UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
GLOBALES

TITULO

: E-COMMERCE

NOMBRE : ERICK GAMARRA CALLO

CICLO

: IX

CUSCO 2014

-1-

DEDICATORIA

A Dios: por permitirme tener la fuerza para terminar mi Carrera.

A mis padres: por su esfuerzo en concederme la oportunidad de estudiar y por su
constante apoyo a lo largo de mi vida.
A mis hermanos, parientes y amigos: por sus consejos, paciencia y toda la
ayuda que me brindaron para concluir mis estudios.

-2-

AGRADECIMIENTO
A mi madre por ser un ejemplo a seguir de trabajo y colaboracin con los dems.
A mi padre por ayudarme y apoyarme siempre con sus consejos y su ejemplo de
perseverancia, rectitud, integridad y tica.
A mis hermanos por la paciencia que me han tenido.
A mis maestros por compartir conmigo lo que saben y poder transferir sus
conocimientos a mi vida.
A Dios por permitirme sonrer nuevamente y tener salud para concluir mis metas.

Gracias a todos!!!

-3-

NDICE
INTRODUCCIN......................................................................................................7
CAPITULO I..9
1.QU

ES

E-COMMERCE

COMERCIO

ELECTRNICO?......................................................................................................9
1.1.LA CORRECTA IMPLEMENTACIN DE UN E-COMMERCE10
1.2.LOS BENEFICIOS DEL E-COMMERCE........11
1.3.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN LOS COMERCIOS MODERNOS.13
1.4.DOMINIO: EL NOMBRE EN INTERNET....14
1.5.CMO

OBTENER

UN

DOMINIO

SIN

MOVERSE

DEL

ESCRITORIO.15
1.6.CRITERIOS AL MOMENTO DE REGISTRAR UNA MARCA.17
CAPITULOII19
2.PLATAFORMA Y HOSTING.19
2.1.MODELOS

DE

ORGANIZACIN

MS

COMUNES

EN

EL

E-

COMMERCE..20
2.2.LAS

PLATAFORMAS

EN

EL

COMERCIO

ELECTRNICO......................................................................................................21
2.3.TENER UN BUEN ALOJAMIENTO ONLINE.....22
2.4.ELEMENTOS

QUE

SE

DEBEN

CONSIDERAR

AL

ELEGIR

UN

HOSTING................................................................................................................23
2.5.SELECCIN DE HOSTING Y SERVIDOR SEGN TIPO DE EMPRESA25
CAPITULO III..........................................................................................................27
3.ADQUISICIN DE CLIENTES.27
3.1.LA PUBLICIDAD EN MOTORES DE BSQUEDA...29
-4-

3.2.LA EFECTIVIDAD DEL POSICIONAMIENTO EN LA WEB....30

3.3.PGINA DE INICIO: LA BIENVENIDA AL SITIO DE LA EMPRESA.32
3.4.LA LUCHA DEL E-MAIL POR NO MORIR.......................................................34
3.5.ASOCIACIN EN EL E-COMMERCE.36
CAPITULO IV.....38
4.LLEVAR UN NEGOCIO A INTERNET38
4.1.SEGURIDAD EN LAS COMPRAS ONLINE...40
4.2.TIENDA VIRTUAL: CONSEJOS PARA HACER UN SITIO WEB MS
EFECTIVO..41
CAPITULO V......45
5.RETENCIN

DE

CLIENTES..............................................................................................................45
5.1.COMUNICACIN DIRECTA Y PERSONALIZADA EN LAS EMPRESAS47
5.2.ANALYTICS TODO LO SABE...49
5.3.LOS ANUNCIOS Y LA GENERACIN DE CONTENIDO EN LAS REDES
SOCIALES......50
5.4.RESEAS Y CALIFICACIONES: LA PUBLICIDAD "BOCA A BOCA"
VIRTUAL.....52
CAPITULO VI.54
6.REDES SOCIALES54
6.1.ADQUISICIN DE CLIENTES EN REDES SOCIALES...................................56
6.2. CONVERSIN Y RETENCIN DE CLIENTES EN REDES SOCIALES.58
6.3. VENTAS MEDIANTE UN FAN PAGE DE FACEBOOK..60
CAPITULO VII63
7.FULLFILLMENT (CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS).63
7.1.EMPAQUETAMIENTO Y ENVO VS. MODELO DE ALMACENAMIENTO..65
7.2.DEVOLUCIONES69
CAPITULO VIII...71
8. DEVOLUCIONES..71
8.1.VERIFICACIN DE UN TARJETAHABIENTE..72
8.2.SELECCIN DEL PORTAL DE PAGOS IDEAL74
-5-

8.3.POLTICAS DE MANEJO DE INFORMACIN Y PRIVACIDAD.76

8.4.LAS BILLETERAS DIGITALES Y OTRAS ALTERNATIVAS...77
CAPITULO IX.79
9.EL M-COMMERCE, SUS VENTAJAS Y DESVENTAJAS......79
9.1.VENTA DE ESPACIOS PUBLICITARIOS..81
CONCLUSIN........................................................................................................83
BIBLIOGRAFA Y ANEXOS....................................................................................84

-6-

INTRODUCCION
nicamente aquellos que hayan vivido el ltimo ao en una estacin orbital, tal
vez no hayan odo hablar del e-commerce.

Las noticias sobre el tema estn en todos los medios y miles de artculos, libros y
sitios web hablan del e-commerce de diversos ngulos.

Es posible que haya visto programas periodsticos sobre el e-commerce

Es posible que conozca o visite un sitio de e-commerce en Internet
O incluso es posible que haya comprado algo en Internet creando as un contacto
personal con el tema

Antes de pasar al detalle de los conceptos involucrados debemos definir el

concepto del comercio electrnico como:
Intercambio de bienes y servicios en el cual todo o una parte del mismo se realiza
por medios electrnicos"

Es un concepto amplio del tema, que nos permite adems clarificar el tema en el
sentido de que no solo va Internet se desarrolla el comercio electrnico, aunque
fue gracias a la Internet que la el tema pudo desarrollarse de la manera que lo
hizo, y que segn los especialistas, es solo la punta de un enorme Iceberg que se
encuentra debajo.
-7-

La tecnologa EDI (Electronic Data Interchange, intercambio electrnico de datos)

por dar un ejemplo, tiene una antigedad de 20 aos proveyendo comunicacin
entre empresas. Fue y es utilizado para automatizar el intercambio de documentos
como rdenes de compra y facturas de venta.

El uso de los cajeros automticos es tambin un tipo de comercio electrnico entre

el Banco y sus clientes.

Muchas empresas tambin, sin saberlo, estuvieron practicando el comercio

electrnico bastante tiempo antes de existir la Internet, intercambiando planillas en
Excel con sus proveedores como forma de indicarles los productos solicitados las
que eran devueltas luego de cargarles a las mismas las cantidades solicitadas.

En este trabajo mencionaremos las diferentes etapas para emprender un ECOMMERCE.

-8-

CAPITULO I

1. QU ES E-COMMERCE O COMERCIO ELECTRNICO?

La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los clientes
accedan de manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos y
servicios que una empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra,
marketing y suministro de informacin de productos o servicios a travs de
Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado
atrs en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un
lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24 horas del
da.
Tipos de comercio electrnico:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al pblico en general.

B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.

B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de

gobierno.

C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los

consumidores compran y venden entre ellos.
-9-

Ventajas del comercio electrnico en las empresas:

Expandir la base de clientes al entrar a un mercado ms amplio.

Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de
la semana, 365 das al ao.

Crear una ventaja competitiva.

Reducir costos de produccin, capital, administracin, entre otros.

Mejorar la comunicacin con los clientes y efectividad de

campaas publicitarias.

Todos estos factores, han permitido que el comercio electrnico haya crecido de
manera significativa en los ltimos aos. Este crecimiento se explica, en gran
medida, por la evolucin que han mostrado diversos pases en aspectos claves
para transformar el Internet como un canal de ventas efectivo.

1.1. LA CORRECTA IMPLEMENTACIN DE UN E-COMMERCE:

La gestin de un negocio de comercio electrnico, considera tcnicas totalmente
diferentes a las de un negocio offline.
El xito de una empresa dedicada al e-commerce radica en varios factores. Uno
de ellos es satisfacer al cliente al momento de adquirir un producto o servicio.
Adems, se debe contar con un sistema de gestin apto que sea verstil, seguro y
que permita generar confianza en los clientes, todo esto con el fin de conseguir
que la experiencia de comprar online sea todo un placer.
Existen mltiples factores que se deben realizar para desarrollar de manera
exitosa una empresa de comercio electrnico. A continuacin se mencionaran las
principales actividades a realizar:

Fullfilment / distribucin: Consulta las rdenes, empaca y prepara para

distribucin, asignacin de rdenes de compra. Tambin se encarga del
resurtido y manejo del almacn, actualiza y maneja el inventario.
- 10 -

Merchandising: Realiza la gestin de la tienda virtual, actualizacin del

catlogo de productos (alta y baja de productos), adems de la
actualizacin de precios, promociones y paquetes.

Comercial / marketing: Analiza la informacin de los clientes para sostener

una comunicacin personalizada, desarrolla ideas de contacto al cliente,
publicidad online y offline. Tambin se encarga de desarrollar polticas y
lineamientos para ventas, promociones, descuentos, devoluciones, etc.

Estrategia: Desarrolla la estrategia general de negocio, lineamientos de

negocio y oferta de valor al cliente. Tambin define mercados a abordar.

Finanzas: Realiza los reportes de ventas, devoluciones y cancelaciones.

Adems, realiza los cierres diarios, semanales y mensuales. Tambin
desarrolla los reportes trimestrales a inversionistas (cuando aplica).

Tecnologas Informticas (TI): Evala y selecciona la plataforma. Se

encarga del mantenimiento, actualizacin y el correcto funcionamiento de la
plataforma y el sitio. Adems, administra y da mantenimiento a bases de
datos y sistemas.

Atencin al cliente: Atiende las solicitudes, dudas, quejas, reclamos,

etctera que hacen los clientes. Tambin, da seguimiento a los procesos de
reclamos.

1.2. LOS BENEFICIOS DEL E-COMMERCE

El Internet es un canal de venta efectivo que entrega a los negocios la oportunidad
de tener un volumen de venta superior al de aos anteriores.
En todas las Pymes es recomendable desarrollar y fortalecer la oferta de ecommerce. Esto quiere decir que cada empresario debe ver el Internet como una
fuente de crecimiento para su negocio. Aventurarse en el comercio electrnico es
una excelente oportunidad para que las empresas aumenten sus niveles de ventas
en sus productos y servicios.
- 11 -

Los beneficios que entrega el Internet a las empresas son mltiples, y entre ellos
se encuentran:

Globalizacin: El comercio electrnico permite ofrecer productos y servicios

a personas en cualquier parte del mundo.

Cobertura: Millones de usuarios a diario buscan informacin en la Web y un

gran porcentaje de ellos ya compra de manera online, los usuarios tienen
acceso a cualquier tipo de informacin sobre productos, caractersticas,
disponibilidad y precios.

Accesibilidad: En el mundo online el consumidor tiene acceso a la

descripcin y compra de un producto en todo momento.

Reduccin de gastos: Tener un negocio de e-commerce, permite ahorrar en

personal, en espacio fsico y en insumos, por ejemplo; se economiza en
papel. Si antes todo tipo de publicidad deba ser impresa para lograr una
buena difusin hoy, al estar online, se pueden crear verdaderas campaas
en formato digital y ser difundidas por la Web.

Comunicacin: El Internet da la posibilidad de recibir: comentarios,

solicitudes, reclamos o felicitaciones por parte de los clientes, esto es un
aporte ya que ayuda a percibir las nuevas exigencias e intereses que van
surgiendo en el mercado, el cual cambia de manera constante. A travs del
comportamiento que tiene el comprador on-line, se logra comprender los
intereses de la gente y sus hbitos de compra, por ejemplo; se puede saber
cules son los horarios donde la gente ms compra.

Sin duda, el comercio electrnico se presenta como una gran oportunidad para las
Pymes cuando stas se preocupan de todos los aspectos que son necesarios para
un buen funcionamiento. Esto es una forma para que las pequeas y medias
empresas puedan fortalecer su oferta gracias al e-commerce. La tarea de cada
empresa que quiera vender online es invertir en un buen canal electrnico que
cumpla con los requisitos de calidad como: diseo del sitio, medios de pago,
disponibilidad de productos, seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega,
garanta y servicio de postventa.
- 12 -

1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN LOS COMERCIOS

MODERNOS
Un gran nmero de empresas estn estableciendo nuevos modelos de negocios
aprovechando las ventajas y beneficios que ofrece la tecnologa.
Los emprendedores y visionarios saben que los modelos organizacionales y los
negocios deben adecuarse a la era del comercio electrnico. En esta nueva era,
se establece una armona entre la integracin de nuevas herramientas, la
tecnologa y la efectividad e inmediatez de los procesos. Todas estas acciones
permiten impulsar marcas, fomentar la fidelidad en los clientes y optimizar
operaciones, elementos que permiten obtener un incremento en las ganancias, y
por ende, en el crecimiento de la empresa.
Una vez registrada la empresa, marca y dominio es primordial pensar y definir la
estructura organizacional del negocio. Entre los modelos ms observados se
encuentran:

Apalancamiento de reas existentes: Las reas existentes de la

organizacin realizan procesos y funciones tanto, del comercio fsico como
del e-commerce. Para esto, se utilizan los procesos ya existentes para el
comercio fsico y se ajustan o adicionan nuevos procesos para considerar la
operacin del e-commerce.
El apalancamiento de reas existentes es un modelo de organizacin
comn en empresas cuyo negocio principal es el negocio fsico y que
comienzan a desarrollar su negocio de e-commerce.

