Qualidade Atendimento

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)
Aula Demo Trabalho em Equipe

Prof. Vinicius Ribeiro
Aula Demo
Ol pessoal, como vo as coisas? Estudando muito? Espero que sim, desde que
sejam estudos planejados, otimizados, organizados, concentrados e com
material de qualidade.
Meu nome Vinicius Ribeiro, sou um uberlandense que vive h mais de 6
anos em Braslia. Gosto muito dessa cidade. Apesar disso, preserrrrvo meu
sotaque mineiro que come quieto um po de queijin, sempre com caf (humm,
maravilha!!!).
Vamos a um breve resumo do meu currculo:
Graduado em Administrao na Universidade Federal de Uberlndia

UFU;
MBA em Comrcio Exterior e Negcios Internacionais na Fundao

Getlio Vargas FGV;
Atualmente, sou Analista Legislativo da Cmara dos Deputados,

onde trabalho com as nossas Leis Oramentrias;
Fui classificado no concurso para Consultor de Oramentos da

Cmara dos Deputados, certame realizado em 2014;
Ex-Analista
de
Planejamento
Oramento
do
Ministrio
do
Planejamento, Oramento e Gesto MPOG, onde atuava na Secretaria

de Planejamento e Investimentos Estratgicos - SPI;
Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Supremo Tribunal

Federal, onde atuava na Secretaria de Controle Interno (oriundo do
concurso do STJ);
Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Conselho Nacional

de Justia, onde atuava na Seo de Gesto de Contratos (oriundo do
concurso do STF);
Ex-Servidor do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educao,

onde atuava na Coordenao de Tomada de Contas Especial;
www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Classificado no concurso de Analista Legislativo (Administrao) do

Senado Federal em 2012;
Venho lecionando administrao no Ponto dos Concursos nos ltimos

quatro anos;
Possuo um livro publicado pela Editora Mtodo, sob coordenao do

Vicente Paulo e Marcelo Alexandrino, intitulado Administrao para
Concursos.
Os professores adoram colocar frases motivacionais nos seus cursos. Eu tenho

uma particularidade: gosto de colocar algumas brincadeiras para quebrar o
gelo. Permitam-me.
Fala papito, vamos
pra night!!! Esse
lance de estudar
para concurso uma
perda de tempo!!!
Sabe de nada,
Inocente!!!
Brincadeiras parte, hoje comeo um curso de Qualidade no Atendimento

ao Pblico (Item 3 do edital anterior) e Trabalho em Equipe (Item 4 do
edital anterior), que so parte do Conhecimento Especfico para o
Cargo de Agente Administrativo (Cargo: Analista de Controle Externo

Administrativo) para o concurso da Defensoria Pblica-Geral da Unio

DPU.
Inicialmente, vejam a programao do curso e o sumrio desta aula para
prosseguirmos.
Aula
Contedo Programtico
4 Trabalho em equipe (parte 1): personalidade e relacionamento;
00
eficcia
no
comportamento
relacionamento;
interpessoal;
comportamento
receptivo
fatores
e
positivos
defensivo;
do
empatia;
compreenso mtua.
3
Qualidade
apresentao;
01
no
atendimento
ateno;
cortesia;
ao
pblico:
interesse;
comunicabilidade;
presteza;
eficincia;
tolerncia; discrio; conduta; objetividade.

4 Trabalho em equipe (parte 2): servidor e opinio pblica; o rgo e
a opinio pblica.
Sumrio
Detalhe Sobre o Curso/Edital ...................................................... 04
Trabalho em Equipe (parte 1)...................................................... 05
Questes .......................................................................................... 21
Bibliografia ...................................................................................... 33
Exerccios Trabalhados ............................................................... 34
Gabarito ......................................................................................... 38

E como ser o curso, Professor?

O foco deste curso, ministrado em 1 aula (alm desta aula demo), capacitlos para resolver a prova das nossas matrias (Trabalho em Equipe e
Qualidade no Atendimento ao Pblico) do cargo de Agente Administrativo
para o concurso da DPU.
Meu objetivo aqui fazer com que vocs acertem as questes desta disciplina
e que isso contribua para a aprovao no concurso.
Esse curso de teoria e exerccios comentados possui foco a banca do edital
anterior: CESPE.
Vale lembrar que o edital ainda no foi publicado e comear antes da
concorrncia essencial.
Estudar de forma correta fundamental. O candidato precisa ser organizado,
traar metas realistas e cumpri-las. Depois s fazer a prova e esperar o
Dirio Oficial: habemus nominatio!!!! E a sai a fumacinha branca!!
Muitos
alunos
me
questionam
sobre
necessidade
de
leituras
complementares. A minha resposta: depende do nvel e da disponibilidade de

cada um. O edital ser todo abordado em nossas aulas. De qualquer forma, ao
final da aula, est citada a bibliografia bsica.
Aprofundando ou no em livros, fundamental que o aluno diversifique seus
estudos com as outras matrias do certame. essencial que o candidato no
deixe de lado aquela matria que ele possui um conhecimento prvio, mas no
necessrio para gabaritar.
Opte
por
estudar
trs
matrias
(portugus,
administrao,
direito
constitucional) diferentes por dia. No prximo dia, escolha outras trs e assim
vai. Em um intervalo de 3 ou 4 dias, voc viu um pouco de todas as matrias

do edital, deixando sempre a cabea fresquinha com os mais variados

conhecimentos.
A estrutura da aula ser a seguinte: exposio da teoria e de exerccios com
seus comentrios. Ao final da aula, esses mesmos exerccios sero colocados,
porm sem os devidos comentrios, para quem queira tentar resolv-los sem
que haja explicaes.
Frum: o frum de dvidas um importante mecanismo de aprendizado e de
valorizao do aluno que realmente est adquirindo o nosso curso de maneira
legal. Qualquer questionamento com relao matria pode ser feito por l.
medida que as perguntas so realizadas, vou respondendo seguindo a ordem
de postagem.
As perguntas so respondidas no prazo mximo de 1 semana. No entanto,
mais comum que eu responda em um prazo menor do que sete dias. Vale
frisar que todos os questionamentos sero atendidos.
Trabalho
em
equipe
(Parte
1):
Personalidade
relacionamento. Eficcia no comportamento interpessoal.

Fatores
positivos
do
relacionamento.
Comportamento
receptivo e defensivo, empatia e compreenso mtua.

Trabalhar em equipe uma tarefa bastante difcil, pois o ser humano tem se
tornado cada vez mais individualista. Normalmente, no aprendemos a
trabalhar em equipe, a lidar com pessoas. Cada vez mais, vamos aprendendo a
nos fechar, a nos isolar.
Assim, compartilhar conhecimento e experincia uma tarefa rdua, porm
fundamental. O compartilhamento de objetivos pode contribuir muito para o
sucesso das empresas. Os funcionrios devem andar juntos com o pensamento
organizacional. Remar contra a mar um tiro no p. Assim, a cooperao e a
sinergia so fundamentais nesse processo.

Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo.

Uma frase importante para comear: toda equipe um grupo, mas nem todo
grupo uma equipe. Dessa frase podemos dizer que equipe um tipo de
grupo. Sendo assim, caso uma questo no pergunte a diferena entre grupo e
equipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe sem
problema algum.
No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papis previamente
definidos. No grupo, a comunicao pode ser prejudicada (ningum sabe ao
certo o que o outro est pensando), o que pode inviabilizar o alcance de
resultados esperados do grupo como um todo. cada um por si, no h
cooperao. Os lderes ficam distantes dos demais membros.
Numa equipe, existe transparncia entre os membros. Cada um sabe o que o
outro est pensando. H colaborao, os membros formam um time. O
ambiente mais agradvel, o que contribui para a gerao de resultados.
Se
recorrermos ao
passado
recente, havia o
predomnio
do
trabalho
individualista, sem a formao das equipes de trabalho. Essas equipes que

buscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mtua colaborao, so
recentes no mundo organizacional.
As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no prprio
crescimento. O grupo s se transforma em equipe quando passa a prestar
ateno na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam o
seu funcionamento.
fundamental
que,
dentro
de
uma
equipe,
sejam
reconhecidas
as
competncias individuais necessrias para o desenvolvimento das atividades e

o alcance das metas. O respeito ao princpio de equipe, a interao entre os
membros e o reconhecimento da interdependncia de todos podem favorecer
inclusive os resultados das demais equipes da mesma organizao.
As equipes, alm do trabalho feito internamente com os seus membros,
precisam se comunicar com o mundo fora da equipe. Assim, as equipes devem
ser vistas como sistemas abertos, que se interagem com o ambiente externo.

Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razo

disso so as diversas condies impostas pelo ambiente externo (mercado,
governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domnio
de diversas reas, pois esse mltiplo conhecimento pode solucionar problemas
com mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalizao e de
mudanas constantes na forma de se fazer as coisas.
Essa multidisciplinaridade determinante para que a equipe tenha flexibilidade
para enfrentar as diversas circunstncias que lhes so impostas. Se uma
equipe se especializa em excesso, ela perde a noo do todo, ou seja, a
especializao pode gerar alienao. Essa restrio de conhecimento torna-se
um problema quando distintas situaes so postas em xeque.
Vejamos um exemplo.
A equipe de vendas deve ter boas noes a cerca do setor de transportes.
Imaginem que o transporte areo entre dois locais dure 2 dias. No
obstante, a equipe de transportes tem realizado essa rota via rodovia
devido a uma greve no setor areo. Se o vendedor desconhecer essas
questes, ele prometer a entrega do produto em 2 dias, deixando o
cliente insatisfeito com o atraso do produto.
Em um contexto de uma equipe trabalhando em profunda cooperao gerando

um bom ambiente de trabalho, no podemos dizer que no existe conflito
entre
as
pessoas
integrantes
dessa
equipe.
Conflito
faz
parte
do
relacionamento humano, sendo bastante construtivo para o crescimento da

equipe.
preciso ter isso em mente: a existncia de um conflito no necessariamente
significa algo negativo. Ao contrrio, os conflitos, quando bem administrados
tendem a ser bastante positivos, gerando novas ideias, novas solues e
crescimento para a equipe.
E qual o papel dos lderes nas equipes? Eles devem trabalhar em conjunto
com suas equipes, estimulando o crescimento de cada um, conferindo
autonomia para as pessoas tomarem decises. A boa parceria entre lder e

equipe faz com que o gestor receba a todo o momento feedback acerca do
andamento dos trabalhos.
Um bom lder de equipe no precisa se sentir ameaado pelo crescimento dos
seus liderados. Esse crescimento de subordinado faz o prprio lder crescer
tambm.
O lder realmente fundamental. No entanto, h equipes que no necessitam
de lderes formais. Uma equipe pode funcionar de forma autnoma e o seu
funcionamento no ter problema. Ou seja, a ausncia de lderes no pressupe
o insucesso de uma equipe.
Outro ponto importante refere-se sinergia.
Sinergia: esse conceito est associado mxima de que o todo maior do
que a soma das partes. A sinergia a o esforo simultneo, a cooperao.
Trabalhar em equipe significa ter companheiros/parceiros. Com a diminuio
do individualismo, ocorre o aumento da eficincia (ser produtivo, uso timo
dos recursos/insumos) e eficcia (alcance dos objetivos) no trabalho, uma vez
que h cooperao entre os membros.
Usando o conceito de sinergia, uma equipe mais do que a simples soma dos
membros. mais do que isso porque quando pessoas se juntam para o
alcance de um objetivo comum, essa interao produz resultados ainda
maiores do que cada um poderia fazer isoladamente.
O clima (atmosfera) dentro da empresa tambm se modifica nesse ambiente
de equipes. Ele melhora substancialmente com a equipe, j que no mais
cada um por si. Quando todos trabalham individualmente, no se sabe o que
as pessoas esto pensando, o que gera desconfiana de todos, acarretando um
ambiente pesado dentro da organizao. Um bom clima fundamental para
garantir que a equipe tenha bons resultados e alcance os seus objetivos.
De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe
fundamental para o sucesso de uma organizao.

preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe vantajoso.

Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e h determinadas
pessoas escaladas para o trabalho que no so capacitadas para cumprirem os
tempos requeridos, melhor no constituir equipes. Equipes podem demandar
tempo de adaptao entre os membros.
Demandas mais simples tambm podem prescindir (no depender) das
equipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro)
do que os trabalhadores isolados.
E ser que se o grupo for coeso e homogneo, teremos garantia de uma
equipe livre de mudanas e opinies discordantes? A coeso e homogeneidade
de hoje no garantem, por si s, que o grupo ser coeso e homogneo no
futuro.
sempre importante ressaltar que o mundo atual de constantes mudanas.
O mercado de ontem no o mesmo hoje. As caractersticas e os hbitos
mudam.
Certa vez (Ano 2000), quando eu estava em um Congresso Latino Americano
de Administrao em Belo Horizonte, um palestrante afirmou: os prximos 5
anos tero mais mudanas (tecnolgicas) do que os ltimos 30 anos. Era
verdade. De fato, a velocidade das alteraes tem sido cada vez maior.
Outra evidncia de mudanas: um diploma de MBA que conquistamos hoje
equivale ao diploma de datilografia que nossos pais conquistaram no passado.
Tem o mesmo valor profissional, levando em conta a poca.
preciso que esse grupo tenha flexibilidade para que no fique resistente a
mudanas. Melhor do que isso se antecipar s mudanas.
Podemos inferir que quanto mais cooperativos forem os membros de um
grupo, maior ser a efetividade deste grupo? Lembrando que efetividade
relaciona-se com o impacto dos resultados.
Essa mais uma questo que faz generalizaes errneas. Mesmo que a
equipe tenha todas as qualidades e condies possveis, no podemos garantir
o seu sucesso.

