Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CONTRALORA DE SERVICIOS
AO 2009
Introduccin
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de los
ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases
fundamentales de xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico
y la excelencia en el servicio, tanto para una organizacin pblica o privada.
Es en este contexto, que las Contraloras de Servicios de las instituciones pblicas
encuentran su razn de ser dentro del proceso de la modernizacin del Estado, el cual tiene
como objetivo fundamental hacerlo ms eficiente y lograr, de consecuencia, una
Administracin Pblica al servicio del ciudadano.
El Decreto Ejecutivo No. 34587-PLAN del 27 de mayo del 2008, publicado en la Gaceta
No. 127 del mircoles 2 de julio del mismo ao, decret la Creacin, Organizacin y
Funcionamiento del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios, como un instrumento
para promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios pblicos, as
como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios.
El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institucin sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atencin al usuario, ya que la calidad en
quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organizacin.
El objetivo fundamental de la realizacin de un Manual de Atencin y Servicio al Usuario,
es servir de gua para los funcionarios para la atencin de los usuarios de la institucin,
tanto internos como externos.
Este manual por medio de elementos terico prcticos, servir de herramienta para que los
usuarios del Ministerio de Cultura y Juventud reciban la atencin y calidad en el servicio
que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institucin.
3
CAPITULO I: DISPOSICIN GENERAL
Artculo 1: Acatamiento Obligatorio
Las normas que se describen a continuacin forman un Manual de Atencin y Servicio al
Usuario, su descripcin est bajo la modalidad de captulos y artculos y son de acatamiento
obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias del Ministerio de Cultura y Juventud.
CAPITULO II: EL USUARIO
Artculo 2: Enfoque en el usuario
Definicin: el trmino usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el
Ministerio de Cultura y Juventud.
Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas
que no pertenecen a la institucin y los internos son los funcionarios mismos de la
institucin.
Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atencin y servicio que le
brindamos al usuario. La atencin al usuario demanda cortesa, deseo de ayudar,
entusiasmo, empata, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona ms
importante y la razn de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los
procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atencin al usuario
es excelente, pero los procesos no lo son.
Visin de excelencia: la visin de excelencia en el servicio al usuario en una institucin,
es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el
usuario mismo. Porque una atencin y un servicio al usuario excelente es un requisito
indispensable para la buena imagen de la organizacin.
Valor agregado: el valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones humanas
de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el
servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y
que mejora el servicio que recibe (buena atencin, horarios, parqueos, centros de atencin,
diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud corts de ayudar al
usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar
capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus
necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que
el usuario interno es tan importante como el usuario externo.
No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).
Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:
Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: Qu se le ofrece? o En que le puedo ayudar? Est contento cmo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cuando lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario
de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el
trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?
Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al
usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclnese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que est profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrtese al tema que le plantea.
9
Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simpatica.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:
Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en
espera al usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos ms y as
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin
con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario. Por ejemplo:
buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre).
b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?
10
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su telfono y
lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:
Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:
Recepcin de llamadas
10
11
o Buenos das (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u
rgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). En qu le puedo
servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar
cortsmente: con mucho gusto!.
Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera
de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensin x de ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la
situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea
me puede dejar su mensaje.
e. Resto de Extensiones:
Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts:
Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento,
programa u rgano desconcentrado del Ministerio, agregue de seguido le atiende...
(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda
escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo en qu le puedo servir.
11
12
o Seor, seora, seorita
o El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa solamente el nombre
si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido comn. Nunca
use apodos.
o Muestre ganas de ayudar y ayude!
o Escuche con inters, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le est entendiendo.
o No tutee al usuario.
Frases de cierre:
servirlo.
Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana Mara, que
conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si
puede detalle el caso al compaero para que el usuario no tenga que explicar su
consulta nuevamente.
No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que
necesiten comunicarse con el ministerio.
12
13
pblicas, se trata de relaciones personales y productos con atencin y servicio al usuario de
calidad.
Artculo 12: Primera impresin
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que transcurre en
muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin.
Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los
componentes de la primera impresin son:
Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin
Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;
simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso
participativo.
