Habilidades comerciales

GUIN DE CONTENIDOS

UD2: El dilogo de ventas. Entrevistas

Caso prctico

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

Antes de llevar
minuciosamente.

cabo

una

entrevista

de

ventas

has

de

prepararla

El objetivo de este caso prctico es que, como vendedor, te acostumbres a

realizar una buena preparacin de la entrevista de ventas.
Para ello, te ofrecemos a continuacin una serie de aspectos que tienes
que tener en cuenta y unas fichas que te ayudarn a recopilar la
informacin ms importante.

Identifica cules son las caractersticas de alguno de tus productos (si

tienes varios, elige uno, o bien escoge otro que consideres interesante).

De acuerdo con estas caractersticas, determina las ventajas / beneficios

derivados de su uso.

De acuerdo a estas caractersticas, identifica cules son los motivos de

compra del cliente a los que puedes recurrir en la venta de tu producto.

Identifica cules son las caractersticas de los clientes y qu buscan.

Cul sera tu patrn de actuacin para este producto y tipo de cliente

elegido?

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio. Ficha 1

CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO

PRODUCTO
Caractersticas

Ventajas / beneficios

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio. Ficha 2

PATRN DE ACTUACIN PARA UN TIPO DE CLIENTE. 1 FASE

PRODUCTO
Tipo de Cliente
Caractersticas
a destacar

Ventajas/beneficios

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Mviles de adquisicin
por parte del cliente

Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio. Ficha 3

PATRN DE ACTUACIN PARA UN TIPO DE CLIENTE. 2 FASE

PRODUCTO
Tipo de Cliente
Argumentos de venta

Objeciones

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Respuesta adecuada

Caso prctico

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SOLUCIN CASO PRCTICO

Ejercicio y resultado

No existe una solucin genrica para este caso prctico. En funcin de qu

es lo que se pretende vender, cmo, cundo, a quin, cunto, etc. se
podrn cumplimentar las fichas con unos u otros datos.
De todas formas, ten en cuenta los siguientes factores:

En la preparacin de una entrevista de ventas debes dar respuesta a:

1. Qu pretendo conseguir con la entrevista?
2. Qu informacin necesito del cliente?
3. Cmo y dnde puedo buscar esa informacin?
Ten claro qu beneficios le va a reportar tu producto al cliente.
Intenta anticipar las objeciones que pueda plantear el cliente y las estrategias
para rebatirlas.
Elige el tipo de preparacin ms adecuado, en funcin del tipo de entrevista:
o Entrevista estructurada.
o Entrevista semiestructurada.
o Entrevista a medida.
Habla con un lenguaje claro.
Simula previamente la entrevista: la situacin y posicin del cliente.

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Caso prctico

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GUION DE CONTENIDOS

UD 2: El dilogo de ventas. Entrevistas

Resumen

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- Resumen
1 de 4

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RESUMEN
Captulo 1: Normas previas a la entrevista

Los grandes cambios producidos en el mercado y en el entorno, hacen que el

vendedor haya tenido que ajustar su actuacin a los requerimientos actuales.
Para que, como vendedor o comercial, tengas un papel activo en la venta,
debes: conocer el producto, informar y asesorar al cliente, conocer y aplicar las
tcnicas de ventas y pasar de la venta persuasiva a la venta consultiva.
Para poder dar un buen servicio al cliente, se han de conocer sus necesidades y
esto se consigue prioritariamente preguntando. Si lo consigues sabrs cmo
satisfacerlas y por tanto tendrs opciones a realizar la venta.
Existen diferentes tipos de preguntas que podrs utilizar en funcin de lo que
quieras conseguir: abiertas, reflexivas, directas, de opcin mltiple o cerradas.
Las preguntas de tus clientes suelen ir encaminadas a resolver sus dudas o a
obtener ms informacin, por lo que debes contestarlas siempre que sea
posible, pero debes seguir obteniendo informacin de ellos. Puedes contestar
a sus preguntas o sugerencias con otras preguntas.
Cuando el cliente deje de prestarte atencin, procura acabar las frases con
preguntas cerradas.
Las preguntas deben ser cortas, sencillas y secuenciales. Te recomendamos
que te hagas un listado de preguntas considerando las respuestas posibles, as
podrs reducir las improvisaciones.
La dinmica que debes utilizar en una entrevista debe ser: preguntar,
escuchar, repetir la respuestas y preguntar de nuevo, escuchar,..., y as
sucesivamente de forma que tanto t como comercial como el cliente os
aseguris que se est comprendiendo todo y se establezca as un espritu de
colaboracin.
Como comercial debes controlar y mejorar tu capacidad de escucha ante el
cliente.
Generalmente compramos para obtener un beneficio, por miedo a perder, por
placer, por proteccin ante una adversidad o por diferenciarnos de los dems.
Todo cliente potencial pasa por cuatro fases antes de decidirse a comprar:
Atencin, Inters, Deseo y Accin. Estas fases son las que han de marcar el
desarrollo de la entrevista de ventas, por lo que tu actuacin ha de basarse en
conseguir que se lleve a cabo el ciclo completo.

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- Resumen
2 de 4

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RESUMEN
Captulo 2: La entrevista de ventas

Una entrevista de ventas ha de estar siempre preparada previamente. En la

preparacin debes dar respuesta a las preguntas: qu pretendo conseguir con
la entrevista?, qu informacin necesito del cliente? y cmo y dnde puedo
buscar esa informacin?
Si bien el desarrollo de la entrevista no se puede prever 100%, s que su
preparacin previa nos ayudar a plantear la entrevista, a acercarnos al cliente
y a tener una primera idea de sus necesidades.
Atendiendo al tipo de entrevista, objetivo a conseguir, caractersticas del
producto, personalidad del interlocutor, circunstancias especficas, etc., se
puede hablar de tres tipos de preparacin: entrevista estructurada, entrevista
semiestructurada y entrevista a medida.
Independientemente del tipo de presentacin utilizada, en la preparacin se
ha de tener en cuenta: la gran importancia que tiene el hablar con un lenguaje
claro y la gran utilidad de simular la situacin y posicin del cliente.
La introduccin en una entrevista es fundamental para conseguir empata o
capacidad de ponerte en el lugar del cliente. Por ello, lo primero que debes
hacer es reducir la posible ansiedad que pueda generar una entrevista con
alguien desconocido mediante preguntas ligeras.
El objetivo prioritario de la introduccin es conseguir captar el inters y la
atencin del cliente.
Tras establecer una relacin de confianza, debes detectar las necesidades
reales del cliente, no las que supones o quieres promover. Para ello debes
detectarlas mediante preguntas abiertas, deducir conjuntamente la forma de
satisfacer estas necesidades, buscar alternativas y elegir la mejor alternativa.
A veces las preguntas provocan desconfianza en los clientes. Existen tres tipos
de preguntas que debes plantear y que no provocan, a priori, dicha
desconfianza, stas son aqullas que pides permiso previamente, centras la
informacin o verificas la informacin.
Cuando consideres que ya dispones de informacin suficiente sobre las
necesidades del cliente, debes mostrar cmo puede satisfacrselas, iniciando
la presentacin del producto o servicio a ofertar. Su objetivo es explicar al
cliente cmo las caractersticas del producto que se traducen en beneficios
para l al satisfacer sus necesidades.

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- Resumen
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RESUMEN
Captulo 2: La entrevista de ventas (continuacin)

Aunque hagas una clara y completa presentacin del producto, el cliente

siempre tendr dudas que debers resolver. Son las llamadas objeciones.
Las falsas objeciones son excusas que pone el cliente para no comprar o
retrasar la compra y ocultan la verdadera razn para no comprar. Es
importante saber identificar cundo es una objecin real y cundo no lo es.
La forma de proceder ante estas las objeciones reales se pueden resumir en:
escuchar atentamente las objeciones del cliente, ponerse del lado del cliente,
responder a la objecin con otra pregunta, resolver finalmente el problema y
solicitar muestras de compromiso.
La entrevista de ventas finaliza con su cierre, sin que esto implique que
siempre se haya vendido el producto o servicio. sta debe centrarse en
resumir los puntos ms significativos de la entrevista.
Durante la etapa de cierre debes estar muy atento a las posibles "seales de
aceptacin" por parte del cliente. stas pueden ser verbales y no verbales.
Normalmente sern muy pocos los compradores que harn el pedido o pidan
cerrar la compra por s mismos, por lo que debes ser t como comercial el que
debe hacerlo. El cierre puede ser: de ensayo, alternativo, de resumen, por
miedo, asumido, de reduccin o con premio.
La actividad de venta comienza cuando el comercial se plantea contactar con
el cliente y finaliza cuando ste ha satisfecho su necesidad comprando el
producto o servicio vendido. Una vez conseguida la venta, se debe establecer
una relacin a largo plazo con el cliente para establecer un seguimiento y
promover otras futuras ventas.
El seguimiento tambin implica a clientes potenciales que no han comprado
todava a pesar de haberlos visitado, mediante contactos posteriores que
indiquen la situacin y predisposicin a comprar.
Para mantener las relaciones con tus clientes, tanto potenciales como reales,
es recomendable: mantener siempre actualizada la informacin sobre el
cliente, aprovechar cualquier motivo para contactar con el cliente, atender con
prontitud los problemas o sugerencias del cliente, demostrar fiabilidad,
hacerse valer y pedir apoyo al cliente.

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- Resumen
4 de 4

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UD3: Direccin de equipos de venta

Solucin Caso prctico

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

A continuacin te proponemos un caso prctico ficticio, no para que lo realices,

sino ms bien para que puedas ver, paso a paso, cmo Juan, recientemente
nombrado responsable del equipo de ventas, lleva a cabo sus tareas de
planificacin y organizacin de las ventas y cmo acta y toma de decisiones
segn se van desarrollando diferentes acontecimientos.
Con este ejercicio se pretende repasar de una forma prctica las habilidades,
responsabilidades y funciones inherentes a la Direccin de un equipo de ventas,
aplicando en cada caso las peculiaridades, estilo y creatividad inherentes a la
persona, que hacen que cada empresa y equipo sea diferente a los dems.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

1.- INTRODUCCIN

Un Grupo inversor adquiri hace un ao la patente de un novedoso equipo

robotizado para la limpieza de las cristaleras exteriores de los edificios,
principalmente de oficinas. El prototipo ya ha sido probado y confirmado su
correcto funcionamiento.
Para la fabricacin y comercializacin de este robot se constituy la empresa
TOTI,S.A.
Durante este primer ao de actividad, se ha puesto en marcha la lnea de
fabricacin, habindose producido cerca de 50 robots, treinta y tres de los
cuales ya han sido colocados en el mercado, habindose podido constatar su
utilidad y eficacia.
La eminente ya fabricacin en serie, hace necesario disponer de una estructura
de ventas, por lo que la Direccin ha propuesto al Consejo de Administracin
que sea Juan Nodal, actual Jefe de Zona de una empresa de servicios de
limpieza industrial, perteneciente al Grupo, el que se haga cargo de montar la
red de ventas.
El Consejo de Administracin de TOTI, S.A. ha basado la aceptacin de la
designacin de Juan, en su trayectoria profesional como vendedor, 3 aos, y
capacidad para dirigir un equipo de vendedores, 4 aos.
Para Juan el ofrecimiento representa un reto pero tambin un riesgo que cree
oportuno considerar y al que tiene que dar respuesta en el plazo de 30 das, y
en caso afirmativo hacer su planteamiento de actuacin, al que en principio le
dan total libertad.
Es por todo ello por lo que Juan se hace en primer lugar las siguientes
preguntas, intentando buscar la contestacin:

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Desea asumir el nuevo puesto de trabajo?

Reconoce que es una mayor responsabilidad de la que tiene actualmente y en
cuyo puesto se siente a gusto, pero tambin ya lleva cuatro aos
desempendolo y esta oportunidad que se le presenta es realmente un avance
en su trayectoria profesional.
Se considera capacitado para el nuevo puesto?
Aunque su responsabilidad, como en el puesto actual, va a ser el de dirigir un
equipo de ventas, las circunstancias son muy distintas:
Ha de formar el equipo necesario.
Ha de vender un producto, cuando l lo que ofreca era servicios.
No existe, prcticamente, ninguna estructura inicial.
En la formacin del nuevo equipo querra poder contar con alguno de los
miembros del actual, ya que le facilitara la primera etapa de creacin de la
estructura necesaria, al contar con colaboradores que ya saben cmo actuar,
entre los que existe una relacin de equipo y una cultura, que hara que esto se
transmitiera a los nuevos miembros.
Aunque el producto a vender es nuevo, existe en principio una relacin con el
servicio que ahora presta a sus clientes, pudiendo contar adems con el apoyo
del Grupo.
No slo es crear la estructura necesaria, ya que para ello ha de tener
previamente muy claro, qu es lo que hay que hacer, funcin de planificacin
que ha de ser muy cuidadosa pues de ella va a depender el xito o fracaso de
TOTI, S.A.
Recuerda para ello cuando se hizo cargo de su equipo actual, en el cual
encontr unos buenos profesionales pero sin tener claros cules eran sus
objetivos, lo que le supuso un largo trabajo el analizar la situacin, introducir
cambios, marcar objetivos y asignar funciones, todo ello con el consenso de sus
miembros, aunque tambin es verdad que hubo alguna desercin. En
definitiva, no le asusta lo que sera su nuevo cometido, pues se considera
totalmente capacitado para ello.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

Asume que el nuevo puesto le va a suponer un mayor esfuerzo,

dedicacin y responsabilidad?
En ello considera que ya tiene experiencia, pues lo asumi perfectamente
cuando pas de vendedor a Jefe de Zona. Adems, est convencido de que a
pesar de una mayor responsabilidad, tiene gran influencia la organizacin y
aprovechamiento del tiempo, lo que constituye su filosofa de trabajo y la que
inculca a sus colaboradores.
Finalmente, deduce estar motivado y tener capacidad para este nuevo puesto
de trabajo, lo que implica comenzar con los trmites y conversaciones para su
incorporacin.
A partir de este supuesto, vamos a comprobar cmo Juan:
oRealiza la planificacin de las ventas

Anlisis previo

Determinacin de los objetivos

Proceso a seguir para la determinacin de los objetivos en equipo

Previsin de las ventas

Determinacin de la previsin de ventas

Organiza las ventas.

La funcin de organizacin

La estructura bsica de la organizacin de las ventas

Los requerimientos actuales de la organizacin de las ventas.

Los parmetros que intervienen en la decisin del equipo de ventas

propio o externo.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

2.- PLANIFICACIN DE LAS VENTAS

2.1.-Anlisis previo

Juan ha comunicado al Consejo de TOTISA su predisposicin a aceptar el

crear y dirigir la nueva red de ventas, por lo que en el plazo de un mes
habr de presentar su propuesta del plan inicial.

No se ha olvidado de exponer que en sus planes est el contar con alguno

de los miembros de su equipo actual, habindole aceptado que no sean ms
de dos, limitndose as las interferencias en el Grupo.

El trabajo de Juan ha de comenzar con la planificacin de las ventas, por

lo que en primer lugar lleva a cabo un anlisis de la situacin actual,
utilizando como herramienta el DAFO.

Debilidades

Amenazas

Necesidad
ventas.

Determinacin
del
distribucin a utilizar.

de

nueva

fuerza

de

Posibilidad de imitacin por la

competencia.

canal

de

Producto nuevo poco conocido en

el mercado.

Existencia de grandes empresas

fabricantes
de
equipos
tradicionales (cestas).

Desconocimiento de la demanda y
necesidades de stock.

Su compra supone una nueva

inversin al cliente.

..

Fortalezas

Oportunidades

Novedad tecnolgica del producto.

Funcionalidad
producto.

Existencia de gran nmero de

edificios aptos para utilizar el
producto.

Facilidad de manejo.

Imagen y potencialidad del Grupo

de empresas.

Tendencia actual a la construccin

de edificios de oficinas con
fachadas acristaladas.

La amortizacin del coste del

equipo oscila entre dos y cuatro
aos, segn superficie.

Posibilidad de montar fuerza de

ventas acorde con las necesidades.

Sistema tradicional de limpieza de

estas
superficies
requiere
especialistas con gran demanda o
su subcontratacin.

El sistema tradicional implica un

trabajo considerado de alto riesgo.

utilidad

del

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Al mismo tiempo, Juan hace una prediccin del futuro destacando:

La facilidad con que al parecer se han vendido los 33 primeros equipos, no

representa realmente su aceptacin y conocimiento por el mercado, ya
que 28 de ellos han sido adquiridos por la que ahora es su empresa de
servicios, perteneciente al Grupo y los 5 restantes para edificios de nueva
construccin, todo ello gestionado por el actual Director de TOTI, S.A.

La dificultad de acoplamiento de la nueva fuerza de ventas, se podr

disminuir al contar en ella con algunos miembros de su actual equipo, lo
que implica la posibilidad de ir incorporando nuevos vendedores a medida
que se confirmen las necesidades.

La eliminacin de la cada vez mayor dependencia de las empresas de

personal especializado para llevar a cabo el sistema tradicional de limpieza,
considerado de alto riesgo, ser sin duda uno de los principales beneficios
que valorar para la compra del producto.

La novedad del producto, la tecnologa utilizada en su fabricacin, su

utilidad y eficacia, har que sea mencionado en las revistas especializadas.
(Ya ha hecho mencin de l algunos diarios).

Los arquitectos lo incluirn en sus proyectos, al ser el sistema actual de

limpieza de las cristaleras una de las debilidades que presenta este tipo de
construcciones.

La forma en que se ha patentado el producto, har difcil la aparicin de

equipos similares, al menos a corto plazo.

La imagen y buenas relaciones del grupo de empresas con potenciales

clientes, facilitarn la presentacin y credibilidad del nuevo producto.

La mayor oposicin y detraccin hacia el producto, ser ejercida por las

actuales empresas de servicios de limpieza de fachadas acristaladas, que
vern mermados sus contratos, al poder disponer de sus propios robots
algunos de los que son sus actuales clientes.

No obstante dichas empresas tendrn que aceptar la necesidad de contar

con estos equipos, ya que representa un ahorro en los costes del servicio y
que por tanto afectar a su competitividad.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

2.2.- Determinacin de objetivos

El Consejo de Administracin de la empresa ha marcado para este segundo ao
de actividad, realmente de lanzamiento del producto, la fabricacin y venta de
al menos 100 nuevas unidades, aunque la capacidad de fabricacin es de 300,
ampliable hasta 500.
Teniendo en cuenta el estudio de costes, as como el valor del producto en el
mercado, considerando una amortizacin de la inversin por el cliente entre 2 y
4 aos, el precio se ha establecido en 21.000 Euros. Los costes de ventas no
han de superar el 20% del precio.

2.3.- Proceso a seguir para la determinacin de los objetivos en equipo

Desde un principio, Juan se ha propuesto trabajar contando con la opinin de
los que van a ser sus colaboradores, por lo que se ha reunido con los dos de su
actual equipo y que inicialmente van a entrar en el nuevo y les ha planteado la
situacin, que han aceptado y agradecido su eleccin.
La situacin actual y lneas generales de actuacin se concretan en:

Los objetivos de este primer ao han sido fijados por la empresa en 100
unidades, desconociendo si realmente esta cantidad es realizable
superable.

Es preciso definir los segmentos del mercado al que dirigirse:

- Empresas y organismos propietarios, usuarios o explotadores de estos
edificios.
- Empresas constructoras de estos edificios.
- Empresas de servicios de limpieza de estos tipos de fachadas.

Es preciso hacer unas previsiones de venta con base a la informacin

existente. A este respecto se aprovechar informacin disponible y apoyo
del Grupo.

Eleccin de los canales de ventas. En principio se optara preferiblemente

por el canal directo.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Dimensionamiento y organizacin de la red de ventas. Esto quedar

pendiente a un anlisis ms en profundidad del mercado.

En principio la estrategia marcada ser dirigirse a las empresas que poseen

edificios de este tipo y llevan directamente la gestin de la limpieza de las
cristaleras con medios propios, con lo que no se atacar directamente a las
empresas que prestan estos servicios.

El esfuerzo de ventas se concretar en un principio en grandes ncleos de

poblacin, donde los clientes potenciales se encuentran ms concentrados,
y que al mismo tiempo seran en un futuro cabecera de zona.

2.4.- La previsin de ventas

Basndose en la informacin disponible del Grupo, se analizan los siguientes
datos, de las seis poblaciones con mayor nmero de edificios de oficinas:
CIUDAD

N grandes edificios de oficinas(*)

Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua
TOTAL

3191
2765
1314
1083
621
323
9296
(*).- Datos ficticios

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Mediante muestreo se ha obtenido que solo el 17% de estos edificios tiene sus
fachadas ajustadas a las caractersticas de trabajo del equipo robot, dado que
gran parte de ellos son de construccin antigua, con lo que el nmero de
potenciales clientes en estas ciudades sera:
CIUDAD
Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua
TOTAL

N grandes edificios de oficinas

aptos para el equipo robot
542
470
223
184
106
55
1580

La idea en un principio de no ofertar a aquellos edificios que tienen la limpieza

de sus fachadas subcontratadas, reduce estos nmeros al 42%:
CIUDAD
Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua
TOTAL

N clientes potenciales a los que

dirigirse en esta primera fase
228
197
94
77
44
23
664

Los resultados de la experiencia llevada a cabo por el Director de TOTI, S.A.

durante el pasado ao indican que de las empresas a las que se ha dirigido a
presentar el producto, en un porcentaje superior al 28% se interesaron por su
compra, a pesar de que el producto era desconocido. Actualmente estn ya
trabajando los 33 equipos vendidos, lo que facilita al potencial cliente conocer
sus caractersticas y necesidades que cubre, por lo que se estima que el 30%
compraran el producto a corto plazo (un ao).

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

CIUDAD
Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua

N clientes potenciales que comprara

el producto el primer ao
68
59
28
23
13
7

TOTAL

199

2.5.- Determinacin de la previsin de ventas

Los datos obtenidos de los clientes potenciales que compraran el
producto, 199 hacen que los objetivos de ventas propuestos por la
empresa para este primer ao, 100 unidades,
resulten realizables,
aunque la demanda podra superar la previsin de fabricacin, lo que
hara dejar clientes sin servir su pedido.
No obstante, al ser 300 unidades la capacidad de fabricacin actual, se
podra llegar hasta esta cantidad si las ventas superasen lo previsto,
aunque fuera necesario retrasar el plazo de entrega en dos meses, tiempo
que necesita produccin para reaccionar a un incremento de la demanda.
As por tanto, los objetivos marcados por la empresa podran ser
conseguidos dirigindose exclusivamente a las empresas responsables de
los 664 edificios censados como potenciales clientes.
No obstante, se aceptaran las demandas de empresas de servicios de
limpieza, y Marketing debera iniciar campaas para el conocimiento del
producto en segmentos del mercado como son las constructoras y
arquitectos.
Para llevar a cabo una gestin de venta personal y directa al mercado al
que habr que dirigirse, ser preciso contar al menos con siete
vendedores, pues estima en no ms de 70 los clientes objetivo en un ao
a los que se pueda dedicar cada vendedor, lo que supone cerca del 75%
de los censados en las ciudades seleccionadas.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

3.- ORGANIZACIN DE LAS VENTAS

3.1.- La funcin de organizacin
Una vez marcados los objetivos y las bases de la planificacin, llega el
momento de establecer cmo llevarlo a cabo, para lo que es preciso
asignar los recursos necesarios.
Actualmente Juan ya cuenta con dos miembros en su nuevo equipo, pero
para poder abarcar el mercado que en principio desea, necesita disponer
cuanto antes de otros cinco vendedores, para lo que ser preciso su
seleccin y formacin.
Entre los objetivos marcados por la empresa, figura uno que hasta ahora
no ha sido tenido en cuenta en la planificacin, y es el 20% mximo que
pueden suponer los costes de ventas.
As por tanto, para las 100 unidades marcadas como objetivo el coste de
ventas mximo ser:

21.000 Euros / unidad 100unidades

20
420.000 Euros
100

Esta cantidad limita los recursos a emplear, siendo stos los considerados
necesarios para Juan:
CONCEPTO

COSTE(Euros)

Costes de salarios fijos del

personal del equipo
Incentivos a la fuerza de ventas
Gastos de viaje y representacin
Comisiones a intermediarios
Amortizacin de automviles y
gastos de oficina
TOTAL

285.000,00
42.000,00
41.000,00
15.750,00
35.000,00
418.750,00

Con este presupuesto de gastos de la fuerza de ventas se ajusta al

establecido por la empresa, para el objetivo de venta de 100 equipos.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

3.2.- Estructura bsica de la organizacin de las ventas

La estructura adoptada, al ser un solo producto y clientes con
caractersticas muy similares, ser una organizacin lineal simple, con
distribucin geogrfica, cuyo organigrama queda reflejado en el siguiente
esquema:

En Madrid y Barcelona donde habr dos Delegados, se hace tambin una

distribucin geogrfica.
Segn el organigrama, todos los vendedores dependern directamente de
l.
Un Auxiliar de Ventas coordinar la funcin administrativa del equipo as
como servir de enlace entre los Delegados y la empresa, sobre todo en
ausencia del Director de Ventas.
Consultada la organizacin propuesta con los dos Delegados ya
existentes, se acuerda que en un principio y mientras que se incorporan
los nuevos, uno se ocupe de Barcelona y otro de Madrid, aunque esta
distribucin posteriormente pueda sufrir modificaciones.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

3.3.- Requerimientos actuales de la organizacin de ventas

Las caractersticas del producto, as como la tipologa del cliente, normalmente
empresas, hace que en la mayor parte de los casos sea necesario demostrar la
funcionalidad del producto, as como que la negociacin de la venta tenga que
ser llevada a cabo con un equipo de personas de sta, por lo que siempre que
as se considere necesario, el vendedor podr solicitar el apoyo del servicio
tcnico, estudiar las necesidades de adaptacin e incluso una demostracin in
situ. As mismo, Juan tambin apoyar la gestin de venta en aquellos casos
puntuales que se considere necesario.
Mensualmente se celebrar una reunin del equipo, en la cual se har un
seguimiento de la situacin y se marcarn pautas de actuacin para el siguiente
periodo.
Los vendedores podrn contar en acciones puntuales con la colaboracin de
comisionistas que les facilite la gestin de venta, en cuyo caso su propia
comisin de venta se ver reducida en una cuanta a determinar.

3.4.- Parmetros que intervienen en la decisin de equipo de ventas

propio o externo
La eleccin de fuerza de ventas interna adoptada se ha basado en los
siguientes criterios:

Es un producto nuevo en el mercado que es necesario dar a conocer, lo que

requiere una alta y continua dedicacin por la fuerza de ventas. La
existencia de distribuidores o agentes no garantiza esta condicin.

Al ser un producto nuevo en el mercado, se requiere un seguimiento muy

continuo y estricto de ste, as como del mercado.

El precio del producto, 21.000 Euros, es alto y por tanto la decisin de

compra del cliente requiere una gran dedicacin por parte del vendedor.

El mercado al que se dirige el producto, al menos en esta primera etapa, es

un segmento muy concreto, con un limitado nmero de clientes potenciales
localizados.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

La gestin postventa ha de ser cuidadosa y rigurosa, pues en ella ha de

apoyarse la imagen del producto en el mercado.

Un anlisis de los costes para las 100 unidades a vender indica:

- Costes fuerza de ventas interna, compuesta por los ocho miembros del
organigrama:
Salarios
Gastos de viaje y representacin
Amortizaciones y otros gastos
Total gastos fijos
Incentivos fuerza de ventas (2% s/ventas)
Comisiones a intermediarios ( 5% s/15% de las ventas)
Total gastos variables
TOTAL GASTOS
-

285.000
41.000
35.000
361.000
42.000
15.750
57.750
418.750

Costes fuerza de ventas externa o mixta, con base en distribuidores,

que requerira un equipo interno formado por un Jefe de Ventas, dos
Inspectores Comerciales y un Auxiliar de Ventas.
Salarios
Gastos de viaje y representacin
Amortizaciones y otros gastos
Total gastos fijos
Incentivos equipo de ventas interno (1% s/ventas)
Comisiones a distribuidores (15% s/ventas)
Total gastos variables
TOTAL GASTOS

120.000
17.600
13.200
150.800
21.000
15.750
315.000
465.800

La fuerza de ventas externa supone unos gastos mayores que la interna, para
las 100 unidades presupuestadas, independientemente de superar el 20%
sobre las ventas, marcado por la empresa.
No obstante, se considera necesario determinar el punto de equilibrio, o
unidades vendidas, en el que los costes con ambas alternativas se igualan.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

Coste de ventas interno = Coste de ventas externo

361.000 21.000 x
Despejando

2
15 5
1
15
21.000 x

150.800 21.000 x
21.000 x
100
100 100
100
100

x se obtiene las unidades a vender en el punto de equilibrio.

x 75,54 Es decir, a partir de 75 unidades tiene un menor coste la fuerza de

ventas interna, por debajo de esta cantidad la externa.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

GUIN DE CONTENIDOS

UD3: Direccin de equipos de venta

Solucin Caso prctico

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

A continuacin te proponemos un caso prctico ficticio, no para que lo realices,

sino ms bien para que puedas ver, paso a paso, cmo Juan, recientemente
nombrado responsable del equipo de ventas, lleva a cabo sus tareas de
planificacin y organizacin de las ventas y cmo acta y toma de decisiones
segn se van desarrollando diferentes acontecimientos.
Con este ejercicio se pretende repasar de una forma prctica las habilidades,
responsabilidades y funciones inherentes a la Direccin de un equipo de ventas,
aplicando en cada caso las peculiaridades, estilo y creatividad inherentes a la
persona, que hacen que cada empresa y equipo sea diferente a los dems.

