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CEPRA
COMUNICA00
E RELAcOES
INTERPESSOAIS
www.cep
Coleco
Ttulo do Mdulo
Suporte Didctico
Coordenao Tcnico-Pedaggica
Direco Editorial
Autor
Maquetagem
Propriedade
Edio 1.0
Depsito Legal
Guia do Formando
CEPRA - Centro de Formao Profissional
da Reparao Automvel
Departamento Tcnico Pedaggico
CEPRA - Direco
CEPRA - Desenvolvimento Curricular
n
d
i
c
e
NDICE
DOCUMENTOS DE ENTRADA
OBJECTIVOS GERAIS
............................................................................................................................................
E.1
OBJECTIVOS ESPECFICOS
...........................................................................................................................................
E.1
PR-TESTE
............................................................................................................................................
E.2
CORPO DO MDULO
0 - INTRODUO
............................................................................................................................................
0.1
1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO
............................................................................................................................................
1.1
1.1 - O CONCEITO DE COMUNICAO
............................................................................................................................................................
1.1
1.2 - CARACTERSTICAS DE COMUNICAO
............................................................................................................................................................
1.1
1.3 - A PARTILHA DE SIGNIFICAES
............................................................................................................................................................
1.3
1.4 - ELEMENTOS DA COMUNICAO
............................................................................................................................................................
1.3
4 - COMUNICAO NO VERBAL
.............................................................................................................................................
4.1
4.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL
............................................................................................................................................................
4.1
4.2 - TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL
...........................................................................................................................................................
4.1
5 - FUNES DA COMUNICAO
.............................................................................................................................................
5.1
6 - ATITUDES DA COMUNICAO
.............................................................................................................................................
6.1
6.1 - CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO
............................................................................................................................................................
6.1
6.2 - ATITUDES COMUNICACIONAIS (PORTER)
............................................................................................................................................................
6.3
8 - TRABALHO DE EQUIPA.................................................................................................
......... 8.1
8.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO
...........................................................................................................................................................
8.1
8.2 - COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O TRABALHO DE EQUIPA
............................................................................................................................................................
8.3
BIBLIOGRAFIA
............................................................................................................................................
C.1
DOCUMENTOS DE SADA
PS-TESTE
............................................................................................................................................
S.1
CORRIGENDA DO PR-TESTE E DO PS-TESTE
............................................................................................................................................
S.9
ANEXOS
EXERCCIOS PRTICOS
...........................................................................................................................................
A.1
DOCUMENTOS
DE
ENTRADA
Objectivos Gerais e
Especficos
OBJECTIVOS GERAIS
Desenvolver competncias que o habilitem a comunicar de forma
mais eficaz, reforando e positivando a sua relao interpessoal.
OBJECTIVOS ESPECFICOS
1. Identificar os elementos da comunicao.
2. Enunciar os princpios bsicos da comunicao face a face.
3. Identificar e conhecer as barreiras da comunicao.
4. Identificar a importncia da comunicao no verbal.
5. Enunciar as funes da comunicao.
6. Desenvolver as atitudes de base comunicao.
7. Conhecer os diferentes comportamentos e estilos de comunicao interpessoal.
8. Adquirir um estilo de comunicao assertivo.
Pr-Teste
PR-TESTE
Leia cuidadosamente os objectivos do mdulo apresentados na pgina E.1.
Se considera que no domina a maior parte dos objectivos descritos, inicie o estudo do mdulo
e, no final faa o ps-teste, respondendo a cada uma das questes.
Se acha que domina a maior parte dos objectivos faa o pr-teste que se encontra na pgina
seguinte. Compare as suas respostas com as que se encontram na pgina S9.
Se obteve, nas suas respostas, 90% das respostas certas, realize de imediato o ps-teste
que se encontra a partir da pgina S1.
Se neste teste obteve 80% das respostas certas significa que no tem necessidade de
estudar o presente mdulo, pois domina o seu contedo.
Neste caso, ter que informar o formador para que lhe sejam distribudas actividades
complementares e de aperfeioamento para reforar as suas competncias como atendedor.
