DC Mucama

Formacin basada en Competencias
Mucama
Basado en Norma de Competencia Laboral N de registro: 21902126
Diseo curricular
Sistema Nacional de Formacin Continua

y Certificacin de Competencias
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como
uno de los pilares de sus polticas activas de empleo la generacin de un
Sistema Nacional de Formacin Continua y Certificacin de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales,
que son espacios de dilogo tripartito entre empresarios, sindicatos y
Estado sobre temas vinculados a:
La descripcin de los puestos y ocupaciones en base a normas de
competencia.
Al desarrollo de la formacin basada en competencia.
Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras.
La identificacin y fortalecimiento de la calidad de gestin de instituciones de la Red de Formacin Continua.
Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones
de formacin y certificacin de trabajadores como es Crdito Fiscal.
A la promocin de la finalizacin de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras.
A los mecanismos que promuevan la inclusin de jvenes en procesos
de formacin, certificacin y prcticas calificantes.
En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participacin de los
representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral,
que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad
a los trabajadores en trminos de criterios, desempeos, resultados y
conocimiento.
Esos trminos, que definen la buena prctica laboral, pasando al mbito
de la formacin definen a su vez los objetivos a alcanzar en trminos de
aprendizaje y se traducen en Diseos Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educacin, adecuado a las caractersticas de la
poblacin destinataria.
El Diseo Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formacin Profesional en la implementacin de cursos que respondan a las
especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedaggica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes
que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementacin del diseo, generando las condiciones para el desarrollo de las
capacidades que estn a la base de los desempeos competentes.
Comporta, junto con las normas y los materiales didcticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formacin
Continua y Certificacin de Competencias que aporta coherencia lgica
a las demandas sectoriales identificadas y validadas en dilogo social,
recogidas por la Formacin Profesional para la calificacin y/o recalificacin de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Formacin basada en Competencias
Mucama
Basado en Norma de Competencia Laboral N de registro: 21902126
Diseo curricular
Dirigido a mujeres y hombres, mayores de 18 aos, con conocimientos

de lectura y escritura, clculos matemticos bsicos, con o sin
experiencia laboral en el rol que se encuentren trabajando actualmente
en el sector o no.
Turismo, hotelera y gastronoma
Asociacin de Hoteles de Turismo
Federacin Empresaria Hotelera

Gastronmica de la Repblica
Argentina
Unin de Trabajadores del Turismo,

Hoteleros y Gastronmicos de la
Repblica Argentina
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingistas sobre la manera de cmo hacerlo en nuestro idioma. En tal
sentido y con el fin de evitar la sobrecarga grfica que supondra utilizar en espaol o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado
por emplear el masculino genrico clsico, entendiendo que todas las menciones en tal gnero representan siempre a hombres y mujeres.
Las cmaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseos y Materiales Didcticos. El Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia tcnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboracin
de los Diseos Curriculares y Materiales Didcticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretara de Empleo consigna
estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitacin y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.
INDICE
Indice
Pg.
Introduccin.................................................................................................................................... 7
Estructura curricular................................................................................................................... 9
1. Marco contextual......................................................................................................................... 9
2. Marco pedaggico....................................................................................................................10
3. Estructura curricular modular...............................................................................................11
4. Carga horaria...............................................................................................................................12
5. Criterios para la enseanza...................................................................................................12
6. Criterios para la evaluacin...................................................................................................13
7. Requisitos para la implementacin del diseo...............................................................13
Descripcin de los mdulos.................................................................................................15
Mdulo I: Preparacin de los elementos de trabajo y limpieza y
orden de pisos y reas pblicas del establecimiento.......................................................15
1. Introduccin................................................................................................................................15
2. Objetivos.......................................................................................................................................16
3. Contenidos...................................................................................................................................16
Bloque I: Organizacin y preparacin para el desarrollo de las tareas.......................16
Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y reas pblicas.......................................17
Bloque III: Normas de seguridad e higiene y primeros auxilios en el sector
hotelero..............................................................................................................................................17
Bloque IV: Insercin laboral de la mucama en el mercado de trabajo........................17
4. Actividades...................................................................................................................................17
5. Criterios para la aprobacin del mdulo...........................................................................18
6. Bibliografa...................................................................................................................................18
Mdulo II: Prestacin de servicios al husped.................................................................19
1. Introduccin................................................................................................................................19
2. Objetivos.......................................................................................................................................19
3. Contenidos...................................................................................................................................20
Bloque I: Recepcin y respuestas de solicitud de servicios por parte del
husped. . .........................................................................................................................................20
Bloque II: Control y reposicin de productos para el consumo
de las habitaciones........................................................................................................................20
4. Actividades...................................................................................................................................20
6. Bibliografa...................................................................................................................................21
Mdulo III: Ingls tcnico para el rol de mucama...........................................................23
1. Introduccin................................................................................................................................23
2. Objetivos.......................................................................................................................................23
3. Contenidos...................................................................................................................................24
Diseo Curricular Mucama
4. Actividades...................................................................................................................................24
6. Bibliografa...................................................................................................................................24
Mdulo IV: Portugus tcnico para el rol de mucama..................................................25
1. Introduccin................................................................................................................................25
2. Objetivos.......................................................................................................................................25
3. Contenidos...................................................................................................................................26
4. Actividades...................................................................................................................................26
6. Bibliografa...................................................................................................................................26
Mapa Ocupacional Mantenimiento y reparacin de automotores
INTRODUCCIN
Introduccin
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
de la Nacin en el marco de sus polticas activas
para la promocin del empleo y la formacin
profesional, implementa estrategias de apoyo a la
competitividad econmica y la equidad social.
En este marco y con el objeto de asegurar la calidad
del empleo y el desarrollo de las competencias
de la poblacin trabajadora, afines a la demanda
de calificacin laboral actualizada y potencial del
mercado laboral, desarrolla desde la Unidad de
Evaluacin Monitoreo y Asistencia Tcnica UEMAT,
acciones de asistencia tcnica a los sectores de
actividad para el desarrollo de diseos curriculares
basados en normas de competencia laboral.
Estos diseos expresan el estndar de calidad que
pretendemos de la oferta formativa para llegar a
quienes ms lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro pas.
ESTRUCTURA CURRICULAR
Estructura
curricular
1. Marco contextual
CARACTERSTICAS DEL SECTOR
En el transcurso de los ltimos quince aos, se ha
venido desarrollando un proceso de complejizacin
y crecimiento permanente del sector hotelero y de
los servicios que este incluye, caracterizado por el
aumento de la oferta de hoteles, la remodelacin
de los mismos, la incorporacin de nuevos servicios
como recreacin, acceso a tecnologas para la comunicacin, sistemas informticos de seguridad y
registro de procedimientos. A su vez este proceso
se enmarca en un desarrollo constante del turismo
a nivel nacional.
Ambas dinmicas, la complejizacin del sector hotelero y el desarrollo general del turismo, sumadas a
las transformaciones en las condiciones de trabajo
y empleo actuales, demandan que los trabajadores
cuenten con ciertos conocimientos y habilidades
para desarrollar satisfactoriamente sus roles en el
mercado de trabajo.
En este sentido, desde el sector hotelero y desde
la UTHGRA se considera prioritaria la formacin
en y para el trabajo, adecundola a las exigencias
ya mencionadas, capacitando a los interesados
en conocimientos y habilidades en torno a una
multiplicidad de tareas y funciones. En el presente
documento se priorizan aquellas que son propias y
especficas del rol de mucama.
De este modo, se brindar formacin en los contenidos relativos a la limpieza y orden de los espacios
utilizados por los huspedes en los hoteles, pero
tambin en aquellas competencias necesarias para
garantizar un servicio de calidad a los mismos. Dichas competencias incluyen habilidades vinculadas
con la comunicacin, la atencin adecuada de los
clientes, los cuidados en los distintos procedimientos de limpieza y orden, el manejo del tiempo y la
capacidad de resolucin de situaciones imprevistas
en el trabajo.
Se espera as, contribuir al proceso de insercin y/o

reinsercin laboral de los participantes en el sector
de referencia, entendiendo que esta capacitacin
les permitir posicionarse con las herramientas
necesarias para desempearse satisfactoriamente
en el rol y, a su vez, mejorar su condicin socio
econmica.
2. Marco pedaggico
El marco pedaggico que se adopt para la elaboracin del presente documento se denomina
Enfoque de formacin basado en competencias.
Este enfoque busca responder, desde una estrategia
de formacin integral, a las necesidades actuales
del mundo del trabajo y, en consecuencia, de los individuos que estn en ste o que desean insertarse
y, de esta manera, contribuye a elevar la calidad de
los procesos educativos.
En consecuencia, el presente diseo curricular
propone estrategias formativas basadas en los
siguientes criterios:
Integracin del proceso formativo con la situacin real de trabajo, a partir del desarrollo de estrategias de enseanza centradas en la resolucin
de situaciones problemticas cotidianas e imprevistas en la prctica laboral.
Organizacin curricular modular, la cual permite
una articulacin permanente entre prctica, teo-
10
ra y prctica, derivando una dimensin de la otra,

buscando permanentemente las mejores estrategias de resolucin frente a problemas no previstos
que se puedan presentar en la situacin real de
desempeo del rol.
Evaluacin por mdulo, como una instancia que
da cuenta de los conocimientos y habilidades
propios de un buen desempeo del rol profesional aprendidos por el participante y como una
instancia ms de aprendizaje en el proceso de
formacin.
Este diseo curricular funciona as, como una orientacin para la prctica docente ya que incluye los
requisitos para su desarrollo, los objetivos que se
quieren alcanzar, los pasos necesarios para conseguirlos y las condiciones materiales (de infraestructura y equipamiento) requeridas.
Sin embargo, y tal como lo plantea el enfoque pedaggico que lo sustenta, ser en la misma prctica
profesional de los docentes y directivos de los centros donde el desarrollo curricular propuesto ser
puesto en juego adecundose a los lmites y posibilidades de cada contexto especfico de formacin.
Objetivo general
Limpiar, ordenar y mantener operativas las instalaciones en pisos y reas pblicas, preservando
la calidad del servicio al husped segn los procedimientos del establecimiento y la seguridad
laboral en el proceso de trabajo.
3. Estructura curricular modular
MDULO
MDULO I:
PREPARACIN DE
LOS ELEMENTOS DE
TRABAJO Y LIMPIEZA
Y ORDEN DE PISOS Y
REAS PBLICAS DEL
ESTABLECIMIENTO
MDULO II:
PRESTACIN
DE SERVICIOS
AL HUSPED
UNIDAD DE COMPETENCIA
Limpiar y ordenar pisos y reas pblicas segn orden

de trabajo y procedimientos del establecimiento
preservando la seguridad laboral en el proceso.
Mantener disponibles los elementos requeridos para la

limpieza y equipamiento de las habitaciones en forma
diaria segn procedimientos del establecimiento.
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos segn procedimientos del establecimiento.
Controlar el consumo de productos disponibles a la

venta en habitacin para su reposicin y liquidacin para
su cobro segn procedimientos del establecimiento.
MDULO III:
INGLS TCNICO PARA
EL ROL DE MUCAMA
MDULO IV:
PORTUGUS TCNICO
PARA EL ROL DE
MUCAMA
4. Carga horaria
MDULO N DENOMINACIN
Total
5. Criterios para la enseanza
TOTAL HS.
Preparacin de los elementos

de trabajo y limpieza y orden
de pisos y reas pblicas del
establecimiento.
42 hs.
II
Prestacin de servicios al
husped.
30 hs.
III
Ingls tcnico para el rol

