se origina en recepcin, es una


constancia de la cantidad de prendas y el valor por el servicio. Surge una
vez que el husped solicita el servicio en recepcin.

6.5. Contestacin de telfonos

La atencin telefnica debe ser clara y concisa, se deber seguir los


siguientes pasos:

1. Contestar el telfono antes de las tres timbradas.


2. Ofrecer disculpas en caso de que se haya contestado despus de la
tercera timbrada.
124

3. Contestar: Hostera Alndaluz, Buenos das/ Buenas tardes/ Buenas


Noches, nombre de la persona, le saluda En qu le puedo ayudar?

6.6. Manejo de quejas

Es importante resolver de manera proactiva e inmediata un problema o


una queja para lo cual se debe proceder de la siguiente manera:

1. Escuchar y prestar atencin a la queja del cliente.


2. No interrumpir mantener la mirada fija a los ojos y tomar nota.
3. Preguntar todos los datos para llegar al fondo del problema.
4. Pedir disculpas.
5. Dar posibles soluciones o acciones a tomar y el tiempo que tomar la
solucin.
6. Dar seguimiento a la solucin y verificar con el husped.
7. Ofrecer nuevamente disculpas.

125

6.7. Procedimientos generales para la atencin al


husped

6.7.1. Previa a la llegada


Revisar reserva por reserva comprobando los datos y requerimientos,
tomando en cuenta cualquier modificacin que altere la disponibilidad.
Realizar un pre registro y adjuntar a la tarjeta de registro documentos de
respaldo.

6.7.2. A la llegada del husped


Dar una cordial bienvenida y proceder con el registro de entrada o check
in.
Designar a una persona que ayude con el equipaje.
Conducir al husped hasta la habitacin.
Indicar los servicios de la habitacin y verificar que las instalaciones
estn en buenas condiciones.
Identificarse y ofrecer ayuda para cualquier situacin o requerimiento
que se presente.

126

6.7.3. Durante la estada del husped


Informar cada da o la noche anterior sobre el cronograma de actividades
a seguir.
Proveer informacin de atractivos naturales y culturales a travs de la
publicacin en carteleras y centro de informacin e interpretacin,
localizados tanto en la oficina de Quito como en la hostera.

Motivar al husped en la participacin de actividades socioculturales.

Informar de la existencia de una zona provista con libros y juegos de


mesa.

Asistir al husped cuando solicite la caja de seguridad utilizando una


tarjeta de control como registro y respaldo.
Realizar cambio de habitacin o tarifa en caso que el husped lo solicite,
ayudndose de un formato para registrar los cambios y comunicar al
rea de reservas inmediatamente.
Recibir y entregar la correspondencia de forma inmediata, si el husped
no se encuentra en la habitacin se la guardar y se informar al turno
siguiente para que realice la entrega.
Averiguar informalmente el nivel de satisfaccin de los huspedes hasta
ese momento mediante el dilogo y averiguar cualquier percance o mal
entendido con algn colaborador y solucionarlo.

127

6.7.4. A la salida
Enviar a una persona para que ayude con el equipaje una vez anunciada
la salida por parte del husped.
Proceder con la realizacin del registro de salida o check out, tomando
una atencin especial al punto de facturacin a fin de realizar la cobranza
total en la hostera, con excepcin de los servicios prestados por agencias
de viaje o empresas que cobran bajo su procedimiento.

6.8. Descripcin de procedimientos para entradas


de huspedes (check in)

6.8.1. Registro de entrada del husped (check in)


1. Dar la bienvenida de forma cordial al husped y preguntar si tiene o no
reservacin (solicitar el documento de la reservacin de ser el caso).

2. Llenar la tarjeta de registro y asistir al husped para que llene sus datos
personales.

3. Comprobar la veracidad de los datos recibidos.

128

4. Solicitar la firma del documento como aceptacin a la tarifa negociada y


su cancelacin.

5. Acordar sobre la forma de pago.


5.1. De ser en efectivo se pedir un pago que cubra las noches de
alojamiento.
5.2. De ser con tarjeta de crdito se obtendr un voucher en blanco
de la tarjeta y se solicitar la firma del husped.

6. Adjuntar los documentos de respaldo a la tarjeta de registro del husped.

7. Verificar la fecha de salida del husped (de acuerdo a la tarjeta o slip de


reserva) de haber cambios se consultar con el rea de reservas la
disponibilidad.

8. Informar al husped que para realizar llamadas locales, nacionales,


internacionales o a celular, deber solicitar el servicio directamente en la
recepcin.

9. Entregar las llaves de la habitacin.

10. Informar sobre las actividades que va a realizar (itinerario) de acuerdo al


paquete contratado, en ese mismo instante o de ser el caso despus.
129

11. Informar brevemente: servicios, facilidades, horarios, polticas, y normas


de manejo sostenible, solicitar su participacin en un recorrido guiado
por la hostera a fin de que conozca la operacin y el manejo de buenas
prcticas ambientales, y finalmente solicitar anuncie su hora de salida.

12. Dar la despedida deseando una buena estancia.

13. Registrar la entrada o check in en la lista de habitaciones ocupadas.

6.8.2. Registro de llegada del husped sin reserva (walk


in)
Cuando se presenten clientes sin una previa reservacin el recepcionista
deber en primera instancia revisar la disponibilidad de la hostera,
posteriormente demostrar ser un buen vendedor al ofertar las habitaciones con
tarifas altas, dependiendo el tipo de cliente y se seguir con los mismos pasos
de un registro de entrada de husped o check in.

130

6.8.3. Registro de llegada del husped que presenta


problema con la reserva
En el caso de que el cliente llegue a la hostera y por alguna razn no se
encuentre el registro de su reserva, el recepcionista lo atender con amabilidad
y profesionalismo si fuera el caso que tuviera que esperar se deber invitarlo a
sentarse en una zona tranquila ofrecindole una bebida mientras se verifica la
disponibilidad de habitaciones.

Se proceder inmediatamente con los mismos pasos de un registro de


entrada de husped o check in, posteriormente el recepcionista pasar la
informacin al departamento de reservas para que se realice el bloqueo de la
habitacin.

6.8.4. Llegada de grupos


La recepcin del grupo se lo realizar en un lugar separado de la
recepcin a fin de evitar aglomeraciones. Se seguirn los siguientes pasos:

1. Recibir

un

documento

informativo

del grupo

emitido

por

el

departamento de reservas donde est detallado: nombre del grupo, fecha de

131

llegada, salida, nmero de pasajeros, lista de pasajeros, tipo de habitaciones y


servicios, responsable de la cuenta, tarifas y gratuidades que se aplican.

2. Asignar y bloquear habitaciones de acuerdo a lo solicitado por la agencia


de viaje o empresa.

3. Realizar el pre registro del grupo en las tarjetas de registro con la


informacin proporcionada por la agencia de viajes o empresa.

4. Tener preparado para la hora de llegada del grupo: la tarjeta de registro


y las llaves de las habitaciones.

5. Dar la bienvenida al grupo.

6. Entregara al lder del grupo o tour lder las tarjetas de registro para
verificar datos y se solicitar la firma de los integrantes del grupo
posteriormente se realizar el registro de llegada o check in en la lista de
habitaciones ocupadas.

7. Informar al grupo brevemente los servicios y facilidades, polticas,


normas de manejo sostenible y solicitar la participacin del grupo en una
charla sobre la operacin y manejo de buenas prcticas ambientales;
finalmente dar la despedida deseando una buena estancia.
132

8. Enviar informacin de cambios de habitaciones o nombre de algn


miembro del grupo al rea de reservas.