Integracin de reas dedicadas: Existen reas dedicadas requeridas por el

e-commerce. Estas reas realizan procesos exclusivos del comercio
electrnico y se interrelacionan con las reas del comercio fsico.
Este modelo de organizacin se observa usualmente en empresas cuyo
negocio principal es el negocio fsico, pero tambin en aquellas en que el ecommerce ha sido desarrollado y representa una parte importante del
negocio total.
- 13 -

Start-up (100% electrnico): Un start-up es un tipo de emprendimiento con

una vida limitada, pero con grandes posibilidades de rentabilidad y
desarrollo. Posee varios factores diferenciadores respecto a las clsicas
pymes del mercado.
La organizacin est volcada hacia el comercio electrnico. Por esto, sus
procesos son definidos considerando la operacin de un e-commerce. Para
la definicin de las reas / funciones se toman en cuenta los requerimientos
del e-commerce.
Este modelo de organizacin se da, mayormente, en empresas que
comienzan con una operacin de e-commerce de manera exclusiva.

1.4. DOMINIO: EL NOMBRE EN INTERNET

Un e-commerce debe de contar con un dominio, el cual se puede definir como el
nombre del sitio web.
Para ser ms precisos podemos decir que un dominio es el nombre que identifica
un sitio web. Cada dominio tiene que ser nico en Internet. Por ejemplo,
"www.visa.com" es el nombre de un dominio de la pgina web de VISA. Un solo
servidor web puede servir para muchas pginas web de mltiples dominios, pero
un dominio slo puede apuntar a un servidor. Es recomendable registrar varios
dominios para tener la flexibilidad de elegir, proteger y expandir la marca. La
antigedad de este es un factor para determinar la autoridad que tiene un sitio en
los motores de bsqueda o Search Engine Optimization (SEO), por su sigla en
ingls.
Tipos de domino: Existe una gama de terminaciones que permiten identificar la
actividad a la cual est destinado el dominio. Aqu podemos mencionar las
siguientes terminaciones:
COM: Significa que el dominio est destinado para propsitos comerciales.
- 14 -

NET: Originalmente se destin para la identificacin de redes de computadoras

relativamente grandes pero tambin se ocupa para propsitos comerciales.
ORG: Se usa para identificar organizaciones no lucrativas.
EDU: Se usa para identificar a las instituciones educativas.
GOB o GOV: Identifica organizaciones gubernamentales.
Cmo se obtiene un dominio?
Un dominio se obtiene a travs de un proveedor especializado. Cada proveedor de
dominios posee una poltica en caso de disputas por la propiedad de nombres de
dominio que puedan surgir entre quienes deseen realizar el registro de un nombre.
Por esta misma razn, siempre se recomienda revisar dichas polticas a fin de
evitar problemas al momento de registrar el dominio. En cuanto a las acciones que
debe realizar la empresa para el registro de un dominio, es recomendable que
exista una persona responsable de realizar el seguimiento y cumplir con todo lo
que implica este proceso de registro.

1.5. CMO OBTENER UN DOMINIO SIN MOVERSE DEL

ESCRITORIO
Siguiendo una breve lista de pasos, se puede conseguir y registrar un dominio en
Internet.
Hoy vivimos en un mundo gobernado por la inmediatez y rapidez donde el Internet
juega un rol protagnico. Debido a esto, es recomendable que toda empresa est
familiarizada con la Web, ya que esto permite existir y marcar presencia en un
mercado que es cada da ms competitivo. Uno de los primeros pasos a realizar,
es conseguir un dominio. Los dominios simplifican la tarea de bsqueda, ya que
convierten el URL (Localizador Uniforme de Recursos) en algo muy amistoso para

- 15 -

los usuarios. En unos cuantos pasos y hasta sin moverse del escritorio se puede
tener un dominio.

Paso 1
Seleccionar el nombre: Se debe considerar, entre otras cosas, los
siguientes criterios: que el nombre est relacionado con el de la empresa,
marca o producto. El nombre debe ser fcil de recordar, lo ms corto
posible, y sencillo de pronunciar, as ser amigable e identificable para las
personas.

Paso 2
Definir el tipo de dominio a utilizar: Los motivos para adquirir un dominio de
pago (.com, .mx, .net, .org, etc.) son los siguientes:
Prestigio: Se espera que una empresa de e-commerce genere una imagen
segura ante sus clientes con un dominio comprado.
Fcil de recordar: Los dominios de pago suelen ser ms fciles de recordar
ya que las personas estn familiarizadas con su uso.

Paso 3
Verificar disponibilidad del dominio: Se debe verificar la disponibilidad del
dominio que se busca utilizar en los proveedores de dominio disponibles
como: nic.com, GoDaddy.com, onlydomains.com, domains.com, etc. Hay
que buscar alternativas distintas de dominio acorde a los productos y
servicios que se busque ofrecer.

Paso 4
Registrar el dominio a travs de un proveedor de dominios: Se debe realizar
el registro del dominio ante el ICANN (Internet Corporation for Assigned
Names and Numbers). Para el registro se requieren: datos del registrante,
contacto administrativo, tcnico y de facturacin o DNS (Sistema de
Nombres de Dominio) primario y secundario.

Paso 5

- 16 -

Renovaciones: De acuerdo a la duracin del registro de dominio se debern

realizar las renovaciones necesarias. Se debe considerar las renovaciones
de registro de dominio un par de meses previo a su vencimiento.

1.6. CRITERIOS AL MOMENTO DE REGISTRAR UNA MARCA

Las marcas estn diseadas para diferenciar productos o servicios, adems de
otorgar derecho de exclusividad sobre su uso.
Independiente del tamao del emprendimiento es recomendable invertir en la
creacin de una marca, la cual debe ser registrada, ya que esto genera valor para
los productos y servicios. Con eso se asegura que nadie haga uso de ella y se
crea una identidad corporativa que se identifica con todo lo que ofrece la empresa.
Ac se entregan algunos criterios que se deben conocer al momento de registrar
la marca:
Seleccin de nombre: Elegir entre 3 y 5 nombres considerando que sean
comercialmente atractivos, que se caractericen por ser fciles de pronunciar, que
reflejen las caractersticas de la empresa / productos, priorizando los nombres
segn la preferencia.
Revisin de disponibilidad de nombre: Esto se puede realizar en el Instituto
Nacional de la Propiedad Intelectual o entidades correspondientes. Puede ser a
travs de Internet, en caso de que sea posible, o directamente en las oficinas de
los institutos. La bsqueda se debe realizar por clase de producto/servicio, segn
el producto que se pretenda comercializar. Se debe evaluar la viabilidad de
registro de marca (que las marcas registradas sean suficientemente distintas de la
marca a registrar).
Logo e imagen: El diseo del logo debe incorporar el nombre y caractersticas de
la empresa/productos. Seleccin de colores institucionales, fuentes, etc. Decisin
sobre el uso o no uso de aviso comercial (eslogan).
- 17 -

Registro de marca: Llenar la solicitud de registro de marca de acuerdo con los

criterios establecidos por los institutos de propiedad intelectual o entidades
correspondientes. Presentar solicitud y pago al Instituto de la Propiedad Intelectual
o autoridad correspondiente. En algunos pases de Amrica Latina el plazo para
dar respuesta a la solicitud es de alrededor de 6 meses.
Las marcas permiten a las personas identificar un producto de otro. Por eso es
importante entregar a cada producto o servicio un sello propio, nico e irrepetible
por medio de la construccin de la marca. Es primordial destacar que, indiferente
del tamao de la empresa, resulta fundamental invertir en la creacin de una
marca que refleje la identidad de la compaa.

- 18 -

CAPITULO II

2. PLATAFORMA Y HOSTING
Plataformas de e-commerce y sus tipos: Las plataformas de e-commerce se
pueden agrupar en cuatro grandes tipos.
De acuerdo con sus caractersticas, podemos sealar que existen cuatro grandes
tipos de plataformas de e-commerce: desarrollos propios, plataforma de cdigo
abierto, plataforma con licencia y otras.
Desarrollos Propios: Estn diseadas y construidas a la medida de la empresa
que solicita su creacin.
Plataformas de cdigo abierto: Estas son desarrolladas pensando en atender una
amplia variedad de comercios, por lo que no son completamente ajustables a las
necesidades de una empresa. Si bien este tipo de plataformas se descargan,
instalan y utilizan, en algunos casos, pueden necesitar del trabajo de especialistas
para su puesta en marcha.
Plataformas con licencia: Son creadas por empresas especializadas en el
desarrollo de software, como por ejemplo: IBM, Oracle, entre otras. Para su
implementacin, se requiere siempre de la asistencia de un especialista de la
empresa desarrolladora quien se encarga de realizar las adecuaciones necesarias
- 19 -

para que la plataforma se ajuste a los requerimientos del comercio que compr la
licencia.
Otras plataformas: Compuesto por aplicaciones para el comercio elctrico en
redes sociales, como es el caso de Facebook + e-commerce. Otro tipo de
aplicaciones son los mercados on-line, como Mercado Libre. A estas se suman,
las herramientas para que las Pymes construyan y editen su propio sitio web.

2.1. MODELOS DE ORGANIZACIN MS COMUNES EN EL ECOMMERCE

Organizaciones y agentes que influyen en la construccin de un e-commerce.
Algunos de los factores que definen los modelos de organizacin ms comunes de
e-commerce son: la madurez del negocio en lnea, la coexistencia de canales
fsicos y la prioridad estratgica en el contexto de toda la empresa.
De esta manera, hay una serie de elementos que varan dependiendo si una
organizacin tiene negocio offline, versus una organizacin que tiene en su
estructura un negocio online. Por ejemplo, en el primer caso existen esfuerzos
dispersos con poca sinergia entre el negocio online y el offline. Ambos factores,
son tpicos de aquellas empresas con negocio offline que inician esfuerzos de ecommerce y/o aquellos en los que la prioridad estratgica del e-commerce es baja.
En el caso de una organizacin con negocio online, se observa lo contrario, es
decir una mayor integracin dentro de la organizacin. En este tipo de
organizacin, el e-commerce juega un papel tanto o ms importante que el
negocio offline.
Si una organizacin con negocio offline decide comenzar o incorporar una unidad
de negocios de e-commerce, las acciones tienen como resultados: reas
dedicadas al 100% al e-commerce creando una unidad de negocio independiente.
Si bien se mantiene cierta independencia de gestin entre las reas del negocio
- 20 -

offline y el online, de igual modo se buscan sinergias en diversos aspectos.

Finalmente, el comercio electrnico en la organizacin juega un papel tanto o ms
importante que el negocio offline.
En el caso de un negocio dedicado al e-commerce, su organizacin se divide por
reas y/o funciones claves incluyendo: fullfilment, marketing, estrategia, finanzas,
tecnologa de informacin (TI), etctera. A esto se suma el modelo de start-ups,
enfocadas en el comercio electrnico y que van integrando personal y
desarrollando reas conforme el negocio crece.
Si bien existen otros factores que inciden en la organizacin de un negocio ecommerce, la madurez del negocio en lnea, la coexistencia de canales fsicos y la
prioridad estratgica en el contexto de toda la empresa, son los factores ms
comunes a la hora de definir los modelos de organizacin de comercio electrnico.

2.2. LAS PLATAFORMAS EN EL COMERCIO ELECTRNICO

El e-commerce cuenta con dos vistas: una para la administracin de contenidos, y
otra para la visualizacin de la tienda de parte de los usuarios.
Tener una tienda online puede ser de gran ayuda para un negocio. En la
actualidad, existe un gran nmero de plataformas de e-commerce que facilitan las
transacciones entre empresa y cliente.
El gran desarrollo que han alcanzado las plataformas de e-commerce, permiten
estandarizar esta labor mediante una interfaz visualmente agradable y muy
funcional para los clientes, adems de una fcil administracin y gestin para las
empresas.
De esta manera, una plataforma cuenta con dos vistas: una para la administracin
de contenidos y otra para la visualizacin de la tienda de parte de los usuarios,
ambas conocidas como: Back-end y Front-end, respectivamente.

