Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
El Cliente
Sesin 1
Elemento de Capacidad:
Tipifica al cliente e identifica la importancia
para su institucin.
Tipologa de Clientes
CLIENTE HABLADOR
Pauta de Atencin
CLIENTE ARROGANTE
Pauta de Atencin
CLIENTE METICULOSO
Pauta de Atencin
CLIENTE OBSTINADO
Pauta de Atencin
Es
terco,
contradiccin.
no
acepta
CLIENTE INSEGURO
Resuelva con l. No lo
atosigue
con
mucha
informacin. Reafirme y alabe
su decisin.
CLIENTE POLMICO
Pauta de Atencin
CLIENTE DESCONFIADO
Pauta de Atencin
Mustrele evidencias.
Inspire confianza y seguridad.
CLIENTE SABELOTODO
Pauta de Atencin
CLIENTE CONSERVADOR
CLIENTE AMARGADO
Todo lo irrita.
CLIENTE SARCASTICO
Pauta de Atencin
Pauta de Atencin
Trate
de
comprenderlo.
Inyctele optimismo.
Pauta de Atencin
1. Qu es la tipologa de clientes?
2.Cmo contribuye a mi trabajo aplicar,
correctamente, la pauta de atencin, segn el tipo de
cliente que me visita?
3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de
nuestra sesin, Todos nuestros clientes son iguales?
Puedo tratar a todos como a m me gustara que me
traten?
Calidad de Servicio
Sesin 2
Elemento de Capacidad:
Propone estrategias para desarrollar la Calidad
de Servicio en una organizacin.
MEDIR
Estndares, polticas, protocolos y normas, que
permitan evaluar el desempeo de cada experiencia
del cliente con el banco.
Pautas de Atencin
Sesin 3:
Elemento de Capacidad:
Aplica las pautas de atencin al cliente en un
escenario simulado.
Aplicando la teora:
Elaboremos un Flujograma o
diagrama en que se evidencie la
secuencia de variables claves que
forman parte de una Pauta de
Atencin.
Caractersticas
Sesin 5
Elemento de Capacidad:
Describe las caractersticas de productos y servicios y
su marco bsico en leyes y reglamentos .
Productos Pasivos
Productos Pasivos:
Los bancos Pagan intereses al
cliente.
Generan Rentabilidad.
Caractersticas: Requisitos, TEA,
TREA, Comisiones, plazos, etc.
Productos Activos
Productos Activos:
Los bancos Cobran intereses al
cliente, por el dinero prestado.
Generan Costos .
Caractersticas: Requisitos, TEA,
TCEA, comisiones, cuotas, etc.
Marco Regulador
Canales de Atencin
Sesin 6:
Elemento de Capacidad:
Identifica los distintos canales de atencin al
cliente.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Quejas
Sesin 7
Elemento de Capacidad:
Aplica procedimientos para la atencin de
quejas en una situacin simulada.
1. Di Gracias.
2. Explicar porque aprecias su
retroalimentacin.
3.
Disclpate.
4.
Promete hacer algo sobre el asunto.
5.
Pide informacin adicional.
6.
Indica como se va a corregir el
problema.
7. Verifica la satisfaccin del cliente.
8. Prevenir que se repita en el futuro.
Atencin Telefnica
Sesin 8
Elemento de Capacidad:
Aplica tcnicas de comunicacin telefnica con
los clientes en una situacin simulada.
Diccin
Sesin 9
Elemento de Capacidad:
Maneja tcnicas de diccin.
1.Qu es diccin?
2.Cmo influye la correcta diccin en la
calidad de atencin?
Aplicando la teora:
La Venta
Sesin 10:
Elemento de Capacidad:
Identifica el concepto de venta y los principales
tipos de venta.
1. Qu es la venta?
2.Cuales son los tipos de venta?
La Venta
Qu
es la venta?
La venta es satisfacer las
necesidades financieras o de
servicios del cliente mediante los
productos y servicios financieros.
Qu es la venta pasiva?
Es el tipo de venta donde se
expone el producto y se deja a la
eleccin del cliente, actuando el
vendedor como un receptor de
pedidos o un tomador de
rdenes, estos vendedores no
venden, dejan que les compren.
Garra vendedora
Prospeccin
Sesin 11
Elemento de Capacidad:
Aplica tcnicas de prospeccin de cliente en
situaciones simuladas.
1. Qu es prospeccin?
2. Por qu es importante la prospeccin
en una gestin de ventas?
Prospecto de Venta
Mtodos de Prospeccin
Pirmide de clientes:
Quines son mis clientes ideales?
Perfiles de clientes :
Cada cundo compra? Cmo
satisfacer sus necesidades con
nuestros productos?Cul es su
criterio de compra?
Fuentes de Clientes :
Dnde los encuentro?
Quin me puede referir ms
clientes?
El Vendedor
Sesin 12
Elemento de Capacidad:
Identifica las habilidades personales que posee
para ser un vendedor efectivo.
Personalidad
Empata
Deseo de logro
Autoestima
Seguridad en s mismo
Sociabilidad
Creatividad y Flexibilidad
2. Enumeremos ejemplos.
Qu vende el banco?
Incrementando ventas
Sesin 14
Elemento de Capacidad:
Propone la aplicacin de principios para
incrementar las ventas.
Metas:
Qu queremos lograr?
Ej. : Un incremento en las ventas.
Objetivos:
Cunto queremos lograr?
Ej.: Crecimiento en las ventas en
un 50% ms que el ao anterior.
Venta Cruzadas
Venta Ascendentes
PROCESO DE VENTA
Sesin 15 y 16
Elemento de Capacidad:
Identifica etapas del proceso de venta.
Aplica tcnicas de venta en escenarios simulados.
Circuito de la Venta
2. Sondeo:
Es la tcnica de hacer preguntas
adecuadas a cada momento, para
diagnosticar la necesidad.
3. Necesidad: Es el deseo o
carencia del cliente, que puede ser
satisfecho por un producto o
servicio de la entidad bancaria.
4. Argumentacin: Es la parte
del proceso en que
presentaremos todos los
beneficios, caractersticas y del
producto
5. Seales de Compra:
El cliente muestra intenciones
de compra y presenta
objeciones para que reforcemos
su eleccin.
6. Cierre:
Confirmar el compromiso del
cliente, a travs de la firma de la
documentacin.
OBJECIONES
Sesin 17 y 18
Elemento de Capacidad:
Identifica el valor de una objecin en el proceso de
venta.
Aplica tcnicas de manejo de objeciones en
situaciones simuladas.
Tcnica de la Balanza
BENEFICIOS
Sesin 19 y 20
Elemento de Capacidad:
Ofrece los beneficios del producto adecuado para
la necesidad del cliente.
Ofrece y coloca los productos asignados en
escenarios simulados.
1.Qu es un beneficio?
2.Cules son las necesidades del cliente
financiero?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?
Satisface Necesidades
Y llegamos al final.