Curso: Calidad y Mejora

Continua
Unidad II: Compromiso con la
Calidad

Docente: Jos Loos Len

2014

Cultura de la Calidad

Qu es la Cultura?
La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una
sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar.
Esta llega a ser dinmica, ya que cambia en funcin del tiempo, y de
las circunstancias que rodean a la sociedad. Segn Kahn , la cultura
capacita al hombre con una ampliacin adicional de su aparato
anatmico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con
una movilidad y velocidad a travs de los medios en que el equipo
corporal directo le hubiere defraudado por completo.
Es la base fundamental de toda cultura o pas en el mundo. Es el
cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una
sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y
forja su carcter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en
cuestin.
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Qu es la Cultura?
Casa sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las
cosas, sus valores propios y su historia, en otras palabras, cada
sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento
nicos.
De los aspectos ms importantes sobre los cuales la cultura de una
sociedad estn: su forma de convivencia, los mtodos de trabajo,
rigidez o flexibilidad entre otros.
Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su
principal freno de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma
en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias.

Cultura de Calidad
Tratando de llegar a una definicin precisa que involucre todos los
aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a
Humberto Cant con lo siguiente:
Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los
retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misin de la
organizacin
Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre
la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

Toda la organizacin debe participar?

Para que el cambio cultural de una empresa tenga xito, se debe de
involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural
deseado. Con esta afirmacin nos podemos dar cuenta que se debe de
buscar a travs de exmenes psicomtricos individuos con ciertas
similitudes en los procesos de pensamiento y de actuacin siendo estos
los que en un momento posterior, expanda el cambio en la
organizacin.
Es decir se deben buscar los perfiles adecuados para que sean esas
personas los iniciadores del cambio en la organizacin.

Rol de la administracin
Al momento de planear el cambio dentro de la organizacin es
imprescindible que se cambien los paradigmas que todava se
encuentran en las organizaciones.
Geert Hofdted, menciona que las empresas en Mxico dictaminan una
alta distancia de poder, que impide la cooperacin de los trabajadores
en la toma de decisiones y propicia a cambios culturales muy fuertes
enfocados principalmente a introducir confianza en los empleados.
Otro aspecto que Hofdtede menciona es la visin del mexicano
promedio, que le dedica ms tiempo al presente y al pasado, haciendo
que los esfuerzos de planeacin estratgica y a largo plazo no sean
tomadas en cuenta.

Rol de la administracin
Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestras actualidad que
merman los esfuerzos de las empresas a lograr sus objetivos.
La administracin debe planear su plan de mejora en la cultura teniendo
en cuenta los puntos ya mencionados.
Los cambios son lentos y costosos, ms no imposibles, una buena
actitud con algo de paciencia puede redundar en resultados para las
empresas.

Modelo Propuesto
Ahora bien sabemos que la cultura de calidad no es un hecho
espontneo que sucede solo porque nosotros queremos que suceda. Es
ms bien un proceso por medio del cual la organizacin eleva su nivel
de eficiencia y productividad en el trabajo.
Existen estudios que afirma tener la metodologa apropiada para la
creacin de un cultura de calidad, tal es el caso del mtodo Lewin
(David & Newstrom 1991), en el cual sealan el descongelamiento, el
movimiento y el recongelamiento de la organizacin. Su metodologa
sigue los principios bsicos sobre los cuales se construye un proceso de
transformacin cultural. Tratando de establecer una metodologa de
cambio en la cultura de calidad de las empresas se propone lo
siguiente:

Modelo Propuesto - Enseanza

Como cualquier metodologa o idea que sea de reciente introduccin se
hace imperativo el hecho de transmitir o ensear el como se debe de
llevar a cabo dicho cambio.
Por medio de seminarios, talleres y juntas la metodologa del cambio
ser trasladado de manera apropiada.
Tambin hay que tomar en cuanta a las personas responsables de
ceder el conocimiento. Estas deben de contar con el entrenamiento
previo adecuado, as como mostrar una actitud positiva y enrgica
dirigida al cambio en la organizacin.
El gasto en el que se incurre al momento de entrenar a los empleados
es una inversin que rendir frutos en un lapso de tiempo variable,
dependiendo del tamao de la organizacin sobre la cual se desea
trabajar.
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Modelo Propuesto - Enseanza