claro que as chances da efetividade aumentam medida que cresce a

cooperatividade entre os membros. Contudo, as condies do ambiente
externo (mercado/governo/sociedade) so alheias s vontades da equipe.
possvel mitigar (diminuir a intensidade) problemas, mas no possvel
controlar o que acontece no mercado.
Um exemplo bem elucidativo uma histria do ex-jogador de futebol
Garrincha. Aps todas as instrues passadas pelo treinador, tudo parecia
perfeito para a equipe ganhar o jogo, quando o saudoso jogador apareceu com
a seguinte questo para o tcnico: voc combinou essa ttica com o adversrio
para podermos ganhar o jogo?
E as equipes tidas como virtuais? Como funciona esse afastamento geogrfico?
Podemos falar em ausncia de distncias, mesmo que geograficamente as
pessoas no estejam perto uma das outras.
Nesse tipo de equipe, fundamental so os sistemas de informao para
viabilizar o trabalho em equipe com pessoas que esto localizadas em pontos
diferentes.
Em uma equipe, podemos dizer que a comunicao deve ser assertiva (sempre
positiva), o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito
desagradvel para a outra, mas de maneira que no seja ameaadora nem
ofensiva?
preciso ser construtivo: Ao invs de Seu relatrio est terrvel! Jogue-o no
lixo!!, seria melhor dizer O que voc acha que poderia modificar no seu
relatrio para torn-lo mais claro para o leitor? Essa ltima abordagem
consegue muito mais resultados do que a primeira. A maneira de passar a
mensagem deve ser sempre a mais agradvel possvel.
E quais outros fatores podem influenciar o desempenho de uma equipe?
Aumento de salrio, nmero de integrantes de uma equipe, as caractersticas
dos integrantes, o grau de interferncia de ganhos e perdas no trabalho sobre
a atuao profissional, etc. preciso dizer que pode sim existir influncia sobre
o desempenho de uma equipe, mas no podemos chamar esses fatores de
10

determinantes para o sucesso da equipe. Tudo depende de um contexto, de

uma realidade.
Vejamos os perfis de membros de equipe.
Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui boa

relao com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com
mudanas.
Observador: facilidades para fazer anlises, objetivo, claro,

individualista.
Confrontador: um superprotetor, gosta de uma briga, luta pelos

companheiros. um tudo ou nada.
1) (CESPE MPU 2010) A existncia de lderes nas equipes de trabalho

imprescindvel para que os objetivos do trabalho sejam alcanados.
No necessariamente. Uma equipe autnoma pode tambm fazer com que os
objetivos traados sejam alcanados.
Gabarito: E
Personalidade,
Relacionamento
Eficcia
no
Relacionamento
Interpessoal
Hoje em dia, as empresas tm buscado profissionais que tenham, alm do
conhecimento tcnico necessrio, capacidade de se relacionar com pessoas,
capacidade de trabalhar em equipe. Assim, fundamental que o profissional
tenha esse tipo de caracterstica.
Quando falamos sobre relacionamento interpessoal, podemos destacar quatro
estilos relacionais:
11

Estilo Agressivo
Estilo Passivo
Estilo Manipulador
Estilo Assertivo ou Auto-Afirmativo

Agressivo: caracterizado por comportamentos de ataque contra as pessoas e
os acontecimentos. O agressivo tem sempre a inteno de submeter os outros
a faz-los curvar, ou mudar de opinio. Ocorre um desgaste psicolgico das
pessoas que rodeiam o agressivo. As pessoas evitam falar com o agressivo de
forma verdadeira.
Atitude
agressiva
em
posio
dominante:
autoritarismo,
frieza,
menosprezo, intolerncia;
Atitude agressiva em posio subordinada: contestao sistemtica,

hostilidade a priori contra tudo o que vem de cima.
Passivo: atitude de evitao das pessoas e dos acontecimentos. O passivo

tende a se afastar ou a se submeter. O passivo se torna uma pessoa ansiosa.
O motivo do passivo no agir o medo das decepes. O passivo tem
dificuldade em dizer no.
Manipulador: no se envolve em relaes interpessoais. A interao desse
estilo
caracteriza-se
por
manobras
de
distrao
ou
manipulao
12
dos

sentimentos dos outros. O manipulador no costuma comentar de forma clara

os seus objetivos. Trata-se de uma pessoa teatral.
Assertivo:
capazes
de
defender
os
seus
direitos/interesses/sentimentos/pensamentos/necessidades. Nesse estilo, as

pessoas no pisam os direitos dos demais. O assertivo respeita a si prprio aos
outros, est aberto a negociaes.
Administrao Participativa
Neste modelo, os funcionrios ganham destaque dentro da organizao. H um
compartilhamento da administrao com os funcionrios. Sai toda aquela
estrutura hierrquica rgida para que todos os colaboradores participem da
tomada de decises dentro da empresa.
Para que essa administrao seja implantada, preciso que toda a estrutura
seja alterada. A cultura da empresa deve ser modificada. preciso que haja
uma mudana de atitude dentro da organizao.
Vejamos algumas contribuies de autores sobre o tema:
Maximiano: A administrao participativa uma filosofia ou poltica de

administrao de pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar
decises e resolver problemas. A administrao participativa aprimora a
satisfao e a motivao no trabalho. A administrao participativa
contribui
para
melhor
desempenho
competitividade
das
organizaes.
Marques: A participao fruto de uma tendncia inelutvel que

podemos deduzir dos processos de desalienao e que tende a se
manifestar em toda ao coletiva.
Quando falamos em administrao participativa, no podemos deixar de falar

sobre empowerment.
Empowerment
(Empoderamento):
trata-se
do
desenvolvimento
do
fortalecimento de equipes. O objetivo fortalecer os grupos para que eles

ganhem liberdade de atuao e de participao nas decises. Junto com a
13

liberdade, surge a responsabilidade pelas atividades e pelos resultados. uma

via de mo dupla. Com o empowerment, a equipe passa a gerenciar e o
gerente vira um orientador/estimulador.
Um
dos
importantes
exemplos
da
administrao
participativa
estabelecimento da participao nos lucros da empresa. Quando a organizao

atrela o desempenho dos funcionrios ao ganho de parcela dos lucros da
empresa, normal que os funcionrios passem a querer atingir os objetivos
organizacionais.
Assim, os objetivos organizacionais passam a se confundir com os objetivos
individuais, o que pode trazer bons resultados para a empresa. Ns sabemos
que, quando algo di no nosso bolso, a preocupao aumenta, certo?
Alm dessas recompensas comuns (para o grupo todo), temos tambm
prmios individuais, em que o benefcio conferido proporcionalmente ao
desempenho do indivduo. Assim, um funcionrio pode receber recompensas
referentes ao desempenho do grupo como um todo e relacionadas sua
performance individual.
Quando a remunerao fixa, difcil para o dono saber se os funcionrios
esto dando o melhor de si. possvel que funcionrios estejam trabalhando
com o p no freio pois sabem que o aumento do esforo no implica
mudana de recompensa.
A introduo da administrao participativa busca solucionar esse tipo de
problema. Os funcionrios tomam decises, participam dos lucros, realizam
autogesto, etc. A tendncia o aumento do desempenho da organizao
como um todo.
Um problema oriundo desse tipo de administrao a coordenao da
empresa como um todo. Com diversas pessoas participando das decises,
possvel que a empresa perca o rumo ou fique desorganizada. Isso pode
ocorrer tanto no mbito da empresa quando no contexto de uma equipe. A
coordenao fundamental.
14

Outra palavrinha que anda junto com a participao a responsabilidade.

