Axel Caro - UAHC

Gestin Organizacional Daro Rodrguez

Captulo VII. Comunicacin
7.1 Usted tiene problema con sus comunicaciones
La comunicacin es lo que est a la base de todo sistema social, pero no es algo dado, ni
se desprende en forma automtica de la organizacin social. Por el contrario, Luhmann
recuerda que es altamente improbable, lo que en trminos cibernticos- significa que no
ocurre por azar, sino que debe ser constantemente luchando contra las tendencias
entrpicas para tener lugar, y as, contribuir a la organizacin de las relaciones sociales.
(p.155).
Por lo tanto, la comunicacin como proceso es quizs el elemento ms relevante de una
organizacin, ya que a travs de ella transcurren sucesos como la interaccin entre los
miembros (de ah su carcter enteramente social), la toma de decisiones, etc.
7.2 La informacin
Se habla sobre 4 conceptualizaciones en torno al concepto:
a) La definicin de Bateson respecto a la informacin como la diferencia que hace la
diferencia. De esta afirmacin se desprende lo siguiente:

Que al entrar informacin al sistema, slo ser relevante o funcional si hay

una diferencia entre la informacin con la que se cuenta dentro del sistema
en relacin con que est en el ambiente.
Que es el observador el que establece los esquemas de distincin con los
que conoce y determina las diferencias que le permiten distinguir a un
objeto, por lo tanto, el rol del observador es relevante, ya no todo la
informacin que est en el ambiente ser diferente respecto a la que est
dentro del sistema.
Cuando la informacin ya ha sido incorporada, esta pierde su valor.

b) La definicin de Wiener, establece que existe una relacin entre entropa e

informacin, en la que la entropa es el negativo de la informacin. En otras
palabras, la informacin (conocer) constituye orden, y para el que no la tiene sera
entonces desorden o ambigedades, lo que conducira a rasgos entrpicos.
c) La definicin de Maturana tiene relacin con el concepto de determinismo
estructural, que indica que no se puede entender la informacin como importacin
de algo al interior del sistema, sino como un evento que desencadena cambios de
estado en ste.

Maturana considera que los sistemas se encuentran determinados

estructuralmente, es decir, que los cambios que pueden experimentar son
posibilidades inscritas en la propia estructura del sistema y no en el agente externo
que los gatilla, es decir, que no es informacin como instructivo para el cambio,
sino que es el sistema dentro de sus posibilidades inscritas e internas en que los
realiza.
d) Y por ltimo, el concepto en relacin a Niklas Luhmann, que pone atencin en la
informacin como seleccin entre diversas alternativas. La informacin sera
entonces una seleccin dentro de un repertorio conocido o desconocido- de
posibilidades.
En trminos ms sistmicos, la informacin como proceso de seleccin, podra
activar selecciones dentro del sistema, es decir, que tiene relacin con la seleccin
de estados en el propio sistema. Esto ltimo guarda importancia a la hora de
pensar las posibilidades en cada seleccin, ya que el valor cero, es decir, la
ausencia de estmulo, podra desencadenar tambin procesos de conocimiento y
cambios de estado de los sistemas, en la medida que son seleccionados de un
repertorio de posibilidades.

7.3 El concepto de comunicacin

A) Comunicacin en Weaver y Shannon (1949).
Ac la comunicacin es entendida como un proceso de intercambio de informacin y de
transmisin de significados.

Emisor

Encodificador

Canal

Decodificador

Receptor

Como se ve en el diagrama, el emisor codifica el mensaje, lo transmite por algn canal,

luego debe ser codificado y finalmente es recibido por el destinatario o receptor. Todo
este proceso ocurre en un ambiente, en donde proviene el ruido que puede a conducir a
perturbaciones entre lo que el emisor expresa y lo que el receptor recibe.
Se afirma de acuerdo a este modelo de comunicacin lo siguiente:

El mensaje constituira a un elemento independiente del emisor y el receptor (sera

objetivo, recordando a la idea de los positivistas lgicos).
Existe entonces una verdad objetiva.
Las variables relevantes son entonces el ruido como perturbador y la redundancia
como caracterstica propia de la comunicacin (y que contrarrestara la existencia
del ruido)
Supone un sujeto pasivo que recibe informacin.

