Diccionario de Competencias para Latinoamerica

Mariela Daz Pinilla @ Gestin Humana Colombia
DICCIONARIO DE
COMPETENCIAS
LABORALES PARA
LATINOAMERICA
Ps. Mariela Diaz Pinilla
Este material representa una revisin Bibliogrfica y constructos de la Experiencia de su autor en representacin de
Fundacin Gestin Humana Colombia. Prohibida su reproduccin parcial o total sin autorizacin. Impreso segn
solicitudes exclusivas en Colombia.
OBJETIVO DEL DICCIONARIO DE

COMPETENCIAS PARA LATINOAMERICA.
El Presente material constituye una gua prctica, tan slo una gua, para que
organizaciones y profesionales logren identificar la forma ms viable para disear
su propio modelo de Competencias, tomando como punto de partida las diferentes
metodologas que existen para disear los perfiles por Competencias; informacin
que al final les permitirn disponer de un Diccionario o Glosario de Competencias
Laborales Propios.
Sin embargo, definir textual y corporativamente las competencias, ha sido el
mayor dilema para las organizaciones; es por ello que este material tiene como
objetivo proporcionar un modelo de definicin terica y tcnica de las
competencias ms comunes dentro de las organizaciones modernas; sin
embargo, se hace la salvedad de que el material aqu descrito representa una
revisin bibliogrfica y definicin profesional de expertos a travs de la experiencia
profesional; no constituye un modelo nico para implementar en sus
organizaciones; cada definicin que usted le de a sus competencias debe ser
propia, alineada a su cultura empresarial; razn por lo cual lo expuesto en este
libro constituye slo una fuente de consulta y asesoramiento para la definicin de
su propio diccionario de Competencias.
QUE ES UN DICCIONARIO CORPORATIVO

DE COMPETENCIAS?
Un Diccionario Corporativo de Competencias es un conjunto de definiciones que

organizacionalmente han sido definidas para describir los conocimientos, las
habilidades y las actitudes ms importantes que se requieren para desempear
exitosamente un cargo en una empresa; rene todas las competencias definidas
en los perfiles por competencias.
QUE CONTIENE UN DICCIONARIO CORPORATIVO DE

COMPETENCIAS LABORALES?
Debe contener:
Glosario de Competencias y sus Definiciones.
Descripcin Individual de las Competencias, sus niveles y comportamientos.
COMO CONSULTAR EL DICCIONARIO CORPORATIVO DE

COMPETENCIAS LABORALES PARA LATINOAMERICA?
Teniendo en cuenta, que el objetivo es slo de consulta y gua prctica para sus
propias definiciones, se puede consultar el presente material teniendo en cuenta el
siguiente contenido::
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Antecedentes
Modelos de Competencias.
Competencias Laborales como Conceptos.
Estructura de una Competencia.
Diccionario Terico de Competencias.
Diccionario de Competencias Generales Por Niveles
Diccionario de Competencias Tcnicas por Niveles.
Diccionario de Competencias Actitudinales por Niveles.
Diccionario de Competencias por Conductas Asociadas.
CONTENIDO
Pg.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ANTECEDENTES
MODELOS
LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO
ESTRUCTURA DE UNA COMPETENCIA
DICCIONARIO TEORICO DE COMPETENCIAS
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS GENERALES POR
NIVELES
7. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS TECNICAS Y
ACTITUDINALES POR NIVELES
8. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS POR ROLES
9. DIRECTORIO DE COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS A
A COMPETENCIAS EN NIVEL ALTO.
10. COMPORTAMIENTOS GENERALES ASOCIADOS A
COMPETENCIAS.
BIBLIOGRAFIA
5
7
9
14
15
31
46
88
95
99
124
1. ANTECEDENTES
El tema de competencias es tan antiguo como antiguo son los mtodos de

evaluacin de personal; sin embargo, su relevancia como un indicador de
productividad en el mercado empresarial le ha sido dadas a partir de finales del
Siglo XX.
Entre sus principales exponentes sobresalen T.Parsons; Atkinson y David
Maclelland, cuyos principios tericos fueron relevantes en el abordaje de las
competencias laborales.
Uno de los Primeros en acercarse al tema, fue T. Parsons en 1949, el cual elabora
un esquema conceptual que permita estructurar las situaciones sociales, segn
una serie de variables dicotmicas, una de ellas era introduca el concepto de
evaluacin Acheviement vs. Ascription, el cual consista en valorar a una persona
por la obtencin de resultados concretos en vez de evaluarlo por una serie de
cualidades que le son atribuidas de una forma ms o menos arbitraria.
A inicios de los aos 60, David McClelland propone una nueva variable para
entender el concepto de motivacin: Performance-Quality, entendida como la
necesidad de logro (resultados cuantitativos) y la calidad en el trabajo
respectivamente (resultados cualitativos); Segn este enfoque McClelland se
plantea los posibles vnculos entre este tipo de necesidades y el xito
profesional: si se logran determinar
los
mecanismos
o
niveles
de
necesidades que mueven a los mejores empresarios, manager,
entre otros,
podrn seleccionarse
entonces a personas con un adecuado nivel en esta
necesidad de logros, y por consiguiente formar a las personas en estas
actitudes para que puedan desarrollarlas y sacar adelante sus proyectos.
La aplicacin de esta teora, se llev a cabo por parte de su mismo autor,
en la India en 1964, donde se desarrollaron un conjunto de acciones formativas
y en solo dos aos se comprob que 2/3 de los participantes haban
desarrollado caractersticas innovadoras, que potenciaban el desarrollo de sus
negocios.
Estos resultados conllevaron a que los estudios de este tipo se extendieran
en el mundo laboral. Todos queran encontrar la clave que permitiera a las
organizaciones ahorrar en tiempo y dinero en los procesos de seleccin de
personal. No obstante, por una razn u otra, la problemtica universal entorno
a qu formacin debe poseer la persona, y que fuere adecuada para
desempearse con xito an no estaba resuelta.
En el ao 1973, McClelland demuestra que los expedientes acadmicos y los test

de inteligencia por si solos no eran capaces de predecir con fiabilidad la adecuada
adaptacin a los problemas de la vida cotidiana, y en consecuencia el xito
profesional.
Esto lo condujo a buscar nuevas variables, a las que llam competencias,

que permitieran una mejor
prediccin
del
rendimiento
laboral,
contrastando las caractersticas de quienes son particularmente exitosos con
las que son solamente promedio
Debido a esto, las competencias aparecen vinculadas a una forma de

evaluar aquello que "realmente causa un
rendimiento superior en
el
trabajo " y no " a la evaluacin de factores que describen confiablemente todas
las caractersticas de una persona.
Otro autor sobresaliente en el tema de las competencias fue Boyatzis (1982) quien
en una de sus investigaciones analiza profundamente las competencias que
incidan en el desempeo de los directivos, utilizando la adaptacin del Anlisis de
Incidentes Crticos; En este estudio se concluye que existen una serie de
caractersticas personales que deberan poseer de manera general los lderes,
pero que existan tambin algunas que solo posean otras personas que
desarrollaban de una manera excelente sus responsabilidades
2. MODELOS
Los modelos de la competencia laboral que existen a nivel mundial son mltiples,
segn el enfoque que se quiera dar al aprendizaje del personal y la posicin que
ocupa la persona en la estructura de mando y responsabilidades de la
organizacin; as se puede escoger.
Los modelos existentes se pueden clasificar en tres clases:
Funcionalista.
Conductista.
Constructivista.
MODELO FUNCIONAL
La aproximacin funcional se refiere a desempeos o resultados concretos y
predefinidos que la persona debe demostrar, derivados de un anlisis de las
funciones que componen el proceso productivo. Generalmente se usa este modelo
a nivel operativo y se circunscribe a aspectos tcnicos. Las evidencias que
modelos de este tipo piden son: de producto; los resultados de las observaciones
de la ejecucin de una operacin; y, de conocimientos asociados.
Por ejemplo en la industria del vestido, una evidencia de producto es el ensamble
de una pieza con dobleces, botones y que cumple con la calidad en el acabado;
una evidencia de desempeo es la observacin en el manejo de la mquina y del
orden y limpieza que la operadora mantiene en su lugar de trabajo; una evidencia
de conocimiento es la identificacin de las partes de la mquina de coser y sus
funciones, y la explicacin de cmo asegurar la calidad.
MODELO CONDUCTISTA
El modelo conductista se centra en identificar las capacidades de fondo de la
persona que conlleva a desempeos superiores en la organizacin. Generalmente
se aplica a los niveles directivos en la organizacin y se circunscribe a las
capacidades que le hacen destacar ante circunstancias no predefinidas.
Por ejemplo, capacidad analtica, toma de decisiones, liderazgo, comunicacin
efectiva de objetivos, creatividad, adaptabilidad. En este caso los desempeos a
demostrar por la persona no se derivan de los procesos de la organizacin sino de
un anlisis de las capacidades de fondo de las personas que se han destacado en
las organizaciones. Por ejemplo, capacidades a demostrar en Liderazgo pueden
ser: a) Plantear objetivos claros; b) Estimular y dar direccin a equipos de trabajo;
c) Tomar responsabilidad y adjudicar sus acciones; d) Identificar las fortalezas de
otros y delegar tareas adecuadamente; entre otras.
MODELO CONSTRUCTIVISTA
En el modelo constructivista no se define a priori las competencias del personal,
sino las construye a partir del anlisis y proceso de solucin de problemas y
disfunciones que se presentan en la organizacin. En esta perspectiva, las
competencias estn ligadas a los procesos en la organizacin: es el desarrollo de
las competencias y la mejora de los procesos.
Por ejemplo, en una empresa se hace conciencia entre el personal directivo y
operativo, que no se tienen definidas rutinas de mantenimiento preventivo, ni las
tcnicas para el predictivo. A la vez que se disean stas rutinas y tcnicas, las
competencias del personal implicadas van emergiendo. Desde sta perspectiva no
interesa identificar como competencia las capacidades existentes y
predeterminadas, sino las que emergen en los procesos de mejora.
3. LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO.
Existen muchas definiciones sobre el trmino en cuestin; sin embargo, dentro de

la literatura encontramos diversos conceptos procedentes de cada uno de los
pases que se han dado a la tarea de abordar el tema.
MXICO.
En Mxico segn el organismo establecido para la normalizacin de las
competencias Denominado CONOCER (Consejo de Normalizacin y Certificacin
de Competencia ) estipula que es la "Capacidad productiva de un individuo que se
define y mide en trminos de desempeo en un determinado contexto laboral , y
no solamente de habilidades, destrezas y actitudes ; estas son necesarias pero no
suficientes por si mismas para un desempeo efectivo".
ESPAA
Segn INEM Se definen como el ejercicio eficaz de las capacidades que permiten
el desempeo de una ocupacin ,respecto a los niveles requeridos de empleo. "es
algo mas que el conocimiento tcnico que hace referencia al saber y al saber
hacer , El concepto de competencia engloba no solo las capacidades requeridas
para el ejercicio de una actividad profesional , sino tambin un conjunto de
comportamientos , facultad de anlisis , toma de decisiones entre otros.
POLFORM/ OIT
La competencia laboral es la construccin social de aprendizajes significativos y
tiles para el desempeo productivo en una situacin real de trabajo que se
obtiene no solo a travs de la instruccin, si no tambin y en gran medida
mediante el aprendizaje por experiencia en situaciones concretas de trabajo.
PROVINCIA DE QUBEC
Una competencia es el conjunto de comportamientos socio afectivos y habilidades
cognoscitivas, psicolgicas , sensoriales y motoras que permiten llevar a cabo
adecuadamente un papel , una funcin, una actividad o una tarea.
10
ARGENTINA
Segn el Consejo federal de la cultura y Educacin (Argentina), las competencias
son un conjunto identificable y evaluable de conocimientos y actitudes, valores y
habilidades relacionados entre si que permiten desempeos satisfactorios en
situaciones reales de trabajo segn estndares utilizados en el rea ocupacional.
AUSTRALIA
La competencia se concibe como una compleja estructura de atributos necesarios
para el desempeo de situaciones especificas, es una compleja combinacin de
atributos (Conocimientos , actitudes, valores y habilidades) y las tareas que se
tiene que desempear en determinadas situaciones. Este concepto es muy
interesante puesto que tomo en cuenta el aspecto de la cultura del lugar de
trabajo, e incorpora los valores y la tica como base de un desempeo
competente.
ALEMANIA
Posee competencias profesionales quien dispone de los conocimientos , destrezas
y aptitudes necesarios para ejercer una profesin , puede resolver los problemas
profesionales de forma autnoma y flexible , esta capacitado para colaborar en su
entrono profesional y en la organizacin del trabajo.
NATIONAL COUNCIL FOR VOCATIONAL QUALIFICATIONS.(NCVQ)
En el sistema ingles , mas que encontrar una definicin de competencia laboral , el
concepto se encuentra latente en al estructura del sistema normalizado , la
competencia laboral se identifica en las normas a travs de la definicin de
elementos de competencia (logros laborales que un trabajador es capaz de
conseguir), criterios de desempeo (definiciones acerca de la calidad) , el campo
de aplicacin y los conocimientos requeridos.
De acuerdo a los conceptos que existen en diferentes pases podemos concluir
que a pesar de las diferencias textuales que existen en el contenido de uno u otro,
lo importante es que el trabajador pueda demostrar su saber y su saber hacer,
como para ser considerado una persona competente.
Segn algunos autores reconocidos, encontramos las siguientes definiciones:
11
Levy Leboyer, 1997.

Las competencias son repertorios de comportamientos que algunas personas
dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situacin determinada
(Levy Leboyer, 1997)
Boyatzis, 1982
Las competencias son unas caractersticas subyacentes a la persona, que estn
casualmente relacionadas con una actuacin exitosa en el puesto de trabajo.
(Boyatzis, 1982). Esta es tal ves la definicin ms popular y compartida por los
consultores.
Dado lo anterior, es viable ampliar el concepto. Las competencias laborales se
refieren a las habilidades, conocimientos y actitudes que posee una persona para
desempear eficazmente un puesto de trabajo; sin importar el origen de dichos
conocimientos y habilidades, que pudieron ser adquiridos por una educacin
formal o bien por experiencias informales dentro de diversos mbitos tales como
las experiencias de trabajo, autoformacin, investigacin, entre otras.
Representan entonces las competencias laborales la potencialidad de una
persona para resolver problemas y realizar actividades que generen resultados
que aporten significativamente a una organizacin; Concebidas de esta forma, las
competencias laborales reflejan el potencial humano del ser, y su conocimiento,
su medicin e inclusive su desarrollo, se convierten en el reto de las empresas,
toda vez que su proceso de cambio organizacional en bsqueda de la
competitividad y productividad incluya y dependa del nivel de competencia de las
personas que operacionalizan sus procesos.
3.1. Tipos de Competencias
El estudio de las competencias laborales han permitido al autor establecer tres
tipos de competencias, cuya asimilacin debe ser previa al diseo del un modelo
corporativo de competencias laborales. Constituye la herramienta bsica para
analizar, identificar, validar e implementar un modelo de gestin por competencias.
Competencias Corporativas. Es el conjunto de
conocimientos,
habilidades, actitudes y destrezas definidas por la organizacin, y cuya principal
regla de diseo y gestin es que deben ser posedas por todos los miembros que
la componen independientemente del cargo que ocupen, ya que al tenerlas y
desarrollarlas contribuyen substancialmente al xito y la productividad
organizacional. Normalmente este tipo de competencias reflejan los valores de la
organizacin, las pautas de conducta, de servicio y/o gestin que conllevan al
cumplimiento de los objetivos estratgicos de la organizacin. As por ejemplo,
una empresa dedicada a la fabricacin de productos farmacuticos podra definir
dentro de sus competencias corporativas:
12
Conocimiento de los productos.

Servicio al Cliente.
Gestin comercial.
Gestin de la Calidad.
Innovacin y desarrollo.
Compromiso
Competencias Tcnicas: Son aquellos conocimientos, habilidades y/o

destrezas especificas que deben demostrar poseer las personas para desempear
eficazmente una funcin determinada.
Mientras que las competencias
Corporativas son de aplicacin general a todos los cargos de la organizacin, las
competencias tcnicas deben ser clasificadas por familias de puestos de trabajo o
en forma individual por cada uno de los cargos dada la complejidad de la
estructura de su empresa. Podran definirse por ejemplo:
Administracin base de datos XXX

Administracin de Nmina.
Regulacin jurdica.
Ofimtica.
Gestin de la calidad
Competencias Actitudinales o de Gestin: Son aquellos componentes

actitudinales de un individuo que demuestran su capacidad para obtener
resultados en forma rpida y eficaz, garantizando as el xito de su gestin en un
cargo especfico; incluye aquellas actitudes de ndole personal que demuestran la
eficiencia propia de un individuo. Competencias como:
Liderazgo.
Astucia.
Recursividad.
Gestin oportuna.
Toma de decisiones.
Trabajo en equipo.
Desarrollo de personas.
Empowerment.
13
Generales.-----------------
Competencias Corporativas
Especificas por
Cargos.---------------------
Competencias Tcnicas
Propias del
Comportamiento y de la
Actitud de cada cargo.
Competencias Actitudinales
y/o de gestin
14
4. ESTRUCTURA DE UNA COMPETENCIA.

Cuando identificamos una competencia laboral, debemos tener en cuenta que esta
debe llevar una estructura funcional de tal forma que permita una definicin
corporativa, que no aplica para otra organizacin; dicha estructura debe contener
una definicin corporativa, unos niveles y unos comportamientos que deben ser
observables y medibles dentro del desempeo laboral o conductual de un
trabajador o candidato.
Competencia
Nivel
1
Liderazgo
Es la habilidad necesaria
para orientar la accin de
los grupos humanos en
una
direccin
determinada, inspirando
valores de accin y
anticipando escenarios de
desarrollo de la accin de
ese grupo. Comprende la
habilidad
para
fijar
objetivos,
hacerles
seguimiento
y
retroalimentar
los
resultados.
Comportamientos.
Fija objetivos basados en la razn de ser de

su proceso.
Tiene en cuenta los estndares de calidad
exigidos por la organizacin.
Delega el cumplimiento de metas de acuerdo
a las normas previamente establecidas por l.
Es percibido por los dems como un lder y
no como Jefe.
Motiva constamente a los miembros de su
grupo.
Hace seguimiento oportuno a la gestin de su
personal.
Orienta la accin de su grupo garantizando el
cumplimiento de los objetivos propuestos por
su rea y por la organizacin misma.
Inspira valores de accin, de tal forma que es
admirado por los miembros de su equipo.
Anticipa resultados siendo proactivo.
Establece indicadores y determina acciones
de acuerdo a los resultados.
Hace seguimiento y retroalimentacin
constante.
Sus indicadores son altamente demostrables
y cumplen con lo establecido en el sistema de
gestin de la calidad de la organizacin.
Teniendo en cuenta lo anterior, cada empresa deber utilizar las diversas metodologas que el
SENA en Colombia nos da para identificarlas y obtener dicha estructura; lo que les permitir
obtener un Diccionario Corporativo de Competencias, que les permita guiar sus procesos de
Gestin Humana; competencias que sern el punto de partida para definir de acuerdo a los
comportamientos a observar, los instrumentos propios del proceso de seleccin, capacitacin y
desempeo por competencias.
5. DICCIONARIO TEORICO DE COMPETENCIAS.

15
(Gua Prctica para la definicin corporativa de Competencias Laborales).
ACEPTACION DE NORMAS Y POLTICAS.

Disposicin para entender, acatar y actuar dentro de las directrices y normas
organizacionales y sociales. Las personas que poseen este valor se caracterizan
porque cumplen y se comprometen con las normas de la organizacin.
ACTITUD DE SERVICIO.
Disposicin de actuar, sentir y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para
lo cual dirige toda sus acciones como estrategia para garantizar la satisfaccin de
los mismos.
ADAPTABILIDAD
Capacidad para acoplarse eficazmente a entornos cambiantes, los cuales
involucran procesos, responsabilidades u personas.
ADAPTACIN AL CAMBIO.
Capacidad para aceptar con facilidad y enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a
situaciones y personas nuevas y para aceptar los cambios positiva y
constructivamente.
ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
Capacidad para establecer con criterio, prioridades a la hora de ejecutar
esquemas, basndose en la visin proyectada para planificar estrategias que
minimicen el tiempo de la actividad y optimicen el desarrollo de las tareas.
ANLISIS DE PROBLEMAS
Capacidad que trascender de lo lgico a lo abstracto y encontrar las verdaderas
causas y soluciones de una situacin o problema especifico; cuyos resultados son
sustentados con un alto nivel de eficacia y confiabilidad.
ANLISIS NUMRICO
Capacidad para analizar, organizar y presentar datos numricos de manera
exacta.
Competencia propia de quienes tienen que desempear cargos
relacionados con el rea contable y/o financiera de una organizacin.
16
APTITUD VERBAL.
Habilidad para expresarse eficazmente dando muestras de manejar un lenguaje
tcnico y profesional con un tono muy espontneo, acorde a su nivel de formacin
y experiencia, as como del nivel del cargo que ocupe, lo que incide directamente
en el nivel de impacto personal del trabajador.
ATENCIN AL CLIENTE
Exceder las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la
identificacin de cualquier problema y proporcionando las soluciones efectivas
para la solucin del mismo.
AUTOCONFIANZA
Capacidad para demostrar un alto nivel de seguridad y confianza en las
capacidades de si mismo, aplicndolas al logro de los objetivos fijados,
movilizando todo su potencial cognitivo y emocional, convencido de que el xito
depende de s mismo y de cmo es capaz de contagiarlo en su entorno de trabajo
AUTOCONTROL.
Capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones
negativas ante provocaciones, oposicin u hostilidad por parte de otros o bajo
condiciones de estrs.
AUTODESARROLLO.
Es la competencia relacionada con el crecimiento personal y el fortalecimiento de
las capacidades personales. Capacidad para aprovechar las oportunidades de
aprender de la propia experiencia o de la de otros o de lo que se realiza en el
entorno. Buscar herramientas, medios o motivos para estar al da y encontrar las
formas ms convenientes de aplicar los conocimientos al puesto de trabajo y
transmitir a los colaborados la cultura del aprendizaje continuo.
AUTOMOTIVACIN
Disposicin para demostrar una alta capacidad emprendimiento para realizar las
actividades por encima de las exigencias establecidas, mejorar e incrementar los
resultados, evitar problemas o encontrar nuevas oportunidades. Se traduce en la
importancia de trabajar para conseguir una satisfaccin personal.
17
ASUNCIN DE RIESGOS
Capacidad para emprender y asumir acciones que envuelvan un riesgo deliberado
con el objeto de lograr un beneficio o una ventaja importante.
BSQUEDA DE INFORMACIN
Inquietud y curiosidad por buscar informacin ms all de las preguntas rutinarias
o de lo que se requiere en el puesto.
BSQUEDA DE LA EXCELENCIA.
Es el compromiso con la eficiencia y eficacia. Las personas que poseen esta
actitud se caracterizan porque: Hacen su trabajo cada da mejor, an si tienen que
asumir ms trabajo. No estn satisfechos con las cosas como estn y buscan
mejorarlas. No aceptan la mediocridad.
CAPACIDAD DE ANLISIS
Capacidad para identificar, comprender y evaluar las diferentes variables que
inciden en la consecucin de un objetivo, determinando las posibles alternativas
de viabilidad, teniendo en cuenta su repercusin en los niveles de calidad y
eficiencia esperados.
CAPACIDAD PARA APRENDER.
Habilidad para adquirir y asimilar nuevos conocimientos y destrezas y utilizarlos
en la prctica laboral. Capacidad para Captar y asimilar con facilidad conceptos e
informacin simple y compleja.
CAPACIDAD CRTICA
Habilidad para la evaluacin de datos y lneas de actuacin, as como para tomar
decisiones lgicas de una manera imparcial y desde un punto de vista racional.
CAPACIDAD DE DECISIN
Disposicin y habilidad para tomar decisiones acertadas basadas en anlisis
propios de la situacin, logrando asumir con responsabilidad y madurez los
riesgos del caso.
18
CAPACIDAD DE GESTION.
Es la habilidad que tiene la persona para gestionar las tareas y procesos a su
cargo en forma rpida y confiable; haciendo uso de la recursividad y dinamismo
que requiere el hacer que las cosas resulten.
CAPACIDAD DE NEGOCIACION.
Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, a travs del intercambio de
informacin, debate de ideas y utilizacin de estrategias efectivas, con personas o
grupos que puedan representar de alto inters para la organizacin.
COMPRENSIN INTERPERSONAL.
Es la habilidad para escuchar, entender correctamente los pensamientos,
sentimientos o preocupaciones de los dems aunque no se expresen verbalmente
o se expresen parcialmente, pero que requieren ser captados por los dems.
COMPROMISO
Esfuerzo permanente hacia la consecucin de un objetivo, lo cual implica un alto
grado de integracin de la disposicin fsica, emocional e intelectual de un sujeto
sobre lo que desea conseguir, sea a beneficio propio o comn.
COMUNICACIN EFECTIVA
Es la competencia que posee el lder para escuchar, entender y valorar
empticamente informacin, ideas y opiniones que su equipo le comunique,
siendo capaz de retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo.
COMUNICACIN ESCRITA
Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente
correcta, de manera que sean entendidas sin lugar a dudas.
COMUNICACIN INTERPERSONAL
.
Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicacin adecuado entre los
miembros del grupo o de la organizacin, utilizando los distintos canales que en
cada caso se requieran y favorecer el establecimiento de relaciones mutualmente
beneficiosas.
19
COMUNICACIN ORAL PERSUASIVA

Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva.
Convencer a los otros del punto de vista propio.
COMUNICACIN ESCRITA
Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente
correcta, de manera
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO

Es la competencia que posee el lder para incluir en la toma de decisiones,
aquellas variables que afectan directa e indirectamente el normal desempeo de la
organizacin que permitan una ventaja competitiva de la misma en el sector
siendo congruentes con la misin, visin y el proyecto de empresa.
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL.
Capacidad para comprender e interpretar las situaciones que afectan directamente
a la realidad organizacional, as como para demostrar el alto nivel de conocimiento
de todos los procesos operativos, funcionales y de servicio de la compaa, como
estrategia para tomar acciones, redireccionar, implementar y/o gestionar proyectos
o necesidades especificas de clientes o de programas.
CREATIVIDAD
Capacidad para proponer soluciones y/o alternativas novedosas e imaginativas
para el mejoramiento de procesos funcionales, estrategias promocinales, entre
otras. Las personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque: Proponen
y encuentran formas nuevas y eficaces de hacer las cosas, son recursivos,
innovadores y prcticos. Buscan nuevas alternativas de solucin y se arriesgan a
romper los esquemas tradicionales.
DEFENSA DE LOS DEMS.

