Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
INTRODUCERE.........................................................................................................................
Unitatea de nvare 1
OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER
7
11
1.1. Introducere.............................................................................................................................
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare....................................................................
1.3. Coninutul unitii de nvare...............................................................................................
1.3.1. Scurt istoric...................................................................................................................
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor..........................................................
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare...........................................................................
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a
Turismului).............................................................................................................................
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia..................
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare
turistice...................................................................................................................................
1.4. ndrumar pentru autoverificare..............................................................................................
Unitatea de nvare 2
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE
11
11
12
12
15
17
17
2.1. Introducere.............................................................................................................................
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare....................................................................
2.3. Coninutul unitii de nvare:..............................................................................................
2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial..............................................................................
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia............................................................
2.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Unitatea de nvare 3
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE
29
30
30
30
33
37
41
3.1. Introducere.............................................................................................................................
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
3.3. Coninutul unitii de nvare:..............................................................................................
3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel................................................................
3.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Unitatea de nvare 4
SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE
41
41
42
42
46
49
4.1. Introducere.............................................................................................................................
4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
4.3. Coninutul unitii de nvare...............................................................................................
4.3.1. Serviciul front office i serviciul de etaj.......................................................................
4.3.2. Serviciul tehnic.............................................................................................................
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare................................................................................
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier..................................................................
4.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Unitatea de nvare 5
SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
49
50
51
51
61
61
62
68
73
5.1. Introducere.............................................................................................................................
5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
5.3. Coninutul unitii de nvare ..............................................................................................
5.3.1. Contractul de franciz hotelier....................................................................................
5.3.2. Contractul de management hotelier..............................................................................
73
74
74
74
76
19
22
24
29
79
83
6.1. Introducere.............................................................................................................................
6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
6.3. Coninutul unitii de nvare: .............................................................................................
6.3.1. Lanurile hoteliere integrate..........................................................................................
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare.........................................................................................
6.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare.............................................................................
83
83
84
84
86
89
93
INTRODUCERE
Dimensiunile industriei hoteliere, progresele nregistrate n domeniu reprezint, de
asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti,
urbanizarea, creterea timpului liber etc. s-au reflectat n modificarea comportamentului
consumatorilor fa de turism, n sensul intensificrii cererii i diversificrii nevoilor, manifestrii
unei exigene sporite n privina calitii serviciilor. n acest context, industria hotelier este cea care
trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de persoane s beneficieze de posibilitatea
petrecerii vacanei sau sfritului de sptmn ntr-o zon turistic. Servicii hoteliere
insuficiente n raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe lng efectele
negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor determina schimbri n destinaia
veniturilor i disponibilitilor de timp i, indirect, scderi n circulaia turistic.
Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz nu numai dinamica
turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel, prin atracia exercitat, serviciul de cazare hotelier
favorizeaz o mai bun utilizare a potenialului, a resurselor umane i a capacitii bazei tehnicomateriale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea,
complexitatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea sa constituie elemente
componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic sau unei ntreprinderi, contribuind
sensibil la creterea eficienei comercializrii vacanelor.
Aa cum s-a artat, relaia dintre turism i industria hotelier este reciproc, aceasta din urm
suportnd influena transformrilor cantitative i calitative ale circulaiei turistice. Creterea
numrului de turiti, lrgirea ariei de referin a pieei, sporirea exigenelor consumatorilor de
vacane reclam eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate n:
crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor existente n scopul mbuntirii
confortului,
lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea complexitii funciilor ndeplinite de
acestea,
diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ.
Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezint una dintre caracteristicile importante ale
industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularitile hotelriei decurg din dependena
i subordonarea acesteia fa de activitatea turistic, serviciul de cazare hotelier ntrunind, n fapt,
atributele generale ale prestaiei turistice. Dintre acestea, se impun a fi evideniate, pentru rolul
lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependena de prestator, perisabilitatea .
Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare la
realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte
verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un coninut mai
bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor. n consecin, mbogirea
coninutului serviciului de cazare reprezint o preocupare important a deintorilor de
echipamente i a personalului din industria hotelier.
n ceea ce privete sezonalitatea n domeniul hotelriei, ea este rezultatul concentrrii cererii
n anumite perioade ale anului sau sptmnii, n funcie de specificul su (pentru turism de cur
heliomarin, de drumeie, de schi, de afaceri etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a
produciei i, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare n perioadele de
vrf i diminuarea cererilor sau chiar absena lor n extrasezon se reflect negativ asupra gradului
de utilizare a bazei materiale i a personalului i, implicit, asupra eficienei activitii. Reducerea
efectelor sezon al itii, ca prioritate n industria hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile
cererii, cu alte cuvinte, mai mult flexibilitate n producia de servicii, o planificare riguroas a
necesarului de resurse umane i, nu n ultimul rnd, o diversificare a serviciilor care s capteze
interesul turitilor, diminundu-se astfel rolul condiiilor naturale.
Imposibilitatea stocrii i pstrrii serviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de
structurile materiale i de personal, impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii
evoluiei cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Se pot reduce sau elimina, n
acest fel, situaiile de insuficien a ofertei i, respectiv, nesatisfacerea cerinelor clienilor, cu riscul
pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activitii,
dar i asupra mulumirii materiale i morale a personalului.
In ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate - de la design-ul i
7
Activitile tutoriale se pot desfura dup urmtorul plan tematic, conform programului
fiecrei grupe:
1. Structura organizatoric a hotelului
2. Activitatea de restauraie
3. Contractul de management hotelier
Structura cursului
Cursul este compus din 6 uniti de nvare:
Unitatea de nvare 1.
Unitatea de nvare 2.
Unitatea de nvare 3.
Unitatea de nvare 4.
Unitatea de nvare 5.
Unitatea de nvare 6.
5. Firoiu D., Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
6. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
7. Florea Constantin, Buctrie internaional, Ed. Ceres, Bucureti 1995
8. Florea Constantin, Ghidul chelnerului, Ed. Ceres, Bucureti 1998
9. FloreaVlad , Tehnologia hotelier, Ed. Eurostampa. Timisoara 2008
10. Dobrescu E., Stavrositu S., Tehnica servirii consumatorilor, Ed. Didactic i Pedagogic,
Bucureti 2006
11. Knowles T., Hospitality Management , N. York 1998
12. Mesbengher S.J., Working in the hotel and catering industry, 1990
13. Mihu Ioan, Pop Marius, Consumatorul i managementul ofertei, Ed. Dacia, Cluj Napoca 1996
14. Nicolae Lupu, Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002,
Bucureti.
15. Nicolaescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Ed. Inter-Rebs, Bucureti 1998
16. Olariu Marieta, Managementul Calitii i proteciei consumatorului, Vol 1,2,3, Bucureti 1999
17. Sgander tefan, C. Brumar., ABC-ul tehnologiei hoteliere i al agroturismului. Ed. Diastera 2005
18. Stavrositu Stere, Practica servirilor n restaurante i baruri, Ed. Tehnic, Bucureti 1994
19. Stnescu D. , Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
20. Stnescu D., Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
21. Stnciulescu Gabriela , Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti,
2002
22. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator), Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002
23. ***, ndrumtorul consumatorului, Bucureti 2007
Bibliografie facultativ:
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.
ALL BECK, Bucureti, 2002
2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002
4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
Metoda de evaluare:
Examenul final la aceast disciplin este un examen scris, sub form de ntrebri gril,
inndu-se cont de participarea la activitile tutoriale i rezultatul la temele de control ale studentului.
10
Unitatea de nvare 1
OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER
Cuprins
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
1.3. Coninutul unitii de nvare
1.3.1. Scurt istoric al hotelriei
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a
Turismului)
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare
turistice
1.4. ndrumar pentru autoverificare
1.1. Introducere
Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n
ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz
ale consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. n teoria turismului,
pentru a desemna in mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folosete
termenul de ospitalitate.- reprezint un ansamblu de activiti comerciale care
asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas.
innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul investiiilor atrase, de
dimensiunea forei de munc implicate, n mod uzual folosim conceptual de
industria ospitalitii. Teoria turismului consider c industria ospitalitii
cuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele ale
hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea i
alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birouri
i fabrici, etc).
18
menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns,
uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate
generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien
anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de
consumul unui produs turistic mai larg.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i diversitatea
serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea este considerat o
parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv.
Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng
ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc,
iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice. Astfel
lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene
i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale.
Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasicomercial, tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude toate formele de cazare aflate n
proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop personal, precum reedine secundare,
apartamente n condominii, palate sau castele n proprietate privat etc. J.Ch. Holloway, pe de alt
parte, include n componena cazrii turistice i aceste cldiri. (op.cit.pg.143), n ideea c o parte dintre
ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a
cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a celor curente, de ntreinere.
Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n
sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea
acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt incluse hotelurile pentru
tineret (Youth Hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc. Iniiativele
universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru organizarea unor conferine sau pe
perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei pri din cheltuielile de ntreinere, dar i
acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care patroneaz aceste capaciti de cazare.
O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea
cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n prima categorie includem unitile care dispun de
personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, roomservice), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se
reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr
servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca selfcatering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor
majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire.
n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare
a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura relei de cazare, categoria de confort, regimul
(perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Printre toate
aceste criterii enumerate, voi analiza n detaliu clasificarea obiectivelor de cazare n funcie de
structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al
deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de
cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de
vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz
nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter
sezonier. Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare,
n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n
hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc., influeneaz celelalte componente ale
produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un
indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic.
Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de
structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de
cazare turistic:
1. hoteluri;
2. hoteluri-apartament;
26
3. moteluri;
4. hoteluri pentru tineret;
5. hosteluri;
6. vile;
7. bungalouri;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit;
9. sate de vacan;
10. campinguri;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei;
12. popasuri turistice;
13. pensiuni turistice urbane
14. pensiuni turistice rurale;
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie.
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime.
Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i
respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive,
dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a
tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort.
n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a
aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a
unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor
de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la
acest tip de prestaii.
n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni.
Concepte i termeni de reinut
hotel
activitate hoteliera
structuri de primire
cazare turistica
OMT
structuri turistice
primire
cazare
industrie hoteliera
Teste de evaluare/autoevaluare
27
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. Ratiu Monica Paula Marketingul serviciilor, Editura ProUniversitaria, Bucuresti, 2006
8. Zaharia M. (coordonator) Modele i metode cantitative n economia firmei, Ed. Universitar,
Bucureti, 2007
9. Zaharia M. Comportament si cultura organizationala, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
28
Unitatea de nvare 2
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE
Cuprins
2.1. Introducere
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
2.3. Coninutul unitii de nvare
2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia
2.4. ndrumar pentru autoverificare
2.1. Introducere
Termenul alimentaie tinde s nlocuiasc ceea ce nc prea mult lume
numete alimentaie public. Atributul public are n Dicionarul
Explicativ al Limbii Romne nelesurile de care privete pe toi, la care
particip toi sau care are loc n prezena unui mare numr de oameni.
Termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, ntruct nu poate fi vorba de
o participare a tuturor - mcar din motive legate de insolvabilitatea cererii,
ntr-un restaurant de lux, de exemplu - i nici nu se urmrete ca derularea
serviciului s aib loc n prezena cuiva. Dimpotriv, intimizarea spaiilor
de servire i personalizarea serviciului reprezint un deziderat permanent.
Dar chiar i coninutul termenului alimentaie - acela de hrnire - se
poate dovedi mult prea srac n raport cu complexitatea proceselor dintr-o
unitate de profil, n special dintr-o unitate cu caracter recreativ (bar de
noapte, restaurant clasic etc.). n acelai timp, termenul este revendicat de
ctre Ministerul Agriculturii i Alimentaiei, cu sensul de industrie
alimentar. ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul denumirea sa provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului
ndeosebi pentru a desemna activitile desfurate n unitile de categorie
superioar, s-ar putea folosi termenul restauraie, cu varianta restaurare.
Restauraie impune n limba romn i termenul restaurator proprietarul sau administratorul
(managerul) unui restaurant.
Delimitrile semantice dobndesc o importan particular n condiiile
unui fenomen de anvergura celei pe care o cunosc serviciile de alimentaie n
prezent. Se afirm c mutaia cea mai profund n obiceiurile de consum ale
populaiei, n ultimele decenii, este reprezentat chiar de schimbarea
modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire .Statisticile demonstreaz
c, astzi, n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Specialitii in
domeniu identific patru motivaii ale consumului, corespunznd tot attor funcii :
a) Funcia de hrnire - este vorba de masa (de prnz) luat n
afara casei sau despre mesele frugale luate n afara orelor obinuite,
pe plaj sau n alt parte. Serviciul trebuie s fie rapid i Ia un pre
sczut, de aceea tipurile de uniti frecventate sunt restaurantul tip
fast-food, bistroul, snack-barul, restaurantul de ntreprindere;
b) Funcia de loisir dei
rmne
o
mas-necesitate
fiziologic, restriciile de timp i pre sunt mai puin importante. Este tipul de
mas luat seara - n drum spre cas, pentru a nu mai face buctrie - sau masa
29
alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animatedistractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz
servicii suplimentare: banchete, recepii etc.
Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor
amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc,
vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc.)
care formeaz obiectul specializrii.
Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic ce se caracterizeaz
prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din
pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a
petelui.
Restaurant vntoresc este o unitate gastronomic specializat n
producerea i servirea de preparate culinare de vnat (iepure, cprioar, porc i
mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), ce este organizat i funcioneaz
pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare
i prezentarea personalului elemente specifice, particulare.
Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 de locuri la mese),
n care consumatorii sunt servii cu produse din carne Ia frigare-rotisor (pui,
muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele
gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i
buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un
sortiment redus de buturi alcoolice fine.
Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i
este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl
expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor.
Restaurant-zahana este unitate gastronomic n care se servesc, la
comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac,
batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim,
splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i
alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de
osptari
la
mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tochitur,
salate combinate de sezon, murturi. dulciuri de buctrie, buturi
alcoolice
(aperitive i vinuri).
Restaurant dietetic este o unitate gastronomic, care ofer
consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite sub
ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice.
Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se
desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i
produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri
de buctrie, lactate, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice
calde i reci.
Restaurant familial sau pensiune este unitatea cu profil gastronomic care
ofer n mai multe variante, meniuri complete Ia pre accesibil. Preparatele i
specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor
stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate Ia sortimente de
rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie
se
poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic.
De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiuni i n ferme agroturistice.
34
asortate, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi),
cafea. De obicei sunt realizate n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se
poat viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a
sunetului, org de lumini, de proiecie a unor filme.
Bar de zi - unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul
hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o
gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec,
i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i
ngheat, produse din tutun - igri - i
posibiliti de distracie (muzic
discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheauabar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele
respective.
Cafe-bar-cafenea -unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei
cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse
de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, cafea
cu lapte, ciocolata calda, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichioruri,
coniac, vermut .a.).
Disco-bar (Discotec-videotec)- unitate cu profil de divertisment
pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri,
produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi
alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul
muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale
i prin disc-jokey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti.
Videoteca este special amenajat cu instalaii electronice de redare i
vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
Bufetul-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci
(gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n
buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi
alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.
3. Uniti tip Fast Food
Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care
consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci
(gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate
din pete, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i
nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata
dup alegerea produselor.
Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid, n care fluxul
consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata
se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip express
Pizzerie - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se
mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere,
vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.
Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un
front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii
direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul
zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,
sandviuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice
calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
4. Cofetrie
- unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment
larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie
fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (cogac,
lichioruri).
5. Patiserie - unitate specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau
36
Alimentaia colectiv
Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-un cadru
agreabil.
Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele automate.
Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt uniti de
alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de personal prin
utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie. Termeni sinonomi pt. a
desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri,
preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare
automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie
de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea
automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu
microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe
holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi.
Alimentaia comercial
Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional.
Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume: nu se ofer
produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ
sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea
personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire, restaurantul
fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu.
Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ
cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa
mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de
preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n
picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti
amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general,
reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu
aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu
copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
- calitatea produselor
- rapiditatea serviciului
- curenie desvrit
- pre relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc
McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul
se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind
produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari,
aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste
uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia
clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de
servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de
personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar,
pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de
unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de
funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n
38
primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor
nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un
meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din
pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative
menionm:
Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care
4400 sunt n SUA
Pizza Sprint
Allo Pizza
Zap Pizza
La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile
telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia
din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora
Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele
cu specific i cele clasice.
Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul cuprinde
preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor, aceste restaurante
reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n incinta hotelurilor.
Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian, servicii
rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l propun este
foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate independent
Concepte i termeni de reinut
restauranr
servicii
alimentaie
uniti de tip fast-food
barul
cofetrie
patiserie
ntrebri de control i teme de dezbatere
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ce reprezint restaurantul?
Care este deosebirea dintre un restaurant specializat i un restaurant cu specific?
Ce reprezint barul?
Care sunt deosebirile dintre barul de noapte i barul de zi?
Ce reprezint unitile de tip fast-food?
Care este diferena dintre o braserie i o berrie?
Teste de evaluare/autoevaluare
Notai cu adevrat sau fals urmtoarele afirmaii:
39
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
40
Unitatea de nvare 3
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE
Cuprins
3.1. Introducere
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
3.3. Coninutul unitii de nvare
3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel
3.4. ndrumar pentru autoverificare
3.1. Introducere
Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit
de regul, n mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii.
Pentru funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele
departamente s conlucreze.
Organizaia poate fi definit, n general, ca un sistem de activiti
coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop
comun, fiind condui de ctre o anumit autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:
- este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile
de cazare i alimentaie, n scopul obinerii unui profit;
- planific i coordoneaz activitile personalului sau pentru
ndeplinirea obiectivelor;
- personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd
propria sa zon de autoritate i responsabilitate.
42
44
numrul de subordonai direct sau ponderea ierarhic.Acest criteriu depinde de amploarea atribuiilor
precum i de responsabilitatea fiecrui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un ef de
compartiment sau chiar un ef de serviciu, un director (ef de departament) are i alte responsabiliti
n afara celor de coordonare i control al subordonailor.
n general, cu ct nivelul ierarhic este mai nalt, cu att timpul alocat atribuiilor de previziune
i organizare au pondere mai mare, n detrimentul atribuiilor de coordonare i control , iar la acetia,
activitile de coordonare i control au un caracter mai complex.
Distingem noiuni precum:
- pragul de eficien care se aplic n cazul directorilor i efilor de serviciu, unde numrul
maxim al subordonailor este cinci.
- unitatea de supraveghere care se aplic n interiorul serviciilor, care se situeaz n
intervalul 10-30.
3. capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, etc.
Structura organizatoric n cadrul unui hotel este influenat decisiv de complexitatea
hotelului, respectiv i mrimea i stilul de operare. ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate
relativ redus, structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. n aceste situaii se aplic
principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, dar n special pentru directorul de
hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfura mult mai multe activiti, iar fiecare lucrtor n parte va
avea responsabiliti distincte.
Organizarea activitii ntr-un hotel depinde, n principal, de mrimea hotelului. Una din
diferenele majore const n aceea ca ntr-un hotel mare directorul este adesea proprietarul, n timp ce
ntr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferenta este aceea c, ntr-un hotel mare
personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai multe
activiti.
Concepte i termeni de reinut
organigram
manager
subdiviziuni organizatorice
cazare
ntrebri de control i teme de dezbatere
1.
2.
3.
4.
5.
Teste de evaluare/autoevaluare
47
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
48
Unitatea de nvare 4
SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE
Cuprins
4.1. Introducere
4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
4.3. Coninutul unitii de nvare
4.3.1. Serviciul front-office i serviciul de etaj
4.3.2. Serviciul tehnic
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier
4.4. ndrumar pentru autoverificare
4.1. Introducere
Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:
- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in
conditiile specifice proceselor de productie.
Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:
- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei,
compartimentele prestatoare de servicii suplimentare);
- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor
etc.).
Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau
complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub
conducerea unui sef serviciu.
Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul
departamentelor, hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari,
Sectiunea Concieege), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe
partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai
multe criterii:
a) dupa importanta serviciilor prestate:
1. de baza
2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la
3,4,5 stele;
Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentatie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
49
- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor
hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii
hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)
50
51
Nr. camer
Tarif
..
rezervat este taxat cu valoarea serviciilor comandate n prima zi, mai puin
micul dejun. Ele atrag, totodat, anularea comenzii de rezervare n zilele
urmtoare. Dac turitii depesc termenul de rezervare, ntrziind n eliberarea
camerei, hotelierii pot stipula pltirea tarifelor de cazare pentru spaiile ocupate.
5. Activitile de casierie si facturare.
Pot fi derulate mpreun sau separat, structura organizatoric
incluzndu-le fie ntr-un singur compartiment (cas-facturare), fie n dou
compartimente separate. n ultimul caz, casieria este regrupat n compartimentul
de recepie, iar facturarea, n cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct.
Pentru o mai bun securizare a operaiilor specifice, evitarea ilegalitilor ar fi
recomandabil organizarea funcionrii separate a celor 2 tipuri de activiti.
Casieria poate fi constituit ca un compartiment separat n cadrul frontoffice-ului. Principalele activiti derulate n cadru! casieriei sunt:
1. ncasarea notelor de plat;
2. verificarea valabilitii crilor de credit;
3. activiti de contact cu diferite instituii pentru verificarea valabilitii
mijloacelor de plat folosite;
4. pstrarea unor valori, obiecte personale ale clienilor (n cadrul unui
seif):
5. activiti de verificare a mijloacelor de plat, a cecurilor fr
acoperire cu carte de garanie;
6. verificarea specimenelor de semnturi, refuznd cecurile de cltorie,
n cazul unor suspiciuni;
7. acioneaz n cazul unor cri de plat furate, falsificate sau pierdu
Activitile enumerate constituie responsabilitatea efului casier, dar, de
multe ori, depesc sfera de atribuie a acestuia. De aceea, n hotelurile de
face de ctre un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul
are un important rol n creditarea clienilor privind achitarea notelor de plat (pe
loc, Ia sfritul zilei, sptmnii sau sejurului).
Principalele mijloace de plat folosite pe plan internaional, cu care
opereaz casieriile unitilor hoteliere, sunt: banii cash, crile de credit, cecurile
de cltorie, voucher-urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt nsoite de o carte de
garanie. Stabilirea mijloacelor de plat poate fi stipulat n contractele hoteliere.
In caz contrar, casierul, n colaborare cu recepionerul, trebuie s se informeze la
sosirea turistului (mai ales strin) asupra mijloacelor de plat, pe care acesta
dorete s le utilizeze. In cazul utilizrii crilor de credit, creditul manager
trebuie s verifice valabilitatea i autenticitatea crii de credit, n intervalul de
timp pn la plecarea clientului. "Amprenta" crii de credit este recomandabil s
se ia clientului. Verificarea autenticitii i valabilitii crii de credit se poate
face fie direct, sunnd la instituia emitent, fie indirect, consultnd listele de
acces cu crile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea
semnturii clienilor i verificarea termenului de valabilitate al crii de credit.
Semntura clientului poate fi confruntat analiznd documentele deja completate
de ctre client, de exemplu a facturii tip cu semntura de pe cartea de credit.
6. Compartimentul facturare, nregistreaz toate serviciile prestate de
hotelier turistului. Documentul de eviden se numete fi de cont. ntocmirea
fiei de cont pentru fiecare client n parte are la baz diferite note de plat,
bonuri de servicii, note de cont, chitana care evideniaz consumul de servicii,
preurile sau tarifele aferente acestuia. Rezult ca unul din rolurile eseniale ale
compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaiile ctre
clieni, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-i putea exercita
acest rol n mod operativ, fia de cont este debitat zilnic i, totodat, la sfritul
perioadei de cazare, nsumndu-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente
56
Ore de lucru/sptmn
40-55
38-39
37
42-45
37,5
43
38-39
40
38-39
40
39
35,5
38-39
40
-
63
Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene
ntre orele de prezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 1988, n
Frana, ntre patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de
ore se particularizeaz dup cum urmeaz:
- o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pt. buctari,
- o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pt. recepionerii
de noapte i 45 de ore pt restul personalului.
Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i
duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. buctari,
13 ore pt. recepionerii de noapte, 11 i ore pt. restul personalului.
n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare
capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i
coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine
reprezint o constrngere suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat
999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i
neuropsihice ale organismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de
energie pt. un chelner msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul
unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament
constant n munc se ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. brbai i numai 4-8 ani
pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c
cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar.
Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier,
tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare.
Exist i funcii necalificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai
din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ct capacitatea hotelului i categoria de
confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat crete.
Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n
general, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele,
precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte
zone. Salariile directorilor de hotel se difereniaz n funcie de categoria de
ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici n
lanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri
hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i
ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari.
Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce
mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce
mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.),
la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel.
Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum
asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau
nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i
echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul
dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu,
etc.
Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu
clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n
limba englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care
clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt
serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu,
neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea
din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea
64
clientelei, fie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus.
n prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea
procentului, sau prix nets. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la
majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea
i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, n anumite
mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului.