de mucama.
24 hs.
IV
Portugus tcnico para el rol

de mucama.
24 hs.
120 hs.
Los criterios que guiarn el proceso de enseanza se fundamentan en el enfoque de formacin

basado en competencias. En consecuencia se propone una formacin que vincula prctica, teora,
prctica, en la que la observacin de situaciones
simuladas de la realidad laboral y la reflexin y el
anlisis sobre las mismas son el eje estructurador
del proceso de aprendizaje, garantizando que este
sea significativo.
Tal como lo plantea dicho marco pedaggico, se
toman como punto de partida, los requerimientos
y desempeos actuales especficos del rol de mucama para garantizar una formacin pertinente.
Se sugiere el trabajo con actividades individuales
y grupales de acuerdo a las competencias que se
11
quieran desarrollar. Las actividades individuales

permiten indagar conocimientos y experiencias
previas referidas al rol, desarrollar competencias en
profundidad o realizar sntesis de conocimientos;
y las actividades grupales se proponen para favorecer la observacin de los pares sobre el propio
desempeo del rol y el intercambio de opiniones y
estrategias de resolucin de situaciones problemticas en el trabajo cotidiano, en los distintos tipos
de hoteles.
A su vez se sugiere el trabajo con actividades que
respondan a distintos objetivos de acuerdo al
momento de la secuencia didctica en la que se
encuentre el grupo de asistentes.
Actividades de inicio
Permiten indagar y compartir los conocimientos
previos en relacin al rol de mucama, las experiencias de trabajo en el sector o fuera de ste que tienen los participantes, las expectativas en relacin al
curso de formacin profesional. A su vez, el docente
a travs de estas actividades explicita los objetivos
y metodologa de trabajo del curso.
En este sentido, se considera necesario que aquellos conocimientos y experiencias previas de los
asistentes en relacin al rol sean tomados en cuenta a la hora de prever las futuras actividades, ya que
de esta manera el aprendizaje ser significativo.
Dentro de estas primeras actividades se puede
incluir la visita a distintos tipos de hoteles, con el
objetivo de explorar las caractersticas que tienen
en comn as como las particularidades que los
diferencian y por ende identificar los requisitos de
desempeo del rol para cada uno de ellos.
Actividades de desarrollo
Harn referencia a todo el mdulo, a unidades o a
bloques del mismo. A travs de estas, se pretende
que el participante asimile los contenidos a sus
esquemas previos, lo cual implicar una reestructuracin de los mismos para alcanzar un mayor nivel
de complejidad.
Desde esta misma concepcin, se propone la
estrategia de observacin y anlisis del propio
desempeo del rol en una situacin simulada de
trabajo real a travs de una filmacin, con el objetivo de identificar los errores de manera concreta
y plantear las alternativas para superarlos. En este
sentido, el trabajo con el error, no busca sealar
un dficit del participante sino que se lo considera
fundamental en el proceso de aprendizaje.
12
Actividades de cierre
Por ltimo, se sugiere el trabajo a partir de actividades finales o de cierre cuyo propsito es promover
la integracin y aplicacin de lo aprendido. Estas
actividades se relacionan con todo el mdulo y,
aunque expresan la culminacin del proceso de
aprendizaje, se pueden disear desde el comienzo
del proceso formativo.
A partir de las estrategias de formacin sugeridas,
se espera que el docente cumpla con las siguientes
funciones:
Reconocer los conocimientos y experiencias previas de los asistentes para incorporarlos en el diseo de las actividades de formacin. Las mismas,
as como el lenguaje utilizado, deberan ser adecuadas al perfil heterogneo de los participantes.
Organizar los contenidos (conocimientos y habilidades) en funcin de simular de la manera ms
fiel posible las situaciones de desempeo del rol.
Favorecer la reflexin permanente de los participantes en los momentos de demostracin, observacin y anlisis de situaciones reales de trabajo,
con el objetivo de facilitar la construccin de
aprendizajes significativos.
Integrar y vincular los contenidos que se van trabajando en los distintos bloques, unidades y mdulos del curso.
Evaluar el proceso de formacin de los participantes as como los resultados de aprendizaje
alcanzados.
6. Criterios para la evaluacin

De acuerdo a la norma de competencia del rol, los
criterios de evaluacin son los siguientes:
Interpretacin de la orden de trabajo.
Limpieza profunda de habitacin, bao y reas
pblicas.
Armado y presentacin de bao, cama, cocina (si
la hubiera) y de toda la habitacin.
Presentacin de la orden de trabajo completa de
acuerdo a pautas del establecimiento.
Control de los elementos y artculos de limpieza e
instructivos respecto del orden que deben tener
los elementos en las reas pblicas.
Comunicacin de la informacin sobre servicios
adicionales (y sus costos) al husped.
Comunicacin al rea correspondiente del cobro

de servicios adicionales.
Armado del carro con elementos de limpieza de
acuerdo a orden de trabajo y pautas del
establecimiento.
Control de cantidad de productos correspondientes a la habitacin de acuerdo a las pautas del
establecimiento.
Verificacin del estado y funcionamiento de los
equipos electrnicos y las instalaciones de la
habitacin.
Verificacin del inventario existente de acuerdo al
instructivo del establecimiento.
Reposicin de productos de acuerdo a pautas del
establecimiento.
Control de consumo de productos y comunicacin
del cobro a realizar al sector correspondiente.
Registro de artculos repuestos.
Se proponen instancias de evaluacin iniciales y
finales. La primera, busca identificar los conocimientos previos de los alumnos en relacin a las
temticas y procedimientos a trabajar a lo largo del
mdulo. La segunda, de cierre o final busca evaluar
todo el aprendizaje logrado por los participantes a
lo largo del mdulo.
Se sugiere la acreditacin por mdulo y la posibilidad de volver a cursar aquel que no haya sido
aprobado. El mdulo II es correlativo del mdulo I.
Para obtener el certificado se deben acreditar los
cuatro mdulos que conforman el curso.
7. Requisitos para la implementacin