Disposicin para actuar a favor o en beneficio de los dems sin que ello se les
haya pedido.
20
DELEGACIN
Capacidad para distribuir eficazmente la toma de decisiones y de otras
responsabilidades hacia el subordinado ms adecuado.
DESARROLLO DE INTERRELACIONES
Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recprocas y clidas o
redes de contacto con distintas personas.
DESARROLLO DE PERSONAS
Capacidad para dirigir el proceso de aprendizaje o el desarrollo de los dems a
partir de un apropiado anlisis de sus necesidades y de la organizacin. Se centra
en el inters por desarrollar a las personas, no en el de proporcionar formacin.
DESARROLLO DE COLABORADORES
Desarrollo de las habilidades y aptitudes de subordinados mediante la realizacin
de actividades relacionadas con trabajos actuales y futuros.
DISPONIBILIDAD
Capacidad para trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones.
DIRECCIN DE PERSONAS
Capacidad para hacer que otras personas acten segn nuestros deseos
utilizando apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad que el
puesto nos confiere. Incluye el decir a los dems lo que tienen que hacer.
EFECTIVIDAD.
Capacidad para lograr los mximos resultados de calidad con el mnimo
agotamiento del recurso humano y tcnico, utilizando la comunicacin efectiva, la
motivacin y participacin conjunta de sus colaboradores.
ENERGA
Capacidad para crear y mantener un ritmo de actividad indicado. Muestra el
control, la resistencia y la capacidad de trabajar arduamente.
21
ENTUSIASMO.
Es la energa y la disposicin que se tiene para realizar una labor, colmada por un
positivismo y optimismo nico, bajo el convencimiento y el dinamismo necesario
orientado hacia la consecucin de un objetivo particular.
ESCUCHA
Disposicin y Capacidad para recibir y entender cualquier tipo de informacin
importante de una comunicacin oral entre dos o varias personas.
ESPRITU COMERCIAL
Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la
rentabilidad y al crecimiento de una empresa y para actuar de manera persistente
para alcanzar el xito comercial a su cargo.
ESPRITU EMPRENDEDOR
Es la competencia que le permite al lder la bsqueda constante de oportunidades
en el entorno para garantizar la viabilidad de los objetivos empresariales
generando en sus colaboradores el mismo espritu gestor de nuevas acciones que
propendan por una maximizacin de los recursos y capitalizar oportunidades en
nuevos proyectos de empresa.
TICA.
Hace referencia a la interiorizacin de normas y principios morales que hacen
responsable al individuo de su propio bienestar y, del de los dems, mediante un
comportamiento basado en conductas socialmente aceptadas. Las personas que
poseen esta competencia se caracterizan porque: Poseen una intachable
reputacin y unos transparentes antecedentes; Son correctos en sus actos;
Tienen claramente definida la primaca del bien colectivo sobre los intereses
particulares.
EMPODERAMIENTO
Es la capacidad para asumir una responsabilidad con un profundo sentido de
compromiso y autonoma personal. Competencia del lder que propicia la
participacin de su grupo de trabajo, haciendo que estos hagan contribuciones
importantes, sean creativos e innovadores, asuman riesgos, y quieran sentirse
responsables de sus actos y decisiones.
22
FLEXIBILIDAD.
Es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas
situaciones y con personas o grupos diversos. Incluye una disposicin a cambiar
de enfoque o de la manera de concebir la realidad, buscando una mejor forma de
hacer las cosas; adoptando posiciones diferentes a fin de encontrar soluciones
ms eficientes.
GESTIN DEL CAMBIO.
Es la capacidad para diagnosticar, disear y dirigir procesos de cambio
especficos que contribuyan significativamente a la productividad grupal y
empresarial.
GESTIN DE RECURSOS
Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, tcnicos y
econmicos de que dispone,
con el objetivo de mejorar los procesos,
procedimientos y mtodos de trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad de los
sistemas de gestin.
GESTIN DE CONFLICTOS
Capacidad para resolver eficazmente situaciones, hechos o conflictos en los que
se ponen en juego intereses que pueden afectar a las relaciones entre personas,
hacer peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organizacin.
HABILIDAD DE CONTROL
Capacidad para disear estrategias que conlleven a controlar los mtodos,
personas y asuntos que requieran de medidas de seguimiento; implica la toma
decisiones que aseguren este control.
IDENTIFICACIN CON LA COMPAA.

Capacidad y voluntad de orientar los propios intereses y comportamientos hacia
las necesidades, prioridades y objetivos de la compaa.
IMPACTO
Se traduce en causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo
largo del tiempo.
23
IMNOVACIN
Es la competencia que posee el lder para concebir y realizar tareas nuevas e
inexistentes con el propsito de disear y generar nuevos procesos con mayores
niveles de rentabilidad Y eficiencia.
INFLUENCIA
Implica la atencin de persuadir, convencer, influir o impresionar a los dems para
que contribuyan a alcanzar los objetivos propios. Esta basado en el deseo de
causar un efecto especfico en los dems, una impresin determinada o una
actuacin concreta cuando se persigue un objetivo.
INICIATIVA
Capacidad para actuar proactivamente ante determinada situacin. Incluye saber
identificar un problema obstculo u oportunidad y llevar a cabo acciones que
contribuyan a su solucin.
INTEGRIDAD
Capacidad para Capacidad para mantenerse dentro de las normas ticas y
morales socialmente aceptadas; as como de actuar en consonancia con lo que
cada uno considera importante. Incluye el comunicar las intenciones, ideas y
sentimientos abierta y directamente, y el estar dispuesto a actuar honestamente
incluso en situaciones riesgosas y difciles.
INTERS POR MANTENERSE ACTUALIZADO
Es la competencia que posee el lder referida al aprendizaje continuo de procesos
que permiten implementar nuevos conceptos y metodologas, y compromiso con la
promocin del aprendizaje organizacional.
INTERACTUAR/INTERRELACIONARSE.
Capacidad para establecer, mantener y potenciar relaciones de valor en el trabajo
con personas y grupos, tanto internos como externos, haciendo de estas
relaciones un cauce para el logro y alineamiento estratgico de los objetivos de la
organizacin.
24
LEALTAD Y SENTIDO DE PERTENENCIA.

Se refiere a defender y promulgar los intereses de las organizaciones donde
laboran como si fueran propios. Se aprecia gran sentido de identificacin con los
objetivos de la organizacin a tal forma que suelen anteponer los intereses
organizacionales a los intereses particulares y se sienten orgullosos de formar
parte de una organizacin en particular.
LIDERAZGO
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que stas contribuyan de forma
efectiva y adecuada a la consecucin de los objetivos. Comprometerse en el
desarrollo de sus colaboradores, su evaluacin y la utilizacin del potencial y las
capacidades individuales de los mismos.
MANEJO DE LA INCERTIDUMBRE Y LA COMPLEJIDAD.
Capacidad para discernir, evaluar con objetividad y tomar decisiones efectivas en
escenarios caracterizados por el riesgo, la incertidumbre y complejidad.
METICULOSIDAD
Resolucin total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las reas que
envuelva, independientemente de su insignificancia.
MINUCIOSIDAD EN LA PREPARACIN (PARA UNA PRESENTACIN).
NEGOCIACIN).
Capacidad que tiene una persona para elaborar detalladamente cualquier
informacin, de tal forma que los resultados reflejen una excelente calidad del
producto final.
NEGOCIACIN Y MANEJO DE CONFLICTOS
Es la competencia que posee un lder para plantear soluciones y resolver
diferencias de ideas u opiniones de las partes, apoyndose en la suficiente
autoridad y justicia, centrndose en los intereses comunes, tratando de conciliar y
mediar de manera equitativa para las partes, evitando la manipulacin y la
parcialidad de los intereses personales.
NIVELES DE TRABAJO
Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para
los otros y para la empresa.
25
ORIENTACIN AL CLIENTE
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades.,
de dirigir todas sus acciones en la bsqueda de satisfaccin de los mismos.
ORIENTACIN AL LOGRO
Es la preocupacin por realizar bien el trabajo, por cumplir con un objetivo
propuesto. por realizar algo nico y excepcional.
ORIENTACIN AL SERVICIO.
Es la disposicin para realizar el trabajo con base en el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes externos e internos, reflejando un trato
amable y cordial, inters por la persona y por la solucin a sus problemas
ORIENTACIN ESTRATGICA
Es la habilidad de vincular visiones a largo plazo y disear acciones tenientes al
diseo de planes estratgicos que consoliden la misin y la visin de la
organizacin a corto, mediano y largo plazo.
ORIENTACION Y VOCACION DE SERVICIO

Exceder las expectativas de los beneficiarios de la gestin, demostrando un
compromiso total en la identificacin de cualquier problema y proporcionando las
soluciones ms idneas para satisfacer sus necesidades.
PENSAMIENTO ANALTICO
Es la capacidad de entender una situacin, desagregndola en pequeas partes o
identificando sus implicaciones paso a paso. Incluye el organizar las partes de un
problema o situacin de forma sistemtica, al realizar comparaciones entre
diferentes elementos o aspectos, y el establecer prioridades de una forma
racional.
PENSAMIENTO CONCEPTUAL
Capacidad para identificar en las situaciones pautas o relaciones que no son
obvias o identificar puntos clave en situaciones complejas. Incluye la utilizacin de
un razonamiento creativo, inductivo o conceptual.
26
PENSAMIENTO CREATIVO
Capacidad para generar, descubrir y transformar nuevas ideas en soluciones tiles
y eficaces aplicables en la organizacin.
PENSAMIENTO ESTRATEGICO.
Es la capacidad para determinar la posicin competitiva de la empresa, mediante
un anlisis profundo de todos los factores internos y externos, y establecer
estrategias integrales que vinculen toda la organizacin.
PENSAMIENTO TICO
Es la competencia que el lder posee para valorar los eventos internos y externos
de la empresa basndose en los valores personales y morales, una mentalidad
limpia y transparente a la hora de administrar, honestidad, equidad, el
cumplimiento de normas y responsabilidad social.
PENSAMIENTO SISTMICO
Es la competencia que posee el lder referenciada a un enfoque integral, que
concibe el funcionamiento general de la empresa interrelacionando y afectando
cada una de sus reas y componentes y que por lo tanto toda decisin incide en el
sistema, en el grupo de colaboradores y en los resultados esperados.
PERSISTENCIA.
Es la tenacidad, la insistencia permanente para lograr un propsito y no
desfallecer hasta conseguirlo.
PLANIFICACIN Y CONTROL.
Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades
para la consecucin de objetivos, a travs del desarrollo de planes de accin,
incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control.
PLANIFICACIN Y ORGANIZACIN
Capacidad para establecer eficazmente un orden apropiado de actuacin personal
o para terceros con el objetivo de alcanzar una meta.
27
POSITIVISMO
Capacidad de pensamiento que tiene un sujeto y que estn directamente
relacionados con la confianza en el xito de un trabajo, de una idea o una tarea.
PREOCUPACIN POR EL DESARROLLO
Implica la intencin de fomentar el aprendizaje o desarrollo de las personas con un
adecuado anlisis de necesidades. El nfasis est ms en la intencin de
desarrollar que en un rol formal en el rea de formacin.
PREOCUPACIN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD
Disposicin por mantener patrones de organizacin y eficacia en todo lo que lo
rodea a nivel personal como laboral.
PREOCUPACIN POR LA IMAGEN Y EL IMPACTO EN LA ORGANIZACIN.

Es ser conscientes de cmo los dems perciben nuestra imagen y nuestro rol en
la organizacin y de la forma como esta influye en el nivel de aceptacin y en la
imagen misma de la empresa interna y externamente.
PROFESIONALISMO.
Se refiere a divulgar los estndares de comportamiento a travs de las propias
acciones. Aquellos que tienen esta competencia mantienen una imagen de alto
profesionalismo en todo lo que hacen.
PROYECCION DE LA LABOR.
Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para
los otros y para la empresa. Insatisfecho con el promedio del rendimiento.
RESISTENCIA
Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepcin y/o rechazo.
RESPONSABILIDAD
Hace referencia al compromiso, a un alto sentido del deber, al cumplimiento de las
obligaciones en las diferentes situaciones de la vida.
28
RIGOR PROFESIONAL
Capacidad para utilizar la informacin, las normas, los procedimientos y las
polticas de la empresa con precisin y eficacia, con objeto de lograr los
estndares de calidad, en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en
consonancia con los valores y las lneas estratgicas de la empresa.
SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE
Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los
clientes internos o externos, en cualquier mbito funcional de la empresa.
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
Conocimiento de los dems, del entorno y de sus necesidades.
SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL.
Capacidad para enfocar la prestacin de los servicios, mejorando y respetando las
condiciones medioambientales, a travs de la bsqueda de la compatibilidad entre
las demandas sociales y las lneas estratgicas de la organizacin.
SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposicin de
ella los conocimientos y habilidades para la consecucin de los objetivos
establecidos.
SENTIDO DE EFECTIVIDAD.
Capacidad para orientar la actividad en la consecucin de los objetivos previstos e
implicando de forma activa a los colaboradores en retos y metas de excelencia
profesional y de calidad.
SOCIABILIDAD
Capacidad para mezclarse fcilmente con otras personas y establecer con ellas
relaciones altamente satisfactorias a nivel personal, social y laboral.
29
TENACIDAD
Capacidad para perseverar en un asunto o problema hasta que ste quede
resuelto o hasta comprobar que el objetivo no es alcanzable en un periodo
razonable.
TOLERANCIA AL ESTRES
Mantenimiento firme del carcter bajo presin y/o oposicin, conservando la
serenidad necesaria para enfrentar la situacin. Se traduce en respuestas
controladas en situaciones de estrs.
TOLERANCIA A LA FRUSTRACION
Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepcin y/o rechazo.
TOMA DE DECISIONES.
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son ms viables para
la consecucin de los objetivos, basndose en un anlisis exhaustivo de los
posibles efectos y riesgos as como posibilidades de implantacin.
TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACION.
Implica la intencin de colaborar y cooperar con otros, formar parte del grupo,
trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente.
UTILIZACIN DE OTROS COMO RECURSO
Se refiere a una compleja interaccin con los empleados autnomos que trabajan
a tiempo parcial para la empresa y dems personas que no estn sujetos a
influencias de poder por la posicin que ocupan.
UTILIZACIN DE RELACIONES
Define cmo el personal comercial puede utilizar las relaciones familiares,
profesionales o de amistad para conseguir negocio.
VISIN DE FUTURO.
Es la capacidad de visualizar las tendencias del medio con una actitud positiva y
optimista y orientar su conducta a la consecucin de metas.
30
VALORES
.
Corresponden a los principios de conducta que debern tener los funcionarios de
una empresa, los cuales se identifican plenamente con los establecidos por la
organizacin misma.
VISIN EMPRESARIAL
Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratgicos,
simulando nuevos escenarios de actuacin en mercados y productos, formulando
los pasos a seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar oportunidades
de negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.
VISIN PROSPECTIVA
Capacidad para visualizar el futuro hacia donde se pretende llegar, identificando
estrategias, previendo consecuencias y anticipndose a los hechos que pueden
generar riesgos en las acciones empresariales que se implementen.
31
6. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS GENERALES

POR NIVELES.
Gua Prctica
Competencia
Habilidad
Tecnolgica.
Capacidad
para
manejar los sistemas y
las
tecnologas
disponibles, haciendo
uso adecuado de la
plataforma
de
informacin
de
la
organizacin; propone
cambios
e
ideas
innovadoras
que
potencializan tanto su
gestin
como
la
productividad de la
organizacin misma a
travs de los medios
informticos.
Nivel
1
Conoce y utiliza adecuadamente los sistemas

bsicos de informacin teniendo en cuenta el
estado actual de la tecnologa en la Fundacin
Universitaria Tecnolgico Comfenalco.
Coordina toda su gestin a travs de los

diferentes
medios
de
comunicacin
tecnolgica que posee.
Se preocupa por adquirir y desarrollar nuevas

habilidades
tecnolgicas por si mismo para
hacer su trabajo ms prctico.
Encuentra en el sistema de informacin

tecnolgica de que dispone una excelente
herramienta para gestionar y potencializar al
mximo los procesos a cargo.
Propone alternativas de optimizacin del

mismo en funcin del xito no slo de s sino
de la organizacin como tal.
Desarrolla su gestin con calidad dando

muestra de dominio y conocimiento de las
herramientas tecnolgicas que utiliza.
Garantiza cubrimiento oportuno de su gestin

tecnolgica previendo errores y maximizando
la seguridad de los equipos y documentos
electrnicos que maneja.
Comportamientos.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
32
Competencia
Trabajo en Equipo.
Nivel
1
Comportamientos.
-
Es la capacidad de trabajar
conjuntamente para el logro
de los objetivos comunes.
Gestiona lo necesario para la consecucin de

los objetivos que le han sido delegados.
Cumple oportunamente con los resultados
asignados.
Participa
incondicionalmente
en
el
cumplimiento de los objetivos de su equipo de
trabajo.
Aporta lo propio y apoya la consecucin de los
objetivos de otros, aunque no sean de su
equipo.
Cumple con las metas establecidas.
Propone
estrategias
que
conlleven
al
cumplimiento de los objetivos propuestos para
su grupo.
Su participacin dentro del grupo es activa, se
hace notar.
Utiliza al mximo su experiencia, conocimiento
y capacidad de gestin para el logro de los
planes y objetivos tanto los del grupo como los
de la organizacin misma.
Mantiene activa la comunicacin entre los
diferentes miembros del equipo y reas de
trabajo.
Motiva constamente a los dems.
Mantiene
una
actitud
conciliadora
y
participativa a la hora de minimizar conflictos
dentro del grupo.
Es capaz de Adaptarse a los cambios y a las
exigencias de los resultados que son
asignados a su equipo de trabajo.
Es reconocido como miembro activo de su
grupo y no como un sujeto pasivo.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
33
Competencia
Conocimiento
organizacional.
Nivel
1
Comportamientos.
-
Es la capacidad de manejar
informacin bsica sobre los
servicios y la estructura de
la organizacin, con el fin de
satisfacer las necesidades
de los clientes.
Transmite informacin bsica de manera

adecuada tanto de su cargo como de otras
reas de la organizacin.
Delega a otras reas informacin especializada.
Canaliza adecuadamente las necesidades
propias de su cliente tanto interno como
externo, contribuyendo con ello a la
satisfaccin
total
de
los
mismos,
independientemente
del
rea
que
le
corresponde.
Cumple con los conductos regulares.
Reconoce los niveles de autoridad y los tiene
en cuenta
a la hora de proporcionar
informacin.
Es capaz de proporcionar informacin bsica y
especializada sobre los servicios que ofrece la
Institucin aunque no sean de su rea.
Se mantiene actualizado sobre los cambios y
novedades de la organizacin.
Utiliza las diversas fuentes de informacin de
que dispone la organizacin para informar a
sus clientes.
Ensea a sus clientes a utilizar los diferentes
medios de informacin de que dispone la
empresa, con el fin de potencializar la gestin y
la comunicacin empresarial.
Demuestra dominio sobre los temas de ndole
organizacional que le corresponden.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
34
Competencia
Orientacin al
Cliente Interno y/o
Externo.
Capacidad para demostrar
sensibilidad
por
las
necesidades o exigencias
que un conjunto de clientes
potenciales
externos
o
internos pueden requerir en
el presente o en el futuro.
Implica escuchar, generar
soluciones y conceder la alta
calidad de servicio desde el
rea que desarrolla.
Nivel
1
Comportamientos.
-
Canaliza adecuadamente las peticiones de sus

clientes.
Cumple con lo requerido por el cliente.
Ofrece sus servicios con excelente calidad, de
tal forma que el cliente queda satisfecho.
Genera impacto positivo sobre s mismo en sus
clientes de tal forma que las quejas y reclamos
desde su gestin sin mnimas.
Entrega
oportunamente los requerimientos
predefinidos para su rol por parte del cliente
interno y/o externo, normalmente no espera a
que le soliciten lo que debera entregar.
Da solucin eficaz y oportuna a los imprevistos
o inquietudes del cliente interno y/o externo en
el menor tiempo posible.
Se anticipa a las necesidades futuras del
cliente interno y/o externo, gestionando todo
aquello que permita minimizar las quejas o
reclamos.
Se Comunica asertivamente
con el cliente
interno y/o externo, dando muestras de
receptividad y manejo adecuado del lenguaje
verbal y corporal.
Sus clientes quedan satisfechos con sus
servicios y su actitud.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
35
Competencia
Calidad de Trabajo.
Implica
tener
amplios
conocimientos en los temas
del rea del cual es
responsable.
Poseer
la
capacidad de comprender la
esencia de los aspectos
complejos
para
transformarlos
en
soluciones
prcticas
y
operables
para
la
organizacin, tanto en su
propio beneficio como en el
de los clientes y otros
involucrados.
Nivel
1
Posee los conocimientos bsicos tanto

tcnicos como profesionales para desarrollar
su cargo.
Comportamientos.
Conoce
en
profundidad
su
rea
especializacin y /o de gestin.
Propone tcnicas actuales de gestin.
de
Es percibido como un experto en el rea que

lidera.
Se autoevala constantemente, determinando
siempre oportunidades de mejora las cuales
logra evidenciar a su rea.
Se auto capacita constantemente buscando
siempre
la
profesionalizacin
de
su
conocimiento.
Demuestra calidad en su trabajo, utilizando
siempre los instrumentos y tcnicas de calidad
ideales, generando impacto en la organizacin
y en sus clientes.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
36
Competencia
Gestin de la
Calidad.
Nivel
1
Hace
referencia
al
conocimiento propio que
cada trabajador debe tener
sobre
los
estndares
establecidos en el sistema
de gestin de la calidad de la
Fundacin
Universitaria
Tecnolgico Comfenalco y a
su
actitud
sobre
el
cumplimiento
de
los
mismos, siempre en procura
de un servicio eficaz y
eficiente.
Comportamientos.
-
Tiene claro los aspectos bsicos establecidos

en un sistema de Gestin de la Calidad.
Identifica claramente los procesos de la

organizacin.
Cumple con los estndares establecidos en el
sistema de calidad de la organizacin para su
proceso.
Transmite adecuadamente la informacin de tal
forma que su personal cumple con los
estndares establecidos en los procedimientos
del sistema de gestin de la calidad de la
organizacin.
Incorpora toda su gestin a los parmetros del
sistema de gestin de la calidad de la
organizacin.
Tiene en cuenta los indicadores de su proceso
y sobre l toma acciones comprobables..
Cumple
cuidadosamente
con
los
procedimientos planteados en los procesos
que le corresponden.
Su actitud siempre gira en torno al
cumplimiento de la poltica de calidad de la
organizacin.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
37
Competencia
Nivel
1
Liderazgo
Es la habilidad necesaria
para orientar la accin de los
grupos humanos en una
direccin
determinada,
inspirando valores de accin
y anticipando escenarios de
desarrollo de la accin de
ese grupo. Comprende la
habilidad para fijar objetivos,
hacerles
seguimiento
y
retroalimentar
los
resultados.
Comportamientos.
-
Fija objetivos basados en la razn de ser de su

proceso.
Tiene en cuenta los estndares de calidad
exigidos por la organizacin.
Delega el cumplimiento de metas de acuerdo a
las normas previamente establecidas por l.
Es percibido por los dems como un lder y no