Se debe de planear los horario dentro de los cuales la enseanza va a
ser llevada a cabo, tomando en cuenta que el tiempo que el trabajador
ocupe no ser tiempo muerto, sino una forma de llegar a un fin.
No solo metodologas deben ensearse, se debe transmitir ciertas
herramientas de calidad as como la pertinente explicacin de su uso,
as como tambin ciertos hbitos a seguir con el fin de modificar la
conducta del individuo en el trabajo.
Los hbitos principales sobre los cuales la enseanza se debe de
enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad en el trabajo,
prevencin de errores, hacer bien el trabajo en el primer intento, la
planeacin de actividades y consistencia en el cumplimiento de
compromisos

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Modelo Propuesto - Enseanza

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Modelo Propuesto - Interaccin

Una vez llevada a cabo la enseanza del metodologa sobre la cual se va
a trabajar, se lleva a cabo la interaccin, es decir la constante
comunicacin con el personal y el reforzamiento de los conocimientos
aprendidos previamente.
Durante esta etapa se debe tener muy en cuenta que la interaccin
debe de ser continua y supervisada de tal suerte que cuente con el
personal apropiado para transmitir el mensaje.
Tambin se debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se
refuerza el conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y
frrea, si no mas bien, con una cualidad: reforzar siempre que sea
necesario.

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Modelo Propuesto - Interaccin

Existen todo tipo de empleados, de la misma forma se debe aplicar un
concepto de excepcin a aquellas personas que siguen el cambio de
cultura, respetando de esa manera su individualidad como empleado y
como persona.
Es de llamar la atencin que este punto, puede llegar a convertirse en
algo fastidioso y puede, hasta algn grado, llegar a importunar al
individuo que necesita de reforzamiento.
Un recordatorio de los hbitos y de las herramientas de calidad a utilizar
sern argumentos suficientes en la mayora de los casos.

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Modelo Propuesto - Delegacin

La delegacin no es mas que un proceso mediante el cual se le asigna
tareas al empleado que puede hacer por si mismo sin necesidad de que
otra persona este involucrada o vigilando el proceso.
Las principales bases de la delegacin son la comunicacin, confianza y la
capacitacin efectiva de las labores que se van a realizar.
En este punto se esta seguro que la persona tiene la suficiente
capacitacin para llevar a cabo lo que se le encarg.
No significa prdida de poder si no ms bien, confiar en el empleado para
que su proceso de la cultura de calidad tenga poder de decisin.

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Modelo Propuesto - Delegacin

En esta fase es necesario tener cuidado para no cometer el error de creer

que las personas se encuentras preparadas para tener poder absoluto
sobre sus decisiones y comportamientos siempre encaminados a mejorar
el nivel de calidad de la empresa.
Mediante crculos de calidad y reuniones semanales o mensuales es
posible constatar que los empleados han entendido el concepto de
delegacin

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Consideraciones
Es difcil poner en prctica en su esplendor la cultura de calidad en las
organizaciones.
Es un proceso de mucha duracin en el cual no se tiene una fecha en la
cual se digalisto termin.
Ms bien el proceso contina indefinidamente, ya que como se expuso
anteriormente, la capacidad del ser humano de cambiar su cultura esta
basada en una decisin, la cual se apega a sus forma de advertir del
medio ambiente en el que se desenvuelve.

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Consideraciones
En una encuesta realizada se investig acerca del resultado de una
poltica de cultura de calidad que se implemento en una organizacin.
Como resultado de sta, cada cuatro de diez personas(40%) asegur
que el realizar un esfuerzo para una cultura de calidad da como
resultado de entre un treinta a un cuarenta por ciento (30% a 40%)
como incremento en la productividad (llamadas realizadas, reportes
elaborados, clientes atendidos etc.)
Sin embargo estos resultados disminuyeron con el paso del tiempo,
denotando una falta de disciplina por parte del personal. CURSO 900