- 21 -

El Back-end: Corresponde al mdulo de administracin de la tienda virtual,

tambin llamado vista de administrador. En esta vista, el administrador del
comercio puede dar de alta los productos, definir precios, promociones,
administrar niveles de usuarios, ver estadsticas, tendencias, etctera.
Adems, el administrador puede revisar y llevar el control del inventario. Existen
algunas plataformas que permiten la integracin con otros sistemas de la
empresa, como por ejemplo: inventario, finanzas, entre otras.
El Front-end: Corresponde a la tienda virtual que se despliega en el sitio, la que
tambin es llamada vista de usuario. En esta vista, los clientes interactan y
realizan compras en el comercio a travs de la tienda virtual. Aqu, se pueden
desplegar los productos, precios y promociones. Los usuarios tambin pueden
registrarse y darse de alta para realizar compras.
Para acceder a cualquiera de las vistas, es necesario hacerlo desde un navegador
de Internet, sin embargo, en el caso de la vista de administracin o Front-end, se
requiere de un usuario y contrasea. Las empresas pueden definir roles y perfiles
para cada empleado con el objetivo de restringir el acceso a ciertas secciones del
Back-end

2.3. TENER UN BUEN ALOJAMIENTO ONLINE

Al momento de seleccionar un servicio de hosting es importante atender varias
consideraciones para asegurar su ptimo funcionamiento.
Existen diversos paquetes de hosting en el mercado, con membrecas mensuales,
anuales y con todo tipo de promociones. Asimismo existe un gran nmero de
empresas dedicadas a brindar este servicio. Por eso, antes de elegir un proveedor
se recomienda evaluar, entre otros aspectos: la reputacin de la empresa,
confiabilidad, garantas, formas de contacto y de pago, tipo de soporte tcnico que
ofrecen, y porcentaje de disponibilidad que ofrecen.
- 22 -

Todos los proveedores de hosting ofrecen distintos servicios de soporte. La

mayora ofrece: mesas de ayuda mediante tickets, chat en vivo, formularios va email, MSN. A pesar de los distintos mtodos que ofrezcan, lo ms importante a
evaluar es el tiempo de respuesta que ellos tengan, as como la efectividad de
estas respuestas.
Dependiendo del tipo de desarrollo que se requiera, el sistema operativo del
servidor puede o no influir. Todo esto depender de las tecnologas que utilice la
plataforma E-Commerce de cada empresa.
Aspectos a evaluar:

El uptime o disponibilidad.

La transferencia mensual de informacin / datos.

El almacenamiento o espacio almacenar archivos.

Bases de datos compatibles con la plataforma que se desea implementar o

desarrollar al interior de la empresa.

Soporte para temas de desempeo del servidor, bajas del servicio, espacio
de disco duro, servicios de configuracin, etc.

Es importante considerar esta informacin y estudiar bien qu caractersticas

ofrece el proveedor de hosting para asegurar el ptimo funcionanmiento de una
tienda virtual.

2.4. ELEMENTOS QUE SE DEBEN CONSIDERAR AL ELEGIR

UN HOSTING
Es conveniente estar informado en temas de tecnologa e informtica al momento
de emprender en e-commerce
El hosting es el servicio de alojamiento y acceso a la informacin de un sitio web.
Proveedores especializados otorgan el servicio mediante servidores donde
almacenan informacin, imgenes, vdeo, o cualquier contenido accesible va web.
- 23 -

Al momento de elegir un hosting se deben considerar varios aspectos. Uno de

ellos es el ambiente-sistema operativo sobre el cual funcionar la plataforma ecommerce donde se destacan Microsoft Windows y Linux. Otro elemento a tener
en cuenta es el tipo de servidor. Este puede ser Internet Information Services (IIS),
que es un servidor para ambientes de Microsoft o APACHE HTTP Server, o
servidor de cdigo abierto.
Un tercer elemento es la disponibilidad, que consiste en el tiempo que un servidor
est online. Tambin se debe considerar el tipo de servidor. Existen tres tipos de
servidores: dedicados, dedicados de alto rendimiento y cloud computing. El
primero, es el recomendado para Pymes, ya que su precio es ms accesible. El
segundo, est diseado para empresas medianas y consiste en un conjunto de
mquinas configuradas especialmente para evitar discontinuidad en el servicio en
caso de que alguna mquina deje de funcionar, aunque igual posee una cantidad
finita de recursos computacionales. Finalmente, el cloud computing es
recomendado para empresas micro, pequeas, medianas y grandes, con
transaccionalidad alta y trfico alto. Este tipo de servidor ofrece recursos
computacionales a demanda, casi ilimitados y con caractersticas personalizables.
La transferencia, otro factor a considerar al momento de elegir un hosting, consiste
en la capacidad de transferencia de informacin en un periodo determinado. Es
necesario considerar la transferencia suficiente para soportar el trfico del sitio.
Tambin se encuentra el almacenaje, que corresponde al espacio dedicado en el
disco duro del servidor para el almacenaje del cdigo, imgenes, videos, bases de
datos e informacin del sitio web.
Otro factor es la seguridad. El hosting debe contar con: Certificado SSL, que
asegura la legitimidad del servidor; Respaldos de informacin; Firewall, que evita
que usuarios no autorizados tengan acceso al servidor; y escaneo de seguridad,
para la deteccin de virus o software maligno. Finalmente, el servicio de apoyo y
asistencia en caso de problemas, tambin se debe considerar. Este debe
contener: chat en vivo, e-mail, telfono y mesas de ayuda, entre otras.
- 24 -

2.5. SELECCIN DE HOSTING Y SERVIDOR SEGN TIPO DE

EMPRESA
Un emprendedor de e-commerce debe elegir el tipo de servidor adecuado para su
negocio.
Existen tres tipos de servidores: Dedicados, Dedicados de alto rendimiento y en la
Nube. El primero es el recomendado para Pymes, por su precio accesible y nivel
de transaccionalidad. El segundo est diseado para empresas medianas y
cuenta con transaccionalidad y trfico medio. Y la Computacin en la Nube,
recomendado para empresas micro, pequeas, medianas y grandes, con
transaccionalidad y trfico alto.
Un emprendedor de e-commerce debe elegir el tipo de servidor adecuado
considerando, entre otros, su disponibilidad o uptime, transferencia de
informacin / data, nivel de almacenamiento, seguridad y tipo de soporte.
Dependiendo el tamao de la empresa, se debe considerar que el sistema
operativo u ambiente que posea el hosting, est de acuerdo a la demanda
transaccional y trfico de usuarios. Tambin es importante elegir un tipo de hosting
que ofrezca 99.99% de disponibilidad o uptime.
Para una microempresa y una empresa pequea, es recomendable optar por
Servidores Dedicados y/o Computacin en la Nube, mientras que para empresas
medianas y grandes, es preferible optar por Servidores Dedicados de alto
rendimiento y/o Computacin en la Nube. En cuanto al volumen de transferencia
de informacin / data, para el primer caso los especialistas sugieren considerar
niveles de 1000 hasta 2000 gigabytes por mes. En el caso de las empresas
medianas y grandes, el nmero de transferencia va desde 500 gigabytes por mes
hasta un nmero ilimitado.
La micro y pequea empresa deben considerar discos duros de 50 gigabytes
hasta 250 de almacenamiento, mientras que medianas y grandes, desde 500
gigabytes hasta almacenamiento ilimitado. En el caso de la seguridad, y siempre
- 25 -

considerando la transaccionalidad, las primeras deben considerar un hosting que

posea certificado SSL y respaldo de informacin. Las segundas escaneo diario,
firewall de alta seguridad, certificado SSL y respaldo de informacin.
Finalmente el soporte, independiente del modelo de empresa, debe ser los siete
das de la semana y durante las 24 horas, con el objetivo de entregar respuestas a
las urgencias o necesidades que presente la empresa en cualquier momento.

- 26 -

CAPITULO III

3. ADQUISICIN DE CLIENTES
La mezcla eficiente del marketing online y offline
Hoy es fundamental combinar los principios de la mercadotecnia convencional con
las ventajas y posibilidades que ofrece el Internet.
Actualmente el e-commerce se presenta como una forma de alcanzar el xito en el
mundo de los negocios. La mutacin del vendedor y comprador han llevado a la
creacin de una nueva estratgica de marketing online.
Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar una
mezcla eficiente de distintas tcnicas de comunicacin, ya sea basadas en
Internet o por medios tradicionales. Las principales tcnicas de comunicacin
basadas en Internet (online) son: motores de bsqueda (SEO), Search, Display y
redes de contenido (SEM), redes sociales (Social ADS y perfil / Fan Page), e-mail,
asociaciones, patrocinios, publicidad interactiva y medios digitales.
Mientras que las principales tcnicas de comunicacin tradicionales (offline) son:
medios

masivos

(TV,

radio),

patrocinios,

correo

directo,

merchandising,

comunicacin boca en boca, revistas, eventos, publicidad exterior, publicidad mvil

y QR codes.
- 27 -

Las distintas tcnicas de comunicacin ofrecen oportunidades muy diversas en

cuanto a interactividad con los clientes y prospectos, individualizacin versus
masificacin

de

los

mensajes,

atraccin

continua

versus

campaas

puntuales/especficas, entre otras. Si bien se est hablando de tcnicas online, es

importante que las organizaciones integren y combinen herramientas tradicionales
y nuevas de acuerdo con las ventajas de cada una, buscando minimizar el costo
de adquisicin de los clientes.
Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor y
prcticamente no posee lmites. De manera on-line se pueden ocupar todos los
recursos que se deseen. Al crear una buena estrategia se puede despertar un
gran inters en el pblico, de tal manera que el material sea comentado
ampliamente

online

offline,

generando

as

mayor

presencia

de

marca.Tpicamente para tener xito en una campaa de esta naturaleza se debe

desarrollar material poco convencional.
En el marketing online se reconocen tres estrategas:
Adquisicin de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer visitantes al sitio
web o promover una marca, llegando a estos a travs de motores de bsqueda o
de publicidad en otros sitios e incluso, otras herramientas on-line.
Conversin: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los visitantes,
incluyendo; vender, registrar usuarios, solicitar una recomendacin al usuario,
compartir la pgina del sitio (en redes sociales), hacer favorito, agregar al Wish
List o lista deseada.
Retencin: Su objetivo es fomentar la permanencia y repeticin de uso de canales
digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas, a partir de
esfuerzos publicitarios derivados de entender patrones de comportamiento de los
usuarios y las mtricas del sitio.

- 28 -

3.1. LA PUBLICIDAD EN MOTORES DE BSQUEDA

Los emprendedores de e-commerce deben maximizar el potencial de las
campaas de marketing online.
Un motor de bsqueda o Search Engine Optimization (SEO) es una aplicacin de
software diseada para encontrar recursos digitales como: pginas web, textos,
noticias, imgenes, vdeos, archivos, etc. Estos son hallados al momento de
introducir en el buscador alguna palabra clave. Como emprendedores de ecommerce es fundamental potenciar el marketing en la Web, ya que es una forma
efectiva de desarrollar publicidad a bajo costo.
La publicidad en motores de bsqueda, entrega la posibilidad de crear campaas
de anuncios en Internet por medio de los buscadores ms comunes, como Yahoo
o Google, esto se hace principalmente a travs de dos medios: redes de bsqueda
y redes de display.
Red de bsqueda: Corresponden a los anuncios pagados que se despliegan en
los motores de bsqueda. El comercio paga para que su anuncio (el link a su sitio)
aparezca en un lugar preferencial (en los primeros lugares, muy visible) dentro de
los resultados de las bsquedas de ciertas palabras claves definidas previamente
por el comercio. Tienen un costo por clic.
Cmo funciona la publicidad basada en redes de bsqueda?

El comercio crea los anuncios, define el presupuesto, restricciones,

controles y elige las palabras claves relacionadas con su negocio.

El usuario realiza una bsqueda que contiene las palabras claves en un

motor de bsqueda.

El motor de bsqueda despliega los resultados de la bsqueda ubicando el

anuncio del comercio en un lugar preferencial.

El usuario hace clic sobre el anuncio y es re-direccionado al sitio del

comercio.
- 29 -

Normalmente el comercio paga por el nmero de veces que un usuario

hace clic sobre el anuncio.

Red de display: Corresponde a aquellos anuncios destinados a una red constituida

por muchos sitios web en los que se pueden publicar anuncios. A diferencia de los
anuncios de bsqueda, estos anuncios usualmente se despliegan en sitios web de
terceros (relacionados de alguna manera con el negocio) y pueden incluir
imgenes, videos y otras tecnologas.
Cmo funciona la publicidad basada en redes de display?

El comercio crea los anuncios, define el presupuesto, define restricciones,

controles y elige las palabras claves relacionadas con su negocio.

El comercio define las restricciones de ubicacin en los sitios web que

aparecer el anuncio.

El usuario entra a una pgina que pertenece a la red de display que no

haya sido excluida por el comercio.

El anuncio es desplegado en la pgina a travs de banners, videos, etc. El

usuario hace clic sobre el anuncio y es re-direccionado al sitio del comercio.

Dependiendo del objetivo de la campaa,el comercio puede definir pagar

por clic o pagar por mil vistas.

