Gest. e Gov. Ti - Muniz - Ti Básico 8 (Noite) - 27-02-2012

Preparatrio para
Concursos de TI
Gesto dos Servios de TI

Semanal T5 e T6
Prof. Jos Antonio
Muniz
Mestre, MBA, PMP, ITIL, Cobit, MCSE

antoniomuniz@globo.com
Linkedin e Facebook: Antonio Muniz

Gesto de Servios
Sumrio
1 - Introduo e Viso Geral do ITIL (v2 e v3)
2 - Estratgia de Servio
98
3 - Desenho de Servio
118
4 - Transio de Servio
217
5 - Operao de Servio
286
6 - Melhoria Contnua dos Servios
392
Gesto de Servios
A reteno do conhecimento depende da forma de aprendizado
Forma de aprendizado
% Retido
Ler
10%
Ouvir
26%
Ver
30%
Ver e Ouvir
50%
Conversar com os outros
70%
Fazer
80%
Dizer como eles fazem
90%
Ensinar
95%
Fonte: Jack e Laura Cook Como a tecnologia aperfeioa a qualidade do aprendizado

Citado no Livro Gesto do Conhecimento (Martius Rodriguez, Ed. IBPI Press: 2001)
Gesto de Servios
Livros recomendados
Disponvel para download grtis:

Gesto de Servios
http://www.itsmfi.org/files/itSMF_ITILV3_Intro_Overview_0.pdf
1. Introduo e viso geral do ITIL

(v2 e v3)
Gesto de Servios
Combinando o nosso jogo...
As boas prticas preconizadas pelo ITIL podem ser

adaptadas em cada empresa, mas os conceitos
devem ser observados nas provas...
Divirta-se com as questes de concursos!
Aproveite a troca de experincias com os demais
colegas!
Participe ativamente, estamos entre amigos e
queremos o seu sucesso!
Gesto de Servios
Como se pronuncia a palavra ITIL?
i til = Brasil
i tol = Europa e Brasil
ai tl = s vezes no Brasil
i tl = s vezes no Brasil
i ti i l = Americanos
Gesto de Servios
O que ITIL?
Um conjunto de Melhores Prticas que

orientam o Gerenciamento de Servio de TI.
Consiste de uma srie de publicaes que
fornecem recomendaes para proviso da
Qualidade dos Servios de TI, e dos Processos
e recursos necessrios para suport-los.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) de
propriedade do OGC (Office of Government Commerce).
Gesto de Servios
Concurso: TCU (CESPE)
2010
Julgue os itens a seguir com base nos conceitos

de gerenciamento de servios de tecnologia da
informao e na ITIL (information
technology infrastructure library), verso 3.
Por no depender de plataforma tecnolgica, a
ITIL oferece um conjunto de processos genricos
que podem ser utilizados por empresas tanto
pblicas como privadas.
Certo
Gesto de Servios
Errado
O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library) ?
Conjunto de melhores prticas para Gesto de Servios de TI,

que podem ser usadas como fonte de inspirao de onde se
deseja chegar.
Biblioteca composta por livros principais (v2=7 e v3=5), que

apresentam as melhores prticas para Gerenciamento dos
Servios de TI.
Permite estabelecer alinhamento entre o Negcio e TI.

Fundamentado em Processos.
a base para a nova Certificao de Qualidade para Servios em
TI - ISO 20000 (BS 15000).
Iniciou no Governo Britnico na dcada de 80 e seu uso vem

crescendo no mundo atualmente (incluindo Brasil e EUA).
Gesto de Servios
10
Concurso: MPU (CESPE)
2010
Julgue os itens seguintes, a respeito da

ITIL (IT Infrastructure Library), verso 3.
A ITIL focada em auxiliar as
organizaes na melhoria de
seus processos de desenvolvimento e na
manuteno de produtos e servios.
Certo
Gesto de Servios
Errado
11
O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library) ?
O ITIL descreve os objetivos, atividades, as entradas e sadas de

cada um dos processos encontrados em uma organizao de TI,
porm no apresenta uma descrio especfica (receita)
de como devem ser executadas, porque h particularidades a
adaptar em cada empresa.
O foco est em recomendaes que foram provadas na prtica e

podem ser implementadas de forma personalizada. H um
framework para planejar os processos mais comuns, papis e
atividades, indicando os relacionamentos e que linhas de
comunicao so necessrias.
O ITIL baseado na premissa de fornecer os servios de alta

qualidade, para atender s necessidades do negcio e no
relacionamento com o cliente.
Gesto de Servios
12
Concurso: Inmetro (CESPE)
2009
A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao

fato de que as organizaes so cada vez mais
dependentes da TI, que, portanto, tem grande
influncia no alcance dos objetivos de negcio. A
respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.
Os livros que compem a ITIL definem diversos
processos da rea de TI, definindo a forma de
implementao das atividades que compem tais
processos.
Certo
Gesto de Servios
Errado
13
Alguns mitos e confuses sobre ITIL

O ITIL no uma metodologia, pois no define em
detalhes COMO fazer o Gerenciamento dos Servios em TI.
A Biblioteca do ITIL apresenta as melhores prticas (O
QUE FAZER).
O ITIL no um novo software que ser implementado e

sim recomenda as melhores prticas de funcionalidades
que os sistemas/ferramentas podem ter.
No se implementa o ITIL. Os processos para

Gerenciamento de Servios de TI que so implementados
e/ou aperfeioados, baseados nas melhores prticas do
ITIL.
Gesto de Servios
14
Concurso: TRT_RN (CESPE)
2010
Julgue os itens que se seguem, a respeito

dos conceitos, processos
e funes da ITIL V3.
93 A ITIL uma metodologia utilizada
para implementar processos de
Gerenciamento de Servios de TI.
Gesto de Servios
15
Concurso: SUSEP (ESAF)
2006
Com relao ao ITIL correto afirmar que:

a) formado por todos os processos utilizados no CMMI nvel
5.
b) formado por um conjunto de melhores prticas para
operaes e gerenciamento de servios de TI.
c) rastreia problemas exclusivamente em reas de servio de
help desk e suporte.
d) voltado para processos de desenvolvimento de software.
e) aborda o desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de
qualidade.
Gesto de Servios
16
Relacionamento do ITIL com outros frameworks
Planejamento Estratgico (Misso, Viso, Valores)

Ex: BSC - Balanced ScoreCard
ITIL
CMMI
PMBOK
PRINCE2
Gesto de Servios
17
Concurso: Hemobras (CESPE)
2008
O ITIL e o COBIT so modelos que

buscam o alinhamento de servios
de TI com as necessidades do
negcio de uma organizao e
seus clientes.
Certo
Gesto de Servios
Errado
18
Melhores Prticas e Boas Prticas

As inovaes de sucesso tornam-se gradualmente as Melhores Prticas,
que rapidamente tornam-se Boas Prticas
As Boas Prticas tornam-se commodities, geralmente aceitas como

princpios ou exigncias regulatrias.
O que antes era um diferencial caracterstico de uma organizao tornase um pr-requisito de mercado.
Isso cria a necessidade de procurar novas formas para melhorar,

visando criar novo diferencial competitivo atravs de servios
inovadores, sistemas e processos.
Gesto de Servios
19
Algumas vantagens de usar melhores prticas e frameworks

No necessrio reinventar a roda: Tempo dinheiro...
Melhores prticas: Atividades testadas e aprovadas por
diversas pessoas e organizaes em todo o mundo.
Conhecimento compartilhado: Experincias disseminadas
mais rapidamente entre os grupos interessados.
Facilita auditoria: Seguindo padres, mais produtivo e
transparente o servio de auditoria (interna e externa).
No moda da vez: Reduz riscos na avaliao de novas
tendncias de gesto e/ou tecnologias.
Benchmarking: Facilita a comparao com melhores do
mercado.
Gesto de Servios
20
Concurso: TRE_BA (CESPE)
2010
Julgue os itens que se seguem, a respeito

de ITIL.
98. Os processos de TI em conformidade
com o ITIL tm implementao rpida e
muito simples, o que explica a sua
ampla utilizao em grandes
corporaes.
Gesto de Servios
21
Implantao de Melhores Prticas = Quebra de Paradigmas!

Frases Histricas sobre o paradigma do Ano 2000 (Revista Veja - Out/1999)
"Tudo o que podia ser inventado j foi inventado" (Charles H.

Duell, Gerente do Escritrio de Patentes dos Estados Unidos, em 1899)
" uma inveno maravilhosa, mas no passa de um brinquedo"
(Gardiner Hubbard, sogro de Alexander Graham Bell, o inventor do
telefone, em 1876)
"Em seis meses a televiso some do mercado. As pessoas vo
se cansar de ficar sentadas diante de uma caixa de madeira"
(Darryl F. Zanuck, presidente da 20th Century Fox, em 1946)
No ano 2000, o mercado mundial ter lugar para 5
computadores" (Thomas Watson, fundador da IBM, em 1943)
"No existe nenhuma razo que justifique uma pessoa ter um
computador em casa" (Ken Olson, fundador da Digital, em 1977)
Vdeo => Como um paradigma criado...
Gesto de Servios
22
Alguns motivadores para crescente uso do ITIL

A estratgia da empresa est direcionando os investimentos em TI?
O Help desk no pode resolver as solicitaes de forma mais gil?
As solues implementadas no resolvem os erros definitivamente?
As mudanas de TI no podem ter menos impacto nos negcios?
Conhecemos a infraestrutura de TI e os servios crticos do negcio?
O que precisa ser feito para aumentar nossa disponibilidade?
Os servios de TI continuam no ar em caso de desastre?
Temos controles adequados para suportar leis? (SOX, Susep, CVM, etc)
Existe um processo para melhoria contnua dos servios?
Gesto de Servios
23
Estrutura e Livros do ITIL v2
Gesto de Servios
24
2010
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

99. O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza
a identificao dos requisitos do negcio, os testes, a
instalao, a entrega e a otimizao das operaes
habituais dos componentes que fazem parte dos
servios em TI.
100. A denominada entrega de servios a rea do
ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e
entrega dos servios de TI e da conservao de um alto
nvel de qualidade das informaes tratadas nesses
processos.
Gesto de Servios
25
Livro ITIL v2 => Suporte a Servios
Aborda os processos operacionais

associados ao suporte do dia-a-dia e
atividades de manuteno e proviso de
Servios de TI.
Assegura que o cliente tenha acesso a
servios apropriados para suportar funes
de negcio.
Abrange: Central de Servios (Funo),
Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas,
Gerenciamento da Configurao,
Gerenciamento de Mudanas e
Gerenciamento de Liberao.
Gesto de Servios
26
Livro ITIL v2 => Entrega de Servios
Aborda os Processos Tticos necessrios

para o planejamento e entrega de Servios
em TI com qualidade e se preocupa ao longo
do tempo com o melhoria contnua.
Cobre o servio que o negcio demanda do
fornecedor para proporcionar suporte
adequado aos usurios corporativos.
Abrange: Gerenciamento do Nvel de Servio,
Gerenciamento Financeiro para Servios de
TI, Gerenciamento da Capacidade,
Gerenciamento da Continuidade dos Servios
de TI e Gerenciamento da Disponibilidade.
Gesto de Servios
27
Concurso: MPE_RN (FCC)
2010
No ITIL, pertencem respectivamente ao Suporte de

Servios e Entrega de Servios, o Gerenciamento de
(A) Mudanas e o Gerenciamento de Nveis de Servio.
(B) Problemas e o Gerenciamento de Incidentes.
(C) Continuidade do Servio e o Gerenciamento de
Configurao.
(D) Finanas e o Gerenciamento de Capacidade.
(E) Verses e o Gerenciamento de Configurao.
Gesto de Servios
28
Resumo dos livros ITIL v2 que tratam de Gerenciamento de Servios
Central de
Servios
uma funo (departamento) que atua

como ponto nico de contato dos usurios
Incidente
Recuperar a normalidade do Servio de TI o

mais rpido possvel, dentro do SLA
Problema
Identificar, diagnosticar e administrar a

resoluo de problemas de forma a
minimizar seu impacto, avaliando causa raiz
Continuidade
Garantir que a Infra-estrutura ser

recuperada quando houver crises,
nas condies pr-definidas
Disponibilidade
Garantir nveis adequados de

disponibilidade atuando na
arquitetura
Capacidade
Garantir o atendimento das demandas

de servios de TI a custos justificveis,
avaliando novas tecnologias
Anlise de impacto, aprovao e

coordenao das Mudanas
Mudana
Financeiro
Identificar e controlar os custos e

valores dos servios mantidos pela
infra-estrutura de TI
Nvel de
Servio
Negociar, manter e evoluir as metas e

Qualidade dos servio de TI
Planejamento, desenvolvimento, teste e

implementao das Mudanas
Liberao
Configurao
Gesto dos Itens de Configurao, suas

relaes e dependncias
Gesto de Servios
29
Concurso: ANTAQ (CESPE)
2009
Tendo como
referncia a figura
ao lado, julgue os
itens a seguir:
A construo de uma base de dados que descreve e estabelece

relacionamentos entre ativos de TI, inclusive, mas no
exaustivamente, dos tipos software, hardware, documentos e
pessoas, efetuada sob responsabilidade de processos declarados
no mbito do elemento indicado por D no modelo da figura
mostrada.
Certo
Gesto de Servios
Errado
30
Concurso: ANTAQ (CESPE)
2009
Tendo como
referncia a figura
ao lado, julgue os
itens a seguir:
A elaborao de documentos que fornecem evidncias do

cumprimento de acordos de nveis de servio uma atividade
rotineiramente executada sob o escopo dos processos de
gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento indicado por
D no modelo da figura, e no, no elemento indicado por G.
Certo
Gesto de Servios
Errado
31
Resumo da integrao dos processos - Suporte a Servios (ITIL v2)
Gesto de Servios
32
Concurso: STF (CESPE)
2008
A sequncia correta de
gerncias na figura, que
forma os elementos
nomeados de #2 a #6 :
incidentes, problemas,
mudanas, releases e
configurao. A gerncia #6
responsvel pela guarda de
informaes indicada por #7
Certo
Errado
Gesto de Servios
33
Concurso: TCE (CESPE)
Gesto de Servios
2008
34
Resumo da integrao dos processos - Entrega de Servios (ITIL v2)
Gesto de Servios
35
Concurso: Petrobras (Cesgranrio)
2010
Essa figura apresenta um modelo de processos,

baseado no ITIL, que uma empresa est elaborando
para a sua rea de TI. Nesse modelo pode-se
observar o interrelacionamento entre os processos
da ITIL. Os processos relacionados s reas Suporte
ao Servio e Entrega do Servio do ITIL esto
numerados. No modelo que est sendo elaborado, o
processo de gerenciamento de comunicao
responsvel por todo o movimento de informaes
entre TI e o negcio, e o processo de gerenciamento
de relacionamentos responsvel pelo
acompanhamento de todo o histrico de interaes
do cliente.
Os aspectos acima
Considere os aspectos motivadores que levaram a organizao a investir na
so motivadores para
implantao e na operao de um dos processos apresentados no modelo.
a implementao de
Crescente interdependncia dos ICs de software com os ICs de harware.
qual processo?
Exigncia de assegurar o atendimento dos nveis de servios acordados com
os clientes dos servios de TI.
Diminuio do impacto na disponibilidade dos servios de TI durante a
implantao das liberaes.
Necessidade de eliminar os incidentes e problemas decorrentes das
liberaes realizadas em grande escala, visando a no impactar a operao da
Central de Servios.
Complexidade das estratgias de licenciamento oferecidas pelos fabricantes
de software.
Elevao dos riscos relacionados com a segurana tecnolgica da
infraestrutura de TI.
Os aspectos acima so motivadores para a implementao de qual processo?
Gesto de Servios
(A) P2
(B) P4
(C) P5
(D) P7
(E) P8
36
2010
do cliente.
O processo que tem por objetivo otimizar a

capacidade da infraestrutura de TI e ajudar esta
rea a entregar um nvel sustentado de
disponibilidade a um custo aceitvel que permita
satisfazer os objetivos do negcio, propiciando
s empresas a plena utilizao dos recursos da
infraestrutura de TI, o
Gesto de Servios
(A) P1
(A) P3
(C) P6
(D) P9
(E) P10
37
2010
do cliente.
Considere as seguintes caractersticas de processos do ITIL.

(A) Uma soluo de contorno um mtodo de evitar os efeitos para o usurio de
um incidente ou de um problema em um servio de TI, por meio da
implementao de uma soluo temporria, previamente definida por este
processo.
(A) P2 e P3.
(B) P2 e P5.
(C) P3 e P2.
(B) Um dos maiores objetivos deste processo restabelecer o servio de TI o mais

rpido possvel para o seu usurio, frequentemente pela adoo de uma soluo de (D) P3 e P5.
contorno, em lugar da determinao de uma soluo permanente, procurando, por
exemplo, por melhorias estruturais na infraestrutura de TI para prevenir tantos
(E) P5 e P2.
incidentes futuros quantos forem possveis.
As caractersticas A e B, acima apresentadas, dizem respeito, respectivamente, aos
processos:
Gesto de Servios
38
Resumo dos outros 5 Livros do ITIL v2

ICT (Information and Communications Technology) - Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a
identificao dos requisitos do negcio, testes, entrega e otimizao das operaes que
fazem parte dos servios de TI.
Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios: Trata do
planejamento, implementao e aperfeioamento dos processos do Gerenciamento de
Servios dentro de uma organizao. Tambm foca em questes relacionadas
Cultura e Mudana Organizacional.
Gerenciamento de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das
necessidades iniciais dos negcios, passando por todos os estgios do ciclo de vida.
Perspectiva de Negcio: fornece um guia que permite entender como a TI pode
contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar
mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a
organizao.
Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e
gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e servios em
TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao da segurana dos incidentes.
Tambm inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade
Gesto de Servios
39
2008
O ICT o repositrio dos cdigos de

impacto que indicam o grau de
impacto de incidentes e problemas
sobre o processo de negcio do
cliente. o meio principal de avaliar
as prioridades para tratar os
incidentes.
Certo
Gesto de Servios
Errado
40
Estrutura do ITIL v3 => Ciclo de vida dos servios
Gesto de Servios
41
2010
Julgue os itens que se seguem a respeito

de conceitos da ITIL v.3.
A orientao complementar ITIL v.3
consiste em um conjunto de publicaes
que so destinadas a adaptar a
implementao e a utilizao das prticas
do ncleo da ITIL para diferentes setores
empresariais, tipos de empresas e
plataformas tecnolgicas.
Certo
Gesto de Servios
Errado
42
Livros ITIL v3 => Ciclo de vida do servio
Orienta o
Gerenciamento de
Servios como
uma ferramenta
estratgica para
satisfazer s
necessidades do
negcio.
Fornece
diretrizes para o
Desenho dos
Servios e
processos de
Gerenciamento
de Servios.
Pergunta
Porque algo deve
ser feito antes de
perguntar Como.
Aplica-se aos
servios e
processos novos
ou alterados
Gesto de Servios
Fornece
recomendaes
para uma
Transio suave
para o ambiente
operacional.
Aplica-se aos
servios e
processos novos
ou alterados
Fornece
diretrizes para
que a entrega e
suporte de
servios
ocorra de
maneira eficaz e
eficiente,
assegurando o
valor tanto
para cliente
como para o
provedor de
servios.
Contribui para
manter e
melhorar o
desenho, a
transio e as
operaes dos
servios,
alinhando com
os requisitos de
mudanas do
negcio.
43
Concurso: BNDES (Cesgranrio)
2010
Em quais fases do ciclo de vida do servio do ITILv3 a

Melhoria de Servio Continuada est envolvida?
(A) Desenho e Transio.
(B) Transio e Estratgia.
(C) Operao de Servio e Desenho.
(D) Estratgia e Desenho.
(E) Todas as fases.
Gesto de Servios
44
Concurso: Ministrio Planejamento (Esaf)
2010
So volumes do ITIL Information Technology Infrastructure

Library:
a) estratgia do servio, projeto de servio, transio do servio,
operao do servio e melhoria contnua do servio.
b) ttica do servio, projeto de servio, transao do servio,
operao do servio e melhoria estratgica do servio.
c) estratgia do servio, projeto de estruturas, transio dos
softwares, operao do servio e melhoria contnua do servio.
d) estratgia de gesto de projetos, projeto de servio, transio do
servio, organizao do servio e escopo de servios.
e) estratgia do servio, posicionamento de servio, transmisso do
servio, operao do servio e melhoria coordenada do servio.
Gesto de Servios
45
Concurso: TRT (FCC)
2010
No ITIL, a definio inicial e a anlise dos

requisitos de negcio so abordadas apenas
nas etapas
(A) Continual Service Improvement e Service
Strategy.
(B) Service Design e Service Transition.
(C) Service Strategy e Service Design.
(D) Service Operation e Continual Service
Improvement.
(E) Service Transition e Service Operation.
Gesto de Servios
46
Concurso: PREVIC (CESPE)
2011
Com relao ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

99 A publicao do ITIL intitulada Operao de Servio orienta,
por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento
da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente
melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos
servios.
100 O ITIL prope uma abordagem de ciclo de vida que permite

que se tenha uma viso do gerenciamento de servios pela
perspectiva do prprio servio, em vez de se focar em cada
processo ou prtica por vez.
Gesto de Servios
47
Objetivos ITIL = Gerenciamento dos Servios de TI
Gesto de Servios
48
Distribuio dos Processos e Funes no ciclo de vida
Gerao da
Estratgia
Nvel de Servio
Catlogo Servio
Gerenciamento
do Portflio de
Servios
Disponibilidade
Gerenciamento
Financeiro
Fornecedor
Gerenciamento
da Demanda
Planejamento e Suporte
da Transio
Mudanas
Configurao e Ativos
Segurana
Capacidade
Continuidade
Gesto de Servios
Conhecimento
Liberao e implantao
Validao e Testes
Avaliao
Processos
Incidentes
Cumprimento de
Requisio
Acesso
Eventos
Problemas
Funes:
Central de
Servios
Ger. Tcnico
Ger. Aplicaes
Ger. Operaes
Os 7 passos
para melhoria
Mensurao
e Relatrios
dos servios
49
2010
Do escopo da estratgia de servio

constam os processos de gerenciamento
financeiro, o de gerenciamento do portflio
de servios e o de gerenciamento da
demanda.
Certo
Gesto de Servios
Errado
50
2010
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos

conceitos, processos e funes da ITIL V3.
92 Os processos responsveis pela entrega dos servios
de TI (service delivery) pertencem ao nvel ttico,
enquanto os responsveis pelo suporte dos servios de
TI (service support) so do nvel operacional.
94 O objetivo do processo de Gerenciamento de Nvel
de Servio consiste em melhorar a qualidade percebida
pelos usurios e clientes dos servios de TI e reduzir a
indisponibilidade dos servios de TI.
Gesto de Servios
51
2010

Os processos de gerenciamento da
mudana, gerenciamento de liberao e
implantao, bem como o processo de
gerenciamento da configurao e de ativo
de servio, fazem parte da fase de
transio no ciclo de vida do servio.
Certo
Gesto de Servios
Errado
52
2010

Entre os processos da operao do servio, esto
includos o gerenciamento de evento, o
gerenciamento de incidente, o gerenciamento de
problema e a elaborao de relatrio de Servio.
Certo
Gesto de Servios
Errado
53
Concurso: TRE (Cespe)
2010
O ITIL 3 formado por cinco publicaes. Assinale a opo

correspondente publicao na qual consta o processo
gerenciamento de portflio de servios.
A desenho de servio
B operao de servio
C melhoria de servio continuada
D transio de servio
E estratgia de servio
Gesto de Servios
54
2010
Acerca do ITIL 3, assinale a opo correta.