9. Abrir un folio maestro donde se carguen todos los consumos que cubre
la agencia de viaje o la empresa.

10. Abrir folios personales de cada miembro del grupo para los cargos extras
que no cubre la agencia de viaje o la empresa.

6.9. Descripcin de procesos para salidas de


huspedes (check out)

6.9.1. Registro de salida del husped (check out)


La hora del check out es hasta las 11:00 am caso contrario se realizar el
cargo de una noche adicional. Previa solicitud por el husped se puede realizar
un registro de salida tardo o late check out sin cargo extra.

1. Tener lista la cuenta del husped una vez que este anuncia su salida.

133

2. Chequear la cuenta del husped y comunicar la salida a las reas de


consumo con la finalidad de verificar los cargos y aadirlos a la cuenta,
de ser as los ambientes enviarn los vales para ser cargados por
recepcin.

3. Comunicar al departamento de ama de llaves una vez que el cliente se


presente en la recepcin para que realice una inspeccin de la habitacin,
en caso de que el husped olvide algo o existan daos o faltantes.

4. Tener lista la cuenta para que el husped verifique los cargos con los
respaldos correspondientes y de esta manera evitar molestias.

5. Solicitar a recepcin la realizacin de la factura, no sin antes confirmar la


forma de pago.
5.1. De ser con cheque personal se pedir el visto bueno a la
administracin.
5.2. Si se cancela con tarjeta de crdito se llenan los valores en el
voucher se solicita autorizacin del banco emisor, se emite la
factura, se solicita la firma de aceptacin del husped, se entrega
la factura original la copia del voucher y de todos los respaldos
de consumo.

6. Solicitar la llave de la habitacin.


134

7. Solicitar llenar la encuesta de satisfaccin y quejas.

8. Despedir al husped creando el compromiso de utilizar los servicios en


una prxima visita.

6.9.2. Salida del grupo


1. Coordinar previamente con el lder del grupo o tour leader la fecha de
salida del grupo y la hora.

2. Chequear la cuenta del grupo y comunicar la salida a las reas de


consumo, con la finalidad de verificar los cargos y aadirlos a la cuenta,
de ser as los ambientes enviarn los vales para ser cargados por
contabilidad.

3. Cargar al folio maestro los consumos que cubre la agencia de viaje o


empresa.

4. Chequear y cargar a los folios personales los extras de los miembros del
grupo a fin de indicar la cancelacin de consumos extras.

135

5. Comunicar al departamento de ama de llaves una vez que el grupo se


presente en la recepcin, para que realice una inspeccin de las
habitaciones, en caso de que el grupo se olvide algo, existan daos o
faltantes.

6. Tener lista la cuenta una vez que el lder del grupo o tour lder se
presente en la recepcin para que verifique los cargos con los respaldos
correspondientes y de esta manera evitar molestias.

7. Solicitar al lder del grupo o tour leader la firma de la cuenta como


respaldo de la cancelacin por parte de la agencia de viajes o empresa.

8. Solicitar la llave de la habitacin.

9. Solicitar llenar la encuesta de satisfaccin y quejas.

10. Despedir al grupo creando el compromiso de utilizar los servicios en una


prxima visita.

Nota: Si el grupo que sale tiene otra estada, el equipaje quedar en custodia del
departamento de recepcin.

136

6.10. Manejo de reservas

6.10.1. Criterios para la asignacin de las habitaciones o


cabaas
1. Asignar habitaciones o cabaas tomando en cuenta las facilidades,
locacin y servicios en base a la informacin obtenida del cliente y sus
deseos. Es importante en este punto que el cliente previamente tenga un
conocimiento claro de la operacin de la hostera.

2. Asignar entradas previstas empezando por las habitaciones o cabaas


que se encuentren vacas desde el da anterior o aquellas que tuvieron
salidas tempranas.

3. Asignar habitaciones o cabaas de salida temprana a habitaciones y


cabaas triples o cudruples.

4. Asignar habitaciones o cabaas que cumplan con los requerimientos del


cliente en el caso de solicitar un cambio.

5. Considerar disponibles las habitaciones o cabaas que se liberen en los


cambios realizados.

137

6. Evitar asignar habitaciones o cabaas alejadas en temporada baja.

7. Dejar al final la asignacin de habitaciones o cabaas para los registros


de llegadas tardas o late check in.

8. Dejar un margen de habitaciones o cabaas disponibles que permitan


cubrir imprevistos.

9. Mantener una comunicacin con el departamento de ama de llaves a fin


de evitar errores y facilitar el trabajo.

6.10.2. Clases de reservas


Reservas con depsito: son las reservas que el cliente garantiza a travs de
un depsito bancario o voucher, enviado a la hostera antes de la llegada.

Reservas de agencias de viaje o empresas: son las reservaciones garantizadas


por la agencia de viaje o empresa previo a la firma de un convenio de servicios
prestados y crdito donde se estipula los procedimientos a seguir.

138

Reservaciones especiales: son aquellas reservaciones solicitadas por la


gerencia y que tienen algn servicio especial o son las reservaciones solicitadas
por el personal de la hostera, para lo cual se debe contar en primera instancia
con la autorizacin de la gerencia general para proceder a verificar la
disponibilidad y asignar las cabaas de uso exclusivo del personal.

Reservaciones no garantizadas: son reservaciones que no tienen ningn tipo


de garanta y la hostera se obliga a guardar la reserva hasta las 18h00 en
temporada alta estas reservaciones se cancelan para dar prioridad aquellas que
estn garantizadas.

6.10.3. Procedimiento para toma de reserva


En el caso de recibir una reserva por va telefnica seguir los siguientes
pasos:

1. Solicitar el nombre de la persona y usarlo durante toda la llamada.

2. Preguntar si en ocasiones anteriores se ha hospedado en la hostera de no


ser as ofrecer una mayor informacin.

139

3. Preguntar el nmero de personas y el tipo de habitacin.

4. Preguntar la fecha, hora de llegada y de salida.

5. Verificar disponibilidad (sugerir fechas alternativas en caso de no existir


espacio).

6. Solicitar datos personales (nmero de telfono de contacto e informacin


a solicitar al husped mencionado en el punto 6.2.1.)

7. Solicitar la garanta de la reserva.

8. Explicar las polticas de cancelacin y de salida o check out.

9. Repetir los detalles de la reservacin al cliente (tarifas y servicios).

10. Preguntar s hay requerimientos extras.

11. Agradecer por la llamada.

140

En el caso de recibir una reserva va fax o e-mail proceder a dar una


contestacin inmediata en los siguientes casos:

Solicitar mayor informacin del cliente y la reserva


Informacin general
Negacin de espacio
Confirmacin de espacio
Solicitar depsito o garanta
Cambios de fechas

En cualquiera de los casos ya sea una reserva por va telefnica, fax o email se debe finalizar el proceso realizando los siguientes pasos:

Llenar la informacin obtenida en el tarjeta o slip de reserva


Anotar en cuadro o chart de ocupacin la reserva realizada (pre bloqueo)
Comunicar inmediatamente al rea de recepcin de la hostera.
Colocar la tarjeta o slip de reserva en la carpeta de archivo en orden
cronolgico
Adjuntar los documentos de respaldo

141

6.10.4. Procedimiento de cancelacin de reserva


1. Retirar la tarjeta o slip de reserva de la carpeta de archivo.

2. Revisar si la reserva tiene voucher o depsito para efectuar la


cancelacin.