3.2. LA EFECTIVIDAD DEL POSICIONAMIENTO EN LA WEB

La mezcla perfecta entre distintas tcnicas de posicionamiento (SEO Y SEM)
permiten a las empresas atraer visitantes hacia su sitio.
En materias de comercio electrnico es recurrente el tema del marketing basado
en el Search Engine Marketing (SEM), que se refiere a la tcnica que permite
aparecer en los buscadores por medio de las campaas de mercadeo pagadas.
Tambin se encuentra el Search Engine Optimization (SEO), que apunta al

- 30 -

posicionamiento en la Web. Para continuar y, con el fin de evitar confusiones, es

necesario aclarar y definir ambos conceptos.
Search Engine Marketing (SEM): abarca todo lo que es publicidad pagada en los
buscadores a travs de herramientas como Google AdWords, Yahoo Search
Marketing, y Microsoft Ad Center. Estos anuncios se ven en la derecha de los
resultados, y en muchos casos tambin al principio. Su costo vara segn el valor
del clic de la palabra clave que se est analizando. Su finalidad es conseguir el
mayor nmero de clics, por un costo adecuado y que generen visitas al sitio. Una
de las ventajas del SEM es que entrega resultados a corto plazo, porque atrae a
clientes potenciales y mantiene un flujo de visitas en la pgina.
Search Engine Optimization (SEO): tiene como finalidad conseguir las mejores
posiciones en los grandes buscadores de Internet necesidad de pagar por un
servicio de anuncios. Al momento que se contrata un SEO profesional se habla de
un especialista que maneja diferentes tcnicas que, aplicadas a una pgina web o
blog, consiguen que lidere en las posiciones de Google o Yahoo, por ejemplo,
cuando los usuarios ingresan determinada palabra en sus cuadros de bsqueda.
Aqu no se paga cuando las personas hacen clic en el enlace.
Cmo ser los primeros
El uso masivo de Internet y la idea de las empresas de estar siempre en los
primeros lugares de los buscadores, han llevado a que en los ltimos aos los
motores de bsqueda incorporen nuevas variables que se deben tener en cuenta
para la optimizacin de un sitio web.
Si bien los distintos motores de bsqueda tienen sus propios algoritmos, existe
una serie de factores comunes para determinar la posicin del sitio en los motores
de bsqueda:
Frecuencia: Nmero de veces que la palabra/frase clave se repite en el texto del
sitio; cabe sealar que existen buscadores que evitan caer en posibles trucos de

- 31 -

los sitios (p.ej. Repetir una palabra excesivamente y esconderla con el mismo
color del fondo del sitio).
Links: Nmero de links al sitio desde otros sitios de buena calidad o buen ranking
propio; el buscador asigna un mayor peso a los links desde aquellos sitios cuyo
texto/contenido sea similar al del sitio que est ligando (la antigedad y la
autoridad de los sitios del link son determinantes en el valor del link); los
buscadores pueden detectar y penalizar el link farming (redes de pginas con
links desde y hacia otras pginas de la misma red).
Ttulo URL: Palabra/frase clave en el ttulo de un sitio web que aparece en la parte
superior de la ventana del explorador; generalmente se da un mayor peso a la
palabras clave incluidas del lado izquierdo del ttulo URL.
Meta-tags: Son parte del cdigo HTML y si bien no son visibles para los usuarios
del sitio, son utilizados por los motores de bsqueda; algunos buscadores como
Google reportan no asignar peso a los meta-tags, pero otros como Yahoo! s los
consideran.
Grficos: Los sitios que utilizan mucho material grfico deben manejar los
nombres de las imgenes, archivos, etc. adecuadamente para que los motores de
bsqueda desplieguen el sitio en bsquedas.
Redes sociales: Los links desde el sitio web empresarial hacia los perfiles de la
empresa en redes sociales tambin tienen un impacto positivo en la posicin en un
buscador.

3.3. PGINA DE INICIO: LA BIENVENIDA AL SITIO DE LA

EMPRESA
La pgina que da la bienvenida a un sitio web es el equivalente a la ventana que
el cliente observa y lo motiva a visitarla.
- 32 -

Al momento de trabajar en la construccin de una pgina web es importante que

sta cumpla con requisitos claves, tales como: estructura, diseo, programacin,
etc.
Pensar en una pgina fcil de navegar, que cuente con toda la informacin
necesaria y que reciba a los visitantes de una manera eficiente es parte de la
tarea.
No obstante, es fundamental priorizar el diseo de la pgina que dar la
bienvenida a los visitantes dependiendo como lleguen a ella.
Pgina principal: Usualmente conecta a las dems pginas o secciones del sitio.
Corresponde a la pgina a la que ingresan directamente los usuarios al escribir el
dominio en un navegador de Internet. Puede ser utilizada para darles la
bienvenida, explicar brevemente qu contiene el sitio y que hace la empresa.
Adicionalmente, la pgina web debe:

Estar claramente sealada como tal (ser distinta al resto).

Mostrar claramente las opciones de navegacin con las que cuenta.

Cumplir el objetivo de dar a conocer los beneficios o la oferta de valor de la

marca/empresa.

Incentivar ms interaccin con el sitio a travs de imgenes, temas de

inters, etc.

Contar con un claro sealamiento para acceder a cuentas establecidas,

contacto y aviso de privacidad.

Pgina de aterrizaje: Es a la que acceden los usuarios al hacer clic sobre un

anuncio (ya sea a travs links, banners, redes sociales, campaas por e-mail,
etc.). Usualmente la pgina de aterrizaje debe tener contenido relacionado al
anuncio o link por el que se accedi a sta (debe ser una extensin lgica del
anuncio), adicionalmente el contenido tiene que ser consistente con la oferta del
resto del sitio. Debe identificar la marca (nombre y logo) y guardar una

- 33 -

consistencia visual con el resto del sitio. Los llamados a accin deben ser
identificados claramente (ya sea para registro, exploracin, etctera).
Pgina de navegacin: Se convierte en pgina de aterrizaje debido a que aparece
regularmente (por su contenido) en bsquedas realizadas a travs de motores de
bsqueda. La pgina de navegacin se puede volver una pgina de entrada clave
al sitio.
Es importante que la pgina de navegacin indique claramente a los usuarios en
qu parte del sitio se encuentran (a travs de elementos como el flujo de
navegacin y el breadcrumbing). El contenido debe ser consistente con la
bsqueda realizada. Se debe habilitar el acceso a las dems pginas del sitio de
varias maneras.

3.4. LA LUCHA DEL E-MAIL POR NO MORIR

Pese a la aparicin de nuevas aplicaciones de mensajera, el correo electrnico
sigue siendo una herramienta eficiente de comunicacin que ha sabido adaptarse
a la exigencia de los tiempos.
El correo electrnico tambin conocido como e-mail, es un recurso tecnolgico
que da la posibilidad de comunicarse desde cualquier lugar del mundo a travs de
Internet. Cuando lleg el e-mail a la vida de las personas se experiment un
cambio positivo en la forma de comunicarse, tanto para los temas personales
como laborales. Pese a que ya va mucho tiempo de su creacin (1971) y a la
entrada de nuevas formas de comunicacin, el e-mail se ha adecuado a los
nuevos tiempos, lo que le permite seguir siendo el servicio de comunicacin que
ms usan las personas al momento de usar Internet.
La empresas usan el e-mail marketing para masificar determinada informacin
sobre diversas campaas o simplemente, promocionar a una empresa.

- 34 -

Hay que considerar que se debe usar esta herramienta y los recursos necesarios
para que la comunicacin sea efectiva e inteligente para obtener resultados
positivos. Es por esto que el e-mail marketing se presenta como todo un desafo
para los profesionales, ya que no solo consiste en el envo de e-mails, sino que
tambin en hacer un trabajo de segmentacin y medicin que tenga como objetivo
conocer al cliente.
Opciones para adquirir clientes va e-mail
Campaas de cold e-mail: El cliente potencial recibe un correo electrnico de
parte de una organizacin, la cual adquiri una lista de distribucin de parte de un
proveedor. Esta opcin no es muy recomendable, ya que puede generar una mala
reputacin a la marca no ser parte de la lista de correos habituales. Los emails son
vistos como spam. Otro punto en contra, son las implicaciones legales respecto
al tratamiento de datos personales.
E-mail de marca compartida: El cliente potencial recibe un e-mail de parte de una
empresa con la que tiene cierta afinidad/relacin. Es un modelo sumamente
similar al del cold e-mail, pero suele ser menos fro dada la relacin con una de
las empresas/marcas.
E-mail de suscripcin: El cliente potencial se suscribe para recibir e-mails
peridicos como tambin personalizados con temas de inters, promociones,
ofertas, las cuales se ajustan a sus gustos e intereses.
Publicidad en e-newsletters de terceros: Corresponde a la accin que realiza una
compaa que adquiere espacio en algn servicio de noticias por e-mail o enewsletter de un tercero, a partir del cual se dirige al cliente potencial al sitio. Este
modelo suele ser efectivo dado que los receptores del servicio de noticias tienden
a dedicar tiempo a su lectura, haciendo viable el re-direccionamiento al sitio que
adquiri el espacio publicitario.
En la actualidad existe una alta competencia e inclusin de los medios
electrnicos en la vida organizacional. La mercadotecnia, publicidad y relaciones
- 35 -

pblicas en el Internet juegan un rol fundamental para ampliar y fidelizar a los

clientes.

3.5. ASOCIACIN EN EL E-COMMERCE

Las asociaciones son de gran utilidad para el comercio electrnico, ya que son
una efectiva herramienta de marketing.
La gran cantidad de usos y aplicaciones que existen en el mundo online han
incitado a cambios significativos en la estructura de gran parte de los sectores
empresariales. El Internet es, al mismo tiempo, un medio de informacin, un medio
de comunicacin y un medio de transaccin, lo que ha generado un apogeo en las
empresas y negocios virtuales.
Para que las empresas tengan presencia en el mercado deben aplicar diferentes
tcnicas de marketing. Una de las formas ms comunes de obtener resultados son
las asociaciones, las cuales se pueden agrupar en tres principales tipos:
Afiliaciones: Un nmero importante de las ventas online se realiza a travs de
agregadores o afiliadores (principalmente para productos y servicios en la
categora de viajes, pero no exclusivamente). Una de las ventajas de este tipo de
asociaciones es que la empresa contratante no paga hasta que se concreta una
venta o se genera una referencia. Del mismo modo, algunos motores de bsqueda
despliegan productos de diversas empresas directamente en las pginas de
bsqueda, funcionando como agregadores.
Los agregadores o afiliadores permiten a los usuarios buscar y comparar
productos y servicios de distintas empresas en un mismo sitio. Estos ofrecen
informacin de diversas compaas en un mismo lugar.
Patrocinios: Son una herramienta til para dar a conocer la marca e incrementar
su presencia y fortaleza. A travs de los patrocinios online se busca crear

- 36 -

presencia de marca de una forma claramente distinta a los banners y otras formas
de publicidad comunes.
Los patrocinios pueden referirse a la replicacin en el mundo virtual de los
"auspicios" que la empresa tenga en el mundo real. La marca recibe exposicin
mediante fotos, artculos, videos, eventos, etc.
Desarrollo de links: El desarrollo de links consiste en hacer visible a la empresa o
marca en sitios de terceros y construir links hacia el sitio propio; esta actividad es
clave para la optimizacin de motores de bsqueda (SEO), por ejemplo, se listan
sitios de e-commerce que distribuyen los productos de la marca. Adems de listar
distribuidores, tambin es comn construir links hacia sitios de terceros con
informacin o productos relacionados.
Tpicamente implica acuerdos de reciprocidad entre empresas para incluir los
respectivos links.

- 37 -

CAPITULO IV

4. LLEVAR UN NEGOCIO A INTERNET

La importancia de la conversin: Un elemento clave del comercio electrnico es la
confianza, ya que permite concretar la conversin de clientes potenciales a nuevos
compradores.
La conversin en el comercio electrnico es fundamental para el xito. Por eso, es
importante contar y aprovechar al mximo todas las oportunidades que se
presenten para poder sumar nuevos clientes. Es ideal que todas las acciones que
se realicen tanto en las plataformas sociales y electrnicas se traduzcan en fans,
seguidores y finalmente compradores.
Son mltiples factores los que influyen en la decisin de los clientes para llevar a
cabo una compra. La mayor parte de ellos estn relacionados con la certeza o
confianza que el cliente tenga sobre la empresa, ya que influye en la decisin de
comprar en lnea. Si se quiere tener un gran nmero de conversiones hay que
prestar mucha atencin a tres elementos clave: la fortaleza de la marca, la
presentacin del sitio y la privacidad y seguridad:

- 38 -

Fortaleza de la marca
Publicidad: Realizar publicidad por medios online y offline en toda su amplitud
(masiva, boca a boca, directa, etc.) es muy positivo para la conversin. Los
anuncios (ads) en redes sociales incrementan la presencia de la marca, siendo
una buena oportunidad para promover un negocio virtual, como tambin
beneficioso desarrollar campaas publicitarias tradicionales. El uso de incentivos
comerciales como regalos o sorteos, logran atraer a los prospectos hacia la
compaa.
Calidad en productos y servicios: Lo peor que puede hacer una empresa es
entregar productos o servicios de mala calidad, ya que esto es un "suicidio"
comercial. La experiencia de compra que puede tener un usuario incide en la
compra de otro; un buen comentario o experiencia tiene gran poder en la
conversin de clientes, por eso es primordial brindar excelencia en lo que se
ofrece o vende.
Presentacin del sitio
Navegacin Sencilla: Es importante que la pgina web de la tienda virtual cuente
con las herramientas necesarias para que el visitante no desista de su compra.
Una pgina, lenta y confusa, hace que el visitante se aburra y cambie de sitio.
Claridad de la informacin presentada: Se debe tener un plan definido sobre qu
se quiere comunicar y de qu forma se concretar. Tanto la pgina web de la
empresa como las cuentas en las redes sociales deben dar a conocer la
compaa, sus productos y servicios de manera clara y concisa.
Experiencia de compra: En el mercado actual los clientes son asiduos a buscar
opiniones de otros compradores, participar en foros de discusin, brindar
sugerencias de productos, que a la misma vez generan confianza entre los
clientes.

