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Captulo I
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1.1 DEFINICIN
Es el estudio de los individuos, grupos u organizaciones y los procesos que
utilizan para seleccionar, asegurar, y disponer de productos, servicios,
experiencias o ideas para satisfacer las necesidades y los impactos que estos
procesos tienen en el consumidor y la sociedad.
Combina elementos de la psicologa, la sociologa, la antropologa, la
comercializacin y la economa. Se trata de comprender los procesos de toma
de decisiones de los compradores, tanto individualmente como en grupos, tales
como cmo las emociones que afectan el comportamiento de compra.
Estudia las caractersticas individuales de los consumidores, tales como los
datos demogrficos y las variables de comportamiento en un intento de
comprender los deseos de la gente. Tambin trata de evaluar la influencia
sobre el consumidor de grupos como la familia, amigos, grupos de referencia, y
la sociedad en general.
El estudio de comportamiento del cliente se basa en el comportamiento de
compra del consumidor, que como cliente juega tres papeles distintos: el de
usuario, pagador y comprador. La investigacin ha demostrado que el
comportamiento de los consumidores es difcil de predecir, incluso para los
expertos en la materia.
El marketing relacional es un activo influyente para el anlisis de
comportamiento de los clientes, ya que tiene un gran inters en el
redescubrimiento del verdadero significado de la comercializacin a travs de
la reafirmacin de la importancia del cliente o comprador. Mayor importancia
tambin se coloca en la retencin de los consumidores, la gestin de relaciones
con clientes, personalizacin y marketing uno a uno..
Las funciones sociales pueden clasificarse en funciones de eleccin social y de
bienestar.
Cada mtodo de conteo de votos se asume como funcin social, pero si el
teorema de imposibilidad Arrow se utiliza para una funcin social, se logra la
consumidores
se
comprometen
tanto
interna
(memoria)
como
Los estmulos
del medio
ambiente
Caractersticas del
Comprador
Proceso de
Decisin
Econmico
Tecnolgico
Poltico
Cultural
demogrfica
Actitudes
Motivacin
Percepcin
Personalidad
Estilo de vida
Problema
Reconocimiento
Bsqueda
Informacin
Evaluacin
Respuesta
comprador
del
Eleccin del
producto
Marca de
eleccin
Eleccin de
Natural
Conocimiento
Alternativa
Decisin de
compra
Comportamiento
post-compra
vendedor
Compra
Temporizacin
Monto de la
Compra
Captulo II
FACTORES SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Convencer a los consumidores de que se est vendiendo lo que deberan estar
comprando es el trabajo central del comercializador y vendedor. El marketing
planea las estrategias y tcticas; la publicidad las implementa y difunde el
mensaje. Para tener xito en el posicionamiento de una marca como la mejor
forma de solucin a los problemas o necesidades de los consumidores, se
aprovechan los principios psicolgicos que explican y predicen lo que la gente
compra. Cuatro factores bsicos subyacen a las decisiones que hacen los
consumidores.
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este segmento.
Por ejemplo en los ltimos aos, el segmento de la cosmtica "tnica" ha
ampliado en gran medida. Estos son productos ms adaptados a las
poblaciones no caucsicas y a los tipos de pigmentacin de la piel para las
poblaciones africanas, rabes o indios, por ejemplo.
Es un verdadero posicionamiento de la marca con un objetivo bien definido, en
un sector que slo ofrece productos de maquillaje para blancos caucsicos
hasta ahora (con la excepcin de las marcas de nicho) y luego fue recibiendo
las crticas de los consumidores de origen diferente.
Las marcas a menudo se comunican de diferentes maneras, a veces incluso
crean productos especficos (a veces sin diferencia intrnseca significativa) para
el mismo tipo de producto con el fin de dirigirse especficamente a un grupo de
edad, un gnero o una subcultura especfica.
Los consumidores suelen ser ms receptivos a los productos y estrategias de
marketing que apuntan especficamente a ellos.
2.4 Las clases sociales:
Las clases sociales se definen como grupos ms o menos homogneos y
calificados uno contra el otro segn una forma de jerarqua social. Incluso si se
trata de grupos muy grandes, por lo general encontramos valores similares,
estilos de vida, intereses y comportamientos en los individuos pertenecientes a
la misma clase social.
A menudo asumimos tres categoras generales entre las clases sociales: clase
baja, clase media y clase alta.
