Auditorias da Qualidade

ndice
Sumrio ...............................................................................................................................2
INTRODUO S AUDITORIAS ISO 19011 ........................................................................4
Sumrio ...............................................................................................................................4
Auditoria, definies ...........................................................................................................5
Objectivo da auditoria .........................................................................................................6
A norma ISO 19011 ............................................................................................................8
GESTO DO PROGRAMA DE AUDITORIA .......................................................................10
Sumrio .............................................................................................................................10
O programa de auditoria....................................................................................................11
Plano de auditorias ............................................................................................................14
Listas de verificao..........................................................................................................15
Relatrio de no conformidade e aces correctivas ........................................................16
ACTIVIDADES DE AUDITORIA ..........................................................................................19
Sumrio .............................................................................................................................19
Etapas da auditoria ............................................................................................................20
Incio da auditoria..............................................................................................................21
Preparao da auditoria .....................................................................................................22
Realizao da auditoria .....................................................................................................23
Relatrio de auditoria ........................................................................................................26
Reunio de fecho...............................................................................................................27
ABORDAGEM DA AUDITORIA ...........................................................................................28
Sumrio .............................................................................................................................28
Comunicao.....................................................................................................................29
Mtodos para uma comunicao eficaz ............................................................................33
Tcnicas de entrevista .......................................................................................................34
AUDITOR. QUALIFICAO E AVALIAO.....................................................................36
Sumrio .............................................................................................................................36
Responsabilidades .............................................................................................................37
Competncias ....................................................................................................................38
Avaliao...........................................................................................................................40

Sumrio

Introduo

Neste mdulo os participantes sero preparados para realizar Auditorias

Internas, de acordo com as orientaes apresentadas na ISO 19011, a
Sistemas de Gesto da Qualidade implementadas segundo a norma ISO
9000:2000.

Objectivos
gerais

No final deste mdulo voc dever ser capaz de:

Compreender os princpios e prticas de auditoria;
Planear e preparar-se para a auditoria;
Reunir e avaliar evidncias;
Efectuar a auditoria e reportar os resultados;
Organizar e gerir uma auditoria realizada por uma equipa de auditores.

Sumrio
executivo

Neste quadro encontra-se o sumrio executivo deste manual:

Captulo
1
2
3
4
5
6

Ttulo
Introduo
Introduo s auditorias ISO 19011
Gesto do programa de auditorias
Actividades de auditoria
Abordagem da auditoria
Auditor. Qualificao e avaliao
Continua na pgina seguinte

Sumrio, Continuao

Contedo dos
captulos

Os contedos e os objectivos especficos dos captulos seguintes so:

Captulo

Ttulo

Objectivo Especfico

Introduo s
auditorias ISO
19011

Situar a auditoria no
contexto dos Sistema
de Gesto da
Qualidade.
Dar a conhecer a
estrutura de gesto de
auditorias.

Gesto do
programa da
auditoria

Actividades de
auditoria

Adquirir os mtodos
para realizar uma
auditoria interna da
qualidade.

Abordagem da
auditoria

Auditor.
Qualificao e
avaliao

Apreender os mtodos
e tcnicas para
garantir uma
comunicao eficaz
Dar a conhecer as
competncias e os
modos de avaliao de
auditores.

Contedo
Auditoria, definies;
Objectivo da auditoria;
A norma ISO 19011.
O programa de
auditoria;
Plano de auditoria;
Lista de verificao;
Relatrio de no
conformidade e aces
correctivas.
Etapas da auditoria;
Incio da auditoria;
Preparao da
auditoria;
Realizao da
auditoria;
Relatrio de auditoria;
Reunio de fecho.
Comunicao;
Mtodos para uma
comunicao eficaz;
Tcnicas de entrevista.
Responsabilidades;
Competncias;
Avaliao.

INTRODUO S AUDITORIAS ISO 19011

Sumrio
Objectivo
pedaggico

No final deste captulo voc saber enquadrar a auditoria no contexto dos

Sistema de Gesto da Qualidade.

Contedo do
captulo

Este captulo est estruturado da seguinte forma:

Tpico
Auditoria, definies
Objectivo da auditoria
A norma ISO 19011

Pgina
7
8
10

Auditoria, definies

Definio de
auditoria

De acordo com a norma NP EN ISO 9000:2000, AUDITORIA um:

Processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias e
respectiva avaliao com vista a determinar em que medida os critrios da
auditoria so satisfeitos.

Definio de
processo

De acordo com a mesma norma, PROCESSO um:

Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas e
sadas.

Definio de
evidncia

EVIDNCIAS so:
Registos, afirmaes ou outras informaes, que sejam verificveis e
relevantes para os critrios da auditoria.

Definio de
critrio da
auditoria

CRITRIOS DE AUDITORIA so um:

Definio de
auditor e
auditado

As partes envolvidas numa auditoria so o AUDITOR,

Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos utilizados como

referncia.

Pessoa com qualificao e competncia para realizar auditorias.

E o AUDITADO,
Organizao ou rea a ser auditada.

Objectivo da auditoria

Objectivos da
auditoria

A realizao de auditorias tem por objectivo um ou mais dos seguintes

pontos:
Determinar a conformidade;
Determinar a eficcia do sistema;
Fornecer oportunidades de melhoria;
Cumprir os requisitos (ponto 8.2.2 da norma ISO 9001, Auditorias
internas);
Alcanar/manter a certificao.