Quando todos se sentem responsveis por um trabalho, o trabalho de uma
equipe tende a ser exitoso.
Facilitao Social
A facilitao social o enriquecimento do desempenho prprio na presena de
pares, de companhias, como nos ensina Kenneth Martin.
Outro termo que possui bastante relao com essa facilitao o efeito da
audincia. Nos termos do Dicionrio de Psicologia, de Peter Stratton, temos
que
so
os
efeitos
produzidos
pela
presena
de
outra
pessoa
no
comportamento do indivduo.
O oposto da facilitao a inibio social. Ao contrrio da facilitao, a inibio
denota que a presena de um grupo prejudica o desempenho.
2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivduos, grupos

e organizaes, julgue o item subsequente.
O desempenho de uma equipe ou grupo prejudicado pela facilitao
social, isto , pela ateno dedicada por outros membros do grupo
quando a tarefa realizada por um dos componentes desse grupo
simples e facilmente aprendida.
A questo est errada. A facilitao social, na verdade, auxilia o desempenho.
No prejudica!!! Importante dizer que tanto faz se a tarefa simples e
facilmente aprendida ou no.
Gabarito: E
Competncia Interpessoal
O conceito de competncia interpessoal diz respeito ao saber trabalhar de
forma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinrgico
15

e responsvel. Em outras palavras: a capacidade de lidar e relacionar-se de

forma produtiva com e por meio de outras pessoas.
importante diferenciarmos a competncia interpessoal de outros conceitos.
Vejamos:
Competncia Tcnica: refere-se formao, adquirida por meio da

educao, e experincia, decorrente da prtica, da exposio s
situaes tpicas do cargo ocupado, da observao, da anlise daquilo
que j deu certo e daquilo que no funcionou;
Competncia de autogesto: diz respeito capacidade de tomar decises

e comportar-se de maneira adequada. Oriunda da internalizao e da
prtica das funes gerenciais de planejamento, organizao e controle;
Competncia poltica: relativo ao saber identificar crenas, princpios e

valores de uma cultura, decidindo-se pela convenincia de adeso a
esses institutos;
Comprometimento: motivao e autoconfiana para usar a competncia.
A competncia
interpessoal ou humana,
que
menos visvel
que
competncia tcnica, relaciona-se com alguns fatores, a saber:

Delegao: transferncia de parte das responsabilidades decisrias aos
membros da equipe;
Negociao: soluo de conflitos;
Comunicao: interao dinmica entre os membros e os grupos;
Liderana: motivar e influenciar os membros a agir de acordo com um
norte, sempre visando o alcance dos objetivos;
Alinhamento: todos possuindo os mesmos objetivos, andando na
mesma direo.
Outras
caractersticas
flexibilidade,
fundamentais
capacidade
de
na
competncia
processar
interpessoal
feedback
(retroao),
autoconhecimento, sensibilidade, equilbrio emocional e bom senso.
so:
16

O autor Argyris define trs critrios que se relacionam com a competncia

interpessoal que, para ele, a habilidade de lidar eficazmente com relaes.
Vejamos.
Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis mais

importantes e a respectiva inter-relao;
Habilidade de solucionar, de fato, os problemas, de maneira que no

haja involues/regresses;
Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem

trabalhando juntas de modo igual ou melhor se comparado ao momento
em que comearam a resolver os problemas.
Um Pouco Mais Sobre Percepo

Vejamos o seu conceito: recepo, pelos centros nervosos, de impresses
colhidas pelos sentidos.
Podemos destacar, segundo Thurstone, trs componentes da percepo:
1. Capacidade de reconhecimento do objeto, mesmo sendo visto por
diferentes ngulos;
2. Capacidade de imaginao do movimento existente entre as partes de
uma forma;
3. Capacidade de pensamento sobre as relaes de espao que dependem
de uma orientao corporal do observador.
Dentro do conceito de percepo, importante olharmos para outra palavra:
atitude. Atitude a maneira com que os indivduos constroem seus mundos de
maneira que, quando receberem estmulos, agem de determinada maneira.
O mesmo Thurstone criou a teoria de medio da atitude moderna, definindo
atitude como afeio ou sentimento em relao ao um estmulo.
O autor props uma escala que funciona da seguinte maneira: so feitas
diversas declaraes, cada uma com seu valor definido previamente. A partir
da, essas declaraes so colocadas a algumas pessoas para que manifestem
concordncia ou discordncia.
17

Com isso, possvel distinguir o grau em que as pessoas se diferem de cada

questo.
Um exemplo seria pedir para as pessoas experimentarem um novo tipo de
salgadinho com sabor presunto. Formar-se-ia a seguinte tabela:
Afirmaes
Discordo
Concordo
muito gostoso
um pouco sem graa
Possui sabor presunto
Possui outro sabor, diferente do presunto
A embalagem moderna
Possui um cheiro estranho
Necessidade Interpessoal
William Schutz, quando estuda os grupos humanos, define trs zonas de
necessidade interpessoal:
Incluso
Controle
Afeio
A necessidade interpessoal satisfeita quando ocorre o equilbrio entre essas
trs zonas. Primeiro, passa se a fase de incluso, depois de controle e, por fim,
de afeio.
18

Vamos detalhar essas zonas:
Incluso: as pessoas tm necessidade de serem consideradas por outra

pessoa. No s serem consideradas, mas conseguirem despertar o
interesse alheio.
Controle:
relaciona-se
com
respeito
pela
competncia
pela
responsabilidade dos outros, alm da considerao dos demais da

competncia e responsabilidade prprias.
Afeio: o sentimento mtuo, o amar e ser amado, o

reconhecimento das diferenas.
Conflitos Funcionais x Disfuncionais

Como falamos, os conflitos fazem parte das equipes. E isso no quer dizer algo
negativo. Se bem administrado, os conflitos possuem papel muito relevante na
construo de novas ideias e solues. Dentro do assunto conflito, existe uma
distino
importante
para
fazermos:
conflitos
funcionais
conflitos
disfuncionais.
Conflitos disfuncionais so de cunho comportamental, muitas vezes ligado a
antipatias, no aceitaes, inflexibilidade, etc. Em outras palavras, so os
conflitos que no tm nada a contribuir com o andamento do trabalho.
J os conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo ateno para
que a reflexo seja promovida. nesse tipo de conflito que existe a
possibilidade de evoluo a partir dos problemas existentes.
Conflito - Vises de Robbins
Esse autor conceitua trs vises que lidam com os conflitos. Vejamos:
Viso Tradicional: conforme essa viso, todo conflito ruim, devendo

ser evitado. Trata-se de uma disfuno resultante de falhas de
comunicao, falta de aberturas e de confiana entre os colaboradores,
alm do fracasso dos administradores em atender aos anseios dos
subordinados;
19