A O gerenciamento do nvel de servio, um processo da estratgia de
servio, visa manter e melhorar a qualidade dos servios de TI.
B Central de servio, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das
operaes so funes da operao de servio.
C O desenho de servio abrange os processos de gerenciamento
da demanda e da disponibilidade.
D O principal objetivo da operao de servio colocar em plena
operao um servio que tenha sado do estgio de desenho de servio,
garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo,
qualidade e prazo.
E O gerenciamento de servios eficiente tem como caractersticas
fornecer valor aos clientes na forma de servios e permitir que os clientes
se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes tcnicos desses
servios.
Gesto de Servios
55
2010
Monitorao e controle, gerenciamento do

mainframe, gerenciamento de redes e
armazenamento de dados so atividades
tcnicas altamente especializadas do
estgio operao de servio.
Certo
Gesto de Servios
Errado
56
Concurso: Controladoria_PE (CESPE)
2011
Considerando que o ITIL v3 constitudo de 26 processos,

agrupados de acordo com o estgio do ciclo de vida do servio de
que fazem parte, assinale a opo correta.
A O processo denominado gerenciamento da continuidade do
servio de TI integra o estgio estratgias de servio.
B O processo gerenciamento do conhecimento deve ser
executado no estgio desenho de servio.
C O processo mensurao de servios faz parte do estgio
melhoria contnua de servio.
D O relatrio de servio integra o estgio operao de servio.
E A validao e o teste de servio compem o estgio operao
de servio.
Gesto de Servios
57
Concurso: STM (CESPE)
2011
A respeito de planejamento estratgico de tecnologia da

informao (TI), gerenciamento de servios, gesto de
segurana da informao e governana de TI, julgue os itens
a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que
citado, refere-se verso 3.
96 Na publicao Operao de Servio do ITIL, descrito o
processo de gerenciamento financeiro de TI, no qual se
gerencia o ciclo financeiro dos servios de TI, para prover os
recursos necessrios para a adequada operao dos servios de
TI.
97 Adquirir e manter a infraestrutura tecnolgica o processo do
ITIL que descreve as etapas para aquisio, implementao e
atualizao da infraestrutura, incluindo o gerenciamento de todos
os programas e projetos de tecnologia da informao e, aps essa
etapa, solucionar o incidente.
Gesto de Servios
58
Concurso: TRE_RN (FCC)
2011
A verso 3.0 do ITIL inclui alguns livros, dentre eles

o que engloba o contedo polticas, planejamento e
implementao. baseado em cinco aspectos
principais: disponibilidade, capacidade, continuidade,
gerenciamento de nvel de servios e
outsourcing. Tambm esto presentes informaes
sobre gerenciamento de fornecedores e de segurana
da informao. Trata-se de
(A) Estratgia de Servios (Service Strategy).
(B) Melhoria Contnua de Servios (Continual
Service Improvement).
(C) Transio de Servios (Service Transition).
(D) Design de Servios (Service Design).
(E) Operaes de Servios (Service Operations).
Gesto de Servios
59
Gesto de Servios
60
Servio X Gerenciamento de Servios

Um servio um meio de entregar valor aos clientes,
facilitando os resultados que os clientes querem alcanar,
sem ter que assumir custos e riscos. (ITIL 2007)
Kotler descreve o servio como: "Qualquer ato ou desempenho,

essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra
e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um
servio pode estar ou no ligada a um produto concreto".
O Gerenciamento de Servios um conjunto de
habilidades da organizao para fornecer valor para o
cliente em forma de servios. (ITIL 2007)
O Gerenciamento de Servios de TI transforma os recursos e as
Capacidades de TI em Servios de TI, adequados aos
requerimentos do negcio de uma organizao.
Gesto de Servios
61
2010
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

95. O ITIL fundamenta-se na qualidade do servio e no
desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.
96. O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se
abranja cada departamento que necessite de servios de TI e
que se descrevam as melhores prticas do gerenciamento de
servios em TI de maneira independente da estrutura da
organizao.
97. Por meio do ITIL, pode-se alcanar resultados positivos tanto
nas empresas privadas quanto nas pblicas, desde que ele seja
restrito a segmentos corporativos de grande porte e com
ambiente de TI centralizado.
Gesto de Servios
62
Servio X Produtos
Caracterstica
Servio
s
Bens
Relao
com os
clientes
Geralmente envolvem
uma relao contnua
com os clientes
Geralmente envolvem
uma relao impessoal e
breve, embora a fora e
a durao das relaes
estejam crescendo.
Perecibili
dade
Servios s podem ser

usados no momento em
que so oferecidos.
Intangibili
dade
O cliente possui apenas

lembranas ou
resultados, como um
cabelo bem cortado ou
um maior conhecimento.
Bens podem ser

colocados em estoque e
usados num momento
posterior.
O cliente possui objetos
que podem ser usados,
revendidos ou dados
para outros.
Gesto de Servios
63
2009
Julgue os itens a seguir tendo como base a verso 2 de ITIL.

Gerenciamento de nvel de servio uma forma de entrega de valor para os
clientes pela facilitao dos resultados que estes desejam atingir sem a
propriedade dos custos e riscos especficos.
Certo
Errado
O gerenciamento de servios de TI engloba todos os processos que

cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI em produo, de
acordo com os nveis de servio acordados com o cliente.
Certo
Errado
A ISO 270001 define o termo procedimento como um documento contendo

passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL utiliza
procedimentos para implementar o gerenciamento de servios e fornecer os
servios.
Certo
Errado
Gesto de Servios
64
2010
Julgue os itens que se seguem a respeito

de conceitos da ITIL v.3.
Servio a denominao dada ao meio de
se entregar valor aos clientes para facilitar
a obteno dos resultados desejados e
minimizar os custos e riscos especficos.
Certo
Gesto de Servios
Errado
65
Relembrando o conceito de Processo

Conjunto de atividades e aes logicamente encadeadas
e interdependentes, cuja execuo conduz a um
resultado especfico e mensurvel. O processo repetitivo e
gera o mesmo produto vrias vezes.
Possui entradas, funes, regras e recursos necessrios para

transformar estas entradas nos resultados planejados,
de maneira padronizada.
Para Davenport, processo uma ordenao especfica das

atividades de trabalho, no tempo e no espao, com um comeo,
um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma
estrutura para ao.
Em resumo, um processo o modo como as coisas

funcionam na empresa.
Gesto de Servios
66
Gesto de Servios
67
Exemplo de Processo (Livro ITIL)
Gesto de Servios
68
Gesto de Servios
69
Gesto de Servios
70
Viso clssica das empresas X Processos

Viso clssica das empresas
Gesto de Servios
71
Evoluo Industrial para Conhecimento
Gesto de Servios
72
Evoluo Industrial para Conhecimento
Gesto de Servios
73
Processo o Fundamento do ITIL

A abordagem por Processos permite uma viso mais clara
dos objetivos macro das atividades, atravs de Misso,
Papis,Responsabilidades, Fluxos, Mtricas.
Como as atividades de um Processo, em geral, so
distribudas por diversas reas funcionais (Departamentos),

importante definir com transparncia os papis e
responsabilidades, para evitar conflitos e/ou duplicao de
executores.
Em funo dos processos permearem vrios departamentos
distintos, comum ocorrer by-pass das atividades,

principalmente no incio de sua implantao. Os
responsveis (Dono/Gerente/Equipes) precisam acompanhar
os resultados de forma assertiva e com resilincia.
Gesto de Servios
74
Caractersticas de um Processo
Mensurvel => Os processos so movidos por
desempenho que podem ser medidos.
Resultados especficos => Um processo existe para
entregar um resultado especfico, que deve ser identificvel
e mensurado individualmente.
Clientes => Todo processo entrega seus principais

resultados a um cliente ou parte interessada (stakeholder),
internos ou externos. O processo deve corresponder s
expectativas dos clientes.
Responde a um evento especfico => Embora um

processo possa ser contnuo ou interativo, deve ser
possvel rastre-lo a partir de um gatilho especfico.
Gesto de Servios
75
Diferena entre funo, processo e papis

Funo um time ou grupo de pessoas especializadas para
executar um ou mais processos ou atividades. Normalmente,
uma funo associada a um departamento. O ITILv3 descreve
4 funes no livro Operao de Servio: Central de Servios,
Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de Aplicao e
Gerenciamento de Operaes;
Processo um conjunto de atividades interdependentes para
atingir um determinado objetivo. As atividades de um processo
podem ser executadas por diversos departamentos;
Papel um conjunto de responsabilidades, atividades e
autoridades concedidas uma pessoa ou time. Um papel
definido dentro de um processo (Ex: Dono, Solicitante,
Aprovador, etc).
Gesto de Servios
76
Exemplo genrico de processo (ITIL)
Gesto de Servios
77
2008
Julgue os itens a seguir, com base na

figura abaixo e conceitos acerca da
modelagem de processos
Certo
Errado
Gesto de Servios
78
2007
Certo
Gesto de Servios
Errado
79
Gesto de Servios
80
Matriz de Responsabilidade RACI

Responsvel
Aquele que desempenha a atividade ou toma a deciso;
Pode ser compartilhada por mais de uma pessoa.
Accoutable (Presta conta)
Apenas um indivduo deve prestar conta pelo resultado
final de uma atividade ou deciso.
Consultado
Aquele que necessita ser consultado antes que uma atividade
seja desempenhada ou que uma deciso seja tomada.
Informado
Aquele que necessita ser informado aps uma atividade ter
sido desempenhada ou uma deciso ter sido tomada.
Gesto de Servios
81
Matriz de Responsabilidade RACI
Gesto de Servios
82
Vantagens da matriz de Responsabilidades

RACI
Combinar quais atividades necessitam ser feitas e quais os

responsveis;
Melhorar a comunicao;
Evitar a duplicao de esforo;
Efetuar as tarefas apropriadamente e em tempo hbil;
Evitar a cultura da culpa e negao de responsabilidades
Vdeo: O problema no meu
Gesto de Servios
83
Um processo pode ter um Dono e um Gerente

Dono do Processo tambm conhecido como
proprietrio do processo. Tem a responsabilidade de
garantir que o processo seja executado conforme
acordado e atinja os resultados esperados. As
principais responsabilidades so: Definir estratgia,
polticas, padres, apoiar no desenho do processo,
reviso peridica, fornecer recursos/treinamento,
melhoria contnua.
Gerente de Processo responsvel pela execuo e
acompanhamento das rotinas que foram
estabelecidas no processo. Dependendo da empresa,
o papel de Dono e Gerente do processo pode ser
executado pela mesma pessoa.
Gesto de Servios
84
Responsabilidades dos principais Papis

Proprietrio (Dono) do Processo
responsvel por assegurar que o processo esteja sendo
desempenhado eficientemente e eficazmente e que as equipes atuem
de acordo com os processos documentados.
Responsabilidades:
Desenho, documentao e publicao do Processo;
Definio dos indicadores para mensurar a eficincia e
eficcia;
Garantir que a equipe tenha a habilidade e conscientizao para
executar seus papis dentro do processo;
Melhoria contnua e gerenciamento de mudanas que afetem os
processo sob seus cuidados.
Proprietrio do Servio
Responsvel por um servio em especfico;
Representa o servio atravs da organizao;
Responsvel pela melhoria contnua e gerenciamento de
mudanas que afetem os servios sob seus cuidados.
Gesto de Servios
85
No ITIL, Cliente diferente de Usurio

Cliente => Empresa ou departamento que demanda
servios para a rea de TI. quem define os
requisitos de negcio e paga pelo servio entregue.
Usurio => Pessoa que usa os recursos de TI para

realizao das suas rotinas na empresa.
Gesto de Servios
86
Eficcia e Eficincia nos Processos
(Fonte: NBR ISO 9000:2000)
EFICCIA => Ocorre quando as atividades planejadas so

realizadas e os resultados esperados alcanados. No
preocupa-se diretamente com os recursos envolvidos para obter
os resultados do Processo.
EFICINCIA => Ocorre quando as atividades planejadas so

realizadas e os resultados esperados alcanados, utilizando
o menor recurso possvel. A Eficincia fornece uma medida
da relao custo/benefcio para a realizao dos Processos.
EFETIVIDADE => Conceito mais amplo que busca avaliar os

resultados das aes implantadas, verificando os reais
benefcios que as aes traro. Procura avaliar se o que foi
realizado deveria mesmo ser feito (fazer as coisas certas) e
quais seus impactos.
Gesto de Servios
87

Alinhar os Servios de TI com as necessidades do Negcio,
Clientes e Usurios.
Melhorar a Qualidade dos Servios de TI, com definio clara de:

Misso, Objetivos, Papis, Responsabilidades, Mtricas.
Ajustar custos, atravs de Processos mais Eficazes e Eficientes.

Aumentar a confiana em TI, minimizando riscos e impactos.
Colaborar para o cumprimento de exigncias do mercado
regulatrio e compliance (Auditoria, SOX, Susep, Banco Central,
etc).
Contribui diretamente com a Governana Corporativa, pois o

Negcio totalmente dependente de TI.
Aumentar o Aprendizado Organizacional e Capital Intelectual.

Gesto de Servios
88
2. Estratgia de Servio
Orienta o Gerenciamento de Servios
como uma ferramenta estratgica para
satisfazer s necessidades do negcio.
Pergunta Porque algo deve ser feito antes
de perguntar Como.
Processos:
Gerao da Estratgia
Gerenciamento do Portflio de Servios
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gesto de Servios
89
2010
Estratgia de servio a publicao do ncleo da

ITIL v.3 que contm orientaes acerca do
projeto e desenvolvimento dos servios e dos
processos de gerenciamento de servios. Essa
publicao apresenta, em detalhes, aspectos do
gerenciamento do catlogo de servios, do nvel
de servio, da capacidade, da disponibilidade e
da segurana da informao.
Certo
Gesto de Servios
Errado
90
Objetivos do Estgio Estratgia de Servio
Estratgia
Revisa o que o negcio necessita e o que ele no necessita;

Desenvolve as estratgias para satisfazer as necessidades do negcio;
Foca no uso de servios para criar valor do negcio;
Seleciona a estratgia apropriada para contratar servios;
Responde s principais perguntas estratgicas sobre servios:
Quais servios deveramos oferecer e a quem?
Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
Como criamos valor para nossos clientes?
Como podemos criar um case para os investimentos estratgicos?
Como definimos qualidade de servio?
Como alocamos recursos de forma eficiente para o portflio?
Gesto de Servios
91
Os 4 Ps da Estratgia de Servio
Estratgia
Perspectiva
A clareza de viso e direo para
alcanar os objetivos (Valores e
convices)
Estratgia
Posio
Padro
Plano
Descreve como a estratgia ser

realizada para tornar-se competitivo
Posio
Plano
Perspectiva
A definio dos servios que sero

oferecidos e qual o mercado (foco no
preo ou qualidade?).
Padro
Reflete os procedimentos que
implementam a estratgia
Gesto de Servios
92
Atividades da Estratgia de Servio
Definir o
mercado
Desenvolver
a oferta
Entender o
cliente
Espao do
mercado
Entender as
oportunidades
Definio dos
servios
baseada em
resultados
Classificar e
visualizar os
servios
Portfolio,
funil e catlogo
de servio
Gesto de Servios
Desenvolver
ativos
estratgicos
Gerenciamento
de servio como
um ativo
estratgico
A forma como a
organizao
gerencia seus
servios pode ser
uma caracterstica
competitiva.
Estratgia
Preparar para
execuo
Avaliao estratgica
Fatores crticos de
sucesso
Anlise competitiva
Priorizao dos
investimentos
93
Concurso: CVM (ESAF)
2010
Assinale a opo correta.

a) uma poltica para o processo de Transio de Servio da ITIL: Adoo
de um topwork comum e de experts conhecidos para melhorar a
integrao das partes envolvidas na transio.
b) So etapas da Estratgia de Servio da ITIL: Definir o mercado,
Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativos estratgicos, Preparar para
a execuo.
c) uma poltica para o processo de Transmisso de Servio da ITIL:
Adoo de um framework mltiplo e de padres inditos para melhorar a
integrao das partes envolvidas na transmisso.
d) uma prtica de programao utilizada na ITIL: Enrollment de padres
conhecidos para melhorar a interao homem-mquina na transio.
e) So etapas da Estratgia de Servio da ITIL: Abstrair o mercado,
Desenvolver as demandas, Desenvolver os ativos tticos e estratgicos,
Preparar para a manuteno.
Gesto de Servios
94
Gerenciamento de Servio um ativo estratgico
Estratgia
Como a maioria das organizaes dependem de tecnologia para

funcionar, a TI faz parte do negcio e torna-se um risco operacional.
Dessa forma, o Gerenciamento de Servios de TI imprescindvel para
a organizao realizar suas operaes.
Organizaes que tm uma TI estvel e com bons servios conseguem
competir melhor no mercado.
Ativos de um provedor de servio incluem qualquer coisa que possa
contribuir para a entrega de um servio.
Os dois tipos de ativos mencionados nos livros do ITIL v3 so
Habilidades (Capabilities) e Recursos (Resources). Esses ativos
permitem a criao de valor na forma de bens e servios, conforme
veremos a seguir.
Gesto de Servios
95
Concurso: Banco da Amaznia (Cespe)
2010
Acerca de conceitos bsicos, estrutura e objetivos do gerenciamento

de servios e considerando-se o ITIL, verso 3, julgue os itens
subsequentes.
Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de
negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos processos so
ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou
propiciam diferenciao no mercado.
O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo
operacional de uma organizao. Um processo um conjunto de
atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e
capacidades para produzir um resultado que, direta ou
indiretamente, cria valor para um cliente interno ou Departamental.
Gesto de Servios
96
Ativos de servio = Recursos + Habilidades
Estratgia
Recursos (Capacidades) - So necessrios para a produo de um bem

ou fornecimento de um servio.
Habilidades - So usadas para transformar os recursos em algo que produza

valor para seus clientes e aumente a competitividade da organizao.
Criam valor em forma de servio
Cliente X
Cliente Y
Gesto de Servios
97
Criando valor para os servios = Utilidade + Garantia
Estratgia
Utilidade
A utilidade o que o cliente deseja (apto para o propsito).
Exemplos: O que o servio faz, Requisitos funcionais (Caractersticas, entradas, sadas).
Garantia
A garantia como o cliente deseja receber (apto para o uso).
Exemplos: Requisitos no funcionais (Capacidade, desempenho, disponibilidade).
Valor subjetivo e
influenciado pela
percepo do cliente
Ex: preferncias,
experincias passadas,
comparao com
concorrentes, etc
Gesto de Servios
98
A percepo algo muito pessoal...
Desenho
Boas prticas para minimizar os problemas de comunicao:

Envolva os clientes na elaborao dos Requisitos
Defina medies que combinem com a percepo do cliente (Observe o vdeo...)
Use o Acordo de Nvel de Servio (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade
Adicione termos no ANS que podem ser efetivamente mensurados
Gesto de Servios
99
Qual os 2 elementos primrios que criam valor para os clientes?
a) Valor do investimento, Retorno do investimento (RDI)

b) Satisfao do cliente e usurio
c) Entendimento das requisies e garantia
d) Utilidade e garantia
Gesto de Servios
100
Estilos ou Estgios do desenvolvimento organizacional
Estratgia
Estgio 1: Rede => Focado em alta tecnologia e

relutante em adotar uma estrutura formal
Estgio 2: Diretivo => Focado na estrutura
hierrquica para separar atividades funcionais
Estgio 3: Delegao => Estrutura organizacional
descentralizada
Estgio 4: Coordenao => Usa um sistema
formal para alcanar uma maior coordenao
Estgio 5: Colaborao => Estrutura matricial com
forte colaborao entre as reas de negcio
Gesto de Servios
101
Estilos ou Estgios do desenvolvimento organizacional
Gesto de Servios
Estratgia
102
2010
Julgue os itens que se seguem a respeito de

conceitos da ITIL v.3.
No que diz respeito ao desenvolvimento da
estratgia de servio na organizao,
necessrio considerar o estilo de gesto
organizacional dominante na empresa, o qual
pode apresentar os seguintes estgios ou nveis
de maturidade: rede, diretivo, delegao,
coordenao e colaborao.
Certo
Gesto de Servios
Errado
103
O processo Gerenciamento de Portfolio de Servios
Estratgia
O Portfolio de Servios descreve os servios de um provedor em termos

de valor para organizao, verificando as necessidades do negcio e
como atend-las.
Este processo tem como misso comparar suas entregas com os
servios fornecidos por um outro provedor. Esta uma forma de
analisar a competitividade e verificar pontos Fracos/Fortes,
Ameaas/Oportunidades (Anlise Swot).
Gesto de Servios
104
Quem tem a propriedade dos custos especficos e riscos associados com o

fornecimento de um servio?
a) O cliente
b) O gerente de nvel de servio
c) O Provedor do Servio
d) O departamento financeiro
Gesto de Servios
105
O processo Gerenciamento de Portfolio de Servios
Estratgia
Conforme a figura abaixo, o portfolio de servios apresenta:

O que est na fila para ser desenvolvido (funil de servio);
O que est em operao (catlogo de servio)
O que deve ser desativado ou j foi retirado do portfolio.
Portfolio de Servio
Catlogo de Servio
Funil de Servio
Espaos de
mercado
Clientes
Desenho
de
Servio
Gesto de Servios
Operao
Transio
de Servio
Servios
de
desativados
Servio
106
Qual das seguintes afirmaes a mais correta sobre portfolio e catlogo de

servios?
a) O catlogo de servios tem apenas informaes sobre os servios que

esto em produo ou que esto sendo preparados para implantao; O
portfolio de servios tem informao sobre os servios que esto sendo
considerados para o desenvolvimento futuro
b) O catlogo de servio e portfolio so a mesma coisa, com nomes
diferentes
c) O Portfolio de servio tem informao sobre todos os servios. O
catlogo de servio tem apenas informao sobre os servios que esto
em produo, que esto sendo preparados para implantao
d) O catlogo de servios tem a informao do funil de servio, enquanto
que o Portfolio tem a informao dos servios que esto em operao
Gesto de Servios
107
O que vem a ser o funil de servio?
a) Todos os servios que esto no estgio conceitual ou em

desenvolvimento
b) Todos os servios exceto o que j foram desativados
c) Todos os servios que esto no ANS
d) Todos os servios multi-usurios complexos
Gesto de Servios
108
Portfolio X Catlogo
Gesto de Servios
Estratgia
109
Atividades do Portfolio de servios
Estratgia
Definir => Inventrio de servios e validar dados do portfolio.

