Desarrollo de la ISO 9004

A travs de su historia, las normas ISO 9004 cubren la orientacin al

cliente, la prevencin de defectos, control de costos, el enfoque del
proceso, la documentacin, compras, enfoque basado en hechos para
la toma de decisiones, la capacitacin y motivacin de los empleados.
Estas directrices se han desarrollado a travs de cuatro revisiones
que comienzan con la norma ISO 9004: 1987, la norma ISO 9004:
1994, ISO 9004: 2000 e ISO 9004: 2009. Hasta la revisin de 2009, el
objetivo de la norma ISO 9004 ha sido el apoyo a la norma ISO 9001,
con especial atencin en el pasado, lo que indica la manera de
cumplir o superar los requisitos de la norma ISO 9001.
La norma ISO 9004: 2009
La norma ISO 9004: 2009 rompe el nfasis del pasado, dejando de
centrarse en la produccin de bienes y servicios para la supervivencia
econmica a largo plazo de una empresa. La revisin de 2009 es
similar a otras revisiones de la ISO con su orientacin sobre un
enfoque sistemtico para la supervivencia a largo plazo. Un elemento
clave en las normas son las evaluaciones internas de liderazgo,
estrategia, recursos y procesos.

Iso 9004
El propsito de la norma ISO 9004, la cual est basada en ocho principios de
gestin de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicacin y uso de
un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeo total de la
organizacin. Esta orientacin cubre el establecimiento, operacin
(mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema
de gestin de la calidad.

El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no slo la

satisfaccin de los clientes de la organizacin, sino tambin de todas las
partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e
inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.
Esta norma da recomendaciones para mejorar el desempeo de las
organizaciones para alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas
mediante el cumplimiento de sus requisitos
Habla de que para una organizacin funcione eficaz y eficientemente tiene
que identificar y gestionar diversas actividades relacionadas entre s.
Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitirla

transformacin de elementos de entradas en resultados se considera un

proceso y este constituye a la ves la entrada del siguiente proceso
La aplicacin de procesos junto con la identificacin y la interaccin entre
estos se denomina enfoque basado en procesos y la ventaja de estos es que
se da un control continuo
Cuando se utiliza un enfoque de gestin de calidad enfatiza la importancia
de
Comprensin y cumplimiento de los requisitos
Obtencin de resultados de desempeo y eficacia de los procesos
El sistema de gestin de calidad basado en procesos se ilustra de la
siguiente manera
Flujo de informacin
mejora continua de gestin de calidad
Flujo de informacin
Partes interesadas
Partes interesadas
Responsabilidad de la direccin
satisfaccin
Actividades que aportan valor
requisitos
entradas
salidas
producto
Realizacin del producto
Medicin anlisis y mejora
Gestin de los recursos
Dirigir y operar una organizacin requiere gestionarla de manera
sistemtica y visible mediante las necesidades de las partes interesadas
Gestionar una organizacin incluye gestionar la calidad entre otras
disciplinas de gestin
La alta direccin debe tener una organizacin basada al cliente como
procesos claramente comprensibles gestionables y mejorables
Debe haber un manual de calidad que describa los procesos procedimientos
y una detallaran delos mismos con su interaccin
Se basa en los 8 principios de la gestin de calidad
Enfoque al cliente liderazgo participacin del personal enfoque basado en
procesos enfoque de sistema para la gestin mejora continua enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.

El liderazgo compromiso y la participacin activa de la alta direccin son

esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de calidad
eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas y
para lograrlo se debe tener al cliente satisfechos
La gestin de los recursos tambin se deben tener en cuenta para que los
procesos dentro de una organizacin se lleven a cabo
El promover al personal es otra herramienta que da a la empresa para que
sus trabajadores se sientan cada vez mejor mejorando los procesos la
calidad y el resultado final de estos la motivacin debe ser esencial con un
ambiente de trabajo adecuado
En si la responsabilidad que ejerce ms que todo esta norma es la de
implementar ideas afines para que todos los procesos en una empresa se
lleven a cabo y es importante porque ella describe cmo y cules son los
pasos a seguir estrictamente con sus requisitos
Relacin normas ISO 9001 y 9004
La calidad es un concepto muy comentado en la actualidad como una
manera de demostrar que las organizaciones son capaces de proveer
productos y servicios en el contexto actual. Las organizaciones, ya sean
privadas o pblicas, tratan de generar confianza y seguridad en sus clientes;
no obstante hoy en da no basta con mencionar la palabra calidad sino que
es necesario conocer el concepto e implementarlo y una las herramientas
de mayor impacto es ISO 9001.
La versin actual de la ISO 9001, que es del ao 2008, trajo consigo el
impulso de casi un milln de organizaciones certificadas conforme a sus
requisitos (a diciembre del 2008) y es una verdadera fortaleza que induce a
la necesidad de conocer detenidamente sus requisitos si en verdad se
quiere comprender el concepto de calidad.
La calidad en una organizacin es objetiva, se evala para ello la capacidad
de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organizacin.
Todos los requisitos de la Norma son genricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao o
producto suministrado. Los mismos son complementarios a los requisitos
para los productos que pueda tener la organizacin. La informacin
identificada como NOTA se presenta a modo de orientacin para la
comprensin o clarificacin del requisito correspondiente.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad es una decisin
estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de
gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por:
a) el entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno

b) sus necesidades cambiantes

c) sus objetivos particulares
d) los productos que proporciona
e) los procesos que emplea
f) su tamao y la estructura de la organizacin.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de
organizacin, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con esta
definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de calidad y de
hecho, resulta cada organizacin diferente cuenta con un sistema adaptado
a sus caractersticas.
Algunos beneficios puntuales de la familia de ISO 9000 son que establece
un esquema de mejora continua y tiene un enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin
funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar
como un proceso. Generalmente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de
un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin
e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, se denomina enfoque basado en procesos.
La promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un
Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos, es un principio fundamental.
Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente,
los cuales juegan un papel fundamental en el establecimiento de requisitos
como elementos de entrada al Sistema de Gestin de la Calidad, al mismo
tiempo que se resalta la importancia del seguimiento y brinda una opcin
para la demostracin objetiva de tercera parte.

El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la

informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin
ha cumplido sus requisitos.
La norma no establece de manera explcita qu procesos o de qu tipo
deben estar identificados, si bien induce a que la tipologa de procesos
puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos de planificacin, como de
gestin de recursos, de realizacin de los productos o como procesos de
seguimiento y medicin). Esto es debido a que no se pretende establecer
uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que, incluso
organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes
de procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una
organizacin que desee adoptar este enfoque. Ante este dilema, es
necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organizacin,
de manera que el esfuerzo se debera centrar en identificarlos y gestionarlos
de manera apropiada.
Una manera de resolver los obstculos que se plantean para la
implementacin de la norma ISO 9001 es ayudarse con la norma ISO 9004.
Existe una estrecha relacin entre las normas ISO 9001 y 9004, mientras
que la primera se enfoca en los requisitos para lograr un sistema gestin de
calidad, la otra la completa al proponer ideas para la mejora en el
desempeo de la organizacin, sin importar la actividad que desarrolle.

Nueva norma ISO 9004:2009 traza el camino a seguir para el "xito

sostenido"
La nueva edicin que acaba de publicarse la norma ISO 9004 proporciona a
las organizaciones un modelo de "xito sostenido" en el complejo de hoy,
exigente y siempre cambiante medio ambiente. QMSISO 9004:2009,
Gestin para el xito sostenido de una organizacin - Un enfoque de
gestin de calidad, es la tercera edicin de la norma publicada por primera
vez en 1987. Su objetivo es apoyar el logro de un xito sostenido de
cualquier organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad,
por un enfoque de gestin de calidad. Bob Alisic, lder del grupo de trabajo
responsable de los comentarios de la norma ISO 9004:2009: "Si bien el
objetivo inicial es garantizar la produccin de" buenos "productos y
servicios, lo que lleva a la consecucin de la satisfaccin del cliente, el
objetivo a ms largo plazo es garantizar la supervivencia econmica de la
organizacin. La nueva edicin ofrece una gua sobre cmo una
organizacin debe adoptar un enfoque sistemtico para lograr esto.
ISO 9004:2009 proporciona orientacin para la mejora continua del

