DIFERENCIACIN DE SERVICIOS

Cuando el producto fsico no se puede diferenciar con facilidad, la clave del

xito competitivo reside en aadir servicios valiosos y mejorar su calidad. Los
principales factores de diferenciacin de servicios son la facilidad de pedido, la
entrega, la instalacin, el entrenamiento del cliente, consultora de clientes, el
mantenimiento y las reparaciones.
FACILIDAD DE PEDIDO:
La facilidad de pedido hace referencia a la facilidad con que un cliente puede
ordenar un producto a la empresa. En la actualidad, los consumidores tienen la
posibilidad de encargar y recibir sus provisiones sin necesidad de ir al centro de
abasto o centro de distribucin.
Por ejemplo Interbank, ofrecen un software para operaciones a distancia por
medio del cual el cliente puede recabar informacin o realizar una transaccin
desde su computadora.
ENTREGA
La entrega se refiere al modo en que el producto o servicio llega al consumidor.
Incluye la velocidad, precisin y atencin en el proceso de entrega. Las
expectativas de entrega de los consumidores son mucho mayores en la
actualidad.
Por ejemplo: Los estudios fotogrficos, los clientes exigen el tiempo de
revelacin mucho menor, revelacin en 5 minutos.
INSTALACIN: La instalacin hace referencia al trabajo que hay que realizar
para conseguir que un producto funcione en un lugar determinado. Conseguir
diferenciarse en esta fase de la cadena de consumo es especialmente
importante para empresas con productos complejos. Las facilidades en la
instalacin son en s mismas una verdadera fuente de ventas, especialmente
cuando el mercado meta est constituido por novatos en el terreno tecnolgico.

Por ejemplo, MOVISTAR, cuando un cliente adquiere el servicio de telefona, la

empresa llega a instalar el equipo al domicilio.
CAPACITACIN DEL CLIENTE La capacitacin del cliente hace referencia a
la asesora que reciben los clientes por parte de los empleados sobre cmo
utilizar el producto de manera adecuada.
General Electric no slo vende e instala equipos de rayos X en los hospitales,
sino que adems ofrece un programa completo de capacitacin a los usuarios
de sus equipos.
CONSULTORIA DE CLIENTE: La Consultora de clientes se refiere a los
datos, sistemas de informacin y servicios de asesora que ofrece el vendedor
a los compradores.
Por ejemplo, el Banco Azteca, cuenta con personal que brinda asesora a los
usuarios al momento que solicitan un prstamo, brindndoles informacin
respecto a ello, tasa de inters, monto, condiciones, plazos o cuotas etc.
MANTENIMIENTO Y REPARACIONES Con los trminos mantenimiento y
reparaciones se engloba el programa de servicios destinado a ayudar a los
clientes a mantener los productos adquiridos en buen funcionamiento.
Por ejemplo Microsoft ofrece a sus clientes una opcin de ayuda y diagnstico
para poder detectar el problema que surge y poder solucionarlo automtica o
personalmente.
SERVICIOS DIVERSOS
Las empresas pueden encontrar otras formas de diferenciar los servicios que
prestan a los clientes. Por ejemplo, pueden ofrecer mejor garanta o contrato de
mantenimiento.
Diferentes distribuidoras de equipos tecnolgicos, ofrecen extensiones de
garantas por un periodo determinado.