Levantam-se os custos do portfolio existente. Cada servio no portfolio
deve ter um business case, que um plano que demonstra como o
servio ir gerar valor para a organizao.
Analisar => Proposio de valor, priorizando e balanceando oferta e
demanda e identificando os recursos necessrios para manter o servio.
Deve-se analisar quais servios servem apenas para operar o negcio e
quais colaboram com a expanso/transformao.
Aprovar => Aprovar o portfolio proposto, autorizar servios e recursos.
Deve-se decidir tambm pela eliminao de um servio.
Contratar => Comunicar decises, alocar recursos, contratar servios.
Fornecer o planejamento para comear a fazer o Desenho do Servio
no caso de novos servios.
Gesto de Servios
110
Atividades do Portfolio de servios
Gesto de Servios
Estratgia
111
O processo Gerenciamento da Demanda
Estratgia
O processo de Gerenciamento de Demanda analisa, rastreia, monitora e

documenta os padres de atividade do negcio (PAN Patterns of
Business Activity) para prever as demandas atuais e futuras por
servios.
Os padres de atividade mostram como o cliente usa os servios e
quais so os perodos de pico.
Por exemplo, um site que oferece promoes em determinado perodo
do ano ter um consumo maior dos servios e consequentemente dos
recursos de TI (link, servidores, etc)
O Gerenciamento da demanda um aspecto de suma importncia do
Gerenciamento de Servios, visto que uma fonte de riscos quando no
tratada de forma eficiente.
A demanda pode ser influenciada, por exemplo: Preo e prazo
diferenciados, desconto por volume.
Gesto de Servios
112
Qual o processo que procura Entender padres de atividades do negcio como um

papel importante?
a) Demanda
b) Fornecedor
c) Financeiro
d) Portflio
Gesto de Servios
113
O processo Gerenciamento da Demanda
Estratgia
A Capacidade em excesso pode gerar custos sem criar valor para os

clientes.
Em geral, os clientes no querem pagar por capacidade ociosa. Por
outro lado, a capacidade insuficiente tem um impacto na qualidade,
visto que no possvel estocar os servios.
Acordos de Nvel de Servio, previses, planejamento e coordenao
com o cliente podem reduzir a incerteza de demanda.
As atividades do Gerenciamento da demanda e no relacionamento de
padres de demanda podem assegurar que os planos de negcio do
cliente estejam sincronizados com os planos de negcio de TI.
importante fazer uma previso da utilizao do servio antes de ir
para o ambiente de operao. Esta previso ser utilizada na fase de
desenho, para que o servio seja desenhado com capacidade suficiente
para atender demanda.
Gesto de Servios
114
O processo Gerenciamento Financeiro
Estratgia
O Gerenciamento financeiro mensura o valor dos servios e ativos de

TI, visando justificar os custos e retorno sobre o investimento.
Objetivos:
Fornecer ao negcio e a rea de TI o valor mensurvel dos servios.
Assegurar capital apropriado para a entrega e uso de servios.
Fornecer o conhecimento e modelos para avaliar o retorno do
investimento esperado para qualquer iniciativa entregue.
Melhorar a tomada de decises com a informao correta de quanto
custa desenvolver ou manter os servios.
Gesto de Servios
115
O gerenciamento financeiro aplica-se a qual dos seguintes tipos de provedores de

servio?
1. Interno, alocado dentro de uma unidade de negcio
2. Interno, que fornece servios compartilhados
3. Externo
a) Somente 1
b) 1 e 2
c) 1 e 3
d) Todos
Gesto de Servios
116
Os 3 sub-processos do Gerenciamento Financeiro
Gesto de Servios
Estratgia
117
3. Desenho de Servio
Fornece diretrizes e processos para o Desenho
dos Servios (Novos ou Modificados)
Processos:
Gerenciamento do Catlogo Servio
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade
Gerenciamento da Segurana
Gerenciamento de Fornecedor
Gesto de Servios
118
Concurso: Eletrobras (Cesgranrio)
2010
O ITIL v3 divide os processos em: estratgia, desenho, transio,

operao e melhoria contnua de servios. So exemplos de processos de
desenho de servios:
(A) Gerenciamento do Catlogo de Servios, Gerenciamento de Nveis de
Servio e Gerenciamento da Segurana da Informao.
(B) Gerenciamento do Catlogo de Servios, Gerenciamento do Portflio
de Servios e Gerenciamento de Ativos e Configurao.
(C) Gerenciamento de Ativos e Configurao, Gerenciamento de Nveis de
Servio e Gerenciamento do Portflio de Servios.
(D) Gerenciamento de Nveis de Servio, Gerenciamento do Portflio de
Servios e Gerenciamento da Segurana da Informao.
(E) Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Nveis de
Servio e Gerenciamento da Segurana da Informao.
Gesto de Servios
119
Entender a real necessidade super importante...
Gesto de Servios
Desenho
120
Objetivos do Estgio Desenho de Servio
Desenho
Produzir e manter os planos, as polticas e os padres de TI para o

desenho de servios de TI com qualidade.
Desenvolver as habilidades e capacidades dentro da TI necessrios para
entregar servios de TI com qualidade.
Desenhar servios que estejam alinhados e satisfaam os objetivos do
negcio com entregas no prazo acordado e dentro do custo esperado.
Desenhar processos eficientes e eficazes, incluindo todos os processos
que iro fazer a transio e a manuteno do servio em operao.
Identificar e gerenciar riscos antes do servio entrar em operao.
Desenhar uma arquitetura de TI resiliente e segura.
Documentar planos, polticas, arquitetura e treinamento da equipe.
Gesto de Servios
121
2010

O desenho do servio a fase do ciclo de vida
em que o projeto construdo, testado e
colocado em produo para que
alcance as expectativas dos clientes.
Certo
Gesto de Servios
Errado
122
Como o Desenho de Servio cria valor para o negcio
Desenho
Um melhor desenho reduz o Custo Total

de Propriedade (TCO);
Qualidade melhorada do servio;
Alinhamento do servio com as
necessidades do negcio e a estratgia
organizacional melhorado.
Gesto de Servios
123
Qual fase fornece o benefcio: Custo total de propriedade de um servio pode ser
minimizado se todos os aspectos do servio, processo e tecnologia so
considerados durante o desenvolvimento?
a) Desenho
b) Operao
c) Estratgia
d) Transio
Gesto de Servios
124
Atividades do Desenho de Servio
Desenho
Levantamento de requisitos, anlise para assegurar que os

requisitos do negcio esto claramente acordados e
documentados.
Desenho de servios, tecnologias, informaes, mtricas e
processos adequados para servir aos requisitos do negcio.
Produo, anlise e reviso dos documentos envolvidos no
Desenho de Servio, incluindo planejamentos, arquiteturas e
polticas.
Avaliao de risco e gerenciamento de todos os processos e
resultados do desenho.
Garantia do alinhamento como todas as estratgias e polticas
do negcio e da TI.
Gesto de Servios
125
2010
Considerando o ITILv3, NO uma atividade do

processo de Desenho de Servio o(a)
(A) levantamento de requisitos.
(B) planejamento e controle de mudana.
(C) garantia de alinhamento com todas as estratgias e
polticas do negcio e da TI.
(D) anlise e reviso de todos os processos e documentos
envolvidos no Desenho de Servio.
(E) reviso de todos os documentos de Desenho.
Gesto de Servios
126
Pacote de Desenho de Servio
Desenho
O Pacote de Desenho de Servio deve ser produzido

durante o estgio de Desenho de Servio para:
Servio Novo;
Mudana Maior para um servio existente;
Remoo de um servio.
O Pacote de Desenho de Servio fornece o Draft

(Esboo, croqui ou blueprint) com os requisitos
requeridos pelo estgio de Transio de Servio.
Esse Pacote pode ser visto com uma documentao

do projeto, conforme veremos no prximo slide.
Gesto de Servios
127
Dentro da fase de Desenho, qual a sada chave que entregue para a Transio de
Servio?
a) Mensurao, mtodos e mtricas

b) Pacote de desenho de servios
c) Desenho do portfolio
d) Definio do processo
Gesto de Servios
128
Contedo do Pacote de Desenho de Servio (exemplo)
Desenho
Requerimentos do Negcio;
Requerimentos Funcionais;
Requerimentos Operacionais;
Topologia do Desenho (Componentes do servio);
Avaliao da Prontido Organizacional (negcio, financeiro e tcnico);
Critrio de Aceitao;
Requerimentos de Nvel de Servio;
Programa de Servio (escalas de tempo, fases, interfaces e habilidades
requeridas)
Plano de Transio de servio (construir e testar polticas)
Gesto de Servios
129
Um pacote de desenho de servio deveria ser produzido por quais motivos?
1) Um novo servio de TI
2) Uma grande mudana para um servio de TI
3) Uma mudana emergencial para um servio de TI
4) A desativao de um servio de TI
a) 1, 2 e 3
b) 2, 3 e 4
c) 1 , 2 e 4
d) Todos
Gesto de Servios
130
Os 4 Ps do Desenho de Servio
Desenho
Os principais objetivos do Gerenciamento

de Servios de TI (ITSM) somente podem
ser alcanados com a melhor utilizao
dos chamados 4 Ps (Pessoas,
Os 4 Ps do Desenho
Processos, Produtos e Parceiros).
Os Parceiros fornecem servios

especializados.
O ITIL v2 faz referncia aos 3 Ps, pois
Pessoas
automatizar os processos.
Processos
Os produtos/ferramentas permitem
Produto / Tecnologia
que suportam os objetivos da empresa.
Parceiros / Fornecedores
Pessoas capacitadas desenham processos
no explicita os Parceiros (Fornecedores).

Gesto de Servios
131
Na frase Produtos, Processos e Parceiros, a palavra Produtos refere-se a:
a) Infraestrutura de TI e aplicaes
b) Servios, tecnologias e ferramentas
c) Bens fornecidos por terceiros para suportar os servios de TI
d) Todos os ativos do provedor de servios
Gesto de Servios
132
Os 5 aspectos importantes do Desenho de Servio
Desenho
Desenho das solues de servio - So os requisitos das novas

funcionalidades ou mudanas no servio
Desenho do Portfolio de Servios - Contm detalhes de todos os
servios e seus status.
Desenho das arquiteturas de tecnologia - o desenvolvimento e
manuteno de polticas de TI, estratgias, documentos, planos e
sistema de Gerenciamento de Servios.
Desenho de processos - Desenho de processos necessrios para
transio, operao e melhoria continuada, incluindo polticas, padres,
diretrizes, atividades, procedimentos e instrues de trabalho.
Desenho dos sistemas de medio - Mtricas precisam ser
estabelecidas para todos os processos, visando verificar se o servio
est apto para o propsito e se tem nvel de qualidade. O que no se
pode medir, no se pode gerenciar (Peter Drucker).
Gesto de Servios
133
Um dos 5 maiores aspectos do desenho de servio est no desenho de solues e servios.

Qual dos seguintes inclui essa atividade?
A) Apenas habilidades necessrias e acordadas

b) Apenas recursos e habilidades necessrias
c) Apenas requisitos necessrios e acordados
d) Requisitos, recursos e habilidades necessrias e acordadas
Gesto de Servios
134
Modelos para fornecimento de servios
Desenho
Insourcing => Desenvolvimento e suporte interno.

Outsourcing => Suporte externo de desenvolvimento com disposies
formais.
Co-sourcing => Combinao de in/outsourcing, criando uma cadeia de
terceirizao.
Partnership ou Multi-sourcing => Parcerias estratgicas com mais de
uma empresa.
Proviso de Aplicao de Servio (ASP) => Servios compartilhados
atravs de rede, podendo usar software como servio (SaaS).
Business Process Outsourcing (BPO) => Contratao de uma funo
ou processo do negcio completa.
Knowledge Process Outsourcing (KPO) => Conhecimento do Negcio
usando habilidades avanadas de especialistas. Essa a mais recente
forma de fornecimento de servios.
Gesto de Servios
135
2010
Entre as extenses que a ITIL v.3 traz em

relao a sua verso anterior, esto estratgias
de servios para modelos de sourcing e de
compartilhamento de servios e abordagens de
retorno de investimento para servios.
Certo
Gesto de Servios
Errado
136
2010
Uma empresa est implementando servios de CRM e,

durante a fase de Desenho do Processo, verificou que
no tem condies tcnicas de suportar uma aplicao
de CRM em sua infraestrutura de TI. Qual alternativa
pode ser utilizada para resolver essa questo,
considerando que o sistema de CRM ser utilizado pela
equipe interna da empresa?
(A) In-sourcing.
(B) Co-sourcing.
(C) ASP (Application Service Provision).
(D) Outsourcing.
(E) Multi-sourcing.
Gesto de Servios
137
2010
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os

itens que se seguem.
Entre as diversas estratgias de fornecimento de servios, a
de modalidade business process outsourcing apresenta como
vantagens economias de escala e aquisio de especialistas
externos. Como desvantagens, h o risco de solvncia dos
fornecedores e maior controle direto das atividades.
Gesto de Servios
138
2011
Uma das recomendaes contidas no ITIL v3 para as empresas que no

detm todas as habilidades requeridas para oferecer determinado servico a
terceirizao. Acerca desse assunto, assinale a opo correta.
A No in-sourcing, a empresa dispe dos recursos de uma organizao externa
para desenvolver e manter um servio. Apesar de propiciar menor controle
sobre a entrega do servio, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os
servios oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impresso.
B A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organizao terceriza diversos
servios para um nico fornecedor.
C A adoo do application service provision pressupe que uma organizao
fornea e gerencie totalmente os processos de negcio de outra, a exemplo
do que ocorre nos call centers.
D Outsourcing consiste na terceirizao de expertise de processos e negcio.
Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de
empresas com expertise em determinado processo que transformam dados
em informao estratgica.
E Co-sourcing, combinao de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor
controle sobre a entrega do servio.
Gesto de Servios
139
O Processo Gerenciamento do Nvel de Servio
Desenho
O objetivo principal desse processo manter e melhorar

gradualmente a qualidade do servio de TI.
estabelecido um ciclo constante de acordo, monitorao e
relatrios dos processos dos servios de TI.
Fomenta-se aes para erradicar o servio ineficiente alinhado
com o negcio e a custos justificados.
Ponto regular de contato, representando o provedor de servios
de TI para o negcio e o negcio para o provedor de servio.
Engloba os requerimentos dos servios existentes com os
potenciais itens para servios novos ou alterados.
O Gerenciamento de Nvel de Servios o processo que forma o
vnculo entre o departamento de TI e seus clientes.
Gesto de Servios
140
O principal objetivo do gerenciamento de nvel de servio :
a) Realizar as atividades e operao de servio para suportar os servios

b) Assegurar capacidade suficiente
c) Criar e popular o catlogo de servio
d) Assegurar que um nvel acordado de servio de TI fornecido para os
servios de TI
Gesto de Servios
141
O que provavelmente causaria uma perda de confiana no processo de

Gerenciamento de Nvel de Servio?
A) Medies que combinariam com a percepo do cliente sobre o servio

B) Termos no Acordo de Nvel de Servio (ANS) de forma clara, concisa e sem
ambiguidade
C) Incluso de termos no ANS que no podem ser efetivamente mensurados
D) Envolver os clientes na elaborao dos Requisitos de Nvel de Servio
Gesto de Servios
142
Gerenciamento do Nvel de Servio - ATIVIDADES
Desenho
Desenhar estrutura do Acordo de Nvel de Servio (ANS), usando

o Catlogo de Servios como entrada;
Determinar e documentar os Requisitos de Nvel de Servio
(RNS);
Monitorar o Desempenho do Servio, comparando ao ANS;
Checar, medir, melhorar a satisfao do cliente;
Produzir relatrios de Servio e conduzir revises para melhoria;
Desenvolver contatos e relacionamentos;
Tratar os assuntos da satisfao do cliente, incluindo registro e
gerenciamento de todas as reclamaes e elogios.
Gesto de Servios
143
2010
Acerca do relacionamento entre processos do ITIL, assinale a opo correta.

A O processo de gerenciamento de nveis de servio responsvel por administrar
acordos de nveis de servio (ANS) e estabelecer as bases para os acordos de nvel
operacional de maneira que os impactos adversos sobre a qualidade dos servios
sejam mnimos.
B Quando mudanas so propostas e depois implementadas, o processo de
gerenciamento de nveis de servio deve avaliar seu impacto sobre o atendimento
da central de servios e sobre os acordos de nvel operacional.
C Prioridades relativas a disponibilidades necessitam ser acordadas como parte do
processo de gerenciamento de produtos e documentadas em acordos de nveis de
produto.
D De modo a apurar os custos estimados dos servios, o processo de gerenciamento
financeiro requer informaes obtidas junto aos processos de gerenciamento de
incidentes e acordos de nvel operacional.
E Os processos de gerenciamento de incidentes, de gerenciamento de
disponibilidade e de gerenciamento de mudanas mantm uma estreita relao
entre si e com as funes da central de servios, uma vez que, caso no estejam
adequadamente controlados, mudanas podem introduzir novos problemas.
Gesto de Servios
144
Quais dos seguintes so objetivos do gerenciamento de nvel de servio?

1.
2.
3.
4.
Definir, documentar e acordar o nvel de servios que sero fornecidos

Monitorar, mensurar e reportar o nvel atual de servios
Monitorar e melhorar a satisfao do cliente
Identificar possveis mercados que o provedor deve operar
a) 1, 2 e 3
b) 2, 3 e 4
c) 1 e 2
d) Todos
Gesto de Servios
145
Gerenciamento do Nvel de Servio - CONCEITOS
Desenho
Service Level Agreement (SLA): Acordo de Nvel de Servio

(ANS) Acordo entre provedor de servios (TI) e cliente, detalhando
quais so os objetivos e responsabilidades de ambos.
Operational Level Agreement (OLA): Acordo de Nvel
Operacional - Acordo entre provedor de servios (TI) e outro provedor
interno, para o qual o servio depende.
Underpinning Contract (UC): Contrato de Apoio - Contrato com um
provedor de servios de TI externo.
Service Level Requirement (SLR): Lista das necessidades dos
clientes, usada para determinar, ajustar e renovar os servios.
Service Improvement Program (SIP): Programa de perfeioamento
de Servio (PAS) que identifica desvios e melhora a qualidade do
servio.
Gesto de Servios
146
UM ANS :
a) Parte de um contrato que especifica responsabilidades de cada parte

b) Um acordo entre o provedor e uma organizao interna
c) Um acordo entre o provedor e um fornecedor externo
d) Um acordo entre um provedor e seu cliente
Gesto de Servios
147
Contratos so usados para definir:
a) A proviso de servios de TI ou servios de negcio de um provedor

b) A proviso de bens e servios de fornecedores
c) Nveis de servio que foram acordados entre o provedor e seu cliente
d) Mtricas e fatores crticos de sucesso em um acordo externo
Gesto de Servios
148
Gerenciamento do Nvel de Servio - CONCEITOS
Gesto de Servios
Desenho
149
2008
Considere a figura ao lado e a disciplina de

gerenciamento de nvel de servio do ITIL
Quais devem ser os acordos especificados por I, II e
III, respectivamente?
a) I - Contrato de apoio, II - Acordo de nvel de servio e III - Acordo de nvel

operacional.
b) I - Contrato de apoio, II - Acordo de nvel operacional e III - Acordo de nvel de servio.
c) I - Acordo de nvel de servio, II - Acordo de nvel operacional e III - Contrato de apoio.
d) I - Acordo de nvel de servio, II - Contrato de apoio e III - Acordo de nvel operacional.
e) I - Acordo de nvel operacional, II - Contrato de apoio e III - Acordo de nvel de servio.
Gesto de Servios
150
Qual a melhor descrio para um Acordo de Nvel Operacional (ANO)?
a) Um acordo entre o provedor e outra parte da mesma empresa

b) Um acordo entre o cliente o provedor
c) Um acordo entre o cliente o uma rea interna da empresa
d) Um acordo entre empresas parceiras
Gesto de Servios
151
Gerenciamento do Nvel de Servio - Tipos de ANS
Desenho
1. Acordos baseados no Servio => ANS nico para todos

os clientes que usam esse servio.
1. Acordos baseados no Cliente => Abrange todos os
servios entregues a um cliente.
1. Acordo Multinvel => Existem 3 composies:
Nvel corporativo Cobre todos os aspectos do ANS
para cada cliente de uma empresa
Nvel de Cliente - Grupo de clientes que usam o mesmo
servio
Nvel de Servio - Servio especfico para um grupo de
clientes
Gesto de Servios
152
Qual das seguintes a melhor descrio de um ANS baseado em Servio?
a) O ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio

b) O ANS cobre um grupo de clientes individuais para todos os servios que
eles usam
c) UM ANS cobre todos os clientes para todos os servios
d) Um ANS para um servio que ainda no tem clientes
Gesto de Servios
153
Qual a lista CORRETA para os trs nveis de Acordo de Nvel de Servio (ANS)
multi-nvel?
A) Tecnologia, Cliente, Usurio

B) Corporativo, Cliente, Servio
C) Corporativo, Cliente, Tecnologia
D) Servio, Usurio, TI
Gesto de Servios
154
O processo Gerenciamento do Catlogo de Servios
Desenho
O objetivo principal desse processo Gerenciar a informao no

Catlogo de Servios, assegurando que ele contenha informao precisa
de todos os servios ativos e aprovados para a produo.
O catlogo de servio proporciona uma fonte central de informao
sobre os servios de TI entregues, conforme exemplo abaixo:
Gesto de Servios
155
2011
A respeito dos conceitos de ITIL v3, assinale a opo correta.

A O gerenciamento do catlogo de servios constitui uma fonte centralizada
de informaes consistentes sobre todos os servicos acordados, amplamente
disponvel para o usurio que tenha autorizao para acess-la.
B No nvel de servio, estabelecem-se os padres de entrega, classificados em
bsico, mediano e avanado.
C Compete ao administrador da organizao identificar, entender e
documentar os requisitos de servios atuais e futuros, negociar os acordos,
avaliar o impacto dos nveis de servico e identificar os stakeholders em cada
servico, bem como medir e analisar a melhoria nos nveis de satisfao do
cliente.
D O objetivo do processo de gerenciamento da capacidade assegurar que os
servios sejam entregues conforme os nveis acordados.
E A anlise de impacto do negcio deve ser realizada e complementada, caso
necessrio, no processo de gerenciamento de transio de servios,
objetivando quantificar o impacto da perda do servio de TI sobre o negcio.
Gesto de Servios
156
Desenho
O Catlogo de Servios um componente do Portfolio de Servios que

define suas dependncias e interfaces. Possui 2 componentes:
Catlogo de Servios de Negcio viso do cliente;
Catlogo Tcnico de Servios suporta o Catlogo de Negcio.
Gesto de Servios
157
Desenho
Visvel
para
o Cliente
Servios
SLAs
Negcio
Disponibilidade
Como os
servios so
fornecidos
Visvel
para
a Equipe
de TI
Gesto de Servios
Processo
interno
Tecnologia
Sistemas
158
2010
Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT

Infrastructure Library), verso 3.
O catlogo de servio a nica parte do portflio de
servio de TI visvel aos clientes, pois inclui informaes
a respeito das entregas, preos e pontos de contato.
Certo
Gesto de Servios
Errado
159
Gerenciamento do Catlogo de Servios - ATIVIDADES
Desenho
Produzir e manter um catlogo de servios, garantindo proteo das

informaes e sua cpia de segurana (backup).
Estabelecer interfaces, dependncias e consistncias entre o catlogo de
servio e o Portfolio de Servio.
Estabelecer interfaces e dependncias entre o catlogo de servios do
negcio e catlogo tcnico, assim como manter atualizado o catlogo.
Assegurar que todas as reas do negcio possam ter a viso exata dos
servios. Exemplos:
Servios de TI oferecidos
Como os servios devem ser usados ou solicitados
Os processos de negcio habilitados pelos servios
Nveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada servio
Gesto de Servios
160
Qual dos seguintes no responsabilidade do gerente de catlogo de servios?
A) Assegurar que a informao dentro do funil de servios est exata.

B) Assegurar que a informao no catlogo de servio est correta
c) Assegurar que a informao no catlogo de servio consistente com a informao do
portfolio de servio
d) Assegurar que todos os servios em operao esto registrados no catlogo de servios
Gesto de Servios
161
O gerente do catlogo de servio tem a funo de produzir o catlogo de servios.

Uma de suas responsabilidades :
a) Negociar e acordar ANS

b) Negociar e acordar ANO
c) Garantir que a informao do catlogo est protegida e tem backup
d) Apenas garantir que os recursos tcnicos adequados esto disponveis
Gesto de Servios
162
Gerenciamento da Disponibilidade
Desenho
Produzir e manter o Plano da Disponibilidade e avaliar o

impacto de mudanas no Plano;
Fornecer recomendaes e diretrizes sobre todos os
assuntos da disponibilidade;
Auxiliar com o diagnstico e a resoluo de incidentes e
problemas relacionados com a disponibilidade;
Assegurar que os progressos da disponibilidade do servio
atenda ou exceda todas as metas acordadas.
Buscar formas proativas de melhorar a disponibilidade.
Em conjunto com o Processo de Continuidade, determinar
a Funo de Negcio Vital e o impacto de falhas.
Gesto de Servios
163
2010
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os

objetivos a seguir.
I - Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de
disponibilidade.
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do
negcio sejam implementadas sempre que o custo se justifique.
III - Assegurar que a entrega dos servios est sendo feita de acordo com
os nveis acertados com os usurios e clientes.
IV - Informar s demais reas qualquer alterao realizada em servios
considerados crticos. So corretos APENAS os objetivos
(A)I e II.
(B)I e III.
(C) II e III.
(D) II e IV.
(E) III e IV.
Gesto de Servios
164
Concurso: CAPES (Cesgranrio)
2008
O processo ITIL responsvel por definir, analisar, planejar,

medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos
servios de TI o gerenciamento da(o)
(A) capacidade.
(B) contingncia.
(C) confiabilidade.
(D) disponibilidade.
(E) nvel de servio.
Gesto de Servios
165
Gerenciamento da Disponibilidade - CONCEITOS
Desenho
Ponto nico de Falha (PUF):

Qualquer Item de Configurao que pode causar um Incidente
quando ele falhar (no foi implantada uma Contramedida).
Um PUF pode ser uma pessoa, um passo dentro de um
Processo ou Atividade, ou ento um Componente de uma
Infraestrututra de TI.
Component Failure Impact Analysis (CFIA) - Anlise de
Impacto de Falhas em Componentes
Uma tcnica criada pela IBM que ajuda a identificar o impacto
da falha de um IC num Servio de TI.
Uma matriz criada com os Servios de TI de um lado e os
ICs do outro.
Isto possibilita a identificao de ICs crticos (que podem
causar falha em mltipos Servios de TI) e de Servios de TI
mais suscetveis a falhas (que tenham um ou mais Ponto nico
de Falha).
Gesto de Servios
166
Desenho
Indisponibilidade Planejada de Servio (IPS):

So paradas programadas nos servios e/ou componentes
No contam como indisponibilidade no Acordo de Nvel de
Servio (ANS).
Exemplos de Indisponibilidade Planejada:

Mudanas programadas
Planejamento de implantaes (rollouts).
Manuteno preventiva
Testes de disponibilidade
Testes do plano de continuidade
Gesto de Servios
167
Qual dos seguintes faz parte do gerenciamento da disponibilidade?
1. Assegurar que os servios so capazes de atender aos objetivos de disponibilidade

2. Melhorar e reportar a disponibilidade atual
3. Atividades de aperfeioamento, para assegurar que os servios continuem a atender ou a
exceder as metas de disponibilidade
a) 1, 2
b) 2, 3
c) 1
d) Todos
Gesto de Servios
168
Desenho
Sustentabilidade (Maintainability): Uma medida de

quo rpido e Eficaz um Item de Configurao ou
Servio de TI pode ser restaurado operao normal
aps uma Falha.
Resilincia (Resilience): A habilidade de um Item de
Configurao ou Servio de TI de resistir Falha ou
de se Recuperar rapidamente aps uma Falha.
Funcionalidade de Servio (Oficiosidade ou
Serviceability): A habilidade que um Terceiro tem
de atender suas obrigaes contratuais. Este Contrato
incluir nveis acordados de Confiabilidade,
Sustentabilidade ou Disponibilidade.
Gesto de Servios
169
Gerenciamento da Disponibilidade Reativo X Proativo
Desenho
Reativo
Proativo
Gesto de Servios
170
Quais das seguintes atividades do gerenciamento da disponibilidade so

consideradas mais proativas do que reativas?
1. Avaliao de riscos
2. Testes de mecanismos de resilincia
3. Monitoramento da disponibilidade dos componentes
a) 1
b) 2, 3
c) 1 e 2
d) Todos
Gesto de Servios
171
Gerenciamento Disponibilidade - Clculo da disponibilidade
Disponibilidade =
Desenho
(Tempo acordado para o servio - downtime) X 100
Tempo acordado para o servio
Exemplo => Calcular a disponibilidade de um servidor num

perodo de 1 ano, considerando 3 horas de downtime.
Total de Unidade de Tempo = 1 ano ( 8760 horas)
Downtime = 3 horas
Disponibilidade = ( 8760 horas - 3 horas) x 100 / 8760 =
99,9658 %
Gesto de Servios
172
Gesto de Servios
Desenho
173
Gerenciamento da Disponibilidade - Novidade ITILv3: MTRS
Desenho
MTRS (Mean Time to Restore Service) deve ser usado para mensurar o
downtime (Sustentabilidade ou Maintainability) para evitar a
ambiguidade do MTTR.
O MTTR s vezes interpretado somente como tempo de reparo do
componente (Repair: conserto realizado) e em outros casos inclui o
tempo de restaurao do servio (recovery: servio disponvel para
usurio).
NO MTRS, o downtime cobre todos os fatores que contribuem para
realizar o servio, componente ou indisponibilidade do IC.
Exemplo: Servio 24 X 7 foi executado por um perodo de 5.020 horas
com 2 paradas - Uma de 6 horas e outra de 14 horas:
Availability = (5.020(6+14)) / 5.020 x 100 = 99.60%
Reliability (MTBSI) = 5.020 / 2 = 2.510 hours
Reliability (MTBF) = 5.020(6+14) / 2 = 2.500 hours
Maintainability (MTRS) = (6+14) / 2 = 10 hours
Gesto de Servios
174
Gesto de Servios
Desenho
175
Confiabilidade uma medida de:
a. Disponibilidade de um servio ou componente

b. O nvel de risco que poderia impactar o servio ou processo
c. Quanto tempo um servio ou componente poderia executar sua funo sem falhar
Gesto de Servios
176
Disponibilidade
Gesto de Servios
x Custo
Desenho
177
Gerenciamento da Continuidade - OBJETIVOS
Desenho
Criar Plano da Continuidade de TI e de recuperao que suporte

os Plano da Continuidade de Negcio (PCNs);
Conduzir Anlises de Impacto no Negcio (BIA);
Conduzir exerccios regulares de Gerenciamento de Risco em
conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade e Segurana;
Assegurar mecanismos apropriados de continuidade e
recuperao para alcanar ou exceder os planos acordados;
Assegurar que medidas proativas para melhorar a
disponibilidade sejam implantadas (Custo justificvel);
Negociar os contratos necessrios para o fornecimento da
capacidade necessria de recuperao, em conjunto com o
processo de Gerenciamento de Fornecedor.
Gesto de Servios
178
Concurso: Aneel (CESPE)
2010
Acerca do ITIL V3, julgue os prximos itens.

No plano de continuidade de negcios, esto definidas
as etapas necessrias para recuperar os processos de
negcio logo aps um desastre, bem como identificados
os fatores que o invocaro, as pessoas que sero
envolvidas e a comunicao. O plano de continuidade
de negcios composto, em uma parte significativa,
pelos planos de continuidade de servio de TI.
Gesto de Servios
179
2010
Em relao aos conceitos utilizados nos processos do ITIL, selecione as afirmativas

corretas:
I - Um erro conhecido, uma chamada realizada para a central de servios e um
manual tcnico de um software so exemplos de itens de configurao.
II - Garantir a segurana dos empregados e visitantes, assegurar a rpida ativao
dos processos de negcio crticos, minimizar os danos imediatos e perdas em uma
situao de emergncia so objetivos de um Plano de Continuidade do Negcio.
III - CAPEX todo o dinheiro que a rea de TI gasta transformando o seu inventrio
(infraestrutura de TI) em ganho, item no qual so incorporados gastos como
salrios dos diretores, mo de obra direta, luz, gua, impostos, depreciao e
seguros.
Gesto de Servios
180
Gerenciamento da Continuidade - O risco sempre existe...
Desenho
No dia 10 de abril de 1912, o gigante da White Star Line, o RMS Titanic, um colosso de mais
de 50 mil toneladas e 270 metros de comprimento, construdo de uma maneira to inovadora
que se dizia que nem Deus poderia afundar aquele navio, comeava sua rota inaugural
de Southampton, Inglaterra, a Nova York, EUA.
Na gelada noite de 14 de abril, o navio acabou se chocando contra um iceberg, furando seu
casco e danificando vrias de suas cmaras de conteno, a ponto de selar o destino do navio
e de muitos daqueles que estavam a bordo. Na noite de 14 de abril de 1912, Titanic, o
navio que no afundava afundou
Gesto de Servios
181
Um risco :
a) Algo que no ir ocorrer
b) Algo que ir ocorrer
c) Algo que j aconteceu
d) Algo que pode acontecer
Gesto de Servios
182
Gerenciamento da Continuidade - Avaliao de riscos
Risco
Impacto
Qual a avaliao de
cada um dos 4
conceitos acima nos
dois exemplos ao
lado?
Gesto de Servios
Urgncia
1
Desenho
Prioridade
2
183
Risco
Impacto
Urgncia
Desenho
Prioridade
Qual a avaliao de
cada um dos 4
conceitos acima nos
dois exemplos ao
lado?
1
Gesto de Servios
2
184
Risco
Impacto
Urgncia
Desenho
Prioridade
Qual a avaliao de
cada um dos 4
conceitos acima nos
dois exemplos ao
lado?
1
Gesto de Servios
2
185
2010

Embora tenha uma grande nfase na fase
de estratgia de servio, o gerenciamento
de risco tambm est presente na fase de
desenho e de transio do ciclo de vida do
servio.
Certo
Gesto de Servios
Errado
186
Gerenciamento de Riscos no processo de continuidade
Desenho
CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method)
Exemplo
Valor do
Ativo
Ameaas
Vulnerabilidades
Possveis Impactos
Contramedidas
Carro A
R$ 40 mil
Roubo
Cidade com alto

ndice de assalto
Perda financeira, atraso no trabalho,

nibus lotado, etc
Seguro, evitar determinados

horrios, etc
Falta de
eletricidade
Frequente queda
de energia
Prejuzo financeiro e de imagem,

reclamaes dos clientes, etc
UPS (No-break) e Gerador
Falha de
hardware
Vida til dos

equipamentos

reclamaes dos clientes, etc
Cluster, etc
Invaso de
hackers
Sistemas em rede
(WAN)

falncia, processos, etc
Firewall, IDS, criptografia,

atualizaes, etc
Sistema de R$ 100 mil

faturamento
por hora
Gesto de Servios
187
2010

Um incndio um exemplo de
vulnerabilidade que pode explorar a
ameaa oferecida pela instalao de um
piso com material inflamvel.
Certo
Gesto de Servios
Errado
188
O processo Gerenciamento da Continuidade
Iniciao
Gerenciamento
da Continuidade
do Negcio
Estratgia da
Continuidade
do Negcio
Requerimentos e
Estratgia
Desenho
Atividades
Estabelecer a
Poltica
Iniciar projeto
Escopo
Plano da
Continuidade
do Negcio
Invocao
Gesto de Servios
Implementao
Operao em
andamento
Alocar recursos
Estrutura
organizacional
189
Iniciao
Gerenciamento
da Continuidade
do Negcio
Estratgia da
Continuidade
do Negcio
Requerimentos e
Estratgia
Plano da
Continuidade
do Negcio
Implementao
Invocao
Operao em
andamento
Gesto de Servios
Desenho
Atividades
Anlise de
Impacto no
Negcio (BIA)
Avaliao de
Risco
Estratgia da
Continuidade de
Servios de TI
190
Gerenciamento de Continuidade Estratgias de Recuperao
Desenho
Soluo de Contorno Manual (Manual work-arounds) - Realizar as

atividades manualmente (ex: formulrios em papel).
Acordo Recproco (Reciprocal arrangements) - Em caso de um
desastre, organizaes disponibilizam suas infraestruturas semelhantes
uma para a outra.
Recuperao Gradual (Cold standby ou prontido a frio) - A
prpria organizao tem um espao disponvel com infra-estrutura que
contenha eletricidade, conexes com telefone e ar condicionado.
Recuperao Intermediria (Warm standby ou prontido a morno)
- Recursos de TI planejados para uso (Ex: Base de dados de um servidor
backup pr-configurado para uso em caso de falha no principal).
Recuperao Rpida (Hot standby ou prontido a quente) Recursos prontos para uso em caso de falha (Ex: Replicao de banco de
dados em outro servidor que pode ser ativado quando necessrio).
Recuperao Imediata (Hot standby, mirroring, load balancing or
split site) - Clientes no percebem falha nos servios.
Gesto de Servios
191
2010
O processo de gerenciamento da
continuidade de servio de TI do estgio
desenho de servio abrange um
desdobramento do processo de
gerenciamento da continuidade do
negcio, com o objetivo de assegurar que
os recursos tcnicos e os servios de TI
necessrios sejam recuperados dentro de
um tempo preestabelecido.
Certo
Gesto de Servios
Errado
192
2010
Um presidente de uma empresa indicou que os sistemas

de informao transacionais e o servio de e-mail so
prioritrios, e, portanto, devem ser restaurados muito
rapidamente, em caso de indisponibilidade. Para esses
servios, as estratgias de contingncia, ordenadas da
mais menos apropriada, so:
(A) cold-site, hot-site e warm-site.
(B) cold-site, warm-site e hot-site.
(C) hot-site, warm-site e cold-site.
(D) warm-site, cold-site e hot-site.
(E) warm-site, hot-site e cold-site.
Gesto de Servios
193
Iniciao
Gerenciamento
da Continuidade
do Negcio
Estratgia da
Continuidade
do Negcio
Requerimentos e
Estratgia
Plano da
Continuidade
do Negcio
Implementao
Desenho
Atividades
Desenvolver os
planos de
Continuidade
Desenvolver os
planos de TI, planos
de recuperao e
procedimentos
Planejamento
Organizacional
Invocao
Gesto de Servios
Operao em
andamento
Testar o Plano
194
Iniciao
Gerenciamento
da Continuidade
do Negcio
Estratgia da
Continuidade
do Negcio
Requerimentos e
Estratgia
Desenho
Atividades
Educao,
conscientizao
e treinamento
Testes
Plano da
Continuidade
do Negcio
Invocao
Gesto de Servios
Implementao
Operao em
andamento
Reviso e
auditoria
Gerenciamento
de Mudanas
195
Concurso: MPE_RN (FCC)
2010
Planejar a recuperao de crises que necessitam que o

trabalho seja executado em um sistema alternativo
mediante estabelecimento de um plano com as medidas
a serem tomadas objetivo do processo ITIL definido
como Gerenciamento de
(A) Nveis de Servio.
(B) Continuidade dos Servios de TI.
(C) Configurao.
(D) Problemas.
(E) Incidentes.
Gesto de Servios
196
O Processo Gerenciamento da Capacidade
Desenho
Conforme figura abaixo, o Gerenciamento da Capacidade faz o

balanceamento entre custo X capacidade e fornecimento X
demanda.
necessrio assegurar que a capacidade dos recursos de TI
adquiridos sejam justificados pelas necessidades do negcio, de
forma eficiente e econmica.
Os recursos de TI precisam ser compatveis com a demanda do
negcio, tanto no presente como no futuro.
Gesto de Servios
197
Qual o processo de desenho de servio faz maior uso dos dados fornecidos pelo
gerenciamento da demanda?
a) Catlogo de servios
b) Nvel de servio
c) Continuidade
d) Capacidade
Gesto de Servios
198
Gerenciamento da Capacidade - OBJETIVOS
Desenho
Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e

atualizado, refletindo as necessidades atuais e futuras do negcio.
Fornecer recomendaes e diretrizes sobre questes relacionadas
capacidade e desempenho.
Garantir que o desempenho do servio seja alcanado ou exceda
as metas acordadas, atravs do Gerenciamento da Capacidade
tanto dos servios como dos recursos envolvidos.
Colaborar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas
relacionados a questes de desempenho e capacidade.
Avaliar o impacto das mudanas no plano de capacidade e o
desempenho dos os servios e recursos.
Garantir que medidas proativas sejam implantadas para melhorar
o desempenho dos servios e com um custo justificvel.
Gesto de Servios
199
O Processo Gerenciamento da Capacidade - ATIVIDADES
Gesto de Servios
Desenho
200
2008
NO objetivo da gesto de capacidade

(A) elaborar um Plano de Capacidade com a previso dos recursos
de TI necessrios para atingir os nveis de servio acordados.
(B) gerenciar o desempenho de servios, conforme determinado
pelas metas dos acordos de nvel de servio.
(C) identificar e entender a capacidade e a utilizao de cada
componente da infra-estrutura de TI.
(D) garantir que as futuras necessidades de negcio em relao
a servios de TI sejam consideradas e compreendidas.
(E) garantir que os servios de TI possam ser recuperados dentro
das janelas de tempo requeridas e acordadas com o negcio.
Gesto de Servios
201
Gerenciamento da Capacidade - Sub-Processos
Gesto de Servios
Desenho
202
Qual o processo contm os sub-processos Negcio, Servio e Componente?
A) Capacidade
b) Incidente
c) Nivel de servio
d) Financeiro
Gesto de Servios
203
O processo de Gerenciamento da Segurana
Desenho
Como a informao um dos ativos mais valiosos atualmente, sua

segurana considerada uma questo crtica para as organizaes.
Existe uma preocupao constante com vrus, ataques de hacker e
acesso no autorizado aos sistemas que hospedam as informaes.
Esse processo cria, um documento que estabelece controles de
segurana que atendem objetivos internos e regulamentao externa.
A Poltica de Segurana da Informao deve ficar disponvel para todos
os clientes, usurios e equipe da TI. Exemplo do escopo:
Controle de Senha e Acesso remoto
Uso dos ativos (recomendaes, advertncias quando h mau uso)
E-mail e Internet (atividades particulares, webmail)
Anti-Vrus
Classificao de informao
Gesto de Servios
204
Gerenciamento da Segurana - OBJETIVOS
Desenho
Controlar a proviso de informaes e evitar seu uso no autorizado.