Programarea timpului de munc
Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate
clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai
mare parte a funciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor
programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo prezen
continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s
recurg la urmtoarele tehnici:
- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin
nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus),
- fragmentarea orarului zilnic de lucru,
- lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,
- polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i
medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care
beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de
a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care
absenteaz de la locul de munc.
Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin
Contractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul
1997.
Alte repere ale organizrii muncii sunt:
- posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori,
- crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere,
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.
A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe
exemplul unui hotel de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de cazare,
efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de
rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat
de imperativele dictate de ederea clienilor.
Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tab.2
Tab 2 Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office,
ntr-un hotel de 4 din Romnia
Funcii
Orar nr. 1
Orar nr. 2
Recepioneri
6.30-15.00
14.30-23.00
Lucrtori
9.00-17.30
10.30-19.00
rezervri
Bagajiti
6.30-15.00
14.30-23.00
Portari
6.30-15.00
14.30-23.00
n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.
Orar nr.3
22.30-7.00
9.00-13.00
22.30-7.00
-
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de
calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul
de etaj se mai ocupa si de alte activitati:
- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul
Intretinere;
- pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere,
apartamente);
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari
principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi,
spatiile de parcare, etc;
- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei,
spalatul si calcatul lenjeriei, etc.
Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnicomateriala care include:
a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente
in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii
serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea
usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie
curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si
care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea
ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent
pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii
materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie
si in mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de
tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol
Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.
Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse
ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte afunciilor utilizate, nevoile
obiective nu permit stabilirea unor programe individuale delucru, astfel nct fiecruia s i se asigure o
prezen continu zilnic de 8 ore. Din acesteconsiderente, organizarea muncii trebuie s recurg la
urmtoarele tehnici:- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a
numrului lunar normal de ore (turnus),- fragmentarea orarului zilnic de lucru, -lucrul cu program
redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,- polivalena sarcinilor, de exemplu, n hotelurile de
capacitate mic i medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care
beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a
69
departament
serviciu
front-office
recepie
program de funcionare
orarii de lucru
concierge
timp de munc
cazare
ntrebri de control i teme de dezbatere
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Teste de evaluare/autoevaluare
Alegei rspunsul corect:
70
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
71
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
72
Unitatea de nvare 5
SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
Cuprins
5.1. Introducere
5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
5.3. Coninutul unitii de nvare
5.3.1. Contractul de franciz hotelier
5.3.2. Contractul de management hotelier
5.4. ndrumar pentru autoverificare
5.1. Introducere
n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele
hoteluri, conducerea se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii
proprietari nu au experiena necesar sau dorina de a se implica n conducerea
hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management cu o companie
specializat n conducerea unitilor hoteliere.
n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele
aparin unei companii, funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de
reputaie internaional(cum ar fi de exemplu Holiday Inn).
Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n
sectorul hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un
dublu avantaj pentru francizor i pentru francizat.
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de
concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de serviciidenumit cedent sau francizor-concesioneaz altei ntreprinderi-denumit cesionar,
francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de
serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
n cadrul acestui sistem de franciz, proprietarul unui hotel va avea dreptul
s organizeze activitatea hotelului sub numele unui anumit lan hotelier. Proprietarul
hotelului (franchisee) pltete o tax iniial (ntre 10.000i 50.000 $ depinznd de
timpul de hotel) i o tax de franchising lunar ntre 1-8% din ncasrile totale ale
hotelului (3-6,5% drepturi de franchising,1-3% tax de marketing, 1-2,5% tax
pentru sistemul de rezervare). n plus, proprietarul i d acordul de a se supune
politicilor manageriale ale lanului hotelier. n schimb, lanul hotelier (franchisor)
asigur asisten n selecia i pregtirea personalului, marketing, vnzri, sprijinirea
publicitii i acces la un sistem global, computerizat de rezervare. Lanul hotelier
asigur astfel o imagine bine cunoscut i familiaritatea numelui hotelului. Aceast
form reprezint cea mai comun form de proprietate n industria hotelier
internaional dup proprietatea individual. Lanurile hoteliere au nceput s
foloseasc acest concept la sfritul anilor 50 ca ocale de extindere fr mari
investiii (Holiday Inn). Pe la mijlocul anilor 80, circa 70% din spaiile de cazare ale
tuturor lanurilor hoteliere erau n regim de franchising. n cadrul sistemului se
realizeaz un contract de management prin care o companie deine hotelul i cealalt
parte (lanul) l organizeaz. Lanul primete o tax managerial de la proprietar i
are controlul complet al operaiilor din cadrul hotelului. Contractul de management
permite lanului s se dezvolte cu investiii minime. Proprietarii, i nu lanul hotelier,
73
sunt investitorii.
Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai
unor hoteluri devine formula favorit a grupurilor hoteliere.
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i
acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe
efecte juridice. Mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i
fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n practic.
controlul comercializrii;
78
n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele aparin unei companii,
funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaie internaional(cum ar fi de exemplu
Holiday Inn).
