Unidade 2.

Comunicao e
grupo Assertividade e
negociao
Objectivos:
Distinguir comunicao verbal e no verbal;
Explorar aspectos relativos comunicao no verbal:
Identificar emoes e sentimentos atravs da expresso facial;
Reflectir sobre a inadequao de determinadas expresses faciais.
Sensibilizar para as potencialidades de recolha de informao a partir do contacto
ocular e da voz;
Reflectir sobre o impacto das qualidades vocais no interlocutor;
Enumerar os princpios que devem prevalecer numa comunicao eficiente;
Enumerar os obstculos comunicao;
Caracterizar a assertividade;
Treino de competncias de comunicao:
Formular pedidos;
Recusar pedidos;
Responder a crticas Justas, injustas e vagas;
Definir conflito;
Identificar a negociao como um processo de chegar a um acordo com os outros;

Tipos de comunicao
Existem dois tipos de comunicao:

Comunicao no verbal: Est relacionada com a comunicao de informao relativa a emoes e sentimentos, sem a utilizao de linguagem verbal;

Comunicao verbal: Est relacionada com a comunicao de informao

relativa a emoes e sentimentos recorrendo utilizao de linguagem verbal.

Actividade 1
Em terra de surdos-mudos, quem tem viso comunica!
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Comunicao no verbal

1) Expresso facial:
A forma como colocamos a nossa face (posio das sobrancelhas, da testa,
dos lbios, dos olhos, pestanas e nariz) transmite aos outros diferentes formas de
sentir.
2) Sorriso:
Contribui para criar uma boa relao com os ouros, pois demonstra simpatia
e agrado.

3) Gesticulao:
Tm um papel fundamental na comunicao, pois ajuda os outros a compreenderem melhor aquilo que estamos a querer transmitir.
Porm, deve-se evitar:
- gestos em demasia;
- tapar a boca;
- gestos amplos;
- apontar constantemente o dedo quando se fala;
- dar pancadas na mesa ou apresentar grande indiferena.
4) Contacto visual /ocular:
Olhar para uma pessoa quando ela estiver a falar uma forma de comunicar
interesse pela sua mensagem.
Ateno: No fixar demasiado e permanentemente o olhar.
5) Voz:
O tom de voz e as mudanas no ritmo ou volume do discurso podem indicar
claramente o interesse ou desinteresse pelo outro e salientar ou contradizer o significado do que est a ser dito verbalmente.
Devemos usar da nossa voz de forma adequada:
- usar um tom firme, sem hesitaes ou interjeies, sem sarcasmo ou hostilidade;
- falar devagar e com altura apropriada;
- manter o tom de voz no fim das frases.
Deve-se evitar:
- falar alto e rpido;
- falar muito baixo;
- permanecer quase sempre em silncio;
- interromper os outros;
- falar demasiado tempo.

6) Postura corporal:
Adoptar por uma postura aberta e pouco rgida, pode indicar que se est disponvel para atender o outro.
Inclinar-se para a pessoa de vez em quando d a indicao de que se est
atento e a ouvir o que o outro est a dizer;
Ateno: uma inclinao em demasia pode ser ameaadora e entendida como uma forma de invaso.

Comunicao verbal

Actividade 2 (Debate)
Em grupos, analisar situaes e procurar inventariar quer as regras que devem prevalecer a qualquer acto comunicativo, quer os obstculos que podemos encontrar.
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Regras para comunicar bem

Saber deixar falar;

Colocar-se em empatia com o outro;

Centrar-se no que dito;

Manter os canais abertos;

Eliminar qualquer juzo imediato;

No interromper o outro;

No deixar transparecer emoes pessoais;

Reformular;

Fornecer e suscitar o feedback;

Adaptar a linguagem;

Motivar;

Ser verdadeiro e congruente no pr mscaras;

Ter um comportamento assertivo

Obstculos comunicao

Escuta inapropriada;

Escuta avaliativa;

Escuta filtrada;

Os rtulos;

Simpatia;

Problemas pessoais que nos faam recusar falar com determinada pessoa;

Interrupes;

Defesas e valores;

Falar uma linguagem que no entendida pelo outro;

Utilizar palavras ambguas;

Valores e crenas;

Papis sociais desempenhados.

Assertividade

1.

RESPEITAR-ME A MIM PRPRIO(A)

2. SER RESPONSVEL POR MIM, isto , pelo que eu sinto e pelo que eu penso e fao. Por exemplo: Fico zangada quando fazem troa de mim mais assertivo do
que Fazes-me ficar zangada quando fazes troa de mim.