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Privacidad y seguridad
Publicacin de avisos de privacidad y seguridad: Es una forma pblica de realizar
un compromiso a utilizar responsablemente los datos que las personas comparten.
Hacer visibles los certificados y protocolos de seguridad: El Secure Socket Layer
(SSL), orientado a las transacciones electrnicas, es un estndar creado para
encriptar datos. Este sistema enva la informacin del cliente de manera segura,
confirmando que la informacin entregada no ser vista por personas no
deseadas. Es fundamental que las pginas que cuentan con este servicio, lo
hagan visible.
Las tiendas virtuales en ocasiones pasan por alto factores importantes que pueden
mejorar o lastimar sustancialmente las tasas de conversin. Cuando se quiere
vender de manera online se debe pensar en la confiablidad que se proyecte al
consumidor, la entrega eficiente de informacin, en conjunto con una pgina
funcional. Todos estos factores harn que la experiencia de compra sea grata y
efectiva y que por ende, el proceso de conversin sea mayor.

4.1. SEGURIDAD EN LAS COMPRAS ONLINE

El uso de tarjetas tanto para transacciones virtuales y/o pagos de comercio
electrnico es una prctica cada vez ms habitual. Lo anterior se debe a que el
Internet se ha convertido en un canal de distribucin muy efectivo, el cual ofrece
grandes beneficios, como la posibilidad de realizar compras en el extranjero o
precios ms atractivos.
No obstante, an existe un gran nmero que desconfa Internet en el canal online,
debido a que temen ser vctimas de estafas. Para comprar en lnea con toda
confianza es importante seguir algunas recomendaciones:
La primero es investigar sobre la empresa si nunca se ha tenido informacin o
conocimiento de sta. Tambin es importante observar cmo comienza el URL de
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la pgina web de la compaa. Los URLs que inician con "https" son ms seguras,
ya que los datos se cifran segn exigencias de normatividad. Adems se puede
comprobar si dicha compaa se encuentra debidamente subscrita.
Otra medida a tener en cuenta, es que al momento de realizar una compra, la
persona guarde una copia de la confirmacin de la adquisicin realizada, ya que
esto es la garanta para posibles reclamos.
Por su parte, las empresas han implementado una serie de elementos de
seguridad que pueden tener un impacto en la confianza de los clientes al momento
de realizar un pago de manera virtual. Entre estos se encuentran:
Seguridad en la transaccin: Sistemas de cifrado de la transaccin que protegen
las tarjetas y la informacin confidencial de los clientes.
Polticas de privacidad: Polticas establecidas por la empresa sobre el manejo de
informacin personal y annima (intereses y preferencias) con fines internos o
externos, estas polticas deben estar en lnea con lo establecido en la Ley de
Proteccin de Datos Personales.
3D Secure: Herramienta adicional de autenticacin mediante la cual las marcas de
aceptacin solicitan una contrasea al realizar compras con tarjeta en Internet.

4.2. TIENDA VIRTUAL: CONSEJOS PARA HACER UN SITIO

WEB MS EFECTIVO
Una tienda virtual diseada de manera correcta y con sentido comercial determina
su xito. Es fundamental tener en cuenta una serie de caractersticas para hacerla
un lugar ideal para navegar y comprar:
1. Contacto y soporte en navegacin
Chat de soporte: El usuario puede interactuar con un representante de la empresa
para resolver dudas, solicitar informacin, etc.
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Datos de contacto: Seccin con los principales datos de contacto de la empresa,

direccin, telfono, e-mail, etc.
Formulario de contacto: El usuario deja sus datos de contacto y puede enviar
mensajes a las empresas para hacer solicitudes de informacin, resolver dudas,
etc.
Seccin de preguntas frecuentes: Se despliegan las preguntas ms frecuentes
realizadas por los usuarios.
2. Atractivo visual
Destacados en la pgina principal: Seccin en la pgina principal en la que se
despliegan banners con productos y ofertas destacadas.
Escalabilidad a mltiples resoluciones: Posibilidad de escalar la resolucin del sitio
para que pueda ser visualizado de manera correcta (idealmente sin tener que
utilizar barras de desplazamiento) en diferentes equipos.
3. Flujo de navegacin sencillo
Mostrar dnde se encuentra el usuario en el sitio: Seales visuales que permitan
identificar al usuario en qu lugar del sitio se est (sombreados, subrayados,
ttulos, etc).
Mapa del sitio: Se muestra todo el contenido del sitio a travs de un rbol que
muestra todas las secciones y subsecciones de la pgina web y la ruta para llegar
a stas.
4. Interactividad
Detalle de las selecciones hechas en un proceso de compra: Aqu se muestra al
usuario las elecciones que ha realizado en el proceso de compra (por ejemplo.,
hoteles, fechas de hospedaje, tipo de habitacin, etc).

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Pgina de confirmacin: Pgina de confirmacin que se muestra cuando el usuario

ha finalizado la compra, con un resumen detallado de lo que se realiz (producto
comprado, cargo realizado a la tarjeta, etc). Links
Aspectos de los elementos sobre los que se puede hacer clic: Es importante
considerar que los elementos sobre los que se puede hacer clic sean fcilmente
identificables (de manera visual).
5. Breadcrumbing
Links hacia cada uno de los niveles de la ruta: Esto permite que el usuario pueda
hacer clic sobre cada uno de los niveles de la ruta para regresar o desplazarse
entre ellos.
Carrito de compras: Proceso con los pasos para terminar la compra: Indicar en la
parte superior del carrito el paso actual y los pasos restantes para terminar el
proceso de compra.
Recordatorios: Desplegar mensajes de advertencia cuando el usuario intenta
abandonar la pgina y todava tiene algn producto en el carrito de compra.
6. Pie de pgina
Seccin de informacin corporativa: Seccin donde se muestra la informacin de
la empresa, reportes trimestrales, anuales, relacin con inversionistas, etc.
Tpicamente slo empresas grandes cuentan con esta seccin.
Seccin legal: Seccin con informacin legal de la compaa como polticas de
privacidad, devoluciones, etctera.
7. Formulario de compra
Indicacin de error: Marcar los errores o informacin faltante al momento de llenar
un formulario, sin borrar la informacin correcta.

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Listas desplegables y autocompletar: Listados o sugerencias automticas para

completar lo que el usuario est escribiendo, principalmente para campos de
informacin "comn" (pas, ciudad, estado, etc).
Formulario sencillo: Formato accesible y fcil de llenar.
8. Uso de videos
Videos de demostracin: Uso de videos que explican o demuestran caractersticas
tcnicas; videos que sirven como manuales paso a paso, sobre todo para
productos difciles de vender o explicar.

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CAPITULO V

5. RETENCIN DE CLIENTES
La incorporacin de un cliente es una ganancia, pero los reales beneficios se
consiguen a travs de la retencin de la clientela.
Uno de los elementos claves en el proceso de comercio electrnico es la retencin
de clientes. Los emprendedores deben utilizar todas las herramientas necesarias
para lograr que los consumidores permanezcan con la marca una vez que se
acercaron a ella. Fomentar la permanencia y repetir ventas a partir de esfuerzos
publicitarios se logra a partir del entendimiento de los patrones de comportamiento
de los usuarios y de las mtricas del sitio.
La satisfaccin y engagement (compromiso) son dos elementos claves para
lograr retener clientes:
1) Satisfaccin: Es la medida en que los productos y servicios cumplen o
sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online disponibles
para obtener informacin al respecto son las encuestas y redes sociales:
Encuestas: Son una fuente importante de retroalimentacin de los clientes. La
encuesta debe ser fcil de responder y no tomar mucho tiempo.

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Redes sociales: Son una herramienta de gran utilidad para construir una relacin a
largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar reincidencia. Ofrecen un canal en
el que los clientes pueden interactuar con la empresa y con otros clientes. Las
empresas pueden obtener retroalimentacin valiosa a travs de los comentarios y
preguntas de los usuarios.
2) Engagement: Son las acciones necesarias para entender el perfil de los
clientes y provocar la reincidencia de compra a travs de comunicacin y ofertas
personalizadas. Las herramientas online disponibles son los reportes de
transaccionalidad y la informacin sobre perfiles de usuarios, los que dan a
conocer qu tipo de persona est interesada en la empresa.
El incremento del nivel de satisfaccin de los clientes es un proceso interactivo
que se debe realizar de manera continua. Para ello, adems de las acciones
internas antes mencionadas es importante tomar en consideracin:
Entender expectativas: Realizar un estudio de mercado en el que se puedan
obtener referencias (benchmarks) respecto a los niveles de servicio provistos por
competidores u otros jugadores en el mercado, as como identificar expectativas
de los clientes.
Comunicar las promesas de servicio: Se debe de comunicar claramente a los
clientes, entre otros, tiempos de entrega y qu acciones tomara la empresa en
caso de que la promesa de servicio no sea cumplida.
Cumplir niveles de servicio: Asegurar que los tiempos de entrega se cumplan, el
producto sea lo que el cliente adquiri, dar seguimiento, servicio y atencin postventa y recabar informacin de los clientes a travs de encuestas, redes sociales,
etc.
Para obtener ms informacin sobre el comportamiento de los clientes, existen
una serie de proveedores que permiten implementar tcticas de retencin:
Voz del cliente: Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el sitio y
herramientas para el manejo de la reputacin de la empresa online.
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Perfil del cliente: Caractersticas del cliente y agrupacin por segmentos de

mercado (edad, gnero, nivel socioeconmico, estilo de vida, etc.).
Transacciones: Registro de transacciones histricas diferenciando por producto,
frecuencia, valor monetario, antigedad de la operacin.
Tendencias: Fuentes de referencias al sitio, popularidad, foco geogrfico de los
visitantes.
Comparativos: Opiniones independientes sobre la funcionalidad de los sitios de
equipos especializados (mysteryshoppers) o clientes.}

5.1. COMUNICACIN DIRECTA Y PERSONALIZADA EN LAS

EMPRESAS
Este tipo de comunicacin permite a las empresas adaptar los mensajes a los
intereses y a las caractersticas especficas de cada cliente.
La comunicacin directa y personalizada consiste en todas las formas de
comunicacin sin intermediarios que la empresa tiene con su mercado. Esta forma
de comunicarse puede ser realizada personalmente, por telfono o por correo
directo, lo que implica proveer informacin particularizada a grupos con intereses o
caractersticas en comn. Aqu se pueden adaptar los mensajes de acuerdo a
intereses y perfiles de los consumidores.
Esta forma de comunicarse con los clientes apunta a la calidad y efectividad de los
mensajes, por ejemplo: se pueden hacer envos con muestras gratis, folletos e
inclusive regalos especiales para cada cliente. En algunos casos, esto provoca
que se logre tener una relacin ms duradera con los compradores.
En muchas ocasiones el spam (la comunicacin indiscriminada o no
personalizada que resulta molesta para los clientes) ocasiona efectos negativos
para la marca o empresa, por eso, es recomendable cuidar dichos aspectos.
- 47 -

El marketing directo es una estrategia ideal de comunicacin personalizada. Esta

forma de mercadotecnia comprende un conjunto de operaciones que tienen como
finalidad hacer llegar de manera segmentada y personalizada los mensajes de la
empresa, provocando interacciones con el receptor.
Uno de los objetivos del marketing directo es mantener a los clientes informados
sobre los productos o servicios que sean de su inters, por ejemplo: enviar va email recomendaciones de productos o servicios que la compaa desea dar a
conocer a determinadas personas.
Para llevar a cabo la comunicacin directa y personaliza es indispensable contar
con informacin de los clientes. Por esa razn, es recomendable tener un registro
de las preferencias, almacenndolas en una base de datos, considerando
variables como:
Productos: Con el objetivo de empujar productos indicados entre los diferentes
segmentos de clientes.
Frecuencia de actividad (clientes activos vs. pasivos): Con el objetivo de generar
actividad va recordatorios a los clientes inactivos.
Valor del cliente (especiales para cada tipo de cliente.): Con el objetivo de crear
ofertas especiales.
Otros: Para diferenciar clientes con base en su ubicacin (para invitacin a
eventos en zonas o ciudades especficas), fechas (p.ej. cumpleaos), etc.
Una herramienta til para un control ptimo de esta informacin es un sistema de
CRM ((CustomerRelationship Management). Dicho software es generalmente
utilizado por las compaas de gran tamao dado sus costos de adquisicin e
implementacin. Algunas compaas desarrollan su propio CRM, mientras que
otras optan por los que desarrollan empresas como Oracle y MySAP.