Caractersticas de infraestructura y equipamiento:
Aula con capacidad para 25/30 personas.
Equipo de TV, DVD, filmadora.
Carro de limpieza.
Diversidad de elementos y artculos de limpieza.
Diversidad de mercadera de consumo en
habitaciones.
Habitacin modelo completa (ropa de cama,
equipamiento).
Bao modelo completo (elementos de tocador,
ropa de cama, secador).
reas pblicas.
Office.
Planillas de registro de distinto tipo (elementos
de limpieza, procedimientos a realizar, mercadera consumida, artculos de tocador, servicios solicitados por el husped, etc.).
Caractersticas administrativas:
Personal administrativo en el centro de formacin a cargo de las tareas organizativas y administrativas necesarias para la realizacin del curso.
Caractersticas del equipo docente:
Profesionales que cumplan con los siguientes
requisitos:
Docentes que cuenten con experiencia en el desempeo del rol en cuestin.
Docentes que cuenten con experiencia en la tarea
docente. Este aspecto no es excluyente aunque s
se considera relevante.
En el caso de los docentes de ingls y portugus,
se considera prioritario que cuenten con conocimientos del sector hotelero.
De acuerdo al marco pedaggico que gua la
formacin propuesta en el presente diseo, para
el desempeo del rol docente, se espera que sea
respetuoso por los ritmos de aprendizaje individual y capaz de planificar actividades de formacin alternativas que contemplen la diversidad en
el perfil de los participantes.
Los mdulos I y II pueden ser dictados por el mismo docente.
Dado que los mdulos III y IV requieren docentes
de ingls y portugus respectivamente, se sugiere
el trabajo integrado de todo el equipo formador,
respondiendo de esta manera al enfoque pedaggico adoptado.
13
14
Mapa Ocupacional Mantenimiento y reparacin de automotores
DESCRIPCIN DE LOS MDULOS
Mdulo I
PREPARACIN DE LOS ELEMENTOS
DE TRABAJO Y LIMPIEZA Y ORDEN
DE PISOS Y REAS PBLICAS DEL
ESTABLECIMIENTO.
1. INTRODUCCIN
El presente mdulo se considera estructurador en
el proceso de formacin del rol profesional de mucama por diversos motivos. En primer lugar, busca
introducir a los asistentes en el conocimiento de
los posibles establecimientos en los que podrn
desempear el rol.
En segundo lugar, busca formar, tanto en la capacidad de interpretacin de las rdenes de trabajo
y de la comunicacin de las tareas realizadas como
de cualquier imprevisto que requiera ser informado
al referente del establecimiento.
En tercer lugar, pretende rescatar y valorar la importancia de la preparacin y anticipacin de los
elementos necesarios para llevar a cabo la limpieza
y orden de los pisos y reas pblicas, teniendo en
cuenta que esta capacidad permite evitar demoras,
errores y faltantes de insumos para el trabajo.
En cuarto lugar, se propone formar a los participantes en los procedimientos para la limpieza y
orden de las habitaciones y reas pblicas de los
establecimientos en los que estos puedan llegar a
desempear el rol de mucama.
En quinto lugar, se busca facilitar el desarrollo de la
capacidad de adecuacin del trabajador a las normas de seguridad e higiene, la atencin al cliente y
la adecuacin a las pautas del establecimiento.
A su vez, tratndose del primer mdulo del curso
y con el objetivo de brindar herramientas para la
insercin laboral de los asistentes en el mercado
de trabajo y/o para su mejor posicionamiento en
el mismo, se incluirn aspectos referidos al armado
de CV, presentacin para entrevistas de trabajo y
dems capacidades relacionadas con la comunicacin y las relaciones interpersonales.
15
El mdulo I se vincula as con las siguientes unidades de competencia:
Reacomodar mobiliario de acuerdo a las pautas

del establecimiento.
Limpiar y ordenar pisos y reas pblicas segn

orden de trabajo y procedimientos del establecimiento preservando la seguridad laboral en el
proceso.
Preservar la privacidad de las pertenencias del

husped.
Mantener disponibles los elementos requeridos

para la limpieza y equipamiento de las habitaciones en forma diaria segn procedimientos del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Controlar el equipamiento de las habitaciones, en

cuanto al estado, cantidad y funcionamiento de
las cortinas y tapices.
Registrar las tareas realizadas en la orden de
trabajo.
3. CONTENIDOS
Mantener disponibles los elementos e insumos de

trabajo y limpiar y ordenar pisos y reas pblicas
de acuerdo a las rdenes de trabajo, procedimientos del establecimiento y normas de seguridad laboral.
A partir del objetivo, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
Interpretar la orden de trabajo.
Ordenar las actividades a realizar.
Verificar la disponibilidad y estado de los elementos requeridos para la limpieza y equipamiento
de las instalaciones en las que se trabajar.
Preparar los elementos de limpieza de acuerdo a
la orden de trabajo.
Limpiar las habitaciones y reas pblicas de manera sistemtica y con criterios estticos en la
presentacin de las mismas.
Utilizar de modo adecuado el tiempo para el desarrollo de cada tarea.
Ordenar las habitaciones y reas pblicas considerando la disposicin y accesibilidad de los
elementos.
Identificar cantidad y uso de los artculos de
tocador.
Reponer artculos de tocador y bolsas de residuos
de cestos de bao y habitacin y ropa blanca.
Verificar pulcritud de la ropa blanca segn criterios de limpieza y presentacin.
Enjabonar, enjuagar y secar sanitarios y grifera
considerando criterios de higiene, seguridad laboral y presentacin.
Los contenidos del mdulo se organizan en cuatro