B) Teora Pragmtica de la Comunicacin (Watzlawick, Beavin y Jackson) (1972)

Implica ciertas afirmaciones,
i)
ii)

iii)

iv)

v)

Dado que todo comportamiento es comunicacin, es imposible no comunicar,

porque no existe el no-comportamiento.
Un segundo axioma dice que toda comunicacin presenta dos aspectos: el
contenido y la relacin. La comunicacin acerca de la relacin es una
metacomunicacin respecto de la comunicacin de contenido.
La relacin dice referencia a las caractersticas del vnculo entre quienes se
comunicacin. (por ejemplo, padre-hijo; jefe-empleado; alumno-profesor)
El contenido consiste en la informacin contenida en el mensaje.
El tercer axioma se refiere a las puntuaciones de las secuencias de
comunicacin, es decir, la decisin acerca de quin segn los participantesinici una determinada secuencia. (Un tema de responsabilidades respecto de
la comunicacin defectuosa, se pregunta entonces quin la origin, quin inici
una determinada secuencia).
La diferencia entre el lenguaje digital y analgico. La comunicacin NO verbal
es analgica, en tanto lenguaje verbal es digital.
En algunas organizaciones se da nfasis al lenguaje digital como el nico
lenguaje vlido, de ah las formalizaciones, memorndums, etc.
El ltimo axioma de la comunicacin dice que todo intercambio de
comunicacin es simtrico o complementario, segn se base en la igualdad o
en la diferencia.
Para la comunicacin simtrica, implica condiciones de igualdad entre los
hablantes (se da entonces en organizaciones con menores grados de
jerarqua).
Para la comunicacin complementaria, implica por su parte, que la reaccin
ser aquella invocada por la comunicacin inicial (su sentido objetivo dira):
ante una comunicacin autoritaria se reacciona sumisamente.
Ambos tipos de comunicacin ponen nfasis entonces en la relacin ms que
en el contenido.
La comunicacin complementaria sera entonces propia de organizaciones
burocratizadas.

Esta teora de la comunicacin pragmtica tiene como teln de fondo a los positivistas
lgicos y a vaciar de intencionalidad el proceso comunicativo, objetivndolo.

C) Comunicacin en Luhmann (1991)

La comunicacin en Luhmann sera ante todo social, ya que implica un proceso de
interaccin entre dos individuos, un emisor y otro receptor.
Plantea la comunicacin como una sntesis de tres selecciones:
i)

ii)
iii)

La seleccin de una informacin. El emisor dispone de una variedad de

informaciones que puede compartir con el receptor. De esta gama, debe
seleccionar una.
La seleccin de una expresin. El emisor est en condiciones de expresar de
mltiples formas la informacin. Selecciona una de estas formas.
La seleccin es una comprensin. El receptor selecciona de entre otras
posibilidades- una manera de entender lo que le estn comunicando,
distinguiendo entre informacin y expresin. Dentro de las posibilidades de
compresin, se considera tambin la incomprensin.

Luhmann sostiene que los sistemas sociales son sistemas de comunicacin que generan
comunicaciones en clausura operacional. Esto quiere decir que slo comunicaciones
pueden formar parte del sistema y que nada de lo que ocurra fuera del sistema tendr
impacto alguno en l, a menos que sea tematizado en una comunicacin. Los sistemas de
personalidad (psquico) y los de comunicacin estn acoplados estructuralmente. En otras
palabras, los sistemas sociales como la organizacin- son sistemas autopoiticos de
comunicacin, es decir, sistemas clausurados en la operacin de comunicacin. Uno es el
enorno del otro: la comunicacin ocurren un entorno de sistemas psquicos y stos, por su
parte, se encuentran acoplados estructuralmente al sistema social de comunicaciones. Y
lo anterior, que estn acoplados, supone que cualquier cambio en uno va a desencadenar
un cambio en el otro, pero no en el sentido de determinar ese cambio, sino que irritarlo y
desencadenar un cambio determinado en la propia estructura del sistema.
Un ejemplo menos abstracto de lo anterior: Dos personas conversan y cada uno de ellas
tiene su propio fluir de pensamientos. Lo que se comunica en la conversacin estimula
(irrita) pensamientos distintos en los interlocutores. Lo que cada uno de ellos piensa, lo
lleva a gatillar comunicaciones en el sistema de comunicacin, para tratar que el otro
entienda lo que quiere decir. (pensamiento-sistema de personalidad).
7.4 Veo veo, lo que t no ves
En este apartado se pone nfasis en el papel central del observador en la seleccin de
informacin, ya que este evaluar, haciendo uso de los esquemas de distincin que le
permiten configurar lo observado como distinto de su fondo. Un ejemplo podra ser en las
diferencias entre los sistemas de distincin entre un esquimal y un individuo normal a la
hora de preguntar cul es el color de la nieve. El primero podr identificar variados colores
o tipos de nieves, mientras que el segundo slo dir una sola categora.
Los esquemas de distincin se vern relacionados tambin respecto de la identificacin
que tiene el observador a un determinado grupo, a mayor identificacin, ms sern los