como Jefe.
Motiva constamente a los miembros de su
grupo.
Hace seguimiento oportuno a la gestin de su
personal.
Orienta la accin de su grupo garantizando el

cumplimiento de los objetivos propuestos por
su rea y por la organizacin misma.
Inspira valores de accin, de tal forma que es
admirado por los miembros de su equipo.
Anticipa resultados siendo proactivo.
Establece indicadores y determina acciones de
acuerdo a los resultados.
Hace
seguimiento
y
retroalimentacin
constante.
Sus indicadores son altamente demostrables y
cumplen con lo establecido en el sistema de
gestin de la calidad de la organizacin.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
38
Competencia
Pensamiento
estratgico.
Es
la
habilidad
para
comprender rpidamente los
cambios del entorno, las
oportunidades del mercado,
las
amenazas
competitivas y las fortalezas
y debilidades de su propia
organizacin a la hora de
identificar la mejor respuesta
estratgica. Capacidad para
detectar
nuevas
oportunidades de negocio,
de
crecimiento
y/o
de
desarrollo que le permitan
contribuir a la productividad
empresarial desde su propia
gestin.
Nivel
1
Identifica con claridad las fortalezas y

debilidades propias de su proceso.
Disea y propone el plan estratgico de
desarrollo de su rea.
Comportamientos.
Tiene claro los cambios del entorno y las

oportunidades
de
crecimiento
de
la
organizacin.
Argumenta con solidez y criterio profesional
sus planes de desarrollo.
Cuenta con un plan estratgico que aporta
crecimiento y desarrollo a su gestin.
Planea detallada y organizadamente las

estrategias que desde su posicin garanticen
posicionamiento, crecimiento y /o desarrollo de
su rea o proceso a cargo.
Sus estrategias generan impacto en la gestin
empresarial, se basan en criterios debidamente
sustentados por la investigacin y el resultado.
Las
estrategias
planteadas
contribuyen
satisfactoriamente
a
la
productividad
empresarial.
Establece reglas para que los dems acten.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
39
Competencia
Direccin y
orientacin de
otros.
Significa utilizar el poder que
la posicin confiera de forma
funcional y efectiva. Implica
lograr los resultados a
travs de aquellos que le
reportan y para ello define
objetivos,
los
mantiene
entrenados, controla los
resultados
y
los
retroalimenta. Propende por
el
desarrollo
de
los
miembros de su grupo.
Nivel
1
Comportamientos.
-
Define claramente objetivos y los asigna a

quienes corresponde.
Establece sistemas de medicin que le
permitan controlar la gestin de su personal a
cargo.
Asigna objetivos claros a mediano y largo

plazo.
Motiva constantemente a su personal de tal
forma que estos se sienten apoyados y no
cuestionados por su trabajo.
Mide constantemente los resultados tanto
individuales como grupales.
Aplica adecuadamente polticas de personal.
Exige
alto
rendimiento
estableciendo
estndares
que
consensua
con
sus
colaboradores.
Logra que el equipo se fije objetivos
desafiantes pero posibles y que estos guarden
relacin con los planes de la empresa y con las
competencias de sus integrantes.
Promueve el crecimiento y desarrollo dentro de
los miembros de su grupo estableciendo
acciones que as lo permitan.
Retroalimenta a su gente, teniendo en cuenta
los resultados empresariales y la gestin
propia de su rea y los resultados individuales.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
40
Competencia
Orientacin a los
resultados.
Es la capacidad para actuar
oportunamente sobre los
procesos de tal forma que
canaliza lo necesario para
garantizar los resultados
propuestos.
Nivel
1
Comportamientos.
-
Canaliza oportunamente todo lo asignado a su

rol.
Sigue adecuadamente las normas corporativas
establecidas de tal forma que cumple con las
expectativas de gestin establecidas.
Establece los pasos a seguir para la consecucin
de una meta y lo divulga de tal forma que todos
los interesados estn informados.
Se fija para s y/o para los dems ciertos
parmetros que se deben alcanza en cada etapa.
Trabaja con objetivos claramente definidos,
realistas y desafiantes.
Crea un ambiente organizacional que estimula la
mejora continua del servicio y la orientacin a la
eficiencia.
Mantiene registros de indicadores pasados y
presentes con el fin de medir y potencializar su
gestin.
Es proactivo a la hora de proyectar resultados.
Cumple con las metas establecidas logrando
altos niveles de productividad.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
41
Competencia
Administracin de
Recursos.
Nivel
1
Comportamientos.
Capacidad que debe tener una

persona para optimizar al
mximo
los
recursos
asignados por la organizacin
de tal forma que estos
contribuyan substancialmente
a
la
productividad
empresarial.
Establece con claridad los recursos necesarios

para el cumplimiento de su gestin.
Se responsabiliza por el cuidado o uso adecuado de
los recursos asignados.
Utiliza los recursos asignados de acuerdo a los
parmetros establecidos por la organizacin.
Cumple
con el presupuesto asignado de
acuerdo a la planeacin de su rea.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
42
Competencia
Capacidad de
planificacin y
organizacin.
Es la capacidad de
determinar
eficazmente las metas
y prioridad de su tarea,
rea,
proyecto
estipulando la accin,
los
plazos
y
los
recursos requeridos.
Incluye
la
instrumentacin
de
mecanismos
de
seguimiento
y
verificacin
de
la
informacin.
Nivel
1
Comportamientos.
Tiene claro los pasos a seguir para cumplir

con los objetivos propios de su cargo.
Planifica en detalle cada proyecto o proceso
a cargo, involucrando a todos los que tengan
que ver el.
Detalla procedimientos y pasos a seguir para
el cumplimiento del plan establecido.
Anticipa los puntos crticos de una situacin
o problema con un gran nmero de variables.
Establece puntos de control y mecanismos
de coordinacin.
Verifica datos y busca informacin para
asegurar la calidad de los procesos.
Es capaz de administrar simultneamente
diversos proyectos complejos.
Apoya a la planeacin estratgica de su rea.
Cuenta con una planeacin estratgica
definida para su rea o proceso a cargo.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
43
Competencia
Capacidad de
Gestin.
Capacidad Para hacer las
cosas rpidamente, seguir
instrucciones y realizar las
acciones con eficacia; ponen
en practica las ideas y llevan
los planes a realidades
concretas.
Nivel
1
Comportamientos.
-
Acta conforme a los lineamientos

establecidos.
Sigue instrucciones y realiza las acciones
necesarias dentro de un desempeo
adecuado.
Da muestras de cumplimiento oportuno en
trminos de tiempo y de resultados.
Soluciona oportuna y eficazmente los
problemas propios de su gestin.
Se empodera de los objetivos y tareas.
Emprende acciones, planes y programas
rpidamente y gestiona lo necesario de
manera urgente.
Prioriza entre lo urgente y lo importante y
no aplaza su gestin.
Es recursivo a la hora de garantizar el
resultado de su gestin a cargo.
Ante la urgencia, tiene en cuenta los
estndares de calidad exigidos por la
organizacin.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
44
Competencia
Relaciones
interpersonales.
Capacidad que debe
tener una persona para
establecer
contacto
asertivo
con
otras
personas de tal forma
que
no
altere
el
ambiente laboral ni el
servicio
ofrecido
desde su gestin.
Nivel
1
Cuenta con los recursos personales para

establecer contacto amable y cordial con
otras personas, generando empata en
ellas.
Interacta con diligencia y amabilidad con

las dems personas.
Se relaciona evitando el conflicto y la

discrepancia.
Es prudente en sus apreciaciones ante el

cliente y medio social.
Es asertivo a la hora de relacionarse con

sus clientes.
Mantiene relaciones sociales equilibradas,

procurando siempre sostener vnculos
organizacionales gana gana.
Comportamientos.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
45
Competencia
Alta AdaptabilidadFlexibilidad.
Nivel
1
Acepta los cambios aunque no est de

acuerdo con ellos.
.
Hace
referencia
a
la
capacidad de modificar la
conducta
personal
para
alcanzar
determinados
objetivos cuando surgen
dificultades,
o
nuevas
situaciones. Se asocia a la
versatilidad
del
comportamiento
para
adaptarse
a
distintas
situaciones
laborales,
a
nuevas
exigencias,
a
distintos clientes.
Se adapta a situaciones cambiantes,

medios, personas, exigencias laborales de
forma adecuada.
Posee alta adaptabilidad a contextos y
situaciones del entorno laboral.
Independientemente del entorno en que se
encuentre, mantiene sus niveles de
tolerancia y de actuacin.
Ante las sugerencias de mejora logra
modificar su conducta.
Ante
los
cambios
organizacionales
demuestra
apoyo
y
aporta
significativamente al cumplimiento de los
mismos.
No pone obstculos.
Comportamientos.
Nivel 1. BASICO.
Nivel 2. MEDIO
Nivel 3. ALTO
46
7. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS TECNICAS POR NIVELES
SELECCIN DE PERSONAL
Conocimientos relacionados con procesos de seleccin, sistemas de evaluacin de personas
en sus distintas reas y etapas: desarrollo y gestin de procedimientos, determinacin de
perfiles de evaluacin, aplicacin de tcnicas, anlisis de resultados, emisin de informes,
validacin y seguimiento.
Conocimientos muy elementales sobre los procedimientos y las actividades

necesarias, para el desarrollo de convocatorias de seleccin.
Nivel 1
Es capaz de colaborar en actividades bsicas de gestin e informar sobre
Convocatorias.
Conocimientos bsicos sobre procesos de reclutamiento y seleccin de
personal.
Nivel 2
Es capaz de realizar actividades bsicas de gestin y de seguimiento de
Convocatorias de Seleccin.
Conocimientos amplios en materia de seleccin de personal. Conocimientos

sobre el diseo de perfiles en los procesos de evaluacin.
Nivel 3
Nivel 4
Es capaz de participar y controlar con eficacia las actividades necesarias

para el desarrollo de Convocatorias de Seleccin. Asimismo, es capaz de
colaborar en sistemas de Gestin del Desempeo y de Evaluacin del
Potencial.
Conocimientos sobre nuevas tecnologas aplicadas a la seleccin.
Conocimientos amplios y profundos sobre la aplicacin de tcnicas para
seleccionar y evaluar personas(Gestin por Competencias, Cuestionarios 360,
Assessment Center..).
Es capaz de establecer procedimientos, disear, planificar, organizar y, en su
caso, aplicar tcnicas de evaluacin, as como realizar entrevistas personales,
supervisando y determinando los criterios de evaluacin y de diagnstico.
Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos relacionados con
procesos de seleccin y gestin del talento humano.
Nivel 5
Es capaz de abordar con xito el diseo, la planificacin y el control de todos
los sistemas de evaluacin de personal. Asimismo, y como experto, es capaz
de proponer estrategias efectivas para optimizar el desempeo y el desarrollo
de las personas.
47
REGULACIN JURDICA Y RELACIONES LABORALES
Conocimientos sobre Legislacin Laboral General, as como conocimientos en materia de

Seguridad Social.
Conocimientos elementales de Legislacin Laboral General.

Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Es capaz de atender consultas sencillas en materia de legislacin laboral y

procesos laborales internos (informar sobre los trmites a seguir para un
determinado procedimiento, dnde dirigir una peticin de alguna de las
unidades..), as como materializar resoluciones estndar bajo supervisin cercana.
Conocimientos de los criterios generales de Legislacin Laboral General, y
Convencional as como la Normativa legal vigente en asuntos como: contratacin
laboral, derechos y deberes convencionales, efectos econmicos de estos; as
como conocimientos genricos de la Normativa legal acerca de la Seguridad
Social.
Es capaz de manejar el Estatuto de los trabajadores y las disposiciones de carcter
laboral general, as como rutinas en materia de Seguridad Social.
Conocimientos amplios de la Normativa Laboral general y Convencional as como
de las repercusiones jurdicas, administrativas y econmicas de las decisiones que
se adopten en la gestin de RR.HH. sobre estos aspectos, conociendo los
desencadenantes que deriva una accin tramitada.
Nivel 4
Es capaz de atender requerimientos complejos relacionados con la legislacin

laboral y seguridad social vigente.
Conocimientos amplios y profundos sobre derecho laboral y fiscal tanto sustantivo
como procesal, as como las repercusiones econmicas derivadas y propuesta de
solucin.
Nivel 5
Es capaz de elaborar dictmenes sobre documentos de otras unidades que

afecten a RR.HH, resolviendo consultas complejas
Conocimientos a nivel de experto en derecho laboral, as como en todas las
teoras y tcnicas aplicables a RR.HH. Conocimientos amplios sobre la
racionalizacin de los RR.HH. y su impacto jurdico laboral.
Es capaz colaborar en la definicin de la poltica jurdico laboral de RR.HH. en la
empresa y de dirigir la estrategia a aplicar en las negociaciones con la
representacin de los trabajadores.
48
PREVENCIN RIESGOS LABORALES
Conocimientos tericos prcticos sobre legislacin en prevencin de riesgos laborales y

todos aquellos reglamentos que afecten directa indirectamente a la seguridad y salud de
los trabajadores.
Conocimientos muy elementales de legislacin en materia de prevencin y
evaluacin de riesgos laborales.
Nivel 1
Es capaz de elaborar bajo supervisin las evaluaciones bsicas de riesgos de
puestos de trabajo.
Conocimientos bsicos sobre legislacin en prevencin de riesgos laborales y
de los diferentes reglamentos de prevencin.
Nivel 2
Es capaz de colaborar en descomponer el trabajo de los diferentes puestos en
tareas y evaluar los ndices de riesgo asociados a cada una de ellas, realizar
planificaciones de riesgos bsicas, investigar accidentes poco complejos,
proponer medidas correctoras bsicas y colaborar en el diseo de normas de
trabajo, enmarcadas dentro de proyectos sencillos y bsicos en la materia.
Conocimientos amplios de legislacin en prevencin de riesgos laborales sobre
evaluacin de riesgos, planificacin de la prevencin, investigacin de
accidentes, diseo de puestos de trabajo seguros, etc.
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Es capaz de realizar sin supervisin evaluaciones de riesgos e investigar

accidentes de trabajo complejos, proponer medidas correctoras, planificar la
prevencin de riesgos, participar con baja supervisin en la gestin de
proyectos especiales y disear normas de trabajo.
Conocimientos profundos de la legislacin, los reglamentos y normas en materia
de prevencin de riesgos laborales, as como sobre evaluacin de riesgos,
planificacin de la prevencin, investigacin de accidentes y diseo de puestos
de trabajo seguros.
Es capaz de representar ala empresa en Comits de Seguridad y Salud as
como de promover proyectos con la Administracin y con otras entidades
como campaas de promocin de la seguridad, concienciacin social, etc.,
siendo capaz de asesorar a la alta Direccin, y de disear, bajo supervisin,
normas y procedimientos.
Conocimientos a nivel de experto sobre legislacin y reglamentacin en
materia de prevencin de riesgos laborales tanto a nivel nacional como
internacional, siendo referencia y colaborando en su elaboracin
Es capaz de establecer las directrices de la empresa en materia de prevencin
de riesgos laborales, representar a la Entidad en los distintos foros relacionados
con la prevencin (Congresos Asociaciones, ante la autoridad laboral,
sindicatos, etc.) y promover convenios de colaboracin. Asimismo es capaz de
disear e implantar los manuales y procedimientos preventivos.
49
FORMACIN, DESARROLLO Y PLANES DE CARRERA
Conocimientos relacionados con la Formacin y el Desarrollo del recurso humano en sus

distintas reas y etapas: anlisis de necesidades, procedimientos de gestin, implantacin de
programas y evaluacin de resultados.
Conocimientos elementales sobre los procedimientos y actividades
necesarias, para el desarrollo de programas de formacin.
Nivel 1
Es capaz de colaborar en actividades bsicas de gestin, informar
sobre programas y actividades previstas.
Conocimientos bsicos sobre las normativas de aplicacin en materia
de formacin y desarrollo
Nivel 2
Es capaz de realizar disear planes
bsicos de gestin y de
organizacin de programas de formacin del potencial humano.
Nivel 3
Nivel 4
Conocimientos amplios sobre nuevas tecnologas aplicadas a la

formacin, gestin por competencias. Conocimientos sobre el proceso
de anlisis de necesidades y sobre los procesos de elaboracin,
gestin, seguimiento y evaluacin del Plan de Formacin.
Es capaz de disear, implementar y controlar con eficacia las
actividades necesarias para la gestin de procedimientos, anlisis de
necesidades, evaluacin de la formacin y seguimiento del Planes de
Formacin, y programas de desarrollo.
Conocimientos amplios sobre desarrollo, gestin del talento y del
conocimiento, diseo e implantacin de cursos, y planes de carrera y
de sucesin.
Es capaz de establecer procedimientos, disear, planificar y organizar
planes institucionales de formacin relacionados directamente con el
perfil y rutas profesionales del recurso humano, as como de definir el
estilo de administracin de personal acorde a las exigencias legales y
sociales existentes..
Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos
relacionados con la formacin y el desarrollo de Recursos Humano.
Nivel 5
Es capaz de abordar la planificacin, el diseo y el control de planes
de formacin, as como proponer estrategias efectivas relacionadas
con el desarrollo de competencias y las carreras profesionales.
50
GESTIN Y ADMINISTRACIN DE R.H.
Conocimientos sobre procedimientos de contratacin y administracin de personal:

administracin de salarios, seguridad social, legislacin laboral, contratos de trabajo, etc.
Conocimientos elementales sobre contratacin de personal, Seguridad
Social, nmina y otros procesos asociados a la administracin del recurso
humano.
Nivel 1
Nivel 2
Es capaz de realizar procesos bsicos relacionados con la contratacin de

personal, afiliacin a la seguridad social, etc.
Conocimientos medios sobre legislacin y procedimientos de administracin
de personal: distintos tipos de contratos, conceptos que componen la
nmina, Seguridad Social, etc.
Es capaz de realizar los trmites correspondientes ante la Seguridad,
liquidacin de aportes parafiscales, liquidacin de nmina, liquidaciones de
vacaciones, prestaciones sociales, entre otros.
Nivel 3
Conocimientos amplios sobre normativa y procedimientos de administracin

de personal: distintos tipos de contrato, conceptos que componen la
nmina, otros conceptos retributivos, Seguridad Social, etc.
Nivel 4
Es capaz de liquidar todo tipo de nminas, realizar liquidaciones ante

organismos oficiales, proponer el tipo de contratacin ms adecuado a
cada caso, analizar las reclamaciones y atender requerimientos complejos
dando una resolucin apropiada.
Conocimientos muy altos sobre normativa y procedimientos de
administracin de personal: distintos tipos de contratos, conceptos que
componen la nmina, otros conceptos retributivos, Seguridad Social, etc.
Nivel 5
Es capaz de disear procedimientos, polticas y normas institucionales de

aplicacin en materia de gestin de personal. Asimismo, es capaz de
resolver consultas de alto nivel dentro de su rea de competencia.
Conocimiento experto sobre legislacin y procedimientos de administracin
de personal, conociendo profundamente las directrices generales que se
deben adoptar en este tipo de reas.
Es capaz de disear, implementar y controlar la poltica de administracin de
personal en la empresa. Asimismo, es capaz de resolver problemas complejos
relacionados con su rea de responsabilidad, valorando y seleccionando
como experto, la mejor alternativa.
51
PLANIFICACIN Y ORGANIZACIN DE R.H.
Conocimientos de la estructura empresarial que permitan disear e implantar sistemas

de organizacin y planificacin del recurso humano como estrategia para incrementar
la productividad del potencial humano en acople con los objetivos de la organizacin.
Conocimiento general de la documentacin y procedimientos ms
comunes de planificacin y organizacin del recurso humano.
Nivel 1
Es capaz de apoyar en la elaboracin y archivo de documentos
relacionados con el rea, resuelve consultas simples y concretas
relacionadas con la organizacin del personal en la organizacin.
Conocimiento medio sobre estrategias de planificacin de
personal, rotacin de personal, redefinicin de cargos, etc.
Nivel 2
Es capaz de canalizar procesos relacionados con la planificacin y
organizacin del personal dentro de la empresa de acuerdo a los
cargos y responsabilidades funcionales bajo condiciones de
supervisin y seguimiento de los lideres encargados.
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Conocimiento alto sobre la estructura organizacional, de las

caractersticas y requerimientos de los distintos cargos de la misma,
as como de los proyectos a mediano y largo plazo de la
organizacin.
Es capaz de prestar apoyo en la planificacin de necesidades de
personal para la operacionalizacin de los distintos proyectos de la
organizacin, as como de proponer soluciones y procesos de
cambio ajustados a la realidad.
Conocimiento amplio sobre la estructura organizacional y de las
herramientas, tendencias y modelos de gestin en el mbito de
organizacin y planificacin de R.H.
Es capaz de realizar la planificacin de necesidades de personal
en funcin de los requerimientos del negocio. Desarrolla e implanta
modelos de organizacin alineados con la estrategia de la
organizacin.
Conocimiento experto sobre la estructura organizativa y objetivos
de negocio de la empresa. Con Visin global y conocimiento
experto sobre las nuevas tendencias y modelos de gestin en el
mbito de organizacin y planificacin de R.H.
Es capaz de dirigir el desarrollo e implantacin de polticas de
organizacin y planificacin de RR.HH. alineados con la estrategia
de la organizacin, ayudando a la consecucin de los objetivos de
negocio a travs del potencial humano a cargo.
52
SISTEMAS DE INFORMACIN DE R.H
Conocimientos que permiten el anlisis, interpretacin, evaluacin e integracin en el