Viso das Relaes Humanas: o conflito uma consequncia natural e

inevitvel, no necessariamente sendo prejudicial.
Viso Interacionista: alm de poder ser positivo, o conflito

necessrio para que haja um desempenho eficaz. Assim, h um
encorajamento manuteno de um nvel mnimo de conflito suficiente
para viabilizar a existncia do grupo.
Tradicional
Conflito ruim
Humana
Conflito bom
Interacionista
Conflito fundamental
Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreenso mtua.

Aqui cabe apenas a definio de alguns conceitos como complemento ao que j
vimos.
Comportamento receptivo: aceitar possibilidades que em geral pessoas

rejeitam ou ignoram. um comportamento livre de preconceitos, sem defesas
prvias, mente aberta, disposto a aceitar novas ideias, mudanas.
Comportamento defensivo: por motivo de cunho pessoal, fazer distores no
contedo da mensagem. Advm da necessidade de afirmar a auto-imagem,
fazendo iluses da realidade como mecanismos de defesa.
A empatia a ao de se colocar no lugar do outro para compreender o que se
quer passar. Esse um conceito fundamental no marketing.
20

medida que os cidados vo ficando mais exigentes e conhecedores dos seus

direitos, a complexidade do atendimento ao pblico s aumento. Nesse
contexto, possuir empatia fundamental para enfrentar as dificuldades no
trabalho.
Com relao compreenso mtua, essa se refere ao entendimento entre
grupos e organizaes que estejam interligadas. um conceito que possui
profunda relao com a empatia. Um sinnimo que traduz bem essa
compreenso o termo cooperao.
Um exemplo disso a obteno, por parte do poder judicirio, de informaes
de dados de veculos junto ao Detran. Trata-se de uma cooperao entre rgo
para soluo de questes jurdicas.
Questes
3) (CESPE MPU 2010) Nas organizaes, cabe rea de recursos
humanos garantir o equilbrio nas relaes entre os funcionrios e a
organizao, e sua ao envolve o gerenciamento de potenciais
conflitos, do que exemplo a percepo negativa de funcionrios que
no so recompensados de forma compatvel com o seu trabalho na
organizao.
Sabemos que cada ser humano tem uma histria, uma experincia de vida,
uma personalidade e interesses/objetivos prprios. A diferena produzida na
peculiaridade de cada um que gera os conflitos, j que os objetivos podem
ser conflitantes. Assim, podemos dizer que os conflitos so inevitveis.
Caracterizando-se
como
uma
divergncia,
uma
dissonncia
ou
um
antagonismo, o conflito o oposto da cooperao.

Com relao questo, de fato, esse um dos grandes objetivos da rea de
recursos humanos: equilibrar os interesses, alinhar os objetivos.
Um ponto importante que a banca no falou que a rea garante isso, mas
que cabe a ela garantir (a rea tenta fazer isso). Garantia de que isso v
ocorrer ningum tem.
21

O problema salarial um dos mais comuns que a rea deve enfrentar. As

pessoas, de maneira geral, no acreditam que esto recebendo aquilo que
merecem. Cabe rea de recursos humanos gerenciar esses problemas,
fazendo com que, mesmo que as pessoas tenham essa percepo, haja
motivao para o trabalho.
Gabarito: C
4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salrio dos membros da equipe de
trabalho determinante tanto para o estmulo no desenvolvimento de
tarefas
individuais
quanto
para
incremento
proporcional
do
desempenho profissional de cada um desses membros.

O aumento de salrio pode afetar o estmulo no desenvolvimento de tarefas
individuais e o incremento proporcional do desempenho profissional de cada
um dos membros. No entanto, no podemos taxar esse aspecto como algo
determinante nesses desenvolvimentos.
Gabarito: E
5) (CESPE MPU 2010) O nmero de integrantes da equipe, as
caractersticas de cada um deles e o grau de interferncia de ganhos e
perdas no trabalho sobre a atuao profissional no afetam o
desempenho da equipe.
Podem afetar com certeza.
Exemplos:
Uma equipe muito grande pode tornar o trabalho mais lento;
Um integrante que tem forte influncia sobre o grupo e que no acredita

no sucesso da equipe pode travar a equipe;
A perda irrisria no trabalho sobre a atuao profissional pode tornar

displicente um integrante.
Gabarito: E
6)
(CESPE
MPU
2010)
relao
de
dependncia
de
complementaridade de conhecimentos e habilidades necessrios para
22

a realizao de determinadas atividades no ambiente organizacional

justifica a necessidade do trabalho em equipe.
Perfeito. Quando eu tenho um trabalho a executar que demanda dependncia
e complementariedade de conhecimentos e habilidades, a formao de uma
equipe se faz necessria para que os objetivos sejam cumpridos de maneira
satisfatria.
Gabarito: C
7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas
igualitrias para o grupo e proporcionais para os indivduos geram
melhor desempenho.
Olha, sinceramente eu preferiria que o CESPE tivesse usado tendem a gerar.
Mas, no momento de brigarmos com a banca. Ento, para o CESPE,
invariavelmente, recompensas igualitrias para o grupo e proporcionais para
os indivduos geram melhor desempenho.
Gabarito: C
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue

os itens subsequentes.
8) (CESPE EBC 2011) O fato de algum querer tirar vantagem em tudo
no deve ser motivo de orgulho pessoal.
23

Um ponto fundamental para respondermos s questes relacionadas ao texto:

no importa o que voc acha sobre o jeitinho. Voc tem que responder s
questes de acordo com a ideia de jeitinho trazida pelo autor.
Tirar vantagem em tudo no o conceito positivo de jeitinho apresentado no
texto. A relao correta aqui com malandragem. Por isso, a questo est
correta ao afirmar que no se trata de um fato que possa gerar orgulho
pessoal.
Gabarito: C
9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do
jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao.
De forma alguma. Eu no falei para vocs que jeitinho bom? Ento o jeitinho,
sendo uma ferramenta de criatividade e inovao, s tem a contribuir para o
desenvolvimento de uma equipe.
Gabarito: E
10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe
indispensvel para o sucesso de uma organizao; por essa razo,
devem ser evitados quaisquer esforos individuais, que poderiam
ocasionar o fracasso organizacional.
A segunda parte da questo est errada. Esforos individuais so fundamentais
e no podem ser descartados. Nem sempre as equipes sero a melhor sada
para a realizao de um trabalho.
Gabarito: E
11) (CESPE TRE-BA 2010) Competncia interpessoal a habilidade de
lidar
eficazmente
com
outras
pessoas
de
forma
adequada
necessidades de cada uma e exigncia da situao.

