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MANUAL DE CALIDAD

CONTENIDO
Presentacin de la organizacin
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1. Misin
1.2. Visin
2. BASE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
2.1. Poltica de la calidad
2.2. Objetivos de calidad
3. ALCANCE, EXCLUSIONES Y DEFINICIONES
3.1. Alcance del sistema de calidad
3.2. Exclusiones
3.3. Definiciones
Estructura del Sistema de la Gestin de la Calidad (Captulos de Requisitos)
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de la calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6. Revisin por la Direccin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo

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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / PRESTACIN DEL


SERVICIO
7.1. Planificacin de la realizacin del producto/
Prestacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo (Punto excluido)
7.4. Compras
7.5. Produccin y prestacin del servicio
7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.3. Control del producto / servicio no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora

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1.1 Misin
Todos nuestros esfuerzos estn orientados a proveer consistentemente a nuestros clientes y
consumidores nuestro producto, que nos hace sentir tan orgullosos, que lo llevamos con toda
confianza a nuestros hogares, todo esto dentro de un marco de rentabilidad y respeto hacia
nuestra gente y nuestro medio ambiente.

1.2 Visin
Ser una empresa de bebidas de clase mundial y lder en los mercados donde participa. Nuestro
producto ser reconocido tanto por su calidad como por su bajo costo para as convertirnos en la
mejor opcin para nuestros clientes y consumidores, a travs de la utilizacin de tecnologa de
punta y prcticas empresariales honestas.

2. Base del Sistema de Gestin de Calidad


2.1 Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DE AQUA BELLA


Para AQUA BELLA la calidad es fundamental para nuestro xito
La misin de AQUA BELLA es satisfacer la sed de la gente, cuidando su salud; y un requisito
clave es incorporar las expectativas de calidad de nuestros consumidores en nuestro producto.
Para ganar confianza y lealtad de nuestros consumidores nosotros necesitamos entregar
constantemente un producto de calidad excelente. Entendemos las necesidades de nuestros
consumidores y clientes, y nos esforzamos en desarrollar y entregar una marca superior para
que ste sea la seleccin preferida. Y aplicando constantemente altos estndares somos capaces
de hacer las cosas bien desde la primera vez, reducir costos e impulsar la rentabilidad.

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Nuestra poltica de calidad describe los principios que todos en AQUA BELLA siguen, para
asegurar que seamos reconocidos y confiables por nuestra integridad, la calidad de nuestra
marca y de nuestro producto y los actos estndares que establecemos.
Poniendo la seguridad de nuestro producto y consumidores primero
Tenemos establecidas rigurosas y obligatorias normas de calidad cuyo complemento se
verifican a travs de auditoras regulares y autoevaluaciones. Estas normas aseguran que
diseamos, producimos y entregamos un producto seguro y de excelente calidad, y se ajustan a
los estndares de la industria alimentaria y las regulaciones del Codex Alimentarius.
Poniendo a nuestros consumidores y clientes en el corazn de nuestro negocio
Nos comprometemos activamente con nuestros consumidores y clientes, produciendo sus
necesidades y requerimientos a nuestro producto, creando de sta manera un valor para
nuestros consumidores, donde sea que posicionemos nuestro producto. Este es el corazn de
nuestro verdadero proceso de innovacin.
La calidad es una responsabilidad compartida
La calidad y la seguridad del consumidor es responsabilidad de cada empleado de AQUA BELLA
y AQUA BELLA demuestra un visible y consistente liderazgo para cumplir con esta poltica. El
impulso para lograr la calidad en todos los procesos es una pasin reflejada en nuestros
procesos de desarrollo de produccin. Adems hemos forjado relaciones de trabajo efectivas
con nuestros proveedores y fabricantes.
Construyendo y manteniendo excelentes sistemas para asegurar la calidad y seguridad de
nuestro producto
Estamos proactiva y continuamente desarrollando nuestros sistemas y procesos para asegurar
la calidad y seguridad a travs de la cadena de valor y estamos estableciendo una referencia
comparativa para el negocio. Regularmente medimos y mejoramos nuestro desempeo usando
medidas tanto internas como externas.

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Activamente promovemos nuestra poltica de calidad, para garantizar la consistencia y


visibilidad de nuestros estndares de calidad, procesos e indicadores de desempeo de AQUA
BELLA a todos los niveles y para anticipar y desarrollar futuros requerimientos de capacidades
de calidad.