Tipos de
auditorias

Existem 3 tipos de auditoria:

PRIMEIRA PARTE Auditoria interna;
SEGUNDA PARTE Auditoria ao fornecedor;
TERCEIRA PARTE Auditoria externa.

Auditoria de 1
parte

As auditorias internas, auditorias de 1 parte, so realizadas pela prpria

organizao ao seu sistema, de acordo com o definido no requisito 8.2.2 da
norma ISO 9001, auditorias internas.
Tm por objectivo assegurar a manuteno, desenvolvimento e melhoria do
sistema.

Auditoria de 2
parte

As auditorias ao fornecedor, auditorias de 2 parte, so realizadas pelo cliente

organizao do fornecedor.
Tm por objectivo seleccionar ou avaliar fornecedores e subcontratados.

Auditoria de 3
parte

As auditorias externas, auditorias de 3 parte, so realizadas por uma entidade

independente da organizao, dos seus fornecedores e clientes.
Tm por objectivo verificar se o Sistema de Gesto da Qualidade, as suas
actividades e resultados associados esto conforme com as disposies
previstas na norma NP EN ISO 9001.
Continua na pgina seguinte

Objectivo da auditoria, Continuao

Tipos de
auditorias de 3
parte

Existem diferentes tipos de auditorias externas consoante o estado do Sistema

de Gesto da Qualidade da organizao.

Anlise da documentao
do SGQ

No

Etapa I: Proposta

Proposta e pedido de
registo

OK?
Sim

No

Auditoria de seguimento

OK?

Etapa II: Concesso

Auditoria

Sim
OK?
No

CERTIFICAO

Sim

Renovao

Etapa III: Manuteno

Auditoria de
acompanhamento (anual)

Auditoria de renovao

As auditorias podem ser de:

Concesso (Certificao);
Seguimento;
Acompanhamento;
Renovao.

A norma ISO 19011

A norma ISO
19011

A norma ISO 19011 estabelece linhas de orientao para a realizao de

auditorias internas ou externas dos sistemas de gesto da qualidade e/ou de
gesto ambiental.
A norma tambm identifica as competncias e modos de avaliao dos
auditores.
A norma tambm pode ser aplicada noutro tipo de auditorias, nomeadamente
a outros sistemas de gesto. Deve-se, no entanto, ter algum cuidado na
identificao das competncias dos membros das equipas auditoras.

Estrutura da
norma

A norma apresenta como captulos principais:

Princpios de auditoria;
Gesto do programa da auditoria;
Actividades da auditoria;
Competncia e avaliao de auditores.

Princpios de
auditoria

As auditorias regem-se por alguns princpios que as tornam uma ferramenta,

de monitorizao do sistema, eficaz e credvel.
Princpios relacionados com o auditor:
a) Conduta tica: o pilar do profissionalismo;
b) Justo: obrigao de apresentar os factos com verdade e preciso;
c) Sigilo profissional
Princpios relacionados com a auditoria:
d) Independncia: imparcialidade o auditor e concluses objectivas;
e) Abordagem baseada em evidncias objectivas: mtodo de obteno de
concluses fiveis e reprodutveis
Continua na pgina seguinte

A norma ISO 19011, Continuao

Gesto do
programa da
auditoria

A gesto do programa da auditoria apresentada de forma esquemtica:

Autoridade
Autoridade do
do programa
programa
de
de audotiria
audotiria (5.1)
(5.1)

Definir
Definir oo programa
programa de
de
auditorias
auditorias (5.2,
(5.2, 5.3)
5.3)

Melhorar
Melhorar oo programa
programa
da
da auditoria
auditoria (5.6)
(5.6)

Implementar
Implementar oo
programa
programa de
de auditoria
auditoria
(5.4,
(5.4, 5.5)
5.5)

Competncia
Competncia dos
dos
auditores
auditores (7)
(7)
Actividades
Actividades de
de
auditoria
auditoria (6)
(6)

Monitorizar
Monitorizar ee rever
rever oo
programa
de
auditoria
programa de auditoria
(5.6)
(5.6)

Actividades da
auditoria

As actividades da auditoria apresentadas de forma esquemtica:

Incio
Incio da
da Auditoria
Auditoria (6.2)
(6.2)

Nomeao da equipa auditora

Objectivos
mbito, critrios

Reviso
Reviso Documental
Documental (6.3)
(6.3)
Preparao
Preparao para
para
Auditoria
no
Local
Auditoria no Local (6.4)
(6.4)
Auditoria
Auditoria (6.5)
(6.5)
Relatrio
Relatrio (6.6)
(6.6)

Plano de auditoria
Distribuio de tarefas
Levantamento de registos, etc.

Reunies
Comunicao
Recolha de evidncias
Constataes
Concluses

Fecho
Fecho da
da Auditoria
Auditoria (6.7)
(6.7)

GESTO DO PROGRAMA DE AUDITORIA

Sumrio
Objectivo
pedaggico

No final deste captulo voc dever ser capaz identificar a estrutura de gesto
de auditorias.