De fato, ter essa competncia saber lidar com pessoas e equipes,
enxergando no outro e em si prprio as necessidades, as virtudes e as
limitaes. Alm disso, preciso entender o que a situao em questo exige
da pessoa.
24

O conceito de competncia interpessoal diz respeito ao saber trabalhar de

forma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinrgico
e responsvel. Em outras palavras: a capacidade de lidar e relacionar-se de
forma produtiva com e por meio de outras pessoas.
Gabarito: C
12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do
comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opo correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo
menos
alguns
dos
membros
do
grupo
possuem
competncia
interpessoal inata.
b) O sistema de comunicao e de feedback individual e grupal
possibilita a positiva interao entre os membros da equipe e viabiliza
a sinergia.
c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em
grupo
ou
individualmente,
sempre
da
mesma
forma,
independentemente do ambiente em que estejam.

d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na
equipe, sentimentos de satisfao e harmonia, pois a interao entre
pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mtuo.
e) Em razo de sua vivncia em sociedade, os indivduos so capazes
no s de prever, mas tambm de interpretar as reaes das outras
pessoas, o que impede que haja distores no relacionamento
interpessoal nos grupos.
Vejamos item por item.
a) Garantir uma palavra perigosa. No podemos afirmar que haver
qualidade do relacionamento. Competncia interpessoal inata aquela que
nasce com a pessoa. Item errado.
b) Feedback a retroalimentao de um sistema. dizer o que ouviu e
entendeu, por exemplo, de uma comunicao. Essa a resposta.
25

c) No podemos garantir isso. possvel que uma pessoa seja de uma forma
com o grupo e de outra sem o grupo. Item errado.
d) muito fcil ocorrer um conflito na relao dentro de um grupo. Item
errado.
e) No ocorre essa preveno. Item errado.
Gabarito: B
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situaes de trabalho compartilhadas
por duas ou mais pessoas, h atividades a serem executadas,
interaes e sentimentos envolvidos.
Acerca das relaes humanas no trabalho, julgue o prximo item.
Os conflitos interpessoais so de natureza disfuncional, traduzida pela
intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como so tratados
e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de
trabalho.
Os conflitos entre pessoas podem ser funcionais tambm, que podem ser
benficos empresa. A questo errou em desconsiderar esse tipo de conflito.
Com relao a evitar conflitos disfuncionais no contexto organizacional, de
fato, essa a medida correta.
Gabarito: E
14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam
ter uma interao bem-sucedida com seu ambiente para obter
recursos que sero transformados em produtos por meio do trabalho
do prprio grupo.
Perfeito. Essa interao fundamental pois uma equipe no vive isolada do
mundo.
Gabarito: C
15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de
demandar mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores,
comparado ao do trabalho individual, o modelo de trabalho mais
26

eficiente
para
desenvolvimento
de
quaisquer
atividades
nas
organizaes.
O examinador cravou muita coisa. E sabemos que isso perigoso. Trabalho
em equipe demanda mais tempo? Depende. Depende do tipo de trabalho,
depende dos integrantes da equipe, etc. Trabalho em equipe consome mais
recursos? Depende dos mesmos fatores.
Trabalho em equipe o mais eficiente (usa melhor os recursos/insumos)?
Depende dos mesmos fatores.
Gabarito: E
Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe.
16) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado de
pacificador
tem
facilidade
para
aceitar
as
mudanas
serem
implementadas pela equipe e adaptar-se a elas.

Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui bom relao
com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com mudanas. Item
errado.
Gabarito: E
17) (CESPE MCIT 2012) A eficcia no comportamento interpessoal
relaciona-se habilidade para resolver os problemas sem retrocessos.
Isso mesmo. Eficcia relaciona-se com o alcance de objetivos, por isso o termo
sem retrocessos.
Gabarito: C
18) (CESPE MCIT 2012) A utilizao do trabalho em equipe no se
caracteriza como um advento recente nas organizaes.
Corretinho. Embora seja moda hoje, as equipes so antigas.
Gabarito: C
19) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham
em conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderana e os limites
estabelecidos para a atuao dos membros das equipes no so claros
nem bem definidos.
27

No isso. Abordagens funcionais delimitam as funes de cada um de forma

bem clara.
Gabarito: E
20) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidade
possibilita caracteriz-lo como observador apresenta dificuldade em se
relacionar com o grupo e manter um contato mais estreito com as
pessoas.
Perfeito. Observador: facilidades para fazer anlises, objetivo, claro,
individualista.
Gabarito: C
21) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem
expectativas de como as pessoas devem agir.
As equipes podem ser formadas de maneira formal ou informal. As equipes
informais no carecem de normas. Elas so formadas por afinidades entre
pessoas.
Gabarito: E
22) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferena entre grupos e equipes
de trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinrgicos e
possurem membros com habilidades complementares.
o contrrio. As caractersticas apontadas dizem respeito s equipes.
Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo.
Uma frase importante para comear: toda equipe um grupo, mas nem todo
grupo uma equipe. Dessa frase podemos dizer que equipe um tipo de
grupo. Sendo assim, caso uma questo no pergunte a diferena entre grupo e
equipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe sem
problema algum.
No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papis previamente
definidos. No grupo, a comunicao pode ser prejudicada (ningum sabe ao
certo o que o outro est pensando), o que pode inviabilizar o alcance de
28

resultados esperados do grupo como um todo. cada um por si, no h

cooperao. Os lderes ficam distantes dos demais membros.
Numa equipe, existe transparncia entre os membros. Cada um sabe o que o
outro est pensando. H colaborao, os membros formam um time. O
ambiente mais agradvel, o que contribui para a gerao de resultados.
Se
recorrermos ao
passado
recente, havia o
predomnio
do
trabalho
individualista, sem a formao das equipes de trabalho. Essas equipes que

buscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mtua colaborao, so
recentes no mundo organizacional.
As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no prprio
crescimento. O grupo s se transforma em equipe quando passa a prestar
ateno na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam o
seu funcionamento.
Gabarito: E
23) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seus
membros conheam as habilidades e competncias uns dos outros. O
desenvolvimento de um clima de confiana entre os membros tambm
fundamental para garantir a eficcia de uma equipe.
Perfeito. Eficcia = alcance dos objetivos.
Veja que o examinador no est afirmando que o desenvolvimento de um
clima de confiana entre os membros garante a eficcia de uma equipe. Ele
est afirmando que esse desenvolvimento fundamental para garantir, ou
seja, quase que um requisito para a eficcia.
Gabarito: C
24) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterognea em termos de sexo,
idade,
educao,
entre
outros
aspectos,
tende
ter
menor
probabilidade de eficcia na execuo de todos os tipos de tarefas.