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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad
La cultura es el patrn por medio del cual todos lo individuos que
pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la
actividad del mismo.
La cultura es mvil y dinmica, ya que cambia en funcin de los retos
que enfrentan los grupos.
En la actualidad las empresas que compiten en mercados globales sufren
un cambio de paradigma. Este cambio es el que motiva que las empresas
introduzcan en sus prcticas las teoras de calidad, adems de buscar
nuevas formas de trabajo que les permitan sobrevivir en las turbulentas
pocas actuales.
Se puede decir que los retos que enfrentan las empresas de este tiempo
de globalizacin son:
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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Aumento de competencia
Surgen nuevos competidores al abrirse las fronteras y las ventajas
competitivas que se tenan se pierden, por lo que se deben crear nuevas
ventajas basadas en costos, precio, tiempo de respuesta y calidad.
Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un
lugar donde no exista, sino que se deben considerar factores que
otorguen otra ventaja (costo, eficiencia, productividad, calidad, etc.)
con respecto a otros competidores a nivel mundial.
Estas decisiones implican un cambio organizacional y administrativo en
reas tradicionales como produccin, recursos humanos, mercadotecnia
y ventas.
Estas reas tendrn que cooperar cada vez ms para poder responder
de forma rpida a los retos mencionados.
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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Nueva Fuerza Laboral
Las personas necesitan nuevos conocimientos para poder enfrentar los
retos actuales. Ya no basta dominar la profesin propia para aspirar a
desarrollarla dentro de una empresa, como suele ocurrir con la
contabilidad o la produccin.
Se requiere tener los conocimientos necesarios para saber interactuar
con las dems reas de la empresa, lograr un esfuerzo comn, trabajar
en equipo pero, sobre todo, se requiere desarrollar la habilidad para
aprender en forma continua y sin lmite nuevas habilidades.
Por otro lado, las caractersticas que siempre han distinguido a un
individuo de xito, como la disciplina, la puntualidad, la responsabilidad,
la honestidad, etc., son ahora indispensables.
Las posibilidades de tener xito fortuito
caractersticas son cada vez menores.

sin

contar

con

estas
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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Reduccin del margen de utilidades
Los cambios de polticas comerciales inducidas por la apertura de
fronteras y la entrada de competencia extranjera, y los problemas
macroeconmicos de cada pais (que en trminos generales, provocan
una cada del poder adquisitivo de la poblacin), han causado el
descenso de las utilidades de muchas empresas.
La estructura de costos de produccin cambio sbitamente, los costos
internos se elevaron mientras que el precio de venta no poda ser
elevado; en consecuencia, los mrgenes se redujeron e incluso
desaparecieron. La nica respuesta a estos cambios es el incremento
de la productividad, factor que ha estado siempre ligado al desarrollo
econmico de cualquier pas.
El trabajo con calidad es el medio ms directo para lograr la
productividad. Estar obligado a operar con mrgenes bajos favorece
una cultura de trabajo de productividad y calidad
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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Nuevos modelos de negocios
La administracin ha seguido los principios de la administracin de F.
Taylor, H. Farol, E. Mayo y otros pensadores de los primeros aos del
siglo XX. Estos principios llevaron a las empresas a organizarse por
funciones, con lo cual sus empleados alcanzaron una alta
especializacin en su funcin, pero un pobre conocimiento e
interaccin con las otras funciones.
Las organizaciones modernas tienen que entender y poner en prctica
este concepto, otorgando a un equipo la responsabilidad sobre este
proceso, que a su vez cuenta con proveedores y clientes internos. Este
cambio drstico, totalmente incompatible con la cultura organizacional
tradicional, es el resultado del tener estructurada una empresa por
funciones.

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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Cambio de enfoque empresarial
Hasta cierto punto, los antiguos estilos de administrar se mantienen
vigentes, pues la reestructuracin de la economa, as como la
redefinicin de la competencia obligan a que cada vez se le otorgue
mayor importancia al valor agregado en el momento de dirigir la
empresa, pues ste ser el principal foco de competencia en el futuro.
Ya no es posible administrar una empresa suponiendo un mercado
estable, el cual es controlado por la empresa, sino que se debe suponer
un mercado donde la empresa se acerca al cliente e intenta crear
productos o servicios que le den valor, con base en el cual se deban
crear y administrar los procesos de la empresa.

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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Cmo responder a estos retos?
Los cambios mencionados son graduales e irreversibles. No son procesos
que se puedan detener, sino que se debe aprender a vivir con ellos, y en
ellos.
Peter Senge, en su libro La quinta disciplina (1992), mencionas que uno
de los obstculos para que las organizaciones aprendan es rechazar el
cambio, culpando a un enemigo externo.
Es decir, cuando el medio en que opera la empresa empieza a cambiar,
lo ms seguro para los miembros de la misma (para evitar el
cuestionamiento interno) es atribuir los problemas a algn agente
externo.