E.2
PrTest
e
PR-TESTE
Responda a todas as questes que se seguem, assinalando com um V ou com um F,
consoante considere que as afirmaes so Verdadeiras ou Falsas
Dizer ao interlocutor: no devia ter feito isso corresponde a uma atitude de orientao.
10
CORPO
DO
MDULO
Introd
uo
0 - INTRODUO
Ao finalizar o estudo e a participao neste mdulo de formao, o formando deve avaliar a
sua capacidade para comunicar.
Deve reconhecer a importncia da linguagem verbal e no verbal e estar mais atento forma
como
comunica.
Os formandos devero aprender termos e expresses que favorecem a comunicao e
tornam mais produtiva e harmoniosa a relao interpessoal.
A qualidade da comunicao fundamental para desenvolver uma relao profissional
eficaz, conducente satisfao dos clientes e do prprio que comunica.
Os formandos devem elevar o seu nvel de competncia e de qualidade pessoal, reconhecendo
que a comunicao a base da interaco.
Melhorando a comunicao, os formandos ficam mais preparados para o desempenho das
suas funes, elevando o seu grau de autoconfiana e segurana profissional, sendo mais
reconhecidos, pelos restantes colaboradores da organizao onde desenvolvem a sua
actividade.
Os Elementos e as Caractersticas da
Comunicao
1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA
COMUNICAO
1.1
CONCEITO
COMUNICAO
DE
Comunicar,
significa:
Pr em comum.
Entrar em relao com.
Trocar.
Promover a satisfao do Cliente.
O qu ?
Ideias
Conhecimentos
Sentimentos
Experincias
Valores
Crenas
Opinies
Entre quem?
Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.
comportamentos.
Comunicamos inmeras mensagens, mesmo que disso no estejamos
conscientes.
A comunicao universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem est adaptada para responder
s necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relao
e das necessidades que as pessoas tm de exprimir a sua experincia no
mundo.
Consequncias:
1. Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas experincias,
valores ou
crenas, mais difcil comunicar porque grande a probabilidade de darem significados
diferentes
s palavras e aos gestos.
2.
Em contexto profissional, o indivduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e
informaes,
porque dado o seu maior grau de objectividade, reduz as diferenas e potenciais conflitos.
3. A comunicao constitui a base da relao com as outras pessoas. Saber comunicar a
chave
para o sucesso da relao.
4. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar, treinar e
aperfeioar
para favorecer a relao interpessoal.
1.2
Os Elementos e as Caractersticas da
Comunicao
Emissor:
o que emite a mensagem.
Para comunicar com eficcia, dever:
O emissor para comunicar correctamente, dever:
Organizar correctamente as suas ideias para melhor as transmitir.
Encontrar as palavras mais ajustadas
receptor.
Canal:
o meio atravs do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar o ar.
Existem outros canais; a rdio, o telefone, o computador, etc.
Mensagem:
o contedo da comunicao. A mensagem deve ser transmitida em cdigo.
O cdigo um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos
ou
smbolos.
Estes, so de carcter mais universal e tm uma relao de semelhana com
a
realidade.
Os sinais so criaes do homem, sem qualquer relao com a realidade.
Receptor:
quem recebe a mensagem.
Para receber a mensagem de forma eficaz, dever:
Estar atento
Descodificar correctamente a mensagem.
Questionar o emissor, caso no oua ou compreenda correctamente a mensagem.
1.4
Os Elementos e as Caractersticas da
Comunicao
Feed-back:
O feed-back o processo atravs do qual o emissor verifica se o receptor
recebeu
correctamente a mensagem.
Perguntar:
Fui claro?
H dvidas?
Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma ideia?
na situao ou em si.
Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ?
Se tiver de repetir a mesma informao pela centsima vez ao centsimo cliente,
faa-o
como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o
cliente a
sua primeira vez.
2.2
Indentificar as Barreiras da
Comunicao
ao
contexto
onde
decorre
comunicao.
Exemplos:
Rudo
Distncia
Temperatura
Iluminao
Separadores
Problemas
fsicos
psicolgicos.
