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LLADRO: YOUR
BUSINESS
PARTNER
MARZO DE 2003
LA EMPRESA
El Grupo Lladr
cuenta con
2.500
empleados y
con una
facturacin de
160.000.000
euros
ms de 4400 puntos
de venta, entre los
cuales se encuentran
unas 30 tiendas propias repartidas en las
principales ciudades
del mundo, como
Nueva York, Pars,
Barcelona, Tokyo,
Madrid o Hong Kong.
Vende sus figuras en
123 pases entre los
que se encuentran
Australia, Jamaica, Japn o Bulgaria.
EEUU es sin duda la
joya de la corona de
este gran imperio, y
supone aproximadamente el 40% de los
ingresos del Grupo.
En este pas cuenta
con tiendas en los lugares ms prestigiosos
de las principales urbes, como por ejemplo, la tienda/museo
de
nueve
pisos
en lo
mejor
de
Manhattan
y otro
apabullante edificio en
la mismsima Rodeo
Drive de Beverly Hills
(la calle en la que Julia
Roberts se va de compras en Pretty Woman).
Muestra de la fama
que las esculturas de
Lladr tienen en los
EEUU es el elenco de
personajes que asistieron a la inauguracin
de la tienda de Rodeo
Drive en 1997 entre
los que se encontraron
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EL RETO
Lauren
Bacall,
Samuel
Goldwyn
Jr.,
Charlton Heston, Tippi Heddren, Janet
Leigh o Michael Douglas, entre otros.
Lladr tiene 3 canales de distribucin
para las 15.000 figuras diarias que salen
de su fbrica de Tabernes Blanques, en
Valencia: por una
parte sus propias
tiendas, 33 en la actualidad, por otra
Grandes Almacenes y
por ltimo, unos
4100 distribuidores
autorizados que adems de otras marcas
venden las creaciones de Lladr.
La relacin de una
compaa dedicada a
la venta detallista,
como es Lladr, con
su canal de distribucin es un elemento
esencial de la estrategia de la empresa.
El hecho de que sus
4400 tiendas estn
distribuidas a lo largo
y ancho del globo
incrementa an ms
la necesidad de establecer lazos de unin
fuertes y slidos entre stas y los dos
ncleos principales
Linda y tuvieron
que realizarse dos
diferentes: una para
los EEUU y otra para
el Resto del Mundo.
Pero Linda era, en
Diciembre del 2000,
una plataforma anticuada y muy limitada. Hay que tener
en cuenta la complejidad del sistema de
pedidos de Lladr,
son muchos los programas de fidelizacin, seguros, garantas, pases, descuentos, y la nueva
plataforma deba enfrentarse a ello y a la
necesidad de personalizacin, afirma
Enric.
En Diciembre del
2000 un consejo asesor, capitaneado por
m, establece ante la
Direccin de la empresa la estrategia
online de la compaa, en la que el elemento fundamental
era la plataforma
B2B que deba sustituir a Linda, a esas
alturas muy limitada
y duplicada, puesto
que Linda Amrica
estaba conectado al
ERP de New Jersey y
Linda Resto del Mundo al de Tavernes
Blanques,
dice
Enric.
La relacin de
Lladr con su
canal de
distribucin es
un punto clave
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EL RETO
El Reto
Las necesidad de integracin con SAP,
que es el ERP utilizado por Lladr, fue
desde un principio
mente un sistema
para realizar pedidos,
con poca flexibilidad
y escalabilidad.
Queramos que la
plataforma B2B fuese
mucho ms que un
sistema para recoger
pedidos. Tena que
ayudarnos a conocer
mejor el mercado, a
recopilar la mxima
informacin posible
sobre el mismo, comenta Enric.
En esta lnea, el
equipo ebusiness
quera poner en marcha tambin un software CRM propio,
basado en Oracle,
para hacer un seguimiento de los mltiples programas de
fidelizacin que tiene
Lladr. La integracin
con el CRM era muy
complicada con Linda.
El ofrecer mayor informacin y ms rpida era tambin un
elemento esencial
para favorecer el que
los detallistas utiliza-
ran la plataforma. La
informacin en tiempo real sobre el stock
disponible en los almacenes de Lladr a
la hora de hacer un
pedido era uno de los
principales reclamos
por parte de los detallistas, que no podan disponer de esta
informacin al no
existir una integracin en tiempo real
con los sistemas ERP.