3. Eliminar el dato del cuadro o chart de ocupacin


Aceptar la cancelacin con las siguientes penalidades:
de 1 a 2 das

100% valor abonado

de 3 a 5 das

50% valor abonado

de 6 a 15 das

20% valor abonado

6.10.5. Procedimiento para la extensin de estada


1. Verificar conjuntamente con el rea de reservas la disponibilidad de la
misma habitacin u otra, para la cantidad de das solicitados por el
husped.

2. Explicar cortsmente al husped en caso de:


2.1. No existir disponibilidad
2.2. Servicios, facilidades y ubicacin de la nueva habitacin
asignada
142

2.3. Cambio de tarifa

3. Bloquear la habitacin asignada en el cuadro o chart de ocupacin.

4. Comunicar a las reas de consumo como restaurante y bar el cambio de


la habitacin del husped con la finalidad de realizar los cargos a la
nueva habitacin.

6.10.6. Manejo de sobreventa


Para evitar una sobreventa es importante tomar en cuenta los siguientes
puntos:

Revisar diariamente el reporte de ama de llaves.


Revisar la posibilidad de reservas duplicadas.
Verificar horas de llegadas de huspedes con reserva.
Supervisar cancelaciones.
Revisar habitaciones en mantenimiento o fuera de servicio.
Revisar habitaciones asignadas y bloqueadas.

143

En el caso de presentarse una sobreventa seguir los siguientes


procedimientos:

1. Solicitar disculpas

2. Buscar establecimientos de alojamiento de igual o mejor


calidad.

3. Negociar con otros establecimientos tarifas a convenir.

4. Proveer de transporte para los huspedes.

6.11. Plan de capacitacin

El Plan de Capacitacin constituye un instrumento que determina las


prioridades de aprendizaje del personal de la Hostera y Pueblo Ecolgico
Alndaluz. Es un proceso educacional aplicado de manera organizada y
planificada permitiendo que el personal de recepcin adquiera y desarrolle
conocimientos y habilidades especficas del trabajo que realiza.

144

La capacitacin garantiza un servicio de excelencia, modifica actitudes


frente a aspectos de la operacin puestos de trabajo y ambiente laboral. El plan
de capacitacin est orientado a lograr la integracin del personal en su puesto
de trabajo, generar mayor productividad y eficiencia, progreso personal y
laboral.

La capacitacin permite que el personal sea ms competente y adquiera


los conocimientos de procesos en base a la prctica. El

plan

describe

las

actividades, responsables y cronograma.

El mejoramiento de las competencias se realiza en base a los siguientes


lineamientos:

Charlas de induccin al nuevo personal.


Formacin continua: consiste en la transmisin de conocimientos
desde los colaborados que tienen mayor tiempo en la hostera
hasta los nuevos que poseen menos conocimientos en aspectos de
sostenibilidad,

buenas

prcticas

ambientales

aspectos

operativos.
Participacin en eventos e intercambios con otras operaciones

145

Desarrollo de talleres sobre la base de documentos y testimonios

La comunicacin se desarrolla en base a los siguientes lineamientos:

Reuniones de trabajo por reas o servicios

Comunicacin a travs de carteleras

El programa de capacitacin debe cumplir un 90% de las actividades de


formacin durante un perodo de tiempo de un ao.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

CRONOGRAMA

Induccin al personal nuevo en: beneficios,


servicios, polticas, seguridad, procesos del
manual de operaciones

Administrador

Cada vez que ingresa personal


nuevo se lo realiza durante la
primera semana

Difusin de polticas y procesos del manual


de operacin de cada rea

Gerente, administrador
y asesor

Cada tres meses

Administrador

Continuo

Gerente y administrador

Continuo

Reuniones informativas
Capacitar al personal en:

Leyes y normas vigentes

Seguridad

Procedimientos de emergencia

Primeros auxilios

Salud

Aspectos culturales de la regin

Hotelera y atencin al cliente

Buenas prcticas de turismo sostenible

146

6.12 Glosario de trminos

Amenities: objetos de obsequio que se pone a disposicin del husped para


su uso personal y mayor comodidad por ejemplo: champ, jabn, pasta de
dientes, etctera.

Brochure: folleto promocional.

Chart: cuadro para control de habitaciones.

Check-in: proceso de registro de llegada en el hotel.

Check-out: proceso de salida del husped con la correspondiente


liquidacin de la cuenta de gastos.

Cortesa: atencin o regalo de la hostera a un husped.

Folio: documento en el que se registran todos los cargos del husped por
utilizacin de los servicios. Pueden registrarse abonos al husped a su
cuenta.

Forecast: pronstico de ocupacin.

147

Gratuidad: concesin de alojamiento (o de otros servicios), gratuitamente


como parte de un acuerdo comercial. Se suele aplicar a parte de un grupo.

Grupo: conjunto de mnimo 10 personas que como unidad utilizan servicios


de la hostera.

Habitacin complementaria: habitacin que no genera renta.

Habitacin doble: cuando la habitacin es ocupada por dos personas.

Habitacin sencilla: cuando la habitacin es ocupada por una sola persona.

Habitacin triple: cuando en la habitacin existen tres camas o aloja a tres


personas.

House use (habitacin para uso interno): habitacin que se utiliza para
cubrir necesidades internas de la hostera permitiendo su ocupacin a
funcionarios o empleados sin costo por motivos de trabajo.

Husped: cliente individual que se hospeda en la hostera y utiliza sus


servicios.

148

Late check in/out: registro de entrada/salida realizado despus de la hora


establecida previa solicitud.

No show: identifica aquellas reservaciones registradas y previstas en la


hostera pero cuyos clientes no se presentaron en la fecha de llegada
indicada en la reservacin.

Pax: abreviatura empleada para pasajero.

Procedimiento: accin de proceder mtodo de ejecutar algunas cosas.

Promociones: precios y/o arreglos especiales que realiza la hostera en


ciertas fechas.

Rack de llaves: lugar donde se colocan las llaves de las habitaciones por
nmero de habitacin.

Reciclar: es el uso o reuso de un desecho como materia prima o ingrediente


en un proceso industrial o agrcola.

Reducir: comprar lo estrictamente necesario.

Registro: documento donde se registra o apuntan noticias o datos.


149

Reservacin: pedido de una habitacin para futura ocupacin.

Reutilizar: volver a usar un producto o material varias veces sin


tratamiento.

Room list: lista de habitaciones.

Slip: pequeo formulario en el que se especifica datos de un cliente o un


grupo de clientes.

Sobreventa o overbooking: aceptacin de reservaciones que superan el


nmero de habitaciones disponibles.

Tour leader: persona responsable de la direccin de un grupo.

Upgrade: trmino empleado cuando se produce una subida o mejora en la


categora de un producto, sin costo adicional.

Voucher: nombre con el que se designa a una boleta especial que se utiliza
para la prestacin de servicios tursticos o cobro de servicios.

Walk-in: pasajero que se acerca a recepcin solicitando una habitacin sin


haber hecho una reservacin.
150

6.13. Alfabeto fontico

Alfa

Bravo

Charlie

Delta

Eco

Fox

Golfo

Hotel

India

Juliet

Kilo

Lima

Mike

November

Oscar

Papa

Quebec

Romeo

Sierra

Tango
151

Uniform

Victor

Wisky

Xerox

Yanqui

Zlu

152

CAPTULO 7
MANUAL DE PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El presente manual nace como resultado del anlisis y diagnstico del


departamento de ama de llaves en temas de sostenibilidad en base a la
demanda y de la gestin hotelera, obedece a la necesidad de estandarizar los
procedimientos para brindar alojamiento y confort a los huspedes a fin de que
permanezcan en un ambiente ecolgico y cumpliendo con las normas de
calidad requeridas para el turista nacional y extranjero.

