AREAS FUNCIONALES:

VENTAS Y MARKETING

MANUFACTURA Y PRODUCCION

FINANZAS Y CONTABILIDAD

RECURSOS HUMANOS.

SISTEMAS DEADMINISTRACIO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) 349-352

#Reconocimiento de que la nica verdadera fortaleza competitiva duradera est en las
relaciones con sus clientes.
Ya no es quien vende ms Productos o Servicios, si no quien es el dueo del cliente. Ya que
las relaciones con los clientes representan el activo ms valioso de una empresa.
Los sistemas de administracin con los clientes CAPTURAN E INTEGRAN los datos de los
clientes de todas las partes de la organizacin, las que se podran encontrarse en otras reas
de la empresa, toda esa informacin acerca de Nuestro cliente Son CONSOLIDADOS Y
ANALIZADOS y despus de distribuye los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con
el cliente( es un mtodo de interaccin con el cliente :telfono, correo electrnico, correo
convencional, sitio web, dispositivo inalmbrico, etc.).
LOS CRM ,PROVEEN DATOS y HERRAMIENTAS analticas para responder a preguntas
como :
Cul es el valor de un cliente especfico para la firma durante su tiempo de vida?,
Quines son nuestros clientes ms leales? (Puede costar seis veces ms vender a un
nuevo cliente), Quines son nuestros clientes ms rentables? y Qu desean
comprar?
PARA:
Adquirir Nuevos Clientes
Proporcionar un mejor servicio y apoyo a los clientes existentes.
Personalizar sus ofrecimientos

de una manera ms precisa, segn

preferencias.
Proveer un valor continuo para RETENER a los clientes rentables.

Los sistemas CRM examinan a los clientes desde una perspectiva multifactica.
Estos sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas para lidiar con todos los aspectos
de la relacin con el cliente, que implica servicio al cliente ventas y marketing

SOFTWARE DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE.

Los paquetes de CRM completos contienes mdulos para la ADMINISTRACION DE RELACION
CON LOS SOCIOS (PRM) Y LA ADMINISTRACIO DE RELACIONES CON LOS EMPLEADOS (ERM)
ERM- se encarga de los aspectos de los empleados que estn relacionados con el software
CRM.
Establecimientos de objetivos
Administracin del desempeo de los empelados
Compensacin basada en el desempeo
Capacitacin de los empleados
Principales distribuidos de software de aplicaciones CRM:
Siebel y PeopleSoft (de Oracle)
SAP
Salesforce.com.
Microsoft Dynamics CRM.

Por lo general, Los CRM ofrecen software y herramientas en lnea para ventas, servicio al
cliente y marketing. Los principales productos de software CRM soportan los procesos de
negocios en ventas, servicios y marketing, en donde integran la informacin de los clientes de
muchas fuentes distintas. Abarcan el soporte para los aspectos tanto operacionales como
analticos de la CRM.
ALGUNAS HERRAMIENTAS:-MODULOS
1. SFA- AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTAS
Ayudan a incrementar su productividad, enfocndose los esfuerzos de
ventas en los clientes ms rentables.
Este SW puede ensamblar informacin sobre compras anteriores de
un cliente especfico para ayudar la vendedor a dar recomendaciones
personalizadas.
Incrementa la eficiencia de cada vendedor al reducir costo por venta,
as como el costo de adquirir nuevos clientes y retener anteriores.
2. SERVICIO AL CLIENTE

Ayudan a incrementar la eficiencia en los centros de llamadas, los

departamentos de soporte tcnico y el personal de soporte al cliente.

Mayor Productividad, reduccin en el tiempo de transacciones y

mayor calidad de servicio a un menor costo. Tiene herramientas
(Lnea telefnica) para asignar y administrar solicitudes de servicio a
los clientes. El sistema es el que introduce la informacin del cliente
solo una vez, cuando la llamada es trasferida a un representante del
servicio teniendo ya el acceso a la informacin consistente y precisa de
los clientes. De esa forma ayuda a manejar ms llamadas por da,
reducir duracin de las llamadas.