La idea del equipo de
Enric era ir automatizando cada vez ms
el sistema de reposicin en las tiendas,
de tal forma que,
previo acuerdo con
ellas, desde los propios almacenes de
distribucin, se emitieran las rdenes de
compra al saber en
todo momento el
stock real de las tiendas. Para llegar algn da a hacer esto,
lo primero era tener
una integracin perfecta entre los ERP y
la plataforma B2B.
Otra informacin que
la falta de integracin no dejaba conocer a las tiendas en
tiempo real con Linda, era si un cliente
perteneca o no al
club Privilege, que
es un club de compradores VIP de Lladr. La peticin de
confirmacin deba
realizarse va fax,
con lo que esto supona de retraso en los
procesos de pedido,
Queramos que
la plataforma
B2B fuese
mucho ms que
un sistema para
pedidos
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EL RETO
gastos, inexactitudes
Usabilidad
Tambin eran elementos acuciantes a
mejorar el interfaz de
usuario, su usabilidad. El hecho de que
ste no pudiera personalizarse para cada
una de las tiendas
dependiendo de su
localizacin geogrfica o de sus intereses
era un obstculo. El
que no pudiramos
enviar los passwords
automticamente
cuando se olvidaban,
que es el principal
problema que tenan
y tienen los detallistas para manejar el
B2B, era otro detalle
a destacar, dentro de
la mejora en usabilidad que debamos incorporar, aclara
Alegre.
Cambio de
Estrategia
A todos estos
elementos de
mejora de la
antigua plataforma, el equipo de Alegre
tuvo que aadir el hecho de
que desde la
direccin de Lladr,
en el ao 2001, se
deja clara la consigna de que es necesario estrechar al mximo los lazos con los
detallistas realmente
importantes. Se reduce para ello la cantidad de tiendas en
las que se
venden productos Lladr
(de 9000 a
4500) con el
objetivo de
mejorar la
calidad de
servicio al
mximo con
el ncleo ms Enric Alegre, responsable ebusiness de Lladr
importante de
tiendas.
tambin ah, el equipo de Enric Alegre
tena un papel imporEvidentemente, el
tante al tener la oblisistema online B2B
gacin de optimizar
era pieza clave en
el trabajo y los reesa nueva estrategia
cursos, sobre todo,
de la empresa. Es
de la fuerza de vennecesario cumplir
tas, pero tambin de
con la consigna que
departamentos como
la empresa ha elegiel de Customer Care.
do para definir la relacin con su Canal y
que ser la frase que
rija en todo momen-
to el proyecto:
Lladr, your business partner.
Las circunstancias de
crisis en las que la
economa mundial
entra desde el ao
2000 hacen que el
ajuste en gastos sea
prioridad absoluta, y
Desde la
direccin de
LLadr se dio
un cambio de
estrategia
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po de Enric nombr
como Jefe de Proyecto al Ingeniero Teo
Lpez y contrat a la
consultora Diamond
Cluster, con sede en
Barcelona, para que
le ayudara en la tarea de buscar la tecnologa que ms se
adaptara a sus necesidades.
Durante varios me-
mentalmente por la
buena experiencia
que haban tenido los
de Diamond con ella
en los EEUU y por
sus posibilidades de
integracin, flexibilidad y capacidades
para el B2C, comenta Teo Lpez. Es la
herramienta ms
J2EE y ms flexible.
Nuestra filosofa es
La plataforma
B2B deba
multiplicar el
ses del ao 2001
Diamond y el equipo
de Alegre trabajaron
duro conceptualizando, definiendo y buscando las mejores
soluciones. En Diciembre, se llega a la
conclusin de que la
tecnologa ATG es la
que mejor se adapta
al proyecto, y se decide implementar el
ATG Commerce 5.5,
Escenarios, el servidor de aplicaciones
ATG y el Servidor de
Personalizacin.
En la terna final estaban tambin Intershop y MySap,
pero consideramos
que ATG era la ms
apropiado, funda-
puramente Java, y
ATG cumpla con ste
requerimiento a la
perfeccin. MySAP
nos hubiera resultado ms cara y es
mucho menos flexible.Todos sabemos
lo que es SAP!,
apostilla Alegre.
