Cdigo de tica da Associao Brasileira da Indstria Hoteleira

ABIH Nacional
CAPTULO I - PRINCIPIOS GERAIS
I - CONCEITOS
Art 1 - Este Cdigo compreende normas de conduta e normas tcnicas de carter
obrigatrio para as empresas hoteleiras associadas s ABIHs estaduais e distritais em seu
relacionamento com o mercado, e de carter de orientao para as demais empresas
hoteleiras localizadas no Pas.
Art 2 - Para os fins do Artigo anterior, empresa hoteleira a pessoa jurdica que explora ou
administra meios de hospedagem existentes no Pas, em nome prprio ou de terceiros.
Art 3 - Meio de hospedagem todo estabelecimento de uso coletivo que fornece aos
hspedes bens e servios consistentes na cesso temporria remunerada de aposentos
mobiliados e na prestao de servios complementares conexos referentes ao bem estar dos
seus consumidores.
SEO II - PREMISSAS
Art 4 - As empresas hoteleiras devem exercer suas atividades em regime de livre e leal
concorrncia, cabendo-lhes zelar pela imagem da categoria e pela qualidade dos servios
que oferecem, vendem e prestam, baseadas na tica e na aptido tcnica de seus dirigentes,
empregados e prepostos.
Art 5 - As empresas hoteleiras devem exercer as atividades de explorao ou administrao
de meios de hospedagem segundo a legislao especfica que lhe aplicvel, os acordos e
as convenes, coletivos ou individuais, da categoria e as normas estabelecidas neste
Cdigo, que podero subsidiar decises judiciais.
Art 6 - A ABIH, por si e junto ao Conselho Nacional de Auto-Regulamentao das Atividades
Tursticas - CONATUR, diligenciar para que as presentes normas, e as que as modificarem
ou complementarem, impliquem a revogao dos atos configuradores da ao
intervencionista do Estado sobre a indstria hoteleira.
SEO III - APLICAO
Art 7 - criada a Comisso de tica da ABIH, composta por 5 (cinco) associados a serem
designados pela Assemblia Geral que aprovar este Cdigo, com atribuio de sua
implantao e acompanhamento, sempre em estreita colaborao com as ABIHs estaduais e
distrital.
Pargrafo 1 - Os integrantes da Comisso de tica sero designados nas Assemblias
Gerais ordinrias da ABIH, sendo de um ano o perodo de seu mandato, podendo ser
reconduzidos.
Pargrafo 2 - A ABIH promover s ABIHs estaduais e distrital a criao e implantao de
Comisses de tica em cada uma delas, para os fins deste Artigo, cujo funcionamento
observar as disposies deste Cdigo e as normas que o complementem.
Art 8 - A Comisso de tica dever propor a expedio de normas procedimentais, visando

a operacionalizao do Sistema de tica ABIH e deste Cdigo, a serem submetidas

aprovao da primeira Assemblia Geral subseqente, preservado, sempre, o amplo direito
de defesa e a iseno na apreciao de infraes nele estabelecidas.
CAPTULO II - RELAES TICAS
SEO I - RELAES ENTRE AS EMPRESAS HOTELEIRAS
Art 9 - As empresas hoteleiras devem promover o intercmbio de informaes de natureza
comercial, profissional e tcnica, salvaguardadas as de interesse individual e evitadas as que
reflitam juzos subjetivos de valor.
Art 10 - As empresas hoteleiras praticaro preos livres compatveis categoria dos meios
de hospedagem que exploram ou administram e ao mercado nos quais os mesmos atuam,
vedado o aviltamento de preos, assim considerados os sabidamente inferiores aos custos
dos servios oferecidos, vencidos e prestados.
Art 11 - Na veiculao de publicidade, as empresas hoteleiras no faro propaganda
comparativa depreciando a concorrncia, assim como em quaisquer meios de divulgao no
faro comentrios desairosos a essa mesma concorrncia.
Art 12 - As empresas hoteleiras promovero o recrutamento, seleo e aperfeioamento de
seu pessoal com base em critrios tcnicos, procurando evitar faz-lo junto concorrncia ou
com abuso de poder econmico.
Art 13 - A captao de clientela pelas empresas de hotelaria deve ser baseada na qualidade
dos servios dos meios de hospedagem que exploram ou administram, vedado o aliciamento
ou desvio desleal de clientes da concorrncia, bem assim o pagamento de comisses a quem
os promova.
Art 14 - Na hiptese de o meio de hospedagem atender clientes que lhe so encaminhados
por congnere, por necessidade desta, dever ser praticado o melhor preo possvel para os
servios.
Art 15 - As empresas hoteleiras que participarem de processos de licitao, em rgos do
governo ou empresas privadas, no oferecero vantagens adicionais s que habitualmente
praticam em seus ajustes contratuais.
Art 16 - As empresas hoteleiras associadas permitiro aos integrantes da Comisso de tica
da ABIH e das ABIHs estaduais e distrital ou a quem seja por ela designado livre acesso s
informaes necessrias para a apreciao das infraes previstas neste Cdigo, garantido o
uso das mesmas exclusivamente para este fim.
SEO II - RELAO COM AS AGNCIAS DE VIAGEM
Art 17 - As empresas hoteleiras informaro com clareza e de forma sistemtica os servios
que oferecem, vendem e prestam de modo que as agncias de viagem possam transmiti-las
corretamente a seus clientes, compreendendo as caractersticas fsicas do meio de
hospedagem, os preos e condies para pagamento, e as facilidades existentes para os
hspedes.
Art 18 - O relacionamento com as agncias de viagens ser preferencialmente por algum
meio escrito, com previso da forma de solicitao, atendimento e confirmao da reserva,
dos prazos para cancelamento e encargos disso decorrente, e o valor, a base e a forma de

