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La calidad en los servicios Cmo se mide y gestiona?

Alumnos:
Andrs Escobar
Adrin Jaya
Gerencia de servicios

Guayaquil, Ecuador
Docente: MS. Mara Auxiliadora Guerrero
Guayaquil, 12 de Enero del 2015

Resumen

Este anlisis nos permitir conocer ms acerca de las ideas principales de la

calidad en los servicios y sus elementos bsicos, que en las empresas cumplen sea
en medicin o gestiona miento.

INDICE GENERAL
Contenido
INDICE GENERAL...............................................................................................................3
OBJETIVOS...........................................................................................................................4
FUNDAMENTACION TEORICA.........................................................................................5
CONCLUSIONES................................................................................................................12

OBJETIVOS
A. GENERAL
Realizar una lectura a los documentos de la calidad en los
servicios,

extraer

la

ideas

principales

desarrollar

una

conclusin por cada uno.

Fundamentacin terica

La primera parte del artculo hace nfasis en lo que es la

calidad en los servicios. Como no hay sistemas que satisfagan a
un cliente, pero si a un producto, por ejemplo el cual se sabe el
tipo de impurezas que tenga, flexibilidad duracin, etc. Pero para
los consumidores no hay parmetros que una empresa pueda
darle como por ejemplo, el tiempo de espera para un servicio, en
cuanto tiempo el restaurante debe preparar la comida, etc.

Tipos de calidades
Calidad interna, o tambin llamada calidad tcnica, responde a los
servicios o expectativas de uso o consumo de clientes. Como por
ejemplo la ropa dejada en la tintorera fue devuelta sin manchas y
planchada, desde el punto de vista de la calidad interna, cumpli
con las expectativas.

La calidad externa o calidad comercial se relaciona mucho de la

forma como fue entregado el servicio y la respuesta a la

expectativas del cliente. Muchos clientes optan ms por esta

calidad al momento e juzgar el servicio, si por ejemplo en un
banco se realiz la transaccin de forma exitoso pero el empleado
que lo atenda no le dio un servicio con profesionalismo, se llega
al punto de que el usuario diga que la atencin es psima de ese
banco.
En la actualidad muchas empresas se fijan ms en la calidad
externa que la interna. En los comerciales se pueden apreciar
ejemplos como entrega en una hora o es gratis, salidas las 24
horas del da los 7 das a la semana de sus entregas puerta a
puerta. Por esto los servicios de calidad externa tienen igual e
incluso pueden llegar a ser ms importantes que la interna.
La ecuacin de la calidad
Los clientes miden la calidad de un servicio en funcin de sus
expectativas sobre el. Para evaluar la calidad de un servicio se
utilizan la expectativas como parmetros de medicin, las cuales
se las conoce como la ecuacin de la calidad del servicio:

C=EP
C= calidad
E= expectativas
P= prestacin del servicio
Esta ecuacin se describe que la percepcin de calidad de un
cliente en un servicio ser igual a la diferencia que exista entre
sus expectativas y la prestacin. La diferencia entre expectativa y
prestacin puede ser positiva, neutra o negativa (fig1).

Figure 1 fuente: la calidad en los servicios.

Kasset international tambin ha creado una tabla muy expresiva

entre las diferencias de expectativas y prestaciones (fig2)

Figure 2 fuente: la calidad en los servicios.

Conclusin

Actualmente las compaas ms dan su inters en lo que es la

calidad exterior. Por la importancia de la satisfaccin del cliente,
sino se logra llegar, las crticas del consumidor llegaran a varios
posibles y potenciales usuarios, generando un efecto domin el
cual daara la imagen de la empresa. Y para evitar malas
expectativas crearon las ecuaciones de la calidad, el cual se tiene
la idea de generar una percepcin de alta calidad en sus servicios,
las empresas deben enfocarse en dos elementos clave: la
prestacin y las expectativas.

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CONCLUSIONES
Una crtica es buena sobre todo si es constructiva. Lo implementado en la cafetera ya ha sido estudiado
por asesores de servicio, pero por falta de un manager o un administrador esto de la mala atencin ocurre
muy eventual. Se puede dar mejoras al personal, sea en la atencin, eficacia y respuesta las inquietudes de
los clientes. Pero lo ms importante es el ambiente del local que da la comodidad al consumidor y la
calidad de su producto que son los dulces y caf.