- 48 -

5.2. ANALYTICS TODO LO SABE

El anlisis de mtricas proporciona informacin para optimizar el sitio web y
conocer mejor a los usuarios.
La utilizacin de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen una pgina
web, ya que es una herramienta de medicin que permite hacer seguimiento del
pblico dentro de un sitio web. Esto es ideal para saber si el trabajo que se realiza
est teniendo repercusin en la gente. Gracias a las mtricas se pueden saber los
intereses de los usuarios que entran a un determinado sitio web.
Para realizar el anlisis de mtricas solo es necesario contar con una plataforma
de medicin que proporcione esta informacin (p.ej., Google Analytics, Omniture,
etc).
Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del trfico del sitio
web. Al insertar un fragmento de JavaScript bsico en la pgina, se puede obtener
informacin muy relevante como: cul es el contenido ms visitado, cul es el
promedio de visitas de la pgina, entre otras cosas.
Tambin se puede utilizar la sencilla interfaz de administracin, la cual permite
establecer objetivos y filtros para controlar qu datos se incluirn en los informes
segn las necesidades comerciales. Y lo mejor de todo es que este sofisticado
paquete de anlisis web con todas las funciones es gratuito.
Gracias al anlisis de mtricas se puede saber, entre otras cosas:

El nmero de visitas que tiene la pgina.

La cantidad de nuevos usuarios.

La cantidad de visitas de usuarios que vuelven a la pgina.

El porcentaje de abandono de la pgina.

El contenido ms visitado.

Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un buscador.

Las fuentes de trfico.

- 49 -

De dnde son las visitas del sitio.

Qu sistemas operativos utilizan los visitantes del sitio.

Qu explorador de Internet usan los que entran a la pgina.

Es tan completa la informacin, que se puede saber hasta qu resolucin de

pantalla tienen los computadores de los que entran a un sitio web.
Es importante que, como empresario de comercio electrnico, se utilicen estas
mtricas porque entregan informacin relevante que permite ir perfeccionando el
sitio web del negocio.

5.3. LOS ANUNCIOS Y LA GENERACIN DE CONTENIDO EN

LAS REDES SOCIALES
Los emprendedores de e-commerce deben saber que se puede lograr mayor
adquisicin de clientesmediante el uso de ads (anuncios) y la creacin de
contenido en las redes sociales.
Las compaas pueden obtener retroalimentacin mediante las redes sociales,
permitiendo que estos participen de forma activa, lo cual contribuye a la necesidad
de socializar y compartir experiencias. Esto no radica en empujar un mensaje de
una empresa o una marca hacia un receptor pasivo, sino en interactuar con ellos
para crear una relacin ms profunda. Las instituciones deben aprender a manejar
los mensajes que se transmiten con la intencin de comunicarse de manera
correcta con los clientes.
Hay muchas empresas que utilizan las redes sociales para realizar campaas,
servicio al cliente, publicidad, entre otras cosas. Para poder llevar a cabo esto, es
necesario crear un perfil o pgina de la empresa en alguna red social.
Los ads en las redes sociales

- 50 -

Los ads son anuncios tipo banner que son desplegados en la red social.
Cuando los usuarios hacen click sobre el ad son re-direccionados a la pgina del
comercio o al perfil de la empresa en la red social. Estos anuncios pueden ser
dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad, nacionalidad, intereses,
localidad, etc).
Los ads tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de pago:
Costo por click (CPC): Bajo este formato se paga por cada click que se hace en el
ad. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD (fuente: Social
Bakers). Este formato de pago es ms conveniente en las redes sociales con
mucho contenido, donde los usuarios visitan muchas pginas por sesin.
Costo por mil vistas (CPM): Bajo este formato se paga por cada mil vistas que
reciba un ad. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de 0.02 USD (fuente:
Social Bakers).
La generacin de contenido en las redes sociales
Las redes sociales se nutren con informacin de inters para los usuarios. La
generacin de contenido permite visitas, lectura, interaccin y principalmente,
ventas. Por esto, para entregar contenidos acordes, lo primero que hay que
preguntarse es: qu es lo que quieren saber los potenciales lectores sobre la
empresa.
El contenido debe ser relevante e interesante para los usuarios, tiene que
considerar; entre otros, caractersticas de lo que se ofrece, concursos,
invitaciones, promociones, etctera, adems debe provocar la participacin de los
usuarios mediante artculos, publicaciones y juegos indirectamente relacionados
con los productos o servicios de la compaa.
Se debe considerar que los usuarios que siguen una marca no quieren recibir
informacin de los productos o servicios todo el tiempo, sino que tambin buscan
contenido relevante de la industria, o tendencias en el mercado, es decir, ven al
comercio como un experto en el sector. Es fundamental balancear el contenido, ya
- 51 -

que una campaa en redes sociales que nicamente busque referenciar a la

pgina del comercio no tendr xito, pues puede resultar molesto para los
usuarios.

5.4. RESEAS Y CALIFICACIONES: LA PUBLICIDAD "BOCA A

BOCA" VIRTUAL
Productos de calidad, servicios especializados y precios competitivos generan
reseas y calificaciones positivas que influyen en ms decisiones de compra.
Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la experiencia de ecommerce son elementos que generan compras, ms aun cuando se considera
que el canal electrnico no da la posibilidad de que el cliente toque, vea de
manera directa o pruebe los productos. Por ese motivo, es importante cuidarse del
"boca a boca" negativo y conseguir una buena reputacin mediante la entrega de
productos, servicios y una atencin de primera calidad.
Las reseas y calificaciones buscan complementar la experiencia de compra del
usuario, pero adems ofrecen las siguientes ventajas y beneficios para el
comercio:
Mayor conversin en compras al generar confianza en los usuarios: Las reseas y
calificaciones de artculos ayudan a los usuarios a obtener una idea de las
caractersticas del producto. Permitir esta interaccin, aun siendo negativa, da
seguridad y confianza sobre la marca o empresa a los visitantes.
Aumento en trfico de visitantes mejorando los medios que atraen al sitio: Esto se
logra de dos maneras, primero; mejorando los medios que atraen al sitio y
segundo, mediante reseas que agregan contenido y actualizan la informacin en
un sitio, mejorando el ranking de una pgina para su bsqueda por medio del SEO
(Search Engine Optimization). Las calificaciones incluso ayudan a resaltar las

- 52 -

opciones encontradas en un buscador. Muchos usuarios buscan sitios con

reseas para realizar compras desde un buscador.
Retroalimentacin del servicio ofrecido y la calidad de los productos: Mediante la
gestin de las reseas antes o despus de que estas hayan sido publicadas, se
puede conseguir retroalimentacin del servicio ofrecido y la calidad de los
productos.
Para incentivar a los usuarios a que hagan reseas o califiquen productos se debe
considerar:
Enviar e-mails invitndoles a resear o calificar un producto.
Utilizar un formato sencillo y rpido de llenar para el usuario.
Ofrecer incentivos como promociones o descuentos al realizar las reseas o
calificaciones
Explicar claramente los motivos por los que se recomienda realizar la calificacin y
resea (mencionar el apoyo a la experiencia de compra que las calificaciones y
reseas ofrecen a otros usuarios).
El marketing viral basado en las redes sociales es una buena tcnica para llegar
a un nmero importante de potenciales clientes.

- 53 -

CAPITULO VI

6. REDES SOCIALES
Retos del marketing en redes sociales: El marketing en redes sociales se ha vuelto
un elemento fundamental para la estrategia de e-commerce, sin embargo, implica
retos importantes en la mentalidad de las empresas.
Premisas del marketing en redes sociales
La oportunidad en redes sociales no radica en empujar un mensaje de una
empresa o unam arca hacia un receptor pasivo, sino en interactuar con ellos para
desarrollar una relacin ms profunda.
Las empresas deben aprender a manejar los mensajes se transmitencon la
intencin de comunicarse efectivamente con los clientes.
Las redes sociales han ganado gran notoriedad en el mercado online. Sin
embargo, lasmarcas deben crear bien su estrategia de redes sociales y atender
oportunamente las necesidades de los usuarios, ya que los usuarios en este tipo
de redes pueden aburrirse fcilmente y la inmediatez del medio permite que
situaciones muy simples se transformen en crisis.
Elementos generales para definir la estrategia en redes sociales
- 54 -

Adopcin de redes sociales: el uso de redes sociales vara dependiendo del perfil
sociodemogrfico de la clientela, por lo que es importante tener un entendimiento
inicial del mercado.
Objetivos de redes sociales: dado el potencial de las redes sociales, es importante
tener objetivos definidos, los cuales pueden agruparse en:
Adquisicin: obtencin de nuevos clientes a travs del efecto viral de las redes
conforme los clientes discutan o recomienden a la empresa o producto entre sus
contactos.
Conversin: incremento de factores de conversin a partir del seguimiento y
manejo de los comentarios positivos y negativos en las redes.
Retencin: provisin de promociones, contenido, publicaciones y servicio al cliente
a partir de estos canales como alternativa al e-mail.
Existen diversas redes sociales enfocadas a diferentes perfiles de usuarios:
Una red social es un sitio o plataforma dedicado a facilitar la construccin de
relaciones sociales entre personas que comparten intereses, actividades,
antecedentes o una relacin en la vida real.
Consiste en una representacin de cada usuario (a menudo un perfil), sus
contactos sociales y otros detalles sobre el usuario.
Los usuarios pueden interactuar con sus contactos a travs de mensajes, chat,
comentarios o publicaciones, adems de compartir fotos y videos.

Facebook

Es la red social con ms usuarios en el mundo. Est dirigida a conectaramigosy

familia, principalmente.
Los usuarios pueden compartir fotos, videos y publicaciones en su perfil para que
otros usuarios puedan verlos.
- 55 -

Uso de aplicaciones (pequeos programas desarrollados especficamente para

perfiles de Facebook) como noticias, juegos, etc.

Twitter

Permite a los usuarios enviar y leer mensajes de hasta 140 caracteres.

Los usuarios se pueden suscribir (seguir) a los mensajes de otros usuarios.
Los mensajes se pueden agrupar por tpicos a travs de etiquetas. Los mensajes
que son etiquetados con una mayor tasa que el resto se convierten en trending
topics.

LinkedIn

Se utiliza principalmente para establecer relaciones profesionales.

Los usuarios completan su perfil introduciendo su

informacin profesional

(estudios, experiencia laboral, etc.)

Las conexiones de los usuarios se presentan en tres niveles:
Conexiones directas (1er nivel).
Conexiones de conexiones directas (2do nivel).
Conexiones de conexiones de 2do nivel.
Se puede utilizar para buscar oportunidades de negocio, empleos, etc.

6.1.

ADQUISICIN DE CLIENTES EN REDES SOCIALES

Las redes sociales se pueden utilizar para la adquisicin de clientes mediante el

uso de anuncios y la generacin de contenido.
Para realizar campaas en redes sociales es necesario crear un perfil o pgina de
la empresa dentro de la red social.
- 56 -

Anuncios en redes sociales: Anuncios tipo banner que son desplegados en la red
social.
Cuando los usuarios hacen click sobre l son direccionados

a la pgina del

comercio o al perfil de la empresa en la red social.

Pueden ser dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad, nacionalidad,
intereses, localidad, etc.).
7. Tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de pago:
Costo por click (CPC): Bajo este formato se paga por cada click que se hace en el
banner. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD 1. En las
redes sociales con mucho

contenido en las que los usuarios visitan muchas

pginas por sesin es ms conveniente este formato de pago.

Costo por mil vistas (CPM): Bajo este formato se paga por cada mil vistas que
reciba un banner. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de 0.02 USD 1.
Las redes sociales pueden ser utilizadas como un canal para ofrecer productos y
promociones exclusivas.
El contenido generado en redes sociales debe incentivar la participacin de los
usuarios.
Generacin de contenido en el perfil o pgina de fans de la empresa
Generacin de contenido relevante e interesante para los usuarios que refiera
sutilmente a la pgina del comercio (informacin de caractersticas de los
productos, concursos, promociones, etc.) y que provoque la participacin de los
usuarios

(artculos, publicaciones, juegos indirectamente relacionados con los

productos de la empresa).
Los usuarios que siguen una marca no quieren recibir informacin de los
productos o servicios todo el tiempo sino que buscan contenido relevante de la

- 57 -

industria, consejos o tendencias en el mercado, es decir, ven al comercio como

un experto en el sector.
Es necesario balancear el contenido ya que una campaa en redes sociales que
nicamente busque referenciar a la pgina del comercio no tendr xito pues
puede resultar molesto para los usuarios.
El Marketing viral, basado en las redes sociales, es semejante a la publicidad de
boca a boca, pero logra llegar a un nmero importante de clientes potenciales de
manera ms efectiva.
1. Generar material viral
Crear el mensaje u oferta y definir el formato en el cual se va a propagar (por
ejemplo: texto, imagen, video, cancin).
2. Sembrar
Identificar los sitios, blogs o personas a las cuales se les manda el material para
iniciar su distribucin.
3. Monitorear
El resultado que se espera: despertar un gran inters en el pblico, de tal manera
que el material sea comentado ampliamente online y offline, generando as mayor
presencia de marca.
Para tener xito en una campaa de esta naturaleza se debe desarrollar material
poco convencional, lo cual en mucho casos no coincide con la marca o con la
filosofa de la empresa.