Ser responsvel pela produo, manuteno e reforo da Poltica de
Segurana da Informao (PSI)
Assegurar que as trocas de informao entre as partes possa ser
confivel na corporao e entre parceiros (autenticidade)
Garantir o acesso informao de maneira correta (confidencialidade)
Garantir que a informao seja entregue completa, precisa e protegida
contra a modificao (integridade)
Disponibilizar a informao quando requerida, preparando os sistemas
para resistir aos ataques (disponibilidade)
Gesto de Servios
205
O processo de Gerenciamento da Segurana
Gesto de Servios
Desenho
206
Qual dos seguintes define o nvel de proteo no gerenciamento da segurana da informao?
A) O executivo de TI
b) O negcio
c) O padro ISO27001
d) O gerente de nvel de servio
Gesto de Servios
207
Gerenciamento da Segurana - ATIVIDADES
Desenho
Essas atividades tem como base a Norma ISO 27001 e PDCA
Gesto de Servios
208
Os Pilares da Segurana da Informao
Desenho
Confidencialidade: Protege
informao de acesso no
autorizado.
Segurana
da
Informao
Integridade: Garantia e exatido

das informaes.
Integridade
Disponibilidade
Gesto de Servios
Confidencialidade
Disponibilidade: As informaes e
servios esto acessveis quando
necessrio.
209
Quem fornece as informaes para que o processo de Gerenciamento da Segurana

possa definir as condies/requisitos de segurana?
A. CIO
B. Dono do processo
C. Cliente
D. CSO
Gesto de Servios
210
O Processo Gerenciamento de Fornecedor
Desenho
Negociar e acordar os contratos com os fornecedores e gerenci-los em

todas as fases dos servios;
Em conjunto com o Gerenciamento de Nvel de Servios, assegurar que
os acordos com os fornecedores estejam alinhados s necessidades do
negcio e suporta as metas acordadas do ANS;
Assegurar que o valor agregado das entregas sejam condizente com o
dinheiro pago aos fornecedores;
Gerenciar relacionamento com fornecedores;
Gerenciar desempenho de fornecedores;
Mantm uma poltica do fornecedor e uma Base de Dados do
Fornecedor e do Contato (BDFC).
Gesto de Servios
211
2010
Acerca de noes de projetos e ITIL 3, assinale a opo correta.

A O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL no tem correspondente no
PMBOK, j que neste no h controle sobre oramento ou custos.
B Assim como descrita no gerenciamento de recursos humanos do PMBOK, a
contratao ou mobilizao da equipe do projeto tambm um processo
descrito no ITIL, na operao de servios.
C O ITIL descreve o processo gerenciamento de problemas na transio de
servios. Com o mesmo objetivo, o PMBOK descreve um processo com mesmo
nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto.
D O catlogo de servios est descrito na estratgia de servios do ITIL e tem
como objetivo descrever todos os servios de TI que so oferecidos aos
clientes. Para o PMBOK, essa relao seria de forma anloga ao escopo, que a
soma dos produtos, servios e resultados a serem fornecidos na forma de
projeto.
E O controle de dados sobre fornecedores est presente no processo selecionar
fornecedores, no gerenciamento de aquisies do projeto do PMBOK e nas
prticas de controle do processo gerenciamento de fornecedor, na publicao
desenho de servio do ITIL.
Gesto de Servios
212
Qual o papel est mais envolvido no gerenciamento de contratos de apoio?
a) Gerente de processo
b) Gerente do catlogo de servio
c) Gerente de fornecedor
d) Arquiteto de TI
Gesto de Servios
213
Gerenciamento de Fornecedor - Atividades
Gesto de Servios
Desenho
214
Quais das seguintes atividades so responsabilidade de um Gerente de Fornecedor?

1)
2)
3)
4)
Negociar e acordar Contratos

Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato
Planejar possvel encerramentos, renovao e prorrogao de contratos
Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos
A) 1, 2 e 3 apenas
B) 1, 3 e 4 apenas
C) 2, 3 e 4 apenas
D) Nenhuma das acima
Gesto de Servios
215
Gerenciamento de Fornecedor Papis e Interfaces
Gesto de Servios
Desenho
216
4. Transio de Servio
Fornece recomendaes para uma Transio
suave para operao (novo ou alterado)
Processos:
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Ativos e Configurao
Liberao e implantao
Gerenciamento do Conhecimento
Existem outros 3 processos da Fase Transio que no fazem
parte do contedo oficial para a prova ITIL V3 Foundation:
1. Planejamento e Suporte da Transio, 2. Validao de
Servio e Testes, 3. Avaliao
Gesto de Servios
217
Transio de servio contem as descries e detalhes de quais processos?
a) Mudana, Configurao, Liberao e implantao

b) Mudana, capacidade, evento, requisio
c) Nvel de servio, Portfolio, Configurao
d) Configurao, liberao e cumprimento de requisio
Gesto de Servios
218
Objetivos do Estgio Transio de Servio
Transio
Fornecer planos completos que capacitem uma

transio suave dos servios e aumente a satisfao
dos clientes (comunicao das mudanas,
treinamento e transferncia de conhecimento).
Gerenciar a capacidade e os recursos necessrios
para empacotar, construir, testar e implantar as
mudanas em produo.
Estabelecer e manter a integridade de todos os ativos
de servios e configuraes.
Garantir que o servio pode ser gerenciado, operado e
suportado de acordo com os requisitos e restries
identificadas.
Gesto de Servios
219
Como a Transio de Servio cria valor para o negcio
Transio
Fornece a habilidade de absorver altas taxas de mudanas e

liberaes de forma segura, adaptando-se aos novos requisitos
de mercado;
Alinha o servio novo ou alterado com os requerimentos do
negcio dos clientes e suas operaes;
Assegura que os clientes e os usurios possam usar os servios
novos ou alterados de uma forma que maximize as operaes do
negcio, com alta taxa de sucesso de mudanas e liberaes;
Aumenta a confiana no grau de conformidade com os requisitos
de negcio e de governana;
No prejudica a produtividade do cliente, em funo de um
melhor planejamento (minimiza riscos e impactos).
Gesto de Servios
220
Entendimento do nvel de risco durante e aps a mudana e fornecimento de

confiana no grau de conformidade com requisitos de governana durante a
mudana, ambos so formas de adicionar valor ao negcio atravs de qual parte
do ciclo de vida do servio?
A) Transio de Servio
B) Gerenciamento de Riscos
C) Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI
D) Gerenciamento da Disponibilidade
Gesto de Servios
221
O Processo Gerenciamento da Mudana
Transio
Responde s mudanas de requisitos de negcio, reduzindo incidentes,

interrupes e retrabalho;
Minimizar os riscos das mudanas e aumentar o sucesso das
mudanas na primeira tentativa;
Assegurar que todas as mudanas sejam:
Avaliadas;
Autorizadas;
Priorizadas;
Planejadas de maneira controlada
Testadas;
Implementadas;
Documentadas;
Revisadas.
Gesto de Servios
222
2010
A Gesto de Mudanas uma das grandes preocupaes do

modelo ITIL e, nesse contexto, tem por objetivo reduzir o(as)
(A) impacto sobre o servio, maximizando os itens de
controle sobre aperfeioamento de pessoal.
(B) impacto nos negcios ocasionados por mudanas nos
sistemas em desenvolvimento.
(C) nmero de alteraes que sero realizadas na
infraestrutura da organizao.
(D) nmero de itens de configurao que sero acompanhados
na Base de Dados de Gesto de Mudanas (CMDB).
(E) interrupes de servios, maximizando os controles
sobre os itens de configurao.
Gesto de Servios
223
Concurso: SERPRO (CESPE)
2008
Acerca do ITIL, julgue os itens subseqentes.
No gerenciamento de modificaes (change management):

solicitaes de alterao (request for change) so possveis
entradas para o processo; deve-se atribuir uma prioridade a
cada RFC considerando o impacto do problema e a urgncia
de soluo; as modificaes, antes de serem aprovadas,
devem ser avaliadas considerando-se aspectos financeiros e
tcnicos.
Certo
Gesto de Servios
Errado
224
Concurso: STJ (CESPE)
2008
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento de mudana (change management) visa o
emprego de mtodos e procedimentos padronizados para
tratar eficientemente as mudanas e minimizar o impacto de
incidentes relacionados a elas. As solicitaes de mudana
(requests for change) so entradas para esse processo e
podem decorrer da insatisfao de clientes.
Certo
Gesto de Servios
Errado
225
Gerenciamento da Mudana - ESCOPO
Transio
O escopo desse processo a mudana de Servio:

A adio, modificao ou remoo de um servio ou de um
componente de servio autorizado, planejado ou suportado e
sua documentao associada.
Excluses tpicas para o processo de Gerenciamento de

Mudanas podem incluir:
Mudanas com um impacto significativamente mais amplo
que as mudanas de servios (mudanas departamentais ou
organizacionais);
Mudanas de nvel mais operacional (reparos nas impressoras
ou outros componentes de servios de rotina)
Gesto de Servios
226
Concurso: IPEA (CESPE)
2008
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library)

pode ser visto como um conjunto de melhores prticas capazes de
promover a qualidade dos servios de tecnologia da informao.
Criado pelo governo britnico, no final da dcada de 80 do sculo
passado, rene um conjunto de melhores prticas que permitem
aumentar a eficcia e a eficincia dos servios relacionados
infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir
Uma mudana pode ser uma adio, modificao ou
remoo de qualquer item de configurao em uma infraestrutura
de TI. O gerenciamento de mudanas no necessita
da atividade de anlise de impacto da mudana, uma vez que
os pedidos de mudana so monitorados sistematicamente.
Certo
Gesto de Servios
Errado
227
Qual dos itens abaixo est fora do escopo de um processo tpico de mudanas?
A) Uma mudana de contrato com o fornecedor

b) Um upgrade de firmware para um servio que apenas usado para o prpsito de
continuidade dos servios de TI
c) Uma necessidade urgente para substituir uma placa CPU para restaurar um
servio durante um incidente.
d) Uma mudana para um processo de negcio que depende de servios de TI
Gesto de Servios
228
Gerenciamento da Mudana - Categorias (Tipos)
Transio
Mudana Padro:
a mudana bem conhecida, rotineira e que comprovadamente
no causa impacto. No obrigatrio passar pelo processo de
avaliao e aprovao (pr-aprovada).
Mudana Normal (Planejada):
a mudana programada que respeita o cronograma de
atividades e o acordo com os clientes.
Mudana Emergencial:
executada para recuperar servios que podem causar danos
imagem do negcio, perdas financeiras ou legais.
Como o seu risco maior, importante que seu uso fique
restrito s situaes realmente necessrias (erros em produo).
recomendvel ser registrada e revisada o quanto antes.
Gesto de Servios
229
Gerenciamento da Mudana - Modelos
Transio
Uma boa prtica usada nas empresas a definio de

modelos para as requisies de mudana, contendo passos
acordados que podem ser executados para lidar com
mudanas j conhecidas.
Estes modelos incluem:
Passos que devem ser tomados para lidar com
mudanas
Ordem cronolgica para estes passos
Responsabilidades
Definies de tempo
Procedimento de escalada
Gesto de Servios
230
Comit Consultivo de Mudanas (CCM)
Transio
Esse Comit composto de um grupo de pessoas que existe para:

Suportar a autorizao de mudanas,
Auxiliar o gerenciamento de mudanas para estimar, avaliar e
priorizar as mudanas (viso tcnica e de negcios).
Os membros do CCM so escolhidos para que as mudanas relevantes
possam ser avaliadas pelo ponto de vista do negcio e tcnico.
Pontos importantes em relao ao CCM:
Ser composto de acordo com as mudanas que esto sendo
discutidas;
Pode variar na sua composio (at mesmo em uma nica reunio);
H grande probabilidade de incluso de outros proprietrios do
processo de gerenciamento de servios;
Deveria envolver fornecedores quando for til e
Deveria refletir a viso do usurio e do cliente.
Gesto de Servios
231
2010
Segundo o ITIL, o Comit Consultivo de Mudanas (CCM) auxilia o

Gerente de Mudanas
(A) exclusivamente na avaliao das mudanas, considerando
somente o ponto de vista tcnico.
(B) exclusivamente na avaliao das mudanas, considerando
somente o ponto de vista de negcios.
(C) exclusivamente na avaliao das mudanas, considerando o
ponto de vista tcnico e o de negcios.
(D) na avaliao e priorizao das mudanas, considerando
somente o ponto de vista tcnico.
(E) na avaliao e priorizao das mudanas, considerando o
ponto de vista tcnico e o de negcios.
Gesto de Servios
232
Comit Consultivo de Mudanas Emergenciais (CCME)
Transio
As Mudanas emergenciais so disruptivas e propensas a erros, de

forma que devem ser mantidas a mnimo possvel;
Procedimentos de Mudanas Emergenciais devem garantir que o
controle no seja sacrificado;
O Gerenciamento de Mudanas deve assegurar que as necessidades do
negcio permaneam como a prioridade e certificar-se que a
documentao esteja completa;
O CCM Emergencial (CCME) pode ser convocado para auxiliar o
Gerente de Mudanas a avaliar e aprovar as mudanas
emergenciais.
Esse comit possui menos participantes do que o CCM.
Gesto de Servios
233
Qual declarao sobre o Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) est

CORRETA?
A) O CCME considera cada Requisio de Mudana com alta prioridade

B) Entre os deveres do CCME est a reviso de mudanas emergencias completas
C) O CCME ir ser usado para mudanas emergenciais onde pode no existir tempo
para acionar um Comit Consultivo de Mudana (CCM)
D) O CCME ser presidido pelo Gerente de TI
Gesto de Servios
234
Programao de Mudanas
Transio
As mudanas devem atender mais as agendas do negcio do que TI e

sero freqentemente agrupadas em liberaes;
Documento de Programao de Mudanas (PM):
Atualizado quando houver mudana programada, Detalhes de
mudanas aprovadas;
Datas/horrios propostos para implementao.
Documentao de Indisponibilidade Projetada de Servio (IPS)
Detalhe de mudanas para os nveis de servio e disponibilidade de
servio por causa da PM atualmente planejada;
Paralisao planejada de outras causas (manuteno e back-up).
A PM e o IPS devem ficar disponveis a todos na organizao e liberado
quando mudanas so programadas (ex: A Central de Servios usa
estes documentos para comunicao com usurios).
Gesto de Servios
235
Concurso: Nossa Caixa (FCC)
2011
Dentro do gerenciamento de mudanas do ITIL, considere:

I. RFC Request for Change.
II. FSC Foward Schedule of Changes.
III. PSA Project Service Availability.
IV. SLA Service Level Agreement.
correto que
(A) SLA possui detalhes das mudanas para atender
PSAs devido a RFC.
(B) RFC possui detalhes das mudanas para atender
PSAs devido a SLA.
(C) PSA possui detalhes das mudanas para atender
SLAs devido a FSC.
(D) PSA possui detalhes das mudanas para atender
FSCs devido a RFC.
(E) PSA possui detalhes das mudanas para atender
RFCs devido a SLA.
Gesto de Servios
236
Gerenciamento da Mudana - Os 7 Rs
Transio
O registro de informao muito importante para uma

mudana bem sucedida.
A informao requerida para cada mudana pode ser
resumida nos 7 Rs do Gerenciamento de Mudanas:
Quem Requisitou a mudana?
Qual a Razo para a mudana?
Qual o Retorno requerido?
Quais so os Riscos?
Quais Recursos necessitamos?
Quem o Responsvel pela implementao?
Qual o Relacionamento entre as mudanas?
Gesto de Servios
237
Gerenciamento da Mudana - Exemplo uma Requisio (RDM)
Transio
Nmero da requisio;
Descrio e identificao dos ICs e verso do IC a ser alterado;
Motivo / razo da mudana;
Efeito da no implementao da mudana;
Nome do solicitante da mudana;
Data proposta para a mudana;
Grau de prioridade, avaliao de impacto e recursos necessrios,
Recomendaes do Comit (quando for apropriado;
Assinatura (eletrnica) da autorizao, com data e hora;
Programao/Plano de implementao (data/hora);
Plano de Retorno ou Remediao (failback/backout);
Data/hora da implementao real;
Resultados da reviso (incluindo referncia cruzada para uma nova
RDM, se for o caso);
Avaliao e gerenciamento do risco;
Impactos na continuidade do negcio e planos de contingncia;
Status da RDM (registrada, avaliada, rejeitada, aceita, suspensa)
Gesto de Servios
238
Gerenciamento da Mudana - Autorizao
Transio
A Autorizao formal obtida da autoridade de mudana, que pode ser:

Papel, Pessoa, Grupo de pessoas.
A autoridade de mudana normalmente definida pelo nvel de risco:
Plano de Remediao (Plano de retorno ou back-out) Nenhuma mudana deveria ser autorizada sem ter um
plano de recuperao para a situao anterior ou
contingncia.
Gesto de Servios
239
Qual estgio do processo de Gerenciamento de Mudana lida com o que deveria ser
feito se a mudana falhasse?
A) Planejamento de Remediao
B) Categorizao
C) Priorizao
D) Reviso e Fechamento
Gesto de Servios
240
Gerenciamento da Mudana - Reviso ps implantao
Transio
No trmino da mudana, os resultados devem ser avaliados;

Uma Reviso Ps-Implementao (RPI) conduzida para avaliar
se:
A mudana atendeu seus objetivos;
O iniciador e os stakeholders esto satisfeitos com o
resultado;
No existem efeitos colaterais inesperados;
As lies aprendidas so alimentadas para as futuras
mudanas.
A RPI pode ser diferente para os diferentes tipos de mudana;
A RPI freqentemente conduzida pelo CCM.
Gesto de Servios
241
Gerenciamento da Mudana - Desafios (Barreiras)
Transio
Detalhes de informao no precisos levando a avaliao de

mudana improdutiva;
Implementao de um processo excessivamente burocrtico;
Fazer interface com os parceiros dos processos de gerenciamento
de mudanas;
Tentativas de contornar o processo;
Procedimentos de remediao ineficientes, omitidos ou no
testados;
Escopo para mudana muito amplo;
Muitas mudanas so priorizadas como emergencial.
Gesto de Servios
242
2010
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos,

processos
e funes da ITIL V3.
95 O alinhamento estratgico com o negcio pode ser medido
pelo grau de alinhamento do servio de TI com as atuais e
futuras necessidades do negcio.
96 O Gerenciamento de Mudana o processo responsvel pela

implementao das mudanas no ambiente de infraestrutura de
TI, ou seja, pela colocao, no ambiente de produo, de um
conjunto de itens de configurao novos ou que foram
alterados.
Gesto de Servios
243
Gerenciamento da Mudana - Benefcios
Transio
Melhor alinhamento de servios para os requerimentos do

cliente;
Impacto no previstos mnimos na produo de servios;
Uma compreenso completa do custo das mudanas;
Habilidade em absorver um alto nvel de mudana dentro
da organizao;
Avaliao de risco melhorada de mudanas;
Visibilidade aumentada e comunicao de mudanas
Cultura onde mudana no autorizada inaceitvel.
Gesto de Servios
244
O Processo Gerenciamento de Configurao e Ativos
Transio
O Gerenciamento da Configurao entrega um modelo lgico de

servios, ativos e de infra-estrutura.
O modelo lgico composto de Itens de Configurao e
Relacionamentos.
Esse modelo lgico permite:

Avaliao do impacto e causa de Incidentes e Problemas;
Avaliao do impacto de mudanas propostas;
Planejamento e desenho de servios novos e alterados;
Planejamento de atualizao de tecnologia e upgrades de softwares;
Planejamento de pacotes de liberao e de distribuio e migrao
de ativos de servios para locais e centros de servio;
Otimizao da utilizao de ativos e custos.
Gesto de Servios
245
Concurso: Casa da Moeda (Cesgranrio)
2009
Por apresentar defeitos recorrentes, uma placa de rede de

uma estao de trabalho foi substituda por outra de um
fabricante diferente. O processo ITIL, responsvel pelo registro
da nova placa de rede nessa estao, o gerenciamento de
(A) problemas.
(B) mudanas.
(C) estoque.
(D) incidentes.
(E) configurao.
Gesto de Servios
246
2008
O processo de gerenciamento de configuraes envolve

planejar a gerncia de configurao; identificar
configurao; selecionar os itens de configurao; definir
convenes de nomes e aplic-las de modo a possibilitar a
identificao dos itens de configurao, visando permitir o
gerenciamento dos relacionamentos entre os itens de
configurao.
Certo
Gesto de Servios
Errado
247
2008

O gerenciamento de configurao (configuration
management) visa: definir objetivos, escopo, polticas,
procedimentos, contexto tcnico e organizacional para
gerenciamento de configuraes; identificar e atribuir
nmeros de verso para os itens de configurao
(configuration items); evitar que itens de configurao, sem
documentao de controle apropriada, sejam modificados,
substitudos ou removidos.
Certo
Gesto de Servios
Errado
248
Gerenciamento de Configurao e Ativos - OBJETIVOS
Transio
Definir e controlar os componentes de servios e infraestrutura, e manter registros da configurao precisos;
Isto habilita uma organizao a:

Cumprir com os requerimentos da governana
corporativa;
Controlar sua base de ativos;
Otimizar seus custos;
Gerenciar mudanas e liberaes eficientemente;
Resolver incidentes e problemas mais rapidamente.
Gesto de Servios
249
Qual das seguintes atividades so ajudadas pelo relacionamento entre os itens de

configurao?
1.
2.
3.
4.
Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas

Avaliao de impacto de uma mudana proposta
Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente
Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software
a) 1, 2 e 4
b) 2, 3 e 4
c) 1 e 2
d) Todos
Gesto de Servios
250
Qual dos seguintes ajuda a determinar o nvel de impacto de um problema?
A) Biblioteca de Mdia Definitiva

B) Sistema de Gerenciamento da Configurao
C) Declarao de Requisitos
D) Procedimentos de Operao Padro
Gesto de Servios
251
Item de Configurao (IC)
Transio
qualquer componente que precisa ser gerenciado

para garantir a entrega de um Servio de TI;
A informao a respeito de cada componente
registrada no Sistema de Gerenciamento da
Configurao e varia em funo do nvel de
detalhamento;
Os Itens de Configurao esto sob o controle do
processo de Gerenciamento de Mudana.
Exemplos: Servios de TI, Hardware, Software,
Localidades e documentao formal, como a
documentao do Acordo de Nvel de Servio (ANS).
Gesto de Servios
252
Relacionamento entre os Itens de Configurao (ICs)
Gesto de Servios
Transio
253
2010
Um rgo pblico deseja implantar algumas prticas do

ITIL. Em uma reunio tcnica, surgiu uma dvida sobre o
BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao).
Nesse evento, afirmou-se que esse banco
(A) objetiva armazenar o cdigo-fonte de sistemas de informao.
(B) o local fsico para armazenamento de manuais impressos.
(C) guarda a base de conhecimento dos problemas e incidentes.
(D) contm o registro de itens de configurao e seus atributos.
(E) apresenta, em diferentes empresas, o mesmo nvel de
detalhes.
Gesto de Servios
254
19) Qual a MELHOR definio de um Item de Configurao (IC)?
A) Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativo

B) Uma coleo de informao usada para descrever um item de software ou de
hardware
C) Um ativo, componente de servio ou outro item que est, ou estar, sob controle
do Gerencimento de Configurao
D) Informao registrada pela Central de Servios quando um incidente reportado
Gesto de Servios
255
Escopo x Profundidade
Transio
Profundidade
=
Nvel
de
detalhes
Escopo = O que ser controlado
Gesto de Servios
256
2006
Relacione os conceitos e os processos ITIL.
A relao correta :
a) I - P, II - Q,III - S, IV - R.
b) I - Q, II - R, III - R, IV - P.
c) I - Q, II - S, III - R, IV - Q.
d) I - S, II - S, III - P, IV - Q.
e) I - S, II - R, III - P, IV - P.
Gesto de Servios
257
2009
Com relao ao ITIL, verso 2, julgue os itens a seguir.
O ITIL desenvolve diversos conceitos, como nvel de ndices

de configurao, desastre, confidencialidade e anlise de
risco. Esse ltimo requerido pelo processo de
gerenciamento do nvel de servio, enquanto a
confidencialidade tratada pelos processos de planejamento
da continuidade dos servios de TI.
Certo
Gesto de Servios
Errado
258
Qual das seguintes declaraes sobre o Gerenciamento da Configurao e de Ativo

de Servio est/esto CORRETOS?
1. Um Item de Configurao (IC) pode existir como parte de qualquer nmero de
outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nvel certo de IC uma questo relacionada com alcanar o
balanceamento entre disponibilidade da informao e o nvel certo de controle
A) 1 apenas
B) 2 apenas
C) Ambos acima
D) Nenhum dos acima
Gesto de Servios
259
Gerenciamento Configurao e Ativos - SGC
Transio
Para gerenciar uma

estrutura grande e
complexa, necessrio
um Sistema do
Gerenciamento da
Configurao (SGC), que
composto por vrios
tipos de banco de dados.
SIGC - Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade.