Para poner en marcha la plataforma
B2B, el sistema CRM
propio que se integrara posteriormente y la web
www.lladr.com se
puso a trabajar un
equipo de 30 personas.
La plataforma B2B
estaba funcionando
en julio del 2002. La
porcentaje de
facturacin
realizada de
forma digital
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Relacionado tambin
con los programas de
fidelizacin est la
informacin que existe en tiempo real para las tiendas sobre
los clientes que han
entrado en el Club
VIP de clientes de
Lladr, el programa
Privilege, por el que
se conceden una serie de ventajas, descuentos en actividades culturales, catlogos especiales
Por ejemplo: Si alguien dice en una
tienda de Bulgaria
que l es un miembro Privilege, y que
desea comprar una
obra reservada para
estos miembros, el
encargado de la tienda puede comprobar
en tiempo real esta
informacin. Antes
tendra que haber
enviado un fax. Independientemente de
que el comprador
tenga o no una tarjeta que lo acredite
hay que confirmar su
veracidad.
Una de las preocu-
La integracin
de ATG con el
CRM permite
centralizar en la
plataforma
todos los
programas de
fidelizacin
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en 5 idiomas, y es un
autntico rbol con
varios subcatlogos y
sub subcatlogos
muy complejos. Existen las novedades,
las piezas privilege,
las que se van a anular Pero de cara al
detallista el interfaz
es sumamente sencillo de utilizar e intuitivo.
Uno de las
posibilidades
que tienen
ahora los detallistas es la
de poder
asociar a la
orden de
compra el
nombre y
dedicatoria
que el comprador quiere
imprimir en la base
de la escultura, un
servicio ste muy
apreciado por los
compradores de Lladr. Al introducir la
orden el encargado
de la tienda puede
aadir el servicio de
personalizacin e introduce el nombre de
la persona que se
quiere grabar en la
base de la escultura.
En el almacn grabarn el nombre. Hay
que tener en cuenta
que este tipo de servicios es muy demandado por compradores que no
quieren la pieza para
l sino para hacer un
regalo, y esto en
EEUU es muy usual.
Con la plataforma
Las tiendas
pueden
consultar las
facturas de 12
meses
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CONCLUSIONES
B2B
este
tipo
de
operaciones
son
ahora
posibles:
antes
eran
ms
lentas,
con
ms
errores al El equipo encargado de poner en marcha la Extranet
tenerse que enviar el
acceso tambin a innombre a grabar por
formacin sobre los
fax con los errores
depsitos de producen los que se poda
to efectuados por
incurrir.
Lladr.
Ordenes de compra complicadas
Hay que tener en
cuenta que una simple orden de compra,
sin ninguna comprobacin de programas
de fidelizacin, sin
personalizacin, una
orden sencilla, ya de
por s, al ser cursada
por fax, por cuestiones horarias de
cundo se recogan
las ordenes y se introducan manualmente en el sistema,
empezaba a procesarse, si no haba
problemas, a las 48
horas. Ahora es automtico, con lo cual
los compradores
tambin pueden
apreciar mejora en el
servicio, comenta
Enric.
Las tiendas tienen
a toda
la informacin
sobre
los programas
de fidelizacin,
informacin
sobre
clientes,
cuentas
con Lladr o al catlogo actualizado, entre otros.
Recopilar la mxima informacin
Queremos tener en
Queremos
el B2B la mxima
tener en el B2B
informacin posible
la mxima
De hecho, ni los
detallistas realmente
grandes almacenes
en las tiendas, de
en el caso de los
grandes almacenes),
diante el incentivo a
informacin
posible de los
detallistas
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CONCLUSIONES
las tiendas. Algn da
podremos saber qu
portantsimo puesto
informacin en tiem-
de
ca-
da
a mrketing, produc-
conocimiento de la
cin, comercial. El
Fuerza de Ventas,
ta forma. El objetivo
es que lleguemos a
manera de conseguir
se quede en la em-
poder preverlo, en el
presa.
La plataforma
B2B supone un
Fuerza de Ventas
ahorro en
La fuerza de ventas
es un recurso costoso, cuyo tiempo el
B2B ayuda a optimizar al mximo. Hoy,
un comercial, ya no
viaja a 1000 kms para reponer gnero.