Personas de diferentes clases sociales tienden a tener diferentes deseos y
patrones de consumo. Las disparidades que resultan de la diferencia en su
poder adquisitivo. Segn algunos investigadores, el comportamiento y los
hbitos de compra tambin sera una forma de identificacin y pertenencia a su
clase social.
Ms all de una base comn a toda la poblacin y teniendo en cuenta que,
naturalmente, existe muchos contraejemplo, por lo general no siempre compran
los mismos productos, no eligen el mismo tipo de vacaciones, no siempre ven
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las mismas series de televisin, no siempre leen las mismas revistas, no tienen
las mismas aficiones y no siempre van en al mismo tipo de minoristas y/o
tienda.
Por ejemplo, los consumidores de la clase media y la clase alta por lo general
consumen productos alimentarios ms equilibrados y saludables que los de la
clase baja.
Ellos no van a las mismas tiendas tampoco. Si algunos minoristas estn, por
supuesto, con condescendencia por todo el mundo, algunos estn dirigidos
ms especficamente a las clases altas, mientras que otros, como los
supermercados de descuento, atraen ms consumidores de la clase baja.
La percepcin social de una marca juega un papel en el comportamiento y las
decisiones de compra de los consumidores.
Adems, el comportamiento de compra del consumidor tambin puede cambiar
de acuerdo con la clase social. Un consumidor de la clase baja se centrar ms
en el precio. Mientras que un comprador de la clase alta ser ms atrado por
elementos como la calidad, la innovacin, caractersticas, o incluso el
"beneficio social" que se puede obtener del producto.
2.5 Tendencias culturales:
Las tendencias culturales o efecto Bandwagon (carro de banda) se definen
como las tendencias ampliamente seguidas por la gente y que se amplifican
por su mera popularidad y por la conformidad o el cumplimiento de la presin
social. Cuantas ms personas siguen una tendencia, otros ms querrn
seguirlo.
Afectan el comportamiento y los hbitos de compra de los consumidores y
pueden estar relacionados con el lanzamiento de nuevos productos o se
convierten en una fuente de innovacin para las marcas.
Por la presin social, el deseo de la conformidad o de pertenencia a un grupo,
el deseo de "seguir las tendencias de la moda", o simplemente debido a la alta
visibilidad proporcionada por los medios de comunicacin, los consumidores se
vern influidos, consciente o inconscientemente, por estas tendencias.
Por ejemplo, Facebook se ha convertido en una tendencia cultural. La red
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Debido a que el individuo tambin puede ser influenciado por un grupo al que
no pertenece todava, pero desea ser parte de. Esto se llama un grupo
aspiracional. Este grupo tendr una influencia directa sobre el consumidor que,
con el deseo de pertenecer a este grupo tiende a mimetizarse con sus
miembros por lo que tratar de comprar los mismos productos.
Por ejemplo, incluso si l no lo necesita, un principiante surf puede querer
comprar marcas "avanzadas" o productos utilizados por los surfistas
experimentados (grupo aspiracional) con el fin de acercarse ms a este grupo.
Mientras que un adolescente puede querer el modelo de zapato o un telfono
inteligente que utiliza el grupo de "chicos populares" de su escuela secundaria (
grupo aspiracional ) con el fin de ser aceptado por este grupo.
Algunas marcas han entendido esto muy bien y comunican, de forma implcita
o no, el "beneficio social" proporcionado por sus productos.
Varios papeles han sido identificados dentro de un grupo de referencia que
influyen en el comportamiento de compra del consumidor,:
confian.
La toma de decisiones: La realiza la persona que va a elegir qu
producto comprar. En general, es el consumidor, pero en algunos casos
puede ser otra persona. Por ejemplo, el "lder" de un grupo de fanticos del
ftbol '( grupo de miembros ) que definir, para todo el grupo, que la
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2.7 Familia
La familia es tal vez el factor que ms influye en un individuo. Se forma un
ambiente de socializacin en el que un individuo va a evolucionar, dar forma a
su personalidad, adquirir valores. Pero tambin desarrollar actitudes y
opiniones sobre diversos temas como la poltica, la sociedad, las relaciones
sociales o l mismo y sus deseos.
Pero tambin en sus hbitos de consumo, su percepcin de las marcas y los
productos que compra.
Mantuvimos muchos de nosotros preferencias familiares en algunos productos
y marcas, los mismos hbitos de compra y las pautas de consumo que los que
haban conocido en nuestra familia.