3. Marketing
Los sistemas CRM cuentan con herramientas para capturar los datos de
prospectos y clientes, para proveer informacin de productos y servicios, para
clasificar iniciativas de marketing dirigido y para programar y rastrear los
correos de marketing directo o el correo electrnico.
Los Mdulos de MK, cuentan con herramientas para analizar datos de
marketing y de los clientes, identificar a los clientes rentables y no rentables,
disear productos y servicio para satisfacer necesidades e intereses especficos
de los clientes e identificar las oportunidades de venta cruzada

VENTAS CRUZADAS.- es la comercializacin de productos complementarios para

los clientes. (F-352)

(I-51) APLICACIONES EMPRESARIALES

Una solucin para integrarlos distintos tipos de sistemas de una compaa y que trabajen en
conjunto es implementar APLICACIONES EMPRESARIALES: Sistemas que abarcan reas
funcionales, se enfocan en ejecutar procesos de negocios a travs de la empresa comercial e
incluyen niveles gerenciales.
AE, Ayudan a ser ms flexibles y productivos, al coordinar sus procesos de negocios
ms de cerca e integrar grupos de procesos, de modo que se enfoquen en la
administracin eficiente de los recursos y en el servicio al cliente.
Existen 4 aplicaciones empresariales importantes: sistemas empresariales, sistemas de
administracin con la cadena de suministros, sistema de administracin de las relaciones con
los clientes, sistema de administracin del conocimiento
sistemas empresariales; tambin conocidos como sistema de administracin de
planificacin de los recursos empresariales (ERP )
Las empresas usan esos sistemas empresariales para integrar los procesos de negocios
en manufactura y produccin, finanzas y contabilidad, ventas y marketing y recursos
humanos en un solos sistema de software.
SCM- sistema de administracin de la cadena de suministros, las empresas usan SCM
para ayudar a administrar las relaciones con sus PROVEEDORES. Estos sistemas ayudan
a proveedores, empresas de compras, distribuidores y compaa de logstica a
compartir informacin sobre pedidos, produccin, niveles de inventario y entrega de
productos y servicios, de modo que puedan SURTIR, PRODUCIR Y ENTREGAR Bienes y
SERVICIOS con EFICIENCIA. Los SCM son un tipo de sistema interoganizcional,ya que
automatizan el flujo de informacin a travs de los limites organizacionales-dichos
sistemas hacen posibles que la empresas se enlacen de manera electrnica con los
clientes y subcontraten su trabajo con otras compaas
CRM, sistemas de administracin de relaciones con el cliente; Las empresas unas CRM
para que les ayude a administrar las relaciones con los clientes. Los sistemas CRM
proveen informacin para coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los
clientes en ventas, marketing y servicio, para optimizar ingresos (incrementar ventas),
satisfacer al cliente y retenerlos.

KWS.-SISTEMAS DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTOS.-, permiten a las

organizaciones administrar mejor los procesos para capturar y aplicar el conocimiento
y la experiencia.
SISTEMAS PRAS DISTINTOS GRUPOS GERENCIALES.

TPS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES(TPS)

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL (MIS)

SISTEMA DE SOPORTE DE DECISONES(DSS)

SISTEMAS PARA LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS(BIS)

52-TPS (sistemas de procesamiento de transacciones)72

Sistemas computarizados que realizan y registran las transacciones de rutina diaria
necesarias para realizar el negocio, dan servicio al nivel operacional de la organizacin
Los gerentes operacionales necesitan sistemas que lleven los registros de las actividades y
transacciones elementales de la organizacin como ventas, recibos, depsitos en efectivo,
nominas decisiones de crdito y el flujo de materiales en una fbrica. Los TPS proveen este
tipo de informacin.
MIS.Para a los gerentes del nivel medio necesita sistemas para ayudar con las actividades de
monitoreo, control, toma de decisiones, y administrativas. Los MIS proveen a los gerentes de
este nivel

reportes sobre el desempeo actual de la organizacin. Usan los datos

suministrados por el TPS.

DSS; brindan apoyo a la toma de decisin que no es rutinaria, se enfocan en problemas que
son nicos y cambian con rapidez. Usan informacin interna de los tps y mis, A menudo
obtienes datos de fuentes externas, como los precios actuales de las acciones o los productos
de los competidores.

