Dermotec Brasil

Procedimento Operacional Padro

POP 028
ASSISTNCIA TCNICA

Emisso: xx/xx/xxxx
Reviso: xx/xx/xxxx
Verso: 000
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1. OBJETIVO:
Definir a sistemtica de controle dos produtos encaminhados Assistncia Tcnica
2. ABRANGNCIA:
Todos os produtos comercializados pela empresa, que necessitem de reparo.
3. RESPONSABILIDADES:
Assistncia Tcnica, Controle de Qualidade, Expedio
4. DEFINIES:
Reparo: Ao sobre um produto no conforme, a fim de torn-lo aceitvel para o uso pretendido.
Nota 1: Reparo compreende aes reparadoras executadas sobre um produto previamente
conforme, a fim de recuper-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de
manuteno.
Nota 2: Ao contrrio do retrabalho, o reparo pode afetar ou mudar partes do produto no conforme.
(definies extradas da NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gesto da qualidade - Fundamentos e Vocabulrio).

5. MATERIAIS REQUERIDOS:

N/A

6. PROCEDIMENTO:
rea

Procedimentos

Assistncia Tcnica

Fazer interface com o Cliente, recepcionar, realizar a limpeza e protocolar o produto.

Controle de Qualidade

Assegurar que o produto esteja em conformidade para ser liberado para a Expedio.

Expedio

Assegurar que o produto esteja limpo e devidamente embalado para ser expedido.

6.1 Recepo do Produto: Depois do contato realizado entre Cliente e Assistncia Tcnica e do Cliente
enviar
o produto para reviso, a recepcionista realiza o registro do mesmo no Livro Protocolo de Entrada.
6.2 Limpeza do Produto: O produto, ainda embalado, levado para a rea de Assistncia Tcnica, onde o
Tcnico abre a embalagem e realiza o processo de limpeza de acordo o com manual do prprio
equipamento.
Aps a limpeza, os dados do produto, tais como: modelo e nmero de srie so verificados para que possa
ser emitido o relatrio de Assistncia Tcnica (Anexo 1).
6.3 Assistncia Tcnica
6.3.1 Cuidados com o produto: O responsvel pela Assistncia Tcnica deve ter os mesmos cuidados de
manuseio, limpeza e higiene estabelecidos no POP 014.
6.3.2 Etapas da Assistncia Tcnica:
O responsvel pela Assistncia Tcnica emite um Relatrio de Assistncia Tcnica (Anexo 1 deste
procedimento), registrando as informaes necessrias.
Elaborado por:

Revisado por:

Aprovado por:

Alexander Perandin Moreira

Dep.: Qualidade
Data: xx/xx/xxxx

Silvio Galhardo
Dep.: Comercial
Data: xx/xx/xxxx

Wagner Calheirana
Dep.: Diretoria
Data: xx/xx/xxxx

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Em seguida, realizada uma anlise geral do produto para verificar se h evidncia de alguma
irregularidade, como lacre rompido, presena de componentes no originais ao produto, alterao
nas ligaes internas, etc.
Caso haja a confirmao de alguma irregularidade, esta deve ser relatada no Relatrio.
Depois deste registro, realizada uma verificao geral de funcionamento do produto, cujos
resultados devem ser registrados no Anexo 1 deste procedimento.
Com base nessa verificao, e considerando a reclamao de defeito apresentada pelo Cliente,
verifica-se ento se o equipamento est em garantia ou no.

6.3.2.1 Procedimentos para Equipamentos em Garantia

Caso o equipamento se encontre dentro da garantia, seguir com o conserto imediatamente aps
recebimento.
Se for constatado que o problema foi ocasionado por uso indevido, ou fora da validade do tempo de
garantia do mesmo, ser elaborado oramento para o cliente.
6.3.2.2 Procedimentos para Equipamentos fora da Garantia
Caso o equipamento se encontre fora da garantia, a Assistncia Tcnica deve fazer uma anlise
completa do produto, de forma a detectar defeitos que no somente aqueles relatados pelo cliente.
Aps a anlise dever ser feito o contato com o cliente para passar o oramento e assim aguardar
sua aprovao para dar continuidade ao conserto.
Aps a aprovao do oramento, procede-se com o conserto.
6.4 Controle de Qualidade e Finalizao do Processo
O produto enviado para o setor de CQ, juntamente com uma cpia do Relatrio de Assistncia
Tcnica e tramitaes com a informao do tipo de transporte realizado.
Com base no reparo realizado, o CQ define quais os testes e ensaios devem ser realizados,
registrando os resultados dos mesmos no Relatrio de Assistncia Tcnica.
Sendo o produto aprovado, o CQ encaminha o mesmo Expedio, para sua limpeza final e
embalagem. O responsvel pela expedio deve verificar se os documentos enviados esto de
acordo com produto a ser expedido de modo a evitar erros de envio.

6.5 Procedimentos realizados quando o produto no aprovado pelo CQ

Sendo o produto no aprovado, o CQ encaminha o mesmo de volta Assistncia Tcnica que abrir uma
ficha de retrabalho e proceder com o reparo do equipamento.
6.6 Relatrio Final
Mensalmente, uma planilha de ocorrncias gerada, para acompanhamento do nmero de equipamentos
que chegam para conserto, tanto dentro quanto fora de garantia, e tambm para verificao de
reincidncia.
7. REGISTROS MANTIDOS:
Registro
Relatrio de Assistncia Tcnica

Local

Resp. p/Arquivo

Forma

Perodo de
reteno

Garantia da
Qualidade

Pasta tipo catlogo, no

setor.

Por data

03 anos

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8. BIBLIOGRAFIA:
RDC 16/13
NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gesto da qualidade - Fundamentos e Vocabulrio
9. HISTRICO:
Emisso
Verso
00

Descrio das principais alteraes

Liberao inicial do documento

10. ANEXOS:
10.1 Anexo 01 Relatrio de Assistncia Tcnica;

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ANEXO 1 RELATRIO DE ASSISTNCIA TCNICA