desempeo global de una organizacin, la eficiencia y la eficacia basada en

un enfoque basado en procesos. Se centra en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, a
largo plazo, y de una manera equilibrada. En comparacin con la norma ISO
9001:2008 que garantiza la gestin de la calidad de los productos y
servicios, al tiempo que mejora la satisfaccin del cliente, la norma ISO
9004:2009 ofrece una perspectiva ms amplia de gestin de la calidad, en
particular para la mejora del rendimiento. Ser til a las organizaciones cuya
alta direccin desee ir ms all de la norma ISO 9001, en la bsqueda de la
mejora continua, medida a travs de la satisfaccin de los clientes y otras
partes interesadas.
Esta Norma Internacional no se certifica, por las caractersticas que tiene la
misma, la que se certifica es la ISO 9001, ya que el enfoque y su contenido
brinda los requisitos para lograr un sistema de gestin de calidad,
cualquiera sea el tipo de organizacin sin importar su tipo, tamao y
producto o servicio suministrado
La norma ISO 9004:2009 permite a las organizaciones a mejorar la calidad
de los productos y la prestacin de servicios a sus clientes mediante la
promocin de auto-evaluacin como una herramienta importante para
permitir a las organizaciones a:
* Objetivo de referencia de su nivel de madurez, que abarca el liderazgo,
la estrategia, sistema de gestin, recursos y procesos
* Identificar sus puntos fuertes y dbiles
* Identificar las oportunidades, ya sea para mejoras o innovacin, o
ambos.
La herramienta de auto-evaluacin puede convertirse en un elemento clave
en los procesos de planificacin estratgica en cualquier organizacin.
Jos Domnguez, lder de los comentarios ISO 9001 Grupo de Tareas: "Los
objetivos de satisfaccin del cliente y la calidad del producto se extienden
en la norma ISO 9004:2009 para incluir la satisfaccin de las partes
interesadas y el desempeo de la organizacin. La combinacin de la norma
ISO 9001 y ISO 9004 le permitir obtener el mximo de su sistema de
calidad. "
La norma ISO 9004:2009 sustituye a la norma ISO 9004:2000. Hace cambios
sustanciales en su estructura y contenido de la edicin anterior basado en la
experiencia de ocho aos de aplicacin de la norma en todo el mundo, e
introduce cambios destinados a mejorar la coherencia con la norma ISO
9001 y otras normas de sistemas de gestin. Un ejemplo de una importante
(tal vez el ms importante) el cambio en la estructura de la norma ISO 9004
es que el "cuerpo" de la norma se inicia con el captulo que ofrece
asesoramiento sobre cmo administrar una organizacin destinada para el
xito sostenido y no cmo construir un sistema de gestin de calidad.

Aunque la norma ISO 9004:2009 complementa la norma ISO 9001:2008 (y

viceversa), tambin puede ser utilizado de forma independiente. No est
destinado para la certificacin de terceros, reglamentarias o contractuales
uso, ni como una gua para la aplicacin de la norma ISO 9001:2008. Para
ayudar a los usuarios obtener el mximo rendimiento de la norma, un anexo
consta de una clusula por clusula de la correspondencia entre la norma
ISO 9001:2008 e ISO 9004:2009.
Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma ISO
9001:2008
APARTADO DE LA NORMA ISO
9004:2009

APARTADO DE LA NORMA ISO

9001:2008

4.1 (Gestin para el xito sostenido

de una organizacin) Generalidades

4.1 (Sistema de gestin de la calidad)

Requisitos generales
5.1 Compromiso de la direccin

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2 xito sostenido

4.3 El entorno de la organizacin

7.2 Procesos relacionados con el

cliente

4.4 Partes interesadas, necesidades

y expectativas

5.2 Enfoque al cliente

5.1 (Estrategia y poltica)

Generalidades

5.3 Poltica de la calidad

5.2 Formulacin de la estrategia y

la poltica

5.3 Poltica de la calidad

5.3 Despliegue de la estrategia y la

poltica

5.4 Planificacin

5.4 Comunicacin de la estrategia y

la poltica

5.5.3 Comunicacin interna

6.1 (Gestin de los recursos)

Generalidades

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos Financieros

7.2.3 Comunicacin con el cliente

6.3 Personas en la organizacin

6.2 Recursos humanos

6.3.1 Gestin de las personas

6.3.2 Competencia de las personas

6.2.2 Competencia, formacin y toma

de conciencia

6.3.3 Participacin y motivacin de

las personas

6.4 Proveedores y aliados

7.4.1 Proceso de compras

6.4.1 Generalidades
6.4.2 Seleccin, evaluacin y
mejora de las capacidades de
proveedores y aliados

7.4.1 Proceso de compras

6.5 Infraestructura

6.3 Infraestructura

Conclusin-.
ISO 9004-2000 sistemas de gestin de calidad-directrices para la mejora del
desempeo, como bien sabemos en toda organizacin debe existir un
control que nos proporcione la eficiencia, debe existir un compromiso de
alta direccin esta sera una de las bases fundamentales ya que a travs de
ella establecemos la visin estrategias y el compromiso a seguir.
En todo momento se debe poseer la visin de lo que se quiere, a donde
queremos llegar y cmo lograrlos una buena administracin de proyecto nos
proporciona la planeacin para lograr un objetivo a corto plazo. Procurando
al mximo el aprovechamiento de los recursos y su utilizacin eficiente,
llevando una gua o sistema de las distintas etapas y funciones.
Por ultimo complementamos el proceso con los indicadores de desempeo,
que son los que nos proporcionan el estudio de las interrogantes de cmo se
ha realizado el trabajo y si se han cumplido con los objetivos planteados
alcanzando de esta manera el xito de la organizacin.