Las percepciones y los hbitos de la familia en general, tienen una fuerte
influencia en el comportamiento de compra del consumidor. Las personas
tienden a mantener los mismos que los adquiridos por sus familias.
Por ejemplo, si una persona no ha consumido coca cola en su infancia porque
sus padres lo describan como un producto "lleno de azcar y no es bueno para
la salud". Hay menos probabilidad de que vaya a comprar cuando crezca.
Es por eso que es importante para las marcas a ser vistas como una marca de
la familia con el fin de convertirse en un hbito de consumo para los padres y
los nios que se convertirn en adultos.
2.8 Los roles sociales y el estado
La posicin de una persona dentro de su familia, su trabajo, su club de campo,
su grupo de amigos, etc .. Todo esto puede ser definido en trminos de funcin
y condicin social.
Un rol social es un conjunto de actitudes y actividades que se supone que una
persona debe tener y hacer de acuerdo a su profesin y su posicin en el
trabajo, su posicin en la familia, su gnero, etc .. - y las expectativas de las
personas que lo rodean.
El estatus social refleja, mientras tanto, el rango y la importancia de este papel
en la sociedad o en grupos sociales. Algunos estn ms valorados que otros.
El rol social y estatus influye profundamente el comportamiento de los
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medir y analizar cules son los criterios y los factores personales que influyen
en el comportamiento de compra de sus clientes con el fin de adaptarse.
Por ejemplo, es ms que posible que los consumidores que viven en Lima no
tengan el mismo comportamiento y hbitos de compra que los que estn en
Puno. Para un minorista, tener un conocimiento profundo y adaptarse a estas
diferencias ser un activo real para aumentar las ventas.
2.9.2 El poder adquisitivo y los ingresos
El poder adquisitivo de una persona tendr, por supuesto, una influencia
decisiva en su comportamiento y las decisiones de compra en base a sus
ingresos y su capital.
Esto, obviamente, afecta a los que pueden darse el lujo, su perspectiva sobre
el dinero y el nivel de importancia del precio en sus decisiones de compra. Pero
tambin juega un papel en la clase de los minoristas a dnde van o el tipo de
marcas que compran.
En cuanto a la condicin social, algunos consumidores tambin pueden buscar
el "valor social" de los productos que compran con el fin de mostrar "signos
externos" de sus ingresos y su nivel de poder de compra.
2.9.3 Estilo de vida
El estilo de vida de un individuo incluye la totalidad de sus actividades,
intereses, valores y opiniones.
El estilo de vida de un consumidor va a influir en su comportamiento y las
decisiones de compra. Por ejemplo, un consumidor con un estilo de vida sano y
equilibrado preferir comer productos orgnicos y de ir a las tiendas de
comestibles especficas, va a hacer algo de footing con regularidad (y por lo
tanto va a comprar zapatos, ropa y productos especficos), etc.
2.9.4 Personalidad y concepto de s mismo
La personalidad es el conjunto de rasgos y caractersticas especficas de cada
individuo. Es el producto de la interaccin de las caractersticas psicolgicas y
fisiolgicas de la persona y se traduce en comportamientos constantes.
Se materializa en algunos rasgos como la confianza, la sociabilidad, la
autonoma, el carisma, la ambicin, la apertura a los dems, la timidez, la
curiosidad, la capacidad de adaptacin, etc ..
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Captulo III
HERRAMIENTAS QUE MIDEN EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
A menudo se necesita una investigacin de mercado para asegurar que
producimos lo que los clientes realmente quieren y no lo que creen que
quieren.
Hay dos enfoques principales para la comercializacin. Investigacin
secundaria implica el uso de la informacin que otros ya han elaborado. Por
ejemplo, si se est pensando en iniciar un negocio de confeccin de ropa para
personas gordas, no es necesario interrogar a la gente sobre cmo es una
persona alta sino para averiguar cuntos existen y para esto se recurre al INEI
que tiene datos estadsticos sobre este tema. La investigacin primaria, en
cambio, es la investigacin que es diseada y realizada por uno mismo. Por
ejemplo, puede que se tenga que averiguar si los consumidores prefieren que
sus refrescos sean de sabor de cola o sabores naturales.