Cansao e doena
ou
comunicao).
Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os outros, no est
disponvel para organizar correctamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.
Atitude para com o interlocutor (no gostar do interlocutor ou ter preconceitos
acerca
dele).
Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica.
Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a prpria
comunicao ou no nos esforamos para sermos claros e precisos na transmisso
da
mensagem.
Directa ou indirectamente revelamos ao outro que no estamos interessados na
relao
comunicacional, o que desencadeia nele, tambm, a reaco de no receptividade
mensagem
Atitude para com o assunto (no gostar do assunto que est a tratar pode
bloquear
a
comunicao)
Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicao porque poder-se-
pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor no se coloca
no
ponto de vista do outro tentando compreender as possveis dificuldades de
interpretao ou compreenso.
Neste caso, o sujeito no adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que
dificulta a comunicao.
No dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicao porque o
sujeito no expressa com clareza a sua mensagem.
3.2
Indentificar as Barreiras da
Comunicao
Comunicao No
Verbal
4 - COMUNICAO NO VERBAL
4.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL
A comunicao no verbal refere-se ao conjunto de comunicao associada (ou no)
comunicao
verbal:
A
comunicao
no
verbal
veicula
os
nossos
sentimentos
e
emoes.
A comunicao no verbal exprime e transmite a comunicao
afectiva. Ela inclui a informao sobre o contedo da mensagem
verbal.
importante porque:
Tende a ser mais autntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza.
mais difcil de controlar.
Atravs dela, as emoes, os sentimentos e mesmo os pensamentos
deixam-se
transparecer mais facilmente.
Comunicao No Verbal
4.2
Comunicao No
Verbal
interesse
e
a implicao das pessoas (ope-se monocordia).
A acentuao das palavras importante. O sentido da
mensagem varia, em funo das palavras que se acentuam.
Comunicao No Verbal
A frase: SIM. EU FAO ISSO pode significar, consoante o modo como dita, ou
seja,
a
paralingustica:
Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer.
Que o fez pelo facto de ser obrigado.
Que pode ficar descansado porque o trabalho vai ser feito.
Que o vai fazer, mas a ltima vez que o faz.
Que prefere ser ela a faz-lo que outra pessoa.
Silncio
Existem diferentes tipos de silncios e cada um com os seus significados.
Existe o silncio dogmtico, prprio da pessoa que nada diz porque no quer
comunicar
com o outro.
Existe o silncio de quem est em permanente comunicao, como o caso
dos
namorados que contemplam o pr do sol. Trata-se de um silncio cheio de calor
e de
cumplicidade.
Existe o silncio difcil, vivido pelas pessoas que no comunicam porque nada
tm
para
dizer.
A sensibilidade ao silncio e a sua interpretao correcta, fundamental,
na
comunicao.
Roupas e Adornos
As pessoas preocupam-se com a sua aparncia fsica e com o vesturio. A nossa
cultura
d alguma importncia esttica e aparncia.
4.4
Comunicao No
Verbal
Tocar
A maneira como tocamos os outros e onde tocamos revela algo da relao.
Na relao interpessoal devemos evitar tocar no interlocutor a no ser que
estejamos
numa relao de apoio ou de ajuda, manifestando uma atitude de consolo.
Funes da
Comunicao
5 - FUNES DA COMUNICAO
Funo Informativa
uma comunicao neutra; uma transmisso objectiva de factos.
Exemplos:
Vai ser atendido s 10 horas.
A sua factura est pronta.
O chefe j chegou.
Funo Emotiva
Implica admirao, tristeza, alegria, surpresa, clera.
Estes sentimentos aparecem mal controlados. O tom de voz determinante nesta funo.
Exemplos:
Lamento, mas enganou-se no dia da marcao.
Alegro-me que esteja melhor.
Funo Relacional
Neste tipo de comunicao estabelece-se uma relao agradvel, mas h temas que, o
profissional no deve abordar, na relao com o cliente:
Exemplos:
Futebol, telenovela, poltica, religio, racismo.