_________________________
Jos Luis Rico Daza
Gerente General AQUA BELLA

2.2 Objetivos de Calidad

Reduccin del ndice de inconformidades percibidas por el cliente a menos de 10 quejas


por mes mediante el cumplimiento de los plazos estipulados de entrega.
Establecido en el departamento de Gerencia General.

Ingresar al mercado nacional en un plazo de 2 aos.


Establecido en el departamento de Gerencia de Administracin y Ventas.

Aumentar la satisfaccin del cliente en un 5% mediante encuestas al cliente en un plazo de


un ao.
Establecido en el departamento de Gerencia General.

Realizar mejoras continuas a la cadena de valor, con el fin de minimizar inconformidades


en los clientes y en los trabajadores.
Establecido en el departamento de Gerencia de Produccin.

Realizacin de auditoras internas con el fin de evitar caer en acciones correctivas al


encontrar una disconformidad por terceros.
Establecido en el departamento de Gerencia de Administracin y Ventas.

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3. Alcance, exclusiones y definiciones


3.1 Alcance del Sistema de Calidad
AQUA BELLA tom la decisin de certificarse con la ISO 9001 en el proceso de produccin, con el
objetivo de demostrar su capacidad para proporcionar regularmente botellas de agua que
satisfagan los requisitos del cliente, los legales (establecidos por el estado plurinacional de Bolivia) y
los reglamentarios (segn el Codex Alimentarius).
AQUA BELLA aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de procesos para la mejora
continua del sistema, y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente.
Ya que todos los requisitos de esta Norma Internacional pueden ser cumplidos por cualquier
empresa (sin importar su tipo, tamao, y producto suministrado), AQUA BELLA pretende cumplirlas.

3.2 Exclusiones
El alcance del sistema de gestin de calidad, abarca todos los requisitos establecidos por la norma
exceptuando el punto 7.3 Diseo y Desarrollo, se excluye este punto ya que la empresa AQUA
BELLA no disea ni desarrolla su producto, sigue las normas especificadas para el diseo y
produccin de normas de aguas embotelladas por el Codex Alimentarius.

3.3 Definiciones
El Codex Alimentarius es una coleccin reconocida internacionalmente de estndares, cdigos de
prcticas, guas y otras recomendaciones relativas a los alimentos, su produccin y seguridad
alimentaria bajo el objetivo de la proteccin del consumidor.

4. Sistema de Gestin de la Calidad


4.1 Requisitos Generales
AQUA BELLA establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad,
asegurando su eficacia de acuerdo a los requisitos establecidos por la ISO 9001:2008. La empresa:

Determina los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin.


Vase Seccin Apndice 1.

Determina la secuencia e interaccin de estos procesos.


Vase Seccin Apndice 2 (Mapa de Procesos).

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Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurar la operacin, control y eficacia
de los procesos.
Vase Seccin Apndice 2 (Mapa de Procesos).

Se asegura de la disponibilidad de recursos (tecnolgicos, humanos, materiales y


financieros) e informacin necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de estos
procesos.
Vase 6.1 Provisin de Recursos; RI-AR-6.1

Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos.


Vase punto 8 Medicin, Anlisis y Mejora

Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados deseados y la mejora
continua de sus procesos.
Vase 8.5 Mejora

AQUA BELLA gestiona el proceso de produccin de acuerdo a lo estipulado con la norma.

La empresa deseando enfocarse en el proceso de embotellado, y purificacin de agua ha


optado por terciarizar los procesos de elaboracin de botellas pet, etiquetas y tapas. Y
AQUA BELLA se asegura de controlar tales procesos; definiendo el tipo y grado de control a
aplicar sobre dichos procesos.
Vase 7.4 Compras

4.2 Requisitos de la documentacin


4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de calidad de AQUA BELLA incluye:
a) Declaraciones de la poltica de calidad y de objetivos de calidad.
Ver 2.1 y 2.2

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b) Manual de calidad, que es el documento madre del sistema, y es el presente documento, el


mismo que contiene como mnimo:

El alcance del sistema de gestin


Vase 3.1
Una referencia de los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestin.
La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema.
Vase 4.1, Mapa de Procesos Nivel 0

c) Procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma.