-3-

Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

1.- INTRODUCCIN

Un Grupo inversor adquiri hace un ao la patente de un novedoso equipo

robotizado para la limpieza de las cristaleras exteriores de los edificios,
principalmente de oficinas. El prototipo ya ha sido probado y confirmado su
correcto funcionamiento.
Para la fabricacin y comercializacin de este robot se constituy la empresa
TOTI,S.A.
Durante este primer ao de actividad, se ha puesto en marcha la lnea de
fabricacin, habindose producido cerca de 50 robots, treinta y tres de los
cuales ya han sido colocados en el mercado, habindose podido constatar su
utilidad y eficacia.
La eminente ya fabricacin en serie, hace necesario disponer de una estructura
de ventas, por lo que la Direccin ha propuesto al Consejo de Administracin
que sea Juan Nodal, actual Jefe de Zona de una empresa de servicios de
limpieza industrial, perteneciente al Grupo, el que se haga cargo de montar la
red de ventas.
El Consejo de Administracin de TOTI, S.A. ha basado la aceptacin de la
designacin de Juan, en su trayectoria profesional como vendedor, 3 aos, y
capacidad para dirigir un equipo de vendedores, 4 aos.
Para Juan el ofrecimiento representa un reto pero tambin un riesgo que cree
oportuno considerar y al que tiene que dar respuesta en el plazo de 30 das, y
en caso afirmativo hacer su planteamiento de actuacin, al que en principio le
dan total libertad.
Es por todo ello por lo que Juan se hace en primer lugar las siguientes
preguntas, intentando buscar la contestacin:

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Desea asumir el nuevo puesto de trabajo?

Reconoce que es una mayor responsabilidad de la que tiene actualmente y en
cuyo puesto se siente a gusto, pero tambin ya lleva cuatro aos
desempendolo y esta oportunidad que se le presenta es realmente un avance
en su trayectoria profesional.
Se considera capacitado para el nuevo puesto?
Aunque su responsabilidad, como en el puesto actual, va a ser el de dirigir un
equipo de ventas, las circunstancias son muy distintas:
Ha de formar el equipo necesario.
Ha de vender un producto, cuando l lo que ofreca era servicios.
No existe, prcticamente, ninguna estructura inicial.
En la formacin del nuevo equipo querra poder contar con alguno de los
miembros del actual, ya que le facilitara la primera etapa de creacin de la
estructura necesaria, al contar con colaboradores que ya saben cmo actuar,
entre los que existe una relacin de equipo y una cultura, que hara que esto se
transmitiera a los nuevos miembros.
Aunque el producto a vender es nuevo, existe en principio una relacin con el
servicio que ahora presta a sus clientes, pudiendo contar adems con el apoyo
del Grupo.
No slo es crear la estructura necesaria, ya que para ello ha de tener
previamente muy claro, qu es lo que hay que hacer, funcin de planificacin
que ha de ser muy cuidadosa pues de ella va a depender el xito o fracaso de
TOTI, S.A.
Recuerda para ello cuando se hizo cargo de su equipo actual, en el cual
encontr unos buenos profesionales pero sin tener claros cules eran sus
objetivos, lo que le supuso un largo trabajo el analizar la situacin, introducir
cambios, marcar objetivos y asignar funciones, todo ello con el consenso de sus
miembros, aunque tambin es verdad que hubo alguna desercin. En
definitiva, no le asusta lo que sera su nuevo cometido, pues se considera
totalmente capacitado para ello.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Asume que el nuevo puesto le va a suponer un mayor esfuerzo,

dedicacin y responsabilidad?
En ello considera que ya tiene experiencia, pues lo asumi perfectamente
cuando pas de vendedor a Jefe de Zona. Adems, est convencido de que a
pesar de una mayor responsabilidad, tiene gran influencia la organizacin y
aprovechamiento del tiempo, lo que constituye su filosofa de trabajo y la que
inculca a sus colaboradores.
Finalmente, deduce estar motivado y tener capacidad para este nuevo puesto
de trabajo, lo que implica comenzar con los trmites y conversaciones para su
incorporacin.
A partir de este supuesto, vamos a comprobar cmo Juan:
oRealiza la planificacin de las ventas

Anlisis previo

Determinacin de los objetivos

Proceso a seguir para la determinacin de los objetivos en equipo

Previsin de las ventas

Determinacin de la previsin de ventas

Organiza las ventas.

La funcin de organizacin

La estructura bsica de la organizacin de las ventas

Los requerimientos actuales de la organizacin de las ventas.

Los parmetros que intervienen en la decisin del equipo de ventas

propio o externo.

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Caso prctico

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CASO PRCTICO
Ejercicio

2.- PLANIFICACIN DE LAS VENTAS

2.1.-Anlisis previo

Juan ha comunicado al Consejo de TOTISA su predisposicin a aceptar el

crear y dirigir la nueva red de ventas, por lo que en el plazo de un mes
habr de presentar su propuesta del plan inicial.

No se ha olvidado de exponer que en sus planes est el contar con alguno

de los miembros de su equipo actual, habindole aceptado que no sean ms
de dos, limitndose as las interferencias en el Grupo.

El trabajo de Juan ha de comenzar con la planificacin de las ventas, por

lo que en primer lugar lleva a cabo un anlisis de la situacin actual,
utilizando como herramienta el DAFO.

Debilidades

Amenazas

Necesidad
ventas.

Determinacin
del
distribucin a utilizar.

de

nueva

fuerza

de

Posibilidad de imitacin por la

competencia.

canal

de

Producto nuevo poco conocido en

el mercado.

Existencia de grandes empresas

fabricantes
de
equipos
tradicionales (cestas).

Desconocimiento de la demanda y
necesidades de stock.

Su compra supone una nueva

inversin al cliente.

..

Fortalezas

Oportunidades

Novedad tecnolgica del producto.

Funcionalidad
producto.

Existencia de gran nmero de

edificios aptos para utilizar el
producto.

Facilidad de manejo.

Imagen y potencialidad del Grupo

de empresas.

Tendencia actual a la construccin

de edificios de oficinas con
fachadas acristaladas.

La amortizacin del coste del

equipo oscila entre dos y cuatro
aos, segn superficie.

Posibilidad de montar fuerza de

ventas acorde con las necesidades.

Sistema tradicional de limpieza de

estas
superficies
requiere
especialistas con gran demanda o
su subcontratacin.

El sistema tradicional implica un

trabajo considerado de alto riesgo.

utilidad

del

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Al mismo tiempo, Juan hace una prediccin del futuro destacando:

La facilidad con que al parecer se han vendido los 33 primeros equipos, no

representa realmente su aceptacin y conocimiento por el mercado, ya
que 28 de ellos han sido adquiridos por la que ahora es su empresa de
servicios, perteneciente al Grupo y los 5 restantes para edificios de nueva
construccin, todo ello gestionado por el actual Director de TOTI, S.A.

La dificultad de acoplamiento de la nueva fuerza de ventas, se podr

disminuir al contar en ella con algunos miembros de su actual equipo, lo
que implica la posibilidad de ir incorporando nuevos vendedores a medida
que se confirmen las necesidades.

La eliminacin de la cada vez mayor dependencia de las empresas de

personal especializado para llevar a cabo el sistema tradicional de limpieza,
considerado de alto riesgo, ser sin duda uno de los principales beneficios
que valorar para la compra del producto.

La novedad del producto, la tecnologa utilizada en su fabricacin, su

utilidad y eficacia, har que sea mencionado en las revistas especializadas.
(Ya ha hecho mencin de l algunos diarios).

Los arquitectos lo incluirn en sus proyectos, al ser el sistema actual de

limpieza de las cristaleras una de las debilidades que presenta este tipo de
construcciones.

La forma en que se ha patentado el producto, har difcil la aparicin de

equipos similares, al menos a corto plazo.

La imagen y buenas relaciones del grupo de empresas con potenciales

clientes, facilitarn la presentacin y credibilidad del nuevo producto.

La mayor oposicin y detraccin hacia el producto, ser ejercida por las

actuales empresas de servicios de limpieza de fachadas acristaladas, que
vern mermados sus contratos, al poder disponer de sus propios robots
algunos de los que son sus actuales clientes.

No obstante dichas empresas tendrn que aceptar la necesidad de contar

con estos equipos, ya que representa un ahorro en los costes del servicio y
que por tanto afectar a su competitividad.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

2.2.- Determinacin de objetivos

El Consejo de Administracin de la empresa ha marcado para este segundo ao
de actividad, realmente de lanzamiento del producto, la fabricacin y venta de
al menos 100 nuevas unidades, aunque la capacidad de fabricacin es de 300,
ampliable hasta 500.
Teniendo en cuenta el estudio de costes, as como el valor del producto en el
mercado, considerando una amortizacin de la inversin por el cliente entre 2 y
4 aos, el precio se ha establecido en 21.000 Euros. Los costes de ventas no
han de superar el 20% del precio.