remunerao das agncias que efetivarem as reservas.

Pargrafo nico - As empresas hoteleiras associadas a ABIH daro preferncia no
atendimento das agncias de viagem associadas Associao Brasileira das Agncias de
Viagem - ABAV, por meio de ajustes que no sero menos vantajosos do que os praticados
pelos meios de hospedagem em seus contratos.
Art 19 - As empresas hoteleiras honraro os preos ajustados e as reservas confirmadas
pelas agncias de viagens, salvo em casos de fora maior, devendo, nos demais, em que
no tenha como atender reserva, encaminhar os hspedes para outro meio de hospedagem
da mesma ou superior categoria, correndo s suas expensas o transporte para o mesmo e
eventual diferena tarifria.
Art 20 - Os meios de hospedagem podero rejeitar solicitaes e atendimentos de reservas
feitas por agncias de viagens se houver pagamentos anteriores pendentes ou se estiverem
diferentes do que fora ajustado.
Art 21 - A ABIH promover gestes junto Associao Brasileira dos Agentes de Viagens ABAV para que seja atualizado o Convnio celebrado entre as entidades em 8 de janeiro de
1985, com normas aplicveis s relaes entre as empresas hoteleiras e as agncias de
viagens quando os ajustes entre elas forem insuficientes.
SEO III - RELAES COM AS ORGANIZADORAS DE EVENTOS
Art 22 - As empresas hoteleiras mantero as organizadoras de eventos sistematicamente
informadas acerca da estrutura que possuem para tanto, incluindo tarifrio, condies de
pagamento, servios disponveis e preos correspondentes.
Art 23 - As empresas hoteleiras firmaro ajustes com as organizadoras de eventos, assim
compreendidas tambm as promotoras, patrocinadoras e realizadoras dos mesmos,
estabelecendo todas as condies para sua efetivao, em especial, discriminao dos
servios, preos, forma de pagamento, rescindibilidade do ajuste e respectivos efeitos,
vedado o pagamento de comisso, nos termos da legislao vigente, por privativa das
agncias de viagens.
Pargrafo nico - Os ajustes mencionados neste artigo isentam os meios de hospedagem
de responsabilidade pelo resultado do evento, salvo no que for estipulado expressamente.
Art 24 - Firmados os ajustes previstos no artigo anterior, as empresas hoteleiras no faro
qualquer alterao relacionada aos mesmos, exceto de comum acordo com as organizadoras
dos eventos.
Art 25 - As instalaes, equipamentos e material de apoio que os meios de hospedagem
assumirem a obrigao de fornecer s organizadoras de eventos sero entregues em perfeito
estado de conservao e uso, podendo o respectivo ajuste prever garantias de devoluo em
idntico estado.
Art 26 - Os meios de hospedagem, quando da realizao de eventos em suas
dependncias, oferecero as facilidades possveis para as organizadoras, como acesso
comunicao externa e informaes diversas.
Art 27 - A ABIH promover gestes junto Associao Brasileira de Empresas
Organizadoras de Congressos - ABEOC, para que seja celebrado Convnio entre as
entidades, com normas aplicveis s relaes entre as empresas hoteleiras e as

organizadoras de eventos, quando os ajustes entre elas forem insuficientes.