esquemas compartidos entre el individuo y el resto del grupo. Un ejemplo sera

preguntarle sobre la tierra a una persona de origen mapuche, mientras ms identificado
sea este respecto a este grupo (tnico), su esquema de distincin frente a la pregunta por
la tierra cambiar y se ir compartiendo con el resto de los miembros del grupo. Por
cierto, los esquemas de distincin son generalmente ocultos en los ojos de quienes los
poseen y slo una vez contrastados son perceptibles.
Dentro de la organizacin entonces pudiesen ocurrir tensiones entre grupos que tienen
diferentes esquemas de distincin (por ejemplo entre los gerentes y el rea
administrativa), que desencadenara en dificultades para la comunicacin entre estos.
Otro concepto relevante en el apartado es la observacin de segundo orden o la
observacin
que se hace de un observador observando (la reflexividad de la
observacin). Por ejemplo, cuando miembros de una organizacin discuten sobre
opiniones de los gerentes, y estos sobre otros, etc etc.
7.5 Comunicacin organizacional
Uno de los objetivos dentro de las organizaciones es aumentar la eficiencia de las
comunicaciones, y para ello se debe luchar con la afirmacin que hizo Luhman respecto
de que el proceso de comunicacin no es por azar, lo que en trminos cibernticos se
refiere a que no es probable que ocurra. Frente a esto Luhmann (1984, 1993) estima que
la hay tres improbabilidades que deben ser superadas para que pueda tener lugar la
comunicacin.
a) La improbabilidad de que se entiendo lo que se quiere decir. En este sentido, esta
improbabilidad busca ser disminuida mediante el lenguaje. (a veces las
organizaciones generan sus propios lenguajes basadas en actos de habla
involucrados)
b) La improbabilidad de tener acceso a personas que no se encuentran presentes.
En este sentido, las relaciones inexistentes entre distintos roles de la empresa, o
entre diferentes empresas. En las organizaciones esto ha sido tradicionalmente
enfrentado haciendo uso de tecnologas, como es el caso del software
Coordinador de Flores.
c) La improbabilidad de que las otras personas acepten la comunicacin recibida, es
decir, que la incorporen como parte de su decidir, como premisa para este decidir,
en el sentido de aceptar la selectividad propuesta en la comunicacin para hacer
opciones respecto a su propia contingencia. Este aspecto guarda directa relacin
con el poder, la autoridad y la jerarquizacin, ya que ese criterio de aceptacin
est sumido en una relacin de autoridad estructuralmente configurada.
Evidentemente, continuando, la improbabilidad de la comunicacin no es nunca superada
de manera definitiva. Las comunicaciones organizaciones continan siendo difciles y, por
otra parte, a medida que una determinada improbabilidad disminuye, aumenta la
improbabilidad de otras. Por ejemplo, en una empresa que se implemente un software
que aumenta la comunicacin entre los diferentes elementos de la empresa, podra