BDEC - Banco de Dados de Erro Conhecido
SIGD - Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade
BDGC - Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao
BMD - Biblioteca de Mdia Definitiva, contm cpias mestre de todos
os ativos de software
Gesto de Servios
260
Dados usados para suportar o processo gerenciamento da capacidade devem ser

armazenados em:
a) Um banco de dados do gerenciamento da configurao (BDGC)

b) Um banco de dados da capacidade (BDC)
c) Um sistema de gerenciamento da configurao (SGS)
d) Um sistema de informao do gerenciamento da capacidade (SIGC)
Gesto de Servios
261
2008
O administrador de uma rede deseja reiniciar (reboot) um determinado servidor.

Segundo a ITIL (v2), onde o administrador pode consultar que servios sero
impactados com essa manuteno?
(A) Central de Servios

(B) Catlogo de Servios
(C) BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao)
(D) BSD (Biblioteca de Software Definitivo)
(E) BRPM (Base de Respostas a Problemas de Manuteno)
Gesto de Servios
262
Linha de Base da Configurao e Snapshot (Fotografia)
Transio
Linha de Base da Configurao (Baseline de Referncia)

a configurao de um servio, produto ou infra-estrutura que
tenha sido formalmente revisado e acordado;
Serve como referncia para atividades futuras;
Somente pode ser alterado com procedimentos formais de Mudana.
Ajuda a retornar para a configurao anterior em caso de problemas
com a nova configurao aps uma mudana.
Snapshot (fotografia)
Estado atual dos ICs ou de um ambiente;
Registrado no SGC e permanece como um registro histrico fixo;
Frequentemente obtido usando uma ferramenta de descoberta;
Pode ser comparado com a Linha de referncia.
Gesto de Servios
263
Qual tipo de linha de base captura a estrutura, contedos e detalhes da

infraestrutura e representa o relacionamento dos ICs?
a) Linha de base da configurao

b) Linha de base de projeto
c) Linha de base de mudana
d) Linha de base de ativo
Gesto de Servios
264
O Processo de Liberao e Implantao - OBJETIVOS
Transio
Assegurar que os planos esto estabelecidos e permitir o

alinhamento das atividades dos projetos de mudana do cliente;
Um pacote de liberao pode ser construdo, instalado, testado e
distribudo com sucesso e dentro do programa;
Servios novos ou modificados so capazes de atender aos nveis
de servio acordados;
A transferncia de conhecimento ocorre para clientes e usurios
para otimizar o uso do servio;
Garantir a transferncia de conhecimento e habilidades para a
equipe de operaes e suporte;
Existe um impacto mnimo no previsto na produo de servios,
operaes e suporte.
Gesto de Servios
265
2008
O gerenciamento da liberao muito prximo do gerenciamento da configurao e

do gerenciamento da mudana, e cobre o planejamento, desenho, construo e
testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release
para um ambiente real.
Certo
Errado
O CMDB (configuration management database) um software para dar suporte

automatizado aos controles de mudana, configurao ou verso.
Certo
Errado
O controle de incidentes consiste na identificao de processos crticos do negcio e

do dano potencial que pode ser causado por eles organizao. Esse controle
realizado por meio cenrios de impacto.
Certo
Gesto de Servios
Errado
266
2008
O processo ITIL (v2) responsvel pela implementao das

mudanas no ambiente de infra-estrutura de TI o
Gerenciamento de
(A) Mudana.
(B) Implantao.
(C) Redes.
(D) Liberao.
(E) Configurao.
Gesto de Servios
267
Qual alternativa um objetivo do gerenciamento de Liberao e Implantao?
a) Padronizar mtodos e procedimentos para eficincia de todas as

mudanas
b) Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes
interessadas
c) Assegurar que todas as mudanas nos ICs sejam registradas no SGC
d) Assegurar que o risco de negcio da mudana otimizado
Gesto de Servios
268
Liberao e Implantao Modelo V de Servio
Transio
O Modelo V de servio serve como ferramenta para

mapear diferentes nveis de configurao que
precisam ser construdos e testados.
O lado esquerdo do V comea com as especificaes
de servios e termina com o Desenho de Servio
detalhado.
O lado direito o V reflete as atividades de teste, o que
significa que cada especificao precisa ser validada
antes de avanar para a prxima etapa.
Gesto de Servios
269
Liberao e Implantao Modelo V de Servio
Gesto de Servios
Transio
270
O Processo de Liberao e Implantao - CONCEITOS
Transio
Unidade de Liberao
Descreve a poro de um servio ou da infra-estrutura de TI
que normalmente liberada em conjunto;
Pode variar de acordo com a empresa;
Definido na poltica de liberao, que apresenta todas as
diretrizes do processo.
Identificao da Liberao
Todas as liberaes devem ser identificadas de forma nica;
O esquema de identificao ser descrito na poltica de
liberao;
Deveria incluir uma referncia aos ICs e um nmero de
verso (Sistema CRM V8.2.0)
Gesto de Servios
271
Qual a definio correta de uma unidade de liberao?
a) A poro de um servio ou infraestrutura de TI que liberada em

conjunto
b) Uma mensurao de custo
c) Uma funo descrita na transio de servio
d) Um grupo de pessoas responsveis pela implementao
Gesto de Servios
272
Uma nica unidade de liberao ou um conjunto estruturado de unidades de liberao podem

ser definidos dentro:
a) Do modelo RACI
b) De um pacote de liberao
c) De um modelo de requisio
d) Do ciclo PDCA
Gesto de Servios
273
O Processo de Liberao e Implantao - OPES
Transio
Big bang - O servio implantado para todos os usurios

simultaneamente.
Abordagem por Fases - Implanta um servio por rea ou
conjunto de usurios, conforme um intervalo programado.
Empurrada e Puxada- Implanta os servios a partir de
um local central e disponibiliza o pacote em um local
central para iniciar a implantao.
Automtica - So usadas ferramentas de implantao
automatizada.
Manual - A equipe de TI implanta o servio em cada
usurio.
Gesto de Servios
274
O Processo de Liberao e Implantao - Terminologia
Transio
Peas sobressalentes (Definitive spares)
Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)

Todos os softwares na BMD esto
sob o Controle do Gerenciamento
de Mudanas e de Liberaes e
so registrados no Sistema do
Gerenciamento da Configurao.
BMD
Somente software proveniente da

BMD sero aceitos para o uso em
Liberaes.
Gesto de Servios
275
Qual das seguintes declaraes melhor descreve uma biblioteca de mdia definitiva
(BMD)?
a) Uma localizao segura de peas de hardware so mantidas

b) Uma biblioteca segura onde verses definitivas de todos os ICs de
software so armazenadas e protegidas
c) Um banco de dados que contem definies de todos os ICs de mdia
d) Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os
softwares e back-ups so armazenados e mantidos
Gesto de Servios
276
A Transio de Servio efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do

provedor de servios em lidar com volumes de que?
A) Requisies de nvel de servio

B) Mudanas e Liberaes
C) Reinicializao de senhas
D) Incidentes e Problemas
Gesto de Servios
277
Qual processo responsvel por controlar, registrar e reportar verses, atributos e

relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?
A) Gerenciamento de Nvel de Servio

B) Gerenciamento de Mudana
C) Gerenciamento de Liberao
D) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
Gesto de Servios
278
O Processo Gerenciamento do Conhecimento

O Gerenciamento do Conhecimento uso o Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS).
O SGCS se preocupa com o conhecimento, que
suportado por um conjunto de dados. Estes dados
so obtidos a partir de um local central (SGC) e
BDGCs.
O SGCS cobre um base ampla de conhecimento:
Transio
Decises
Sistema de
Gerenciamento
do Conhecimento do
Servio (SGCS)
A experincia dos membros da equipe de TI;

Registros de assuntos perifricos, tais como
tempo, nmero de usurios e seus
comportamentos;
Requisitos, habilidades, expectativas dos
fornecedores e parceiros;
Sistema de
Gerenciamento
da Configurao
(SGC)
BDGC
Nveis de conhecimento tpicos dos usurios.

Gesto de Servios
279
O banco de dados do gerenciamento da configurao (BDGC) e o sistema de

Gerenciamento da Configurao (SGC) so elementos de qual entidade maior?
a) Sistema de gerenciamento de conhecimento do servio

b) Registro de ativos
c) Banco de dados de erros conhecidos
d) Sistema de gerenciamento da informao
Gesto de Servios
280
Qual alternativa est correta?
a) O sistema da configurao parte do banco de dados de erros

conhecidos
b) O Sistema de Gerenciamento do Servio parte do gerenciamento da
configurao
c) O gerenciamento da configurao parte do Sistema de Gerenciamento
do Conhecimento de Servio
d) O gerenciamento da configurao parte do BDGC
Gesto de Servios
281
Gerenciamento do Conhecimento - OBJETIVOS
Transio
Assegurar que a equipe tenha conhecimento do valor que seus servios

fornecem aos clientes e os benefcios entregues;
Melhorar a qualidade, aumentando a satisfao e reduzindo o custo do
servio;
Assegurar que o pessoal do provedor de servios tenha informao
adequada sobre:
Quem est usando os seus servios atualmente
Os estados de consumo atual
Restries de entrega do servio
Dificuldades enfrentadas pelos clientes com o uso do servio.
Gesto de Servios
282
Gerenciamento do Conhecimento - Componentes
Transio
Faz o discernimento e conscientizao

para fornecer um forte julgamento
Sabedoria
Conhecimento
Informao
Dados
Gesto de Servios
formado com as experincias tticas,

intuio, valores e julgamentos
Surge quando existe um contexto

para o conjunto de dados
Conjunto de fatos sobre os

eventos
283
Qual a ordem correta da hierarquia usada no gerenciamento do conhecimento?
a) Informao Dados - Conhecimento - Sabedoria

b) Dados Informao Conhecimento - Sabedoria
c) Informao - Conhecimento - Dados - Sabedoria
d) Sabedoria - Dados - Conhecimento - Informao
Gesto de Servios
284
Qual dos itens no pode ser fornecido por uma ferramenta?
a) Conhecimento
b) Informao
c) Sabedoria
d) Dados
Gesto de Servios
285
5. Operao de Servio
Fornece diretrizes para que a entrega e
suporte de servios ocorra de maneira eficaz
e eficiente, assegurando o valor tanto para
cliente como para o provedor de servios.
Processos: Incidentes, Cumprimento de
Requisio, Acesso, Eventos, Problemas
Funes: Central de Servios,
Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de
Aplicaes, Gerenciamento de Operaes
Gesto de Servios
286
Gesto de Servios
2010
287
Objetivos do Estgio Operao de Servio
Operao
Coordenar e conduzir as atividades e

processos requeridos para entregar e
gerenciar servios a nveis acordados para os
usurios e clientes do negcio;
Gerenciar os processos para entregar servios
a nveis acordados para os usurios do
negcio;
Gerenciar a tecnologia que usada para
entregar e suportar os servios.
Gesto de Servios
288
2010
Qual o propsito da fase de Operao de Servio?

(A) Gerenciar alteraes nos servios em operao para
garantir os nveis de servios acordados.
(B) Gerenciar a melhoria das operaes realizadas, garantindo
transio entre servios.
(C) Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos
para entregar e gerenciar servios em nveis acordados com
usurios e clientes.
(D) Tratar e receber as requisies de mudana.
(E) Alinhar os objetivos de TI com as estratgias de negcio.
Gesto de Servios
289
2010
Durante reunio em uma grande empresa, um

consultor ITIL externo comentou sobre a fase de
Operaes de Servio no ITIL V3. NO objetivo ou
caracterstica dessa fase
(A) executar, coordenando, as atividades do dia a dia.
(B) ser uma atividade exclusiva da TI.
(C) entregar valor de fato ao negcio.
(D) estar em todas as reas envolvidas na operao do
servio.
(E) executar o que foi definido na fase de desenho do
servio.
Gesto de Servios
290
Como a Operao de Servio cria valor para o negcio
Operao
Operao de Servio onde os planos, desenhos e otimizaes

do Ciclo de Vida do Servio so executados e medidos;
Os servios devem ser operados dentro das metas
oramentrias estabelecidas no incio do ciclo de vida;
Os processos da Operao de Servio ajudam a assegurar que
estas atividades sejam planejadas e contabilizadas, visto que os
objetivos estratgicos so realizados efetivamente nessa fase.
importante existir uma margem de capital para:
Fixar falhas inesperadas;
Implementar mudanas imprevistas nos requerimentos;
Introduzir melhorias na eficcia operacional.
Gesto de Servios
291
2010
Acerca de conceitos bsicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de servios e

considerando-se o ITIL, verso 3, julgue os itens subsequentes.
76 Para gerir complexidades em sistemas, o requisito de modularidade do sistema
agrupa itens funcionalmente similares para formar mdulos autocontidos e
integrados. Aes de controle em sistemas de loop aberto so dirigidas a objetivos
e sensveis a distrbios ou desvios.
77 Em processos de controle do tipo open-loop, os resultados de suas sadas
influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado. Sistemas do
tipo closed-loop realizam aes de controle com base nas entradas.
Gesto de Servios
292
Em termos de agregao de valor ao negcio, qual dos seguintes est associado a

contribuio da Operao de Servio?
A) O custo do servio designado, predito e validado

B) Medidas para otimizao so identificadas
C) O valor do servio modelado
D) O valor do servio est na verdade sendo visto pelos clientes
Gesto de Servios
293
Princpios presentes na Operao de Servio
Operao
Viso interna x Viso externa - O pessoal tcnico enxerga a TI

como um conjunto de sistemas e tecnologias, enquanto os usurios
enxergam a TI como um conjunto de servios.
Estabilidade x Agilidade - A estabilidade da infraestrutura de TI
muito importante, mas necessrio ser gil para responder s
necessidades do negcio.
Qualidade x Custo - O negcio quer servio com qualidade, mas ao
mesmo tempo quer custos baixos. Normalmente, melhoria na
qualidade aumenta os custos de servios.
Reativo x proativo - Quanto mais reativa, menos eficiente a TI
para suportar a estratgia do negcio. Quando a TI muito proativa, a
operao pode se tornar onerosa.
importante gerenciar esses conflitos, buscando um
balano aceitvel e oportunidades de melhoria.
Gesto de Servios
294
Qual fase do ciclo de vida responsvel por coordenar e executar as atividades e

processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis de servios
acordados com usurios do negcio e clientes?
a) Desenho
b) Operao
c) Estratgia
d) Transio
Gesto de Servios
295
Importncia da Comunicao na Operao de Servio
Operao
A Operao de Servio apoia-se na:

Comunicao Operacional de Rotina;
Relatrio de Desempenho;
Comunicao relacionada aos projetos, mudanas,
excees, emergncias, Incidentes, Problemas;,
Treinamento de processos novos ou customizados e
desenhos de servio;
Comunicao da Estratgia e Desenho para as equipes
de Operao de Servio.
Uma poltica de comunicao deve assegurar consistncia
e eficincia de todas as comunicaes.
Gesto de Servios
296
O Processo Gerenciamento de Incidentes
Operao
A meta principal do Gerenciamento de Incidentes :

Restaurar a operao normal de servios to rapidamente quanto
possvel;
Minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio;
Assegurar que os melhores nveis de servios possveis de
qualidade e disponibilidade de servio sejam mantidas.
A Operao Normal de Servio definida como operao de servio
dentro dos limites do ANS.
Este processo lida com todos os incidentes, que podem incluir:

Falhas e consultas reportadas pelo usurio ou pela equipe tcnica.
A deteco automtica, reportada por ferramentas de
monitoramento de eventos.
Gesto de Servios
297
Concurso: CAPES (Cesgranrio)
2008
Em uma empresa, a estao de trabalho de um determinado usurio

travou. Ele entra em contato com a central de servios relatando o fato
e informando, adicionalmente, que essa mesma situao j ocorreu h
seis meses atrs.
Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a)
(A) problema.
(B) incidente.
(C) erro descoberto.
(D) falha inevitvel.
(E) requisio de mudana.
Gesto de Servios
298
2008
Um usurio reclama na Central de Servios, com razo, que o servidor

de arquivos de seu departamento est fora do ar.
O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais breve
possvel do servio relacionado o gerenciamento de
(A) mudanas.
(B) problemas.
(C) incidentes.
(D) nvel de servio.
(E) disponibilidade.
Gesto de Servios
299
Concurso: BR (Cesgranrio)
2008
O servio de e-mail de uma empresa, que se baseia nas melhores

prticas do ITIL v2 para gesto de seus servios, est fora do ar,
devido a uma falha no servidor.
O processo de Gerenciamento de Incidentes (ITIL) deve assegurar que
(A) todos os logs sejam analisados em detalhe, antes que
se tome qualquer medida.
(B) nenhum problema ocorra mais nesse servio.
(C) esse servio seja restabelecido o mais breve possvel.
(D) esse incidente no seja notificado ao CIO, a no ser
que o cliente perceba a falha.
(E) a rede eltrica do servidor seja reiniciada, antes da restaurao do
servio.
Gesto de Servios
300
2009
A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizaes

so cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influncia
no alcance dos objetivos de negcio. A respeito da ITIL, julgue os itens que
se seguem.
O gerenciamento de incidentes responsvel por solucionar os incidentes de TI e

identificar as causas dos problemas, de forma a evitar que voltem a ocorrer.
Certo
Errado
O acordo de nvel operacional firmado com um departamento interno de TI e

detalha o provimento de certos elementos de um servio de TI.
Certo
Errado
Quando da substituio de um servidor de arquivos, o registro das modificaes

efetuadas responsabilidade do processo de gerenciamento de mudana.
Certo
Gesto de Servios
Errado
301
Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est correta?
a) Incidentes podem apenas ser reportados por usurios, desde que eles
sejam as nicas pessoas que saibam que o servio teve uma ruptura
b) Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma
ruptura ou potencial ruptura. Isso tambm inclui o pessoal de TI
c) Todas as chamadas para a central de servios devem ser registradas
como incidentes para ajudar nos relatrios
d) Incidentes reportados pelo pessoal tcnico deve ser registrado como
problema
Gesto de Servios
302
Gerenciamento de Incidentes - CONCEITOS
Operao
Incidente
Uma interrupo no planejada de um servio ou reduo na
sua qualidade;
Falha de um IC que ainda no impactou um servio (RAID).
Escalas de Tempo (Limites)
Devem ser acordadas para todos os estgios no manuseio de
Incidentes dependendo da sua prioridade;
Baseada nas metas dos ANS e usada para estabelecer as metas dos
Contratos de Apoio e de ANO.
Modelos de Incidentes
Uma forma pr-definida de lidar com Incidentes padro;
Ajuda a assegurar a consistncia e pode facilitar a automao da
resposta.
Gesto de Servios
303
A melhor definio de um incidente :
a) Uma ruptura no planejada de um servio, exceto que haja um backup

para aquele servio
b) Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um servio
de TI
c) Qualquer ruptura no servio, seja planejada ou no
d) Qualquer ruptura para o servio que reportada para a Central de
Servio, independentemente se o servio for impactado ou no
Gesto de Servios
304
2010
Segundo o ITIL, um incidente

(A) uma reduo na qualidade de um servio de TI,
ainda que no afete usurios fora da TI.
(B) a causa raiz de um evento que interrompeu um
servio de TI.
(C) todo tipo de reclamao dos usurios.
(D) qualquer interrupo em um servio de TI.
(E) qualquer mudana de estado que tenha relevncia
para o gerenciamento de configurao de um servio.
Gesto de Servios
305
2008

Um incidente um evento que no parte da operao
padro de um servio e que pode interromper o servio ou
reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente
(incident management) visa restaurar a operao normal dos
servios e minimizar impactos adversos decorrentes de
incidentes. Esse processo contm atividades para detectar,
registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver
incidentes.
Certo
Gesto de Servios
Errado
306
Gerenciamento de Incidentes - CONCEITOS
Operao
Incidente Grave
Um incidente que requer escalas de tempo de
resoluo mais curtas e maior urgncia;
Definio do que Grave deve ser acordado e
mapeado no processo de priorizao geral de
Incidentes;
Pode requerer uma equipe de Incidentes graves
sob a liderana do Gerente de Incidentes;
O objetivo no desviar a ateno do Gerente da
Central de Servios.
Gesto de Servios
307
Qual a melhor descrio para um incidente grave?
a) Um incidente que to complexo que requer uma anlise de causa raiz

antes de uma soluo de contorno ter sido identificada
b) Um incidente que requer um nmero grande de pessoas para soluo
c) Um incidente registrado por um gerente snior
d) Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto no negcio
Gesto de Servios
308
Incidentes graves requerem:
a) Procedimentos separados
b) Menos urgncia
c) Escalas de tempo mais longa
d) Menos documentao
Gesto de Servios
309
Gerenciamento de Incidentes - PRIORIZAO
PRIORIDADE
Sequncia ou ordem
Gesto de Servios
URGNCIA
Velocidade que o assunto
precisa ser resolvido
Operao
IMPACTO
Efeito sobre as atividades
da empresa
310
Gerenciamento de Incidentes - ENCAMINHAMENTO
Operao
Vdeo
Exemplo de
como no usar o
encaminhamento
funcional
Gesto de Servios
311
Gerenciamento de Incidentes - ESCALADA
Gesto de Servios
Operao
312
Escalada hierrquica melhor descrita como:
a) Notificar nveis mais snior de gesto sobre um incidente

b) Passar um incidente para pessoas com nvel tcnico maior
c) Usar mais especialistas seniores do que o necessrio, para resolver um
incidente e manter a satisfao do cliente
d) Ultrapassar o tempo de resoluo do incidente que foi especificado no
ANS
Gesto de Servios
313
Gerenciamento de Incidentes - DESAFIOS
Operao
Detectar os incidentes antecipadamente

Convencer toda a equipe que todos os incidentes
devem ser registrados
Integrao do Gerenciamento de Incidentes no
SGC
Integrao no Gerenciamento de Nvel de Servio
Disponibilidade de Informao sobre Problemas e
Erros
Gesto de Servios
314
Concurso: TRT (FCC)
2011
Considere os objetivos:
I. Restaurar o servio normal o mais rpido possvel.
II. Minimizar o impacto negativo nos negcios.
III. Fornecer um nvel de servio com mais qualidade,
dando apoio ao cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos so tratados
pelo gerenciamento de
(A) requisitos.
(B) mudanas.
(C) problemas.
(D) configurao.
(E) incidentes.
Gesto de Servios
315
Qual das seguintes atividades devem ser realizadas ao fechar um incidente?