Contedo do
captulo

Este captulo est estruturado da seguinte forma:

Tpico
O programa de auditoria
Plano de auditorias
Lista de verificao
Relatrio de no conformidade e aces correctivas

Pgina
14
17
18
19

10

O programa de auditoria

Esquema da
gesto do
programa de
auditoria

A gesto do programa da auditoria apresentada de forma esquemtica:

Autoridade
Autoridade do
do programa
programa
de
de audotiria
audotiria (5.1)
(5.1)

Definir
Definir oo programa
programa de
de
auditorias
auditorias (5.2,
(5.2, 5.3)
5.3)

Melhorar
Melhorar oo programa
programa
da
da auditoria
auditoria (5.6)
(5.6)

Implementar
Implementar oo
programa
programa de
de auditoria
auditoria
(5.4,
(5.4, 5.5)
5.5)

Competncia
Competncia dos
dos
auditores
auditores (7)
(7)
Actividades
Actividades de
de
auditoria
auditoria (6)
(6)

Monitorizar
Monitorizar ee rever
rever oo
programa
de
auditoria
programa de auditoria
(5.6)
(5.6)

Generalidades

O programa de auditoria pode incluir uma ou mais auditorias dependendo do

tamanho, natureza e complexidade da organizao.
Se a organizao tem implementados os sistemas de gesto da qualidade e
ambiental, pode optar por efectuar auditorias combinadas. Nesse caso, devese ter em ateno as competncias da equipa auditores.
Duas ou mais entidades auditoras / certificadoras podem cooperar, como parte
do seu programa de auditoria, para efectuar auditorias conjuntas. Neste caso,
deve-se ter em ateno na diviso de responsabilidades, nos recursos
acrescidos, nas competncias da equipa auditora e nos procedimentos
aplicados.

Responsabilidade da gesto

A gesto de topo deve delegar a responsabilidades da gesto do programa de

auditoria ao seu representante. Este deve:
estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o programa de
auditoria;
identificar e disponibilizar os recursos necessrios.
Continua na pgina seguinte

11

O programa de auditoria, Continuao

Objectivos do
programa de
auditoria

Os objectivos so estabelecidos para o planeamento e conduo das

auditorias. Podem se basear em:
prioridades de gesto;
estratgias comerciais;
requisitos do sistema de gesto;
requisitos legais, regulamentares ou contratuais;
avaliao de fornecedores;
requisitos do cliente;
necessidades de outras partes interessadas e
riscos para a organizao.

Extenso do
programa de
auditoria

A extenso do programa de auditoria depende do tamanho, natureza e

complexidade da organizao, assim como:
mbito, objectivos e durao das auditorias;
frequncia de auditorias a implementar;
nmero, importncia, complexidade, semelhana e localizao das
actividades a auditar;
requisitos de normas, legislao, regulamentos e contratos e outros
critrios de auditoria;
necessidade de certificao;
concluses de auditorias anteriores e resultados da reviso de programas
de auditoria anteriores;
questes culturais, sociais ou de lngua;
preocupaes de partes interessadas;
alteraes significativas na organizao ou seus processos.

Implementao
do programa de
auditoria

A implementao do programa de auditoria inclui:

comunicao do programa de auditoria;
elaborao da calendarizao (plano anual de auditorias);
avaliao e seleco de auditores;
realizao das actividades de auditoria;
garantir os recursos necessrios equipa auditora;
gesto dos registos gerados;
seguimento e reviso do programa;
garantir a reviso e validao dos relatrios de auditoria, assegurar que
so distribudos ao auditado e outros interessados;
garantir o seguimento da auditoria, se necessrio.
Continua na pgina seguinte

12

O programa de auditoria, Continuao

Registos do
programa de
auditoria

Os registos so necessrios para demonstrar a implementao do programa de

auditoria. Incluem:
a) Registos de cada auditoria:
planos de auditoria;
relatrios de auditoria;
relatrios de no conformidades;
relatrios de aces correctivas e preventivas;
relatrios de seguimento da auditoria, se efectuado.
b) Resultados da reviso do programa de auditoria;
c) Registos relativos aos auditores:
avaliao da competncia dos auditores;
seleco das equipas auditoras;
gesto das competncias.

13

Plano de auditorias

Objectivo do
plano de
auditorias

Nas auditorias internas importante estabelecer um plano global de auditorias

que relacione as actividades / reas a auditar e os requisitos da norma.
Deve-se garantir que globalmente todos os requisitos da norma foram
auditados.

x
x

TOTAL

x
x
x
x

x
x
x

x
x
x
x

x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x

x
x

x
x
x

x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x

x
x

x
x
x
x

Marketing

x
x
x
x

Comercial

x
x
x

R. Humanos

Produo

x
x

Laboratrio

x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x

Manuteno

x
x

Direco

4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentao
5. Responsabilidade da Gesto
5.1 Comprometimento da gesto
5.2 Focalizao no cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 Reviso pela gesto
6. Gesto de Recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestruturas
6.4 Ambiente de trabalho
7. Realizao do Produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o processo
7.3 Concepo e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizao e
medio
8. Medio, Anlise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorizao e medio
8.3 Controlo do produto no conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria contnua

Gesto Q.

Requisitos da norma NP EN 9001:2000

Administrao

Plano matricial

x
x
x
x

x
x
x
x
x
x

x
x
x

As auditorias podem ser estabelecidas de forma horizontal, isto , avaliar um

requisito por toda a organizao, ou ento de forma vertical, por actividade /
rea.