6.2. CONVERSIN Y RETENCIN DE CLIENTES EN REDES

SOCIALES
Las redes socialespueden tener un papel importante en la conversinde clientes:
- 58 -

Presencia en redes sociales

Factores que impactan la generacin de confianza
Impacto en confianza
Anuncios
Los anuncios en redes sociales incrementan la presencia de la marca.
Fortaleza de la marca
Generacin de contenido en el perfil o pgina de fans de la empresa
La participacin activa de los

usuarios en las redes sociales puede generar

recomendaciones y evaluaciones de productos

Experiencia de compra
Un gran nmero de usuarios haciendo comentarios sobre la marca en las redes
sociales refuerza su imagen y presencia.
Fortaleza de la marca
Por qu es clave un community manager?
El community manageres una figura clave en la obtencin de retroalimentacin y
el manejo de clientes en redes sociales
Las redes sociales pueden ser una herramienta de gran utilidad para construir una
relacin a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar reincidencia.
Ofrece un canal donde los clientes pueden interactuar con la empresa y con otros
clientes.
Las empresas pueden obtener retroalimentacin valiosa a travs de comentarios y
preguntas.

- 59 -

Clientes:
Fomentar la permanencia y repeticin de uso de canales digitales y, en el caso de
sitios transaccionales, repetir ventas a partir de esfuerzos publicitarios derivados
de patrones de comportamiento de los usuarios y de las mtricas del sitio.
Redes sociales
Community manager: El community manager del comercio es responsable de
generar contenido que incite la participacin de la comunidad y el crecimiento de
la misma. Tambin se

encarga

de mantener la relacin con los clientes,

responder preguntas, dudas, resolver los problemas que los clientes tengan y
pasar la retroalimentacin de los lientes a otras reas de la empresa.

6.3. VENTAS MEDIANTE UN FAN PAGE DE FACEBOOK

Recientemente han surgido aplicaciones que permiten vender productos y
servicios mediante un perfil o fan page de Facebook.
Cmo funciona?
El comercio crea un perfil o fan page en Facebook.
El comercio utiliza la aplicacin de un tercero que le ayuda a personalizar su fan
page como una tienda online y funciona como una plataforma de ventas online.
Es necesario conectar la aplicacin con algn sistema de pagos.
Los usuarios compran en Facebook.
El comercio cobra y recibe el dinero a travs de un sistema de pagos.
Existen varias aplicaciones para hacer e-commerce a travs de Facebook.

- 60 -

1. Payment:
Permite configurar productos, importar fotos, desplegar condiciones de servicio y
opciones de envo.
Una vez configurada la tienda online, esta aparece en una pestaa dentro del
perfil.
2. Ecwid
Se puede desplegar la tienda en diversas redes sociales y blo simultneamente y
puede ser administrada desde un panel de control nico
La integracin es muy sencilla y no requiere programacin.
3. Bigcommerce
Permite integrar una tienda virtual existente con Facebook (mostrar ciertos
productos de la tienda virtual en Facebook).
Aparece en una pestaa dentro del perfil, permite a los usuarios compartir los
productos con sus amigos.
Cuando los usuarios hacen click en algn producto son redireccionados a la tienda
virtual del comercio.
Es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos antes de desarrollar un ecommerce en redes sociales:
Consideraciones de e-commerce en redes sociales
1. Funcionalidad reducida
Actualmente existen algunas limitantes para los e-commerce que operan en redes
sociales:
El rea de visualizacin de la tienda es reducida

- 61 -

El desempeo de la pgina no es tan rpido como el de un e-commerce con un

sitio dedicado.
No se puede utilizar el botn atrs.
2. Manejar el e-commerce de tal manera que no sea molesto para los usuarios
que no estn buscando comprar productos sino interactuar con otros usuarios, ver
fotos, compartir con amigos y familiares, etc.
3. Asegurar la proteccin de la informacin transaccional y los datos personales
para transacciones realizadas a travs de los e-commerce en redes sociales.
Aun cuando las transacciones no se hagan directamente en la tienda de la red
social es posible que a partir de sta se genere trfico al sitio dedicado del
comercio (en caso de que exista).
Es importante ofrecer productos y ofertas exclusivas en redes sociales para fans
del comercio.
Realizar publicidad muy dirigida a grupos especficos, con intereses especficos.
Las tiendas en redes sociales pueden ser una opcin atractiva para micro y
pequeas empresas por el bajo costo de implantacin.

- 62 -

CAPITULO VII

7. FULLFILLMENT (CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS)

Proceso

de

rdenes:

En

el

comercio

electrnico,

las

expectativas

preocupaciones del cliente son distintas a las de los canales tradicionales, por lo
que el cumplimiento de pedidos debe ser sumamente eficiente.
Rapidez
Entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones.
Evitar que el cliente tanga comentarios tales como orden el producto hace ms
de X semanas y an no lo recibo.
Precisin
Entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas.
Evitar que el cliente tenga comentarios tales como orden esto y me entregaron
aquello o recib el producto roto.
Escalabilidad
Mantener la rapidez y precisin conforme aumentan los volmenes de negocio,
incluso en momentos especficos como la temporada navidea.
- 63 -

Servicio
Informar al cliente, dar seguimiento a las rdenes, recibir retroalimentacin y
asegurar niveles de satisfaccin (incluyendo opciones de devolucin y rembolso),
adems de ofrecer el servicio de tracking o seguimiento a la orden.
El cumplimiento de rdenes pasa por distintas etapas para las cuales debe tener
polticas y procesos bien definidos.
El cliente realiza la compra en el sitio:
Incluye mensajes a los clientes y procesamiento de pagos.
El comercio recibe la orden:
Incluye seleccin y empaquetamiento, segn el modelo de distribucin.
Se realiza envo:
Incluye recoleccin, dependiendo el modelo de distribucin.
Se lleva a cabo seguimiento:
Incluye proceso de devoluciones (logstica inversa) y retroalimentacin
Una vez que se recibe una orden es importante llevar a cabo un proceso de
confirmacin que d certeza al cliente.
Los e-mails de confirmacin aseguran al cliente que la compra fue exitosa.
Mejores prcticas en sitio web o e-mails de confirmacin:
En e-commerce, mediante la confirmacin (va sitio web o e-mail) se busca dar al
cliente la certeza que tendra al realizar una compra fsica en una tienda.
Mostrar informacin de forma clara y concisa, que incluye:
Mensaje de agradecimiento y confirmacin de que la orden fue correctamente
recibida.
- 64 -

Nmero de orden y fecha.

Resumen de los artculos ordenados.
Mensaje que se haya incluido en caso de tratarse de un envo para regalo.
Precio total por cada artculo, impuestos y costos de envo.
Mtodo de pago (mostrar marca de aceptacin y ltimos dgitos en caso de haber
usado tarjeta).
Direccin de envo y cobro.
Mtodo de envo, fecha de entrega estimada y, de ser posible, informacin para
seguimiento del envo.
Informacin de contacto.
Permitir que sea fcil de imprimir.
Dar la posibilidad de que sea usado como recibo para fines fiscales.
Incluir toda la informacin que el cliente requerira al llamar a servicio a cliente
para dar seguimiento a la orden.
Explicar cmo modificar el orden previo al envo en caso de que se detecte un
error.
Se debe informar al usuario que recibir un e-mail de confirmacin a nombre de la
empresa para evitar que sea confundido con spam.

7.1. EMPAQUETAMIENTO

ENVO

VS.

MODELO

DE

ALMACENAMIENTO
El proceso de seleccin, empaquetamiento y envo depende en gran medida del
modelo de almacenamiento que se tenga.
- 65 -

Modelos de almacenamiento ms comunes en e-commerce:

Centros de distribucin dedicados
Operacin centralizada en un centro de distribucin propio.
Implica inversiones iniciales significativas, pero reduce el costo por manejo de
inventarios y permite agilizar las entregas.
Centros de distribucin tercerizados
Operacin centralizada en un centro de distribucin de un tercero.
Minimiza las inversiones, usa esquemas de costos variables y reduce impactos
operativos. Sin embargo, implica ceder control y, al haber alternativas limitadas,
puede traducirse en un costo operativo significativo.
Centros de entrega dispersos
Modelo aceptable para compaas que inician una operacin online y cuentan con
tiendas fsicas (estrategia de comprar online y recoger en otra ubicacin).
Evita costos de envo, pero requiere un control significativo de inventarios en cada
uno de los centros de entrega.
Build to Order (BTO)
Modelo que implica producir el bien despus que se ha recibido la orden por parte
del cliente.
Implica un enfoque integral que coordine a los diferentes participantes en la
cadena para evitar ineficiencias o redundancias en el proceso.
Asociaciones
Modelo en el que el e-commerce no cuenta con inventario, tiendas o incluso marca
propia.

- 66 -

Evita inversiones, pero no se tiene el control operacional, lo cual puede tener

implicaciones en eficiencia y estandarizacin del servicio.
Digital o virtual
Modelo

de

almacenamiento

para

productos

digitales

virtuales.

El

almacenamiento es en un servidor, el cliente descarga el producto directamente

en el sitio, por ejemplo, un banco de imgenes.
Es necesario considerar la infraestructura adecuada (para almacenamiento y
transferencia).
En un centro de distribucin dedicado se llevan a cabo labores de seleccin y
empaquetamiento que pueden variar de acuerdo a la naturaleza del producto.
Seleccin
La principal premisa para el proceso de seleccin es conocer a detalle los perfiles
de las rdenes basados en la mezcla de productos, tamaos, lnea de producto
por orden, frecuencia, etc.
Posteriormente se deben definir elementos tales como:
Ubicacin de los productos: Ubicar los productos de mayor demanda en
posiciones de fcil acceso y bajo riesgo.
Diseo del almacn1: Definir el diseo para minimizar tiempos de desplazamiento
y maximizar eficiencia.
Automatizacin

de

procesos:

Evaluar

el

uso

de

equipo

automatizado

(compartimentos, equipo de transporte, etiquetado, etc.) en funcin del volumen.

Empaquetamiento
El principal factor a considerar para definir procesos de empaquetamiento reside
en el peso y volumen de las rdenes, por ser las principales variables de costo de
envo, as como la fragilidad del producto para evitar daos.
- 67 -

Los elementos a definir incluyen:

Proteccin y amortiguamiento: Recubrimiento con la densidad y grosor adecuados
para asegurar proteccin.
Empaque: Del tamao adecuado para mejor proteccin.
Sellado: Cinta adhesiva adecuada y tcnica de sellado para evitar rupturas.
Etiquetado: Etiqueta para envo con direccin completa en la parte ms visible y
alejado de los dobleces del contenedor.
Adicionalmente, se puede utilizar un empaque con diseo distintivo de la marca.
Debido a la importancia que los tiempos de envo tienen en e-commerce, se
sugiere seguir una serie de principios bsicos:
Explicar polticas de envo y devoluciones
Buscar que los clientes tengan expectativas claras respecto a las polticas para
evitar decepciones, aun cuando estas polticas no sean las mejores del mercado.
Procurar que dichas polticas no sean un lineamiento sino el escenario menos
deseable.
Mostrar opciones en precios y tiempos
Mostrar opciones de envo y sus respectivos tiempos y precios en la pgina del
carrito de compra, en este caso an no es necesario solicitar al cliente la
informacin completa de envo, nicamente el cdigo postal en caso de que los
costos varen por ubicacin.
Se sugiere presentar la informacin en un listado (contra un men desplegable)
para que el cliente pueda comparar.
Se sugiere incluir tambin un botn de seleccin junto a cada opcin, con el ms
barato pre seleccionado.
- 68 -

Asegurar que el clculo del tiempo previsto considere diversos factores como
tiempo de empaque, das hbiles, etc. Se recomienda tener un proceso de entrega
eficiente y que se realice antes del tiempo previsto.
Mantener al cliente informado
Establecer una comunicacin continua con el cliente va e-mail respecto al estatus
de la orden (recibida, enviada, entregada, devuelta, etc.).
Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda
estar experimentando e incrementar niveles de satisfaccin y lealtad.

7.2. DEVOLUCIONES
Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones: producto
daado o equivocado, insatisfaccin del cliente, entre otros. Es importante
reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever
desde el punto de vista logstico.
Implicaciones de una devolucin
Recoleccin del producto
El cliente debe enviar el producto a una ubicacin determinada.
La empresa recoge el producto en la direccin del cliente.
Reparacin / reventa
Reparacin dentro de la empresa y se reenva el producto al cliente.
Se establecen convenios con terceros especializados en la venta de productos
defectuosos o devueltos.
Almacenamiento

- 69 -

Reincorporacin del producto al almacn bajo un proceso similar al de

almacenamiento de nuevosproductos.
Reembolso (cuando aplique)
Reintegro del valor de la compra al cliente (por ejemplo: crdito en tienda,
reembolso, etc.)
En e-commerce se deben contemplar prcticas de devoluciones ya que es parte
de un buen servicio al cliente y de la logstica del negocio.
Es importante definir y comunicar al cliente las polticas y procesos de
devoluciones en varias dimensiones:
Motivos
Plazo
Modo de devolucin
Costos de devolucin (en caso de aplicar).
Reembolsos
Documentacin necesaria
Avisos (productos frgiles, productos que no pueden ser devueltos, etc.).