Vase 4.1, Mapa de Procesos Nivel III, Apndice 2.
d) Documentos incluidos los registros que AQUA BELLA ha determinado que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control del proceso de produccin.
4.2.2 Manual de Calidad
AQUA BELLA ha establecido y mantiene un manual de calidad que incluye:
a) El alcance del sistema de gestin de calidad incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier
exclusin.
Vase 3.1 Alcance y 3.2 Exclusiones
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de calidad. Estos
procedimientos son:

Control de Documentos
Control de Registros
De Auditoras Internas
De Control del Producto No Conforme
De Acciones Correctivas
De Acciones Preventivas

Ver Carpeta de Procedimientos Obligatorios de AQUA BELLA.


c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
Vase 4.1, Mapa de Procesos Nivel 0, Apndice 2.

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4.2.3 Control de los documentos


Aqua bella establece procedimiento documentado para definir los siguientes controles:
Vase PO-CD-4.2.3

Aprobacin de documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

Revisin y actualizacin de los documentos cuando sean necesario y aprobarlos


nuevamente. Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los
cambios que se realicen en las metodologas de trabajo (mejora continua).

Establecemos los cambios y el estado de los mismos de acuerdo a la versin vigente de


los documentos.

La empresa se asegura de proporcionar documentos pertinentes vigentes, en las areas


de trabajo necesarias.

Los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Los documentos de la


organizacin suelen estar identificados con Sellos y Cdigos.

La empresa se asegurarse de que los documentos de origen externo estn identificados


y su distribucin est controlada.

Impedir el uso involuntario de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin


adecuada en el caso de su permanencia.

4.2.4 Control de registros


Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma, y la eficacia del
sistema de gestin de calidad, los registros de AQUA BELLA son controlados.
AQUA BELLA establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para
la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin, disposicin de los
registros. Estos registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Vase Carpeta de Procedimientos Obligatorios, PO-CR-4.2.4

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5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin de la empresa AQUA BELLA se preocupa en proporcionar la evidencia de su
compromiso con el desarrollo y la implementacin de su Sistema de Gestin de Calidad, as como
la mejora continua de su eficacia, a travs de:
a) La comunicacin a la organizacin de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios, esto se realiza mediante sesiones y conferencias
extraordinarias programadas una vez al ao, donde se muestra a los trabajadores videos
de encuestas realizadas a las personas, donde se observa la satisfaccin que crean en los
consumidores los productos creados en la empresa, y se dan a conocer las normas de
forma didctica y recreativa a manera de retener la atencin de los operarios. Como se
trata de sesiones largas, se brinda a los trabajadores refrigerios y descansos.
Ver RI-CD-5.1
b) Nuestra empresa establece y da a conocer la poltica de calidad a todos y cada uno de los
miembros. La poltica de calidad es un compromiso que cada parte de la empresa conoce y
divulga.
Ver poltica de calidad.
c) AQUA BELLA se asegura que los objetivos de calidad, a mediano y corto plazo que se traza
para mejorar la satisfaccin a travs de su producto. Estos objetivos deben darse a
conocer a todos los miembros de la organizacin sin excepcin alguna.
Ver objetivos de la calidad
d) En AQUA BELLA se llevan a cabo revisiones continuas de nuestro Sistema de Gestin de
Calidad.
Ver RI-RPD-5.6
e) En AQUA BELLA, se cuenta con recursos materiales, tecnolgicos, humanos, de
infraestructura y de conocimiento que se adaptan a la necesidad de la empresa y a las
exigencias de sus clientes, al aumento de la demanda, a la falta o ausencia de compromiso
de los trabajadores a su puesto de trabajo, al cambio en la forma de producir y satisfacer
al cliente y a las variaciones en el entorno que la rodea.
Ver RI-AR-6.1, RI-EP-6.2.2 y RI-MI-6.3

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5.2 Enfoque al cliente


La empresa Aqua Bella, se desenvuelve en un entorno competitivo, por ello la empresa tiene
presiones por poseer la mejor oferta, esa presin causa que innove de forma continua para ello
promueven o admiten cambios tecnolgicos en el proceso de produccin.
Con el nico objetivo de satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo productos refrescantes de
seguridad incuestionable y de alta calidad. Las formas de medir la satisfaccin del cliente de Aqua
Bella son:
Matriz de la Evaluacin de la Satisfaccin.
Ver RI-SC-8.2.1
Encuestas de opinin de los clientes de la aceptacin del producto.
Ver RI-RC-7.2.1

5.3 Poltica de la Calidad


La alta direccin de AQUA BELLA se ha asegurado que la poltica de calidad sea adecuada al
propsito de la organizacin (que es satisfacer la sed del cliente), sta poltica incluye un
compromiso por parte de AQUA BELLA de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de calidad. Tambin los objetivos de AQUA BELLA estn enmarcados
dentro de la poltica, y sta es comunicada y entendida dentro de la organizacin por medio de la
entrega de carpetas que contienen el compromiso y la poltica de calidad, esta carpeta es entregada
a cada uno de los trabajadores de AQUA BELLA.
La poltica de AQUA BELLA tambin es revisada y se mejora continuamente (cada fin de ao), y el
Gerente General emite un acta como constancia de que sta ha sido revisada.
Ver RI-CD-5.1
Ver RO-RPD-5.6

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La alta direccin de AQUA BELLA se asegura de que los objetivos de la calidad se establecen en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Ver 2.2 Objetivos de la Calidad.

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5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad


La alta direccin de AQUA BELLA se asegura de que la planificacin del SGC se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados en el punto 4.1, as como los objetivos de calidad; y de que se
mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste.
Ver RO-RPD-5.6

5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicacin


5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin de AQUA BELLA se asegura de que las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
Ver PO-RA-5.5.1
Ver RI-RA-5.5.1
5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin de AQUA BELLA design un miembro de la direccin de la organizacin quien,
independiente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad en temas del SGC.
Ver PI-RD-5.2.2
Ver RI-RD-5.2.2
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin de AQUA BELLA se asegura de que se establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia
del sistema de gestin de calidad.
Ver PI-CI-5.3.3
Ver organigrama

5.6 Revisin por la Direccin

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5.6.1 Generalidades
La alta direccin de AQUA BELLA revisa el SGC de la organizacin, a intervalos planificados (una vez
al ao) para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
Ver RO-RPD-5.6
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
La informacin de entrada que AQUA BELLA utiliza para la revisin de la direccin incluye:

Los resultados de las auditoras internas.


Ver RO-IA-8.2.2

La retroalimentacin del cliente.


Ver RI-RC-7.2.1
Ver RI-SC-8.2.1

El desempeo de procesos y la conformidad del producto.


Ver RO-RPP-7.1

El estado de las acciones correctivas y preventivas.


Ver RO-8.5.3

Las recomendaciones para la mejora.


Ver RO-RPD-5.6

5.6.3 Resultados de la revisin


Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las acciones relacionadas con
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
Ver RO-RPD-5.6

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6. Gestin de los recursos


6.1 Provisin de Recursos
AQUA BELLA, determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener su
sistema de gestin de calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos a travs de su Gerente Administrativo y de
Ventas, quien es el responsable de solicitar los recursos solicitados por la empresa emitiendo actas
de solicitud y aprobacin.
Ver RI-AR-6.1

6.2 Recursos Humanos


6.2.1 Generalidades
La organizacin se preocupa por contar con personal competentes, para ello el Jefe de RRHH, debe
realizar una serie de evaluaciones a todo aquel personal nuevo y planificar cursos de capacitacin
para el personal nuevo y personal antiguo cuando este lo requiera. Esto se lo hace porque las
personas juegan un papel muy importante en el cumplimiento de los requisitos del producto.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Para lograr conseguir un personal altamente calificado, y con un grado de competencia elevado,
dentro de la organizacin se tomarn las siguientes pruebas y/o evaluaciones y tomar en cuenta
capacitacin acadmica, siguiendo las siguientes etapas:

Contratacin del Personal:


Ver: PI-CAP-6.2.2, RI-CP-6.2.2 y RI-EP-6.2.2
Concientizacin del personal:
Ver: PI-CAP-6.2.2, RI-CP-6.2.2 y RI-EP-6.2.2
Capacitacin al Personal:
Ver: PI-CAP-6.2.2, RI-CP-6.2.2 y RI-EP-6.2.2
Ver RO-RDC-6.2.2