traducirse en una problemtica del poder, ya que los ejecutivos podran sentirse
reemplazados por este software respecto de sus capacidad de control sobre los
subordinados. Otro aspecto se refiere a la informacin que circula en la comunicacin, ya
que slo informacin como mencionamos anteriormente- que haga resonancia en la
organizacin ser funcional y por tanto seleccionada. Es por eso que cuando las
tensiones producidas por comunicaciones por fuera de los canales formalizados puede
traer problemas (informales).
Rodriguez hace una distincin (en el contexto de seleccin de informacin) respecto de la
comunicacin efectiva y la eficiente. La primera tiene lugar cuando el emisor y el
receptor llegan a entenderse, es decir, que si el gerente logra que sus subordinados
entiendan lo que quiso decir y que adems stos acepten su propuesta (esta tiene ms
relacin cuando el emisor y receptor se enfrentan cara a cara, sin algn objeto mediador);
mientras que la segunda, en cambio, se refiere al logro de los objetivos (comunicativos)
con costos mnimos, esto quiere decir que lo comunicado llegue a la mayor parte de
receptores que se supona deba llegar el mensaje (volviendo al ejemplo anterior, el
gerente no puede utilizar su tiempo para ir cara a cara con cada empleado, entonces,
preferir eficiencia utilizando algn memorndum general para toda la empresa, las
consecuencias directas seran que no recibira un feed-back como s podra presentarse
en la comunicacin efectiva).
7.6 y 7.7 Comunicacin vertical y horizontal
En cuanto a la comunicacin vertical, los problemas de comunicacin resultan evidentes
en estructuras organizacionales piramidales. En ellas se pueden encontrar principalmente
problemas en la circulacin de la informacin, por ejemplo, cuando los mandos medios
interpretan y expresan de manera distinta la informacin que han enviado desde los
superiores hacia los subalternos.
{*Problemas de sentido comn, es fcil*}
A modo de resumen, puede indicarse que no siempre el superior y el subordinado estn
de acuerdo en lo que debe ser la comunicacin y por esa razn comunican siempre algo
menos de lo que el otro quiere recibir. Es por eso que la informacin puede expresar
tensiones de poder o representar el poder tanto para subordinados como para altos
mandos.
En cuanto a la comunicacin horizontal, este se refiere a la comunicacin entre los niveles
similares de la organizacin, est orientada a conseguir la mejor coordinacin entre los
subsistemas de sta. Un aspecto en donde se tensionen estos subsistemas se encuentra
en el lenguaje de stos.
Los problemas de comunicacin que se pueden revelar son por ejemplo, cuando el
personal de produccin piensa que ellos son quienes producen y que la gente de ventas y
comercializacin tiene un trabajo fcil, y a su vez, los de marketing tienen otra opinin
negativa respecto de su funcin y las capacidades del personal de produccin. Entonces

el problema fundamental radicara en las nociones de verdad que poseen cada uno de
estos subsistemas o grupos, as como esquemas de distincin.
{*Problemas de sentido comn, es fcil*}
7.8 Rumor
El rumor se expresa cuando la comunicacin se plantea por vas no formalizadas dentro
de la organizacin, es decir, en un nivel de comunicacin informal.
El rumor aparece como una forma de compensar las comunicaciones insatisfactorias. Su
origen se encuentra en la informacin mal comprendida o mal interpretada
(principalmente).
Las fuentes de los rumores son mltiples y no siempre tienen un carcter negativo o malo,
ya que estos canales informales pueden complementar o sustituir los canales
formalizados cuando estos se encuentran atascados. El rumor, entonces, constituye un
sntoma de problemas comunicacionales graves a los que hay que buscar y encontrarpronta solucin, cuando se demuestra que existe mayor confianza en el rumor que en la
informacin oficial.
7.9 Comunicacin y entorno
En trminos resumidos, en este apartado se habla sobre la relacin que tiene la
organizacin o el sistema en relacin al entorno tanto interno como externo. En relacin al
interno habla sobre el concepto de acoplamiento estructural (en el cual no ahonda
mucho), y sobre el externo en tanto imagen corporativa e identidad.
La organizacin establece una diferencia respecto a su entorno y, a partir de sta, define
su identidad. Una identidad corporativa coherente constituye un importante factor de
identificacin de los miembros con la organizacin (p.176) Este proceso de construccin
o de formacin de identidad representa un valor importante en tanto entorno externo, ya
que para toda organizacin es siempre factor la imagen que tienen de ella. En este
sentido el autor comenta que la organizacin debe desarrollar una poltica
comunicacional que le permita darse a conocer en la comunidad y generar confianza en
ella, como un modo de contar con credibilidad en momentos de crisis. (p.176)
7.10 Fernando Flores y empresa del siglo XXI
Esta teora, comenta el autor, se ha ocupado del problema de las comunicaciones
organizacionales, pretendiendo darles un puesto prioritario en el diseo de la
organizacin, es la elaborada por Fernando Flores.
La primera afirmacin de Flores, es que en toda conversacin los interlocutores expresan
compromisos (u ofertas), aunque no tengan clara conciencia de ellos.