La tienda compra por
el B2B, y nosotros lo
que queremos es que
el comercial recopile
informacin sobre los
stocks y las ventas
que se estn produciendo, transmita
informacin de mrketing a la tienda, le
explique cmo debe
situar nuestros productos. No debe extender el catlogo,
costes
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CONCLUSIONES
porque ya lo ha podido consultar ntegro
y con todo tipo de
personalizaciones. Lo
que conseguimos es
que atienda mejor al
cliente y maximice
sus tiempos. Es evidente que ahora en
menos tiempo podr
visitar ms tiendas.
La fuerza de ventas
gana en tiempo de
calidad.
La Fuerza de Ventas
tiene una serie de
incentivos por volumen de pedidos que
se hagan en su zona
por el B2B, y tambin por el nivel de
actualizacin de la
informacin sobre los
stocks en las tiendas.
A los detallistas se
les incentiva con mejoras en las formas
de pago, puesto que
no en vano, el coste
de un pedido va B2B
es mucho menor que
el realizado por la va
tradicional.
El departamento de
Customer Care, que
es el que recoge los
faxs con pedidos, y
atiende dudas, es
ahora mucho ms
reducido gracias a la
mayor precisin o al
menor tiempo empleado en la atencin
a las tiendas. Ni que
decir tiene que el
ahorro en telfonos,
fax, correos y papel
podran equilibrar por
s solos cualquier balance.
El B2B ha venido a
revolucionar la forma
de trabajar de la
Fuerza de Ventas. No
es que la pretendamos sustituir, ni mucho menos, dice Teo
Lpez. Simplemente
tiene que cambiar
totalmente la forma
de trabajar. El contacto persona a per-
El Lema Your
sona es fundamental
en el mundo de la
distribucin, pero ha
de ser distinto. Este
es, sin duda, uno de
los grandes efectos
de una plataforma
B2B eficaz.
Otra de las grandes
ventajas de tener un
sistema de este tipo
es el valor aadido
que el Canal percibe.
El hecho de que les
demos un soporte
tan avanzado es muy
apreciado por nuestro canal. El lema
Your Business
partner se convierte en una realidad. El
detallista se siente
cuidado, mimado,
tiene un soporte las
24 horas del da, los
Business
Partner se
convierte en
una realidad
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CONCLUSIONES
la misma que la de
Lladr pero con las
funcionalidades mucho ms recortadas.
La plataforma B2B de
Nao se ha puesta en
marcha la segunda
semana de enero al
igual que la web.
Igualmente Lladr
tiene previsto poner
en marcha la web
www.lladro.com con
la tecnologa ATG.
Durante el ao 2002
se inscribieron en el
B2B de Lladr unas
1100 empresas, algo
as como el 30% de
las posibles. El porcentaje global de pedidos realizados sobre el B2B fue del
11%, habiendo previsto la empresa que
para el 2003 que este porcentaje suba
hasta el 20%.
La tecnologa ATG es
la base sobre la cual
se van aadiendo
capacidades, posibilidades, cambios, pero
lo que uno detecta
cuando habla con los
responsables del B2B
es que en lo que ms
est ayudando en la
actualidad ATG es en
que la facilidad de
uso, la usabilidad, la
intuicin en el manejo, animen tanto a la
fuerza de ventas como a los detallistas a
hacer un uso mayor
y a mantener la informacin al da.
El factor humano es
la clave, es el principal factor para que
una iniciativa de este
tipo sea factible, y la
tecnologa de ATG
nos ayuda a que las
personas, tanto dentro de la empresa,
como fuera, hagan
del B2B una herramienta esencial para
Lladr, finaliza Enric. Aspectos como
el de los envos automticos de passwords, la personalizacin del catlogo,
la actualizacin continua del mismo
hacen que un proyecto sea un xito,
como lo es el nuestro, dice Enric.
El porcentaje
global de
pedidos online
durante el 2002
fue del 11%
About ATG
Worldwide Headquarters
ATG,Inc.
European Headquarters
Asia/Pacific Headquarters
Art Technology Group
Imperial Tower 15F
1-1-1 Uchisaiwaicho,Chiyoda-ku,Tokyo
Japan 100-0011
www.atg.com
March 2003.
4560001 -01