- 70 -

CAPITULO VIII

8. MEDIOS DE PAGO
Mtodos de pago online: Los mtodos de pago en e-commerce son diversos y
pueden ser clasificados en dos grupos: online y offline.
Mtodos online:

Credito

Abiertas (Prepago)

Cerradas (marca privada)

Dbito

Regalo

Transferencias bancarias
Estos son los mtodos de pago ms comunes en e-commerce(ms del 85% de las
transacciones totales en Latinoamrica).
Pueden adoptar modalidades distintas al uso tradicional, por ejemplo: billeteras
digitales, dinero electrnico, etc
Mtodos offline:
- 71 -

Pago telefnico: Se proporcionan los datos de tarjeta va telefnica

Pago en sucursal bancaria 1 : Se deposita en cuenta del comercio

Pago en tienda:Pago en canales fsicos (propios o de terceros).

Cash on delivery: Pago en efectivo a la entrega del producto.

Estos son mtodos de pago menos comunes. Su subsistencia se explica por la

desconfianza de algunos clientes hacia los mtodos online.
Implican sacar la transaccin del mundo virtual, eliminando la conveniencia
inherente a las compras online.

8.1. VERIFICACIN DE UN TARJETAHABIENTE

Garantizar que los clientes que realizan una transaccin en el negocio sean
legtimos tambin es fundamental en el e-commerce y para ello existen
herramientas para la verificacin de la legitimidad de los tarjetahabientes.
Verificacin de plstico (CVV2) 1
Nmero de tres dgitos impreso en la parte posterior del plstico.
CVV2 es requerido en todas las tarjetas.
3DSecure
Permite

las

instituciones

financieras

autenticar

la

identidad

de

los

tarjetahabientes durante el proceso de pago mediante una contrasea personal

adicional.
Autenticacin selectiva
Herramienta de gestin de riesgos que en tiempo real provee calificaciones de
riesgo dadas las caractersticas de la transaccin.
Sistema de verificacin de direccin (AVS)
- 72 -

Permite al comercio verificar la direccin de una tarjeta con el emisor.

El AVS provee al comercio un indicador clave para verificar si la transaccin es
vlida.
* nicamente aplica en pases como Estados Unidos y Reino Unido.
Cmo funciona 3DSecure?
El cliente se inscribe en el programa a travs del banco emisor de la tarjeta.
El cliente entra a realizar una compra al sitio que se encuentre afiliado al programa
(el comercio cuenta con un sello visible).
Durante el proceso de pago el cliente debe ingresar la contrasea correspondiente
al programa.
Qu beneficios tiene?
El cliente tiene mayor confianza y seguridad al prevenir transacciones
fraudulentas.
El comercio minimiza el riesgo de contracargos (chargebacks) y fortalece la marca
a partir del sello 3DSecure en el sitio.
El banco aumenta el volumen de facturacin y representa un valor agregado para
los tarjetahabientes.
Qu tecnologa usa?
Tecnologa de autenticacin que usa encriptamiento Secure Sockets Layer (SSL)
y una conexinal servidor del comercio de fcil instalacin.
El tarjetahabiente no requiere ningn software o hardware especial en su
dispositivo de acceso.

- 73 -

8.2. SELECCIN DEL PORTAL DE PAGOS IDEAL

Para el proceso de compra con tarjetas a travs del sitio e-commerce es
importante que el comercio considere el portal o gateway de pagos
Gateway de pagos:
Funciona como una terminal de punto de venta donde se registra la informacin de
la tarjeta y se enva la aprobacin de la transaccin del banco adquirente al switch
(Visa, MC, Amex u otros 1 ) y en su caso del switch al banco emisor.
Es un mtodo seguro y automtico de transmisin de informacin de tarjetas
(existen otros manuales y menos seguros).
Alternativas para conectarse a un Gateway de pagos
Existe un par de alternativas generales para conectarse a un Gateway de pagosy
poder recibir pago con tarjetas:
Directamente con el banco
El carro de compras de la tienda virtual se conecta al Gateway de pago mediante
un API (Application Programming Interface).
El software del Gateway reside en el servidor del e-commerce y realiza la
transaccin automticamente.
A travs de un tercero
El comercio contrata el proceso de pago a travs de un tercero quien a su vez
cuenta con la infraestructura para procesar la transaccin, por ejemplo, PayPal.
Evita inversiones en infraestructura para el negocio pero hace menos fluido el
proceso de compra.
Para seleccionar alguna de las alternativas, as como un proveedor en particular,
se deben considerar diversos factores, incluyendo:
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Funcionalidad y diseo
Estructura de costos
Plazo de pago al comercio
Requisitos
Experiencia en e-commerce
Servicio
Descripcin de los factores a considerar para elegir al gateway idealque habilite
medios de pago en el sitio.
Estructura de costos
Tasa de descuento / sobretasas, comisiones, costo de instalacin, rentas.
Fijos vs. variables (por ejemplo, con base en facturacin mensual).
Planes de pago y promociones.
Plazo de pago al comercio
Tiempo que tarda el proveedor en depositar los fondos en la cuenta del comercio
una vez concretada la transaccin.
Requisitos
Documentacin necesaria para la contratacin incluyendo: registro de la empresa,
alta fiscal, tiempo mnimo de constitucin del negocio, fianzas 1 , entre otros.
Experiencia en e-commerce
Experiencia y reputacin del banco en temas de comercio electrnico.
Servicio

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Tiempo de instalacin, modelo de atencin al cliente, tiempos de respuesta ante

fallas.

8.3. POLTICAS

DE

MANEJO

DE

INFORMACIN

PRIVACIDAD
El manejo de informacin es un elemento importante para que el cliente tenga
certeza de que llevar a cabo una transaccin segura. A continuacin se sealan
algunos ejemplos y elementos importantes que se deben mencionar en las
polticas de privacidad:
Responsabilidad y uso de la informacin
La empresa es responsable de la confidencialidad, uso y proteccin de la
informacin personal que nos llegara a proporcionar
su informacin personal ser utilizada para fines de identificacin en cualquier
tipo de relacin jurdica o de negocios que realice con nosotros
Le informamos que sus datos personales no sern transferidos a terceros para
fines distintos a los necesarios para brindarle oportunamente los servicios y/o
productos
Informacin que podr ser solicitada
para las finalidades anteriores, podramos requerirle su nombre, direccin,
telfono, correo electrnico, RFC, fecha y lugar de nacimiento, sexo, nacionalidad,
edad, informacin crediticia y patrimonial
Contacto para temas relacionados con privacidad
Para el caso que desee limitar el uso o divulgacin de su informacin personal;
ejercitar sus derechos de acceder, rectificar y cancelar sus datos personales, as
como de oponerse al tratamiento de los mismos y revocar el consentimiento que
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para tal fin nos haya otorgado, lo podr realizar a travs de los siguientes canales
de atencin: Centro de Atencin Telefnica a los telfonos o a travs de nuestro
correo electrnico.
Referencias a cumplimiento de regulaciones
del artculo 37 de la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en
Posesin de los Particulares. Para verificar los candados de seguridad SSL,
cookies y otras herramientas de rastreo favor visitar seguridad del sitio

8.4. LAS BILLETERAS DIGITALES Y OTRAS ALTERNATIVAS

Adicionalmente, existe una serie de alternativas y nuevas tecnologas, por
ejemplo, las billeteras digitales, que buscan atender algunas de las limitaciones de
los medios online tradicionales.
Billeteras digitales1
1. Mtodo de almacenamiento de informacin para compras online, que incluye:
Direccin de envo
Direccin de cobro
Mtodos de pago (tarjetas de diverso tipo, nmeros de cada una, fechas de
vencimiento, etc.).
Otra informacin (datos fiscales, etc.).
2. Implica diversos beneficios, que incluye:
Ms seguridad al cifrar la informacin del usuario y de la transaccin, adems de
autenticar al usuario mediante certificados digitales y otros mtodos encriptados.

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Guarda la informacin del usuario, quien no requiere volver a llenarla cada vez
que realiza una compra. Reduccin delos costos de transaccin al acelerar el
proceso para realizar la orden de compra.
Compras por Internet ms eficientes.
3. Generalmente es el proveedor de la cartera electrnica quien cobra a los
comercios

(la lgica detrs es que un porcentaje importante de los clientes

abandonan el proceso de compra dadas las fricciones en el mismo).

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CAPITULO IX

9. EL M-COMMERCE, SUS VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Se identifican tres tipos de implementacin de m-commerce:
1. Sin desarrollo adicional
Utilizar el mismo sitio web de e-commerce para m-commerce, el usuario utiliza el
navegador del telfono mvil para entrar al sitio web.
Ventajas
No requiere desarrollo adicional y no se incurre en costos adicionales.
Cuenta con todas las funciones de la pgina de e-commerce.
Desventajas
Dependiendo del lenguaje con el que haya sido programado el sitio web, puede no
ser visualizada en un mvil o que algunas funciones no aparezcan.
Si la pgina tiene mucha informacin puede cargar muy lento en un mvil.
2. Desarrollo de la versin mvil del sitio web

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Desarrollar una versin mvil del sitio web. El usuario utiliza el navegador del
telfono mvil para entrar al sitio web.
Ventajas
Mayor rapidez para cargar la pgina desde un mvil.
Elimina los problemas de visualizacin y funcionalidad en el mvil.
Desventajas
Requiere un desarrollo adicional y puede representar costos adicionales.
La versin mvil puede no contar con todas las funciones del sitio web.
3. Desarrollo de una aplicacin mvil
Desarrollar una aplicacin de la tienda virtual para el telfono mvil. El usuario
descarga e instala una aplicacin con la cual puede acceder a los servicios de mcommerce.
Ventajas
Visualizacin a la medida para un mvil y mayor rapidez para cargar pginas.
Funcionalidad completa y a la medida para mviles, mayor facilidad para realizar
una transaccin, uso de funcionalidad total del mvil (por ejemplo: cmara, GPS,
etc.).
Desventajas
Requiere un desarrollo adicional.
Debe considerar los sistemas operativos de los distintos mviles (iOS, Android,
BlackBerry)
Es posible que algunos usuarios no quieran descargar la aplicacin.

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9.1. VENTA DE ESPACIOS PUBLICITARIOS

La venta de espacios publicitarios es un medio adicional para la generacin de
ingresos en el sitio.
Consiste en vender a terceros espacios para anuncios de productos y servicios en
el sitio web. Las empresas pagan por desplegar sus anuncios en el sitio, ya sea en
un formato de pago CPC (costo por click) o CPM (costo por mil impresiones).
Generalmente, las empresas buscan restringir los anuncios que despliegan por
ubicacin (con base en la direccin IP), horario, etc.
Los principales formatos para la venta de espacios publicitarios incluyen:
Banners
Skins patrocinados
Links patrocinados
Contenido
Los banners son uno de los formatos ms comunes para la venta de espacios
publicitarios.
Banners: Espacios en los que se despliegan anuncios con grficos estticos o
animados que redireccionan a la pgina de aterrizaje de la empresa anunciante.
Los skins son anuncios que se despliegan en el template del sitio, si bien estos
anuncios son muy visibles puede ser considerados invasivos.
"Skins patrocinados": Modificar el template de la pgina para desplegar
informacin y grficos de la empresa anunciante.
Los links patrocinados son una forma sencilla y discreta de desplegar publicidad
de terceros en el sitio

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Links patrocinados: Espacios en los que se despliegan links hacia la pgina de

aterrizaje de la empresa anunciante.
Los anuncios de contenido son un medio que tiene el e-commerce para
recomendar productos o marcas especficas.
Contenido: Reseas, recomendaciones, ofertas, videos y destacados de productos
de la empresa anunciante.

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CONCLUCIONES
En conclusin creo que el e-commerce es una buena opcin para incursionar en el
mundo de los negocios el cual me despierta cierto inters y me gustara llegar a
tener presencia con productos que sean competitivos y aceptados por los usuarios
de Internet. En mi experiencia creo que este texto me ha dejado un gran
conocimiento al respecto de cmo se hacen los negocios en internet y cada vez
estoy ms animado a motar mi cyber tienda. En la actualidad soy a administrador
de 2 sitios en Internet www.seprysec.com.mx y www.hdasanmiguel.com los cuales
me han dado alguna experiencia al respecto, pero nunca haba tenido la
oportunidad de documentarme con respecto al tema.
El e-commerce est en pleno crecimiento y en una nueva sociedad como la
nuestra tenemos que adaptarnos a los cambios, a los nuevos retos que la
tecnologa nos pone porque si no evolucionamos conjuntamente, el futuro nos
rebasara y no seremos competitivos con nuestros productos o servicios que
estamos ofreciendo o lleguemos a ofrecer.

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BIBLIOGRAFIA
Mp Ediciones Compumagazine-Fundamentos de e-commerce-Jorge

Fajardo.

Fuente: IDC / Computerworld Enero 2001.

Organizacin mundial de la propiedad intelectual http://ecommerce.wipo.int
Lardent, Alberto R. Sistemas de Informacin para la gestin empresaria. Ed.
Prentice
BT Electronic Commerce Innovation Center, "An Introducction to Electronic
Commerce", University of Cardiff, UK.
Cybercash, 1999. (Disponible en ).
First Virtual, 1999. (Disponible en http://www.fv.com.
Halchmi, Z., Hommel, K., y Avital., O., 1996. "Electronic Commerce", the TechnionIsrael Institute of Technology.

ANEXOS
http://www.revistaletreros.com
http://comohacernegociosporinternet.com
http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar
http://www.dca.fee.unicamp.br
http://www.dca.fee.unicamp.br
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