. n aceste cazuri, proprietarul va plti francizorului o sum de bani pentru a-i putea folosi
numele i tehnologia de conducere. De asemenea, va trebui s plteasc francizorului un procent
stabilit de comun acord, fie din profituri fie din cifra de afaceri(redeven).
n schimbul acestor cheltuieli pe care le face, proprietarul hotelului va primi:
dreptul de a folosi numele binecunoscut al grupului hotelier;
beneficiile rezultate n urma creterii vnzrilor;
beneficiile realizate ca urmare a implementrii politicii de marketing a grupului;
asistena iniial, i eventual pe parcursul derulrii afacerii, n lansarea i conducerea
operaional a sistemului.
Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n sectorul
hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un dublu avantaj pentru francizor
i pentru francizat.
Francizorul aduce normele sale, firma, experiena i reputaia sa. Societatea de franciz este o
societate comercial (n general o societate anonim) pentru care hotelierul este un client, dar i un
asociat. Societatea de franciz aduce francizatului ajutorul su tehnic i financiar pentru a monta
investiia, ea ajut la administrare, prin serviciul su comercial i de rezervare centralizat i
informatizat, prin publicitate i prin consiliere n materie de echipament i gestiune.
Francizatul aduce capitalul su personal de ordinul a 30% din investiie i i asum riscul
financiar pe ansamblul investiiei hoteliere. Hotelul su beneficiaz de criteriile de standardizare i
rentabilizare ale lanului. De exemplu, n Frana redevenele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de
afaceri, n funcie de lanurile implantate. Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiii, este cerut
de contrapartida serviciilor fcute de ctre lan pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de pia, i de
aranjamentele financiare.
Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz
altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa
de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
Contractul de franciz seamn cu un contract de afiliere sau de adeziune, iar elementele sale
esentiale constau n:
-beneficiarul care este hotelier independent i francizorul sunt independeni
din punct de vedere financiar-juridic;
-beneficiarul utilizeaz n interesul su marca francizorului;
-beneficiarul i desfaoar activitatea pe baza know-how-ului;
-franciza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren;
-remuneraia francizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de exploatare a
hotelului.
Hotelierul independent este cel ce exploateaz fondul de comer, pe riscul su; societatea de
gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i conformitatea cu
imaginea sa de marc.
n condiiile n care independena financiar-juridic este asigurat deopotriv, integrarea total
este cea care difereniaz un hotel francizat fcnd parte dintr-un lan hotelier integrat, de un hotel
aderent la un lan hotelier voluntar.
80
Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att
ncadrarea n prevederile normelor ridic mai multe probleme i implic proceduri riguroase de
control.
INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaz circa 800 de teme de control; acest lan hotelier
opereaz un hotel francizat n ara noastr, hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de catre francizor sunt: servicii de
baz, serviciile ocazionale i serviciile opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic, consultan,
controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Remuneraia serviciilor de
baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an, calculndu-se fie ca procent din cifra de afaceri a
activitaii de cazare, fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca suma forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe care hotelul francizat o poate solicita n mod
expres (consultana pentru publicitatea local, experi n gestiune, inginerie, relaii publice).
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ:
-serviciul rezervri ;
-publicitatea la nivelul lanului;
-avantaje procurate de societatea de aprovizionare;
-formarea personalului;
Contractul de franciz se ncheie pentru o perioada limitat (de exemplu 10 ani la hotelul
INTER- CONENTAL Bucureti).
Concepte i termeni de reinut
contract de franciz
contract de management
lan hotelier
francizatul
francizorul
Teste de evaluare/autoevaluare
Completai spaiile lacunare din urmtorul text:
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de ..................., prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit ............... sau francizor-concesioneaz
altei ...................................-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei
.........................., marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu ............................ i ansamblul
81
mijloacelor i metodelor de ............................, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de
.....................................
Contractul de ..................... se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, .................complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, ....................... trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de ...................este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a .......................... n contul su unul sau mai multe efecte .................
Mandatarul acioneaz n nume ................, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din
urm cu adevrat, n ........................
Contractul de ............... a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a ................................pe contul su.
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
8. Stnciulescu Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
9. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print,
Bucureti, 2002
10. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002,
Bucureti.
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.
ALL BECK, Bucureti, 2002
2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. Gemma-Print,
Bucureti, 2002
4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
82
Unitatea de nvare 6
LANURILE HOTELIERE
Cuprins
6.1. Introducere
6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
6.3. Coninutul unitii de nvare
6.3.1. Lanurile hoteliere integrate
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare
6.4. ndrumar pentru autoverificare
6.1. Introducere
Hotelria este forma tradiional de cazare. Ea a devenit o activitate
economic integrat, mare creatoare de locuri de munc directe i indirecte,
important surs de venituri valutare. Hotelria ofer principalele capaciti de
cazare n rile industrializate. Totui, locul su relativ n ansamblul
mijloacelor de cazare este n scdere i structura sa cunoate profunde
transformri.
Hotelurile mici, independente, cu gestiunea familial sunt n scdere, n timp
ce lanurile hoteliere cunosc o expansiune rapid.
Valoarea conceptului de lan include: achiziiile imobiliare, faciliti de
construcie i design, franciza, managementul operaional, managementul
resurselor umane, marketing i vnzri, rezervri i informaii, controlul
administraiei, serviciile pentru clieni.