Pode perguntar-se:
Ento essa sade? J se sente melhor?
Funes da Comunicao
Funo Persuasiva
Esta funo da comunicao necessria quando se quer incitar algum aco, fazer uma
recomendao, modificar uma opinio ou agir sobre o interlocutor.
Exemplos:
No se esquea de telefonar para confirmar a hora da marcao.
importante que traga os documentos quando c voltar.
5.2
Atitudes de Base
Comunicao
1. Empatia
2. Adaptabilidade
3. Auto-controlo
4. Tolerncia frustrao
5. Fora de vontade
6. Energia
7. Sociabilidade
1.
Empatia
a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o que ele sente.
a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando compreender o que ele
vive e
o que ele sente, sem se deixar dominar pela tendncia natural de avaliar as ideias
dele,
em funo dos nossos prprios sentimentos ou valores.
Esta atitude implica, por parte do profissional, uma boa capacidade de escuta.
Ser emptico compreender, sem necessariamente estar de acordo.
Ser emptico mostrar ao interlocutor
que
o
compreendemos.
2.
Adaptabilidade
O profissional que atende o pblico tem que se colocar altura do seu
interlocutor.
O
contacto com pessoas diferentes exige comportamentos e linguagens diferentes.
Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.
As pessoas devem ser tratadas pelo nome.
Se
no o souber, trate por Senhor ou Senhora.
No
trate o cliente por Voc.
3.
Auto-Controlo
O profissional no deve permitir que os seus sentimentos e emoes negativas,
assim
como os seus juizos interfiram na relao com o cliente.
Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou incorrecto para com o profissional,
na
prxima vez que o atende, dever faz-lo como se nada se tivesse passado e ser
delicado e respeituoso.
4.
Tolerncia Frustao
Se, perante um interlocutor incorrecto no conseguir que ele, ao longo do
atendimento,
seja bem educado, no deve ficar frustrado, nem permitir que a relao seguinte
seja
afectada por esse facto.
6.2
Atitudes de Base
Comunicao
5.
Fora de Vontade
Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho no correu to bem como esperava
por
razes que lhe so estranhas e no pode controlar (falta de um colega) no se deixe
abater.
Trabalhe mais e lide naturalmente com a situao reagindo e respondendo
adequadamente
ao cliente.
6.
Energia
No manifeste lentido, nem na linguagem verbal, nem nos gestos.
Mostre-se uma pessoa de aco, enrgica e dinmica. Informe-se, d solues e
apresente
propostas.
7.
Sociabilidade
O profissional do atendimento deve gostar
de comunicar e de estar, durante o tempo que
for
necessrio, relacionando-se com o cliente.
Deve ser sensvel s relaes
humanas
e
aos problemas dos outros.
Deve gostar e sentir-se bem, por
ajudar
os
outros e satisfazer as suas
necessidades.
1.
Avaliao
Exemplos:
No devias ter dito isso.
Nunca percebes o que te dizem.
Ofendes-te com tudo o que te dizem.
Efeitos do interlocutor:
Inibe a comunicao.
Aumenta a tenso.
Aumenta a agressividade.
Activa os mecanismos de defesa.
Diminui a predisposio para aceitar as opinies dos outros.
2.
Compreenso
Exemplos:
Compreendo o que sentes ...
Ontem no te vi com ar sorridente ...
Como te sentes ?
6.4
Atitudes de Base
Comunicao
Efeitos no interlocutor:
Sente-se compreendido.
Reduz a tenso.
Aumenta a capacidade de anlise.
Favorece a comunicao.
Reduz a tenso.
Aumenta a capacidade de anlise.
Favorece a comunicao.
Refora a racionalidade.
Reduz a intensidade das emoes.
3.
Orientao
Exemplos:
assim que se resolve este problema!
Tens que tirar essas ideias da cabea.
Tens que repetir o que fizeste.
Efeitos no interlocutor:
Inibe a comunicao.
No permite a compreenso da mensagem.
Cria resistncias.
Cria dependncia.
uma imposio.
4.
