Sistema de gestin de calidad y

documentacin.
Las normas ISO establecen los requisitos generales y la documentacin que
debe cumplir una organizacin que quiera implantar un Sistema de Gestin de
Calidad. Es as que se establece:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de calidad.
Establecer la secuencia de los mismos y su interaccin.
Determinar los mtodos y criterios para asegurar el funcionamiento eficaz y el
control de los procesos.
Asegurar la disponibilidad de la informacin necesaria para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos e implantar las
acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora
continua.
De manera general en la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad se
desarrollan un conjunto de actividades que responden a los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Definir responsable de Calidad

Definir objetivos de Calidad
Evaluar el trabajo actual
Definir el POPAR
Elaboracin de un plan de documentacin
Implantacin del Sistema
Confeccin del Manual de Calidad
Control y Mejoramiento de la Calidad

Son diversas las formas en que una organizacin puede acometer la

implantacin de su Sistema de Calidad; sin embargo es recomendable tener
presente en este momento el estudio de las regulaciones nacionales e
internacionales en materia de sistemas de calidad, y la ejecucin de un estudio
preliminar donde se analicen aspectos tales como: metas, objetivos e intereses
de la organizacin a corto y a largo plazo; estructura organizativa de la
entidad; caractersticas y particularidades de los productos que estn en
investigacin y desarrollo; capacidad de respuesta ante los requisitos
solicitados por los clientes de acuerdo a las posibilidades reales de la
organizacin; diseo del sistema a implantar, teniendo en cuenta cada uno de
sus procesos.

Los requisitos que deben cumplir un Sistema de Gestin de Calidad estn en

dependencia de las especificidades de cada organizacin, sin embargo dentro
de los indispensables que debe cumplir todo proceso de calidad se encuentran:
Procedimientos: Contar con un grupo de procedimientos escritos que definan la
elaboracin, revisin, aprobacin, reproduccin, distribucin, modificacin y
conservacin de los documentos del sistema. Ejemplo: Procedimientos
normalizativos operacionales (PNO), Manual de calidad, etc.
Seguridad: Esto significa la existencia de mecanismos y procedimientos que
faciliten la revisin gil de los documentos tcnicos, as como su aprobacin e
introduccin.
Eficiencia: Contar con un grupo de especialistas y tcnicos que garanticen el
buen funcionamiento del sistema, as como su evaluacin continua. La
evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad en la organizacin puede tener
declarado tantos indicadores o parmetros a medir como se decidan, pero
existen cuatro indicadores necesarios para la valoracin del buen
funcionamiento del sistema, que son:
Nivel de cumplimiento de lo establecido en los documentos tcnicos
normativos.
Control establecido sobre la conservacin, almacenamiento y distribucin de
los documentos tcnicos.
Consistencia de los documentos tcnicos.
Responsabilidad en cuanto al contenido plasmado en la documentacin
tcnica.
El diseo y empleo de los aspectos mencionados anteriormente estn en
dependencia de los intereses y objetivos de la organizacin que va a
implementar el Sistema de Gestin de Calidad, mientras ms complejas sean
sus metas y objetivos, ms implicaciones en cuanto al nmero de esfuerzo
tendr la entidad.
1. Definicin del responsable de calidad en la institucin de
informacin. Se requiere un profesional de informacin que sea el encargado
de hacer fluir la informacin sobre los aspectos de calidad, los cuales debe
conocer a travs de cursos de superacin o de formacin especializada. Este
trabajador deber organizar, coordinar, preparar y controlar las actividades y
tareas relacionadas con la calidad. Debe ser una persona que tenga carisma
para liderar cambios, sea flexible, ntegro y respete a los dems trabajadores.
2. Extensin de la calidad a todos los miembros. Es necesario que todos
los miembros y el jefe de la unidad de informacin estn conscientes de que se