14

Listas de verificao

Listas de
verificao

As listas de verificao so auxiliares de memria da equipa auditora que

permitem:
garantir a cobertura de todos os aspectos / pontos crticos;
garantir o desenvolvimento e cumprimento do plano da auditoria;
ajudar na gesto do tempo;
sistematizar as notas do auditor;
voltar ao mbito.
Devem ser integradas no relatrio da auditoria.
As listas devem servir de guia e no limitar a viso envolvente. O
cumprimento estrito da lista de verificao pode resultar na omisso de pistas
importantes para o desenvolvimento da auditoria.

Construir uma
lista de
verificao

Na elaborao de uma lista de verificao deve-se considerar:

Exemplo de
lista de
verificao

Uma lista de verificao poder ter a apresentao seguinte:

requisitos da norma NP EN ISO 9001;

legislao aplicvel;
procedimentos relevantes;
registos;
prticas.

LISTA DE VERIFICAO
rea /Processo:

Data:

Equipa Auditora:

Pgina ___ de ___

Item
n

Requisito

Conformidade Notas
Sim/No

15

Relatrio de no conformidade e aces correctivas

No
conformidade

A auditoria deve ser encarada como uma actividade de constatao objectiva

de conformidade e no como uma busca das no conformidades.
Todavia, ao efectuar uma auditoria, a equipa auditora poder constatar o no
cumprimento de requisitos da norma, isto , uma no conformidade.
A norma NP EN ISO 9001 define no conformidade como:
No cumprimento de requisito especificado.
As no conformidades so normalmente encaradas como falhas e portanto
algo negativo. importante que os auditores relembrem o auditado que o
levantamento de uma no conformidade sempre uma oportunidade de
melhoria do sistema, atravs da respectiva aco correctiva.

Relatrio de
no
conformidade

Um registo de no conformidade inclui:

Evidncia
objectiva

A descrio da no conformidade deve ser precisa, factual e exacta. Deve ser

solidamente fundamentada em evidncias objectivas. A evidncia objectiva
pode, por exemplo, ser:

um cabealho completo, fornecendo todos os detalhes da auditoria;

um nmero nico;
descrio da no conformidade;
exemplo da evidncia que a suporta;
o procedimento aplicvel/verso;
norma e respectiva clusula;
um campo para o auditado registar os resultados da investigao da causa
da no conformidade, a aco correctiva que ser tomada e prazo de
implementao;
um campo para confirmao da eficcia da aco correctiva.

evidncia factual de diferenas entre o manual da qualidade e os

procedimentos associados;
evidncia factual de diferenas entre os procedimentos e as prticas de
trabalho;
falta de evidncia da implementao de clusulas da norma.
Classificao
das no
conformidades

Nas auditorias de terceira parte as no conformidades so classificadas, com

base no impacto sobre o sistema, em
maior ou
menor.
Continua na pgina seguinte
16

Relatrio de no conformidade e aces correctivas,

Continuao

No
conformidade
maior

Uma no conformidade maior pode ser uma,

falha numa clusula da norma ou elemento de outro critrio de auditoria;
falha sistemtica de conformidade com o requisito.
Deve ser corrigido antes que a certificao seja recomendada.

No
conformidade
menor

Uma no conformidade menor pode ser,

um lapso isolado, falha no sistemtica;
uma no conformidade menor por ter um impacto menor sobre a
qualidade do produto/servio.
A sua correco apenas verificada na auditoria seguinte.

Deteco de
no
conformidades

Antes de levantar a no conformidade o auditor deve estar absolutamente

certo que a mesma efectivamente existe. Deve ser cauteloso e no tirar
concluses precipitadas.
O auditor pode-se deparar com situaes que possam parecer no
conformidades, mas no deve julgar pelas aparncias. Deve sempre assegurarse que a sua evidncia objectiva.
Sempre que tenha dvidas, deve investigar as pistas apresentadas. Se
continuar com dvidas, ento deve deixar cair.
Independentemente da escrita imediata ou posterior da no conformidade, as
constataes devem ser comunicadas de imediato ao auditado, procurando
concordncia na natureza da no conformidade.

Recomendaes
para melhoria

Existem, por vezes, pequenas falhas no sistema que o auditor encontra que
no se podem considerar incumprimento de algum requisito ou procedimento.
Estas falhas devem ser apresentadas com RECOMENDAES PARA MELHORIA.
Tambm devem ser consideradas como recomendaes para melhoria,
deficincias onde se d o benefcio da dvida e potenciais no
conformidades.
Continua na pgina seguinte

17

Relatrio de no conformidade e aces correctivas,

Continuao

Aco
correctiva

Segundo a norma NP EN ISO 9000 uma ACO CORRECTIVA :

Aco tomada para eliminar a CAUSA de uma no conformidade ou de
outra situao indesejvel.
muito importante distinguir aco correctiva de correco. A correco dos
sintomas no previne a sua re-ocorrncia. necessrio investigar as causas e
determinar a aco apropriada para as eliminar.