2.3.- Proceso a seguir para la determinacin de los objetivos en equipo

Desde un principio, Juan se ha propuesto trabajar contando con la opinin de
los que van a ser sus colaboradores, por lo que se ha reunido con los dos de su
actual equipo y que inicialmente van a entrar en el nuevo y les ha planteado la
situacin, que han aceptado y agradecido su eleccin.
La situacin actual y lneas generales de actuacin se concretan en:

Los objetivos de este primer ao han sido fijados por la empresa en 100
unidades, desconociendo si realmente esta cantidad es realizable
superable.

Es preciso definir los segmentos del mercado al que dirigirse:

- Empresas y organismos propietarios, usuarios o explotadores de estos
edificios.
- Empresas constructoras de estos edificios.
- Empresas de servicios de limpieza de estos tipos de fachadas.

Es preciso hacer unas previsiones de venta con base a la informacin

existente. A este respecto se aprovechar informacin disponible y apoyo
del Grupo.

Eleccin de los canales de ventas. En principio se optara preferiblemente

por el canal directo.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Dimensionamiento y organizacin de la red de ventas. Esto quedar

pendiente a un anlisis ms en profundidad del mercado.

En principio la estrategia marcada ser dirigirse a las empresas que poseen

edificios de este tipo y llevan directamente la gestin de la limpieza de las
cristaleras con medios propios, con lo que no se atacar directamente a las
empresas que prestan estos servicios.

El esfuerzo de ventas se concretar en un principio en grandes ncleos de

poblacin, donde los clientes potenciales se encuentran ms concentrados,
y que al mismo tiempo seran en un futuro cabecera de zona.

2.4.- La previsin de ventas

Basndose en la informacin disponible del Grupo, se analizan los siguientes
datos, de las seis poblaciones con mayor nmero de edificios de oficinas:
CIUDAD

N grandes edificios de oficinas(*)

Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua
TOTAL

3191
2765
1314
1083
621
323
9296
(*).- Datos ficticios

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Mediante muestreo se ha obtenido que solo el 17% de estos edificios tiene sus
fachadas ajustadas a las caractersticas de trabajo del equipo robot, dado que
gran parte de ellos son de construccin antigua, con lo que el nmero de
potenciales clientes en estas ciudades sera:
CIUDAD
Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua
TOTAL

N grandes edificios de oficinas

aptos para el equipo robot
542
470
223
184
106
55
1580

La idea en un principio de no ofertar a aquellos edificios que tienen la limpieza

de sus fachadas subcontratadas, reduce estos nmeros al 42%:
CIUDAD
Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua
TOTAL

N clientes potenciales a los que

dirigirse en esta primera fase
228
197
94
77
44
23
664

Los resultados de la experiencia llevada a cabo por el Director de TOTI, S.A.

durante el pasado ao indican que de las empresas a las que se ha dirigido a
presentar el producto, en un porcentaje superior al 28% se interesaron por su
compra, a pesar de que el producto era desconocido. Actualmente estn ya
trabajando los 33 equipos vendidos, lo que facilita al potencial cliente conocer
sus caractersticas y necesidades que cubre, por lo que se estima que el 30%
compraran el producto a corto plazo (un ao).

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

CIUDAD
Madrid
Barcelona
Valencia
Sevilla
Bilbao
A Corua

N clientes potenciales que comprara

el producto el primer ao
68
59
28
23
13
7

TOTAL

199

2.5.- Determinacin de la previsin de ventas

Los datos obtenidos de los clientes potenciales que compraran el
producto, 199 hacen que los objetivos de ventas propuestos por la
empresa para este primer ao, 100 unidades,
resulten realizables,
aunque la demanda podra superar la previsin de fabricacin, lo que
hara dejar clientes sin servir su pedido.
No obstante, al ser 300 unidades la capacidad de fabricacin actual, se
podra llegar hasta esta cantidad si las ventas superasen lo previsto,
aunque fuera necesario retrasar el plazo de entrega en dos meses, tiempo
que necesita produccin para reaccionar a un incremento de la demanda.
As por tanto, los objetivos marcados por la empresa podran ser
conseguidos dirigindose exclusivamente a las empresas responsables de
los 664 edificios censados como potenciales clientes.
No obstante, se aceptaran las demandas de empresas de servicios de
limpieza, y Marketing debera iniciar campaas para el conocimiento del
producto en segmentos del mercado como son las constructoras y
arquitectos.
Para llevar a cabo una gestin de venta personal y directa al mercado al
que habr que dirigirse, ser preciso contar al menos con siete
vendedores, pues estima en no ms de 70 los clientes objetivo en un ao
a los que se pueda dedicar cada vendedor, lo que supone cerca del 75%
de los censados en las ciudades seleccionadas.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

3.- ORGANIZACIN DE LAS VENTAS

3.1.- La funcin de organizacin
Una vez marcados los objetivos y las bases de la planificacin, llega el
momento de establecer cmo llevarlo a cabo, para lo que es preciso
asignar los recursos necesarios.
Actualmente Juan ya cuenta con dos miembros en su nuevo equipo, pero
para poder abarcar el mercado que en principio desea, necesita disponer
cuanto antes de otros cinco vendedores, para lo que ser preciso su
seleccin y formacin.
Entre los objetivos marcados por la empresa, figura uno que hasta ahora
no ha sido tenido en cuenta en la planificacin, y es el 20% mximo que
pueden suponer los costes de ventas.
As por tanto, para las 100 unidades marcadas como objetivo el coste de
ventas mximo ser:

21.000 Euros / unidad 100unidades

20
420.000 Euros
100

Esta cantidad limita los recursos a emplear, siendo stos los considerados
necesarios para Juan:
CONCEPTO

COSTE(Euros)

Costes de salarios fijos del

personal del equipo
Incentivos a la fuerza de ventas
Gastos de viaje y representacin
Comisiones a intermediarios
Amortizacin de automviles y
gastos de oficina
TOTAL

285.000,00
42.000,00
41.000,00
15.750,00
35.000,00
418.750,00

Con este presupuesto de gastos de la fuerza de ventas se ajusta al

establecido por la empresa, para el objetivo de venta de 100 equipos.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

3.2.- Estructura bsica de la organizacin de las ventas

La estructura adoptada, al ser un solo producto y clientes con
caractersticas muy similares, ser una organizacin lineal simple, con
distribucin geogrfica, cuyo organigrama queda reflejado en el siguiente
esquema:

En Madrid y Barcelona donde habr dos Delegados, se hace tambin una

distribucin geogrfica.
Segn el organigrama, todos los vendedores dependern directamente de
l.
Un Auxiliar de Ventas coordinar la funcin administrativa del equipo as
como servir de enlace entre los Delegados y la empresa, sobre todo en
ausencia del Director de Ventas.
Consultada la organizacin propuesta con los dos Delegados ya
existentes, se acuerda que en un principio y mientras que se incorporan
los nuevos, uno se ocupe de Barcelona y otro de Madrid, aunque esta
distribucin posteriormente pueda sufrir modificaciones.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

3.3.- Requerimientos actuales de la organizacin de ventas

Las caractersticas del producto, as como la tipologa del cliente, normalmente
empresas, hace que en la mayor parte de los casos sea necesario demostrar la
funcionalidad del producto, as como que la negociacin de la venta tenga que
ser llevada a cabo con un equipo de personas de sta, por lo que siempre que
as se considere necesario, el vendedor podr solicitar el apoyo del servicio
tcnico, estudiar las necesidades de adaptacin e incluso una demostracin in
situ. As mismo, Juan tambin apoyar la gestin de venta en aquellos casos
puntuales que se considere necesario.
Mensualmente se celebrar una reunin del equipo, en la cual se har un
seguimiento de la situacin y se marcarn pautas de actuacin para el siguiente
periodo.
Los vendedores podrn contar en acciones puntuales con la colaboracin de
comisionistas que les facilite la gestin de venta, en cuyo caso su propia
comisin de venta se ver reducida en una cuanta a determinar.