debe trabajar en ciertos objetivos de calidad y sepan transmitir e involucrar a

todo el personal que participa en cada uno de los procesos de trabajo, pues el
xito depende de que todos sus miembros operen con el mismo inters: El
Mejoramiento Continuo.
3. - Evaluacin del sistema actual. Conocer caractersticas del sistema de
informacin, cmo funciona, con qu recursos contamos, qu opiniones tienen
los usuarios sobre nuestra organizacin, saber qu piensan del trabajo con la
informacin. Este proceso se realizar para dilucidar qu no se est haciendo
bien y dnde estn los errores a subsanar o cambios a realizar. 6
4. Planificacin de la calidad. Resume y da respuesta a las siguientes
interrogantes: Qu es lo qu se quiere hacer?, Dnde y cmo se va a hacer?,
Quin lo va a hacer y cundo?.
5. Definicin de los procesos de la entidad de informacin. Se precisa
conocer qu procesos se realizan en la entidad y hacer los diagramas de flujo
de cada actividad, donde se describe paso a paso las operaciones y decisiones
que se realizan y toman durante el proceso.
6. Definicin del POPAR. El POPAR es un documento que define que
Procedimientos (P), Operaciones (O), Personal (P), Adiestramiento (A) y
Recursos (R) son necesarios para llevar a cabo cada proceso que se realiza en
la entidad.
7. - Elaboracin de un plan de documentacin. Incluye la confeccin,
revisin y aprobacin de los documentos del sistema: Procedimientos
Normalizativos Operacionales (PNO), Registros de los Procedimientos, manual,
reglamento entre otros. Tal como establece las normas, los elementos del
sistema se expondrn por escrito, de forma que sirvan de instrumento para la
comprobacin del grado de consecucin de los objetivos establecidos.
8. - Implantacin del Sistema de Calidad. Desarrollar las acciones
establecidas anteriormente, teniendo en cuenta que la motivacin forme parte
de todos los integrantes de la entidad y que se adiestre al personal en el nuevo
sistema implantado; mejorar la comunicacin interna y con el propio usuario lo
que facilita la mejora de la calidad, as como mayor flexibilidad en el sistema
para cambios necesarios en el transcurso de la puesta en marcha.
9. Elaboracin del Manual de Calidad. Este es el documento que
contribuir a establecer el Sistema de Calidad que se desea, donde se
recogern los procedimientos del Sistema y todos los documentos que lo
regulan y controlan. Ser el reflejo del Sistema y su principal documento rector.
10.- Control y mejoramiento de la Calidad. El control se realizar a travs
de auditoras e inspecciones internas y externas para examinar de manera

sistemtica s las actividades y los resultados de las mismas satisfacen

disposiciones establecidas y si se aplican correctamente en funcin de
objetivos propuestos. Este proceso conlleva rectificar, examinar y medir
resultados con el objetivo de mejorar cada vez ms los servicios que
brindan.

las
los
los
se

Estructura Documental del SGC

Estructura Documental del SGC

Manual de calidad
El Manual de Calidad de una organizacin, es un documento donde se
especifican la misin y visin de una empresa con respecto a la calidad as
como la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de
dicha poltica.
El Manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de
la Calidad y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que no
ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.
El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de obligada
realizacin en la implantacin de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la
gestin de la empresa, el compromiso de ste hacia la calidad, la gestin de
recursos humanos, materiales... Ha de ser un documento pblico frente a
clientes y proveedores, con una extensin preferiblemente no superior a las 20
pginas y se suele redactar al final de la implantacin una vez documentados
los procedimientos que la norma exige.

Estructura de un Manual de Calidad

El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la
organizacin y ha de especificar:

El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin)
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o
referencia a los mismos)
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la
organizacin.

Adems, tambin puede incluir:

Las actividades de la organizacin.

Las caractersticas principales del SGC.
La poltica de calidad y los objetivos a ella asociados.
Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
Una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama)
Cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas
Una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la
organizacin.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o

mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y
dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas
organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines
comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de trabajo.

Visin
Descripcin imaginativa y alentadora del papel y objetivos futuros de una
organizacin que significativamente va ms all de su entorno actual y
posicin competitiva.
Definiciones:
Una declaracin coherente y poderosa de lo que el negocio es y lo que deber
ser a 3, 5 o 10 aos plazo IAN Wlson SRI.
Visin es el resultado de nuestros sueos en accin. Joel Barker, el poder de
una visin.
Beneficios:

Es la mejor forma de trabajar juntos hacia un destino comn. La manera de

dirigir los esfuerzos individuales hacia los objetivos organizacionales. Esto es lo
que permite a la gente comn alcanzar resultados no comunes.
Preguntas frecuentes para elaborar la Visin:
Cul es la imagen deseada de nuestro negocio?
Cmo seremos en el futuro?
Qu haremos en el futuro?
Qu actividades desarrollaremos en el futuro?