SEO IV - RELAES COM LOCADORAS DE AUTOVECULOS
Art 28 - Quando solicitado pelos hspedes, os meios de hospedagem solicitaro veculos s
locadoras, transmitindo com clareza as especificaes desejadas, para que os hspedes
decidam da convenincia de locao.
Pargrafo nico - Na hiptese de a locao solicitada incluir servio de motorista, o acesso
deste s dependncias internas dos meios de hospedagem, poder ser impedida, por razes
de segurana dos hspedes, sem prejuzo da sua comunicao com o que tenha solicitado o
servio.
Art 29 - Os dbitos e prejuzos decorrentes das locaes e servios solicitados pelos
hspedes no sero, salvo expressa ordem em contrrio, de responsabilidade dos meios de
hospedagem.
Art 30 - A ABIH promover gestes junto Associao Brasileira das Locadoras de AutoVeculos - ABLA, para que seja celebrado Convnio entre as entidades, com normas
aplicveis s relaes entre as empresas hoteleiras e as locadoras de autoveculos, quando
os ajustes entre elas forem insuficientes. SEO V - RELAES COM PBLICO
Art 31 - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem por elas explorados ou
administrados dispensaro ao pblico o atendimento estabelecido na legislao comum e
especfica, no Cdigo de Defesa do Consumidor e neste Cdigo de tica, mantendo, sempre,
um tratamento educado e objetivo.
Art 32 - Os meios de hospedagem so responsveis pela divulgao com clareza junto ao
pblico das caractersticas dos servios que oferecem, vendem e prestam, salientando
eventuais restries existentes para o seu consumo, como a idade mnima, horrios de
chegada, sada e fornecimento de refeies, necessidade de pagamentos antecipados ou
outras garantias, condies e efeitos de reservas confirmadas e no utilizadas, enfim, tudo
que possa, de forma que permita fcil e pronto entendimento, influir nas decises de
consumo.
Art 33 - Na falta de ajuste especfico, as reservas confirmadas sero aguardadas at as
18:00 horas da data prevista para a chegada do hspede e, na sada, valero at as 12:00
horas da respectiva data prevista.
Pargrafo nico - Os meios de hospedagem no tem obrigao de atendimento fora do
perodo de reserva e das condies em que esta tiver sido estipulada.
Art 34 - sua chegada, os hspedes efetuaro o registro prprio e sero informados pelos
meios de hospedagem, uma vez mais, das condies de sua reserva e permanncia, sendo
providenciada cincia e aceitao expressa das mesmas, que prevalecero sobre qualquer
informao no escrita.
Pargrafo nico - Entre as condies mencionadas neste Artigo, os meios de hospedagem
devero incluir os limites da responsabilidade e o sistema de segurana que possuem para
os bens pertencentes aos hspedes, a forma de pagamento das despesas, a imediata
liberao dos aposentos ao final do perodo reservado ou ajustado quando do registro,
informando a possibilidade de penhor legal dos bens dos hspedes que se recusarem ao
pagamento de suas despesas e o perodo em que sero custodiados bens eventualmente
esquecidos pelos hspedes.