3.4.- Parmetros que intervienen en la decisin de equipo de ventas

propio o externo
La eleccin de fuerza de ventas interna adoptada se ha basado en los
siguientes criterios:

Es un producto nuevo en el mercado que es necesario dar a conocer, lo que

requiere una alta y continua dedicacin por la fuerza de ventas. La
existencia de distribuidores o agentes no garantiza esta condicin.

Al ser un producto nuevo en el mercado, se requiere un seguimiento muy

continuo y estricto de ste, as como del mercado.

El precio del producto, 21.000 Euros, es alto y por tanto la decisin de

compra del cliente requiere una gran dedicacin por parte del vendedor.

El mercado al que se dirige el producto, al menos en esta primera etapa, es

un segmento muy concreto, con un limitado nmero de clientes potenciales
localizados.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

La gestin postventa ha de ser cuidadosa y rigurosa, pues en ella ha de

apoyarse la imagen del producto en el mercado.

Un anlisis de los costes para las 100 unidades a vender indica:

- Costes fuerza de ventas interna, compuesta por los ocho miembros del
organigrama:
Salarios
Gastos de viaje y representacin
Amortizaciones y otros gastos
Total gastos fijos
Incentivos fuerza de ventas (2% s/ventas)
Comisiones a intermediarios ( 5% s/15% de las ventas)
Total gastos variables
TOTAL GASTOS
-

285.000
41.000
35.000
361.000
42.000
15.750
57.750
418.750

Costes fuerza de ventas externa o mixta, con base en distribuidores,

que requerira un equipo interno formado por un Jefe de Ventas, dos
Inspectores Comerciales y un Auxiliar de Ventas.
Salarios
Gastos de viaje y representacin
Amortizaciones y otros gastos
Total gastos fijos
Incentivos equipo de ventas interno (1% s/ventas)
Comisiones a distribuidores (15% s/ventas)
Total gastos variables
TOTAL GASTOS

120.000
17.600
13.200
150.800
21.000
15.750
315.000
465.800

La fuerza de ventas externa supone unos gastos mayores que la interna, para
las 100 unidades presupuestadas, independientemente de superar el 20%
sobre las ventas, marcado por la empresa.
No obstante, se considera necesario determinar el punto de equilibrio, o
unidades vendidas, en el que los costes con ambas alternativas se igualan.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

CASO PRCTICO
Ejercicio

Coste de ventas interno = Coste de ventas externo

361.000 21.000 x
Despejando

2
15 5
1
15
21.000 x

150.800 21.000 x
21.000 x
100
100 100
100
100

x se obtiene las unidades a vender en el punto de equilibrio.

x 75,54 Es decir, a partir de 75 unidades tiene un menor coste la fuerza de

ventas interna, por debajo de esta cantidad la externa.

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Caso prctico

Habilidades comerciales

GUION DE CONTENIDOS

UD 3: Direccin de equipos de ventas

Resumen

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- Resumen
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Habilidades comerciales

RESUMEN
Captulo 1: Introduccin

La direccin de un equipo de ventas, implica tres conceptos diferentes y a la

vez relacionados: la direccin, el equipo y la venta.
La direccin implica marcar las directrices de actuacin del grupo de personas
y hacer que se cumplan para conseguir unos objetivos.
Un equipo es un conjunto de personas relacionadas entre s y con un cierto
grado de interdependencia, que se esfuerza en conseguir un objetivo comn,
con la conviccin de que juntos pueden alcanzar este objetivo mejor que
individualmente.
La asuncin de la direccin de un equipo de ventas en una empresa implica
marcar las directrices de actuacin y hacer que se cumplan, de un grupo de
personas que trabajan para conseguir unos objetivos mediante la venta de
productos o servicios que se ofrecen en el mercado.
Los resultados obtenidos por estos equipos de ventas estarn influenciados
por las capacidades de direccin de su responsable y por el estilo,
comportamiento o filosofa de gestin que aplique.
La fuerza de ventas la constituyen todas las personas que tienen relacin
directa con las actividades y tareas relacionadas con la venta de los productos
o servicios que ofrece la empresa. Aunque la realidad indica que todo el
personal de una organizacin influye en las ventas, aunque su relacin con la
venta sea ms o menos indirecta.
La fuerza de ventas de una empresa puede ser interna, externa o mixta.

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- Resumen
2 de 5

Habilidades comerciales

RESUMEN
Captulo 2: Funciones y habilidades para la direccin de un equipo de ventas

La responsabilidad de un equipo de ventas implica desarrollar las funciones

bsicas de la direccin: planificacin, organizacin y seguimiento.
El responsable de un equipo de ventas nunca debe tener como funcin
prioritaria la de vender, ya que sta ha de ser la de apoyar a su equipo. Pero
sea cual sea la participacin en las ventas, siempre se ha de evitar entrar en
competencia con los vendedores.
La necesidad de trabajar con personas es la primera realidad que tiene que
asumir el responsable de un equipo de ventas, por lo que ha de aplicar una
serie de habilidades que se transformarn en la eficacia y eficiencia del equipo.
El establecimiento de objetivos es un paso obligado en la planificacin del
equipo de ventas.
Los objetivos, para que sean efectivos, han de cumplir con la existencia de una
serie de requisitos: cuantificables, medibles, peridicos, expresados por
escrito, realistas, comprensibles y aceptados.
La organizacin de un equipo implica crear una estructura en la que interviene
un grupo de personas, de forma que las actividades a desarrollar por stas
conjuntamente ofrezcan mejores resultados que si se llevaran a cabo
individualmente.
La fuerza de ventas de una organizacin puede llegar a ser muy compleja, lo
que hace necesaria una especializacin.
Normalmente el producto del fabricante no llega directamente al usuario final,
incluso es necesario el paso por ms de un escaln comercial, necesitndose
redes de ventas externas para conseguirlo. Estas redes se pueden clasificar en
intermediarios y agentes de ventas independientes.

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- Resumen
3 de 5

Habilidades comerciales

RESUMEN
Captulo 3: La toma de decisiones de un jefe de equipo de ventas

La responsabilidad que implica la direccin de un equipo, se identifica

perfectamente en su obligacin de tomar decisiones, que han de ser
ejecutadas por sus colaboradores.
Para la toma de decisiones es imprescindible en primer lugar tener
perfectamente establecido y conocido para cada puesto de trabajo, cul es su
capacidad de decisin y hasta dnde llega.
La idoneidad en la toma de decisiones radica en establecer la capacidad para
tomar decisiones, y que la decisin determine claramente su contenido y
consecuencias.
La toma de decisiones ha de ser llevada a cabo con el tratamiento y tiempo
que requiera cada caso concreto, valorando para ello su importancia, sin
confundir sta con la urgencia.
La toma de decisiones puede llevarse a cabo mediante el seguimiento de un
proceso dividido en fases que tienen como objetivo no tomarlas por impulso,
sino mediante un anlisis previo que facilite adoptar la ms conveniente. La
aplicacin del proceso no tiene por qu implicar retraso en la toma de
decisin.
La necesidad de la participacin en los equipos de trabajo se hace patente en
la toma de decisiones que van a afectar a sus miembros.
Las decisiones tomadas en grupo pueden evitar posteriores problemas sobre
decisiones que implican la percepcin de trato equitativo.