Misin
La Misin Describe el rol que desempea actualmente la organizacin para el
logro de su visin, es la razn de ser de la empresa.
La misin consiste en definir el objetivo central de la empresa, teniendo en
cuenta los valores. La misin deber guardar las siguientes caractersticas:
Objetivo central: Hacia dnde van dirigido los esfuerzos.
A que y/o quien dedicaremos nuestras fuerzas? Qu buscamos? Qu
hacemos?
Qu productos, servicios ofrecemos y a quien?Para quin trabajamos?
Deber expresarse ms en funcin del servicio que se presta que en el
producto que se vende.
Se deber diferenciar de la competencia y abrir pautas hacia el futuro.
Quines somos? Qu es lo que verdaderamente nos har diferente de los
dems?
Es suficiente? Como nos ven? Cmo queremos que nos vean?
Deber ser completamente motivadora.
Qu es lo que hace esta misin verdaderamente motivadora? Por qu lo
hacemos?

Ejemplos de visin y misin:

International Business Machines ( IBM ): Empresa de productos
informticos

Visin: Ser la compaa elegida por nuestra innovacin, soluciones, productos

y servicios. Ser reconocida por la calidad humana y profesional de nuestra
gente y por nuestra contribucin a la comunidad.
Misin: Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus metas de negocio
proveyndoles servicios y soluciones innovadoras.
Banco de Crdito del Per ( BCP ): Banco privado
Visin: Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
Misin: Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras
adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros
colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo
sostenido del pas.
Poltica de Calidad
La poltica de la calidad (apartado 5.3 de norma ISO 9001:2008 es el
documento base para la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad, marcar las directrices generales para la planificacin del sistema y
orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente.
Puntos principales:

Compromiso de la Direccin
Objetivos de Calidad

Factores han de tenerse en cuenta para la redaccin de la poltica de la calidad

1. Lo que establece la norma
ISO 9001:2008: la propia norma establece la necesidad de incluir los
compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin.
2. Enfoque al cliente
Gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica
podran incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la
satisfaccin del cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o
mejorar la atencin personal del cliente.
3. Tomar en cuenta la competencia
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslganes de
empresas competidoras
4. Poltica realista a la empresa.

La poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no

estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin
debe tenerse en cuenta que la poltica debe ser entendida por todo el personal
de la organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben
ser los adecuados al nivel de los empleados.
Elementos que debe incluir:
Es adecuada al propsito de la organizacin
Incluye un compromiso de cumplir con los requerimientos del cliente
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin
Es revisada para su continua adecuacin.

Ejemplos:
Nos comprometemos a producir y comercializar alimentos de calidad, seguros
para su consumo, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y
consumidores mediante un esfuerzo de mejora continua basado en la
participacin de nuestro personal, en nuestra integridad y en uso de tecnologa
confiable.
La costea
Es Poltica de la Comisin para la Regularizacin de la Tenencia de la Tierra,
Regularizar Asentamientos Humanos Irregulares dando certeza jurdica a sus
ocupantes, a travs de servicios de calidad eficientes, oportunos y
transparentes con una mejora continua de los procesos, servicios y la eficacia
del Sistema de Gestin de Calidad a fin de satisfacer los requisitos de los
usuarios.
CORRET, SEDESOL, Gobierno Federal
Adems el manual de calidad deber de contar:
1.

2.

Pautas de organizacin
Estructura y organigramas
Funciones y responsabilidades de las reas de la empresa
Relaciones internas y externas
Formacin, motivacin y cualificacin del personal
Pautas de Gestin
Revisiones y auditoras del Sistema

3.

Compras y homologacin de proveedores

Control de no conformidades y acciones de mejora
Elaboracin de ofertas y revisin del contrato
Pautas Tecnolgicas
Planificacin y control de procesos
Control de Equipos e Instalaciones

Cada captulo del Manual debe incluir, como mnimo:

Objetivo del mismo

mbito de aplicacin
Referencias
Responsabilidades
Desarrollo del proceso
Documentacin y registro

Plan de calidad
El Plan de Calidad es conjunto de actuaciones que hay desarrollar en una
organizacin para lograr alcanzar la calidad definida en la poltica de calidad.
Segn la norma UNE-EN ISO 9000:2005, sistemas de gestin de la calidad,
fundamentos y vocabulario, se define Plan de calidad como documento que
especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin
debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o
contrato especfico.
Un Plan de Calidad debe plasmarse en un documento escrito, aprobado por la
alta direccin, donde se definan los objetivos, las acciones, los indicadores y
los estndares de calidad que se pretenden lograr en un plazo establecido y
debe hacer referencia a cmo vamos a comprobar su eficacia, es decir, tienen
que contener una clara descripcin de qu somos y a dnde deseamos llegar,
en un plazo determinado.
Es prioritario identificar los procesos clave, estratgicos y de soporte de la
organizacin y de cada una de las unidades que la integran. Identificar a los
propietarios de los procesos y definir, para cada caso, criterios, indicadores y
estndares de calidad acordes a los objetivos del Plan de Calidad aprobado por
la Direccin. Toda esta informacin podr aparecer en el documento.
Un plan de calidad deber contener los siguientes elementos:
1. ndice.- Incluir todos los elementos del plan.

2. Datos generales.- En ste punto se definir quin es el responsable de la

emisin del plan, a quin se reporta y las normas en que est basado;
tambin deber incluirse la identificacin del producto y la ubicacin del
sitio de construccin.
3.
Alcance y descripcin.- Se definir claramente el alcance de
competencia del plan, sus exclusiones y excepciones si las hubiera. La
descripcin del proyecto y construccin ser de manera general pero
incluir todas las fases o partidas del proyecto que alcanza el plan.
4. Normas y trminos.- Aqu se definirn las normas en que est basado el
plan y la terminologa usada en l.
5. Requisitos del sistema de administracin de calidad (gestin).Este a su vez incluye:
Los requisitos generales: Se debern definir los mecanismos para establecer,
documentar, implementar y mantener el sistema de gestin de calidad, los
mecanismos a definir pueden ser la identificacin de procesos, secuencias,
criterios y mtodos para asegurar la operacin de los procesos, su eficacia y
mejora continua.
Los requisitos de la documentacin: Se definir la estructura documental del
plan, declaraciones documentales, manual de calidad, plan
de calidad,
procedimientos documentales y su control, y los registros necesarios de
evidencias.
6.

Responsabilidades.- En ste captulo de define a l, o los, responsables

por la aplicacin del plan, se debe sealar sus compromisos y mtodos
para su aplicacin, implementacin y mejora continua. Tambin se definirn
los objetivos y enfoques al cliente del plan, la poltica de calidad, la
planificacin del sistema de administracin de calidad, la responsabilidad,
autoridad y comunicacin de la implementacin del plan, as como los
representantes de autoridad y la metodologa de revisin del sistema de
gestin de calidad.
7. Administracin y gestin de recursos.- El plan cuenta, para la
administracin de los recursos, con los siguientes elementos:
Plan de suministros.- Se detallan los procedimientos y formatos para el
suministro de recursos al proyecto, ya sean materiales, recursos humanos o
equipos.
Gestin de los recursos humanos.- Es evidente que uno de los aspectos ms
importantes para la obtencin de calidad en bienes y servicios es
la
intervencin de las personas en la elaboracin de stos; por esto debern
tomarse en cuenta y definirse en ste captulo aspectos importantes de los
recursos humanos tales como: competencia, toma de decisiones y
comunicacin dentro de la organizacin. La infraestructura para los recursos

humanos y la creacin e implementacin de un ambiente de trabajo adecuado

tambin deben quedar detallados en sta parte del plan.
8.

Planificacin y realizacin de los bienes y servicios (Producto).- Los

aspectos a definir son:

Planificacin de la realizacin del producto.- Se planifican y desarrollan los

procesos necesarios para la realizacin de los trabajos.
Procesos relacionados con el cliente.- Se definen los requisitos y
especificaciones dictadas por el cliente y/o su ingeniera. Tambin se incluyen
las revisiones de los requisitos del producto, los procesos de comunicacin con
el cliente, diseo y desarrollo, procesos de compras, procesos de produccin y
prestacin del servicio, identificacin y trazabilidad, declaraciones de
propiedad del cliente, preservacin del producto y control de los dispositivos
de seguimiento y medicin.
9.

Medicin, anlisis y mejora.- Los mecanismos para planificar e

implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora son:
documentacin para acreditar la conformidad del producto y del sistema,
as como la mejora continua de la eficacia del plan. Para el seguimiento y
control deben cumplirse y asegurarse la satisfaccin del cliente, auditoras
internas, seguimiento y medicin de los procesos, as como de los bienes y
servicios, control de productos no conformes, anlisis de datos y procesos
de mejora, donde se incluyen procesos de mejora contina y acciones
preventivas y correctivas.