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6.3 Infraestructura
AQUA BELLA para lograr un ambiente seguro y cmodo para sus trabajadores; y tambin para lograr
la conformidad con los requisitos del producto cuenta con edificios, espacios de trabajo, servicios
asociados, equipos usados para los procesos, y servicios de apoyo.
Ver RI-MI-6.3

6.4 Ambiente de Trabajo


AQUA BELLA determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
Ver RI-AT-6.4

7. Realizacin del Producto


7.1 Planificacin de la realizacin del producto
AQUA BELLA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la produccin de agua embotellada.
La planificacin de la realizacin de nuestro producto es coherente con los requisitos de los otros
procesos previamente especificados.
Vase 4.1
Durante la planificacin, AQUA BELLA, determina:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto.
Ver 2.2
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos
para el producto.
Ver PO-CD-4.2.3
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, etc.
Ver PO-VP-7.5.2
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
Ver RO-RPP-7.1

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7.2 Procesos relacionados con el cliente


Ver PI-REC-7.2
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
AQUA BELLA determina los requisitos especificados y no establecidos por el cliente, y cualquier otro
requisito adicional que la organizacin considere necesario.
Ver RI-RC-7.2.1
7.2.2 Revisin de los requisitos con el producto
AQUA BELLA revisa los requisitos relacionados con el producto.
Ver RI-PE-7.2.2, RI-ARA-7.2.2 y RO-RRP-7.2.2
7.2.3 Comunicacin con el cliente
AQUA BELLA determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes.
Ver RI-COC-7.2.3

7.3 Diseo y Desarrollo


Punto excluido de la norma ya que el alcance del sistema de gestin de calidad, abarca todos los
requisitos establecidos por la norma exceptuando el punto 7.3 Diseo y Desarrollo, se excluye
este punto ya que la empresa AQUA BELLA no disea ni desarrolla su producto, sigue las normas
especificadas para el diseo y produccin de normas de aguas embotelladas por el Codex
Alimentarius.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
AQUA BELLA se asegura que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra
especificados.
Para los productos: tapas, botellas, y etiquetas se aplicar un alto grado de control a los respectivos
proveedores.
AQUA BELLA se asegura de evaluar y seleccionar a sus proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. En AQUA BELLA se

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establecen criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Y se mantienen registros de


los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
Ver PI-SEP-7.4.1, RO-EP-7.4.1, RI-7.4.1
7.4.2 Informacin de las Compras
Para la informacin de las compras AQUA BELLA describe el producto a comprar.
Ver RI-IC-7.4.2
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
AQUA BELLA se encarga de establecer e implementar la inspeccin, comprobacin y monitoreo de
los productos comprados para asegurarse de que este cumple con los requisitos de compra
especificados con anterioridad.
Vase PI-VPC-7.4.3, RO-EP-7.4.1 y RI-CAR-7.4.1

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio


7.5.1 Control de la Produccin y de la prestacin del servicio
Aqua Bella cuenta con un mtodo estandarizado, para la elaboracin de agua, procesos que son
controlados que incluye:

Disponibilidad de la informacin que describa las caractersticas del producto.


Vase RI-FT -7.5.1
Disponibilidad de instruccin de trabajo
Vase 6.2.2
Uso de equipo apropiado.
Vase 6.3
Disponibilidad de equipos de seguimiento y medicin.
Vase 7.6
Implementacin del seguimiento y la medicin.
Vase 8.2
Implementacin de actividades de liberacin y entrega del producto
Vase 8.2.4

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7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio


AQUA BELLA valida todo proceso de produccin. Y esta validacin demuestra la capacidad de estos
procesos para alcanzar los resultados planificados.
Ver PI-VP-7.5.2, RO-VP-7.5.2
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
AQUA BELLA considera que es apropiado identificar el producto por medios adecuados, a travs de
toda su realizacin. Llegar a conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de este a lo largo de la
cadena de suministros en un momento dado.
La empresa identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medicin a travs de toda la realizacin de este.
Debido a que la trazabilidad interna es un requisito implcito de AQUA BELLA, esta controla la
identificacin nica de su producto y se mantiene registros.
Vase RO-IT-7.5.3
7.5.4 Propiedad del cliente
AQUA BELLA cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo control de la
organizacin o estn siendo utilizados por la misma.
Ver RO-PC-7.54
7.5.5 Preservacin del producto
AQUA BELLA se ocupa de preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino
previsto para mantener la conformidad con los requisitos.