Na verdade, a heterogeneidade em todos os aspectos em uma equipe
fundamental para a sua eficcia.
29

Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razo

disso so as diversas condies impostas pelo ambiente externo (mercado,
governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domnio
de diversas reas, pois esse mltiplo conhecimento pode solucionar problemas
com mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalizao e de
mudanas constantes na forma de se fazer as coisas.
Essa multidisciplinaridade determinante para que a equipe tenha flexibilidade
para enfrentar as diversas circunstncias que lhes so impostas. Se uma
equipe se especializa em excesso, ela perde a noo do todo, ou seja, a
especializao pode gerar alienao. Essa restrio de conhecimento torna-se
um problema quando distintas situaes so postas em xeque.
Vejamos um exemplo.
A equipe de vendas deve ter boas noes a cerca do setor de
transportes. Imaginem que o transporte areo entre dois locais
dure 2 dias. No obstante, a equipe de transportes tem
realizado essa rota via rodovia devido a uma greve no setor
areo. Se o vendedor desconhecer essas questes, ele
prometer a entrega do produto em 2 dias, deixando o cliente
insatisfeito com o atraso do produto.
Gabarito: E
25)
(CESPE
BASA
2010)
Como
prtica
de
gesto,
tem
sido
demonstrado que a organizao do trabalho em torno de equipe a

melhor soluo para qualquer tipo de atividade que exija alto
desempenho.
No podemos ficar presos a regras sem excees. No h receitas de bolo que
funcionam em qualquer momento. O mundo atual situacional. Para cada
situao, uma diretriz.
De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe
fundamental para o sucesso de uma organizao.
30

preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe vantajoso.

Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e h determinadas
pessoas escaladas para o trabalho que no so capacitadas para cumprirem os
tempos requeridos, melhor no constituir equipes. Equipes podem demandar
tempo de adaptao entre os membros.
Demandas mais simples tambm podem prescindir (no depender) das
equipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro)
do que os trabalhadores isolados.
Gabarito: E
26) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficcia do
trabalho
em
equipe
so
contexto
organizacional,
tipo,
as
caractersticas e a composio da equipe.

Segundo Robbins, os fatores-chave para equipes eficazes so:
composio
contexto
projeto
processo
Sendo assim, o erro da questo est em citar tipo e caractersticas como

fatores capazes de influenciar a eficcia da equipe. A questo desconsiderou
projeto e processo como fatores.
Gabarito: E
27) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances de
ser eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela h uma
cadeia formal de comando entre o gerente e seus subordinados.
Equipe vertical uma equipe com bastante hierarquia. A eficcia prejudicada
pela quantidade de subordinaes existentes, separando as pessoas que
decidem daquelas que executam. Com isso, o alcance dos resultados (eficcia)
resta prejudicado.
Gabarito: E
31

28) (CESPE STM 2011) Os avanos na tecnologia da informao, as

mudanas nas expectativas de funcionrios e a globalizao dos
negcios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe.
A configurao de uma equipe hoje diferente. Hoje, a velocidade e a forma
de se comunicar influenciam sobremaneira na composio e no trabalho das
equipes. No mundo atual, com a influncia da globalizao e o acesso rpido a
informaes, a tendncia que os funcionrios tenham cada vez mais
expectativas para suas carreiras profissionais.
Gabarito: C
29) (CESPE STM 2011) Coeso do trabalho em equipe refere-se a um
padro de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia
o seu comportamento.
Coeso no padro de conduta. Coeso uma ligao forte, um bom
relacionamento, um entrosamento.
Gabarito: E
30) (STM CESPE 2011) O servidor pblico deve ser sensvel s
necessidades, percepes, atitudes e emoes do cidado no momento
do
atendimento.
Por
isso,
deve
demonstrar
empatia
tanto
na
comunicao verbal quanto na comunicao no verbal.

A comunicao verbal diz muita coisa no atendimento. No entanto, no se
pode menosprezar a comunicao no verbal, a linguagem corporal. Essa
comunicao pode dizer muita coisa sobre a necessidade de uma pessoa ou
sobre o interesse dela sobre o assunto.
Gabarito: C
31) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao
pblico a empatia. Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao
pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi
prometido ao pblico.
32

c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra

para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor
entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o
cidado.
e)
habilidade
em
definir
regras
consensuais
para
efetivo
atendimento.
Empatia a arte de se colocar no lugar da outra pessoa para tentar entender a
sua necessidade e prestar um servio mais adequado. Para isso, preciso ter
cuidado e ateno.
Gabarito: C
32) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor pblico se dispor a
auxiliar uma pessoa e prontamente atend-la bem exemplo de
empatia no atendimento ao pblico.
Isso no ter empatia. obrigao do servidor atender aos cidados de forma
satisfatria. Mas isso no significa que esse servidor vai se colocar no lugar do
outro.
Gabarito: E
Bibliografia
Livro/Texto
Autor
Fundamentos de Comportamento
Schermerhorn, Hunt &
Organizacional
Osborn
Gesto
da
Hospitalidade
e Laurie J. Mullins
Comportamento Organizacional
33

Exerccios Trabalhados
1) (CESPE MPU 2010) A existncia de lderes nas equipes de trabalho
imprescindvel para que os objetivos do trabalho sejam alcanados.
2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivduos, grupos e
organizaes, julgue o item subsequente.
O desempenho de uma equipe ou grupo prejudicado pela facilitao social,
isto , pela ateno dedicada por outros membros do grupo quando a tarefa
realizada por um dos componentes desse grupo simples e facilmente
aprendida.
3) (CESPE MPU 2010) Nas organizaes, cabe rea de recursos humanos
garantir o equilbrio nas relaes entre os funcionrios e a organizao, e sua
ao envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do que exemplo a
percepo negativa de funcionrios que no so recompensados de forma
compatvel com o seu trabalho na organizao.
4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salrio dos membros da equipe de
trabalho determinante tanto para o estmulo no desenvolvimento de tarefas
individuais quanto para o incremento proporcional do desempenho profissional
de cada um desses membros.
5) (CESPE MPU 2010) O nmero de integrantes da equipe, as caractersticas
de cada um deles e o grau de interferncia de ganhos e perdas no trabalho
sobre a atuao profissional no afetam o desempenho da equipe.
6) (CESPE MPU 2010) A relao de dependncia e de complementaridade de
conhecimentos e habilidades necessrios para a realizao de determinadas
atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em
equipe.
7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas igualitrias para
o grupo e proporcionais para os indivduos geram melhor desempenho.
34