7.1. Descripcin de puestos de trabajo

7.1.1. Perfil de la camarera


Nombre del cargo:

Camarera de pisos

Reporta a:

Administrador

Educacin mnima:

estudios primarios

Ubicacin del puesto de trabajo:

Manab
153

Descripcin de la ocupacin: se ocupa principalmente de limpiar, higienizar


y organizar las habitaciones, inspeccionar la habitacin para la salida del
husped, reponer y controlar el material, atender pedidos y reclamos.

Conocimientos: dominio de la poltica de sostenibilidad, manejo de buenas


prcticas ambientales de la operacin, tcnicas de limpieza, ordenamiento y
aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn en habitaciones tcnicas
de montaje de cama, requisitos de higiene personal, operacin de equipos y
aparatos de uso ms comn en las habitaciones, procedimientos para asegurar
la privacidad y seguridad del husped, conocimiento del funcionamiento de
cada rea del establecimiento, rutinas de lavandera y mantenimiento
preventivo, manejo de formularios.

Habilidades: clculo de las cuatro operaciones aritmticas, lectura y


escritura clara para llenar los formularios y registros de novedades, toma de
decisiones rpidas bajo presin, comunicacin clara de manera verbal,
manipulacin de objetos con firmeza y coordinacin motriz.

154

Actitudes: social y ambientalmente responsable con sentido comn,


detallista, ordenado, preciso, disciplinado, equilibrado emocionalmente,
discreto, reservado, atento, cordial, considerado, tolerante y comprometido.

Resultados esperados del puesto de trabajo:

Limpiar, asear y ordenar las habitaciones: barrer, lavar, pulir, remover


manchas simples de sanitarios, pisos, ventanas, paredes, muebles,
espejos, equipos y dems elementos de la habitacin aplicando
procedimientos o estndares mnimos.

Adecuar la habitacin para recibir al husped: limpiar ntegramente la


habitacin, realizar el montaje de cama extra, poner o retirar elementos
extras, arreglar y ordenar el menaje de acuerdo con los requerimientos
del husped, coordinar con el departamento de recepcin, alimentos y
bebidas

atenciones

especiales

huspedes,

coordinar

con

el

departamento de reservas el estado de las habitaciones.

Inspeccionar el estado de una habitacin: realizar una inspeccin visual


de la apariencia y calidad despus de la finalizacin del servicio de
ordenamiento y limpieza, confirmar la integridad de las instalaciones, el

155

abastecimiento de agua en el bao, la ausencia de algn elemento que


perjudique la presentacin final de la habitacin.

Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacin: verificar el


funcionamiento de interruptores, luz, ventanas, puerta, gaveta, ducha,
cortinas y dems elementos de la habitacin. Detectar la presencia de
insectos, olores y ruido excesivo.

Ordenar la habitacin ocupada: arreglar la habitacin, hacer la cama,


reponer las toallas, sbanas y otros elementos de lencera, mantener en
orden las pertenencias del husped.

Efectuar controles y registros: contar, revisar y clasificar la ropa de


habitacin para su envo a la lavandera, registrar la cantidad de
huspedes por habitacin y novedades, recoger y registrar objetos
olvidados; hacer inventario de cada habitacin y de la bodega.

Operar equipos de trabajo: operar radio transistor.

Brindar informacin del establecimiento al husped: brindar informacin


acerca de los horarios, actividades del establecimiento y servicios,

156

direccionar al husped con el departamento responsable de solucionar


sus inquietudes.

Actuar como nexo entre el husped y otros departamentos del


establecimiento: recibir, tramitar y hacer un seguimiento de los
requerimientos del husped en relacin a otras reas del establecimiento.

Velar por la seguridad y privacidad del husped: notificar a seguridad el


acceso de personas ajenas; comunicar a la administracin anomalas de
comportamiento o uso indebido de las habitaciones por parte del
husped, garantizar confidencialidad sobre los hbitos e informacin del
husped.

Asegurar la satisfaccin del cliente: transformar el ambiente en un lugar


agradable para el husped, atender situaciones incmodas, solicitudes y
quejas, escuchar y comunicar a la administracin las impresiones y
opiniones del husped. Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la
estada del husped.

Cuidar de la apariencia e higiene personal (cabello recogido, uas cortas


y sin pintarse, maquillaje y perfume discreto) uso correcto del uniforme
de acuerdo a la disposicin de la administracin; uso de la placa de

157

identificacin o name tag; uso de joyas no vistosas ni grandes; uso de


uno o dos anillos mximo.

7.2. Disposiciones generales

La habitacin asignada es responsabilidad de cada camarera.


Una sola persona debe limpiar la habitacin podr recibir ayuda si otra
camarera ya termin con su trabajo, asistindole con la limpieza de otra
habitacin.

El tiempo mximo de limpieza por habitacin es de 30 a 45 minutos.

Registrar la cantidad de huspedes por habitacin.


Recoger y registrar objetos olvidados.
Hacer inventario de cada habitacin.
Reutilizar los pedazos pequeos de jabn entregar a jardinera para
mezclarlo con agua tibia y utilizarlo como rociador contra insectos para
las plantas.
Utilizar toallas o sbanas rotas o daadas en lugar de papel.
Recoger

las

revistas

libros

administracin.

158

olvidados

entregrselos

la

7.3. Recepcin del turno

1. Recibir de recepcin un reporte de camarera donde est especificada la


ocupacin de las habitaciones.

2. Verificar las habitaciones que van a ser limpiadas.

3. Recibir de recepcin las llaves de las habitaciones correspondientes.

4. Verificar la existencia o stock de lencera para las habitaciones, baos


amenities y productos de limpieza a ser utilizados.

5. Verificar la ocupacin tocando la puerta previamente y anunciar el


servicio de limpieza de la habitacin.

6. Anotar el dato de la ocupacin en el reporte de camarera.

7. Entregar el reporte a recepcin una vez terminadas las tareas de


limpieza.

159

7.4. Entrega de turno

1. Limpiar y ordenar la bodega de lencera de habitaciones y baos, colocar


la lencera doblada y en el lugar que le corresponde de acuerdo a la
rotulacin.

2. Colocar en orden los materiales de limpieza verificando que los frascos


que poseen lquidos estn perfectamente cerrados.

3. Anotar en la bitcora novedades o datos importantes para recordar e


informar al resto de colaboradores.

4. Entregar el reporte de camarera y las llaves a recepcin.

5. Informar de cualquier observacin urgente al administrador.

7.5. Manejo energtico

El consumo energtico en muchas ocasiones constituye uno de los costos


ms elevados para la operacin, razn por la cual es importante aplicar buenas
prcticas de manejo para evitar consumos innecesarios. El departamento de
160

ama de llaves debe aplicar los siguientes procedimientos para que su gestin
ayude al ahorro energtico.

Establecer y supervisar un itinerario regular en horas de la maana para


la limpieza de las habitaciones aprovechando la luz natural.

Establecer un itinerario regular para la limpieza de paredes, techos y


focos, de preferencia en horas de la maana ya que la luz natural se
refleja de mejor manera, debido a que las superficies con grasa absorben
luz y reducen la eficiencia de energa.

Apagar las luces luego de realizar limpiezas o inspecciones.

Chequear los enchufes elctricos e informar cualquier defecto a la


administracin.