Sistema, de las necesidades de automatizacin de las distintas reas de RR.HH., as
como la planificacin, coordinacin y seguimiento de los proyectos resultantes,
garantizando el cumplimiento de las funcionalidades requeridas.
Conocimientos a nivel usuario, de los mdulos sistematizados de
administracin del Recurso Humano establecidos por la empresa.
Nivel 1
Es capaz de explorar y registrar datos bsicos del recurso humano en la
base de datos asignada.
Conocimientos a nivel funcional, de los mdulos de Recursos Humanos
establecidos en el rea.
Nivel 2
Es capaz de participar en la elaboracin del anlisis funcional de los
requerimientos necesarios para el diseo de una determinada
aplicacin, as como impartir la formacin necesaria a los usuarios de la
misma. Asimismo, es capaz de explotar los datos de manera que permita
el oportuno control interno de datos y procesos.
Conocimientos sobre programacin y parametrizacin, tanto del sistema
, como del resto de aplicaciones operativas en el rea de RR.HH.
Nivel 3
Es capaz de realizar el mantenimiento de las aplicaciones, as como de
explotar las bases de datos mediante consultas complejas.
Conocimientos profundos de la aplicacin establecida, tanto de la
funcionalidad como de la parametrizacin y explotacin de los datos.
Nivel 4
Es capaz de dirigir el anlisis funcional de requerimientos necesarios en el
diseo de una aplicacin determinada, as como la planificacin,
coordinacin y seguimiento de los proyectos resultantes, garantizando el
cumplimiento de las funcionalidades requeridas.
Conocimientos a nivel de experto de la aplicacin. As mismo, dispone
de conocimientos profundos sobre la evolucin de dicho producto y
sobre las tendencias tecnolgicas que afectan a las diferentes reas de
Nivel 5
RR.HH.
Es capaz de plantear junto con las distintas reas de RR.HH. y de sistemas
de informacin, las lneas generales de actuacin en lo relativo a las
necesidades de sistemas de informacin de cada una de ellas. Asimismo,
es capaz de establecer las bases de negociacin, tanto con las reas de
RR.HH. como con los expertos en sistemas (internos o externos) para
alcanzar acuerdos ptimos en cuanto al alcance, prioridad, coste y
plazo de los distintos proyectos.
53
COMUNICACIN INTERNA, CLIMA ORGANIZACIONAL Y CULTURA CORPORATIVA
Conocimientos que permiten el diseo, desarrollo e implementacin de las estrategias y

canales de comunicacin ms idneos en funcin de la cultura y valores de la
organizacin que favorezcan la potenciacin y creacin de vas de relacin ptimas
entre las diferentes reas de la empresa..
Conocimientos elementales de tcnicas bsicas que favorecen una ptima

comunicacin entre las diferentes reas de una organizacin
Nivel 1
Es capaz de colaborar tomando datos y medidas, sobre la calidad y
cantidad de informacin corporativa que se transmite entre las diferentes
reas
Conocimientos bsicos sobre las diferentes tcnicas de comunicacin a
aplicar en funcin de la idiosincrasia de cada organizacin
Nivel 2
Es capaz de participar en el diseo de estrategias de comunicacin ms
idneas para la organizacin.
Conocimientos amplios sobre los sistemas de comunicacin ms eficaces en

la empresa.
Nivel 3
Es capaz de aplicar estrategias de comunicacin enfocadas a la
potenciacin de canales eficaces de comunicacin interna y externa.
Conocimientos profundos sobre los canales y vas de comunicacin formales
e informales, que optimicen las sinergias entre las diferentes reas.
Nivel 4
Nivel 5
Es capaz de dirigir estrategias complejas que facilitan la comunicacin interna

entre las diferentes reas de la empresa.
Conocimientos a nivel de experto de los medios y recursos as como
principales tcnicas necesarias para conseguir sinergias entre las diferentes
reas a travs de la comunicacin interna y favorecer sta, en la globalidad
de la organizacin.
Es capaz de plantear junto con las distintas reas de RR.HH. las lneas
generales de actuacin en lo relativo a las estrategias de comunicacin ms
eficaces a desarrollar e implantar en la organizacin.
54
COMUNICACIN EXTERNA
Conocimientos sobre los procedimientos asociados a la transmisin de informacin,
mensajes e ideas fuera de la organizacin.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (mensaje, medio,
emisor, receptor, canales, argot tcnico especfico del sector, etc.), y de los
canales de comunicacin existentes en la organizacin.
Nivel 1
Nivel 2
Es capaz de comunicarse de una forma lgica, correcta y eficaz utilizando los

canales de comunicacin existentes, transmitir mensajes sencillos por medios
convencionales (telfono, carta, etc.) aportando una imagen positiva de la
empresa, recabar y enviar informacin escrita a otros destinatarios por orden o
encargo concreto y recibir y acompaar visitas que se realicen en la sede de
la empresa.
Conocimientos medios de la informacin corporativa a utilizar en su relacin
con el exterior y de las tcnicas de redaccin y expresin oral. Conocimientos
personalizados respecto de la informacin (interna / externa).
Es capaz de, describir ante un tercero los requerimientos de la empresa en
cuanto a un tema sencillo, y seleccionar y enviar informacin escrita a otros
destinatarios atendiendo a las necesidades de los usuarios.
Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que intervienen en el rea de
comunicacin, las normas de identidad corporativa.
Nivel 3
Es capaz de mantener intercambios de informacin con cualquier parte de la
empresa, transmitir imagen de empresa ante cualquier contacto externo,
realizar una labor de atencin al pblico en situaciones complejas, recibir y
atender una reclamacin, y recabar y enviar informacin escrita a otros
destinatarios.
Conocimientos amplios de los procesos de transmisin de informacin, las
tcnicas, medios de comunicacin y difusin de la informacin.
Nivel 4
Nivel 5
Es capaz de evaluar los recursos de comunicacin disponibles, elaborar una

comunicacin externa dado un determinado medio, poner en prctica los
diferentes instrumentos medida de la eficacia de acciones de comunicacin,
discernir sobre la conveniencia de asistir a congresos, reuniones y
convecciones multitudinarias, responsabilizndose del desarrollo del
acontecimiento.
Conocimiento experto de las tcnicas de comunicacin externa a nivel
organizacional, de los procedimientos y herramientas ante medios de
comunicacin masiva y las tcnicas aplicables al diseo de planes de
comunicacin empresarial.
Es capaz de disear y gestionar planes de comunicacin empresarial, evaluar
y juzgar la poltica de comunicacin externa,
elegir los canales de
comunicacin ms adecuados en funcin del mensaje, y mantener procesos
de comunicacin e informacin constante.
55
CALIDAD
Conjunto de conocimientos que permiten el diseo, desarrollo e implantacin de sistemas de
gestin de calidad, mejora continua, calidad total y excelencia empresarial en todos los mbitos
de la empresa.
Conocimientos elementales del vocabulario asociado (normas ISO 9000, acciones
correctivas, no conformidad, registro, certificacin, sistemas de calidad, herramientas
de control: diagramas de flujo, matriz de decisiones, etc.)
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Es capaz de entender y aplicar las herramientas, manejar la documentacin de un

sistema de aseguramiento de calidad, y utilizar los documentos internos del sistema
de calidad de la empresa. (bsqueda, interpretacin, aplicacin y participar en
grupos de trabajo).
Conocimientos medios de los conceptos bsicos generales de calidad, los sistemas
de calidad (ISO 9000), la estructura del sistema interno de calidad y las herramientas
de resolucin de problemas.
Es capaz de buscar y seleccionar informacin requerida para el desarrollo de los
diferentes aspectos del sistema de gestin de calidad, medir y evaluar la calidad de
procesos y servicios en el entorno mediante instrucciones y procedimientos
especificados en instrucciones, describir procedimientos y determinar indicadores.
Conocimientos medios del control estadstico de procesos, indicadores de calidad
normas de calidad y distintos modelos de calidad, as como de las normas nacionales
e internacionales de tcnicas de calidad, modelos de excelencia empresarial y
medicin de la calidad en los servicios.
Es capaz de utilizar las herramientas de identificacin y resolucin de problemas,
definir y elaborar la documentacin del sistema de calidad de la empresa, participar
en auditorias de calidad internas, as como participar en procesos de auto
evaluacin y grupos de trabajo.
Conocimiento experto de instrumentos de auto evaluacin, control estadstico de
procesos, tcnicas de auditoria, normas nacionales e internacionales de tcnicas de
calidad y sistemas de gestin de calidad y herramientas de resolucin de problemas.
Es capaz de conocer en profundidad los instrumentos de auto evaluacin, auditar
sistemas de calidad, programar perfiles de cursos, realizar estudios y diagnsticos de
la funcionalidad de la calidad, definir y proponer cambios y participar como
facilitador en Grupos de Mejora.
Conoce de forma experta todos los sistemas de calidad, las ltimas tendencias y
modelos de Calidad Total y Excelencia Empresarial, las tcnicas de Calidad Total,
Grupos de Mejora de Autoevaluacin, identificacin y resolucin de problemas y
anlisis de riesgos y Benchmarking.
Es capaz de definir y establecer polticas, planes y sistemas de calidad, realizar el
despliegue de un sistema de calidad, las revisiones y las evaluaciones. Asimismo, es
capaz de ser gestor de un sistema de calidad, estudiar, identificar y evaluar los
aspectos econmicos y estratgicos de los diferentes enfoques de la de la gestin de
la calidad en el mbito de la empresa, as como disear y desarrollar procesos de
mejora.
56
PROGRAMACIN Y CONTROL DE INFRAESTRUCTURAS

Conjunto de conocimientos y tcnicas aplicables a la gestin administrativa y tcnica de
expedientes de inversiones y gastos en infraestructura, incluyendo su programacin, seguimiento
y control, as como la documentacin apropiada de actividades.
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Conocimientos elementales sobre la terminologa empleada en la contabilidad

administrativa, documentacin de expedientes, duplicacin y archivo de los mismos.
Es capaz de ordenar y clasificar los documentos segn los criterios establecidos; utilizar
programas informticos de escritura y estadstica elemental y administrar archivos de
expedientes
Conocimientos medios de composicin de expedientes de inversin y gastos de
infraestructuras; de codificacin y clasificacin de documentos.
Es capaz de clasificar, ordenar y procesar documentacin segn pautas
establecidas; realizar aplicaciones informticas sencillas de clasificacin y archivo
de documentacin de expedientes, as como de realizar aplicaciones estadsticas
segn criterios y normas preestablecidas. Asimismo, es capaz de realizar la
comprobacin de datos y su clasificacin segn rdenes de prioridad.
Conocimientos medios de aplicaciones en el seguimiento de expedientes.
Codificacin de expedientes, las partes de que consta y del tratamiento en tiempo
real. La normativa que es de aplicacin para la clasificacin de documentos, tipos
de archivo. Estadstica y su tratamiento.
Nivel 4
Es capaz de desarrollar aplicaciones estadsticas apoyado en herramientas

informticas. Elaborar informes sobre el seguimiento de inversiones. Realizar el
seguimiento de expedientes, recabando datos, clasificndolos y estructurndolos
segn normas y procedimientos establecidos.
Conocimiento experto de los distintos proyectos y obras de infraestructura que se
realizan as como del plan de inversiones contempladas en la organizacin.
Nivel 5
Es capaz de interpretar la informacin con criterios de homogeneidad, redactar y

modificar programas de proyectos y ejecucin de obras y montajes, elaborar
documentos, redactar informes y realizar el tratamiento estadstico de la
informacin. Asimismo, es capaz de asesorar y fijar pautas a los colaboradores
sobre el tratamiento y la explotacin de la informacin, as como sobre la
presentacin de resultados.
Conocimiento experto de proyectos, de mtodos de redaccin y seguimiento de
planes de inversin, de las distintas fases de proyectos y ejecucin de obras.
Es capaz de elaborar informes especiales de tratamiento individualizado, dirigir la
redaccin y modificacin de programas de inversiones y gastos de infraestructura
y explicar a todo nivel las actividades del rea y contenidos de programacin y
control.
Fundacin Gestin Humana Colombia. Prohibida su reproduccin parcial o tal sin autorizacin. Impreso segn
57
MARKETING Y EXPLOTACIN DE NEGOCIOS

Conjunto de conocimientos que permiten la identificacin, adecuacin de la oferta y satisfaccin de
las necesidades de clientes y usuarios.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario y conceptos asociados (mercado,
Nivel 1
estudios de mercado, segmento, etc.), as como sobre las fases de la accin comercial.
Es capaz de identificar la informacin concerniente a los productos y servicios, as como
de realizar tareas bsicas relacionadas con el rea comercial (folletos presentaciones,
encuestas de opinin, , etc.)
Conocimientos medios de las etapas que componen la actividad de marketing y
Nivel 2
desarrollo de negocio (investigacin de mercados, publicidad, canales/medios, etc.), de
las caractersticas de los productos y servicios que ofrece la empresa, as como del
conocimiento de los clientes a los que van dirigidos.
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Es capaz de recoger informacin concerniente a los clientes, productos y servicios,

seleccionar materiales relacionados con el marketing, redactar propuestas y
presentaciones a clientes y organizar foros y encuentros profesionales.
Conocimientos amplios sobre el mercado actual de la empresa, sus criterios de
segmentacin y las caractersticas y aspectos diferenciadores de los productos.
Conocimientos medios de las herramientas de marketing relacional.
Es capaz de colaborar en un estudio de mercado, proponer segmentaciones del
mercado y colaborar en la generacin de campaas y acciones de promocin (ferias,
congresos, etc.).
Conocimiento experto del mercado actual de la organizacin, las etapas que componen
la actividad de desarrollo de negocio, y las actividades que conforman en marketingmix (precios, productos).
Es capaz de realizar prospecciones para detectar nuevas necesidades, planificar espacios
y recursos comerciales, y disear planes de promocin y procedimientos para medir la
eficacia de las campaas de marketing de la compaa.
Conocimiento experto de los procedimientos y normas aplicables a la gestin econmica
del ciclo comercial, las actividades del ciclo comercial, con un criterio de proyeccin de
futuro, el anlisis de preferencias del cliente y las tcnicas de benchmarking.
Es capaz de disear campaas de marketing a nivel corporativo y de acuerdo con los
modelos de gestin de la empresa, crear nuevos modelos de marketing en el aeropuerto y
desarrollar polticas de actuacin comercial y de explotacin de negocios de la empresa..
58
GESTIN DE PROYECTOS
Conocimientos sobre planificacin, redaccin, tramitacin y gestin de proyectos.
Conocimientos elementales de las fases de realizacin de un proyecto.
Nivel 1
Es capaz, bajo supervisin, de colaborar en ciertas partes de la realizacin de
un proyecto.
Conocimientos intermedios de la realizacin de proyectos tcnicos.
Nivel 2
Es capaz, bajo supervisin, de realizar cualquier parte de un proyecto, en sus
aspectos tcnico y econmico.
Conocimientos intermedios de la realizacin de proyectos tcnicos.
Nivel 3
Es capaz de realizar cualquier parte de un proyecto, en sus aspectos tcnico
y econmico.
Conocimientos profundos de la realizacin de proyectos tcnicos.
Nivel 4
Es capaz de planificar el desarrollo de un proyecto, valoracin, coordinacin
de las distintas partes, as como coordinar un grupo de trabajo.
Nivel 5
Conoce de forma experta todas las fases de un proyecto tcnico. Conoce

todos los aspectos internos de la organizacin a este respecto.
Es capaz de ejecutar y/o supervisar cualquier fase de un proyecto, ya sea
planificacin, redaccin, tramitacin y gestin. Es capaz de resolver cualquier
circunstancia tcnica y administrativa de su responsabilidad.
59
IMPLANTACIN DE PROYECTOS
Conocimientos sobre la implantacin de un proyecto, desde su fase inicial de
replanteo, posterior direccin de obra y pruebas finales de aceptacin.
Nivel 1
Conocimientos elementales de las actividades relacionadas con

la implantacin de un proyecto.
Nivel 2
Es capaz, bajo supervisin de colaborar en determinadas

actividades de la implantacin de un proyecto, as como, en el
archivo y control de documentacin tcnica.
Conocimientos intermedios de las actividades relacionadas con
Nivel 3
Es capaz, bajo supervisin, de colaborar en la direccin de

obra, as como, resolver algunos problemas tcnicos que se
puedan plantear.
Conocimientos intermedios de las actividades relacionadas con
Nivel 4
Es capaz de realizar direccin de obra en proyectos menores,

resolver todos los problemas tcnicos dentro de stos.
Conocimientos profundos de las actividades relacionadas con
Nivel 5
Es capaz de realizar direccin de obra en proyectos de

complejidad media.
Conoce de forma experta las actividades relacionadas con la
implantacin de un proyecto.
Es capaz de realizar direccin de obra en proyectos de
complejidad alta.
60
ADMINISTRACIN DE BASES DE DATOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Conocimientos sobre las tcnicas de diseo, implantacin, optimizacin y gestin de bases de datos, as
como la proteccin, prevencin y eliminacin de los riesgos que pueden afectar a los sistemas
informticos.
Nivel 1
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (base de datos, software de

base, etc.), as como de las normas de seguridad fsica y lgica en informtica.
Es capaz de obtener y recopilar informacin relacionada con la administracin de bases de
datos y de aplicar las reglas de seguridad relacionadas con la ocupacin.
Nivel 2
Conocimientos medios sobre la estructura, funcionalidad y procedimientos de mantenimiento

de bases de datos, as como de la normativa de seguridad fsica y lgica en informtica y de
los planes de contingencia.
Es capaz de establecer procedimientos informticos de primer nivel, instalar sistemas de baja
complejidad y tomar las medidas necesarias encaminadas a garantizar la seguridad.
Nivel 3
Conocimientos amplios sobre la estructura, funcionalidad y los procedimientos de

configuracin de bases de datos, as como de la normativa de seguridad informtica y de los
planes de contingencia. Conocimientos medios de hardware y software de bases de
datos.
Es capaz de participar en el diseo lgico y en los cambios de configuracin de bases de
datos, de supervisar su planificacin e instalacin e implementar, integrar e instalar bases de
datos de media complejidad. Asimismo, es capaz de proponer adaptaciones, mejoras y
medidas en materia de seguridad y confidencialidad, as como de elaborar procedimientos
de seguridad de nivel medio.
Nivel 4
Conocimiento experto de los procedimientos de configuracin y estructuracin de bases de

datos, as como de la normativa de seguridad fsica y lgica y del plan de seguridad.
Conocimientos amplios sobre el hardware y software de bases de datos.
Es capaz de definir y coordinar cambios de configuracin y los procedimientos de ajuste del
rendimiento en bases de datos, de valorar la necesidad de instalacin de nuevas versiones,
de instalar bases de datos de alta complejidad y de implementar e integrar bases de datos
de media complejidad. Asimismo, es capaz de establecer procedimientos de auditoras y
usuarios, de elaborar planes y procedimientos de seguridad a un nivel alto, de investigar las
causas de un incidente, proponiendo acciones correctoras y de establecer procedimientos
de proteccin.
Nivel 5
Conocimiento experto de las innovaciones existentes en el mercado acerca de bases de

datos y de la gestin del rendimiento, as como de la implantacin y control de
procedimientos de seguridad.
Es capaz de disear las estrategias a seguir en funcin de las innovaciones tecnolgicas
existentes en bases de datos, de evaluar la consistencia y aplicabilidad de la poltica en
materia de seguridad informtica y de disear equipos o elementos de seguridad.
61
INTERNET .
Conocimientos en tecnologas de Internet de productos y servicios de la misma.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (Web, Navegador, Portales )
Nivel 1
Es capaz de manejar navegadores (Explorer, Netscape ) y de reconocer e identificar las
siglas y nombres asociados a la competencia.
Nivel 2
Nivel 3
Conocimientos medios de comunicaciones para Internet e intranet y de las herramientas

relacionadas con ambas.
Es capaz de proponer arquitecturas bsicas y de colaborar en la evaluacin de nuevos
productos de tecnologa en el rea de Internet e intranet.
Conocimientos altos sobre productos de Internet (portales, correo electrnico,), de las
comunicaciones para Internet e intranet y de las herramientas relacionadas .
Conocimientos medios de la integracin de productos de Internet. Conocimientos de
NT/UNIX.
Es capaz de definir arquitecturas bsicas y de realizar la evaluacin tcnica de productos
tecnolgicos en el rea de Internet de media complejidad.
Nivel 4
Conocimiento experto de productos, comunicaciones y herramientas relacionadas con

Internet y con la intranet de la empresa. Conocimientos altos de las innovaciones
existentes en el mercado y de la integracin de productos y tecnologas en materia de
Internet e intranet. Conocimientos de conectividad.
Es capaz de disear arquitecturas complejas y de realizar la evaluacin tcnica de
productos tecnolgicos en el rea de Internet de alta complejidad y de colaborar en la
definicin de polticas y estrategias.
Conoce de forma experta la integracin de productos y tecnologas en materia de
Internet y de intranet.
Nivel 5
Es capaz de detectar nuevas oportunidades de negocio en el rea de Internet y definir
polticas y estrategias y evaluar su aplicabilidad.
62
TESORERA Y FINANZAS
Conjunto de conocimientos y tcnicas sobre gestin del disponible y del realizable, gestin corriente de
los flujos de tesorera y operaciones bancarias corrientes, as como de los riesgos inherentes.
Conocimiento elemental del vocabulario asociado (tipos de inters, divisas, operaciones,
posicin de tesorera, liquidez, previsin, etc.)
Nivel 1
Es capaz de identificar la documentacin necesaria asociada a la gestin financiera, as como
realizar operaciones sencillas de caja.
Nivel 2
Conocimiento elemental de los sistemas de cobertura, los flujos de tesorera y de los procesos de
captacin de informacin de cobros / pagos, as como de la gestin de datos (confeccin de
posicin, conciliacin, etc.)
Es capaz de aplicar la fecha valor a las operaciones, realizar la conciliacin de operaciones
bancarias, confeccionar previsiones de tesorera y calcular las necesidades de tesorera bajo
parmetros especficos.
Nivel 3
Conocimiento elemental de los componentes del coste, comisiones, gastos implcitos, tipos de
cambios y de la gestin de la deuda en pesetas, as como conocimiento medio de los ciclos de
cobros / pagos de la empresa.
Es capaz de seguir el cumplimiento de las clusulas contractuales, calcular la curva de
necesidades de tesorera, as como confeccionar presupuestos y analizar excedentes de
tesorera.
Nivel 4
Conocimiento medio de la estructura de costos y financiacin y de la gestin de la deuda , as

como conocimiento experto de los ciclos de cobros / pagos de la empresa. Conocimiento
amplio sobre las fuentes de financiacin tradicionales (prstamos, emisiones de bonos, etc.) y
sobre financiacin .
Es capaz de supervisar el cumplimiento de las clusulas contractuales, realizar el clculo de
costes de instrumentos de cobertura habituales, colocar excedentes puntuales, analizar los
periodos medios de pagos y cobros, gestionar los costes propios de la actividad de Tesorera y
analizar los flujos de tesorera y de la estructura bancaria asociada. Asimismo, es capaz de
analizar diferentes fuentes de financiacin y gestionar los productos financieros resultantes.
Nivel 5
Conocimiento experto de la estructura de costos y financiacin, as como de la gestin de la

deuda empresarial. Conocimiento experto de las diferentes fuentes de financiacin y de
estructuras de financiacin.
Es capaz de determinar y negociar los instrumentos financieros idneos para la captacin de
fondos, adecuar la necesidad de fondos de la empresa a corto y largo plazo, simular estructuras
ptimas de financiacin de la deuda y determinar la estructura bancaria ms adecuada.
63
FACTURACIN DE INGRESOS
Conjunto de conocimientos y tcnicas que permiten la realizacin y comunicacin de las facturas por
los servicios prestados a clientes de la empresa y la resolucin de las reclamaciones surgidas sobre las
mismas.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado al proceso de facturacin
(tasas, situacin crediticia de los clientes, etc.)
Nivel 1
Es capaz de realizar el envo y archivo de las facturas y documentacin asociada a los
clientes.
Conocimientos bsicos de los precios de los servicios prestados, as como conocimientos
bsicos a nivel usuario del mdulo de facturacin asignado.
Nivel 2
Es capaz de interpretar los diferentes conceptos que integran la factura de AENA, as como
grabar datos en la aplicacin informtica.
Conocimientos amplios sobre tarifas y clientes (situacin crediticia, impuestos aplicables,

etc.) y resto de tablas corporativas.
Nivel 3
Es capaz de realizar las facturas de los servicios prestados por la empresa (calculo y
obtencin), atender y resolver las reclamaciones de los clientes relacionadas con las mismas
y realizar un control a priori de la facturacin.
Conocimientos profundos sobre todo el proceso y normatividad
facturacin.
aplicable de la
Nivel 4
Es capaz de realizar el control de la facturacin y proporcionar los informes de situacin y
seguimiento pertinentes.
Conocimiento experto sobre la normativa aplicable que regula los precios de la empresa,
as como conocimientos de aplicacin de tributos sobre los mismos.
Nivel 5
Es capaz de definir la normativa interna que regula el proceso de facturacin, as como
coordinar la facturacin de todos los centros de la empresa.
64
GESTIN DE COMPRAS Y LOGSTICA