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens

subsequentes.
8) (CESPE EBC 2011) O fato de algum querer tirar vantagem em tudo no
deve ser motivo de orgulho pessoal.
9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do
jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao.
10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe
indispensvel para o sucesso de uma organizao; por essa razo, devem ser
evitados quaisquer esforos individuais, que poderiam ocasionar o fracasso
organizacional.
11) (CESPE TRE-BA 2010) Competncia interpessoal a habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada s necessidades de cada
uma e exigncia da situao.
12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do comportamento
das pessoas nesse contexto, assinale a opo correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos
alguns dos membros do grupo possuem competncia interpessoal inata.
b) O sistema de comunicao e de feedback individual e grupal possibilita a
positiva interao entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
35

c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em grupo

ou
individualmente,
sempre
da
mesma
forma,
independentemente
do
ambiente em que estejam.

d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe,
sentimentos de satisfao e harmonia, pois a interao entre pessoas de
diferentes perfis e comportamentos implica apoio mtuo.
e) Em razo de sua vivncia em sociedade, os indivduos so capazes no s
de prever, mas tambm de interpretar as reaes das outras pessoas, o que
impede que haja distores no relacionamento interpessoal nos grupos.
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situaes de trabalho compartilhadas por duas
ou mais pessoas, h atividades a serem executadas, interaes e sentimentos
envolvidos.
Acerca das relaes humanas no trabalho, julgue o prximo item.
Os conflitos interpessoais so de natureza disfuncional, traduzida pela
intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como so tratados e, por
tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.
14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam ter
uma interao bem-sucedida com seu ambiente para obter recursos que sero
transformados em produtos por meio do trabalho do prprio grupo.
15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de demandar
mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores, comparado ao do
trabalho
individual,
modelo
de
trabalho
mais
eficiente
para
desenvolvimento de quaisquer atividades nas organizaes.

Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe.
16) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado de
pacificador tem facilidade para aceitar as mudanas a serem implementadas
pela equipe e adaptar-se a elas.
17) (CESPE MCIT 2012) A eficcia no comportamento interpessoal relaciona-se
habilidade para resolver os problemas sem retrocessos.
36

18) (CESPE MCIT 2012) A utilizao do trabalho em equipe no se caracteriza

como um advento recente nas organizaes.
19) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham em
conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderana e os limites estabelecidos
para a atuao dos membros das equipes no so claros nem bem definidos.
20) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidade possibilita
caracteriz-lo como observador apresenta dificuldade em se relacionar com o
grupo e manter um contato mais estreito com as pessoas.
21) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe
depende das normas
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas

de como as pessoas devem agir.
22) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferena entre grupos e equipes de
trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinrgicos e possurem
membros com habilidades complementares.
23) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seus membros
conheam as habilidades e competncias uns dos outros. O desenvolvimento
de um clima de confiana entre os membros tambm fundamental para
garantir a eficcia de uma equipe.
24) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterognea em termos de sexo, idade,
educao, entre outros aspectos, tende a ter menor probabilidade de eficcia
na execuo de todos os tipos de tarefas.
25) (CESPE BASA 2010) Como prtica de gesto, tem sido demonstrado que a
organizao do trabalho em torno de equipe a melhor soluo para qualquer
tipo de atividade que exija alto desempenho.
26) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficcia do trabalho
em equipe so o contexto organizacional, o tipo, as caractersticas e a
composio da equipe.
27) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances de ser
eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela h uma cadeia formal
de comando entre o gerente e seus subordinados.
37

28) (CESPE STM 2011) Os avanos na tecnologia da informao, as mudanas

nas expectativas de funcionrios e a globalizao dos negcios resultaram em
novas abordagens para o trabalho em equipe.
29) (CESPE STM 2011) Coeso do trabalho em equipe refere-se a um padro
de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia o seu
comportamento.
30) (STM CESPE 2011) O servidor pblico deve ser sensvel s necessidades,
percepes, atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por
isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na
comunicao no verbal.
31) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico
a empatia. Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao
pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com
o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do
problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
32) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor pblico se dispor a auxiliar
uma pessoa e prontamente atend-la bem exemplo de empatia no
atendimento ao pblico.
Gabarito:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)
19)
20)
21)
22)
23)
24)
25)
26)
27)
28)
29)
30)
31)
32)
Abrao e bons estudos!!!

38

Qualidade Atendimento

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Qualidade Atendimento

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

Aula Demo Trabalho em Equipe

Graduado em Administrao na Universidade Federal de Uberlndia

MBA em Comrcio Exterior e Negcios Internacionais na Fundao

Atualmente, sou Analista Legislativo da Cmara dos Deputados,

Fui classificado no concurso para Consultor de Oramentos da

Planejamento, Oramento e Gesto MPOG, onde atuava na Secretaria

Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Supremo Tribunal

Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Conselho Nacional

Ex-Servidor do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educao,

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

Classificado no concurso de Analista Legislativo (Administrao) do

Venho lecionando administrao no Ponto dos Concursos nos ltimos

Possuo um livro publicado pela Editora Mtodo, sob coordenao do

Os professores adoram colocar frases motivacionais nos seus cursos. Eu tenho

Brincadeiras parte, hoje comeo um curso de Qualidade no Atendimento

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

Administrativo) para o concurso da Defensoria Pblica-Geral da Unio

tolerncia; discrio; conduta; objetividade.

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

E como ser o curso, Professor?

complementares. A minha resposta: depende do nvel e da disponibilidade de

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

do edital, deixando sempre a cabea fresquinha com os mais variados

relacionamento. Eficcia no comportamento interpessoal.

receptivo e defensivo, empatia e compreenso mtua.

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo.

individualista, sem a formao das equipes de trabalho. Essas equipes que

competncias individuais necessrias para o desenvolvimento das atividades e

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razo

Em um contexto de uma equipe trabalhando em profunda cooperao gerando

relacionamento humano, sendo bastante construtivo para o crescimento da

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe vantajoso.

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

claro que as chances da efetividade aumentam medida que cresce a

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

determinantes para o sucesso da equipe. Tudo depende de um contexto, de

Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui boa

Observador: facilidades para fazer anlises, objetivo, claro,

Confrontador: um superprotetor, gosta de uma briga, luta pelos

1) (CESPE MPU 2010) A existncia de lderes nas equipes de trabalho

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

Estilo Assertivo ou Auto-Afirmativo

Atitude agressiva em posio subordinada: contestao sistemtica,

Passivo: atitude de evitao das pessoas e dos acontecimentos. O passivo

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Vinicius Ribeiro

Atendimento e Equipes (Agente Administrativo) DPU (Pacote)

sentimentos dos outros. O manipulador no costuma comentar de forma clara

direitos/interesses/sentimentos/pensamentos/necessidades. Nesse estilo, as

Maximiano: A administrao participativa uma filosofia ou poltica de

Marques: A participao fruto de uma tendncia inelutvel que