Exemplo de um
relatrio

FOLHA DE CONSTATAO
Auditado: ______________________________________________________
Norma & Requisito: _____________________________________________
No Conformidade

Recomendao para melhoria

Causa e Aco Correctiva Proposta:

Prazo para implementao:

Responsvel:
Reviso da Aco Correctiva:

Data:
Validado por:
Data:

Pgina:

18

ACTIVIDADES DE AUDITORIA
Sumrio
Objectivo
pedaggico

No final deste captulo voc dever ser capaz aplicar os mtodos para realizar
uma auditoria interna da qualidade.

Contedo do
captulo

Este captulo est estruturado da seguinte forma:

Tpico
Etapas da auditoria
Incio da auditoria
Preparao da auditoria
Realizao da auditoria
Relatrio de auditoria
Reunio de fecho

Pgina
24
25
26
27
30
31

19

Etapas da auditoria

Introduo

A auditoria uma actividade dispendiosa em termos de tempo e pessoas.

portanto essencial que a auditoria seja bem gerida.
As auditorias no so realizadas de surpresa. As datas de realizao das
auditorias devem ser acordadas com bastante antecedncia.

Etapas da
auditoria

O processo de auditoria consiste nas etapas seguintes:

Incio
Incio da
da Auditoria
Auditoria (6.2)
(6.2)

Nomeao da equipa auditora

Objectivos
mbito, critrios

Reviso
Reviso Documental
Documental (6.3)
(6.3)
Preparao
Preparao para
para
Auditoria
Auditoria no
no Local
Local (6.4)
(6.4)
Auditoria
Auditoria (6.5)
(6.5)
Relatrio
Relatrio (6.6)
(6.6)

Plano de auditoria
Distribuio de tarefas
Levantamento de registos, etc.

Reunies
Comunicao
Recolha de evidncias
Constataes
Concluses

Fecho
Fecho da
da Auditoria
Auditoria (6.7)
(6.7)

20

Incio da auditoria

Nomeao da
equipa auditora

da responsabilidade do gestor do programa de auditoria nomear a equipa

auditora, tendo em conta, os objectivos, mbito e critrios da auditoria.

Objectivos da
auditoria

Integrados nos objectivos globais do programa de auditoria, cada auditoria

tem os seus objectivos especficos. Estes podem ser:
determinao da conformidade do sistema de gesto do auditado;
avaliao da capacidade do sistema de gesto cumprir com requisitos
legais, regulamentares ou contratuais;
identificao de rea de potencial melhoria.

mbito da
auditoria

O mbito da auditoria define:

locais a auditar;
parte da organizao a visitar;
produtos abrangidos pelo sistema auditado.

Critrios de
auditoria

Os critrios da auditoria podem ser:

normas;
especificao contratual;
documentao do sistema de gesto da qualidade;
outros.

21

Preparao da auditoria

Preparao do
plano da
auditoria

O auditor coordenador deve preparar o plano que servir de base para a

realizao da auditoria. O plano deve incluir:
objectivo;
critrios;
mbito;
datas e locais a visitar;
funes e responsabilidades dos membros da equipa auditora;
informao acerca da necessidade de recursos;
compromisso de confidencialidade.

Preparao dos
documentos de
trabalho

A equipa auditora devem preparar os documentos necessrios, tendo em conta

auditoria que vo realizar. Esses documentos podero ser:
listas de verificao;
formulrios (relatrio de auditoria, registos de no conformidade, etc);
normas;
legislao;
etc.

Informao
para o auditado

Deve-se disponibilizar ao auditado, com alguma antecedncia:

plano da auditoria;
horrio;
plano matriz;
listas de verificao.

22

Realizao da auditoria

Reunio de
abertura

A reunio de abertura deve ser efectuada com o responsvel da rea ou

processo a ser auditado.
Numa auditoria de 3 parte esta reunio ser com o representante da gesto de
topo.
O objectivo desta reunio inicial :
confirmar o plano;
fazer um breve resumo de como a auditoria se vai processar;
promover a comunicao;
obter cooperao;
esclarecer dvidas.

Obteno de
evidncias
objectivas

O processo de recolha de informao de forma a obter-se concluses de

auditoria, pode ser descrito de forma esquemtica como,
Fontes
Fontes de
de Informao
Informao
Recolha
Recolha de
de Informaes,
Informaes,
por
por Amostragem
Amostragem
EVIDNCIA
EVIDNCIA
Avaliar
Avaliar com
com os
os Critrios
Critrios
de
de Auditoria
Auditoria
CONSTATAES
CONSTATAES
Reviso
Reviso
CONCLUSES
CONCLUSES

Fontes de
informao

Os mtodos de recolha de informao incluem:

entrevistas;
observao das actividades;
observao de equipamento/ferramentas/materiais;
anlise de dados e indicadores;
anlise de documentos;
anlise de registos.
Continua na pgina seguinte
23

Realizao da auditoria, Continuao

Entrevistas

Quando da realizao de entrevistas deve reunir-se primeiro com o

responsvel da rea. Este dever acompanhar os auditores nas entrevistas aos
seus colaboradores.
Deve-se falar sempre com quem realiza a tarefa. Comea-se sempre por
explicar qual o objectivo da visita. Falar com clareza e de forma cuidada, se
necessrio, adaptar o discurso.

Anlise crtica
dos documentos

Tendo em conta os requisitos da norma a auditar e os processos da rea

auditada, deve-se analisar a documentao seguinte:
manual do sistema;
procedimentos;
instrues de trabalho;
outros documentos.