Cmo escucho?
o No interrumplir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
13
14
Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para
ello debemos pensar en cosas tales como:
El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin
de calidad y una de servicio deficiente.
Los usuarios primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su
forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar
bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto,
en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se dirigir a su
rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.
14
15
o A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.
Artculo 14: Forma de Vestir
La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino
ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin.
Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de
vestir:
Colores:
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para
un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:
Estilos permitidos:
o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante
delgado. Ningn tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrs o
adelante.
Pantalones:
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte
elegante para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintera u overoles. Las mujeres deben usar
pantalones flojos, no muy ajustados, ningn tipo de pantaln corto (short).
Enaguas:
Estilos permitidos: las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las rodillas,
pero no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Sudaderas, abrigos y gorras:
Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar
apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, debern usarse
sobre una camisa con cuello.
No debe permitirse: ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas,
sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas
comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.
Medias:
15
16
Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln. Las
mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada
pierna.
Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre
limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y
color. Los hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el
taln. De vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn bajo cerrados, tambin se
permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.
No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis,
chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
CAPTULO V: LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta
precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Artculo 15: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin
requiere de dos componentes:
o Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.
Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta
de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que
se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo
a cambio.
16
17
Emprendedor
o Tiene iniciativa.
o Est comprometido.
Especializado
o Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la institucin.
o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovador
o Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o Desea innovar y mejorar lo actual.
17
18
Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del
ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden
trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la
organizacin y las necesidades personales.
Artculo 19: Los factores positivos de las Relaciones Humanas
Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:
Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.
Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
18
19
Salude al usuario
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches.
Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca
a usted.
19
20
integral de la poblacin con discapacidad, en iguales condiciones de calidad,
oportunidad, derechos y deberes que el resto de los habitantes y en el Artculo 2 define
discapacidad as: Cualquier deficiencia fsica, mental o sensorial que limite,
sustancialmente, una o ms de las actividades principales de un individuo.
Adultos Mayores
La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo 1, inciso
a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y
vida digna en todos los mbitos.
Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible, acompelos
durante su visita, aydelos.
Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las personas
con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y personas que, a parte de su
situacin fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos con cortesa, pero no
los haga sentir intiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo
de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario y aydelo de acuerdo con
su necesidad especfica.
Artculo 23: Menores de Edad en la Institucin
Menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompaados por sus padres u otro
adulto, tambin deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad.
Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres reaccionan con sentimientos de
empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso, siempre que el tiempo y la situacin se lo
permitan, entre en contacto emocional con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades culturales.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:
20
21
Los valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios del Ministerio
son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos del Ministerio
racionalmente y garantizando la integridad de la institucin y de los funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la institucin como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los compaeros y en
la solucin de problemas para el beneficio de la institucin y de los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con
equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la institucin y el de los usuarios.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor de
nosotros para la institucin, los compaeros y los usuarios.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales,
de nuestros compaeros.
Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y
motivacin que le genere la institucin.
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir
para su desarrollo personal y el de la institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones, para satisfacer
al usuario y beneficiar a la institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de realizar metas
comunes.
Trabajo en Equipo
21
22
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo
en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Usuario
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del
desarrollo personal e institucional.
Artculo 25: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como estilos de
vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el Ministerio quiere promover entre sus
funcionarios(as):
22
23
Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable
que, el usuario tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el
usuario se dar cuenta fcilmente.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin embargo,
para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una
persona clida y segura de s misma. A continuacin, instrucciones de cmo se debe realizar
ese acto, que. aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atencin al usuario.
Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse
como un funcionario clido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad.
23
24
Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a la
mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe,
tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a
los ojos y sonra.
Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La mente
humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente
en esos primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo que se
llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona.
24
25
mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que la
naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, l puede pensar cosas tales como:
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un
70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado
como agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando ste est explicando
alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.
25
26
Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad,
lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:
Disculpe: es que el compaero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.
La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al usuario, cmo
se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..
Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con
energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
detenindose a hablar de temas sin importancia con los compaeros que encuentran a su
paso, proyectan una imagen de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en fila, haga contacto visual
con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga:
en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se sienta importante
(ya me vieron) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer
ms corto.