3. RECONHECER AS MINHAS NECESSIDADES E OS MEUS DESEJOS INDEPENDENTEMENTE DOS OUTROS, isto , separadas do que esperam de mim em determinados papis, tais como esposa, marido, filha, e filho.

4. DIZER FRASES CLARAS COMEADAS POR EU sobre o que eu penso e o que sinto. Por exemplo: Eu sinto-me muito mal com esta deciso., Eu acho que uma

boa ideia estabelecer um plano de aco.

5.PERMITIR-ME DAR ERROS, isto , reconhecer que s vezes hei-de errar e que errar
normal.

6. DAR-ME AUTORIZAO PARA GOZAR OS MEUS SUCESSOS, isto , valorizar o

que sou e o que fao e partilh-lo com os outros.

7. MUDAR DE IDEIAS, se e quando o decidir

8. PEDIR TEMPO PARA PENSAR, por exemplo, quando me pedem para fazer qualquer coisa e eu preciso de tempo para considerar se fao ou no fao. Gostava

de pensar no assunto e digo-lhe a minha deciso para o fim de semana.

9. PEDIR O QUE QUERO, em vez de ficar espera que algum note o que eu
quero e lamentar-me mais tarde por no ter tudo o que queria.

10. ESTABELECER LIMITES CLAROS, por exemplo, eu sei que gostavas que eu
fosse a tua casa e muito obrigada pelo convite. No posso ir este fim-de-semana
mas gostava de te visitar mais tarde, ainda este ano.

11. RECONHECER QUE TENHO RESPONSABILIDADES para com os outros e no

que sou responsvel PELOS OUTROS. Como adultos somos responsveis por e
para com os filhos. Entre adultos, temos responsabilidades uns para com os outros, o que muito diferente.

12. RESPEITAR OS OUTROS e o seu direito de ser assertivos.

Treino de competncias
Form ular Pedidos
Como:

Nunca apelar aos rogos e splicas, utilizar insultos, ameaas, recorrer a expresses sobre as responsabilidades dos verdadeiros amigos: so formas manipuladoras e incorrectas de agir.

Devemos ser directos;

No precisamos de nos justificar, ainda que as justificaes ajudem;

No necessria nenhuma desculpa;

H que estar preparado para ouvir tanto um no como um sim e respeitar

o direito da outra pessoa a diz-lo.

Estratgias:

Identificao e Comunicao: utiliza-se para indicar exactamente o que se

pretende e espera do outro. O pedido deve ser claro, a atitude deve ser persistente e calma.

- Vou ao caf. Queres acompanhar-me?

Disco Riscado: aplica-se a situaes em que sentimos a necessidade de ver

cumprida uma tarefa ou comportamento e devemos, por isso, ser persistentes,
repetindo calmamente a expresso de uma ideia, sentimento ou necessidade.
Devemos ignorar os elementos secundrios sem nos afastarmos do nosso objectivo, levando o outro a ouvir-nos e a respeitar os nossos direitos.

- Maria, gostaria que me trouxesses os apontamentos que te emprestei

h umas semanas atrs!

- Agora no me d muito jeito. Esqueci-me deles em casa.
Acredito. No entanto, no ser possvel ires a casa e arranjarmos uma
maneira de nos encontramos hoje para mos devolveres?
- Isso implicaria uma perda de tempo muito grande. No pode ser amanh?
- Noutras circunstncias, sim. Acontece que preciso dos apontamentos
urgentemente.

- Vai ser difcilsabes, que eu ando com uns problemas e no tenho

tido muito tempo
- Pois, eu compreendo a tua situao. Mesmo assim, algo do qual eu
no poderei abdicar, percebes?
- Est bem. No final do almoo encontrmo-nos?
- Est bem! At l!
Situao-problema 1
A Margarida vive no 3A e depara-se constantemente com os rudos da sua
vizinha do 4A, a Diana. De dia e de noite, a Diana tem hbitos de pr msica alta, o
que tem prejudicado quer o estudo, quer o sono de Margarida. Sabendo que Margarida decide formular um pedido sua vizinha, dramatizem um dilogo em que se
possam pr em prtica as competncias que aprenderam. Diana reserva-se o direito de recusar o pedido, aceitar o pedido ou aceitar em parte o pedido. Em todo o
caso, o foco dever incidir na formulao do pedido. A Margarida poder recorrer
s estratgias aprendidas de forma a fazer valer os seus direitos.
Mais uma vez, no devero ser esquecidos os contedos verbais e comportamento no verbal.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Situao-problema 2
Ests com os teus amigos numa fila para comprar bilhetes para o cinema. Algum
tenta meter-se tua frente. Reage!