Evidncias

Com base na informao recolhida so geradas evidncias,

Registos, afirmaes ou outras informaes, que sejam verificveis e
relevantes para os critrios da auditoria.
Estas evidncias devem ser confrontadas com os critrios da auditoria para
produzir as constataes da auditoria.

Critrios da
auditoria

Os critrios de auditoria so o:
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos utilizados como
referncia.

Constataes
da auditoria

As constataes da auditoria so o resultado da avaliao das evidncias da

auditoria, recolhidas relativamente aos critrios da auditoria.
So classificadas como,
conformidade;
no conformidade ou
recomendao para melhoria.

24

Preparar as
concluses da
auditoria

A equipa auditora deve-se reunir antes da reunio final para:

estudar e comparar notas;
rever listas de verificao;
listar e redigir no conformidades;
acordar e redigir as concluses;
preparar recomendaes.
As concluses da auditoria podem abordar questes como,
o grau de conformidade do sistema de gesto da qualidade;
a eficcia da implementao, manuteno e melhoria do sistema de
gesto;
a capacidade do processo de reviso do sistema assegurar a adequao,
eficincia e melhoria do sistema.

Gesto do
tempo

O tempo sempre pouco. Planeie bem e no deixe que a auditoria se desvie

do planeado.
No aprofunde em demasia, no focalize o trivial. Decida-se sobre a
amostragem que pretende fazer e mantenha-se firme.

Esteja
preparado para
algumas
contrariedades

Durante a auditoria esteja preparado para:

auditados agressivos;
auditados tmidos;
pessoas perdidas;
documentos perdidos;
amostragens preparadas (escolha voc mesmo!);
chantagem emocional.

25

Relatrio de auditoria

Funo do
relatrio de
auditoria

O relatrio deve sistematizar de forma abrangente as constataes positivas e

negativas.

Apresentao
do relatrio

O relatrio deve ser considerado confidencial, sendo apenas disponibilizado a

algumas pessoas da organizao.
O relatrio de auditoria dever ser apresentado, em primeiro lugar, de forma
verbal na reunio final.
De acordo com a norma NP EN ISO 9001 considerado um registo, por isso
deve ser controlado e integrado no sistema como tal.

Contedo e
forma

O relatrio deve ser elaborado com base nos seguintes aspectos:

Contedo:
informativo;
baseado em factos;
completo;
exacto e preciso.

Contedo do
relatrio

Forma:
conciso;
legvel;
inequvoco;
claro e inteligvel

O relatrio de auditoria dever conter as seguintes informaes:

mbito e objectivos da auditoria;
plano da auditoria, identificao dos auditores e auditados;
critrios da auditoria;
parecer da equipa auditora em relao conformidade do sistema, com os
critrios de auditoria;
no conformidades;
capacidade do sistema em atingir os objectivos definidos;
lista de distribuio.

26

Reunio de fecho

Presentes na
reunio

Na reunio final deveriam estar presentes, se possvel, as mesmas pessoas que

estiveram na reunio de abertura.
Tal como a reunio de abertura, tambm presidida pelo auditor coordenador.

Objectivo da
reunio

A reunio de fecho realiza-se para relatar o resultado da auditoria, no s as

no conformidades levantadas mas tambm as observaes positivas e as
recomendaes de melhoria.

Agenda da
reunio

A reunio de fecho deve abranger os seguintes pontos:

confirmar o mbito e objectivo;
apresentar as constataes e concluses;
explicar as constataes;
explicar o mecanismo de fecho dos registos de no conformidade;
obter a assinatura do representante da rea auditada;
apresentar as recomendaes para melhoria;
explicar quando elaborado o relatrio;
agradecer a colaborao de todos.

27

ABORDAGEM DA AUDITORIA
Sumrio
Objectivo
pedaggico

No final deste captulo voc dever ser capaz de aplicar alguns mtodos e
tcnicas para garantir uma comunicao eficaz.

Contedo do
captulo

Este captulo est estruturado da seguinte forma:

Tpico
Comunicao
Mtodos para uma comunicao eficaz
Tcnicas de entrevista

Pgina
34
38
39

28

Comunicao

A comunicao
na auditoria

Uma auditoria essencialmente um exerccio de recolha de informaes, na

sua maior parte obtida atravs de entrevista.
Os documentos, que tambm so importantes, por conterem instrues e os
registos que fornecem evidncias, suportam meramente as informaes
obtidas atravs dessas entrevistas.
Uma auditoria , de certa forma, um tipo de exame, portanto o auditado
associa-lhe a possibilidade de falha e a auditoria torna-se uma actividade de
confronto.
O relacionamento entre auditores e auditados fundamental para uma
auditoria bem sucedida.

O processo de
comunicao

O processo de comunicao pode ser descrito esquematicamente por:

Emissor

Mensagem

Receptor

Feed-back
A comunicao feita de:
informaes;
ideias;
atitudes.
Os factos e as emoes misturam-se.
Barreiras da
comunicao

Os seres humanos so combinaes de elementos fsicos, intelectuais e

emocionais. Para ser eficaz, qualquer processo de comunicao humana tem
que tratar esses trs elementos.
Continua na pgina seguinte

29

Comunicao, Continuao

Barreiras
fsicas

As barreiras fsicas so aquelas que afectam a ateno e o conforto do

receptor. Essas incluem,
fome;
sede;
cansao;
dor;
aspectos ambientais:
temperatura;
ventilao;
luminosidade;
qualidade de impresso.