Conocimientos sobre las tcnicas y mtodos que permiten optimizar el proceso de compra (productos,
servicios, bienes, equipos y materiales), as como el almacenaje, logstica, distribucin y disposicin de
los mismos.
Nivel 1
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (externalizacin de servicios,

prestacin de servicios, almacn, traspaso, pedido, unidad compradora, adquisicin, transporte
especial, etc.).
Es capaz de realizar tareas sencillas relacionadas con el proceso de compra y logstico (revisin
de facturas, clasificacin de proveedores, rdenes de facturacin, etc. ), identificar documentos
asociados al trabajo y realizar la recepcin de suministros y las entregas.
Nivel 2
Conocimientos bsicos del mercado de proveedores (productos, servicios, bienes, equipo y

materiales) y sus relaciones con la empresa, de las normas y procedimientos bsicos de
contratacin de servicios, de los procedimientos bsicos relativos al transporte, almacenaje y
distribucin de materiales.
Es capaz de controlar proceso de compra y seguir el flujo de productos y materiales, realizando
las tareas de comprobacin correspondientes, as como de manejar y gestionar la
documentacin referida a los contratos respectivos.
Nivel 3
Conocimientos altos de las tcnicas de calificacin para proveedores (de servicios, bienes,
equipos y materiales) y de las de gestin de stocks y almacenes, de procesos y procedimientos
para la contratacin de servicios, del almacenamiento y envo de materiales y de las relaciones y
dependencias entre almacenes.
Es capaz de supervisar la prestacin de servicios contratados con terceros, detectar la
necesidad/oportunidad de contratar servicios externos, determinar el medio de transporte ms
adecuado, analizar los consumos y demandas de material (cantidad a comprar, plazo de
entrega, etc.), analizar las existencias por debajo de los puntos de pedido y stocks de
seguridad, proponer enajenaciones de equipo excedentes u obsoletos y realizar el
control/custodia de los almacenes y las existencias de los mismos.
Nivel 4
Conocimientos amplios de las polticas y procedimientos relativos a la contratacin de servicios

con terceras personas, adquisicin, transporte, almacenaje y enajenacin de materiales, las
tcnicas de gestin de stocks y almacenes, las tcnicas de negociacin, la gestin de la
cadena de suministros, la legislacin actual de transporte y la interrelacin entre los procesos que
incluyen compras y logstica.
Es capaz de detectar deficiencias en el servicio contratado y proponer soluciones, definir polticas
de contratacin de suministros, evaluar y seleccionar las ofertas de suministros ms adecuadas,
realizar las asignaciones de gastos internos, proponer soluciones que mejoren el proceso de
planificacin de requerimientos, definir polticas de gestin de stocks y almacenamiento de
materiales, as como de adquisiciones y transporte, analizar nuevos mercados desde el punto de
vista logstico y optimizar la relacin calidad/costes en la adquisicin de materiales.
Nivel 5
Conoce de forma experta los mercados de proveedores de servicios y equipos y sus relaciones
con la empresa, los trminos internacionales de comercio y sus implicaciones para el transporte y
los costos de compras, la relacin entre los diferentes procesos que componen las compras, la
interrelacin entre los procesos involucrados en la logstica, y la previsin o sistemas de
planificacin avanzada.
Es capaz de disear nuevos procesos para optimizar el flujo de productos comprados, servicios,
bienes, equipos y materiales. Disear nuevos procesos logsticos que optimicen el flujo de
transportes, compras, ventas y almacenamiento de materiales. Desarrollar la normativa general
de asignacin de equipos. Crear nuevas normas y procedimientos de externalizacin de servicios
con objeto de optimizar costes y mejorar el servicio contratado. Definir polticas para la seleccin
y clasificacin de proveedores y mercancas.
65
LICITACIONES Y CONCURSOS
Conocimiento sobre la normativa y procedimientos de licitacin, nacionales e internacionales, para la
ejecucin de obras y/o prestacin de servicios relacionados con la actividad de la empresa.
Conocimientos elementales de los procesos y normatividad legal en materia de licitaciones y
concursos. Conocimientos generales administrativos.
Nivel 1
Es capaz de apoyar y llevar a cabo las actividades administrativas del rea, as como apoyar las
funciones de control de la regularidad formal de los expedientes en que se interviene en la
materia.
Conocimientos generales de los procesos y normatividad en materia de licitaciones y concursos,
as como de la tramitacin de los expedientes ms habituales.
Nivel 2
Es capaz de preparar, desde el punto de vista administrativo, los pliegos de condiciones para los
concursos de obras y prestacin de servicios a ejecutar en la empresa, as como apoyar la
preparacin de la documentacin necesaria en los procesos de licitacin.
Conocimientos amplios de los procesos y normativa de aplicacin en materia de licitaciones y
concursos.
Nivel 3
Es capaz de definir los requisitos administrativos para las bases de convocatorias (pliego de
condiciones administrativas) de los concursos de obras y prestacin de servicios a ejecutar, as
como comprobar la adecuacin de la documentacin presentada a los pliegos de condiciones y
acreditar la adecuacin a derecho de los participantes. Es capaz de realizar el seguimiento de las
actuaciones a desarrollar por otras reas para los procesos de licitacin, segn un marco de
actuacin preestablecido.
Nivel 4
Conocimientos amplios de los procesos y normativa de aplicacin en materia de licitaciones y

concursos tanto nacional como internacional. Conocimientos sobre la problemtica y
peculiaridades de los distintos expedientes de contratacin y licitacin.
Es capaz de resolver, proponiendo las soluciones de rectificacin o subsanacin, y verificando su
cumplimiento sobre los distintos expedientes de contratacin. Es capaz de prestar asesoramiento
jurdico a la mesa de contratacin en concursos de carcter internacional. Coordinar y verificar las
actividades a desarrollar por otras reas en los procesos de licitaciones, y comprobar la
adecuacin de las ofertas presentadas a los requerimientos solicitados, realizando el seguimiento
de los mismos.
Nivel 5
Conocimientos amplios en los procesos y normativa de aplicacin en materia de licitaciones y

concursos tanto nacional como internacional. Conocimiento general sobre la actividad de las
distintas reas de la Compaa.
Es capaz de realizar la supervisin general de los procesos de contratacin de la Compaa,
emitiendo las directrices generales al respecto. Colaborar en la definicin y estrategia a desarrollar
de las ofertas de licitacin a formalizar. Asimismo, es capaz de responsabilizarse o colaborar con los
mximos niveles de la Compaa, en la negociacin y formalizacin de ofertas de licitacin y
supervisar la ejecucin de las mismas proponiendo las medidas correctoras necesarias.
66
AUTOCONFIANZA
Alto nivel de seguridad en si mismo, enfocado hacia la consecucin de un objetivo en
comn, para lo cual se moviliza todo el potencial cognitivo y emocional bajo el pleno
convencimiento de que el xito depende de si mismo y de la forma como lidera su vida
personal y laboral.
NIVEL 1
Trabajar de forma tranquila y reposada dejando a los dems el completo

control de los resultados.
NIVEL 2
Actuar y tomar decisiones, apoyado en la capacidad de afrontar los retos a

pesar de la oposicin o crticas de los otros.
NIVEL 3
Demostrar sus propias capacidades, asumiendo los retos, previendo las

consecuencias de sus decisiones con adecuados niveles de seguridad y
positivismo.
NIVEL 4
Proponer nuevos retos, imponiendo metas y responsabilidades, defendiendo

y expresando sus posturas y argumentos ante los dems con un alto nivel de
seguridad.
NIVEL 5
Asumir retos cada vez ms complejos, manteniendo sus decisiones,

evaluando los resultados y controlndolos, de tal forma que garantice su
continuidad y fortalecimiento en el tiempo.
67
AUTODESARROLLO
Capacidad para aprovechar las oportunidades de aprender de la propia experiencia;
buscando los medios necesarios para estar siempre a la vanguardia de los nuevos
conocimientos con el fin de poder aplicados a su puesto de trabajo y transmitir a los
colaborados la cultura del aprendizaje continuo.
NIVEL 1
Valorar objetiva y adecuadamente el propio desempeo. Conocer las

propias limitaciones y el impacto que stas producen tanto sobre uno mismo
como sobre los dems.
NIVEL 2
Disposicin para adquirir nuevos conocimientos relacionados con su puesto

de trabajo. Dedicar tiempo y esfuerzo a la propia formacin en contenidos
relacionados con su actividad profesional y mostrar inters en nuevas
tcnicas, herramientas y mtodos de trabajo.
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Dedicar esfuerzos al propio desarrollo profesional. Plantearse planes de

accin personales que supongan una mejora en su nivel de formacin y de
habilidades especficas.
Vincular su desarrollo a las necesidades de negocio. Mostrar actitud positiva
para obtener y desarrollar conocimientos profundos y actitudes para dar
soluciones a necesidades futuras de negocio.
Utilizar su desarrollo para generar eficiencia y productividad a su empresa.
Extraer conocimientos de diversas fuentes y ponerlas en practica en su
empresa dando muestras de mejoramiento y efectividad en los procesos a
cargo en el de los dems.
68
AUTOMOTIVACIN
Capacidad para dinamizar las emociones en bsqueda de actividades que conlleven al
cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel personal y laboral de manera gil y
efectiva.
NIVEL 1
Mantener las propias emociones bajo control. Evitar reacciones negativas
ante situaciones de provocacin y oposicin o cuando se trabaja en
situaciones de presin.
NIVEL 2
Controlar el estrs con efectividad. Mantener la resistencia y el dinamismo
en condiciones constantes de estrs.
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Expresar optimismo. Encontrar posibilidades positivas incluso en situaciones

negativas y encaminar acciones tendientes a dinamizar la situacin
estresante.
Actuar en forma gil y oportuna ante las situaciones. Demostrar tenacidad a
la hora de enfrentarse a obstculos y dedicando tiempo a gestionar la
solucin de los mismos como mecanismo de superacin de conflictos y
motivacin hacia el trabajo.
Orientarse hacia objetivos y metas profesionales cada vez ms elevadas.
Dinamiza su conocimiento, actitudes e intereses hacia la bsqueda gil y
efectiva de la solucin de los conflictos u obstculos que imposibiliten su
desarrollo.
69
CAPACIDAD ANALITICA.
NIVEL 1
Identificar dificultades simples. Identificar a nivel elemental, y slo en

determinadas circunstancias, las variables causa efecto, que inciden en una
situacin especfica.
Identificar posibles problemas. Cuando surgen problemas en el desarrollo de sus

funciones o responsabilidades, evala sus causas para extraer conclusiones.
NIVEL 2
Analizar los resultados. Seguir de forma peridica el cumplimiento de los
objetivos de su rea funcional, para generar posibles soluciones.
NIVEL 3
Analizar peridicamente los resultados implicados con las unidades de negocio.
En relacin con los objetivos previstos para cada unidad de negocio, establecer
un seguimiento para detectar posibles desviaciones que puedan incidir en los
niveles de calidad y eficiencia esperados.
NIVEL 4
NIVEL 5
Analizar de forma estratgica a mediano y a largo plazo. Evaluar todos los

escenarios de actuacin, dentro del mbito empresarial, para estudiar la
posible evolucin del sector y su implicacin en la planificacin estratgica.
Capacidad para analizar, identificar, comprender y evaluar la relacin causa-efecto que

inciden en determinada situacin, estableciendo las posibles alternativas de
mejoramiento, que conlleven al cumplimiento de los estndares de calidad esperados..
70
COMUNICACIN INTERPERSONAL
Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicacin adecuado entre los
miembros del grupo o de la organizacin, utilizando los medios de comunicacin
establecidos para cada caso, favoreciendo as el establecimiento de relaciones
laborales sanas y beneficiosas.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
Escuchar y responder. Expresarse con claridad, utilizando un vocabulario

adecuado y prestar atencin a seales verbales y no verbales del emisor
para reaccionar de la forma ms adecuada.
Compartir informacin. Expresarse con fluidez, recibir informacin,
comprenderla y transmitirla cuando sea necesario, realizando explicaciones
claras y precisas, adaptadas a las caractersticas del interlocutor al que se
destinan.
Ponerse en el lugar del otro. Entender empticamente los estados de otras
personas y aprovechar la facilidad de sintona para hacerse entender en sus
comunicaciones y lograr actitudes de cambio en los colaboradores.
Ser Proactivo ante las necesidades. Mostrar actitud y predisposicin para
captar sus necesidades a travs de mensajes de acercamiento y
entendimiento previos.
NIVEL 5
Negociar bajo una poltica de gana-gana. Forjar relaciones de
entendimiento mutuo que supongan ventajas para ambas partes, creando
sinergia enfocada al logro de objetivos mutuos y ventajosos.
71
DISPONIBILIDAD
Disposicin para trabajar y adaptarse rpida y eficazmente en distintas y variadas
situaciones, con personas o grupos diversos.
NIVEL 1
Entender los puntos de vista de los dems. Comprender los pensamientos,
sentimientos e ideas de los otros aunque no coincidan con los suyos.
NIVEL 2
Aplicar normas con flexibilidad. Realizar cambios en los procedimientos y

modos de trabajar habituales en funcin de los factores cambiantes que exige
el entorno.
NIVEL 3
Adaptar su comportamiento. Decidir qu comportamientos seguir en funcin
de la situacin concreta que se produzca.
NIVEL 4
Adaptar las tcticas. Cambiar la forma de cumplir un Plan manteniendo los
mismos objetivos a conseguir.
NIVEL 5
Adapta su estrategia. Cambiar el Plan, objetivos y proyectos en funcin de la
situacin.
72
GESTIN DE CONFLICTOS
Capacidad para resolver de forma eficaz las situaciones, hechos o conflictos que
hacen peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organizacin misma.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
Afrontar situaciones conflictivas. Inters por enfrentar los problemas

encontrando las soluciones para ello.
Buscar soluciones a los conflictos. Lograr que los involucrados cedan en
alguno de sus planteamientos, problemas o enfoques, de manera que
resulte aceptado por los implicados.
Generar compromisos.
Capacidad para generar compromisos de
mejoramiento o fortalecimiento que conlleven a la solucin de los
problemas.
Descubrir conflictos latentes o potenciales. Anticiparse al conflicto y
propiciar el acercamiento y el dilogo entre las partes afectadas por el
mismo. Hacer que el conflicto no llegue a producirse por la repercusin que
puede tener en el mbito de la empresa.
NIVEL 5
Decisin estratgica en la resolucin de conflictos de mbito general en la
empresa. Tomar postura firme y decidida en la resolucin de un conflicto en
el que no ha habido acuerdo entre las partes, despus de realizar todos los
intentos posibles entre los implicados.
73
GESTIN DE RECURSOS
Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, tcnicos y econmicos
disponibles, con el objetivo de mejorar los procesos, procedimientos y mtodos de
trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad de los sistemas de gestin.
Controlar y utilizar de forma correcta los recursos puestos a su disposicin

para el desempeo de sus funciones.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Fijar prioridades. En el control y utilizacin de los recursos puestos a su cargo
Establecer mecanismos de control especficos para mejorar la utilizacin de

recursos. Fases en la implantacin, control y rentabilidad de lo que dispone
supervisando la ejecucin.
Seleccionar entre diversas alternativas. Elige las que son ms rentables para
la Empresa, innovando en su aplicacin, y eliminando actividades o medios
que no aportan valor aadido.
Establecer procedimientos nuevos. Integrar y armonizar procedimientos y
mtodos de trabajo, rentabilizando el costo, racionalizando recursos y la
rentabilidad de los mismos con el mnimo de gastos y con la mayor
productividad.
74
IMPACTO E INFLUENCIA
Capacidad para persuadir, convencer, influir o impresionar a los dems para que
contribuyan a alcanzar un objetivo. Esta basado en el deseo de causar un efecto
especfico en los dems, una impresin determinada o una actuacin concreta
cuando se persigue un objetivo.
NIVEL 1
Utilizar las acciones para persuadir. Servirse de referencias usando datos,
ejemplos concretos, grficos, para convencer a los dems.
NIVEL 2
Argumentar. Elaborar argumentos o puntos de vista teniendo en cuenta los
intereses del interlocutor.
NIVEL 3
Llevar a cabo actuaciones impactantes. De tal forma que produzca un
gran impacto en el interlocutor.
NIVEL 4
NIVEL 5
Utilizar estrategias para influir. Utilizando y elaborando argumentos

complejos, opiniones de expertos, investigaciones de referencia, entre
otros.
Utilizar estrategias complejas. Que den respuesta a cada situacin o factor
en concreto, basndose en los argumentos estratgicos de la empresa
como estrategia de persuasin.
75
INTERRELACIONARSE
Capacidad para establecer, mantener y potencializar relaciones de tipo social y

laboral como valor aadido para la organizacin.
NIVEL 1
Desarrollar contactos profesionales con personas de la propia empresa cuya
interaccin facilita la consecucin de los objetivos propuestos.
NIVEL 2
Promueve con contacto con terceros. Capacidad para interactuar no slo

con los miembros de su equipo sino con aquellos terceros involucrados de
forma directa e indirecta con su rea.
NIVEL 3
Contacto activo con miembros externos de la organizacin. Interacta con

antiguos contactos personales y profesionales que repercuten sobre la mejora
de los objetivos/resultados as como de la imagen y posibilidades de
desarrollo de su cargo y de la organizacin misma.
NIVEL 4
Fomentar, mantener y desarrollar relaciones informales con el objetivo de

mejorar los resultados de la organizacin. Propiciar el acercamiento entre
clientes, proveedores u otros relacionados de tal forma que exista una
estrecha comunicacin entre ellos y la organizacin como estrategia de
mejoramiento continuo dentro de la organizacin.
NIVEL 5
Fortalecer y Ampliar la red de contactos de la organizacin. Disear planes

de interaccin social tendientes a potencializar la red de contactos de tipo
social y laboral que promuevan la participacin activa de la empresa en
crculos laborales externos que permitan proyectar la imagen organizacional
dentro y fuera del mercado nacional e internacional.
76
LIDERAZGO
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que stas contribuyan de forma
efectiva y adecuada a la consecucin de los objetivos. Comprometerse en el
desarrollo de sus colaboradores, su evaluacin y la utilizacin del potencial y las
capacidades individuales de los mismos.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Proporcionar las instrucciones adecuadas a sus colaboradores. Supervisar de

cerca sus resultados. Mantener un clima de cooperacin entre los miembros
del equipo, la disciplina y la cohesin interna.
Generar mecanismos de comunicacin y concertacin. Analizar con los
miembros de su equipo los objetivos a lograr y supervisar al final los resultados
alcanzados por ellos. Detectar en los colaboradores los puntos fuertes y reas
de mejora.
Involucrar a su equipo en la bsqueda del objetivo. Evaluar peridicamente el
desempeo de los miembros de su equipo de trabajo, concientizndolos de los
logros obtenidos en cada resultado; reconocindoles los xitos y los fracasos.
Desarrollar el potencial de los miembros de su equipo. Permite Delegar

constantemente responsabilidades simples y complejas a cada miembro y
capacitarlos para asumir nuevos retos, proporcionndoles la informacin y los
recursos necesarios para potencializar todas sus capacidades.
Porte y actitud muy profesional para guiar a los dems. Infundiendo energa y
entusiasmo Para arrastrar a los dems en el Proyecto de Empresa y que los
dems vean en su actuacin un referente de conducta y de desarrollo
profesional.
77
NEGOCIACIN
Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, entre ambas partes, a travs del
intercambio de informacin, debate de ideas y utilizacin de estrategias efectivas,
con personas o grupos que puedan presentar intereses diversos, diferentes a los
nuestros e incluso contrapuestos.
NIVEL 1
Establecer relaciones normales en su puesto de trabajo bajo un sentido de

colaboracin e interaccin.
NIVEL 2
Identificar sus necesidades o las de su equipo, as como las de los otros.
Buscar la cooperacin y compromisos bilaterales.
NIVEL 3
Intervenir de forma habitual en procesos de negociacin con otras personas

o grupos dentro y fuera de la Empresa. Preparar los datos de la negociacin,
utilizar opciones y argumentos preparados previamente para intentar
convencer o llegar a acuerdos ventajosos entre las partes.
NIVEL 4
Intervenir en procesos de negociacin complejos dentro y fuera de la

Empresa. Preparar con anticipacin el proceso de negociacin. Adaptar su
tctica en funcin de las caractersticas o reacciones de su interlocutor.
Valorar objetivamente los efectos de su posicin y la del otro para buscar
soluciones ganar - ganar.
NIVEL 5
Intervenir en procesos de negociacin complejos y delicados dentro y fuera

de la organizacin, representndola al ms alto nivel. Utilizar estrategias de
negociacin, apoyadas en expertos u otras tcticas de influencia, para
ofrecer a sus interlocutores un marco de negociacin a partir del
conocimiento de los intereses de ambas partes, buscando soluciones donde
ganen todos.
78
PENSAMIENTO CREATIVO
Capacidad para identificar, analizar, desarrollar y transformar nuevas ideas en
soluciones viables y eficaces aplicables en la organizacin.
NIVEL 1
Actuar segn los procedimientos o normas establecidos. Aplica lo que conoce,
basndose en experiencias anteriores y utilizando documentos o datos que son
conocidos por todos.
NIVEL 2
Generar estrategias de mejora continua. Aquello que analizar y transforma tiene
repercusin tanto en su puesto como en todos los servicios de la organizacin.
NIVEL 3
Analizar y sugerir cambios. Evaluar y cuestionar de forma regular lo que se realiza,
para encontrar nuevas ideas o alternativas de mejora constante.
NIVEL 4
NIVEL 5
Solucionar problemas no resueltos. Supone una preocupacin y mejora

considerable en los resultados o en la calidad de los productos. Hace partcipes a
sus colaboradores, para fomentar la creatividad e innovacin.
Transformar los problemas en soluciones eficaces. Sus ideas tienen repercusin

directa sobre los resultados y la calidad de la organizacin y, adems, suponen
un prestigio y reconocimiento para la empresa en el mbito nacional e
internacional.
79
PLANIFICACIN Y CONTROL
Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades para
la consecucin de objetivos, a travs del desarrollo de planes de accin, incluyendo
los recursos necesarios y los sistemas de control.
Establecer tiempos y prioridades en el desarrollo normal de su funcin Cumplir
los plazos establecidos, ajustndose a los sistemas y esquemas de trabajo
indicados.
NIVEL 1
NIVEL 2
Ejecutar planes de accin referidos a su Unidad funcional. Realizar el trabajo

en etapas, acciones y tareas, controlando la asignacin de los recursos
necesarios y aplicando acciones correctivas cuando se requiere.
NIVEL 3
Definir y ejecutar planes de accin, a partir de objetivos concretos referidos a

su Unidad funcional. Establecer plazos y prioridades de actividades a
desarrollar; fijar responsabilidades y establecer las acciones correctivas.
NIVEL 4
Establecer objetivos y planes de actuacin de una o varias Unidades

funcionales a partir de las Lneas Estratgicas. Dimensionar los recursos
necesarios, los plazos y prioridades de ejecucin de acuerdo a las directrices
dadas.
NIVEL 5
Revisar y Establecer las Lneas Estratgicas de cada una de las unidades

funcionales a su cargo, estableciendo para ello los mecanismos de
planeacin necesarios para la consecucin de los objetivos.
80
RIGOR PROFESIONAL
Capacidad para utilizar la informacin, las normas, los procedimientos y las polticas
de la empresa con precisin y eficacia, con objeto de lograr los estndares de
calidad, en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores
y las lneas estratgicas de la empresa.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Realizar el trabajo segn las normas establecidas. Conoce los procedimientos

y estndares para la realizacin de sus actividades y sigue la pauta
establecida.
Esmerarse en el trabajo cumpliendo por encima de lo exigido. Muestra inters
y dedicacin en el desempeo de su trabajo, realizando pequeas
aportaciones personales para la mejora del resultado.
Trabajar con sentido de la precisin no dejando "ningn cabo suelto". Se

esfuerza en controlar todos los factores que inciden en una situacin.
Implicar a los colaboradores en el trabajo bien hecho, con calidad. Vigila la
calidad del trabajo de los dems para asegurarse de que se siguen los
procedimientos establecidos. Tiene en cuenta las repercusiones que una
determinada accin tiene dentro del rea o departamento.
Actuar con meticulosidad en el trabajo. Valora y tiene en cuenta las

repercusiones en el mbito general de la empresa y en el entorno exterior.
81
SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE
Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes,
presentes o futuros, internos o externos, en cualquier rea de la empresa.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
Responder a las demandas, preguntas o sugerencias que el cliente interno o

externo le plantea.
Manifestar una comunicacin abierta y permanente con el cliente interno o
externo. Satisfacer las demandas del cliente y ofrecer informacin
complementaria que pueda ser de su utilidad, con trato amable y cordial.
Comprometerse personalmente en la satisfaccin y demanda de los clientes
y mantener comunicacin permanente con los mismos. Asumir
responsabilidad personal en la prestacin de servicios al cliente y solucionar
posibles errores con rapidez y eficacia.
Actuar para mejorar la satisfaccin del cliente. Ofrece valor aadido en la
prestacin de servicios al cliente y se anticipa a sus necesidades.
NIVEL 5
Tener perspectiva de largo plazo. Investigar a fondo las necesidades
potenciales o futuras de sus clientes, anticipndose y comprometindose
personalmente en la satisfaccin de las mismas. Actuar como consejero de
confianza, involucrndose con el cliente en el proceso de toma de
decisiones, como su aliado.
82
SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL
Capacidad para enfocar la prestacin de los servicios de la organizacin hacia la
comunidad, mejorando y respetando las condiciones medioambientales, a travs de
la bsqueda de la compatibilidad entre las demandas sociales y las lneas
estratgicas de la organizacin.
NIVEL 1
Conocer las implicaciones medioambientales bsicas del servicio prestado.

Ser consciente de los impactos medioambientales bsicos que son
consecuencia del servicio prestado y ser capaz de minimizar los riesgos
derivados del mismo en su actividad diaria.
NIVEL2
Conocer e interesarse por las repercusiones medioambientales de su entorno

de trabajo. Interesarse por toda la informacin disponible desde su
ocupacin, relacionada con el impacto medioambiental del servicio que
presta. Realizar esfuerzos por disminuir los riesgos y aumentar los beneficios
medioambientales en su actividad diaria.
NIVEL 3
Sintonizar con los objetivos y planes de las unidades de Medio Ambiente.

Comprometerse personalmente e implicar a sus colaboradores en la
aplicacin, seguimiento y apoyo de las iniciativas que la empresa proponga
en materia de Medio Ambiente.
NIVEL 4
Tomar posturas en defensa de las normas y planes promovidos por las

unidades de Medio Ambiente. Establecer objetivos retadores que ayuden a
reducir el impacto medioambiental en el rea de servicio prestado.
Denunciar y plantear alternativas nuevas para prcticas no alineadas con el
enfoque de respeto al Medio Ambiente, que puedan estar llevndose a
cabo en su entorno de servicio.
NIVEL 5
Promover en la estrategia de la organizacin el espritu de respeto con el

Medio Ambiente. Comprometerse personalmente con el proceso de
concienciacin e informacin de las personas de la compaa sobre
aspectos medioambientales. Promover y participar en acciones orientadas a
implantar la conciencia medioambiental en la estrategia de la empresa,
facilitando la adaptacin de los servicios prestados al respeto y mejora del
Medio Ambiente.
83
Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposicin de la
empresa los conocimientos y habilidades para la consecucin de los objetivos
establecidos.
NIVEL 1
Conocer de la empresa lo estrictamente relacionado con su trabajo.
NIVEL 2
Conocer e interesarse por el entorno de su trabajo y la repercusin del mismo.

