1

Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.

Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Apellidos y Nombres

Participaci

Observacione

c/u

(no llenar)

(0-100% )
Chite Conza Christian
Cuno Parari Andrea
Fuentes Moscosso Kevin
Herencia Barrios Diego
Muoz Manrique Diego
Vargas Taco Diana
Villanueva Hanco Diego

JEFE DE GRUPO:

Fuentes Moscosso Kevin

NOTA DE EXPOSICION: __________________

NOTA DE INFORME: ____________________
OTROS: __________________

NOTA FINAL: ________________________

30 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

PRACTICA N1

LAS CINCO FACETAS DE LA CALIDAD

A. Elegir una empresa del rubro industrial o de servicio.

La empresa es de rubro industrial dedicado a la elaboracin de quesos, sta empresa
se llamar Quesabroso
B. Identificar de qu forma obtiene comunicacin la empresa con el mercado
consumidor antes, durante y despus de la venta.

Comunicacin Pre-Venta
La comunicacin en la pre venta al mercado consumidor se inicia con la planeacin
de una campaa publicitaria, establecer las estrategias (marketing-mix: publicidad,
promocin de ventas, relaciones pblicas, etc.) y as de sta manera poder captar la
atencin del mercado.

Comunicacin Durante la Venta

La comunicacin durante la venta se realiza al momento de mostrarle e informarle
al cliente sobre los productos, procesos y servicios que ofrece la empresa y todo lo
relacionado a ello, as podemos lograr que el cliente se sienta comprometido con la
empresa y tenga mayor conocimiento sobre ello.

Comunicacin Post-Venta
En los procesos postventa la gestin de la comunicacin determinar la experiencia
final del consumidor y ser fundamental tanto para el diagnstico de problemas
como para su resolucin. En sta etapa se debe saber reducir la frustracin de sus
clientes y orientarlos mediante un lenguaje claro y resolutivo.

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

C. Definir los indicadores de los clientes externos. Formule una encuesta cerrada
para el mercado objetivo.
1.
a)
2.
a)
3.
a)
4.
a)
5.
a)
6.
a)
7.

Qu precio est dispuesto a pagar por el queso?

S/.5.00 a 7.00 b) S/7.00 a 9.00 c) S/ 9.00 a 11.00 d) S/.11 a 13 e) S/.13 a 16
Qu aspecto tiene usted en cuenta al momento de comprar el queso?
Presentacin b) Sabor c) Precio d) Calidad e) Marca
Con que frecuencia consume usted queso?
Todos los das b) Interdiario c) Una vez a la semana d) Una vez al mes e) Nunca
Cun importante es para usted el consumo de Queso?
Muy Importante b)Importante c) Poco importante d) Nada Importante
Dnde frecuentemente adquiere ste producto?
Supermercado b) Mercado c) Minimarket d)Distribuidora e) Otros
Qu presentacin del queso es de su preferencia?
Entero b) Laminado c) Trozos d) Otros.
Cmo le gustara una nueva presentacin de quesos que no haya en el

mercado?
a) Forma diferente b) Sabor diferente c) Otro color d) Valor agregado
D. Identificar cual es el sector socio-econmico que consumir de su producto
El sector que se ha seleccionado es la ciudad de Arequipa, el producto que se
elabora es para todo estatus socio-econmico nuestro producto es un producto de
buena calidad es un producto que todos pueden consumirlo y comprarlo, est al
alcance de todos elaborado con los mejores componentes e ingredientes .Se
realizaran encuestas para conocer los gustos de los clientes para as complacer al
mercado que deseamos ingresar.
E. Disear el proceso y/o servicios que ofrece la empresa.

Proceso de produccin del queso

Recepcin y Pasteurizacin
La leche debe llegar a la quesera lo ms pronto posible, para evitar su acidificacin
exagerada.

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

Se pesa la leche por medio de una balanza colgada en la puerta de la quesera, de

modo que los abastecedores no entren al local, as conservaremos limpia e higinica
la quesera. Los porongos, baldes u otros recipientes de la leche deben enjuagarse
inmediatamente con agua y de ser posible, lavarse con agua caliente y detergente.
Al momento de echar la leche a la paila, se la filtra a travs de una tela. Luego, se
procede a calentar a la leche (pasteurizacin) hasta la temperatura de 65 C. Se
mantiene esta temperatura durante no menos de 15 minutos. Luego se enfra la leche
a fin de obtener la temperatura deseada de coagulacin. La temperatura de cuajado
depende del tipo de queso que se desea elaborar. Los quesos duros, de granos
pequeos, requieren temperaturas bajas (31 33 C.), en tanto que los quesos
frescos, de grano grande, necesitan altas temperaturas (34 36 C.). En efecto,
cuando se corta la leche a temperaturas elevadas, la cuajada es ms consistente, ms
dura y puede por lo tanto ser cortada en granos de gran tamao, que no se van a
romper durante el batido.
Maduracin de la Leche

Cuando la leche contenida en la paila ha llegado a la temperatura de coagulacin, se

agrega el fermento lctico, a razn de un litro o algo ms por cada 100 litros de
leche. Esta operacin tiene por objetivo la produccin de cido lctico a partir de la
lactosa de la leche, por accin de los microorganismos del fermento lctico. Es
necesario que la leche tenga un ptimo de acidez para logar un buen desuerado de la
cuajada.