Barreiras
intelectuais

As barreiras intelectuais afectam o significado da comunicao. Podem ser:

no entendimento:
conceitos;
terminologia;
linguagem;
estrutura.
na mensagem:
significado;
padro;
razo;
ordem;
significncia.

Barreiras
emocionais

As barreiras emocionais e psicolgicas so as mais complexas, as mais

facilmente criadas e as mais difceis de remover. Podem ser relacionadas
com:
auto-respeito;
segurana;
confiana;
medo;
intimidao.
Continua na pgina seguinte

30

Comunicao, Continuao

Criar clima
para a
comunicao
eficaz

A auditoria no deve ser vista como um exerccio negativo para achar falhas
no sistema.
O auditor deve adoptar uma atitude amistosa, construtiva e de ajuda. No
incio da auditoria deve se esforar para deixar o auditado vontade. Isso
pode ser alcanado explicando, em detalhe, ao auditado, o objectivo da
auditoria e o modo como se vai processar.
Para promover uma boa comunicao aos auditores devem considerar os
seguintes factores:
espao;
tempo;
contacto visual;
linguagem corporal;
para-linguagem;
sensibilidades culturais.

Espao

No factor espao os auditores deveram ter em ateno:

o espao certo. O prprio local de trabalho do auditado o melhor local;
a distribuio dos lugares sentados. Idealmente o auditor e o auditado
deveriam sentar-se do mesmo lado da mesa;
minimizar as distraces fsicas. Local de fcil acesso s informaes.

Tempo

Devem ser consideradas vrias questes relacionadas com o tempo. Por

exemplo:
cumprimento dos tempos planeados;
ter em ateno aos horrios de expediente e das refeies.

Contacto visual

Na cultura europeia, a comunicao requer muito contacto visual. Noutros

lugares, o contacto visual excessivo pode ser ofensivo ou mal interpretado.
A falta de contacto visual no significa um esforo para esconder
informaes.

Linguagem
corporal

A linguagem corporal envolve postura, gestos, expresses faciais, transmitem

uma quantidade e informao.
Mensagens no controladas podem perturbar a comunicao. Nem sempre so
interpretadas correctamente.
Continua na pgina seguinte
31

Comunicao, Continuao

Para-linguagem

A para-linguagem um termo genrico que descreve as condies

relacionadas com as palavras usadas. Estas incluem:
dialecto;
velocidade;
tom de voz;
suavidade da voz;
tosse
entoao;
paragens;
outros assuntos;

Sensibilidade
cultural

A auditoria pode ser realizada em ambiente multi-cultural. Esteja ciente das

diferenas e sensibilidades culturais.

32

Mtodos para uma comunicao eficaz

Passos de uma
comunicao
eficaz

Os passos na formulao de uma comunicao eficaz so:

seleccionar e desenvolver o objectivo;
analisar a audincia;
organizar a mensagem;
estruturar as ideias;
gerar respostas.
Para avaliar da eficcia da comunicao o emissor ter que visualizar:
a sua prpria atitude e comportamento;
a atitude e comportamento da audincia;
as interaces.

A arte de ouvir

O auditor que um ouvinte eficaz, pode colher os seguintes benefcios:

um melhor relacionamento com o auditado;
ser capaz de tomar decises com base em informaes mais completas e
exactas;
resoluo rpida e fcil de problemas ou discordncias.
Para auxiliar a escuta eficaz deve-se:
eliminar as distraces,
prestar ateno ao contedo;
no fazer juzos de valor;
prestar ateno aos temas;
procurar esclarecimentos.

A evitar

O auditor deve evitar alguns maus hbitos, nomeadamente:

fingir prestar ateno;
preocupao com outros assuntos;
reaco exagerada;
interromper quem est a falar;
prestar ateno sem olhar;
prestar ateno apenas quilo que queremos ouvir;
usar o tempo de ouvir para pensamentos prprios.

33

Tcnicas de entrevista

A entrevista

A auditoria deve ser conduzida de forma socivel e no num exerccio de

perguntas e respostas. Sempre que possvel, as perguntas devem ser
intercaladas numa conversao.
O auditor deve pensar na construo das perguntas. As perguntas devem:
gerar informao relevante;
no sugerir respostas;
ser esclarecedoras e eficientes.

Tipos de
perguntas

Durante a auditoria so utilizados trs tipos de perguntas:

abertas;
fechadas e directas;
esclarecedoras.

Perguntas
abertas

As perguntas abertas tm por objectivo obter uma resposta abrangente que

requer vrias afirmaes. A resposta assume a forma de uma explicao.
Os auditores devem utilizar ao mximo perguntas abertas:
O qu?
Porqu?
Onde?
Quem?
Quando?
Como?
e a mais poderosa das perguntas utilizadas em auditoria,
Mostre-me!

Perguntas
fechadas e
directas

As perguntas fechadas apenas permitem duas respostas, sim ou no. As

perguntas directas so respondidas com poucas palavras.
Podem ser utilizadas para se obter uma informao especfica ou para
eliminar um mal entendido.