Apoio
Exemplos:
Tambm j passei por isso.
No leves isso muito a srio.
Deixa l! No lhe ligues.
Parabns! Fizeste um bom trabalho.
Continua a portar-te desse modo.
Efeitos no interlocutor:
Permite a dependncia psicolgica.
Favorece a comunicao.
Refora o ambiente afectivo.
Permite a conformidade.
5.
Interpretao
Exemplos:
O que sente cime?
Fizeste isso para te sentires superior!
Falas assim porque nunca viveste essa situao.
Atitudes de Base
Comunicao
Efeitos no interlocutor:
Provoca rejeio e agresso.
Bloqueia a comunicao.
Provoca conflitos.
Provoca insegurana.
6. EXPLORAO
Exemplos:
O que te levou a fazer isso?
Queres explicar-te melhor?
Porque pensas assim?
Efeitos no interlocutor:
Favorece a comunicao.
Aumenta a capacidade de anlise.
Aprofunda a comunicao.
Pode provocar inibio.
O sujeito passivo no escolhe o seu prprio lugar, no se impe. Ele aceita tudo dos outros,
sem nada pedir para si prprio.
O indivduo passivo como que diz ao outro:
Desculpe por estar aqui ...Faa como se eu no estivesse c ... No se preocupe
comigo ... Eu no sou importante.
Estilo
passivo:
Consequ
ncias:
Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que explorado e diminudo.
Comunica deficientemente, porque no se afirma e raramente se manifesta. Os
outros
no
conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.
O passivo sofre
Sinais de identificao:
Roer as unhas
Mexer os msculos da face, rangendo os dentes.
Riso nervoso.
Estar frequentemente ansioso.
Ter insnias.
7.2
De um modo geral, este comportamento eficaz, relativamente aos fins que visa, se produz o
medo nos outros e os submete.
Porm, se o agressivo desencadeia a clera no outro indivduo, o seu comportamento
ineficaz. De qualquer modo, o agressivo nunca bem aceite pelos outros.
O agressivo:
Utiliza muitas vezes a coaco, a ameaa ou a
punio para atingir os seus objectivos. Ele
rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros.
A sua expresso no verbal ameaadora e gera medo.
Tem uma grande necessidade de se mostrar
superior aos outros, reivindicativo e crtico em
relao ao que os outros fazem e dizem.
O seu objectivo dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.
Contestatrio e hostil
O agressivo ineficaz nas Relaes Interpessoais, porque receia sofrer, ser vtima dos outros,
e vivenciar frustraes.
Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa.
De certo modo, o agressivo um indivduo que dominado pelo medo e que reage desse
modo,
para
o afastar.
Estilo
agressivo:
Consequ
ncias:
Falta de informao til, porque os outros no o informam.
Perde a amizade, a considerao e o amor dos outros.
Sente-se frustrado, porque no satisfaz o seu desejo de ser amado.
Gasta muita energia.
Alibis:
7.4
objectivos.
7.6
Estilo Auto-Afirmativo
Caractersticas:
O sujeito que se afirma:
Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade
sem
ir
contra os direitos dos outros.
Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o
mundo
e com os outros.
Privilegia a responsabilidade individual.
Est vontade na relao face a face.
verdadeiro consigo e com os outros.
Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objectivos precisos.
Procura compromissos realistas em caso de desacordo.
No deixa que o pisem.
TCNICA DE AUTO-AFIRMAO
(Bower, 1976)
Pressupe a negociao com base no entendimento
D - DESCREVE
E - EXPRESSA
E - ESPECIFICA
C - CONSEQUNCIA
7.8
Trabalho de
Equipa
8 - TRABALHO DE EQUIPA
8.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO
O conceito de EQUIPA est muito associado ao conceito de GRUPO mas acrescenta-lhe o
facto de existir um esprito e uma vontade de querer ser o melhor em termos de competncia,
em concorrncia com os seus pares.
Numa equipa, cada um dos seus elementos passa a sentir que faz parte dela e que o
desenvolvimento da organizao depende do trabalho realizado.
