Escala de Actitud- Calidad de Servicio

Buen da;
Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigacin
acadmica

cuyo objetivo es determinar en qu medida la calidad del servicio

influye en la satisfaccin de los clientes del BANCO FINANCIERO AGENCIA

HUANCAYO II. La informacin que nos proporcione se utilizar para fines de la
investigacin y ser estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su
cooperacin y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.
Muchas gracias por su participacin.
Totalmente en
desacuerdo

En Desacuerdo

Ni de Acuerdo ni en
desacuerdo

De Acuerdo

Totalmente de
Acuerdo

I TANGIBILIDAD
1

T1. Los equipos del Banco Financiero, tienen la apariencia de ser modernos.
T2. Las instalaciones fsicas del Banco Financiero son visualmente atractivas.
T3.Los empleados del Banco Financiero, tienen una apariencia presentable y
limpia.
T4.Los materiales (Dpticos, folletos, estados de cuenta y similares) con el
servicio que utiliza el Banco Financiero son visualmente atractivos.
II. FIABILIDAD
F1. Cuando en el Banco Financiero le prometieron algo lo realizaron en el
momento determinado.
F2. Cuando usted tiene un problema con el Banco Financiero, muestran un
sincero inters en solucionarlo.
F3. En el Banco Financiero realizaron bien el servicio la primera vez que lo
atendieron.
F4. En el Banco Financiero concluyen el servicio en el tiempo prometido.
F5. En el Banco Financiero insistieron en registrar algn error cometido.
III. CAPACIDAD DE RESPUESTA

S1. Los empleados del Banco Financiero, le informaron cundo concluir la

realizacin del servicio brindado.
S2.Los empleados del Banco Financiero, le sirven con rapidez.
S3. Los empleados del Banco Financiero, siempre estn dispuestos a ayudarlo.
S4. Los empleados del Banco Financiero, nunca estn demasiado ocupados
para responder a sus consultas.
IV. SEGURIDAD
1

G1. El comportamiento de los empleados del Banco Financiero, le transmite

confianza.
G2. Usted se siente seguro en sus transacciones con el Banco Financiero
G3. Los empleados del Banco Financiero, son siempre amables con usted.
G4. Los empleados del Banco Financiero, tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas que usted les realizo
V. EMPATA
E1. En el Banco Financiero le dan una atencin individualizada.
E2. En el Banco Financiero tienen horarios de trabajo convenientes para usted.
E3. Los empleados del Banco Financiero, le brinda una atencin personalizada.
E4. En el Banco Financiero se preocupan por Ud. y en sus mejores intereses.
E5. Los empleados del Banco Financiero comprenden sus necesidades
especficas.

Escala de Actitud - Satisfaccin del Cliente

Buen da;
Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigacin
acadmica cuyo objetivo es determinar en qu medida la calidad del servicio influye
en la satisfaccin de los clientes del Banco Financiero Agencia Huancayo II. La
informacin que nos proporciones se utilizar para fines de la investigacin y ser
estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperacin y apoyo
contestando a las siguientes afirmaciones.
Muchas gracias por su participacin.
En la escala de uno a cinco, donde uno es equivalente a insatisfecho y cinco es
muy satisfecho,
A1 Mencione usted cul es su grado de satisfaccin con los aspectos tangibles
(equipos, local, etc.) con el servicio que le ofrece el Banco Financiero en la agencia
Huancayo II?
Insatisfecho

Poco
Satisfecho

medianamente
satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

A2: Mencione usted cul es su grado de satisfaccin con el aspecto de fiabilidad

(Cumple en

los tiempos establecidos) del servicio que le ofrece el Banco

Financiero en la agencia Huancayo II?

Insatisfecho

Poco
Satisfecho

medianamente
satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

A3: Mencione usted cul es su grado de satisfaccin con la capacidad de respuesta

del servicio que le ofrece el Banco Financiero en la agencia Huancayo II?
Insatisfecho

Poco
Satisfecho

medianamente
satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

A4: Mencione usted cul es su grado de satisfaccin con la seguridad del servicio
que le ofrece el Banco Financiero en la agencia Huancayo II?
Insatisfecho

Poco
Satisfecho

medianamente
satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

A5: Mencione usted cul es su grado de satisfaccin con la empata (atencin

personalizada) del servicio que le ofrece el Banco Financiero en la agencia
Huancayo II?
Insatisfecho

Poco
Satisfecho

medianamente
satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

A6: Mencione usted cul es su grado de satisfaccin del servicio que le ofrece la
Banco Financiero en la agencia Huancayo II?
Insatisfecho

Poco
Satisfecho

medianamente
satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho