Ing Alan Clavijo

CIV 12.267

El Servicio Elctrico

CAPITULO i
El servicio Electrico
El presente captulo tiene por objeto presentar las caractersticas de los servicios y los
elementos que permiten evaluar su calidad, orientado por razones obvias al caso especfico
del servicio elctrico. De igual manera, se establecen los ndices sugeridos por la Cmara
Venezolana de la Industria Elctrica (CAVEINEL), para evaluar bajo el mismo criterio a las
distintas empresas de servicio elctrico que operan en el pas.
La inclusin de este captulo en un trabajo relativo a las Prdidas en las Redes de
Distribucin y su influencia en el Rgimen Tarifario Nacional, obedece a que el precio
de un servicio debe estar acorde con la calidad de ste, sobre todo en el caso del servicio
elctrico, por estar prestado bajo condicin de monopolio por la empresa beneficiada con la
concesin otorgada por el ente u organismo oficial encargado de concederlo, motivo que
exige una rigurosidad en su supervisin con la finalidad de evitar las distorsiones propias de
los servicios prestados bajo este esquema econmico.
1.1.- CONCEPTO DE SERVICIO
Por definicin, servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son
objetos, los servicios son realizaciones. En el caso del servicio elctrico, este se refiere, no
solo al suministro de energa elctrica, sino tambin a la atencin dada a los usuarios,
suscriptores o clientes, por la empresa encargada de su prestacin.

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La mayora de los analistas coinciden en que, por lo general, los servicios tienen las
caractersticas siguientes:

intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad entre la

produccin y el consumo, y la caducidad.

INTANGIBILIDAD
Se refiere al hecho de que los servicios son intangibles, es decir, no se les puede visualizar,
tocar, probar u oler. Los consumidores de servicios, generalmente no tienen nada material
que llevar. Elementos tangibles como la iluminacin de una avenida, el funcionamiento de
los aparatos electrodomsticos o el confort proporcionado por un elevador o el
acondicionador de aire, pueden representar el servicio, pero no son el servicio en si mismos.
Sin embargo, es evidente que estos elementos son observados con rigurosidad extrema por
los usuarios a la hora de emitir un veredicto en relacin al servicio.
HETEROGENEIDAD
Al tratarse de un proceso (normalmente realizado por seres humanos), los servicios son
difciles de generalizar, es decir, son variables. Un error en la operacin del sistema de
distribucin por el personal encargado, puede ocasionar situaciones no esperadas en el
servicio. De igual manera, un trabajador de atencin al pblico de lo ms corts y
competente, puede tener das malos por infinidad de razones y sin proponrselo comunicar
malas vibraciones al cliente o equivocarse en la ejecucin de sus funciones.
INSEPARABILIDAD DE LA PRODUCCION Y EL CONSUMO
El servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el usuario a menudo
implicado en el proceso. Por ejemplo, el disfrute de un espectculo televisado, puede
eventualmente ser estropeado por una subida brusca de la tensin de servicio ya que sta
puede ocasionar daos de gran magnitud en el aparato televisivo. As mismo, una deliciosa
comida en un restaurante, puede ser estropeada por una sorpresiva interrupcin del servicio
elctrico al igual que por una atencin lenta o malhumorada.

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CADUCIDAD
Se refiere a que la mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa
cuando est disponible, su posibilidad de realizacin se pierde. En este sentido la
posibilidad de prestacin eficiente del servicio en un instante dado puede no disponerse un
instante despus.
1.2.- CALIDAD DE SERVICIO
Slo los usuarios pueden apreciar la calidad del servicio, porque el servicio como la belleza,
est en el ojo del observador. Como seala THOMAS PETERS en su obra Common
Courtesy: The Ultimate Barrier To Entry (Santa Clara Magazine, Verano 1.984): El
cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones, es l quin paga la tarifa, o no la
paga, por una razn o serie de razones que l determina.
El mejoramiento del servicio prestado por una empresa, a menudo se complica por el hecho
de que los gerentes y los clientes pueden definir el servicio de forma diferente. Los gerentes
podran no entender porque los clientes no saben apreciar todas las inversiones hechas en
nuevas tecnologas. En respuesta se podra decir que el concepto de servicio de los gerentes
no est en concordancia con las expectativas de servicio del cliente, existiendo en
consecuencia una brecha que requiere ser salvada a los fines de lograr la sintona adecuada.
Un servicio de calidad no es, como con frecuencia se define, ajustarse a las
especificaciones, sino ms bien ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran
diferencia entre la primera y la segunda perspectiva. Las organizaciones que se equivocan
con los clientes, independientemente de la destreza empleada en la realizacin de sus
labores, no estn dando un servicio de calidad. Por ejemplo, una empresa que olvida lo
fundamentalmente familiar del da domingo, podra no estar en sintona con lo que esperan
sus clientes si realiza sus labores de mantenimiento durante todo el da, aun cuando lo haya
debidamente notificado y el objetivo sea mejorar a futuro la calidad del servicio prestado.

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Calidad de servicio es, tanto realidad como percepcin. No slo se trata de lo que realmente
tiene lugar al prestarse el servicio sino lo que percibe el cliente que ocurre sobre la base de
sus expectativas. Ahora bien, expectativa es una palabra engaosa, puede significar lo que
los clientes creen que ocurrir en una situacin de servicio, o puede significar lo que los
clientes desean en una situacin de servicio. Una empresa de buena imagen ante sus
clientes, deber utilizar el trmino en el sentido de deseos. Son los deseos de los clientes
sobre el servicio lo que da forma a sus percepciones de la calidad de servicio de una
empresa. Toda empresa logra una gran reputacin en cuanto a calidad de servicio, cuando
cumplen o exceden constantemente los deseos del cliente sobre el servicio.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measureing Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
Primavera 1.988), han investigado que desean los Clientes de servicios en estudios
relacionados con la banca, tarjetas de crdito bancarias, reparacin de productos y usuarios
telefnicos. Por medio de estas investigaciones han identificado cinco exigencias claves en
la prestacin de un servicio de calidad, a saber: los tangibles, la confiabilidad, la
responsabilidad, la seguridad y la empata.
LOS TANGIBLES
Los tangibles son la parte visible de la oferta de servicio. Instalaciones, equipos, y
apariencia del personal de atencin al pblico, dan una indicacin de la naturaleza del
servicio mismo. Dado que, los servicios son realizaciones ms que objetos, es difcil para
los clientes comprenderlos mentalmente e imposible tomarlos fsicamente. Por ello los
clientes, a los fines de juzgar el servicio, tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al
servicio. Por ejemplo, unas redes de distribucin obsoletas y en apariencia deterioradas, aun
cuando estn en condiciones aceptables de operacin, dan la sensacin de inadecuado
funcionamiento y por lo tanto deficiencias en el servicio. Una forma de transmitir la
impresin de servicio de calidad es que parezca una operacin de calidad. Esto significa

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prestar atencin a detalles sin importancia aparente, pero que unidos, impresionen al
cliente, al cliente potencial y a los empleados.
CONFIABILIDAD
La confiabilidad implica la realizacin del servicio prometido con formalidad y exactitud.
Para las empresas de servicio elctrico, representa la garanta de continuidad en el
suministro de energa. Muchas de las organizaciones destacadas por un servicio excelente
han creado su reputacin basndose en la confiabilidad.
RESPONSABILIDAD
Responsabilidad es estar listo para servir; es el deseo de servir a los clientes pronta y
eficazmente. Dado que los clientes han depositado su confianza en la empresa prestadora
del servicio, es de esperar que esta maximice sus esfuerzos en la procura de satisfacer lo
demandado por el usuario. Solo as, la empresa ser merecedora del respeto y la admiracin
de su clientela.
SEGURIDAD
La seguridad se refiere a la competencia del personal de servicio que influye confianza en el
cliente. En el caso del servicio elctrico tal exigencia es de importancia vital por los
peligros que la energa elctrica conlleva.
EMPATIA
La empata va mas all de la cortesa profesional. Es un compromiso con el cliente, es el
deseo de comprender las necesidades del cliente y encontrar la respuesta ms adecuada. La
empata es un servicio esmerado, individualizado que satisface las necesidades. A menudo
se confunde con la responsabilidad, sin embargo la empata no se queda slo en el derecho
a buen servicio que tiene el cliente sino que contempla la iniciativa del encargado de
prestarlo en forma ptima.

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Por lo antes expuesto, se puede decir que el juicio de los clientes respecto a un servicio,
puede depender tanto o ms del proceso del servicio que de su resultado. Tambin se puede
decir, que la evaluacin de un servicio por los clientes se puede hacer a dos niveles. Un
primer nivel relativo al servicio regular, rutinario; por ejemplo, la notificacin o entrega de
la factura mensual por consumo. El segundo nivel, cuando ocurre una falla en el servicio
regular; por ejemplo, cuando ocurre un corte de suministro de energa o cuando se presenta
un error en la factura correspondiente. Las instituciones eficientes en la resolucin de
problemas (responsables, fiables, seguras y empticas), con certeza corregirn ms
fcilmente cualquier dao ocasionado por la prestacin inadecuada del servicio. En
consecuencia, es evidente que el mejoramiento o no de la calidad de servicio, depender del
comportamiento del personal de atencin al pblico, de los trabajadores de operaciones y en
general de todo integrante de la organizacin, ya que su conducta influir directa o
indirectamente en la percepcin de servicio del cliente o usuario.
Para finalizar, se puede decir que la meta de la calidad de servicio se reduce a cerrar el
desequilibrio entre el servicio prestado y el que los clientes esperan recibir. Esto aun
cuando pareciese algo sencillo, en la prctica no lo es. En todo caso, lo bueno es que la
calidad de servicio es definible y mensurable. De no ser as, el logro de tal objetivo sera un
viaje errante en un mar de buenas intenciones. No obstante, definida la calidad de servicio,
su consecucin esta sujeta a muchos obstculos que ameritan salvarse a cada instante.
1.3.- EL SERVICIO ELECTRICO
El servicio elctrico tiene carcter pblico. Sin lugar a dudas, es parte de la vida del ser
humano en la actualidad, si no directamente ligado a sus funciones vitales intrnsecas, s
como ente invisible que ilumina, mueve y activa innumerables instrumentos de los cuales
dependen el confort, el desarrollo, la salud, la estrategia, la seguridad y tantas otras
necesidades de las personas aisladas y en conjunto. El orden pblico de una ciudad sin
suministro de energa elctrica, es totalmente diferente al de una poblacin iluminada, la

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seguridad de las personas y de las instituciones son exigencias ineludibles para las empresas
elctricas.

La

paralizacin

del

proceso

econmico,

industrial,

comercial,

de

comunicaciones, transporte, y en general de bienes y servicios, impiden a las empresas de

electricidad suspender el suministro de energa elctrica a no ser por razones de fuerza
mayor.
Es demostrable, que la llegada del servicio elctrico a lugares exentos de l, puede inducir
a la ocurrencia de situaciones sociales y econmicas que deben ser orientadas e
incentivadas. De igual manera, la existencia de energa elctrica abundante y continua en
una regin, puede dar lugar a la aparicin de concentraciones industriales, desarrollos
urbanos y en consecuencia, a un sostenido crecimiento econmico.
Ahora bien, al igual que cualquier servicio, el servicio elctrico puede tener significaciones
distintas tanto para el usuario como para la empresa que lo presta. Es por esto que, dada la
diversidad de los usuarios, es conveniente a los fines de una mejor comprensin, el anlisis
a la luz de su clasificacin por tipos de clientes, usuarios o suscriptores.
1.3.1.- CLASIFICACION DE LOS SUSCRIPTORES
Se entiende por suscriptor, cliente o usuario, a todo elemento que conectado a la red de
distribucin de la empresa prestadora del servicio elctrico, consume energa en forma o
rgimen legal. Segn sus caractersticas o necesidades, se pueden clasificar en:
SUSCRIPTOR RESIDENCIAL
El usuario residencial o domstico, es aquel que utiliza la energa para su comodidad
hogarea, esto es, la necesidad de alumbrado y el uso de los artefactos electrodomsticos
conocidos. Bien sea de una gran Ciudad o de un pequeo poblado rural, la mayora de los
usuarios, y sus caractersticas personales y familiares, exigen la mayor atencin de parte de
las empresas de servicio elctrico, tanto desde el punto de vista tcnico como
administrativo, con esfuerzos especiales de relaciones pblicas, publicidad y difusin. Este

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tipo de cliente o suscriptor forman la base del servicio, especialmente en las grandes
ciudades. Cabe mencionar en nuestro pas la importancia del consumo de energa elctrica
por concepto de acondicionamiento de aire en las residencias, ya que por su elevado
volumen y el gran nmero de clientes que lo utilizan, requiere especial atencin de parte de
las empresas de servicio.
SUSCRIPTOR COMERCIAL
Los usuarios del servicio en locales para fines comerciales o pequeos industriales,
presentan ciertas caractersticas diferentes al uso residencial: consumo un poco mayor,
menos motivos personales y domsticos, y por supuesto, intereses netamente comerciales.
Dada su significacin en la Economa de una regin, requieren un trato de especial
consideracin.
SUSCRIPTOR INDUSTRIAL
Los usuarios industriales representan la mayor exigencia de responsabilidad econmica y
tcnica de parte de la empresas del servicio elctrico. La complejidad de los procesos
industriales, lo costoso de la materia prima, maquinaria y productos involucrados, el gran
volumen de energa elctrica consumida, entre otras caractersticas, comprometen a las
empresas de electricidad con el proceso econmico de un pas. De igual manera, en este
tipo de usuario, las empresas de servicio se ven en la necesidad de exigir, el cumplimiento
de ciertas normas tcnicas en el consumo de energa elctrica, a fin de que no se vean
afectados el resto de los suscriptores.

SUSCRIPTOR AGROPECUARIO
El consumidor de energa elctrica del sector agropecuario, ve a este servicio como una
salida de la dependencia de mtodos anticuados de vida, tanto en sus necesidades
hogareas, como en las aplicaciones en sus tareas de agricultura, ganadera y procesos
relacionados con estos.

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SUSCRIPTOR OFICIAL
Los usuarios Oficiales, constituyen un grupo especial. En el se engloban, las oficinas de
Ministerios, Institutos Estatales, Empresas del Estado, Escuelas Pblicas, Acueductos
regionales y muchos otros. Reciben un tratamiento especial por parte de las empresas de
electricidad, expresado usualmente por tarifas diferentes y consideraciones en la suspensin
del servicio por falta de pago oportuno de su facturacin correspondiente. Es evidente que
dada las caractersticas de funcionamiento (atencin a grandes masas humanas), la falta de
suministro de energa a estos consumidores da lugar a situaciones altamente caticas.
SERVICIO DE ALUMBRADO PUBLICO
El alumbrado pblico es quizs el aspecto ms sensible del servicio ya que a primera vista
es el que ocasiona la buena o mala imagen de una empresa de servicio elctrico. Por lo
general este servicio se presta por contratacin con las Municipalidades. El alumbrado
pblico ha sido tradicionalmente, smbolo de la existencia del servicio elctrico. Una
poblacin bien iluminada en los sitios pblicos, parques y avenidas, es representativa de
dinamismo y prosperidad.
1.4.- CRITERIOS DE CALIDAD
Los criterios a continuacin presentados, se refieren al sistema de distribucin de energa
elctrica de la empresa prestadora del servicio elctrico, por ser ste el corazn de la misma.
No obstante, es claro que una evaluacin global de la calidad del servicio, implica el revisar
las relaciones de la empresa para con sus usuarios de manera integral.
Las caractersticas de un sistema de distribucin que garantizan la buena prestacin del
servicio son: la frecuencia, la tensin (regulacin y fluctuacin),

la seguridad, la

flexibilidad y la continuidad del servicio.

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1.4.1.- FRECUENCIA
La frecuencia no depende del sistema de distribucin sino que depende de la unidad
generadora de la energa. Esto es, aun cuando es una magnitud que determina la calidad del
servicio su control escapa a la empresa comercializadora de energa a menos que esta sea
adems, la responsable de la generacin de la energa. En Venezuela, la responsabilidad de
la generacin recae fundamentalmente en las empresas EDELCA, CADAFE y ELECAR,
quienes en Agosto del ao de 1.968 firmaron un convenio de Interconexin que dio lugar al
Sistema Interconectado Nacional, establecindose 60 ciclos por segundo como frecuencia
nominal del sistema.
1.4.2.- REGULACION DE TENSION
Se refiere a las variaciones de tensin permisibles en la red de alta tensin, transformadores,
red de baja tensin y acometidas del sistema de distribucin. Estas variaciones son
consecuencias de las distintas cadas de tensin que se producen en los conductores y
transformadores del sistema cuando circula la corriente demandada por los usuarios del
servicio elctrico. Teniendo por valor nominal de la tensin, al valor al que operan
normalmente los dispositivos conectados al sistema. Para las acometidas (puntos de entrega
al usuario), se establece como permisible en condiciones normales una variacin en la
tensin del orden del 5% por encima o por debajo de su valor nominal. Para condiciones no
normales, se establece como permisible una tensin 5.83% por encima y 8.33% por debajo
del valor nominal. Estos valores garantizan que la vida de los equipos conectados por los
usuarios no es afectada. En realidad los fabricantes de artefactos elctricos (excepto los
equipos de computacin), disean los mismos para que trabajen adecuadamente con
tensiones 10% por encima o por debajo de su valor nominal.
1.4.3.- FLUCTUACION
Se refiere a la variacin que experimenta la tensin como consecuencia de: arranque de
motores, puesta en funcionamiento de equipos de gran absorcin de corriente (soldadores

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de arco, hornos de arco, equipos de rayos X), maniobras de operacin en la red de alta
tensin y fallas del sistema. La tabla 1-1 muestra los valores lmites permitidos para la
fluctuacin de tensin a nivel de baja tensin.

FRECUENCIA DE LA FLUCTUACION
Entre 4 y 24 por da

FLUCTUACION
PERMITIDA
6%

Entre 1.01 y 10 por hora

5%

Entre 10.01 y 60 por hora

4%

Entre 1.01 y 10 por minuto

3%

Entre 10.01 y 60 por minuto

2%

Entre 4.01 y 20 por segundo

0,6 %

Entre 20.01 y 30 por segundo

1.4 %
TABLA 1-1

1.4.4.- LA SEGURIDAD
Sin lugar a dudas, en un sistema de distribucin la seguridad a las personas y a la propiedad
tiene prioridad absoluta. Las mismas estn garantizadas por lo establecido en el Cdigo
Elctrico Nacional y en normas aplicables al efecto, y deben ser de observancia obligatoria
por las empresas prestadoras del servicio. No es concebible bajo ningn pretexto, poner en
peligro la vida de las personas o de sus propiedades, por el no acatamiento de lo dispuesto
en relacin a instalaciones, equipos, etc.
1.4.5.- FLEXIBILIDAD
La flexibilidad se refiere a la facilidad con que el sistema se adapta a los cambios que
puedan surgir. Entendiendo por cambios, no los que tienen que ver con la magnitud de la
demanda de energa, sino los que tienen que ver con la distribucin geogrfica de la misma.
La flexibilidad en una caracterstica del diseo del sistema que aun cuando se logra por
incremento en su costo, debe ser tomada muy en consideracin durante el proceso de
planificacin.

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1.4.6.- CONFIABILIDAD
Como se estableci al analizar las exigencia que de los servicios hacen los usuarios. La
confiabilidad implica la prestacin del servicio prometido con formalidad y exactitud. En el
caso del servicio elctrico, se refiere a su continuidad, es decir, su prestacin sin
interrupcin. En un sistema de distribucin de energa, las interrupciones se presentan por
variados motivos, afectando desde un suscriptor hasta, en casos muy poco frecuentes, la
totalidad de los suscriptores de una empresa. Esto, adems de afectar al suscriptor afecta a
la empresa de servicio por dos vas, una fcil de ponderar porque se traduce en dinero al no
poder facturar consumo de energa alguno, y otra difcil de evaluar porque implica la
prdida de prestigio ante sus clientes y por ende la prdida de confianza de estos. Un primer
tipo de causa de fallas o interrupciones de servicio, es la provocada por el personal de
operacin y mantenimiento del sistema, por razones inherentes al desempeo de sus
funciones, a saber, remodelacin de las redes, ampliaciones, transferencia de carga, etc.
Estas interrupciones tienen la particularidad de ser participadas con antelacin y los
usuarios en consecuencia pueden tomar las previsiones pertinentes. Un segundo tipo de
causa de falla o interrupcin del servicio no puede ser prevista fcilmente y se presentan por
falla en las operaciones (fallas humanas), por falla en los equipos tanto por operacin
errnea o por deterioro (fallas elentromcanicas), por descargas atmosfricas (fallas debido
a la naturaleza), por accidentes ocasionados por terceros, etc.
Por lo antes expuesto, es evidente que la confiabilidad es el factor ms importante al
evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa y su valoracin se puede efectuar,
en primer lugar, en trminos de la frecuencia de las interrupciones (F), as como en
trminos de la duracin de stas (R); en segundo lugar, cuantificando los suscriptores que
en un momento dado quedan sin servicio elctrico.

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1.5.- INDICADORES DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR CAVEINEL

La Cmara Venezolana de la Industria Elctrica (CAVEINEL), ha definido un conjunto de
indicadores, con el objeto de evaluar la calidad del servicio prestado por las empresas del
sector bajo el mismo criterio.
TIEMPO TOTAL DE INTERRUPCION
Definido como el tiempo que una empresa del sector deja de suministrar energa a parte de
sus suscriptores durante un perodo dado, puede calcularse por la relacin:
TTI = F x D
En donde, F es la frecuencia media de interrupcin determinada segn la expresin:

KVA int
KVA inst

y D, la duracin media de las interrupciones, calculada mediante la relacin:

D

KVA inst t
KVA int i

Siendo, KVAint la carga interrumpida en KVA, ti el tiempo de interrupcin y KVAinst

carga conectada a la red en KVA
CRITERIOS:
a) Se debern medir hasta nivel de transformadores
b) Se establecen las siguientes denominaciones
TTIM : Tiempo total de interrupcin mensual
TTIS : Tiempo total de interrupcin semestral

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c) Se debe llevar:
Global (programado + forzado)
Generacin
Transmisin
Distribucin (Rural y Urbana)
SIN (Sistema Interconectado Nacional)
d) Para desagregar en rural y urbano se usar el siguiente criterio:
CARGA SERVIDA
< 10 MVA
< 10 MVA
> 10 MVA
> 10 MVA

HABITANTES
< 50.000
> 50.000
< 50.000
> 50.000
TABLA 1-2

CLASIFICACION
Rural
Rural
Urbano
Urbano

e) Las interrupciones momentneas (ti < 1 minuto) quedan excluidas del TTI y
se llevarn en un ndice aparte.
CANTIDAD DE INTERRUPCIONES MOMENTNEAS
Se refiere a las interrupciones cuya duracin es menor de 1 minuto (Norma COVENIN
2752-90). Se determina segn la expresin:
CIM =

I m 100
Nro de CIRCUITOS

Donde, Im es la cantidad de interrupciones momentneas. El Nro de circuitos se refiere a la

totalidad de la red.
CRITERIOS:
a) Se considera la misma definicin de interrupcin momentnea contenida en
la norma COVENIN 2752-90.

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b) Genera reporte mensual y mvil anual

c) Su unidad de medida es el porcentaje de interrupciones
d) Se calcula global y desagregado, Rural y Urbano
e) Se debe indicar en el reporte hasta que elemento se lleva este indicador.
TIEMPO DE ATENCION DE RECLAMOS
Definido como el tiempo que transcurre desde que el suscriptor efecta un relamo, hasta
que es solucionado, sobre todo aquel planteamiento que afecte el suministro de energa. Se
determina mediante la expresin:

TAR =

HS - HR
R

Donde, HS es la hora en que la avera es corregida, HR la hora en que el suscriptor notifica

la avera por cualquier medio y R los reclamos atendidos en el perodo
CRITERIOS:
a) Se mide en minutos
b) Se lleva a travs de un perodo mvil anual
c) Incluye Rural y Urbano
d) Se incluir en el indicador todo tipo de reclamo tcnico que efecte el
suscriptor y haya sido visitado por la empresa.
e) El reclamo no atendido (filtrado) se debe excluir de los tiempos de atencin.
f) Todas las interrupciones que afecten a ms de un suscriptor, se deben incluir
en el TTI, de no poderlo llevar inicialmente, lo deber indicar en su reporte.
Se recomienda a las empresas llevar internamente los tiempos de cola, viaje y reparacin,
para su propia gestin.

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CANTIDAD DE RECLAMOS TECNICOS

Se define como todo reclamo formulado por el suscriptor, ocasionado por fallas o
situaciones que afecten en suministro elctrico de la red. Se determina segn la expresin
siguiente:
CRT

CANTIDAD DE RECLAMOS T CTICOS

SUSCRIPTORES ACTIVOS DE LA EMPRESA

1.000

CRITERIOS:
a) Genera reporte mensual.
b) Excluye alumbrado pblico, colaboracin, reconexiones, fallas internas.
c) Se llevar, global y desagregado Rural y Urbano, segn criterio expuesto en
el indicador TTI.
ALUMBRADO PUBLICO
Es una medida para evaluar la calidad en el servicio del alumbrado pblico. Se determina
mediante la expresin:
AP

CANTIDAD DE RECLAMOS RECIBIDOS

CANTIDAD DE PTOS DE ALUMBRADO EXISTENTES

100

CRITERIOS:
a) Cada punto de alumbrado corresponde a un bombillo.
b) Genera reporte mensual y mvil anual.
c) Incluye todo tipo de alumbrado.
d) Se calcula global, y desagregado Rural y Urbano, obedeciendo al criterio
expuesto en el indicador TTI.

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