Asegurar que las cortinas no estn obstruyendo los enchufes elctricos o


lmparas.

Usar tarjetas y calcomanas en las habitaciones colocadas en lugares


fcilmente visibles por el husped, ofreciendo sugerencias como:
Apague la luz cuando la habitacin est desocupada

161

7.6. Uso eficiente del agua

El uso eficiente del agua es una de las prcticas que fcilmente se pueden
ejecutar en la operacin debido a que el diseo del establecimiento as lo
permite, por tal razn es importante que se adopten medidas de ahorro
especialmente durante el trabajo de la camarera, tomando en cuenta los
siguientes procedimientos:

Chequear que la grifera no presente fugas y que los tapones de


lavamanos y baera tapen bien.

Mantener las llaves de agua cerradas mientras lava la baera, lavamanos


e inodoro.

Chequear los inodoros con regularidad y colocar gotas de colorante


vegetal en el tanque si el color se escapa del inodoro sin halar es porque
existe una fuga silenciosa se deber comunicar a la administracin para
que realice el mantenimiento respectivo.

Colocar las tarjetas de cambio tardo de toallas y sbanas en un lugar


visible del bao.

162

Lavar las toallas y sbanas de acuerdo con las preferencias del husped.

Seguir el sistema de cambio tardo de toallas, sbanas y estar preparadas


para responder a cualquier pregunta del husped.

Cambiar las sbanas en das especficos en lugar de cada tres das en los
dems das la camarera deber cambiar las sbanas solamente en las
habitaciones donde se han ido las personas.

Establecer un itinerario para asegurar un flujo suave de sbanas y toallas


a la lavandera para evitar una operacin intermitente de las mquinas.
Recoger agua de lluvia en el rea de lavandera para el lavado y otras
operaciones de la hostera.

7.7. Manejo de equipos

El rea de lavandera y secado deber tomar en cuenta los siguientes


procedimientos para realizar una labor mucho ms eficiente al aplicar buenas
prcticas de manejo ambiental en su trabajo diario.

163

7.7.1. Lavadora
Implementar cada cierto tiempo rutinas de mantenimiento para las
mquinas del rea de lavandera, donde se debe realizar las siguientes
actividades:

Lubricar el motor
Asegurar que las entradas de agua y vlvulas no presenten
fugas
Chequear y ajustar los cronmetros

Registrar la cantidad de lencera y ropa que se entrega a las personas


encargadas de lavar, a fin de mantener un control y registro de las
prendas.

Separar la ropa y lencera de las habitaciones y baos, de acuerdo al tipo


de tela, color y nivel de sucio. Lavar en el ciclo mnimo necesario en cada
caso.

Lavar la cantidad de ropa y lencera mxima permisible por mquina a


fin de no desperdiciar espacio, agua y electricidad.

164

Utilizar la cantidad mnima de detergente, el uso excesivo produce


espuma y por lo tanto el motor trabaja ms.

7.7.2. Secadora
Usar la secadora de ropa cuando sea indispensable, aprovechar al
mximo la luz del sol.

Chequear y limpiar la acumulacin de pelusa en trampas y otras partes


de la secadora esto permitir un mejor desempeo del motor.

Minimizar el tiempo de calentamiento, programar las secadoras para


operar continuamente a fin de no evitar la acumulacin de calor.

Operar con la carga mxima permisible por la mquina.

7.7.3. Plancha
Chequear frecuentemente que la superficie de la plancha est limpia de
no ser as el calor no se transmitir uniformemente.

Aprovechar planchando la mayor cantidad de ropa en cada sesin.


165

Comenzar el planchado por la ropa que necesita menos calor y continuar


con la que necesita ms, de esta manera se aprovecha el calor de la
plancha.

Chequear frecuentemente los alambres y conexiones.

Planchar a la temperatura mnima requerida.

Usar la plancha solo de ser necesario, aprovechando la iluminacin


natural del da.

7.8. Manejo y separacin de desechos slidos

El manejo de desechos slidos y su correcta separacin es una tarea que


contribuye a la reutilizacin de los desechos orgnicos en compost, el mismo
que se utiliza en los huertos y adems contribuyen al reciclaje de papel.

Es importante seguir los siguientes pasos con la finalidad de contribuir


con una mejor experiencia al husped:

166

Asegurar que

los sitios

donde se encuentran los recipientes para

clasificar y separar los desechos, estn en lugares fcilmente visibles para


el husped, asegurndose adems que estn sealizados en desechos
orgnicos e inorgnicos.

Concientizar al resto del personal y huspedes sobre la importancia del


manejo y separacin adecuada de los desechos.

Procurar clasificar y separar los desechos desde las habitaciones en caso


que el husped no lo realice.

Separar el papel de reuso y almacenar el papel de reciclaje.

Utilizar pedazos de papel usado para notas.

Disponer los desechos en un lugar adecuado antes de su disposicin final


y donde pueda recogerlos el personal a cargo de ellos.

7.9. Hojas informativas

El uso de las hojas informativas o el brochure del establecimiento adems


de contener la filosofa de la operacin, pone nfasis en los siguientes puntos,
167

los mismos que deben ser de dominio de todo el personal en especial de las
camareras en caso que el husped realice alguna pregunta.

Poltica de sostenibilidad y buenas prcticas de manejo ambiental.


Facilidades, servicios y horarios.
Cantalapiedra y tours.
Datos culturales de la regin.

El departamento de mercadeo y ventas dentro de su gestin est


elaborando material publicitario e informativo para los huspedes. Las
camareras debern colocar este material de ser el caso en las habitaciones en un
lugar fcilmente visible para el husped.

El departamento de ama de llaves deber cuidar y manejar una cartelera


ubicada en un lugar donde todo el personal de esta rea pueda ver fcilmente,
el mismo que contendr informacin referente a:

Boletines informativos sobre eventos o necesidades especiales de los


huspedes.

Aporte a la comunidad.

168

Aspectos culturales de la regin, costumbres y eventos.

Proyectos y actividades de la operacin y dems departamentos.

Se debern seguir los siguientes procedimientos para un manejo


adecuado de la cartelera:

Reutilizar el papel para los distintos anuncios.


Designar por un perodo de tiempo a un responsable del cuidado,
limpieza y manejo de la cartelera, el mismo que deber estar en contacto
con la administracin para recibir informacin relevante para ser
colocada.

Fomentar entre todo el personal la costumbre de revisar frecuentemente


la informacin presentada.

7.10. Uso de la chimenea

Cada una de las habitaciones y cabaas de la hostera cuentan con


chimenea, las instalaciones han sido diseadas de manera que no generen

169

humo dentro de la habitacin y provean un ambiente clido durante la


temporada de invierno.

El husped puede solicitar el servicio de chimenea directamente en la


recepcin, quienes a su vez comunican a un encargado de jardinera para que
provea de la lea y prenda la chimenea, sin embargo en ocasiones la solicitud
puede hacer a la camarera quien debe tener en cuenta:

Comunicar al personal de recepcin la solicitud del husped para que


comunique a jardinera quien ayudar con la lea y encendido de la
chimenea.
Proveer al husped en caso de solicitar el material combustible necesario
para mantener el fuego a una temperatura media (una vela y una caja de
fsforos).
Indicar al husped que antes de acostarse apague la chimenea.
Asegurarse que el fuego se haya extinguido antes de limpiar la
chimenea, porque los restos de lea y holln calientes pueden provocar
una quemadura.
Colocar los restos de lea y holln en un lugar especial para que el
personal a cargo de ellos pueda retirarlos fcilmente.

170

7.11. Manejo de objetos olvidados

Cuando la camarera encuentra un objeto de valor olvidado o extraviado


por el cliente, deber entregar e informar al administrador quien registra y
guarda el objeto, despus de transcurrir un perodo de tiempo sin haberse
solicitado la devolucin se proceder a entregar el objeto a la persona que lo
encontr.

Es importante que cuando sean joyas, documentos personales y objetos


de mucho valor se los guarde en la caja fuerte de la hostera.

7.12. Reportes e informes

1. Reporte de camarera.- lo realiza cada camarera es un reporte de


ocupacin que se entrega a recepcin que consta del nmero de
habitaciones visitadas, nmero de huspedes y observaciones, adems se
informa de daos y mantenimientos que necesitan las habitaciones o
cabaas.

171

2. Control de lavado.- este reporte registra la cantidad de prendas de


lencera entregada al personal de lavandera, lo que ayuda a mantener
un control de prendas entregadas y recibidas.

3. Informe de lencera.- este informe lo realiza todo el personal de ama de


llaves agrupa la informacin de daos o prdidas de lencera, arreglos o
transformaciones e inventarios.

4. Registro de lencera.- lo realiza la camarera es un registro por artculo de


la lencera de las habitaciones y baos se anota la cantidad en existencia,
entradas y salidas. La gerencia marcar los niveles mximos y mnimos
por cada prenda.

5. Inventarios: este registro se lo realiza cada cierto perodo de tiempo la


finalidad es conocer la existencia real de la cantidad de lencera de las
habitaciones y baos, mobiliario y material de limpieza.

7.13. Manejo de productos de limpieza

Las bodegas de almacenamiento deben estar limpias y los productos


ordenados de acuerdo a su uso y rotulacin existente.
172

Las bodegas deben contar con soportes slidos y nivelados; deben


permanecer cerradas para evitar estar al alcance de nios y animales; y
deben contar con una correcta ventilacin.

Las bodegas deben mantenerse libres de acumulacin de otros materiales


que puedan crear peligro como: explosiones, fuego, tropiezos y pestes.

Almacenar los productos de forma que se no resbalen, caigan o colapsen


para evitar daos a personas y/o al medio ambiente.

Cumplir con los consejos del fabricante en cuanto a aplicaciones,


dosificacin y cuidado de manejo.

No cambiar un producto de un envase al de otro producto con


componentes y aplicaciones distintas.

Colocar los envases o productos que ya no se utilicen en los contenedores


de basura correspondientes.

Utilizar la proteccin recomendada como guantes o mascarilla cuando se


manejen los productos.

173

Alejar del sol y de las fuentes de calor los envases de los productos de
limpieza.

No guardar ni consumir alimentos o bebidas ni fumar en los lugares


donde se utilicen o guarden productos de limpieza.

Evitar el contacto con la piel as como la impregnacin en la ropa.

No reutilizar botellas de agua o bebidas para rellenarlos con los


productos en cuestin, utilizar recipientes apropiados, etiquetndolos
adecuadamente.

En caso de inhalacin, contacto con la piel, ojos o ingestin, seguir las


instrucciones de cada producto y acudir al centro mdico ms cercano.

7.14. Procedimiento de limpieza de habitaciones

1. Golpear la puerta para verificar la ocupacin de la habitacin.

2. Anunciar el servicio de limpieza.

174

3. Abrir la puerta pedir disculpas en el caso de que el husped se encuentre


en la habitacin y preguntar a que hora deseara que se realice la
limpieza.

4. Ingresar con cuidado los materiales de limpieza.

5. Abrir las ventanas para ventilar la habitacin.

6. Recoger objetos cados y acomodarlos (poner especial cuidado con las


pertenencias personales del husped dejndolas en el mismo lugar).

7. Retirar la lencera de cama y colocarla sobre una silla o mueble pero


jams sobre el piso.

8. Tender la cama tomando en cuenta la cartilla de cambio tardo de


sbanas.
8.1. Colocar bien templada la primera sbana (sbana bajera).
8.2. Levantar el colchn de la parte superior e inferior y meter la
sbana bajera bajo el colchn, tomando en cuenta de meter la
sbana de los costados.
8.3. Colocar bien templada la segunda sbana (sbana encimera).
8.4. Doblar la parte superior de la sabana encimera del lado de la
cabecera de la cama.
175

8.5. Levantar el colchn de la parte inferior de la cama e introducir


la sbana encimera de igual manera con la sbana de los costados.
8.6. Colocar el cubrecama y doblar la parte superior del mismo
lado de la cabecera.
8.7. Colocar las almohadas en las fundas realizando un doblez en
los extremos.
8.8. Colocar las almohadas sobre el doblez del cubrecama y darle
la vuelta al cubrecama en conjunto con las almohadas.

9. Ordenar la ropa que se encuentre sobre la cama o el piso.

10. Limpiar el polvo de los muebles y acomodar los objetos.

11. Limpiar y desinfectar el bao.


11.1. Recoger la lencera del bao tomando en cuenta la cartilla de
cambio tardo de toallas.
11.2. Recoger los amenities usados.
11.3. Sacar la basura.
11.4. Sacar el papel higinico sobrante.
11.5. Limpiar y desinfectar las paredes, grifera y piso de la ducha.
11.6. Limpiar y desinfectar el inodoro.
11.7. Limpiar el espejo, lavamanos y la grifera.
11.8. Colocar la lencera de bao.
176

11.9. Colocar los amenities tomando en cuenta el nmero de


camas.
11.10. Colar el papel higinico nuevo con su doblez (uno por
habitacin).
11.11. Limpiar los polvos de: cama, portamaletas, closet, escritorio,
mesa, sillas, mesa de noche, lmparas, cortinas y puertas.

12. Barrer la habitacin y bao.

13. Trapear el bao.

14. Cerrar ventanas y acomodar cortinas.

15. Revisar si todo est en perfecto orden y colocar las cartillas de cambio
tardo de sbanas y toallas.

16. Abandonar la habitacin, sin olvidar el apagar las luces y chequeando


que las llaves de agua estn cerradas.

177

7.15. Limpieza profunda

Es importante llevar a cabo una limpieza profunda de las bodegas y


habitaciones cada cierto tiempo y darles un mantenimiento, debido a que el
clima y salitre del mar deterioran rpidamente las instalaciones, es importante
tomar en cuenta:

Establecer un cronograma para realizar la limpieza profunda.


Coordinar con el administrador para llevar a cabo acciones de
mantenimiento de techos y pisos en las cabaas.
Establecer el tiempo que dura la realizacin de la limpieza profunda y
comunicar al administrador.
Tomar en consideracin la ocupacin de la hostera (realizar
preferentemente en temporada baja).
Realizar la limpieza profunda en todas las habitaciones y cabaas.
Revisar los lugares en los que las plagas pueden potencialmente
esconderse (paredes o techo).
Mover las camas y muebles para limpiar rincones e inspeccionar la parte
posterior, para descartar la presencia de plagas.
Lavar las cortinas de la habitacin.
Lavar la cortina de bao.
Rotar colchones.
178

Limpiar todos los vidrios y ventanas.

7.16. Plan de capacitacin

El Plan de Capacitacin constituye un instrumento que determina las


prioridades de capacitacin del personal de la Hostera y Pueblo Ecolgico
Alndaluz. La capacitacin es un proceso educacional aplicado de manera
organizada y planificada, permitiendo que el personal de ama de llaves
adquiera y desarrolle conocimientos y habilidades especficas del trabajo que
realiza.