bloques.
Bloque I: Organizacin y preparacin para el
desarrollo de las tareas.
Clases y tipos de hoteles en los que se puede desempear el rol profesional. Aspectos generales
de los hoteles. Caractersticas especficas segn
nivel del hotel.
Organigrama del hotel. Relacin y articulacin
con las distintas reas del hotel.
Tipos y estados de habitaciones, baos y reas
pblicas (N:M; cerradura bloqueada, etc).
Aspectos a tener en cuenta en la presentacin
ante gobernanta (uso de uniforme, prolijidad,
postura).
Orden de trabajo. Codificaciones posibles y su
interpretacin.
Reconocimiento de elementos y productos de
limpieza. Tipos, utilidad, cantidades sugeridas de
uso para los diversos espacios a limpiar.
Armado del carro de limpieza de acuerdo a pautas establecidas y necesidades para el cumplimiento de las tareas asignadas, teniendo en
cuenta los artculos y elementos para la limpieza,
los artculos a reponer y la ropa blanca.
Importancia de la organizacin de las actividades
a realizar teniendo en cuenta el tiempo asignado
por el establecimiento y las normas de seguridad
e higiene as como los criterios estticos en la
presentacin.
elementos
Aproximacin a las modalidades de registro/reporte de las tareas realizadas (telefnica, manual,

codificada, etc).
Ordenar las pertenencias del husped considerando el uso de los espacios dispuestos para tal fin.
Tipos de problemas que pueden presentarse en

la organizacin para el desarrollo de tareas: fal-
Lustrar y repasar
decorativos.
16
Entregar objetos extraviados al rea correspondiente.
mobiliario
tante de insumos necesarios, faltante de carro de

limpieza, extravo de orden de trabajo, equipos
para la limpieza fuera de funcionamiento, etc. Posibles estrategias para su resolucin.
Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y
reas pblicas.
Identificacin de posibles instalaciones a limpiar
(habitaciones, baos, reas pblicas, baos de
reas pblicas).
Procedimientos sugeridos para la limpieza de habitaciones (sistema circular), bao y dems espacios.
Limpieza de cestos, ceniceros, cielorrasos, rincones, vidrios, espejos, puertas, ventanas, grifera,
sanitarios, pisos, muebles, sillones, cocina, cortinas, tapices.
Utilizacin de elementos y artculos de limpieza
segn superficie a limpiar, normas de seguridad y
pautas del establecimiento.
Ventilacin de habitaciones y baos.
Criterios estticos y de presentacin de habitaciones y reas pblicas.
Importancia de acomodar muebles, adornos y
cortinas de acuerdo a criterios estticos de presentacin tanto en habitaciones como en reas
pblicas.
Sistemas para el armado de cama. Promocin del
sistema espaol.
Verificacin de equipamiento en habitaciones.
Reposicin de artculos de tocador y ropa blanca.
Ordenamiento de las pertenencias del husped y
preservacin de su privacidad.
Importancia del registro de las tareas realizadas.
Tipos de reporte.
Tipos de problemas que pueden presentarse durante la limpieza y orden de pisos y reas pblicas, dificultades en la articulacin de tareas entre
el personal, deteccin de informacin incorrecta
en la orden de trabajo al cotejarla con el estado
de la habitacin, etc. Soluciones posibles a las situaciones problemticas.
Bloque III: Normas de seguridad e higiene y
primeros auxilios en el sector hotelero.
Normas de seguridad e higiene a tener en cuenta
por la mucama.
Procedimientos para actuar en caso de encontrar
objetos olvidados por los pasajeros.
Procedimientos para actuar en caso de ruptura o

falla de equipamiento para la limpieza.
Concepto de primeros auxilios; accidentes y situaciones imprevistas ms comunes en el desempeo del rol.
Procedimientos para actuar en caso de encuentro
de husped o personal descompuesto en el hotel
u otras situaciones de emergencia.
Bloque IV: Insercin laboral de la mucama en el
mercado de trabajo.
Tipos de CV.
Armado de CV y carta de presentacin.
Aspectos y actitudes a tener en cuenta en las entrevistas de trabajo (presentacin, postura, cordialidad, simpata).
Aspectos legales de las relaciones laborales en el
sector hotelero.
4. ACTIVIDADES
Se realizar una actividad de inicio con todo el
grupo de asistentes cuyo objetivo es presentar a
los docentes a cargo del mdulo a los participantes, explorar las experiencias de trabajo previas y
actuales, los saberes con los que estos cuentan y
la capacidad de reflexionar sobre el propio desempeo del rol. En esta actividad tambin se buscar
indagar cules son las expectativas en torno al
curso que estn iniciando as como los objetivos
propuestos por el centro de formacin.
Se presentar la actividad integradora y de evaluacin que se concretar a travs de los sucesivos encuentros, que consiste en la realizacin- simulacin
por parte de cada alumno, de la manera ms real
posible, de todo el proceso de preparacin de los
elementos de trabajo y limpieza y orden de pisos
y reas pblicas del establecimiento y la observacin y anlisis crtico del resto de los asistentes y la
evaluacin por parte del docente.
Tambin, como parte de estos primeros encuentros
se prev la visita a un hotel de categora, para conocer las instalaciones (habitaciones, reas pblicas,
office, entre otras) y, de ser posible, entrevistar a
una mucama, una gobernanta y algn otro miembro del establecimiento.
Se sugiere trabajar con una grilla de observacin
y con una gua de preguntas confeccionadas previamente por el grupo de asistentes y el docente
a cargo.
17
A travs de esta actividad se pretende que los