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Situao 3
Num restaurante sentes-te incomodado pelo fumo da pessoa da mesa ao lado. Pedes-lhe para apagar o cigarro. Ele recusa, respondendo incorrectamente. Reage!

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Situao 4

Faltam 5 minutos para a secretaria da escola fechar. A funcionria recusa-se a atender-te e diz para voltares no dia seguinte. Defendes o teu direito de ser atendido.
Reage!

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Situao 5

Ana e Diana so colegas de turma. Diana tem um comportamento que frequentemente aborrece e perturba e aborrece os colegas. Hoje fez um gesto obsceno Ana
e ela sentiu-se mal porque os outros colegas riram-se dela.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Recusar pedidos / Responder a crticas

Como:

Quando algum nos faz um pedido, devemo-nos certificar que compreendemos o pedido e o que implica: Precisas de ajuda para perceber uma matria e
queres a minha ajuda para o fazer, isso?; At quando te posso dar a resposta?; Precisas de umas explicaes minhas ou tirar dvidas acerca de alguns
pormenores?; Quando que estavas a pensar fazer isso?

Depois de compreender, no necessrio responder logo: Preciso de um

tempo para pensar; Tenho que consultar a minha agenda.

Aps a ponderao do pedido, apresenta-se a resposta pessoa. Por exemplo,

o resultado at poder ser um Acordo vivel entre as duas partes: Hoje j
me encontro ocupada e no poderia faz-lo. Para mim, a nica hiptese, e se
tu estiveres de acordo, seria amanh, s 9h00.

Comportamento no verbal:

1.

Postura deve ser atenta e dirigida para a pessoa;

2.

Contacto ocular directo;

3.

Tom de voz firme, mas calmo;

4.

Os gestos nunca devem ser bruscos ou ameaadores, devem-se evitar gestos

distractores como olhar para o relgio

Estratgias (caso a pessoa insista no pedido ou se recuse a aceitar as nossas respostas):

Explicar a razo da nossa recusa de uma forma educada e compreensiva e,

medida que o outro se mostra incompreensivo ou no aceita a recusa, tornamo-nos mais firmes.

No devemos usar respostas vagas ou indecisas pois estas encorajam manipulao.

Como j te disse, hoje estou ocupada: tenho aulas de ginstica e combinei ir

ao cinema. Amanh, das 9h00 s 10h tenho o meu tempo desocupado e poderei
faz-lo; mas no poderei eudava-me mais jeito ao final da manh.; Percebo,
mas compreenders que, pelas razes que te enunciei, no poderei faz-lo.; Mas
tens mesmo a certeza?; Sim, tenho.

A segunda aplica-se quando se quer manter a relao mais prxima que se

tem com a pessoa. Assim, devemos expressar compreenso pelo outro, reconhecendo a sua situao, dificuldades, presses, sentimentos, desejos. Este reconhecimento
emptico deve ser curto para evitar que o indivduo se envolva demasiado nos sentimentos do outro, tendo depois dificuldade em expressar os seus. Devem evitar-se
expresses sarcsticas ou agressivas para caracterizar os sentimentos dos outros; e
ainda, evitar frases estereotipadas (Compreendo o que sentes), que raramente demonstram compreenso e no parecem muito sinceras. No exemplo anterior, caso
se tratasse de algum nosso amigo, poderamos ter dito: Compreendo a tua indis-

ponibilidade e a tua necessidade, mas j te expliquei.

Situao-problema 6
A Telma, no meio de uma conversa sobre exerccio fsico, pede a Marisa (sua
colega de trabalho) para frequentar um ginsio duas vezes por semana. A Marisa
d explicaes em horrio ps-laboral e ter de recusar o pedido. Simulem uma conversa em que a Telma dever insistir em argumentos que demovam a Marisa e a
Marisa dever insistir na sua recusa de forma adequada.
No devero ser esquecidos os contedos verbais e comportamentos no
verbais.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Estratgia Disco Riscado

Quando: Para responder a pedidos pouco razoveis, por exemplo, responder a vendedores insistentes ou pedidos pouco justos, que violam os nossos direitos;
Como:

A pessoa deve ser persistente e repetir calmamente o que quer ou o que no

quer;

Postura firme;

tom de voz firme, mas calmo;

Contacto ocular directo;

Os gestos no devero ser bruscos ou ameaadores ou distractores.