El tiempo de maduracin de la leche es muy variable, pues depende de la

acidez de la leche cuando llega a la quesera. Se recomienda una acidez de
entre 18 a 19 grados Dornic.

Coagulacin de la Leche

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

Antes de la coagulacin, se debe aadir Cloruro de Calcio (CaCl) a la leche

pasteurizada para la elaboracin de queso (mximo 20 g. por 100 litros de leche),
debido a que la pasteurizacin precipita el calcio libre en la leche disminuyendo el
poder de coagulacin. Igualmente se adiciona Nitrato de Potasio sobre todo en la
elaboracin de quesos madurados para evitar el riesgo de hinchazn del queso.
La coagulacin, es la solidificacin de la leche debido a la precipitacin de la
casena, la cual encierra la mayor parte de la grasa. La cuajada tiene la apariencia de
una gelatina de color blanco y se forma al cabo de 30 minutos despus de haber
echado el cuajo. Se encuentra lista para cortar cuando se nota lo siguiente: la
cuajada levantada con el dedo debe partirse limpiamente, sin grietas ni adherencias.
Corte de la Cuajada

Es la divisin del cogulo de casena, por medio de la lira. El corte tiene por
objetivo transformar la masa de cuajada en cortes de un tamao determinado, para
dejar escapar el suero. El tamao del corte de cuajada depende de: ser cortes
grandes para quesos frescos y cortes pequeos para quesos maduros.
El corte de la cuajada comprende dos fases:
La primera de ellas consiste en introducir la lira pegada a la pared de la tina,
empezar a cortar la cuajada en una misma direccin. Cada vez que se llega al
extremo opuesto de la paila, se da una vuelta de 360 grados, levantando algo la lira
pero sin llegar a sacarla totalmente de la cuajada, con el objetivo de daarla lo
menos posible. Al llegar al otro extremo de la tina, se procede a cortar la cuajada en
direccin transversal a la anterior, siguiendo el mismo procedimiento, con lo cual el
bloque de cuajada adquiere la apariencia de una cuadrcula, obtenindose listones
verticales. Se interrumpe entonces el cortado, dejando el bloque seccionado en
reposo durante cinco minutos, en los que empieza a salir el suero.

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

Despus viene la segunda fase de corte, en la que los listones verticales son cortados
con una lira horizontal para obtener cortes de cuajada de tamaos adecuados,
dependiendo del tipo de queso que se quiera obtener. El corte de cuajada debe ser
hecho con mucha delicadeza, pues de otro modo habr muchas prdidas por
pulverizacin de los cortes.
Batido de Cuajada
Es la agitacin de los cortes de la cuajada dentro del suero caliente, para que salga el
suero que posee en su interior. Conforme avanza el batido, el corte disminuye de
volumen y aumenta su densidad, por prdida paulatina de suero. La velocidad del
batido debe ser tal que los cortes de cuajada siempre se vean en la superficie del
suero. El tiempo de batido tambin vara con la clase de queso deseado. Los quesos
frescos (andinos), que deben tener cortes grandes, con bastante humedad en su
interior, no deben ser batidos demasiado tiempo. Por el contrario, los quesos
semimaduros y duros, que deben tener un corte pequeo, con poco suero adentro, se
baten durante ms tiempo.
Reposo y Desuerado

Al finalizar el batido, se saca el agitador y los cortes de cuajada se depositan

rpidamente en el fondo debido a su mayor peso. Despus, se puede empezar a sacar
de la paila parte del suero, cargado de lactosa y de cido lctico, que ya no se lo
necesita. Si tiene una descremadora, vale la pena sacar la crema y luego hacer
mantequilla.
Lavado y Salado de la Cuajada
El lavado es la mezcla de los cortes de cuajada con agua caliente, con la finalidad de
sacar el suero, cargado de lactosa y de cido lctico, del interior del corte y
reemplazarlo con el agua. De esta manera diluyendo la lactosa se detiene la

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

acidificacin de la cuajada e ingresa agua para conservar una consistencia blanda o

semidura en el futuro queso.

Si no se hiciera esta operacin, sera casi imposible obtener quesos blandos sin
exceso de acidez, pues al quedar mucho suero dentro de los cortes de cuajada,
la lactosa sera transformada totalmente con el tiempo en cido lctico y el
exceso de ste puede producir grietas en el interior del queso.