ESS; sistema de apoyo ejecutivos.-AYUDAN ALA GERENCIA DE NIVEL SUPERIOR decisiones que
Requieren de juicio, evaluacin y perspectiva, presentan grficos y datos de muchas fuentes
atreves de interfaz sencilla.

55-65
NEGOCIOS ELECTRONICOS, COMERCIO ELECTRONICO Y GORBIERNO ELECTRONICO
Negocios basados en redes digitales.

NEGOCIO ELECTRNICO O E-BUSINESS

Se refieres al uso de la tecnologa digital e internet para ejecutar los principales procesos de
negocio en la empresa.
Incluye: las actividades para:

la administracin interna de la empresa

la coordinacin con los proveedores y otros socios de negocios

tambin el comercio electrnico.

Comercio Electrnico:

Trata sobre la compra y venta de bienes y servicios a travs de internet.

Y Actividades que dan soporte a esas transacciones (compra-venta) en el mercado:

publicidad, marketing, soporte al cliente, seguridad, entrega y pago.

E-government o gobierno electrnico

Es la aplicacin de las tecnologas de internet y de redes para habilitar de manera digital las
relaciones del gobierno y las agencias del sector pblico con los ciudadanos, empresa y otras
ramas del gobierno.
Beneficios:

Mejor el ofrecimiento de los servicios gubernamentales

Aumenta la eficiencia de las operaciones del gobierno

Confiere a los ciudadanos el poder de acceder a la informacin con facilidad

Ejemplo: renovar licencias de manejo, solicitar beneficios por desempleo en lnea

INTERNETSE HA CONVERTIDO EN UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA MOVILIZAR DE
MANERA INSTANTAE LOS GRUPOS DE INTEREES PARA ACCIONES POLITICAS Y RECAUDACION
DE FONDOS

SISTEMAS PARA COLABORACION Y TRABAJO EN EQUIPO

Persigue: informacin, objetivos comunes, coordinacin

COLABORACION:

Trabajar con otros para lograr objetivos compartidos y explcitos.

Puede ser corto o largo plazo dependiendo la naturaleza de la tarea y de la relacin

entre los participantes.

El trabajo en equipo es parte de la estructura de negocios de la organizacin para realizar sus

tareas trabajando de manera cooperada para lograr la misin.

La colaboracin y trabajo en equipo son importantes en la actualidad por las siguientes

razones:
1. Naturaleza cambiante del trabajo.
-T- 41 % de la fuerza laboral en estados unidos se compone ahora de trabajos en donde la
interaccin (hablar, enviar correo electrnico, presentar y persuadir) es la principal actividad
de valor agregado
2. Crecimiento del trabajo profesoral.- Empleos de interaccin requieren una estrecha
coordinacin y colaboracin., donde cada actor aporta una experiencia especializada
para el problema y todos necesitan considerarse para realizar la tarea.
3. Organizacin cambiante de la empresa: los gerentes hoy en da observan y miden
resultados siendo menos probable que emitan pedidos o procedimientos de operacin
detallados. Debido a la que la experiencia se ha desplazada a los niveles inferiores de
la organizacin , siendo capaces de tomar decisiones
4. mbito cambiante de la empresa: las grandes empresas, cuentan con varias oficinas, o
fbricas de produccin, entonces surge la necesidad de una estrecha coordinacin
entre el diseo la produccin, marketing, distribucin y servicio, las grandes compaas
necesitan tener equipos que trabajen sobre una base Global.
5.