1. Verificar a categorizao do incidente e corrigir se necessrio
2. Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado
a) 1
b) 2
c) 1 e 2
d) Nenhum
Gesto de Servios
316
Gerenciamento de Incidentes Fluxo do Processo

Do Gerenciamento
de Eventos
Da Interface Web
Chamada de Usurio
Operao
E-mail Equipe Tcnica
Diagnostico Inicial
Identificao Incidentes
Sim
Registros do Incidente
Gerenciamento do
Escalonamento
Categorizao do
Incidente
Para Execuo
de Requisies
Sim
Solicitao Servio?
Sim
Necessidade
Escalonamento
Funcional ?
Necessidade
Escalonamento
Hierrquico ?
No
No
Investigao e
Diagnostico
Sim Escalonamento Funcional

de Nveis 2 e 3
Resoluo e
Recuperao
No
Priorizao de
Incidentes
Encerramento do
Incidente
Fim
Procedimento
Incidentes Graves
Sim
Incidente Grave ?
No
Gesto de Servios
317
Concurso: IPEA (CESPE)
2008
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library)

pode ser visto como um conjunto de melhores prticas capazes de
promover a qualidade dos servios de tecnologia da informao.
Criado pelo governo britnico, no final da dcada de 80 do sculo
passado, rene um conjunto de melhores prticas que permitem
aumentar a eficcia e a eficincia dos servios relacionados
infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir
O gerenciamento de incidentes compreende atividades de
deteco, registro e classificao de incidentes; investigao,
diagnstico, resoluo e recuperao de servio. A
classificao de incidentes por critrios de prioridade
estabelecida na documentao dos acordos de nveis de
servio (SLAs).
Certo
Gesto de Servios
Errado
318
2008
O gerenciamento de incidentes um processo que visa

reduzir os impactos adversos decorrentes de incidentes.
Classificar, investigar, diagnosticar, resolver e recuperar
incidentes so atividades nesse processo; custo mdio por
incidente uma possvel mtrica para julgar o desempenho
desse processo; ao longo do seu ciclo de vida, um incidente
pode passar por diversos estados.
Certo
Gesto de Servios
Errado
319
Gerenciamento de Incidentes - BENEFCIOS
Operao
Aumento na disponibilidade de servios e reduo do

impacto das paradas;
Maior alinhamento das atividades de TI na alocao
dos recursos para atender as prioridades do negcio;
Identificao de oportunidade para servio adicional
ou necessidade de treinamento (TI e/ou Negcio);
Pode ser usado para justificar a necessidade de
implementao de outros processos.
Gesto de Servios
320
2006
Os gerentes de rede de uma empresa esto apresentando uma grande

carga de trabalho e, com isso, no tm tempo para gerenciar a rede
pr-ativamente.
Essa grande carga de trabalho fruto de fatores como a freqncia
com que os usurios da rede contatam esses gerentes diretamente.
Dos processos ITIL abaixo, o que pode melhorar esta situao o
Gerenciamento de:
(A) Mudanas.
(B) Configurao.
(C) Incidentes.
(D) Problemas.
(E) Liberaes.
Gesto de Servios
321
Concurso: TRF (FCC)
2010
Sobre o ITIL, considere:

I. Um usurio reclama para a Central de Servios que, repetidamente,
ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicao. Isso faz
com que a conexo com a rede seja interrompida. O processo ITIL
responsvel por investigar a causa o Gerenciamento de Problemas.
II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e no
tm tempo para gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores
que contribuem para essa imensa carga de trabalho a frequncia
com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. O processo
ITIL que melhoraria essa situao o Gerenciamento de Incidentes.
III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configurao
(lCs) uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de
Configurao.
Est correto o que consta em
(A) I, II e III.
(B) I e II, apenas.
(D) III, apenas.
(E) II, apenas.
Gesto de Servios
(C) I e III, apenas.
322
Concurso: STM (CESPE)
2011
A respeito de planejamento estratgico de tecnologia da

informao (TI), gerenciamento de servios, gesto de
segurana da informao e governana de TI, julgue os itens
a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que
citado, refere-se verso 3.
98 O planejamento estratgico de TI deve estar alinhado com
os objetivos do planejamento estratgico empresarial da
organizao.
100 O processo de gerenciamento de incidentes do framework
ITIL deve priorizar a descoberta da causa-raiz do
problema, encaminh-la ao processo de gerenciamento de
problemas e, aps essa etapa, solucionar o incidente.
Gesto de Servios
323
Gerenciamento de Problemas - OBJETIVOS
Operao
Prevenir a ocorrncia de incidentes e problemas

resultantes;
Eliminar incidentes recorrentes;
Minimizar o impacto adverso de Incidentes inevitveis;
Diagnstico da causa raiz de incidente;
Manter disponveis as informaes sobre problemas,
tornando solues de contorno e resolues possveis
utilizando o Banco de dados de Erros Conhecidos
(BDEC).
Gesto de Servios
324
2010
A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opo

correta.
A Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o servio
considerado ineficiente com a maior brevidade possvel, alm de prevenir a
recorrncia de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.
B Os processos de gesto de incidentes devem resolver os incidentes antes que se
tornem problemas; identificar suas causas e tendncias; e manter os usurios
informados quanto ao progresso das mudanas, que dependem da acurcia dos
dados de configurao.
C O processo de gerenciamento de mudanas responsvel pela atualizao dos
registros e identificao das reas impactadas por mudanas.
D O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas
com o auxlio dos servios do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso
de ruptura do servio, o gerenciamento dos nveis de servio alertado.
E O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produo de SLAs mais
precisos e realistas, uma vez que sua funo primordial controlar os ativos
utilizados no ambiente de tecnologia da informao (TI).
Gesto de Servios
325
2009
Com relao ao ITIL, verso 2, julgue os itens a seguir.
Se, em curto perodo de tempo, diversos usurios

reclamarem do tempo de resposta de uma intranet
corporativa na central de servios, o processo de
gerenciamento de desempenho ser responsvel por
descobrir a causa de tais ocorrncias.
Certo
Gesto de Servios
Errado
326
2010
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que

se seguem.
69 Os processos de negcio e solues podem ser projetados utilizando-se
arquitetura orientada a servios (service oriented architecture) para que uma simples
aplicao possa ser parte de mais de um servio e um simples servio possa utilizar
mais que uma aplicao.
70 Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de
problemas envolve a anlise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades
para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
71 A operao de servios necessria para, de modo consistente, fornecer a seus
usurios e clientes os nveis de servio de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo,
busca otimizar os custos e a utilizao de recursos.
72 O gerenciamento de configuraes (configuration management) auxilia o processo
de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificao dos equipamentos
com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os
usurios que sero atingidos.
Gesto de Servios
327
2008
Em um curto perodo, 6 usurios reclamaram do tempo

de resposta da Intranet corporativa na Central de Servios.
O processo ITIL (v2) responsvel por descobrir a causa
dessas ocorrncias o gerenciamento de
(A) disponibilidade.
(B) problemas.
(C) incidentes.
(D) desempenho.
(E) capacidade.
Gesto de Servios
328
Qual das seguintes situaes deveria criar um registro de problema?
a) Um evento indica que um segmento redundante de rede falhou, mas

nenhum usurio foi impactado
b) Um incidente foi passado para a equipe de segundo nvel
c) O time de gerenciamento tcnico identifica uma soluo permanente
para vrios incidentes recorrentes
d) O gerenciamento de incidentes descobriu uma soluo de contorno e
precisa de ajuda para implementao
Gesto de Servios
329
Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema?
A) Requisio de Mudana
B) Resoluo de Problema
C) Registros de Incidentes
D) Novos Erros Conhecidos
Gesto de Servios
330
Gerenciamento de Problemas - CONCEITOS
Operao
Um problema a causa desconhecida de um ou mais

Incidentes. A causa geralmente no conhecida no
momento em que o Registro de Problema criado e o
Processo do Gerenciamento de Problema responsvel
pela investigao adicional.
Uma Soluo de Contorno descreve uma ao
temporria normalmente tomada para resolver um
incidente que pode ser identificado antes de que a causa
raiz tenha sido diagnosticada.
Um Erro Conhecido um Problema que possui Causa
Raiz e Soluo de Contorno documentados. Erros
Conhecidos tambm podem ser identificados pelo
Desenvolvimento ou Fornecedores.
Gesto de Servios
331
Gerenciamento de Problemas Fluxo do processo
Gesto de Servios
Operao
332
Gerenciamento de Problemas Fluxo do processo
Gesto de Servios
Operao
333
2010
Observe as possveis fontes de riscos.

I - Mudanas ou erros conhecidos.
II - Fornecedores envolvidos com a entrega de servios.
III - Novos clientes ou servios a serem suportados.
(So) fonte(s) de risco para a operao de servios de
uma organizao
(A) I, apenas.
(B) I e II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.
Gesto de Servios
334
2010
Os usurios de um rgo pblico federal reclamam, constantemente,

da indisponibilidade dos servios de TI. Para melhorar a disponibilidade dos
servios, o rgo resolve investir em capacitao da equipe de TI em ITIL.
Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes
e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informaes
a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a soluo rpida atravs de
solues de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigao detalhada da
causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes no faz uma investigao sobre a
causa raiz do problema, focando apenas na soluo mais rpida, que pode
ser uma soluo de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas realizado por uma equipe mais
especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes.
Esto corretas APENAS as informaes
(A) I e III.
(B) I e IV.
Gesto de Servios
(C) II e III.
(D) II e IV.
(E) III e IV.

335
2008

Um problema uma causa desconhecida de um, ou mais,
incidentes. Um problema uma condio que pode ser
identificada como resultado de mltiplos incidentes com
sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem
management) procura solucionar problemas e tem atividades
para identificar, registrar, classificar, investigar e
diagnosticar problemas.
Certo
Gesto de Servios
Errado
336
Gerenciamento de Problemas - CONCEITOS
Operao
Modelos de Problemas
Uma forma pr-definida de manusear os Problemas conhecidos ou
que ainda no foram permanentemente resolvidos, por exemplo,
devido ao custo ou impraticabilidade
Um registro de Erros Conhecidos deve ser criado para detalhar o
modelo de problemas
Gerenciamento Reativo de Problemas

Executado dentro da Operao de Servios
Gerenciamento Proativo de Problemas

Iniciado de dentro da Operao de Servios e conduzido pela
Melhoria Contnua de Servios
Gesto de Servios
337
2008
O processo de gerenciamento de problemas envolve

solucionar problemas em resposta a incidentes, mas no
identificar e solucionar problemas e erros conhecidos antes
que incidentes ocorram; visa identificar a causas de
incidentes, a sua soluo e preveno; uma possvel sada
desse processo so solicitaes de alterao (request for
change).
Certo
Gesto de Servios
Errado
338
Qual dos seguintes no um objetivo vlido para o gerenciamento de problemas?
a) Prevenir problemas e seus incidentes resultantes

b) Gerenciar problemas em todo seu ciclo de vida
c) Restaurar um servio para o usurio
d) Eliminar incidentes recorrentes
Gesto de Servios
339
2008
Na ITIL, como o processo de Gerenciamento de Problemas suporta as

atividades da Central de Servios?
(A) Estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Servios.
(B) Faz com que as informaes referentes aos erros conhecidos estejam
disponveis equipe da Central de Servios.
(C) Auxilia no atendimento de incidentes classificados como graves por
parte da equipe do processo de Gerenciamento de Incidentes.
(D) Solicita Central de Servios que comunique os usurios sobre todos
os problemas resolvidos.
(E) Indica mudanas nos ICs a serem implementadas pelo processo de
Gerenciamento de Mudana.
Gesto de Servios
340
Gerenciamento de Problemas - BDEC
Operao
O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC):

Permite o armazenamentos central de erros conhecidos as
resolues de incidentes e problemas;
Deve conter detalhes exatos de falhas e incidentes para
auxiliar na priorizao do problema;
O Gerente de Problemas deve ter controle sobre o contedo,
analisando todas as entradas propostas antes de
efetivamente registrar no banco;
O BDEC deve ser compatvel com o Sistema de
Gerenciamento da Configurao (SGC) e formar parte de um
sistema mais amplo de Gerenciamento de Conhecimento do
Servio (SGCS), que foram apresentados na fase de transio
de servios.
Gesto de Servios
341
Concurso: Dataprev (CESPE)
Gesto de Servios
2006
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
342
Qual dos seguintes deveria a reviso de problemas graves examinar?

1.
2.
3.
4.
Coisas que foram feitas corretamente

Coisas que foram feitas incorretamente
Como prevenir a recorrncia
O que deveria melhorar no futuro
a) 1, 2 e 4
b) 2, 3 e 4
c) 1 e 2
d) Todos
Gesto de Servios
343
Qual alternativa indica uma razo para categorizar incidentes?
a) Estabelecer tendncias para serem usadas pelo gerenciamento de

problemas e outras atividades de gerenciamento de servios
b) Garantir que a prioridade correta aplicada aos incidentes
c) Habilitar o banco de dados de gerenciamento de incidentes a ser mais
eficiente
d) Identificar se o usurio foi identificado corretamente para o servio
solicitado
Gesto de Servios
344
Concurso: TRE (CESPE)
Gesto de Servios
2008
345
O Processo Cumprimento de Requisio
Operao
o processo que trata as Requisies de Servios (Request

Fulfilment);
Fornece um canal para os usurios requisitarem e
receberem servios padro aprovados e pr-definidos
(catlogo de servios);
Fornece informao aos usurios relacionada a
disponibilidade dos servios padro;
Procura por componentes requisitados para entregar os
servios;
Auxilia com informao geral, questionamentos e
reclamaes.
Gesto de Servios
346
Qual dos seguintes no um objetivo do cumprimento de requisio?
a) Fornecer informao para os usurios sobre quais servios esto

disponveis e como requisitar
b) Atualizar o catlogo de servio com servios que podem ser requisitadas
na Central de Servios
c) Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receber os servios
definidos (padro)
d) Abastecer e entregar os componentes de um servio padro, que foi
requisitado
Gesto de Servios
347
Cumprimento de Requisio - CONCEITOS
Operao
Requisio de Servio
um termo genrico para muitos tipos de demandas ou
requisies feitas pelos usurios ;
No inclui incidentes, que so tratados pelo Gerenciamento
de Incidentes;
No inclui Mudanas, que so tratadas pelo Gerenciamento
de Mudanas;
Requisies de Servios so normalmente tratadas pela
Central de Servios.
Modelo de Requisio
Um procedimento Pr-definido para tratar com as freqentes
Requisies de Servios.
Gesto de Servios
348
Para que modelos de requisio so usados?
A) Para o gerenciamento da capacidade

b) Modelar taxas de entrada de solcitaes para a Central de Servios
c) Comparar vantagens de abordagens diferentes da Central de Servios
d) Identificar requisies recebidas frequentemente e definir como elas devem ser
tratadas
Gesto de Servios
349
Qual alternativa melhor descreve uma requisio de servio?
a) Uma requisio de um usurio para informao, dvida ou mudana

padro
b) Qualquer coisa que o cliente quer e tem como pagar
c) Qualquer RDM que tem baixo risco e pode ser aprovada pelo gerente de
mudana sem o CCM
Gesto de Servios
350
Qual processo responsvel pela entrega de componentes de servios padro?
a) Cumprimento de requisio
b) Portfolio
c) Central de servios
d) Financeiro
Gesto de Servios
351
2008
Com relao gesto de tecnologia da informao (TI) do ITIL,

Verso 2, julgue os itens seguintes.
Gerenciamento do nvel de servio um processo ITIL que
trata de erros e dvidas, levantados pelos usurios finais,
quanto ao uso dos servios de TI.
Certo
Gesto de Servios
Errado
352
2008
Com relao gesto de tecnologia da informao (TI) do ITIL,

Verso 2, julgue os itens seguintes.
Uma reclamao sobre o fornecimento dos servios um
exemplo de requisio de servio.
Certo
Gesto de Servios
Errado
353
O Processo Gerenciamento de Eventos
Operao
Fornece a habilidade de detectar eventos, avali-los e

ento determinar a ao apropriada de controle;
Atua como base e ponto de entrada para a automao
e execuo das atividades operacionais de rotina
Fornece habilidade para comparar os desempenho
atual versus padres e ANS
Ser a base para Garantida de Servios e Relatrios.
Gesto de Servios
354
Gerenciamento de Eventos - CONCEITOS
Operao
Evento
Um evento qualquer ocorrncia detectvel e que tenha
significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou a
entrega de servios
Os eventos podem ser alertas ou notificaes criadas pelos
servios de TI, ICs ou ferramentas de monitorao
Categorias de Eventos
Informativo significa operao regular (job executado)
Alerta significa operao usual (CPU 10% acima do normal)
Exceo significa operao anormal
Gesto de Servios
355
Quais so as categorias de um evento descrito na operao de servio?
a) Informativo, programado e normal

b) Programado, No programado e emergncia
c) Alerta, reativo e proativo
d) Informativo, alerta e exceo
Gesto de Servios
356
Qual dos seguintes a melhor definio de um evento?
A) Qualquer ocorrncia detectvel que tem significado para o gerenciamento da

infraestrutura de TI
B) Uma interrupo no planejada em um servio de TI
C) A causa desconhecida de um ou mais incidentes
D) Reduo ou eliminao de causa de um incidente ou problema
Gesto de Servios
357
Gerenciamento de Eventos - CONCEITOS
Operao
Instrumentao - A definio do que pode ser

monitorado sobre ICs e como seus comportamentos
podem ser afetados.
Mensagem de erro - A proviso de mensagens
significativas de erro e cdigos que indicam um ponto
de falha e provvel causa.
Mecanismos de deteco e alerta de Eventos - O
desenho e a populao das ferramentas usadas para
filtrar, correlacionar e escalar eventos.
Identificao de limites - Determinao do nvel de
desempenho apropriado de cada IC.
Gesto de Servios
358
Qual o processo responsvel or monitorar um servio de TI e detectar quando o

desempenho fica abaixo dos limites aceitveis?
A) Configurao
b) Evento
c) Nivel de servio
d) Desempenho
Gesto de Servios
359
Um evento pode gerar: Incidente, Problema ou Mudana
Gesto de Servios
Operao
360
O Processo Gerenciamento de Acesso
Operao
O Gerenciamento de Acesso o processo que concede

a usurios autorizados o direito de usar um servio,
assim como previne acesso de usurios no
autorizados;
Executa as polticas e aes definidas pela Segurana
da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade
(Desenho de Servio);
Capacita a organizao a gerenciar a
Confidencialidade, Integridade e a Disponibilidade
(CID) de Informao e propriedade intelectual.
Gesto de Servios
361
Qual o objetivo do gerenciamento de acesso?