El cambio del suero por el agua caliente, dentro de los cortes de cuajada, se realiza
durante un segundo batido de los mismos. Posteriormente, se desuera la casi
totalidad del lquido, para facilitar la recoleccin y su moldeado posterior.
El objetivo del salado de la cuajada es frenar el desarrollo de los microorganismos
que deterioran el queso. La sal puede aadirse directamente si es de buena calidad.
La cantidad a adicionar vara entre 2.5 a 3.0% tomando en cuenta un posterior
salado una vez terminado el queso.
Moldeado y Prensado

El moldeado es la colocacin de los cortes de cuajada dentro de un molde para dar

la forma del queso. Para asegurar esta forma se acostumbra prensar la cuajada
durante cierto tiempo.
El prensado debe ser muy suave al comienzo y despus puede aumentarse la presin
paulatinamente. Si el queso es sometido a una fuerte presin desde el comienzo,
cuando an tiene mucho suero, se produce una fuerte deshidratacin en la parte
exterior de la masa, juntndose ntimamente los cortes hasta formar una especie de
pared que no deja salir el suero del interior de la masa.
Este desuerado desigual produce un queso con corteza muy dura, con una masa
perifrica reseca, que se deshace como si fuera arena, al cortarla y con una masa
interior demasiada blanda y cida.

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

La Maduracin del queso

Despus del tiempo indicado, se deja escurrir un poco y se colocan sobre los
estantes de maduracin. La maduracin es la transformacin por la accin de los
microorganismos de la cuajada cida y sin olor en una masa de sabor agradable y
aroma caracterstico, propio del queso madurado.
En general existen dos tipos de maduracin:
1. La maduracin interna o primaria, que es la que ocurre en el interior de la masa
por accin de los microorganismos del fermento lctico. En la maduracin primaria,
el fermento lctico transforma toda la lactosa en cido lctico.
2. La maduracin externa o secundaria que se produce en la superficie del queso,
progresando de afuera hacia adentro, al cabo de algunas semanas de maduracin. Es
debida a los microorganismos que se desarrollan en la corteza.
Condiciones Ambientales de Maduracin

Las condiciones ambientales de maduracin se refieren a la temperatura, a la

humedad relativa y a la ventilacin en el interior de la cmara, donde permanecen
los quesos hasta su venta. Para una buena maduracin del queso, la temperatura
debe estar entre 13 y 15 C. y la humedad del aire entre 80 y 90%. Tambin debe
haber una ventilacin sin bajar demasiado la humedad del aire.
Si la temperatura es muy baja, los quesos maduran muy poco y tendrn un sabor
cido y su masa ser quebradiza. Si la temperatura es demasiado alta, los quesos se
ablandan, se deforman y pueden podrirse. Si la humedad es muy baja, los quesos se
secan, se endurecen demasiado y pueden llegar a rajarse.
Diagrama de flujo de la elaboracin del queso

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

F. Hacer un diagrama DAP.

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

G. Clasificar los procesos estratgicos, operativos y de soporte.

Procesos Estratgicos
Gestin logstica (compra de insumos)
Gestin informtica (creacin de un SAP para la empresa)
Gestin Financiera (Contabilidad de la empresa)

Procesos Operativos
Recepcin y Pasteurizacin
Maduracin de la Leche
Coagulacin de la Leche
Corte de la Cuajada
Batido de Cuajada
Reposo y Desuerado
Moldeado y Prensado
La Maduracin del queso

Procesos de Soporte

Condiciones Ambientales
Vestidores de empleados
Comedir de empleados
Seguridad
Servicios Tcnicos

H. Disear los sistemas de control segn la necesidad de sus clientes en un

diagrama de flujo.

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

1
Docente: Mg. Ing. Elizabeth Fernndez G.
Curso: Gestin Integral de la Calidad
Ciclo: VII
TURNO: Maana

I. Presentar las ofertas de la empresa. (4P)

Producto:
Quesera Quesabroso ofrece a sus clientes los mejores quesos elaborados con leche de
excelente calidad, bajo estrictas normas de calidad, con un alto valor nutricional. Quesera
Quesabroso ofrece quesos en distintas presentaciones, los quesos Kids preferidos por los
nios, son quesos con diferentes siluetas, especiales para la lonchera, snack.
Precio:
Quesera Quesabroso ofrece los mejores precios al alcance del bolsillo, los quesos
Quesabroso estn al alcance de todas las personas ya que es un producto que se puede
adquirir cmodamente.
Plaza:
Nuestro producto ser vendido en la tienda de la Quesera Quesabroso, as como tambin
ser repartido a mercados, tiendas mayoristas, supermercados.
Publicidad:
Una de las mejores formas de poder lograr una buena publicidad es de boca a boca,
comentando a todos acerca de los nuevos productos de la Quesera Quesabroso, se creare
una pgina web para poder promocionar nuestro producto, en redes sociales, peridicos,
propaganda televisivas y radiales, teniendo como slogan No es un queso cualquiera es un
Quesabroso