participantes registren los principales aspectos de
infraestructura del hotel y las actitudes y procedimientos de las mucamas en el desempeo del rol.
Se trabajar a lo largo de los distintos bloques
con el desarrollo de situaciones simuladas de la
vida real de trabajo. stas sern realizadas por los
mismos asistentes y, de ser posible, sern filmadas
para luego ser analizadas por la totalidad del grupo
utilizando guas de observacin y anlisis de la
prctica profesional.
A su vez est previsto que el docente a cargo del
mdulo despliegue algunas demostraciones de
los principales procedimientos para la limpieza y
orden de los pisos y reas pblicas. A partir de dicha demostracin se solicitar a los asistentes que
identifiquen individualmente y luego en plenario
los pasos necesarios a cumplir (en cuanto al orden
de los procedimientos y uso productivo del tiempo) para un desempeo eficiente del rol.
Se prevn actividades basadas en el anlisis de
casos, estos pueden ser basados en experiencias
reales de trabajo de los asistentes (pasadas y/o
actuales), inventados por ellos o por el mismo
docente. Con esta actividad se pretende debatir y
reflexionar en grupos y luego en plenario en torno
a las estrategias de resolucin de problemas tpicos
e imprevistos del trabajo cotidiano.
Tambin se incluirn instancias de exposicin por
parte del docente. Se incluirn actividades individuales de registro de tareas y de interpretacin
de rdenes de trabajo, a partir de un sistema de
cdigos inventado por el grupo de asistentes o
facilitado por el docente a cargo del mdulo.
Seleccin pertinente de elementos y artculos de

limpieza para el armado del carro y la realizacin
de las distintas tareas.
Preparacin de ropa blanca teniendo en cuenta
la cantidad y normas de higiene y criterios de presentacin del establecimiento.
Organizacin y reposicin del office.
Control y reposicin de artculos de tocador, ropa
de cama, elementos de higiene, bolsas de residuos y dems elementos de habitaciones, baos
y reas pblicas de acuerdos a pautas y procedimientos del establecimiento.
Verificacin del estado de funcionamiento del
equipamiento de habitaciones y comunicacin
adecuada en caso de detectar alguna anomala.
Limpieza completa de habitaciones, baos y
reas pblicas con los elementos y artculos pertinentes para cada superficie y teniendo en cuenta
las pautas del establecimiento.
Armado de cama y presentacin de acuerdo a
Presentacin y ordenamiento de mobiliario de las
instalaciones acorde a procedimientos del
establecimiento.
Registro de tareas realizadas en diversos sistemas
de reporte.
6. BIBLIOGRAFA
5. CRITERIOS PARA LA APROBACIN DEL

MDULO
Foster, D. Introduccin a la industria de la hospitalidad. Serie de turismo Editorial Mc Graw Hill

Ao 1994.
Para verificar el desarrollo de las capacidades que

se pretende formar con este mdulo se tomarn
como referencia los siguientes criterios:
Baez Casillas, S. El departamento de ama de llaves. Compaa Editorial Continental, S.A de CV

Mxico - 7 reimpresin Ao 1992.
Presentacin en espacio de trabajo con uniforme

requerido.
Olmo Garr, M.J. El departamento de gobernanta de hotel. Editorial Sntesis Ao 2001.
Interpretacin correcta de la orden de trabajo.
Asociacin Mexicana de Hoteles. Manual del

puesto de Ama de llaves. Secretara de Turismo.
Secretara del Trabajo y Previsin Social. Editorial
LIMUSA - Grupo Noriega Editores Ao 1992.
Organizacin de las tareas a realizar.

Realizacin de todas las tareas teniendo en cuenta
18
normas de seguridad e higiene, criterios estticos

para la presentacin y pautas del establecimiento.
Mdulo II
PRESTACIN DE SERVICIOS AL
HUSPED
1. INTRODUCCIN
La complejizacin y crecimiento del sector hotelero
demandan que, aquellas personas que desempeen el rol de mucama, no slo desarrollen las
capacidades para la organizacin de las tareas y la
limpieza y orden de las instalaciones sino tambin
aquellas capacidades que garanticen una atencin
de calidad de los pasajeros.
En consecuencia, el mdulo II: Prestacin de servicios al husped pretende que los asistentes conozcan los servicios que suelen ofrecer los hoteles e
informen en tiempo y forma a los huspedes sobre
los mismos.
Asimismo, se espera que los asistentes puedan
desarrollar la capacidad de verificar los productos
consumidos dentro de la habitacin, registrar
los mismos y reponerlos, en particular, en lo que
respecta al servicio de minibar, de acuerdo a las
El presente mdulo se vincula as con las siguientes
unidades de competencia:
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos
segn
procedimientos
del
establecimiento.
Controlar el consumo de productos disponibles a
la venta en habitacin para su reposicin y liquidacin para su cobro segn procedimientos del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos y de controlar y reponer los productos para el consumo en la habitacin, teniendo en
cuenta las pautas del establecimiento.
19
A partir del objetivo, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
Escuchar y comprender los requerimientos del
husped en cuanto a los servicios que este
solicitase.
Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento as lo dispusieran.
Registrar el servicio prestado al husped con el
procedimiento pautado.
Derivar al rea correspondiente la solicitud requerida por el husped conforme a procedimientos del establecimiento.
Revisar los productos a consumir en habitacin
de acuerdo a fechas de vencimiento y estado de
los mismos.
Controlar los productos consumidos por los pasajeros teniendo en cuenta las cantidades y el
inventario.
Reponer los productos consumidos de acuerdo al
inventario del establecimiento.
Comunicar los productos consumidos en habitacin y las reposiciones efectuadas del modo que
el establecimiento disponga y al rea
correspondiente.
3. CONTENIDOS
Los contenidos correspondientes al mdulo II:
Prestacin de servicios al husped se organizan
en base a dos bloques.
Bloque I: Recepcin y respuesta de solicitud de
servicios por parte del husped.
Tipos de servicios que pueden ofertar los hoteles. Principales caractersticas en cuanto a tiempos del servicio, precios, referentes del hotel a
quin consultar, etc. Relevancia del manejo de
esta informacin.
Conocimiento y manejo de los formularios o sistemas para el registro del servicio de lavandera
u otro solicitado por el husped.
Prestacin del servicio de lavandera.
Importancia del manejo de reglas de cortesa en
la comunicacin con el husped tanto para la recepcin de su solicitud y la prestacin del servicio
como para su derivacin.
Sistemas para la comunicacin del servicio prestado al rea correspondiente (planilla, telefnico,
etc).
20
Importancia de la derivacin pertinente de la solicitud del husped en caso que se tratase de un