10. Transitorios y anexos.- Son los documentos complementarios al plan y

pueden ser:
Organigrama del sitio
Diagramas de procesos en sitio
Listado de procedimientos

Procedimientos
Los Sistemas de Gestin de Calidad dentro de las organizaciones estn
orientados hacia la obtencin de ventajas de sus recursos, asegurar que todo
el personal conozca lo que tiene que hacer y cundo, prevenir y evitar errores
durante la ejecucin del proceso de elaboracin de los productos y generacin
de los servicios, garantizar la consistencia y repetibilidad de los procesos y
permitir la investigacin y rastreo de los productos defectuosos que hayan sido
objeto de quejas y reclamaciones.

Procesos Estratgicos. Son los que permiten definir y desplegar las estrategias
de la empresa.
Procesos Operativos. Son aquellos que definen la operativa de la empresa en el
desarrollo, diseo y produccin de su producto hasta las manos de su cliente.
Ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando
valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser.
Procesos de Soporte. Son aquellos procesos que sirven de apoyo a los
procesos fundamentales que realiza un Servicio.
Las partes que conforma un procedimiento documentado son:
Encabezado
Cuerpo
Pie de pgina
Encabezado.

Logo de la empresa
Ttulo

Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin

Cuerpo.
Objetivo

Alcance

Definiciones

Responsables

Procedimiento

Registros

Documentos de referencia

Anexos

Reglas para la documentacin.

1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentacin existente
Amenazas
1. Subestimar el compromiso de la gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin genere un caos
5. Copiar impunemente lo que han hecho otras empresas
6. Sucumbir la calidad ante la ficcin

7. Exagerar el volumen de la documentacin.

8. Los circuitos de aprobacin
9. Dejar todo en manos de un asesor

Registros
Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades
efectuadas (ISO 9000:2005)
Aspectos a considerar en el control de registros controlados
Identificacin: Nombre del formato y cdigo.
Legibilidad:
informacin.

Caracterstica

que

garantiza

la lectura inequvoca

de

la

Almacenamiento: Lugar de almacenamiento o conservacin del registro

Proteccin: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los
registros.
Recuperacin: Medidas establecidas para acceder con facilidad a los registros
de calidad. Forma de Archivo.

Cuestionario.1.- Es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la

organizacin para alcanzar la calidad mediante la adopcin del correspondiente
sistema de Gestin de la Calidad?

2. -"Consolidar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional, expandiendo su

penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados
posibles, para situarnos como una de las empresas de ms rpido y mejor
crecimiento a nivel mundial". Es el ejemplo de?

3.-Proveer servicios de telecomunicaciones con la ms alta calidad, ms

amplia cobertura y constante innovacin para anticiparnos a las necesidades
de comunicacin de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo
personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y
desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento
de nuestros accionistas. Es el ejemplo de?

4.- Documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica,

conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios
prestados.

5.- Elemento del plan de calidad donde se llevan a cabo la auditora interna.

6.- Conjunto de intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad, expresadas formalmente por la Alta Direccin. ISO
9000:00 Es la definicin de?

7.- Es el enlace entre los sueos y la accin.. Finalmente, se traduce en

mayores ventas y en aumento de utilidades y el retorno de la inversin, pero
los nmeros en si no la constituyen Naisbitt y Aburden. Reinventing the
corporation. Es la definicin de?

8.- "Satisfacer las necesidades de clientes y amigos mediante la mejora

continua de nuestros servicios, con la calidad que ellos esperan para que
siempre regresen a adquirir nuestros productos y lograr los objetivos preestablecidos". Toyota Pachuca Es el ejemplo de?

9.- Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las
actividades ligadas a la calidad, especficas de un producto, proyecto o
contrato particular.

10.- El Mantenimiento preventivo a infraestructura lo podemos definir dentro

de los procesos de?

11.- Enunciado breve y claro de las razones que justifican la existencia,

propsitos o funciones que la organizacin desea satisfacer, su base de
usuarios o consumidores y los mtodos fundamentales para cumplir con este
propsito. (Leonard D. Goodstein, Timothy M. Nolan y J. William Pfeiffer)