La investigacin a menudo ayuda a reducir los riesgos asociados a un nuevo
producto, que no puede correr el riesgo desaparecer por completo. Tambin es
importante determinar si la investigacin ha sido completa. Por ejemplo, Coca
Cola hizo una gran cantidad de investigacin antes de la poner a la venta la
Nueva Coca-Cola, y los consumidores parecan preferir ese sabor. Sin
embargo, los consumidores no estaban preparados para poder reemplazar esta
bebida tradicional.
3.1 LAS ENCUESTAS
Las encuestas son tiles para conseguir una gran cantidad de informacin
especfica. Las encuestas pueden contener preguntas abiertas (por ejemplo,
"En qu ciudad y estado naci usted? ____________") O pregustas cerradas,
en el que se pide al entrevistado que seleccione respuestas de una breve lista
(por ejemplo, "__Masculino ___ Femenino." Las preguntas abiertas tienen la
ventaja de que el demandado no se limita a las opciones indicadas, y que no
est siendo influenciado por ver una lista de respuestas. Sin embargo, las
preguntas abiertas son a menudo omitidas por los encuestados, y la
codificacin de ellos pueden ser bastante desafiantes.
En general, los estudios que dan respuestas significativas, requieren por lo
general tamaos de muestra de ms de 100 debido a que la precisin es
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esencial.
Las encuestas vienen en varias formas diferentes. Las encuestas por correo
son relativamente baratas, pero las tasas de respuesta son bastante bajastpicamente de 5-20%. En las encuestas por Telfono se obtienen tasas de
respuesta algo ms altas, pero no se pueden hacer muchas preguntas, ya que
muchas opciones de respuesta tienen que ser repetidas y pocas personas
estn dispuestas a permanecer en el telfono durante ms de cinco minutos.
Interceptar a los consumidores en un centro comercial es una manera
conveniente de llegar a ellos, pero los encuestados pueden ser reacios a
discutir nada cara a cara con un entrevistador.
Las encuestas, como cualquier tipo de investigacin, son vulnerables al sesgo.
La redaccin de una pregunta puede influir en el resultado de un buen negocio.
Por ejemplo, ms personas respondieron no a la pregunta "Debera permitirse
discursos contra la democracia?" Que respondieron s a "Deberan prohibirse
los discursos contra la democracia?" Para las entrevistas cara a cara, el sesgo
del entrevistador es un peligro, tambin. El sesgo del entrevistador se produce
cuando el entrevistador influye en la forma en que la persona encuestada
responde. Por ejemplo, inconscientemente, a un entrevistador que trabaja para
la empresa de fabricacin del producto de que se trate puede sonrer un poco
cuando algo bueno se est diciendo sobre el producto y fruncir el ceo un poco
cuando se dice algo negativo. El demandado puede reaccionar a esto y decir
algo ms positivo que su verdadera opinin. Por ltimo, un sesgo de respuesta
puede ocurrir-si slo una parte de la muestra responde a una encuesta, las
respuestas de los encuestados pueden no ser representativas de la poblacin.
3.2 FOCUS GROUP
Un Focus Group es una forma de investigacin cualitativa en la que un grupo
de personas se les pregunta sobre su actitud hacia un producto, concepto,
publicidad, idea o empaque. Las preguntas se formulan en un entorno de grupo
interactivo donde los participantes son libres de hablar con otros miembros del
grupo. En el mundo de la comercializacin, los grupos focales son una
herramienta importante para la adquisicin de informacin sobre nuevos
productos, as como diversos temas.
En particular, los grupos de enfoque permiten a las empresas que deseen
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no es cierto.
Los consumidores pueden ser reacios a hablar sobre cuestiones
embarazosas (por ejemplo, control de peso, control de la natalidad).
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Estereotipos
Personificacin de Marca
explorativas
de
las
encuestas
exploratorias
de
mercado
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ayudar a
determinar cunto
tiempo
pasan
los consumidores
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Una pregunta que surge es si este tipo de "espionaje" que invade la privacidad
de los consumidores es apropiado. Aunque puede ser motivo de cierta
preocupacin el que los individuos en particular no han dado su consentimiento
para formar parte de esta investigacin, cabe sealar que no hay especial
inters en lo que hace el cliente individual siendo observado. La cuestin es lo
que los consumidores -ya sea como grupo o como segmentos- hacen. Los
consumidores se benefician, por ejemplo, en las tiendas que estn diseadas
de manera efectiva para promover las compras eficientes.