Otra afirmacin, es que estos compromisos son escuchados por el otro, de all que se
produzcan muchas dificultades, ya que existirn desacuerdos acerca de los trminos del
compromiso.
Flores propone una clasificacin de los actos de habla segn el cambio que cada uno de
ellos provoque:
i)
ii)
iii)
iv)
v)

Acto de habla directivo: si se quiere que el receptor realice algn tipo de accin
en el futuro.
Acto de habla comisivos: si el mismo actor que habla quien se compromete a
realizar alguna accin a futuro.
Acto de habla declarativo: si cambian el mundo en el sentido expresado por
ellas.
Acto de habla expresivos: si representan estados de nimo del orador.
Acto de habla afirmativo: si expresan creencias justificadas de quien habla.

Para Flores, las organizaciones son redes conversacionales en que es posible

sistematizar las conversaciones para la accin, de tal manera de disminuir los
malentendidos y haces explcitos compromisos subyacentes.
Una conversacin para la accin sera (como modelo),
A

Pide

Promete

AyB

Establecen condiciones de satisfaccin

Cumple condiciones

AyB

Cierran conversacin

En este modelo, la seccin relevante sera cuando A y B establecen las condiciones de

satisfaccin, porque ah entrar en tensin criterios contextuales, esquemas de referencia,
o criterios de poder o autoridad.
Otro aspecto relevante en este modelo es el concepto de rupturas o quiebres. Estos
seran momentos en los que se rompe la transparencia acostumbrada del mundo y,
entonces, aparecen dificultades, pero tambin oportunidades. A partir de un quiebre, por
lo tanto, se redefine la situacin y se abre un cmulo de posibilidades.

Resumiendo, podemos sealar que el aporte de este enfoque consiste en haber logrado
un instrumental prctico para el diseo organizacional basado en las comunicaciones ()
(p.179).
La pregunta que hace el autor (Rodriguez) respecto al modelo es si este tendra cabida y
sera efectivamente llevado a cabo bajo el contexto de la realidad organizacional
latinoamericana
7.11 Rafael Echeverra1 y la ontologa del lenguaje (1994)
Los postulados bsicos de esta perspectiva son:
i)

ii)

iii)

Los seres humanos son seres lingsticos, es decir, el lenguaje define la

especificidad del ser humano (aunque no totalmente, como la emocionalidad
de stos). En definitiva, el lenguaje el que crea al ser humano.
El lenguaje es generativo, no slo describe, sino que crea realidades. El
lenguaje no es pasivo sino accin. Y a travs de l modelamos el futuro,
nuestra identidad y el mundo en que vivimos.
Los seres humanos se crean a s mismos en y por medio del lenguaje; el ser
humano no es una forma determinada y permanente, sino un espacio de
posibilidades crendose y recrendose, a travs del lenguaje. (Muy
heideggeriano).

Este enfoque indica entonces que las organizaciones son fenmenos lingsticos:
Unidades construidas a partir de conversaciones especficas, que estn basadas en
la capacidad de los seres humanos para efectuar compromisos mutuos cuando se
comunican entre s.
Una empresa es una red estable de conversaciones. Como tal, genera una identidad
en el mundo que trasciende a sus miembros individuales
Echeverra afirma que todo en la organizacin puede ser entendido y mejorando
desde el punto de vista de las conversaciones. Por ejemplo, lo que hacen los
ejecutivos es principalmente hablar, escuchar, comunicarse con otros, promover
algunas conversaciones en la empresa y evitar otras. Su trabajo entonces no
comprende sino conversaciones.
Habla sobre 3 estados de nimo: del resentimiento; de aceptacin y paz; y de
ambicin. Y estos se cruzan con sucesos factibles, y con posibilidades de sucesos.
En resumen, el trabajo de Echeverra busca modelar comportamientos desde la
modelacin de las conversaciones que tienen lugar como tejido de la organizacin. Es
un enfoque que de intervencin organizacional que se lleva a cabo en la textura
conversacional-comunicacional del sistema organizacional.

Socilogo chileno, tuvo estrecha conexin con el trabajo de Fernando Flores.