NR.CAMERE
NR.HOTELURI
536.318
3520
518.747
490.564
453.403
388.618
348.483
310.245
229.247
6402
2718
3894
4810
2173
4110
738
147.624
98.689
881
392
Cel mai vizibil efect al integrrii este chiar existena pe piaa hotelier
romneasc a unor uniti aparintoare lanurilor integrate : hotel Inter
Continental-Bucureti
i
Holiday
Inn
Crowne
Plaza-Bucureti
( Inter*Continental ), Sofitel Bucureti i Ibis-Bucureti ( ACOOR ), Hilton
Athenee Palace-Bucureti ( Hilton International ), Parc-Bucureti BestWestern, Hotel Carpati -Balvanyos, Savoy-Mamaia, Central-Arad, Gura
Humorului, Topaz Cluj ( Best Western ), Marriott Grand Hotel-Bucureti
( Marriott ), Howard Johnson Grand Plaza ( Cendant ).
n Bucureti, n anul 2000 a fost deschis hotelul MARRIOTT Grand,
prin contract de management hotelier, fcnd parte din lanul cu acelai
nume.Hotelul numr 402 camere i are cea mai mare suprafa construit
dintre hotelurile din Romnia(82.354 m.p.)
Hotelul Athenee Palace HILTON din Bucureti, ncadrat la categoria 5
stele, cu 272 de camere funcioneaz n baza unui contract de management
hotelier, fcnd parte din lanul hotelier HILTON.
Hotelul SOFITEL din Bucureti ncadrat la categoria 4 stele, cu 203
camere, funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd
parte din lanul hotelier SOFITEL, aparinnd grupului hotelier ACCOR.
Segmentarea ofertei reprezint una din coordonatele majore ale
strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere. Prin aceasta, se
urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel (fiecare dintre ele
precis determinat), asigurndu-se obinerea unui grad nalt de ocupare a
camerelor.
Segmentarea ofertei unui grup se concretizeaz prin crearea i
dezvoltarea mai multor lanuri integrate, care propun produse proprii, fiecare n
parte distingndu-se de celelalte.
n funcie de numrul de hoteluri, de specificul lor, grupurile hoteliere
se mpart n:
grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri;
grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent, unic;
grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de
tip club.
Lanul hotelier integrat este un ansamblu de uniti operaionale
(hoteluri), care se adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai
marc i n cadrul unei logistici comerciale comune.
Lanurile hoteliere integrate ofer un produs coerent i omogen, sub
direcia unui stat major unic, care planific extinderea lanului, politica de
infiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului,
pregtirea personalului i asigur un sistem comun de gestiune.
Lanurilor hoteliere integrate le este caracteristic adoptarea unei
strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la
nivelul grupului.
Exist o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar la
nivelul fiecrui grup, dar se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte, care
trebuiesc s se ncadreze cu arhitecturile lor n mediul ambiant.
Lanurile hoteliere de clas economic realizeaz o multiplicare la
indigo a arhitecturii i a amenajrii, chiar i a tarifului, care devine norma de
produs.
Extinderea spaial a lanurilor hoteliere evideniaz trei situaii:
a) lanuri care acoper, n principal sau exclusiv, teritoriul naional
(mrcile grupului HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS);
b) lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o
85
Numr de Numr de
camere
uniti
76570
4548
8077
152
5500
130
5426
295
5425
3415
3224
1350
1164
740
157
151
146
27
34
20
Categorii
1 i 2 stele
3 la 4 stele
2 i 3 stele
2 i 3 stele
2 i 3 stele
3 i 4 stele
2 i 3 stele
2 i 3 stele
2 stele
2 i 3 stele
voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se
reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere
integrate le este specific adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul
unic de decizie de la nivelul grupului.
Concepte i termeni de reinut
90
Teste de evaluare/autoevaluare
1. Hotelul Dofitel din Bucureti face parte din lanul hotelier:
a) ACCOR;
b) SOFITEL;
c) MARIOTT;
d) IBIS.
2. Marea majoritate a lanurilor hoteliere folosesc strategia:
a) Integrrii pe vertical;
b) Integrrii pe orizontal;
c) Integrrii americane;
d) Integrrii europene.
3. Hotelul Marriott Grand a fost deschis n 2000 n Bucureti prin:
a) Franciz hotelier;
b) Leasing hotelier;
c) Contract de concesiune;
d) Contract de management hotelier.
4. Un lan hotelier se nfiineaz, de regul, de:
a) Un Tour operator important pe pia;
b) Un Ansamblu de uniti operaionale comerciale;
c) Un Grup de hotelieri independeni;
d) O persoan influent n stat.
5. Hotelul Athenee Palace Hilton din Bucureti este ncadrat la categoria:
a) 5 stele;
b) 4 stele;
c) 3 stele;
d) 2 stele.
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
91
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
8. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002, Bucureti.
p. 194.
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
92
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau
absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.
Unitatea de nvare 4 SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI
HOTELIERE
1c
2a
3c
4a
Unitatea de nvare 5 SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz
altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa
de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul
acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu
adevrat, n practic.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a hotelului pe contul su.
Unitatea de nvare 6 LANURILE HOTELIERE
1b
2a
3d
4c
5a
94