Si se comprueba que las mujeres estn ms incmodas que los hombres por
sentirse que estaban demasiado cerca, las reas de la tienda con mucho trfico
pueden redisearse con la finalidad de evitar estas terribles sensaciones. Lo
que se informa aqu, entonces, son promedios y tendencias en la respuesta. La
intencin no es encontrar observaciones "jugosas" especficas para un cliente.
Mediante la comprensin de los fenmenos tales como la tendencia a girar a la
derecha, se puede disponer la ubicacin de la mercanca. Tambin es posible
identificar
las
reas
problemticas
donde
los
clientes
pueden
ser
27
requiere
la
participacin
de
una
persona
con
formacin
28
internet
Si la calidad de la muestra se sustenta en la confianza, ya que no hay
forma de asegurar que la persona que est respondiendo es quien dice
ser.
Si
an
existen
limitaciones
tcnicas
resolver
centradas
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compra; y
Si un cupn se utiliz para la compra y, de ser as, su valor.
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mismo tiempo.
En el caso de los artculos que se compran con frecuencia, el consumidor tiene
la oportunidad de comprar un producto de la competencia, o no comprar nada
en absoluto, dependiendo del estado de la marca de inters y marcas de la
competencia. En el caso de la compra de un reproductor de MP3, en contraste,
puede haber promociones asociadas con varias marcas pasndose al mismo
tiempo. Tambin puede ser que la compra fue motivada por la descomposicin
de un producto existente o la insatisfaccin o el deseo de aadir ms
capacidades.
2.7 MEDIDAS FISIOLGICAS
Se utilizan en ocasiones para examinar la respuesta del consumidor. Por
ejemplo, los anunciantes pueden querer medir el nivel de un consumidor de la
excitacin durante varias partes de un anuncio. Esto se puede utilizar para
evaluar posibles molestias en el lado negativo y el nivel de atencin en el lado
positivo.
Al conectar una cmara diminuta para anteojos simples usados por el sujeto
mientras ve un anuncio, es posible determinar el lugar en la pantalla o en cul
es la parte de la publicidad que seala el foco de su atencin. Si el foco no se
mueve durante una secuencia de anuncios el observado demuestra su inters
y podemos realizar un seguimiento de si el encuestado est siguiendo la
secuencia prevista. En situaciones en las que los ojos del sujeto se mueven,
podemos evaluar si este movimiento va en la direccin deseada.
Leer la mente claramente no sera tico y es, en la actualidad, imposible en
cualquier caso. Sin embargo, es posible medir las ondas cerebrales mediante
la unin de electrodos. Estas lecturas no revelan lo que el sujeto realmente
piensa, pero es posible distinguir entre ondas beta-indicando pensamiento
activo y ondas de anlisis alfa, lo que indica menores niveles de atencin.
Una caracterstica importante de las medidas fisiolgicas es que a menudo
podemos rastrear el desempeo a travs del tiempo. Un sujeto puede, por
ejemplo, dar una demostracin de buenas caractersticas, tales como nivel
adecuado de excitacin y movimiento ocular durante algunas de las secuencias
del anuncio y no durante otras partes. Esto, entonces, da un poco de
orientacin en cuanto a qu partes del anuncio son eficaces y cules necesitan
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ser modificados.
En una variacin de las medidas fisiolgicas directas, a un sujeto se le puede
pedir, en varios puntos durante un anuncio, indicar su nivel de inters, gusto, la
comodidad, y la aprobacin moviendo una palanca o algn instrumento (como
uno podra ajustar el volumen en un reproductor de radio o MP3). Un estratega
republicano utiliz esta tcnica durante el juicio poltico y el juicio real de Bill
Clinton a finales de 1990. Al observar su aprobacin durante diversas fases de
un discurso del ex presidente, se encontr que los espectadores tienden a
responder negativamente cuando se refiri a "hablar con la verdad", pero
favorablemente cuando el Presidente se refiri a las cuestiones en controversia
como parte de su vida privada. Los investigadores republicanos fueron capaces
de separar los resultados promedio de los demcratas, independientes y
republicanos, buscando con eficacia en diferentes segmentos para asegurarse
de que las diferencias entre cada uno no anulan los efectos de los diferentes
segmentos. (Por ejemplo, si en un momento dado los demcratas reaccionaron
positivamente y republicanos respondieron negativamente con la misma
intensidad, el resultado medio de la aparente indiferencia habra sido muy
engaoso).