Conoce los planes y programas que tiene establecidos su Unidad funcional,
con escasa involucramiento en los objetivos que tiene la misma.
NIVEL3
Identificarse con los objetivos y planes de su rea. Mostrar actitud de

colaboracin con los planes y polticas emanadas de las Direccin general.
NIVEL 4
Tomar postura en defensa de la organizacin . Se identifica con los valores, la

cultura y las lneas estratgicas de la Empresa, las hace propias y acta en
consecuencia, dentro del mbito de sus responsabilidades.
NIVEL 5
Actuar conforme a los valores y la estrategia de la empresa. Poner a disposicin
de la Empresa tiempo y esfuerzo para crear clima de afinidad en sus relaciones
internas y externas, hasta hacer coincidir sus proyectos de vida personal con los
de la organizacin misma.
84
SENTIDO DE EFECTIVIDAD
Capacidad para orientar la actividad en la consecucin de los objetivos previstos e
implicando de forma activa a los colaboradores en retos y metas de excelencia
profesional y de calidad
NIVEL 1
Trabajar para conseguir los objetivos establecidos. El desarrollo de sus
responsabilidades se orienta hacia la consecucin de los objetivos previstos
en su puesto de trabajo.
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Realizar esfuerzos para mejorar los resultados que se esperan de su puesto

de trabajo .Busca y propone nuevas alternativas para mejorar los resultados
y la eficacia prevista en su gestin.
Transmitir a los colaboradores motivacin por el logro de los objetivos.
Demostrar que realiza esfuerzo por alcanzar los resultados de su gestin,
siendo capaz de implicar activamente a sus colaboradores en la
consecucin de objetivos comunes.
Establece objetivos retadores. Realiza esfuerzos especiales para el logro de
los mismos, y crea ambiente favorable a su alrededor, orientado a este fin.
Apoya a sus colaboradores para que asuman riesgos calculados.
Tomar decisiones que suponen una mejora notable por su repercusin en el
logro de objetivos generales de la empresa. Implica en ello a los
colaboradores, no escatimando esfuerzos hasta lograrlo. Se responsabiliza
en primera persona de las consecuencias e implicaciones.
85
TRABAJO EN EQUIPO
Es la capacidad de trabajar con otros y conseguir metas comunes.
NIVEL 1
Aceptar las normas del equipo. Aceptar las normas comunes de trabajo,
establecidas para la consecucin de resultados del equipo.
NIVEL 2
Cooperar con el equipo. Cooperar y mostrar disponibilidad para ayudar a

otros miembros del equipo, con el fin de aunar esfuerzos hacia un objetivo
comn.
NIVEL 3
Mantener expectativas positivas. Solicitar opiniones del grupo. Crear buen

clima dentro del grupo con actitudes proactivas. Mantener una actitud
abierta para aprender de los otros y solicitar opiniones e ideas de los dems a
la hora de tomar decisiones.
NIVEL 4
Animar y motivar a los dems. Saber reconocer en el seno del grupo el mrito
de otros miembros, resaltando sus valores positivos, la colaboracin prestada,
hacindoles sentirse importantes dentro del grupo.
NIVEL 5
Crear espritu de equipo. Actuar de forma activa para desarrollar el espritu

de equipo y la cooperacin entre sus miembros. Defender la buena imagen y
reputacin del grupo ante terceros. Afrontar los problemas que plantee el
grupo para resolver los conflictos que se le presenten en beneficio del propio
grupo.
86
TOMA DE DECISIONES
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son ms viables para la
consecucin de los objetivos, basndose en un anlisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos as como posibilidades de implantacin.
NIVEL 1
Elegir entre alternativas que no suponen riesgo ni aportacin. Actuacin carente
de autonoma y se limita a realizar lo que un superior jerrquico ordena o la
norma establece.
NIVEL2
Decidir sobre hechos probados. Elegir la solucin ms correcta segn la norma
establecida o sobre hechos ya probados o contrastados. El superior jerrquico
supervisa la solucin propuesta.
NIVEL 3
Seleccionar alternativas de solucin que conllevan riesgos. Examinar ventajas e
inconvenientes, evaluar posibles riesgos y las repercusiones en su unidad
funcional y en los colaboradores.
NIVEL 4
Seleccionar alternativas con repercusin en los objetivos generales de la

empresa. Total autonoma en las decisiones que adopte, con evaluacin
minuciosa de su viabilidad, consecuencias de la decisin o repercusin sobre
muchas personas o diversas reas funcionales de la organizacin.
NIVEL 5
Decidir de forma determinante y sin dilacin de tiempo entre varias alternativas.
Examinar sistemticamente todos los escenarios, variables y riesgos para elegir,
con total autonoma, las soluciones que implican a toda la Empresa.
87
VISIN EMPRESARIAL
Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratgicos,

simulando nuevos escenarios de actuacin en mercados y productos, formulando los
pasos a seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar oportunidades de
negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.
NIVEL 1
Aprovechar las oportunidades de negocio surgidas en el desarrollo normal de su
trabajo.
NIVEL 2
Percibir los cambios que se producen en el entorno, Detectando mnimas

oportunidades de mejorar el negocio dentro de su Unidad Funcional.
NIVEL 3
Estar atento a lo que ocurre en el exterior de la empresa. Detectar

oportunidades de negocio fuera de su mbito normal de trabajo. Se anticipa a
los problemas que puedan derivar de sus propias acciones, y se anticipa a
posibles amenazas del entorno.
NIVEL 4
Demostrar capacidad para anticiparse a las necesidades futuras de la

empresa. Simular nuevos escenarios de xito, formulando las acciones a
desarrollar a medio y largo plazo. Buscar activamente oportunidades de
negocio en el exterior. Analizar las fortalezas y debilidades de sus competidores,
anticipndose a stos para lograr as una ventaja competitiva para la empresa.
NIVEL 5
Ser capaz de anticiparse con total garanta y acierto a situaciones y escenarios

futuros. Investigar tendencias de mercado continuamente y desarrollar
estrategias, aprovechando actividades colaterales no relacionadas con su
negocio, que puedan constituir en el futuro oportunidades. Demostrar una
capacidad de anticipacin extraordinaria, lo que le permite a la empresa ser
un referente a nivel nacional e internacional.
88
8. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS POR ROLES
ROL ESTRATEGICO
Competencia
Liderazgo y trabajo en
Equipo.
Es la habilidad necesaria para
orientar la accin de los grupos
humanos en una direccin
determinada,
inspirando
valores
de
accin
y
anticipando escenarios de
desarrollo de la accin de ese
grupo.
Comprende
la
habilidad para fijar objetivos,
hacerles
seguimiento
y
retroalimentar los resultados.
Pensamiento estratgico.
Es
la
habilidad
para
comprender rpidamente los
cambios del entorno, las
oportunidades del mercado,
las amenaza competitivas y las
fortalezas y debilidades de su
propia organizacin a la hora
de
identificar
la
mejor
respuesta
estratgica.
Capacidad
para
detectar
nuevas
oportunidades
de
negocio y obtener de ellas
beneficio para su organizacin.
Direccin y orientacin de
otros.
Significa utilizar el poder que la
posicin confiera de forma
funcional y efectiva. Implica
lograr los resultados a travs
de aquellos que le reportan y
para ello define objetivos, los
mantiene
entrenados,
responsables
de
su
desempeo y comprometidos
con su trabajo.
Nivel
Comportamientos.
(25%)
Tiene dificultades para fijar objetivos. Normalmente son otros los que
los fijan por el.
(50%)
Puede fijar objetivos que el grupo acepta realizando un controlado

seguimiento de lo encomendado.
(75%)
El grupo lo percibe como lder, fija objetivos y realiza un adecuado

seguimiento brindando retroalimentacin a los distintos integrantes.
(100%)
Orienta la accin de su grupo en una direccin determinada,

inspirando valores de accin y anticipando escenarios. Fija objetivos,
realiza su seguimiento y da retroalimentacin sobre su avance
integrando las opiniones de los diferentes integrantes. Tiene energa
y la transmite a otros en pos de un objetivo comn fijado por el
mismo. Conlleva a la reflexin de su grupo cuando hay errores, y
crea planes de mejoramiento.
(25%)
(50%)
(75%)
Escasa percepcin de los cambios del entorno, por lo que no planea

anticipadamente las estrategias de desempeo y/o posicionamiento
de sus productos o servicios.
Puede adecuarse a los cambios del entorno detectando nuevas
oportunidades de negocio, en la medida en que el medio as se las
proporciona.
Comprende los cambios del entorno y las oportunidades del
mercado, de tal forma que Detecta nuevas oportunidades de hacer
negocios y crear estrategias que conlleven al posicionamiento de los
productos o servicios de su organizacin.
(100%)
(25%)
(50%)
Se preocupa por el desempeo de cada miembro de su grupo,

procurando siempre mantenerlos motivados para la consecucin de
los resultados.
(75%)
(100%)
Asigna objetivos claros a mediano y largo plazo, mostrndose

disponible para brindar apoyo o ayuda cundo el equipo lo considere
necesario.
Exige alto rendimiento estableciendo estndares que consensua con
sus colaboradores. Logra que el equipo se fije objetivos desafiantes
pero posibles y que estos guarden relacin con los planes de la
empresa y con las competencias de sus integrantes.
Comprende rpidamente los cambios del entorno, las oportunidades

del mercado, las amenazas competitivas
y las fortalezas y
debilidades de su propia organizacin; de tal forma que planea su
estrategia con detalle, defino lo que se debe hacer en adelante,
establece reglas para que los dems acten, prev resultados y se
anticipa a ellos.
Se limita a controlar los resultados sin tener en cuenta las
necesidades de su grupo.
89
ROL NEGOCIADOR
Competencia
Habilidad
comercial.
Es la capacidad de estar alerta
y mantener el inters por las
oportunidades de negocios y
de
visualizar
las
particularidades del mercado y
su
impacto
sobre
las
posibilidades de xito del
negocio, con el fin de disear y
/o vender nuevos servicios de
inters para los clientes.
Implica lograr efectivamente el
cierre
de
negocios
que
generen utilidad a la compaa
Nivel
(25%)
(50%)
(75%)
Los logros
comerciales cumplidos se encuentran
dentro de los parmetros de metas establecidos de
manera individual por su rea.
(100%)
Supera las metas comerciales establecidas, dando

muestras de perseverancia y orientacin a los
resultados y objetivos propuestos.
(25%)
Consulta toda decisin, esperando que los dems

propongan soluciones por temor a enfrentar el riesgo y
la responsabilidad ante las consecuencias del
problema.
(50%)
Implementa soluciones a los problemas derivados de la

relacin comercial basados en los lineamientos
establecidos, innovando poco.
(75%)
Tiene en cuenta las opiniones de los dems, consulta y

toma decisiones acertadas para la solucin de
problemas comerciales.
(100%)
1
2
(25%)
(50%)
Desarrolla una solucin innovadora sobre la base de un

enfoque no tradicional para resolver los problemas y
una profunda comprensin de los objetivos del negocio
del cliente y de su empresa.
Utiliza un lenguaje comn y popular.
(75%)
Proyecta seguridad y confianza en si mismo a la hora

de expresarse ante los dems; maneja adecuadamente
los canales de comunicacin.
(100%)
Utiliza un lenguaje profesional acorde a las

expectativas del cliente, hacindose entender
claramente y manejando los trminos comerciales
requeridos para una negociacin efectiva; proyectando
as mismo seguridad y profesionalismo en su gestin.
Resolucin DE
Problemas
Comerciales.
Es la capacidad de idear la
solucin que dar lugar a una
clara satisfaccin del problema
del cliente y la factibilidad
interna de resolucin. Incluye
la capacidad de buscar
soluciones a problemticas
futuras de la industria del
cliente.
Habilidades
comunicativas.
Capacidad para expresarse en
forma clara y concisa por
escrito y verbalmente a nivel
individual y en grupos. Maneja
un lenguaje tcnico acorde al
mercado que maneja, logrando
proyectar seguridad en la
informacin y comprensin
entre sus interlocutores.
Comportamientos.
Es indiferente ante las metas establecidas y sus
resultados no contribuyen satisfactoriamente ante los
resultados del negocio.
Reporta logros que aportan significativamente a las

metas establecidas; teniendo que superarse aun ms
para el cumplimiento de las metas propuestas.
Se expresa de una nica manera, sin tener en cuenta

el nivel o el profesionalismo de sus interlocutores.
90
ROL SERVICIOS.
Competencia
1
Nivel
(25%)
(50%)
(75%)
Acta con calma ante las situaciones de tensin,

escucha, manifiesta inconformidades, procura negociar
y conciliar, asumiendo sus responsabilidad.
(100%)
Maneja efectivamente sus emociones. Toma el control

de las situaciones, evitando la manifestacin de
emociones fuertes. Logra soluciones rpidas y
satisfactorias para la organizacin. No se complica
buscando soluciones, es practico y recursivo.
1
2
(25%)
(50%)
Utiliza un lenguaje comn y popular.
(75%)
Proyecta seguridad y confianza en si mismo a la hora

de expresarse ante los dems; maneja adecuadamente
los canales de comunicacin.
(100%)
Utiliza un lenguaje profesional acorde a las

expectativas del cliente, hacindose entender
claramente y manejando los trminos comerciales
requeridos para una negociacin efectiva; proyectando
as mismo seguridad y profesionalismo en su gestin.
(25%)
(50%)
(75%)
(100%)
Autocontrol.
Es la capacidad par controlar
las emociones personales y
evitar las reacciones negativas
ante
las
provocaciones,
oposicin u hostilidad de los
dems o cuando se trabajo
bajo condiciones de presin.
Habilidades
comunicativas.
Capacidad para expresarse en
forma clara y concisa por
escrito y verbalmente a nivel
individual y en grupos. Maneja
un lenguaje tcnico acorde al
mercado que maneja, logrando
proyectar seguridad en la
informacin y comprensin
entre sus interlocutores.
Productividad.
Habilidad de fijar para si
mismo
objetivos
de
desempeo por encima de lo
normal
alcanzndolos
exitosamente,
exigindose
todo de si para el mejor de los
resultados.
Comportamientos.
No se involucra, se mantiene al margen de la tensin,
hasta el punto de impedir el desenlace satisfactorio de
las situaciones.
Aunque da muestras de intolerancia y resistencia ante
situaciones de tensin, procura mantener en equilibrio
sus emociones a fin de evitar posibles conflictos.
Se expresa de una nica manera, sin tener en cuenta

el nivel o el profesionalismo de sus interlocutores.
No siempre cumple con los objetivos establecidos.

Requiere de apoyo para su cumplimiento.
Cumple con lo normalmente esperado
organizacin, no superando logros de otros.
por
la
Cumple con los objetivos establecidos, superando con

cierta constancia el promedio de la organizacin.
Supera lo que se espera a su nivel.
Se desafa a si mismo establecindose y cumpliendo
cada vez objetivos mas altos y los alcanza. Se
transforma en un referente de imitar por sus pares.
91
ROL COORDINADOR.
Competencia
Tolerancia a la presin.
Se trata de las habilidades
para seguir actuando con
eficacia en situaciones de
presin de tiempo y de
desacuerdo,
oposicin
y
diversidad. Es la capacidad de
responder y trabajar con alto
desempeo en situaciones de
mucha exigencia.
Capacidad de Gestin.
Capacidad Para hacer las
cosas rpidamente, seguir
instrucciones y realizar las
acciones con eficacia; ponen
en practica las ideas y llevan
los
planes
a realidades
concretas.
Persuasin e influencia.
Capacidad para persuadir,
convencer o influir en los
dems para conseguir que
apoyen y acten sobre los
planes, programas, sistemas o
procesos establecidos.
Nivel
1
(25%)
Comportamientos.
Su desempeo se deteriora en situaciones de mucha presin, tanto sea
por los tiempos o por imprevistos de cualquier ndole, desacuerdos,
oposicin o diversidad.
2
(50%)
Alcanza los objetivos aunque este presionado, sin embargo su desempeo

es inferior en medio de las situaciones de tensin.
3
(75%)
Habitualmente alcanza los objetivos aunque este presionado por el tiempo,

y su desempeo es bueno en situaciones de mucha exigencia.
4
(100%)
Ante los momentos de tensin y/o presin, presenta un desempeo eficaz,

logrando manejar adecuadamente sus emociones. Canaliza sus recursos y
alcanza los objetivos previstos en situaciones de presin del tiempo,
inconvenientes imprevistos, desacuerdos, oposicin y diversidad.
1
(25%)
2
(50%)
3
(75%)
Acta sin tener en cuenta las presiones del tiempo y la urgencia con que
son requeridas las cosas.
Acta conforme a los lineamientos establecidos, sigue instrucciones y
realiza las acciones necesarias dentro de un desempeo medio.
Ante los desafos, retos, e instrucciones, gestiona todo lo necesario para
cumplir con lo que se le ha encomendado, dando muestras de
cumplimiento oportuno en trminos de tiempo y de resultados.
Se empodera de los objetivos y tareas; emprende acciones, planes y
programas rpidamente y gestiona lo necesario de manera urgente,
cumpliendo con los objetivos propuestos o tareas encomendadas,
presentando resultados de manera eficiente y eficaz dentro de los
estndares de calidad y de tiempo esperados.
4
(100%)
1
(25%)
2
(50%)
3
(75%)
4
(100%)
Demuestra intencin aunque no acta. Intenta producir un impacto

determinado sobre los dems. Muestra preocupacin por los resultados,
pero no lleva a cabo ninguna accin para que los dems lleven a cabo
estrategias de cambio o de mejoramiento sobre sus resultados.
Utiliza una nica accin para persuadir. Aplica la persuasin para
convencer a otros, normalmente no directa sino a travs de terceros.
Calcula el impacto de las palabras o acciones. Adapta los argumentos
para atraer el inters de los dems. Piensa de antemano en el Efecto que
una accin producir sobre las dems personas, y tiene a la mano los
argumentos necesarios para debatir la posicin de los miembros del grupo.
Utiliza influencias y cadenas de influencias tanto directas como indirectas,
a fin de que los dems acten y se adapten a las normas, programas o
procesos establecidos. Utiliza una estrategia formada por diferencias y
sucesivas acciones para influir en los dems, adaptando cada accin al
interlocutor implicado,
Se apersona de las situaciones, procesos,
programas y dems y logra persuadir a los dems para que acten
conforme a las normas y procedimientos establecidos, todo ello en procura
de que se cumplan con los objetivos propuestos.
92
ROL CONTROLADOR.
Competencia
1
Nivel
(25%)
Comportamientos.
Se limita a verificar y hacer seguimiento a lo asignado por la
organizacin.
(50%)
Se preocupa por el cumplimiento de los procesos, controla el

avance o el retroceso del mismo a travs de los indicadores,
dejando claro los resultados a sus colaboradores o equipo de
trabajo.
(75%)
Verifica la calidad y la exactitud de los procesos., procurando

retroalimentar los resultados del mismo a travs de los
indicadores y haciendo seguimiento para el cumplimiento de las
metas.
(100%)
(25%)
Define, disea, instruye, implementa y supervisa el cumplimiento

de planes y procesos necesarios para el logro de los objetivos de
la compaa, a travs de mtodos de control claro y preciso.
Busca claridad en las funciones asignadas y prefiere controlar
todo por escrito.
Organiza e implementa acciones, manejo de informacin y dems
ante lo delegado o asignado por la organizacin.
(50%)
Se preocupa por organizar y administrar adecuadamente la

informacin y los procesos que maneja, dando muestras de
control y de orden en el manejo de su proceso.
(75%)
Organiza la accin de planes, procesos, manejo de informacin,

teniendo en cuenta los tiempos, los recursos y metas
establecidas.
(100%)
Organiza e implementa procesos, planes, programas,

procedimientos de manera detallada, cerciorndose del cabal
cumplimiento de los pasos establecidos, de tal forma que las
tareas asignadas se cumplan con total xito; teniendo para ello
para divulgar, coordinar e implementar organizadamente.
(25%)
Intenta realizar bien el trabajo. Expresa insatisfaccin o

frustraciones ante la ineficacia o la prdida de tiempo.
(50%)
Siempre trata de mejorar la calidad y la satisfaccin del cliente

interno como externo, por lo que se mantiene pendiente del
cumplimiento de los objetivos establecidos.
(75%)
Acta para lograr y superar los estndares de desempeo y

plazos establecidos fijndose para si y/o para los dems ciertos
parmetros que se deben alcanzar. Trabaja con objetivos
claramente definidos, realistas y desafiantes, indicando
claramente la forma como se deben hacer las cosas para que
todo salga de acuerdo a lo previsto.
(100%)
Crea un ambiente organizacional que estimula la mejora continua

del servicio y la orientacin a la eficiencia; desarrolla o modifica
procesos organizacionales que contribuyan a mejorar la eficiencia.
Se basa en indicadores de gestin para medir y comparar los
resultados obtenidos.
Preocupacin por el orden y

la claridad.
Es la Preocupacin continua
por comprobar y controlar el
trabajo y la informacin.
Implica tambin una insistencia
en que las responsabilidades y
funciones asignadas estn
claramente
definidas
y
medidas..
Organizacin.
Es la capacidad que tiene una
persona para implementar
mecanismos de organizacin y
control de las tareas y
procesos a cargo.
Orientacin a los resultados.

con velocidad y sentido de
urgencia
cuando
son
necesarias
decisiones
del
cliente o mejorar a la
organizacin. Es capaz de
administrar
los
procesos
establecidos para que no
interfieran con la consecucin
de los resultados esperados.
93
ROL OPERADOR
Competencia
Dinamismo
Energa.
Es la habilidad para trabajar
duro
en
situaciones
o
alternativas diversas, para lo
cual tiene que incrementar su
actividad fsica y/o mental.
Capacidad para
aprender.
Capacidad para asumir nueva
informacin,
procesarla
rpidamente y ponerla en
prctica. Se relaciona con la
incorporacin
de
nuevos
esquemas
o
modelos
cognitivos al repertorio de
conductas habituales y nuevas
formas de interpretar la
realidad o de ver las cosas.
Alta AdaptabilidadFlexibilidad.
Hace referencia a la capacidad
de modificar la conducta
personal
para
alcanzar
determinados objetivos cuando
surgen dificultades, o nuevas
situaciones. Se asocia a la
versatilidad
del
comportamiento
para
adaptarse
a
distintas
situaciones
laborales,
a
nuevas exigencias, a distintos
clientes.
Nivel
(25%)
(50%)
(75%)
(100%)
(25%)
(50%)
(75%)
(100%)
(25%)
(50%)
(75%)
(100%)
Comportamientos.
Tiene escasa predisposicin para el trabajo duro en
largas jornadas. Su desempeo y energa decrecen
ante situaciones de alta exigencia laboral.
Trabajo duro y con energa dentro de las jornadas de
trabajo establecidas, Espera que el esfuerzo de otros
contribuyan con el suyo para el logro de las metas
establecidas.
Demuestra dinamismo y energa a la hora de realizar
su trabajo, procurando siempre cumplir con las metas
propuestas dentro de los lmites establecidos por la
organizacin.
Tiene mucho dinamismo y energa para trabajar duro
en situaciones de alta exigencia, esforzndose
inclusive ms de lo necesario para garantizar el
cumplimiento de sus objetivos laborales.
Tiene escasa capacidad para aprender, se limita a los
contenidos primarios impartidos.
Aprende nuevos esquemas y modelos asimilando los
conceptos impartidos y los pone en prctica cuando los
necesita.
Tiene muy buena capacidad para aprender, puede
incorporar nuevos esquemas y modelos as no se los
hayan impartido en la organizacin.
Va ms all de lo impartido, investiga, comparte su
conocimiento, instruye a los dems, no se limita a las
instrucciones primarias, genera inters por el
perfeccionamiento de su conocimiento tcnico y se
preocupa por ello, no esperando siempre ayuda de los
dems, sino tambin emprende por si mismo acciones
que le permitan potencializar su saber.
Tiene escasa capacidad para instrumentar cambios,
para adaptarse a nuevas exigencias del medio laboral,
tambin para revisar crticamente su accionar.
Tiende a resistirse a las exigencias y cambios en los
procedimientos, aunque al final termina por aceptarlos.
Se adapta a situaciones cambiantes, medios, personas,
exigencias laborales de forma adecuada, consigue
cambiar el rumbo de su comportamiento, orientndose
a lo que el medio le exige hacer sin ninguna dificultad.
Posee alta adaptabilidad a contextos y situaciones del
entorno laboral; cuestiona rpidamente su accionar ,
pregunta, sugiere, orienta a otros, siendo ejemplo para
sus pares.
94
ROL PRODUCTOR
Competencia
Orientacin a los
resultados.
con velocidad y sentido de
urgencia
cuando
son
necesarias decisiones del
cliente o mejorar a la
organizacin. Es capaz de
administrar
los
procesos
establecidos para que no
interfieran con la consecucin
de los resultados esperados.
Productividad y
Trabajo en Equipo.
Habilidad de fijar para si
mismo
objetivos
de
desempeo por encima de lo
normal
alcanzndolos
exitosamente,
exigindose
todo de si para el mejor de los
resultados.
Tolerancia a la
presin.
Se trata de las habilidades
para seguir actuando con
eficacia en situaciones de
presin de tiempo y de
desacuerdo,
oposicin
y
diversidad. Es la capacidad
de responder y trabajar con
alto
desempeo
en
situaciones
de
mucha
exigencia.
Nivel
1
(25%)
2
(50%)
Comportamientos.
Intenta realizar bien el trabajo. Expresa insatisfaccin o
frustraciones ante la ineficacia o la prdida de tiempo.
Siempre trata de mejorar la calidad, la satisfaccin del cliente y
las ventas, por lo que se mantiene pendiente del cumplimiento
de los objetivos establecidos.
3
(75%)
Acta para lograr y superar los estndares de desempeo y

plazos establecidos fijndose para si y/o para los dems ciertos
parmetros que se deben alcanzar. Trabaja con objetivos
claramente definidos, realistas y desafiantes.
4
(100%)
Crea un ambiente organizacional que estimula la mejora

continua del servicio y la orientacin a la eficiencia; desarrolla o
modifica procesos organizacionales que contribuyan a mejorar
la eficiencia. Se basa en indicadores de gestin para medir y
comparar los resultados obtenidos.
1
(25%)
2
(50%)
3
(75%)
No siempre cumple con los objetivos establecidos. Requiere de

apoyo para su cumplimiento.
Cumple con lo normalmente esperado por la organizacin, no
superando logros de otros.
Cumple con los objetivos establecidos, superando con cierta

constancia el promedio de la organizacin. Supera lo que se
espera a su nivel.
4
(100%)
1
(25%)
Se desafa a si mismo establecindose y cumpliendo cada vez

objetivos mas altos y los alcanza. Se transforma en un referente
de imitar por sus pares.
Su desempeo se deteriora en situaciones de mucha presin,
tanto sea por los tiempos o por imprevistos de cualquier ndole,
desacuerdos, oposicin o diversidad.
2
(50%)
Alcanza los objetivos aunque este presionado, sin embargo su

desempeo es inferior en medio de las situaciones de tensin.
3
(75%)
Habitualmente alcanza los objetivos aunque este presionado por

el tiempo, y su desempeo es bueno en situaciones de mucha
exigencia.
4
(100%)
Ante los momentos de tensin y/o presin, presenta un

desempeo eficaz, logrando manejar adecuadamente sus
emociones. Canaliza sus recursos y alcanza los objetivos
previstos en situaciones de presin del tiempo, inconvenientes
imprevistos, desacuerdos, oposicin y diversidad.
95
9. DIRECTORIO DE COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS A COMPETENCIAS

EN NIVEL ALTO.
Una competencia, se evala por comportamientos, as pues, cada una habr de

describir las conductas que se esperan por cada nivel de competencia, tal y como
se muestra en la tabla anexa.
Cuando evaluamos al personal de nuestra empresa, hemos de visualizar sus
comportamientos; de acuerdo a tales conductas se ha de ubicar en el nivel
correspondiente; obviamente su comportamiento debe coincidir con los descrito en
cada nivel; lo que sera fcilmente comprobable por cualquier evaluador si la
persona fuese sometida a algn proceso de verificacin de competencias.
PENSAMIENTO ESTRATGICO. (Comportamientos descritos en nivel Alto)
Es capaz de comprender rpidamente los cambios de su entorno laboral y

del mercado.
Es capaz de visionar las ventajas competitivas que le ofrece el mercado.
Es capaz de detectar oportunidades de negocio que el mercado laboral le
ofrece.
Es capaz de Evaluar y definir estrategias para cumplir con los objetivos
propuesto.
HABILIDAD ANALTICA. (Comportamientos descritos en nivel Alto).
Analiza y comprende situaciones complejas, desagregndolas en pequeas

partes y/o situaciones.
Analiza detalladamente una informacin, y obtiene de ella datos relevantes
en un mnimo de tiempo.
Identifica las relaciones causa efecto de las situaciones complejas.
Resuelve problemas complejos de forma rpida y de manera acertada.
96
CAPACIDAD DE PLANIFICACIN Y DE ORGANIZACIN. (Comportamientos

descritos en nivel alto).
Es capaz de organizar eficazmente las etapas del proceso a cargo, de tal

forma que garantiza el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Establece mecanismos de control y medicin de los resultados.
Evala los resultados y establece acciones concretas a seguir.
Es capaz de dirigir varios proyectos simultneamente, sin perder el control
de ninguno de ellos.
LIDERAZGO. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Asesora a sus pares de manera eficaz y oportuna.