Art 35 - Os meios de hospedagem podero aceitar do hspede declarao expressa e

assinada de consumo de bens ou servios cuja verificao, no ato de sada, dificulte a
agilidade dos procedimentos correspondentes.
Art 36 - Os meios de hospedagem podero recusar solicitaes ou atendimentos de
reservas, ou interromper a permanncia do consumidor que tiver pendncia de pagamento
nos mesmos ou em outros, praticar ato atentatrio ao decoro e bons costumes, acarretar
prejuzos patrimoniais, estiver sendo procurado por autoridades policiais ou judicirias, por
portados ou adquirir molstia infecto-contagiosa.
Pargrafo nico - Os meios de hospedagem podero vedar a permanncia em suas
dependncias de pessoas que no sejam consumidoras de seus bens ou servios e no
estejam aguardando ou acompanhando hspedes, sob responsabilidade deles.
Art 37 - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem mantero absoluta discrio
sobre seus hspedes, mesmo nas hipteses em que existirem pendncias em relao a eles,
sem prejuzo do intercmbio objetivo de informaes previsto no artigo 9.
Art 38 - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem, quando solicitados pelos
hspedes, devero prestar informaes sobre servios de terceiros, como mera referncia.
CAPTULO III - INFRAES, APURAO E PENALIDADES
SEO I - INFRAES
Art 39 - So consideradas infraes ticas das empresas hoteleiras e dos meios de
hospedagem:
I - aviltamento de preos ou de condies para pagamento;
II - recrutamento e seleo de pessoal junto concorrncia com abuso de poder econmico;
III - oferta de vantagens predatrias em licitaes;
IV - aliciamento de clientela de concorrentes;
V - prestao de informaes depreciativas ou incorretas sobre concorrentes.
Art 40 - So consideradas infraes tcnicas das empresas hoteleiras e dos meios de
hospedagem:
I - admitir empregados ou prepostos sem habilitao compatvel s respectivas funes;
II - prestaes de informaes incorretas;
III - descumprimento de ajustes contratuais;
IV - deficincias objetivas dos bens e servios oferecidos, vendidos e prestados.
SEO II - INFRAES
Art 41 - institudo o Sistema de tica da ABIH, composto pela Comisso de tica prevista
no artigo 7, e pelas Comisses de tica que sero criadas pelas ABIHs estaduais e distrital,
com atribuio de apurar as condutas das empresas hoteleiras e dos meios de hospedagem
contrrias a este Cdigo, observadas as normas referidas no artigo 8.
Art 42 - A apurao prevista no cdigo anterior caber a ABIH estadual ou distrital em cujo
territrio estiver localizado o meio de hospedagem ao qual estiver sendo imputada a conduta
irregular, a mesma poder solicitar a participao da ABIH Nacional, que adotar com
presteza as devidas medidas.
Art 43 - o processo de apurao ser instaurado de ofcio pelo Presidente das ABIHs

estaduais ou distrital, ou com a notcia por escrito de prtica de conduta tida como irregular,
de autoria identificada, sendo observado o seguinte fluxo bsico:
I - instaurado o processo pela ABIH estadual ou distrital, ser notificado o meio de
hospedagem imputado, para manifestao no prazo de 10 dias a partir do recebimento e,
querendo, juntada de documentos e solicitao de provas adicionais;
II - recebida a manifestao ser designado relator, que deferir ou no as provas solicitadas
e determinar as diligncias que entender necessrias, com cincia do noticiante;
III - encerrada a instruo do processo, o relator designado elaborar relatrio e proferir seu
voto, em sesso de julgamento da Comisso de ticada da ABIH estadual ou distrital;
IV - julgado o processo, em regime de votos da maioria, as partes envolvidas sero
notificadas da deciso, podendo, no prazo de 10 dias do recebimento, interpor recurso, com
efeito suspensivo, junto a Comisso de tica das ABIHs estaduais ou distrital, que o enviar
Comisso de tica da ABIH Nacional, cuja deciso ser definitiva.
Pargafo nico - Instaurado o processo de apurao, a Comisso de tica das ABIHs
estaduais seguintes penalidades:
I - advertncia escrita;
II - censura pblica;
III - abatimento do preo do servio deficiente;
IV - devoluo do preo de servio deficiente;
V - indenizao por perdas e danos;
VI - divulgao de contra-propaganda.
Pargrafo nico - A par das penalidades prestadas neste artigo, ser sempre determinada a
imediata cassao da prtica de conduta irregular.
Art 46 - O descumprimento das decises que aplicarem penalidades resultar na suspenso
ou eliminao da empresa hoteleira do quadro associativo das ABIHs estaduais ou distrital.
Pargrafo nico - No caso de suspenso, os integrantes da empresa no podero exercer
cargo ou funo na ABIH, bem assim os direitos associativos.
Art 47 - A deciso negativa de conduta irregular poder determinar a retratao pela
empresa hoteleira que a tiver noticiado, se restar apurada a existncia do dolo.
Art 48 - Caso a apurao concluir pela existncia de indcios de que a conduta irregular
tenha sido praticada por empresas de outros segmentos tursticos, a ABIH solicitar
providncias ao Conselho Nacional de Auto-Regulamentao das Atividades Tursticas CONARTUR.
Art 49 - Em qualquer caso, se a deciso no resultar na cessao da prtica irregular, a
ABIH poder solicitar aos rgos competentes as providncias administrativas, policiais ou
judiciais pertinentes.
Art 50 - A qualquer tempo, a empresa hoteleira punida poder apresentar fatos novos ou
desconhecidos poca da apurao solicitar reviso da penalidade aplicada, quando
possvel, cujo processo observar o rito previsto no artigo 43.