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COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para


Servicio al Departamento Desarrollo
Organizacional

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Desarrollo Organizacional
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Desarrollo Organizacional: Guido Maldonado - Jefe del
departamento.
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Desarrollo Organizacional.

Plantilla para la confeccin de un OLA

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Plantilla para la confeccin de un OLA

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Desarrollo Organizacional>


Guido Maldonado
Jefe de Desarrollo
Organizacional
gmaldonado@lor
ente.fin.ec
2571135 ext. 113

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones


Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Desarrollo Organizacional o Sistemas indiquen la necesidad de modificarlo o
sustituirlo. En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se
establecer oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes de Desarrollo Organizacional y el Departamento de Sistemas
para entrar en Revisin del documento, para poder estar de acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Desarrollo Organizacional, dentro del siguiente tiempo:

1 hora a los incidentes clasificados como urgentes


2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad

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8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Desarrollo Organizacional.

Soporte
Tcnico

Help Desk

Desarrollo de
Software

Redes y
Comunicaciones

Servicio

Descripcin del servicio

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y


recibir mensajes y archivos

Internet

Acceso a pginas de internet de


acuerdo a lo autorizado.

Conectividad a la red

Comunicacin entre los equipos de red


para el envo y recepcin de
informacin.

Desarrollo de nuevas
aplicaciones de software

Nuevos sistemas para el manejo y


control de informacin

Actualizacin a la Normativa
Interna de la Institucin

Publicacin y modificacin de manuales


en la Normativa Interna de la
Institucin.

Administracin de equipos de
computacin

El funcionario solicita sacar un equipo


de la institucin, para ello debe llenar el
formulario correspondiente.

Instalacin de software
Habilitacin y accesos a las
cuentas de usuarios

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Instalacin de programas o aplicacin


en la PC
Soporte para el restablecimientos de
cuentas y contraseas de los equipos

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Habilitacin de USB

Sistema
s

Soporte especializado para


equipos computacionales

Mantener el servicio activo del


sistema Fit-Coop

Disponibilidad del sistema Fit-Coop para


la transaccionalita diaria diaria

Responsabilidades de ambas partes

Habilitacin de puertos USB con


autorizacin para uso de algn medio
extrable
Segn requerimientos de usuarios se da
el soporte solicitado en caso de
incidencia en equipos computacionales

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el


requerimiento solicitado por Desarrollo Organizacional, y de igual manera la
responsabilidad de Desarrollo Organizacional es verificar si la informacin o el
requerimiento se encuentra ejecutado correctamente.
Tambin es responsabilidad de Desarrollo Organizacional que brinde la
informacin a sistemas para poder realizar los diversos reportes o a su vez brindar
las necesidades de los requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido
Correo Electrnico
Internet
Conectividad a la red
Desarrollo de nuevas aplicaciones de
software
Actualizacin a la Normativa Interna de la
Institucin
Administracin de equipos de computacin
Instalacin de software
Habilitacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop
Correo Electrnico

Frecuencia
Diario
Diario
Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Mensual
Diario
Diairo
Dioario

Firmas

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<Sistemas>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Desarrollo Organizacional >

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

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