La capacitacin garantiza un servicio de excelencia, modifica actitudes


frente a aspectos de la operacin puestos de trabajo y ambiente laboral. El plan
de capacitacin est orientado a lograr la integracin del personal a su puesto
de trabajo. Generar mayor productividad y eficiencia, progreso personal y
laboral. La capacitacin

permite que el personal sea ms competente y

adquiera los conocimientos de procesos en base a la prctica. El plan de


capacitacin describe las actividades, responsables y cronograma.

179

El mejoramiento de las competencias se realiza en base a los siguientes


lineamientos:

Charlas de induccin al nuevo personal.


Formacin continua: consiste en la transmisin de conocimientos
desde los trabajadores que tienen mayor tiempo en la hostera
hasta los nuevos que poseen menos conocimientos en aspectos de
sostenibilidad,

buenas

prcticas

ambientales

aspectos

operativos.
Participacin en eventos e intercambios con otras operaciones.
Desarrollo de talleres sobre la base de documentos y testimonios.

La comunicacin se desarrolla en base a los siguientes lineamientos:

Reuniones de trabajo por reas o servicios

Comunicacin a travs de carteleras

El programa de capacitacin debe cumplir un 90% de las actividades de


formacin durante un perodo de tiempo de un ao.

180

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

CRONOGRAMA

Induccin al personal nuevo en: beneficios,


servicios, polticas, seguridad, procesos del
manual de operaciones

Administrador

Cada vez que ingresa personal


nuevo se lo realiza durante la
primera semana

Difusin de polticas y procesos del manual


de operacin de cada rea

Gerente, administrador
y asesor

Cada tres meses

Administrador

Continuo

Gerente y administrador

Continuo

Reuniones informativas
Capacitar al personal en:

Leyes y normas vigentes

Seguridad

Procedimientos de emergencia

Primeros auxilios

Salud

Aspectos culturales de la regin

Hotelera y atencin al cliente

Buenas prcticas de turismo sostenible

181

7.17. Glosario de trminos

Amenities: objetos de obsequio que se pone a disposicin del husped para su


uso personal y mayor comodidad por ejemplo: champ, jabn, pasta de dientes,
etctera.

Brochure: folleto promocional

Cama extra (rollaway bed): cama suplementaria que se puede colocar en una
habitacin a solicitud del husped.

Check list: es una herramienta utilizada para controlar procedimientos de un


departamento.

Gestin: accin y efecto de administrar.

Grifera: conjunto de grifos y llaves que sirven para regular el paso del agua.

Habitacin doble: cuando la habitacin es ocupada por dos personas y tiene


una cama matrimonial o dos camas gemelas.

Habitacin sencilla: cuando la habitacin es ocupada por una sola persona


182

Habitacin triple: cuando en la habitacin existen tres camas o es ocupada por


tres personas.

House use (habitacin para uso interno): habitacin que se utiliza para cubrir
necesidades internas de la hostera permitiendo su ocupacin a funcionarios o
empleados sin costo por motivos de trabajo.

Itinerario: gua o lista de datos referentes a un viaje.

Lencera: todas las sbanas, fundas de almohada, toallas, rodapis de baera,


cubrecamas y almohadas.

Menaje: conjunto de muebles, utensilios y enseres.

Mobiliario: Conjunto de muebles de una habitacin.

Stock: existencia.

183

CAPTULO 8
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

8.1. Conclusiones

El turismo es una fuente inagotable de ingresos que ha permitido el


crecimiento de los prestadores de servicios tursticos y ha generado ms
plazas de trabajo; razn por la cual es importante que nuestro pas
cuente con personas capacitadas en el rea y con empresas que
proporcionen la infraestructura los medios y las facilidades para brindar
productos y servicios de calidad.

El desarrollo y aplicacin de actividades que respondan de forma


responsable al cuidado de la naturaleza es una necesidad de la sociedad
actual de manera que se debe armonizar las actividades tursticas con el
entorno natural y cultural, constituyndose en una responsabilidad de
todos y de cada uno de nosotros y tambin de los prestadores de
servicios tursticos. Razn por la cual se debe trabajar para fomentar
acciones que mejoren las oportunidades para el futuro del turismo sin

184

olvidar satisfacer las necesidades ambientales de los turistas y de los


pases que los acogen.

El desarrollar y aplicar buenas prcticas de manejo ambiental debe ser


una de las prioridades de cualquier establecimiento de alojamiento, la
Hostera y Pueblo Ecolgico Alndaluz es uno de los mejores proyectos
ecotursticos que tiene nuestro pas por ms de veinte aos, esta
operacin ha desarrollado proyectos ecolgicos que han contribuido al
desarrollo local y ha permitido que sus huspedes experimenten una
manera diferente de hacer turismo.

Las razones que justificaron la ejecucin del presente manual de procesos


de los departamentos de recepcin y ama de llaves, responden a las
necesidades identificadas en los distintos diagnsticos los que se
realizaron en base a un estudio ambiental, en base a la demanda y de la
gestin hotelera.

La estandarizacin de los procedimientos de los departamentos de


recepcin y ama de llaves cumplen con ser especficos, medibles,
acordados y realistas de manera que el presente manual se desarroll
185

como una herramienta que se acopla totalmente a la operacin de


Alndaluz.

El presente manual se constituye en una herramienta que permite el


desarrollo

departamental

travs

de

la

implementacin

estandarizacin del conjunto de procesos identificados, generando en el


personal una actitud de responsabilidad y compromiso con su trabajo y
con temas ambientales y sociales, logrando un beneficio directo para
Alndaluz en cuanto a reduccin de costos y mejoramiento de imagen y
calidad de servicio.

8.2. Recomendaciones

Capacitar permanentemente al personal gestionando el apoyo de


organizaciones, instituciones y universidades.

Guardar y registrar los informes y reportes emitidos por las diferentes


reas operativas a fin de contar con un historial de trabajo que servir
para la realizacin de planificaciones estratgicas.

186

Llevar una supervisin tomando especial atencin en el manejo de


inventarios y bodegas.

Realizar evaluaciones peridicas de la ejecucin de los procesos y dar


apertura a sugerencias futuras que surjan con el trabajo diario.

Realizar supervisiones continuas de la aplicacin del presente manual en


cada uno de los puestos de trabajo.

Seguir ordenada y responsablemente todos los puntos detallados en el


manual para su consecucin.

Tomar como ejemplo el presente documento y de esta manera


complementar el manejo de Alndaluz con la creacin de manuales de
operacin para cada rea operativa y para cada actividad que se realice.

