UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA AUTOMOTRIZ

SERVICIOS

GERENCIA DE

IVN GRANIZO ESPITIA

TRABAJO FINAL
DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

Representante Nissan para Ecuador, brinda a las personas grandes

experiencias a travs de la tecnologa, desarrollo, innovacin y
vanguardia dentro de nuestra marca JAPONESA.

Respaldo de la marca con garanta en los servicios y productos

brindados por el Centro de Servicio NISSAN.

MEDICIN DE INSATISFACCIN

Dentro de la organizacin de la empresa se puede constatar la falta de

cumplimiento en las entregas de vehculos a tiempo.

El I.S.C. (ndice de Satisfaccin del Cliente) determina el porcentaje de

quejas de nuestros clientes.

La que posee uno de los ms altos porcentajes es NO ME ENTREGARON

EL AUTO A TIEMPO

MARKETING MIX

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Por esa razn; pensando en los clientes se abri un plan de entrega

rpida o EXPRESS SERVICE para aquellos clientes que desean su auto lo
ms pronto posible.

Esto nos llev a realizar un MODELO MOLECULAR

MODELO MOLECULAR
ANTES:

Clientes esperaban mucho tiempo para que entreguen su auto

Los cambios de aceite se demoraban de 2 a 4 horas para su entrega.

Autos sucios sin lavar

Se perda medio da sin su auto

RESULTADO DE ESO.

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DURANTE

Capacitacin al personal en todas sus reas, para brindar excelente

atencin al cliente y sobre pasar sus expectativas.

Se adecua rea EXPRESS para los autos

Autos salen lavados y limpios

Tiempos de entrega en UNA HORA!!

Cliente espera por su auto en salas de espera cmodas y con lo

necesario para que su estancia no sea aburrida.

RESULTADO DE ESO.

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DESPES

Se realizar un seguimiento de cmo fue atendido.

Llamadas 48 horas despus de salir el auto del taller.

Asegurar que los servicios cumplieron con sus expectativas y regresar

de nuevo (RECOMPRA)

I.S.C. AUMENTA!! Y por hecho el porcentaje.

Informar al cliente que estamos para l y que ser un placer atenderlo

de nuevo.

PRECIO, PLAZA PROMOCIN

Dentro del Marketing Mix se genera el deseo para complacer al cliente

cuando ya est satisfecho eso quiere decir con UN BUEN PRODUCTO al

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cliente posterior a eso el precio no le importa si sabe que la atencin
brindada fue la mejor, y as por ser fiel a la marca o cliente conocido se
hace acreedor a PROMOCIONES y regresar a la misma PLAZA, donde lo
tratan bien y se siente importante sin importar donde viva

MOMENTO DE LA VERDAD

Nissan posee un departamento de P.Q.R. (Problemas, Quejas y/o

Reclamos) donde se entiende al cliente y puede explicar el PORQUE de
su mal estar; de esa manera se siente importante que pueda haber un
respaldo consigo, hasta para que su reclamo sea vlido.

SIMEPRE HAY ALGO QUE MEJORAR!

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EVIDENCIA FISICA

CONCLUSION

Est mal infundada la frase EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN l

tiene la razn cuando no se le cumple lo que se le ofrece, porque l
puede tener una idea de buen servicio y se debe cumplir con esa
expectativa haciendo real y tangible.

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