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Las razones del cambio hacia una cultura de

calidad Cmo responder a estos retos?
La conclusin a la que se llega es que no existen enemigos en el
mercado, sino competidores, y que aunque posiblemente el crecimiento
de las ventas de la competencia implique que la empresa venda menos,
ello no debe considerarse como un acto hostil, sino como un reto, una
situacin de negocios que requiere de esfuerzos para solucionarse.
La pregunta es Como las empresas podran responder a estos cambios?
Mediante el desarrollo de una cultura de calidad en la que existan
individuos con empuje e iniciativa, que estn dispuestos y sepan cmo
trabajar en equipo, para que mediante la toma conjunta de decisiones
sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccin del
cliente interno y externo.

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Cultura Organizacional
Estos son algunos aspectos que determinan la cultura en una
organizacin:
Autonoma individual. Grado de responsabilidad, independencia y
oportunidad de ejercitar la iniciativa que las organizaciones permiten a
los individuos.
Estructura. Medida en que las reglas, regulaciones y supervisin
directa son usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los
trabajadores.
Apoyo. Grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores a
sus subordinados.
Identidad. Medida en la que los miembros se identifican con la
organizacin en su conjunto ms que con un grupo de trabajo o campo
de experiencia profesional en particular.
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Cultura Organizacional
Forma de recompensar el desempeo. Manera en que la
asignacin de recompensas y reconocimiento en la organizacin (como
los incrementos salariales, las promociones, etc.) considera criterios
congruentes con los sistemas administrativos que se utilizan.
Tolerancia al conflicto. Nivel de aceptacin de los conflictos que
existen en las relaciones entre compaeros, grupos de trabajo y la
administracin, as como la disposicin a ser honesto y abierto ante las
diferencias.
Tolerancia al riesgo. Medida en la cual se estimula a los
trabajadores a ser agresivos, innovadores y a tomar riesgos.
La cultura de una organizacin, como la de una sociedad, no es fija y
puede cambiar. Es la suma de las percepciones compartidas por todos
sus miembros, cada uno de los cuales est consciente de ellas y por lo
mismo puede cambiarlas
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El Decalogo del desarrollo

La cultura de calidad personal deber ir estrechadamente
relacionada de la practica de una vida moralmente equilibrada, es por
esto que se decidi incluir los resultados de una interesante
investigacin de comparacin de culturas realizada por Octavio Mavila
en Per, quien despus de un viaje por pases desarrollados observo
que las personas tienen en comn ciertos hbitos que son clave para el
desarrollo econmico.
En su estudio, Mavila relaciona estos rasgos con el espritu puritano de
los ingleses en la colonizacin de Norteamrica; sin embargo, no es
intencin discutir la razn de ser de estas caractersticas, sino
solamente presentarlas como hbitos que, inculcados a la mayora de
las personas de una sociedad, permiten a esta lograr un mayor
desarrollo social y econmico.

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El Declogo del desarrollo

Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal,
permiten un mejor desarrollo.
A estos valores los llam el declogo del desarrollo, ya que
representan un cdigo de valores fundamental para el desarrollo de
una cultura de calidad.
Estos 10 principios del declogo del desarrollo son:

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El Declogo del desarrollo

Orden. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo,
en el hogar, etc., teniendo siempre en mente la importancia de la
ubicacin de cada una de ellas.
Limpieza. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos,
que en un momento dado pueden causar una mala imagen o impedir el
correcto uso de una instalacin, es un valor importante que afecta
profundamente la imagen de un lugar, de una oficina, de un hogar.
Puntualidad. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades
cotidianas, de manera que la productividad se pueda elevar, as como
aprovechar el tiempo libre, requiere que se cumplan ciertos acuerdos
previos entre individuos. En este punto se involucra la puntualidad del
individuo. El respeto por el tiempo de los dems, as como la estima
por el propio, lleva a la puntualidad.
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El Declogo del desarrollo

Responsabilidad. El hecho de que todas las tareas sean ejecutadas
por alguien, significa que existe quien realiza la accin que dio lugar a
ellas. Por ejemplo, que un automvil circule por la calle es porque hay
alguien que lo esta dirigiendo. Este hecho indica claramente que la
responsabilidad de un acto reside en quien lo ejecuta, y que es a la vez
fuente de orgullo y de superacin.
Deseo de superacin. El aprendizaje, poder enfrentar los retos que
se presentan en la vida personal, el deseo de salir adelante en la vida,
son todos factores de primera importancia que se deben tener en
cuenta en el momento de introducir la idea de que el futuro de todo
individuo esta en sus manos, es decir, que su aprendizaje esta en
funcin de lo que el desee. El anhelo de ser mejor, de ser maana un
poco ms de lo que se fue ayer, transforma a las personas en creadores
del futuro, en vez de recopiladores del pasado.
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El Declogo del desarrollo

Honradez. El bien y el mal, como un elemento a decidir
continuamente en el estilo de vida propio, causa que el
comportamiento tico resida en la decisin personal del individuo. El
respeto por el bien ajeno, por la verdad, as como por el testimonio y
compromiso propios, implica un comportamiento, que a la larga
permite que los individuos de una organizacin o una comunidad
puedan convivir de forma ordenada y pacifica, persiguiendo los
objetivos propios y comunes.
Respeto al derecho de los dems. La convivencia entre personas
implica que en ciertos momentos el deseo de alguien pueda interferir
con los deseo de otra persona, y aun mas, que estos deseos estn
basados en las cualidades fundamentales que todo individuo posee,
independientemente de la sociedad a la que pertenezca. Por esta razn,
y para lograr una convivencia ordenada, es requisito comprender la
diversidad de las personas que pueblan un pas, para as construir una
convivencia pacifica y benfica para todos.
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El Declogo del desarrollo

Respeto a la ley y a los reglamentos. En toda comunidad existen
acuerdos sobre ciertas formas de actuar y de proceder en diversos
mbitos. Desde el trfico, hasta el respeto por monumentos pblicos o la
forma en que se pesca en ros y mares, estn normados por acuerdos
que buscan el bien comn. El respeto que los individuos de un pas tiene
por sus reglamentos, indica hasta que momento podrn ponerse de
acuerdo sobre lo que desean para su bien comn y lo que deseen evitar.
Gusto por el trabajo. El gusto y el significado sobre la razn de ser
del trabajo y el oficio personal, es la gran diferencia entre una persona
que enfrenta su trabajo como una carga continua y otra que lo percibe
como un oficio personal., el cual realiza para vivir pero por gusto, por lo
mismo, es un poco su propia recompensa. Mientras mayor aprecio se
tenga por la profesin personal, mejor se desempeara esta.

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El Declogo del desarrollo

Afn por el ahorro y la inversin. La posibilidad de que los gastos
superen a los ingresos siempre ser mayor en estos tiempos. Es por
ello que el ahorro, como una forma personal de control y mesura,
siempre tendr mayores recompensas que el desenfreno en los gastos
personales. Lo anterior se aplica por igual en tiempos de crisis, cuando
es necesario medir el gasto con cuidado, que en los tiempos de
abundancia.

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El Declogo del desarrollo - Conclusin

Es tan importante este declogo para poder desarrollarse y obtener la
riqueza que, incluso, si supusiramos que un mago con un poder
infinito tocase con su varita mgica los Andes y en ellos abundase el
oro, tocase los ros de nuestra selva y por ellos empezara a correr
petrleo y tocase nuestros mares y se repletasen de peces, an con
toda esa riqueza seguiramos siendo subdesarrollados. Y algo ms,
cuando esa riqueza se terminase, porque toda riqueza es finita,
volveramos a ser pobres.
En este punto, Mavila comenta la prueba histrica de este declogo en
pases como Inglaterra, Estados Unidos y Japn. En los tres casos,
estos hbitos fueron cruciales movimientos de cambio.
Si una cultura es mejor en la medida en que ayuda a los miembros de
la sociedad a enfrentar los retos que se le presentan, un pas podr
enfrentar los retos de competitividad global de la actualidad en la
medida en que cuente con organizaciones e individuos que posean una
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cultura de calidad.

El Declogo del desarrollo - Conclusin

Cada persona podr contribuir mediante su desempeo a formar una
organizacin de calidad si tiene el conocimiento cabal de su propio oficio
y ha desarrollado una cultura que le permita:
Conocer y poner en prctica el declogo del desarrollo.
Tener la capacidad para trabajar en equipo.
Saber cmo planear, controlar y mejorar los procesos con los que se
relaciona mediante el uso de las metodologas de calidad, as como de
los hbitos y valores relacionados con ello.
Tener una actitud de servicio hacia los clientes internos y externos de
su proceso, buscando siempre satisfacer sus expectativas. Curso 920

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