A) Fornecer pessoal de segurana para os datacenters
b) Gerenciar o acesso das salas de computador
c) Gerenciar o acesso Central de Servios
d) Gerenciar o direito de uso de um servio ou grupo de servios
Gesto de Servios
362
Gerenciamento de Acesso - CONCEITOS
Operao
Gerenciamento de Acesso - Um processo que pode ser iniciado por

uma Requisio de Servio e tem como responsvel os departamentos
tcnicos (Operaes, que veremos a seguir).
Acesso - O nvel e a extenso da funcionalidade de um servio que um
usurio est designado
Identidade - A informao que unicamente distingue um usurio.
Direitos e Privilgios - As permisses (ler, escrever, etc), onde
conferido ao usurio acesso a um servio ou Grupo de Servios
Grupo de Servio - Um Conjunto de servios usados por um usurio
ou grupo de usurios
Ferramenta de Servios - Uma ferramenta especfica usada para
gerenciar acessos e direitos
Gesto de Servios
363
Identidade e direito so 2 conceitos importantes de qual processo?
A) Acesso
b) Instalaes
c) Evento
d) Demanda
Gesto de Servios
364
Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?
A) Fornecer um canal para usurios requisitarem e receberem servios padro

B) Fornecer direitos aos usurios para estarem habilitados a usar um servio ou um
grupo de servio
C) Prevenir problemas e incidentes resultantes de um acontecimento
D) Detectar eventos de segurana e filtr-los
Gesto de Servios
365
Funes da Operao de Servios
Operao
Central de Servios
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento da Aplicao
Gerenciamento das Operaes de TI
Gesto de Servios
366
A Funo Central de Servios
Operao
Vdeo - Prticas no recomendadas para a Central de Servios...
Gesto de Servios
367
Gesto de Servios
2010
368
A Funo Central de Servios
Operao
Ponto nico de contato para os usurios (SPOC);

Responsvel pelo manuseio eficaz de todos os Incidentes e Requisies
de Servio usando uma equipe dedicada;
Registra todos os detalhes da Requisio de Servio e/ou de Incidentes;
Aloca cdigos de categoria e de prioridades;
Fornece suporte de 1 nvel e resolve Incidentes e Requisies de
Servio;
Escala Incidentes e Requisies de servio quando requerido;
Mantm usurios informados do progresso e notifica mudanas
iminentes;
Conduz pesquisas de satisfao do cliente quando requerido;
Atualiza o SGC sob controle do Gerenciamento da Configurao.
Gesto de Servios
369
Quais dos seguintes deveriam estar disponveis para a Central de Servios?

1) Dados de Erros Conhecidos
2) Agendas de Mudana
3) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio
4) A sada de ferramentas de monitoramento
A) 1, 2 e 3 apenas
B) 1, 2 e 4 apenas
C) 2, 3 e 4 apenas
D) Todas acima
Gesto de Servios
370
2010
Observe as caractersticas de uma Central de Servios.

I - Realizar suporte de 1 nvel.
II - Centralizar todas as requisies.
III - Analisar e resolver problemas.
IV - Repassar requisies para os grupos tcnicos
responsveis.
V - Cobrar que as reas tcnicas responsveis mantenham
os clientes informados.
Segundo o ITIL V3, so caractersticas de uma Central de
Servio, APENAS as descritas em
(A) I e III.
(B) I, II e IV.
(C) I, II e V.
(D) II, III e IV.
(E) II, III e V
Gesto de Servios
371
Central de Servios - TIPOS DE ESTRUTURA
Operao
Central de servios Local

Fica localizada no mesmo prdio dos usurios que atende
Pode ter vrias centrais (maior custo, falta de padro)
Central de servios Centralizada

Centraliza o atendimento de todos os usurios
Esse modelo leva reduo de custos operacionais, melhora o
gerenciamento de Servios e uso dos recursos.
Central de servios Virtual

um tipo de central que pode funcionar totalmente fora das instalaes da
empresa
Uma derivao desse modelo chamada de Siga o Sol, em que
possvel compartilhar servios com outros pases, em vez de usar turnos no
mesmo pas.
Gesto de Servios
372
Qual dos seguintes no um tipo de central de servios ?
a) Local
b) Centralizada
c) Help Desk
d) Virtual
Gesto de Servios
373
Qual dos seguintes a MELHOR descrio de uma Central de Servios centralizada?
A) A central est localizada dentro ou fisicamente prxima da comunidade de

usurios a qual ela serve
B) A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impresso que
mltiplas localidades de suporte esto no mesmo local
C) A central fornece suporte global 24 horas
D) Existe uma nica central em uma localizao que serve toda a organizao
Gesto de Servios
374
Central de Servios - ESCOPO DE ATENDIMENTO
Operao
Central de Atendimento (Call Center)

Grande volume de chamadas para servios profissionais baseados em
transaes telefnicas com uso procedimentos definidos (servios bancrios,
SACs, carto de crdito, etc
Com o uso de novas tecnologias de contato e integrao, o conceito de Call
Center est evoluindo para Contact Center (Ex: Uso de Internet, Email,
Chat, Fax, URA, CTI).
Central de Suporte (Help Desk)

Estende a gama de servios prestados pelo Call Center, atravs da soluo
de incidentes usando base de conhecimento.
Central de Servios (Service Desk)

Estende a gama de servios prestados pelo Help Desk, pois alm de tratar
os incidentes, tambm suporta outros processos (mudanas, problemas,
configurao, etc).
Gesto de Servios
375
Concurso: Casa da Moeda (Cesgranrio)
2009
O principal servidor de arquivos de uma empresa sofreu uma pane em

seu sistema operacional, ocasionando a indisponibilidade de seus
servios. Um analista de produo que trabalha no centro de
processamento de dados participa da restaurao do servidor.
De acordo com o ITIL, os usurios afetados devem contatar o(a)
(A) Gerenciamento de Problemas.
(B) Gerenciamento de Capacidade.
(C) Gerenciamento de Disponibilidade.
(D) Gerncia de CPD.
(E) Central de Servios.
Gesto de Servios
376
2009
Equipamentos mais modernos foram instalados na rede

de uma empresa. No entanto, os usurios reclamaram
de lentido nas aplicaes e ouviram falar que isso est
relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o
ITIL v3, esses usurios devem entrar em contato com a
(A) Central de Servios.
(B) Central de Problemas.
(C) Gerncia de Rede.
(D) Gerncia de Aplicativos.
(E) Gerncia de Capacidade.
Gesto de Servios
377
2010
Um usurio de uma empresa no consegue ler seu email

corporativo porque um analista de produo removeu,
acidentalmente, arquivos no servidor de email. Segundo o ITIL,
o usurio dever entrar em contato com a(o)
(A) gerncia de produo.
(B) diretoria de infraestrutura.
(C) central de servios.
(D) vice-presidente de TI.
(E) analista de produo.
Gesto de Servios
378
Concurso: PREVIC (CESPE)
2011
Com base nas prticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

108 Disponibilidade refere-se habilidade de um servio,
componente ou item de configurao em executar a funo a
ele atribuda quando esta for requerida.
109 O gerenciamento de configuraes o processo para a

identificao de todos os itens de configurao necessrios
entrega dos servios de TI.
110 O Service Desk um processo que fornece um ponto nico de

contato para os usurios de TI solicitarem servios.
Gesto de Servios
379
Concurso: Dataprev (CESPE)
Gesto de Servios
2006
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
Certo
Errado
380
A Funo Gerenciamento Tcnico
Operao
So departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica para

suportar as operaes da infraestrutura (Redes, Mainframe, Servidor,
Storage, Banco de dados, end-user, etc).
Colabora no planejamento, implementao das seguintes atividades:

Desenho de uma topologia tcnica de custo eficiente, resiliente e
eficaz
Uso de habilidade tcnica correta no tempo para manter a condio
tima da infra-estrutura tcnica
Aplicao de habilidade tcnica de uma forma conveniente para
diagnosticar e resolver assuntos tcnicos
Gesto de Servios
381
Qual dos itens melhor descreve o gerenciamento tcnico?
A) Uma funo responsvel pelo gerenciamento de instalaes e construo de

sistemas de controle
b) Uma funo que fornece servios de reparo de hardware para tecnologia
envolvida na entrega de servio ao cliente
c) Gerentes seniores responsveis pelo pessoal na funo de suporte tcnico
d) Uma funo que inclui grupos, departamentos ou equipes que fornece
conhecimento tcnico e todo o gerenciamento da infra de TI
Gesto de Servios
382
A Funo Gerenciamento Tcnico - RESPONSABILIDADES
Operao
A custdia de conhecimento tcnico e expertise;

Assegurar que o conhecimento requerido para desenhar, testar,
gerenciar e melhorar os servios de TI seja identificvel,
desenvolvido e refinado;
Fornecer e gerenciar os recursos para desenhar, construir,
operar e melhorar a tecnologia requerida para suportar e
entregar os Servios de TI;
Faz o balano da necessidade das habilidades versus o custo do
recurso;
Fornece a diretriz para o Gerenciamento de Operaes de TI.
Gesto de Servios
383
A Funo Gerenciamento de Aplicaes
Operao
Colabora na identificao dos requerimentos funcionais e

gerenciabilidade para software de aplicao e ajudar no
desenho, distribuio, suporte contnuo e melhoria das
aplicaes pelo:
Desenho de Aplicaes eficientes, resilientes e de custo efetivo
Utilizao da Correta habilidade tcnica no momento correto
para manter a condio tima das aplicaes
Aplicao de habilidade tcnica de uma forma oportuna para
diagnosticar e resolver a aplicao relacionados com os assuntos
Gesto de Servios
384
Gerenciamento de Aplicaes x Desenvolvimento
Operao
Todas as
Fases do
Ciclo de
vida dos
Servios
Gesto de Servios
385
Gerenciamento de Aplicaes - RESPONSABILIDADES
Operao
A custdia do conhecimento tcnico e da especializao relacionadas as

aplicaes gerenciais
Trabalha em conjunto com o Gerenciamento Tcnico para assegurar que
o conhecimento requerido para desenhar, testar, gerenciar e melhorar
os servios de TI seja identificado, desenvolvido e refinado
Fornece e gerencia os recursos para suportar os aspectos do
gerenciamento da aplicao do ciclo de vida do Gerenciamento de
Servios de TI
Faz o balano da necessidade para habilidades x o custo do recurso
Fornece diretriz para o Gerenciamento de Operaes de TI
Assegura que o Ciclo de Vida do Gerenciamento da Aplicao esteja
integrado no ciclo de vida do Gerenciamento dos Servios de TI
Gesto de Servios
386
A Funo Gerenciamento de Operaes
Operao
Para atingir a estabilidade dos processos e manter as atividades no ar

Inspecionar e melhorar regularmente os servios para ajudar a reduzir
custos enquanto mantm a estabilidade
Aplicar habilidades operacionais de uma forma oportuna para
diagnosticar e resolver as falhas operacionais de TI
Consiste de duas sub-funes:

Controle de Operaes de TI
Gerenciamento das Instalaes.
Gesto de Servios
387
Gerenciamento de Operaes - RESPONSABILIDADES
Operao
Controle de Operaes - composto por operadores que garantem a

execuo e monitoramento das atividades operacionais e eventos:
Gerenciamento de console
Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts)
Backup e restaurao
Gerenciamento de Impresso
Atividades de manuteno
Gerenciamento das Instalaes - Gerencia a parte fsica do ambiente
de TI:
Data centers e salas de computadores
Sites de recovery
Contratos de data centers terceiros
Gerencia os projetos de consolidao
Gesto de Servios
388
Quais funes fazem parte do Gerenciamento de Operaes de TI?
a) Controle de Operaes e Gerenciamento das instalaes

b) Rede e Aplicaes
c) Tcnico e Mudanas
d) Gerenciamento de instalaes e Liberao
Gesto de Servios
389
Qual o papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramente e eventos

na infraestrutura de TI?
a) Nvel de servio
b) Gerenciamento de Operaes de TI
c) Capacidade
d) Incidente
Gesto de Servios
390
Qual das seguintes funes responsvel pelo gerenciamento de um datacenter?
A) Gerenciamento tcnico
b) Central de servios
c) Controle de Operaes de TI
d) Gerenciamento das Instalaes
Gesto de Servios
391
6. Melhoria Contnua dos Servios

Contribui para manter e melhorar o
desenho, a transio e as operaes dos
servios, alinhando com os requisitos de
mudanas do negcio.
Processos:
Os 7 passos para melhoria
Mensurao e Relatrios dos servios
Gesto de Servios
392
Entender o que medir e por que est sendo medido so contribuidores chave para
qual parte do Ciclo de Vida do Servio?
A) Estratgia de Servio
B) Melhoria de Servio Continuada
C) Operao de Servio
D) Desenho de Servio
Gesto de Servios
393
Objetivos do Estgio Melhoria Contnua
Melhoria
O propsito primrio alinhar e realinhar os servios de TI s

mudanas necessrias do negcio, identificando e implantando
melhorias nos servios que suportam os processos de negcio.
Revisar, analisar e fazer recomendaes para oportunidades de
melhoria em cada fase do ciclo de vida
Revisar e analisar os progressos do Nvel de Servio
Identificar e Implementar as atividades individuais para melhorar a
qualidade do Servio de TI e melhorar a eficcia e a eficincia dos
processos do GSTI
Melhorar a eficincia do custo da entrega de Servios de TI, sem
prejudicar a satisfao do Cliente
Assegurar que os mtodos de gerenciamento da qualidade sejam
usados para suportar as atividades de melhoria contnua
Gesto de Servios
394
Procurar por formas de melhorar a eficincia de processo e eficcia do custo um

propsito de qual parte do ciclo de vida do servio?
A) Operao de servio
B) Transio de Servio
C) Melhoria de Servio Continuada
D) Estratgia de Servio Resposta
Gesto de Servios
395
Qual dos seguintes NO um objeto da Melhoria de Servio Continuada?
A) Revisar e analisar os resultados da Realizao de Nvel de Servio

B) Identificar atividades para melhorar a eficincia dos processos de gerenciamento
de servio
C) Melhorar a eficcia do custo dos servios de TI sem sacrificar a satisfao do
cliente
D) Conduzir atividades para entregar e gerenciar servios a nveis acordados com os
usurios do negcio
Gesto de Servios
396
Modelo de maturidade mencionado pelo ITIL
Gesto de Servios
Melhoria
397
2010

A maturidade dos servios de TI deve ser
avaliada pela fase de melhoria continuada
com base em conceitos alinhados com o
modelo de maturidade genrico do COBIT.
Certo
Gesto de Servios
Errado
398
Melhoria Contnua dos servios
Gesto de Servios
Melhoria
399
No modelo de Melhoria de Servio Continuada, o estgio "Como ns chegaremos l?"

sustentado por qual conjunto de atividades?
A) Avaliaes de referncia (baseline)

B) Melhorias de servio e de processo
C) Tomada de medidas e registro de mtricas
D) Estabelecimento de metas de mensurao
Gesto de Servios
400
Qual o prximo passo no modelo de melhoria contnua de servio na sequncia

abaixo?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Qual a viso?
Onde estamos agora?
Onde ns queremos chegar?
Como chegaremos l?
Chegamos l?
???
a) Qual o ROI?
b) Quanto custou?
c) Como manteremos o impulso?
d) Qual o VOI?
Gesto de Servios
401
O Ciclo PDCA (Deming)
Gesto de Servios
402
Para aperfeioar a qualidade, Deming props um ciclo de melhoria contnua

para os Processos. Quais so os componentes desse Ciclo?
A
B
C
D
DO, ACT, PLAY, CHECK
PLAN, CHECK, ADD, DO
PLAN, DO, MANAGE, CHECK
PLAN, DO, CHECK , ACT
Gesto de Servios
403
O Ciclo PDCA (Deming)
Gesto de Servios
404
Combine as seguintes atividades com os estgios do Ciclo de Deming:

1.
2.
3.
4.
Monitorar, Medir e Revisar

Melhoria Continua
Implantar Iniciativas
Planejar para Aperfeicoar
a) 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

B) 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
C) 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
D) 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
Gesto de Servios
405
A Melhoria Contnua aplica-se em TODAS as Fases
Melhoria
Melhoria Contnua dos Servios
Gesto de Servios
406
Por que importante medir os processos e servios ?
Melhoria
Para validar decises - Monitorar e mensurar servios validam

decises que foram tomadas anteriormente.
Para dirigir atividades - Monitorar e mensurar servios do direo a
atividades para que as metas acordadas sejam alcanadas. Dirigir as
atividades a principal razo do monitoramento e mensurao de
servios e processos.
Para justificar aes - Monitorar e mensurar servios fornece
justificativas para uma ao que est em curso, atravs da
documentao de uma evidncia real.
Para intervir quando necessrio - Monitorar e mensurar servios
identificam pontos para interveno, onde servios e processos no
esto sendo executados adequadamente. Mudanas subsequentes e
aes corretivas so determinadas tambm atravs de monitoramento e
mensurao.
Gesto de Servios
407
Linha de Base (Baseline)
Melhoria
importante estabelecer uma linha de base na melhoria de um servio.

So necessrios dados iniciais e depois utiliza-se esta informao para
comparar com a situao atual, para saber se o servio ou processo
precisa de melhoria.
Estas linhas de base precisam ser documentadas e estabelecidas em
cada nvel de uma organizao, incluindo o nvel estratgico,
maturidade dos processos, mtricas operacionais, etc.
Gesto de Servios
408
Tipos de Mtricas
Melhoria
Mtrica uma escala de medida relacionada a um padro definido e

servem para fazer comparaes (benchmarking).
Existem trs tipos de mtricas:

Mtricas de Tecnologia - Podem ser usadas para medir o
desempenho e disponibilidade de aplicaes ou componentes.
Mtricas de Processo - So capturadas em forma de Fatores
Crticos de Sucesso (FCS), Principais indicadores de Desempenho
(PID). Estas mtricas ajudam a determinar a sade de um processo.
Mtricas de Servio - Ajudam a medir resultados de um servio de
ponta a ponta. Por exemplo, elas podem medir eficincia, esforo,
custo, defeitos, produtividade e satisfao do cliente.
Gesto de Servios
409
Quais os 3 tipos de mtricas que devem ser coletadas para a melhoria contnua?
a) Retorno sobre o investimento (ROI), Valor sobre o investimento (VOI),

qualidade
b) Estratgico, operacional e ttico
c) Fatores crticos de sucesso, principais indicadores de desempenho e
atividades
d) Tecnologia, processo e servio
Gesto de Servios
410
Os 7 passos do Processo de Melhoria
Melhoria
Este processo serve para medir e monitorar servios e processos de

gerenciamento de processos de forma eficiente.
O objetivo fazer melhorias, como reduo de custos, aumento da
qualidade e satisfao do cliente.
As atividades deste processo cobre toda a organizao, assim como
todo o ciclo de vida do servio.
altamente recomendvel utilizar este processo para realizar
pequenas melhorias e obter vitrias rpidas (quick wins).
Gesto de Servios
411
Os 7 passos do Processo de Melhoria
Melhoria
Gesto de Servios
412
Qual recomendao o ITIL fornece sobre a produo de relatrio de servio?
a) Intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com

o cliente
b) Intervalos de relatrio devem ser configurados pelo provedor
c) Relatrios devem ser criados semanalmente
d) Intervalos de relatrio devem ser os mesmos para todos os servios
Gesto de Servios
413
Boa prtica: Usar indicadores SMART
Gesto de Servios
Melhoria
414
Como a Melhoria Contnua cria valor para o negcio
Melhoria
Melhorias - Apresentam alteraes desejveis em mtricas, quando

comparadas ao estado anterior
Benefcios - Os ganhos alcanados atravs da implantao de
melhorias (frequentemente descritos em termos monetrios)
VOI (Valor do Investimento) - O valor criado por um benefcio que
inclui sadas no monetrias ou de longo prazo
ROI (Retorno do Investimento):
Estratgico metas e objetivos
Ttico maturidade de processo
Operacional mtricas
Gesto de Servios
415
Qual das seguintes as mtricas de servio medem?
a) Processos e funes
b) Maturidade e custo
c) O servio de ponta a ponta
d) Disponibilidade da infraestrutura
Gesto de Servios
416

Gest. e Gov. Ti - Muniz - Ti Básico 8 (Noite) - 27-02-2012

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Preparatrio para

Gesto dos Servios de TI

Prof. Jos Antonio

Mestre, MBA, PMP, ITIL, Cobit, MCSE

Linkedin e Facebook: Antonio Muniz

6 - Melhoria Contnua dos Servios

A reteno do conhecimento depende da forma de aprendizado

Conversar com os outros

Dizer como eles fazem

Fonte: Jack e Laura Cook Como a tecnologia aperfeioa a qualidade do aprendizado

Disponvel para download grtis:

1. Introduo e viso geral do ITIL

Combinando o nosso jogo...

As boas prticas preconizadas pelo ITIL podem ser

Como se pronuncia a palavra ITIL?

Um conjunto de Melhores Prticas que

Concurso: TCU (CESPE)

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos

O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library) ?

Conjunto de melhores prticas para Gesto de Servios de TI,

Biblioteca composta por livros principais (v2=7 e v3=5), que

Permite estabelecer alinhamento entre o Negcio e TI.

Iniciou no Governo Britnico na dcada de 80 e seu uso vem

Concurso: MPU (CESPE)

Julgue os itens seguintes, a respeito da

O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library) ?

O ITIL descreve os objetivos, atividades, as entradas e sadas de

O foco est em recomendaes que foram provadas na prtica e

O ITIL baseado na premissa de fornecer os servios de alta

Concurso: Inmetro (CESPE)

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao

Alguns mitos e confuses sobre ITIL

O ITIL no um novo software que ser implementado e

No se implementa o ITIL. Os processos para

Concurso: TRT_RN (CESPE)

Julgue os itens que se seguem, a respeito

Concurso: SUSEP (ESAF)

Com relao ao ITIL correto afirmar que:

Relacionamento do ITIL com outros frameworks

Planejamento Estratgico (Misso, Viso, Valores)

Concurso: Hemobras (CESPE)

O ITIL e o COBIT so modelos que

Melhores Prticas e Boas Prticas

As Boas Prticas tornam-se commodities, geralmente aceitas como

Isso cria a necessidade de procurar novas formas para melhorar,

Algumas vantagens de usar melhores prticas e frameworks

Concurso: TRE_BA (CESPE)

Julgue os itens que se seguem, a respeito

Implantao de Melhores Prticas = Quebra de Paradigmas!

"Tudo o que podia ser inventado j foi inventado" (Charles H.

Alguns motivadores para crescente uso do ITIL

Estrutura e Livros do ITIL v2

Concurso: TRE_BA (CESPE)

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

Livro ITIL v2 => Suporte a Servios

Aborda os processos operacionais

Livro ITIL v2 => Entrega de Servios

Aborda os Processos Tticos necessrios

Concurso: MPE_RN (FCC)

No ITIL, pertencem respectivamente ao Suporte de

Resumo dos livros ITIL v2 que tratam de Gerenciamento de Servios

uma funo (departamento) que atua

Recuperar a normalidade do Servio de TI o

Identificar, diagnosticar e administrar a