Exemplo:

-Eu compreendo a importncia que isso deve ter, mas no estou interessada.
-Mas repare nas vantagens
-Sim, eu compreendo. Mas, na verdade, no estou interessada.
-Estou certo que a sua vida iria mudar
-Compreendo a importncia que isso pode ter, mas no estou interessada.
Situao-problema 7
A Ins trabalha numa empresa de Contabilidade com estagiria. A Dr. Paula,
que tambm l trabalha, pediu-lhe para ir tirar umas fotocpias rua, uma vez que
a fotocopiadora da empresa avariou. A Ins encontra-se com muito trabalho para
fazer e despender esse tempo seria crucial. Alm disso, a Ins considera um abuso o
facto de a Dr. Paula considerar que a Ins que tem que fazer esse trabalho. Simulem uma conversa em que a Dr. Paula se mostra bastante indiferente aos direitos
da Ins e a Ins dever utilizar a estratgia do Disco riscado para recusar o pedido
que lhe foi feito.
Mais uma vez, no devero ser esquecidos os contedos verbais e comportamento no verbal.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Responder a crticas justas, injustas e vagas

3 Tipos de crticas: falsas (quando somos acusados de algo que no cometemos),
justas e razoveis e vagas (por exemplo, o teu trabalho no perfeito).
Como:

Enquanto a pessoa faz uma crtica, deve ser ouvida com ateno, em silncio e
com olhar directo;

O contedo da crtica deve ser repetido para que o outro verifique que foi entendido. Se for necessrio, pode-se pedir para ser mais preciso e concreto, de
modo a tentar no adivinhar ou inferir o que a pessoa quer dizer;

Deve-se evitar mostrar-se desencorajado, colrico, ou divertido, para que a pessoa no se sinta minimizada ou ridicularizada;

Deve-se evitar contra-atacar e criticar o outro;

Pode ser importante lembrar que h ideias que so irracionais: Todos devem
gostar de mim ou apreciar-me em tudo; tenho que evitar a todo o custo cometer erros; Tenho que ser perfeito;

Recordar que: certas crticas podem ser teis uma vez que mostram quais as
condutas ou atitudes que incomodam os outros. importante ouvir as crticas,
pedir que sejam clarificadas e s depois decidir se se pretende ou no mudar o
comportamento. O facto de no ser no ser defensivo e admitir a possibilidade
de estar errado pode permitir um exame pessoal do comportamento e uma
mudana sem que haja depreciao.

Estratgias para responder a crticas falsas:

Disco riscado: negar directa e sistematicamente a crtica, evitando contra-atacar, de
forma calma e persistente.

-Como sempre, aposto que te esqueceste do nosso trabalho!

-No! No me esqueci
-Por favor, no te esqueceste?
-

J te disse que no me esqueci.

Informao: fornecer informao para clarificar a situao da crtica com o objectivo

de levar a outra pessoa a mudar de perspectiva.

-Houve um acidente na estrada e o trnsito ficou parado mais de uma hora.

Da o meu atraso.
Expresso de sentimentos: informar o outro dos sentimentos que desencadeou
com a crtica ou forma como a fez.

-Gostava mesmo que acreditasses em mim. Fico triste por pensar que no me ds o
benefcio da dvida.
Inqurito negativo: com uma questo, tentamos perceber qual a inteno da pessoa em fazer a crtica, para tornar a crtica construtiva.

-Posso saber o que ficou por fazer devido minha ausncia?

-Como podemos recuperar o tempo perdido?
Terminar a conversa: depois de devidamente apresentados os pontos de vista e
sentimentos envolvidos, dar o assunto por encerrado caso o outro continuar na
crtica negativa e destrutiva. Devemos olhar nos olhos a pessoa, contar at 5 e sair
ou encerrar o assunto.

-Vejo que insistes em crticas pouco razoveis. melhor pararmos por aqui
a conversa ou mudarmos de assunto.
Situao-problema 8
A Vanessa soube por uma amiga que a Lcia foi ao cinema com o Lus. A
Vanessa ficou a pensar que a Lcia lhe tinha mentido, uma vez que a convidou
para sair e ela lhe disse que estava ocupada. Simulem uma conversa em que a Lcia dever demonstrar que no lhe mentiu e no agiu incorrectamente.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Estratgias para responder a crticas justas:

Reconhecer o erro;

Indicar que no nos sentimos inferiores por causa disso porque, ou porque
raro acontecer, ou porque pretende mudar, ou porque a mudana no lhe
parece importante.