Identificacin

Para identificar el producto que cumple con los requisitos del cliente (producto satisfactorio) se
utiliza un cdigo de barras code 128 que es un cdigo de barras de alta densidad, usado
ampliamente para la logstica y paquetera y es el siguiente:

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Manipulacin

Extraccin o captacin higinica del agua


La extraccin o captacin de agua destinada al embotellado se efecta de tal manera que se impida
que el agua distinta de la prevista entre en el dispositivo de extraccin o captacin, sta extraccin
debe efectuarse tambin de manera higinica para evitar cualquier contaminacin.
Llenado y cierre de los recipientes
Las operaciones de embotellado son efectuados utilizando procedimientos que ofrezcan proteccin
contra la contaminacin y permitan la duracin del producto. Entre las medidas de control
aplicables figura la utilizacin de una zona cerrada y de un recinto cerrado para realizar las
operaciones de embotellado, separndola de las dems operaciones que tienen lugar en la planta
de AQUA BELLA. Se controla y vigila la presencia de polvo, suciedad, microorganismos en el aire y
condensacin.
Las inmediaciones de la zona de extraccin o captacin son protegidas permitiendo nicamente el
acceso de las personas autorizadas. La cabecera de los pozos mediante una estructura adecuada
para impedir la entrada de personas no autorizadas, plagas, polvo, y otras fuentes de contaminacin
como materias extraas, material de drenaje, aguas de inundacin y aguas de infiltracin.
Los mtodos y procedimientos utilizados para mantener las instalaciones de AQUA BELLA para
mantener las instalaciones de extraccin son higinicos y no constituyen un posible peligro para los
seres humanos o una fuente de contaminacin para el agua. Los pozos son desinfectados
adecuadamente, y despus de la reparacin o sustitucin de bombas o de cualquier actividad de
mantenimiento de los pozos se debe evitar la contaminacin y se reduzcan al mnimo los peligros
para la salud humana.

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Embalaje
Se realiza el embalaje en six packs, con una cantidad especfica de botellas, en cada pack se
colocan 6 botellas de 620 cc, y ests son embaladas con plstico caliente sin presencia de
oxigeno.
Se cuida en este punto de realizar un perfecto revestimiento con una cinta de embalaje, para
evitar las prdidas de producto.
Almacenamiento y Transporte
Las tuberas deben proyectarse y construirse de manera que: no contaminen el agua destinada al
embotellado, puedan limpiarse y desinfectarse adecuadamente, proporcionen una proteccin eficaz
contra la contaminacin, incluidos el polvo y los humos; y permitan detectar fcilmente cualquier
dificultad que pudiera surgir.
Los medios de transporte del agua destinada al embotellado son mantenidos en condiciones
apropiadas de limpieza y en buen estado. stos son slo utilizados nicamente para transportar
alimentos y se limpian y desinfectan en la forma necesaria para impedir la contaminacin.
La bodega de producto terminado presenta condiciones especiales para proteger las botellas de
agua, existe un regulador de temperatura que no permite que se sobrepase 15C, y un regulador de
humedad que impide que se sobrepase el 54% de humedad. Tambin existen ventiladores dentro el
almacn de manera que estos dos parmetros se controlen.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin


AQUA BELLA determina el seguimiento y la medicin a realizar y los equipos de seguimiento y
medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
Ver PI-CESM-7.6 y RO-CCE-7.6

8. Medicin, anlisis y mejora


8.1 Generalidades
AQUA BELLA planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
asegurarse de la conformidad del SGC, mejorar continuamente la eficacia del SGC.