26
27
Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios es muy numeroso, ya
que es peligroso distraer a los oficiales de seguridad de su principal funcin, que es
precisamente la seguridad.
Misin de la Recepcionista:
Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones de la
institucin y colaborar gilmente en la identificacin del lugar especfico al cual se dirige,
por tanto:
Por ello: sus conocimientos, su presentacin personal, sus modales y su habilidad para
la comunicacin verbal y corporal, son caractersticas claves para su desenvolvimiento
profesional.
Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y
ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.
La recepcionista o gua de servicio debe tener como hbito una saludable actitud
positiva en todas las funciones de su trabajo.
Debe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo,
modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios.
27
28
Es necesario comprender que cuando un usuario presenta una inconformidad, lo que desea
es una satisfaccin, de manera que hay que tratar de drsela. El verdadero problema se
presenta cuando un usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en
cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la institucin y que se le d
una respuesta satisfactoria.
El usuario puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden. Si la solucin
que le brinda la oficina respectiva an no lo deja satisfecho, entonces debe presentarse a la
Contralora de Servicios para formular la queja respectiva o remitirla mediante los
siguientes medios:
Telfono:
Correo electrnico:
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.
El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.
Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.
Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a
un usuario. Ese usuario que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede volver maana.
Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.
28
29
No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una discusin
ganada a un usuario es, de todos modos, una discusin perdida. Si se quiere ganar
la discusin, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situacin
tensa.
Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de
que as ser.
Manejando inconformidades
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.
Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o
que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
29
30
Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que lo
componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan si
se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es
necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de incentivos, y
reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad o por la posicin que ocupa el
funcionario.
Contribucin: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir. Si
no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.
Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin tropiezos por
todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro
a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los
hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se puede lograr si
todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de decisiones, participan y se
les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade
del por qu. Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y
castigos.
Artculo 34: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se
comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al usuario es un
asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como
entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los usuarios. A continuacin algunas
consideraciones:
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.
Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser el
papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de
equipo poco profesional.
30
31
Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida
al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar,
mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est claro qu es lo que se
espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones,
valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de un compaero, ayude a
su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motvelos.
Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de
otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral. Esta
autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.
Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia para
que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer a sus compaeros de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar
cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cario
y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocpese por
el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.
31
32
Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los objetivos del grupo y
apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos
funcionarios.
Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.
Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su departamento, as como las reglas con las cuales sern supervisados.
Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero
despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando
en su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la
productividad siempre est al mximo.
Estilo de supervisin: es necesario que el jefe o supervisor (lder) use su posicin para
autoinvolucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos. Es
necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad, motivarlos,
participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se
trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y con sentido
humano.
32
33
CAPTULO VIII:
INFORMACIN
PRODUCTOS,
PROCESOS,
INFRAESTRUCTURA
33
34
Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales del
servicio al usuario. Otros factores que intervienen son los llamados impactos sensoriales,
estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a.
Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de aire
acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C (Entre 70 F y 75 F), segn
normativa internacional.
b.
Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen jabn? - Tienen papel
higinico?
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.
c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin deben ser
legibles y bien colocados.
Artculo 40: Informacin
Toda la informacin que el usuario tenga sobre el Ministerio, antes de entrar directamente
en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerle
permanentemente informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de
mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes.
Algunos factores que intervienen son:
34
35
Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos
y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:
35
36
Trata a los usuarios de igual forma que a los compaeros de trabajo. Debe tratarlos
como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de usuarios.
CAPTULO X: CONCLUSIN
Artculo 42: Conclusin
La Contralora de Servicios ha realizado este Manual para mejorar la capacidad de los
funcionarios del Ministerio en atencin y servicio al usuario.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los trmites ms
giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.
En este esfuerzo, para llevar al Ministerio hacia un excelente servicio al usuario, cada
funcionario constituye la mejor carta de presentacin de la institucin. Usted que est en
contacto diario con el usuario externo e interno del Ministerio, es quin puede poner en
prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las personas
que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.
El Ministerio cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual no existira, para que
con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institucin el ente rector que todo el
Sector Cultura necesita y merece.
36