nfasis en la innovacin; se cree que las prcticas y tecnologa de colaboracin

solidas aumentan el ritmo y la calidad de la innovacin

6. Cultura cambiante del trabajo y la empresa: -t- diversos equipos producen mejores
salidas y ms rpidas que los individuos que trabajan por su cuenta.
BENEFIICOS DE NEGOCIOS DE LA COLABORACION Y EL TRABAJO EN EQUIPO
-MEJORAS ORGANIZACIONALES COM REDIIENTOS 4 VECES MAYORES AL MONTO DE LA
INVERSION
-BENEFICIO ECONOMICO
1. PRODUCTIVIDAD; Las personas que trabajan juntas pueden completar una tarea
compleja con ms rapidez que el mismo nmero de personas que trabajan aisladas.
--- abra menos errores
2. Calidad ; las personas que trabajan juntas y colaboran pueden comunicar los errores y
corregir las acciones con ms rapidez, que cuando trabajan aisladas.
3. Innovacin; las personas que trabajan juntas y colaboran en grupos pueden producir
ms ideas innovadoras para productos, servicios y administracin que el mismo
nmero de personas que trabajan de manera aisladas.
4. Servicio al cliente; resolver quejan y problemas de los clientes con ms rapidez y
efectividad que si estuvieras trabajando aisladas

5. Desempeo financiero (rentabilidad y ventas) ; crecimiento superior en las ventas y

ene l desempeo financiero.

Requerimientos para la colaboracin:

1. CAPACIDAD DE COLABORACION:

CULTURA ABIERTAA

ESTRUCTURA DESCENTRALIZADA

AMPLITUD DE LA COLABORACION

2. TECNOLOGIA DE COLABORACION

Uso de la tecnologa de colaboracin para la implementacin y las operaciones

Uso de tecnologa colaborativa para la planificacin estratgica

1y 2 -- CALIDAD DE COLABORACION - DESEMPEO DE LA EMPRESA

Una colaboracin exitosa requiere de una estructura y cultura organizacional apropiadas, junto
con una tecnologa adecuada.
CREACION DE UNA CULTURA COLAABORATIVAA Y PROCESOS DE NEGOCIOS
--- cultura de apoyo
-- PROCESOS DE NEGOCIOS

Herramientas y tecnologas para la colaboracin y trabajo en equipo.

Cultura

colaborativa,

orientada

equipos--

FUNCIONANDO QUE PERMITAN LA COLABORACION.

CONSISTEMAS

DE

INFORMACION

Categoras de herramientas de software para la colaboracin:

CORREO ELECTRONICO Y MENSAJERIA INSTANTANEA-PIZARRA BLANCA ;

ESCRITURA COLABORATIVA- PRESENTACIONES WEB

REVISION /EDICION COLABORATIVA--- PORGRAMACION DEL TRABAJO

PROGRAMACION DE EVENTOS COMPARTIRDOC (WIKIS)

COMPARTIR ARCHIVOS --- MAPATAS MENTALES

COMPARTIR PANTALLAS WEBINARIOS CONGRANDES AUDIENCIAS

CONFERENCIAS DE AUDIO

CONFERENCIAS DE VIDEO

REDES SOCIALES;
IBM- software de colaboracin Lotus Notes Agreg, community tolos para agregar
caracterisitcas de redes sociales.
Wikis.- Son un tipo de sitios web que facilita a los usuarios el proceso de contribuir y editar
contenido de texto y grficos sin necesidad de conocer sobre el desarrollo de la paginas
web o las tcnicas de programacin. El wiki ms popular es WIKIPEDIA, los wikis son
herramientas ideales para almacenar y compartir conocimientos y las perspectivas de una
empresa.
MUNDOS VIRTUALES. Seconds life.
Entornos de colaboracin basados e internet.
UNO de los servicios mas usado en linea gratuitos es Goolge apps/ google sites , permite crear
con rapidez sitios web en linea, que pueden ser editados por grupos de personas.
TENEMOS A:
Google calendar
Google Gmail
Google talk- mensajeria instantanea, chat de texto y voz
Google docs procesamiento de palabras, presentaciones , hojas de calculo, etc
Google video
Google groups
Google sites-sitios de colaboracon en equipo para compartir documentos , programnas ,
calendarios, etc

Microsfot SharePoint Eselsistema de colaboracin mas usado a nivel mundial,plataforma de

gestin de documentosy colaboracin basada en web , el cual se combina con un poderoso
motor de bsqueda que se instala en los servidores.
Colaboracin online:

Socialtext-basado en web, porporcionaredes sociales, blogs, twitter

Zoho-colaboracio en texto, dibujos, imgenes

Bluetie

Basecamp

onehub