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8.2 Seguimiento y medicin


8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, AQUA BELLA
realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente sobre nuestro producto
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de nuestra organizacin. Para tal
propsito se usaron 2 herramientas importantes: Las 5 dimensiones de la satisfaccin y por ende
la matriz de satisfaccin.
Vease PI-SC-8.2.1 y RI-SC-8.2.1

8.2.2 Auditora Interna


La organizacin de AQUA BELLA lleva a cabo auditoras internas a intervalos planificados para
determinar el SGC (cada ao).
Ver PO-AI-8.2.2, RO-PA-8.2.2 y RO-IA-8.2.2
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
AQUA BELLA aplica mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de procesos del SGC.
Ver PI-SMP-8.2.3 y RI-SMP-8.2.3
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
AQUA BELLA realiza el seguimiento y mide las caractersticas de su producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto es realizado en las etapas apropiadas a lo que se refiere el
proceso de realizacin del producto (apartado 7.1), siendo el control de calidad una herramienta
indispensable. AQUA BELLA mantiene evidencias de la conformidad con los criterios de aceptacin
del producto.
Vase RO-LP-8.2.4
El presente registro dar a conocer las personas encargadas y responsables de dar la autorizacin
para la liberacin del producto al cliente.

21

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AQUA BELLA no llevara a cabo la liberacin del producto hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas en la realizacin del producto (apartado 7.1), a
menos que se apruebe de otra manera por el Gerente General de la empresa en condiciones
extraoficiales o que el cliente as lo decida.

8.3 Control del producto no conforme


AQUA BELLA se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto.
Ver PO-CPNC-8.3 y RO-CPNC-8.3

8.4 Anlisis de datos


AQUA BELLA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia de su sistema de gestin de la calidad.
Ver PI-ADD-8.4

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

AQUA BELLA establece que la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestin de la
Calidad, se lograr mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditoras internas, el anlisis de los diversos datos relativos a la
prestacin de los servicios, las acciones correctivas y preventivas y la revisin anual del
sistema por la Direccin.
8.5.2 Mejora Continua
AQUA BELLA toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
AQUA BELLA establece un procedimiento documentado para definir los siguientes requisitos:
Vase PO-AA-8.5.2
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades

22

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c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no


vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Vase RO-AA-8.5.2
f) Revisar la eficiencia de las necesidades correctivas tomadas.
8.5.3 Accin Preventiva
AQUA BELLA determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones de preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
AQUA BELLA establece un procedimiento documentado para definir los siguientes requisitos:
Vase PO-AP-8.5.3
a)
b)
c)
d)

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.


Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomas.
Vase RO-AP-8.5.3
e) Revisar la eficiencia de las acciones preventivas tomadas.

23

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APNDICE
Apndice 1
Los procesos necesarios para implementar un Sistema de Gestin de Calidad para Agua Bella son:
MACROPROCESOS

Responsabilidad de la direccin

PROCESOS

Gestin Legal
Definicin del Marco Estratgico
Planificacin y Presupuesto
Cronograma de Actividades
Planes para la mejora de Produccin
Evaluacin de Proveedores
Realizacin de Auditoras Internas
Realizacin de la Revisin por la Direccin

Administracin Financiera
Pago de impuestos
Gestin del personal
Servicios generales
Mantenimiento de Infraestructura
Control de calidad
Almacenamiento de insumos

Gestin de los recursos

Realizacin del producto

Adquisicin de insumos
Cloracin
Filtracin de contacto
Filtracin de superficie

24

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Filtracin por carbn activado


Micro filtracin
Osmosis inversa
Luz ultravioleta
Ozonizacin
Osmosis inversa
Control de concentracin de agua
Lavado y esterilizacin de envase
Llenado
Roscado y etiquetado
Lavado y esterilizado de envases
Realizar control de equipos
Control de envasado

Medicin, anlisis y mejora

Control de calidad

25

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Apndice 2
Mapa de Procesos
En el siguiente mapa, se presenta los macro procesos de la empresa Aqua Bella, definiendo su secuencia e
interaccin:
Nivel 0:

Gestin Legal

Definicin del
Marco
Estratgico

Planificacin y
Presupuesto

Cronograma de
Actividades

Planes para la
mejora de la
Produccin

Evaluacin
Proveedores

Realizacin de
Auditoras
Internas

Realizacin de
la Revisin por
la Direccin

Estratgicos:
Determinan polticas,
directrices y reglas de
funcionamiento para
los dems procesos.
-

Responsabilidad de
la Direccin
Medicin, Anlisis
y Mejora

26

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Clave:
Estos procesos elaboran
el producto por el cual
el cliente paga.
-

Realizacin del
producto.