Ante los retos, prevee las situaciones del futuro mientras sus colaboradores
operacionalizan los procesos.
Tiene en cuenta la opinin de sus pares, las evala , y los asesora para su
eficaz implementacin.
Proporciona un ambiente de trabajo agradable a sus colaboradores,
enmarcado por la receptividad, flujo de informacin, trabajo en equipo y
fortalecimiento de las relaciones del equipo.
ORIENTACIN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. (Comportamientos

descritos en nivel alto).
Se preocupa por escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Se anticipa a las necesidades del cliente, garantizando la satisfaccin por
los servicios solicitados.
Demuestra efectividad en su gestin a la hora de la prestacin de servicios.
Evita quejas y reclamos de sus clientes, anticipndose a la entrega
oportuna de lo solicitado por el cliente.
TOLERANCIA A LA PRESION. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Maneja con profesionalismo la tensin ocasionada por la premura del

trabajo.
Resuelve eficientemente todas las labores asignadas, independientemente
de los obstculos que se hayan presentado para su realizacin.
Mantiene una actitud positiva ante la ejecucin saturada de tareas
asignadas.
Transmite a sus pares positivismo y entusiasmo para que se realicen los
trabajos, independientemente de la multiplicidad de funciones.
97
INICIATIVA. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Emprende acciones que lo lleven al cumplimiento de los objetivos

propuestos sin necesidad de que nadie se lo este recordando.
Promueve entre su grupo y pares alternativas de accin a seguir, para
cumplir con lo exigido.
Investiga las relaciones causa efecto de otras situaciones, que le sirvan de
referencia para sus propios proyectos.
Acta de manera preventiva, creando oportunidades y evitando problemas
potenciales.
DIRECCIN DE EQUIPOS DE TRABAJO. (Comportamientos descritos en

nivel alto).
Aprovecha las fortalezas de cada miembro de su equipo, sin generar

conflictos entre ellos.
Realiza seguimiento a la ejecucin de los procesos.
Se preocupa por evaluar los resultados y retroalimentar a cada uno de los
miembros de su grupo.
Promueve el liderazgo entre sus colaboradores.
AUTOCONTROL. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Se mantiene sereno y firme en situaciones de tensin.

Maneja con profesionalismo las situaciones conflictivas.
Controla sus impulsos y emociones, propone acciones para el manejo
efectivo de las situaciones.
Promueve el manejo de la tolerancia y efectividad entre sus pares.
DESARROLLO DE RELACIONES. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Participa activamente en las reuniones y eventos, generando empatia y

lazos sociales.
Acta con calidez a la hora de relacionarse con los dems.
Abierto y receptivo a la hora de atender a otras personas.
Aprovecha las oportunidades sociales y laborales para establecer contactos
para su negocio.
98
IMPACTO E INFLUENCIA. . (Comportamientos descritos en nivel alto).
Es capaz de liderar proyectos de trabajo que requieran de concertacin

eficaz de negocios.
Se atreve a servir de mediador y/o canalizador de gestiones y lograr con
xito los resultados.
Impacta con su profesionalismo, de tal forma que genera credibilidad y
confianza en los dems.
99
10. COMPORTAMIENTOS GENERALES ASOCIADOS A COMPETENCIAS
AMBICION PROFESIONAL
Presentarse a exmenes de promocin dentro de la organizacin.

Solicitar formacin para desarrollar puestos de ms elevado nivel.
Solicitar vacantes en puestos de mayor responsabilidad y/o jerarqua.
Acceder a procesos de entrenamiento en nuevas reas a desarrollar en la
organizacin
Solicitar rotacin en diferentes reas de negocio para obtener una enseanza
integral.
ANALISIS DE PROBLEMAS
Determinar las causas de un desequilibrio de balance.

Observar la infrautilizacin de un dispositivo tecnolgico Cuando, debido a ello,
se produzca una falta de eficacia en la unidad de trabajo o departamento.
Analizar Informacin peridica de rentabilidad de recursos.
Descubrir y estudiar causas del porqu existen desviaciones en el rendimiento
del personal
Determinar los efectos de subida o bajada de tipos de inters en el resultado
financiero o en la cuenta de resultados.
Analizar efectos negativos de una determinada variable en la cascada de resultados.
Identificar causas y motivaciones personales que dificulten la integracin en el
espritu de grupo de una determinada persona o grupo de personas.
Estudiar y analizar las repercusiones de la cada de actividad en el mercado
con respecto a la actividad especfica del negocio.
Analizar una correcta ubicacin de los puntos de venta de la organizacin para
los diferentes segmentos.
Analizar causas que originen situaciones indeseadas en la actividad o negocio.
Establecer con acierto las causas de determinados problemas operativos,
realizando la investigacin lgica necesaria para llegar a conclusiones
pertinentes.
100
ANALISIS NUMERICO
Disear cuadros de presentacin de datos que resulten significativos.

Asegurarse de la fiabilidad de los datos que se manejan.
Desarrollar con acierto estudios de anlisis financiero y/o anlisis de balances.
Organizar fichas de rentabilidad para clientes que supongan un gran peso
especfico en una determinada rea de actividad.
Estudiar con detalle informacin numrica compleja y en gran cantidad. e
Efectuar anlisis de ratios de gestin.
APRENDIZAJE
Adaptarse al uso de ordenadores o de nuevos programas de informtica.

Adaptarse y aplicar nuevas tecnologas que se implanten en la organizacin.
Analizar y aplicar circulares generales de normas organizativas de forma
adecuada.
Observar determinadas conductas en los interlocutores para aprovechar las
soluciones aportadas por ellos a sus problemas.
Tratar de aplicar determinadas teoras a casos concretos y reales.
Modificar la propia conducta despus de cometer errores.
Ponerse en accin tras estudiar y analizar las diferentes circulares y notas
internas sobre normativa, enviadas por el departamento de Organizacin.
Asimilar nueva informacin y aplicarla correctamente e Imitar la conducta de
otras personas para mejorar la propia.
Llevar a la prctica correctamente instrucciones complejas.
ATENCION AL CLIENTE
Escuchar y valorar las peticiones de los clientes y darles respuesta.

Desarrollar y ofrecer nuevos productos.
Resolver incidencias antes de su reclamacin.
Revisar los listados de vencimientos de plazos, avisando con antelacin.
Comunicar campaas internas y/o externas de cualquier tipo.
Ofrecer servicios especficos al cliente y asesora. Detectar errores.
Anticiparse al error.
Ante un error cometido por la entidad, tratar de solucionarlo antes de que el cliente lo
haga saber.
Establecer diferentes canales de comunicacin para que las incidencias sean
atendidas con la mayor celeridad.
Crear rutinas de trabajo por las cuales el cliente sea atendido en el menor tiempo
posible.
101
ATENCION AL DETALLE
Ser riguroso en el manejo de datos.

Profundizar en el estudio de las diferentes herramientas que estn a nuestro
alcance
Avisar al Departamento de Organizacin de la informacin que existe duplicada
y/o que d poco valor aadido para reducir costes.
Crear rutinas de estudio personal y de grupo de las diferentes fuentes de informacin.
Estudiar a fondo las diferentes herramientas de que disponemos.
AUTO-ORGANIZACION
Inventariar las tareas a realizar en un periodo de tiempo.

Establecer procedimientos para su propio trabajo.
Definir prioridades en sus actividades.
Planificar y programar diariamente los trabajos de su agenda personal.
Establecer sistemas de control interno de su propio rendimiento.
Trabajar con programacin.
Ser puntual.
Cumplir la propia agenda.
Entregar los trabajos a realizar en los plazos establecidos.
Ajustar los objetivos a la agenda de programacin para que sta sea efectiva.
Trabajar con programacin en tiempo suficiente de las tareas o personas a
visitar.
ADAPTABILIDAD
Muestra compromiso con el aprendizaje y el crecimiento continuo
Ajusta su ritmo de trabajo a las exigencias del entorno
Busca condicionarse cuando interacta con otros
Frente a los cambios del entorno, responde adecuando su comportamiento
Aprende de la experiencia y de los dems
102
ANLISIS SISTEMTICO
Sigue procedimientos y pautas definidas
Identifica la informacin requerida para entender y resolver un problema
desde su raz
Diagnostica problemas y plantea acciones eficientemente siguiendo
polticas establecidas
Trabaja la informacin de forma detallada y sistemtica.
ATENCIN Y MANTENIMIENTO AL CLIENTE ACTUAL

Recibe con cordialidad las contribuciones o cuestionamientos de los
clientes
Identifica y acta sobre el origen de los problemas presentados por los
clientes
Escucha al cliente interno o externo para entender sus necesidades y lograr
satisfacerlas
Establece sistemas para medir la satisfaccin de sus clientes internos o
externos
Buscar continuamente las maneras de mejorar la satisfaccin del cliente.
ADMINISTRACIN DE VENTA
Sabe planear las actividades que se le han encomendado y cumple cada
paso
Hace seguimiento y controla los resultados en cifras de las personas
Analiza informacin integralmente para tomar decisiones en el proceso de
la venta
Tiene disposicin para trabajar sistemtica y con alta concentracin
Maneja hbilmente las cifras del presupuesto y controla su ejecucin.
Competencias Requeridas Para el Cargo
AUTOMOTIVACIN
Centra el progreso a pocas cosas realmente importantes y significativas
hasta lograrlas
Transmite optimismo, iniciativa y dedicacin a su trabajo
Es consciente del impacto que su comportamiento causa en los dems
Muestra energa y confianza en su capacidad de xito y afronta tareas
difciles
Su motivacin invita a los dems a seguirlo y actuar
103
COMUNICACIN ABIERTA
Interacta con la gente de manera abierta y espontnea
Inspira credibilidad y confianza en su comunicacin
Escucha al cliente interno y externo para plantear mejoramientos y
respuestas.
COMUNICACIN ESCRITA
Usa los trminos tcnicos adecuadamente
Elimina detalles innecesarios
Resume acertadamente
Transmite comunicaciones gerenciales para que sean entendidas positiva y
efectivamente
CONCEPTUALIZACIN GLOBAL
Diagnostica problemas y plantea soluciones concretas
Busca formas de mejorar la recoleccin y anlisis de informacin para las
decisiones
Tiene el hbito de revisar los datos relacionados con decisiones o acciones
importantes
Es capaz de definir todas las posibles causas y pronosticar sus efectos
Identifica conexin entre situaciones que no estn obviamente
interrelacionadas
Integra ideas, situaciones y alternativas dentro de un proceso general
Define hechos y causas bajo un enfoque macro.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO Y COMPRENSIN DEL NEGOCIO

Conoce como opera el negocio y se involucra en su modus operandi
Se involucra con aportes en varias reas generando valor agregado
Conoce las reglamentaciones, normas o leyes que rigen esa actividad
Monitorea los indicadores claves y resultados del negocio
Entiende como las recomendaciones y decisiones impactan el negocio
104
CAPACIDAD DE NEGOCIACION
Ponerse en el lugar del otro y tratar de anticipar sus necesidades y expectativas en la negociacin.
Valorar lo ms objetivamente posible los efectos que representan su posicin y
mi posicin.
Esforzarse en identificar las ventajas mutuas de una negociacin y destacar los
inconvenientes de una no negociacin.
Seleccionar y valorar las aportaciones que una negociacin supondra, no slo
para mi unidad o departamento, sino tambin para las otras reas o departamentos de la organizacin.
Cerrada una negociacin, obtener compensaciones adicionales.
Preparar borradores, documentacin, simulaciones, etctera, antes del
desarrollo de una negociacin.
Obtener o cerrar acuerdos satisfactorios para ambas partes. e Identificar las
propias necesidades.
COMUNICACIN ESCRITA
Destacar los aspectos importantes de los mensajes que se emiten por escrito.
Escribir pensando en los receptores a que se destina el escrito.
Precisar el mensaje escrito y no permitir sobreentendidos.
Supervisar la comunicacin escrita que dimana de su departamento o rea de
responsabilidad.
Escribir ideas con lenguaje claro, conciso, etctera.
Trasladar a los colaboradores copia de aquellos escritos que puedan ser
modelo de claridad y correccin.
Resumir los conceptos.
Tratar de evitar frases hechas.
Estructurar los mensajes escritos.
Enviar copias a cuantas personas deban recibir los mensajes escritos.
Pedir respuesta a las comunicaciones escritas.
Hacer una presentacin clara y cuidada de los documentos.
COMUNICACIN
Estructurar bien los mensajes.
Captar la atencin del interlocutor.
Precisar el mensaje oral y no permitir frases hechas y/o sobreentendidas.
Influir en la mejora de la escucha al cliente, tanto personalmente como en los
colaboradores.
Hablar con precisin.
Identificar con claridad y acierto los contenidos de la propia comunicacin.
Expresar ideas con orden.
105
Dar y recibir Feed-back.

Ser conciso y directo.
Utilizar expresiones brillantes y descriptivas.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO

Describir la ubicacin posible de una nueva unidad o punto de venta con potencial.
Obtener conocimiento de los productos de la competencia.
Obtener informacin de los precios de la competencia.
Obtener conocimiento de clientes potenciales del entorno.
Conseguir documentacin econmica de distintos medios del entorno.
Conseguir censos de empresas del entorno.
Conseguir censos de particulares del entorno.
Reunirse con clientes de diferentes sectores para evaluar su situacin.
Localizar la ubicacin de las unidades operativas de la competencia.
Estar al da en acontecimientos clave del sector.
Estar al da en la evolucin de los acontecimientos importantes de los sectores
ms sealados del entorno econmico general y, especialmente, del que
afecta a los negocios de su organizacin.
Seguir las grandes lneas de la evolucin poltica y econmica del pas.
CONTROL DIRECTIVO
Controlar el avance o el retroceso en la consecucin de objetivos.
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de objetivos.
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.
Facilitar manuales definiendo funciones y responsabilidades del puesto de trabajo.
Ejercer acciones de correccin de desviaciones, cuando stas se produzcan.
DECISION
Avanzar situaciones y actuar anticipndose a los hechos.
Preparar los trabajos con antelacin a que le sean solicitados.
Tomar decisiones sin consultar al jefe.
Emitir informes con soluciones alternativas
Emitir informes sobre posibles productos que pueden ser rentables para la
organizacin.
Emitir estudios para introducir el negocio en zonas no explotadas.
106
DELEGACION
Asignar facultades en materia de precios a sus colaboradores.
Encargar a sus colaboradores nuevas tareas y/o retos y efectuar su
seguimiento correcto.
Asignar facultades en materia de riesgos a sus colaboradores.
Fomentar que sus colaboradores le representen en actos profesionales o que
representan a la unidad.
Asignar a sus colaboradores tareas que formen parte de sus propios objetivos.
DESARROLLO Y APOYO DE COLABORADORES

Solicitar la asistencia de sus colaboradores a cursos de formacin.
Comunicar a sus colaboradores cuanta informacin o cambios se ocasionen en
el desarrollo de sus trabajos.
Hacer participar a sus colaboradores en la toma de decisiones de superior nivel
al que les corresponde, escuchando sus puntos de vista y fomentando el
dilogo para construir criterios comunes en torno a los parmetros de las
decisiones a adoptar.
Analizar peridicamente el desempeo cualitativo de los colaboradores, identificando sus puntos fuertes y dbiles, las causas de stos, y buscando y proponiendo acciones que mejoren las habilidades bsicas de su equipo.
Realizar sesiones peridicas con los colaboradores para analizar la marcha de
la unidad en trminos cuantitativos y cualitativos, de forma que se analicen las
causas de las desviaciones y las posibles mejoras a introducir, favoreciendo
que sean los propios colaboradores quienes "descubran" las soluciones y las
propongan.
Buscar la colaboracin de los departamentos de Recursos Humanos para
planificar acciones de desarrollo individuales y colectivas para cada
colaborador.
DISCIPLINA
Aceptar instrucciones, aunque se difiera de ellas.

Aceptar objetivos ambiciosos, an cuando no se vean claras las posibilidades de
realizarlos.
Contestar de inmediato escritos de requerimiento
Cumplir los horarios establecidos por la normativa interna.
Realizar todos los cometidos o las tareas que definen el puesto de trabajo, incluso en
aquellos aspectos que resultan menos atractivos o ms desagradables.
Ponerse en accin en cuanto se reciben instrucciones de corregir objetivos, aun en
contra de sus deseos o de sus propias estimaciones de lo que puede realizar-se o no.
Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en la toma de 'riesgos. e
Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en precios.
107
DOMINIO DE LA COMUNICACIN NO VERBAL
No dar la espalda cuando est hablando con otras personas.

Adoptar posiciones fsicas, en situaciones de comunicacin interpersonal, que
no generen barreras.
Eliminar los "tics" fsicos en situaciones de escucha (apertura de la boca, cambios continuos de postura).
Apoyar con gestos de asentimiento o seguimiento la comunicacin que est
'recibiendo.
No mostrar precipitacin o nerviosismo por interrumpir verbalmente al interlocutor.
No precisar de un guin escrito ms que en muy contadas ocasiones. No hacer
frecuentes consultas a los papeles.
Establecer contacto visual con l/los interlocutor/es, sin que llegue a parecer un
duelo de miradas.
Utilizar la sonrisa como un apoyo al interlocutor.
Dominar el tiempo de comunicacin.
DOMINIO DE MEDIOS AUDIOVISUALES
Acompaar con grficos las exposiciones orales.

Planificar los mensajes en funcin del auditorio y tiempo de exposicin.
Utilizar con soltura transparencias, sin distraccin, en una presentacin y sin
equivocaciones.
Apagar el proyector cuando en un coloquio se establece un dilogo.
Utilizar las transparencias como un recordatorio didctico sin recurrir a su lectura textual y posterior comentario.
Pasar con fluidez de un medio a otro (retroproyector, rotafolios...).
Modular adecuadamente la voz en funcin de las caractersticas del auditorio y
la importancia que le quiere dar a los distintos mensajes.
Conseguir ser congruente entre el mensaje y los medios audiovisuales utilizados.
Adaptar la intervencin a las preguntas de los interlocutores, establecer un
dilogo fluido. Recuperar adecuadamente el hilo conductor del mensaje a
transmitir.
108
EJECUCIN, ACCIN, PRODUCTIVIDAD Y URGENCIA

Da prioridad a solicitudes inesperadas e importantes
Agiliza los procesos cuando hay presin de otras reas por recibir la
informacin
Desarrolla acciones para obtener resultados concretos
Busca permanentemente mecanismos para sortear cuellos de botella y
agilizar el trabajo
Se anticipa a las necesidades y da los pasos necesarios sin que se le pidan
Trabaja en varios proyectos a la vez
ENERGIA
Solicitar trabajos que impliquen un grado alto de actividad.
Prolongar la jornada de trabajo sin mostrar cansancio.
Mantener un "tono" similar en situaciones de prolongacin de reuniones. Ser
rpido en retomar los temas cuando stos cambian sbitamente.
Retomar el hilo de la reunin cuando el grupo se divide.
Pasar de una actividad a otra con rapidez y coherencia de conceptos.
Repetir el mismo mensaje a distintos grupos de receptores dando la sensacin
de que es la primera vez que lo dice.
Desconectarse adecuadamente del momento presente sin quedarse
enganchado en el anlisis del pasado.
Mantener un ritmo de trabajo constante sin que la presin o la frustracin
afecten al trabajo que se desarrolla.
Seguir dedicando atencin a los temas importantes a pesar de las
'distracciones de los temas urgentes.
ESCUCHA ACTIVA
Utilizar la comunicacin no verbal para animar al interlocutor a proseguir con su
comunicacin.
Tomar notas cuando se escucha.
Personalizar las relaciones interpersonales llamando a los interlocutor/es por
sus nombres.
Utilizar frases completas de lo dicho por el interlocutor para continuar o retomar
con el tema.
No dar juicios de valor ni adelantarse a finalizar frases del otro. e No anticipar
mentalmente el contenido de una frase por las dos primeras palabras
escuchadas...
Preguntar cuando algo no queda claro. No juzgar la informacin recibida.
No interrumpir.
109
ESPIRITU EMPRENDEDOR
Anticiparse a los problemas y aportar soluciones alternativas.
Estar atento a la evolucin de 'factores externos de la empresa (crisis, curvas
econmicas) con el fin de detectar oportunidades de negocios.
Investigar los productos y los servicios de la competencia adaptndolos a los
puntos fuertes de su organizacin, con el fin de reforzar las ventajas competitivas y disminuir los errores o costes ocultos.
Investigar nuevas oportunidades de negocios.
Estar atento a la innovacin tecnolgica en el sector o el rea de actividad.
Aprovechar actividades colaterales ajenas a su trabajo para informarse de
necesidades del mercado y procurar su satisfaccin.
EVALUACION DE LOS COLABORADORES

Aprovechar los buenos resultados de sus colaboradores para reforzarles de
modo inmediato, sin dejar pasar el tiempo.
Estar atento a las necesidades de formacin prctica v tcnica de sus
colaboradores.
Preparar adecuadamente las entrevistas con sus colaboradores.
Tener en cuenta los acontecimientos importantes, pero sin que stos supongan
el mayor peso especfico de la evaluacin.
No recordar constantemente a los colaboradores errores anteriores ya
comenta-dos.
Estar atento a las "puntas" y los "valles" que se dan en el ritmo de trabajo de
los colaboradores indagando las causas.
Preocuparse de establecer objetivos coherentes con los medios tcnicos,
financieros y humanos de que se dispone.
Delegar el trabajo y asumir la responsabilidad.
Agradecer de modo inmediato los esfuerzos por encima de lo habitual.
FACILITACION DE REUNIONES
Preocuparse de preparar la sala de reuniones adecuadamente.
Dirigir reuniones consiguiendo que todo el mundo participe, creando un clima
de confianza, donde los asistentes opinen sin sentirse cohibidos.
Planificar las reuniones, cuidando los detalles, y procurando que todo el mundo
tenga informacin previa de los temas a tratar.
'Desarrollar el dominio de las situaciones de conflicto en las reuniones,
especialmente los enfrentamientos o situaciones violentas.
Conseguir que se respeten los turnos de opinin, rplica y contra rplica.
110
FLEXIBILIDAD
Rectificar cuando se comprende que se est defendiendo una postura equivocada.
Escuchar, analizar, debatir y, en su caso, aceptar, propuestas contrarias a sus
ideas originales.
Defender las propias opiniones con conviccin, tratando de buscar puntos que
acerquen las posiciones.
Emprender acciones concretas para rectificar las acciones cuando cambia la
planificacin.
Aceptar cambios 'de horario temporales para hacer frente a determinadas circunstancias de la organizacin.
Cambiar de funciones y de responsabilidades, adaptndose a las nuevas sin
dificultades.
FLEXIBILIDAD/VALORAR LA DIVERSIDAD
Emprende acciones concretas para rectificar cambios en la planeacin
Acepta cambios logsticos o estratgicos, adaptndose a los nuevos sin
dificultades
Es visionario y toma un rol proactivo en la generacin del cambio
Es el motor y gestor del cambio que permita el logro de objetivos
organizacionales
Crea los cambios requeridos por el negocio
HABILIDAD DE NEGOCIACIN
Se pone en lugar del otro y busca conocer las necesidades y expectativas
de l
Siempre sabe cul es el momento oportuno de hacer las cosas
Identifica los elementos clave que contribuyen para alcanzar conclusiones
satisfactorias
Aplica las tcnicas de escucha activa y afirmaciones asertivas
Termina una negociacin efectivamente con claridad y compromiso
IDENTIFICACION DIRECTIVA
Discutir las decisiones que se van a tomar pero aceptndolas como propias,
cuando se han decidido
Comprender las decisiones de la direccin o de 'los superiores, tratando de
entender los motivos estratgicos por los que se han tomado tales decisiones.
Ponerse en el lugar de los directivos de rango superior y comprender sus motivaciones y formas de reaccin.
Efectuar frecuentes reuniones con los colaboradores sobre estrategia y resulta
111
dos de la empresa.
IMPACTO
Causar muy buena impresin.
Saber dar a su tono de voz una marcada cordialidad.
Utilizar el nombre de pila de los interlocutores.
Hacer preguntas que inciten a la confianza
Interesarse realmente por los problemas de los dems, preguntando por su
familia, por cmo van las cosas...
No enfadarse aunque se le lleve la contraria.
Ser simptico.
Dar la sensacin de conocerse de toda la vida al poco tiempo de hablar de l.
Causar una impresin que difcilmente se olvide...
Transmitir tranquilidad, sosiego, calma, serenidad...
Transmitir seguridad, confianza, fiabilidad...
INNOVACIN Y CREATIVIDAD
Aplica nuevos sistemas, tcnicas o da ideas para lograr los resultados o
mejorar la calidad
Muestra curiosidad y mente muy abierta en la forma de resolver los
problemas
Desarrolla nuevas formas de hacer las cosas
Es proactivo en el desarrollo de recursos alternos cuando hay una
necesidad identificada
Fomenta el espritu innovador en la organizacin
Tiene actitud creativa e innovadora
Cuestiona el statu quo
Tiene visin de conjunto
INDEPENDENCIA
Mostrar disconformidad cuando, en una reunin, un superior jerrquico defiende algo con lo que, honestamente, no se est de acuerdo. Aportar los propios
puntos de vista, cuando sea pertinente y en el momento adecuado.
Tener puntos de vista propios sobre los temas e interpretaciones originales
sobre las situaciones y la realidad, y expresarlos cuando sea pertinente
Llamar la atencin a un subordinado, si es necesario, aunque sea una persona
con la que lleva mucho tiempo trabajando juntos.
No dejarse influenciar por las presiones de los clientes. Defender los intereses
de la propia organizacin.
112
INTEGRIDAD
Actuar conforme a las normas y a los estndares ticos establecidos.

No responsabilizar a otros de las propias decisiones errneas.
No aceptar beneficios inmerecidos o inequidades con respecto a otros de igual
derecho.
Responsabilizarse de las consecuencias negativas de la propia actuacin.
Mostrar coherencia entre lo que dice y lo que hace.
No apropiarse de xitos ajenos.
INTEGRIDAD Y RESPETO
Gana la confianza evitando lo incorrecto y mantenindose firme en lo
correcto
Muestra justicia y sinceridad de manera consistente en sus palabras y sus
acciones
Mantiene coherencia entre lo que dice, lo que hace, lo que piensa y lo que
siente
Se responsabiliza de las consecuencias negativas de sus actuaciones
Conserva la gobernabilidad adquirida en cualquier aspecto
Demuestra respeto hacia todas las personas, valorando las diferencias
individuales
JUICIO
Escuchar a las personas antes de emitir juicio sobre ellas.
Decidir sobre la base de datos contrastados.
No juzgar sobre la base de comentarios.
Tener sentido comn.
No juzgar por la primera impresin.
Aplicar el sentido comn y tratar de dar explicaciones sencillas pero explicativas y completas a los problemas complejos.
Ser ecunime y justo en las decisiones.
Repartir de forma equilibrada las cargas y las recompensas entre los miembros
de su equipo.
Buscar soluciones aceptables y pragmticas a las situaciones de conflicto interpersonal de sus colaboradores.
Mantener los problemas dentro de control en el seno de su unidad, siempre
que sea posible.
113
LIDERAZGO DE GRUPOS
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.
Facilitar manuales, definiendo funciones y responsabilidades de puesto de trabajo.
Establecer los objetivos del grupo de forma clara y equilibrada.
Motivar al grupo, generar expectativas de xito.
Establecer un clima de confianza entre los miembros del grupo.
Aprovechar las sinergias individuales.
Asumir la responsabilidad en los fracasos del grupo.
No apropiarse de los xitos del grupo.
Hacer reflexionar al grupo sobre su propia situacin y problemas o xitos, y sus
causas.
Fomentar la participacin de todos en los procesos de reflexin y de toma de
decisiones.
Fomentar en el grupo un espritu de "tarea comn" de modo que todos vean las
implicaciones de los dems en el xito personal.
Fomentar la comunicacin clara, directa, completa y la sinceridad de los miembros del equipo.
Generar un clima positivo y de seguridad en los colaboradores que sepan que
pueden expresar su opinin con toda libertad hasta que las decisiones son
adoptadas.
LIDERAZGO DE PERSONAS
Informar a las personas sobre todos los detalles y aspectos relevantes que
afecten a su trabajo.
Atender las demandas de informacin y/o ayuda de los colaboradores.
Aclarar dudas.
Recibir informacin referente a las personas.
Preocuparse por los temas personales de sus colaboradores.
Reconocer el xito de los colaboradores.
Analizar a cada colaborador para utilizar con l las tcnicas de comunicacin
adecuadas.
Adaptar a cada colaborador y a sus necesidades el propio estilo de mando y el
nivel de exigencia.
Mantener con cada colaborador una relacin personal cercana y de confianza
mutua, donde puedan expresarse todos los problemas y dificultades sin recelos.
Saber modular los niveles de exigencia respecto a las posibilidades reales de
cada cual, imponiendo con firmeza objetivos ambiciosos pero realistas.
Marcar objetivos (reuniones con colaboradores y subordinados).
Establecer y disear los puestos de trabajo de sus colaboradores.
Fijar polticas de actuacin a los colaboradores.
Establecer corrientes de comunicacin (transmitir ideas, ser comunicador del
114
grupo).
Corregir actuaciones de desviaciones de objetivos.
Delegar funciones.
Resolver incidencias organizativas y/o de relaciones interpersonales.
Marcar objetivos cualitativos.
Corregir y mecanizar conductas o actuaciones orientadas a los objetivos.
ORGANIZACIN EFICIENTE DE RECURSOS

Administra en forma efectiva los recursos y optimiza los existentes
Determina prioridades asignando fechas de cumplimiento a las tareas
Planifica, programa y cumple diariamente la agenda personal para evitar
confusiones.
ORIENTACIN A LOS PROCESOS Y FLUJOS DE TRABAJO

Sigue pasos, instrucciones o procedimientos definidos de manera muy
coordinada
Ejecuta los pasos y los procedimientos requeridos para lograr las tareas
claves
Investiga sobre nuevas tendencias para sortear los problemas tcnicos
Impulsa al equipo a identificar tareas o procesos que se deben hacer ms
eficientes.
PLANEACIN Y FIJACIN DE PRIORIDADES

Se compenetra con la visin estratgica de la Organizacin
Cumple con las prioridades definidas en los planes estratgicos
Establece plazos de cumplimiento de objetivos
Balancea los planes a largo plazo con las exigencias del da a da
Anticipa acciones de correccin en caso de desviaciones de los objetivos
previstos
Hace seguimiento de la planeacin que se ha elaborado
Supervisa el cumplimiento de los planes.
VOCACIN DE SERVICIO
Ofrece con agrado buena asistencia cuando capta necesidades de otros
Tiene relaciones humanas en el trato con la gente, sin importar el nivel o
rango
Crea y genera entornos de armona, tranquilidad y libres de conflictos
Busca ser catalizador o moderador en situaciones de conflicto
Consigue recursos para lograr bienestar de otros.
115
LEALTAD DEL CLIENTE

Maneja con habilidad la escucha emptica
Es muy amable en la atencin que le brinda a cada cliente
Usualmente est ofreciendo su colaboracin incondicional a los clientes
Su comportamiento es ntegro y promueve relaciones gana-gana
Es sensible frente a las necesidades del cliente
Cuestiona cuando corresponde las demandas de los clientes que no se
consideran razonables
MANEJO DE LA COMPLEJIDAD
Evala y soluciona problemas
Extrae conclusiones apropiadas y desarrolla soluciones prcticas
Centra la atencin en prioridades crticas
Genera alternativas, evala pros y contras y entiende el impacto de stos
en el negocio
Se mueve a travs de informacin ambigua
ORIENTACIN A RESULTADOS
Le da sentido de urgencia a los resultados cuando se requiere
Lo motiva el reconocimiento por logros especficos y resultados eficaces
Persistente al enfrentar las dificultades y vence obstculos para conseguir
las metas
Da importancia al cierre de las actividades, procesos o trabajos
Compromete a las reas de su responsabilidad en el alcance los objetivos
Monitorea la competencia para alcanzar resultados ms all de los
establecidos
Balancea simultneamente mltiples objetivos y prioridades
Trabaja tiempo extra, si se requiere, para cumplir los trminos pactados
Pone como prioridad alta el obtener los resultados deseados
SUPERVISIN Y SEGUIMIENTO
Ejerce seguimiento efectiva y oportunamente
Evala las situaciones y define soluciones cuando se requiere
Establecer sistemas para cumplir con los trabajos asignados a su rea
TOMA DE DECISIONES
Est abierto a cambiar sus decisiones cuando tiene nueva informacin
Demuestra confianza y seguridad en s mismo al decidir cursos de accin
116
Considera las consecuencias de las decisiones alternativas

Evala opciones rpidamente y decide la direccin de las acciones a tomar
Comprende los cambios y situaciones complejas y hace propuestas de
accin rpidamente.
Identifica los problemas centrales para el xito de todo negocio.
Es decidido y exige resultados inmediatos
Le agrada tomar decisiones basndose en la autoridad
Delega los detalles, pero es reacio a delegar el poder en la toma de
decisiones.
ORIENTACIN A RESULTADOS
Le da sentido de urgencia a los resultados cuando se requiere
Lo motiva el reconocimiento por logros especficos y resultados eficaces
Persistente al enfrentar las dificultades y vence obstculos para conseguir
las metas
Da importancia al cierre de las actividades, procesos o trabajos
Compromete a las reas de su responsabilidad en el alcance los objetivos
Monitorea la competencia para alcanzar resultados ms all de los
establecidos
Balancea simultneamente mltiples objetivos y prioridades
Trabaja tiempo extra, si se requiere, para cumplir los trminos pactados
Pone como prioridad alta el obtener los resultados deseados
ORIENTACION AL LOGRO
Marcarse objetivos superiores a los establecidos, de forma realista y

ambiciosa.
Mostrar afn en obtener resultados.
Presentarse a concursos, premios de profesionales, competiciones
deportivas...
Presentarse voluntario a tareas o puestos vacantes de nueva creacin.
Trabajar hasta alcanzar las metas o retos propuestos.
ORIENTACION AMBIENTAL
Leer e informarse sobre el estado de desarrollo de las condiciones del entorno

y su estado ambiental.
Asistir a reuniones informativas sobre temas de actualidad que afecten al
entorno ecolgico.
Leer resmenes de prensa sobre evolucin del entorno medio-ambiental.
Acudir a ferias, exhibiciones, etctera.
Participar en reuniones informativas sobre el sector, la economa general, la
117
competencia, etctera, de forma sistemtica.

Leer prensa y bibliografa, revistas especializadas en negocios y -entorno
tcnico.
Participar en conferencias.
Pertenecer a grupos tcnicos especializados.
Asistir a congresos., cursos especializados, etctera.
ORIENTACION AL CLIENTE
Estructurar la propia actividad de forma que se pueda dar mejor servicio a los
clientes internos/externos.
Preocuparse por dar valor aadido a una funcin interna de la organizacin, de
forma que sea reconocido por los clientes internos/externos.
Considerar las necesidades del cliente a la hora de disear productos/servicios
de la organizacin.
Eliminar costes superfluos para poder reducir el precio final y beneficiar as al
cliente y aumentar -la competitividad.
Ponerse -en el lugar del cliente potencial a la hora de disear los sistemas
internos de comunicacin y tratar de anticipar las repercusiones -que tendr en
stos.
PERSUASION
Convencer a los clientes para la compra de productos adicionales (venta cruzada).

Convencer a los colaboradores para que aumenten sus horarios de trabajo -en
situaciones concretas que as lo requieran.
Cambiar jornadas de sus empleados.
Conseguir hacer cambiar las polticas del cliente con respecto a la propia organizacin.
Conseguir bajar las condiciones comerciales con los clientes, sin que se produzcan tensiones con stos.
Vender internamente -cambios de polticas y/o sistemas de trabajo.
Convencer a la direccin para que autorice proyectos nuevos.
Modificar conductas negativas de los dems.
Disear variantes, opciones y alternativas en la presentacin de producto/s.
Conseguir que los dems le den la razn en sus planteamientos.
Conseguir que los dems acten como l quiere o plantea sin necesidad de
imponerse.
118
PLANIFICACION Y ORGANIZACION
Distribuir los recursos humanos y tcnicos.

Programar campaas comerciales.
Distribuir tareas.
Organizar y definir el sistema de archivo.
Organizar y distribuir el espacio fsico.
Establecer prioridades y tiempos.
Utilizar correctamente instrumentos y herramientas de planificacin.
Repartir la cartera de clientes a los miembros del equipo comercial.
Distribuir objetivos a los colaboradores.
Establecer plazos de cumplimiento de objetivos.
Prever mecanismos de coordinacin entre unidades o grupos -de -trabajo.
Definir sistemas y esquemas de trabajo.
Anticipar dificultades potenciales que pueden presentarse en el -desarrollo de
las tareas de los colaboradores o-del propio trabajo.
Disear mecanismos de control y seguimiento, del rendimiento y productividad
de su equipo de trabajo.
Prever acciones de correccin en caso de desviaciones de los objetivos
previstos.
PRESENTACION
Presentar adecuadamente las propuestas de todo tipo.

Informar a los diferentes comits internos -de la organizacin de manera eficaz.
Dar nfasis a las ideas principales.
Utilizar resmenes y sinopsis que hagan ms clara la presentacin.
Preparar folletos y correos a clientes o grupos -de clientes.
Disear los soportes publicitarios de campaas.
Disear buenos soportes audiovisuales para las reuniones.
Comunicar sus ideas en pblico sin ansiedad y con orden.
Conectar con la audiencia a nivel personal, haciendo que sus mensajes se
entiendan y se recuerden.
Crear informes eficaces para los comits -internos.
Presentar con xito ofertas a colectivos de diferentes tipos.
119
RESOLUCION
Satisfacer demandas de los organismos de la administracin pblica que sean

mandatorios, antes de recibir rdenes de la lnea jerrquica en este sentido.
Dar tiempo libre a un empleado que lo merezca en compensacin a sus
extraordinarios servicios sin tener que recibir autorizacin del jefe superior.
Mandar que se realicen las tareas de reparacin de una instalacin, aun antes
que el servicio de mantenimiento central lo haya decidido.
Organizar las actividades de la semana siguiente, contando con las necesidades de las personas y los incidentes posibles, aun antes de recibir indicaciones
sobre el tema.
Adelantarse en la previsin de determinadas necesidades de materia prima
contando con los ndices de produccin, aun antes -de conocer las rdenes de
produccin especficas.
Comenzar tareas -preparatorias para determinadas actividades necesarias,
antes de -que se ordenen estas tareas.
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
Preocuparse por el estado de salud de los empleados a su cargo.

Escuchar y mostrar comprensin ante las comunicaciones emocionales de los
colaboradores o de sus problemas personales y familiares.
Investigar activamente problemas laborales que puedan estar afectando a sus
colaboradores o a otras personas-en la organizacin.
Apoyar activamente a las personas que se prejubilan, en la reorganizacin de
su vida social y personal posterior.
Recordar las celebraciones de acontecimientos personales importantes.
Resolver problemas de los compaeros en el plano personal.
Interesarse peridicamente por la situacin emocional y profesional de sus
colaboradores, compaeros, etctera.
Interesarse por situaciones: familiares, enfermedades, problemas personales y
profesionales de los compaeros y colaboradores.
Visitar a colaboradores enfermos.
Asistir a celebraciones de relevancia de los colaboradores.
Comunicar de forma inmediata las buenas noticias.
120
Asistir a comits interdisciplinares en la organizacin.

Comunicar a todos los compaeros y colaboradores los cambios en el departamento que puedan afectar a las funciones de los dems.
Circular la informacin que sea necesario que los dems departamentos o instancias de la -empresa conozcan
Leer y enterarse del contenido de las circulares y comunicados de otros departamentos.
Comprender las repercusiones que pueden tener para otros departamentos las
decisiones o nuevos procedimientos que se adopten en la propia rea.
Calcular y -ponderar los efectos globales en la organizacin de las conductas
especficas que emite la persona, especialmente si tiene un significado simblico para los dems.
Ofrecer colaboracin en proyectos de otras unidades o departamentos.
Asistir a comits interdisciplinares.
Percibir las repercusiones de la propia tarea en el conjunto de la organizacin.
Comprender las relaciones entre el propio trabajo y el trabajo de otras unidades.
Mantener la continuidad del trabajo de los dems departamentos relacionados,
evitando convertir la actividad propia en un "cuello de botella" para los dems.
SENTIDO DE LA URGENCIA
Facilitar datos e informacin en los plazos -requeridos, an cuando sean breves o insuficientes.
Dar prioridad a aquellos que la tienen.
Agilizar los procesos de resolucin de trabajos cuando percibe la presin de
sus superiores o de sus -colegas para recibir la informacin.
Percibir la necesidad de la informacin o resultado que se le pide en tiempo
breve para la continuidad del trabajo de los dems.
SOCIABILIDAD
Integrarse en nuevos puestos de trabajo sin problemas de adaptacin interpersonal.

Participar en concursos o actividades sociales de la empresa.
Organizar actos de celebracin de jubilaciones, comidas de cumpleaos,
etctera.
Frecuentar el .trato y el contacto humano con clientes.
121
Participar en actividades sociales, deportivas y extralaborales: -campeonatosdeportivos, excursionismo social, etctera.

Organizar comidas con clientes, compaeros, colaboradores, amigos, etctera.
Tener acceso a instituciones u organizaciones de todo tipo, externas a la suya,
-y buena comunicacin con ellas.
Pertenecer a -grupos asociativos (antiguos alumnos, jubilados...).
TENACIDAD
Reiterar reuniones y comunicacin hasta el momento oportuno: con clientes y

colaboradores para negociar operaciones.
Mantener las solicitudes de incremento de plantilla hasta que se demuestre su
inutilidad -o no procedencia.
Mantener sus propuestas de promociones, hasta que se cumplan o se
demuestre su inconveniencia.
Seguir realizando gestiones comerciales para la promocin de un -producto o
ser-vicio, incluso cuando sus resultados iniciales sean -negativos o
desalentadores.
Persistir en las acciones de motivacin de los colaboradores incluso cuando
inicialmente no hayan surtido efecto alguno.
Perseguir el recobro de operaciones de clientes -morosos aun cuando los
clientes se hayan mostrado poco inclinados a efectuar los pagos en las
primeras aproximaciones.
Mantener la relacin con antiguos clientes, aun despus de que el nivel de sus
relaciones comerciales con la organizacin haya decrecido o desaparecido.
TOLERANCIA AL ESTRES
Soportar con buen nimo y resultados positivos la acumulacin de campaas

con falta de medios humanos e instrumentales.
Mantener una aproximacin lgica y controlada a los problemas difciles de
resolver y a las situaciones interpersonales violentas y/o desagradables.
Atender al trabajo del -da a da despus de continuar las negociaciones con
clientes y de realizar tareas durante la jornada laboral normal.
TOMA DE RIESGOS
Decidir el cierre de una -unidad -o proyecto cuando resultan poco rentables o

estratgicamente inadecuados.
Decidir la cobertura de vacantes en una unidad o proyecto, eligiendo entre
varios candidatos.
Decidir el cierre de operaciones complicadas o arriesgadas con -clientes.
122
Proponer el ascenso de un subordinado, aun cuando las condiciones no estn

perfectamente claras y se haga una "apuesta" por l
Efectuar cambios en el organigrama del equipo.
Efectuar cambios en tareas de las personas que componen el equipo.
Elegir entre varias alternativas de proyectos a realizar para la remodelacin de
algunas reas, funciones, estructuras o partes de la organizacin o de los
mecanismos operativos de la organizacin.
Ofrecer condiciones especiales para captar y mantener al cliente.
Decidir los precios a aplicar a -un cliente en funcin del tipo y el volumen de
negocio que ofrece.
TRABAJO EN EQUIPO
Facilitar a otros departamentos copia de los resultados obtenidos en la

cumplimentacin de un trabajo propio y que sean de importancia para ellos.
Facilitar, transitoriamente, personal a otro departamento que pase por
momentos de especial carga de trabajo.
Fomentar el seguimiento de dificultades a otros miembros de la organizacin, a
travs de -cruces de experiencias en la resolucin de problemas especficos.
Tratar -las demandas de otros departamentos con la misma celeridad, presin,
etctera, con que deseamos -que sean tratadas las nuestras.
Facilitar a los responsables de otros departamentos las ideas que se tengan
para la resolucin de los problemas que consideramos se les puedan plantear.
Transmitir informacin
Supeditar los objetivos propios a los del equipo.
Dar prioridad a las tareas que afectan al trabajo ('C otros.
Ayudar a los compaeros y compensar sus "carencias".
Dar protagonismo a los colaboradores cuando se alcanza el xito.
VISIN ESTRATGICA
Anticipa escenarios de posible evolucin futura del mercado
Est preparado para poner en marcha nuevas oportunidades estratgicas
que aparezcan
Identifica oportunidades estratgicas para lograr xito
Se relaciona con los estrategas de la Compaa o los del sector
Maneja mltiples variables del entorno y su interconexin, as como su
resultado final
123
VISION
Anticipar situaciones y escenarios futuros con acierto.

Analizar la evolucin de las grandes tendencias del mercado.
Disear escenarios alternativos de evolucin de la realidad.
Percibir oportunidades y "nichos de mercado" cuando surjan.
Buscar soluciones a los problemas que suponen un "cambio cualitativo" del
estado de las cosas en un momento dado.
Identificar posibles amenazas de la competencia con tiempo suficiente para
reaccionar.
124
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Este material representa una revisin Bibliogrfica y constructos de la Experiencia de su autor en representacin de Fundacin Gestin Humana Colombia. Prohibida su
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El tema de competencias es tan antiguo como antiguo son los mtodos de

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En el ao 1973, McClelland demuestra que los expedientes acadmicos y los test

Esto lo condujo a buscar nuevas variables, a las que llam competencias,

Debido a esto, las competencias aparecen vinculadas a una forma de

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3. LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO.

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Levy Leboyer, 1997.

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Conocimiento de los productos.

Competencias Tcnicas: Son aquellos conocimientos, habilidades y/o

Administracin base de datos XXX

Competencias Actitudinales o de Gestin: Son aquellos componentes

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Fija objetivos basados en la razn de ser de

5. DICCIONARIO TEORICO DE COMPETENCIAS.

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6. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS GENERALES

Conoce y utiliza adecuadamente los sistemas

Coordina toda su gestin a travs de los

Se preocupa por adquirir y desarrollar nuevas