Perguntas
esclarecedoras

As perguntas esclarecedoras so utilizadas para completar informao, para

ajudar a prevenir o mal entendido, para esclarecer os pontos considerados e a
palavras utilizadas.
Continua na pgina seguinte
34

Tcnicas de entrevista, Continuao

Perguntas a
evitar

Deve-se evitar as perguntas indutivas que influenciam a resposta do auditado.

Os auditores no devem fazer perguntas que possam antagonizar os
auditados.

Abordagem
bem sucedida

Para resumir, ao abordar uma auditoria, o auditor deve lembrar-se das

seguintes coisa:
estabelecer um clima adequado;
colocar o auditado vontade;
ser amigvel e diplomtico;
usar a tcnica de entrevista;
faa perguntas esclarecedoras;
evite perguntas indutivas;
no faa perguntas antagnicas;
use linguagem corporal;
use a paralinguagem.

35

AUDITOR. QUALIFICAO E AVALIAO

Sumrio
Objectivo
pedaggico

No final deste captulo voc dever conhecer as competncias e os modos de

avaliao de auditores.

Contedo do
captulo

Este captulo est estruturado da seguinte forma:

Tpico
Responsabilidades
Competncias
Avaliao

Pgina
43
44
46

36

Responsabilidades

Responsabilidades do auditor

No processo de auditoria os auditores so responsveis por:

cumprir os requisitos da auditoria;
comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria;
planear e executar as tarefas;
documentar PACs, observaes e evidncias objectivas;
reportar as constataes da auditoria;
verificar a eficcia das aces correctivas;
reter e conservar documentao da auditoria.

Responsabilidades adicionais
do auditor
coordenador

As responsabilidades adicionais do auditor coordenador incluem:

deciso final em todas as fases da auditoria;
apoio na seleco dos restantes membros da equipa;
preparao do programa da auditoria;
representao da equipa auditora;
coordenao das reunies de abertura e fecho;
elaborao e apresentao o relatrio final da auditoria;
assegurar a comunicao clara, conclusiva e atempada dos resultados da
auditoria.

37

Competncias

Esquema das
competncias

De acordo com a norma ISO 19011 as competncias dos auditores pode ser
representada esquematicamente por:

Qualidade

Ambiente

Conhecimentos
especficos na
rea da
qualidade (7.3.3)

Educao

Competncia
geral
(7.3.1,7.3.2)

Experincia
laboral

Conhecimentos
especficos na
rea do
ambiente (7.3.4)

Formao em
auditorias

Experincia
em auditorias

Atributos pessoais (7.2)

Atributos e
perfil

A funo exige que o auditor tenha um grande nmero de competncias:

PERSPICCIA

Capacidade
de
problema,
sem
precipitadas.

compreender
um
tirar
concluses

PERSISTNCIA

Capacidade de ultrapassar dificuldades e

manter o rumo planeado.

VISO GLOBAL

Capacidade de entender os factos de

diferentes pontos de vista e adaptao
mudana.

CAPACIDADES SOCIAIS

Capacidade de comunicar e trabalhar

com pessoas de diferentes nveis e
formaes.

COMPETNCIAS DE
APRESENTAO

Capacidade de expressar pensamentos,

ideias e concluses, de forma clara, tanto
oralmente como por escrito.

COMPETNCIAS TCNICAS Capacidade de investigar e determinar o

grau de conformidade com os critrios,
em todas as reas.
Continua na pgina seguinte

38

Competncias, Continuao

Caractersticas
de
personalidade

H vrias caractersticas pessoais consideradas como positivas ou negativas

para o bom desenrolar da auditoria. Apresentam-se a seguir algumas dessas
caractersticas:
Positivas:

Negativas:

Mente aberta
Diplomtico
Resiliente
Auto disciplinado
Disponvel
Honesto
Bom ouvinte
Paciente
Facilidade de comunicar
Interessado
Sem medo de ser impopular
Assertivo
Experincia

Mente fechada
Argumentativo
Indisciplinado
Opinioso
Preguioso
Susceptvel
Tmido
No comunicativo
Impaciente
Arrogante
Falta de profissionalismo

A norma ISO 19011 apresenta, em forma de quadro, um exemplo da

experincia que a equipa auditora dever ter.
Auditor

Auditor Q+A

Auditor
Coordenador

5 anos

5 anos

5 anos

Experincia
laboral Q ou A

2 dos 5 anos

2 anos na 2
disciplina

Igual ao
auditor

Formao
como auditor

40 h

24 h na 2
disciplina

Igual ao
auditor

4 auditorias /
20 dias

3 audit. / 15
dias(2 disc.)
com orientao

3 auditorias /
15 dias com
orientao

Parmetro
Experincia
profissional

Experincia em
auditorias

39

Avaliao

Pontos de
avaliao

A avaliao do auditor pode ocorrer em diferentes pontos do seu percurso:

a avaliao inicial de seleco de auditores;
avaliao do auditor na seleco da equipa auditora;
avaliao continua da performance do auditor
necessidades de formao.

Processo de
avaliao

para

identificar

O processo de avaliao divide-se em 4 etapas:

Etapa
1
2
3
4

Descrio
Identificar as caractersticas pessoais, conhecimentos e
competncias necessrias para o programa de auditoria
Estabelecer um critrio de avaliao (pode ser quantitativo ou
qualitativo)
Seleccionar o mtodo de avaliao apropriado
Efectuar a avaliao

40