servicio no prestado por la mucama y/u hotel de
acuerdo a normas del establecimiento.
Bloque II: Control y reposicin de productos
para el consumo en las habitaciones.
Productos que se suelen ofrecer para el consumo
en las habitaciones.
Aspectos a tener en cuenta para su control y reposicin: tipo y estado de la mercadera, fechas
de vencimiento, cantidades estipuladas por el establecimiento para cada habitacin.
Sistemas de registro de productos consumidos y
de las reposiciones efectuadas.
4. ACTIVIDADES
Si bien el presente mdulo es correlativo del mdulo I, la acreditacin de ambos es independiente. Por
lo tanto, al iniciar el mdulo II, podrn incorporarse
asistentes que hayan aprobado el mdulo I en algn
ao anterior. Si as fuera, se preve la realizacin de
una actividad de inicio con todo el grupo de asistentes con el objetivo de presentar a los docentes a
cargo del mdulo y al total de los participantes.
En esta actividad se sealar la importancia que
tiene en el desempeo del rol la satisfaccin de
los requerimientos del husped de acuerdo a las
normas del establecimiento.
Se presentar la actividad integradora-evaluadora
de cada bloque que compone el mdulo. Para la
evaluacin del bloque I se sugiere como instancia
de evaluacin la realizacin- simulacin del procedimiento adecuado para la recepcin y prestacin
de la solicitud de lavandera bajo las pautas de un
hotel modelo (seleccionado por el grupo y/o docente).
El ejercicio de evaluacin del bloque II: (Control
y reposicin de productos para el consumo en las
habitaciones), tambin consistir en una situacin
simulada de la vida real de trabajo basada en el
control del consumo de productos en una habitacin con mini bar y su anlisis crtico por parte de
los asistentes.
Ambas actividades, tienen instancias de trabajo
grupales pero requieren que, en determinado momento, el anlisis y la reflexin sobre las tareas sean
llevadas a cabo de modo individual.
A su vez, a lo largo de los distintos bloques se trabajar con el desarrollo de situaciones simuladas
de la vida real de trabajo, las cuales sern realizadas

por los mismos asistentes y de ser posible, sern
filmadas para luego ser analizadas por la totalidad
del grupo utilizando guas de observacin y anlisis
de la prctica profesional.
Tambin estn previstas actividades para el anlisis
de casos, ya sea basados en experiencias reales
de trabajo de los asistentes, inventados por ellos
o por el mismo docente. Con estas actividades se
pretende debatir y reflexionar en grupos y luego en
plenario en torno a las estrategias de resolucin de
problemas tpicos e imprevistos del trabajo cotidiano en lo que respecta a la prestacin de servicios a
los huspedes.
Se realizarn actividades individuales de registro
de servicios solicitados por los clientes, de prestacin de los mismos, de control de mercaderas de
consumo y de reposicin.
MDULO
Escucha y comprensin de la solicitudes del
husped.
Informa al husped los servicios existentes.

Registra servicios prestados para su cobro.
Deriva al rea correspondiente el servicio solicitado en caso de no estar incluido en su tarea.
Controla productos para consumo en habitacin.
Verifica consumo de productos en habitacin.
Repone productos consumidos.
Comunica estado de los productos y las reposiciones efectuadas.
Realizacin de todas las tareas teniendo en cuenta
normas de seguridad e higiene, criterios estticos
para la presentacin y pautas del establecimiento.
6. BIBLIOGRAFA
Garcia Ortiz, F; Gil Muela,M Y Garcia Ortiz, P. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Editorial
Thomson / Paraninfo 1 Edicin, 3 Reimpresin
- Ao 2005.
Sung Chon, K. Atencin al cliente en hotelera.
Captulos I y VI. Editorial Paraninfo / Thomson
Learning Ao 2000.
21
Mdulo III
INGLS TCNICO PARA EL ROL
MUCAMA
1. INTRODUCCIN
Actualmente, se considera prioritaria la atencin de
calidad a los huspedes y la necesidad de responder a sus requerimientos en tiempo y forma.
Este fenmeno demanda que los trabajadores del
sector, incluyendo a aquellos que se desempeen
como mucama, manejen la informacin sobre los
servicios que presta el establecimiento, as como
tambin puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los pasajeros
que se expresen en el idioma ingls.
En este sentido, el mdulo III, se estructura en base
a la enseanza del ingls tcnico necesario para el
desempeo profesional del rol de mucama.
El presente mdulo se vincula as con la siguiente
unidad de competencia:
segn
procedimientos
del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos en idioma ingls.
A partir del objetivo general se considera necesario
favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
solicitase.
Informar o derivar al husped al rea correspondiente en ingls.
23
3. CONTENIDOS
El presente mdulo se organiza en base a los siguientes contenidos
Conocimientos bsicos de ingls.
Saludos formales, servicios del hotel y de zonas
aledaas al mismo.
Elementos y complementos de la habitacin y
bao.
Pedidos del husped y quejas del husped.
Apertura de una habitacin.
Palabras transparentes, tramposas, etc.
4. ACTIVIDADES
Para el comienzo del mdulo se sugiere trabajar
en base a actividades iniciales con el objetivo de
identificar los conocimientos del idioma ingls con
los que cuentan los participantes, la utilizacin que
han hecho del mismo en sus experiencias laborales,
los posibles temores que estos puedan tener en
relacin al aprendizaje de un idioma, etc.
En este sentido, se espera que el docente formador
explicite el objetivo y la fundamentacin de la inclusin de este idioma en el presente curso.
Para el trabajo en el mdulo, se abordarn situaciones simuladas de la vida real de trabajo, las cuales
sern realizadas por los mismos asistentes y de ser
posible, sern filmadas para luego ser analizadas
por la totalidad del grupo utilizando guas de obser-
24
vacin y anlisis de la prctica profesional. Dichas