187

ANEXOS
Nuevos

formatos

para

el

departamento

de

recepcin

CONTROL DE CAJA DE SEGURIDAD


FECHA

HAB N

NOMBRE

FECHA

FIRMA DEL
HUESPED

HORA DE REGISTRO

RESPONSABLE

FIRMA DEL HUESPED

SAFE DEPOSIT BOX CONTROL CARD


DATE

ROOM N

NAME

DATE

GUEST
SIGNATURE

HOUR OF
REGISTRATION

GUEST SIGNATURE

188

RESPONSIBLE

CAMBIO DE HABITACIN O TARIFA


NOMBRE Y APELLIDO:

TARIFA ACTUAL:

N DE HAB ACTUAL:

TARIFA NUEVA:

CAMBIO A HAB N:

OBSERVACIONES:

AUTORIZADO POR:

VALE DE LAVANDERA

FECHA

HAB N

NOMBRE

CANTIDAD

PRENDA

VALOR UNITARIO

SUBTOTAL
10% SERVICIO
12% IVA
TOTAL
RESPONSABLE

189

VALOR TOTAL

ROOM LIST/ LISTA DE HABITACIONES


FECHA

TORRECILLA

VERANERAS

HAB

CDIGO

N DE
HUSPEDES

FECHA DE
ENTRADA

1
2
3
4
5
6
7
8
10
11
12

COLIBR

14
15
16
17
18
19
ATSAMUNAM

20
21
22
23
24
33

SANTA ROSA

34
35
36
37
38
39
40
CDIGOS:
V
VS

Vacante

Ocupada

Vacante sucia

Mantenimiento

RESPONSABLE

190

FECHA DE
SALIDA

OBSERVACIONES

REGISTRO DE OBJETOS OLVIDADOS

FECHA
DE
ENTREGA

HAB
N

CLIENTE

ENTREGADO
POR

DESCRIPCIN DEL OBJETO

191

FECHA
DEVOLUCIN

RECIBIDO POR

OBSERVACIONES

Nuevos formatos para el departamento de ama de


llaves

CONTROL DE LAVADO
FECHA

PRENDA

HORA
CANTIDAD
ENTREGADA

CANTIDAD
RECIBIDA

Sbana bajera
Sbana encimera
Fundas de almohada
Almohada
Cubrecama
Cobija
Toalla de cuerpo
Toalla de mano
Cortina de habitacin
Cortina de bao

CAMARERA

192

OBSERVACIONES

INVENTARIO DE LENCERA
FECHA
ARTCULO

HAB

BODEGA

LAVANDERA

Sbana bajera
Sbana encimera
Fundas de almohada
Almohada
Cubrecama
Cobija
Toalla de cuerpo
Toalla de mano
Pie de bao
Cortina de habitacin
Cortina de bao

OBSERVACIONES:
RESPONSABLE:

193

BAJA

PRDIDA

TOTAL

INVENTARIO PRODUCTOS DE
LIMPIEZA
FECHA

ARTCULO

CANTIDAD
APROXIMADA

RESPONSABLE:

194

FECHA DE
CADUCIDAD

OBSERVACIONES

REGISTRO DE LENCERA
ARTCULO

MAX

MIN

ENTRADAS

SALIDAS

NIVELES
NORMALES

FECHA

EXISTENCIA OBSERVACIONES

195

REPORTE DE AVERAS

FECHA
HAB #

HORA
AVERA

OBSERVACIONES

CAMARERA

196

REPORTE DE CAMARERA
FECHA

HAB #

HORA

N DE
VACANTE VACANTE
OCUPADA MANTENIMIENTO OBSERVACIONES
HUESPEDES LIMPIA
SUCIA

CAMARERA

197

INVENTARIO DE HABITACIONES
FECHA

REQUERIMIENTO

VERANERAS

TORRECILLA

COLIBR
10

11

12

14

Limpieza de pisos
Limpieza de paredes
Limpieza de mobiliario
Limpieza de cortinas
Orden en la habitacin
Limpieza de baos
Orden en los baos
Lencera de cama
Lencera de baos

OBSERVACIONES:
RESPONSABLE:

198

15

16

ATSAMUNAM
17

18

19

20

21

22

23

SANTA ROSA
33

34

35

36

37

38

39

40

LISTA DE CHEQUEO/CHECK LIST


FECHA
REQUERIMIENTO

VERANERAS
1

TORRECILLA
5

COLIBR
10

11

12

14

Limpieza de pisos
Limpieza de paredes
Limpieza de mobilario
Limpieza de cortinas
Orden en la habitacion
Limpieza de baos
Orden en los baos
Lencera de cama
Lencera de baos

OBSERVACIONES:
RESPONSABLE:

199

15

16

ATSAMUNAM
17

18

19

20

21

22

23

SANTA ROSA
33

34

35

36

37

38

39

40

LIABILITY FORM
RESPONSABILITIES

ALNDALUZ ECOLODGE is not responsible for physical or psychological


damage to any tourist, investigator, volunteer or visitor within the properties or
installations of XXXX LODGE or the communities that work in conjunction
with XXXXX LODGE or during the use of any equipment belonging to us.

All investigations, volunteer work and other activities are undertaken at the
participants own risk. In the event of any loss or injury whatsoever (including
loss of life), regardless of the cause, I and my heirs and assigns agree to hold
XXXX LODGE and its members and affiliates harmless, to waive all claims
against them and to indemnify them from any loss.

I am responsible for provision of medical insurance for myself and for all
medical costs for myself or those caused by my actions, whether due to illness,
injury, or any other cause. Any use of transportation, vehicles or machinery,
whether owned by XXXX LODGE or any other entity or person, is at my own
risk.

200

I agree that I shall be liable for any damage caused to XXXX LODGES
infrastructure or to other persons or property in any way associated with my
presence, research, or activities at, or associated with XXXX LODGE.

WAIVER OF LIABILITY

I am aware that all activities and field work I undertake at XXXX LODGE and in
the surrounding communities may involve exposure to various risks, including
snakebites, bee, wasp and any stings and slippery trails, among others. I realize
that I am voluntarily assuming these risks and in consideration of XXXX
LODGEs kindness in making available these facilities, I hereby release XXXX
LODGE of all responsibility for any accident, injury, sickness, or death during
my stay.

Name_____________________ Passport Number___________________

Signature___________________ Date__________________

201

DOCUMENTO DE RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDADES

La HOSTERA ALNDALUZ no es responsable por daos fsicos o


psicolgicos de cualquier turista, investigador, voluntario o visitante dentro de
las propiedades e instalaciones de la HOSTERA ALNDALUZ o las
comunidades que trabajan junto con la HOSTERA ALNDALUZ o durante el
uso de cualquier equipo que se provea.

Todas las investigaciones, trabajo de voluntarios y otras actividades son


realizados bajo el riesgo propio de cada participante. En el caso de cualquier
prdida o lesin en absoluto (incluso la prdida de vida), independiente de la
causa, yo y mis herederos y asociados acordamos mantener a la HOSTERIA
ALNDALUZ y sus miembros y asociados, libres de todas las reclamaciones
contra ellos e indemnizarlos de cualquier prdida.

Soy responsable de contar con seguro mdico y cubrir con mis gastos mdicos o
aquellos causados por mis acciones, debido a enfermedad, lesin, o cualquier
otra causa. Cualquier uso de transporte, vehculos o maquinaria, provisto por

202

LA HOSTERA ALNDALUZ o cualquiera otra entidad o persona est a mi


propio riesgo.

Estoy de acuerdo que ser responsable de cualquier dao causado a la


infraestructura, personas, o propiedades de la HOSTERA ALNDALUZ,
asociado con mi presencia, investigacin o actividades con la HOSTERA
ALNDALUZ.

RENUNCIA DE OBLIGACIN

Soy consciente que todas las actividades y trabajo de campo que realice en LA
HOSTERA ALNDALUZ, y en las comunidades cercanas circundantes,
involucran varios riesgos, incluido mordeduras de serpiente, picadura de abeja,
avispa u otros senderos resbaladizos entre otros.

Comprendo que estoy asumiendo estos riesgos voluntariamente y en


consideracin de la bondad de LA HOSTERA ALNDALUZ, en disponer las
facilidades yo liber a la HOSTERA ALNDALUZ de toda la responsabilidad
por cualquier accidente, lesin, enfermedad, o muerte durante mi estancia.

203

NOMBRE_________________N DE PASAPORTE ___________

FIRMA ___________________ FECHA__________________

204

Ejemplo de la cartilla de ahorro energtico

205

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