Adquisicin de
insumos

Cloracin

Filtracin de
contacto

Filtracin de
superficie

Filtracin por
carbn
activado

Microfiltracin

Osmosis
inversa

Luz
ultravioleta

Ozonizacin

Osmosis
inversa

Control de
concentracin
de agua

Lavado y
esterilizacin
de envase

Roscado y
etiquetado

Lavado y
esterilizado de
envases

Realizar
control de
equipos

Llenado

Control de
envasado

Soporte o apoyo:
Apoyan y prestan
servicios a los dems
procesos.
-

Gestin de
Recursos.

Administracin
financiera

Control de
Calidad

Pago de
Impuestos

Mantenimiento
de Infraestruc.

27

Gestin del
Personal

Almacenamiento insumos

Servicios
Generales

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Evaluacin Proveedores

Nivel 1:

Nivel 2:

28

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ENVASES PET (PROVEEDORES)


Gerente de
Produccin (RD)

Gerente de
Administracin y
ventas

Previsin de la
produccin

Realiza un pedido
de acuerdo a la
produccin

Recurre a un
proveedor sustituto

Proveedor

Responsable de
Almacn

Operario

Recibe el pedido

No

Aprobar

Si
Anuncia fecha
de entrega
Disposicin del dinero
para el pedido

Recibe el dinero

Envi de Pedido

Efecta la
Transaccin

Ejecuta el Transporte
a Almacn

Nivel 3:

Los envases (botellas), llegan a la empresa de acuerdo al requerimiento de la produccin, y viendo


que los proveedores puedan cubrir el pedido de la empresa, y si es positiva la respuesta se
realizan la revisin mediante pruebas de muestras que se sacan al azar del lote de pedido,
previamente establecido la fecha de entrega del pedido, para
luego realizar la transaccin del efectivo y del producto,
posteriormente se efecta el traslado del lote al almacn de
la empresa.

29

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Cloracin

Nivel 1:

Nivel 2:

30

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Nivel 3:

El jefe de produccin da la orden para empezar el proceso, especificando la cantidad de


agua a tratar, el agua es almacenada en Tanques Plsticos para ser tratada con Hipoclorito
Sdico al 5%, el cual es depositado por un tcnico el cual realiza el trabajo con respectivos
elementos de proteccin personal (guantes, barbijo, mascaras protectoras).
El cloro elimina la mayor parte de las bacterias, hongos, virus, esporas, protozoos y algas
presentes en el agua. No se necesita aadir mucho cloro (una concentracin de 0,5 ppm),
que es pesado por el mismo tcnico en una balanza analtica, despus de un tiempo de
reaccin mnimo de 30 minutos, el tcnico realiza la medicin concentracin de cloro que
es verificada por anlisis de un medidor de cloro porttil, mide tres parmetros crticos
para asegurar la calidad del agua, cloro libre, cloro total y pH. El agua es liberada a la
filtracin de contacto.

31

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Realizacin de Auditoras Internas

Nivel 1:

Realizar Auditoras Internas

Delegacin de
la tarea al
auditor interno.

Efectuacin
de la auditora
Hallazgos

Evidencias del
sistema de
gestin de la
calidad
Evaluacin de la
Auditora

Planificacin
de la Auditora

Nivel 2:

32

Conformidades o
no conformidades

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Planificacin de la Auditoria
Responsable de la
Direccin (RD)

Gerente General

Jefe de
Administracin
(auditor interno)

Presenta el
Cronograma de la
Auditora.

Aprobar

SI

Es Auditado
NO

Confirma el
Cronograma de la
Auditora

Recibe el anuncio
y planifica el
programa de
auditoria.

Realiza la
Auditora.

SI
Es Auditado

Realiza la
Auditora.

Espera una
siguiente
oportunidad.

Realiza la
Auditoria.

Es Auditado

Nivel 3:

La representante de la direccin presenta el cronograma de la auditoria, y es el Gerente General


quien aprueba o no dicho cronograma, si es aprobada se lleva la notificacin a los Gerentes de
Administracin y Ventas, Recursos Humanos, y de Produccin y luego se realiza la auditoria en el
da planificado, y cada gerente y su departamento es auditado.
En caso de que no se aprueba el cronograma el representante de la direccin debe volver a
presentar un nuevo cronograma para que sea verificado otra vez por el Gerente General.

33