situaciones, tendrn que ser simuladas en ingls.
La incorporacin de la enseanza de ingls tcnico para la mucama requiere que las personas que
desempeen dicho rol desarrollen la habilidad para
el uso del diccionario del idioma en cuestin. Con
lo cual, se sugiere la inclusin de actividades que
promuevan y ejerciten la utilizacin del mismo.
Con respecto a las actividades de evaluacin, se
sugiere la realizacin por parte de los asistentes de
una situacin simulada de trabajo real en idioma
ingls, que recupere a su vez los contenidos trabajados en los mdulos I y II.
MDULO
Escucha y comprende la solicitudes del husped.
Informa al husped los servicios existentes en el
idioma ingls.
Deriva en ingls al husped al rea pertinente.
6. BIBLIOGRAFA
Keane, L. International Restaurante English .
Adamson,D International Hotel English.
OHara, F. Be My Guest.
Mdulo IV
PORTUGUS TCNICO PARA EL ROL
MUCAMA
1. INTRODUCCIN
Tal como se mencion en los apartados anteriores,
desde hace algunos aos se considera fundamental la atencin de calidad a los huspedes, lo cual
requiere atender a sus solicitudes y necesidades en
tiempo y forma.
Este fenmeno demanda que los trabajadores del
sector, incluyendo a aquellos que se desempeen
como mucama, manejen la informacin sobre los
servicios que presta el establecimiento, as como
tambin puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los pasajeros
que se expresen en el idioma portugus.
En este sentido, el mdulo IV se estructura en base
a la enseanza del portugus tcnico necesario
para el desempeo profesional del rol de mucama.
El presente mdulo se vincula as con la siguiente
unidad de competencia:
segn
procedimientos
del
establecimiento.
2. OBJETIVOS
Prestar servicios al husped atendiendo sus requerimientos en idioma portugus.
A partir del objetivo general se considera necesario
favorecer el logro de los siguientes objetivos especficos:
solicitase.
25
Informar o derivar al husped al rea correspondiente en portugus.
Conocimientos bsicos de portugus.
rn desempear el rol de mucama y algn compaero el de husped, por ejemplo y en la que luego
de las observaciones y comentarios del resto de
los participantes, el docente podr evaluar el desempeo del rol profesional. La intencin es que a
travs de esta instancia de evaluacin y formacin
se recuperen a su vez los contenidos trabajados en
los mdulos anteriores.
Saludos formales, servicios del hotel y de zonas

aledaas al mismo.

MDULO
3. CONTENIDOS
El presente mdulo se organiza en base a los siguientes contenidos.
Elementos y complementos de la habitacin y

bao.
Verbos relacionados con housekeeping
Pedidos del husped y quejas del husped.
Apertura de una habitacin.
Escucha y comprende las solicitudes del husped.
Palabras transparentes, tramposas, etc.
Informa al husped los servicios existentes en el

idioma portugus.
4. ACTIVIDADES
Deriva en el idioma correspondiente al husped

al rea pertinente.
Se considera importante comenzar el proceso de

formacin a travs de actividades iniciales con el
objetivo de identificar los conocimientos del idioma con los que cuentan los participantes, los usos
que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que estos puedan tener
en relacin al aprendizaje de una nueva lengua y
del portugus en particular, etc.
En este sentido, se espera que el docente a cargo
presente el objetivo y la fundamentacin de la inclusin del portugus en el presente curso.
Para el trabajo a lo largo del mdulo, se abordarn
situaciones simuladas de la vida real de trabajo, las
cuales sern realizadas por los mismos asistentes
y de ser posible, sern filmadas para luego ser analizadas por la totalidad del grupo utilizando guas
de observacin y anlisis de la prctica profesional.
Dichas situaciones, tendrn que ser planteadas y
simuladas en portugus.
La incorporacin de la enseanza de portugus
tcnico para la mucama, requiere que las personas
que desempeen dicho rol desarrollen la habilidad
para el uso del diccionario del idioma en cuestin.
Con lo cual, se sugiere la inclusin de actividades
que promuevan y ejerciten la utilizacin del mismo.
Con respecto a las actividades de evaluacin, se les
presentar a los asistentes una situacin simulada
de trabajo real en portugus, en la que ellos debe-
26

6. BIBLIOGRAFA
Viera Da Voera, E. La gobernanta de hotel. Segunda edicin. Editorial Ultra (texto en portugus)
Eberlein Lima, E; Abirad Iunes, S Y Ribeiro Leite,
M. Dilogo Brasil. Curso intensivo de portugus
para extranjeros. Editorial Pedaggica y Universitaria ltda.
Harumi, M; Andrade, S Y Florisi, S. Bem vindo.
Lengua portuguesa para la comunicacin. Tercera edicin. Junio 2006.
BIBLIOGRAFA GENERAL
Catalano, Ana. M; Avolio De Cols, S Y Sladogna,
M.G. Diseo curricular basado en normas de competencia laboral: conceptos y orientaciones metodolgicas, 1 ED.- Banco Interamericano de Desarrollo, Buenos Aires, 2004.
Norma de Competencia. Mucama. Sector Turismo. Asociacin de Hoteles de Turismo; Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la Repblica Argentina; Unin de Trabajadores del
Turismo, Hoteleros y gastronmicos de la Repblica Argentina; Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social y Secretara de Turismo, Presidencia de la Nacin.
Direccin Nacional de Orientacin y Formacin Profesional

Direccin de Fortalecimiento Institucional
formacioncontinua@trabajo.gob.ar
www.trabajo.gob.ar
(54-11) 4310-5628
L. N. Alem 638 (CP 1001)
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
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Turismo, hotelera y gastronoma

Norma de competencia
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