-Peo desculpa pelo atraso. No costuma acontecer-me. Sei bem o que esperar!
Peo desculpa pelo atraso. algo que me apontam frequentemente. Tenho
tentado mudar, mas ainda no consegui. Prometo tentar mais uma vez.
-Desculpa o atraso. Com a vida que levo no consigo cumprir horrios.
Situao-problema 9
A Filipa no considerou correcta a atitude da Sofia. Convidou-a para sair trs
vezes e trs vezes a Sofia concordou sair e trs vezes desmarcou o encontro, com
desculpas pouco vlidas (como estar mal-disposta). A Filipa no compreende esta
atitude e fez-lhe uma crtica: - s sempre a mesma! Trs vezes te convidei para sair e
trs vezes tu aceitaste e recusaste ltima hora! Acho que me podias dizer que, se
no pretendes sair ou precisas da minha ajuda para o fazer me devias dizer. Seria
melhor que me desapontares com uma recusa repentina!
Simulem um dilogo em que a Sofia deve responder crtica vlida da amiga.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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Estratgias para responder a crticas vagas:

Reconhecer calmamente a crtica feita pela outra pessoa, concordando que

talvez possa ter razo, evitando o contra-ataque;

A resposta deve ser persistente, sem opor resistncia crtica e mostrando

acordo, de modo a acentuar o carcter vago da censura, para cansar a outra
pessoa de criticar continuamente;

Quando: Esta tcnica deve ser utilizada com pessoas que passam a vida a criticar os
outros e com as quais as outras tcnicas no resultam.

-Vs, eu bem digo. Ests sempre a esquivar-te de dar a opinio.

- Quando no vejo necessidade, se calhar verdade
- No s quando no vs necessidade, sempreBem podias mudar!
-Se calhar, tens razo.
- Pois, muito fcil agradar a gregos e troianos se no falas.
- bem possvel, tens razo.
Vantagens:

Evitamos ser manipulados e agir contra a vontade;

Ao reconhecermos que podemos estar errados permite-nos fazer um exame

pessoal do comportamento e melhorar, sem passar pela depreciao.

Situao-problema 10
A Xana insiste em demonstrar a sua opinio sobre todos os assuntos que presencia. Ao observar uma discusso da Matilde com o namorado, em que discutiam
acerrimamente uma discordncia, comentou: A tua atitude no correcta.
Simulem um dilogo em que a Matilde dever defender-se da crtica vaga feita pela Xana, uma vez que a Matilde considera que a Xana no tem conhecimentos
sobre o assunto para tirar concluses avaliativas precipitadas.

Aos observadores: registem aqui as vossas observaes

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 Jogo dos nmeros:

1. Regras do jogo: a turma foi dividida em 4 equipas,
cada equipa colocouse
em fila indiana. As regras do jogo foram explicadas: o
professor diz
um nmero aos ltimos elementos de cada equipa; estes tm de dizer o
nmero ao colega da frente atravs de toques em determinadas zonas do
corpo (ombro esquerdo milhares; cabea centenas;
ombro direito
dezenas dois ombros simultaneamente unidades) e
assim
sucessivamente at chegar ao colega da frente que escreve o nmero e
entrega ao professor. Duas regras fundamentais: no se
pode falar
durante o jogo (quem falar perde pontos), quando um
aluno se esquece
do nmero ou no o percebeu tm de voltar ao ltimo
colega.
2. Actividade: os alunos formaram grupos de 2. Cada
par recebeu um
carto receptor e um carto emissor (os cartes
no foram mostrados
ao colega). Existiam 3 tipos de carto receptor (ver em
anexo). No final
discutiram-se as seguintes questes:
a) O que o emissor sentiu em cada situao;
b) Foi fcil para o receptor cumprir o que o carto dizia?
c) Em que situaes que se comportam como cada
um dos
receptores?

Unidade 2. Comunicao e
grupo assertividade e
negociao

Cartes Emissor/Receptor
Emissor:
Conta uma histria ao teu colega
sobre algo que se passou
contigo esta semana.
Presta ateno s reaces
dele.
Receptor 1:
Ouve a histria que o teu colega
te conta e presta muita ateno.
Mantm o contacto ocular,
mostra que ests a ouvir e que
ests interessado.
Presta ateno s reaces
dele.
Receptor 2:
Fica a olhar em frente enquanto
o teu colega fala contigo. No te
mostres nem chateado, nem
interessado (indiferente).
Presta ateno s reaces
dele.
Receptor 3:
Olha tua volta, para as tuas
mos ou para o lado enquanto o
teu colega fala contigo. No
mostres nenhum interesse na
sua conversa.
Presta ateno s reaces
dele.