2.8 SECUENCIA DE INVESTIGACIN
En general, si hay ms de un tipo de investigacin que se utilizar, deber
aplicarse los mtodos ms flexibles primero (focos group) antes que los
mtodos menos flexibles pero ms precisos (por ejemplo, encuestas y se
utilizan datos de escner. Los grupos de enfoque y entrevistas son flexibles y
permiten al investigador para dar seguimiento a temas de inters planteados
por los participantes que se puede probar. Sin embargo, debido a que los
tamaos de las muestras son pequeos y porque los participantes en un grupo
de enfoque son influenciados por otros, cada pocos puntos de datos, se
recogen. Si corremos cinco grupos focales con ocho personas cada uno, por
ejemplo, tendramos un total de cuarenta respuestas. Incluso si asumimos que
stos son independientes, un tamao de muestra de cuarenta dara resultados
muy imprecisos. Podramos concluir, por ejemplo, que en algn lugar entre el
5% y el 40% del mercado objetivo estara interesado en el producto que
tenemos para ofrecer.
33
Algunas
precauciones
deben
ser
observadas
en
la
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Captulo IV
PROPUESTA DE UN MODELO PARA EXPLICAR LA TOMA DE DECISIONES
DEL CONSUMIDOR
En este captulo comenzar exponiendo la manera cmo ve este proceso de
decisin de compra un autor como William Staton y despus propondr mi
esquema personal del mismo proceso, sealando previamente que, a pesar de
ser diferentes; el sentido, el fondo, la esencia, sigue siendo la misma pues se
trata de comprender a un ser humano cuando integra multitud de factores y los
direcciona hacia la toma de una decisin de compra.
Cuadro: Proceso de decisin de compra del consumidor y factores que influyen
en l (Stanton, 2004)
35
nmero
Externas:
de
surgen
productos
por
que
estmulos
puedan
externos,
suplir
dentro
estas
de
necesidades.
estas
estn:
36
ESTMULOS
E1
E2
E3
Recoleccin de datos
E7
Racionalizacin - Integracin
Decisin
E6
E4
E5
37
38
CONCLUSIONES
1. Se entiende por comportamiento del consumidor a ese conjunto de
tendencias personales que llevan a una persona o conjunto de ellas hacia el
consumo de un producto o servicio determinado.
2. El objeto del estudio del consumidor es poder satisfacer sus necesidades
aprendiendo a conocerlas, sabiendo su comportamiento de compras y de
usos adems de otros factores que influyen en sus decisiones.
3. El comportamiento del consumidor se encuentra influenciado por variables
internas y externas en cuyo estudio se encuentra dos enfoques
psicolgicos, el conductismo y la teora de la influencia social.
4. El marketing usa la psicologa para orientar las necesidades de las
personas hacia la formacin de deseos que necesitan ser satisfechos a
travs de la compra.
5. Un modelo de comportamiento del consumidor explica la forma como
estmulos de diferente naturaleza actan sobre una persona llamada
consumidor, generando en ella una respuesta de consumo de un producto o
servicio.
6. Los factores que influyen en el comportamiento de un consumidor son:
culturales, sociales, personales y psicolgicos.
7. El proceso de decisin de comprar es complejo e involucra ciertos pasos
secuenciales que comienzan con una necesidad insatisfecha, la evaluacin
de la importancia de la misma, la bsqueda del producto que lo dejar
satisfecho y, por ltimo, la decisin de compra. Finalmente, el consumidor
experimentar cierta satisfaccin o insatisfaccin.
8. El conocimiento del comportamiento del consumidor permite a las empresas
disear una estrategia de marketing.
39
RECOMENDACIONES
comunicacin.
Mantener informado al consumidor sobre el producto o servicio en venta,
manteniendo la veracidad en primera lnea para no causar desengaos que
40
BIBLIOGRAFA
Arequipa :
D.,
CRISTINA.
Desnudando
la
mente
del
consumidor
41
INDICE
Captulo I:
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1.1 DEFINICIN
1.2 INVESTIGACIN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1.2.1 El modelo de caja negra
1.2.2 Bsqueda de informacin
1.2.2 Evaluacin de alternativas
1.2.3 Decisin de compra 5
1.2.4 Evaluacin posterior a la compra
1.2.5 Otras influencias
Captulo II:
FACTORES SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1
2
2
4
5
6
6
42
RECOMENDACIONES
43
42
BIBLIOGRAFA
44