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- Resumen
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Habilidades comerciales

RESUMEN
Captulo 4: La formacin de la fuerza de ventas

Los equipos de venta han de formarse inicialmente y reciclarse continuamente

para ir mejorando su eficacia y eficiencia en su actividad. Para este reciclaje
continuo se hace necesaria la formacin.
La formacin necesaria para el equipo de ventas ha de ser continua, con la
finalidad de que las actitudes y aptitudes necesarias se encuentren siempre
actualizadas, ante los cambios que se producen en la empresa, en los clientes
y en el mercado al que se dirige.
La formacin de un vendedor ha de pasar por dos etapas: formacin de
preparacin y formacin de actualizacin.
El Plan de formacin constituye un arma imprescindible para conseguir los
objetivos marcados al equipo. Su elaboracin implica el seguimiento de un
proceso, que comienza con la consideracin de los objetivos a conseguir y
finaliza con la ejecucin de las acciones formativas programadas.
La formacin prctica de los vendedores ha de ser asumida por el responsable
del equipo o al menos controlada por l y nunca dejarlo totalmente en manos
de otros vendedores, aunque stos sean verdaderos expertos, ya que pueden
transmitir vicios o costumbres no deseadas.
El responsable del equipo es el que ha de asumir, en lo posible, la formacin
prctica de sus colaboradores, que podr llevarla a cabo al desarrollar sus
funciones como jefe a travs de las visitas conjuntas a clientes y en las
reuniones individuales o colectivas.
Las visitas conjuntas a clientes jefe-colaborador, tienen como objetivo apoyar
al vendedor directa o indirectamente en su gestin. Estas vistas pueden ir
dirigidas hacia el colaborador o hacia el cliente.

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- Resumen
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Habilidades comerciales

GUION DE CONTENIDOS

UD 3: Direccin de equipos de ventas

Resumen

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- Resumen
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Habilidades comerciales

RESUMEN
Captulo 1: Introduccin

La direccin de un equipo de ventas, implica tres conceptos diferentes y a la

vez relacionados: la direccin, el equipo y la venta.
La direccin implica marcar las directrices de actuacin del grupo de personas
y hacer que se cumplan para conseguir unos objetivos.
Un equipo es un conjunto de personas relacionadas entre s y con un cierto
grado de interdependencia, que se esfuerza en conseguir un objetivo comn,
con la conviccin de que juntos pueden alcanzar este objetivo mejor que
individualmente.
La asuncin de la direccin de un equipo de ventas en una empresa implica
marcar las directrices de actuacin y hacer que se cumplan, de un grupo de
personas que trabajan para conseguir unos objetivos mediante la venta de
productos o servicios que se ofrecen en el mercado.
Los resultados obtenidos por estos equipos de ventas estarn influenciados
por las capacidades de direccin de su responsable y por el estilo,
comportamiento o filosofa de gestin que aplique.
La fuerza de ventas la constituyen todas las personas que tienen relacin
directa con las actividades y tareas relacionadas con la venta de los productos
o servicios que ofrece la empresa. Aunque la realidad indica que todo el
personal de una organizacin influye en las ventas, aunque su relacin con la
venta sea ms o menos indirecta.
La fuerza de ventas de una empresa puede ser interna, externa o mixta.

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- Resumen
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Habilidades comerciales

RESUMEN
Captulo 2: Funciones y habilidades para la direccin de un equipo de ventas

La responsabilidad de un equipo de ventas implica desarrollar las funciones

bsicas de la direccin: planificacin, organizacin y seguimiento.
El responsable de un equipo de ventas nunca debe tener como funcin
prioritaria la de vender, ya que sta ha de ser la de apoyar a su equipo. Pero
sea cual sea la participacin en las ventas, siempre se ha de evitar entrar en
competencia con los vendedores.
La necesidad de trabajar con personas es la primera realidad que tiene que
asumir el responsable de un equipo de ventas, por lo que ha de aplicar una
serie de habilidades que se transformarn en la eficacia y eficiencia del equipo.
El establecimiento de objetivos es un paso obligado en la planificacin del
equipo de ventas.
Los objetivos, para que sean efectivos, han de cumplir con la existencia de una
serie de requisitos: cuantificables, medibles, peridicos, expresados por
escrito, realistas, comprensibles y aceptados.
La organizacin de un equipo implica crear una estructura en la que interviene
un grupo de personas, de forma que las actividades a desarrollar por stas
conjuntamente ofrezcan mejores resultados que si se llevaran a cabo
individualmente.
La fuerza de ventas de una organizacin puede llegar a ser muy compleja, lo
que hace necesaria una especializacin.
Normalmente el producto del fabricante no llega directamente al usuario final,
incluso es necesario el paso por ms de un escaln comercial, necesitndose
redes de ventas externas para conseguirlo. Estas redes se pueden clasificar en
intermediarios y agentes de ventas independientes.

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RESUMEN
Captulo 3: La toma de decisiones de un jefe de equipo de ventas

La responsabilidad que implica la direccin de un equipo, se identifica

perfectamente en su obligacin de tomar decisiones, que han de ser
ejecutadas por sus colaboradores.
Para la toma de decisiones es imprescindible en primer lugar tener
perfectamente establecido y conocido para cada puesto de trabajo, cul es su
capacidad de decisin y hasta dnde llega.
La idoneidad en la toma de decisiones radica en establecer la capacidad para
tomar decisiones, y que la decisin determine claramente su contenido y
consecuencias.
La toma de decisiones ha de ser llevada a cabo con el tratamiento y tiempo
que requiera cada caso concreto, valorando para ello su importancia, sin
confundir sta con la urgencia.
La toma de decisiones puede llevarse a cabo mediante el seguimiento de un
proceso dividido en fases que tienen como objetivo no tomarlas por impulso,
sino mediante un anlisis previo que facilite adoptar la ms conveniente. La
aplicacin del proceso no tiene por qu implicar retraso en la toma de
decisin.
La necesidad de la participacin en los equipos de trabajo se hace patente en
la toma de decisiones que van a afectar a sus miembros.
Las decisiones tomadas en grupo pueden evitar posteriores problemas sobre
decisiones que implican la percepcin de trato equitativo.

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RESUMEN
Captulo 4: La formacin de la fuerza de ventas

Los equipos de venta han de formarse inicialmente y reciclarse continuamente

para ir mejorando su eficacia y eficiencia en su actividad. Para este reciclaje
continuo se hace necesaria la formacin.
La formacin necesaria para el equipo de ventas ha de ser continua, con la
finalidad de que las actitudes y aptitudes necesarias se encuentren siempre
actualizadas, ante los cambios que se producen en la empresa, en los clientes
y en el mercado al que se dirige.
La formacin de un vendedor ha de pasar por dos etapas: formacin de
preparacin y formacin de actualizacin.
El Plan de formacin constituye un arma imprescindible para conseguir los
objetivos marcados al equipo. Su elaboracin implica el seguimiento de un
proceso, que comienza con la consideracin de los objetivos a conseguir y
finaliza con la ejecucin de las acciones formativas programadas.
La formacin prctica de los vendedores ha de ser asumida por el responsable
del equipo o al menos controlada por l y nunca dejarlo totalmente en manos
de otros vendedores, aunque stos sean verdaderos expertos, ya que pueden
transmitir vicios o costumbres no deseadas.
El responsable del equipo es el que ha de asumir, en lo posible, la formacin
prctica de sus colaboradores, que podr llevarla a cabo al desarrollar sus
funciones como jefe a travs de las visitas conjuntas a clientes y en las
reuniones individuales o colectivas.
Las visitas conjuntas a clientes jefe-colaborador, tienen como objetivo apoyar
al vendedor directa o indirectamente en su gestin. Estas vistas pueden ir
dirigidas hacia el colaborador o hacia el cliente.

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