Adquire-se a conscincia de que o trabalho de cada um interfere no trabalho de todos.
Nesta situao cada um dos elementos da equipa sabe exactamente qual o seu contributo para
o sucesso da equipa e consequentemente para o sucesso da organizao.
Neste contexto:
A chefia desempenha um papel fundamental. ela que coordena e gere as
actividades da equipa.
A chefia responsvel pela mobilizao e processo de interaco,
favorecendo
a
produtividade e o bom clima dentro da equipa.
Trabalhar em equipa significa investir nas pessoas para que elas se possam
desenvolver e dar o melhor de si prprias maximizando o seu potencial de
desempenho.
Numa equipa:
So os seus elementos que tomam decises, responsabilizando-se pelos seus
resulta-
dos.
Cada elemento responsvel pelo seu trabalho e pelo trabalho da equipa.
A chefia deve encorajar o trabalho individual tornando as pessoas responsveis
pelos
resultados e implicando-as no seu trabalho.
Gesto de Conflitos
A coeso da equipa
A coeso da equipa corresponde ao resultado das foras que actuam sobre os seus
elementos para que ele permanea e progrida.
Para que os diferentes elementos da equipa sejam coesos, fundamental que:
Exista atraco pessoal.
Isto significa que as pessoas devem gostar de permanecer e de trabalhar com
os restantes membros.
Todos os elementos sintam que existe interdependncia entre si.
Isto , sintam que o trabalho dos outros tambm importante para o xito do
seu prprio trabalho.
Todos os elementos tenham oportunidade de participar nas decises.
A satisfao dos elementos aumenta medida que o trabalho se desenvolve.
8.2
Trabalho de
Equipa
Gesto de Conflitos
8.4
Biblio
grafia
BIBLIOGRAFIA
DOCUMENTOS
DE
SADA
PsTeste
PS-TESTE
TESTE 1
O PODER DE COMUNICAO
De entre as afirmaes que se seguem, assinale as Verdadeiras V e as Falsas F.
V
1
10
11
12
13
Ps-Teste
TESTE 2
Faa corresponder cada letra ao respectivo nmero de modo a produzir uma afirmao
verdadeira.
1 - Emissor
2 - Receptor
b - Codificao da mensagem.
3 - Emissor
4 - Receptor
5 - Canal
6 - Mensagem
f - Descodificao da mensagem.
S.2
PsTeste
TESTE 3
Faa corresponder a cada letra, um nmero, de modo a construir uma associao verdadeira
Descodificar
Sentidos
Percepo
Emissor
Mensagem
Canal
Meio de transmisso
Receptor
Cdigo
Feed-back
Informao de retorno
Codificar
Ps-Teste
TESTE 4
Indique o carcter Verdadeiro (V) ou Falso (F) das afirmaes que se seguem.
S.4
PsTeste
TESTE 5
De entre as afirmaes que se seguem indique com um x as que so Barreiras comunicao.
Auto-conceito positivo.
Clareza de pensamento.
Evidenciar o saber.
Ps-Teste
TESTE 6
Das quatro afirmaes que se seguem, assinale com um x a que considera mais
correcta.
Comunicar :
S.6
PsTest
e
TESTE 7
Identifique, comparativamente, as caractersticas dos quatro comportamentos, assinalando
SIM
ou
NO.
COMPORTAMENTOS
CARACTERSTICAS
Passivo
1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO
- Tem em conta os direitos, as
necessidades e os sentimentos dos
outros.
- Tem em conta os seus direitos,
necessidades e sentimentos e no deixa
que os outros optem por si.
2 - COMUNICAO
- Comunica clara e directamente
necessidades e sentimentos.
- Comunica as suas necessidades e
sentimentos de forma apropriada e no
momento apropriado de modo a haver
entendimento.
3 - EFICCIA DO COMPORTAMENTO
- eficaz quando pretende atingir
determinado fim.
Manipulador
Agressivo
Afirmativo
Ps-Teste
TESTE 8
Em relao a cada uma das perguntas seguintes, so apresentadas 4 (quatro) respostas das
quais apenas 1 (uma) est correcta. Para cada exerccio indique a resposta que considera
correcta, colocando uma cruz (X) no quadradinho respectivo
1 - A constituio da equipa pressupe que:
a) Agresso e egosmo
...................................................................................................................................................
b) Cooperao e bom senso
...................................................................................................................................................
c) Sensatez e assertividade
...................................................................................................................................................
d) Escuta activa e empatia
...................................................................................................................................................
S.8
Corrigenda do PsTeste
TESTE 1
PR-TESTE
Resposta
correcta
N da questo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
N da questo
Resposta
correcta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
V
F
F
F
V
F
V
F
F
F
TESTE 3
TESTE 2
F
F
F
V
F
1 - Emissor
b ou d
2 - Receptor
e ou f
3 - Emissor
b ou d
4 - Receptor
e ou f
5 - Canal
6 - Mensagem
V
F
V
V
F
V
F
V
TESTE 4
TESTE 5
TESTE 6
TESTE 8
a)
a)
c)
b)
Corrigenda do Ps-Teste
TESTE 7
COMPORTAMENTOS
CARACTERSTICAS
Passivo
Manipulador
Agressivo
Afirmativo
Sim
No
No
Sim
No
Sim
Sim
Sim
No
No
Sim
Sim
No
No
No
Sim
3 - EFICCIA DO COMPORTAMENTO
- eficaz quando pretende atingir
determinado fim.
No
Sim
S/N
Sim
No
Sim
No
Sim
S/N
No
No
Sim
S.10
ANEXOS
Exerccios
Prticos
EXERCCIOS PRTICOS
EXERCCIO 1
DISTORES - O ECLIPSE DO SOL
Capito ao sargento ajudante:
Sargento! Dando-se amanh um eclipse do Sol, determino que a companhia esteja
formada,
com uniforme de campanha, no campo de exerccio, onde darei explicaes em torno
do raro
fenmeno que no acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se poder ver e,
neste
caso, a companhia fica dentro do quartel.
Exerccios Prticos
EXERCCIO 2
Objectivo:
Mostrar que os valores e as crenas adoptados e inerentes a cada sujeito, determinam no s
a sua aco mas tambm as suas opes. Os valores diferem no s de grupo para grupo mas
tambm de pessoa para pessoa.
Os vrios elementos do grupo discordam, muitas vezes, porque os seus valores e as suas
crenas
diferem.
Abrigo subterrneo:
Imagine uma cidade que est sob a ameaa de um bombardeiro. Um homem pede-lhe que
tome uma deciso imediata. Existe um abrigo subterrneo que s pode acomodar seis
pessoas. H doze que pretendem entrar.
A seguir, apresenta-se uma relao das doze pessoas que esto interessadas em entrar no
abrigo. Refira apenas as 6 pessoas que, na sua opinio, deveriam entrar no abrigo.
A.2
Exerccios
Prticos
Exerccios Prticos
EXERCCIO 3
FALAR POSITIVAMENTE
Seguem-se afirmaes expressas negativamente.
Queira formul-las de maneira positiva.
1 - No percebo o que est a dizer.
2 - A sua ideia no m.
3 - Hoje no podemos dar-lhe essa informao.
4 - Assim a interromper-me no consigo pensar.
5 - Isso impossvel
6 - Ter de voltar noutro dia.
7 - Tem de aguardar, estou ocupado
8 - No leu o aviso?
9 - Tem de confirmar por escrito.
10 - completamente desajustada a sua
reclamao.
11 - Isso no comigo.
12 - Adeus ... bom dia!
13 - No percebeu nada do que acabei de lhe
dizer.
14 - tudo?
A.4
CEPR
A
Centro de Formacoo
Profissional
do Reporacdo
Autornovel
UNIAO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Ministerio do Trabalho
e da Solidariedade Social
Producao apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formacao e Desenvolvimento Social (PDEFDS),
co-financiado pelo Estado Portugues e pela Uniao Europeia, atraves do Fundo Social Europeu
e Ministerio do Trabalho e da Solidariedade Social